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秘书学2013(秘书学概论老师PPT 考试重点)
秘书学自我介绍? 教师：耿淑艳? 联系方式：（短号654802） ? 电子邮箱： ? 办公室地址：行政东前座616室目录 ? 课程介绍与学习要求 ? 第一章 绪论 ? 第二章 秘书职业 ? 第三章 秘书机构 ? 第四章 秘书职能环境 ? 第五章 办公室管理 ? 第六章 接待工作 ? 第七章 安排领导工作 ? 第八章 接打电话与处理邮件 ? 第九章 印信工作 ? 第十章 保密工作 ? 第十一章 会务工作 ? 第十二章 秘书工作方法与规律 ? 复习题?课程介绍与学习要求 一、学习目的 二、学习要求 三、参考书目四、研讨书目五、考核方式一、学习目的? 此课共54个课时，3个学分。? 1、掌握秘书学的基本知识。 ? 2、具备作为秘书的基本能力。（见教材的目录）二、学习要求? 1、以自学为主。? 2、积极参加讨论和实践活动。 ? 3、务必完成每次布置的作业。 ? 4、严禁作业抄袭，如果被发现，平时成绩为“0”。三、参考书目? （一）著作? 陆瑜芳：《秘书学概论》，复旦大学出版社。 ? 陈合宜：《秘书学》，暨南大学出版社。 ? 向国敏：《现代秘书学与现代秘书实务》，华东师范大学出版社。? （二）期刊1、《秘书工作》 ? 杂志由中央办公厅 秘书局主管的全国 性秘书业务指导类 刊物。创办于1985 年，共出版杂志185 期。是国内发行量 最大、影响力最强 的秘书类期刊。? ?广州大学图书馆索书号：C931/6 ? 《秘书工作》2010年第1期部分目录 ? 把好新形势下信息工作的方向盘 ? 在创新中实现信息工作新跃升 ? 强举措 建机制 搭平台 提升以文辅政水平 ? 做发公交处理工作的几点体会 ? 值班工作“五字诀” ? 强化四种意识 做好值班工作 ? 打造办公室的“文化软实力” ? 服务科学发展要把握“四个度”?2、《秘书》 ? 1983年创刊，由上海 市教委主管，上海大 学主办，月刊。 ? 内容兼顾秘书工作理 论、实践及教学。主 要栏目有“前沿论 坛”、“秘书教学”、 “职业培训”、“职 场导航”、“数字办 公”、“文档工作”、 “写作天地”等。??3、《广东秘书工作》由广东省人民政府办公厅主办，双月刊。 ? 主要版块栏目：秘书论坛、公文处理、应 用写作、办公自动化、信息工作、督促检 查、 行政管理、秘海拾贝等栏目。四、研讨书目（一）《杜拉升职记》 （共3部），作者李可。 ? 这是一部极近写实 的职场小说，讲述了大 学毕业生杜拉拉从进入 职场、摸爬滚打历经民 企、外企，并在外企曲 折成长为世界500强企业 高管的经历。主人公杜 拉拉没有背景，受过较 好的教育，走正规路子， 靠个人奋斗获取成功。?（二）《潜伏在办公室》， 作者陆琪。 ? 作者将职场里的二十三 条生存法则一一解读，加入 案例和实际分析，完整地诠 释职场规则。 ? 第一章 你是小人物么？ ? 第二章 你是别人的奴隶么？ ? 第三章 你和同事平等么？ ? 第四章 小心驶得万年船 ? 第五章 交流是一种武器 ? 第六章 置之死地而后生?五、考核方式此课程属于考试课，考核方式为平时成绩占30%， 期末成绩占70%。 ? （一）期末考核 ? 闭卷考试，包括基础知识、案例分析、论述题等。 ? （二）平时考核 ? 从下面任务中任选一项： ? 1、关于秘书学的主题演讲：演讲时间5分钟以内， 题目自拟，参考题目如下： ? “假如我是一名秘书” ? “从《杜拉拉升职记》想到的”?? 2、模拟会议：以小组的方式召开模拟会议（共2组，每组8人。） ? 3、秘书工作课堂模拟：每组2人，共6组， ? 内容为秘书的接待工作和秘书的通讯工作。 ? 4、小课题研究：对学习生活中的实际问题进 行研究，每 组2人，共10组，撰写文字报告， 题目可以是学校办公室的布置问题，学生机 构人员设置问题，学生人际关系问题等。第8 周上报题目。 ? 5、教学秘书1人，负责秘书学课的日常事务。演讲的评分标准 ? 1、主题内容（5分）：主题鲜明，层次清晰，详略 得当，能结合实际。有个性特点及逻辑性。 ? 2、语言表达（2分）：脱稿演讲，普通话标准，表 达流畅、生动，语速适中，语调抑扬顿挫，饱含感 情。 ? 3、仪表仪态（1分）：仪表端庄，表情自然，形体 动作大方得体。 ? 4、现场感染力（1分）：有较强的现场感染力，能 引起听者的共鸣。 ? 5、时间掌握（1分）：演讲时间为5分钟以内。超 过规定时间酌情扣分。?项目 主题内容（5分）姓名语言表达 （2分）仪表仪态 （1分）现场感染 时间掌握 总分 力（1分） （1分） （10分）模拟会议评分表项目 会议文 会场 件 布置 （ 通 10 分 组别 知、程 序）10 分 第１组着 装 与 接待 礼仪 工作 10 分 10 分会议 选题 10 分主 持 与 会场 发 言 情 气氛 况 10 分 40 分总 分第２组第３组第４组第一章 绪论一、我国秘书学的发展 ? 自20世纪80年代中后期，我国秘书学取得了较大进 步。 ? 二、秘书学的含义 ? 秘书学就是研究秘书工作和秘书活动的特征和规律 的科学。??三、秘书学的性质特点?? ? ? ?秘书学的学科归属秘书学属于管理科学的范畴，领属于公共管理学科。 1、综合性 服务范围具有广泛性。 服务内涵具有多样性。?所涉及的领域、相关理论十分广泛。?2、政治性?秘书工作的政治性体现于政策与策略，党政机关尤 为突出。 3、应用性它不是纯粹的理论科学，其规律、原理是服务于具 体的秘书工作实践的。? ??秘书学归纳出的方法、程序、措施都具有规范性 和 可操作性。?四、秘书学与相关学科的关系?? ?1、秘书学与管理学管理科学是秘书学的领属学科。 管理科学领属公共行政学、公事事业管理和企业管 理学等。? ? ?2、秘书学与领导科学 我国领导科学诞生在20世纪80年代。 领导科学是研究现代领导活动规律和领导方法的学 科。 秘书工作离不开领导管理工作。 秘书学与领导科学关系密切。? ??3、秘书学与文书学、档案管理学。?? ? ? ?它们是各自独立、分野明确的学科，但又关系密切。文书学是研究文书现象及其规律的学科。 档案学是研究档案管理及其规律的学科。 秘书学不能研究全面文书学和档案管理学。 要研究与工作密切关系的文书工作和档案工作。?4、秘书学与其它相关学科??与公共关系学关系密切；与社会心理学关系密切；??与大众传播学关系密切；与行为学关系密切。第二章 秘书职业 一、秘书的界定 二、秘书的分类 三、秘书职业的特点? 你对秘书这一职业有哪些感性认识？? 研读《女秘书工作――典型的一日》 ? 思考如下问题： ? 1、秘书是接待员、打字员或者通讯员？ ? 2、苏珊是一个合格的秘书吗？为什么？? 苏珊的工作内容 ? 文书工作； ? 通讯工作；? 会务工作；? 接待工作； ? 财务工作； ? 沟通与协调工作； ? 档案工作；? 保密工作；? 办公室管理； ? 其他临时交办的工作。? 一、秘书的界定 ? （一）欧美国家对秘书的界定 ? 秘书一词源最早源自拉丁文“Secretarius”(可靠的职员)。 ? 英文演变为“Secretary”。 ? Secretary：指书记、辅臣。 ? secretary :指从事秘书工作的人。国际职业秘书协会（Professional Secretaries International,简称PSI）对秘书 的定义: ? 秘书应是主管人员的一位特殊助手,她 (他)掌握办公室工作技巧,能在没有上级过问 的情况下表现出自己的责任感,并以实际行动 显示出主动性和正确判断的能力,并且在所给 予的权力范围内作出决定。?（二）我国对秘书的界定 ? 1、我国古代的秘书 ? 秦始皇统一中国后，建立了比较完整的秘书工作体制， 形成了从中央到地方的多层次的秘书队伍，主要有： ? 尚书：主管文书起草、呈阅、拟办，是皇帝身边的文 字秘书。 ? 博士：掌管史书典籍，提供咨询，是皇帝的顾问和专 业秘书。 ? 长史：丞相府及汉代诸侯王的秘书长。 ? 主簿：郡守、县令的文字秘书。 ? 记室令史：郡县地方官的文书人员。?? 最早的秘书一词，出现在东汉时期，指宫中秘书藏之书。“与刘向校秘书。”（汉书? 刘 向传） ? 东汉后期秘书一词也指谶讳之书。郑玄“遂 博稽六艺……时睹秘书纬术之奥。”（《后 汉书? 郑玄传》）? 东汉后期，秘书一词开始指朝廷中掌管图书秘籍的人的官职。“后汉图书在东观，桓帝 延熹二年，始置秘书监一人。”（《文献通 考》） ? 三国时魏国设秘书令，负责处理机要与文书 工作。 ? 此后历代均设“秘书”官职，主要负责文件 与典籍工作。? 总的来说，我国古代认为秘书是掌管文书、辅助国君或地方长官处理政事的、在行政长 官身边工作的人员。?2、我国现代对秘书的界定：秘书，是指身处领导机构或领导者身边，以 处理信息和综合服务的方式辅助领导者实施 管理的工作人员。 秘书的主要活动范围是领导机构或领导者身边。 秘书的主要工作方式是处理信息和综合服务。 秘书工作的根本性质是辅助管理。? 秘书人员的杂称： ? 打字员 ? 文书 ? 文员? 前台接待员? 内勤 ? 助理 ? 办公室主任? （三）秘书的职业化? 秘书职业化就是秘书职业行为形成了完善的管理系统，有科学的管理制度保障其运行， 职业性获得了社会的广泛认可。 ? 秘书职业化的表现： ? （一）职业资格认证工作的全面推开，意味 着秘书职业化时代的到来； ? （二）专业性组织和秘书服务机构涌现； ? （三）商务秘书成为秘书队伍的主体； ? （四）秘书劳动价值具有了商品意义。? 二、秘书的分类? （一）从服务对象和经济支取分类 ? 公务秘书 国家机关； 企事业单位； 社会团体； 军队。由组织和人事部门选调； 从国家和集体财政支薪； 编制上属国家工作人员。服务对象是集体? 私人秘书民间社团； 中外合资； 外商独资； 民办民营； 个体私营。由雇主支付薪酬； 不属于国家正式编员。为私人服务? （二）从业务范围宽窄分 ? 通用秘书国家机关； 企事业单位； 社会团体； 军队。业务范围广； 工作内容丰富； 专业性不强； 对专业技能要求较低。? 专业秘书在某一行业工作： 企业秘书； 科技秘书； 医学秘书； 教学秘书； 新闻秘书。业务范围狭窄； 内容较单一； 专业技术要求较高。（三）按智能特长分类： ? 参谋型秘书?善于为领导出谋划策 有解决问题的能力 能够做出准确判断提供切实可行的方案?办事型秘书富有办事经验 能处理各项事物?公关型秘书能够处理各种人际关系 有良好的沟通和协调能力?技术型秘书 具有某一专业领域的一技之长 从事专业性强的技术工作，如写 文件、处理资料、负责会议等。?秀才型秘书擅长写各种文稿主要负责文稿撰写工作?综合型秘书 能应对各项工作 工作内容广且杂? （四）从组织内部分工来分? 行政秘书? 一般具有较强的协调能力和组织能力； ? 能协助领导处理各种行政事务。 ? 文字秘书 ? 撰写文稿； ? 能协助领导处理公文事务。? 机要秘书? 从事机密文电处理、保管、传递工作；? 负责领导办公室的保密工作； ? 承办领导交办的各项机密工作。 ? 通讯秘书 ? 负责整个单位和领导的通讯工作。? 事务秘书? 负责单位的日常事务性工作，如接待、值班、印信管理、车辆调度等。 ? 生活秘书 ? 为高级别的领导提供生活帮助和服务的秘书。 ? 会务秘书 ? 专门组织会议的秘书。（五）从秘书所从事的行业来分 ? 企业秘书 ? 是在工商企业里辅助领导经营、管理的秘书，具有 一定的经济管理知识和法律知识。 ? 法律秘书 ? 在各类司法机关协助领导处理法律事务的秘书。 ? 教学秘书 ? 在各类院校中辅助领导做好教学工作的秘书。 ? 涉外秘书 ? 在涉外机构工作的秘书。?? 三、秘书职业的特点 ? 1、从属性 ? 服从领导的指挥和调遣； ? 工作应围绕领导工作展开； ? 工作方式要受制于领导；? 2、辅助性 ? 秘书是领导的助手，协助领导实施管理； ? 秘书的工作内容是为领导的工作学习和生活提供条件； ? 处理任何问题都要按照领导的意图办理。? 3、服务性? 强化服务意识；? 事无巨细，为领导想到； ? 发挥主动性，努力提高服务水平。? 4、被动性 ? 工作围绕领导展开；? 必须服从领导的指示；? 不能越职越权；? 将领导的工作需要放在第一位。? 秘书的工作是被动性的，但在工作方式方法上，秘书还是具有很大主动性的，应变被动 为主动，主动当好参谋和助手。? 5、全面性? 要求秘书人员成为“通才”。? 6、机密性 ? 做好保密工作，包括重要的文件资料、重要会议、重大的人事变动等。7、参谋性 ? 在1985年，时任中共中央总书记的胡耀邦出席全国 秘书长与办公厅主任会议上说： ? 秘书部门要充分发挥参谋助手作用，遇事能为 领导出主意、想办法、提建议、提方案。领导同志 还没有想到的事，秘书人员想到了，而且想得很周 到，这就是好秘书。秘书部门不仅在具体问题上能 辅助领导，而且在大政方针的决策中，也要能提供 相关信息，诸如历史情况、有关文献、数据资料、 权威观点、国内外各方面的看法等，乃至提供领导 选择的建议或方案，便于领导做出正确的决定。?? 秘书的参谋作用? 答领导之疑问； ? 纠领导之过错； ? 补领导之不足。例：《杜拉拉升职记》01 忠诚源于满足 ? 大学毕业的第四年，历经民营企业和港台企业的 洗礼后，拉拉终于如愿以偿地进了通讯行业的著名美资 500强企业DB，任职华南大区销售助理，月薪四千。 这个岗位有点像区域销售团队的管家婆，负责区域 销售数据的管理，协助大区经理监控费用，协调销售团 队日常行政事务如会议安排等。 工作内容琐碎，又需要良好的独立判断，哪些事情 得报告，哪些事情不要去烦大区经理，遇事该和哪个部 门的人沟通，都得门儿清。 ? 要干好这个职位，需要一个手脚麻利的勤快人， 责任心得强，脑子要清楚，沟通技巧要好――总之呢， 要求不算低，待遇不算高。岗位能提供的好处是稳定，??所谓稳定，有两层解释：一层是变化不大的意思；另 一层，是没出息没前途的意思。 因为这个职位不但琐碎，从工作的内容上看，没 有高附加值的部分，而且从职业发展阶梯来讲，几乎 是没有继续上升的空间了，任职者天天面对的又是野 心勃勃且收入不菲的销售类员工，如果不是个胸无大 志的人，在这个岗位上难免痛苦。 拉拉其时很吻合岗位要求，因为她不但聪明能干 有责任心，而且，当时她只求在500强企业里谋个稳 定的职位――大学毕业后头三年不如意的工作环境， 让她有点心累了。?陆天明，男，长期供职于中央电视台电视剧制作中 心。主要作品有长篇小说《桑那高地的太阳》、 《泥日》、《苍天在上》、《大雪无痕》、《省委 书记》、《黑雀群》、《高纬度战栗》，中篇小说 集《啊，野麻花》，电影剧本《走出地平线》，话 剧剧本《扬帆万里》、《第十七棵黑杨》，电视剧 剧本《华罗庚》、《上将许世友》、《阎宝航》、 《冻土带》等。?陆天明《省委书记》第四章?焦来年是贡开宸从前的秘书，已调山南地委任副书 记，在那儿工作很出色，上下的呼声都很高，只要没什 么特别的意外，他应该是常春亭的接班人。怎么突然又 调回贡书记身边来了？郭立明呢？ 一连串的疑问在马扬心里闪电般地掠过。虽然一时 间不可能得出什么明确的答案，但政治上极敏感的马扬 从这个&重大&的人事变动中感觉出，要出什么大事了， 一定的。不一会儿，门外传来一阵急促有力的脚步声。 马扬立即站了起来。他听出来了，这是贡开宸的脚步声。 贡开宸一进门，就向他做了个手势，让他跟他一起 到里边的办公室去。 &新换了个秘书？小郭呢？&坐定后，马扬问。 &送省党校学习了。&贡开宸漫不经心地答道。 &脑袋上的伤怎么样了？& &应该没问题了吧。&?&别大意。&说着，贡开宸按了一下桌子下的电铃， 叫来焦来年，并向焦来年介绍道，&认识不？马扬，大 山子管委会主任，有名的马大胆儿。我觉得应该赐他一 个外号'马大哈'才对头，糊里糊涂让人砸了一杠子，有 这种人吗？哈哈。&从他对焦来年说话时的语气手势神 情看，他对焦来年的信任和亲近，绝对非比寻常。&我 让焦秘书收集了一点脑外伤治疗养护方面的资料，都说 脑外伤术后的养护特别重要，如果养护不好，愈后一般 都不乐观。马大哈主任，带回去认真学一学，千万别掉 以轻心哦。& 马扬从焦来年手里接过那一厚摞剪报资料，还有几 本这方面的专业医疗书籍，说道：&我这不是脑外伤， 只是头部略微受了一点外伤……& 贡开宸愣了一下，瞪他一眼，干笑着说道：&嘿嘿， 天下有这号人吗？啊？头和脑有什么区别？啊？有什么 区别？&?马扬觉得，在科学分类上，头部和脑应该还是 有区别的。但他没分辩，也知道这时候是绝对不能 和贡大人抬杠的，便忙低下头去翻了翻那本剪报资 料，夸奖道：&搞得很专业嘛。&贡开宸又很得意地 介绍道：&焦秘书还写得一手好字。以后，大山子有 什么牌匾要写，可以请他去露两手，不过，要付钱 的。一个字五千，怎么样？老焦，这价码还说得过 去吗？&焦秘书谦和地笑道：&嘿，我这一手臭字， 怎么能上牌匾……&贡开宸笑道：&你的字比我的好 多了。你没瞧见，还有不少人来求我的字哩。&焦来 年只是笑笑，没再说什么。他知道两位领导要谈正 事了，自己不该再待在这儿了，便赶紧去替两位领 导的茶杯里续满水。陆天明《省委书记》第六章 ? 凌晨一点多，省委大楼里出奇地宁静。他深深地陷 坐在黑色高背软皮靠椅里，已经好几个小时了。他想找 焦来年嘱咐什么，但手刚接触到电铃上，便想起一个多 小时前，自己已经把他打发回家了，便自嘲般地笑了笑， 撤回了按电铃的那只手。他从衣架上取下大衣，关掉室 内的灯，但他刚一推门，却吓了一跳，看到黑黢黢的外 屋里，有个人在惨白的台灯光下弯腰坐着。 “谁？”他忙问。 ? “我。贡书记。”那人答道，并站起。却是焦来年！ “哎，你怎么还没走啊？”贡开宸嘴里虽这么问着， 心里却挺高兴。 焦来年笑笑说：“我估摸着，今天，您还会有些特 别重要的事连夜要我去办的。所以，就一直在这儿熬着。 您没瞧见？都快熬糊了。” ? 贡开宸听焦来年这么说，兴趣上来了，忙放下手里的包， 搬来一把椅子，索兴在焦来年跟前坐下来，问：“焦来 年，你有这么神？说说。快说说。我还有什么重大的事 要你去办？”??焦来年低下头，不好意思地笑了笑，然后，仍在他那平 静的微笑掩护下，用他那不紧不慢的语调说道：“中央 要调走马扬，这事，非同寻常。我想您不会轻易罢休的。 您一定会用适当的方式方法，去向有关的中央领导申诉， 请求。在这个问题上，您一定会努力挣扎到最后一分钟。 只是，您不愿意，也不会把这种努力和挣扎公开化罢 了……” “说。没说完哩。继续说。” 焦秘书犹豫了一下：“……没……没什么了……” 贡开宸却“强硬”地下令了：“说！” 焦秘书脸上那点常规的微笑突然一点一点在消失。他 十分担心地说道：“……再往下说，就纯粹是我的胡言 乱语了。” “说。” “……那……那我就说了？我觉得您把宋副书记支出 去参加会议，这是一着高棋。是一石两鸟，或一石多鸟 之举。前一段时间，我们内部有些同志，对您把宋副书 记放到大山子去担任市长和市委书记，颇有一些疑虑。 包括马扬在内，都有些想不通。不管宋副书记跟大山子前些年的问题有没有牵连，您把他放到大山子去，总有 碍于清查工作的深入开展。内部甚至有人说，您这是故 意在捂盖子，在保护宋副书记。对于社会上这种‘捂盖 子’一说，我是不相信的。我毕竟对您还是比较了解的。 但是，我还是挺为您担心。依您的性格、信念和历来的 做法，我都认为，您是不会跟这帮子祸害大山子的家伙 善罢甘休的。但到底怎么解决这帮子人，我非常忐忑。 一直到最近，我才忽然有些明白了，您使的可能是欲擒 故纵、先扬后抑的手段。您要出台一些大举措了。这盘 难下的棋，大概是到了收关阶段。决战将临，我这个大 秘书，老助手，怎么可以早早地就丢下您，自己一个人 溜之乎也，回家喝我的热稀饭、吃我的油烙饼去了呢？” 说着，说着，焦秘书居然眼眶都有些湿润了。 ? 贡开宸听到此处，心里也未免一动，感慨万端地拍 了拍焦来年，但是，也只仅此而已，对焦来年所说的一 切都未置可否。沉默了一会儿，他微微一笑，又问： “你觉得，我现在最想要做哪些事？”?焦来年低下头略加思考，说：“我试着猜一猜吧。 一，您需要一位特别信得过的同志，为您起草一份给中 央书记处的亲笔信，详述留下马扬的理由。这件事，当 然不能张扬出去，否则对解决大山子和宋海峰问题都很 不利；甚至还需要找一位特别可靠的同志，专程跑一趟 北京，把这封信直接送到某一位中央领导手中去。二， 当务之急，也就是说，今天晚上，您会去找找您的老领 导、前任省委书记潘祥民同志，跟他再把您的想法切磋 一下，以求最后的完善。” ? 贡开宸吩咐焦来年：“起草那封信的事，你办。今天晚 上，你就别回家了。天亮前，把信稿起草好，放在我办 公桌上，明天一早我来看……另外，你给潘书记打个电 话，告诉他，今天晚睡一会儿。一会儿，我就上他家去 看他。” 焦来年劝道：“改明天吧。现在已经快两点了。老人 家七十多了，可受不了您这种电闪雷鸣般的冲击……”?贡开宸笑笑：“那就明天吧。上午……” ? “下午吧。下午三点半，午睡以后。您自己也需 要睡一会儿。” ? 这一回，贡开宸不让步了：“上午！修改完你那 封信稿后，就去。请他老人家在家等着我。” 有过一番秘书经历的焦来年自然知道这个分寸： 什么事情在什么情况下可以“干预”首长一下，而 什么事情在什么情况下又必须对首长绝对服从。这 时候，他就服从了，说了声：“是”。 ? 已经转身去开门的贡开宸，这时忽然回过头来了， 扶着门框，定定地看着焦来年，突然感慨万千地说 了这么一段话：“来年啊，我真是喜欢听你说这一 声‘是’。每一回听你说这个‘是’，我心里都觉 得特别踏实。难得的一种踏实……难得……”最后这 半句，似乎又是在自言自语。?请思考： ? 1、焦来年是什么类型的秘书？ ? 2、焦来年为什么敢向贡书记提建议，并且能够提 出很多建议呢？ ? 3、焦来年做了哪些参谋工作呢？为什么贡书记不 仅接受，而且深受感动呢？ ? 4、焦来年的工作还体现了秘书职业的哪些特点？?1、焦来年属于参谋型秘书。 ? 2、首先，贡书记是一位民主型的领导。这种领导凡 事愿意听下属的意见，作风民主。（但是，领导毕竟 是领导，不要因为他的民主，就随便向他提意见。） ? 其次，焦来年性格沉稳、缜密、谦和，贡书记对焦来 年非常信任。 ? 再次，焦来年了解贡书记的工作意图和工作内容。??3、他能够给贡书记分析当前的情况；能够给贡书记 提出解决问题的方法；当贡书记的决定有不合适时， 他能够及时予以纠正。 他提建议非常委婉；站在贡书记的立场考虑问题；从 情感上打动贡书记。 4、焦来年的工作体现了秘书职业的从属性、辅助性、 服务性特点。??? ? ??? ??结合下面这篇文章的材料谈谈秘书在工作中的被动性与主动性 的关系。 区 别 阿诺德和布鲁诺同时受雇于一家超级市场，可不久阿诺德一 再被提升，而布鲁诺却还在最底层。布鲁诺埋怨总经理不公平， 总经理说：“这样吧，在谈这个问题之前，是不是请你马上到集 市上去，看看今天有什么卖的？” 布鲁诺很快从集市上回来了，告诉总经理：只有一个农民拉 了车土豆在卖。总经理问：“一车大约有多少袋？” 布鲁诺又 跑去，回来说有40袋。总经理又问：“价格是多少？” 布鲁诺 再次跑到集上去问。 总经理让跑得气喘吁吁的布鲁诺休息一会，随后又叫来阿诺 德，让他也到集市上去，看看今天有什么卖的。 阿诺德很快从集市上回来了，说到现在为止，只有一个农民 在卖土豆，有40袋，价格适中，质量很好。他带回几个，让总经 理看。还说，这个农民过一会还有西红柿上市，他估计这种价格 的西红柿总经理大约会要，所以不仅带回了几个做样品，而且把 那个农民也带来了，农民现在正在外面等总经理回话呢。 总经理深深地看了布鲁诺一眼，他什么也没说，可布鲁诺的 脸已经红了。第三章秘书机构一、秘书机构及其设置 二、秘书机构的功能 三、秘书团队的组建与管理 四、秘书工作绩效测评? 一、秘书机构及其设置 ? （一）秘书机构的含义 ? 即秘书部门，是各级各类社会组织中为领导机构和领导者处理综合事物、辅助管理的综 合性机构。 ? 包括办公厅、办公室，及其下属的文书、秘 书、档案、机要、信访、保密等部门。? （二）秘书机构的特点? 具有附属性、辅助性、综合性的特点? 1、附属性? 秘书机构附属于领导机构。? 省人民政府――省人民政府办公厅 ? 市人民政府――市人民政府办公厅（室） ? 大型公司――公司办公室? 2、综合性 ? 秘书机构的活动围绕领导活动展开。 ? 日常事务性工作。 ? 信息参谋工作。? 沟通协调工作。? 3、辅助性 ? 既不同于决策机构，也不同于组织内部的业务性机构。既无权作出决策，也不能主管某 项业务工作。? (二)秘书机构设置的原则? 1、规范化原则 ? 要依据有关法律法规来设置。 ? 要根据精简的原则来设置：纵向层次尽量少 ； ? 横向幅度可适当加大 。?? 2、科学化原则 ? （1）组织结构要科学? 秘书机构设置的层次要合理。? 内部组织协调一致，职责分明、联络畅通、运转高效、服务便利。 ? （2）职责确定要科学 ? 要和相应的领导机构相适应，根据服务对象确 定职责。 ? （3）人员配备要科学? （三）秘书机构的组织形式? 1、综理制：把秘书部门的办文、办会、办事等所有工作集中在一起，由统一的办公厅 （室）统筹安排，全面管理。 ? 优点： ? 有利于集中领导，统筹规划，综合协调，发 挥整体功能。? 综理制模式图1领导层办公厅文 书 处机 要 处档 案 处信 访 处接 待 处调 研 处? 综理制模式图2领导层办公室文 书 工 作机 要 工 作档 案 工 作信 访 工 作接 待 工 作调 研 工 作? 2、分理制：是指秘书工作机构内部下设分理机构，承办分工的具体事宜。 ? 优点： ? 能充分发挥各部门专业管理的作用。? 分理制模式图：领导层办 公 室文 书 处机 要 室档 案 室信 访 处接 待 处调 研 处? （四）党政机关秘书机构 ? 1、中央级党政机关 党中央、国务院办公厅秘书局信访局机要局……例：中华人民共和国国务院办公厅 ? 中华人民共和国国务院办公厅是协助国务院领 导同志处理国务院日常工作的机构。其主要职责有： ? （一）负责国务院会议的准备工作，协助国务院领 导同志组织会议决定事项的实施。（会务工作） ? （二）协助国务院领导同志组织起草或审核以国务 院、国务院办公厅名义发布的公文。（文书工作） ? （三）研究国务院各部门和各省、自治区、直辖市 人民政府请示国务院的问题，提出审核意见，报国 务院领导同志审批。（参谋工作） ? （四）根据国务院领导同志的指示，对国务院部门 间出现的争议问题提出处理意见，报国务院领导同 志决定。（参谋工作）??? （五）督促检查国务院各部门和地方人民政府对国务院公文、会议决定事项及国务院领导同志有关指 示的执行落实情况并跟踪调研，及时向国务院领导 同志报告。（督办工作） ? （六）协助国务院领导同志组织处理需由国务院直 接处理的突发事件和重大事故。（参谋工作） ? （七）处理群众来信、接待群众来访，及时向党中 央、国务院领导同志报告来信来访中提出的重要建 议和反映的重要问题，办理党中央、国务院领导同 志交办的有关信访事项。（信访工作）（八）根据国务院领导同志的指示，组织专题调查 研究，及时反映情况、提出建议。（调研工作） ? （九）负责国务院值班工作，及时向国务院领导同 志报告重要情况，协助处理各部门和各地区向国务 院反映的重要问题。（值班工作） ? （十）做好行政事务工作，为国务院领导同志服务。 （事务工作） ? （十一）办理国务院领导同志交办的其他事项。?2、省部级党政机关 ? 各省、直辖市、自治区党政机关设办公厅，由办公 厅秘书长统辖，下设处、科两层。?例：广东省人民政府办公厅的内设机构： ? 秘书处 综合一处 综合二处 ? 建议提案处 新闻信息处 督办处 政务公开处 人事处 保卫处 行政处 老干部工作处 监察室（党委办）?广东省人民政府办公厅的职责 ? （一）负责省人民政府和省人民政府办公厅的文电 处理工作，草拟、审核、印发以省人民政府及省人 民政府办公厅名义发布的文件；负责省人民政府重 大活动的组织安排。 ? （二）起草《政府工作报告》。 ? （三）组织开展调查研究，为省人民政府领导同志 提供决策参考。 ? （四）协助省人民政府领导同志处理需由省人民政 府组织处理的突发事件和重大事故，协调、督促相 关应急管理工作。 ? （五）组织办理人大代表议案、建议及政协提案。?（六）收集报送国务院、省人民政府领导同志参阅 的信息资料，协调新闻单位宣传报道省人民政府重 大工作措施和重要政务活动。 ? （七）检查、督促省人民政府各项决议、决定、重 要工作部署和省人民政府领导同志重要批示的贯彻 执行情况。 ? （八）负责省人民政府信息公开工作，指导、协调 全省政府信息公开工作。 ? （九）协调省人民政府有关部门、中央驻粤单位、 驻军等关系，对有关问题提出处理意见。 ? （十）管理省人民政府大院，承担安全保卫和行政 事务工作。 ? （十一）管理省人民政府办公厅挂靠单位。 ? （十二）办理省人民政府领导同志交办的其他事项。?3、省辖市、厅、局、区、县级党政机关 ? 市、县级党政机关的秘书机构为市委、县委办公室 和市政府、县政府办公室，负责人为办公室主任。 下设科。 ? 较大的市设办公厅，广州市政府办公厅。?例：番禺区人民政府办公室内设机构 ? （一）秘书科 ? （二）督办科 ? （三）综合科 ? （四）调研科（挂区社会经济发展研究中心牌子） ? （五）人事行政科 ? （六）法制科（挂区人民政府行政复议办公室牌子） ? （七）区应急管理办公室（挂区应急指挥中心牌子， 副处级） ? （八）小汽车定编办公室（挂区人民政府小汽车定编 办公室牌子）?4、乡镇党政机关 ? 或设办公室负责全面工作， ? 或只设若干秘书人员， ? 具体负责秘书工作。?（五）企事业单位的秘书机构 ? 1、大中型企业一般设党委办公室、厂长办公室等； ? 2、小型企业一般只设若干秘书职位。?二、秘书机构的功能 ? 1、助手功能; ? 2、参谋功能; ? 3、沟通协调功能。??秘书机构沟通协调模式图领导部门秘书机构部门下级外部单位? 三、秘书团队的组建与管理（一）秘书团队 ? 群体，在英文中为Group； ? 团队，在英文中为Team；团队不同于群体。 ? 群体可能只是一群乌合之众，并不具备高度的战斗 能力，而一个有高度竞争力、战斗力的团队，必须 有“团队精神”（Team spirit）。?法国古斯塔夫? 勒庞（Gustave In Bon，1841－ 1931） ? 《乌合之众》：大众心理学?群体中的个人会表现出明显的从众心理，勒庞称 之为“群体精神统一性的心理学规律（law of the mental tmity ofCrowds）”，这种精神统一性的倾 向，造成了一些重要后果。 教条主义、偏执、人多势众不可战胜的感觉，以 及责任意识的放弃。用他的话说：&群体只知道简单 而极端的感情；提供给他们的各种意见、想法和信念 ，他们或者全盘接受，或者一概拒绝，将其视为绝对 真理或绝对谬论。&个人可以接受矛盾，进行讨论，群体是绝对不会 这样做的。在公众集会上，演说者哪怕做出最轻微的 反驳，立刻就会招来怒吼和粗野的叫骂。在一片嘘声 和驱逐声中，演说者很快就会败下阵来。出现这种情 况的一个主要原因是：约束个人的道德和社会机制在 狂热的群体中失去了效力。 群体意识到肯定不会受到惩罚――而且人数越多 ，这一点就越是肯定――以及因为人多势众而一时产 生的力量感。在群体中间，就像&傻瓜、低能儿和心怀 妒忌的人&一样，在摆脱了自己卑微无能的感觉之后， 会产生出一种残忍、短暂但又巨大的能量。孤立的个人很清楚，在孤身一人时，他不能焚烧 宫殿或洗劫商店，即使受到这样做的诱惑，他也很容 易抵制这种诱惑。 ? 但是在成为群体的一员时，他就会意识到人数赋 予他的力量，这足以让他生出杀人劫掠的念头，并且 会立刻屈从于这种诱惑。出乎预料的障碍会被狂暴地 摧毁。群体感情的狂暴，尤其是在异质性群体中间， 又会因责任感的彻底消失而强化。?领袖的特质 ? 断言； ? 重复； ? 传染； ? 外加一点名望。??讨论1?1、如果你是某一团体的领导人，请你对你评估该团 体的工作情况，并分析该团体的原因。 2、你在团体工作中，遇到过什么困难吗？你采取什 么方法解决它了吗？??讨论2?《西游记》中唐僧带领孙悟空、猪八戒、沙僧组成 了一个团队，前往西天取经，最终获得成功。这个团队有什么特点呢？ 唐僧本事并不大，但为什么能够领导本领高强的三 人完成任务呢？? ?1、这个团队是一个优秀的团队 ? 成员都有一个共同的目标; ? 是民主型、开放型的团队; ? 能够团结一致、互相帮助，彼此认同; ? 团队规模适当，能够按照成员特点、工作需要来分 工; ? 团队成员具有责任心。 ? 2、唐僧是一个出色的领导者 ? 他具有坚强的成功意志; ? 他具有明确的奋斗目标; ? 他是开放的、民主的领导; ? 他知人善任。?? ? ?（二）优秀的秘书团队应具备的要求 1、共同的目标 团队的共同目标是维持团队的基本条件。?可以使团队成员在遇到紧急情况时，统一思想与行 动，形成合力。?2、相互合作，彼此认同?在秘书团队中要求每个成员成为全才、通才是不现 实的。把各种不同能力的成员组合起来，可以使秘书团队 成为一个优化的团队。 成员间相互配合，相互关心，产生情感上的认同感， 有助于集体意识的形成，效率的提高。???? ?3、责任心成员都要有明确的责任意识，共同分担责任。 要变“让我负责”为“我要负责”。（三）秘书团队的内部结构 ? 1、规模 ? 秘书队伍如果过于庞大，会导致人浮于事，重复交 叉，推诿扯皮等现象。 ? 人员少，任务多，会出现疲于应付，工作不细致等 现象。 ? 要按照工作性质、工作量的实际情况，根据精减原 则，区别综理制和分理制，设置好秘书团队。?中国俗语 ? 人多力量大； ? 一个和尚挑水吃，两个和尚担水吃；三个和尚没水 吃。 ? 在群体组织中，是不是1+1&2？?德国心理学家瑞格尔曼的拉绳实验 参与测试者被分成四组，每组人数分别为一人、二 人、三人和八人。瑞格尔曼要求各组用尽全力拉绳， 同时用测力器分别测量拉力。 ? 测量的结果：二人组的拉力只为单独拉绳时二人 拉力总和的95%；三人组的拉力只是单独拉绳时三人 拉力总和的85％；而八人组的拉力则降到单独拉绳 时八人拉力总和的49％。 ? 实验告诉我们：1＋1＜2 ? 美国机能心理学家和实验心理学家威廉? 詹姆斯 (William James , )，2-12人的群体效 率较高。?? 2、秘书团队成员角色分配 ? 结合成员特点和工作特点来分工、定责。3、秘书团队的管理者 ? 团队管理者对团队绩效有重大影响。 ? 团队管理者者的工作内容：主要围绕计划的提出、 实施、资源的提供、问题的解决和处理展开。 ? 团队管理者类型： ? 专制型：通过权力、命令、制度开展工作，是指示 命令型的管理方式。 ? 民主型：通过共同商量、探讨开展工作，是民主型 的管理方式。 ? 开放型：尊重成员的自主性，通过自主计划、自已 管理开展工作，是以下为中心、暗示性的管理方式。4、规范 ? 包括成文规范和不成文规范。 ? 成文规范 ? 根本规范：来自宪法的规范； ? 普通规范：来自基本法律的行政法规的规范； ? 部门规范：机关和秘书部门的工作规范。?不成文规范 ? 团队形成的、自觉遵守的、不成文的规范。如： ? 穿着得体； ? 上班时间不能无休止聊天或玩游戏； ? 不用单位电话办私事； ? 尽可能地使用自己的办公用具； ? 节约使用办公用具。?? ? ?（四）增强团队效率的方法一是公平 团队当中的每一个成员都有公平的要求。公平可分 为程序上的公平和结果上的公平。 二是绩效评估方法 团队需要一套公平、透明的绩效评估体系，对成员 的努力绩效做出评价。 三是人际关系? ???团队要创造和谐的人际关系氛围，使团队成员可以 在简单的人际关系中，轻松而又全力以赴地进行工 作。例：《杜拉拉升职记》02――单相思与性骚扰的区别 ? 海伦像是猜到了她的心思，主动说：“公司对谈 恋爱没有相关限制，不过员工之间要结婚的话就有规 定了，直线上、下级之间不可以有婚姻关系，否则其 中一个要调开――一般说来，夫妻双方中会有一方主 动离开公司。员工之间结婚的非常少见，尤其是经理 级别以上的员工，到现在为止我还没见过哪位经理在 公司谈恋爱呢。” 拉拉说：“结婚的事情明确规定了吗？” 海伦说：“当然，员工手册上写着的，新员工入 职的时候不都让在员工手册上面签字、确认了解并保 证遵守吗？回头你好好研究研究就知道啦。”??拉拉听说员工手册上还有这内容，当下就回去 仔细通读了一遍，发现这手册还真能回答很多问题。 拉拉上班第一周，在几样文件上签了名，除了 劳动合同外，还有诸如意外险受益人指定书、员工 手册、商业行为准则等。 商业行为准则，就是公司用正式的书面形式， 告诉员工什么可以做、什么不可以做，如果非做会 受到什么样的处罚等，公司通过这套准则让员工明 白，这里的企业文化认为，什么是道德的什么是不 道德的。四、秘书工作绩效测评 ? （一）绩效测评的含义 ? 绩效是指一个组织的成员完成某项任务，以及完成 该项任务的效率与效能。 ? 绩效测评是指为达到这一目的，运用特定的指标， 比照统一标准，采取规定的方法，对绩效作出价值 判断的一种认识活动。?（二）绩效测评的内容 ? 通常包括个体素质评价和业绩评定。 ? 个体素质评价包括性格、知识、技能、适应性等方 面。（个体能力，占百分之二十） ? 业绩评定包括完成工作情况（业绩，占百分之六十） 和工作态度。（态度，占百分之二十）?（三）绩效测评的方法 ? 纵向考评； ? 横向考评； ? 360度考评； ? 自我考评。?? ?360度绩效评估法 最早由典范企业英特尔首先提出并加以实施的。后 经1993年美国《华尔街时报》与《财富》杂志引用 后，开始得到广泛关注与应用。 它是一种从不同角度获取组织成员工作行为表现的 观察资料，然后对获得的资料进行分析评估的方法。?它包括来自上级、同事、下属及客户的评价，同时 也包括被评者自己的评价。 ? 优点 ? 比较全面的进行评估，易于做出比较公正的评价。 ? 缺点： ? 因为来自各方面的评估，工作量比较大；也可能存 在不公正可能。?
例：《杜拉拉升职记》33：不是你说自己好就算数、 得大家都说你好才算DD“360度评估” ? 拉拉解释道： ? ――这个是公司的标准格式，在DB 全球范围内适用。 它是个问卷，一共有四页内容。每道题目可在1 至5 分范围内打分，1 为最低分，5 为最高分，如果观察 不到某题所描述的行为，评估人可选择“未观察 到”。 ? ――这份问卷将发给四个围度的人，以便他们为你 做评估，这就是360 度名称的由来： ? 第一， 你的上级主管，这一项就是我； ? 第二， 你的下属，你可以自主选取一两位你的下属；?第三，你的平行合作者，你可以指定工作中经常需要 和你合作的，本部门或者其他部门的某两位和你平级 的同事； ? 第四，你的客户，就是公司内部被你支持的部门中的 某两位同事，你也可以任意选取。当然，被选的人要 有代表性，你负责北区销售团队的招聘和北京办的行 政管理，那么北大区销售经理，或者北京办的任意一 位经理，都是很典型的客户。 ? ――当你选定了评估者后，系统会自动把评估问卷发 给他们，他们将在系统中匿名做答。 ? ――所有评估者完成评估并提交后，系统会自动把每 个题目下所有人的评分汇总，用加权平均法得出各考 评项目下的平均得分，这就是你的最终得分。?表4-1广州大学2008 ―2009 学年度教职工考核登记表（教学和科研系列） 单位： 人文学院 姓名 职务个人小结：性别 职称出生日 期 学历 （位）思想品 德考核 自评等级： 结果等部门考核小组评定等级：等 授课对象 学时 完成学年教学 自评等 工作量： 级： 标准学时 等 考评等 级： 可减免教学工 作量： 标准学时 自评等 级： 等讲授课程教学工作量工作业 绩考核 结果科研工作量发表论文及出版教 材、学术著作（包 括题目、刊物或出 版社名称、时间及 排名等）C等考评等 级： 科研项目、专利、 获奖情况（包括名 称、时间、排名、 项目来源、单位 等） 完成学年科研 工作量： 积分科研工作量等工作业 绩考核 结果教学质量任教各门课程的学 生课堂教学质量评 价(包括课程名称 及其评价得分)考评等 级：等?（四）绩效测评的原则?? ?制度化原则；定量与定性相结合原则；精确原则。第四章 秘书职能环境 一、秘书职能环境及其作用 二、秘书与领导的关系 三、秘书的人际关系? 一、秘书职能环境及其作用? （一）秘书职能环境层次结构内部环境所在组织内部环境所在组织外部环境1、秘书机构内部环境 ? (1)人员构成：要合理，有综合人才和专业人才； ? (2)工作制度：制度要健全和规范； ? (3)分工协作：科学合理； ? (4)人际关系：团结和谐； ? (5)负责人：知识全面，具有良好的指挥和协调能力； ? (6)内部精神：要团结，具有凝聚力； ? (7)办公设备和办公条件：构建自动化、信息化办公 系统。?2、所在组织内部环境 ? 是指秘书所在组织内部一切影响秘书、秘书机构工 作的各种条件和因素的总和。 ? 主要包括5个部分： ? (1)组织的结构要素：组织目标、机构、人员、权力 分配、工作制度等； ? (2)组织动态运行要素：组织效率、节奏、整体协作 状态等； ? (3)组织的生态发展要素：成员对组织的认同程度、 权责观念、团队意识等；?(4)组织的物质环境条件：组织的资金、设备、办公 场所等； ? (5)组织信息要素：组织信息网络的功能、开放程度、 运作能力等。 ? 因此，秘书与秘书机构要与各环境要素保持良好的 关系，同时为各要素的协调发展提供综合性服务。?3、秘书所在组织外部要素： ? 宏观的国内外政治、经济、科技、文化等大环境； ? 组织的行业系统环境、地区环境、市场环境、社区 环境等。 ? 因此，秘书要注重外部环境，要通过自身的职能活 动，协助领导使本组织与外部环境相契合，使组织 有效地开发利用环境资源。?（二）秘书职能环境要素关系 ? 1、秘书与纵向层次机构的关系 ? 包括与本组织领导层的关系； ? 与上级领导组织的关系； ? 与本组织下属机构的关系。 ? (1)秘书处理与上级领导层关系的原则 ? 要服从领导； ? 要加强服务； ? 要加强沟通与协调。?(2)秘书处理与下属机构关系的原则： ? 要多为下属机构着想； ? 态度要谦虚； ? 要了解下属机构的信息。?2、秘书与横向机构的关系： ? 包括: ? 与本组织内各职能部门的关系; ? 与上级组织职能部门及不相隶属的部门的关系。 ? 原则： ? 要有效地提供综合服务； ? 要做好协调工作； ? 要尊重和依靠职能部门。?3、秘书与群众的关系 ? 方法： ? 要以群众的利益为依归； ? 要将领导工作与深入群众有机地结合起来； ? 要在工作中尊重群众、反映群众的意见。?4、秘书与新闻媒介的关系 ? 方法： ? 要友好热情； ? 要实事求事； ? 要平等相待； ? 要迅速行动，改进工作。?二、秘书与领导的关系 ? 是秘书关系中最重要、最本质的关系。 ? （一）秘书与领导关系的多维性 ? 政治上的同志关系； ? 人格上的平等关系； ? 组织上的上下级关系； ? 角色上的从属关系； ? 工作上的主辅关系。?（二）秘书处理与领导关系的方法 ? 1、摆正位置，自觉服务； ? 2、正确领会，贯彻意图； ? 是指领导人、领导班子在指导其社会组织实现目标 的过程中所提出的意见和企图的实质。 ? 其表现形式：直接表达；间接表达；没有表达。 ? 秘书要正确对待、传达领导意图。?3、加强与领导的思想沟通 ? 适时 ? 适地 ? 适人 ? 适言?? ?4、自觉与领导联系个人感情 秘书与领导的关系不仅是角色关系，必然还包括个 人之间的关系。? ?要与领导思想认识上、价值观念上一致；要培养与领导一致的爱好。（三）秘书与领导班子的关系 ? 1、为主要领导人提供重点服务； ? 2、为领导班子提供全面服务； ? 3、处理好多头指示，避免酿成矛盾； ? 4、对口请示，避免交叉请示； ? 5、逐级主示，避免越级请示； ? 6、加强沟通，避免产生误会； ? 7、筛选信息，避免道听途说。??（四）女秘书与男上司的关系?? ?1、发挥女性优势:优雅仪表；细致周到；表示崇敬。2、保持自尊和稳重； 3、保持适当距离。?? ? ? ?三、秘书的人际关系（一）秘书人际关系的特征： 公务性； 代表性； 多向性。?（二）秘书人际交往的意义?? ? ?有利于提高效率；有利信息收集； 有利于经贸往来； 有利于心理健康。? ? ? ?（三）秘书人际交往的原则 1、关系对等原则； 地位对等，态度对等，价值对等，情感对等。 2、互利互惠原则；?? ? ?精神和物质两方面3、诚实守信原则； 诚实，守信，重诺。 4、宽容忍让原则（四）秘书人际交往的方法 ? 加强感情投资； ? 坚持求同存异； ? 注意换位思考。??讨论1：《史上最牛女秘书》（日 光明网）?最近一周，全国所有知名外企都在狂转一封来自EMC(总部 设在美国的全球最大的网络信息存储商)北京总部的电子邮 件:EMC大中华区总裁陆纯初与其高级女秘书因工作琐事激烈争 吵，导致后者被迫离职。下班锁门引起总裁不满? ?4月7日晚，陆纯初回办公室取东西，到门口发现自己没带钥 匙，而私人秘书瑞贝卡已下班。陆纯初几次联系未果后大发雷霆， 于次日凌晨1时13分通过内部电子邮件系统发给瑞贝卡一封措辞 严厉的英文“谴责信”，要求她以后“无论是午餐时段还是晚上 下班后，跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室”。 与此同时，陆纯初还将信件抄送给公司几位高管。?回信咄咄逼人拒绝认错?但瑞贝卡却一鸣惊人，赢得“史上最牛女秘书”之称。两天 后，她回了封咄咄逼人的中文邮件，辩称自己并无过错，回绝了 总裁的要求，并请总裁说话注意语气。这封信从内容到措辞，也 都是相当不客气。更让观者惊叹的是，瑞贝卡的回信的对象不止 总裁一个，而是“EMC(北京)、EMC(成都)、EMC(广州)、 EMC(上海)”等。这样一来，EMC中国公司的所有人都收到了该 邮件。不久，这封“女秘书PK老板”的火爆邮件被转发至全国 数千外企，在网上引起一阵热议，有的版本后跟帖多达1000。洋老板谴责信 瑞贝卡，这个礼拜二我刚告诉你，想东西、做事情不要想当 然，今天晚上你就把我锁在门外，我要的东西都还在办公室里。 问题就在于你以为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段 还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能 离开办公室，明白了吗？? ???女秘书反击信?????SoonChoo，首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从 安全角度考虑的，北京这里不是没有丢过东西，如果一旦丢了东 西，我无法承担这个责任。 其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这 件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身 上。 第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工 作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。 第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责， 也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加 班是为了工作以外的事情，我无法做到。 第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的 语气，这是做人最基本的礼貌问题。 第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因 为我没有这个时间也没有这个必要。讨论： ? 面对总裁的责备，一个秘书应该怎样应对？?? ? ? ?解决办法： 1、平静下来。2、反思自己工作中的失误。3、用英文写信解释原委，坦承自己的错误，并接 受总裁的要求，语气要温婉有礼。?? ?4、再给高管去信，坦承自己的错误并表示道歉。4、当面沟通。5、在以后的工作中改进自己的工作。???? ?讨论2：《杜拉拉升职记》42：专业秘书 罗杰的助理约兰达是个上海女孩，二十八九岁的年纪。约兰 达念大学的时候学天体物理，能说一口流利的英文，人很聪明， 说起话来永远不高不低不紧不慢。 李斯特面试的时候，看看约兰达的眼神，就知道是个厉害角 色，不适合罗杰。怎奈罗杰挑三拣四，又怪李斯特“不专业”， 老李不耐烦了，不怀好意地把约兰达推给罗杰。 罗杰来中国以前，这辈子都没有享受过现在这样的待遇，约 兰达这样飘逸沉静又冷又水的主，得在又冷又湿的水土上才养的 出来，在新加坡那样热的地方不容易碰上，“十万”一时不知死 活，就要了约兰达。面试的时候，罗杰装出一幅nice(好)的大老 板作派，约兰达便来了DB。 过不了多久，罗杰和约兰达就开始不愉快了。 罗杰太太有一回让约兰达订机票，约兰达照她要求给订了后， 罗杰太太哭哭啼啼地打电话给罗杰说，满飞机的人都不用转机， 就是她带着两个孩子要转机，太劳顿了，心脏都要跳不动了。????罗杰向约兰达要解释，约兰达就找来公司的机票供应商解 释，供应商回复邮件中说他们是按约兰达的指令订的票。约 兰达就在供应商的邮件上进一步解释说，她是按罗杰太太的 意思下的指令。 罗杰太太看了约兰达的邮件非常愤怒，她觉得人犯了错不 要紧，但是错了还狡辩就不能饶恕。俩人发生了口角，约兰 达干脆挂了罗杰太太的电话，然后跑到罗杰办公室门口，笑 吟吟地用一贯沉静的口吻和罗杰说：“罗杰，可不可以回家 跟你太太说一下，请她以后不要再给我打电话?DB雇我来是 给VP做助理的，不是给你太太做助理的，对吧?” 她说话的时候，也不进罗杰的办公室说，就站在他办公 室门口的走道上，用不高不低的嗓音说，在附近办公的员工 们都把她的话听的一清二楚，约兰达说完，就自顾自没事人 一样回到座位上干活去了。 很快有人把事情告诉了李斯特，李斯特说：“得，DB助 理门事件。又要麻烦我开始给他找助理了。” 约兰达喝下午茶的时候，手里捧着精致的茶杯，微笑着 和吕贝卡说：“我又没有发MAIL给全体员工，我是和自己的 主管直接沟通嘛，这样做是专业的呀。”请思考 ? 2、约兰达和罗杰沟通的方式正确吗？ ? 3、约兰达合适的做法是什么？?约兰达合适的做法： ? 1、反省自己工作的失误； ? 2、向罗杰说明真实的原因，并致歉。?? ?讨论3：《潜伏在办公室》第五章：交流是一种武器?刚好这天，主管给王小峰发EMAIL，说晚上请他吃饭。 这是破天荒的第一次，王小峰意识到，自己的机会来了。 包厢里，老拉主管慢笃笃地说：“小峰啊，最近公司的情 形你也晓得，上面点名警告，我压力很大呀。” 老拉主管有四十岁，这年纪才做到部门主管，他在A公司 也并不得意，如今靠山被人扳倒，他的前途更是堪忧。 王小峰从前看过一本书，就说烧热灶和冷灶的事情。现在 大区副总咸鱼翻身（姓鲜名于），成了真正的鲜总，整个华东 大区的高官全都巴结上去，鲜总就是公司里的热灶。 热灶正热，多一个烧，少一个人烧都不打紧，王小峰就算 贴上去也不会被放在眼里，更何况冯晖已经是鲜总的亲信了。 而老拉主管常年失意，又刚受打击，旁人都不太看好他的 前程，甚至有人觉着冯晖很快就能后来居上，部门内众人更是 背后闲话不断，开始对老拉不以为然。 老拉主管是正宗的冷灶，冷冷清清，没人来烧。但对王小 峰这个快被压到最底层的人来说，却是个机会。??烧热灶只是埋没在众人当中，烧冷灶别人才会记得你。 那本书里就是这么说的。 所以当老拉摆出副说知心话的样子，王小峰赶紧碰了一杯， 一口白酒下去，趁着酒劲，王小峰惭愧道：“主管，这事情是 我做的不对，其实那邮件……” 老拉摆摆手：“都过去的事情，就不提了。” 王小峰点点头，谁发的电子邮件，其实部门里都心知肚明， 他这句话，也不过是表个态度，希望能让老拉知道，自己是坦 诚相对。 “鲜副总成了鲜总，刚上任就给我派了个好活。要去文县 山区几个月，你说咱办公室那些人，不是忙的像陀螺就是拖家 带口的，谁愿意去？搞的人人见我跟见鬼似的躲着走，你说我 没难处么？还是我想让人去山里么？大不了我自个去么，不就 是几个月，我就当去度假吃野味了。”老拉一张嘴就是满腹的 牢骚话。 “您别愁，我去。”王小峰说。 这个直截了当的表态，却让老拉吃了一惊。虽说老拉今天 找王小峰吃饭，就是要把这活塞给他，但也预料到王小峰必然 百般推脱，甚至以辞职要挟，却没想到他会主动承担。?“你愿意去？”老拉还有点不太确信，亲手给王小峰倒了杯 酒。 “事情总要人去做，难道真让您亲自进山里么？”王小峰苦 笑，“咱办公室里大部分成家，新近公司的三个人，冯晖是鲜总 的红人，林丛又是高层的子弟兵，这几个月，恐怕快要有副主管 的升职令下来了，这么紧要关头，他们怎么可能愿意离开公司 呢？” “那你还要去？”老拉不经意地笑笑。 “我这个人没别的本事，平时也偷奸耍滑，可真安排给我的 事情，还是会做好的。”王小峰说，“要不是我一封邮件，也不 会出那么多事情，这发配的事情也到不了您手上。祸是我闯的， 这责任当然也该我承担。” 老拉点点头，又碰了一杯：“你小子，倒是敢担当。” 王小峰停了一下，再说：“不过，有句话要跟您说下，这次发邮 件给鲜总，可不是我的主意，尤其是捅给媒体的消息，我也全不 知情。” 王小峰话里的意思，老拉怎么会不知道。这事情看起来王小 峰是主谋，而实际在背后的推手却是冯晖。 老拉沉吟了下：“冯晖这个人吧，很世故。”?“现在鲜总上位，林丛又被发警告信，副主管的位子，迟 早是冯晖的。”王小峰狠狠地咬筷子，“不过他野心大得很， 副主管也只不过暂居一下。” “你吧……”老拉用筷子点点王小峰，“有时候笨，有时 候也鬼聪明。” “我哪有聪明。”王小峰气鼓鼓地抱怨，“要是聪明，也 不会先被林丛害，再让冯晖利用，我还拿他当朋友呢，我真是 笨的恨不能找块豆腐撞死算了。”请思考： ? 1、王小峰在饭桌上与领导沟通合适吗？ ? 2、王小峰的沟通技巧有哪些？?王小峰的沟通技巧： ? 1、善于捕捉沟通的时机：适时、适地； ? 2、把握领导心理； ? 3、主动承认错误； ? 4、主动承担责任； ? 5、适时消除误解；?如果得罪了领导，有如下办法可以使用： ? 1、反省原因； ? 2、不要表现出来； ? 3、不要寄希望于别人的理解； ? 4、找个合适的机会沟通； ? 5、找个合适的人充当和平使者； ? 6、利用一些轻松的场合对领导表示尊重。?? ?? ???讨论4 某董事长收到一封有长年生意往来的客户寄来的无礼信件。 于是，董事长很愤怒，把秘书叫来，要他记下回信的大意：真没 想到会收到如此不讲理的信，虽然我们有过长久的生意往来，也 只能到此为止了。他要求秘书依据以上内容，迅速复函给对方， 那么秘书应该采取何种态度呢？这里有四个可能： 1、立即去打信，并邮寄。 2、认为这项在董事长盛怒之下所作的决定，对董事长本身没有 好处，倒不如擅做主张，把这封信压下来，不必去打信，更不必 邮寄出去。 3、向董事长建议：何必为了一时之气，得罪往来已久的客户呢？ 请三思。 4、经过一段时间，董事长息怒后，将打好的信件让他过目，并 问他是否可以寄出去。如果领导有了错误，有如下办法可以使用： ? 1、尽量不批评领导，领导有了错，秘书要尽量解 决； ? 2、让领导自己想出解决错误的办法，秘书可以旁 敲侧击地提示； ? 3、要让领导感到你的良苦用心； ? 4、以表扬的话语作为批评的开场白； ? 5、在友好气氛中结束批评； ? 6、以提醒代替批评； ? 7、以关心体谅代替批评； ? 8、私下批评。?讨论5 ? 某设计院张院长与王副院长，长期以来因工作上 的矛盾，两人之间隔阂越来越大。院长办公室李秘 书看在眼里急在心里，总是想方设法在其间进行协 调，但收效甚微。他们的分歧与矛盾依然存在，双 方都认为，对方跟自己过不去。 ? 有一天张院长病了，住进了医院，李秘书认为 时机到了。 ? 当天李秘书就到医院看望张院长，他把带来的 礼品放在张院长的床头说：“我是代表王副院长来 看您的，今天听说您生病了，王副院长就约我一起 来看望您，谁知半路上被科技处的刘处长叫去了， 省科技厅的领导要他们去汇报一个攻关的项目，他 走??前让我叮咛您千万要好好休息，单位上的事情他会处 理妥当的，处理不了，他会跟您联系，一定请您放 心。”张院长听了十分感动。过了一段时间，王副院长的母亲病了，李秘书到 医院看望，又买了礼品放到床头，而后对王副院长母 亲说：“我是受张院长委托来的，张院长原来决定下 班后和我一起来医院看望您，临时人事部门有个紧急 会议，硬把他拉走了。张院长要我转达他对您的问候， 并祝愿您早日康复！”事后王院长十分感动，责怪自 己错怪了张院长。于是两位院长和好如初。?请思考： ? 1、你认为李秘书有义务去协调领导之间的关系吗？ ? 2、李秘书这样做成功吗？有不妥的地方吗？ ? 3、如果是你，你该如何协调两位领导之间的矛盾？?? ? ?如果领导之间出现了矛盾，秘书该怎么办？ 1、秘书一般采取不参与的、中立的态度。 2、如果影响到了工作，对非原则性的问题，秘书 要善于“和稀泥”，避免事态扩大，尽量缓解矛盾， 促进矛盾化解，增进团结。 3、秘书切不可在其中搬弄是非，挑拨离间，扩大 矛盾。?? ?讨论6 工作中会出现这样的情况：领导非常重视你，信任 你，于是不知不觉把大量工作交给你做，使你负担 沉重，不胜负荷。?那么你该怎么办呢？?分析：这是领导对你的信任，你应该感到高兴。但 是，如果无法完成这么多任务，你应该向领导说不。可以采用以下方式： 1、将你的工作列出一个大体的计划，向领导请示， 如果领导指出了轻重缓急，你的工作就可以按部就 班地完成。 2、可以向领导提出，把一些不太重要的事情交给 别的同事。? ??? ?讨论7在工作中会出现这样的情况：领导要求你做违法的 事或违背道德良心的事。?提问：你该怎么办呢？分析：做这样的事会使你触犯法律，或违背良心， 最终对领导对单位都不好。 ? 可以采用以下方式： ? 1、平静地表达你不安的情绪； ? 2、理智地说明这样做可能产生的后果； ? 3、不要将领导这样的要求泄露给其它人。 ? 这样，领导或者会收回自己的要求，或者把你驱逐 出自己的阵营。但是你要坚持自己的价值观，按原 则行事。?讨论8 ? 办公室的同事常在一起窃窃私语，你一走近，他们 就不说了。 ? 或是同事带小孩到办公室，却没有给你介绍。 ? 周末同事们约好一起出去玩，却没有告诉你。或者 虽告诉你，态度却不是很积极。 ? 为什么？怎么办？?实训：不走样训练 ? 目标：训练学生的沟通能力，准确领会领导意图的 能力、倾听能力、记忆能力及复述能力。 ? 技巧：参训者既是倾听与记忆者，同时又是复述转 达者，当复杂的信息一次性告诉你时，重要的是善 于删繁就简，掌握要点，并且准确地领会与复述。?内容：选出一组学生，教师扮演上司，对第一位学生 口述或让第一位学生看纸条，然后第一位学生把上司 指示口头传达给第二位学生，接下来依次传达，在规 定时间内停止，最后一人讲出其所接受的指示。 ? 被传达者如未听清，可以提问。每次传达时间不超过 2分钟。??指示内容?今天下午2点30分，北京大学中文系王清教授 来我学院讲学，题目是“中国古典文学研究的视角 与方法”，你与学校教务处联系一下文清楼210的 教室，与学院办公室联系一下接待工作，并通知08 级1班和2班参加，同时也通知研究生参加。第五章办公室管理一、办公室管理的意义和内容 ? （一）意义 ? 有利于提高工作效率和质量； ? 有助于确立单位良好的社会形象； ? 有利于改善或克服“办公室综合症”。?
? ? ?（二）办公室管理的内容1、办公环境的布局与布置； 2、各种办公环境因素的控制；?3、办公设备的管理。? ? ?二、办公环境的布局与布置办公环境包括： 领导的工作单元；??秘书的办公单元；接待与开会的场所。? ?（一）办公环境的布局 1、办公室布局?分室型：又叫封闭型或小办公室型，即秘书和领导 各自有单独的办公空间，彼此相邻。一般为15到20 平方米的房间。同室型：又叫开放型或大办公室型，即秘书和领导 在同一间办公室工作。一般多为100至200平方米的 大厅。?? ?分室型的优势： 一是领导和秘书都有单独的办公空间，有利于工作 效率的提高。 二是便于建立秘书的挡驾制度。 三是有利于领导展开某些机要性的活动。? ??? ?分室型的不足：在工作流程上会有倒退、交叉； 不利于办公设备的共享。? ?同室型的优势： 一是空气流畅，空间相对宽敞，采光好；?二是便于工作中互相配合，能有效地提高工作效 率；三是使用办公设备相对独立，又便于联系，还节 省空间； 四是便于领导监督下属的工作；???五是可以避免工作中不必要的倒退和交叉。? ?同室型的不足： 不利建立挡驾制度；??不利于领导展开某些机要性的活动；不利于某些文件、资料的保密；? ?（二）办公室的布置1、采用一大间办公室，对于光线、通风监督、沟 通，比采用同样大小的若干小办公室为优。2、使用同一大小的桌子，可增进美观，并促进职 员相互平等感。 3、使同一地区的档案柜与其他柜子的高度一致， 以增进美观。??4、采用直线对称的布置，避免不对称，弯曲与成角 度的排列。 ? 5、工作流程应成直线，避免倒退、交叉与不必要的 文件移动。 ? 6、相关的部门，应置于相邻的地点，并使性质相同 的工作便于联系。 ? 7、将通常有许多外宾来访的部门，置于入口处，倘 不可能进，亦应规定访客须知，使访客不致于干扰 其他部门。??8、将饮水机、公告板置于不致引起职员分散心力 及拥挤之处。 9、应预留充分的空间，以备最大工作负荷的需要。 10、应使工作方便工作者，而非工作者方便工作， 并使工作者的移动，减至最小限度。 11、主管座位位应于部属座位之后方，使主管易于 观察工作地点发生的事情。? ???12、使全体职员的座位面对同一方向，不可面对面。?? ? ?13、自然光应来自桌子的左上方或斜后上方。14、勿使职员面对窗户，太靠近热源或坐在通风口上。15、采用不透明的玻璃当隔断。16、装设充分的电源插座，使办公室设备与机器够插 用。?17、将需要使用的嘈杂设备与机器的单位，进行防 声处理，以避免影响工作。 18、常用的设备与档案，应置于使用者附近。 19、档案柜可背对背放置，也可置于墙角。 20、倘若可能，应设置休息处，作为公余休息、自 由交谈及用午膳处。? ? ??（三）接待室、会议室的布局 一是出于礼貌； 二是便于接待； 三是便于保密。接待室作用：? ? ??接待室不必过大，能放置二至三套沙发，同时能接 待七八位客人即可。 会议室视单位规模而定，一般以容纳二三十人开会 为宜。 接待室和会议室除桌椅、沙发、茶几之外，应比办 公室讲究一些。??? ? ?三、办公室各种环境因素的控制 （一）整洁 一是要保持物体表面的清洁；?二是保持物体的有序性。? ?整齐有序的方法 1、把废弃不用的办公用品彻底清除；??2、报纸、文件、资料、书籍、杂志要有序排放；3、各种小件办公用品按功能分类，同类物品相对 集中，固定在某一位置上； 4、办公桌上不宜放置相片架和其他小玩意，要尽 量显得简洁。?? ?（二）安静 办公室噪音来源：?? ?一是室外噪音；一是室内噪音。防止和减少室外噪音的方法 ? 1、选址恰当； ? 2、办公室的装饰材料要有隔音功能。 ? 控制室内噪音的方法 ? 1、自觉减少人为噪音； ? 2、减低设备的噪音。? ? ?（三）适宜的光线、空气和温湿度 1、适宜的光线：自然光源和人工光源 2、清新的空气；?3、舒适的温湿度。? ? ?（四）安全 办公环境安全的内容 1、人员的安全；??2、财产的安全；3、避免火灾。? ?常见的办公室安全隐患 1、地、墙、天花板、门、窗中的隐患，如离开办公 室前不锁门；? ?2、室内光线不充足，温度过高或过低，噪音大；3、办公家具的隐患：电脑键盘过高，难以用正确的 姿态操作；??4、办公设备及操作中的隐患，如电线磨损；5、工作中疏忽大意造成伤害的隐患，如站在带轮子 的椅子上举放物品； 6、火灾或消防中的隐患，如乱扔烟头，灭火器前堆 放物品。?? ?办公室的潜在安全隐患 1、过度拥挤；?? ? ? ?2、办公家具和设备摆放不当；3、拖地电话线或者电线； 4、档案柜、文件柜等挡了通道； 5、家具或设备有突出的棱角； 6、楼梯踏步破旧或损坏；??7、楼梯上没有扶手或扶手已损坏；8、地板打滑。? ? ? ? ? ?8、文件柜顶端堆放过多东西；9、在不会操作和没有指导的情况下使用设备；10、设备陈旧或破损； 11、电路负荷太大； 12、设备从桌上掉下来； 13、抬举重物；??14、安全出口被堵塞；15、许多废纸堆在办公室一角。对策 ? 一、要确定检查周期，定期对办公环境和办公设备 进行安全检查； ? 二、发现隐患，在职责范围内排除或减少危险； ? 三、如果个人职权无法排除危险，有责任和义务报 告、跟进，直到解决； ? 四、将异常情况的发现、报告、处理等过程认真记 录。?四、办公设备和用品的管理 ? （一）办公用具的种类 ? 1、办公室文具 ? 2、电脑 ? 3、打字机 ? 4、复印机 ? 5、电话机 ? 6、传真机?? ? ? ? ?（二）办公设备的管理 1、维护和保养实行专人专责； 2、设备的操作必须严格按照规定的程序和方法； 3、注意设备使用环境，并及时发现故障； 4、建立办公室设备档案制度。第六章接待工作? 接待工作，是指一个社会组织针对来访客人所进行的迎送招待、联系洽谈等服务性工作。 ? 接待工作是秘书部门的一项重要工作。? 本章基本内容秘书的接待工作接待工作基本程序 接待规格与计划接待的准备工作做 好 接 待 工 作 的 环 境 准 备做 好 接 待 工 作 的 物 质 准 备做 好 接 待 工 作 的 心 理 准 备接 待 预 约 来 访 者 的 工 作 程 序接 待 示 预 约 来 访 者 的 工 作 程 序接 待 规 格 的 种 类 及 确 定制 定 接 待 计 划具 体 准 备 接 待 工 作? ? ? ?一、接待的准备工作 包括三部分 环境准备； 物质准备；?心理准备。（一）接待工作的环境准备 ? 接待地点包括：前台、接待室、办公室。 ? 接待室、办公室的环境要求： ? 1、接待室、办公室的布置； ? 2、空气环境； ? 3、光线环境； ? 4、声音环境； ? 5、绿化环境； ? 6、组织文化环境：工作秩序、工作氛围等； ? 7、接待礼仪环境。?（二）物质准备 ? 1、必备用品的准备 ? （1）必要的家具：会谈时所用的桌椅、沙发、茶几 等。要求整齐、清洁。 ? （2）茶水与茶具：包括饮水机、茶具、茶叶、饮料 等。 ? （3）文具用品：客人需要使用的笔、纸等。 ? （4）书报架：可摆放一些书报杂志、单位介绍等材 料。?? ? ?2、辅助用品的准备 （1）接待用车：迎送客人的大小车等。（2）接待标志：接待现场的欢迎标语和指示牌，接 待人员的证件等。（3）接待设备：如接待大型团体，使用的扩音器、 电脑、摄影机等。 （4）接待礼品：部分接待工作需要赠送礼品，尤其 是一些涉外的接待工作。??? ?（三）心理准备秘书应具备良好的待客心理，即要有“服务意识”， 以缩短彼此的心理距离。在接待上，应热情开朗、温和有礼、和蔼可亲、举 止大方。?二、接待工作的基本程序 ? 来访者可分为：预约来访和未预约来访，二者接待 方法有所区别。 ? （一）接待预约来访者的程序 ? 1、亲切迎接 ? （1）见到客人时，应该马上做出如下动作与表情， 简称“3S”服务：????3Sstand up（站起来） see (注视对方) smile（微笑）?迎客语要亲切、礼貌：您好！欢迎光临，我能为您 做什么。 当来访者走近时，以站立姿态面带微笑主动问候。? ? ?一般大型公司有专门的服务台和接待人员。小型公司，秘书要去主动招呼客人。?（2）了解来访者约定见面的部门或人员?秘书人员在向客人问候后，客人会主动告诉秘书他 所约的是谁，有什么事情。（3）通知被访者??接待人员通常要有一份公司内部电话簿，努力记住 单位内部人员的姓名以及所在部门。??情形一：如果客人如约来访，而领导却没有按约定时间返回 公司，秘书应该怎样做？?A.要代领导向客人诚恳地道歉，请其稍等，并奉上 茶水。?B.马上与领导联系，如果等待的时间较长，秘书要 告诉来访者大约要等多长时间，让其做出决定：是 继续等还是改时间再来。如果需要更改会面时间， 应先征求来访者便利的时间，等领导回来后，再决 定预约时间。C.留下客人的联系方式，及时与客人联系确定见面 时间。???情形二：如果来访者比约定的时间来的早得多，或被访者正 忙重要的事情，没有时间马上接待，秘书该怎么办？?A.秘书应请来访者入座，奉上茶水，递送报刊资料 等以排遣时间。 B.客人等待期间，秘书应不时问候，让客人知道， 秘书一直在关注他的事。 C.待离约定接见时间5至10分钟，通知被访者。??? ?2、热情待客 （1）引导?? ? ? ?正确引导来访者至他们要去的部门。引导时的方法 用手示意方向： 走在客人前方二三步； 侧转130度向着客人；??配合客人走路的速度；手指并拢，拇指弯向掌边，掌心朝上，在腰部以上 的高度，指示着方向来引路。??与客人交谈：引导时，可视与客人熟识程度与客人进行交谈，以 示友好。 示意走向： 遇交叉或转弯，要伸手向来宾示意走向，并说： “请这边走。”或 “这边请。” 乘电梯： 乘电梯前，须向客人说明：“在×楼”，进出电梯 时应让来宾先行，并主动操作按键，注意电梯门开 合的时间，别让客人夹到。? ?? ??开门：?来到接待室或领导办公室，应停止脚步，转身面向 来宾，说“就是这里”，并开门引导来宾。如果是朝外开的门，应站在走廊扶住门，等客人进 入后再进入。 如果是朝内开的门，接待人员应先入内，扶住门边， 请客人入内。??? ?衣物挂放：进入室内，客人如有外套、帽子、雨伞等物，在征 得客人同意后，可取过挂放于衣帽架或明显处，向 客人说明：“× ×先生，您的外套就挂在这里。” 引座：进房间后，根据客人的身份，将其引至合适的座位， 或由领导安排座位。如果被访者还未到，可对客人 说：“请坐，× ×马上到，就稍候。”??? ?（2）招待 客人坐下后与被访者还在寒暄时，立即上茶。上茶 时，应将托盘放置在桌子或茶几上，双手端出托盘 上的茶杯放到客人面前。 可以是袋泡茶，也可用茶叶。 一般的客人可用一次性纸杯，重要的客人应用瓷茶 杯，茶具必须无破损，无污垢。? ??要注意客人杯中茶水量，如已喝去一半，就要添加。?? ?3、礼貌送客出迎三步，身送七步。 主动为客人取衣帽等物，并扫视桌面，看是否有东西 遗忘。 和上司一起送客时，要比上司稍后一步。但在需要开 门或开电梯时，要紧走几步去开门或电梯。 如果客人先伸出手，可边与之握手边说“走好请”、 “再见”。 如果是重要客人，应将客人送至大门口或轿车旁，不 要急于返回，应挥手致意，等客人离开视线后，再返 回。???3S迎客确定被访者通知被访者被访者有时间被访者没有时间引客人至会见处向客人致歉，招待其等候被访者接待再通知被访者礼貌送客??（二）接待未预约来访者的程序针对不同的未预约者，秘书要迅速甄别，并给予适 当的接待与分流。客人类别 上司熟识的上级、客 户接待方式 热情招呼，引领客人到会客室就座，并快速通报上司， 按照上司的指示接待。上司的亲属、朋友本公司的重要管理人 员，如因急事要见上 司的部门经理。 不需要会见上司就能 解决问题的来客 推销员请客人到会客室，立即告诉上司，按照上司的指示接待。立即通报上司。秘书在与相关部门的主管或相关人员联系后，介绍客人 去洽谈。向客人指明该部门的名称、路线、位置，如果 路线曲折，宜引导客人前往。 打电话咨询采购部门意见。 如果采购部门有意见面，可介绍指引客人前去。 如果采购部门无意见面，可明确告知对方。 留下相关资料。 如果推销员坚持要见上司，可请他留下名片或资料，并 告诉他你会转交上司，如果上司有兴趣，会与他联系。 请来客报姓名、身份、单位和说明来意后，请示上司， 由上司决定是否会见。其他不速之客1、面带微笑主动问候来访者。 2、当了解对方未预约时，仍以欢迎的态度接待。3、联系有关部门或人员，看是否被访者或其他人员能 接待来访者。4、如果被访者可以接见，按照接待预约的工作程序进 行。 5、如果确实无法接待，要立即向来访者说明情况，不 要让客人产生“等一等还有希望”的想法。? ? ? ?三、接待规格与接待计划 （一）接待规格的种类 接待规格是从陪同领导的角度而言的。 接待规格决定了日程安排、经费开支等方面。?接待规格的最终决定权在上司那里，秘书仅提供参 考意见。? ? ?接待规格有三种： 高规格接待：主方的主要陪同人员比主要来宾的职位、级别高的 接待。表明对被接待一方的重视和友好。对等规格接待：??主方的主要陪同人员与主要来宾的职位、级别相当 的接待。这是最常用的接待规格。低规格接待： 主方的主要陪同人员比主要来宾的职位、级别低的 接待。这种接待规格常用于基层单位。? ??? ? ?（二）接待规格的确定影响到接待规格的因素主要有以下几点： 1、来访者的身份 一般来讲，主方接待人员的身份应当同来访人的身 份相当，或高于对方。? ?2、双方的关系和利益双方的关系和访问事项所涉及时性的利益，是决定 接待规格的重要依据。如果双方关系密切或事关重 大，可以高规格接待。? ?3、对方的会见要求有时对方主动提出会见某位领导，如无特别原因， 应尽量满足对方要求。4、以前接待过的客人??接待规格最好参照上一次标准。??（三）接待计划的制定接待重要宾客或来访团体的第一项工作，就是拟定 一个接待计划。 接待计划一要有针对性，二要切实可行。?了解基本情况确定接待规格制定接待计划工作安排生活安排业余生活安排人员经费（三）具体准备接待工作 ? 1、具体接待事项准备内容 ? 了解来宾基本情况 ? 包括：国籍、单位、此行目的、来访天数、人数、 到达的时间地点，每个成员的姓名、性别、年龄、 职务、级别、民族、宗教信仰、风俗习惯、健康状 况等。 ? 拟订接待初步意见 ? 将客方基本情况报告领导，并根据双方情况拟写初 步意见，一并报请领导。?确定陪同人员名单 ? 根据来宾的工作任务，事先拟定出陪同人员名单， 并通知相关陪同人员，陪同人员要“少而精”。 ? 确定活动日程表 ? 来宾到达前，应将接待日程表交领导确认后，与对 方相关人员确认。 ? 安排好接站及返程票的预订、预购 ? 根据来宾身份及抵离时间地点，安排有关领导和人 员迎送。 ? 安排领导拜访来宾 ? 这是礼节性探访，一般时间控制在20至40分钟，不 宜过长或过短。?安排好餐饮及宴请。 ? 安排好工作用车。 ? 安排好会谈、参观事宜。 ? 安排观光旅游。 ? 安排文化娱乐节目。 ? 安排新闻报道工作。 ? 安排互赠纪念品。 ? 安排好送行事宜。?? ?（二）制作接待日程安排表 根据接待规格、双方具体情况来拟定日程表。??案例：深圳顺丰投资公司与成都杨庆生物医药有限公司 （杨庆生物）经过数轮磋商，二公司对合同的各项 条款均无异议，决定于日正式签约。 届时深圳顺丰投资公司董事长王时中及相关人员去 成都与杨庆生物签约，杨庆生物总经理秘书制作的 日程安排表如下：日期时间地点参与人事项8.28 16：0519：05 19：30机场香格里拉酒店 香格里拉酒店 松竹厅陈刚总经理迎接王时中董 事长张华董事长、陈刚总经理 张华董事长、陈刚总经理 及客人 张华董事长、庞林强副总 裁、陈刚总经理及客人 陈刚总经理及客人 张华董事长、庞林强副总 裁、陈刚总经理及客人接机拜访王董事长 共进晚餐 交流、签约 参观生产线 共进午餐8.29 9：30-10： 杨庆生物3号会 30 议厅 10：50 11：30 车间 名人饭店14：00-18：森林高尔夫球 00 场8.30 9：00 机场张华董事长、王时中董事 长。陈刚总经理到机场送行。打球送行? 本章基本内容秘书的接待工作接待工作基本程序 接待规格与计划接待的准备工作做 好 接 待 工 作 的 环 境 准 备做 好 接 待 工 作 的 物 质 准 备做 好 接 待 工 作 的 心 理 准 备接 待 预 约 来 访 者 的 工 作 程 序接 待 示 预 约 来 访 者 的 工 作 程 序接 待 规 格 的 种 类 及 确 定制 定 接 待 计 划具 体 准 备 接 待 工 作? ?????讨论1： 孙总的秘书王丽到楼下送一位客人，回来刚到电梯口，前 台秘书张红就指着王丽对一位客人说：“这位就是孙总的秘书， 由她领你去孙总的办公室吧。” 王丽脑子里一闪，孙总今天上午没有预约任何客人，这位 客人是哪里来的呢？在王丽纳闷时，客人朝她微微一笑：“我 是贵公司总经理的老朋友了，给你添麻烦了，不好意思。”来 客20多岁，很精神，脸上虽带着歉意，但笑容很灿烂，于是王 丽带路领着客人到了孙总办公室。 十二点整，王丽正准备下吃饭，孙总来电话让她去他的办 公室。王丽一进门，孙总就大发雷霆：“你今天脑子进水了？ 你居然领着一个卖保险的人到我办公室来。他死缠烂磨，我费 了很大劲才把他赶走。” 王丽眼前一阵发黑，眼泪差点掉下来，马上说：“孙总， 实在对不起，这是我的失误。” 孙总见王丽这样，似乎也意识到自己的失态，便朝王丽挥 挥手：“下次别再这样做了。”?请思考：?? ?1、前台秘书张红错在哪里？2、孙总秘书王丽错在哪里？ 3、如果是你，你该如何避免出现类似错误？讨论2 ? 大学刚毕业的小张来到A市一家国有企业做孙 总经理的秘书，小张虚心好学，进步很快。 ? 孙总经理的办公室有一张大办公台，一套沙发 和茶几，几把椅子：?椅子文 件 柜椅 子 椅 子办公台 茶 几 沙 发门一天上午，公司生产部的李主任来向孙总经理汇 报工作，小张把李主任领到孙总办公室，并引导李主 任坐在了沙发上，孙总经理进来后，示意小张拿把椅 子放到大办公台前，请李主任坐过来，李主任坐了过 去，向孙总汇报目前的生产情况。 ? 过了一会儿，本公司的上属公司的王总经理，也 就是孙总的直接领导，来找孙总商谈事务，小张将王 总引导至孙总的办公室，孙总立即起身迎接，小张刚 想请王总坐在刚才李主任坐的椅子上，孙总立即阻止 了他，亲自请王总坐在了沙发上，自己搬过椅子，坐 在了王总的对面，小张赶紧端上茶水。 ? 下午，孙总的一位老朋友来了，小张把他引导至 孙总办公室，请他坐在沙发上，孙总热情地招呼他， 一并也坐在了沙发上，小张又赶紧端上了茶水。 ? 快下班时，孙总问小张：“今天接待客人，你学 到了什么啊？”小张说：“这里面真是有学问啊！”?? ?? ?讨论3 小王是A公司的秘书人员，一天上级三位领导开车 来A公司指导工作，小王负责具体接待工作。几位领 导一到，小王便热情上前打招呼，并主动伸出手一一 相握，表示欢迎。接着走在领导前侧做引导，来到接 待室。接待室准备了三种饮料，有茶、可乐和果汁。 小王觉得果汁要昂贵些，于是给每位领导奉上了果汁。 指导工作结束后小王依然走在前侧引导领导到了门 口，一边说“谢谢光临”一边微笑着和领导握手告别。 小王在接待工作中有哪些方面做得不妥，为什么？第七章 安排领导工作?日程安排?是指秘书部门协同领导对下一阶段的工作按时间顺 序做出合理的计划，并通过自己的工作使计划得以 顺利实施。秘书在领导日程安排中起的作用不同 ? 有的领导的活动日程完全由自己安排； ? 有的领导与秘书共同商量； ? 有的领导只对自己的重要活动做出时间安排，而一 般性的活动则由秘书决定。 ? 这种不同是由领导单位的性质、级别、领导的工作 作风和个性特点、秘书的能力和资历、领导与秘书 的关系等多种因素决定的。??一、日程安排的原则 1、服从于组织的总目标和整体计划； 2、工作效率和领导健康相兼顾； 3、长短结合、区分轻重缓急； 4、尊重领导本人的意见； 5、适当保密； 6、事先确认； 7、编填规范。? ?二、日程表的制定 （一）年度计划表?是本单位在新的一年中重要活动的时间安排表，属 于长期的日程安排。其内容易粗不宜精，一般只列出一年涉及全局或主 要业务的重大活动。 其作用是让领导和各部门的负责人一目了然地看出 一年内的重要工作和活动。 一般在上一个年底编制。????××公司2006年度重要活动时间安排表 日期及活动内容 6日 表彰庆功大会 18-19日 慰问退休职工 24日 科技人员座谈会 8日 春节团拜活动 27-28日 产品订货会 15-16日 董事会会议 20-22日 第三次职代会 7-13日 总经理赴日考察 26-27日 职工运动会 …… 备注月份 1月2月 3月 4月……? ?（二）月工作日程表是属于中期的日程安排，其内容较年度计划表要详 细，一般应将领导在一个月内需要做的重要活动和 工作安排入表中。 一般在上个月底时编制。??日期 星期××县长3月工作日程安排工作内容 备注12 3 4 5 6 7 8三四 五 六 日 一 二 三去××区调查乡镇企业情况同上 同上，下午返回县政府办公会议 参加县常委会议 听取农业局长汇报工作? ?（三）周工作日程表 是短期的活动计划，其内容要求更加详细，除了领 导的人重要活动外，凡是涉及其他人的已经约定的 活动都要一一记入.?在时间上要求尽可能精确，活动地点也要注明。广 州 大 学 第 10 周 会 议 安 排 表（2010 年 11 月 8 日―11 月 11 日） 校办公室编印 日 期 上午 时间 9：00 2：00 11 月 8 日 星期一 扶贫“双到”领导小组工作会议 亚运火炬大学城传递活动协调会 广州大学人文社科科研管理系统培训 规划纲要调研总结会 留学项目拓展工作协调会 2010 年广州大学广东文化基金 助学金评审会 机电学院 CDIO 改革教学实验 用房协调会 扶贫“双到”领导小组成员 宣传部、教务处、保卫处、后勤产业处、产业集团、 团委负责人，各学院分管学生工作的副书记 文科学院科研秘书， 校管科研机构办公室主任及机关部处办公室负责人 教务处、人事处、科技处、社科处、研究生处、 服务经济社会工作处、基建处负责人 国际教育交流中心、东方国际负责人 另行通知 设备处、后勤产业处、机电学院负责人， 建筑学院分管实验室工作的副院长扶贫“双到” 办公室内容参 加 人 员主办部门主管领导地 点易佐永 屈哨兵 徐俊忠 易佐永 禹奇才 陈 爽 屈哨兵 禹奇才行政西 516 行政西 517 图书馆附楼 301 行政西 516 行政西 512 行政西 517 行政西 517下午2：00 2：00 9：00学生处 社科处 党 办 高教所 国际 交流处 学生处 教务处上午 11 月 9 日 星期二9：00 10：00下午2：00上午 11 月10 日 星期三9：00 有关学院 2010 年度广东省大学生创新实验项目的 主管院领导和工作联系人 图书馆附楼 206下午2：002010 年度大学生创新实验工作会议教务处禹奇才11 月 12 日亚运会开幕式放假 1 天? ?（四）每天的工作日程表 是领导一天的工作计划，其时间安排一般要精确到 时、分。 这种日程表要尽可能详细具体，如几时参加什么会 议，几时要与某人谈话，几时要接待来访者，几时 要以安排集中批阅文件等。 应在前一天下班前制定。??××厂10月25日工作日程时间内厂部高层会议容备注８：００―９：００地点：厂长办公室９：００－１０：０ ０１０：００－１２： ００主持新产品新闻发布会接待有合作意向的法国公司高层代 表团参观考察地点：本厂礼堂，所有车 间主任参加地点：本厂接待室，车间 主任作陪１２：００－１３： ００１３：３０－１６： ３０ １６：３０－１７： ３０ １９：００－１９： 3０ １９：３０－２０： ３０宴请法国公司代表团视察联营工厂 出席合作项目的剪彩仪式 出席职工集体婚礼 约法律顾问谈话地点：贵都宾馆，厂部派 车，主要车间主任作陪联营厂地点：金山，车间 主任同行，厂部派车 地点：浦东新区，厂部派 车 地点：和平饭店 地点：厂长办公室? ? ? ?三、实施日程的注意事项１、事先征求领导意见；２、再次确定、及时提醒； ３、秘书要记住日程安排，可以用备忘录。第八章 接打电话与处理邮件? ?一、拨打电话 基本流程图准备好谈话提纲与必