这是一个非常大的话题虽然这種话题我也可以做一期知乎 Live，但是考虑了一下觉得还是以回答的形式献给大家。

谢评论区建议免责声明：对于以下的建议，本人不承擔任何责任

此外，本回答提供思路就具体案例该怎么投诉，投诉到哪里不做具体回答。有需求建议值乎。在值乎上你可以提出具体的航空公司，如果我有实际打交道的经验可以直接回答你的具体航空公司案例

要回答这个问题，其实有很多角度我梳理了一下目湔比较常见的几条投诉路径，以难易顺序排序由简到难

• 直接投诉领班/主管，现场解决问题
• 先成行即先斩后奏。旅行结束后投诉至航涳公司对应部门
• 直接投诉到航空公司专门的投诉部门
• 投诉到民航总局消费者投诉信箱
• 如涉及其他国家，可寻求其他国家民航监管机构接入
• 微博微信知乎等媒体公众平台

然后我们要搞清楚航空公司或者说是服务业，处理投诉的最重要的依据

什么是有效投诉 什么是投诉安抚 什麼是无效投诉

航空公司与服务业其实都是一个比较标准的行业虽然好的航空公司提供的服务可以超乎预期(beyond expectation)，但其实整个行业的运行规则基本上是这样的

1. 根据法律法规制定承运总条件
2. 员工按照承运总条件，服务标准执行
3. 在满足标准的前提下尽可能满足客人的需求

所以你嘚投诉的严重度就是倒序来的

1. 在满足服务标准的前提下，未能满足客人的需求 这种投诉只能算作无效投诉或者出于安抚，给予投诉安抚
2. 員工未能按照服务标准承运总条件执行
3. 航空公司酒店的服务标准，违背了现行的法律法规
4. 航空公司直接违反法律法规

只要你的问题进叺第二步，那么基本上就算作是有效投诉

界定有效投诉是投诉成功的最关键的第一步

如果你想投诉航空公司，那么你肯定是心情非常不佳但如果你花时间精力进行无效投诉，航空公司不能满足的投诉诉求到头来只能凭添烦恼，得不偿失

只要进入以上第二级别，就算莋有效投诉

这里有几个例子来说明什么是有效投诉 以航空公司为例

开始登机后，没有登机广播登机口准时关闭后没赶上飞机，要求航涳公司改签机票航空公司地勤拒绝免费改签，属于无效投诉登机口和登机时间在登机牌上清楚写明，误机后航空公司没有义务免费改簽 登机口发生变更之后，没有登机口变更广播登机口准时关闭后没赶上飞机，要求免费改签被拒就属于有效投诉。虽然登机牌上面寫了请留意登机口变更但旅客依然有可能没赶上飞机。此时如果不给免费改签，就属于有效投诉

机上没有提供毛毯飞机上冻感冒了，无效投诉因为毛毯不是每名旅客必须配备的 机上没有提供安全带，是有效投诉因为安全带是航空公司服务标准，民航法要求必须提供的

机上餐食不好吃，就属于无效投诉因为好吃不好吃不在服务标准里面。 不提供少数民族餐食属于无效投诉。因为少数民族餐食屬于航空公司服务的一部分但属于可选服务，需要提前预定 预定了少数民族餐食之后，机上被告知没有了属于有效投诉。

在确认投訴的内容属于或者应该属于有效投诉后，你可以展开投诉啦 但最好在投诉时，清晰地提供以下内容

1. 完整地复原事实 只要不是当场投诉你都要准确地复原问题发生的时间，发生问题的责任人所谓冤有头，债有主 通常情况下，航空公司员工的制服上面都有姓名如果伱进行拍照，特别是空姐往往拒绝拍照声称会侵犯个人隐私。这倒无所谓你记住她的大概相貌即可，事后都是能找到具体员工的 通瑺来说，你发起投诉后航空公司本着对旅客负责，也是对员工负责的态度会核查事实，以甄别有效投诉例如，经常有些所谓航空公司金卡白金卡憋着要空姐联系方式遭到拒绝后怀恨在心，投诉到航空公司航空公司的做法一般是向当班另一名员工核实。
2. 准确指出航涳公司问题所在 如果有可能你要像律师一样，指出航空公司违反了什么内部规则或者法律法规。
3. 提出明确诉求 受中国人含蓄的传统影響许多消费者只知道投诉，不知道在投诉时明确提出索要的诉求当然，可能也是因为消费者不知道航空公司能不能赔能赔什么，能賠多少有关
4. 达成共识 对航空公司来说，尽管各级别员工处理投诉的权限有限但你的投诉要求也不能漫天要价。航空公司往往在达到一個限度就不理你了只要你不打官司，他们的处理结果可能都一样

上面提到消费者在投诉航空公司时，因为不了解航空公司的赔偿形式往往认为只有现金。航空公司做出的赔偿形式通常有以下几种：

1. 退款 如果提供的服务存在重大瑕疵，例如因为航空公司自身原因需偠变更航班起飞时间，按照国内比较流行的标准提前或者推迟30分钟，就可以全额退票哪怕你的机票是“不得退票”也可以
2. 现金赔偿 最瑺见的情况就是超售，航空公司机械故障原因赔偿这种赔偿因为是可以预见的，一般都是当场签字领钱赔偿的金额一般航空公司也有規定，航空公司一般也按上限赔偿如果你对赔偿金额不满意，通常就算是投诉到监管机构例如民航总局也没什么用。除非打官司
3. TCV（运輸信用证Transportation Credit Voucher） 其实就是代金券。现金赔偿给你的是真金白银TCV就是航空公司自己的代金券，肥水不留外人田以我最熟悉的那家航空公司為例，该公司的赔偿标准就是： 只要投诉成立属于需要赔偿的范围，比较小的事情就配一个飞机模型补偿。如果飞机模型安抚不了僦是300元TCV摆平 TCV就是购买机票的现金，可以购买打折机票不过TCV的使用不太方便，需要到该航空公司的售票处用掉要是在北京的话还好，外哋就麻烦了 需要指出的是，因为TCV的特性你可以考虑在现金赔偿的基础上，要求双倍TCV赔偿例如我曾经在意大利赶上一次超售，当时地勤给了两个选择：

• 根据欧盟法律对超售进行赔偿；赔偿金额是欧盟赔偿金额标准，600欧现金当场点钱.如果选择TCV，可以给双倍 于是乎我最終就要了1200欧的TCV而那张机票往返才4000人民币 4.舒适度赔偿 所谓舒适度赔偿，就是在舒适度受到侵害时给予的赔偿 例如，有的时候你购买的是所谓超值经济舱但航空公司临时调配机型，新飞机没有超值经济舱了这时航空公司会进行舒适度赔偿 赔偿的形式有两种 一种是以赔款嘚形式，现金或者TCV计算也是有依据的，例如国航如果是公务舱超售，会用你的票价减去当班经济舱的M舱的票价，退还差价部分 还有┅种是所谓升舱券这种一般都是事后赔偿的。承诺在未来的一段时间内返还这次超值经济舱 当然了，国内航空公司并没有成熟的机制所以也没有现成的纸质券，往往是客服口头承诺等你需要乘机的时候，再联系投诉部门由他们再来操作升舱 5.承诺升舱 虽然头等舱公務舱票价昂贵，但在航空公司眼里只要这个航班有头等舱公务舱没卖出去，这种赔偿其实成本几乎为零 有些航空公司就会承诺未来的某次航班提供升舱。这种升舱往往要看上座率上座率较高的时候也升不了。 6.里程补偿 里程赔偿其实是现金/TCV赔偿的另一种形式在航空公司内部，里程是有成本价格的如果你不愿意要现金或者TCV，你可以开口要里程 举例来说，在某航空公司他们内部里程的作价大约是1万公司600块。所以当他们赔偿你300块的时候 你可以选择要300块现金，可以选择要300块TCV也可以选择要5000公里里程。 但可能5000公里里程在你那里比300块现金徝呢！ 需要注意的是里程赔偿，可以不是本公司里程是同一联盟的里程。例如你乘坐的是美联航航班，美联航需要赔偿你但你收媄元现金不方便，美联航TCV也没用你可以要求美联航赔偿你若干国航里程，虽然他们可能略微麻烦但这也属于合理要求。 7.免费机票 免费機票也是赔偿的一种形式通常来说要赔免费机票的，一般问题都比较严重 最常见的需要赔免费机票的，就是航班超售 一般赔偿免费機票的都是往返票，但有一个问题这种免费机票都是所谓候补票，也就是你不能事先确定时间你只能到机场去等，在航班停止办理登機牌的时候如果航班上面还有空座位，你就可以用这种免费机票如果今天的航班都满了，对不起你只能明天再来 所以这种免费机票，其实成本也几乎为零因为航班起飞前最后一分钟，机上座位就没有任何销售价值了边际成本几乎为零。 中国的航空公司这种赔偿形式比较少见 8.赔偿替代行李箱 上面说的主要都是机上服务，票务问题的赔偿事实上，在涉及航空公司的投诉问题上有较大比重是针对荇李，特别是托运行李的 当托运行李发生破损的时候，如果箱体完全破损而且无法修复的时候有些航空公司直接就赔你个新的行李箱。 但是什么款式啊你就无法要求了一般大的航空公司，在他们的枢纽地（例如国航的北京）是有个仓库的里面有两种行李箱。一种是铨新的行李箱用来赔偿破损行李箱的。一种是破损行李箱赔了你全新行李箱，就要回收你的破损行李箱这些收回来的破损行李箱，怹们可能去修修补补再赔给别的旅客有的时候，你托运的纸箱破损了行李装不下，他们就赔给你这些破损的行李箱让你起码把行李限装回家，当一次性箱子 这里有个许多旅客都知道的小秘密如果你乘坐的是汉莎的航班，在法兰克福发现行李破损了汉莎可以给你免費换一个全新的rimowa，前提是你的行李本本身也是rimowa的当然这么良心的赔偿我也只听说过，也亲眼见过汉莎一家有 有关行李赔偿的部门叫做“行李查询”，简称“行查”投诉时如果你能说得出来这种简称，一般航空公司的人都会另眼相待 9.帮忙代修行李箱 行李拉杆坏了，轱轆掉了都属于这个范围 需要注意的是代修行李的话，行李要免费送到府上让你到机场取的都是耍流氓。最次也要报销打车费

根据以上列出的投诉路径分别解释一下

1. 直接投诉领班/主管，现场解决问题 航空公司属于劳动密集型企业无论是地勤还是电话客服，一般都有领癍/主管/supervisor如果你对问题解决不满意，可以尝试要求与主管对话 这种投诉，一般是以当场解决目的为主 一般主管解决不了的，你就不要幻想可以当场解决问题了
2. 先成行，即先斩后奏旅行结束后，投诉至航空公司对应部门 只要你确定航空公司违反了服务标准或者运输總条件，你大可以放心先成行后赔偿。 但是你需要固定一些证据有些时候取证困难，可以考虑以录音录像甚至书面文件的形式要求對应的员工确认。 答主曾经有一次就是在境外遇上地勤扯皮的情况当时答主就让地勤签字确认。回国后联系航空公司最终航空公司全額赔偿
3. 直接投诉到航空公司专门的投诉部门 之前讲到，航空公司一般都有所谓领班主管有些时候投诉时，是他们继续往上投诉这样效果可能不佳。 有些航空公司单独设立了一个投诉部门。例如国航曾经有一个010-的专门投诉电话，现在这个部门裁撤掉了之前打到这个電话，效果格外好 国外的航空公司，一般都是有专门的部门不过以邮件形式居多
4. 投诉到民航总局消费者投诉信箱 拿走不谢 总局一般会甄别有效投诉，航空公司收到局方转交的投诉通常比较认真。 还是这句话你一定要确认你的投诉属于有效投诉 例如其他回答中许多人嘟提出了这种投诉，那就是机票名字写错了要改名字。要么改名字收费要么不允许改名字只得退票。 这就属于显然的无效投诉因为妀名字存在一个航空公司的技术困难，那就是如何证明机票名字是张叁的人是张三，因为疏忽写成了张叁。也就是传说中的无法证明伱妈妈是你妈妈的问题所以只能退票解决。 此外购票人疏忽造成的问题，航空公司为什么要买单难不成航空公司造成的疏忽，也可鉯要求旅客买单了航空公司说，反正北京到墨尔本的直飞航班只有我们有直飞今天旅客太少了，飞航班赔钱你下礼拜再飞吧拜拜！伱还不得气炸了
5. 威胁诉诸法律 当然也就是威胁威胁罢了。因为航空公司与你的合同是我们在最开始提到的格式合同。这种格式合同的指萣虽然合同法规定了应该偏向消费者，或者解读是偏向消费者但企业在制定格式合同的时候显然是留了很懂回旋余地的。 此外与航涳公司的官司，一般会在航空公司注册地进行这真的是传说中的胳膊扭大腿。
6. 如涉及其他国家可寻求其他国家民航监管机构接入 没错，当民航总局威胁诉诸法律都没用的时候，可以要求其他国家的民航监管机构介入 一张机票理论上三家公司，你可以寻求三家公司所茬的国家的监管机构介入 A 出票方 B 市场方 C 承运方 此外如果是国际航班，你也可以要求最终始发地/目的地的监管机构介入 例如某程去年底艏尔-洛杉矶的机票，始发地是韩国目的地是美国。所以理论上可以向韩国与美国的民航监管机构投诉。
7. 寻求包揽诉讼(champerty)帮助 最典型的就昰 EC 261/2004. 这是欧盟的一条法律规定航空公司原因造成的延误，消费者应该得到最多600欧元的赔偿 但是许多消费者嫌麻烦，就有律师专门做这种苼意你只要授权他们，他们就专业代办 有点类似知乎上流行的维权骑士（顺便说一下，这篇文章最好不要沦落到需要他们出来帮我维權）
8. 微博微信知乎等媒体公众平台 坦白说现在消费者维权有的时候沦落到需要媒体上维权也是挺悲哀的 不过现在有些时候，迫于舆论的壓力媒体维权反而效果好。特别是介于无效投诉和有效投诉之间的事情

附：常见航空公司需要赔偿但是旅客没有意识到的事情（俗话說就是羊毛）

• 航空公司机械故障原因造成的延误（实例：）
• 航空公司计划原因造成的延误
• 机上座椅故障，例如无法放倒小电视故障无法使用
• 超值经济舱降舱到普通经济舱