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纳税服务系统12366质量监控体系分析
会计城 | 日
来源 : 网络
　经过多年的发展，12366纳税服务热线呼叫中心的服务，无论是在内容、方式，还是在技术、服务领域等方面，都已经日渐成熟，形成了以服务质量为核心、质量监控体系为保证的模式。12366纳税服务热线虽然属于呼叫中心范畴，但又有别于一般的呼叫中心，尤其在质量监控体系方面，12366具备了更多的新内涵。
　　12366质量监控体系内涵
　　一般而言，呼叫中心的质量监控又称业务监控，指管理人员依据一定标准，通过现场或者多媒体等方式对坐席人员的工作流程、服务水平、用户反馈等进行监控，其目的是要保证所有客户的要求和目的能够实现，业务监控可以降低出错率、改善服务和提高效率。
　　电话监听是呼叫中心质量监控的一种必然手段。质量监控包含了质量监控流程、质量监控指导手册。其中，质量监控流程规定了监控的频度、方式、实施、结果反馈及改进措施。质量监控指导手册规定了监控的内容、标准及监控的校准。
　　传统监控一方面是监听服务代表与客户的通话，另一方面是对服务代表工作时操作的电脑界面进行监控。具体监控方式有三种：近距离监控、远距离监控和录音重放。近距离监控是监控主管直接通过与服务代表对话进行面对面的监控；远距离监控则是监控主管可在专门的监控室内进行，可以在坐席人员没有察觉的情形下进行监控；录音重放则能通过通话录音的回放，客观地反映坐席人员的咨询服务质量。
　　作为税务系统对外服务的窗口部门，12366除了已经具备一般呼叫中心的基本内涵之外，还被赋予新的内容，即我们还应更多地通过对工单处理、部门协调等诸多业务进行监控，辅之以对监控数据作详细的统计、分析和管理，来发现税收征管问题、预测未来工作风险和提供税务决策依据。
　　12366质量监控体系的新内涵，符合纳税环境的新发展，它更好地将纳税人、征管部门、决策部门联通，信息流的畅通让部门间更容易协调，反馈机制的全监控让纳税人问题得以快速解决，业务数据的整理与分析给管理决策层更多参考，最终使得税务系统各部门能更好地发挥合力，提高纳税服务水平和征管效率。
　　12366质量监控体系机制分析
　　在税务系统信息化建设的大背景下，12366凭借着信息化平台的优势，将质量监控体系提升到了一个新层次，这有利于12366逐步构建横向互通、纵向联动的一体化监控模式，为提高征管效率、纳税服务水平打下坚实基础。
　　传统的12366热线服务仅局限于单向沟通模式，即仅向纳税人提供咨询，少有与税务系统部门间的反馈机制。这种传统模式难以将纳税环境的真实情况、纳税人问题及时传达到税务征管部门、决策部门，影响征管效率和决策时效性。
　　现在12366的服务更多地侧重于衔接业务部门与纳税人的关系，对问题的解决、反馈机制也得到逐步完善，逐步形成了税务内部部门、12366服务热线、纳税人三者之间的双向沟通机制。这种双向沟通机制能够使得纳税人咨询的问题，顺利传达到有关征管部门，问题的解决与政策的宣传能第一时间传递给纳税人，形成和谐的税收关系，在良性互动中促进征管效率和质量。
　　作为目前12366质量监控的重要手段之一，工单管理成功地将项目管理的理念引入到税收管理活动中，它通过以网络为支撑、以工单为载体的方式，富有成效地实现了问题反馈、过程监控及部门协调的联动过程。但是，我们也必须看到，由于反馈机制的设计仍存在需要改进的地方，以及绩效考核的问题，工单管理流程的各个节点之间存在时滞、低效等问题，这是12366今后工作中必须尽快解决的难点问题。
　　12366质量监控体系效用分析
　　12366质量监控的最基本职能是提升坐席员的服务水平，通过业务监控，保证所有客户的要求和目的得以实现，降低出错率、改善服务和提高效率，提高纳税人的纳税遵从度。
　　在税务系统内部，通过一体化数据信息管理，12366对所获得的质量监控数据信息资源，可进行深度分析利用，并且通过搭建税收信息应用平台，实现服务数据信息资源和分析结果的共享共用。因此，可促进国税系统内部各部门间的协调配合，节省资源，提高征管效率。
　　在国税系统外部，12366可以通过与地税、工商等部门共享涉税信息，共建第三方信息综合服务平台，实现国税系统外部的税收征管合力。
　　12366在质量监控过程中所实现的全流程管理，不但有利于及时发现问题的症结，消除业务活动弊端，减轻基层管理部门和税收管理员的负担，为调动其工作主动性、积极性、创造性提供有利条件，实现征管流程无障碍运行，而且有利于进一步促进税务系统信息资源的整合，对税收分析监控系统的构建有极大作用。另外，12366还可以强化质量监控流程作业职能，使全省各层级机构共同成为税收征管工作流水线的不同节点，依托12366这个平台，围绕税收征管认证履行职责、发挥作用，实现征管工作齐抓共管的良好局面。
　　12366对监控数据的统计、分析，以及现场管理的数据，有利于对纳税人需求、税收新动向进行深入调查分析，从而有利于税收政策、税收管理和纳税服务水平的提高，为税务决策部门提供决策参考，加强政策制定的合理性与科学性。
　　综上所述，12366纳税服务热线的质量监控体系是一个全方位、多层次、立体式的体系，是随着经济发展、纳税环境变化而需要不断完善的体系，唯有通过不断发现问题、解决问题，协调各方力量，才能充分完善该体系，充分发挥12366纳税服务热线应有的作用。 &
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全国税务系统12366纳税服务热线系统升级方案.
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openresty/1.9.7.4万州 区地税局12366工单办理工作受到市局表扬
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万州 区地税局12366工单办理工作受到市局表扬
近日，市局在《12366纳税服务热线情况通报（5月）》中对我局12366工单转办工作进行了表扬，肯定&万州区局对12366工单转办工作非常重视，及时按照工单要求进行办理，效率高质量好。&
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当前位置：首页&>&市国税局&>&其他信息&>&互学互比&>&简报通报
财政、金融、审计;税务
普刊（2016年第16期）
&&&&&&&&&& 20161121
市局“三环节”部署全面从严治党新格局…… …………………（2）
地方党政领导关心批示国税工作…………………………………（2）
市局积极推进公职律师队伍建设…………………………………（3）
市局三项措施提高12366工单办理成效…………………………（3）
嘉善县局“四化”做好组织税收收入工作………………………（4）
平湖市局贯彻合作规范3.0版推进国地税联合稽查……………（4）
海盐县局认真完成因私出国（境）管理专项治理工作…………（5）
海宁市局四措并举做好长期停业未经营企业核实工作…………（5）
桐乡市局三举措护航“乌镇峰会”…………………… …………（6）
简讯…………………………………………………………………（7）
▲市局“三环节”部署全面从严治党新格局&& 一是厘定责任清单，全面落实两项责任。印发全面从严治党新格局的实施办法，成立了党的建设工作领导小组，制定了工作规则，强化党组书记作为全面从严治党工作第一责任人的主体责任，完善和落实民主集中制，把加强党的领导体现在税收工作的各个领域，从严抓好思想政治教育，主动适应全面从严治党新常态。二是强化理念学习，开展学习教育活动。认真学习《关于构建税务系统全面从严治党新格局的实施意见》等党内法规及文件要求，组织党规党纪知识竞赛，深入贯彻落实全面从严治党新格局的基本原则。同时开展全市国税系统党支部书记培训班，通过教育、培训和学习，增强全局干部职工的政治意识、大局意识、核心意识和看齐意识。三是认真履行职责，发挥先进党员作用。党员带头加强自身建设，做好履行主体责任的示范，切实发挥党组织的战斗堡垒作用和党员干部的模范带头作用，助推全面从严治党在基层工作中取得实效。先后组织党员志愿者赴解放街道结对社区参与平安大巡防，护航“乌镇峰会”，让党员领导干部走在前、做表率，让党员身份显出来、亮起来。
（史张懿）
▲地方党政领导关心批示国税工作&& 11月11日，海盐县副县长钱学勤在海盐县局报送的专报《销售稳步回升 盈利逐步趋好――从国税三季度申报情况看我县经济运行变化》上作出批示：“县国税局从税收收入来分析我县今年以来经济发展运行情况，分析较到位，对指导我县下一步经济发展有较大的参考价值，请送发改、经信、统计等部门阅研。”&&&&& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&（宫& 磊）
▲市局积极推进公职律师队伍建设&& 一是成立公职律师办公室。在公职律师办公室筹建之初，不断加强调研，和市司法局、市政府法制办反复沟通、协商，形成共识，并邀请市司法局分管局长参加揭牌仪式。二是加强公职律师培训。积极组织公职律师参加省局、市局以及中国律师培训网的业务课程培训，有效提升业务水平，加强对具体法律问题的应对能力。三是组织公职律师参与法律业务。将公职律师的法律专业优势运用到行政复议案件研讨、重大税务案件审理和规范性文件合法合规性审核中去，降低税务机关执法风险。四是充分发挥公职律师宣传作用。鼓励公职律师参与到调研工作和相关政策稿件的编写，获得嘉兴市税务学会税收科研调研优秀成果特等奖和嘉兴市领导批示，取得了良好的效果。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& （李t[）
▲市局三项措施提高12366工单办理成效&& 一是完善保障机制，积极沟通。完善“流水式作业、实时性维护、全方位配套、跟踪式考评”的12366热线保障机制，由纳税服务处牵头，各业务处室、基层单位确定一名负责人和一名业务骨干作为联络员，负责处理12366转办工单，做到工单第一时间处理，问题第一时间研究。二是建立协调机制，及时处理。按照“谁主管，谁负责”的原则，根据工单所涉及内容，开展任务流分解工作，明确受理处室，以转办单形式加快系统内流转，进一步提高处理效率。三是加强跟踪管理，强化监督。对工单办理情况进行跟踪管理，确保按期回复。定期对12366工单受理情况进行通报，对工单内容进行整理、归纳和统计，特别针对投诉和意见建议类工单进行分析，形成整改措施,不断改进纳税服务工作，维护纳税人合法权益。营改增后，12366转办工单数量一直处于上升态势，截止10月底，全市共受理转办工单454件，比上年同期增长144%，准期办结率100%。&&&&&&&&&&&&&&&&&& &&&&&&&&&&&&&（沈& 洁）
▲嘉善县局“四化”做好组织税收收入工作&& 一是税源调查再深化。国地税联合成立税源调查小组,分管局长带队,进园入企,动态掌握重点行业发展现状及趋势、广泛收集经济税收分析数据资料。二是税源监控再细化。加大重点税源监控，实行分户管理，健全大企业涉税诉求快速响应机制和重点税源企业联系制度，采取个性化纳税服务方式，对重点税源实行动态监控，及时掌握税源变化情况，提升重点税源控管水平。二是风险管理再强化。与财政地税、乡镇等多部门积极配合，搭建综合治税信息管理平台，拓展数据分析应用深度力度。加强对零散税源的动态管理，进一步提高征管质效，从源头上堵漏增收。同时，通过纳税评估、稽查查补等措施，提高税款入库率。四是业务规范再优化。落实税收月度分析通报制度、重点税源监控月报表疑点数据核实制度，规范业务操作流程，保证核算数据质量，确保税收入库安全。截至2016年11月14日，嘉善县局共入库税收419631万元，税收收入已超去年总和（403377万元），完成年度计划98.7%，同比增长13.08%。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& &&&&&&&（王芳芳 &杨志杰）
▲平湖市局贯彻合作规范3.0版推进国地税联合稽查&& 一是制度为“坚盾”，强化保障。成立国地税合作领导小组，建立国地税联合稽查联席会议制度，统筹联合稽查工作开展。结合本地区实际情况，建立稽查信息定期交换制度，制定联合打击发票违法犯罪实施方案等具体合作制度，强化双方合作制度保障。二是行动作“利刃”，全面部署。从选案、检查、审理、执行四环节全方位落实国地税联合稽查，今年以来开展重点税源随机检查、个转企、童车行业专项检查、举报案件等方面联合检查84次。加强稽查信息传递共享，移交地税稽查发票违法犯罪案件信息30余件，实现多税种、全方位打击。协商部署联合惩戒、共同发布税收违法“黑名单”事项。三是互学修“内功”，提升能力。在联合稽查过程中，加强干部在稽查四环节的相互学习，形成政策互补、知识互补、模式互补，在合作实践中不断提升干部业务水平。在 “营改增”全面实施前，积极向地税部门沟通取经，了解“营改增”行业特点，掌握“营改增”前后政策衔接与变化，学习“营改增”行业稽查方式方法，为今后稽查工作开展打好基础。今年以来平湖市局通过国地税联合稽查累计查补入库574.80万元，相互推送税收违法信息近百条。&&&&&&&&&&&&&&&&&&& &&&&&&&&&&&&（杨柳斌）
▲海盐县局三举措做好因私出国（境）管理专项治理工作&& 一是对照自查自纠。各部门认真开展自查自纠工作，全局162位干部按要求填写了《个人因私出国（境）自查表》，人教部门填写了《单位因私出国（境）管理自查自纠表》。2014年至2016年6月期间，共审批因私出国境73人次，证照集中保管、领用登记、专人负责，均符合因私出国（境）管理工作要求。二是开展抽查核查。在前期全体干部职工填写《个人因私出国（境）自查表》的基础上，对副科以下全体干部因私出国（境）情况实施抽查，并对出国（境）证件办理时间、使用情况、交回时间等情况进行了重点核查，未发现违规情况。三是健全长效机制。加强与县出入境管理部门的联系，掌握县局全体税务干部职工因私出国（境）证件办理和因私出入境情况，提醒新办证件和使用证件完毕人员及时上交，集中保管。纪检监察部门切实履行监督责任，利用廉政风险管理系统做好因私出国（境）人员的廉政提醒和廉政档案相关内容的准确填报。&&&&&&&&&&& &&&&&&&（叶& 中）
▲海宁市局四措并举做好长期停业未经营企业核实工作&& 一是加强部门协作。市工商、国税、地税相关部门负责人第一时间召开三方碰头会，对工商、税务总局文件及浙江省配套文件进行深入学习研究，制定清理工作的任务分工及具体步骤，由工商部门牵头，国、地税紧密配合，对长期停业未经营企业进行核实。二是严格依法行政。要求各部门加强文件学习，严格程序、规范操作，对相关名单企业进行认真梳理，摸清底数，逐一核实清楚，并且区分公司、非公司企业法人等不同类型，分类处置，依法开展清理工作。三是抓住工作重点。通过清理长期停业未经营企业工作，督促企业补报年报、依法办理涉税事项或者依法办理注销登记、申请移出经营异常名录等，引导企业自行规范、诚信经营。四是落实反馈机制。按照要求填写《海宁2014、2015未年报的内资与外资名单》相关内容及《清理长期停业未经营企业征询意见表》，详细填写核实结果，并及时报送意见表。截至目前，海宁局已经对315户企业进行布置核实，引导企业守法诚信经营，净化市场环境。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& &&&&&&&&&&&&&(宋志辉)
▲桐乡市局三举措护航“乌镇峰会” &&一是“红马甲”巡防撑起“平安伞”。大会前夕，该局组建一支党员义工队伍深入该市九大社区，按照网格分组开展公共安全排查、安全生产、消防安全检查、矛盾排查化解等方面开展为期三天的维稳安保整治行动，全局累计参与巡防54人次，为社区居民撑起“平安伞”。二是“红袖章”检查护航公交线。200人次志愿者参与为期一周的公交安全大检查，全天候全程跟踪4条市区公交线路，通过“看、查、问、闻”等方式对可疑人员和可以物品进行跟踪检查，同时提供秩序维护、安全引导、便民咨询等志愿服务。三是“小红帽”税宣沟通“零距离”。组织志愿者分层次开展调研走访解困活动，结合“营改增”，对乌镇旅游公司、互联网医院发票取得、代开等事宜开展个性化辅导，有针对性宣传相关税收优惠政策，提升纳税人满意度。&&&&&&&&&&& （钟霞 朱仲寅）
根据嘉兴市民卡服务中心有限公司“关于嘉兴社会保障市民
卡停止商户消费的通知（车改人员专用版）”有关要求，市局财务处及时为干部职工办理退款登记，并在资料审核完成后及时与市民卡服务中心联系，办理“车改沉淀资金退还”工作。目前，市局212名干部职工“车改沉淀资金”已全部退还至干部职工本人的银行卡帐户中，共计金额75.69万元。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& （陈烨斌）
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师。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& （严钰华）
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