1、使学生了解前厅部的作用
2、了解前厅部构成、机构设置
3、工作流程以及各岗位工作职责
4、了解前厅部设计常识
5、认识前厅部主要设施设备
6、掌握前厅部工作目标
7、对前厅部工作人员的素质能力要求
2、在实验室认识前厅部主要设备
3、参观两家不同风格的饭店前厅部
4、翻阅各类搜集的饭店宣传册
前厅在饭店中所处的重要地位
1、“窗口”纳木错，从一个侧面反映了饭店的管理水平和服务水平（需要良
好的仪表、形象、娴熟的专业服务水平）
大厅设计、布置、装饰、灯光、面积、豪华程度——硬件
员工的精神面貌、办事效率、服务态度、技巧——软件
2、是给客人留下第一印象和最后印象的地方：“首因效应”“近因效
3、前厅是饭店的代言人（处理宾客关系）学会处理客户投诉
4、主要任务为销售客房（需要销售技巧）:大多数饭店中汝阳杜康，客房是主
要产品西沙机场，通常客房收入能达到饭店总收入的50%——60%，甚至70%
——80%，前厅部工作的好坏不仅影响客房出租率和经济收入私人定制旅行社，而且
反映出一家饭店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌北京火锅店。
5、业务调度中心：（需要好协调能力）前厅部需要同很多部门打交道，
同客房部、餐饮部、营销部打交道比较多
6、信息枢纽：前厅部通过各种方式三清山门票，了解、收集并整理来自不同背
景客人的信息四祖寺，而且获得信息最多、最直接（客人特点、客人意见反
馈、客房出租率、客房销售业绩、同业状况），是信息的汇集地萨里，同
二、职能（经营、管理、服务）
1、销售客房（Sellrooms）：客房的营业收入是饭店的主要经济来源成都一周天气，
饭店经常用客房销售量和平均房价来衡量前厅员工的工作业绩蛋糕工坊5。要求
每个前厅员工掌握销售技巧八达岭长城门票价格。很多饭店将员工的销售状况同员工工资
客人订房而未到的情况回给酒店带来相当大的经济损失。假如一个饭
店在一般情况下有100个客人预定房间（无保障预定）安新县地图，如果有5%的
客人订房未到成都市内旅游攻略，每晚就有5间客房没有售出人生旅行，平均每间客房560元的
话16年春节，5套客房就给饭店带来2800元的损失，一年会有多大损失？确
认性预定客人未到率约为10%大珠山，而担保预定的客人未到率为2%上海乐高活动中心。
客房预定预测的目标之一就是为了预计饭店的收入、利润、支出以及
将为员工发放的奖金同程网旅游订票，这对饭店经理是非常重要的松山。同时，良好的预
测西安青年，能使餐饮部、客房部、工程部、财务部都能做好接待客人的准备烟台住宿，
配备相应人手、安排上班人员、准备餐饮原料、检查客房设备、预测
现金流量、保安部安排停车区域等等
2、建立客帐风行网址，进行帐单管理(Bill)：帐单是处理客人帐目的基本依
据中航紫金广场，客人在酒店的所有消费都要汇集到前台来并审核统计培田古民居，处理客人
帐目要准确及时合肥旅行社，同时随时掌握房价的变动、房价的折让等要素，前
台结帐直接影响到酒店的形象和经济效益。
有正确的房态来显示客房出售状况和未来的销售能力端午放假安排2018，给市场营销部
提供营销信息，要求前台人员能够及时将客人的入住和离店、房间续
住、房间更换、预订未到、维修客房等信息进行及时反映。房态显示
资料来源在两处：一是客房部送来的楼层房态表，二是前台的房态资
料，要对他们进行反复核对世界地图汤加，以保证房态的正确大连发现王国度假酒店。
4、提供相关服务(Correlatework)：前厅部的业务范围包括预订、
接待，还包括问询、叫醒服务、邮件服务、订票服务、留言服务、礼
宾服务、兑换货币、委托代办等多项服务南北湖住宿。
到饭店的众多部门，所以必须首先树立整体服务意识民航局发四熔断指令。一方面将客人
的需求信息以及反馈意见及时传递到各个部门进行协调控制丝路商旅机票，另一方
面要充当饭店的代言人的角色，解决客人在入住中碰到的各种问题山西芮城，
以保证整个饭店的服务质量和效率中高风险地区查询。
6、统计与预测报表(Forecastdemand)：前厅部的表格有客房出租
率以及平均房价的显示，有去年同比的相关资料文庙路，还会有客人在饭店
的各种消费状况袁花，这一切都给饭店分析、判断、预测市场制定营销策
客人入住饭店的主要资料，是饭店了解客人需求特点提供针对性服务
的最重要的依据须知。是否具有客史档案能反映一个饭店对客人研究的程
第二节前厅部对客服务流程
了解对客服务流程，了解客人在每个流程中的需求，对饭店提供有效
客人在饭店的活动周期（Guestcycle）
二、前厅部在客人各个活动周期中主要的工作任务
3、为客人提供各种综合服务
6、收集、加工、处理和传递有关经营信息
1、上页的圆形图说明什么？
2、在各阶段涉及到前厅哪些部门？
第三节前厅部组织机构及岗位职责
1、熟悉前厅部各项服务项目的内容以及英语写法
2、影响前厅部组织机构设置的原则
二、组织机构设置原则：
1、熟悉前厅部各机构的英文读法、写法
B、既能统一指挥又能分工协作
C、合适的管理层次和管理幅度
三、前厅部主要岗位的岗位职责
预订处是专门负责酒店订房业务的部门，一般由预订主管和订房员组
1、熟悉酒店的房价政策、预订业务。
2、受理并确认各种方式的订房黄山天狗望月图片，处理订房的更改、取消北京歌华开元大酒店。
3、密切与总台接待处的联系，及时向前厅部经理提供最新订房状况上海植物园门票价格。
4、负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系并尽力
推销客房，了解委托单位的接待要求海南旅游人才网。
5、参与客情预测工作管庄。
6、及时向上级提供贵宾抵店信息，参与前厅部对外订房业务谈判及
8、参与制定全年客房预订计划济南中豪大酒店。
9、加强和完善订房记录和档案管理。
接待处的人员一般配备有主管、领班和接待员伍氏特香包。其主要职责是：
1、安排住店宾客邻水县。
2、办理入住登记手续集美天马山，分配房间。
3、积极推销出租客房。
4、协调对客服务，掌握客房出租的变化。
5、掌握住客动态及住客资料。
6、正确显示客房状态陕西省地图全图。
7、制作客房营业月报表嘉陵江索道。
主要职责是回答宾客问讯翠屏山宾馆，介绍店内服务及有关信息、市内观光、交
通情况、社团活动等静静的嘛呢石，接待来访宾客落经山，处理宾客邮件、留言佛山宾馆，分发和
保管钥匙，掌握住客动态及信息资料，负责有关服务协调工作等。
收款处一般由领班、收款员和外币兑换员组成，在许多酒店鲅鱼圈在哪个城市，他们往
往由财务部管辖。但由于收款处位于总台百事得，与总台接待处、问讯处等
有着不可分割的联系香港地图全图高清版，是总台的重要组成部分，因此携程网旅行，前厅部也往往
参与和协助对他们的管理与考核。
1、负责办理离店宾客的结账手续，收回客房钥匙。
2、核实宾客的信用卡，负责应收账款的转账等。
3、提供外币兑换服务。
4、管理住店宾客的账单大黔门。
5、与酒店各营业部门的收款员联系火车票预订网址12306火车票预订，催收、核实账单仙居二日游。
6、夜间审核全酒店的营业收入及账务情况u空间，制作当日营业日报表。
7、为住客提供贵重物品的寄存和保管服务等。
大厅服务人员一般由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、委托代
办员等组成。其主要职责是：
1、在门厅或机场、车站迎送宾客。
2、负责宾客行李的运送、寄存及安全豆沙关。
3、雨伞的寄存和出租。
4、公共部位传呼找人。
5、陪同散客进房并介绍客房。
6、分送报纸、宾客信件和留言苏州长发月饼。
7、代客订出租车黄陂锦里沟。
8、协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保其畅通和安全。
9、回答宾客问询清华学堂，为宾客指引方向。
10、传递有关通知单昆明滇池高尔夫别墅。
11、负责宾客的其他委托代办事项平湖九龙山。
电话总机的人员一般由总机主管和话务员组成，主要职责是：转接电
话；叫醒服务；回答电话问询；处理电话投诉；提供电话找人、留言
服务；办理长途电话事项；酒店出现紧急情况时充当临时指挥中心；
商务中心服务人员一般由主管和秘书组成严凤英照片。主要职责为宾客提供打
字、翻译、复印、长途电话、传真及Internet等商务服务。此外中国石城，
还可根据需要为宾客提供秘书服务厦门鼓浪屿天气预报。
大堂副理是酒店管理机构的代表人之一，其主要职责是：
2、联络和协调酒店各有关部门对宾客的服务工作。
3、处理意外或突发事件九龙山旅游度假区。
4、回答宾客的一切询问张家界旅游多少钱，并向宾客提供一切必要的协助和服务上海汉庭酒店。
5、负责检查贵宾房及迎送贵宾的接待服务工作门票分销。
6、维护大堂秩序长春尚味一号，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和财产
7、负责检查大堂区域的清洁卫生天河客运站，各项设施设备的完好情况，维护
8、征求宾客的意见长白山天池天气，沟通酒店与宾客之间的情感，维护酒店的声誉深圳坝光村。
9、熟悉前厅部各班组的工作，在其他主管不在场时，协助管理，督
10、巡视检查员工纪律、着装，仪表仪容及工作状况北安到哈尔滨的火车。
11、出席酒店的有关例会好佰年口腔，对加强管理、改进服务、增加创收等提出
（九）宾客关系主任（GRO）
目前，不少高档酒店前厅部设有宾客关系主任（GRO），也称为“客户
关系主任”永春，是酒店树立良好的形象、协助各部门圆满完成各项接待
任务、提供个性化服务、处理好宾客关系的高层接待人员和管理人员。
其主要职责有以下几个方面：
1、向宾客介绍、宣传酒店的各项服务及设施。
2、关注宾客需求并迅速准确地满足客人需求，提供个性化的快捷的
登记入住及结账退房服务陕西旅游地图，并达到宾客满意永旺中影国际影城。
3、参与酒店的重要接待工作，有针对性地设计接待服务流程并进行
4、与相关部门及时沟通，满足宾客的特殊要求摩尔百盛，确保所有VIP、长
住客及常客及时得到个性化的服务鹿特丹商学院。
5、收集、分析宾客反馈意见并向上级汇报孟州，不断改进工作程序。
6、接受并处理宾客投诉，与值班经理和相关部门联系对所发生的情
况进行缓解补救东都国际影城。
在不设客户关系主任的酒店，这些职责由大堂副理负责日照渔家乐住宿。
第四节前厅部业务特点及人员素质要求
1、业务涉及面广泰国哪里好玩，专业技术性强：要求前厅人员知识面广相府吉邸，协调能
力强，学习能力强，尤其软件学习能力。
2、遵循工作程序海豚湾美甲店，政策性强：程序性是饭店服务的一大特点，前厅
部尤为突出捷安特自行车专卖店，否则会带来房态信息的混乱、帐目统计的错误等，给客
人和酒店带来损失。而且无论是客房的销售、房价的折扣、特殊客人
的接待还是处理客人投诉、客人询问金维映简介，都涉及到整个饭店的经营政策，
稍有疏忽就造成政策性错误。
3、信息量大、变化快乳方，要求工作效率高：前厅部要跟许多数字打交
道东直门长途汽车站，同时又是客人的汇集地和直接信息的集中地福盛祥，要求前厅人员对信
息敏感、反馈及时，对客服务快。（希尔顿酒店要求前台办理入住手
4、对人员素质要求高：思维敏捷、服务意识强、应变能力强、语言
表达好、形象好、经验丰富、沟通能力强.
一个合格的前厅部服务人员，应该具备下列素质：
（一）优良端正的品行阿联酋地图，作风正派
前厅部的工作政策性很强合肥酒吧网，经常涉及到现金、价格优惠及酒店经营策
略方面的机密等上海到周庄多少公里。前厅部服务人员必须有较高的品行修养，坦诚、遵
纪守法、原则性强牙买加，绝不能以工作之便牟取私利。
（二）良好的仪表、仪容
前厅是宾客汇集或经过的地方，前厅部服务人员则是代表整个酒店接
待每位宾客。因而，前厅部服务人员的仪表、仪容、礼貌礼节都直接
影响着酒店的形象炭烤乳羊，关系到整个酒店的服务质量。前厅部服务人员要
养成良好的行为举止习惯桐庐，着装整洁。在言谈举止上，应做到用语规
范台北凯撒大饭店，声调柔和，语气亲切恩施休闲，表达得体；站立挺直、不倚不靠天津火车票查询，动作自
然优美、符合规范海泉湾攻略。在工作作风上，应做到端庄朴实、谦虚谨慎、勤
奋好学。在服务态度上雅居公寓，应做到一视同仁伊春是哪个省的，不卑不亢，待人热情中国火车古巴通车，分
寸适度，表情自然诚恳，精力充沛喀什巴楚县。容貌端庄qinghai，服装整洁，举止大方
有礼的前厅部工作人员给人以热情好客，训练有素江苏大丰，可以信赖的感觉度蜜月去哪里。
良好的仪表仪容代表了前厅部工作人员对酒店和工作的热爱岱山住宿，对宾客
的尊重罗马湖，反映了酒店高品质的服务水准和追求卓越的企业精神。
（三）机智灵活济宁天气预报查询，有较强的应变能力
前厅部是酒店的业务中心，各项工作十分繁杂。每天会接触到各种各
样的人和事，甚至会碰到许多意外的事，都必须予以妥善地处理三环新城社区网。因
此九寨沟位于哪个省，要求前厅部服务人员必须具有机智灵活的处理能力成都旅行，有较强的应
变能力，针对性地提供服务，处理好特殊事件个旧天气预报。
（四）有较强的处理人际关系能力
酒店属于服务业杭州公共自行车，离不开与人打交道，尤其是作为前厅部服务人员杭州肯德基，
几乎每日每时都要与各种各样的来自不同国家或地区的、不同文化背
景、不同生活习惯的宾客打交道酒店预订哪个网站好。因此木兰围场天气预报，前厅部服务人员必须喜欢并
善于与人相处市民中心。同时蛋糕工坊4攻略，前厅部员工还要处理好与同事、上下级之间的
关系游轮游攻略，互相理解、互相合作门头沟双龙峡，以顺利地完成工作北京化妆品。
（五）较高的语言表达水平
前厅部服务人员应具有较强的语言表达能力厦门海边住宿，表现在两个方面：一方
面是能够用宾客使用的语言与宾客交流永川茶山竹海。应具有良好的汉语表达能力
和理解能力；普通话发音准确、嗓音甜美动听railwaystation。由于酒店的宾客来自
世界各地，前厅部服务人员必须熟练地掌握一门以上的外语厦门厦门，特别是
口语方面要达到相当的水平仙桃旅游。在一些沿海地区的酒店东江湖图片，由于接待许多
港澳同胞和海外华侨，前厅部服务人员还必须会讲广东话、闽南话等
方言希尔顿逸林。前厅部人员是否能够用宾客使用的语言接待宾客，不仅影响服
务质量电白御水古温泉，而且还会影响酒店的客源井冈山一周天气预报。另一方面是讲究语言的艺术性故城。
语言是人际关系的润滑剂丽江天气预报，前厅部员工在接待宾客的过程中金峡谷，与宾客
进行语言交流的机会很多，如果不掌握语言艺术，会不知不觉就得罪
宾客，甚至“刺伤”宾客南沙新区规划，更谈不上使宾客满意西冲小木屋。因而，前厅部服务
人员应掌握语言表达技巧西安市五星级酒店，具有幽默感广州老字号，具有说服别人，打破僵局的
（六）精明强干莱州月季花节，善于推销
在前厅部工作的服务人员，销售酒店产品是首要的工作任务。因此，
必须具备推销员的素质石景山喜隆多，积极主动地工作欢乐谷，掌握销售技巧。
（七）勤奋好学，有较宽的知识面
前厅部接待的宾客来自不同国家和地区、不同的社会阶层涿州地图，具有不同
的职业、身份、文化背景和风俗习惯菜花节。因此，要为宾客提供优良的服
务，就必须懂得心理学、社会学、民俗学、销售学、管理学、旅游学
（八）善解人意马祖岩，有较强的理解宾客的能力
前厅部接待的宾客形形色色北京薰衣草庄园，性格各异。前厅部服务人员应能迅速、
准确地领会宾客的需求，快速准确地处理问题。前厅部工作人员必须
深刻理解宾客在旅途中的困难和不便，理解本身职业的责任和荣誉武功山游客爆满发紧急通告，
有发自内心的北京家庭旅馆，心甘情愿的服务意识，在工作中永远保持充沛的精力
和热情的微笑大慈恩寺。
（九）一丝不苟，有认真的工作态度
前厅部服务人员必须具有高度的责任感平阳县地图，强烈的事业心日光之城是哪个城市，一丝不苟的
工作态度。前厅部工作任务重、业务复杂、脑力劳动强度大李坑，必须有
认真的工作态度天兴洲大桥，才能把工作做好艾尔文视觉。
（十）谈吐优雅charterclub，善于控制自己的情绪荷兰 德国。
前厅部员工接触的宾客来自不同社会阶层，具有不同的职业、身份、
地位北京樱桃采摘园，具有不同的性格好时光都该被宝贝。因此苏州酒店，导致了服务的复杂性。前厅部员工为
了做好工作西平地图，必须要有涵养石家庄打折网，有耐心厦门小吃，善于控制自己的情绪ca8907，不亢不
卑上海游艇俱乐部，不能被宾客的情绪所左右三日游，任何时候不与宾客争辩。
大堂的空间：大堂是门面雅安在哪，是客人进入饭店的必经之地。
1、即满足各个功能的需要市区地图，又要合理安排：客人休息处远离服务台，
大门、电梯不要远离服务台，行李部要靠近大门。
2、要给客人创造安全、舒适、放松的环境：温馨、舒适、放松，在
视觉、听觉、触觉上给人留下美好、舒适的感觉。温度、湿度、声音
（背景音乐使客人放松、能创造环境的静谧、抵挡室外的噪音）、光
线（多采用自然一方面可以节省能源，另一方面可以使客人有享受自
然的感觉柘荣三中，如北京的凯宾斯基、希尔顿、香山饭店）等方面的要求迦密山。
3、既有利于提高大堂面积的经济需要绵阳明天天气，兼顾客人出行的习惯和规律
传统家乐福 北京。大堂的面积取决于饭店的类型和客流量帕劳。一般来讲大堂的建筑
面积与饭店客房数之间有一定关系的广西旅游团，约为0.4——0临猗旅游.8平方米/间
套千岛湖门票，也可以根据饭店的目标客人来确定大堂设计东莞国际会展中心。比如会议饭店需要
大面积的大堂深圳湾体育中心，小型饭店或只有住宿设施的饭店，大堂的面积就小朱日和训练基地。
美国的Ramada国际饭店规定苍南县天气，要按每15间客房一个座位的比例配备
免费休息座江苏无锡惠山泥人。
要注意创造商业气氛、文化气氛、交友气氛杭州菊英面馆。（大堂中的展厅）。大堂
可以采用“空间共享方式”铁瓷，如：香港的半岛酒店、青岛华都大酒店、
北京的建国饭店、济南新闻大厦等泰山。
香港半岛饭店的开放式大堂设计，使饭店大堂从一开始开业就成为许
多航空公司和旅行社的服务基地，也曾作为机场出港登记处；现在菏泽牡丹花会开幕式，
它的大堂已成为商人洽谈生意，新闻界收集信息，社会名流聚会、闲
坐、聊天消磨时光的好场所。
4、具有自己独特的风格：饭店的大堂设计一定形成自己独特的形象
定位，增加形象识别特点重庆婚纱礼服。泰国东方大酒店、北京的香山饭店都以其
独特的设计风格而著称citysuper。济南的舜耕山庄。潍坊鸢飞大酒店的天井式
大堂，山东临沂的陶然居酒店。
大堂设计要考虑的功能性内容：
(1)大堂空间关系的布局；
(2)大堂环境的比例和尺寸；
(3)大堂内所设服务场所的家具以及陈设和布置、设备安排；
④大堂通风、通讯、消防；
大堂的建筑结构：塔式、板式、内天井式大浦乡村世界。
饭店前台的设计：前台应处于接待客人且能使服务人员有效工作的地
(1)位置：设计在醒目之处，使服务人员能清楚地看到从大街上、电
二、前厅部各种设备及其功能
传统酒店中前厅部的设备通常有：客房状况显示架、住客资料查询架、
钥匙及信件放置架、打时机、备用钥匙架、客史档案柜、登账机、账
卡架、安全保险箱以及信用卡刷卡机、传真机和复印机等。随着计算
机的应用和其功能不断开发和完善武汉科技大学城市学院怎么样，计算机逐渐取代了越来越多的前
厅部设备成都天气预报15天天气，例如用来控制房态的客房状况显示架丰都县天气预报，以及住客资料查询
目前，现代酒店前厅部的主要设备包括：
1、电脑：前厅柜台内应设电脑，100间客房左右的酒店至少应设两
台电脑，500间以内的每增加100间客房应加设一台电脑。
2、打印机：打印机的出纸速度要快些，分辨率要适当建湖天气预报一周，选择便于维
修保养和使用的品牌机型早鸟网。
3、扫描仪：柜台应配备扫描仪用于扫描宾客身份证等证件大黄鸭 北京。
4、信用卡刷卡机：柜台内应准备信用卡刷卡机和POS机芳菲苑，方便使用
信用卡结账的宾客佛影峡。
5、文件架：用于放置宾客信件、账单、常用表格等文件。
6、验钞机：用于识别现金纸币的真伪。
7、客房钥匙刷卡器：用于制作新型磁卡式客房钥匙淮南天鹅湖大酒店。
1、行李车。行李车有大小两种：大的通常用于装载团体行李；小的
通常用于装载散客行李安阳天气预警。
2、行李寄存架。行李寄存架置于行李房中，用于存放宾客寄存的行
3、伞架故里。置于酒店大堂出入口，以便雨天向宾客提供雨伞服务或方
4、轮椅优衣库时间。用于供老、弱、病、残等行动不便的宾客进出酒店使用eason lab。
此外，行李组还应备有婴儿车及包装行李使用的绳子、胶带、纸箱或
纸张、剪刀等物品客栈联盟，以方便宾客使用。
总机房设备主要有电话交换机、长途电话自动计费器、呼唤机总台及
（四）前厅部常用办公文具：
1、圆珠笔、铅笔及削铅笔刀
2、多层文件架及文件夹
4、多用途订书机及拔钉器
10、胶水、胶带、湿海绵、废纸篓、碎纸机等
第六节前厅部的管理目标
客房出租率=实际客房出租数/可供出租的客房数×100%
最佳出租率是以最高房价达到100%的出租率苏州汽车客运总站，客房出租率是衡量客
情和营业状况的基本数据，出租率越高，说明客情越好；在平均房价
不变的情况下杭州世纪华联，出租率越高，说明饭店的营业情况好黄山风光。实际上从成本
效益来看，合理的客房出租率是70%——85%南艺后街。（有的酒店出租率达到
平均房价：全部客房收入/已出租客房数目
平均房价是评价饭店客房销售和营业情况的基本数据之一；最佳房价
是最接近客房牌价的房价珠海武林源。
目标收益率：实际收入/潜在收入
实际收入是饭店卖客房的实际收入，潜在收入是饭店按门市价格卖出
所有四客房应得的收入红旗家具城。比值越接近1香格里拉古城，客房收益越好漳州豆花，越接近0冈比亚免签国家，
客房收益越差科士威购物。目标收益率是衡量饭店经营管理是否成功的重要标
准。它的实现要靠最佳的房价和最佳出租率来保障的上海南汇酒吧，见《现代美国
饭店前厅管理》P210——212
经济效益要靠两方面因素做保障：前厅人员以及营销部人员的推销、
饭店各部门的共同努力争取的回头客人。
2、降低经营成本，争取一个新客户付出的成本是保住一个老客户的
6倍京基百纳广场，一个老客户的满意度会影响16个人。
3、顾客满意有助于树立企业形象。
三、与各部门建立良好的协作关系：客房部、营销部、财务部、人力
四、员工的满意度：管理的到位、人员的合理使用、经济效益的提高、
员工的利益是带来职工满意的四大因素。员工是企业的第一顾客昭化路。
1、书面或口头分析参观过的酒店前厅印象
2、掌握前厅部各岗位主要职责
3、一家饭店共有客房158间桂阳县，其中标准间120间鹤岗市，门市价380元；
单人间24间，门市价320元；套间12间虹桥机场去浦东机场，门市价680元；豪华套间
2间，门市价1080元；计算其潜在的客房最大收益（63600）
4、一家拥有300间客房的饭店（其牌价是95美元）以76美元销售
了100间客房北海市地图，以84美元销售了150间客房，以95美元销售了35
间客房宜家 上海，其收益率是多少？假如以90美元售出200间，以95美元售
出85间兰考地图，出租率同上，其收益率又是多少？
参考书目：《前厅运行与管理》吴梅等编著旅游教育出版社
1、掌握房态的基本类型和房价的基本类型
2、了解客房价格形成洛川天气，房价的种类
3、影响制订房价的因素、如何定价等基本销售知识；
单人床：宽1米--1南平美食.2米，长2米；
双人床：宽1运城市.5米--1.8米北京至重庆动车，长2米；
豪华单人床：宽1八百票房多少亿最新.3米--1.5米汉源天气预报，长2米；
豪华双人床：宽1福州租车.8米--2.2米上海旅游团购，长2大学城美食.2米；
预订房(Reserved)：被客人预订并被确认的客房
提前登记房(Pre-registered)：为保证类客人确认的客房
客人已结帐房(check-in)：客人已结清所有在店的消费并已离店
待打扫房(Onchange)：客人离开后三亚观海风情旅社，房间正处于打扫中
客人等待房(Waitingroom)：前厅部将未打扫的客房出售给客人
预期离店(ExpectedDeparture)：客人计划当日退房离店的房间布达拉，对
此类客房要及时与客人取得联系确认客人是否需要续住
（1）住客房（Occupied）住店客人正在使用的客房
对于下列几种状况的客房伏羲庙，客房都在查房时，应注意掌握并通知前台五游原创。
（3）请勿打扰房（DND）
（一）标准价：门市价、公布房价，一般不包括税金和服务费。
（二）特别房价：即优惠价
1、免费房价：哪些人可以享受免费房价？
（三）追加房价：根据客人的实际情况另外加收房费
注意结帐时间以及结帐后的房费追加方法重庆特色面条。
①团体价(Grouprate)：团体价是酒店为团体宾客提供的折扣价格，
其目的在于吸引大批宾客野狸岛，从而大量地出售客房郑州陈寨花卉市场。
②家庭租用价(Familyplanrate)：此房价是酒店为携带孩子的父母
提供的一种折扣价格，以刺激其他消费假日海岛。
③淡季价(Lowseasonrate)：是酒店在营业淡季为吸引宾客住店而
采用的一种价格南昌巴黎婚纱摄影，一般是在标准价的基础上，下浮一定的百分比数码港酒店。
④旺季价(Highseasonrate)：是酒店在营业旺季为最大限度地提
高客房经济收入而采用的一种价格，一般是在标准价的基础上上浮一
⑤优惠价(Commercialrate)：是指酒店与输送客源的单位签定合约广州哪里最好玩，
按合约规定给来自签约单位的宾客以优惠价格水世界，以求双方的长期合
⑥小包价(Packageplanrate)：此价格是酒店向宾客提供的一揽子
报价沙发客俱乐部，通常包括房租、餐费、游览、交通等项目的总合，以方便宾客
住客（long-stayingguest）或有特殊身份的宾客提供的一种优惠价
⑧合同价(Contractrate)：此房价是类似于优惠价与团体价的一种
⑨白天租用价(Dayrate)：酒店采用的白天租用价通常是按照宾客所
住客房的半价计费，也有个别酒店按小时计费畅想国度。按白天租用价收费一
般有下列三种情况：（1）凌晨抵店入住；（2）退房离店超过了规定的
时间；（3）入住与离店发生在同一天北京音乐厅演出信息。
⑩加床费(Rateforextrabed)：此价格是在客房内加床时的收费标
准保利198公园，可根据客房种类、床具种类和住宿间/天数而定。
只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的
（二）美国式（AmericanPlan西行漫记，简称“AP”）
不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用新西兰属于哪个洲，因此梨木台，又被称为“全费
用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。
包括房费和早餐，除此而外青海是哪个省的，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）
的费用人民公园相亲角。这种收费方式较适合于普通旅游客人厦门到广州。
（四）欧洲大陆式（ContinentalPlan广州上下九步行街攻略，简称“CP”）
（五）百慕大式（BermudaPlan，简称“BP”）
包括房费及美式早餐（AmericanBreakfast）多米尼加共和国地图。美式早餐除了包含有
欧陆式早餐的内容以外库里蒂巴，通常还包括鸡蛋（Fried重庆聚会,Scrambledup泉州酒店，
三、影响客房定价的因素
8、有关部门和组织的价格政策
第三节客房定价基本方法
（一）成本导向定价：千分之一定价法收支平衡定价法
（二）需求导向定价：直觉评价法相对评分法特征评分法
（三）竞争导向定价法：随行就市定价边际效益定价
酒店常用的检验方法有：客房出租有效率分析、客房最大利润分析等新旺港式茶餐厅。
1、客房出租有效率分析
客房出租有效率是指酒店某一时期内客房实际营业收入与营业收入
最大潜力之比美丽诱惑。例如某酒店在11月份的客房出租率是90%，实际平
均房价和制定平均房价的比是90%，则客房出租有效率为81%。酒店
利用客房出租有效率来衡量酒店房价在施行过程中所取得的成果，以
及销售人员为实现预期目标所做努力的程度。
客房最大利润分析迪拜为什么那么有钱，也称边际分析，既通过比较边际收入和边际成本
来分析酒店所要实现的客房销售最大利润的方法。
边际收入（MR）黄鳝世家，是指每增加销售一间客房所带来的客房总收入相应
增加的部分；边际成本（MC），是指每增加销售一间客房所引起的客
房总成本的相应增加部分。当MR﹥MC时，此时，应继续扩大销售量，
以提高客房经济效益熊猫慢递公司，同时表明此时的价格是可行的巴黎旅游介绍。当MR﹤MC时，
故产生亏损，并使客房总利润减少招提。此时浙江省东阳市，应减少销售量，同时也说
明房价需要调整。当MR﹦MC时，表明每增加销售一间客房带来的收
入增加等于成本的增加，客房总利润既不增加也不减少，因而此时实
现了客房利润最大化，同时说明价格是可行的。
（一）降价：在什么情况下降价？降价的利弊各是什么？
（二）涨价：在什么情况下涨价价？涨价的利弊各是什么？
见《前厅运行与管理》吴梅等编著旅游教育出版社P118
1、介绍各类定价法的特点
2、某饭店拥有200间客房，每间客房所分摊到的固定成本为15美元天河酒店，
每间客房的单位变动成本为5美元中国沙洋，该饭店客房平均出租率为65%青岛大酒店，
假设其竞争对手的饭店房价为每晚32美元，请问该饭店应该制定什
么样的房价才能盈利？加入该饭店全年想要实现50万元的利润，又
掌握客房预订的基本内容与程序海沧大坪山，能熟练的进行订房业务的操作。包
括接受、处理客人的订房要求——记录储存预定资料——检查控制预
定过程——完成客人抵店前的准备工作
2、实验室操作（填写预订单、更改预订）
3、场景模拟演示（电话预订）
教学课时：6课时（理论3课时宁海天气，实践3课时）
预订部是饭店实施销售计划的一个组成部分，所以对预订部人员要进
行销售技能的培训；同时预订部也有销售任务（平均房价、出租率、
1、为什么要预订：使客人有安全感；确保稳定的客源有利于客房
销售计划的实现（稳定的预订系统能保证30％的客源）；有效控制房
态，对未来客房销售实施有效控制；客人入住时饭店已经掌握准确的
2、预订工作流程：接受、处理客人的订房要求——记录储存预定
资料——检查控制预定过程——完成客人抵店前的准备工作
际选择饭店集团）、GlobalⅡ（洲际饭店集团）、MarshaⅢ（马
二、客房预订的渠道直接预订、间接预订
客房预订会有哪些渠道？饭店为什么要建立这些中间渠道？
通过饭店所属的集团公司的订房系统订房；
通过饭店加入的独立订房组织订房；
通过饭店的代理商订房；
通过航空公司或交通运输公司订房；
通过会议组织机构订房；
通过与饭店签约商务合同的其他单位订房。
联营成员组织预订：如中国饭店协会
网上预订：饭店自己的网页；
专业饭店预订公司：如24-Hotel饭店预订网
预订）、口头确认、说明留房时限（一般为当天下午18：00）、确认
房价、付款方式；注意电话礼节、注意解释同音字；临时预订常常由
般应发书面确认书；安全、守约郏县属于哪个市，允许赊销（不付定金）；确认书的
设计（是否满足客人的订房要求、房价说明、付款方式、饭店取消预
订的规定、对客人的选择表示感谢）；
销售旺季或著名酒店或对信誉度不好客人都采取此方法；保证饭店和
(1)信用卡担保：客人要将自己信用卡的种类、号码、失效期以及持
卡人姓名告诉饭店记录，客人如未在规定时间抵达鹤岗市地图，饭店可通过信用
卡公司获得房费收入的补偿；
(2)定金担保：对饭店最理想的方式是定金一般收取定金为房价/日×
间晚×服务费，客人入住结帐时一并结算；
(3)合同担保：饭店与客户单位建立商业合同，合同包括签约单位的
地址、帐号、订房的责任担保。此类预订可留房到第二天中午12：
00拉法山，并视情况收取客户一天房费兴隆塔。
预订情况将给饭店对未来客房销售做出比较准确的预测。
1、向学生介绍各类预订表格、预订表格的更改、取消处理方法；
2、介绍预订汇总传统表、预订汇总密度表、预订截止表
3、其他预订记录：预订卡条（客人的特殊要求）、预订记录簿（客
人的类型）、预订等级本（客人的来源）北京有几个机场。（此等预订记录方式基本已
（一）、预订受理（Accepting）
散客（Walk-in）的接待：
1、电话预订（TEL）：，国际通用的800免费电话进入饭店预订系
2、书面预订：电传、传真预订（FAX）
3、网络预订（INTERNAT）：利用酒店网站以及酒店预订组织，快
速、准确、低成本（见网上下载预订表格）
团队预订（Group）：团队预订往往先由营销部直接受理
（二）、预订确认（Confirmation）决定是否能接受客人的预订要考
1、客人预订抵达的日期；
2、客人所需要的房间种类；
3、客人所需要的房间数量；
4、客人将入住的天数；
5、客人对房价以及其他项目的要求；如果客人的要求与饭店的接待
能力相符头伏饺子二伏面三伏，便可以确认客人的预订：
1、主动提出建议，让客人更改类型、时间、数量
更改预订基本服务程序：
1、接受客人更改预订的信息：
A、询问客人的姓名以及原始到达日期和离店日期；
B、询问客人要求更改的日期（住店期）；
C、找出客人的原始预订单查看；
A、检查饭店预订情况看是否能满足客人的要求；
B、确认客人的更改预订；
C、记录更改预订代理人的姓名以及联系电话；
A、重新填写预订确认书，并表明“更改”；
B、同原始预订单订在一起；
C、按预订日期、客人的姓名重新存入预订档案
4、感谢客人及时通知并将更改信息输入电脑
5、未能确认的更改预订：
A、向客人做出解释祥云寺，将客人情况列入等待性预订表上
B、告知客人如有空房，及时通知
C、感谢客人的理解与支持
1、接受客人取消预订的信息：
A、询问客人的姓名以及原始到达日期和离店日期；
B、找出客人的原始预订单查看
A、记录取消预订代理人的姓名以及联系电话；
A、重新填写预订确认书，并表明“取消”，
B、在原始预订单上填写取消日期、取消原因、取消申请人标注
“Cancellation”同取消预订单订在一起天河体育中心，放入取消预订
C、将取消情况输入电脑
4、感谢客人及时通知相声会馆，并希望下次继续为客人服务
有些饭店对取消预订做出限时规定宝天曼景区，24小时、48小时、72
基本工作：输入资料、检查核对、管理归纳、资料传递
1、资料输入：预订资料、更改资料、取消资料
2、资料储存：按客人到达日期的顺序白金汉，然后按客人姓氏顺序；
5、资料的传递：《预抵店客人名单》、《团队客人名单以及分房情况》
1、提前一周或数周通过分发客情预报表、制定接待计划、召开
协调会议等方式将客人到达信息通知各个相关部门；
2、将具体接待安排通知各个部门：如VIP接待呈报单、派车通知
单、次日客人抵店表、鲜花礼品申请表；
3、与接待处联系将客人情况转交，由接待处提前为客人排房钻石公主号是哪个国家的。
第三节超额预订和缺额预订
超额预订是指酒店在一定时期内布宜诺斯艾利斯气候，有意识地使用其所接受的客房预订
数超过其客房接待能力的一种预订现象杭州餐馆，其目的是充分利用酒店客
房镇坪县，提高开房率湖南湘西矮寨特大悬索桥。
超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过渡超额”而不能使
客人入住，或“超额不足”而使部分客房闲置天上人间夜十大花魁。通常，酒店接受超额
预订的比例应控制在10%~20%之间，具体而言，各酒店应根据各自的
实际情况，合理掌握超额预订的“度”。
（二）做好超额预订的预测工作需要考虑的因素：
1、团体订房和散客订房的比例
2、掌握预订类别的比例
3、通过以往的经验预测比例
4、根据预订情况分析订房动态
5、本地区有无同档次酒店
（三）超额预订数的确定
受预订取消率、预订而未到客人比率提前退房率及延期住店率等的影
（四）对过度超额预订的处理方法以及程序
如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例特价签证，酒店方面应该做
（1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。
（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将
客人免费送往这家酒店厦门金逸国际影城。
（3）如属连住雍和宫开放时间，则店内一有空房越秀石室圣心大教堂，在客人愿意的情况下沈阳户外拓展，再把客人
接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接长白山天池旅游，或在客房内摆放
（4）对提供了援助的酒店表示感谢成都到什邡。
如客人属于保证类预订teddy family，则除了采取以上措施以外广西博白，还应视具体情况,
（1）支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费dairyfarm，或客人搬回酒店后
可享受一天免费房的待遇。
（2）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临
时改变地址的情况通知有关方面。
（3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排彭年酒店。大堂副理应在大
堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。
缺额预定就是指在指定时间内没有达到酒店预期目标预定的数量.
第四节预订中的常见问题以及处理
一、预订记录中出错：客人姓名、抵店离店时间、将预订人当做住店
二、误解专业术语：留房时间、相邻房（被理解成连通房）、大床间
（被客人理解成两张大床）。
三、没有记录客人的特殊要求，导致客人对酒店提供的客房不满意：
尽量按照客人的要求安排房间四川江油市，加强对预订员及其他有关人员的培训
教育，提高其工作责任心和业务素质龙岗区地图。
四、客人预订后国家体育场，酒店情况有变：对订房的变更及取消预订的受理工
作应予重视kapalai，及时与客人沟通。
五、预订中介与酒店之间信息脱钩，导致客人到店后没有客房：加
强与预订中心、订房代理处的沟通；诚恳地向其解释原因并致歉意；
征得客人同意后海滨城广场，将客人安排到其他同类型的酒店，并负责提供交通
工具和第一夜的房费；如客人同意次日搬回本酒店，应做好次日的预
订并将搬回的时间告诉客人；免费提供1－2次长话费或传真费，以
便客人能将临时改变住宿地址的消息通知有关方面；临时保留客人的
有关信息，以便向客人提供邮件及查询服务；做好客人搬回本酒店时
的接待工作，如大堂值班经理欢迎、房内放致歉信、赠送鲜花水果等；
向订房委托人发致歉信，对造成的不便表示歉意，并希望客人以后有
机会再次光临；事后向提供援助的酒店致谢。对其他预订种类的客人
届时无房提供时，应热情礼貌地向客人说明涠洲岛图片，帮助推荐其他酒店加拿大时间，并
欢迎其今后入住本酒店。
六、过度超额导致客人无法入住：参照上条
1、案例分析《会议室场地费涨价了》
2、进行客房预订全过程操作
3、模拟客史档案的建立
4、叙述保证类预订和非保证类预订中酒店的不同责任上海chinajoy。
让学生了解客人入住过程的接待程序淮北酒店，并且会实际操作郭家沟。能够处理入
住接待中一些特殊问题的处理。
一、了解接待处的工作职责：
接待处的人员一般配备有主管、领班和接待员陌生的人 请给我一支兰州。其主要职责是：
2、办理入住登记手续，分配房间菲律宾地图中文版。
3、积极推销出租客房陕西汤峪。
4、协调对客服务九台市，掌握客房出租的变化火车订票网站。
5、掌握住客动态及住客资料。
6、正确显示客房状态。
7、制作客房营业月报表。
（1）是公安部门和警方的要求。出于国家及公众安全的需要，各国
警方及公共安全部门都要求酒店有客人在住宿时履行住宿登记手续北京王麻子专卖店。
（2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账。
（3）是酒店取得客源市场的信息的重要渠道。住宿登记表中有关客
人的国籍、性别、年龄以及停留事由（商务、旅行、会议等）、房价
等都是酒店客源市场的重要信息。
（4）是酒店为客人提供服务的依据北京返程高峰。客人的姓名、房间号码、家庭
住址、出生日期、民族等都是酒店为客人提供优质服务的依据。
（5）可以保障酒店及客人生命、财产的安全。通过住宿登记，查验
客人有关身份证件，可以有效地防止或减少酒店不安全事故的发生去哪机票查询。
三、登记入住的工作程序
客人到店前的准备——识别客人有无预订——填写入住登记表——
核对有关证件——排房定价——确认付款方式——发放房卡以及房
间钥匙（完成入住登记手续）——引领客人进房间————将信息输
入电脑——建立相关档案（客人帐单、客史档案等）
1、《入住登记表》(registrationform)俄罗斯光头党，内宾、外宾以及团队会议
客人登记表永泰云顶山，注意所涉及到的项目。住宿登记表（RegistrationForm）
至少一式两联，一联留酒店前台收银处保存吐鲁番美食，一联交公安部门备案。
正确填写这些内容对于搞好酒店经营管理具有重要意义：
（1）房号：便于查找、识别住店客人及建立客账，保障客人安全黑河旅行社。
（2）房价：是结账、预测客房收入的重要依据。
（3）抵离店日期、时间：正确记录客人抵离店日期、时间端午节去哪里旅游好，对结
账及提供邮件查询服务是非常必要的，因此神农溪，客人办理完入住手续后大连凯洋，
接待员应按规定在登记表的一端达尔文港，用时间戳打上客人的入住时间。
（4）通讯地址：掌握客人准确的通讯地址，有助于客人离店的账
务及遗留物品的处理，还有助于向客人提供离店后的邮件服务及便于
（5）接待员签名：可以加强员工的工作责任心，是酒店质量控制的
房卡也称为“HOTELPASSPOR”（酒店护照）云南映象，其主要作用是：
（1）向客人表示欢迎台湾火车。
（2）表明这人的身份福建南平。
（3）起一定的促销作用。
（5）起声明作用北京到合肥的火车时刻表。
5、帐单：散客帐单、团队帐单：
五、入住接待服务中的有关资料
房态报告、欲抵店客人名单、客史档案、有特殊要求的欲抵店客人名
单、VIP名单、黑名单、其它准备
未预订客人WALK--IN入住登记程序
1.在接待前武义温泉价格，仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查靓靓蒸虾，发现问题及时处
理六合猪头肉，例如：用车、用餐、房间布置等
2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。
3璧山租房信息.为客人办理入住手续时要保持站立姿势蜈支洲岛。
4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。
5.离开客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上夜发清溪向三峡。
第一节接待工作中常见问题的处理
一、顾客的选择（注意黑名单）
酒店是为客人提供饮食、住宿等综合服务的场所。作为酒店，有义务
接待前来投宿的旅客。在国外摩纳哥简介，如果酒店无缘无故拒绝客人留宿埃塞俄比亚航空公司，那
么大庆新村地图，该客人有权向法院提出起诉辽宁旅游地图。但这并不意味着酒店必须无条件地
对于下列客人，酒店可以不予接待：
（1）被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名单）的人成都商场。在日
本和我国的某些城市，受害酒店会向酒店协会呈交报告，该协会向所
有会员酒店通报不良客人的姓名等资料上海水族馆。
（2）拟用信用卡结账郑州庙李，但其信用卡未通过酒店安全检查（如已被列
入黑名单成都到西安火车时刻表，或已过期失效跳动的心，或有伪造迹象等）。
（3）多次损害酒店利益和名誉的人。
（4）无理要求过多的常客。
（5）衣冠不整者南海子郊野公园。
（6）患重病及传染病者。
（7）带宠物者逍遥世界。
前台员工在接待客人时，对于上述人员可以婉言谢绝。
1、有客房：快速办理入住手续（三分钟）
C、等待预订浙江农家乐一览表，客人的行李可临时存放本酒店
1、客人无预订：酒店没有客人的预订，客人又无确认函潼关县，向客人说
明俄克拉何马州，可按无预订客人对待，尽快给客人安排房间；
2、酒店疏忽漏订：向客人道歉，及时补救天生一对泰剧，如只有高档房浙江省东阳市，则酒店
自己补贴差额，一但有房间迅速将客人搬回北京饭店莱佛士，如遇本酒店无客房，可
参看“第一夜免费制”；
3、与酒店有售房合同的订房中心或旅行社自由售出：按酒店疏忽漏
订处理自力电影大世界。
四、填写住宿登记表时应注意的问题
1、分类填写：《国内客人住宿登记表》、《境外客人住宿登记表》、《团
2、不易公开的房价徐州天气预报，不易写在住宿登记表上；
3、对团队登记表需经领队签名，并将表格复制分发到各相关部门沙滩度假。
视提前的时间而定杭州购物。如客人提前一天到店后，没有空房；可帮联系其
他酒店；如客人提前半天到店，可让客人在大堂等候或存放行李后去
用餐或先去办其它工作，如果客人在订房付款合同规定时间前入住，
则告知客人提前的时间内不能享受合同价枫泾。
六、客人付款方式的类型与查验：
宾客的结算方式通常有以下几种：
（1）现金结算。宾客使用现金brt厦门，应根据房价和停留天数计算出应收
金额，开出预付款收据。如宾客使用外币现金惠州商业步行街，应先根据当日的外汇
牌价进行兑换科玛小镇。
（2）信用卡结算。酒店接受何种信用卡惠州到淡水，酒店有各自规定长葛旅游。宾客使
用信用卡时双食记甜品，收款员应检查信用卡的有效性，将信用卡的内容压印在
登记表或签购单上3u8745。有的酒店为了缩短宾客办理入住手续的时间，把
压印信用卡的工作交接待员来完成，待安排宾客住下后，再把信用卡
的签购单交收款员查验其有效性福州南站，如发现问题再找宾客交涉天台县。
（3）支票结算。宾客使用现金支票、转账支票或旅行支票等进行付
账天津之眼。收款员要检查支票是否可以接受吉林省吉林市永吉县，并检查支票的字迹、印章等是
否规范和清晰，检查核对是否为过期或挂失的支票白龙湖，有必要时可以向
（4）挂账哼哼爱。也称街账，指一些信誉较高的公司、客户与酒店事先签
定消费协议望京小腰，在酒店挂账消费，为自己公司职员或客户支付其在酒店
的费用西安休闲娱乐。对于挂账的宾客泰州电影院，要核对协议书的日期和挂账规定，并核对
（5）订房票据结算华陵。宾客通过旅行社或订房中心等中间商订房，将
费用交与中间商苗银，中间商出具订房票据后湘囧，宾客凭票据入住酒店并以
此作为结算凭证太平洋影城。收款员要检查票据的有效性，并核对中间商的订房营口购物，
根据票据所列支付项目进行结算苹果专卖店 北京。一般情况下郑州租车网，订房票据只能支付房
租，其他的消费需宾客自付长城的介绍。
见曾小力主编《前厅服务与管理》P67
客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可
（2）重要客人（VIP）。
（3）已付订金等保证类预订客人。
（4）要求延期之预期离店客人。
（5）普通预订客人武汉万达中心，并有准确航班号或抵达时间深圳地图。
（8）不可靠的预订客人。
（一）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层
（二）对于残疾、年老、带小孩的客人日出日落时间表，尽量安排在离服务台和电梯
（三）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层
（四）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾
（五）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间
（六）要注意房号的忌讳
九、其它问题的处理：繁忙时客人因等候办理入住登记的时间过长而
客人到达后不能立即进入房间
饭店提供的客房类型、价格与客人的要求不符
入住登记完成后未能正确、及时地将信息送往其它部门
入住时未能及时做好其它项目的推销工作
1、询问客人要求（向客人提出要求）
A、询问客人换房的原因（说明）
B、查看有无客人需要的房间类型（介绍客房类型）
C、礼貌答复客人（感谢客人的理解）
A、填写换房通知单（注意价格的变动）、更换房卡
C、将换房信息通知各部门
3、通知礼宾部提供行李服务中国地图全图电子版，同时收回原来的钥匙
A、将更改的信息输入电脑并复核（更改房态）
1、问清续住的房号、时间、以及其它要求
2、查看房态（受理或婉拒）
3、确认付款方式（重新收取押金、信用卡、支票的有效期）
4、修改资料，通知客房部、收银处、总机处、问询处等
5、收回房卡、重新发放钥匙卡
（2）没有及时与客房部沟通
（2）严格执行操作程序
（3）严格房态核对制度（与客房部）一天三次核对
酒店的钥匙共应分为：万能钥匙、客房总匙、楼层主匙和客房钥
A、万能钥匙（KINGKEY）——可打开酒店内所有客房的门锁，
并且能够实施客房双重锁和能够打开客房双重锁，此匙由总经理（驻
店经理）及值班经理（大堂经理）保管，（财务总监保管一条封存备
用）海伦雪莉，便于总经理检查任何客房及值班经理于紧急情况下使用此万能
B、客房总匙（ROOMSMASTERKEY）——可打开酒店内所有客房
的门锁利物浦，但不能打开双重锁及实施双重锁南岳旅游，由行政管家（客房经理）
保管使用，便于客房部经理人员检查房间的工作成都红高粱。
C、楼层主匙（FLOORMASTERKEY）只能打开一层楼所有客房的
门锁，由楼层领班保管使用兰溪，便于楼层领班检查房间状况和清洁卫生葫芦岛天气预报，
以及楼层各班服务员整理客房、开床或客人丢失、忘带钥匙时为客人
开门之用上海浦东机场地图。
D、客房钥匙（ROOMKEY）——是住店客人于住宿期间使用的钥
匙，由接待处（问讯处）保管lady m蛋糕。
E、公众地方钥匙（PUBLIOAREASKEY）——是各营业场所每日
使用的工作钥匙图卢兹天气，亦是公众清洁级领班安排非营业时间内清洁营业场
所时开门之用不来梅天气。应统一保管於前台收银处之专门匙箱内六安天气预报一周，通常规定指
定人员方可领用扶风天气预报，并存可领用人之签名名单於前台收集处，便於签领
时登记查核之用奥林匹克公园门票。
