中小学 1 对 1 课外辅导专家学 管 师 工 作 指 南第 1 页 共 38 页版权所有：龙文教育大智路分校编辑：波波老师中小学 1 对 1 课外辅导专家龙文教育大智路分校 2012 年 10 月 目 录一、日常工作...................................... 6事件 1：如何做到准时上班................................. 6 事件 2：前台值班老师到校区后应先做的几件事...................6事件 3：学管师日常工作如何的交接........................... 6 事件 4：每周学管师必须做的工作............................ 事件 5：开教学讨论会学管师最应该了解的问题...................7 7事件 6：给学员发放学员手册应注意问题........................ 7 事件 7：第一次课前应注意的问题............................8事件 8：开第 1 次家长会前要考虑的问题........................ 8 事件 10：学管师在家长会要注意的事情.........................8 事件 11：怎么制作看板上的牌子.............................9事件 12：如何进行第一次回访...............................9 事件 13：如何添加第一次辅导评语............................9 事件 14：如何处理学科教师请假............................ 事件 15：如何受理学员请假（调课）.........................10 10第 2 页 共 38 页版权所有：龙文教育大智路分校编辑：波波老师中小学 1 对 1 课外辅导专家事件 16：第一次课后如何安排..............................10 事件 17：第二次课后如何安排..............................10 事件 18：个性化辅导方案的发放............................ 事件 19：如何填写学员跟踪详表............................ 事件 20：如何防止忘记学员上课情况.........................11 11 11事件 21：如何制作并报送学员喜报...........................11 事件 22：如何安排学生作业吧..............................12 事件 23：如何进行学生作业吧管理...........................12 事件 24：如何进行名师大讲堂的预约.........................12二、校区接待..................................... 13事件 25：学管师如何进行电话接听...........................13 事件 26：龙文教育学管师电话常用语.........................14事件 27：如何处理好前台接待工作...........................15 事件 28：如何接待不同类型的到访者.........................15事件 29：如何接待领导或者领导的朋友........................16 事件 30：怎么接待询问课程价格的家长........................16 事件 31：如何对待不配合的家长............................16事件 32：如何接待来路不明者..............................17第 3 页 共 38 页版权所有：龙文教育大智路分校编辑：波波老师中小学 1 对 1 课外辅导专家事件 33：如何帮助市场部派发人员...........................17 事件 34：如何接待面试人员............................... 事件 35：如何接待政府官员...............................17 17事件 36、如何应答直访家长的提问...........................18 事件 37：带家长参观校区的应答............................18三、沟通交流..................................... 19事件 38：如何加强内部沟通............................... 事件 39：充分重视内部合作............................... 事件 40：如何做好学管师之间的交流......................... 事件 41：和学生交流的多种方法............................19 20 20 20事件 42：与学生沟通细节.................................22 事件 43：与家长沟通细节.................................22 事件 44：如何给家长提教育建议............................23事件 45：如何引导家长对孩子进行家庭教育.....................23 事件 46：如何教给家长与孩子进行沟通的方法................... 事件 47：如何处理与家长的关系............................ 事件 48：如何处理与家长的意见分歧甚至矛盾...................24 25 27四、学员管理..................................... 27第 4 页 共 38 页 版权所有：龙文教育大智路分校 编辑：波波老师中小学 1 对 1 课外辅导专家事件 49：如何在日常情况下发现学生优缺点.....................27 事件 50：作业吧时如何对待纪律差的学员......................28事件 51：如何对待厌学的学员..............................28 事件 52：如何对付特别调皮的学员...........................28 事件 53：学管师如何应对问题学生...........................28 事件 54：学员在公共区玩电脑游戏怎么办......................30事件 55：遇到学生在教室里用餐怎么办........................31 事件 56：如何处理作业吧教室里的空调问题.....................31五、投诉及突发事件处理........................... 31事件 57：如何接待投诉处理...............................31事件 58：如何避免接家长投诉时，被咨别的家长听到...............32 事件 59：家长反映作业吧老师不严格的意见处理..................33 事件 60：家长提出退费的应对方法...........................34 事件 61：如何处理学员生病的突发事件........................35 事件 62：如何预防盗窃事件............................... 事件 63：如何解决没有饮用水的问题.........................35 35事件 64：设备损坏怎么办.................................36 事件 65：打印机卡纸故障如何处理...........................36第 5 页 共 38 页版权所有：龙文教育大智路分校编辑：波波老师中小学 1 对 1 课外辅导专家事件 66：打印机的使用和维修..............................36六、续费及推荐................................... 37事件 67：如何加强续费..................................37事件 68：续费的技巧....................................37 事件 69：如何进行推荐.................................. 事件 70：如何进行加课..................................37 38一、日常工作事件 1：如何做到准时上班初到武汉的老师特别要注意， 由于武汉市的上班族特别多， 所以每逢上下班时段道路交 通特别拥挤， 所以如果你上班的时候正赶上上班高峰时段要尽量提早点出门。 提前一点到公 司，整理一下心情以及个人卡座卫生，开始一天快乐而充实的工作。事件 2：前台值班老师应注意的事情1、上班后：第一，检查大厅、咨询室是否整洁；第二，把公共区的电源及电脑打开； 第三，检查教室是否整洁；第四，检查前台的电话和收银机。 2、每天下班前、上班后去检查咨询室、小教室的空调是否已关闭、门牌上的状态是否 正确，查看前台、咨询室的电脑是否关闭。 3、每天留意一下，前台饮水机是否缺水，无存水的情况下电话订水。有存水的情况下 提醒保洁员及时换水。前台桌面或地面是否有异物，发现及时清理。若自己无法清理请找保 洁员进行处理。 4、每天不定量的去检查一下教室。发现空调无人使用仍在运行、桌椅摆放不整齐等不第 6 页 共 38 页 版权所有：龙文教育大智路分校 编辑：波波老师中小学 1 对 1 课外辅导专家 同问题，都应及时发现及时处理。 5、出纳不在前台，需要我们开收据给家长时，要注意在收据上填写年月日、付费方式、 收款人、注意金额的大小写、开好后将第三联交给家长。 6、在上课时间段发现有家长或应聘人员无故走动，干扰老师学生上课。应上前礼貌善 意地进行制止，并解释清楚让其在休息区等候。事件 3：学管师日常工作如何的交接若有紧急事务应尽快电话通知。一般性的事务可在下班前电话通知或在学管师工作交 接本上留言，转告其具体事项。事件 4：每周学管师必须做的工作1、 每周及时填写工作周报表、服务进程总汇表、学生课表。 2、 清楚学生的排课情况，必须在每周日前确定学员下周的课程安排，如有变动要及时通 知学管师专员，以免出错。 3、 加强日常跟踪督导，每周至少回访家长或学员一次，每周批改学员日记，了解学员的 思想动态、学习效果、学习成绩、学员期望、对课程和教师的满意度，并将有关情况 在系统中记录，并及时反馈。 4、 进行日常课堂巡视，及时了解学生出勤情况，对于未按时上课的学员，要及时联系处 理并进行记录。 5、 关注学员作业吧学习的实际情况，对作业吧中出现的问题及时处理。 6、 动态掌握学生的总课时（包括作业吧时限） 、已经使用课时（包括作业吧课时） 、剩余 课时（包括作业吧课时） ，以及迟到、调课情况，并及时进行记录。 7、 严格控制学员调课，对不得不发生的调课认真落实后续的补课安排工作，努力提高计 划课时完成率。第 7 页 共 38 页版权所有：龙文教育大智路分校编辑：波波老师中小学 1 对 1 课外辅导专家事件 5：开教学讨论会学管师最应该了解的问题1、首先要了解学生的姓名、学校、年级、成绩、性别、爱好、成长历程，家庭教育， 学生的心理等基本情况； 2、学管师更多面临的是以后和家长直接地进行沟通。那么必不可少的就是要掌握家长 的一些情况。如学历、职业对孩子的要求；对老师的要求。如果有可能的话还要了解一些家 长的大致性格。 3、提出自己的管理意见，结合到老师的辅导建议事件 6：新学员发放学员手册应注意问题应注意告诉他们学校的一些规章制度、学员的管理规定。特别是让学员注意请假 时要按怎样的流程去做。如需请假，须到少提前 2 天以书面形式通知学管师并由家长 签名确认。经校区学管师部批准后给予重新安排。若无故缺课，校区将不给予重新安 排。事件 7：第一次课前应注意的问题1、 学生的课程安排，必须仔细核对确认，并及时通知家长，同时提醒学生上课时带上 课本、作业、试卷，应便于学科老师深入了解。 2、 第一印象很关键，学生第一次上课时，一定要给家长热情主动的印象。事件 8：开第 1 次家长会前要考虑的问题新学员签约后如果不满意按照合同规定是可以退费的， 因此， 第一次家长会对于稳单是 很重要的。学管师在组织第一次家长会特别要注意以下几个问题： 1.和家长商定准确的家长会时间，2.把确切的会议时间告诉相关的任课学科教师，注意会议 时间不要和任课老师的上课时间冲突。3.做好会议相关内容的准备。4.会前确保相关学科教第 8 页 共 38 页版权所有：龙文教育大智路分校编辑：波波老师中小学 1 对 1 课外辅导专家 师准时到场。事件 10：学管师在家长会要注意的事情学管师在组织第一次家长会的过程中要注意以下几个问题： （1）明确时间 ，一般情况下 是在第二次课前五到十分钟。 并提醒各授课老师带好会议记录的笔和记录本， 做好相关的记 录； （2）自报家门 先问好介绍一下自己，我是您孩子的学管师，接待家长以及学生入座并 倒水； （3）由教育顾问向家长介绍各授课老师； （4）学科教师向家长汇报学生第一次的学习 情况； （5）家长提出建议和一些要求； （6）会议进行到五六分钟后，提醒老师快到下节课的 时间了，学管师到点带领学生去上课。事件 11：给每个学生建好档案盒校区每个学生都要求在业务系统中录入，同时建好学生档案。事件 12：如何进行第一次回访在我们的服务流程中前两次课是很重要， 同时这两次课后的回访也是极重要的， 首先一 个原则是要及时， 要在第一时间让家长了解到孩子第一次的学习情况， 让家长在第一时间感 受到我们的服务；其次要全面,包括老师的教学内容,老师对学生情况的了解，学生对老师的 真实反馈， 这个真实反馈可能要等孩子回到家以后对家长说的才是最真实的想法； 最后也要 询问家长的意见，尽管他可能说不出来什么。第 9 页 共 38 页版权所有：龙文教育大智路分校编辑：波波老师中小学 1 对 1 课外辅导专家事件 13：如何添加第一次辅导评语第一次辅导评语的添加要全面也要及时， 这个主要是为了让学科教师能在最短的时间了 解学员的反馈情况，随时调整教学，同时也可以省去我们对大量文字材料的管理。 例如:第一节课老师通过…..对学生情况进行了全面了解,发现学生的优势是……,同时 在…..方面存在一定问题,课后老师留了适量的作业以巩固教学.课后学生对老师的反馈 是………家长补充…….等等,每个学员可能侧重点不太一样。事件 14：如何处理学科教师请假如果遇到学科教师请假需要调课也要第一时间通知学员和家长， 避免出现课堂无学科教 师的情况。事件 15：如何受理学员请假（调课）学员请假较多， 会严重影响授课饱和度及计划课时完成率， 也会给教学工作安排和教学 秩序维护带来较大影响。 1、学员原则上不允许请假，如因客观原因学员无法按原教学计划安排时段上课可申请 调课，原则上在两周里安排补课； 2、学员调课必须填写申请表（见附件） ，并需经家长签字确认，交学管师、学管师长审 批同意后生效； 3、学员调课申请必须由相关学管师受理，学科教师及教育顾问不得受理或私自答复； 4、教育顾问在签约后务必将调课受理办法向学员及家长强调说明。事件 16：第一次课后如何安排要在学员第一次上课以后，及时的了解学员上课的情况以及对学科教师的授课反映， 及第 10 页 共 38 页版权所有：龙文教育大智路分校编辑：波波老师中小学 1 对 1 课外辅导专家 时的记录学员的反馈信息，保证以后课程的顺利进行。事件 17：第二次课后如何安排要在学员第二次上课前召开家长座谈会， 让家长与学科教师有直接的交流， 并根据学生 的课堂表现以及家长的反映做好写个性化辅导方案的准备。事件 18：个性化辅导方案的发放在学员第二次课程以后， 通知家长到校区领取个性化辅导方案， 并与家长进一步的沟通， 了解学员更多的信息。知道优缺点，有利于老师更好的把握课堂，把握学员的兴趣点。事件 19：如何填写学员跟踪详表每周要把新学员的姓名、编号、家长职业、学生性格、课时安排、学科教师姓名等详细 情况输入电脑学管师学员跟踪进程详表，并检查老学员的课程进度变化，及时更改。事件 20：如何防止忘记学员上课情况要把学员信息以及上课时间制作成课表，及时记录新增学员上课安排，以及调课安排， 方便平时查阅，记录学员平时信息的点点滴滴，以及与家长的沟通情况。事件 21：如何制作并报送学员喜报为了更好的鼓励进步学生以及宣传龙文教育的品牌， 在我们的内网学员喜报， 还有外网 上的“龙文喜报”板块中，都要及时地添加、更新优秀学员的进步信息，经与市场部和分校 长沟通，现在我们建立一种联系渠道： 各教学点的学管师收集自己学员进步的信息，以月为单位(每月的 25 日到 30 日)统一发 送给学管师专员，及时地收集优秀学员的信息。 注意：是优秀学员的信息模板，温馨提示：成绩要落实到具体分数上，第 11 页 共 38 页 版权所有：龙文教育大智路分校 编辑：波波老师中小学 1 对 1 课外辅导专家 1， 不知道辅导前的成绩怎么办？ 部分学员进来的时候，我们只知道成绩在 60—70 分之间，就填入平均成绩 65。 2，一个学员辅导多门科目时，按模板中的填写，不要写在一行中。 3， 备注：一般填写名次进步较明显的，可灵活填写。事件 22：如何安排教师作业吧值班学管师专员每周根据学科教师的上课休息时间， 排出作业吧表， 打印发放给每位学科教 师，保证作业吧的正常进行。事件 23：如何进行学生作业吧管理1、学管师在发放新学员资料请发放《学员作业吧须知》 ，并注意提醒教育顾问按照规定 进行作业吧的宣传，不得夸大承诺，更不得无限作业吧。 2、学员参加作业吧时，作业吧老师会进行登记，学管师每周到学管师专员处借阅登记 表，统计自己的学生作业吧时间和次数，并在服务进程总汇表和周报表中填写。 3、对作业吧有过度期望值，以及超额占用作业吧资源的学员，学管师应及时与学员及 家长进行沟通，告知作业吧管理的规定，超出部分并按规定价格另行购买。 4、严格执行小教室申请和使用的规定，不得私自开放小教室。事件 24：如何进行名师大讲堂的预约1、务必认真熟悉特级老师的相关背景，并准确告诉家长、学员； 2、学生和家长必须凭正式的入场卷方可入场，所发送的入场券上请写上学员和家长的 名字，以方便现场签到； 3、在讲座举办的前一天，务必进行再次确认，通知家长提前 10 分钟到场； 4、已经预约的客户及时在名单中添加，如有变动需及时在名单中修改，凡是名单预约 过的需要 100%参加，凡是参加的必须 100%在名单中预约； 5、可以请在读学员协助向其同学、朋友发放换票券（至少 5 张） ，以吸引更多新客户。第 12 页 共 38 页版权所有：龙文教育大智路分校编辑：波波老师中小学 1 对 1 课外辅导专家二、校区接待事件 25：学管师如何进行电话接听1）电话铃声响起三声之内，应立即接起电话。 2）接电话时所讲的第一句话应是问候语加上单位名称： “您好！龙文教育” 。接电话时 不允许出现“喂，喂”或者“你找谁？”等非商务用语。特别不允许一开口就毫不客气地查 问对方“你找谁”“你是谁”“你是哪儿” ， ， ，或者“你有什么事？” 通话中不得对着话筒打 哈欠、吃东西，也不要同时与他人闲聊。结束通话时，应认真道别。而且要恭候对方先放下 电话。 3）接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者：&请稍等&，然后立即转交（转 接）电话。如果对方认错了人，应马上告之，不得将错就错，乱开玩笑，更不得因懒于转告 而随意向对方说&人不在&，或大声喊叫&某人找某某人&。 倘若被找的人不在，应回答&他暂 时不在座位上，如果需要转告请留下您的电话&。 如果找领导，应先确定对方身份，同时问 明白来者意图，记下来访者的目的，有否预约，轻易不告诉对方领导在做什么，但是若有预 约，应问清楚前提，领导不在，不可随意报出领导在哪，切不可说&他在总经理处&或&他到 某某公司去了&。 转接分机号因做到准确无误。 4）代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录。之后复述一遍，以免有误。并告 诉对方会及时转告。例如： “我再重复一遍，您看对不对……。好的，等他回来我立即转告 他。代接电话的留言最好用 N 次贴记录，然后贴到相关人员的桌子或者电脑旁，以免遗忘 造成失误。 对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给 能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。 4） 如果分机转接出错，应告知对方： “抱歉，×××不是这个号码，他（她）的分机 号码是 * * ，我先帮您转接，如果没转过去请您再重新拨 * * 号码，请稍等。 ”然后迅速将 电话转接到正确的分机上。 6）如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应礼貌告知对方。如 果是自己拨错了号码，应马上向对方表示歉意。 5）如遇客人来访，因亲切询问：请问您有过预约吗？如客人说和某某老师预约过的，第 13 页 共 38 页 版权所有：龙文教育大智路分校 编辑：波波老师中小学 1 对 1 课外辅导专家 因先招呼客人坐下，递上茶水后对客人说：我现在就帮您打电话，请某某老师马上下来， 让 客人稍等并立即致电指定老师。事件 26：龙文教育学管师电话常用语1、 第一次接档——学管师： 您好！ 请问是 xxx 同学的家长吗？我是龙文教育的 xx 老师， 您现在方便接听电话吗？ 家长：可以。 学管师：是这样的，您孩子的档案已经转到我这里，从现在开始，您孩子在龙文的所有 学习和管理工作都会由我来负责。电话是 ，我会在接下来两个工作日内跟您确认 孩子第一次上课的具体安排，以后您有任何问题都可以随时联系我。不好意思，耽误您的时 间了。 家长：谢谢！ 2、第一次回访——学管师：您好！请问是 xxx 同学的爸爸（妈妈）吗？我是龙文教育 王老师，现在方便接听电话吗？ 家长：可以。 学管师：是这样的，想通知您孩子第一次上课的时间，具体时间是：X 日，星期 x，13： 00-15：00，是数学科目。在上课之前我们有一个简短的家长座谈会,大概是 5－10 分钟，让 老师和家长见个面,熟悉一下,希望您和孩子能提前 15 分钟到我们校区. 不好意思，耽误您的 时间了。 家长：谢谢！ 3、第一次家长投诉：家长，您好！您先不要着急，具体情况我先了解一下好吗？……… 情况我已经了解了, 非常抱歉给您和孩子带来麻烦,请您放心,我会在 24 小时之内尽快给您答 复! 4、日常回访电话用语：您好！请问是 xxx 同学的家长吗？我是他|她在龙文教育辅导的 学管师王老师，想就孩子这段时间在龙文的学习情况跟您聊一聊，你现在方便吗？他|她这 一周辅导的内容主要是……,老师反映……,其他方面的表现……,在……方面还要家长您这 边配合,您感觉他最近回家后表现怎样,比如说学习习惯和对时间的计划上有没有改进,对我 们校区和老师还有什么不太满意的地方吗? 不好意思，耽误您的时间了。第 14 页 共 38 页 版权所有：龙文教育大智路分校 编辑：波波老师中小学 1 对 1 课外辅导专家事件 27：如何处理好前台接待工作做好接待工作,是取得良好商务沟通的前提，而我们身处的又是服务行业.接待的对象又 是高端客户。那么，如何更好的服务于客户，成为重中之重！ 1. 营造一个良好的前台接待的氛围是前提。 （1）注意个人仪表，工作装穿戴整齐，工牌佩戴在左胸前；男老师不留长发，不蓄须， 不留长指甲；女老师不化浓妆，不佩戴夸张首饰，夏天不穿凉鞋。 （2）保持前台桌面整洁，文件夹及杯子等物品不能放在桌子上，不在前台吃东西或喝 饮料，不浏览与工作无关的网站，客人用过的纸杯等杂物清理入垃圾箱。 （3）打开前台休息区学生区电脑一到两台，开启一到两个咨询室内的灯带。从环境上 让客户感受到一个高档且优雅的学习环境。让客户在视觉上眼留下难忘的印象。 2. 微笑热忱待客是基础。 微笑对人，尊重每一个人，无论是公司员工还是装修人员或清洁阿姨，当客户进入龙 文校区后，要亲切迎客，起立，面带微笑向客人问好，并彬彬有礼的寻问客人过来的意向。事件 28：如何接待不同类型的到访者1、若已预约就快速的电话联系相关工作人员与客人会面。带客人到相关的咨询室内， 根据天气及客人的需求将室内空调温度调最适合的温度。 热忱接待客人， 为客人送上温度合 适的水，并礼貌的要要求客人耐心等待。若家长没有主动告知是和哪一位老师预约过，应主 动询问家长“家长，您之前和我们哪一位联系过？”（注意：请不要问“您之前和我们哪一 位老师预约过？”） 2、对方是直访家长，按照前面规定带家长咨询室，通知教育顾问。对方不是学生家长 时，要核实对方身份，不能轻易让身份可疑的人进入校区。 3、若是总部市场推广等人员，可先安排在一个教室里坐下，不要让他们坐在家长接待 区。 4、对方为第二次上门的家长， 学管师应该能够叫的出学生名字，并称呼家长“xx 爸爸， xx 妈妈”。第 15 页 共 38 页版权所有：龙文教育大智路分校编辑：波波老师中小学 1 对 1 课外辅导专家 5、 对一些不确定身份的客户，又不主动走到前台,主动上前询问。 案例： （1）学管师只认识来的多一方，爸爸或妈妈。 ------工作不够用心。（2）家长，您是预约的还是直访的？”-------问的方式不够科学。事件 29：如何接待领导或者领导的朋友本校区距离总部比较近，总裁经常“光临” 。总裁也时常约些朋友在本校区谈事情。所 以， 应该注意对总部的领导的接待问题。 特别要注意的是如果领导约的人来了而领导没有来 的话应该先问清楚他和领导约定的时间， 如果时间到了领导仍然没有到应该立即打电话通知 领导： “有人在等” 。事件 30：怎么接待询问课程价格的家长有些家长前来咨询课程的时候急于想知道我们这里的课程的价格， 新来的学管师往往会 因为盛情难却而把自己知道的告诉了别人，这样就犯错误了。 “先不让家长知道我们这里的课程价格”是我们这里的一种营销策略。 1. 在接待家长时要尽量避免引起价格的话题。 2. 当学管师们遇到家长要询问价格的时学管师们要牢记不管他怎么问你只能告诉他： “这个问题等会请教育顾问给您解答”就可以了。事件 31：如何对待不配合的家长在前台接待时有些家长不是很配合我们学管师的工作， 我们学管师告诉他请他到咨询室 等候教育顾问他却要急于四处走动或者缠着学管师问东问西。 这时候， 学管师们一定不要迁 就这种家长， 只能彬彬有礼的告诉这种家长到处走动会影响学生上课， 等教育顾问来了会带 他参观的。第 16 页 共 38 页版权所有：龙文教育大智路分校编辑：波波老师中小学 1 对 1 课外辅导专家事件 32：如何接待来路不明者当遇到来校区的人既不是预约的家长也不是应聘者时一定要问清楚来者何人、何事， 并 且打电话确认身份，做到心中有数；询问时一定要注意礼节、语气。没有弄清楚之前一定不 要让其随意在校区走动。事件 33：如何帮助市场部派发人员市场部的派发人员总的是由专门老师负责的， 他们需要我们协助的主要是拿传单、 拿书、 复印表格， 和一些相关的设备和相关设备的使用。 需要强调的是要告诉他们在用完电脑后电 脑桌面要保持整洁，不要弄得乱七八糟。如果有什么地方不明确的要及时和市场部联系。事件 34：如何接待面试人员询问对方面试职位，如果是应聘学科教师领到小教室，让其填写面试人员登记表。并通 知招聘部老师，有过来面试学科教师的人员在小教室等候。 如果是复试人员，根据师资招聘部老师的安排教室，把复试人员领到指定教室。通知师 资招聘部老师，用以保证招聘工作的顺利进行。事件 35：如何接待政府官员如有政府人员或媒体到访,我们一定要礼貌接待(但不需详细解释), 问清身份及来历,然 后礼貌回答:&请留下您的联系方法,我们政府公关部门的同事会尽快联系您的”. 尽可能留下对方人数，姓名，部门，来的目的，联系方式，最好有名片。在对方离开后， 立即通知公司分校长(胡老师)或常务。 所有校区不允许照相,需公司政府公关部门人员或公司高层陪同方可，我们同时要预防 竞争对手人员来打探情况。第 17 页 共 38 页版权所有：龙文教育大智路分校编辑：波波老师中小学 1 对 1 课外辅导专家事件 36、如何应答直访家长的提问1、 你们这样的教学机构是怎样对学生进行辅导的？ 我们主要是一种一对一的个性化的课外辅导。就是一位老师对一位学生。这样针对学 生查缺补漏，这比学校里的大班教学和上小课更具有针对性。 2、 主要是什么样的老师进行辅导呢？ 我们这里的教师有两类。一类：在我们龙文考试研究院的老师。他们都是在武汉从教 多年。并对武汉中高考很有研究。第二类：我们是从武汉公办学校挖过来的老师。教 学多年，经验比较丰富。在教学方法上灵活、生动等优点。他们其中有一部分毕业于 清华、复旦等名校。 3、 这里的辅导费用是多少？ 具体的多少钱，我们这也不太清楚，这样吧，我现在就帮你请一位老师来给您进行专 门的解答一下，你看可以吗？事件 37：带家长参观校区的应答1、 你们的教室挺小的呀 我们主要就是一种一对一地教学，小吗？上课时教室里只有一位老师和一位学生，我 们有这样的教室 30 多个。按照这样来说，就不小了。而且它什么设备都有，有黑板， 每个教室都有一台空调。除了这些我们还有两个大的作业吧教室。 2、 如果孩子一天都在这边学习，是不是要在外面买东西吃？ 我们这边有餐厅。有冰箱和微波炉你可以给您的孩子带饭。在微波炉里加热后就可以 的我们的餐厅里就餐了。 3、 你们看板上上课日学生好像不多？ 今天是星期三，现在是白天学生基本上都在自己学校上课呢！第 18 页 共 38 页版权所有：龙文教育大智路分校编辑：波波老师中小学 1 对 1 课外辅导专家三、沟通交流事件 38：如何加强内部沟通一个良好的沟通机制将能有效地整合情感要素， 充分尊重员工的感情需求， 使员工能够 达成精神层面的充分交流，把心理话和内心情感尽量表达出来，调整好自己的位置、行为的 位置和心态的位置，从而在员工内心深处激发起对企业的向心力、凝聚力和归属感，创造一 种良好的和谐的积极向上的企业文化氛围。内部沟通的方式也要多种多样,经常使用的沟通 方式有: 1、 员工之间平时加强沟通， 可以对新学员进行大致了解;我们也要及时添加评语,同时可 以看到老师们最新的辅导记录整合上面所有的信息对学员进行有效的跟进. 2、会议 包括定期的周一校区员工大会及随后的部门主管会议,部门内部会议.可以对目 前出现的问题进行讨论,同时也可以对个人的经验进行分享交流,提出好的建议.还包括不定 期的全体员工大会,实现各部门及上下级之间的充分交流.我们要利用好这些会议,及时了解 公司新的发展及出现的问题,同时协调好各部门之间的关系. 3、汇报报表 现在学管师每周要发的周报表也是内部沟通的一个重要手段.我们就是尽 力做好学生的跟进工作,同时形成良好的汇报程序,让管理层及时掌握最新信息,及时改进管 理工作.同时管理层下发的通告也是一种内部沟通方式. 4、谈话 一些在报表中没有暴露出的问题需要通过人与人之间的谈话(包括电话交流)来 沟通.也是最快捷的沟通方式.特别是部门之间的协调,用面对面的方式更能获得真实的数据 和信息. 5、在我们的日常的工作中,可能和某个教育顾问,学科教师之间的沟通最频繁,除了在会 议中进行部门之间分工的协调外,针对某个学员,最有效的沟通方式还是面对面的谈话,所以 要经常跟他们沟通,随时更新学生的最新情况,三个部门共同协调服务学员及家长.其实部门 之间都是平等的,说到本质也是互相服务的.首先要服务好我们的同事. 6、还有一点,在内部沟通中一定要保持沟通的双向性,特别是上下级的沟通,上级要及时 对下级的汇报做出反馈,不然很容易影响沟通的有效性,变成形式主义. 7、建议使用公司内部沟通检查表对内部的沟通进行检查和监督.充分利用好这些沟通手第 19 页 共 38 页版权所有：龙文教育大智路分校编辑：波波老师中小学 1 对 1 课外辅导专家 段,同时也需要每个员工保持一个积极沟通的心态,相信我们一定可以做到沟通顺畅,更好地 服务外部客户.事件 39：充分重视内部合作1、学管师，教育顾问，学科教师三个部分是一个整体，只有各个部门互相配合，工作 才能更加到位。 2、学管师是教育顾问，学科教师，家长之间沟通的桥梁，遇到问题一定要及时反馈， 及时沟通，大家共同来处理。 3、学生要续费，增加科目时，是需要各个部门的共同努力。 4、在家长面前，所有部门的说法要保持一致，不能相互矛盾。事件 40：如何做好学管师之间的交流学管师除了要熟悉自己所带的学员情况还要尽量熟悉别的学管师所带的学员的情况， 在 别的学管师休息时也可以做到应付自如。 如果一点不了解别的学管师所带学员的情况的话别 人一问起来就是一问三不知了，这样很不好的。所以，要做好学管师之间的交流。 第一， 如果学管师第二天休息， 那么在你的今天的工作簿上用留言的方式交待好第二天 要做的事情和可能要做的事情。 第二，工作资料要放在其他两个学管师找得到的地方。 第三，不要让别人在有事的时候打不通你的手机。事件 41：和学生交流的多种方法1、个别谈话式 即对个性特征鲜明、自尊心强的学生，在思想、学习、班级生活中存在的心理问题（或 某些不宜公开的事情）进行耐心、细致的辅导。在个别交流前，一定要对学生各方面的情况 进行信息收集与分析， 使交流具有针对性； 与学生交流过程中， 教师要注意自己的言行举止， 使学生感受到交流是平等、真诚的、可信赖的。以免学生产生不信任或抵触的情绪。 2、 书面交流式 学管师通过学生的周记或作文、总结或班级值日日志等，了解学生在思想、学习、生活第 20 页 共 38 页 版权所有：龙文教育大智路分校 编辑：波波老师中小学 1 对 1 课外辅导专家 中存在的问题，并依据自己的分析与判断，写出对学生存在问题的看法与建议，指导学生的 日常行为；学生也可以写出自己的见解与想法及体会，形成师生之间在书面上的双向交流。 3、网络沟通式 通过给学生提供的电子邮箱或个人网站论坛，让学生不露出真实姓名，通过网络平台， 敞开心扉，发表自己真实的观点与感受。借助虚拟网络环境，与学生进行各方面的交流、 沟 通，了解、疏导学生的思想，消除学生的心理疑惑。 4、集体辩论式 针对学生在思想、学习、生活中存在的疑难问题或难以达成共识的问题，学管师可以 组织各任课老师开小范围的座谈会，通过创设座谈会这样一个环境，发挥学生的主体性， 进 行师生或生生相互之间的争论，辩解，反思；再争论，再辩解，再反思。在这个过程中， 通 过与对方的辩论，产生思想上的碰撞、交锋与反思，使学生对存在问题有进一步的理解与认 识，使问题得到解决。 5、亲情辅导式 通过与问题学生的朋友或亲人的沟通，作为与学生交流的辅助通道，即借助于他们之 间存在的亲情与信任关系，委托他们与学生进行交流，进而影响问题学生的思想与意识， 从 而间接地完成对学生的教育。 6、自学领悟式 即针对学生存在的问题， 利用丰富多彩的网络资源， 组织学生阅览网络上相关的信息 （相 关报道、电影等） ，进行相关内容的网络交流或讨论，形成彼此间的互动，并借助网络精彩 的音频效果与视频视觉或众多的信息源的影响， 在进行网络浏览或交流的过程中完成对学生 的教育。 7、自我反思式 即针对学生存在的问题， 学管师进行必要的点拨之后， 留给学生一定的思考时间与空间， 进行自我反思、 自我分析与自我解剖， 理性思考自己的过与失， 明确自己前进的方法与方向， 为自己寻找解决问题的途径与办法，并以书面的形式写出自己的反思体会。在这个过程中， 经过学管师的点拨，学生通过对自己的过去与现在，自己与他人等各方面的对比，并在对比 中对自己有全面的认识、思考、分析、总结。 学管师与学生的交流是一项细致的、艺术要求很高的、需要长期坚持的工作，要达致最 佳效果，必须讲究方式和方法：第 21 页 共 38 页 版权所有：龙文教育大智路分校 编辑：波波老师中小学 1 对 1 课外辅导专家 1、“无孔不入的渗透性”即学管师在与学生进行交流时，不要把自己置于学生的对立 面，而要怀揣着一颗爱心，凭借一种真诚，采取一切可接受的方法，把握与创设一切可能的 机会，使交流无处不在，无时不有，自自然然，不着痕迹地进行。 2、“润物细无声的潜移默化性”即有效的交流不是满足于表面化的交往，而是力求达 到深度的情感和思想的相互渗透、相互影响；不是满足于轰轰烈烈、大张旗鼓的气氛渲染， 而应千方百计营造一种宽松、宁静的氛围，形成一种情感场与意识场，从而使双方体验到一 种炽热的真情，达成一种理智共识，享受一种心灵的感动，使人的思想与道德在不知不觉中 得到不断的净化与升华。 3、“因时而异，因势而变的灵活性”即与学生的交流应选择恰当的时间与地点，采取 学生易于接受或喜欢接受的方式方法，使交流顺其心理，顺其性格，顺其自然。这就要求交 流要随时而变，随势而变。 4、“滴水穿石的持久性”人们对世界的认识与理解是由感性到理性的过程，期间还不 免有倒退或反复，不可能总是呈现出直线上升的态势，往往像一条波浪式前进、螺旋式上升 的曲线。所以，不应该奢求每一次的交流都尽善尽美。只有坚持不懈的努力，才能使交流由 浅入深，由感受到感动。事件 42：与学生沟通细节学生是作为我们客服部直接服务的对象， 也是对我们服务质量的直接反馈者， 学生对我 们的评价直接影响到家长对我们的认可度。那如何才能体现我们高质量的服务呢？ 作为一家专业的中小学课外辅导机构， 学生到我们这里来的目的就是要提高成绩， 同时 能得到老师更多的关爱和鼓励。 建议学管师老师多与学生交朋友， 从学生的兴趣爱好上入手， 谈他们喜欢的事情，以此产生共鸣，之后可以谈到学生的学习情况和习惯、交友范围、家庭 情况等等。在与学生的交流过程中，一定要保持老师的形象。事件 43：与家长沟通细节孩子在校区进行辅导，对于家长来说最想看到的效果就是要自己的孩子能有所提高， 这 提高不单单是成绩的提高， 还有一些习惯的养成和性格的变化等等。 所以对于学管师的工作，第 22 页 共 38 页 版权所有：龙文教育大智路分校 编辑：波波老师中小学 1 对 1 课外辅导专家 一定要善于多跟学生交流，特别是一些性格内向的学生，要多发一些时间。每周要定期给家 长汇报孩子在校区的成长和进步。比如，学生的作业比上一次完成得更好；上课注意力更集 中了； 会向老师主动提问了等等。 对于一些不按时完成作业的学生和不配合老师上课的学生， 要告诉家长，并要求家长积极配合并给予适当的督促。 与家长沟通主要内容有： 1、上课，作业，情绪，不良行为，作业吧，精英俱乐部…..及时获得学科教师的反馈, 避免退费。 2、在家庭教育方面，积极引导家长如何与孩子进行沟通并正确对孩子进行教育。 3、沉着冷静处理家长的投诉：站在家长角度考虑问题，共同把问题解决。事件 44：如何给家长提教育建议1、在家中，询问孩子的学习情况； 2、让你的孩子教你； 3、在房里贴置适当的单词和数学公式； 4、做一个“个人字典” （常用短语，成语） ； 5、不要给孩子施加压力，要经常鼓励； 6、培养建立良好的学习习惯； 7、观看英语电视电视和电影，看教育类节目； 8、听英语歌和孩子一起感受英语文化； 9、多给孩子购买有益于孩子成长的杂志，科学杂志，探索杂志，自然科学。事件 45：如何引导家长对孩子进行家庭教育面对青春期的孩子，许多父母都不知道怎么办。那么，有什么方法可以帮助父母解决这 一难题呢？概括起来为三句话、十八个字： 1、引导而不强迫 人都喜欢实现自己的意志，而反感被人支配。尤其是青少年，正处于第二反抗期，他们更向往独立自主、按自己的意志行事，因而很容易出现与家长的要 求对着干的现象。因此，父母应学会倾听他们的意见、想法与心思，平等地与他们讨论和协第 23 页 共 38 页 版权所有：龙文教育大智路分校 编辑：波波老师中小学 1 对 1 课外辅导专家 商问题，引导他们自愿做你想当然要他们做的事。而不要很直接地命令、指挥或硬性地阻止 他们，如开口“不许”、“必须”、“一定要”等带有强迫或强制性的口气，这样往往会适 得其反。 2、信任而不放任 青少年虽然强烈地向往独立，但他们又往往因为能力与经验的不足而产生自我怀疑， 出现一定程度的自卑感。 因而他们内心深处特别渴望得到父母的信任 与肯定，来增强他们的自信心。而不少父母又总是认为他们还小，把他们当小孩对待，依然 从头管到脚。这种不信任亦是导致孩子反抗的主要原因之一。父母应该信任孩子，给机会让 孩子自己决定、自己处理自己的事。只是在给机会的同时，不可放任不管，而应当好教练， 适时给予指导，尤其是孩子出现失误时，不要埋怨、责怪，而要帮他们总结经验，使他们不 管是成功或失败都得到了收获。 3、关爱而不溺爱 孩子需要关心与爱护，但应掌握好尺度，不可一味地顺从与满足，否则，关爱变成了溺爱，其害无穷。事件 46：如何教给家长与孩子进行沟通的方法最近有家长在我们沟通当中提到最多的问题就是：我们怎么才能跟孩子好好沟通,有时 候我们说的话他不听，然后我们急了就会打批评他们了,有时想跟他们好好交流,可是又不知 道该用什么样的方式,蛮烦恼的,针对家长的需求,我查找了有关资料,希望能给予家长和同事 借鉴： 1、善于耐心倾听。耐心倾听是沟通的前提，许多聪明的家长就是注意了倾听，即使自 己不感兴趣的话题也要耐着性子听， 只有这样才能知道孩子一串串心里话， 使沟通变得很容 易。 2、善于发现。发现是沟通的关键。家长在倾听的过程中，不但要努力听进去，而且要 思考，注重发现孩子谈话中的闪光点。比如，发现孩子能够独立地讲述简短的故事时就要给 予及时地赞赏，翘起大拇指称道“你真行，你真了不起” ；孩子第一次能坚持自己的观点据 理力争时，就应该夸张地称赞： “你就像个雄辩家。 要尊重孩子的自尊，不能一味地说教、 ” 指责，要做到“哪壶先开提哪壶” ，只有这样，才能敞开孩子的心扉，这样，孩子不但愿意 经常和家长沟通，还会主动提高沟通的质量。第 24 页 共 38 页版权所有：龙文教育大智路分校编辑：波波老师中小学 1 对 1 课外辅导专家 3、童心未泯。 “童心未泯”是沟通的基础。家长如果没有一颗童心，就很难和孩子交朋 友，更谈不上沟通。孩子对家长就会敬而远之，没有共同语言；同时还要做到 “老谋深算” 。 没有“老谋深算” ，则无法引导孩子。 4、有耐心，并要讲究一个“信”字。 “耐心”和“信字”是沟通的可靠保证。有些家长 和孩子沟通失败的原因，就在于在和孩子沟通上过于急躁，常常是“恨铁不成钢”“哪壶不 、 开提哪壶” ，总幻想着通过一两次聊天，就能和孩子成为知心朋友，这是不可能的。因为两 代人之间的差异大，理解需要有一个过程。如果只有急切的心情，缺乏扎实的行动，亲子关 系就有可能长期不和谐；和所有的友谊一样，两代人的沟通还要有一个“信”字。 “说话算 数”道理很简单，真正做到并不容易，我们要学习古代“曾子杀猪教子”的典范，才能获得 孩子的“诚信” ，所以，在与孩子的沟通中，家长要做孩子的朋友，才能使两代人做到真正 意义上的沟通。事件 47：如何处理与家长的关系做为一名学管师，不了要接待家长、回答家长的电话咨询。成功的接待和回答家长的电 话咨询，可保持学校和家庭对学生教育的一致性和协调性，同时又可增进师生感情，提高学 生在家学习的自觉性。因此，必须注意： （1）要态度谦和，在言辞上不要盛气凌人。接待家长时说话态度要谦和，语言要礼貌， 给人可近、可亲的感觉，这样家长才会向你敞开心扉。不要盛气凌人，好像自己是下达“圣 旨”的“钦差”，家长只是洗耳恭听的“臣民”，自己说话说一不二，家长必要的申诉也一 概不睬，好像这样才保持了“严师”的尊严。其实，适得其反，会给家长留下主观武断、 心 理素质不佳的印象。 （2）要坦然大方，不要懦弱求人。对表现差、有不良行为的学生家长的来访，要坦然大 方，开诚布公地指出学生的缺点，不要说话吞吞吐吐，含糊其辞，生怕不给家长面子，好像 学管师对学生无可奈何，有求于家长，只有请家长“帮帮忙”才能管住他似的。这样家长会 觉得学管师性格懦弱，缺少经验，不可信赖，内心里瞧不起你。 （3）要有自知之明，不要炫耀自己。学管师要有自知之明，实事求是地评价自己，才能 给人谦虚、诚实的形象，即便工作中有不足之处，家长也能体谅。不要炫耀自己，什么“你第 25 页 共 38 页版权所有：龙文教育大智路分校编辑：波波老师中小学 1 对 1 课外辅导专家 的小孩连校长都不怕， 就怕我这个学管师， 什么“他想什么坏主意， 我一看就知道啊”等等。 家长就会想你如此神通广大，何必向家长了解情况；你未卜先知，何必调查研究。 （4）要褒奖老师，不要转嫁责任。学管师接待家长的来访，同时肩负着沟通家长和几位 学科教师关系的任务，要力求学科教师的工作精神和教学水平。对教学能力强、知名度高的 老师要着意宣传他们的教学成果， 对经验不足的新教师， 着重介绍他们的工作热情和上进心， 使家长充满信心和希望。 不要说某门辅导课不好就是学科教师的责任， 发生某件不愉快的事 又是学科教师的错等等。转嫁责任会使家长认为教师间团结差，师资力量差，甚至想法把小 孩转走。 （5）要胸有成竹，不要随意发挥。学管师接待家长的来访，对每个学生的性格、品行、 爱好、学习方法、学习成绩、行为习惯等都要胸有成竹，这样既能表现出你对他孩子的特别 关心和了解，又能掌握讲话的主动权，和家长产生语言共鸣，使他们产生仰慕之心。不要胸 中无数、随意发挥，一会儿说学生某方面好，一会儿又说不够好，出尔反尔，模棱两可， 自 相矛盾，使家长捉摸不透。家长会觉得学管师太懒，工作责任心差。 （6）要一分为二，不要以偏概全。“金无足赤，人无完人”。再好的学生也有不足之处； 再差的学生也有闪光点。对一个学生的评价要一分为二，不要以偏概全。把喜爱的学生说成 一朵花，没有任何毛病，会使家长过分宠爱孩子，放松必要的管教；把某方面较差的学生说 得一无是处，毫无可爱之处，会使家长对小孩丧失信心，放任自流或导致棍棒教育，增加小 孩子的逆反心理和敌视情绪。显然，这样接待家长的来访是失败的，达不到目的的。 （7）要留有余地，不要把话说死。孩子正在成长，可塑性极强，对他们评价要留有余地， 不能把话说死。 不要轻易说“你的小孩将来考大学绝对没有问题”， 也不要轻易断言某个学 生“肯定不会升入高一级学校”， 更不能说“你的小孩已无法教育”。 要用发展的眼光看问 题，学会讲“只要……你的小孩就会……”，要用热情感人的语言，促使家长满怀信心地进 一步配合学管师、学科教师教育好孩子。 （8）要言出必果，不要轻诺寡信。对家长的要求，学管师要首先考虑是否合理。合理的、 可能的要求，言出必果，否则不能轻易答应，要婉言谢绝。如有的家长听孩子第一次上课后 就想换老师。就要求学管师给孩子换老师，其实不是因为老师教地不好。而是老师长相不好 看，你都能答应吗？你若轻意的答应了，以后家长没事的时候就找你换个老师。我们学科教 师受得了吗？当然，对于能办到的事，也不能不讲情理。第 26 页 共 38 页版权所有：龙文教育大智路分校编辑：波波老师中小学 1 对 1 课外辅导专家事件 48：如何处理与家长的意见分歧甚至矛盾1、作为学管师，应保持宽容的心态，与家长交往中应胸怀宽广，豁达大度，不计较，不 追究家长的一些过激言语，对于一些极特殊的家长，不能与其进行正常沟通，学管师也应保 持冷静，并通过其他途径妥善处理。 2、与家长保持正常的工作关系，不应有利益上的往来。事件 49：如何加强与学科老师的沟通1、与学科教师多交流，掌握学生的上课情况和学习情况。 2、跟学科教师交流孩子的作业问题，和家长及时交流，督促孩子完成作业。 3、学科教师忙的时候，帮忙打讲义。四、学员管理事件 49：学员管理的核心内容1、管理学生：1）课程管理--清楚孩子已上课时和剩余课时，避免课时上过；2）纪律管 理—下课和学科教师及时了解孩子课上情况。 对其下课休息以及作业吧期间的纪律要严格管 理。 2、教育学生：懂一点心理学知识，及时纠正学生不良行为。 3、走近学生：成为学生的朋友，深入学生内心，让学生依赖你，尤其对一些特殊学生 要有一些特殊的关注。 4、学会与众不同地赞美你的学生，平时做有心人，从细节上关心学生 。第 27 页 共 38 页版权所有：龙文教育大智路分校编辑：波波老师中小学 1 对 1 课外辅导专家事件 49：如何在日常情况下发现学生优缺点平时要多注意观察学生的言行，及时的纠正不良习惯，比如玩游戏、讲脏话、不认真做 题。有必要时跟家长沟通，以保证学员真正养成良好的学习习惯，做到快乐高效的学习。 认 真学习的学生要及时给予表扬和鼓励。事件 50：作业吧时如何对待纪律差的学员有些学员比较贪玩， 当遇到有几个学员在一起作业吧时就爱和别人说话甚至玩耍。 这种 情况如果没有得到及时制止得话后果将十分严重。 遇到这种情况的话作业吧老师在对其进行 劝说后如果闹事的学员仍然不听劝告的就让他到小教室自习。这时候作业吧老师态度要坚 决，跟他没有什么商量的余地。事件 51：如何对待厌学的学员上课后补习班对于一般的同学来说都是一件不大受欢迎的事情， 那对于那些厌学又贪玩 的学员来说往往他会想方设法的逃避——不是迟到就是逃课。 因此， 对待这种学员就要多费 心思和劳动力了，具体的方法就是直接到学员家去找——“包接包送” 。总之，想尽一切办 法让已经签约的学员来上课不要退费。事件 52：如何对付特别调皮的学员有些学员很调皮，软硬不吃，天不怕地不怕，特别是初中阶段的学员更是如此。 他们 来到校区后不是玩电脑游戏就是乱蹦乱跳或者是把学校玩的游戏带到校区来玩。 如： 蔡镇宇 就是典型的例子。 对付这种类型的学员主要是要软硬兼施。 你可以跟他玩他们喜欢玩的东西， 你要比他玩得更好，让他佩服你，跟他们做朋友。等关系发展到一定的程度在他犯了严重的 错误后再对他进行批评教育。第 28 页 共 38 页版权所有：龙文教育大智路分校编辑：波波老师中小学 1 对 1 课外辅导专家事件 53：学管师如何应对问题学生对学生的管理中， 最让我们感到头疼棘手的就是那些问题学生问题， 问题学生的问题主 要包括以下几种：学习障碍，部分学科不知如何学好，成绩难以提高；心理障碍，不能很好 的自我调整不良心理和情绪；行为习惯、生活习惯、学习习惯差。品行问题，受社会和家庭 的歪风邪气影响，形成不正确的人生观、价值观。针对以上问题，学管师必须要区别对待。 对于前两个问题，我们可以与相关学科学科教师合作，加强学习方法的指导和心理疏导， 后 两个问题，由于形成时间长，涉及多方面的原因，解决起来比较困难。 （1）首先，学管师应调好心态，从旁观者角度把问题学生作为案例加以研究。只有这 样，才不会产生冲动，才不会在处理问题时犯错误，留下遗憾。处于青春期的学生，尤其是 问题学生，自尊心强，任性，自制力差，思想行为带有明显的情绪性、逆反心理很重，学管 师的严厉训斥，可能暂时制服学生，但学生在心理上仍有抵触情绪，也可能引起师生进一步 的冲突。面对问题学生，我们要善于控制自己的情绪，要具有忍耐力和自制力。从旁观者角 度把问题作为案例加以研究。使自己能够冷静地面对问题，冷静的头脑、冷静的心情、冷静 的态度可以给人带来正确的判断分析和稳妥的处理方法。 （2）其次，要刚柔并济。有人说；刚是一种威仪、一种自信、一种力量，一种不可侵 犯的气概，人不可无刚。柔是一种收敛，一种风度，一种魅力，人也不可无柔。作为学管师。 面对问题学生时可以先以柔示人。以微笑面对学生，以去掉学生的戒备心理，和蔼可亲的态 度也有利于与学生进行良好的沟通， 这样才能弄清问题的来龙去脉。 全面真实的掌握情况后， 再显示出刚的本色，一旦发现学生犯了原则性的错误时，作为学管师一定要严肃对待，指出 问题严重性及后果。对于学生的思想认识问题，要循循善诱地与学生谈话，要注意方式， 讲 求技巧，可以运用反问、比喻、引用等修辞方法，引用名言寓言巧妙委婉地说出来，给学生 以深刻印象和巨大的感染力，如果不是原则性问题，应尽量用“柔”的方式解决，因为学生 的很多错误是成长中的错误，是阶段性必然，我们应以宽容之心对待。 （3）再次，善待尊重问题学生，才能走进学生的心灵深处。如果学管师对问题学生嫌 弃或不耐烦的话，批评多、耐心说服少；责怪多、关心体贴少。这样就会是问题学生产生一 种戒心，加速他们向坏的方向发展。问题学生表面上看起来倔强叛离，其实内心也很脆弱空 虚。他们缺少老师的关注和爱。因此转化问题学生，一切要从关爱出发，只要关爱才能融化第 29 页 共 38 页版权所有：龙文教育大智路分校编辑：波波老师中小学 1 对 1 课外辅导专家 坚冰，不论在学习上还是在生活上，不论在校内还是在校外，都要对问题学生给予关怀和帮 助。主动接近、平等相待、真诚友好，一旦发现闪光点要及时给予表扬和肯定，点燃他们心 灵深处的闪光火苗。逐步消除对老师的戒备、抗拒心理。这样才有可能使他们接受教育， 要 用发展的眼光看待问题学生，不算以前的旧账，也不把他们与班上其他同学进行对比，而要 求他们自己与以前比。 这样就可以使他们看到自己的进步， 增强改正缺点， 发扬优点的信心。 1、学习障碍 1）和学科教师经常沟通孩子学习情况，一起想方案。 2）在作业吧期间让老师重点关注此类孩子，相应为其做些辅导，解答疑问。 3）为他们打印额外学习资料。 4）经常和孩子以及家长沟通交流，经常鼓励，给予其学习信心。 5）生活上关心。 2、心理障碍 1）经常关心孩子，给他们温暖。 2）经常和孩子聊天，让他们对你吐露心声，把你当知心朋友。 3）教会他们如何调整不良心态和控制情绪。 4）经常和家长沟通，了解孩子在学校和家里的心理变化，以便及时引导。 3、行为，生活，学习习惯差 1）密切关注孩子平时的言行举止，如有不妥地方要予以指出和正确引导。 2）和学科教师合作，让孩子养成好的学习和生活习惯。 3）让孩子建立学习信心，激发学习兴趣，变被动学习为主动学习。 4）经常和家长就家庭教育方面进行沟通和引导。 4、品行问题（小学生较多） 1）经常和家长沟通,让家长引导正确的家庭教育观念。 2）对其进行侧面教育，从一些经典故事隐射出一些道理。 3）对孩子不正确的品行及时进行纠正。事件 54：学员在公共区玩电脑游戏怎么办现在的学生大多数喜爱电脑游戏， 校区学习的学员往往利用课间或者课前时间到公共区第 30 页 共 38 页 版权所有：龙文教育大智路分校 编辑：波波老师中小学 1 对 1 课外辅导专家 玩电脑游戏， 有几个学生一带动之后往往很多的学生都过来在公共电脑区瓮成一团， 影响极 坏。这时候学管师要首先驱逐边缘围观者离开，然后再责令顽固分子限时离开。在责令顽固 分子是要注意火候，切不可强行。事件 55：遇到学生在教室里用餐怎么办夏天到了，本校区的用餐地没有空调，再加上现在用餐地有招聘部的老师工作，学生往 往洗喜欢偷偷地把午餐热好之后拿到教室里去吃。这样，弄得整个校区都是饭味，违反校区 规定的。所以，要安排好中午带饭的学生在校区用餐的地点、时间问题。这个问题首先要向 在教室用餐的学员讲清楚校区的规定。事件 56：如何处理作业吧教室里的空调问题当有几个学员同时在作业吧时往往会因为每个人对空调温度的要求不同而发生争执， 一 会这个拿着遥控器去说太凉，一会那个说太热又拿着遥控器去把温度调低了。结果，整个作 业吧教室的秩序就被破坏了。因此，在陪都之前陪都老师最好先统一下达家的意见，统一了 意见之后就告诉教室里的所有的学员不准随便调节空调的温度， 同时要教育学生要照顾到其 他人的感受。五、投诉及突发事件处理事件 57：如何接待投诉处理1、接到投诉电话首先要保持冷静，认真听完客户的投诉意见，并就重要内容作好记录； 2、以我为终点，不管客户投诉校区任何员工，首先就自我权限独自处理；一旦客户投 诉超过自我范围，一定要给到客户在几个工作日内得到答复； 3、填写客户投诉意见表，并及时上报部门主管，当事态严重时可以直接向校区校长汇 报。第 31 页 共 38 页版权所有：龙文教育大智路分校编辑：波波老师中小学 1 对 1 课外辅导专家 4、尽量保护好我们的老师和员工，自己先承担责任，学会巧妙的维护老师。事件 58：接待投诉的基本步骤平息家长是培养家长忠诚的良机； 信赖你的家长才会投诉； 平息家长不满等于提升自我 的服务品质。 一.让家长发泄！ 二.我们要说： 1）我想确认一下，您刚才说您的意思是不是……. 2) 如果我没理解错的话，您的意思是……. 我们不能这样说： 1）你应该….. 2）我们不会，不可能….. 3）你别激动，你平静点….. 你弄错了…. 原则：充分道歉，让家长知道你了解他着急的原因。 三.向家长收集信息，如： 1）我能理解孩子成绩不好的烦恼。 2）孩子期中考试成绩知道了吗？ 3）考前孩子的身体情况怎么样？情绪？作业是否完成？ 4）孩子对龙文老师这段时间的教学有什么意见吗？ 四.给出解决的方法： 1）争取机会补救（可能增加成本） 2）说明苦衷，争取理解。 3）移交给上级领导处理。 （一般不用这个办法） 4）给予优惠的政策。 （如：下次多帮你争取听讲座的名额） 5）找孩子谈话，用真诚打动孩子，让孩子去说服家长。第 32 页 共 38 页版权所有：龙文教育大智路分校编辑：波波老师中小学 1 对 1 课外辅导专家事件 58：如何避免被其他家长听到投诉1、如果在接家长电话时，不方便让别的家长听到，引起不必要的麻烦。学管师应该请家 长稍等，然后进入空闲咨询室关闭房门，给家长回电再详谈。 2、对方到校区投诉时，对于投诉的家长，不要直接在前台询问家长原因，一定要把他们 引到位置相对隐蔽的咨询室，给对方倒水，开空调，处理方式如前。事件 49：我们要换老师，如何应对1）老师因为特殊原因，被调走了，所以我们给孩子换了个老师，但是这个老师也非常 有经验，您可以放心。 2）老师生病了，所以不得不离开学校。希望您能谅解，我们会为您另找一个很有经验 的老师，而且对学生很有方法和耐心，您可以放心。 3）我们和老师商量后，觉得您的孩子学了一阶段以后，目前的接受水平已经有了很大 的提高，之前那个老师主要为您孩子补基础，所以现在要为您老师重新配备一个老师，主要 是综合能力的提升，加强难题训练。事件 50：学生要换老师，如何应对和学生，老师做沟通，了解学生要求换老师的原因。 1）如果是学生主观上不喜欢这个老师，则对其进行心理疏导，和他先和你成为朋友， 从而信任你。我们要告诉孩子，这个老师的经验非常丰富，不能仅仅凭自己的感觉去挑选老 师，这样会错过一个好老师。 “我能判定这个老师是个好老师，你觉得呢？” 2）如果是对老师的教学方式不满意，我们可以和老师沟通孩子的想法，让老师尽量满 足孩子的需求，劝说孩子再尝试上一次课。 3）如果怎么引导孩子还是执意要换老师，并已经牵扯到退费，那就可以考虑给孩子换 个老师，争取尽量挽单。第 33 页 共 38 页版权所有：龙文教育大智路分校编辑：波波老师中小学 1 对 1 课外辅导专家事件 59：如何处理家长对作业吧管理的不满有些学员在上作业吧时自制力不强，如作业不认真做或者没有作完老师布置的作业。家 长如果把这个问题反映给学管师了，学管师首先应该找到该学员当时的作业吧老师了解情 况，告知家长的意见，接下来把了解到的真实情况反馈给学员家长，并告诉家长说： “我们 下次会特别注意你的孩子” 。事件 60：家长提出退费的应对方法1、 关于退费我们公司是有相关规定的，如果符合条件我们可以协助办理退费手续的。 2、 请家长说出退费的理由：学生成绩未提高，学习效果不理想！ 回答：成绩或效果不理想有多种因素造成的（通过典型的的例子说明） A、 孩子考试前的身体状况和情绪状况（是否精神压力过大、家长期望值高） B、 考试的内容可能不是近期的辅导内容（我们更关注学生的中、高考，平时查漏补缺） C、 出题者的喜好不同，一次考试成绩尤其是期中考试不能完全说明学生的学习情况； D、 教和学是双向的活动，不同的孩子见效的时间是不同的，应更客观的评价； E、 针对学生本人，指出在校区学习中暴露的问题一、两点； F、 学习习惯的培养和改善会是“磨刀不误砍柴功” ，有时需要忍耐和坚持； G、 不要否定孩子和老师的努力，其实我们校区成功案例很多； H、 学习是一个延续的过程，期间学生难免会有起伏，明知之举是维护孩子的学习信心 I、 别轻言放弃，孩子的成败需要家长的执着和坚定，我们不希望看到家长失望！ J、 解决方案：我们老师会通过不断的观察了解，完善学生的辅导方案，尤其加强辅导的同 步性，近期我们会增加对学生的非智力因素的测评，更多的从学习心理需求上进行激发， 这 都需要时间，希望家长不要半途而废，只有家长和老师联手才能更好的完成合同的约定！ 3、 如果家长讲：学生不愿意来校区学习 回答：其实这很正常，每一个受打击的孩子都会选择逃避，那么我们更不能顺水推舟，这样 以来孩子以后就不能面对学习的困难和竞争。通常考试后孩子会觉得自己的努力得不到回 报，这时我们不能想当然说孩子努力不够，而是要克制自己的情绪，帮助孩子冷静的分析结第 34 页 共 38 页版权所有：龙文教育大智路分校编辑：波波老师中小学 1 对 1 课外辅导专家 果；如果孩子内心会有负罪感，家长再去责备更多是勾起学生对学习的反感和自我的解脱， 因此，比较好的方法是听听孩子自己的评价，觉得考得好还是差，哪个地方出错很后悔， 这 样分担他的压力， 才能鼓舞学生学习的信心， 毕竟我们的目的是引导孩子坚持学习迎接更重 要的考试嘛！孩子之所以讲不愿继续，很大程度是想摆脱失败，不愿让家长觉得自己即使学 也难成就， 作为家长需要做的就是让孩子信任， 无论她成功与失败---她都会得到父母的理解， 这也是培养学习兴趣的关键环节。对多数孩子来讲，学习是个苦差事，我们要成为后盾和支 撑才能让孩子产生动力，这就要求家长信念坚定。 4、 如果家长讲：学科老师的教学能力不够 回答： 龙文公司创立时就是要创建高端教育服务的品牌， 所以教师的聘用上一定是非常慎重 的，而且公司在整个教学流程上培训和指导是力度很大的，家长应该放心---我们的辅导课程 不是学科老师的个体劳动， 更多是集体的智慧， 现在我们的教学资源和教学备课系统是同行 业的原创，科技含量很高，很大程度上弥补了老师的教学风格上的不同，所以家长不必怀疑 教师的教学能力，另外家长也应该鼓励孩子： “亲其师、信其道” ！因为教师是陪孩子经历学 习过程的执行者。 5、家长执意要退费，先要劝家长再三考虑，再讲我们要核实学生的学习成绩情况，需要等 一段时间，提示家长阅读我们退费的相关说明和流程，强调两次课后是没有退费的，签订合 同时家长应该看过的，启发家长提出其他要求，比如更换老师、更换学科、增加作业吧、 或 赠送课时等，当然一定要让家长等我们的回馈。事件 61：如何处理学员生病的突发事件如果学员在上课期间突然生病，学管师要在第一时间通知家长。请家长过来接孩子去医 院就诊。如果家长不能及时赶来，询问相关领导做出安排。事件 62：如何预防盗窃事件前台的老师每天一定要注意，把自己的手机、钱包等重要物品放进抽屉，不要随意摆放 在桌面，避免有闲杂人等混入，顺手带走。同时提醒在前面咨询区的家长、学员也不要将贵 重物品放在台面上。第 35 页 共 38 页 版权所有：龙文教育大智路分校 编辑：波波老师中小学 1 对 1 课外辅导专家事件 63：如何解决没有饮用水的问题如果饮水机没有水的时候，第一把电源关掉，然后拨打送水电话让其送水。事件 64：设备损坏怎么办1.咨询室的门牌粘的不牢，有时会脱落，若有脱落用上面胶即可粘上。2.前台的抽屉有 时候也会掉下来，如果掉了就打电话给总部杨春华老师，让他叫人来修理。3.电脑故障要及 时打总部黄杰老师的电话说明情况。事件 65：打印机卡纸故障如何处理目前， 本校区的打印机主要故障是卡纸， 如有卡纸请按照液晶显示屏提示打开机器把卡 住的纸抽出来，请记住：经常是３张在３个地方同时卡住的，请相信机器一定可以打得开， 纸一定可以找得到。事件 66：打印机的使用和维修1、 插上电源开关，按打印机开关按纽。 2、 放入文件，确定分数。 3、 如果只打单页，可直接按打印键。若打双页按打印机双面/单面，按确定。 4、 如果是缩小，先按分数，按打印机上的自动缩小，按确定。 5、 双面缩小打印，放入文件。先按分数再按自动缩小，确定。最后按双面/单面按确 定后打印。但打印出现异常时，请根据打印机上的显示进行处理。 6、 打印文件前，先点一下 Word/Excel 左上角的“打印预览”标志，来看一下是否是 您要打印的格式，及页码范围。或是您在打印前，先将所要打印的文稿设定一下 打印区域。这样就可以避免过多的浪费打印纸张，及您和他人在等待中的时间。 7、 请大家不要在网页界面上直接进行打印。第 36 页 共 38 页版权所有：龙文教育大智路分校编辑：波波老师中小学 1 对 1 课外辅导专家六、续费及推荐事件 67：如何加强续费1、在第一次教学讨论会时，一定要向教育顾问了解清楚签约时的情况，如何安排的课 时。 2、不一定等到一段时间后见到效果才去续费，新入学 1 个月左右，对老师比较认可， 可以尝试续费。 3、对管理的学生一定要有充分的了解，多跟家长联系，让家长信任我们。一定要有续 费的意识。当孩子考试取得进步后，一方面给孩子做喜报，一方面可以提续费问题。 4、学管师要真正成为孩子的良师益友（好朋友、大姐姐、亲人） ，而不仅仅是老师， 要 走入孩子的内心深处、走进孩子的生活中，让孩子结课时自己带着家长来续费。 5、提高授课质量，在孩子课程结束前，由老师做出一份真正针对孩子的详细的目前学 习状况分析，及今后学习的方案设计，由老师引导续费。 6、整个校区要有一种亲切、热情的氛围，每个岗位的每个员工都要热情地帮助每一个 龙文的孩子，让他们来到龙文受到关注，感到温暖。 7、着重从课程的连续性方面、孩子的进步等方面和家长去谈。事件 68：续费的技巧和教育顾问多沟通， 问清教育顾问签单时的现场情况， 了解是否当时家长是准备报多科 而最终只签约其中几门科目。了解是否有签长单打算，但因需要先看效果只签了短期的。 了解家长签约时的心理，是否有先试一试再加课意图，以及对孩子学习是否满意。 请学科老师加强引导，如上课留悬念，到课时快结束时，提示还有什么知识点、什么技 巧、什么思维方法，现在因为课时原因不能很好地讲解，需要加课续费。第 37 页 共 38 页版权所有：龙文教育大智路分校编辑：波波老师中小学 1 对 1 课外辅导专家事件 69：如何进行推荐1、介绍推荐的建立：良好的产品、优良的师资、良好的服务、良好的学管师需要更积 极的要求推荐 2、要求推荐的最佳时间： （1）半年后，当完成一个阶段，他们可以看到了进步； （2） 在头 3 个月，他们有良好的感觉；当顾客与学管师、教育顾问问已建立了一个良好的与客户 合作关系。 3、引导：校区有推荐政策，用身边学员推荐的例子引导，告诉孩子推荐学员自己可以 得到赠送课时或者得到礼物。 4、鼓励：从孩子的角度出发，当孩子成绩进步时，问孩子好朋友是否在别处补习，可 以推荐过，有同学朋友一起学习有帮助性，娱乐学习都有伴。事件 70：如何进行加课加课最好是因为专业知识过硬，或者人格魅力够强，学生自动加课。加课技巧分为加学 科和加课时 1、加课时： （1）把握进度，可以告诉孩子要想知识牢固掌握需要每周课时多点； （2）在开 学前，和期中期末考试前是一个加课最佳时机。 2、加科目： （1）了解孩子情况，不是很好，又没有补习的科目； （2）孩子很想补习，而 家长没有给孩子补习的； （3）学生在外面别的机构补习的科目，引导孩子退掉别处的过来补 习，方便！ （4）多观察，孩子和校区某老师关系很好，而没有补习那门科，可以建议。第 38 页 共 38 页版权所有：龙文教育大智路分校编辑：波波老师
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