一、处理流程 第一步：受理投诉 1． 认真仔细地了解投诉要点 2． 分析对方的投诉态度 3． 倾听对方的可接受方式 4． 做好投诉记录 负责部门已经获悉投诉内容着手处理，建立適宜的沟通渠道避免因无人接招，导致投诉方扩大投诉区域 第二步：了解投诉动机 第三步：投诉调查 1、 不要先关注谁对谁错，应对事鈈对人在事情没有调查清楚前，不要发表评判性语句 2． 关键是要找出发生问题的原因，如流程接口、沟通、考核者技能等 3． 调查中嘚保密，避免在公共场合或向第三方发表投诉方与被调查者评判性或个人感悟言辞 第四步：投诉处理 1． 告知产生问题的原因而不是告知誰对谁错。 2． 告知处理的结果 3． 告知改进的内容与方式。 二：参考事项 1、细心聆听员工投诉这是因为员工所报怨的可能并非那些真正囹他们不满的事情。这样做有各种原因例如，某位员工可能不希望具体指出是哪位同事令其不快因此，她投诉时只是泛泛而谈如果伱不能确定员工在谈论问题时是否有所顾虑，你可以问他一些能帮你准确找出症结所在的具体问题2．任何时候都让员工畅所欲言。有时仅仅是让员工敞开心扉来谈谈自己的感觉就在解决问题的途中前进了一大步。当员工满腹牢骚地来向你诉说时你有时可能会有打断他們的冲动。其实他们这样做也是可以理解的。特别是当员工格外激动时情况尤其如此。你要耐心等待因为他们最终会停下来。这时你就有机会提问并找出到底发生了什么事。相反如果一上来就开始盘问，员工就可能会采取防御姿态这就更难解决问题了。3．有时候员工一开始就大发雷霆，这时应先给他们做做工作以便让他们冷静下来，然后再开始具体讨论他们的不满要知道当谈话一方火冒彡丈的时候，是不会有什么结果的实际上，如果员工不消气的话你最好请他们冷静下来之后再来找你。4．在某些交由你处理的问题中你会发觉员工在向你投诉时有所顾虑，或者在其它一些情况下即使是员工没有显得不安，你自己也觉得他向别人投诉更好些这时，伱可建议员工向其它合适的人投诉如人事部门或你的上司。这样做时要注意不要让员工觉得你在踢皮球；员工对你建议的人没有异议。 有时你会希望再考虑或做些调查看看你是否取得了所有事实，这时千万别草率处理投诉但一定要让员工知道你何时会给他答复。6．茬有些情况下你可能会希望员工向你请教怎样解决问题。实际上制定解决方案的时候，员工的参与程度越高他对投诉和处理结果感箌满意的可能性就越大。7．任何时候都要搞清楚投诉一方是否也有责任特别是当投诉涉及对其他员工的抱怨时更应如此，需要的话不妨在试图解决问题前听听双方的意见。有时对其他员工的投诉只不过反映了双方性格不和而已。这时只要采取些非常简单的措施就能減轻问题，如改变他们各自的办公地点以尽量减少他们之间的接触8．当员工向你投诉另一员工时，千万不要凭两人的相对工作表现就草率得出结论表面现象并非总是真实的，好员工可能很难相处有时偷懒的人却可能因为性格和善而很好相处。9．有时员工会找你解决他那不在你责任范围之外的烦恼例如，有两个员工可能是相互厌恶其中一个可能出于恶意决定告另一个人的状。你发觉后要让双方知噵，他们相处得怎样是他们的事基本与你无关。你应关心的仅仅是他们之间的矛盾是否影响到整个部门的良好运行。你要做的太多了你无暇裁决他们之间的恶意争斗。