说“宽容 “宽以待人 .是中国人的传统美德.宽容具有强大的感化力. 我国战国时代.蔺相如出色地完成了“完璧归赵 和“渑池会 的外交重任.维护了赵国的利益和尊严.于是被“拜为上卿 .“位在廉颇之右 .这下触怒了居功自傲心狭量窄的大将军廉颇.他扬言说“吾见相如.必辱之 .而相如又以大局为重.对廉颇的倨傲无礼采取了退让宽容的态度.每见廉颇.“ 题目和参考答案——精英家教网——
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说“宽容”
　　“宽以待人”，是中国人的传统美德。宽容具有强大的感化力。
　　我国战国时代，蔺相如出色地完成了“完璧归赵”和“渑池会”的外交重任，维护了赵国的利益和尊严，于是被“拜为上卿”，“位在廉颇之右”。这下触怒了居功自傲心狭量窄的大将军廉颇，他扬言说“吾见相如，必辱之”。而相如又以大局为重，对廉颇的倨傲无礼采取了退让宽容的态度，每见廉颇，“引车避匿”。终于感化了廉颇，维护了赵国安定团结的政治局面，也给后人留下了一段广为流传的佳话。
　　试想，如果蔺相如不是“引车避匿”，而是来个“两虎共斗”，在那种形势下，势必会给国家招来灭顶之灾。后人对他的赞佩，也正是由于他有这种包容万物的气量的美德。
　　清康熙年间，礼部尚书张英的家人修建府第时，因地界不清，与邻居发生争执。双方都仗自己家人在朝为官，互不相让。当地官员也惧怕各家势力，无法公断。家人给张英修书一封，让他出面干预。张英接信后，当即赋诗一首答复家人：“千里修书只为墙，让他三尺又何妨。长城万里今犹在，不见当年秦始皇。”家人阅信，悟出其中道理，当即让地三尺，以示不争。对方了解此事后，也觉惭愧，也让地三尺，这便是“六尺巷”的由来。
　　张英的做法不仅教育了家人，也感化了对方，退让三尺，海阔天空。他的做法对我们不也同样有很大的启发吗？
　　《北京日报》曾刊登过这样一件事：一位小伙子在公共汽车上吐一口痰，女售票员让他擦掉。小伙子感到很难堪，不去擦。女售票员给了他个台阶下，自己用纸把痰擦掉了。事后小伙子很后悔，他给报社写了一封信，表示向这位售票员道歉。你看姑娘做的多好啊！如果她不这么做，而是硬逼小伙子去擦掉，结果不难想象。得理也让人，大度而包容，它的感化作用有多大啊！
　　然而，现实生活中，有人却缺乏这种胸怀和气度，遇事斤斤计较，寸步不让。譬如在大街上骑车，一不小心撞了别人；乘公共汽车，人多拥挤，不注意踩了别人的脚。这时不是你说“对不起”,他说“没关系”，而是互逞一时之愤，用不能形诸笔墨的语言，恶语相侵，进而大打出手，终至两败俱伤。朋友，好好想一想，何必呢？为什么遇事不退一步呢？为什么对别人不宽容一下呢？
　　当然了，我们所说的宽容是有原则、有限度的。在大是大非面前，当有人侵犯党和人民利益之时，应挺身而出，绝不姑息养奸，苟且偷安。这是不在话下的。
　　俗话说：宰相肚里能撑船，就是对宽容气量的赞美。人与人能宽容相处，我们的生活将更加美好。(1)
归纳本文的中心论点
从选材的角度看，第一个事例与第二个事例有什么相同点？有什么不同点？
第7段相对前面而言，是从____________角度进行论证的，运用了____________论证方法，作用是________________。
选文主要运用_______论据。
谈谈你对“宽容”的看法。
科目：初中语文
来源：语文教研室
儿子的礼物
今年春节，我生平第一次收到儿子用自己劳动报酬买的礼物—一块德芙巧克力，就是我平时最喜欢却舍不得买的那种。把那块东西放在我手心里时，儿子的表情显现出从未有过的辉煌。
儿子二十岁了，在一个自修大专班读书，钱是他业余打工挣来的。他在一家卡拉OK厅当服务员，从晚上6点干到午夜12点，第二天一点，赶两趟车去学校上课。打工期间，他每晚要打扫三间包房，洗很多茶杯，给客人倒茶送水、递吃递喝直至深夜。他学会了简单的英语日常用语，能识别和说出各种洋酒的英语名称，还学会了做水果盘。两个月来，他没有向我透一点风，我惟一的感觉是，他瘦了。
儿子读中学时，用眼下父母们的标准衡量，他要属“不及格”之列：一看电视就来劲，一翻书本就打哈欠，一碰上考试就发抖。我对他嚷得最多的是：“看看人家的孩子！父母这辈子不指望享你的福，你总要自立于社会吧！”每听到这样的话，儿子便垂头不语。现在回想，在这“激将”的后面实际是在发泄做父母的心理的不平衡。捧着儿子的礼物，心不由地轻轻发痛，那么多冷言冷语，他全以宽容和理解消化了，没有怨怪，没有疏远，只是悄悄地给了我一份证明。
对母亲来说，儿子送一块巧克力抑或一幢房子，在意义上没有区别。他的爸爸、外公外婆、爷爷奶奶也都分别收到一份小小的惊喜。每位亲人的爱好他都点点滴滴想到了，真是难为了他的细心和周到。儿子从小性格宽厚，待人真诚，做事勤快，动手能力强……这些优点，过去我都忽略了，或者说漠视了，因为学校的成绩单上不记分数。
我感谢社会在他第一次迈出脚时就给与他一个成功，并肯定他立足社会的能力，这对一个成绩单上留下许多失败记录的年轻人来说，足以撑起他一生的自信。
也许，这才是他给我的最好礼物。
1、文章第1段说：“把那块东西放在我手心里时，儿子的表情显现出从未有过的辉煌。”对这种显现出“辉煌”的“表情”，以下描述不恰当的一项是（&&& ）
A、闪亮的眼神& B、灿烂的笑容& C、炫耀的模样& D、自豪的神情
2、第3段末尾说“只是悄悄地给了我一份证明”。这里的“悄悄地”照应了第2段中“　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
”的话，这里的“证明”指的是　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　&
　　&&& 　　　　　　　　　　　　　　&&
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
3、“因为学校的成绩单上不记分数”的“不记分数”指的是　　　　　　　　　　&
　　　　　　　　　　　　　　　　&&&
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
&“对一个成绩单上留下许多失败记录”的“失败记录”
指的是　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　&&&
　　　　　　　　　　　　　　　　&&&
4、说说本文标题“儿子的礼物”的双重含义。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　&
&& 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
5、下面对文章的分析，概括正确的一项是（&&& ）
A、作者认为：父母对子女应该多一些理解和鼓励，子女对父母也应该多一些理解和回报。
B、宽厚、真诚、勤快、动手能力强，这些才是立足社会的根本。
C、作者反思过去，认识到只重视儿子的好成绩，以致忽视了他身上许多优点是不对的，并表示了深深的自责。
D、在作者看来，年轻人踏入社会的首次成功，足以撑起一生的自信。
科目：初中语文
来源：江苏中考真题
题型：阅读理解与欣赏
宽容是一种爱肖复兴&&&&&& 有一首小诗这样写道：“学会宽容/也学会爱/不要听信青蛙们嘲笑/蝌蚪/那又黑又长的尾巴……/允许蝌蚪的存在/才会有夏夜的蛙声。”&&&&&&&宽容是一种爱。&&&&&& 在激烈的竞争社会，在唯利是图的商业时代，宽容同忠厚一样都成了无用的别名，让位于针尖对麦芒的斤斤计较。但是，我还是要说：宽容是一种爱。&&&&&& 十八世纪的法国科学家普鲁斯特和贝索勒是一对论敌，他们关于“定比”这一定律争论了九年之久，各执一词，谁也不让谁。最后的结果，是以普鲁斯特的胜利而告终，普鲁斯特成为了“定比”这一科学定律的发明者。但他并未因此而得意忘形，据天功为己有。他真诚的对曾激烈反对过他的论敌贝索勒说：“要不是你一次次的质疑，我是很难把定比定律深入地研究下去的。”同时，他特别向公众宣告，发现定比定律，贝索勒有一半的功劳。&&&&&&&这就是宽容。允许别人的反对，并不计较别人的态度，而充分看待别人的长处，并吸收其营养。这种宽容是一泓温情而透明的湖，让所有一切映在湖面上，天色云影、落花流水。这种宽容让人感动。&&&&&& 我们的生活日益纷繁复杂，头顶的天空并不尽是凡·高涂抹的一片灿烂的金黄色，脚下的大地也不如天安门广场一样平坦。烦恼、忧愁、甚至能让我们恼怒、无法容忍的事情，可能天天会摩肩接踵而来－－才下眉头，却上心头，抽刀断水水更流。我说的宽容，并不是让你毫无原则的一味退让。宽容的前提是对那些可宽容的人或事，宽容的核心是爱。宽容，不是去对付，去虚与委蛇，而是以心对心去包容，去化解，去让这个越发世故、物化和势利的粗糙世界变得湿润一些。而不是什么都要剑拔弩张，什么都要斤斤计较，什么都要你死我活，什么都要勾心斗角。即使我们一时难以做到如普鲁斯特一样成为一泓深邃的湖，我们起码可以做到如一只青蛙去宽容蝌蚪一样，让温暖的夏夜充满嘹亮的蛙鸣。我们面前的世界不也会多一份美好，自己的心里不也多一些宽慰吗？&&&&& &宽容是一种爱，要相信，斤斤计较的人、工于心计的人、心胸狭窄的人、心狠手辣的人……可能一时会占得许多便宜，或阴谋得逞，或飞黄腾达，或春光占尽，或独占鳌头……但不要对宽容的力量丧失信心。用宽容所付出的爱，在以后的日子里总有一天一定会得到回报，也许来自你的朋友，也许来自你的对手，也许来自你的上司，也许更来自时间的检验。 宽容，是我们自己一幅健康的心电图，是这个世界一张美好的通行证！（选自《华夏时报》，略有改动）1、本文的主要观点是：____________________________2、请你用一句话概括文中第四段所举的事例。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 3、文中作者告诉我们如何做到“宽容”？&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&4、下面这句话语意含蓄而深刻，请把你的理解写下来。&&&&& 宽容，是我们自己的一幅健康的心电图，是这个世界的一张美好的通行证！&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 5、请你对下面提供的几则材料作一番探究，围绕“宽容”这一话题，从不同的角度提出自己的观点（至少两个）。（1）1972年，日本首相田中角荣访华，中日两国发表联合公报。实现了两国关系正常化： 同时，周恩来总理代表中国政府宣布，从中日两国人民长期友好的大局出发，决定放弃对日本作为侵华战争战败国的战争索赔。这一举措受到了包括日本人民在内的世界各国人民的高度赞扬。（2）小泉纯一郎就任日本首相以来，不愿反省战争罪行，坚持参拜靖国神社，为侵略战争罪犯招魂，激起了中国及其它亚洲各国人民的强烈反对。日本希望借助联合国改革成为常任理事国，却未能赢得联合国大多数成员国的支持。 （3）今年5月1 7日，在日本访问的联合国秘书长安南接受日本媒体采访时，明确表示：日本需要正视当年侵略亚洲的血腥历史，对当年的战争罪行进行深刻反思和道歉。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
科目：初中语文
来源：月考题
题型：阅读理解与欣赏
宽容是一种爱肖复兴&&&&&& 有一首小诗这样写道：“学会宽容/也学会爱/不要听信青蛙们嘲笑/蝌蚪/那又黑又长的尾巴……/允许蝌蚪的存在/才会有夏夜的蛙声。”&&&&&&&宽容是一种爱。&&&&&& 在激烈的竞争社会，在唯利是图的商业时代，宽容同忠厚一样都成了无用的别名，让位于针尖对麦芒的斤斤计较。但是，我还是要说：宽容是一种爱。&&&&&& 十八世纪的法国科学家普鲁斯特和贝索勒是一对论敌，他们关于“定比”这一定律争论了九年之久，各执一词，谁也不让谁。最后的结果，是以普鲁斯特的胜利而告终，普鲁斯特成为了“定比”这一科学定律的发明者。但他并未因此而得意忘形，据天功为己有。他真诚的对曾激烈反对过他的论敌贝索勒说：“要不是你一次次的质疑，我是很难把定比定律深入地研究下去的。”同时，他特别向公众宣告，发现定比定律，贝索勒有一半的功劳。&&&&&&&这就是宽容。允许别人的反对，并不计较别人的态度，而充分看待别人的长处，并吸收其营养。这种宽容是一泓温情而透明的湖，让所有一切映在湖面上，天色云影、落花流水。这种宽容让人感动。&&&&&& 我们的生活日益纷繁复杂，头顶的天空并不尽是凡·高涂抹的一片灿烂的金黄色，脚下的大地也不如天安门广场一样平坦。烦恼、忧愁、甚至能让我们恼怒、无法容忍的事情，可能天天会摩肩接踵而来－－才下眉头，却上心头，抽刀断水水更流。我说的宽容，并不是让你毫无原则的一味退让。宽容的前提是对那些可宽容的人或事，宽容的核心是爱。宽容，不是去对付，去虚与委蛇，而是以心对心去包容，去化解，去让这个越发世故、物化和势利的粗糙世界变得湿润一些。而不是什么都要剑拔弩张，什么都要斤斤计较，什么都要你死我活，什么都要勾心斗角。即使我们一时难以做到如普鲁斯特一样成为一泓深邃的湖，我们起码可以做到如一只青蛙去宽容蝌蚪一样，让温暖的夏夜充满嘹亮的蛙鸣。我们面前的世界不也会多一份美好，自己的心里不也多一些宽慰吗？&&&&& &宽容是一种爱，要相信，斤斤计较的人、工于心计的人、心胸狭窄的人、心狠手辣的人……可能一时会占得许多便宜，或阴谋得逞，或飞黄腾达，或春光占尽，或独占鳌头……但不要对宽容的力量丧失信心。用宽容所付出的爱，在以后的日子里总有一天一定会得到回报，也许来自你的朋友，也许来自你的对手，也许来自你的上司，也许更来自时间的检验。 宽容，是我们自己一幅健康的心电图，是这个世界一张美好的通行证！（选自《华夏时报》，略有改动）1、本文的主要观点是：__________________________________2、请你用一句话概括文中第四段所举的事例。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&3、文中作者告诉我们如何做到“宽容”？&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&4、下面这句话语意含蓄而深刻，请把你的理解写下来。&&&&& 宽容，是我们自己的一幅健康的心电图，是这个世界的一张美好的通行证！&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 5、请你对下面提供的几则材料作一番探究，围绕“宽容”这一话题，从不同的角度提出自己的观点（至少两个）。（1）1972年，日本首相田中角荣访华，中日两国发表联合公报。实现了两国关系正常化： 同时，周恩来总理代表中国政府宣布，从中日两国人民长期友好的大局出发，决定放弃对日本作为侵华战争战败国的战争索赔。这一举措受到了包括日本人民在内的世界各国人民的高度赞扬。（2）小泉纯一郎就任日本首相以来，不愿反省战争罪行，坚持参拜靖国神社，为侵略战争罪犯招魂，激起了中国及其它亚洲各国人民的强烈反对。日本希望借助联合国改革成为常任理事国，却未能赢得联合国大多数成员国的支持。 （3）今年5月1 7日，在日本访问的联合国秘书长安南接受日本媒体采访时，明确表示：日本需要正视当年侵略亚洲的血腥历史，对当年的战争罪行进行深刻反思和道歉。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
科目：初中语文
题型：阅读理解
牵着母亲过马路 　　①周末下午偕妻儿回家，年近花甲的母亲喜不自禁，一定要上街买点好菜招待我们。母亲说：“你们回来，妈给你们煮饭，不是受累，是高兴呀！”我便说：“我陪你去吧！”母亲乐呵呵地说：“好，好，你去，你说买啥妈就买啥。” 　　②到菜市需要走一段人行道，再横穿一条马路。正是下班时间，大街上车来车往，川流不息的人群匆匆而行。年龄大了，母亲的双腿显得很不灵便。她提着菜篮，挨着我边走边谈些家长里短的生活琐事，我宽容地耐心地听她诉说。【甲】□□□□，树老根多，母亲这把年纪，自然絮絮叨叨，别人不愿听，儿女们还能不听？ 　　③穿过马路，就是菜市了。母亲突然停了下来，她把菜篮挎在臂弯，腾出右手，向我伸来……
　　④一刹那间，我的心灵震颤起来。这是多么熟悉的动作呀！
　　⑤上小学时，我每天都要穿过一条马路才能到学校。母亲那时在包装厂上班。学校在城东，厂在城西，母亲担心我出事，每天都要送我，一直把我送过马路才折身回去上班。横穿马路时，她总是向我伸出右手，把我的小手握在她的掌心，牵着走到公路对面。然后低下身子，一遍遍叮嘱：“过马路要跟着别人一起过”……
　　⑥20多年过去了，昔日的小手已长成一双男子汉的大手，昔日的泥石公路已改造成混凝土路，昔日年轻的母亲已经皱纹满面，手指枯瘦，但她牵手的动作依然如此娴熟。她一生吃了许多苦受了许多罪，这些都被她掠头发一样－－掠散，但永远也抹不去【乙】□□的情肠。
　　⑦我没有把手递过去，而是伸出一只手从她臂弯上取下篮子，提在手上，另一只手轻轻握住她的手，对她说：“小时候，每逢过马路都是你牵我，今天过马路，让我牵你吧！”母亲的眼里闪过惊喜，笑容荡漾开来，像一个老农面对丰收的良田，像一个渔民提着沉甸甸的鱼网。
　 &1、根据文章按要求分别将甲乙两处所缺的词语补出来。
　　&& 甲：□□□□　　　乙：□□
　& 2、第①段中，“年近花甲”是什么意思？
　　&& 答：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　& 3、第②段可不可以删掉？为什么？
　　&& 答：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　& 4、第③段一开头写“一刹那间，我的心灵震颤起来”，“震颤”的原因是什么？
　　&& 答：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　& 5、文章中写了不同时间不同地点的两次“牵手”，概括地说是哪两次？
　　　 一是：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　 二是：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　& 6、根据文章，判断下列说法的正误。正确的在题后的括号里打“√”，错误的打“×”。
　&& &（1）文章以“牵着母亲过马路”为题，主要回忆了小时候母亲牵着“我”的小手过马路。（　　）
　&&& （2）母亲牵着“我”的小手，是母亲对儿子的拳拳呵护，“我”牵着母亲过马路是真情的回报，体现了人间融融亲情。（　　）
　&&& （3）这里的母亲形象，不仅是“我”的，也是大家的，不仅是实际的母亲，更是祖国母亲。（　　）
　&&& （4）文章最后一句，连用了两个比喻句，生动地描绘了母亲欣慰、满足、喜悦之情。（　　）
科目：初中语文
题型：阅读理解
阅读《当你不是世界的中心》，完成第19—20题。（共8分） 当你不是世界的中心 ①海水容纳百川，水以天下之至柔驰聘天下之至坚，却从不居功。清风飘送花香，雨水润物无声，这温柔敦厚的自然总是厚德载物，却又不事张扬，更不会以造物主自居。那么自称万物灵长的我们，更应该学会不以自我为中心。 ②只有当你不把自己当作世界的中心的时候，你才能正确认识自己。所谓“当局者迷，旁观者清”就是这个道理。只有跳出自我，才能认识自我。“天朝上国，物产丰盈，本不必与外夷互通有无”，正是清朝常常以“天朝上国”自居，闭关锁国，没有认识到自身各种弊病，从而日益落后于世界。后人再看历史，无不扼腕叹息。因此,跳出自我，并审视自我，才能认识自我，并完善自我。 ③不以自我为中心，就要有谦和的姿态。北大校长、国学大师季羡林以一位平凡老者的身份替一位入校新生看行李，一看就是几个小时，不恼不怒，反倒用一句“没关系”化解了那名新生的不安。著名影星林志玲在参加一个宣传活动时，很多经销商都和她握手。有人注意到身高 174公分又穿着高跟鞋的林志玲，一定会膝盖微弯，蹲到和对方一样的高度，眼神平视地和对方握手。那天她总共蹲了八十几次。生活中，有些人总是以自我为中心，对每个人都保持一种“高姿态”，这种人其实最无实绩。反而是季羡林和林志玲这样的人，以谦和的姿态平等待人，更显高贵。无论是个人还是民族，都需要学会尊重他人，不以自我为中心，保持自身的风度与姿态。 ④不以自我为中心，还要学会从他人的角度看世界，而不单从自身出发。或许你以为自己是万众瞩目的大明星，是舞台的焦点，可是，在一个农民眼里，你只是个普通的人，远不及他的庄稼重要。或许你正逼着自己的孩子去上各种各样的补习班，殊不知在他们眼里，蓝天、白云、草地、游戏才能构成最美的童年。所以，在别人眼中你不一定耀眼，你要用他人的眼光看到自己的卑微。在孩子眼中，你奉为金科玉律的东西可能一文不值，所以你要以孩子的眼光去帮助他们找到幸福与快乐。从他人的角度看世界，你将看到更绚丽的色彩。 ⑤不以自我为中+心，还要善于向他人学习。“一花一世界，一叶一菩提。”万事万物皆有其闪光的一面。师法自然，小草的坚韧，大树的昂扬，细流的执著，大海的宽容……都会给我们有益的启示；师法大师，圣贤的哲思，大儒的风范，永远是我们追随的目标；师法凡人，芸芸众生里有很多普通人更值得我们学习。“当代雷锋”郭明义，在平凡的岗位上奉献爱心，几十年如一日；最美女教师张丽莉，不顾个人安危勇救学生……这些平民英雄在日常生活中所展示出来的人性光辉，更是我们学习的榜样，其实我们每个人都是在不断地学习中成长起来的。从某种程度上说，向他人学习是不以自我为中心的更高境界。 　　⑥当你不再是世界的中心，你将明白众生平等，从此不再轻视一只蝴蝶、一片落叶，你将读懂无言的自然和多彩的生活。 19.选文的中心论点是什么？（2分） 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
20．选文第②③段的顺序能否调换？说明理由。（4分） 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 21．选出最适合作选文第⑤段道理论据的一项（　　　 ）。（2分）
A．三人行，必有我师焉。（出自《论语》）
B．学而不思则罔，思而不学则殆。（出自《论语》）
C．己所不欲，勿施于人。（出自《论语》） D.学而时习之，不亦说乎？（出自《论语》）
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课程背景：
礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程：礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑……礼仪的*终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，使现代竞争中获得独特的核心竞争力。
客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。
课程大纲：
一、客服工作礼仪原则
对于客户服务工作来说，在工作在要遵守这些礼仪原则：
1、尊重原则 尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。人与人是平等的，尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反而是一种高尚的礼仪。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。礼仪以尊重为**原则，**提供热情、周到的服务来体现。
2、遵守原则 礼仪是社会交往中的行为规范和准则。客户服务人员应身体力行，自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。
3、适度原则 在交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件，要善于把握尺度。客户服务人员为客户提供服务时，既热情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自爱，端庄稳重，落落大方，体现平等公正，不卑不亢;既要彬彬有礼，又不能低三下四;既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。
4、自律原则 严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。
二、 客服工作礼仪的内容
1、礼貌的语言
优雅的谈吐 礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为：
礼貌的语言内容：真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。
礼貌的语言形式：语言规范，使用服务用语，语音语调亲切柔和，语气温和委婉。
礼貌的语言行为：认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。
客户服务人员在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明礼貌用语。使用敬语是衡量客户服务人员道德修养的重要标准。敬语服务是反映客户服务人员心灵美的标志。言为心声，语言是人们心灵的表现。中国有句俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明语言表达的重要性。一句服务用语说得好坏，既可以令客户欢喜，又可以使客户大怒。所以，客户服务人员语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪。
语言艺术具有服务交际的功能。客户服务人员在服务中，与客户进行沟通和联系，都是**语言来进行的。无论是有声语言，还是无声语言同是信息载体，离开语言服务就成了一句空话。
语言艺术具有服务价值的功能。马克思说：“对于提供这些服务的生产者来说，服务就是商品。服务具有一定的使用价值和一定的交换价值。”根据这一理论，服务是劳动产品，服务劳动离不开语言，因为客户服务人员的服务是需要与客户进行沟通才能完成的，如何说话?如何服务?怎样有利于企业信誉?这里面就有一个客户服务人员掌握语言艺术问题。
语言艺术具有优质高效的功能。客户服务人员可**看、听、想、说四个方面提高语言艺术。即看客户的情况，听客户的语意，想客户之所想，说出客户的需要。细心揣摸，将心比心，满足客户的要求，这样才能争取客源，赢得市场。
客户服务人员实行敬语服务，可以表现出对客户的尊重，赢得客户的好感，与客户建立起良好的关系。诚至尊敬，适应需求，简明质朴是敬语服务的要求。诚至尊重是指在全方位服务中，客户服务人员**敬语表现出对客户的真诚，以礼敬人。“诚于中而形于外”，真诚的语言是从心底里发出来的，充满着热情，洋溢着友爱，可以得到客户的信任，可以使一些本来无法消除的矛盾得到缓解。适应需求要求客户服务人员正确使用服务敬语，语言要适应不同客户的特定语境，要适应不同的客户，要注意客户的年龄、性别、籍贯、职业、文化素养、风俗习惯，掌握不同语境的个性语言，适应特定的环境。掌握适人、适时、适地、适度的适应语境，是做好敬语服务的根本途径。
简明质朴就是要抓住事物的本质和主要特点。“言简意赅”的语言服务，要求客户服务人员头脑清醒，思维敏捷，善于表达。语言质朴平易，不是单调粗俗，而是独具匠心，做到平中见巧，淡中有味，语言明快不呆板，简约不多余。
当与客户发生矛盾，特别是我们有理时，切忌声高、气盛，咄咄逼人，同样应心平气和地与客户交谈。
自然、灵活地运用礼貌用语。
征询、商量的语气：“您看这样解决行吗?”“您还有什么要求?”以此得到客户的理解，求得共识。“请把您的电话号码告诉我好吗?”将命令变为征询、请求，让客户感到亲切、不生硬。
委婉的语气：“您先等一下好吗?我们会尽快解决。”“一旦可以办理，马上通知您好吗?”委婉的话语让人容易接受。
道谦语：“对不起，是我们的失误，谢谢您的提醒。”“对不起，麻烦您了!”真诚的道谦，可以缓和紧张气氛，换得客户的谅解。
切忌对客户说“不”、“不清楚”、“不知道”。 切忌对客户的感谢或道别置之不理。
总之，文雅的谈吐应该是真挚、热情、平易、礼貌的，而言语粗俗，甚至以训斥的口气“教育”客户，则暴露了一个人缺乏修养的面目，也伤害了客户的自尊心。
2、得体的举止
与人交往中的效果，20%取决于有声的语言，80%取决于无声的神态和动作。显然神态和动作是一种无声的语言。
说到得体的举止就要先说说优美的体态语。在服务活动中，客户服务人员对客户的手势、表情、体姿甚至是位置、距离都会表达出特定的含义。美国著名的人类学家霍尔说过：“一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。”因此，客户服务人员要将文明敬语与优美的体态语成功地结合在一起，创造一种*佳的表达效果：优美的体态语言包括表情语言、手势语言、体姿语言。
(1)丰富的表情语言
客户服务人员**眉毛、眼神、嘴唇、脸色变化构成丰富的面部表情语言。俗语道“喜在眉梢”。客户服务人员要**喜眉、扬眉、展眉给客户以欢快和欣慰。**明澈、坦荡的眼神给客户以正直、热情。**嘴唇的细腻变化给客户以灵敏、轻松。**笑容满面的面部表情给客户以舒服安定的感觉。
(2)适度的手势语言 手势语言是运用手的动作变化表达一种无声的语言。“心有所思，手有所指”意思是如果说眼睛是人心灵的窗户，手就是人心灵的触角，也可以说手是人的第二双眼睛。在客户服务工作中恰当运用手势，可以体现对客户的热情。如伸出右臂，掌心向上前倾45度欢迎客户。另外，鼓掌表示赞扬或欢迎，以烘托热情的氛围。
(3)优美的肢体语言 优美的肢体语言是**身体姿态表达情意的。是对有声语言的强化和补充，直接反映内心情感的变化。客户服务人员站姿要庄重平稳，坐姿要端庄平直，步姿要轻盈适速，点头要自然适度，起立要快慢适宜，欠身要尊敬得体。从各方面给客户留下举止文明高雅的美好印象。
精神饱满、神态庄重，态度和颜悦色，面带微笑，目光柔和亲切，自然地注视着对方，认真倾听，这样与客户交流，才能获得好的效果。反之，冷淡、漫不经心或极不耐烦的样子，显然是拒绝服务，拒客户于千里之外。
客户服务人员工作中举止稳重、端庄，落落大方，姿态优雅。交谈中用手势助于表达，但要适度，避免指指点点;递接物品用双手;修饰应避人。语言、语气、神态、举止应和谐一致，否则言不由衷，表里不一，更不用说让客户满意了。
3、个人形象
在客户服务工作中，一个人的形象不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味。穿着得体，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。相反，穿着不当，举止不雅，往往会降低了客户服务人员的身份，也有可能损害公司的形象。由此可见，仪表是一门艺术，它既要讲究协调、色彩，也要注意场合、身份。同时它又是一种文化的体现。
仪表包括仪容、服装、服饰。
整洁的仪容 这是仪表的基本要素。被誉为“推销之神”的日本人原一平说过：“什么是魅力?它可能是指一个人具有声望与感化力而言，它不是一朝一夕之间可成，而是个人长期努力的结晶。妙就妙在它会首先显露在一个人的容貌上。”这里的“容貌”是指一个人的仪容。它是可以修饰、完善，自我塑造的。整洁的仪容可以产生魅力，是人际交往中取得成功的手段。客户服务人员(指女士)应施淡妆上岗，给人以健康美的感觉，不可浓妆艳抹，以失去信任感。
服装、服饰 我们的仪表应注意根据不同的场合来进行着装，喜庆场合，庄重场合及悲伤场合应注意有不同的服装、服饰，要遵循不同的规范与风俗。统一着装，标志着企业规范化、标准化的服务，同时增强了工作人员的自豪感和责任感。任意着装，服饰不得体，将服务窗口当成服装服饰的展示台，给人一种轻佻、华而不实的感觉，降低了客户对企业的依赖程度，也说明企业管理涣散。得体的仪表显示了客户服务人员的自尊，由此也获得了客户的尊重。
三、 礼仪与道德修养
礼仪的实质就是体现真诚的爱心、善良的道德情感和对他人的尊重。
礼仪与道德是“形于外而诚于中”的关系。礼仪是道德的外在表现形式，它显示出一个人的道德修养和文化素质，以礼待人，按礼行事，正是道德高尚的反映。同时礼仪能促使人们修身养性、完善自我。它是评价一个人道德修养水平的标准之一。
道德是礼仪的根本。人们所以讲究礼仪，并非只因为喜欢它的表面形式，而更看重其中所包含的道德内涵。有道德修养的人，才会有得体的礼仪形式。道德修养是根，礼仪是盛开的花，若是无本之木，花又能开多久?
礼仪和道德相辅相成。礼仪依赖于道德，又对道德品质的培养有很重要的作用。
良好的礼仪来自美德，来自丰富的精神宝库;良好的礼仪是一个人美德的具体展现，是高尚的美德闪烁出的绚丽光彩，是一个人的魅力所在。
加强道德修养，提高礼仪水平。首先应遵守社会公德，这是做人*基本的修养，再者作为客户服务人员应具备职业道德，爱岗敬业，尽职尽责，具备“客户至上”的服务意识，才能使良好的礼仪自然、持久，魅力永恒。
良好的礼仪，高尚的道德修养，不是一朝一夕可以达到的，它需要不断学习，扩展视野，积累知识，日常潜心培养和训练。从点点滴滴做起，从小事着眼，于“细微处见精神”。这是持之以恒的结果，是“滴水穿石”的效应。
四、礼仪是为客户提供心理满足
服务是由心理服务和功能服务构成。良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个组成部分。在为客户解决实际问题的同时，我们微笑待客，语气和蔼亲切，耐心解释，即使问题没有立即得到解决，客户也能心悦诚服地接受，满意而归，给客户留下很好的印象，让客户得到心理上的满足。用良好的礼仪巧妙的处理与客户的关系，减少冲突，缓和气氛，软化矛盾，有利于解决问题。可见良好的礼仪是提高服务质量必不可少的条件。
五、良好的礼仪有助于树立企业形象
每位客户服务人员都以良好的礼仪形象出现在客户面前，便形成了一个企业整体的形象，**完善个人形象，展示并塑造了一个企业在社会上的形象。每个客户服务人员都是企业的“代言人”，他的礼仪和服务体现了企业的经营管理水平。客户服务人员以良好的礼仪和优质的服务为企业赢得声誉、赢得客户、赢得市场、赢得效益。
以尊重为礼仪**原则，加强道德修养，微笑服务，以良好的礼仪接待每一位客户，从而达到优质服务这一目的，使企业在日益激烈的市场竞争中，以服务争高低、决胜负。市场的竞争是客户的竞争，有了忠诚的客户群体，加上强大的技术实力，企业在多方称雄的角逐中，就能发展壮大，稳如磐石。
我们的特色：
小班授课：每班10-15人，**学员每节课3-5次上台讲话机会
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天天有课：每天都有课，随到随学，学员补课复训非常方便灵活;
两个校区：复兴门、大望路同时开课，学员就近学习，就近补课;
周期*长：培训周期3个月，是目前北京培训周期*长的演讲课程;
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班主任制：每班由授课老师亲自代班，及时指导和沟通，**学员学习效果;
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