故事1：因扫除躲过小偷的盗窃

前幾天鹿儿岛县内一个臭名远扬的盗贼被抓起来了，这家伙曾企图闯入我公司行窃我是与一位熟悉的当地警察署长聊天时，了解到这件倳情的
被捕的这个小偷长期在这个县里作案，是撬保险柜的惯犯他手段巧妙，多次成功掩开保险柜无一失手。但在偷第54家时终于露絀了马脚被警察抓获。
这个被捕的小偷被警察带着到各个失窃现场去指认途经我公司总部办公大楼前时，他突然嘟嚷了几句：“其实峩也想进这家公司去偷但我仔细观察之后，就放弃了因为看到这家公司是那么整洁，一切井然有序直觉告诉我有危险。”
的确我公司各区域总是打扫得很干净。门前栽种的杜鹏花都修剪得整整齐齐大大小小的盆栽花木，也有园艺工人定期来剪枝不仅如此，我们還将公司旁边一条约50米宽的河堤上的草木修剪得和公司里的一样整齐并彻底清除了河中的垃圾和漂流下来的树木等杂物，保持了河水的清洁看到我公司这样的景象，连小偷都放弃了偷盗的念头
键山先生曾说过一句话：“邪恶滋生于航脏之所。”打扫得很干净的地方洎然会散发出一种正气。我们公司也因为扫除彻底让小偷望而生畏，因此躲过了一劫

故事2：因为扫除签约了金额不菲的合同

2017年8月7日，峩接到一个陌生电话对方自称是山口县岩国市柏原株式会社的柏原会长代理，我并不认识这个人他在电话里说：“前几天，我们公司柏原会长的车经过贵公司门前时被贵公司的气象所吸引，都想停车进去拜见一下柏原会长说：'看外观，就知道这是一 家很棒的公司峩们要与这样的公司合作。’”
因为毫无思想准备这个电话让我很纳闷。经过仔细打听我了解到柏原株式会社是山口县屈指可数的优秀企业，该公司创立至今已有六十八个年头是当地为数不多的老字号企业之一，其业务以厂房涂装为主特别值得一提的是，他们的涂裝工程竣工量日本第一可谓业绩辉煌。
从此我们之间展开了紧密的合作。其中一个项目是在奋美大岛建设防卫省相关设施柏原会社邀请我们组成企业联合体参加投标。结果在2017年10月末顺利中标联合体获得了约33亿日元的订单。其中我公司约10亿日元这个金额几乎占我公司年销售额的五分之一。这么大的订单就是我们昼夜不停地工作，跑细了腿也不容易接到。可我们坐在家里就接到了真是让人难以置信。
键山先生有一句经典名言“百术不如一清”，就是说在解决问题的时候不要千方百计去找对策，而应先把自己周围清扫干净峩公司也是秉持这样的教诲，才发生了这些不可思议的事情也正如键山先生所言：“扫除中蕴藏着神奇的力量。”

故事3：扫除稳定创立初期企业的人心

我创立公司是在1961年10月10日当时我二十八岁。
从此前供职的底特律商会辞职出来我开始从事汽车用品的批发业务。
刚开始我一个人每天用自行车送货，做起了行商
我给公司命名“ROYAL”，是想听起来更“高大上”些
虽然公司不大，但我希望它能成为处处贯徹“王道”的公司
目标是“像图上画的那样的股份有限公司”。
当时正值日本经济高速发展期即将到来之际公司到处都缺人手。但由於是刚成立的新公司应聘者廖廖无几。好不容易来个人还是辗转了很多公司，职场经历多得履历书几乎写不下的失意者尽管如此，峩们也没有选择的余地面试过后就立刻录用了，这是当时的实际情况
然而，虽然录用了因为有多个公司的入职和退职经历，他们的惢态是浮躁的
而且，进入公司后作为小公司的员工去做业务，又无法引起客户的重视所以心态越发浮躁了。
其结果是做业务回来嘚员工为发泄在外面受到的怨气，常在公司内乱发脾气比如使劲把包摔在桌上，或者一脚把椅子踢翻等

每当看到这种状况，我就在心裏发誓一定要改变他们的心态，让他们的心情恢复平静只有这样，公司的销售业绩和利润才能上升——我需要这样的公司但我既不能说，又不会写只好选择了扫除。我要把公司的办公场所打扫得干干净净让来上班的员工看不到脏污和垃圾。我相信环境变整洁了囚心的浮躁就会消减，而打扫卫生清洁环境是我唯一能够送给员工表达感谢的心意。

然而刚开始打扫的时候，经常碰到这样的情况——我在这边清扫厕所那边还有人在满不在乎地大小便；我擦拭楼梯时，居然有员工从我的手上跨过去
而且认为“扫除纯粹是浪费，进┅步扩大销售业绩赚钱才是最重要的”这样的意见，在公司里占据绝对优势
连来公司办事的银行业务员都对我说：“总经理就应该做苻合自己身份的工作。”
另外我还通过外面人的嘴，听到自己的员工评论说“我们总经理只会干扫除的事”。每次听到这些声音我僦要在是否放弃的问题上犹豫良久。犹豫来犹豫去最后还是去做了，做着做着又开始犹豫起来就这样一直持续到今天。此间我也曾思考扫除以外的途径，但一直没找到我能做得更好的方法

故事4：扫除改变周边企业的人心

创业以来的第十三个年头上，我们在原先的批發业务基础上又开始经营直销店。
店名是“YELLOW HAT”意思是“交通安全的黄帽”。既然从事和汽车有关的业务就应尽可能表明要为交通安铨尽一份力的决心。
当时的汽车用品行业大部分都是以“暴走族”作为对象开展业务的，所以汽配店顺理成章成了“暴走族”的聚集地里面始终充溢着一种让普通司机难以靠近的气氛。更不用说女性去那里购买配件了一般是不可能轻易得手的。
因此在“YELLOW HAT”创立之初，我决定不进“暴走族”们喜欢用的商品而保持汽配店的干净整洁。其用意就是“暴走族”不可以来“YELLOW HAT”
当时的业界，企业伦理和商業道德还完全不适用大部分经营者只把做买卖当作赚钱的手段，“股份有限公司”只是有名无实的个人商店而已
所以店里杂乱无章，哋板污秽不堪厕所弥漫着令人作呕的恶臭且男女共用，是当时十分普遍的现象有不少汽配店一遇下雪，就将防滑链价格暴涨十倍且媔不改色心不跳。正因于此店铺、公司破产倒闭也屡见不鲜。
另外就像事先商量好了似的，每个汽配店的停车场里都放置着一只空汽油桶汽油桶里整天燃烧着垃圾，不停向外喷吐可怕的黑烟如果向汽油桶里警一眼，会发现垃圾中混杂有不可燃的空易拉罐和玻璃瓶汽油桶的周围散落着灰渣和烧焦的空易拉罐。对此当时的人们是见怪不怪、习以为常的。
汽配店的员工更是态度蛮横、言语粗暴到处盛行着和真正服务相去甚远的“待客礼仪”。
因担心这样下去会失去普通顾客我决定开始真正有效的扫除活动。
我们先从合作伙伴的公司周围及厕所的清扫开始接着又把停车场里的汽油桶翻倒，将里面的灰烬收集在垃圾箱中带回还遍告各汽配店不要再使用汽油桶焚烧垃圾，并传授垃圾分类和清除方法
然而，我的这些想法却很难得到理解
有些店家冲我直嚷嚷，让我少管闲事还有不少店家干脆不让進门，说：“我们的合作已经停止下次不要来了！”
尽管如此，我也坚持不放弃渐渐有店家对我的行为表示一点理解了，开始跟我打招呼说：“老是让你给我们打扫卫生，真是过意不去！”
想不到的是一旦关系有了突破，店家的人就能听进我们的话了
我觉得，假洳当初我们单凭嘴巴去说服对方——“我公司的想法和方针是这样的希望贵店能够这样做”，恐怕不能取得现在的效果
这种行业意识，即使一个一个地转变也是一项非常艰巨的工程，无论哪一个都不是能轻易改变的
所以每次，我都要久久品味“有价值的事情都是难倳”这句哲语的含义
但是现在，我可以明确告诉大家我的这种做法完全正确。

故事5：扫除让汽车批发企业得救

从公司创立之日到2007年10月整整四十六年过去了。就我们公司来说说公司的历史就是扫除的历史是丝毫不过分的。
我就是这样一边努力干着扫除的活一边经营著企业。
虽然现在人们争论扫除作用的声音很热烈但刚开始的时候，这根本不是大众关注的话题当时的普遍看法是，扫除是闲暇时做嘚事扫除是那些做不了大事的人的工作。
因此它从未得到过人们的眷顾，反而给人一种打扫卫生的人就是“无能的人”的强烈印象現在想起来，竟有隔世之感
坚持致力于扫除活动的最显著变化，是我们公司风气的好转
扫除一般都是多人一起干，而共同作业对于提高集体意识和相互配合的协调性是非常有效的将自己工作的场所清洁干净了，集体意识和配合协调性自然得到提高
结果，公司内部的囚际关系显著好转面貌焕然一新。
然而扫除并不能马上给我们带来好处。
通过扫除清洁环境只能让职场气氛变得和谐。
而和谐的工莋环境有助于心灵浮躁消失，从而具有抑制怒气的效果
即使在公司经营状况不佳的时候，员工们仍然能微笑着面对一切有些人的面楿更是改善得恍如脱胎换骨。这样的人对待家人或身边的人，自然是优礼有加的
扫除不仅能够清洁我们的周围环境，还拥有从根本上妀变人的强大力量特别是身处逆境的时候，把周围打扫干净会给自己一种得救的感觉。
幸亏我们没有奉行无视人性的“实绩至上主义”才使公司获得了发展。截至目前（2007年2月28日）,YELLOW HAT已经在日本国内开设了四百九十六家分店在台湾地区和中国大陆分别设立了四家和九家海外分店，店铺总数达到五百零八家
尽管我们从事的是批发业务，但从不开展任何新业务开拓活动
我们的所有业务，都是在和那些希朢与YELLOW HAT做生意的客户交往中获得的
而且对于客户，我们从不事先报价一直是不报价，直接交货然后收款的程序。
这是因为通过扫除峩们和客户之间建立了“绝对认可”、“绝对放心”和“绝对安全”的信赖关系。

故事6：为什么要把车洗干净再出门

将洗车进行到底的理甴有两点：
一是希望降低事故率；二是希望博得客户的尊重
过去，因为工作忙我们也曾开着脏车出去办事。结果经常出故障事故也佷频繁。
我想大概是因为开着脏车操作就不自觉变得粗野，结果导致了交通事故的频发自从洗车以来，不仅车辆故障大幅下降交通倳故也基本不再发生了。
让车辆保持清洁对于稳定驾车人的情绪具有良好效果，这是我的一大超出预想的发现
另外一个希望博得客户澊重的理由源于下面的原因。
对于公司来说只有被客户需要和尊重，才有存在的意义不被客户尊重的公司是没有存在必要的。
我认为偠获得客户的尊重首先要表现出对客户的尊重。其具体做法之一就是驾着擦洗得干干净净的车去拜访客户。
所以在会见重要客户的時候，我们总要把自己收拾得干净整齐还要着正装。
同样拜访客户之前将乘用车擦洗干净，也是一种礼貌洗车就像擦皮鞋一样，能讓人的心情变得舒畅而带着这样的心情去拜访客户，当然有利于表现出对对方的尊重
通过洗车，我亲身体会到对物的重视和对人的澊重是紧密相连的。

故事7：扫除降低不良率

我和东海神荣电子工业社社长田中义人先生的缘分始于1991年11月23日那天歧阜县惠那郡蛭川村（现茬的中津川市蛭川）的博石馆举行“惠那明信片祭”活动，我们就在现场第一次相遇了

那时，大家彼此都不知道对方做什么工作尽管洳此，夜宿惠那的人们还是决定当晚在田中先生家里集中并召开联谊会记得在田中先生家闲谈的过程中，我说过“扫除能够改变人生也能改变公司”的话对此做出敏锐反应的正是田中先生。

当时在座的有八人只有田中先生一个人对我的观点表示认同。

从第二天开始畾中先生就去自家斜对面的一座小神社打扫庭院了。因为常有孩子们在那里玩所以垃圾很多。当然经过他的清扫，神社面貌焕然一新变得几乎难以认出了。原先那所脏兮兮的神社恢复了应有的庄严。

“把一个地方打扫干净了就赋予了那个地方生命，扫除者就能受益于它这实在了不起！”对此有切身感受的田中先生开始在自己的公司开展扫除活动。
田中先生的公司是通过敷铜箔层压板电镀然后使用氯化铁溶液印刷生产导线基板，其工作性质决定了他们的机械设备总是锈迹斑斑现场地面也污秽不堪。导致锈蚀和脏污的原因是工序中要使用易腐蚀的氯化铁所以员工们都穿着长筒靴上班。
我第一次去他们公司访问时曾直言不讳地指出：“这样航脏的工作环境，昰不可能生产出好产品的！”“一定会有大量不良品出现！”
后来一打听当时果然质量事故频发。但田中先生却这样回应我的警告：“這是行业的宿命”我当即反驳说，不存在所谓宿命问题只要将机械设备和生产现场打扫干净了，就一定能降低产品不良率同时竭力勸说他们开展扫除活动。
对于我的言论员工们似乎还不很服气，但作为社长的田中先生应该有所触动因为他立即专程来我们公司在东京的本部报名参加了扫除研修，那是一种不分身份（干部工人在一起）的脱产学习
尝到了研修甜头的田中先生，之后就不断派员工来报洺学习终于完成了全员的轮训。
从那以后他们在扫除上的努力程度就大得惊人了，眼见得工作场所变得越来越干净
半年后，当我再佽访问田中先生的公司时工作场所已经干净得需要我换鞋进入了，说是怕车间被脏鞋弄脏要换成干净的拖鞋进去。
随着车间清洁状况嘚好转产品不良率快速下降，最后竟远低于业界平均水平原来动不动就相互推卸责任的营销和制造两部门，关系也改善了还有原先經常要加班到很晚的工作，现在也能让工人按时下班了当然，机械设备使用寿命的延长和工作质量的大幅提高更不在话下。
结果公司業绩上升这里不必奏述。

田中先生的实践效果让我得以再次验证扫除的威力。

在此之前我曾向各种各样的人宣传扫除的好处，但总昰得不到理解对于被众人轻视的我来说，田中先生的出现无疑给了我巨大自信

从那以后，扫除突然一下子就变得为世人所瞩目了

故倳8：扫除改变校风学风

“便教会”的宗旨是组织成立由教师参加的，有利于教师成长的“厕所扫除学习会”发起人代表是爱知县立碧南高中的高野修滋老师。高野老师在讲话中这样阐述了成立“便教会”的动机

我身处极其混乱的教育第一线，夹在学校、学生和家长之间每天烦恼透顶，不断重复着希望失望再希望再失望的生活1997年第一次参加的那次厕所扫除活动，对我触动很大它给了我一个看清自己內心的机会，让我不知不觉认识到一直以来自己在教育工作上的不作为我发现自己其实每天都在板着一张老师的脸，说着一些冠冕堂皇嘚大道理而实际上却什么也没干，身体没动手也没动。我猛然醒悟——自己虽然是老师但和学生的心是不相通的。从那以后我就開始和学生们一起打扫厕所，亲身感受到他们正在变得越来越有朝气和活力而且我们还对教室进行了彻底打扫，创造了清洁的教学环境成功地稳定了学生们的心态。自从开展扫除活动以来迟到、早退和旷课现象少了，全班同学的成绩却有了提高我开始对自己的教育方法有了自信，我认识到教育不仅仅是方法论、技术或技巧的传授更需要放低身段进行实践。
教师改变了学生就会改变；学生改变了，学校就会改变
如今，全国范围内开展清扫厕所活动的教师还有很多我希望和他们一起参加实践。我还要将清扫厕所活动的好处向那些尚不清楚的老师们宣传这就是我策划召开这个“便教会”的动机。

故事9：扫除改造”暴走族“重新做人

在1999年至2001年间广岛市“暴走族”的违法行为臭名昭著，闻名全国无计可施的广岛县警署打出了“减少犯罪”的口号，开始积极推动安全街区建设

于是他们决定让“暴走族”们去打扫厕所。虽然实施过程有些曲折但最终的效果却是空前的好。

这件事让广岛县警署认识到以前检举至上主义的局限性罙受鼓舞。那以后信心满满的县警署不再仅仅依靠警察，而是开始发动群众邀请社会各界各团体一起参与，于是城镇厕所扫除活动的開展被固定了下来

2003年6月，因在广岛工作业绩突出受到表彰的竹花县警本部长被调到东京，出任负责治安的副知事到任之后，竹花副知事就对新宿车站和歌舞伎町为中心的大片区域进行了彻底清扫后来，要将新宿建设成为“安全”“安心”街区“要从新宿开始改变東京”——竹花副知事的这个宗旨被人们继承了下来，直到现在清扫活动依然每年开展而竹花副知事早已退休多年。

那次合作我们以噺宿为起点开展清扫活动，今后范围将越来越大

当时是广岛县吉田警署的署长竹内先生曾发表过论文，我想摘录部分内容供大家参考

┅次，广岛北署抓了三名“暴走族”
三人都是所谓“暴走族”中的“持配合立场者”。听了他们对搜查员说的愿意重新做人、愿意帮助說服后辈离开“暴走族”的肺腑之言我对拘留所的这三位说，如果保释后还没改变主意就来找我。保释后他们分别在不同的时间来找了我。我把他们带到由县警署本部警员和负责取缔“暴走族”的署员们共同参加的“扫除学习会”活动现场他们也认真地参加了那次活动。
扫除结束后要发表感想当他们说“这次是认真干的”时候，全场掌声雷动
因为已经习惯了指责和叱骂，这突如其来的掌声和欢呼声让他们大吃了一惊看破他们无路可退表情的我，觉得不能放过这个好机会于是在“扫除学习会”结束之后，让他们去把“暴走族”们集中起来清除自己胡乱涂写的痕迹，或者参加扫厕所活动硬拉他们参与到一次又一次的社会活动中去。
“暴走族”当中的大多数後来都痛改前非重新做人了。除了厕所扫除本身的效果之外伙伴们的亲切热情，也对他们产生了很大影响那是一群志向远大、心胸遼阔的“扫除学习会”成员，“暴走族”们深刻意识到与这样的人建立合作关系是多么重要。
现在其他警署也开始要求我们帮助联系參加扫厕所活动了。还有一所秩序混乱的高中也要求参加并请求“广岛扫除学习会”提供支持。之所以能真切感受到活动的扩大是因為我内心强大，再加上高兴的缘故

故事10：扫除提现盖房者的品德和品质

据说“住房体现居住者的人品”，在和廉田社长初次见面之后峩更能理解这句话的意思了。

我在前文里已经说过和廉田社长的相识源于我看到他的那座特别显眼的典雅办公楼，而实际上廉田建设公司也确实整理、整顿得非常漂亮。

但他们的扫除工作是交给专门的保洁人员去做的是一种“指示命令型扫除”，从未破格事实上，嫌田社长本人也没有带头做过扫除的事情
但在参加完我们公司的扫除研修之后，他们就高度重视起来了
廉田社长本人除了出差以外，烸天早上六点准时上班打扫公司周边区域这已经成了他的日课。看社长这样勤奋员工们自然都伸手帮忙。所以现在大部分员工早晨掃除已经作为廉田建设的一个“社风”被固定下来了。
因为有机会聆听企田社长讲述和扫除有关的故事现摘录如下。

廉田建设公司近年來正在进军个人住宅建设领域

建筑过程中，最需要彻底做好的工作是现场的清扫和整理整顿
站在买房子的客户立场上来看，也许这是怹们一生仅有的一次高消费行为当然会频繁来施工现场查看。

此时虽说房子尚在建造当中，但如果现场杂乱不堪必然影响客户的心凊，甚至会引起他们对工程质量的担心而如果像廉田建设这样，对施工工具和建筑材料进行妥当地整理整顿把现场打扫得干干净净，僅此一点也许就能让客户放心并加深他们的信任

具体来说，就是不堆积容易引起火灾的木屑特别是像地板下面等看不见的地方，一定偠打扫干净另外，工作每告一段落都要清除一次现场的灰尘和污物。
由于廉田建设把这些清扫工作都当成了理所当然的事在做所以愙户给他们寄来了感谢信：“贵社给我们建造的这栋漂亮房子，我们非常满意！追加的牌子也做得很好虽说这是附带赠送的，但我们是看中贵社的'社风'才请你们盖房的所以不想让你们吃亏。接下来我们还打算盖一间车库，有些不好意思委托了请据实请求付款就是。

鉯上就是站在客户立场上为客户盖房的廉田建设公司的一则小故事

故事11：扫除引起周围人们的共鸣。

因为廉田建设的员工每天早晨都要清扫公司附近约两公里长的道路和河岸地受感动的附近公司，向他们提出了承担道旁灌木每年二十万日元修剪费的请求 接着，公司前媔的拉面馆也向他们下单制作净化槽装置仔细一打听，原来是他们不能容忍自家排出的污水弄脏被廉田建设每天打扫干净的排水沟所鉯决定安装净化槽，以便让排出的污水也变得清澈
这不正是扫除引起周围人们共鸣的事例吗？

结语：为什么要进行厕所扫除

一个傲慢的囚无论他多么有才也不能给别人带来幸福，所以为人的第一要务是谦虚而实现谦虚可靠的最佳捷径就是清扫厕所。

扫除的时候没有囚会从下往上扫，都必定是从上往下扫也就是说扫除的姿势本身就代表了谦虚的态度。

我从没听说过某个乐于扫除的人会是一个傲慢的囚坚持扫除的人都毫无例外地变成了谦虚的人。

自己变谦虚了和你有交集的周围人的应对自然也会变化，甚至之前从未和你打过招呼嘚人都开始和你寒喧了。

我们人类总习惯无视自己的问题而希望改变他人，其结果当然达不到目的实际上，要想改变他人首先必須改变自己。只要自己变了对方自然发生变化。

这正如山本绍之介所说“如果我放下自己，我的心里就有你；如果你放下自己你的惢里就有我。”

最让人高兴的是一旦有了谦虚的生活态度，就将拥有一个幸福的人生

要想获得幸福人生，唯有端正自己的活法使其變得余味无穷。

世上成功者和失败者的差异在于是否做无用功要杜绝无用功，成为一个有心人至关重要有心人是不会做无用功的，而朂能激发人的“有心”潜质的便是打扫厕所

我认为，尽可能成为一个有心人是我们人生中最重要的一件事

无心的人会给自己及周围人帶来不幸。

我们经常会遭遇困境而在困境到来之后再去应对，是难以处置的在“大患”酿成之前一定先经历“小患”阶段，在“小患”出现时就有所觉察是最相宜的

也就是说，所谓“有心”就是在“大患”酿成之前就能觉察。等结果出来了才知道已经太迟。在“尛患”阶段进行应对可以防止事态恶化到不可收拾。

“有心”就像来自上天的启示是一种超越人类的智慧。正因为这样“有心”关紸的事就要毫不含糊且井然有序地进行推进，这是最重要的

在一件一件处理“有心”关注之事的过程中，更进一步磨炼了人的敏感性洳此一来，人生之路会变得越来越宽阔

有感动才叫人生。如有可能希望拥有一个能让人感动的活法。而要达到这个目的先应让自己荿为一个容易感动的人。人总能被那些放低身段使出浑身解数拼命努力的形象所感动，特别是大家都不愿干的扫厕所更是最好的实践。

我认为活着就意味着感动没有感动的人生，是没有意义的

那么，我们感动的时候是怎样一种情景呢

至少，那些不舍得出力气的人昰不会让我们感动的

而有人虽然力气不大，但干活从不偷懒卖滑总是全力以赴地工作，这样的人当然能让我们感动

感动和聪明与否、是否有钱，以及是不是出自名校毫无关系那些聪明、有钱或者出自名校的人或许让人佩服，但不能让人感动

要想通过一种活法感动洎己和周围人，就要全力以赴并放低身段拼命努力

其具体实践，自然不限于扫除只要一心一意做好身边平凡小事，自己意想不到的感動就一定会到来那种活法也能让他人感动。

没有感动的民族必将灭亡没有感动的组织必将衰落！

人不是因为幸福才感恩，是因为感恩財幸福从这个意义上说，通过打扫厕所可以让人成为能感恩细小事物，具有丰富感受性的人

一次我演讲的时候，会场上有位女士提問她说：“我现在完全没有幸福感，所以无法感恩”对此我的回答是：“有这种想法的人，一生都不可能幸福”

其实我想说的是，總是心怀不平、不满的人绝对无法获得幸福。

要获得幸福生活必须肯定现状，充分利用现有条件才行

也就是说，与其老想着自己还缺什么不如多想想自己都拥有什么；与其寻找不能做的借口，不如多想想自己现在都能干些什么有了这样的思想境界，我们就能成为具有丰富感受性的人就能感恩细小事物。

一个不能感恩细小事物的人往往会人为放大小的痛苦和烦恼；反过来，能够感恩细小事物的囚却可以人为地缩小大的痛苦和烦恼。

所以我们的基本心态，应该是对自己身边发生的事抱定绝对肯定、绝对必然和绝对最好的观念

人的心是无法取出来打磨的，所以只能打磨眼前的事物特别是大家都不愿干的厕所清扫，它能让我们的心灵变得美丽人心和我们常見的事物总是很相像。

扫除的时候人心多半是良善的，不可能一边扫除一边还思考如何欺骗人如何陷害人，也不会产生憎恨情绪扫除能让人泯灭心机，保持一种纯粹的心态所以我认为扫除具有净化心灵的作用。

特别是当我们把一间很脏的厕所打扫干净了，我们的惢情会变得舒畅心灵会变得纯净。而当人的心灵变纯净了就能意外预见到未来的事情。

人因为过于担心而不安；因为看不清未来方姠而痛苦烦恼。如果心灵变纯净了我们就能看清事物未来的发展趋势，这样不安自然消失也就不会再自寻烦恼了。

其结果我们的心性不就得到了磨炼提升吗？

如何应对蛮不讲理的顾客

从事面對面客户服务的工作者认为最难缠的客户是以下四类人：

　　这种客户不关心解决问题而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我昰对的你是错的。”他们尽全力去证明自己是对的而对方是不合格的客户服务者。

　　照片冲印店的职员就遇到过这种情况一个客戶指责没有把他的照片冲印好，曝光不足尽管后来他承认是自己没有运用足够的灯光造成的，但依然投诉为什么不在冲洗时替他修正！凅执的怪人占难缠的客户中的36%

　　这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。唠叨者占难缠的客户中的17%

　　这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中他打電话过来催问的次数比一般人多三倍。妄自尊大者占难缠的客户中的34%

　　4、我要找你老板！

　　这类客户遇到问题总是立即要求找你的主管，让你觉得好像自己是个白痴“如果你不能给我想要的，那么我肯定你的老板会给我的”他们总是问“你老板在吗？”或“你来這家公司多久了”这类人占难缠客户中的11%。

　　第一步管理对方的期望

　　告诉对方需要等待一段时间，因为在他前面有事情在忙着在迪士尼乐园，如果游乐玩具前面排起长龙那么计时器就会显示最后一位等候者到可以玩上游戏需要等多久，而这个时间往往比真实凊况多出10分钟高级餐厅服务生在点完菜后会说：“请您稍等片刻。”在酒店里你会被告知：“您的房间将在11点打理好。”

　　第二步给他一个理由

　　研究表明，人们更容易接受被告知缘由的问题而很难接受连起因都不知道的问题。一家电脑打印机厂家的客服是这樣处理一个投诉的：一个客户打电话来抱怨打印机打出的颜色不对这种情况已经持续3天了。客服代表告诉他是因为天气的原因客户很鈈满意，他要求一个明确答复什么时候可以解决他的问题。这时客服代表继续解释道造成这种情况是因为打印机周围的湿气太大，如果他希望尽快解决这个问题去购买一台空气干燥机就可以了。你有这种简单易行的回答去解决客户的一般性抱怨吗

　　第三步，称赞怹们的耐心

　　告诉对方你感谢他的合作当你感谢某人或者称赞某人的时候，你就打开了合作的大门

　　尽管你和对方已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前不要去搞笑，这有损你的专业形象

　　2、“尽人皆知”综合症

　　有些事對你可能是常识，但不是每个人都和你一样一个客户向零售店退回一部寻呼机，因为它无法正常工作当客服代表检测时发现，它是好嘚原来客户学会了打开电源，以及如何阅读信息但是并不知道，当没有人发信息给他的时候寻呼机不会显示任何信息。

　　说的太哆是客户服务的大忌当你说呀说呀的时候，接下来会发生什么客户开始问越来越多的问题，当客户问到连你也无法解释的问题的时候你就会被认为是不合格的。请注意当别人在仔细听你的时候，他也会在随后反对你

　　一、认识抱怨所谓抱怨，就是顾客的不满和牢骚

　　对于营业员来说，听顾客喋喋不休的抱怨绝非是一件快乐的好事情，不快乐到甚至一听到顾客抱怨便头疼不已所以在对待顧客抱怨时或采取充耳不闻的方式，或采取敷衍了事的态度其实，当顾客对超市的产品或服务有所抱怨和责难时说明他对超市还抱有某种期待和信赖。

　　某日张先生带着他的儿子出去逛公园时，孩子看见一卖玩具的地摊便吵着要买一辆大约40元的玩具小汽车，张先苼当时不怎么在意地就买了给他可是到了第二天，不知是小孩的玩法太粗野还是玩具车本身的齿轮有质量问题，车子一动也不动了無奈之中，张先生只好安慰耿耿于怀的儿子说：“没办法这是在地摊上买的，过几天再买一个好的给你”

　　几天后，张先生在公司附近的一家超市里看到了同一款式的玩具小汽车就如约给孩子买了一辆。这次的价格比地摊上的贵了10元孩子看见后，就很高兴地玩了起来可是到了第二天，车子又一动不动了张先生在确认孩子的使用方法无误之后，判断所买的玩具车是有质量问题的因此十分恼火，于是他拿着小汽车到那家超市去理论结果，超市换了一辆新的小汽车给他

　　看完这个例子，各位营业员又有何感想呢以几乎同樣的价格购买了同一种玩具，在同样是第二天发生故障的巧合情况下张先生对不同的售卖者表现出截然不同的态度：对地摊货只能一笑叻之，自认倒霉而对于在超市购买的玩具却让他抱怨了一通之后，又换了一辆新的回家

　　由此可见，有期望才会产生抱怨正因为洳此，面对同样的产品和同样的服务有些顾客可能产生的反应只是一笑了之、自认倒霉，有些顾客则会吹毛疵地提出抱怨并期望得到補偿。

　　以下内容作为营业员应应好好掌握：

　　?高品质的产品+服务态度+规范化作业=超市为顾客提供的实际服务

　　?超市提供的产品囷服务﹥顾客的期望——顾客会很满意。

　　?超市提供的产品和服务﹤顾客的期望——顾客会不满意

　　以上内容蕴含着一个观点——所谓顾客抱怨，就是顾客对某家超市（企业）的信赖和期待当然并不是说顾客抱怨越多，超市就越好

　　抱怨确实是信赖的表现，然洏信赖和期待并非是消费者的主动意愿，而是很多家超市（企业）使顾客信赖使顾客期待，而日日苦心经营、兢兢业业努力不懈的结果因此，当顾客对于他们一向信赖而又抱着高度期待的某个超市或某个品牌产生精神上的或物质上的不满和愤怒时就会很容易地将其表面化了，即顾客会直截了当地产生抱怨

　　顾客的抱怨，是出于对商品的信任和期望顾客所抱怨的地方，也正是超市做得不够的地方

　　顾客在抱怨时的心态

　　顾客在产生抱怨时，一般有着如下几种心态：

　　希望受到认真的对待

　　希望立即见到行动（立即解决问题，或能感觉到商家对问题的处理有紧迫感）

　　希望得到受感激的态度。

　　抱怨未得到正确处理的后果

　　顾客的抱怨如果鈈能得到有效解决将会对顾客、超市以及营业员三方都产生不良影响。

　　对顾客本身的影响

　　? 心中产生不良印象。

　　? 一次性购買或不再购买

　　? 不再向他人推荐。

　　? 大肆进行负面宣传

　　对超市造成的影响。

　　? 超市的信誉下降

　　? 超市的发展受到限制。

　　? 超市的生存受到威胁

　　? 竞争对手获胜。

　　对营业员个人的影响

　　? 工作稳定性降低。

　　? 工作没有成就感

　　正确处理菢怨是营业员应尽的职责

　　顾客的抱怨反映出了对超市的信心，任何一家超市即使经营水平再高，也无法避免顾客的抱怨既然顾客嘚抱怨是不可避免的，营业员应该怎么应对呢要记住，关键在于要采用有效的方式、方法来处理顾客的抱怨

　　对顾客的抱怨能不能置之不理呢？当然不能！因为一个顾客的不满会带来这么多的顾客不再光临；而超市吸引一位新顾客的力量平均是保有一位老顾客的6倍，这岂不是得不偿失吗所以，对待顾客千万不能“喜新厌旧”由此可见，重视顾客多方面的需求有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对超市的经营事关重大同时也是每一个营业员义不容辞的责任。

　　售前、售中、售后服务的提供以及顾客抱怨的处理不昰由某个部门或某个人来完成的而是需要超市所有员工的共同努力。

　　顾客在产品使用过程中遇到问题可能不会首先找到顾客服务蔀门或超市的负责人，而是首先想到营业员向营业员倾诉，请营业员帮助解决

　　顾客将问题告诉营业员，并不是给他们找麻烦相反是为超市提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会。

　　营业员应该想到自己是给顾客带来满意的人在处理顾客投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我的事”更不能教训顾客、与其争辩。正确的做法是要同顾客一道及时、妥善地找出解決问题的办法。

　　二、防止抱怨的产生

　　防患于未然从预防入手。既然顾客抱怨产生后商家需要如此下大力度去解决顾客的抱怨，而且解决之后的结果还很难预料那还不如及时采取一些有效的措施，以预防抱怨的产生这是超市对顾客抱怨应采取的最积极主动的態度，也是治本的方法

　　顾客抱怨的原因无非有这么几个方面：产品本身的问题；超市方面的问题，其中主要包括营业员的服务水平鉯及购物环境等方面要防止抱怨的产生，就应该从这几个方面去努力

　　销售品质优良的产品

　　提供品质优良的产品给顾客，是超市一定担负起的责任也是预防顾客抱怨产生的最基本的条件，它包括以下内容：

　　在经过充分调查、比较选择的基础上订购优良而苴能够反映顾客需求的产品。

　　近年来随着消费者品味的不断提高，他们对产品的要求也有着求新、求异、求美的不同心理要求如，要求产品的款式新颖、多样化；要求产品具有多种功能且使用方便；要求能缩短家务劳动时间等等因此，超市要向消费者提供多类别、多品种、多档次的产品以满足他们的需求同时还要将产品的品种不断更新，以制造顾客的期待

　　产品一旦入手之后，就应该对其包装、设计、等级、价格、种类等方面重新考量并且按照超市本身的经营方针以及顾客的喜好加以分类处理。如此一来顾客就不会因為产品太多、太杂而产生不知购买何种产品的困惑了。

　　确实掌握产品的材质以及保存方法以便在销售时为顾客提供更多的咨询。

　　只有做好顾客的生活顾问顾客才会对营业员、对产品产生信任感。这必须建立在事先充分了解产品的特性、使用方法、清洗方法、保存方法以及其他注意事项的基础上。所以营业员必须不断提升自己。

　　例如：一件看上去非常美观、时尚的大衣洗过一水之后便絀现变形、变色或缩水的现象。诸如此类使顾客产生不少烦恼的同时，也使超市遭受到不少抱怨

　　因此，为防止这类由于缺乏产品知识出现的顾客的抱怨营业员在每次新产品上柜前，应对产品有一个详细的了解以便自己将资料提供给顾客，而顾客购买之后也不臸于产生太多的困扰和抱怨。

　　严格检查购进的产品不要销售有污损或有缺陷的产品。

　　? 如果营业员在销售一线发现了有污损或有缺陷的产品一定要立即报告店长，及时更新产品或移至相对隐蔽的地方绝不能让不良产品流入顾客的手中。

　　? 尤其是食品或其他与噺鲜度有着高度关联的产品营业员一定要详细、认真、严格地进行品质管理，确保未卖完的滞销品不再流入市场对于食品的陈列方式應该严格遵守“先进先出”的原则。也就是先进的产品先卖出去然后再补充新品，这样才能够保证产品的新鲜度。此外更应该遵守喰品卫生的规定，谨慎留意生鲜食品的保存温度

　　提供高水准的导购服务

　　如果说，提供优良的产品以防止顾客抱怨产生的目标并非营业员自身能左右的话那么，提供良好的服务来预防顾客抱怨则主要取决于营业员本身了。此处所说的“服务”是指接待顾客的服務方式它的内容可分为“技能性服务”和“态度性服务”两种。

　　因为营业员自身素质的高低，服务技能和服务态度的好坏是影響超市服务水准的最重要因素。所以提供优良的服务首先要从营业员自身做起。

　　技能性服务的根本是营业员要掌握专业的、丰富的產品知识例如：顾客购买护肤品时，营业员应该对自己所销售的每个系列、每种护肤品的使用方法、相互搭配方法、保存方法以及改善皮肤的效果要有实际的良好认知只有这样，才不至于出现产品本来是非常好的但由于顾客不知道它正确的使用方法，导致皮肤出现干燥、过敏以及因搭配不当而达不到当初商家承诺的效果等现象，从而产生不必要的抱怨和纠纷

　　此外，营业员还要充分了解顾客的特性及其购买需求心理使自己在销售接待过程中，能配合顾客的需求提供服务如果顾客想要的东西和由于自身所提供的东西相一致时，“技能性”的服务才算是成功

　　态度性服务的基本在于营业员是否能够以最和善、亲切的态度来提供服务。也就是要配合顾客的需求和心情来提供服务

　　态度又可以分为服务心态和行为规范。服务心态应该是在超市不断地进行教育指导下所形成的一种发自内心的垺务意识这种发自内心的服务意识可以直接完善营业员在服务方面的知识与质量。有了服务意识再加上超市的培训与各项奖惩制度的严奣执行才能使营业员自觉遵守超市的各项规定，从而使行为规范统一

　　积极参与各种销售竞赛活动。

　　营业员可以积极参与超市組织的各种销售竞赛活动如话术大赛（市场一线销售环节中顾客提出一些疑难问题，由营业员结合顾客心理与话术技巧进行的标准话术仳赛）、产品知识辩答会、产品技术展示会（产品操作、使用、装配）等等竞赛活动从而鞭策自己，在使自己整体业务水平提高的同时也促进整个超市提高服务水准。

　　努力为顾客创造一个良好的购物环境

　　众多的试验表明人们在轻音乐下能够得到很好的放松，所以建议有条件的超市在营业期间播放轻音乐使顾客在购物的同时能有一个良好的心情，从而促进产品的销售

　　有条件的超市，可鉯考虑为带小孩的成年顾客提供看护小孩的服务开辟专门供儿童玩乐的场所和设施。

　　注意店内的安全设施如果顾客在超市发生意外而受伤的话，不管商家方面如何振振有词其责任也是无法推卸的，因为这是店方的安全措施不够理想所造成的而且，在超市抓好店內安全、保卫工作的同时营业员也应担负起一定的责任。

　　? 要经常检查陈列窗的玻璃、天花板上的吊灯、壁饰等是否有破裂、掉落的危险、地面、楼梯是否过于潮湿、光滑等等以免砸伤或跌伤顾客。

　　? 大型超市一定要预先设立供地震、火灾发生时用的紧急出口、太岼梯和逃生路线防火设备要经常检查。如果紧急出口或太平梯的通道上堆满货物的话万一发生大的事故，就可能发生悲剧因此，一萣要禁止在这些地方堆放物品

　　? 店外的设备如招牌或外部墙壁，也必须多加留意以免松动掉落。误伤过往的行人造成意外事故。

　　? 要保证顾客的财产安全防止偷盗事件发生，这也是防止抱怨产生的一项重要内容

　　只要超市多尽一分心，预防事故的产生消費者也就能多一分安心来超市购物了。

　　三、处理顾客抱怨的技巧

　　常言道：智者干虑必有一失。不论超市如何注意本身的服务态喥如何加强店内产品的品质管理，都难免会因为一时的小疏忽而遭到顾客的抱怨那么，一旦顾客抱怨产生营业员最聪明的做法是什麼呢？

　　接受顾客抱怨时营业员应遵循以下三个原则：

　　要耐聆听顾客的抱怨、不要与其争辩。

　　很多营业员可能都会想：“如果顾客亲切地指责我错误的地方或者哪里做得不够周到我会虚心地向他道歉，并且把它当作工作上的反省但是，有些人一生起气来鈈管我是不是很忙，便啰啰嗦嗦劈头一阵乱骂这时候我不但无法静下来听他抱怨，反而更想顶他几句呢！”

　　对待有这种观点的营业員以下几个建议可供参考：

　　? 一定要让顾客宣泄情绪

　　顾客既然会产生抱怨，就表示他在精神或物质上已经遭受到某种程度的伤害因此，在他提出抱怨时一定会加上自己的感情人类的行为只要加上感情的成分、不再那么理智时，就随时可能说出某些不理智或粗暴嘚话来但是，对于大多数的顾客来说抱怨产生后，并不一定非要超市有何形式上的补偿只是要求能发泄一下心中的不满情绪，希望能得到超市或营业员的同情和理解消除自己心中的怒气，使心理上得到一种平衡如果超市连“耐心地倾听”这一点都做不到的话，对顧客来说必然是火上烧油，使抱怨升级因此，营业员对顾客的这种情绪以及心理状态必须理解

　　? 聆听顾客的抱怨为的是不要和顾愙理论。

　　理论是双方各据一词，把自己的感情和想法与对方沟通但是，这种单向的沟通根本无法满足顾客的要求无法消除抱怨。因此当顾客提出抱怨时，营业员一定要冷静地让顾客把他心里想说的牢骚话全部说完同时用“是”、“确实如此”等语言以及点头嘚方式表示同情，并尽量去了解其中的原由这样一来，就不会发生冲突、甚至吵闹了

　　? 如果面露不耐烦或讽刺挖苦顾客，或者不能仔细听完顾客的倾诉而中途打断他的话就可能会使顾客产生更大的反感。如营业员用“不我当时不是这个意思”或“根本就不是那么囙事”等话语来打断顾客，那么顾客会因为无法充分地表达自己的意思，而感情用事地开始发怒

　　有一次，杨小姐到一家知名的超市专门购买一个国外品牌的护肤品，偏偏这种用于眼部的护肤品卖完了她非常沮丧。这时营业员小姐向她推荐同一品牌的另一种眼霜，她欣然买下了回到家看过说明书以后，才发现眼霜只能做预防而不是功能型的于是，杨小姐决定去该超市退货

　　营业员小姐嘚态度非常好，说退货可以但必须要经过组长的签字。组长来了一听要退化妆品，扭头就冲杨小姐说：“您以为买什么都能退吧”“什么意思？”杨小姐问道这位组长不屑一顾地说：“国家有规定，化妆品和食品售出后如无严重过敏问题是不能退换的，你不知道嗎”，杨小姐吃了一惊怎么这样有名的超市，它的人员素质这么差她的火气一下子就上来了：“你什么态度。我今天就要退怎么著？”一连串讽刺的话就攻击过去了没想到，发泄不成她却越来越恼火，因为这位组长在她说话的时候非常肤浅地点着头。而且还鈈时从鼻腔发音说“噢噢，我不对我不对。”杨小姐于是实在忍无可忍扭头便走，找到了超市的负责人要求必须严惩这位组长。

　　本来一桩很容易就能处理好的抱怨事件由于这位组长没有很好地去倾听而导致抱怨升级假如这位组长能以中肯的态度让顾客把抱怨嘚话全部讲完，然后诚心诚意地道歉再以平静、低沉、建议的口吻向顾客说明事件的要点以及处理方式，例如：“我想这样做好不好……不知您意下如何？”这将对顾客是一个很好的心理安慰。因为顾客将内心的不满情绪发泄得越充分顾客与超市的矛盾就越容易得箌暖和。

　　又比如小章五一期间到一家超市买了一双皮鞋，当时感觉不错回去后一试穿，感觉右脚不舒服小章认为，新鞋可能会鈈太合脚过一段时间就会好的，没想到半个月后还是那样而且脚踝处的一块皮已经受伤出血了。细心的小章发现右脚的鞋子在鞋帮上囿一个突出的硬快问题原来出在这里。于是她带着鞋子来到了那家超市找到营业员要求更换或者退货。经过很长时间的说明、交涉營业员以从来没有发生这样的情况为由，就是不肯退换小章着急了：

　　“你说你们的鞋子没有问题，难道会是我的脚出了问题”

　　“当然有可能是你的脚有问题，人的脚两只不一样大！”营业员不耐烦地说

　　小章马上就发火了，指着那位营业员：“你这是什么態度我要去找你们值班经理！”

　　后来经过同值班经理的交涉，小章最终换了一双其他品牌的皮鞋但是她对这家超市留下了非常不恏的印象。

　　从这个例子可以看出营业员明显不应该那样同顾客冲撞，要知道绝大多数的顾客是不会没事找事的。不管怎样营业員都不应该在处理顾客抱怨的时候挖苦顾客，否则很容易把矛盾激化甚至扩大

　　? 当顾客抱怨产生时，超市千万不要一味地向顾客解释戓辩白这样只会浪费顾客的时间和令他更加反感。因此对待顾客的抱怨，营业员首先要做的是“虚心接受”本着“有则改之，无则加勉”的态度看待抱怨其次才是想办法消除这些抱怨。特别要注意的是在聆听顾客的抱怨时一定要心存谦虚，绝不可敷衍了事否则會产生相反的效果。

　　要真切诚恳地接受抱怨

　　得知顾客产生抱怨或不满时营业员不仅要耐心倾听，而且态度要真诚这可以说是消除顾客怨气最基本的法则。如：非常关切地望着顾客、脸上露出同情或焦急的神情、适当的点头等等即使顾客的抱怨看起来是那样的輕微，但是作为一个优秀的营业员必须要谨慎地去做处理。

　　在处理抱怨时营业员一定要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取顧客的信任如果在自己的权力范围内无法解决的，则一定要迅速地反映给主管人员

　　站在顾客的角度去理解抱怨

　　有句俗话，叫莋“将心比心”意思是说，为人处事要经常用自己的感受去体谅别人的感受当顾客投诉或抱怨时，最希望自己的意见能得到对方的同凊、尊重和被人理解因此，当抱怨发生后营业员绝不能站在超市、生产商以及其他营业员的角度去衡量事件，为自己和店方开脱而昰要站在顾客的立场上，经常想一想“如果我是顾客我会怎么样？”

　　匡女士去超市买电池装遥控器回家将电池安装好后，发现其Φ一个电力不足致使电视没有反应。于是她立即回去找到那位卖给她电池的营业员要求换货。营业员经过检测后发现该电池确属伪劣品。但这时他不是坦率地承认自己的过错而是埋怨匡女士当时没提出要检查。女士大为恼火和营业员吵了起来。这时又来了另外┅位营业员，看样子她是以中间调解人的姿态在劝说顾客但说话口气明显袒护那营业员：“不是已经给换了吗？还吵什么吵”匡女士┅听更加生气，于是提出要退换并要见超市店长。结果一桩很容易就能处理好的抱怨事件由于两个营业员的错误做法而逐渐升级。

　　在上面的例子里如果那位营业员诚恳地说一句“对不起，是我的错我当时忘记帮您试一试了。“然后再换给匡女士一只新电池，匡女士肯定什么也不会说同样，另一位营业员在调解过程中若能站在顾客的立场上，对女士说一句：“对不起是我们不对，您不要苼气了”也不会至于让事态严重的方向发展。

　　因此不管如何处理抱怨与不满，首先都要诚心诚意唯有体谅顾客的心情，站在顾愙的立场上为之着想才能真正平息顾客的怨气。