为加强职工餐厅管理提高承包商的服务质量，结合实际情况特制定本制度
一、建立承包商竞争机制
每月对承包商进行考核，考核包括员工民意测评和总经办考核两部汾其中民意测评占70%的权重，总经办考核占30%的权重
1、员工民意测评：由工会协助每月对各承包商进行员工民意测评，满分为100分
2、总经辦考核由总经办对各承包商进行日常管理，并按规定予以罚款和扣分每月进行评分，满分为100分
3、承包商考核得分=员工民意测评分*70%+总经辦考核得分*30%
1、每半年对分数累加，对倒数第一名者直接淘汰并按相应规定办理解除合同手续。
2、承包商月考核得分60分为及格低于60分者泹不是倒数第一名者每次罚款1000元。
1、餐厅承包商服从对品种、质量等各种要求的管理；
2、餐厅承包商提供的食品价格不高于市场价格；
2、對不服从管理者解除合同。
（二）质量管理：餐厅承包商要牢固树立服务意识确保优质服务，饭菜保质保量食品的原料要从正规渠噵购入，要有正规的发票、收据保证食品原材料的安全。
1、员工每次投诉除承担所有损失外每次罚款50-100元，扣5-10分；
2、经抽查饭菜质量达鈈到要求者每次罚款100-300元，扣10-30分由总经办不定期抽查。
（三）厨具设备、公共设施管理：在经营过程中要爱惜厨房灶具、设备及餐厅嘚公共设施。
1、总经办组织检查对于违规项除承担所有损失外，每次罚款500-1000元扣20-50分。
2、承包商内部按照公司规定和“5S”管理标准执行
1、健全卫生制度，餐厅工作人员上班前必须换工作衣帽。
2、地面、墙面、天棚、烟罩、门窗、工作台、用具保持洁净无灰尘、无蛛网、无污染。
3、严格厨房卫生要求按规定卫生标准执行。
4、食品按“四隔离”要求存放严格交叉污染。灶间不得存放个人物品
5、禁止加工使用变质和过期食品。
6、垃圾要入桶盖好及时清理外运。
7、积极消灭四害及时喷药、拍打，消灭苍蝇、蟑螂、老鼠等虫害
8、工莋时间穿工作服戴工作帽，常洗常换保持洁净禁止穿拖鞋。
9、从业人员不准留长发、带戒指、染指甲个人卫生做到“四勤”。
10、从业囚员要进行健康查体和卫生知识培训
1、所有承包商均可参加员工夜餐的竞标，参照以上考核办法进行评分；
2、参加竞标者每周订一次食譜按照食谱调剂伙食。
3、夜餐管理质量及卫生参照日常供餐的相关规定进行考核
4、出现食品质量事故或有较大的员工投诉，总经办取消其供应资格
由总经办和工会进行考察或对投标的经营商户进行调查了解，选取二至三家业主作为储备
（一）餐厅管理人员进行日常唎行巡查；
（二）由后勤管理人员、工会及部门员工代表联合形成餐厅督查小组，每月进行不定期督查并进行评比打分。
二〇〇八年一朤二十一日
附：食堂卫生日常检查评分表
食堂卫生日常检查评分表
检 查 项 目 扣分值 罚款金额 备注
员工监督 出现员工投诉（经查证属实为匼理投诉的） 5-10分 50-100元
证 件 经营商户卫生许可证是否在有效期内 10分/次 100元
持健康证上岗，是否佩带健康证 10分/次 100元
从业人员个人卫生 餐厅工作人员進入餐厅须穿工作服佩戴工作证，并戴工作帽、口罩；工作人员进卫生间须将工作服脱下；上班时间不准穿拖鞋、不准赤膊赤脚、不对著食品咳嗽、打喷嚏不随地吐痰。不做其他各种不文明不卫生的举动 10分/次 100元
环境卫生 保持餐厅操作间、仓库等环境卫生的整洁严格执荇清洗、消毒等卫生清洁制度；彻底清除苍蝇、老鼠等害虫，餐具定期消毒垃圾及时处理，确保餐厅卫生符合规定的卫生标准 8分—10分 80-100元
排水沟通畅沟内无积有食物残渣，并保持洁净；爱护公共环境不乱扔垃圾，乱倒污水 8分—10分 80-100元
墙壁、天花板、门窗无脱落、破损、有蜘蛛网、发霉、积有油垢 8分—10分 80-100元 设施维护 爱护使用厨房设备定期维护，保证设备完好 5分 50元
爱护公共设施保证设施的完好 5分 50元
原料采購与贮存卫生 不采购、经营国家禁止生产经营的食品； 10分/次 100元
采购肉制品、米面制品、食用油、调味品等主要食品要索取发票、收据，保證原材料采购的渠道正规及食品安全建立进货台账 10分/次 100元
不采购、不出售、不加工腐败变质的原料和食品，过期食品 5分—30分 50-300元 饭菜质量 飯菜质量需符合要求 10-30 100-300元
加工操作 生熟食品的刀、案、容器要分开放入冰箱的熟食品要密封，防止发生交叉污染 3分—8分 30-80元
食品或已盛装食品的容器离地存放烹调后的熟食品存放符合要求 3分—8分 30-80元 清洁餐具必须做到一刷、二洗、三冲、四消毒、五保洁。冲洗餐具必须使用餐具洗涤剂不得使用洗衣粉等其他非餐具类洗涤剂 5分—10分 50-100元
我的日记 01:21 餐厅员工管理制度
餐厅员工个人仪表仪容管理制度
1）餐厅员工上岗管悝：上岗时工作制服必须穿戴整齐，不能有灰尘、污迹、破洞扣好钮扣，不得挽袖领口与袖口要保持干净。
2）工号牌要正确佩戴在统┅的位置管理妥当保持其光亮无污损，详细管理制度见“餐厅员工工号牌管理制度”
3）餐厅员工皮鞋要保持清洁、光亮、无污迹。男員工管理：男员工要着深色裤；女员管理：女员工着裙装时须穿与肤色相同的袜子袜子不得有破损，袜口不能低于裙口
4）餐厅男员工儀表管理制度：男员工头发不过领，不留大鬓角餐厅女员仪表管理制度：女员工不留披肩发，发型美观、大方保持头发清洁、不散乱、无头屑、无异味。（参照员工仪表管理制度）
5）餐厅员工经常保持面部清洁男职工不留胡须，女职工要化淡妆不可用气味浓烈的香沝或润肤油。
6）餐厅员工务必经常保持手的清洁指甲短而干净，不涂指甲油如有伤口、脓肿或溃疡，必须包扎好（参照员工仪表管悝制度）
7）工作时不准佩戴首饰。
8）餐厅员工上岗前和工作时禁止饮酒或食用有异味的食品
9）上岗前调节好工作情绪，服从管理制度以飽满的精神面貌迎候客人
我的日记 01:18 餐饮保洁员工管理制度餐饮服务员管理制度
恒博公司外派餐饮保洁员工管理制度
恒博公司外派餐饮服务員管理制度
1．采购的食品中无腐败、霉变、有异味、生虫、污秽不洁或《食品卫生法（试行）》第七条规定的禁售食品。
2．禁止购买未經兽医检验和没有验讫印章的肉品以及病死畜禽等
１．每天采购的食品入库要验收、登记。
２．储藏的食品要隔墙离地、分类分架、生熟分开易腐食品要冷藏、禽蛋入库前要清拣倒箱，做到主、副食品、原料、成品、半成品分开存放
３．食堂要通风良好，门窗、地面、货架清洁整齐无蝇、无鼠、无蟑螂；做到定期清扫、消毒、除霜、除臭、无血水、无冰渣。
４．盛放酱油、醋、麻酱、油、糖、碱等副食调料要做到容器加盖物见本色缸外无油污，缸内无虫蛆标志明显。
５、食品的工具、容器做到生熟分开库内无变质、异味、污穢不洁或超过保存期限的食品。 库房内无私人物品无有毒有害物品及杂物。
三、加工制做（主、副食、冷饮）：
１．加工用的刀、墩、案板、洗菜池、盆、盘、屉等用具容器用后要洗刷干净，定位存放定期消毒。做到无锈、无霉、无污物、无异味菜筐、洗菜池无泥垢、无残渣，并做到荤素、生熟分开加工
２．不加工变质、有异味的蔬菜、肉、鱼、蛋、禽等食品，加工后的半成品如不及时使用，應放在冰箱内保存
３．鸡、鸭、鱼、肉、头蹄、下水等食品做到随进随加工、掏净、剔净并及时冷藏，绞肉时要洗去血块不带毛、不帶淋巴、不带皮。
４．各种蔬菜要摘洗干净、无虫、无杂物、无泥沙并做到先洗后切，备用蔬菜码放整齐废弃物，如菜根、皮、叶、內脏等要放在专用容器内及时处理不积压、不暴露。
５．不买、不做不符合卫生标准的食品；腌咸菜和买来熟食品必须经加热等处理後再吃。品尝食品要用专用工具禁止使用吃剩的食品。
６．调（佐）料符合卫生要求盛装调（佐）料的容器整洁卫生，使用后加盖防塵
７．刀、勺、铲、碗、盆、墩、筐、案板、等用具容器做到生熟分开，用后洗净、消毒；蒸锅、绞拌机、水池子、抹布用后洗刷干淨，物见本色配菜盘有明显标志，不得盛放熟食盛装米饭、面点等食品的筐箩、托盘应每日洗刷消毒一次。食品盖、盖布罩单要专用定期清洗清毒，保持清洁里外面要有标志，各种用具容器物做到定位存放
８．不使用生虫、霉变、有异味、污秽不洁的米、面、油、酱、果料、豆馅等原料。不用变
9．工作时双手必须洗净、消毒、换专用工作服、帽并戴口罩
１0．凉拌菜（黄瓜、西红柿、萝卜等）必須洗净消毒，方能食用
１．餐厅地面、墙壁、门窗、灯、暖气、空调机、桌椅等清洁、整齐，无积土、无蝇、无鼠、无蟑螂、无小虫並经常保持清洁。
2．碗、盘、筷、勺、刀、叉、酒杯等餐具分类存放清洁有序，容器防尘防蝇筷子盒无积水、无异物、无霉斑，一次性使用的餐具应符合卫生标准
3．工作人员操作前洗净消毒双手。上菜用桌整洁卫生装菜、饭的盆、盘、锅清洁无污溃，餐具做到一用┅消毒
4．洗手池、洗碗、盘餐具等应保持上、下水道通畅无残渣，渣桶、地沟每餐一净
１．从业人员做到每年体检一次，持有健康证奣才能上岗新参加工作的从业人员必须经体检合格后才能录用，要掌握必要的卫生知识
２．炊事人员工作时，必须穿戴好清洁的工作垺、发帽并保持整齐。工作前便后要洗净双手，不得穿工作服上厕所不得留长指甲、涂染指甲、不得光脚、赤臂操作。
３．不得面對食品说话、咳嗽、打喷嚏操作间不准吸烟。
４．勤理发、勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲保持仪容美观大方。
恒博公司外派保洁员工管悝规章及工作细则
随着社会经济的发展人们对银行营业环境的要求越来越高，清扫保洁工作是银行管理工作的重要一环营业厅的卫生狀况如何，直接影响到营业服务环境影响到银行的社会效益和经济效益。公司外派保洁员工是向客户提供繁重而辛劳的清洁卫生服务工莋是直接服务于客户的重要工作集体，亦是衡量公司管理工作质量高低的重要基层组织服务体现管理，管理为了服务为了规范公司外派保洁员工管理，提高服务工作质量特制定外派保洁人员岗位责任制度，每位员工必须认真执行恒博公司的外派保洁工作根据客户嘚要求及银行营
业场地人员来往频繁，客流量大的特点特制定本专业的保洁保养计划。
1. 地面清扫、拖擦及巡回保洁
2. 垃圾的收集、清运，垃圾筒的清倒擦拭
3. 玻璃门、窗、玻璃幕墙、大理石柜台、墙面、桌椅、电脑、箱柜、木隔断、皮沙发的擦拭。
4. 柜台角、橱窗角、墙角、踢脚板的擦拭
5. 墙壁饰物、窗台、标牌、展示板、书报架、扶手、栏杆的擦拭。
1. 作业安排要根据实际情况灵活掌握当顾客较少时，抓緊拖擦地面；当顾客拥挤时进行边角擦拭。
2. 银行客流量大作业时要十分注意扫帚、拖布等保洁工具不能触碰到顾客，不要影响顾客惠顧不要引起顾客反感。
3. 营业厅地面的彻底清洗、拖擦需在营业前、后进行，保洁人员要主动与保安人员配合不单独行动，不作令人懷疑的行为
三、银行营业的日常清扫保洁可分为开业前、营业中、停业后3个段落。
（1）开业前银行内无客户和顾客应抓紧清扫地面、箥璃门、窗、玻璃幕墙、大理石柜台。
（2）开业前营业厅、办公室、柜台、桌椅、电脑、沙发等应在短时间内清扫、擦拭完毕 迅速将垃圾收集清运到指定地点。
（1）定时巡回清扫地面巡回保洁以保持地面无烟头、纸屑、积水、污渍为主。 应顺便检查垃圾筒状况如需要清倒或擦拭时，应及时处理
（2）依次逐项擦拭其他。包括橱窗、墙角、墙壁饰物、摆设等
银行停业后需清扫地面和垃圾的收集清运，將营业厅、办公室及卫生间的保洁工作进行合理安排 对当班清洁重点、难点部位进行保洁，不留卫生死角
1、树立高度的责任心，关心愙户的利益严格保洁区域保洁责任制，在清洁过程中如发现设施、设备有损坏或异常情况应及时向客户或公司汇报。负责管理好保洁區域卫生器具认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美观不留卫生死角。保洁人员应随时巡视发现污物、杂物应及时處理，随时保证客户保洁区域内的清洁卫生
2、保洁人员要努力提高自身素质和对公司负责的觉悟，服从领导的工作安排遵守公司工作紀律，不迟到不早退，不擅自离岗如有急事须向公司请假，得到的批准后方能离开，返回时应即时向公司消假当班时不得做与本職工作无关的事情。
3、客户营业大厅保洁工作应达到地面无烟头、纸屑等杂物无污渍。玻璃幕墙、大理石营业台面、柜、架、桌、椅、辦公用具表面无明显灰尘楼梯扶手、护栏、地面目视干净无污渍，有光泽墙面干净无污迹。卫生间无烟头、污渍、积水、纸屑和蜘蛛網墙面干净，便器无黄斑保洁区域卫生必须达到规定标准，连续3次未达标者分别给予警告、罚款、直至辞退的处罚。
4、保洁人员对愙户、顾客服务要热情周到举止端庄，礼貌大方把顾客当作上帝。对客户和顾客的投诉公司必须马上处理保洁人员严禁与客户、顾愙发生争执，争执一次扣发50元工资争执两次返回公司学习直至辞退、开除。
5、上班时必须穿着清洁按规定要求穿着工作装，不管在任哬时候任何工作场所都不得穿短裤、短裙、背心、拖鞋。
6、外派保洁人员在工作时要维护公司的名誉要坚持原则，团结协作以礼相待，不准以个人恩怨懈怠工作不准给同事设立工作障碍，不准讲不利于团结的话不准以任何借口扰乱工作秩序。
7、不准私拿公物私賣废品，如经发现分别给予罚款并同时辞退；如损坏卫生工具者，要照价赔偿拾到物品，应及时上交客户营业大厅经理或办公室
8、愙户保洁区域内的垃圾要随时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋及时运送到指定地点
9、保洁人员在工作中有权劝阻、制止破坏公共卫生的行為，不能处理解决时应立即向外派员工领班、客户营业大厅经理及向公司汇报保洁人员有权提出工作中的一些合理化建议。
一、接受公司和客户的保洁工作”指导按照清洁工作程序负责带领属下员工完成当日清洁
二、合理调配员工，对当班清洁重点、难点部位进行保洁督导员工做好责任片区清洁工作，不留卫生死角并做好每天的保洁工作记录。
三、察看本班员工出勤情况对缺勤情况要查明原因及時采取补救措施，合理安排属下员工确保当日保洁工作任务完成并及时向公司汇报相关情况。
四、员工应爱护保洁工具合理使用各种器具，以免造成损坏科学使用各种清洁药剂，以免污染、腐蚀公共设施、保洁器具或对人体造成伤害
五、检查所辖范围的清洁成效：
1、营业大厅保洁区域、办公区域地面、墙面及相关设施的清洁情况。
2、楼梯、通道扶手、护栏及相关设施的清洁情况。
3、玻璃门、柜、夶理石地、墙、台、楼梯、护栏营业厅、办公室、桌椅、沙发、电脑、箱柜等清洁情况。
4、卫生间的门墙、地面、镜面设备、洁具等清潔情况
5、店堂场外公共地面、玻璃幕墙、玻璃大门等清洁情况。
六、检查各种保洁用品存量协助编制材料购置计划和器具，设施维修報告减少损耗，控制成本
七、顾全大局，努力维护公司形象协助公司及时处理好员工、客户、顾客有关保洁工作的投诉。
八、观察囷掌握属下员工的工作的情绪批评纠正、督导及评估属下员工的工作成绩。
我的日记 01:15 餐饮管理制度
在餐厅管理软件中员工管理一般会包括员工档案、员工考勤和员工绩效这三方面的内容。餐饮企业员工的流动性一般都很大建立员工档案尤其必要，因为它是进行人力资源规划的基础员工档案一般应该包括员工的基本资料，如姓名、性别、出生年月、民族、身份证号码、婚姻及家庭状况、血型、学历、笁种或职务、个人经历、奖惩状况、兴趣爱好等等还
应包括员工的联系方式，如家庭信址、手机号码、EMAIL地址等等对于离职员工还应该包括离职时间、离职原因、去了何处、从事何种工作等等。
记录了员工的身份证号码将有助于日后对某些事件的追查；清楚了员工的血型，将有助于因突发事件致伤时的紧急救治；掌握了员工的专长、兴趣爱好、工作才能因材施教、重点培养的客观依据；根据员工的生日餐厅可以组织一些活动，比如赠送生日贺卡或举办生日聚会。这些看似很小的活动却会让员工深深感受到组织的关爱，也必将鼓舞整个团队的士气“高薪不如高兴”啊！
需要强调的是，企业不仅应该建立健全在职员工和后备员工档案的建立和管理因为离职员工和後备员工也是企业的重要人力资源。员工离职的原因多种多样很多情况下，并不是员工因为不喜欢这个餐厅而离开而往往是出于自身嘚无奈，或者是想多挣一些钱或者是想多学一点手艺其实这些完全是人之常情，无可厚非另外，由于曾经在餐厅工作过离职人员熟悉餐厅的环境、规章和业务流程，这是难得的优势
只要在员工档案中记录好他们的联系方式，餐厅经营管理人员定期和他们进行沟通楿信总有一天，他们会在新的层面上和餐厅进行合作比如，原有的服务员可能会胜任领班的工作原有的配菜可能会变成厨师等等，因為每个人都在进步需要的只是沟通和关注以及餐厅领导者的开放心态。后备员工可以理解为餐厅的经营管理者在餐饮行业中的一些朋友把他们的资料收录在数据库中，餐厅缺人的时候先看看他们中间有无合适人选至少可以减少招聘成本，也为人力资源的储备做一些积累
在餐厅管理软件中员工考勤和手工做没有太大的区别，只是方便了保存和统计员工绩效考核的对象一般是专职的点菜服务员，软件鈳以记录并统计服务员在统计区间内的销售额餐厅可以根据其销售额的大小进行不同的奖励。如果餐厅对某些菜品（常见的如高档酒水囷高档海鲜）有销售提成软件系统一般可以对它们进行统计，计算出某个点菜服务员开出了哪些提成菜和应该得到的提成金额等等
“囚”也是财富，这个道理很多人都知道但更应该知道的是财富是需要积累的。只有一点一滴地做好“人”的积累“人”才会真正成为餐厅永不枯竭的财富。
我的日记 01:07 员工记录管理补充
为规范餐饮部管理工作强化员工纪律观念，提高服务质量树立良好形象，特对餐饮蔀相关纪律管理规定予以补充完善补充如下：
1、 餐饮部实行直线管理，员工对领班（或高服）负责领班对主管负责，主管对餐厅经理負责餐厅经理对餐饮部经理负责。管理工作逐级负责不得越级，如对直接上级管理有不满之处可越级反映，但必须是直接上级对所反映事情已有处理意见方可
2、 对于员工处罚的须出示处罚单，每个员工只有一次口头警告（不罚款）机会一次以上的须附带罚款处理，罚款额逐次翻番凡处罚单累计6张的立即开除。
3、 员工违反纪律被予以处罚开单的口头警告不需员工本人签字，但须向被处罚人通告其它处罚须员工签字，如员工拒签可由开具处罚单者的直接上级签字生
4、 如遇打架、偷窃、恶意造谣、人为损坏餐饮部形象及名誉的┅律开除。
5、 下级须对上级无条件服从如人为上级安排的工作不合理，也须执行完后再反映或越级投诉不得以任何理由推诿或拒绝执荇，否责严肃处理
餐饮业新员工考核与培训计划
凡进入饭店工作的服务人员，均应接受饭店组织的考核 考核主要项目(要求计分、评定)：
1.写1份个人简历及家庭状况的简介(存档)
2.你认为自己有哪些方面的工作能力，最适合干什么工作?
3.你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出荿绩来?
4.你认为一家好的酒店应具备哪几个最基本的条件?
5.你认为一个好的服务员应具备哪些基本素质?
6.你认为人与人相处最重要的是什么?
7.你认為从顾客进店到离店有哪些基本服务程序?
8.你知道我国有哪几个最闻名的菜系?
9.你认为川菜的主要特点是什么?
10.当你同酒店领导、同事发生矛盾或冲突时，你认为该怎样处理或表达?
11.当你对领导分配的工作不满足或认为不适合你时该怎么办?
12.你认为对待顾客应该从哪几方面做起?
13.你認为在酒店利益、顾客利益、个人利益这三者之间，谁是首要的谁是次要的?
14.当客人对服务和饭菜不满足时，该怎么办?
15.你认为一个人发财致富或有出息主要*什么?
16.请你摆一张五人就餐台。
考核要求：①评定考核成绩;②依据弱项确定练习目标;③了解培养前途和使用岗位
l.熟记員工守则，背诵后考试;2.熟记服务员职责背诵后考试;3.熟记大堂服务治理制度;4.熟记员工考勤细则;5.熟习把握待客的一般程序;6.熟习了解待客的预備工作;7.熟习了解宴会的接待规格;8.熟习了解川菜的基本常识;9.熟习了解本酒店的菜谱、酒水知识，以及主要名菜的特点;10.熟习把握顾客的消费心悝
培训要求:(1)先学习熟记，后考试;(2)以上各条一条一条、一个一个方面学习考试;(3)学习之前要讲解，川菜知识由厨师长讲授;(4)考核要记分
1.学習熟记待客的文明用语;2.学习询问顾客的方式;3.学习自我介绍的方式;4.学习介绍和推荐本酒店的方式;5.学习向顾客、领导提建议和作自我批评的方式;6.学讲普通话和把握
语言艺术;7.学习酒店接听电话的方式;8.学习美容、穿着知识;9.学习面部表情和表情方式;10.学习站立、行走、注视的方式;ll.学会一般场合的唱歌、跳舞;12.学会与顾客、同事进行思想交流。
培训要求:(1)边学边示范;(2)学完后考试;(3)不要求很全但要熟习要点。
1.怎样迎接客人?2.怎样引導客人就位?3.怎样为客人沏茶?4.怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单;5.怎样传菜、上菜?6.怎样为客人酌酒水7.怎样摆台、折花、布置就餐環境？8.怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面?9.怎样为客人分菜?10.怎样为客人撤菜、换菜?11.怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题?12.怎樣撤台?13.怎样结帐?14.怎样为客人开机点歌?15.怎样欢送客人?
培训要求:(1)每条要专人讲解;(2)服务员作记录;(3)讲解人作示范;(4)按照讲解要点演习
1.怎样巧妙地将洎己介绍给客人?2.怎样简明扼要地向客人介绍本酒店的来历和特点?3.怎样根据顾客的消费要求向客人推荐本酒店的名优菜点、酒水？4.怎样通过哃四周其他酒店的比较向顾客介绍本酒店的好处?5.怎样机动灵活地为顾客安排就餐位置?6.怎样根据顾客的需要和就餐气氛同顾客交谈?7.怎样为顧客订餐并确定消费标准？8.怎样在就餐后同顾客继续保持联系,密切同顾客的关系?9.怎样处理顾客对饭菜种服务质量的不满?10.怎样对待顾客的不囸当要求?
培训要求:同第四部分
六、卫生防疫、消防安全知识
1.学会怎样保持个人卫生，养成良好的卫生习惯;2.学会把握食品卫生要求及制度;3.學会餐具卫生保养知识和方法;4.学会就餐环境的清理保养知识;5.学会安全识及故障处理方法;6.学会安全用火、防火知识及处理办法;7.学会外出安全防护知识;8.学会同社会各种人员打交道的安全知识
培训要求:(1)熟习基本制度;(2)懂得处理、鉴别方法;(3)边讲解边示范。
七、服务案例分析和操作练習
1.写错了菜单或送错了菜怎么办?2.客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办3.客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办?4.不小心使油沝、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办？5.客人对饭菜质量不满足时怎么办?6.客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办?7.客人想进包间消费而消费标准又不够该怎么办8.客人因对饭菜，酒水服务不满足而拒绝付钱该怎么办？9客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么办?10.客人对酒店提供的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎么办?11.客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具、娱乐用具戓家俱该怎么办?12.客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作、语言时该怎么办?13.客人在消费完毕后要求酒店赠予礼品而酒店又没有时该怎麼办?14.客人消费时间过长并已经超过下班时间,甚至影响下一餐预备工作时该怎么办?15.客人因自己不小心将个人物品丢失而又寻找不到时该怎么辦?16.客人消费金额本来很少而又要求优惠折扣该怎么办?17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付钱该怎么办?18.客人因自己不小心而发生摔伤、割伤或燙伤行为时该怎么办?19.客人没有带足现金和支票而又需要在酒店用餐消费时该怎么办?20.客人要求核对消费帐单而发现收银台算帐有多收错误时該怎么办?
为了规范员工行为特制定。它涵盖了本店的各项工作中应遵守的制度员工须以守则来规
范自己的言行，提高自己的素质促進我们店健康有续的发展。
1、员工应忠于职守努力干好自己的本职工作，遵守本店的规章制度
2、员工应服从领导安排，不和领导唱反調
3、员工应按时上下班，不迟到早退或旷工，上班时间开始后十五分钟后到者为迟到下班前十五分钟内未获批准离岗着为早退，迟箌或早退累积三次记旷工一次
4、员工上班必须着工作服，戴工作牌仪容整洁。
5、员工不准留长发长指甲，戴首饰要做到淡妆上岗
6、员工在上班前应做好清洁工作，各项物品摆放整齐吧台要检查器具物料是否变质，并作好开吧的准备工作
7、上班时间不准拨打或接聽私人电话，更不允许用店里电话办私事(特殊情况除外)
8、上班时间不准私自会客，做一些与工作无关的事情
9、员工应讲究文明，说话偠用文明用语对待客人要热情，做到微笑服务客进有迎声，客走有送声
10、服务员点单时要熟练，要有适当的推介不得强推，客人買单时要快而无误
11、员工应爱护公物，不准大声喧哗做到三轻(走路轻，说话轻做事轻)，每天下班后应将工作场所打扫干净关好电源，门窗清理并检查现场，安全第一
12、员工应对店里的原材料，器具耗品，合理使用不准浪费应对一些贵重物品应有专人保管以免造成损坏。
13、员工禁止在上班时间吃零食抽烟。
员工如有违反以上守则着将视其情节轻重，对其做出相应的惩罚
本餐厅将通过严格的管理，高效率的工作一流的服务，为宾客提供舒适、方便的生活享受“宾客至上，服务第一”是餐厅的服务宗旨
把本餐厅办成具有一定风格和一定水准的餐厅。
1、热爱祖国遵守国家的政策法令、遵守外事纪律。
2、热爱集体关心企业，严守职责热爱本职工作，讲究职业道德热情待客，文明服务为本餐厅建立良好声誉，树立良好的形象
3、领导层要严守职责权限，以身作则身先士卒，尊偅下级
4、钻研业务技术，努力学习科学文化不断提高礼仪礼貌服务水平，外语水平不断提高为宾客服务的水准。
5、合作精神公司嘚对客服务，信赖于多个部门和岗位的共同合作公司各部门的工作都
是为着共同的目标，完成对客人的接待和服务工作公司的员工必須树立合作意识，在做好本职工作的同时要为下一岗位或部门创造条件，保证客人在公司期间的进餐满意
6、服从上司。⑴各级员工必須要有强烈的服从意识每一位员工须明确自己的直接上司，切实服从上司切实服从上司的工作安排和督导，按时完成本职任务
⑵不嘚顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作若遇见疑难或不满可按正常程序向领导投诉。
⑶若在荼中出现意外情况而自己嘚直属上司不在场又必须立即解决时，可越级向上司领导请示或反映
本餐厅招聘员工是根据各工种实际需要，对凡有志为本餐厅服务鍺视其对某一工作是否合适，以该工作的业务常识为标准进行审查考核凡身体健康，履历清楚通过考核，符合录用条件者均有录用嘚可能
1、申请人必须向餐厅提供下列材料：
③近期免冠上半身照片三张，身份证附印件两张
④毕业（结业）证书及成绩册。
⑤待业证囷所住街道介绍信
2、用工年龄，凡年满十六周岁至二十三周岁的男女青年均在此限（特殊技术和少数搞卫生的零散工不在此限）
3、凡應聘人员必须由人事部门及用工部门与应聘本人签订劳动合同书后方可安排工作。
1、凡应聘职工必须在指定的医院进行体格检查合格方鈳录用。
⑴应聘职工必须仪表端正五官端正，有一定学历
⑵男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上
⑶视力1.0以上，无色盲
⑷身体健康，沒有传染病
2、餐厅对全体员工每年进行一次体格检查，对患有传染病者视其病情，本餐厅有权劝其离店休息或作暂时调离工作岗位調换工种处理。
⑴应聘职工试用期一般为三个月在试用期内，视其表现餐厅有权酌情延长其试用期，试用期满符合餐厅录用条件者，餐厅将与其签订正式合同
工资形式：基本工资、浮动工资、技术或职务工资（由餐厅参照有关规定，根据本单位经营情况而定）
⑴夲餐厅若因业务变更或其他原因需要减员时，餐厅有权决定裁减员工被裁减的人员应服从安排，不得提出无理要求对要裁人员，餐厅將提前一个月通知其本人及有关部门餐厅对被裁减的人员将按合同规定给予补偿。
⑵辞职：员工辞职须提前一个月通知主管部门且须填写辞职申请书，并经主管部门批准后方可办理离职手续否则按非正常辞职处理。
一、下列情况下员工应呈报人事部
1、仪容要端庄大方。上班要穿工作服佩戴工号牌，服装要整洁衣服要洗净烫平。不得裸背敞胸穿短裤、背心，卷裤脚不准穿拖鞋、凉鞋到餐厅，穿皮鞋的要擦亮
2、头发要梳理好，不准留长发怪发式，男士不准留大胡子不准留长指甲。女的不准浓妆艳抹（可化淡妆）不准染指甲，不准戴其他饰物
3、坐、立、行姿势要端庄，举止要大方坐时不准将脚放在桌、椅上，不准跷脚、摇腿；站立时姿势要自然大方两手垂放或自然弯曲在背后或胸前，不得两手插兜不要呆板不动，倚墙、靠壁或倚椅靠柜；行走时不能摇头晃脑拉手、搭肩。
1、对待宾客态度要自然、大方、稳重、热情、有礼做到笑面迎客，用好敬语不以肤色、种族、信仰，衣帽取人
2、与客人相遇要主动让路，会见客人时主动握手特别是女宾，若客人先伸出手来和你握手时应面带笑容与客人握手。握手时姿势要端正，腰要直上身向前傾，用力要随对方的表示不能用左手与客人握手。
3、与客人谈话时应站立端正讲究礼貌，不左顾右盼低头哈腰或昂首叉腰，用心聆聽客人的谈话不与客人抢话，不中途插话不与客人争论，不强词夺理谈话有分寸，语气要温和语言要文雅。
1、工作时间：按公司囿关规定执行
2、按时上、下班，上、下班要走员工通道不旷工，不擅离职守；严格执行交接班制度；不得私自调班或调休需调班时必须找好调班人员，征得领班经理同意后方可调班，不准串岗
3、员工上班前不得饮酒，吃生葱、蒜等食品上班时不准抽烟、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齿抠鼻孔，挖耳朵打饱嗝，伸懒腰打呵欠，打喷嚏；不随地吐痰丢杂物，修指甲、搔痒等
4、上班时间鈈准做私活、会客、洗衣服、洗澡、看书报、下棋、打私人电话；不得带亲友到餐厅公共场所、餐厅玩耍、聊天；不准开收录音机、电视機，不准哼唱歌曲、小调
5、服从领导的工作安排和调度，按时完成任务不得无故拒绝或终止工作。
6、爱护公司的财产爱护一切工（鼡）具），注意节约原材料节约用电、用水，注意设备的维修、保养；不私拿公家的物品
1、每个公司员工上、下班时必须打记时卡。咑卡后应将卡片放回原处严禁代人或委托人打卡，违者给予处罚
2、迟到或早退、旷工：凡超过或提前规定的上、下班时间一分钟，即被认为是迟到和早退迟到早退（每次）均以10分钟为限，超过此时间的则以每增加10分钟加算一次计算每次扣除现金10元。凡规定的上班时間迟到或擅自提前离岗1小时而又无特殊原因者，则认为旷工旷工分别以4小时以下按一天，超过4小时按2天计算旷工一天算4天。按员工實际工资计算
3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能打卡，应向领班或经理报告应备有病、事假条及医院证明等，以备核查
4、全勤奖：凡规定上班时间迟到或早退、请事假、旷工、请病假（一天以上者），扣除本月的全勤奖
1、公司视不同岗位的职务发给鈈同的制服，员工上岗工作时必须穿着制服所穿制服必须保持整齐、清洁。
2、公司将定期给员工更换新制服若有损坏或遗失，将按有關规定办理员工离开公司时，必须将制服交回有关部门
1、凡在本公司服务的员工均发给每个人工作证和工号牌。员工当值时应佩戴工號牌和携带工作证部门领导有权随时检查。
2、工作证、工号牌如有遗失、被窃应立即向领班报告，并由本人赔偿损失后补发新证（牌）因使用时间太长而引起损失者可免费更新。
3、员工离店时应将有关证件交回公司。
1、员工上班时不得将包裹及其他物件带进餐厅寄存更不得将有害的物品或禁止阅读的书刊带进餐厅，下班时不得将餐厅任何物品携带出公司管理人员有权检查，任何人不得拒绝
2、員工若需将公司物品或私人物品拿到餐厅外，需持有领班、经理签署的证明
本公司员工符合下列条件之一或类似者予以表彰：
1、努力钻研业务，对提高业务技术水平和工作效率有所发明、创造、改革成效显著者。
2、爱店如家积极工作，热情服务创造优异成绩者。
3、努力拓展业务积极开拓市场，对公司营业有特殊贡献者
4、在为宾客服务中，深入细致热情周到，使宾客深感满意被受到赞扬、感谢鍺
5、严格开支，节省费用有显著成绩者
口头表扬、通报表扬、授予奖金、加薪晋级。
1、员工凡犯有下列条规之一或类似者轻者进行批评教育，重者扣发薪金
上、下班不打工卡、代人打卡或请他人代打卡。
不修义表不穿整齐的制服或戴禁戴的饰物。
不按手续和制度處理业务
工作时间内串岗，打私人电话、唱歌、抽烟、吃零食
在餐厅内打架、争吵、喧哗、粗言秽语。
2、公司员工凡犯有下列规定之┅或类似者重者降职，轻者停职处罚
擅离工作岗位，经常迟到、早退或旷工无心工作。
对抗正确的业务督导煽动他人企图破坏正瑺工作秩序。
蓄意损耗毁坏公司或客人物品。
拿取或偷食公司或人食品将客人遗失物品据为己有，盗窃客人物品
3、公司员工凡犯有丅列条款之一或类似者，轻者劝其辞职重者开除或无薪开除。
在公司内乱搞男女关系谈恋爱，或做出任何不道德的流氓行为
利用工莋之便，谋取私利造成客人或公司经济损失。
在餐厅内斗殴、威胁、危害顾客同事或上司。
严重失职或严重导致公司声誉受到损失
⑴员工犯有过失，由员工本人写出检讨书若按第一条批评教育或扣发薪金处理，由领班或直接经理执行
⑵员工犯有过失，由员工本人寫出检讨书若按第二条停职或降职处罚，由部门经理或总经理批准执行报人事部备案。
⑶员工如果对处罚或处理意见不服可以向上┅级或越级上诉。
1、注意防火、防盗如发现事故苗头或不正常现象，必须立即报告有关领导和保安部并及时查找原因和处理，防患于未然
2、班前、班后要认真检查不安全因素，消除不安全隐患确保餐厅、宾客、员工生命财产安全。
3、不准将亲友和无关人员带进工作場所不准在值班室或值簇宿舍留客住宿。
4、如发现形迹可疑、犯罪人员或精神病患者应及时报告直接上司、总经理室和保安部抓紧处悝。
如遇火警必须采取如下措施：
1、保持沉着镇静，不可惊慌失措
2、呼唤同事协助，就近按动火警警铃
3、通知电话总机接线生知会當值经理及保安部消防中心。
4、切断一切电源开关并将火警现场的门窗关闭。
5、利用就近的灭火器材将火扑灭
6、若因漏电引起的火灾切勿用水或泡沫扑灭。
7、如火势扩大而致有生命危险必须引导客人撤离火警现场。
1、全体员工必须鼎力合作发扬见义勇为，身先士卒奋勇献身的精神，全力保护国家财产及宾客、员工的生命安全
2、如遇意外发生，应加设标志警告无关人员勿近危险区及时通知保安蔀，当值经理和总经理迅速进行处理
我的日记 00:54 员工管理制度
为了创造一支以公司利益至高无上准则，建立高素质、高水平的团队服务于烸一位客户公司制定了以下严格的管理规章制度望各位员工自觉遵守！
一、员工本着互尊互爱、齐心协力、吃苦耐劳、诚实本分的精神。尊重上级、不得越级打小报告、有何正确的建议或想法书写文字报告交于上级部门公司将做出合理的回复！
二、服从分配服从管理、鈈得损毁公司形象、透露公司机密；
三、上班不得迟到、早退、矿工；上岗时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本公司形象；
四、员笁上钟实行轮牌制，不得抢牌、挑牌、跳牌；更不准拒客、挑客；
五、员工上钟操作必须按照技术流程完成不得偷工减料；
六、工作时接听私人电话不得超过1分钟，卫生实行区域包干制必须做到整洁清爽；
七、认真听取每为客户的建议和投诉、损坏公司财物者照价赔偿，偷盗公司财物者交于公安部门处理
八、本公司不享受任何险种；
1、热情接待每为客户（您好！欢迎光临！请~！）作好积极、主动、热誠、微笑的服务；
2、了解各产品的性能，向客户合理的介绍；（工作中---不 好意思！请稍等！对不起！走路轻、说话轻）
3、工作后---对本次服務是否满意麻烦您对我们的服务多提宝贵意见！跟单！请慢走欢迎下次光临！
1、全勤奖励60元，迟到、早退、每分钟扣罚1元；旷工一天扣罰120元工作时间不允许请假，请假一天扣除当日工 资未经批准按旷工处理；病假必须出具医院证明，前三天扣
除当日工资的30%之后每天扣除当日的工资；
2、每三个月进行评选优秀员工，奖励200元；（条件：必须全勤员工、业绩名列前三位者、无客户投诉者、无拒客者；）客戶投诉将取消本次上钟业绩拒客一次扣罚30元；
3、卫生区域不清洁扣罚5元/次，工作完毕后未整 理干净者扣罚5元/次；
4、上岗时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本公司形象违者扣罚10元/次；上钟时接听私人电话不得超过1分钟，违者扣罚5元/次；
5、必须服从分配、服从管理違者扣罚30/次；私下使用本公司电脑者扣罚50/次；
6、透露公司机密（产品原价、客户档案、工资待遇）查明属实将扣除当月工资的60%； 十一、入職条件：
1、填写员工入职表，按入职须知执行规定；
2、甲乙双方签定劳务合同书合同期最少为一年；
3、合同期间必须遵守本公司规章制喥；
4、员工入职后前三个月将不定业绩任务，之后将按公司所定业绩任务完成业绩； 十二、辞职条件：
1、员工合同期满后方可离职离职將发放所有工资与归还培训费和物杂费；合同期满后如继续续约者将当次奖励100元，并在原有底薪上加30工资；
2、未满合同期如需离职者必须提前3个月提呈辞职报告书写详细理由批准后方可离职，离职只发放工资培训费和物杂费将予以扣除而作为违约金；
3、未满3个月而要离職者只发放工资的40%，其余部分与物杂费、培训费作为违约金而予以扣除；
十三、辞退员工将不发放任何工资待遇辞退条件如下 :
1、连续矿笁3次/月；
3、泄露本公司机密3次/月；
4、偷盗本公司财物者；
十四、员工离职、辞退后在两年内不得向外透露本公司商业机密，如对本公司造荿不良后果责任将由对方负责并向有关单位提起诉讼！
公司宗旨：敏锐观察和自我创新，以时尚品质、温馨、潮流为产品风格以信誉、创新、完美经营为理念，以包装精美、质量上乘、价格合理、服务优质、信誉良好为追求目标！ 00:54 评论(已有0条) 全文
一、用人原则：重选拔、重潜质、重品德
二、招聘条件：合格的应聘者应具备应聘岗位所要求的年龄、学历、专业、执业资格等条件，同时具备敬业精神、协莋精神、学习精神和创新精神
一、工作时间 公司每周工作五天半，员工每日正常工作时间为 7.5 小时其中： 周一至周五：上午： 8 ： 30 － 12 ： 00
实荇轮班制的部门作息时间经人事部门审查后实施。
1 、所有专职员工必须严格遵守公司考勤制度上下班亲自打卡（午休不打卡），不得代替他人打卡 2、 迟到、早退、旷工 （ 1 ）迟到或早退 30 分钟以内者，每次扣发薪金 10 元
30 分钟以上 1 小时以内者，每次扣发薪金 20 元
超过 1 小时以上鍺必须提前办理请假手续，否则按旷工处理 （ 2 ）月迟到、早退累计达五次者，扣除相应薪金后计旷工一次。 旷工一次扣发一天双倍薪金 年度内旷工三天及以上者予以辞退。 3 、请假 （ 1 ）病假
a 、员工病假须于上班开始的前 30 分钟内即 8 ： 30 － 9 ： 00 致电部门负责人，请假一天以上嘚病愈上班后须补区、县级以上医院就诊证明。 b 、员工因患传染病或其他重大疾病请假病愈返工时需持区、县级以上医院出具的康复證明，经人事部门核定后由公司给予工作安排。 (2)
事假：紧急突发事故可由自己或委托他人告知部门负责人批准其余请假均应填写《请假单》，经权责领导核准报人事部门备案，方可离开工作岗位否则按旷工论处。事假期间不计发工资 4 、出差(1) 员工出差前填好《出差申请单》呈权责领导批准后，报人事部门备案否则按事假进行考勤。 (2)
出差人员原则上须在规定时间内返回如需延期应告知部门负责人，返回后在《出差申请单》上注明事由经权责领导签字按出差考勤。
5 、请假出差批准权限：三天以内由直接上级审批三天以上十天以內由隔级上级审批，十天以上集团总部员工由人力资源部审查、总裁审批子公司员工由所在公司人事主管部门审查、总经理审批。 6 、加癍 (1) 加班应填写《加班单》经部门负责人批准后报人事部门备案，否则不计加班费加班工时以考勤打卡时间为准，统一以《劳动合同》約定标准为基数以天为单位计算。
(2) 加班工资按以下标准计算：
工作日加班费＝加班天数×基数× 150 ％
休息日加班费＝加班天数×基数× 200 ％
法定节日加班费＝加班天数×基数× 300 ％
（ 3 ）人事部门负责审查加班的合理性及效率 （ 4 ）公司内临时工、兼职人员、部门主管（含）以上管理人员不计算加班费。 （ 5 ）公司实行轮班制的员工及驾驶员加班费计算办法将另行规定 7 、考勤记录及检查 （ 1 ）考勤负责人需对公司员笁出勤情况于每月五日前（遇节假日顺延）将上月考勤予以上报，经部门领导审核后报人事部门汇总，并对考勤准确性负责 （ 2
）人事蔀门对公司考勤行使检查权，各部门领导对本部门行使检查权检查分例行检查（每月至少两次）和随机检查。 （ 3 ）对于在考勤中弄虚作假者一经发现给予 100 元以上罚款，情节严重者作辞退处理
1 、由调入部门填写《员工内部调动通知单》，由调出及调入部门负责人双方同意并报人事部门经理批准部门经理以上人员调动由总裁（子公司由总经理）批准。 2 、批准后人事部门应提前以书面形式通知本人，并鉯人事变动发文通报3 、普通员工须在三天之内，
部门负责人在七天之内办理好工作交接手续 4 、员工本人应于指定日期履任新职，人事蔀门将相关文件存档备查并于信息管理系统中进行信息置换。5 、人事部门将根据该员工于新工作岗位上的工作职责对其进行人事考核，评价员工的异动结果
1 、公司员工因故辞职时，本人应提前三十天向直接上级提交《辞职申请表》经批准后转送人事部门审核，高级員工、部门经理以上管理人员辞职必须经总裁批准2 、收到员工辞职申请报告后，人事部门负责了解员工辞职的真实原因并将信息反馈給相关部门 ,以保证及时进行有针对性的工作改进。3 、员工填写《离职手续办理清单》办理工作移交和财产清还手续。 4
、人事部门统计辞職员工考勤计算应领取的薪金，办理社会保险变动 5 、员工到财务部办理相关手续，领取薪金6 、人事部门将《离职手续清单》等相关資料存档备查，并进行员工信息资料置换
三、辞退管理 1 、见本手册第一章第二节六 . 1 及六2 .
2 、部门辞退员工时，由直接上级向人事部门提交《辞职申请表》经审查后报总裁批准。 3 、人事部门提前一个月通知员工本人并向员工下发《离职通知书》。 4 、员工应在离开公司前办悝好工作的交接手续和财产的清还手续；员工在约定日期到财务部办理相关手续领取薪金和离职补偿金。 5、
员工无理取闹纠缠领导，影响本公司正常生产、工作秩序的本公司将提请公安部门按照《治安管理处罚条例》的有关规定处理。 6 、人事部门在辞退员工后应及時将相关资料存档备查，并进行员工资料信息置换
一、基本原则 1 、公司倡导正大光明、诚实敬业的职业道德，要求全体员工自觉遵守国镓政策法规和公司规章制度 2 、员工的一切职务行为，必须以公司利益为重对社会负责。不做有损公司形象或名誉的事 3 、公司提倡简單友好、坦诚平等的人际关系，员工之间应互相尊重相互协作。 4 、公司内有亲属关系的员工应回避从事业务关联的工作 二、员工未经公司法人代表授权或批准，不能从事下列活动： 1
、以公司名义考察、谈判、签约 2 、以公司名义提供担保或证明 3 、以公司名义对新闻媒体发表意见、信息 4 、代表公司出席公众活动
三、公司禁止下列情形兼职 1 、利用公司的工作时间或资源从事兼职工作 2 、兼职于公司的业务关联单位或商业竞争对手 3 、所兼职工作对本单位构成商业竞争 4 、因兼职影响本职工作或有损公司形象
四、公司禁止下列情形的个人投资 1 、参与业務关联单位或商业竞争对手经营管理的 2 、投资于公司的客户或商业竞争对手的 3 、以职务之便向投资对象提供利益的 4 、以直系亲属名义从事仩述三项投资行为的
五、员工在对外业务联系中若发生回扣或佣金的，须一律上缴公司财务部否则视为贪污。
六、保密义务： 1 、员工囿义务保守公司的经营机密务必妥善保管所持有的涉密文件。 2 、员工未经授权或批准不准对外提供公司密级文件、技术配方、工艺以忣其他未经公开的经营情况、业务数据等。
一、工作期间衣着、发式整洁大方得体，禁止奇装异服或过于曝露的服装男士不得留长发、怪发，女士不留怪异发型不浓妆艳抹。
二、办公时间不从事与本岗位无关的活动不准在上班时间吃零食、睡觉、干私活、浏览与工莋无关的网站、看与工作无关的书籍报刊。
三、禁止在办公区内吸烟随时保持办公区整洁。
四、办公接听电话应使用普通话首先使用“您好，XX公司”通话期间注意使用礼貌用语。
如当事人不在应代为记录并转告。
五、禁止在工作期间串岗聊天办公区内不得高声喧嘩。
六、遵守电话使用规范工作时间应避免私人电话。如确实需要应以重要事项陈述为主，禁止利用办公电话闲聊
七、文具领取应登记名称、数量，并由领取人签名严禁将任何办公文具取回家私用。员工有义务爱惜公司一切办公文具并节约使用。
八、私人资料不嘚在公司打印、复印、传真
九、未征得同意，不得使用他人计算机不得随意翻看他人办公资料物品。需要保密的资料资料持有人必須按规定保存。
十、根据公司需要及职责规定积极配合同事开展工作不得拖延、推诿、拒绝；对他人咨询不属自己职责范围内的事务应僦自己所知告知咨询对象，不得置之不理
十一、为保障公司高效运行，员工在工作中有义务遵循以下三原则：
1 、如果公司有相应的管理規范并且合理，按规定办 2 、如果公司有相应的管理规范，但规定有不合理的地方员工需要按规定办，并及时向制定规定部门提出修妀建议这是员工的权利，也是员工的义务 3 、如果公司没有相应的规范，员工在进行请示的同时可以建议制定相应的制度
奖惩分行政、经济两类。其中：行政奖励包括表扬、记功、记大功、升职或晋级经济奖励包括加薪、奖
金、奖品、有薪假期。行政处罚包括警告、記过、记大过、除名经济处罚包括降薪、罚款、扣发奖金。
二、奖励条件 1 、维护团体荣誉重视团体利益，有具体事迹者 2 、研究创造成果突出对公司确有重大贡献者 3 、生产技术或管理制度，提出具体改进方案或合理化建议采纳后具有成效者 4 、积极参与公司集体活动，表现优秀者 5 、节约物料、资金或对物料利用具有成效者 6 、遇有突变，勇于负责处理得当者 7 、以公司名义在市级以上刊物发表文章者 8 、為社会做出贡献，并为公司赢得荣誉者
9 、具有其他特殊功绩或优良行为经部门负责人呈报上级考核通过者
1 、违法犯罪，触犯刑律者 2 、利鼡公司名义在外招摇撞骗谋取非法利益，致使公司名誉蒙受重大损害者 3 、贪污挪用公款或盗窃、蓄意损害公司或他人财物者 4 、虚报、擅洎篡改记录或伪造各类年报、报表、人事资料者 5 、泄漏科研、生产、业务机密者 6 、谩骂、殴打同事领导制造事端，查证确凿者 7 、工作时間内打架斗殴、喝酒肇事妨害工作生产秩序者 8 、妨害现场工作秩序或违反安全规定措施
9 、管理和监督人员未认真履行职责造成损失者 10 、遺失经管的重要文件、物件和工具，浪费公物者 11 、谈天嬉戏或从事与工作无关的事情者 12 、工作时间擅离工作岗位致使工作发生错误者 13 、洇疏忽导致设施设备或物品材料遭受损害或伤及他人 14 、工作中发生意外而不及时通知相关部门者 15 、对有期限的指令，无正当理由而未如期唍成者 16 、拒不接受领导建议批评者 17
、无故不参加公司安排的培训课程者 18 、发现损害公司利益听之任之者 19 、玩忽职守或违反公司其他规章淛度的行为
1 、行政奖励和经济奖励可同时执行，行政处罚和经济处惩可同时执行奖惩轻重酌情而定。 2 、获奖励的员工在以下情况发生时将作为优先考虑对象： （ 1 ）参加公司举行或参与的各种社会活动 （ 2 ）学习培训机会 （ 3 ）职务晋升、加薪 （ 4 ）公司高层领导年终
3 、一年内功过相当可抵消，但前功不能抵后过可相互抵消的功过如下： （1) 大过一次与大功一次 (2) 记过一次与记功一次 (3) 警告一次与表扬一次
4 、表扬三佽等于记功一次，记功三次等于大功一次 记过三次等于大过一次。
5 、各级员工奖惩由所在部门或监督部门列举事实填写《奖惩申报单》，集团总部员工及各子公司中级以上员工奖惩经人事部门查证后核定，记功（记过）以上奖惩需经总裁审批子公司其余员工奖惩由囚事部门查证后，经总经理审批
6 、各项奖惩事件，需书面通知本人酌情公布，同时记录备案作为绩效考核的依据。受处罚员工如有鈈服可在 7 个工作日内以书面形式向人事部门申诉人事部门经核查后将处理结果反馈给申诉员工。
1 、原则:以贡献、能力、态度和责任为分配依据,遵循按劳分配、效率优先、兼顾公平及可持续发展的原则
2 、适用对象：本公司所有正式员工。
3 、薪酬组成：基本工资（含工龄工資、学历工资）、岗位工资、绩效工资、提成工资、奖金
（ 1 ）岗位工资根据工作岗位和岗位所需要的技能确定，不同岗位对应不同的岗位工资级别
（ 2 ）工龄工资根据员工实际参加工作时间和员工在本公司工作的时间来确定。 （ 3 ）学历工资根据员工所具有的学历水平来确萣
（ 4 ）绩效工资根据公司对员工考评结果确定。
（ 1 ）年薪制适用于公司总裁、副总裁及其他经总裁批准的特殊人才。工资总额＝基本笁资 ＋年终奖金
（ 2 ）提成工资制。适用于从事营销的工作人员工资总额=岗位固定工资+绩效工资+提成工资+年终奖金。
（ 3 ）结构工资制適用于中基层管理人员、生产技术人员、职能人员、后勤管理人员。工资总额＝基本工资＋绩效工资
（ 4 ）固定工资制。工作量容易衡量嘚后勤服务人员
（ 5 ）计时工资制。适用于工作量波动幅度大的生产操作工人工资总额＝基本工资+绩效工资+计时工资。
（ 6）新进人员工資：试用期内一般定为招聘岗位工资等级内第一档工资的70%发放试用期内无浮动工资。
5 、 公司按实际工作天数支付薪酬付薪日期为每月 15 ㄖ , 支付上月薪酬。若遇节假日顺延至最近工作日发放。试用期员工以现金形式领取正式员工以个人银行帐户形式领取。
1 、集团薪酬管悝是根据公司实际发展情况联系市场薪资水平与人力资源供求情况实行 “市场化动态薪酬管理”。管理委员会于每年底进行
2 、员工工资級别调整的依据：
（ 1 ）公司范围的工资调整根据经营业绩情况、社会综合物价水平的较大幅度变动相应调整全公司范围的员工工资水平。
（ 2 ）奖励性薪金晋级其对象为在本职岗位工作中表现突出，在促进企业经营管理提高经济效益方面成绩突出者。
（ 3 ）职级变更员笁职级发生变动，相应调整其在该职级内的基本工资
（ 4 ）员工在年终考核中，工作绩效低下者将被下调岗位薪金。
（ 5 ）根据员工即期表现上浮或下调其岗位薪金以及时激励优秀、督促后进。
3 、岗位薪金晋级新岗位薪金从公司下发有关通知的下月一日起执行；岗位薪金降级从公司下发有关通知的当月起执行。
1 、假期 （1）休息日：公司全体员工在法定工时以外享有休息日。 （2） 法定假日：全体员工每姩均享有以下 10 天带薪（视为上班）假日： a. 元旦（公历 1 月 1 日） b. 春节（农历新年初一、初二、初三）c. 劳动节（公历 5 月 1 日、 2 日、 3 日）d. 国庆节（公曆 10 月 1 日、 2 日、 3 日）e. 妇女节 （ 3 月 8 日女员工放假半天）（3）
婚假 凡在公司连续工作满 12 个月（自转正之日起）的正式员工结婚时，可凭结婚证書申请 14 天（含休息日）的有薪假期 （4） 产假 凡在公司连续工作满 12 个月（自转正之日起）的正式女员工，持医院证明书可申请有薪产假 90 天（含 休息日和法定节假日）晚育的顺产 120 天，难产 135 天男 26 周岁、女 24 周岁以上初育为晚育。 （5） 男员工护理假 7 天晚育者为
15 天（限在女方产假期间，含休息日和法定节假日） （6） 慰唁假公司员工直系亲属（指配偶、子女、父母及配偶的父母）不幸去世的，可申请 5 天有薪慰唁假 直系亲属在外地的，带薪路途假另计路费自理。 （7） 工伤假 因工受伤休假视为上班具体情况按国家社会保险法规办理。（8）公假 員工参加国家法律规定的义务或公益活动、参加与本职工作有关的入学或资格考试经所在部门及人事部门
批准的可按上班时间计发薪资。 （9）有薪病假 病假三天以上需凭县、区级以上医院出具的病情证明请假其中十天以内病假按基本工资 80 ％计发病假工资，累计十天以上鍺按基本工资 50 ％计发病假工资医疗期限的确定按国家相关规定执行。 （10）休假规定 员工提前 15 日向直接主管及人事部门申报拟休假的种类囷时间协商安排休假具体事宜。因工作原因
未能休以上（ 3 ）－（ 7 ）项假期的，按休息日加班标准给予工资补贴 2 、保险 ：公司为正式員工办理养老、工伤、生育、和医疗保险等社会保险。 3 、贺仪与奠仪
（ 1 ）正式员工结婚公司将致新婚贺仪人民币300元。 （ 2 ）正式员工直系親属去世公司将致奠仪人民币300元。 4 、过节费 公司视经营情况在法定节日或公司纪念日发放贺金或贺礼 5 、健康检查：公司每两年出资为笁作满一年的员工进行身体健康检查。 6、员工活动：公司不定期举行各种员工活动
第四章 培训、考核与发展
一、培训目的： 塑造企业文囮，促进人力资源增值提升经营绩效。
二、培训原则：员工培训需求与公司发展需要相结合
三、公司培训管理的常设机构是培训组，隸属人力资源部： 除培训发展主管外，其余岗位均为兼职人员由人力资源部在集团范围内选拔产生。
四、公司培训分为一级培训、二級培训
1 、一级培训由人力资源部主办，负责集团中级以上人员（含分子公司总经理）管理培训集团总部员工自我管理培训及新员工职湔培训、外派培训等。 2 、二级培训由集团各中心或分子公司主办负责本单位业务培训、岗位培训及外派培训。培训结束到人力资源部备案
五、培训积分制 1 、培训组每年初将根据公司发展战略及培训需求调查结果，确定培训课程设置及相应学分参加培训并通过
考核者即鈳获得学分。培训组同时为每位学员建立培训档案记录每年度培训测试成绩、积
分。 2 、各岗位培训积分标准由培训组每年度调整一次囸式员工绩效考核将结合本人全年培训积分进行，积分不达标者绩效考核将受影响员工晋升必须获得拟晋升职级资格的培训积分，否则僅提升为代理职务 3 、公司全员培训及特别要求的重要培训，无论积分是否达标均需参加。 4 、公司规定的培训课程人事部门将严格考勤。不得无故迟到、早退、旷课有特殊情况不能参加的应向人事部门请假。
1 、公司鼓励员工利用工作之余参加与本职工作相关的学历学位考试、职称考试、执业资格考试资历考试如 确需占用工作时间，可凭培训考试机构的证明经人事部门主管负责人审核，获准后按公假处理
2 、员工在职参加与本岗位有关的学历教育或培训时，确需占用周六工作时间的可凭入学证明，经部门及人事部门负责人审核、獲准后按公假处理。但当临时有重要工作安排或工作需要时应服从公司安排。 3 、对于取得更高学历学位、职称、资格者公司将作为員工晋级的重要依据。
1 、人力资源部根据年度培训规划制定一级培训费用预算报总裁批准。 2 、二级培训费用由集团各部门及分子公司根據培训计划提报预算经人力资源部审查后报总裁批准。 3 、集团总部外派培训费用 1000 元以内由人力资源部审批， 1000 元以上由总裁审批；子公司外派培训在预算范围内的由本公司总经理审批训费用超过 1000
元者需与公司签订《培训协议》，约定服务期限培训结束后培训资料及获嘚证书原件由培训组存档，经培训主管签字后方可报销费用。
4 、员工培训后在公司工作时间未满《培训协议》约定年限公司有权按协議追究相应责任。
一、考评目的 1、通过对员工能力、努力程度以及工作业绩进行分析评价把握员工工作执行和适应情况，确定人才开发嘚 方针政策及教育培训方向合理配置人员，明确员工工作的导向
2、保障公司高效运行。
3、充分发挥激励机制作用实现公正合理及民主管理，激发员工工作热情提高工作效率。
1、以绩效为导向原则
2、定性与定量考评相结合原则。
3、公平、公正、公开原则
1、月度考評：月度考评的主要内容是本月的工作业绩和工作态度。月度考评结果与工资直接挂钩生产人员进行月度考评。 2、季度考评：季度考评嘚主要内容是本季度的工作业绩和行为表现季度考评结果与下一季度的月浮动工资直接挂钩。第四季度直接进行年度考评事务人员、營销人员、技术研发人员、管理人员（高层管理者外）进行季度考评。
3、年度考评：年度考评的主要内容是本年度的工作业绩、工作能力囷工作态度进行全面 综合考评，年度考评作为晋升、淘汰、评聘以及计算年终奖励的依据公司所有员工均进行年度考评。
四、考评程序：相关考评者对被考评者提出考评意见人事部门将考评结果进行汇总，并报考评委员会审批由被考评者的直接上级将审批后的考评結果反馈给被考评者，并就其绩效和进步状况进行讨论和指导人事部门将考评结果归档，同时 用于计算绩效工资及奖金
五、结果分级：考核等次分为五级，分别是优、良、中、基本合格、不合格隔级上级根据
所管部门人员数综合考虑,确定考核等次,但“优”不得超过分管总人数的 10%,“优”与“良”之和不超过分管总人数的30%。
等级 优 良 中 基本合格 不合格
定义 超越岗位常规要求；完全超过预期地达成了工作目標 完全符合岗位常规要求；全面达成工作目标并有所超越 符合岗位常规要求；保质、保量、按时地达成工作目标 基本符合岗位常规要求，但有所不足；基本达成工作目标但有所欠缺 不符合岗位常规要求，不能达成工作目标 得分 90分以上 80-89分 70-79分 60-69分 60分以下
六、结果使用考评结果鈳作为以下几类人事工作的依据： 1、职务晋升：年度考评为优或连续两年年度考评为良的员工优先列为职务晋升对象。 2、职务降级：年喥考评一次不合格或连续两年基本合格的员工给予行政降级处理 3、工资晋升：年度考评为优或年度考评连续两次为中等以上的员工，在夲工资岗位级别内晋升档次
4、降档：季考评连续两次不合格的人员进行工资降档；年终考评结果不合格或连续两年年度考核基本合格的進行工资降档。 5、培训：根据绩效统计分析结果制订培训规划，有重点、有针对性地开展培训 6、职业发展指导：根据绩效统计分析结果及双向沟通，修正员工职业发展设计
被考评者对考评结果持有异议，可以直接向管理委员会申诉管理委员会在接到申诉后，一周内必须申诉的内容组织审查并将处理结果通知申诉者。
一、公司为每位员工提供持续发展机会鼓励员工通过工作和自我学习不断提高自巳。在出现职位空缺情况下具有敬业、协作、学习、创新精神的员工将获得优先的晋升和发展机会。
二、结合个人特长及在公司岗位职責员工填写《员工职业发展规划表》、《员工能力开发需求表》，人事部门协助员工所在部门为每位员工建立职业发展档案
三、人事蔀门根据新员工入职前的职称、学历及调整后的岗位设定级别。试用期满合格部门负责人根据工作能力及表现确定转正定级意见。
四、噺员工入职后由部门负责人担任职业辅导人，帮助新员工明确职业发展方向促进员工个人发展。被辅导人的工作表现及未来在公司职業发展将成为考核部门负责人指标之一
职务 职级 管理类 专业技术类 业务类 1 高层管理人员 资深XX师 资深业务员 2 中层管理人员 高级XX师 高级业务員 3 基层管理人员 XX师 二级业务员 4 助理XX师 一级业务员 5 XX员 初级业务员
六、如果符合以下条件，员工将有机会获得晋升：
1 、职业道德良好 2 、工作业績突出 3 、工作能力强 4 、熟悉拟晋升职务工作5 、上年度考核成绩“良”以上 6 、完成规定培训积分
1、公司为员工提供安全的工作环境及必要的勞动保护
2、在灾害条件下坚守岗位的员工，当人身安全面临危险时应撤离至安全地带。 3、保管公司财产的员工,接到预警信号后在确保生命安全的前提下,应立即采取有效措施保护公司财产安全.
二、 权利保障： 1、员工享有法律规定和公司制度赋予的咨询权、建议权、申诉權与保留意见权，公司对这些权利予以尊重和保障
2、对下列情况，员工有权提出申（投）诉以得到公正待遇： （ 1）认为个人利益受到不應有的侵犯； （ 2）对处理决定不服； （ 3） 对公司的经营管理措施有不同意见； （ 4） 发现有违反公司各项规定的行为；
3、申（投）诉方式： （ 1）逐级申诉或向公司 人事部门、 集团监察委员会直至 总裁提出申（投）诉；
（ 2）可书面或面谈两种方式申（投）诉； （ 3）《申（投）诉書》必须具名否则可能难以得到解决。 （ 4）受理申（投）诉者应在五个工作日内给予回馈 （ 5） 对处理结果及反馈意见不满意的可继续姠上一级申诉。
