12315修车服务类申诉：比去年升180%
摘要：2013年，宁波12315受理汽车及汽车类商品申诉共1748件，与上年相比上升46.4%。其中，汽车修理服务类申诉量比去年上升180%。 汽车类商品争议主要集中在商品质量、合同争议及售…
　　2013年，宁波12315受理汽车及汽车类商品申诉共1748件，与上年相比上升46.4%。其中，汽车修理服务类申诉量比去年上升180%。
　　汽车类商品争议主要集中在商品质量、合同争议及售后服务。反映的问题主要有：
　　1、汽车类产品存在性能性故障；2、消费者对于汽车厂商的售后服务质量有异议；3、汽车保养服务差，一些工作人员本身技术不过关，汽车越保越坏；4、汽车销售合同标示不明或含糊不清；5、随车说明书和宣传所标性能、配置等与实际不相符；6、4S店在销售车辆时强制要求消费者购买指定保险或支付额外费用；7、商家违反相关约定；8、商家提供的汽车零件存在质量问题；9、汽车故障不断，消费者换退货无果。
汽车类商品申诉量（件）
变化幅度（%）
占汽车类商品申诉比率（%）
汽车及汽车类商品申诉区域分布对比
汽车类商品申诉（件）
变化幅度（%）
占汽车类商品申诉的比率（%）
汽车被投诉品牌排名（宁波）
　　今年３&１５，我们一起说&修车&
　　继续征集您的烦恼与故事
　　投诉热线：拨打８１８５００００或＠宁波民生ｅ点通或私信同名微信，或登录宁波民生ｅ点通（ｗｗｗ．ｎｂ８１８５．ｃｏｍ）&问民生&栏目发帖。
　　修车故事：投稿邮箱ｃｙｚ＠ｃｎｎｂ．ｃｏｍ．ｃｎ（请注明&修车故事&）。
　　截止时间：２０１４年４月１５日。
　　所有投诉者、经验分享者、故事叙述者都将有机会参与我们的幸运抽奖。大奖１人，奖品为价格１６８０元的山地车一辆；纪念奖２０人，奖品为精美礼品一份。我们还将评出并刊发优秀征文，并送出我们的暖心礼物。
&编辑：高洁龙岗区消委会去年受理各类投诉7000多宗_龙岗网
龙岗区消委会去年受理各类投诉7000多宗
摘要：针对消费维权工作中发现的热点、难点消费问题，通过《深圳侨报》宣传消费维权知识；
龙岗区&3&15&国际消费者权益日现场宣传咨询活动深受市民欢迎。
宣传消费维权知识。&
2017年，龙岗区消委会在区委区政府、市市场和质量监管委龙岗局及市消委会等部门的正确领导下，紧紧围绕&网络诚信，消费无忧&年主题要求，牢固树立&群众利益无小事&的思想观念，不断改进工作方法，提高服务质量和水平，扎扎实实地把维护消费者合法权益作为一项重要的民心工程来抓。去年全年龙岗区消委会共受理来电、来访投诉及各类转办件7004宗(含信访件33宗)，办结率为100%，投诉涉及金额约3500万元，为消费者挽回直接经济损失约552万元,收到消费者表扬信9封、锦旗7面,龙岗区消委会被深圳市消委会评为2017年度深圳市消费维权工作先进集体。
龙岗区消委会负责人表示，2018年，区消委会将继续做好消费调解和调查工作，切实保护消费者的合法权益；加大力度做好消费维权宣传教育工作；强化对商品和服务的社会监督，努力打造专业化维权团队，切实维护消费者合法权益，为龙岗&东进&打造良好的消费环境。
多举措营造和谐消费氛围
举办&3&15&国际消费者权益日现场宣传活动。日，龙岗区消委会联合市场和质量监管委龙岗局组织成员单位在龙潭公园北广场共同举办了现场宣传咨询活动。活动设主会场1个，分会场9个，接受消费者咨询达1500余人次，发放宣传法律、法规资料及宣传单张65000余份。
区消委会还在&3&15&活动期间开展多项主题活动，宣传消费维权知识，引导市民树立健康消费理念。针对消费维权工作中发现的热点、难点消费问题，通过《深圳侨报》宣传消费维权知识；结合《深圳侨报》电子显示屏优势，选取人流量密集区域，进行电子屏滚动播放；走进龙岗电台宣传&网络诚信，消费无忧&年主题，现场解答热心听众的消费纠纷难题；走进学校，用简单易懂的文图宣传维权消费知识。
多渠道宣传健康消费理念
编印《消费调解与分析》期刊。区消委会从消费者投诉的热点中提炼案例，宣传消费维权知识，从源头引导消费，营造消费者自由选择、自主消费、安全消费，商家诚信守法、自主经营、公平竞争的消费环境。消费期刊内容涵盖消费投诉分析、当前投诉热点问题、具体案例分析、消费警示、提示等。一年共发布典型案例分析10篇、消费提示（警示）6个。
以&网络诚信，消费无忧&为主题，开展消费维权进社区活动。通过图文并茂的方式对全区103个社区市场监管宣传栏的内容进行更换，让消费者感受到无处不在的消费宣传，在家门口就能更直观地理解消费维权知识，尽可能把消费维权由事后补救转为事前防范。
消费教育进学校。以&学生消费、安全当先&及&培养合理消费习惯&为主题，制作消费宣传知识挂图，在全区161所中小学的宣传栏、长廊等处张贴，用简单易懂、颜色鲜艳的文字和图片使小学生更能理解健康消费知识，形成良好消费氛围。
多方参与共建品质消费生态圈
动员专业力量参与消费投诉调解处理。设置法律咨询顾问室，聘请专业律师团队为消费者提供法律咨询服务。此外，在办公区域设置义工队办公室及驻消委会记者站，根据消费者反映的具体情况提供相应的处理方案及建议，提高区消委会在解决投诉热点难点方面的处理能力及区消委会在消费者心中的&娘家人&分量。
以商品检测为手段，加强社会监督履职能力。联合市消委会选取蜂蜜、甲醛、宽带三大领域开展商品比较试验，通过比较试验，给优质产品点赞，把不良奸商拉黑，充分发挥消费者的制衡作用，共建品质消费生态圈。
多策略营造良好消费环境
对失信企业的不良信用信息，区消委会及时推送。
2017年2月、3月，区消委会陆续收到有关深圳市某科技有限公司及深圳市某电子商务有限公司群体性投诉，消费者反映以上两家公司存在微商商城无法访问、客服无人回应、购买商品未发货、已发货商品未按规定返利等问题。经调查发现，被投诉方商家以高额消费返利为诱饵骗取消费者钱财，短时间内卷款关门跑路，这是典型的网络&庞氏骗局&。最终，区消委会联合市消委会于5月16日召开新闻发布会曝光此两家经营者不良信息，并对其不良行为进行不良信用信息推送。
2017年9月初，区消委会收到4宗消费者对某琴行的投诉。消费者反映：在这家琴行缴纳了高额钢琴培训和钢琴租赁费用，但自9月1日该琴行突然关门后，相关负责人失联。消费者要求继续学习或退费，均无法联系到该琴行负责人，消费者要求场地出租方万科广场承担连带责任。经了解，涉及该琴行龙岗店的消费者200余人，金额400多万元。经多次现场调解，均无法协商一致。鉴于该投诉涉及人数多、金额大、社会影响恶劣，10月31日，在市消委会的支持下，区消委会联合福田消委会对该琴行进行不良信用信息推送。这也是区消委会首次对总部非深圳企业进行信用推送。
区消委会还充分利用消费投诉大数据优势，加大约谈力度。根据投诉数据分析结果，加大对消费者投诉较多、问题较集中企业的约谈力度，全面了解企业投诉量增加的背景原因、具体情况、解决方案，商讨妥善解决消费者投诉的应对措施。针对已约谈企业不定期进行&回头看&，从根源上减少消费纠纷。2017年，针对汽车销售、网购手机、快递等热点投诉问题，共约谈包括有道、华为、顺丰在内的25家企业。
2017年龙岗区消委会受理消费投诉情况分析
龙岗区消委会被深圳市消委会评为2017年度深圳市消费维权工作先进集体。&
2017年，龙岗区消委会共受理来电、来访投诉及各类转办件7004宗（含信访件33宗），办结率为100%，投诉涉及金额约3500万元。
从商品大类投诉来看，通讯电脑数码、交通工具及维修、家用电子电器类投诉量居前三位。
从服务大类投诉来看，投诉量居前三位的分别是教育培训及邮政快递、互联网及通信行业服务和餐饮住宿服务。
从投诉性质来看，主要是售后服务问题、质量问题、虚假宣传问题投诉量居前。
快递投诉有增无减
近几年，尤其是双十一、双十二等各种购物节、打折季出现后，快递投诉节节攀升，关于快递延误、损毁、丢件、服务态度等问题的投诉不绝，消费者与商家战火不断。在所有的快递投诉中，关于未保价快递毁损丢件的赔偿标准以及保价快递毁损丢件按投保比例赔偿的投诉量最突出。
日，深圳消费者张小姐通过某快递寄送价值2700的月饼至广东江门，运费45元，未保价快件。9月27日，张小姐被告知月饼已丢失，快递方称未保价商品，按照协议约定补偿运费5倍即现金225元给发件方张小姐，张小姐不接受，双方协商未果，投诉至区消委会。
赔偿难是导致目前消费者对快递行业普遍不信任的一个重要原因，也是引发投诉的一个重要因素，但是赔偿难更多的是发生在未保价物品上。消费者为减少寄送费用，加上带有侥幸心理，不保价，一旦快递毁损丢件后，双方各执一词，难以达成一致。
另外，快递被掉包、被盗也在投诉中占比较大。
在快递运送过程中，有多个环节是单人进行的，缺乏相应的监管。如收件人上门取件，送件人送件上门等，企业无法对物品进行全方位的监控，给&内鬼&留下作案机会，快递被掉包、被盗因为赔偿标准及赔偿不及时，容易引发纠纷，甚至是诉讼。一方面是希望企业加强监督力度，提升工作人员素质，另一方面是建立个人诚信系统，最重要的提醒是，建议消费者切勿因小失大，快递贵重物品时，一定要对物品进行保价，避免赔不抵值。
预付式消费纠纷居高不下
预付式消费，顾名思义，&先给钱，后消费&。伴随着经济和技术的发展，预付式消费遍地开花，涉及如驾驶培训、非学历教育、美容美发、运动健身等各个行业。
消费者王小姐2015年底在小区办理一张美容卡，充值2万元。2017年6月，商家告知已搬迁至新地址，张小姐觉得新地址不方便，提出退余额4000元，经多次沟通无果，投诉至区消委会。
预付式消费投诉案例，涉及各行各业，主要表现形式为：经营服务缩水，优惠不兑现，服务项目或质量与办卡时承诺不符；商家即将停止营业强迫消费卡内余额；经营者关门失踪恶意骗取消费者预付款；经营主体变更后推卸承诺义务或者服务缩水；霸王条款限制多，随意限制消费等。
产生这些问题的主要原因在于：一是服务周期过长，变化因素增多；二是商家缺乏诚信，侵权行为频发；三是发卡门槛过低，资金无从监管；四是法律层级过低，联合监管缺失。
鉴于预付式消费的现状，区消委会提醒消费者消费时注意以下三点：一是尽量选择有信用、资质的商家办卡，签订协议并保管好消费凭证；二是理性消费，不要被商家的打折、优惠让利等活动冲昏头脑，避免一次性充值金额过大；三是要及时消费，预防经营者突然关门导致无法使用预付卡。
手机投诉依然是热点
目前，市场上可供消费者选择的手机类型很多，但仍有各种各样的手机质量问题困扰着消费者，2017年，除了关于手机质量的投诉，另一个反映最多也是最新的问题就是手机消费中的金融消费贷导致的投诉。
消费者钟先生于2017年12月买了一部华为P9PLUS，原价2399元，首付399元，贷款2000元，分12期还款，每期还265元。回家后觉得分期太贵，不合理，诉求取消分期付款，双方协商未果，投诉至区消委会。
区消委会建议消费者购买手机需注意：一是理性购机。商家的营销手段各种各样，0元购，积分换购、分期购等，羊毛出在羊身上，天上不会掉馅饼，不要超出自己能力消费；二是选择适合自己的消费方式，现金购机还是贷款购机分清楚利弊，适合自己的才是最好的；三是确定贷款购机后，一定要看清楚分期合同，首付金额、贷款金额、月供金额、共计支付利息等重要信息一一询问清楚，最好记录在合同上。另切记购物时不要随意提供个人身份证与银行卡，不要随意在文件上签名。
美容点斑遭毁容 消费维权得赔偿
案例简介:日，消费者刘女士在平湖街道一家美容院点斑，按个数计费，每个斑12元，但是由于工作人员失误，导致药水滴到脸上毁容，消费者提出赔偿8000元，双方对赔偿金额无法达成一致，消费者致电12315投诉。
调查情况及结果:经了解，刘女士的脸确实被伤，但未进行医疗鉴定，损坏程度未知。经多次进行调解和安抚工作，在刘女士情绪平复后，于11月下旬双方达成协议，由被诉方为刘女士一次性支付修复手术费用2500元以及由于手术失败而产生的误工费1500元，营养费1000元，共计现金5000元。
案例评析:根据《消费者权益保护法》第十一条及四十一条规定，被诉方应当承担支付张女士手术修复费用、误工费及治疗期间的护理费的民事责任。
爱美之心人皆有之，但美容手术存在一定的潜在风险，在此提醒消费者谨慎选择。(文/图：包国军 李宇晴)
相关链接：
现金、刷卡、网络支付，打车、打折、网购，消费每天都在发生。即便如此，也许消费者还是会因为对权益了解甚少而在消费时受到损害。2017年，龙岗区消委会共受理来电、来访投诉及各类转办件7004宗（含信访件33宗），包含534件涉及虚假宣传，其中有不少披着&打折&、&中奖&的外衣。都说群众利益无小事，有关监管部门积极扩展维权渠道，为消费者提供更加周到的维权服务。然而，作为消费者的我们，亦要学会保护自身合法权益。时值消费者权益日来临之际，记者深入一线，采访最易遭到投诉的消费行为、投诉热点等，为读者提供温馨提示，以期达到&愉悦消费&的目的。
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使用第三方账号登录阿坝州2017年消费维权典型案例
3月12日，阿坝州工商局、消委会和马尔康市工质食药局、消委会组成12315消费维权小分队，深入马尔康市党坝乡剑北村开展12315进农村"3·15"现场宣传咨询服务活动。杨兵 摄
汶川县工质食药局水磨所对辖区内通讯服务公司营业网点开展了专项执法检查。王彩云 摄
阿坝州工商局、马尔康市工质食药局组成联合执法检查组，深入白湾乡开展汽配市场专项执法检查。杨兵 摄
为进一步规范钢材市场秩序，近日，阿坝州工商局、马尔康市工质食药局组成联合检查组,对马尔康地区的钢材市场开展了专项清查。杨兵 摄
近日，壤塘县工质食药局、消委会在壤塘县城关小学举办了3.15消费维权专题讲座，向师生传授了食品安全、消费维权等知识。
为帮助消费者在购买、使用商品或者接受服务时提供一些借鉴，引导经营者守法、诚信经营，阿坝州工商局、阿坝州消委会在2017年受理的消费投诉中甄选出10件典型案例予以公布。
购买门票搭保险
化解纠纷退保费
【案情简介】
日，游客刘某一行7人到若尔盖县某景区游玩，购买门票时售票员要求消费者每人必须购买5元的人身意外险，刘某当场拒绝，但售票员称不买保险就不售门票，且态度强硬。刘某等7人被迫购买了7份保险，共计35元。觉得憋屈的刘某遂向若尔盖县12315投诉，要求景区退还保险费。
【处理过程及结果】
经查，景区售票员在销售门票时向每个游客强制销售1份5元的人身意外保险，刘某反映情况属实。调查中，若尔盖县12315工作人员指出景区向游客销售门票，应当恪守社会公德，诚信经营，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。经调解，达成一致：景区退还刘某等7人保险费35元，并赔礼道歉。
【案例评析】
本案是一起因经营者强制搭售人身意外险引起的消费纠纷。若尔盖县某景区地处高海拔地区，景区有义务提供保障消费者人身安全的服务，针对部分游客可能会出现的人身安全问题向游客销售人身意外保险也无可厚非，但应当征得消费者同意，且不得以购买保险作为购买门票的附加条件，剥夺消费者自主选择权。
在线订房出入大
失信商家互推诿
【案情简介】
2017年5月，张女士在某网站预定了九寨沟县某酒店6月1日至2日两天房间，预付押金及房费2208元。入住后发现，酒店实际环境与网上宣称不符，设施陈旧，房间隔音效果差，噪音大，洗漱间无防滑设施致其滑倒。与酒店协商要求提前一天退房。酒店称，通过网上订的房，退房须找网站。张女士联系某网站时，客服告知是酒店拒绝退房而非网站。张女士与酒店、网站就退房事宜协商无果后，于6月2日向阿坝州12315指挥中心投诉要求维权。
【处理过程及结果】
经九寨沟县12315工作人员调查核实，张女士反映情况属实。12315工作人员指出酒店在网站上发布的宣传信息应当真实可信，提供的设施设备应当保障消费者的人身安全。经调解，达成一致：酒店当面向张女士道歉，同意退一天房款788元。
【案例评析】
本案是一起网络消费服务纠纷。消费者通过网站预定酒店房间并支付押金及房费后，酒店与消费者之间形成服务合同关系，根据《消费者权益保护法》《合同法》《网络交易管理办法》等规定，酒店应本着诚实守信的原则向消费者提供真实信息，不得失信，当酒店未按规定履约时，消费者有权选择直接与酒店或网站协商解决，酒店和网站应当满足消费者合理要求，不得互相推诿。
气罐漏气莫大意
贸然处置险酿祸
【案情简介】
日，孙女士在阿坝县某煤气公司购买了一罐液化气，当天使用就发现气罐漏气，随即给送气人员打电话请其上门检查处理，但送气人员只是口头允诺，先后打了19个电话都未去处理。11月9日早晨，孙女士怀着试探的心理，用火点了一下，液化气罐迅速燃烧起来，在邻居等人扑救下才未造成严重后果。于是，再次打电话到该公司要求派人前去处理无果后，遂拨打12315请求维权。
【处理过程及结果】
接诉后，阿坝县12315工作人员迅速进行调查核实。经查，11月4日煤气公司送气人员将气送到后接通管线就走了，未按操作规程检测是否存在漏气等安全隐患。接到消费者数次电话反映，均未前去处理。经调解，达成协议：煤气公司立即派人为消费者重新更换一罐液化气，并排除安全隐患。阿坝县工质食药局对该煤气公司提出了整改要求。
【案例评析】
本案是一起居民购买液化气罐漏气引起的消费纠纷。液化气是居民生活的特殊燃料，根据《中华人民共和国安全法》《城镇燃气管理条例》等有关规定，经营者向消费者提供的液化气及气罐必须符合国家规定的质量安全标准，不得使用国家明令淘汰或者使用年限已届满的气罐，安排专业人员提供相应的售后服务，送气人员在送气安装时应当对气罐阀门、垫圈等进行现场检查，发现安全隐患应及时排除，指导消费者掌握安全用气知识。在此，提醒广大液化气消费者应主动学习掌握安全用气知识，一旦发现气罐漏气等安全隐患，除临时采取可行处置措施外，应当及时请专业人员进行处理，不得贸然擅自操作处理，避免因处置不当造成不良后果。
缺斤少两耍花招
退一赔三受处罚
［案情简介］
日， 杨先生等人在理县毕棚沟游玩后，途经理县至汶川段公路沿线某土特产销售点某商贩处以7元/斤的价格购买了14斤核桃，回家复秤发现只有9斤，感觉上当受骗后，遂于10月8日在人民网投诉，要求经营者赔偿损失。
［处理过程及结果］
10月9日，理县12315中心接诉后，立即组织执法人员进行调查。因杨先生不清楚土特产销售点准确位置，无法提供经营者详细信息，为不让维权因此受阻，执法人员根据杨先生提供的线索对理县毕棚沟至汶川公路沿线所有土特产销售点进行了拉网式排查，通过现场照片比对确认，找到位于薜城甘溪境内某土特产销售点的某经营者。经核实，经营者承认在秤上做了手脚，将6两调成1斤，14斤核桃共少5斤。经调解，达成一致：经营者向消费者赔礼道歉，退还多收货款35元，增加赔偿消费者损失500元。理县工质食药局“诉转案”依法对经营者违法行为作出行政处罚并在媒体曝光。
［案例评析］
本案是一起因经营者破坏计量器具准确度引起的消费纠纷。根据《消费者权益保护法》《计量法》《侵害消费者权益行为处罚办法》等有关规定，经营者缺斤少两的行为侵害了消费者的公平交易权，构成消费欺诈，根据《消费者权益保护法》第五十五条的规定，本案的经营者应当按“退一赔三”赔偿消费者损失，因增加赔偿金额不足500元，故赔偿500元。
宣传承诺不兑现
促销优惠遭质疑
【案情简介】
日，胡先生向阿坝州12315指挥中心投诉称，他在四川文明网和彭州市城区悬挂的宣传横幅上看到对彭州市民有“日至日，达古冰山景区门票打5折，某酒店挂牌价打2折”的优惠活动。10月1日，到达古冰山景区旅游，景区兑现了门票打5折的优惠，但在某酒店办理入住手续时，前台却以未接到通知为由拒绝打折。胡先生认为酒店欺骗消费者，对其促销宣传产生质疑，故投诉维权。
【处理过程及结果】
经查，胡先生所述属实。经调解，酒店向胡先生道歉，承诺房间按宣传打折，如胡先生再来酒店入住，酒店将免费提供吃住及进出景区接送服务。
【案例评析】
本案是一起因宣传承诺未兑现引起的酒店服务消费纠纷。根据《消费者权益保护法》《侵害消费者权益行为处理办法》相关规定，酒店不兑现宣传承诺的行为侵害了消费者知情权，涉嫌消费欺诈。
货运瓷砖被损坏
分清责任照单赔
【案情简介】
日，肖先生向阿坝州12315指挥中心投诉称，前几天他在成都某建材经营部购买了8500元的大理石瓷砖准备装修房屋，在马尔康某货运部成都货运点办理了从成都至马尔康的货物运输手续，付运费450元。9月26日早上，马尔康某货运部来电告知，瓷砖摔坏。肖先生立即到场查看，发现只有7张大理石瓷砖未损坏，其余瓷砖全部损坏无法再用。要求货运部赔偿，货运部负责人称是搬运工在下货中损坏的，让其找搬运工赔偿。无奈请12315帮助维权。
【处理过程及结果】
接诉后，马尔康市12315工作人员立即到现场调查，并与成都某建材部取得联系。查明，大理石瓷砖运输到马尔康时均未受损，9月26日早晨，货运部搬运工在下货时，在叉车上未将货物放平，发生倾斜后摔坏。工作人员通过核对销售清单、货运清单及损坏的大理石瓷砖现场照片等，认定损坏瓷砖责任在货运部，损失价值7750元。经耐心调解达成一致：货运部承担赔偿责任，建材部协助货运部给肖先生重新发同款同规格价值7750元的大理石瓷砖，并提供发票和货物清单，费用由货运部承担，未损坏的瓷砖归肖先生所有。
【案例评析】
本案是一起货物运输受损引起的消费纠纷。根据《民法通则》《合同法》《消费者权益保护法》有关规定，本案中的搬运工与货运部是雇用关系，搬运工给托运人造成损失的，依法应当由货运部承担赔偿责任。
明示结算价不符
远程调解满意归
【案情简介】
日中午，湖南游客代先生在小金县某火锅店用餐，买单时发现店内墙上公示的菜品价格与买单时电脑结算的价格不相符，按墙上明示价格计算消费额为240元，而电脑结算却是260元。代先生认为经营者故意欺客便与其理论，双方争执无果后，遂向阿坝州12315指挥中心投诉维权。
【处理过程及结果】
经阿坝州12315指挥中心工作人员采取三方通话远程调解，经营者认识到自己的过错，同意按店中明示价格240元收取餐费，消费者满意离店。
【案例评析】
本案是一起餐饮服务明示价与结算价不符引起的消费者纠纷。餐饮服务经营者应当明码标价，明示价与结算价应当一致，不得明示一个价，实际结算一个价，试图浑水摸鱼侵害消费者知情权和公平交易权。在此提醒经营者，明码标价、童叟无欺、诚信经营才是经商致富的长久之计。消费者要主动细心核对账单，及时有效维权。
网约租车丢途中
信息核实勿疏忽
【案情简介】
2017年8月，张先生夫妇从陕西到四川旅游，在网上搜索到理县某旅游咨询服务有限责任公司，咨询后向该公司微信支付7776元参加了阿坝州至甘孜州租车旅游团队，车队行至甘孜州色达县境内后，张先生因高原反应身体不适与该公司协商，希望提前终止租车服务，公司拒绝，双方发生争执，车队把张先生夫妇丢在当地自行离开，张先生被迫花3000元包车回成都，气愤之余于8月24日向阿坝州12315指挥中心投诉，要求该公司退还未提供服务的租车费及另行包车的费用。
【处理过程及结果】
接诉后，理县12315工作人员迅速进行调查核实：张先生反映情况属实，且还发现该公司没有“租车服务”项目，涉嫌超范围经营。经调解：该公司向消费者赔礼道歉，全额退还租车及另行包车费用共计10776元。理县工质食药局“诉转案”依法对该公司违法行为进行了查处。
【案例评析】
近年，越来越多的旅游消费者选择网约租车方式出行，部分租车商家不具备服务资质却擅自招揽顾客从事经营活动，且不少消费者不注重对商家资质的了解，导致侵害消费者合法权益现象时有发生。本案中，商家在不具备租车服务资质的情况下，提供租车服务侵害了消费者知情权。在履约中，消费者因客观原因提出正当的解约请求，商家应当按照《合同法》有关规定，协商解决。在此提醒广大消费者在网络消费中，要增强防范意识，细心核实经营者主体资格、经营行为等相关信息。
未换零件多收费
单方免责应无效
【案情简介】
日，蔡女士自驾游行至若尔盖境内时发生车祸，与保险公司协商联系在若尔盖某汽修厂维修。5月29日取车时没有当场核对。车行至理县时，仪表盘显示发动机有故障，立即告知了汽修厂。5月30日到4S店检查，对照保险公司提供的维修清单才发现有6处零件未换。要求汽修厂退还多收费用5815元遭到拒绝。6月6日向阿坝州12315指挥中心投诉。
【处理过程及结果】
接诉后，经若尔盖县12315工作人员对汽修厂、保险公司提供的维修清单与4S店检查记录核实，汽修厂少换6处零件，同时发现汽修厂在消费者取车时有“维修的车辆驶出修理厂后，存在的问题修理厂概不负责”的声明。经多次耐心调解，汽修厂认识到自己的过错，退还消费者修理费5815元并赔礼道歉。
【案例评析】
本案是一起因汽车维修服务引起的消费纠纷。本案中汽修厂对消费者隐瞒真实情况多收费用的行为，侵害了消费者的知情权和公平交易权。汽修厂单方声明属合同格式条款，其内容排除了消费者主要权利，免除了经营者应当承担的责任，根据《消费者权益保护法》《合同法》《合同违法行为监督处理办法》等相关规定，免责内容无效。随着人们生活水平总体提高，汽车已成为寻常百姓的代步工具，汽车维修服务接踵而至。汽修服务专业性较强，不良商家便利用消费者汽修专业知识欠缺趁机谋取不正当利益。在此提醒广大消费者，维修汽车后要当面核对修理清单，保存维修记录等有效证据。
合格证信息不合规
无法上户把车退
【案情简介】
日，杨先生向茂县12315投诉称，3月份在茂县某车行购买了一辆价值5000元的机动三轮车，前几天到车管所办理上户手续，工作人员告知该三轮车合格证信息不符合规定无法上户。要求车行承担已购的保险费及税费650元遭到拒绝。
【处理过程及结果】
经查：杨先生反映情况属实。国家有关机动三轮车上户新规定出台后，经营者未与厂家及时沟通，导致销售给杨先生的机动三轮车合格证不符新规定而无法上户。经调解达成一致：经营者承担杨先生已购的保险费和税费650元，将机动三轮车折旧为4400元收回。
【案例评析】
本案是一起因国家出台有关新规致机动三轮车无法上户引起的消费纠纷。本案中，作为专门从事三轮车经营的车行，理应知晓国家有关三轮车上户相关规定。在消费者购买时，应当提供合规票证。根据《消费者权益保护法》《产品质量法》等规定，车行的行为侵害了消费者的公平交易权，应当采取相应的补救措施挽回给消费者造成的损失。
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