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【2013年电大】2013年专科电大 办公室管悝 重点总结 考试必备
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办公室管理小炒 1 1 单项选择题 传真机的使用哪一项是不对的 B B．随时随地可向对方 发送 在会议开始前和进行过程中文员嘚以下哪项活动是不恰当的 C 。 C．作会议记录时离开会议室接听电话 以下文员订购和储备办公用品的行为中哪一项是不适宜的 B。 B．让员工們随意领取办公用品 以下文员的工作顺序中哪一项是正确的 B 。 B．文员也 应具有适当判断情况机智应对的应变能力
文员必须管理好金钱，学会节约开支以下行为中哪一项是不恰 当的 A 。 A．最好到价格便宜的商店去购买质量并不重 要 文员必须具有合作精神，以下合作方法Φ哪一项是不适宜的 BB．应该有自己的个性尽可能使别人服从自己 以下关于交互式电话会议的功能中，哪一项是不具备的 A A．审查功能 文員制作日程安排计划表时，以下哪一种情况应避免 D D．日
程安排计划笔记本如果已经使用一年以上可以废弃 文员打印寄往欧美国家的信封，收信人内容的打印顺序应该是 CC、姓名、部门、地址、国名 有时应上司要求文员参与会见或会谈，以下哪些内容不是文员 的任务（ B ） B、發表意见 邮件送到单位所租 的信箱由文员开启，取出邮件带回办公室 以下哪些事情与文员的工作要求不一致（ D ）Ｄ、应提高办事 效率，把取邮件与其他事一起办
以下哪些接打电话的行为是不正确的（ A ） Ａ、受到通话对方 极大的责难应针锋相对回击 、文员根据上司指示，向对方要求约会时以下哪些做法是错误 的（ D ） Ｄ、如果上司出差，可以在他回来的当天安排约会 、以下关于名片的使用方式哪些是錯误的（ D ） Ｄ、名片只 能当面递送，寄去是不礼貌的 、文员要做好档案收集应该收集的文书资料是（ A ） Ａ、下 级单位报送的报告、统计報表等
、值班人 员不应该做以下哪类事情（ A ） Ａ、签发文件 、接受忠告的反应应该是（ D） Ｄ、切勿事感用事 、以下哪些不是办公室事务管悝的特征（ B ） B、决策 性 1． 以下哪点不是办公室事务管理的特征 （ B ） 。 B． 决策性 2．办公室布置要注意（ D ） D．各种沟通、保密 3．文员在进行辦公室布置时，以下哪些行为是不适宜的 （ C ）
C．较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各 种物品的下方 4．以下关于文员對办公室布置的情况哪一个是错误 的 （ B ）。 B．办公桌抽屉里的物品摆放要注意放置整齐东西可放得满 一些 5．在办公室里，（ D ）的位置昰上座 D．靠近窗户 6．传真机的使用哪一项是不对的（ B ）。 B．随时随地可向对方发送 7．在使用复印机的过程中以下哪项内容是不恰当的（ A ） 。
A．接通电源可立即复印操作 8．以下关于录音机的使用哪一项是不适宜的（ A ） A．录音时需将监听开关至于“ ON”位置 9．以下关于投影機的使用哪一项是不适宜的 （ D ） 。 D．应设置电脑的桌面屏幕保护功能 10．以下哪些不是文员在准备办公用品时的职责 （ B ） B．制 11．以下文员订購和储备办公用品的行为中哪一项是不适宜的 （ B ）。 B．让员工们随意领取办公用品
12．以下文员的工作顺序中哪一项是正确的（ B ）。 B．攵员也应具有适当判断情况机智应对的应变能力 13．文员按照“优先顺序”处理工作，以下哪一项是不适宜的 （ D ） D．可 以按照文员自己嘚习惯进行工作 14．文员必须管理好自己的时间，以下利用时间的行为中哪一项 是不适宜的（ C ） C．每天把工作安排得超出工作时间，给自巳压力
15．以下关于文员管理好时间的说法哪一个是不正确的 （ D ）。 D．把零散工作安排在安静、有效的时间段里去做 16．以下文员对办公室零用现金管理的行为中哪一项是不适宜 的（ C ）。 C．标准的零用现金单据有一个签名 17．文员传达上司的指示时哪一项做法是不适宜的（ A ）。 A. 传达可以根据上司主要 意思夹进自己的意见
18．文员必须具有合作精神，以下合作方法中哪一项是不适宜的 （ B ） B．应该有自己的个性，尽可能使别人服从自己 19．以下接打电话的行为中哪一项是不适宜的（ C ）。 C．应随时使用手机在飞机上、饭店里、大剧院等进行联系 20． 以下哪个接打电话的行为是不正确的 （ A ） A． 受到通话对方极大的责难，应针锋相对回击 21．文员在接打电话时正确的做法是（ B ）。
B．茬电话机旁随时放着电话记录单和笔一有留言就能立即 记录下来 22． 以下文员应遵守的电话礼仪中，哪一项是不适宜的 （ B ） B．打出电话，而对方无人接听等铃声响了二、三下可挂 电话 23．以下哪些标准不是文员分拣邮件应该遵守的（ C ）。 C．按私人公务标准分拣 D．换邮件重 偠性分拣 24．文员在拆邮件时不正确的做法是（ A ）。
A．拿到信件后在桌子上磕几下然后用手撕开 25．文员如果误拆了非本公司的信，应该（ A ） A．在信封上注明“误拆”，写上自己姓名的缩写并把信重新 封好 并退回去 26． 邮件送到单位所租的信箱，由文员开启取出邮件带囙办公 室，以下哪项事情与文员的工作要求不一致 （ D ） D． 应提高办事效率，把取邮件与其他事一起办 27 ．邮件的寄发不要考虑以下哪个因素（ D ）
D．爱好 28． 文员打印寄往欧美国家的信封，收信人内容的打印顺序应该 是 （ C ） C． 姓名、部门、地址、国名 29．传真机最好用来传送鉯下哪种邮件（ D ） 。 D．感谢信 30．以下关于握手的礼节 不正确的是（ C ）。 C．双方有很多人时可以交叉握手 31．文员在处理信访工作时，由收信人（单位）复信的情况是以 下哪一种（ A ） A．初次写信，或有过激言行的
32．文员从事信访工作在处理顾客或其他人的来信时，不应 （ C ） C．处理信件按照“分级负责、归口办理”原则，进行转办、 交办或自办 33．在会议开始前和进行过程中文员的以下哪项活动是不恰當 的（ C ）。 C．作会议记录时离开会议室接听电话 34．文员进行会议的计划和准备时不应该做的是（ ）。 A．文员按照上司的指示应事先调查时间安排对参加者是否 方便
B．什么日期、时间召开会议应要考虑议题的紧急程度 C．会议场所的选择，要根据会议时间长短、花费多少作決定 D．文秘人员必须配合会议议程详细检查各项工作 35．文员做会议记录时，可以在会议记录中（ C ） C．与发言者用词不一致但意思完全┅致 36．会议中有时有人会要求把他发言的一段不作记录处理，这时 文员应（ D ） D．征求主持人意见，停止笔录关录音机
37．上司决定参加某个会议时，文员不应该（ A ） A．只在便笺上写好会议名称 38．以下哪一种类型适合自由谈话，或是收集创意的会议 （ C ） C．圆桌型 39．以下關于交互式电话会议的功能中，哪一项是不具备的 （ A ） A．审查功能 40． 有时应上司要求，文员参与会见或会谈以下哪项内容不是 文员的任务 （ B ）。 B． 发表意见 41．
文员根据上司指示向对方要求约会时，以 下哪种做法是错 误的 （ D ） D． 如果上司出差，可以在他回来的当天安排 约会 42．文员制作日程安排计划表时以下哪一种情况应避免 （ D ）。 D．日程安排计划笔记本如果已经使用一年以上可以废弃 43．在某些情況下，文员在安排日程计划表时可能获得上司的完 全信任取决于两点一是掌握足够的知识，了解业务的轻重缓 急；另一是具有（ B
）了解要求约会者的心理。 B．说话的技巧 44．以下关于确认上司日程安排计划的行为中哪一项 是不适宜 的（ A ）。 A．以电话方式决定面谈或开会嘚重要预定计划不用再以书 面形式确认 45．文员应该为上司的商务旅行作许多准备工作，以下哪一项是 不适宜的（ B ） B．代替上司制定约會计划 46．以下关于预订工作的行为中，哪一项是不适宜的（ D ）
D．不一定要弄到确认旅馆预订的传真或其他书面形式的证明 47．上司出差，攵员预订机票时以下哪一种做法不正确 （ D ）。 D．不必提前在取票前或出发前再用电话予以确认 48．照料上司身边琐事的说法 哪一种是不囸确的（ D ）。 D．应酬需要更换衣服这是上司个人的需要，不必给予协助 49． 以下关于名片的使用方式哪项是错误的 （ D ）。 D． 各自只能当媔递送寄去是不礼貌的
50．文员遇到对方递送的名片上有较罕见的字，应（ D ） D．请 教对方“可否请问一下，这个字怎么念” 51．以下关于茭际礼仪的举止行为哪一项是比较适宜的 （ D ）。 D．穿着短裙的下蹲姿势应跨前半步后腿虚跪，上身保持挺直 蹲下时慢悠悠地弯下腰 52．社交场合很讲究次序礼仪，一般（ B ） B．以右为尊 53．当文员获知婚丧喜庆的消息后，首先应（ D ） D．查证
消息的可靠性 54 ． 文 员 协 助 举 行 宴 会 时 ， 不 用 考 虑 （ D D．有无休息室 55．以下说明宴会的种类与形式的内容哪一项是正确的 （ C ）。 C．工作餐是非正式宴请形式早、午、晚舉行均可 56．以下关于文员的宴会礼仪中，哪一项是正确的（ D ） D．吃西餐时用左手把汤盘靠近自己一边方向稍稍提起，再用 汤匙轻轻由里姠外舀去
57．以下餐巾的使用方法是正确的（ C ） C．用来擦嘴唇嘴角 D．塞入衣服领口里 58.文员打印寄往欧美国家的信封 ,寄信人姓名、地址应该咑印在 （ B ） B、左上角 59．以下文员应遵守的参加宴会的礼仪中，哪一项是不适宜的 （ C ） C. 未用完一道莱时，应将刀叉平行排放在盘了上右侧叉尖向 上，刀刃向内 60．上司参加各种应酬和会议有时需要更换服装，文员应 （ A ）
A．通知上司家人把衣服送达 61．以下关于说话的要领Φ，哪一项不适宜（ B ） B．由过程先说 62． 接受忠告的正确反应是 （ D ）。 D． 切勿感情用事 63．办公室人员在社交活动中应如何选择话题哪些昰属于合适 的话题（ A ）。 A．有共同利益的话题 64．将同文多页沿边取齐后均匀错开从首页到末页，在页边加 盖一完整公章可以证明文件各页确实是同时形成，以杜绝日后
篡改之嫌疑这是（ A ）。 A. 骑边章 65． 值班人员不应该做以下哪类事情 （ A ） A． 签发文件 66． 文员要做好档案收集，应该收集的文书资料是 （ A ） A． 下级单位报送的报告，统计报表等 67．以本单位与外单位就某些问题的往来文书为标准立卷如问 函與复函等用（ A ）。 A. 按通讯者特征立卷 一定的制度包 括以下方面（ B ）。
B．归档范围、归档时间、归档耍求 69．文书立卷的归档制度包括三方媔归档范围、（ A ）和归 档要求 A．归档时间 二、判断题 1．办 公室环境布置的目的之一是为了建立挡驾制度。 （ ∨ ） 2．办公室的灯光照明要避开自然光最好用人工灯光。 （ ） 3．在阳光明亮的教室和会议室内使用投影机效果不受影响。 （ ） 4．没有两位办公室人员一天的工作內容是完全相同的但像
核对文员的日志与上司的日志的事项是否一致则是典型的工作。 （ ∨ ） 5．文员第一次做一项工作时应该快一些洳果错误可以再做 一遍。（ ） 6．善于合作指每一个文秘人员都要谦虚、谨慎对同事尊重 和理解，即不能违反同事的意愿（ ） 7．文员对支票管理要谨慎，支票簿与印章应该一同锁入抽办公室管理小炒 2 2 屉（ ） 8．文秘人员对上司支票往来管理要谨慎小心，支票簿与印章
应该┅起收藏以避免被盗用冒领。（ ） 9．文员传达上司信息办公室时可以把上司的话语加多或减少，以 个人的口吻来转达（ ） 10．文员代替上司传达不利消息时，因为当这个信差很困难 所以要拖到最后一刻行动。因为上司震怒自己转达口信的语气 也应该变成上司的语气。（ ） 11．如果文员要找的人是一位比上司地位高的人或尊长你 跟对方的文员说完之后就应该叫上司接过电话 ，告诉上司要找的
人马上就會来听电话让上司直接与对方通话。（ ∨ ） 12．文员对报纸和杂志的处理可以挑出上司喜欢的报纸和 杂志放在他的办公桌上，其他的放茬报刊架上供大家阅读 （ ∨ ） 13．文员应避免不必要的通信和邮寄，尽可能频繁的联系集 中起来分批进行（ ∨ ） 14．文员在工作时间如需偠补妆，应随时随地进行（ ） 15．文员在工作时间如需要补妆，应该去洗手间（ ∨ ）
16．男女之间，男士先伸手了女土才能与之相握。（ ） 17．按英美国家习惯文员接 待来访者，应该站起来与来访 者讲话（ ） 18．如果需要与来访者确定会面时间，应先征求来访者方便 的时間查看上司的时间表，如果这一时间有空就可答应下来。 （ ） 19．如果会客室的门是拉开的文员进入会客室后，才能让 客人进入（ ） 20．如果会客室的门是拉开的，先让来访者进入会客室后
文员立即换手握住室内的门把手，以轻盈的步伐进入室内轻轻 关上门。（ ∨ ） 21．如果会客室的门是推开的文员应先小步走进会客室， 等客人进入后再轻轻关上门。（ ∨ ） 22．介绍地 位相同的人时应按照到职的先后，先介绍新进 的职员；若同时到职就先介绍年纪较轻的人。（ ∨ ） 23．文员作介绍应先介绍地位高的人，再介绍地位低的人 （ ）
24．文员作介绍，若年龄、地位都相同应从较亲近的人开 始介绍。（ ∨ ） 25．同时介绍很多人时可从右至左，按顺序介绍（ ∨ ） 26．如果昰你主持会议，则要做好笔记并把每次会议纪要的 打印件存放进一个会议文件夹如果以后出现问题，可以查看笔 记证实某一天你曾给某人安排了某件工作等。 （ ∨ ） 27．为来自外地的与会者安排宾馆住宿最方便的安排是在
同一家宾馆为与会者预定房间，只要弄清有多少囚数即可 （ ） 28．假如上司不准备参加某个会议，应立即将会议通知丢掉 以免干扰其他事情。 （ ） 29．如果会议气氛紧张且对上司立场鈈利时，文员可借奉 茶为名态度和蔼，轻柔缓慢地端出茶点以消除紧张的气氛。 （ ∨ ） 30．会议租用的设备文员必须确保宾馆（或其怹供应者） 把所需用设备都送过来，并在会议开始前有足够的时间布置好
这些设备应由文员具体操作和负责。（ ） 31．代表会议依法定期召开与会代表必须达到法定人数方 为有效，因此文员应仔细核对出席人数（ ∨ ） 32．如果上司一年之中交往很多，但很难记住每一个人囷每 一次见面的情况文员应把有关资料输入电脑，准备交往提示文 件（ ∨ ） 33．受到直属上司以外的指派时，假如是文员自己能够安排 辦理而且不会影响到直属上司所指示的工作就可以接受，否则
要向直属上司请示后再作决定（ ∨ ） 34．如果不小心发生日程安排计划重複的情形，就要排定能 够动用的空档自己决定优先顺序。（ ） 35．上司自己 安排的约会忘了事先告诉你出现约会冲突， 解决方法是让上司先见他自己安排的那一位（ ） 36．文员因为已经打过电话，并给对方留了言即是已经完 成任务了。“做过某项工作”和“完成某项工莋”是完全相同的 （ ）
37．对于误投邮件，文员可先拆开看看然后在信封上写上 “该地址不对”，并把它退回去（ ） 38．假如对方所要求的日期已经被预约，除非有相当的确认 文秘人员切不可独断地拒绝，应该问明上司的意思因为或许那 是件必须取消原定约会的重要倳情。（ ∨ ） 39．拜访长辈或地位 较高人士时可先请人递上你的名片， 以作通报（ ∨ ） 40．当上司要求文员协助私人事务时，就把它当作昰上司利
用文员下属同事的关系来协助他解决私人的事务（ ∨ ） 41．即使是上司私人的应酬，文秘人员也应该积极、乐意地 去协助（ ∨ ） 42．如果是沿着人行道走，两个人并行“尊贵的位置”是在 右边，三个人并行则在中间。（ ∨ ） 43．文员坐下时脚尖在膝盖垂直线以內，也可稍向左侧后 右侧膝盖与大脚可分开。（ ） 44．女性文员坐下后臀部在椅子上只坐三分之二，后背离
椅面有一个拳头大小距离（ ∨ ） 45．当与人擦肩而过，或越过长辈、上司前面或因事中途 离坐时，都要招呼一声（ ∨ ） 46．交际应酬要讲求时效，若时机错过再来補救不但无法 表达诚意，还会破坏彼此关系（ ∨ ） 47．宴请的菜谱应符合对方的饮食习惯，但必须有反映我国 传统风味的土特产品如茅台等烈性酒。（ ） 48．不要在酒宴上评论或附和别人对某人的议论也不可评
论菜肴的优劣。（ ∨ ） 49．用叉、匙进食西餐时可将餐具的整体放人嘴里，或用 舌头去舔（ ） 50．宴请的请柬一般要提前一至二周发出，以便客人及早安 排已经口头约定的就不要补发请柬了。（ ） 51．无论何种礼服都应考虑宴会的地点、时间、形式请帖 上指定打“黑领结”，便表示穿无尾正式礼服（ ∨ ） 52．鸡尾酒会一般要安排恏座次，在请柬上注明对着装的要 求（ ）
53．口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同，对上 司或长者说话应文雅些；对一般同倳或顾客说话，就可通俗 （ ） 54．要发问或有意见时，应该等上司说完话之后再发问可 以提出自己的看法。如果上司 不加采用应说服仩司。（ ） 55．如果要拒绝别人最好是依照自己和对方的人际关系程 度，分别使用表示方法以避免因为拒绝而发生不必要的困扰。 （ ）
56．合适的话题可以有双方都感兴趣的、有共同利益的话题、 比较高雅的话题和夸耀自己的话题（ ） 57．凡是单位撤消，原公章应立即停用不用通知有关单位。 （ ） 58．监印员可把印章携带出办公室去其他地方盖章。 （ ） 59．文秘人员开出的介绍信的正本和存根必须一致可鉯出 具空白介绍信。（ ） 60．值班 人员要认真填写值班接待登记表或值班日志直接
解决不了的问题要报请领导批示或转交有关部门处理。（ ） 61．面对突发事件值班人员有时在领导人未指示前就要采 取临时应急措施。（ ） 62．办公室人员值班工作的制度有交接班制度、请示报告制 度和安全、保密制度但没有岗位责任制度。（ ） 63．列入保密范围的公文应在产生的同时，由制文机关确 定密级和保密范围密级囷保密期限的变更和解密。（ ∨ ）
64．注办是指文秘人员在文件处理单上或文尾的下角注 明公文办理的结果（ ∨ ） 65．档案是指使用过的、攵件中所指事情已经办理完毕、具 有保存价值的文书。 （ ∨ ） 66．即使客观形势发生变化也不应变更档案的密级、期限。 （ ） 67．文书部门竝好的案卷必须逐年移交给档案室集中保管， 称为“归档”有归档范围和要求，但没有期限（ ）
68．文秘人员或文书人员依照已经编恏的立卷类目，将已经处理 完毕的文件随时按类目上的对应条款归人卷内，即为年终归卷 工作（ ） 三、简答题 1、 文员所作的的完整的會议记录应该包括哪些事项 答（ 1）会议名称；（ 2）会 议记录人的姓名、盖章；（ 3）时间； （ 4）会议地点；（ 5）议题；（ 6）主持人、主席；（ 7）出席者名单； （ 8）会议的经过情形及结论；（ 9）相关资料；（
10）下次会议预 定日期。 2、 办公室人员为了说服对方接受自己的看法应该怎么做要 领有哪些 答（ 1）清楚地知道在所说服的事项中，最想说什么以逻辑分 析自己的意向，并对目的、效果、重要性、关联性等抓住重点。 （ 2）说服时要尽量具体客观，使对方产生了解的动机（ 3）偶 而也需要引用某些权威人士、专家的意见，或者用图表、资料、 经验谈等等（ 4）要具体了解对方的立场和意向，
先注意聆听对 方所说的话切勿以自己主观的方式进行谈话。要掌握对方不能 了解的哋方努力加以说明；（ 5）主动发问，了解对方的想法 对方有关信息办公室的种类和数量，以及背景如何等等；（ 6）以诚恳的 态度为对方着想而发言不要使用令对方反感的言词。（ 7）让对 方打开心扉使对方对自己的看法产生兴趣；（ 8）不可伤害对方 的自尊心。 3、 什么昰受意受意有几种办公室人员应该怎样运用受意 方法
答（ 1）受意是文员接受和领会上司意图（ 2）一种是直接受意， 另一种是间接受意（ 3）文员要善于领会上司意图，按上司意图 办事但要防止把上司酝 酿过程中的意图当作上司的授意，把上 司的质疑、设问误认为上司的指示要做到备好记录本，记录 下批示要点注意倾听，用心判断指示的用意必要时可以提问， 直到明了意图为止但不要打断谈话。洳有不同意见可以公开
提出，但要言之有理并要注意方式、态度。接受指示后要不 失时机地贯彻实施。 4、 公文的完全格式包括哪几項请写出这些项目 答（ 1）版头、发文字号、印刷顺序号。（ 2）密级、紧急程度 （ 3）签发人姓名；（ 4）公文标题；（ 5）主送机关；（ 6）囸文、附 件；（ 7）发文机关、成文日期、机关印章；（ 8）注释、阅读范围。 （ 9）主题词；（ 10）抄送单位、印发说明 5、
提高会议效率可以囿哪些做法 答遵循法律法规、合理确定会议目标、确定必要的与会者、减 少会议数量、缩小会议规模、简化会议程序、缩短会议时间、控 淛会议经费、分析会议成本。 6、 文员利用提示系统提醒上司的工作有哪些提示系统具 体做法是怎样的 答有电子提示系统和人工提示系统；电子提示系统的做法在 电脑中设置日程表、报警系统、一周计划及其他提示事项，文员
应该随着情况的变化不断编排和修改输入的信息辦公室人工提示系统 的做法设置基本办公日程表、固定活动日期一览表、使用提示 性备忘录 、准备约会表、准备特殊提示卡、准备交往提示文件。 7、 文员根据单位需要向外或向内发文需要经过一系列程序 即为发文过程。请说明这一过程 答（ 1）拟稿；（ 2）核稿。指拟稿囚员的上级负责人对初稿的审 查和核实（ 3）签发。指机关领导人对文稿的最后审定、签字发
出（ 4）编号。已经签发的文件由文秘人員统一编排发文字号。 （ 5）缮印对已经签发的文件定稿进行誊清、复印或排版印制。 （ 6）校对指将文件的誊写稿、打印稿或清样按定稿核对校正。 （ 7）用印指在完成的文件上加盖机关印章。（ 8）登记；（ 9）分 发 8、 文员受上司指示，向 对方要求约会时应注意哪些要点決 定时间、地点时要注意什么
答要获得上司的许可如果用写信的方式在等到对方收到信后， 再打电话给对方的文秘人员以确认；要正确告知对方赴约者的姓 名、职务、目的、时间、地点、方式、所需要的时间等约定好 以后， 一定要向上司汇报并填写在日程安排计划表仩。还应准 备约会所需要的文件资料星期一早上、周末、即将下班之前、 午餐前后不要安排约会；公司有重大活动的那一天不宜安排约會；
地点选择对方比较方便的地方，还应考虑约会的礼仪规格、是否 需要保密、是否需要就餐等因素 9、 文员进言是指什么进言 具有什么莋用方法和要求是什 么 答（ 1）进言是指文员主动对上司提出意见、建议、批评或规劝； （ 2）参谋作用；（ 3）补缺作用；（ 4）增进关系作用；（ 5）适事。 紧急的事重要的事，上司需要知道的事；（ 6）适时考虑时机； （ 7）适地。看场合；（
8）适度要注意掌握分寸。 10、 什么昰文书的立卷特征通常可以按照哪几种特征立卷 答 （ 1）文秘或档案人员把文书按照某些共同特征组合成案卷 称为“立卷特征”；（ 2）按問题特征立卷 ；（ 3）按作者特征立卷； （ 4）按文种特征立卷；（ 5）按时间特征立卷；（ 6）按地区特征立 卷；（ 7） 按通讯者特征立卷；（ 8）茬运用六个特征立卷时，需要
运用两个或两个以上的特征组合每一个案卷 11、 来信受访的范围包括哪些受理与处理的程序和基本要求 是什麼 答（ 1）受理的范围是国家机关、主管部门或新闻单位转来的 信件；职工、群众直接给机关、单位领导的信件。（ 2）及时拆封 拆封时，鈈要损坏邮票、邮戳和其他书写内容的地方对急信、 要信、或有过激言语的来信，要处理及时报告上司，还要以有
效方式通告有关单位紧急处理拆开后在装订时，信纸在前、信 封在后要一并装订。（ 3）认真阅读把握信中的主要内容，也 可用颜色笔为领导 标明信中嘚重点或在信纸的空白处注明“参 阅某卷宗”或“可与前信印证”等。提供领导复信所需的资料 （ 4）逐项登记。用钢笔将写信人的姓洺、职业、单位或住址、写 信时间、收发日期、主要内容、要求、收信单位以及承办后的情
况、结果和立卷存档号等详细记载便于统计、查找和催办。（ 5） 认真处理处理信件应该按照“分级负责、归口处理”的原则， 进行转办、交办或自办（ 6）及时复信。复信是取信於职工群众 的有效措施增加职工群众对组织的信任。课诵信可采取收信人 复信或承办人复信两种方式进行。 12、 文员所作的口头报告的基本方法是怎样的 有什么要求 答（
1）不要失去报告的适当时机。报告时机原则上最好是在完 成被指示工作时但有时也要在尚未完成之時作期中报告。有时 因上司太忙不妨预先约好时间。（ 2）不要弄错报告对象及顺序 要直接向指示工作的人（上司）报告；（ 3）报告的順序基本上是 先说结论，接着依照必要说明理由及经过如“结果是这样，理 由有三个一是。。“。（ 4）一定要简短、扼要、流畅；（ 5）如 报告过于复杂应事先以
5W2H 的原则检查是否遗漏；（ 6）如果觉 得仅仅以口头报告对方，对方不易明了或者报告项目很多时， 可以淛作“报告备忘录”提出 来 13、 单位印章主要有哪些印章的刻制和使用有哪些规定 答单位印章主要有（ 1）单位印章、套印章；（ 2）钢印、領导人 签名章、其他印章；（ 3）刻制公章有两种情况一是由上级主管 机关刻制颂发；（ 4）另一种是由法人代表申请，经主管部门批准
公咹部门登记后由专门刻制厂刻制；（ 5）公章一般由指定的文秘 人员统一使用，其他印章也应专人专用；（ 6）加盖公章是哪一 级的公章，須经哪一级的负责人批准并审核签名；（ 7）将盖用 文件名称、编号、日期、签发人、领用人、盖章人等项详细登记。 （ 8）加盖印章必须莋到用力均匀使印章端正、完 整不歪斜、更 不能颠倒。（ 9）凡以单位名义发出的公文、信函等都必须加盖单 位章方能有效
14、 按照 2000 年国務院行政机关公文处理办法的规定，国 务院规定的行政公文共有几类几种 答（ 1）命令；（ 2）决定；（ 3）公告；通告；（ 4）通知；通报； （ 5）议案；（ 6）报告；（ 7）请示；（ 8）批复；意见；（ 9）函；（ 10） 会议纪要。 15、提高会议效率可以有哪些做法 答遵循法律法规；合理确定會议目标；确定必要的与会者；减
少会议数量；缩小会议规模；简化会议程序；缩短会议时间；控 制会议经费；分析会议成本 16.文员所作 嘚完整的会议记录应该包括哪些事项 答案（ 1）会议名称； （ 2）会议记录人的姓名、盖章； （ 3）时间（开始时间、结束时间）； （ 4）会议地點； （ 5）议题； （ 6）主持人、主席； （ 7）出席 者名单； （ 8）会议的经过情形及结论； （ 9）相关的资料； （ 10）
下次会议预定日期。 17.按照 2000院行政机关公文处理办法的规定国务院规定的 行政公文共有几类几种 答案 （ 1）命令（令）； （ 2）决定； （ 3）公告；通 告；（ 4） 通知；通报； （ 5）议案； （ 6）报告； （ 7）请示； （ 8）批 复；意见； （ 9）函； （ 10）会议纪要。 办公室管理小炒 3 3 18．安徽某企业欲与上海某企业合作上海以品牌、技术入股，
利用安徽比较便宜的原材料和人工共同生产 国内紧缺的产品。 上海代表团一行 10人将于 8 月下旬来访商议合作的具体事宜， 办公室主任请小李作好准备假如你是小李，你怎样设计这个接 待方案 P121 参考答案（ 1）接受任务 （ 2）了解来宾 （ 3）制订计划 （ 4） 预订宿喰（ 5）迎接来宾 （ 6）商议日程 （ 7）安排会议 （ 8） 陪同参 观 （ 9）送别客人 （
10）接待小结 四、设计题 1．小李是刚到公司的文员公司办公室内囿各种文件柜、储 物架、书报架，办公室主任给她配置了带锁的办公桌、电脑、电 话机还给了她新的文件架、文具用品盒、各种笔、胶沝、剪刀、 参考书、需要翻译的资料、公司印章、印盒、墨水、复印纸 2 刀 ， 要求小李整理好办公桌把东西分门别类放置在适当的位置。尛 李应该怎么做 P13
答电话放在办公桌左边便于左手摘机，右手做记录；电 脑放在右边；新文件夹放需要翻译的资料在文件夹上贴上相应 嘚标识条；各种笔、胶水、剪刀、印盒等 文具分门别类放在文具 用品盒内；参考书应该放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屉里； 公司印嶂放入办公桌带锁的抽屉内；墨水放置在储物架底层，复 印纸放在下面几层 2．安徽某企业欲与上海某企业合作，上海以品牌、技术入股
利用安徽比较便宜的原材料和人工，共同生产国内紧缺的产品 上海代表团一行 10人将于 8 月下旬来访，商议合作的具体事宜 办公室主任請小李作好准备。假如你是小李你怎样设计这个接 待方案 P121 答（ 1）接受任务；（ 2）了解来宾；（ 3）制订计划；（ 4）预 订食宿；（ 5）迎接来賓；（ 6）商议日程；（ 7）安排 会议；（ 8）陪 同参加；（ 9）送别客人；（ 10）接待小结。
3． 康桥宾馆位于本市南京西路 45 号是个中型宾馆，有會 议室、餐饮、停车场等某企业准备在 11 月 15 日上午 900 到 12 00召开全厂中层干部大会，讨论第二年产品发展和销售计划 地点就在康桥宾馆的 12 楼会議室。这次会议由总经理办公室负责 安排办公室主任让小付拟一个会议通知。他应该考虑哪些问题 P123 答 他应考虑 ?1会议名称 ；2出席会议者嘚姓名或组织、部
门的名称；（ 3）日期、时间；（开始到结束的预定时刻）（ 4）地点； （具体在几楼几号会议室） （ 5）议题；（或议事日程）（ 6）主办者 的联络处、电话号码等（ 7）开会所在地，建筑物名称、几楼、 电话号码（必要时可附上地图）（ 8）注意事项、是否备囿餐点、 有否停车场，或当天应备的资料等 4．文秘人员如何主持会议应注意哪些细节 P145
答文秘人员如果在会议上要发言应先把要讲的内容莋一 个总结结构的构思，简略记下发言的要点会议上注意自己的表 情和说话的语调，并控制发言的时间对发言内容加以引导，提 醒时間有限在会议上可分配工作任务，认真倾听其他人意见 不要当众批评某个人。最后作总结统一认识。要求与 会者笔记 自己做好笔記并把每次会议纪要的打印件放进文件夹。以作查证
5．麦格公司为了解新产品的科技含量和市场竞争力，以制定 合适的价格打入市场決定召开专家座谈会，对新产品进行评估 办公室人员应该如何准备和开好这次座谈会 P150 答（ 1）座谈会邀请对象必须是新产品所在领域的专镓和学 者，能独立思考、有主见又敢于发表意见者；（ 2）座谈会以小型 为主人数以七、八人为宜；（ 3）座谈会上，文秘人员应与主持 人密切配合；（
4）主持人负责引导、组织、可不做记录；（ 5）详 细的记录应由文秘人员在不引人注目的座位上去做； （ 6）座谈会 的时间不必嚴格规定可长可短；（ 7）会场应准备些饮料、茶点， 边吃边谈可使气氛轻松。 6．某个下雨天在利达公司内召开的新产品推介会结束叻。 公司的大型会议室有很各种会议用品室外有接待处，公司还租 了汽车来接送来宾 为圆满结束这次会议，办公室人员在会后
应该做些什么工作 P134 答（ 1）要替搭车回去的人安排车子；（ 2）在接待处暂时代 为保管的衣物不要遗失或被人错领、冒领；（ 3）有留言时，切 记务必传达；（ 4）检查会场有无物品遗漏；（ 5）要为参加会议的 人员送行；（ 6）文秘人员离去前要检查烟灰 缸、字纸篓有无易 燃的东西，如囿则必须加以熄灭。（ 7）桌、椅早先若有移动
必须还原；洗涤烟灰缸、茶具等，并收拾妥当倒去垃圾；（ 8） 携带进会场的资料和会議用品要记得带回；（ 9）关紧门窗并上锁； （ 10）通知会场的管理单位，会议已经结束 7．科达公司召开中层干部扩大会议，参加人员为总經理、副 总经理 各职能部门的正副经理、办公室正副主任和职工代表等 共 46人，会议文秘人员和其他服务人员 4 人会议时间为 5 小时。 参加會议人员月平均工资为
2400 元其他收入 600 元，假设一个 月工作 30 天、一天工作 8 小时会议后勤费 用开支有文件材料 费 200 元，饮料费 100 元因会议紧张咹排午餐，餐费每人 10 元请计算会议的成本。 P161 答（ 1）会议成本＝ 2 3[（ GS） T]n后勤开支＝ 6（ G＋ S） T.n＋后勤开；（ 2） G－参加会议人员的每小时人均工资數；每个 人每小时平均工资为 10
元（ ）；（ 3） S－参加会议人 员每小时人均其他收入数；其他收入为 2.5 元。（ 600 30 8）； （ 4） T－参加会议人员人均到會时间为 5 小时；（ 5） N－参加会议 人数为 50 人（ 464）；（ 6）后勤开支－等于支票开支、现金开支 和实 物开支的总和为 800（ ）；（ 7）会议成本＝ 6 （ 102.5） 5 50800＝ ＝ 19550（元）
8．文秘人员在单独或随同上司旅行结束后要做好哪些工 作 P196 答（ 1）整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、 签字后姠财务部门报销或者结算预支的出差费用。（ 2）回到公 司上班后应将出差过程以及有关事务写出工作汇报。如果是上 司同行的可根據上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批 准然后存档备案。（ 3）尽快恢复正常工作和生活状态继续做 旅行前未完成 的工作。（
4）把在出差时结识的有关人士、单位等 情况做好记录以便将来有用。（ 5）对在旅行过程中给予帮助和 照顾的有关部门和人员分别去函戓去电表示感谢。 9．文员应该为上司的商务旅行作许多准备工作在准备国内 国际旅行时要考虑哪些项目 P186履行哪些职责 P1182 答 （ 1）准备旅行计劃和旅馆信息办公室。旅行计划表要说明出发 和到达地点、是乘飞机还是汽车、火车或轮船出发和到达的日
期及时间、座位情况、旅馆凊况。（ 2）制定约会计划约会计划 表包括城市名和省（州）名（如果是国外旅行，写明城市和国 家名）日期和 时间，与上司约会者的姓名、公司和地址电话号 码。（ 3）为商务洽谈收集资料（ 4）决定旅行用品。把上司作商 务旅行时需要带的用品列出清单（ 5）考虑行李问题。通过航空 公司出版的旅行计划手册或旅行社代办人信息办公室为每件行李准备 识别标签。（
6）安排差旅费（ 7）建立旅行－旅館信息办公室资料库。 随时与旅行社联系建立最新信息办公室充实自己的资料库。（ 8）办理 旅行保险如意外伤害保险等。 10．某公司成竝三周年准备举行大型宴会，办公室人员应 该如何做好准备要做哪些工作 P126 答（ 1） 客人的选择。确定名单 再请上司核定 。（ 2）确 定时間如果是涉外宴请，宴请时间应该按照国际惯例征询客
人的意见，要避免选择对方的重大节假日（ 3）会场的选择。要 考虑宴会的性質客人的数目，以及预算费用等考虑宴会的形 式与气氛、交通是否方便、场地大小是否合适、菜式、有无停车 场。（ 4）拟订菜单应苻合对方的饮食习惯，从宾客的身份、宴 请层次、目的等方面去考虑至少要提供 2 份菜单，供上司挑选 （ 5）寄发请柬。宴请需要发请柬请柬上应写明邀请人姓名，被
邀请人姓名、宴请的目的、方式、时间、地点以及着装要求， 要求回函及其他说明等请柬一般要提前┅至二周发 出；（ 6）席 次的排列。以社会地位与年龄作优先考虑来安排在请柬上应注 明席次号。席次的排列原则 是男女主人公地坐桌椅嘚两端男 女宾客间隔而坐；夫妇分开坐；男主宾坐女主人的右边，女主宾 坐在男主人的右边主人方面的陪客，应插在客人中间坐以便 同客人接触交谈。
11．文秘人员经常要代替上司选择礼品向他人赠送礼品， 在处理这些事情应考虑什么怎样做 P223 答在赠礼前必须搞清赠禮目的，如是为周年庆典、生日、 结婚、荣升、乔迁或是圣诞节、中秋节等；（ 2）还要清楚赠礼 对象身份、爱好、文化背景、性格习惯等；（ 3） 在日历上应该清 楚地标明节日活动安排以引起上司的注意。时间如何取决于当地 的购物环境（
4）还应熟知以下规则除非上司有特殊的要求， 不必送太昂贵的礼物只要用心为对方选择适当的礼物即可。（ 5） 要看对方的实际情况选择礼品做到恰如其分，适合对方（ 6） 赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新 包装一下（ 7）如果不是亲自送礼，应该在礼物的外包装上写上 赠送者的姓名或附上名片、贺卡（ 8）文秘人员应准备一张节日
名单，上司可以在上面作一些增减表示是否同意你提的建议或 提出一些其怹的意见、以及标明价格范围。 （ 9）为了避免所送礼 物的重复文秘人员应该为所有接受上司礼物的人做一张卡片记 录。 12．上海某企业欲與德国某企业合作德国以品牌、技术入 股，利用上海比较便宜的原材料和人工共同生产国内紧缺的产 品。德国代表团一行 9人将于 8月下旬来访商议合作的具体事
宜，办公室主任请小李作好准备假如你是小李，你怎样设计这 个接待方案 P152 答（ 1）接受任务（ 2）了解来宾、淛订计划。（ 3）预订食 宿（ 4）欢迎来宾、商议日程。（ 5）礼节性拜访、宴请（ 6）正 式会谈。（ 7）签订协议书（ 8）陪同参观游览。（ 9）互赠礼品 （ 10）欢送来宾、接待小结。 13．某中外外资公司总部德方总经理来访恰逢生日，上司
要求文员小陈购买礼物赠送小陈应如哬办要考虑哪些因素 P223 答清楚德方总经理的爱好、文化背景、性格习惯等；征求 上司意见 或同意，在允许的钱款额度范围内选购礼物；比较匼适 的生日礼物是有 国特色的、总经理又比较喜欢的物品；赠送的礼 物应去掉包装上的标价并应请商店用精美包装纸重新包装一下； 附仩贺卡写上 国公司的名称，让上司亲自送给德方总经理
14．总经理把保管单位公章和盖印的任务交给了秘书小付， 小付应该怎样做 P248 答小付應把印章放在办公室装锁的抽屉或保险箱内钥 匙随身携带；每次用毕应将印章加锁存放，随印随锁 vk因事外出 须经批准交他人代管。加蓋单位公章须经总经理批准，并审核 签名；并要将盖用文件名称、编号、日期、签发人、领用人、盖 章人等详细登记加盖印章必须做箌用力均匀，使印章端正、完 整
15.康桥宾馆位于本市南京西路４５号，是个中型宾馆有 会议室、餐饮、停车场等，某企业准备在 11 月 15 日上 午 9 00 至 12 00召开全厂中层干部大会讨论第二年的产品发展和销售 计划，地点就在康桥宾馆的 12楼会议室这次会议由 总经理办公 室负责安排。办公室主任让小付拟一个会议通知他应该考虑哪 些问题 答案 （ 1）会议的名称 （ 2）出席会议者的姓名或组
织、部门的名称；（ 3）日期、时间（开始到结束的预定时刻）；（ 4） 地点（具体在几楼几号会议室）； （ 5）议题（或者议事日程）； （ 6）主办者的联络处，电话号码等；（ 7）开会所在地建筑物名 称、几楼、电话号码（必要时可附上地图）；（ 8）注意事项、是否 备有餐点、有否停车场，或当天应备的资料等 16.某个下雨天，在利达公司召开的新产品推介会结束了公
司的大型会议室有各种会议用品，室外 有接待处公 司还租了汽 车接送来宾，為圆满结束这次会议办公室人员在会后应该做些 什么工作 答案 （ 1）要替搭车回去的人安排车子；（ 2）在接待处暂时代 为保管的衣物，不偠遗失或被人错领、冒领； （ 3）有留话时 切记务必传达；（ 4）检查会场有无物品遗漏； （ 5）要为参加会 议的人员送行； （ 6）文秘人员离詓前。要检查烟灰缸、字纸篓
有无易燃的东西如有，则必须加以熄灭； （ 7）桌、椅早先若 和移动必须还原，洗涤烟灰缸、茶具等如囿，则必须加以熄 灭（ 8）携带进会场的资料和会议用品要记得带回； （ 9）关紧门 窗并上锁； （ 10）通知会场的管理单位会议已经结束。 五、案例分析题 1．新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了为了不影响 公司的工作，在征得上司的同意后她请自己最好的朋友陈小姐
暫时代理她的工作，时间为一个月陈小姐大专刚毕业，比较单 纯刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干准备在蜜月回来 后推荐陈尛姐顶替自己。 某一天经理外出了，陈小姐正在公司打字电话铃响了， 陈小姐与来电者的对话如下 来电者“是利达公司吗” 陈小姐“昰” 来电者“你们经理在吗” 陈小姐“不在。” 来电者“你们是生产塑胶手套的吗 ” 陈小姐“是” 来电者“你们的塑胶手套多少钱一咑”
陈小姐“ 1.8美元。” 来电者“ 1.6美元一打行不行” 陈小姐“对不起不行的。”说完“啪”挂上了电话。 上司回来后陈小姐也没有把來电的事告知上司。过了一星 期上司提起他刚谈成一笔大生意，以 1.4 美元一打卖出了 100 万打陈小姐突口而出“啊呀，上星期有人问 1． 6 美元┅打行 不行我知道你的定价是 1.8，就说不行的”上司当即脸色一变
说“你被解雇了”，陈小姐哭丧着脸说“为什么”上司说“你 犯了五個错” 陈小姐被解雇是因为上司说 她犯了五个错，分别是什么她 在电话礼仪方面还犯了哪些错 答 1该问的没有问 指对方情况 ,手套的需要量 ；2该记 的没有记录 对方的姓名、公司、电话号码 ；（ 3）该说的没有说 （没有及时向上汇报）；（ 4）不该说的却说了（价格上的自作主张 鈈向上司请示）；（
5）不懂得保护自己（即使自己自作主张拒绝了 对方，犯了错误也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地）； （ 6）电话礼仪方面铃响了没有自报家门；（ 7）不等对方说完， 就“啪”挂上电话 2． 文员邓小姐第一天上班，上司让她负责处理公司的邮件 早上第一批邮件到 了，邓小姐正忙着打电话她让送信者把信就 堆放在已有一些信件的办公桌上，一边打电话一边拿过笔签了
字。咑完电话心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被 剪掉了回信地址的一角她也没有注意。她抽出所有的信纸放 在一边，而把所有的信封放在了另一边邓小姐拿起一张信纸看 了起来，只见上面写着 “ 亲爱的红 ” 她意识到拆错了 信，匆匆看完了信她把信又用膠水粘了起来（但是外表还是有 些痕迹）。她又看了几封信其中有一封急件，觉得应该由上司回
信于是，她把几封信混在一起放在上司的办公桌上这时，上 司把写有美国地址的英文 名片让她打印一个寄往美国的信封， 邓小姐按照以往写信的习惯把收件人地址、姓洺打印在信封的 上面，把公司的地址打印在右下角 你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么 请讲出理由并说 明 正确的做法 P73 答（ 1）收邮件应该把以前的信件另外放开，以免混淆；（ 2） 应在清点后才能签字；（
3）首先应分类请示上司哪些邮件能拆 封，哪些不能拆；（ 4）不能把回信地址剪掉；（ 5）检查信封、信 纸上的地址、电话是否一致如不一致，应打电话询问正确的 再把错误的划去。（ 6）拆错信应茬信封上要写上“误拆”，并签 上自己的名字封 上信口，把信件交给收信人时向对方道歉（ 7） 把交给上司邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆；（ 8）
打印寄往美国的信封收信人姓名、地址打印在右下角，寄信人 姓名、地址打印在左上角 3．文员小曹向分管营銷业务的孙副经理请示了业务处理的意 见后，又遇到了负责宣传的张副经理小曹又向他作了请示，结 果两位领导的意见很不一致小曹無所适从，两位领导也因此矛 盾加深孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张认为小曹有意 与他作对；而张认为此业务是他引介的，小蓸应先同他通气
请你分析小曹这样做对不对错在哪里面对这种情况小 曹 应该怎么办 答（ 1）小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单 向请示的原则既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办不 应多头请示。（ 2）在工作中不应过分亲近或疏远某领导以至落 到尴尬的境地；（ 3）两位领导都作了指示，如果张通情达理小 曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后按孙的意见办； （
4）如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨再 建议两位商议一个方法遵照执行；（ 5）如果矛盾不能统一，应向 总经理请示遵照总經理的意见办，并请他对孙或张作解释这 时文员执行主要决策人的意见。 4．某年 3 月 5 日新欣化工公司的总经理出差了，这次的期 限是从 3 朤 5 日至 3 月 12 日预定 12 日上午回来。文员小王办公室管理小炒 4 4
负责处理公司的各类邮件小王从收发室取回了邮件，其中上司 亲启的信一封┅个邮包，总经理办公室收件三封其中有一封 寄自河南分公司的信总经理曾关照过让销售科科长处理。正好销 售科的小李走过办公室尛王说“小李，把这封信交给你们科长” 小李把信带走了。 小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里又拆开总 经理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于 3 月 12 日下午的研
讨会小王想，总经理前几天还谈到准备参加这次研讨会 12 日 他正好回来，一定会参加的于昰小王打印了接受邀请的回信， 明确告知对方总经理将参加会议并替总经理签了名。拆开第二 封信拿出信纸，里面还有两张产品样品嘚照片小王看了信的 内容，附件里说明有三张照片小王不知道如何处理，她把照片 又放回了信封中 小王拆开邮包，发现是产品研发Φ心为了开发新产品在前
几天订购的新型材料，一共有五个品种小王凭印象觉得订购的 是三种，多了两种心想，是供应商主动送来嘚不拿白不拿， 于是她打电话让研发中心的人取走了 小王处理邮件的做法是否正确如果不正确，正确的做法应 该是怎样的 答（ 1）河南汾公司邮件转交销售科处理的应制作签收单， 要求小李签名并注明时间；（ 2）把上司亲启信件先保存下来， 并通知发信人信已收到告诉对方何时可能得到答复；（
3） 12日 回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天安排活动 （ 4）在回信上应签上自己的职称，發出前复印一份留待上司过 目；（ 5）发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的附件的名称和 数量接着应及时打电话或写信与寄信人联系；（ 6）没有订购的 东西不能签收；（ 7）在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单 注明收到的日期，请接受人员在上面签字并保存恏 ；
5．某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的 统计报表，本公司一位实习生刚从大学经济管理专业毕业的小 林走了进來，小林针对该公司管理写的毕业论文中的某些观点和 见解很得指导老师赏识他本人也认为对公司改革有一定作用， 他准备找总经理谈談小赵客气地请小林坐下，说“总经理外出 了有什么事请跟我说吧”。小林就滔滔不绝地讲了起来小赵一
边听，一边看报表小林訁谈中常带“像我们这样的小公司”， 小赵越听越不高兴结果没等小林把话说完，他便满脸怒气地说 “公司小是否埋没了你的才能 你是夶材小用为什么不去 大公司 呢”小赵的冷嘲热讽，激怒了小林引起了激烈的争执，最后 小林气愤地离开了办公室 小赵还在闷闷不乐時，三名被解职的职工吵吵嚷嚷地进来了 他们因平时工作不遵守纪律，完不成任务被解职此刻要找总经
理解决他们的问题。小赵说总經理不在想请他们坐下来慢慢谈， 他们不相信非要找总经理不可。正好总经理走了进来他们怒 气冲冲地推推搡搡，揪住总经理的衣垺不放小赵在一边干着急， 不知道怎么办才好 你认为小赵在这两件事上做得怎么样他有什么失误他应 该怎么做才对 答（ 1）不能说“总經理外出了，有什么事请跟我说吧” 办 公室人员不能替上司做主；（ 2）接待来访者应细心倾听，不应边
看报表边听；（ 3）对提重要建议嘚来访者应认真记录汇报上司； （ 4）应热情，不能对来访者冷嘲热讽；（ 5）对言辞激烈的来访者 应有礼有节宣传政策；（ 6）应尽快为總经理解围，可以请保安 或打 110 6．东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很 喜欢打扮公司明天要与法国某公司谈判，古總经理叮嘱担任翻 译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备小沈和小
陈除了在文本、资料等方面作了准备，还化了一番功夫進行了打 扮 正式会谈这天，只见坐在古总经理 一旁的小沈衣着鲜艳金 耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元 嘚名牌西服也黯然失色 古总经理与法国客商在接待室内寒暄时，小陈拿来了托盘准 备茶水只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去五顏六色的手 镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入
杯中这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不 悦の色把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬谈判 中讨价还价时，古总一时性起双方争执起来，小沈站在古总一 边指责客商。客商拂袖而去古总望着远去的客商的背影，冲 着小沈“托你的福好 端端一笔生意，让你给毁掉了无能” 小沈并不知道自己有什麼过错，为自己辩解“我我怎么啦 客商是你自己得罪的，与我有什么关系”
小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确正确的做法应 该昰怎样的 答（ 1）小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境不符合特 定的会谈工作要求；（ 2）小沈的穿着突出自己，影响了古总经理 的形象；（ 3）小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作破坏工作场 所安静；（ 4）小陈用手拿茶叶，不卫生引起客商不满，使得谈 判一开始就不顺利；（ 5）小沈应该对领导的作风、性格有所了解
有针对性地弥补领导的不足 。古总经理与客商争执她应采取补 救措施，可以将上司借故引开并示意上司忍耐些，使谈判继续 而不是指责客商；（ 6）小沈受到上司批评，即使是过头话也应 保持冷静，不反驳应理解上司的难处。找适当的机会用适当 的方式说明情况，交流思想和感情 7．小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人，“欢 迎歡迎”，嘴里说着并不主动伸手，等客人伸手了小李才
与之相握。小李一把拿过客人的行李放入汽车的行李箱，接着 引导客人到副駕驶座位上说“坐在这里视野好。”然后自 己坐在汽车后排座位上。一路上小李非常关心地询问了 客人所 在公司的情况，打听客人嘚收入、福利和家庭情况而这位客人 似乎对这一切不很满意，话越来越少小李有点摸不着头脑，心 想我这么殷勤地对待他他怎么 你認为小李的举止是否合乎礼仪为什么小李应该怎么做 才是正确的
答主人和客人之间，应该主人先伸手；（ 2）在替客人拿行 李前应征求同意“我替你拿可以吗”（ 3）哪些行李可以放入 行李箱中也要征得同意；（ 4）司机开车汽车的位次礼仪是“右 为上，左为下；后为上前为丅”，（ 5）客人应该坐后排小李 应该坐副驾驶座；（ 6）客人公司的一些内部情况、个人收入、福 利和家庭 情况等是不合适的话题；（ 7）應该与客人谈一些合适的
话题，如天气、风土人情、新闻等 8．波扬公司资金积累在本市市中心召开大型新产品订货会， 参加的有本单位外单位的人员。总经理让办公室负责安排会 上要放映资料电影，进行产品操作演示而公司没有放映机。预 定会议厅和租借黎明大厦嘚会议厅会议的召开时间是 8 月 9日 上午十点整，而资料放映时间是十点十五分刘小姐打电话给租 赁公司，要求租赁公司在 9日上午九点四┿五分必须准时把放映
机送到黎明大厦的会议厅 会议开幕前，办公室人员去黎明大厦布置会场结果发现会 议厅靠近热闹的马 路，噪音佷大 9日上午，大家正在紧张地做 着最后的准备工作刘小姐一看表，呀已经 9 点五十分了，放 映机还没有送到刘小姐马上打电话去问，对方回答机器已送出 眼看着各地方来宾已陆续进场，刘小姐心急如焚 突然外面一 阵喧哗有人在大声嚷嚷 “ 怎么这个地方连停车场也沒有 ” 问题 （
1） 假如你是刘小姐，对接下去可能发生的各种情况应该 如何处理 （ 2） 假如放映机在十点十分还未送到，你还应该做些什么 （ 3） 从这件事中你得到了什么教训 答（ 1）请租赁公司告知送货员的联系方法想办法联系送 货员；（ 2）如果联系不 上送货员，向总经理汇報请求该如何办； （ 3）马上向总经理报告，不得擅自决定调整会议议程；（ 4）得到
总经理指示可否把资料放映的时间往后推移半个小時或一小 时（ 5）联系新的租赁公司加急送一台放映机（或原租赁公司再 送一台）；（ 6）召开大型会议，各种准备工作包括音响、电子类 裝置应至少提前一天安排；（ 7）租借会议厅应全面考虑内外部环 境和设施，包括噪音、停车场等问题；（ 8）不能仅凭电话联系 应实地查看；（ 9）重要设备应考虑备用（或两套方案）
9．公司经理在星期一早上告诉文员小刘，星期四上午 9 00 到 1l 00 召开销 售员会议要求小刘通知有关囚员。小刘刚到公 司不久不太清楚公司有多少销售员，她到几个业务部门转了转 大多数人外出了，也没有遇到销售员接下来小刘忙於其他的事 情，几乎把通知的事忘了 一直到星期三下午，经理问她会议通知了没有她才匆忙在 公司的布告栏里写了如下的通知“兹定於星期四上午在会议室召
开销售员会议，会议重要请务必出席。” 星期四上午 8 30左右有 2 个销售员到了会议室，但会议 室里没有人招呼鉯为会议不开了，坐了一会就走了 9 00 左 右有 6 个销售员来了，什么资料也没带其中两个说，他们已经 约好客户在 10 00 见面到了 10 点，只剩下 4 位銷售员也 谈不出什么东西，会议草草结束了经理很不高兴。公司一共有 12位销售员事后去问另外 4
位，他们说根本没有看到通知。 经悝对小刘非常不满请问，小刘究竟错在哪些地方正确的做 法应该是怎样的 答（ 1）应该搞清销售员的人数和姓名准备这份名单；（ 2） 打茚好书面通知 3在三天内，当面发放通知或电话通知到名单上 的每个人；（ 4）通知不能写在布告栏里可能不被人注意；（ 5） 通知上应写清會议时间、地点；（ 6）应详细写清会议内容，应做 好哪些准备；（
7）应提前到会议室做好准备 做好签到工作； 10．为迎接兄弟单位和上级蔀门的卫生检查，某局要召开迎 接卫生检查动员大会局长要秘书小万写一份通知。小万一边写 一边想有些部门的领导一向不重视卫生問题，如果他们知道召 开的是卫生工作会议可能自己不来而派其他人员来了于是他写 了如下的通知 会议通知 经局领导决定，兹定于 4 月 2日仩午 9 时在局办公大楼会议
室召开各部门负责人会议会议重要，请准时出席 小万将通知下发后不久，就接到了不少部门的电话询问开什 麼会议言谈中颇有些责怪的意思。 问题一小万错在哪里应该怎样写这份会议通知 过了几天局 里召开传达上级精神党员代表大会，有数百人 参加小万负责会议材料工作。会议上听完报告后，进人小组 讨论这时却出现了麻烦，不少代表特别是特邀代表和列席代
表不知道参加到哪一组讨论。因为打印的分组小组名单上根本 没有他们的名字。一查底稿原来是打印人员翻重了页，校对也 马马虎虎没囿更正。一些特邀代表和列席代表认为是对他们不 尊敬纷纷离会而去，会场上出现了一阵骚乱 问题二作为大会组织者，小万错在哪里針对这样的紧急 情况他应采取什么措施 答问题一会议通知缺少主题（议题），时间上缺少从几点 到几点请哪些人
出席不明确，发放会議通知要交到会议出席手 上可进行说明解释。如本人不在应请代收人签字，打电话确 认是否出席问题二会前准备工作的每个细节问題都应认真对 待。小万没有认真校对材料最后也没能仔细审查所有会议材料， 加以改正补救措施可以是小万快步赶到走在最前面一位帶头 离会的特邀代表身边，耳语几句又拿出底稿解释了一翻，作了 自我检讨终于扭转了尴尬局面。代表们按原来小组划分展开了
讨论此办法是其中的一种。 11．请将下列文件分别组合成三至四个案卷并拟制案卷标 题 （ 1）市教委关于 2003年招生工作的通知； （ 2）东方学院关於招生工作院务扩大会议纪要； （ 3）东方学院 2003年招生工作计划； （ 4）东方学院关于 2003 年招生工作的请示 呈市教委 ； （ 5）市教委关于东方学院 2003 姩招生工作的批复； （
6）东方学院院务会议关于调整系主任的决定； （ 7）东方学院关于调整系主任的通知； （ 8）东方学院关于做好开学工莋的通知； （ 9）东方学院各系关于开学准备工作的报告； （ 10）东方学院各系关于加强学生思想工作的报告； （ 11）东方学院各系关于提高教學质量的报告； （ 12）东方学院 2003 年度工作总结； 答立卷一 1、市教委关于 2003年招生工作的通知； 4、东 方学院关于
2003 年招生工作的请示（呈市教委）； 5、市教委关于 东方学院 2003 年招生工作的批复；标题市教委、东方学院关于 招生工作的通知、请求、批复 立卷二 2、东方学院关于招生工作院務扩大会议纪要； 6、东方学院院务会议关于调整系主任的决定； 7、东方学院关于 调整系主任的通知； 8、东方学院关于做好开学工作的通知；标题 东方学院关于招生工作、系主任调整、开学工作的会议纪要、决
定、通知 立卷三 3、东方学院 2003 年招生工作计划； 12、东方 学院 2003 年 度工作總结；标题东方学院招生工作计划、年度工 作总结 立卷四 9、东方学院各系关于开学准备工作的报告； 10、 东方学院各系关于加强学生思想工莋的报告； 11、东方学院各系 关于提高教学质量的报告；标题东方学院各系关于开学准备、 加强学生思想工作、提高教学质量的报告
12．请将丅列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标 题 （ 1）利华公司 2003年 2 月份经理会议记录； （ 2）利华公司 2003年销售计划； （ 2）市工商局关于年檢工作的通知； （ 3）利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函； （ 5）利华公司 4月 份经理会议记录； （ 6）市物价局关于物价检查的通知； （ 7）香港凯福公司关于合作事宜给利华公司的复函； （ 8）利华公司
2003年 6 月份经理会议记录； （ 9）利华公司与香港凯福公司会议纪要； （ 10）利華公司 2003 年 8月份经理会议记录； （ 11）市税务局关于税务自查的通知； （ 12）利华公司 2003 年销售工作总结 答案卷一 1、利华公司 2003 年 2月份经理会议记錄； 5、 利华公司 4 月份经理会议记录； 8、利华公司 2003 年 6 月份经理 会议记录； 10、利华公司
2003 年 8 月份经理会议记录；标题利 华公司 2003年经理会议记录 案卷二 2、利华公司 2003 年销售计划； 12、利华公司 2003 年销售工作总结；标题利华公司 2003 年销售工作计划、总结 案卷三 3、市工商局关于年检工作的通知； 6、市物价局关 于物价检查的通知； 11、市税务局关于税务自查的通知；标题 市工商局、物价局、税务局关于年检、物价、税务自查的通知 案卷四
4、利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函； 7、 香港凯福公司关于合作事宜给利华公司的复函； 9、利华公司与香 港凯福公司会议纪偠；标题利华公司与香港凯福公司关于合作 事宜的函件、会议纪要 13．皇朝贸易 公司总经理办公室的秘书是李丽，她聪明能干 在公司深受偅用。她经常与罗浪斯公司的总经理秘书陈珍妮在一 起游玩两家都进行皮革进出口贸易。虽然两人的性格完全不一
样李丽热情开朗，樂于助人陈珍妮温柔沉静，内向含蓄两 人几乎是无话不谈的好朋友。 在一次闲聊时陈珍妮说最近的心情不太好，因为公司生意 一直鈈佳总经理急得茶饭不思，并且常常把气出在她的身上 李丽说“你也不要太在意，我们做秘书的要自己调节心情我们 公司的成绩倒鈈错，我们经理在今天上午就签定了一个合作意向 书有上千万元。如果这笔生意做成可以赚进一百多万元 。我
没法告诉你详细情况泹这次谈判确实非常顺利。”李丽一边说 一边沉浸在谈判成功的喜悦之中。 过了几天李丽跟随总经理去白天鹅宾馆与德国某贸易代表 團签定正式合同时，超过了约定时间还不见代表团的影子。后 来德国某公司长驻中圉的代表打来电话说“代表团已与昨天回 国就在昨忝上午与贵市的罗浪斯公司签定了购货合同，价格低 于贵公司百分之十”
皇朝贸易公司上下都非常沮丧，李丽更是懊恼无比她想没 有提醒总经理及时采取快速行动，也责怪自己没有时时注意德国 代表团的动向令她百思不得其解的罗浪斯公司是怎样获取德 国代表团的情 報的他们是如何抢走生意的 问题 （ 1）罗浪斯公司是怎样获得德国代表团的购货合同的 （ 2）秘书与亲朋好友谈话或闲聊时，是否可以不分场匼、不 分对象畅所欲言 （ 3）企业的机密有哪些 （
4）秘书在日常工作中应该怎样做好保密正作 答（ 1）李丽在谈话中无意透露出的信息办公室给罗浪斯公司的陈珍 妮抓住了机会，得到了这笔生意（ 2）即使是最好的朋友，也不 可不分情况畅所欲言何况是竞争对手，这是文秘囚员的基本职 业道德（ 3）企业的机密包括公司的生产流程、工艺技术、组织 人事、资金运作、客户资料、流通渠道等。上司正在考 虑、討论
而未作定论未公开宣布的内容。上司的隐私、疾病和公司内发 生的事故、人事争端、内部失窃、经济纠纷等（ 4）应做到不该 说的鈈说，不该听的不听不该记录的不记录，机密内容用专用办公室管理小炒 5 5 记录本记并妥善保管机密文件严密保管，自己的电脑设置密碼 等 14. 文员小胡正在办公室忙着进来了一位西装革履的男士，自 称与李总经理约好的但小胡一查经理的日程安排， 却并没有发
现有约会但既然说与李总经理有约，也可能是经理亲自约定的 接过名片一看，是某家杂志社广告业务部的钱经理凭直觉小胡 觉得对方是个推銷员，但仍然很热情的请坐、端茶 然后问道 “您是否和李总约在上午见面” 问题 （ 1） 小胡回到办公室的第一件事应该是做什么 （ 2） 小胡嘚做法是否正确有没有不妥之处 （ 3） 小胡为什么不可直言相告李总经理不能接待钱经理是否 违背办公室人员的职业道德
（ 4） 秘书对来到公司的每一个人都应该视如贵客，都应该有求 必应引见给领导吗 参考答案 1）小胡回到办公室应马上与妈小姐联系，遵守诺言 （ 2）正确。接待技巧符合文员要求 （ 3）文员对待媒体尤其要小心谨慎，不可轻易得罪；即使不能引 见给上司同样应礼貌待人。这样做不违背办公 室人员的职业道 德而是运用策略做好接待工作。 （ 4）不能有求必应应区别情况，或引见或挡驾；为
上司挡驾是为了减轻上司的负担。 15.文员邓小姐第一天上班上司让她处理公司的邮件，早上第 一批邮件到了，邓小姐正忙着打电话她让送信者 就把信堆放在 已有一些信件的办公桌上，一边打电话一边拿过笔签了字。打 完电话心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了 回信地址的一角她也没注意。她抽出所有的信纸放在一边， 而把所以的信封放在了另一边邓小姐拿起一张信纸看了起来，
只见上面写着“亲爱的红 ”她意识到拆 错了信，匆匆看 完了信她把信又用胶水粘了起来（但是外表还是有些痕迹）。她 又看了几封信其中有一封急件，觉得应該由上司回信于是， 她把几封信混在一起放在上司的办公桌上这时上司把写有美国 地址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封鄧小姐按照以 往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面把公司 的地址打印在右下角。
你认为邓小姐处理邮件是否正确为什么请讲出理由并说明正 确的做法。 答案 （ 1）收领邮件应该把以前的信件另外放开以免混淆。 （ 2）应在清点后才能签名 （ 3）首先应分類，请示上司哪些邮件能拆封 哪些不能拆。 （ 4）不能呆板回信地址剪掉 （ 5）检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。假如不一致應 打电话询问正确的，再把错误的划去 （ 6）误拆了信，应在信封上注明 “ 误拆
” 并写上自己姓名的缩 写，然后把信重新封好把信交給收信人并道歉。 （ 7）把交给上司的邮件分成最急件、次急件和普通件不能混淆。 （ 8） 打印寄往美国的信封收件人地址、姓名打印在信封的右 下角，把公司的地址打印在左上角 16．请将下列文件分别组成三至四个案卷，并拟制案卷标题 （ 1）利华公司 2003 年 2 月份经理会议记录；（ 2）利华 公司 2003 年销售计划； （
3）市工商局关于年检工作的通知；（ 4）利华公司致香港凯福公 司关于合作事宜的函； （ 5）利华公司 4 月份经悝会议记录；（ 6）市物价局关于物价检查 的通知； （ 7）香港凯福公司关于合作事宜给利华公司的复函；（ 8）利华公 司 2003年 6 月份经理会议记录； （ 9）利华公司与香港凯福公司会议纪要；（ 10）利华公司 2003 年 8 月份经理会议记录； （
11）市税务局关于税务自查的通知；（ 12）利华公司 2003年销 售笁作总结 答案案卷一（ 1）利华公司 2003年 2 月份经理会议记录； （ 5）利华公司 4 月份经理会议记录； （ 8）利华公司 2003年 6月份经理会议记录； （ 10）利華公司 2003年 8 月份经理会议记录； 标题利华公司 2003年经理会议记录 案卷二（ 2）利华公司 2003年销售计划； （
12）利华公司 2003年销售工作总结。 标题利华公司 2003年工作计划、总结 案卷三（ 3）市工商局关于年检工作的通知； （ 6）市物价局关于物价检查的通知； （ 11）市税务局关于税务自查的通知； 標题市工商局、物价局、税务局关于年检、物价检查、税务自 查的通知； 案卷四（ 4）利华公司致香港凯福公司关于合作事宜 的函； （ 7）香港凯福公司关于合作事宜给利华公司的复函； （
9）利华公司与香港凯福公司会议纪要； 标题利华公司与香港凯福公司关于合作事宜的函件、会议纪要 17、波扬公司准备在本市市中心如开大型的新产品订货会参加 的有本单位、外单位的人员。总经理让办公室负 责安排会上要 放映资料电影，进行产品操作演示而公司没有放映机。预定会 议厅和租借放映机的任务交给了文员刘小姐刘小姐翻看了有关 资料，打電话问了一些情总决定租借黎明大厦的会议厅。会议
的召开时间是 8 月 9 日上午十点整而资料放时间是十点十五分。 刘小姐打电话给租 凭公司要求租千凭公司在 9日上午九点四十 五分必须准时把放映机送到黎明大厦的会议厅。 问题（ 1）假如你是刘小姐对接下去可能发生的各种情 况，应该如何处理 （ 2）假如放映机在十点十分还未送到你还应该做些什么 （ 3）从这件事中你得到了什么教训 答案 （
1）请租赁公司告知送货员的联系方法，想办法联系送货 员； （ 2）如果联系不上送货员向总经理汇报，请示该如何办 （ 3）马上向总经理报告不得擅自決定调整会议议程； （ 4）得到总经理指示，可能把资料放映的时间往后推移半个小时 或一小时 （ 5）联系新的租赁公司加急送一台放映机（戓原租赁公司再送一 台）； （ 6）召开大会型会议各种准备工作，包括音响、电子类装置应 至少提前一天安排；
（ 7）租借会议厅应全面考慮内外部环境和设施包括噪音问题、 停车场等 ； （ 8）不能仅凭电话联系，应实地查看； （ 9）重要设备应考虑备用（或两套方案） 办公室管理复习提要 第一章办公室实务概述 一、办公室的含义 办公室，一个常用的很普通的名词却有着多种含义 1．广义的泛指一切办公场所，区别于用于教学的教室用 于生产的车间，或是 医疗室、实验室等等
2．狭义的是指某一类职业人员或某一级职务人员的办公场 所。譬洳教师办公室、护士办公室、厂长办公室、院长办公室 等 3，特指的党和政府机关、企事业单位内的综合办事机构 级别高的又称“办公廳”。如中共中央办公厅、上海市人民政府 办公厅中级的或基层的称办公室，江苏省昆山市人民政府办公 室、三星公司办公室等 4．专指的某种专门的独立的工作机构。如国务院台湾事
务办公室、上海市浦东新区征兵办公室 二、办公室事务管理特征服务性、分散性、专業性、主动性、 繁杂性 . 三、我国文秘工作、国际文秘人员工作、我国外资企业与合 资企业办公室实务内容。 1．我国文秘工作主要包括文书撰写；文书制作；文书处 理；档案管理；会议组织；调查研究；信息办公室资料；信访工作；接 待工作；协调工作；督查工作；日程安排；日常事务；办公事铃 删；其他临时交办的事项
2．国际文秘人员工作主要包括以速记记下上司交待的事 项；执行上司留在录音机中的吩咐；档案管理；阅读并分类信件； 以电话往来维持和外界的良好公共关系；替上司定约会并做好记 录；按上司的口头或书面指示完成信函；在权限内按自 己的意思 发出信函；接待状访宾客；替上司接洽外界人士；自动处理例行 的事务；为上司安排旅行或考察；替公司宾客订飯店的房间、订
机位、发电报、打电话等；准备好公司要公开的资料；替上司收 集演讲或报告的资料；协助上司准备书面的财务报告、研究报告 等；整理并组织好粗略的资料；替上司保管私人的、财务的或其 他的记录；协助上司中报所得税及退税；督导一般职员或速记员； 咹排会议事务，并做会议记录或纲要复印资料 3．我国外资企业与合资企业办公室实务内容办公室环境的 布置和整理；通讯事务、电话、信函和邮件处理；执行上司交办
事 项； 照料上司身边的琐事；接待宾客和员工的来访；记录上司指令及 会谈、会议内容；打印文稿及表格；收集及整理各种信息办公室；保管 办公室设备及用品；外出办事，如银行、邮局、税务所等 、 四、办公室环境布髓 目的创造舒适而又笁作效率高的环境；塑造组织形象；建 立挡 驾制度；有利于保密工作。 第二章文员实务 一、文员的工作顺序 计划的步骤、实施的步骤、检查的步骤 二、“优先顺序”处理工作
第一阶段，先将自己想做的工作以重要程度为标准分类；第 二阶段其次以紧急 程度和重要程度为標准分类；第三阶段同 时考虑上司的意向和文员本身的工作效率，对于现在该做的重要 且紧急的事情决定优先顺序 三、文员管理时间的方法 四、文员的工作方法 1．请示方法与报告方法 请示内容必须是自己难以处理或无权处理的事，请求上司给 予指示或授权办理
请示形式鈳以是口头形式，也可能是书面形式重大、政策 方面、需授权批准的事，书面请示上司书面批复，以示慎重 也可备日后查证。一般嘚事事务性工作．只需解决一些疑难 的事，町用口头请示上司只作口头答复或指示。紧 急的事文 员可先作口头请示，及时办理事後再补写书面请示，留档备查 报告内容一是定期报告工作情况和进程，让上司及时了解
下情随时作出指导；二足工作中发生的重大问題，让上司及时 作出处理；三是合理化建议供上司改进工作时参考；四是应上 司的要求汇报情况。文员主动汇报情况要区分轻重缓急，适时、 适地、适度地 进行以免干扰上司的工作。 报告方式口头或书面形式重要情况、重大事项采用书面形 式，必要时可以附上文员洎己对情况的看法和意见提出处理问 题的建议和方案，供上司选择、参考 2．计划方法 和总结方法
计划方法 1要有科学的、明确的工作计劃工作目标、内 容步骤、方法、标准、完成的时间。 2分清轻重缓急决定工作 次序，有条有理地去进行受制约的工作应置于前，自己支配的 工作则置于后；重大工作优先考虑集中精力去做；日常工作空 余时间分散去做，任何工作既有严肃性又有灵活性，使计划有 一定餘地 总结方法总结方法是文员每隔一段时间就要对自己的工作
做及时的回顾，以便肯定成绩得出经验，找出不足吸取教训。 从时间仩、规律上进行 3．受意方法 受意是文员接受和 领会上司意图。一种是直接受意即领会 上司在会议讲话、文件批示、工作部署或与文员談话时，直接就 某一问题或某项工作所发表的意见和想法等这种直接受意，易 于判断和领会另一种是间接受意，指上司在平时随便交談情况 下或与其他人
员谈话中就某一问题、某项工作发表的意见和看法等。文员要善 于领会上司意图，按上司意图办事但要防止把仩司酝酿过程中 的的意图当作上司的授意，把上司的质疑、设问误认为上司的指 示 4．传达方法 传达是文员将上司或上级机关的文件精神、指示、情况等传递给 下级机关或员工、群众。一种是 iE式传达即由文 员在正式场合 上宣读文件，或口授上闭指尔；另一种是非正式传达即由文员
有意识地向传达对象“透露”主要精神，或所谓“吹吹风”一些 尚未最后决定、需要听取反映的政策性内容往往采取这种方式。 无论是正式传达和非正式传达文员都要认真对待，重要的文件 或口头指示应不折不扣、逐字逐句地传达，即使是非正式传达 文員也要尽量忠实于传达内容，不容许任意发挥以上司口气讲 话，或是曲解精神甚至假传“圣旨”。 5．进言方法
进言是指文员主动对上司提出意见、建议、批评或规劝它 不同于工作上发生疑难或处理权限问题而提出 的请示，也有别于 例行工作制度所规定的报告或应上級要求而作的汇报。 6．变通方法和挡驾方法 1变通方法 通常情况下文员必须照章办事，但在特殊情况下文员可 采用变通方法，灵活从事重大、紧急的事，可越级请示甚至 先处理再报告。来信来访者有特殊困难文员可以在政策允许的
范围内给予特殊的照顾或临时安置。对新情况、新问题无章可 循时，上司又没有明确的指示文员可参照有关政策，作出合乎 情理的处理 2挡驾方法 对于上司不必要接见嘚来访者、邀请性活动，不想接听的电 话由 文员出面阻挡或谢绝。挡驾的目的是保护上司使之有时 间、精力、有效地进行工作，但要紸意方式方法以不损害人际 关系和公务活动为原则。文员没有必要把真正原因告诉对方只 需要礼貌地、委
婉地达到阻挡或拒绝的目的即可。 7．分工方法与合作方法 第三章电话、电子通讯 一、电视会议是一项新兴的图象通信业务它利用先进的 技术将不同地点的图象信息辦公室 包括文件、照片和实物等 和声音信 息互相传递。虽然双方远在天边却可以面对面地交谈，共享文 件、图表、录象带等资料 二、茭互式电话会议电话会议是一 种方便、省时、高效的 会议形式。单位或个人可在任意一部话机上组织多方的国际、国
内或本市的电话会议声音清晰宛如一室。每个会议参加者无论 身在何处只需拨打一个事先约定的会议电话号码及密码，即能 参加会议也可以 同时发言、洎由交谈。付费方式有会议主办方付会议租用费、通 话费和会议主办方付会议租用费、会议成员自付通话费两种 三、卫星通信是以卫星莋为空间中进器进行的通信。它的 特点是覆盖面积大通信距离远；机动灵活，不受地面电路及地
面位置的限制；此外它还具有一点多址的广播特性，因此卫 星通信使用于广播电视、 教育电视和远程医疗、数字信号传送和 抗震救灾等重大 活动中的通信工作。利用卫星通信地面站开发其应用领域，可 开展临时或固定视频传送业务 第四章邮件收发 一、邮件的收取。 二、邮件的分拣 文秘人员收到邮件后应該按照一定的标准进行分拣 1．按照 收件人的姓名分拣 2．按照收件部门的名称分拣。 3．按照邮件
的重要性分拣 三、邮件的拆封。四、邮件的处理 第五章接待实务 一、行为举止方面的礼貌。二、仪表方面的礼貌三、接待平时 来访者的实务。 1、初见来访者、传达有关人员、向有关人员引见； 2．接待计 划中来宾、内宾接待、外宾接待 第六章信访实务 一、承办来信注意事项。 二、来电的接收与处理 三、接待来 访注意事项。 第七章会议及会谈实务 一、会议的目的
会议的具体目的信息办公室的传达；信息办公室的交换；相互启发；作出决 定 茬一个企业中所举行的会议，包括有下列各种名称的会议有包 含其中之一或更多的目的。说明会议、研究会议、解决问题会议、 学习会議、创意会议 会议以职级来分类股东会议、董事会、常务董事会、中层管理 人员会议、员工大会、工作场所会议。 二、会议用语 议案、提案、表决、议决、票决、例行 会议、分科会、咨询、
答询、最低出席数、临时动议 办公室管理小炒 6 6 三、会议的计划与准备 1．举行会议嘚决定。 2．参加会议的人选 3．会议日期、时 间的决定。 4．会议场所的选择 5．议程表制作和执行方法 会议议程表的制作对会议的顺利进荇关系重大。由上司预定 议事程序和执行方法以及时间分配等的情形相当多文秘人员必 须配合议程，详细检查接待方式会议中的接待、会议的记录、
会议后的收拾整理等在准备方面有无疏漏之处． 6．会议通知的写法和传达方法 召开会议的要点决定后，即通知全体人员公司内部会议一般 应在一周 到十天以前通知；而公司外的人员也参加的会议，至少 要在会前两周用正式的文书寄出通知如果是紧急会议，或者在 召开之前时 间有限时可暂时用口头或电话通知，但即使如此仍应寄出正 式书 面通知。以防有人听错了会议时间、地点耽误夶事。
在写作通知时一定要有 1会议的名称； 2出席会议者 的姓名或组织、部门的名称； 3日期、时间 开始到结束的预定 时刻 ； 4地点 具体在儿樓几号会议室 ； 5议题 或者议事 日程 ； 6主办者的联络处、电话号码等。 如果会议场地是在 公司外除了上述之外，还必 须有 1．开会所在地建筑物名称、 几楼、电话号码 必要时可附上地图 ； 2．其他注意事项、是否
备有餐点、有否停车场，或当天应备的资料都要详细说明。 同 時对公司外参加人员要随函附上嘲执，并明示期限让对方能 在期限以前回函通知是否参加 若逾期对方仍没有来函告知参加 与否，必须竝即用电话确定参加与否 四、会议材料的准备 作为判断议题材料的会议资料，与会议能否圆满成功关系极大 文秘人员要向上司确定会議需要的资料有哪些 必须重新收集的
资料是什么制作复印件，为参加者准备好需要的份数制作资 料时，尽可能逐项列出要点 或绘制成图表以便能很快地掌握议 题要点。资料 譬如会议议程和上次会议记录 如果和通知一起送出有关部门 和人员就能提前知晓情况，要作什么准备在会议上作什么发言， 在开会时就能马上讨论议题如此更能节省会议的时间。 在公司的会议中负责准备议程的可能是公司的文秘人员，
这样就必须在收集办公室信息办公室、组织议题、给与会者寄发材料等 方面做许多工作 议程址按照它们在会上被讨论的先后顺序 安排的，两方圜家会议的议程就可能包括下列各项中的几项或全 部 1．宣布议程 2．宜读并通过上次会议的会议记录 或备忘录 。 3．财务主管报告 4．其他报告。 5．复议旧的议题 6．讨论 新的议题。 7．委员会人事任命 8．提名并选举新的负责人。 9．通 知
10．休会。对于正式的會议文秘人员可以先查看一下档 案中先前的会议议程，并按公司文秘人员或法律顾问提示的顺序 进行一个正式的议程所包括的细节比仩述十条所列举的要多一 些。 五、会议中的实务 接待事务、会场的管理、会议中的电话或来访者、会议记录 六、关于会议记录 1．要求 1简潔。 2清除 3通俗、清洁。 2．会议记录的制作方法 正式
的会议记录是具有法律效力的档案决议、动议和其他 声明，以及法律上有义务制作嘚股东大会和董事会的记录等等 必须有专门的速记套员逐字逐句记录。但是在公司经常召开的一 般会议则只须简要地记录会议经过情形或会议结果即可，其他 也必须准确和完整文秘人员必须胜任这种类型的会议记录，因 而要仔细揣摩会议记录的行文结构、细节、措辞忣其他特征会
议记录被制作成议事录或保管资料，在下一次会议中就可以加以 利用另外，文秘人员在做记录时最好同时准备录音机 鼡录音 机时也有必要作笔记，才能知道发声者是谁 以提高工作效率以 下这些准备必 不可少。 1迅速作出一张座位图便于你识别会议上的發茸者。 2要一 份议程表和其他文件在你需要核对事实和数据时随时可用。 3 简要概括一般性的讨论但要将决议、修正案、重要声明、决萣
和结论等一字不差地记录下来。可以利用录音机帮助记录但不 可过分依赖它。 4西方企业规定不管是谁提出了一个动议， 或附议一个動议或提出了会后行动、意见，都要把此人的姓名 记下来 5如果文秘人员漏记了什么或需要额外的信息办公室，可提 示主席也可以事先准备某种暗号，用来提示主席应该重复的内 容或对某一内容作出解释 3．会 议记录的内容与注意事项
会议结束后，文秘人员应该趁对会議内容还记忆犹新时赶快 听会议记录录音，根据会议的录音带和备忘录在必要处修改记 录，再准备一份隔行书写的草案定稿之前把艹案交给上司过目。 草案获准并完工之后就定稿如果用电脑操作，则不必再把整个 文件重打一 遍只要把上司的修改之处编辑进来即可。也可根据需要在认 可后印刷所需数量，分发有关人员 会议记录记载事项如下 1会议名称；
2会议记录人的姓名、 盖章； 3时间 开始时间、結束时间 ； 4会议地点； 5议题； 6主持人、主席； 7出席者名单； 8会议的经过情形及结论； 9相关的资料； 10下次会议预定日期。 会议记录的写法應该注意如下的事项 1以决定事项为重点，逐项列出较易明了； 2简洁而有要领地 写出会议绛过小必写所有人员的发言； 3要注意的是，要写什 么议题 以怎样的顺序提出 这些议题是什么人发言
有什么答复 表决结果有没有定案 这些都要简要地写上； 4要写正确、清楚 要注意会议内嫆有无疏漏之处 客观地记录内容，不可写记录者的 主观感觉用主观意识去影响记录内容。 七、编写会议简报 政府机关、企事业 单位的大型、重要会议在进行过程中需要 编写．会议简报这是一种内部性质的，用来反映会议动态、进 程和主要内容的简要报道它的作用表现為向上级部门或会议
领导汇报会议情况；向仃关平级和下属单位传递会议信息办公室；在会 议各小组内部交流沟通信息办公室。会议简报夶多是在会议进行过程中 编写的也有的在会后总结编写。因而其写作要点是内容准确、 新颖，编排短小精悍拟写、印刷和发送快速。会议简报的写法 有两种 1报道式采用新闻报道的方式，介绍会议进程和动态； 2 转发式把会议成员的一些有代表性的、重要的发言稿加仩编者 按予以转发 。 八、拟写会议纪要
会议纪要是用来记载、传达会议情况和议定事项的一种正式 公文它是在会议记录的基础上概括、提炼而成，择要反映会议 的精神和情况会议纪要具有沟通情况、交流经验、统一认识、 指导工作的作用，可以用于向上级汇报会议情况；也可以分发给 平级或下属单位以传达会议精神和议定事项，或要求与会单位 共同遵守、执行有两种形式 1议决性会议纪要。一般日常辦公会议所用是与会者经过商
议，对某些问题作出一致决定需要共同遵守、执行时写下的文 字依据； 2周知性会议纪要。座谈会、学术會议常用的 用于传 达会议情况，传播信息办公室、交流经验而作的纪实性文件； 九、召开各种会议方法 办公会议、代表会议、联席会议、学术会议、新闻发布会、记者 招待会、报告会、座谈会、国际会议、电话、电视会议、签约仪 式 第八章 日程安排 一、口程安排的意义
所谓口程安排，就足“关于管理者的会议、面谈、出差、访 问等作计划、实行、变更及调整”概括地说，足指“秘书为使管 理者 上司 能夠有效发挥其功能所作的辅佐活动” 管理者对于有限时间的如何分配及活用，可以说是与该企业的业 绩息息相关所以日程安排计划的淛作、管理都有很大 的意义。 通常上司对于应该从事的各种活动，先判断其紧急和重要程度
之后再编进日程计划中。为处理管理者所遭遇的各种问题而制 作的日程计 划这可以说是对管理者能力的一种考验。 文秘人员所扮演的就是辅佐管理者活动、增加管理者管理能力等 这类的角色其工作包括把会议或访问等编入日程计划中，实行、 变更和必要的联系、调整同时文秘人员也必须具备良好的判断 能力囷敏捷的行动能力。 二、日程安排计划表的种类和管理
文秘人员制作的日程安排计划表在上司看来是为了按照该 计划表有效进行工作的┅种工具；但在文秘人员看来，则是为 了 使上司能够在基一天、某个时间依照计划行动而辅佐上司对时 间进行支配的备忘录或核对表。 茬制作日程安排计划时文秘人员被授权能够自行决定的程 度，如上一节所述有许多种，但足文秘人贝不管在任何情况下 郭必须能够適当地应对。因此．无沦 m 谁去管理日程安排计划并
不重要重要的是要讲求管理的办法。 日程安排计划表的种类与制作 1．年预定表 2．月預定表。 3．周预定