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护士长应具备的管理能力
□ 刘颖 刘景娥 轧春妹
摘　要:21世纪是知识经济蓬勃发展，人类健康素质迅速提高的新世纪。2l世纪的医院所面临的任务和责任，对于临床护理管理者（clinicaInursingmnager），即从事临床护理管理工作的护士长同样是压力和挑战。那么21世纪的临床护理管理者究竟做什么，怎样做，则是我们必须直视和深思的问题。是医院护理管理发展的主要工作之一。本文就护士长具备的管理能力进行综述。
【关键词】& 护士长
　　21世纪是知识经济蓬勃发展,人类健康素质迅速提高的新世纪。21世纪的医院所面临的任务和责任,对于临床护理管理者(clinicalnursingmnager),即从事临床护理管理工作的护士长同样是压力和挑战。那么21世纪的临床护理管理者究竟做什么,怎样做,则是我们必须直视和深思的问题。是医院护理管理发展的主要工作之一。本文就护士长具备的管理能力进行综述。
　　1& 良好的沟通交流能力
　　edwards在《护理管理者的挑战》中提到,当医院环境发生变化时,护理管理者首先应具备变革管理技能,确保新变化为下属所接受。同时,需要具备沟通交流技能,指导和帮助下属对新变化再次赢得期望,使她们重塑自信心、识别机遇,设立目标,对新的组织建立承诺。护士长的工作是通过语言来完成的，无论是横向沟通还是纵向沟通，即与同事的沟通和组织中的高、中、低层次的沟通，都需要通过语言表达来达到目的。因此，作为护士长语言表达能力尤为重要。语言表达能力包括语言组织能力和逻辑思维能力。与患者沟通的语言是亲切的、和蔼的；与同事的语言交流应是简洁明了、主题鲜明、观点清楚，根据不同的人员采取不同的方式，如语气、语速，切忌词不达意，语言表达情绪化。
　　2& 科学的管理能力
　　2.1& 组织的变化对护士长管理技能的需求& 20世纪90年代,以病人为中心的工作重新设计(patiene-focasedredesign,pfr),是指在以病人为中心的思想指导下,医院对医疗护理工作进行的重新设计,去匹配新组织结构的功能需求。研究显示,管理者要建立各方关系,围绕着病人服务这一中心应用的协作、谈判和调解等领导技能在增多。bryan等通过2年的追踪调查研究,揭示pfr的评价指标也已经从仅对工作的评价转变为对工作和病人的综合评价,以持续保证护理质量。jean博士进一步的研究显示,无执照辅助护理人员的增加,相对减少了注册护士,而注册护士更希望成为好的追随者,以期望得到领导的认可,这就要求护理管理者对这一群体要多应用反馈、奖励和认同技能［1］。
　　2.2& 国内的医疗改革对护士长管理技能的需求& 随着医疗卫生体制的市场化程度不断推进，护士长在病房管理中的作用,扮演了一个“经营者”的角色,需要有效利用资源、提高效率、保证质量,为病人提供优质服务,同时,也要求具备基本的财务技能。能对科室的费用进行科学分析和合理解释,寻求效益比例,在此基础上,制定出具体的成本控制方法,为医院和科室创收。举证倒置、病人权利、复印病历、如何书写护理记录、如何保留和提供证据等问题成为护理界讨论的热点,如何领会法律法规文件精神、具体贯彻实施方面,相当多的护理人员和管理人员还存在疑虑,并感到较大的压力［2］。
　　2.3& 管理者毕业后专业教育和管理教育& 目前，我国从事护理管理职业的人员大多数是中专及大专学历，本科生、研究生占少数。因此，根据我国国情，一个未来的优秀临床护理管理者必须接受一定水平的专业学历和管理教育［3］。不断更新知识，了解学术发展的动态，带头科研，不断探索护理学的新理论、新方法、新技能［4］，开拓视野，扩大知识面，通过各种渠道提高自身的业务素质［5］。只有这样才能满足21世纪临床护理管理工作对管理者的要求,才能胜任业务领导、教学工作，才能帮助护理人员提高业务水平，促进整体业务水平的提高，保证临床抢救治疗的成功率［6］。为迅速改善临床护理管理者的知识水平,加大科学管理力度,全国已有8所重点医学院校如北京大学医学部护理学院、协和医科大学护理学院等,均相继举办了短期培训班,其中协和医科大学护理学院还开设了护理研究生课程班,为临床护理管理者系统地接受护理管理、理论、科研、教育、信息等学科的知识开辟了途径［7］。
　　2.4& 具备成本核算的能力& 我国对护理成本核算的研究尚欠深入,特别是加入ｗｔｏ后,面对世界经济一体化的趋势,对每一位护理管理者都提出了新的挑战。增强成本管理意识,加强成本核算研究,合理使用护理资源,减少护理资源浪费和不足共存的现象,以适应护理学科现代化的要求。成本意识的增强,形成了“三个主动”:主动对病区各种医疗器械的维护与保养,主动对申购新设备或物品等提出质量和价格要求,主动清理闲置设备,并合理使用。节约意识的增强,形成“三个注重”:注重水、电、气管理;注重一次性材料管理;注重物质财产管理。经济意识增强,形成了“三个严格”:严格物价政策、严格监督管理、严格控制收费。质量意识增强,管理形成了“三个提高”:积极性、自觉性、责任性的提高［8］。
　　2.5& 用管理理论指导管理实践& 　　长久以来,在临床护理管理工作中,护理管理者往往凭借自己的经历、借鉴他人的经验,作为工作的准则和座右铭,而这种管理方法已很难应对社会多元化的医疗服务需求、现代化管理经营策略、人力资源的有效利用,以及护理信息的转化和使用等。使临床护理管理者必须在临床经验管理的基础上,不断学习和运用管理学理论去思考和解决问题,才有助于临床护理管理工作的开展。美国管理学之父泰罗先生,早在19世纪末20世纪初就创造性地提出了一套科学管理理论,他认为:管理的功能是提供一种特殊的指导;管理者应根据人的能力指派适于他的工作;工作人员需要特殊的培养和严格的管理以保证他们相互合作达到共同的目标。美国行为学家麦格雷戈,关于管理中的人性问题曾指出:管理者应创造人成长的机会。无论是泰罗先生的管理思想,还是麦格雷尔的管理理念,对指导我们今天的临床护理管理工作仍不失其意理方式中的管理制度和质量控制标准,将是护理管理者在未来的工作中有待解决的问题。美国护理管理专家gillies曾指出:护理管理是使护理人员为病人提供照顾,关怀和舒适的工作过程。他认为护理管理的任务是通过计划、组织以及对人力、物力、财力资源进行指导和控制,以达到为病人提供有效而经济的护理服务的目的。在护理管理中,应立足于：(1)管理的人性化;(2)质量控制的标准化;(3)管理企业化;(4)决策科学化。
　　3& 强化法律意识
　　尊重病人的选择权、知情权,以及保护个人隐私不被侵犯等权利。加强护理人员法律知识教育，同时,要建立健全各项护理工作制度,为护理人员提供指导性文件,使临床护士明确自已的职责范围及法律责任;护理管理者应对临床护理隐患做到及时发现,及时消除。经常深入临床,了解各项规章制度的执行情况,掌握护士在护理工作中为病人提供治疗、照顾和指导过程中存在的及潜在的法律问题,及时总结分析;并采取相应措施,使护理隐患消灭在萌芽状态［9］。掌握法规和处理问题的技巧，尽可能把纠纷解决在初访中。避免和减少护理纠纷的发生，提高护理质量和服务满意度［10］。
　　4& 强化护理服务质量管理
　　4.1& 以人为本的服务意识& 现代护理管理顺应管理科学发展趋势,坚持以人为本,重视开发和利用资源,实行更符合人的特点和人性要求的人文管理。将管理的核心作用和着眼点集中在对人的管理上,整体护理发展的内动力是人文精神管理。护理人文管理是护理管理的一种新模式和新趋势,树立“人性管理”的理念,就是把“人、病人、工作人员本人”作为护理管理活动的人文资源,努力实现整体发展目标和个人发展目标,一方面满足医疗人员施展专业才能,成就个人事业,实现职业理想,另一方面满足人民生活健康和医疗保健的需求,达到医院整体效益最大化,充分体现出一种团队的精神［11］。护理人文管理一般可分5个层次:情感管理、自主管理、人才管理、团队管理、文化管理。前三者是对个体的管理,后二者是对群体的管理。人文管理的理念在很大程度上使护理服务的内涵得以延伸。
　　4.1.1& 以科室成员为中心，提高护理服务质量管理& 护士长应创造一个以人为本的工作环境，变人“治”为法“制”，激励护士创造性的工作和学习。通过情感管理、目标管理、差异化管理，控制目标视人授权［17］。尽可能满足护士情感方面的正常需求，满足护士不同层次的需要。善于发现和发展护士的不同能力，做到人尽其材，才尽其用。培养护士主人翁意识和管理能力，管理好所分管的病人、病人环境、班上的物资。遇事要认真倾听，进行换位思考，分析综合，作出正确判断与处理，充分发挥护士的群体意识和团队精神，要相互尊重、相互配合、相互支持、相互理解、相互信任，人人支持管理。
　　4.1.2& 以患者为中心，深化满意服务& 医护人员要树立患者第一，生命至上的思想，把患者看作是自己的衣食父母，要理解患者的特殊性，他们更需要尊重、同情、理解、帮助，渴望恢复健康和原来的社会角色，变命令式口气为协商式口气，变被动服务为主动服务，变要我做为我要做，尽职尽责，提供满意的服务。同时，护士长要对每位住院患者进行评估，通过观察与交流，了解他们的疾病情况、家庭背景，注意自然与社会环境对患者疾病的影响，协调好患者及家属与护理人员的关系，解决患者当前急需解决的问题。
　　4.2& 提高业务水平，加强护理服务质量管理& 制定护理质量标准,有了标准,管理才有依据。根据实际情况落实,应勤于管理和检查,及时完成各种操作和记录。如各种护理文书记录、查房记录、业务学习记录、参加科内或护理部会议记录等。严把质量关并及时反馈,纠正不足并及时改进。每年应制定切实可行的护理工作计划,让执行者知道应该怎样去做,努力按计划完成工作［12］。注重护士业务水平的提高要经常开展新业务、新技术学习,拓宽知识面,采取考试、考核、传帮带或走出去或请进来的方法,不断提高业务水平。
　　5& 护士长具有创新意识及科研能力
　　5.1& 具备创新意识& 创新过程实质就是人们对科学知识的学习、消化、转化和使用的过程，是人们对事物的认识、观念、思维转变与提高的过程。一位合格的临床护理管理领导者，在其具备的思维能力、判断能力、规划能力、决策能力外，创新能力和洞察能力也是至关重要的。这样才能在自己的管理工作中不满足于现状，敢于提出新的问题，研究新方法，发展新观念，不断推进护理管理工作前进［13］。护士长必须通过创新来适应时代的变化，在具体工作中营造创新的氛围，锻炼创新的思维能力。更新观念，带动、鼓励护理人员在护理技术、护理服务项目、护理市场上开拓新的发展空间，从而满足就医群体不断提高的对护理工作的新要求［14］。
　　5.2& 具备科研能力& 护士长是护理学科的带头人，她的自身修养、业务水平的高低直接影响到护理学科的发展。21世纪护士长应具备较强的组织、计划、分析、处理问题的能力，透过表面现象，认清事物的本质。护士长应提高运用各种新知识、新理论、新手段、新方法研究分析问题的能力，做到举一反三，在原有的知识基础上寻求解决问题的新途径，带领全体护士进行科研，创新路［14］。
　　5.3& 利用循证护理指导临床护理管理& 循证护理是随着循证医学的产生与发展而出现的,受循证医学思想的影响和启发,循证护理悄然兴起,并得以迅速发展。目前循证护理的观念被不少护士所接受,循证护理实践在不断地被尝试。循证护理的特征是在确定治疗、护理方案时不仅注重经验,更要遵循科学证据［15］。在过去的护理管理中,管理的主要目标是以提高护理质量为目的,而这种目标的实现,通常只注重临床经验及个人技能,而忽略了研究证据及病人的实际情况。在知识激增,科技迅速发展、护理急需改革的今天,这种只会墨守成规的护理模式,显然已经不能适应现代化护理发展的需求。因此,循证护理思想无疑象一剂催化剂,给当今的护理管理带来了生机,只有将循证护理的内涵与护理管理的目标有机相结合,并融为一体,才能真正实现为服务对象提供高质量的护理服务［16］。
　　综上所述，时代的变革对医疗护理产生巨大的冲击，对护理管理者是一个严峻的考验，运用现代管理理论，改变旧的护理观念，掌握医疗护理信息，加强自身素质培养，充分发挥潜能，变不利为有利，才能在竞争中求生存、求发展。同时展望21世纪的临床护理管理工作,对临床护理管理者来说,挑战与机遇并存。目前,有关护理管理者领导技能愈来愈成为医院管理研究的焦点之一。护理专家呼吁需要了解领导技能是有效领导所必需的,以便培养新一代的护理管理者,使其尽早适应多功能角色和职能［17］。客观地分析形势、有效地利用资源、不断地获取知识和竭力满足服务对象的需求,将成为临床护理管理者的使命。
　　【参考文献】
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　　3& 翁琦.当代护理管理的若干方法与思考.现代临床护理，）:55-56.
　　4& 于忻，李自醇.加强自身素质培养，提高护士长管理水平.现代医药卫生，）:476-477.
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　　6& 何保慈.培养和提高护士长素质.中国临床医药研究杂志，74.
　　7& 陈京立.21世纪的临床护理管理者. 中华护理杂志，) :204.
　　8& 孙静,赵京霞,王宇. 护理成本核算对护理管理者的启示. 护士进修杂志,):347
　　9& 林秀英,白桂花,王晓云.增强护理管理者的法律意识. 解放军医院管理杂志，):589-589.
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　　11& 刘玉锦.21世纪护理管理者应再提高的能力.吉林医学，）:57-59.
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　　15& 冯先琼,成翼娟,李继平,等．循证护理:护理发展新动向.实用护理杂志,):1.
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　　17& mahoneg janel.leadership skills.for the 21st century.journal of nursing management,):269.
　　作者单位： 300192 天津，天津市传染病医院 ......(未完，请点击下方“在线阅读”)
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金月芽期刊网 2018健康护理人员服务管理素养技能提升
随着我国人民对医疗健康要求的改变，医疗健康服务形式的延伸与发展，医疗健康的多样化正在发生着重大的变化。多元化的医疗健康服务形式，对健康护理人员提出了新的要求。同时新的医疗护理工种也在不断的产生。可是由于国家监管和相关制度的缺失，使得部分工种的专业化程度被降低了。准入的门槛也有所改变，这就造成了人员的素质涵养参差不齐。特别是母婴护理、医疗护理、照护护理、临终护理等相应护理岗位人员集中在劳动力市场。而不是专业的医疗市场，造成不专业的人干了专业的事情，却没有达到专业的效果。所以如何改变现有的状况，让更多的健康医疗护理人员更加专业起来成为当下医疗健康公司和相应机构最为重视的课题。
本课程就是从根本上解决人员素养的问题，重点提升健康护理人员、母婴护理人员、照护护理人员、养老护理人员、推拿护理人员以及相关医护人员的综合素质、服务能力、基础管理能力。让每一位护理人员有更好发展前景，让机构能够落地执行服务好每一位顾客。
课程模型：
课程收益：
● 提升相关医疗护理从业人员综合素质能力
● 提升相关医疗护理从业人员综合服务能力
● 提升相关医疗护理从业人员综合管理能力
● 提升相关机构的综合实力和品牌能力
课程时间：3天，6小时/天
授课对象：健康护理机构、母婴护理机构、照护护理机构、养老护理机构、推拿护理机构管理人员、服务人员、护士、育婴师、护理员
授课方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+沙盘体验+情景模拟+实操演练
第一讲：医疗服务变革新重点
一、我国医疗服务改革的四大需求
思考讨论：为什么我国要进行医疗服务改革？
1、中国经济改革增长的需求
1）医疗大健康产业将成为中国经济的新增长点
2）中国经济增长向第三产业转型
3）医疗产业化的升级改造
2、资本市场投资需求
1）资本市场有大量资金需要投放
2）医疗大健康产业投资轻回报高
3）医疗大健康产业资本投入过少
3、人民群众的需要
1）人民服务需求的变化
2）收支与医疗服务的变化
4、医院的需要
1）服务将成为医院的又一核心价值
2）医疗技术的回归
3）医生价值的最好体系
案例：1.年度政府工作报告
2.2017年发改委公立医院药价改革报告
二、医疗服务新政改革的五大挑战
1、政府层面（改善民生，优化产业）
2、资本层面（降低门槛，资金融入）
3、医院层面（转化矛盾，服务第一）
4、医生层面（体现价值，重塑形象）
5、行业层面（创新升级，重新洗牌）
案例：1.4月8日医事服务新政北京上市
三、医疗服务改革的五大机遇
1、回归医疗本质突显医疗服务价值
2、服务增值价值被公众认可
3、服务为先改善医患关系
4、带动医疗专业服务人员就业
5、民营资本介入强化监管机制
案例：1.万达集团投资医疗产业
四、需求改变市场，人民需求引导医疗服务市场
1、智慧医疗服务理念定义
2、患者病理三大心里需求分析
1）雪中送炭——紧急治愈需求
2）锦上添花——改善治愈需求
3）长期维持——慢性治愈需求
3、智慧医疗服务五大层次
1）需求层次
2）满意层次
3）超值层次
4）超乎想象
5）不可思议
4、开展优质医疗服务五大要素
1）时间恰当吻合
2）团队组建清晰
3）战略发展明确
4）医院进入平稳期
5）做好持续改进的准备
讨论：1医疗变革机构应该如何应对
2医疗服务应该如何落地升级
第二讲：护理人员职业素养
一、护理工作者职业定位与发展障碍
1、职业定位的自我唤醒
1）护理工作是神圣的职业
2）护理人员是职位还是职业
3）护理人员岗位的职业标准
2、职业自我发展的五大障碍
1）高强度的工作体量
2）重复机械的工作内容
3）职业发展的瓶颈
4）浮躁的社会影响
5）政策法律的限制
二、职业障碍的自我突破
1、职业习惯自我突破
1）习惯决定职业命运
2）护理人员应具备的职业习惯
3）习惯是在奖励中养成的
4）意识习惯决定行为动作
2、习惯舒适圈的四大意识形态
1）擅长的不一定是正确的
2）安全的不一定是可靠的
3）认识的不一定是最亲的
4）知道的不一定是不改的
3、职业习惯的自我修炼过程
1）重复21次
2）没有什么是不可能的
3）内心最大的职业恐惧是改变
4）职业障碍是自我设限
游戏：1总是不一样
讨论：1护理工作者应该具备哪些职业习惯
案例：1九牛之女的故事
2小和尚买石头
三、职业选手与业余选手有什么不同？
1、业余选手以业为乐，职业选手以业为生；
2、业余选手满足自我，职业选手满足患者；
3、业余选手做了就行，职业选手精益求精；
4、业余选手消磨光阴，职业选手惜时如金。
案例：一名育婴师的成长
四、职业化的死敌－－－两大糟粕文化
1、江湖文化——爱恨情仇、哥们义气
2、家庭文化——公私不分、角色混淆
五、职业化修炼：“九九归一法”
1、别人与自己是两回事：别人的错误，不是我错误的理由。
2、功劳与苦劳是两回事：做了许多事，很辛苦，不代表有了结果。
3、批评与表扬是两回事：批评与表扬不能相抵，不能不表扬了也不批评了。
4、过去与现在是两回事：过去只说明过去，我们只看现在，公司是靠现在的价值而评价你。
5、对人与对事是两回事：不能带个人情绪去工作，对事不对人。
6、感情与原则是两回事：内部同事角色分清，班上是同事，班下是朋友。
7、友谊与商业是两回事：客户关系角色，讲利益时是商人，讲感情时是朋友。
8、家与医院是两回事：家里的做事方式和习惯不能带到工作中；不能用私人的东西，为公家服务，也不能以公家的东西为私人所用。
9、社会与职场是两回事：不能把江湖的习惯，当成职场的规范
六、职业化的三个标准：
1、专业——立身之本，让我们具备合作的资格
2、商业——商业核心，让我们得到实实在在的报酬
3、敬业——最高境界，像热爱生命一样热爱我们的职业生命
讨论：医护工作者的职业标准
七、专业就是“看家本事”
1、没有专业，就没有谋生的手段；
1）发挥专长，专业从来不会默默无闻
2）全身投入，不要错过每次专业增长机会
3）大胆发声，学术发表就是力量
4）敢于挑战，专业交流增长知识
2、专业水平是持续一生的本领。
1）不断更新自我专业知识
2）将专业知识系统化、操作化、传播化
八、专业就是满足客户需求的细节操作
1、专业水平，决定了你的结果；
2、结果公平交换，决定了你的财富与人生；
3、一个人的身价取决于他创造结果的能力。
九、会合作，才是专业化
1、封闭导致衰退，传承才会提高；
1）分享是人生最大的成长
2）信息透明的今天学会分享
3）共享经济将成为主流
4）成为医护界的网红
案例：1.医疗网红经济
2、团队优势互补，专业价值更高。
1）友谊的小船不能翻，资源互补
2）相互补台，好戏连台
十、成为专业选手的四个重点
1、锁定目标：找准客户价值；
2、专注重复：做流程化操作；
3、学习他人：超级学习力；
4、持续创新：持续改进和创新。
十一、职业化团队定义
1、什么是职业化团队？
2、理解职业化团队工作
3、向优秀的团队学习
十二、提升职业护理团队的三个方法
1、提升职业化团队领导力的方法
1）领导权力与领导能力
2）领导效能的支柱模型
3）领导的情境领导
4）领导工作的基本原则
2、领导工作的思维方法
1）系统论方法：注重结构，注重层次
2）控制论方法：强调信息，强调反馈
3）模糊论方法：弹性管理
3、提升职业化团队执行力的方法
1）执行力是医院三大流程的有机结合
2）执行力是企业组织结构的无界化--高度协作
十三、优质患者服务的价值
1、打造服务利润链
2、客户服务与销售同样重要
3、深刻理解患者关系
4、深刻理解患者服务
5、你是在为你自己工作
6、客户服务仅仅履行职责是不够的
第三讲：护理人员服务的各项标准
一、医护形象标准
1、面容标准
1）女士标准（淡妆干练）
2）男士标准（精神帅气）
2、穿着标准
统一着装，干净整齐
3、饰品标准
不带饰品不会错
二、服务动作标准
1、标准服务微笑
五米微笑，三米问候，目光注视，自然大方，牙齿6到8，笑由心生
2、标准服务站姿
1）女士四种站姿
2）男士两种站姿
3、标准鞠躬动作
1）15度问候
2）30度欢迎
3）45度送别
4）90度道歉
4、标准服务指引
5、标准递物接品
抬头微笑有回应，字反尖物向自己
6、标准服务坐姿
1）女士四种坐姿
2）男士两种坐姿
7、标准下蹲姿势
右脚半步胸要直
8、标准走姿
挺胸抬头、自然有型
9、水品服务
水品传递先下蹲，轻声问候有告知，站立离开退三步
10、引导陪伴
指引位置不站错，引领三步再收手，上下台阶要保护
11、电梯引导
12、握手礼仪
游戏：1礼仪动作练习游戏
2礼仪动作车轮战
三、83句标准服务用语
1、欢迎用语
2、称谓用语
3、答谢用语
4、道歉用语
5、阻止用语
6、指引用语
7、送别用语
讨论：1什么样的服务动作是标准的？
2什么样的服务话术是正确的？
第四讲：医护人员服务沟通技巧
一、服务中沟通的作用
二、影响沟通效果的三大因素　
声音、肢体语言；　
态度、情绪信心　
三、赞美训练
四、提问技巧训练
开放式提问训练；
封闭提问训练；
五、关心技巧训练
六、聆听技巧训练
第五讲：医患冲突处理
一、患者抱怨投诉心理分析
1、产生不满、抱怨、投诉的原因
2、患者投诉的影响
3、有效处理患者投诉的益处
二、患者抱怨投诉的处理技巧
1、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
2、错误处理患者抱怨的方式
3、影响处理患者不满抱怨投诉效果的因素
4、患者抱怨及投诉处理的步骤
5、患者抱怨投诉处理细节
第六讲：服务有效落地与跟踪管理
一、统一全员服务思想与理念
1、3H服务理念（医院、酒店、家）
1）什么是3H服务
2）患者为本的核心价值
2、3H服务的三原则
二、服务务实落地，及时跟踪
1、抓好两会求务实
1）晨会管理流程
2）晚会管理流程
2、服务调查要持久
1）服务调查要全面（现场+电话）
2）问题到人快解决
3、绩效管理最有效
1）绩效设计要合理
2）奖多罚少要督促
4、落地三方法
1）六步礼仪法
2）口号训练法
3）持续监察法
讨论：1为什么培训不少，服务质量却跟不上
2服务管理管什么
第七讲：有效管理体现价值
思考讨论：1什么是管理
一、什么是管理
1、何为管理
2、何为有效管理
二、管理管什么
1、获取：资源
2、调度：人与资源的整合
3、利用：资源互补
4、开发：员工技能
三、管理是护理人员的生命力
1、护理人员得核心价值技术、管理
2、有序管理是科室的核心竞争力
四、护理人员管理的四维要素
1、第一要素：对象
人、时、地、物、患者、信息、技术
2、第二要素：重点
系统、标准、制度
3、第三要素：方法
指令、考核、报告
4、第四要素：特性
追求稳定、偏差小
五、管理的职能与循环
1、管理的职能
分析、计划、执行、控制
2、管理的循环（PDCA）
计划、执行、检讨、改进
六、影响护理人员管理的五大难点
1、难点一：角色定位不清
2、难点二：目标分解不详
3、难点三：沟通技巧不当
4、难点四：内部授权无力
5、难点五：绩效执行低下
案例：1护理不良事件，是主动上报，还是内部消化
第八讲：清晰量化护理人员的目标计划
一、目标与计划
1、什么是目标
2、什么是计划
3、制定目标与计划的重要性
二、科学测量，合理定标
1、合理确定目标的十步流程
1）第一步：数据的有效分析
2）第二步：就诊的规律评估
3）第三步：紧跟着医院目标
4）第四步：人员配比的分析
5）第五步：科室的承载能力
6）第六步：政策的引导方向
7）第七步：突发事件的预估
8）第八步：分清主次量力而行
9）第九步：目标清晰责任到人
10）第十步：量化目标结果导向
2、目标制定的误区
1）误区一：盲目定标
2）误区二：不分主次
3）误区三：缺少量化
4）误区四：责任不清
三、计划明确，重在结点
1、计划设计的要点
1）计划设定要量化
2）计划围绕目标定
3）计划实施好运行
4）计划时刻能跟踪
5）计划到人领任务
6）计划结点要清晰
7）计划偏差及时调
2、计划实施的步骤
1）计划全员要确定
2）计划也需仪式感
3）阶段监察要跟进
4）及时奖励少批评
5）遇到问题及调整
6）结束考核要分明
7）总结更新才算完
四、目标与计划的结合
1、目标是头，计划是身、结果是尾
2、计划根据目标要及时调整
第九讲：上传下达护理人员的职业沟通技巧
一、护理人员沟通的四个标准
1、标准一：预见问题主动沟通
2、标准二：兼顾对方感受
3、标准三：触及问题核心
4、标准四：善用EQ化解矛盾
二、各级管理沟通技能
1、与上级沟通艺术
2、与同级协调沟通艺术
3、与下属的协调艺术
4、跨部门沟通
5、沟通的障碍
6、有效沟通的原则
7、沟通中的倾听技巧
8、沟通中的说的技巧
案例：护理管理者的职场故事
第十讲：第一要素护理人员的绩效执行
一、绩效的三个要素
1、核心价值
2、思想价值
3、利益价值
二、“伪”团队与“真”的区别（愿景）
1、创新激励与竞争激励
2、多方位沟通（医、护、患三体一位），确立互信
3、团队凝聚力的形成与长效机制
三、医院执行5大基本策略
1、执行训练：打造卓越执行者的必然之路
2、目标绩效：确立以目标为先导的绩效管理体系
3、流程优化：执行效率提升的基本动作
4、组织创新：目标是执行零阻力
5、技巧方法：有效掌握执行技巧
四、结果与任务：执行就是要结果
1、结果三要素
2、以结果做医患交换的平台。
3、患者价值是做结果的方向
4、执行力的六个标准
1）标准一：马上行动
2）标准二：日清日结
3）标准三：结果导向
4）标准四：事情首对
5）标准五：团队力量
6）标准六：方法总比问题多
案例：PICC穿刺的预防与处理
5、构建执行力的四要素
1）要素一：心态
2）要素二：工具
3）要素三：角色
4）要素四：流程
案例：交班要交心
6、护理人员高效执行的五大系统
1）执行的驱动系统：目标管理；
2）执行的职责系统：角色定位
3）执行的流程系统：责、权、利明确；
4）执行的检查系统：跟踪查核；
5）执行的考核系统：绩效考核。
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