广州12345热线27个部门一览图 原电话仍保留（图）
【导语】：
日开始，广州政府12345热线电话正式开通运营！口号是“12345，有事找政府。”今后不管是消费维权投诉，还是公积金、社保卡等问题的咨询，市民都可以直接拨打1统一接听，按责转办各部门。 　　　　■公积金、社保卡、消费维权等问题咨询受理，拨打12345政府服务热线即可。新快报记者曾泓/摄　　广州政府热线12345开通 整合27个部门专线　　12345，有事找政府。昨日，广州12345政府服务热线正式开通运行。今后不管是消费维权投诉，还是公积金、社保卡等问题的咨询，市民都可以直接拨打1统一接听，按责转办各部门。相关部门若相互推诿或延迟办结，将被实时监控并问责。　　整合27个部门服务专线　　有市民打不通专线，有市民记不住专线，有市民打错专线……为解决这些问题，广州市政府按照“整合非紧急类热线、对接紧急类专线”的思路，将全市各职能部门非紧急类部门专线整合为“广州12345政府服务热线”。昨日上午，广州市12345投诉举报平台暨广州12345政府服务热线举行开通仪式。　　政务办主任郑汉林介绍，据不完全统计，广州市属49个部门，现在已有的服务专线达到77条，月均话务量146.8万次;12个区(县级市)政府，共有服务专线14条，坐席36个，话务员73个。“上述服务专线情况复杂，不仅号码易混、难记，服务质量和效率也参差不齐。”　　他介绍，平台已于去年12月28日完成切换上线，现处于试运行阶段。首先实现了市信访局、工商局、科技和信息化局、住房公积金管理中心等27个市属各职能部门服务专线的整合试运行。市民拨打12345，可以实现统一接听、回复或转办。　　实时监控案件办结状态　　走进“12345”监控大厅，电脑画面显示的广州12345政府服务热线业务监控和广州12345政府服务热线效能监察两个平台吸引了众人的目光。业务监控平台上，既有咨询、投诉、举报、求助等各种类型的数量统计，也有诉求、解决、派单等案件办结状态的实时监控。　　该平台还将案例按照职能部门进行划分，中间部门则显示当日事发地点统计。记者在分色块的广州地图上看到，实时画面显示白云36，荔湾11，南沙5。“哪个部门，哪个区，一目了然，责任明确，”现场业务负责人强调。　　效能监察平台最上面实时滚动热线管理派单记录。新增、办结、待办、预警、超时……该平台的右下边显示各承办单位当日工作情况。“目前仍是试运行，正式运行后，会设定一个办结的工作日，各部门案件超过办结时间就会实时曝光。”她介绍。　　省“两建”办副主任、省工商局副局长钱永成坦承，以往各个职能部门相互推诿、不按时办结案件的事情时有发生，而有了行政效能监察平台，将实现按责转办，统一督办，不按时办结的部门将被问责。他希望，下一步保证接通率，提高即时解答率。　　“一头连着政府，一头连着民心，”广州市副市长贡儿珍最后强调，“对于推诿、扯皮、搪塞等现象，各级监管部门要切实问责。”　　■提醒　　12315等号码仍能打12345统一接听督办
　　“12345，有事找政府。”广州市工商局局长张建华透露，广州市委书记万庆良亲自提出这句口号，道出了热线平台的服务宗旨和功能作用。“12345不是简单的号码整合，”省“两建”办副主任、省工商局副局长钱永成介绍，根据广东省政府、省“两建”办的部署，广州市12345投诉举报平台以12345市长热线为依托，要建设成为消费维权申诉、经济违法举报和行政效能投诉三位一体的统一平台，推动消费维权和社会监督体系建设。　　记者了解到，12315等各部门专线目前仍然能够打通，只是统一接通到12345。而经过一段时间过渡之后，其他各部门专线慢慢淡化，市民记住12345即可。&
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“12345”接线员。（资料图）广州日报记者莫伟浓摄
　　不用再记各部门热线号码，有事找政府拨“12345”就搞掂。记者从广州市政务办获悉，广州市提前完成政务服务热线整合任务，“12345”号码整合全市非紧急类政府服务专线，囊括50个部门72条服务专线。解决以往“号码多难记、打不通难找、没监督难办”等问题，据初步统计，话务员人数比原来缩减了一半，话务量和接通率较以前却增加数倍，实现“用更少的钱，办了更多的事”。
　　非紧急热线由12345平台受理
　　据市政务办负责人介绍，广州市政府热线整合规划，按照“先易后难、分步整合、稳步推进”的原则进行。
　　今年9月，在整合完成市公安局9个部门24条热线后，全市非紧急类热线整合任务提前实现。整合后，市民拨打各单位服务热线，转由市政务办12345平台统一接听，各单位不再接听电话，均由“12345”统一号码接听，统一标准服务，统一规则办理。
　　市政务办成立了综合协调组、业务保障组、信息保障组、运营保障组四个专项小组，安排技术人员全程跟进协调，确保热线如期上线。并与职能部门协同配合，加强话务员岗前培训，对业务受理、岗前考核方面全程指导，提高话务员业务水平。
　　人员减少一半话务量提高数倍
　　市政务办介绍，在12345热线整合之前，全市政府热线共有话务座席近1000个，话务人员1000多人，话务资源较为分散，存在“号码多难记、打不通难找、没监督难办”等问题，部分热线的接通率不足50%。通过整合，全市50个部门，72条服务专线会聚成“12345”一条热线，话务座席和话务员人数比原来缩减了一半，话务量和接通率较之以前增加数倍，“用更少的钱，办了更多的事”，政府资源配置得到优化。
　　譬如公安热线在整合前存在话务量大、涉及警种多、业务庞杂等特点。整合后，包括局长专线、出入境、户政等9个单位的24条对外服务非紧急专线由12345一个号码统一接听，原先各警种负责服务专线电话的27名民警、41名员工可投入其他警务工作，减少了服务型电话的警力投入。
　　12345分流处理110事项12万宗
　　广州市此次整合政府服务热线，还增加了部门间的协作、联动，处置事件更加高效。整合后形成市、区两级统一受理和分派调度、各职能部门归口办理和协同处置工作机制，解决了之前各部门孤立处置投诉举报“部门散、处置慢、沟通难”等问题。水浸街、树木倒塌和停电停水、井盖缺失等突发事件，可以通过信息收集分析，及时发送预警。
　　特别突出的作用是减轻“110”负担，据介绍，在“12345”整合前，大量“非紧急类”和“非警务求助”的电话占用了警力资源，影响紧急类警情的处理。整合后，通过建立110与12345的双向联动通道，对110接到的“非紧急类”和“非警务求助”的电话进行分流，由12345政府服务热线转派相关部门进行处理。
　　据统计，今年1-9月，12345共分流处理110接到的“非紧急类”和“非警务求助”事项12万宗，6月起日均分流约600宗；12345分流至110的“紧急类警情”月均100宗。形成公安和政府服务共同参与非紧急求助警情联动处置体系，减少非警务活动出警，减轻了出警负担。
　　搞不清找哪个部门12345帮你跑腿
　　过去很多市民遇到棘手问题，往往搞不清应该向哪个部门反映投诉。现在，这些烦恼没有了，市民只需要拨打12345这一个号码，就可以向政府表达各种诉求和意见建议，由工作人员进行“跑腿”。剩下的转派、办理、督办、满意度回访、归档等工作全部由热线平台统一跟踪完成。
　　整合后，12345热线实行话务“7×24”全年无间歇的统一接听模式，通过建立话务日常保障、话务高峰应急处置预案等机制，确保电话易打快接。今年1~9月共有389.76万个电话呼入，日均呼入1.43万个；接通373.79万个，接通率95.90%。群众对话务员满意度达98%。
　　过去在广州12345热线整合前，各部门处理本部门收到的投诉举报，停留在“案结事了”层面。热线整合后，市民诉求受理、转派、办理、反馈、满意度评价全流程纳入12345政府服务平台，统一服务流程和服务标准。市民诉求办结后，热线受理中心通过热线大数据分析，分析总结出区域存在的突出问题和周期性、热点难点问题，发送各区和职能部门，为集中力量整治突出问题提供重要的参考依据。另一方面，问题整治好了，投诉举报量也随之下降，减轻了区政府和区属职能部门处理投诉举报的压力，使得职能部门集中力量进行监管执法。
　　热线整合以来，共分析出宽带消费纠纷、劳动社保、噪音扰民、环保污染、托管教育等群众反映强烈的问题60余类，部分热点问题有望通过立法推动解决，12345热线发挥出“反映政府治理和公共服务情况的晴雨表”的作用。
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·····广州12345政府服务热线招聘
随着广州市民对快捷高效的政务服务的需求越来越迫切，广东省率先在全国提出以“三打两建”促转型升级，建设幸福广东的战略，从高起点规划打造以12345为载体集“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察”于一体的市民诉求平台。
广州“12345”政府服务热线于日正式开通运行，至今已正式上线运行两年。
一、招聘岗位：政府热线咨询专员（）
（一）岗位描述：
1、 通过广州12345政府服务热线，为市民提供政策法规、办事流程、执法程序、审批服务等政策咨询、服务查询、诉求受理等政务服务；
2、 咨询、受理市民对治安、水电气、食品卫生、物价、劳保、环保、公共管理、服务、城建、经济等问题的查询、申诉、求助.
3、对市民反映的问题进行即时解答、记录市民诉求并提交工单；
（二）岗位要求：
1、大专及以上学历，专业不限；普通话、粤语流利；
3、具备较强的语言理解能力和语言表达能力，善于总结、发现问题；
4、熟悉电脑操作，具备一定的听打能力，打字速度达40字/分钟；；
5、有大局观念，能服从安排和指挥；
6、有良好服务意识，反映灵敏、刻苦耐劳，具备团队合作精神和较强的责任心；
7、着装整洁大方，无怪异发型和服饰。
7、无犯罪记录。
（三）薪酬福利：
1、工资保障：基本工资 生活补贴 年功津贴 绩效计提等，上岗后月薪元
2、完善保险福利：养老保险 生育保险 医疗保险 工伤保险 失业保险 公积金；
3、试用期2-6个月，考核合格即可上岗。
4、其他福利待遇：工作满一年享有带薪年假、高温补贴、拓展活动、生日慰问金、在职培训、个人素质能力培训等；
（四）工作时间：
1、非24小时服务队列轮班范围：09：00～21：00（每个班次不超过9小时，含1小时午餐）；
2、24小时队列：市民卡队列、城管队列；
3、综合工时制，每月平均安排8天休息；
4、提供员工就餐的饭堂。
（五）上班地点：
天河区龙口西穗园东街47号穗园小区A栋（广州市政府机关幼儿园对面）
二、签约单位简介：
广东佰成通信服务有限公司成立于日，注册资金为2000万元人民币。现从业人员2688人,中层及以上管理人员76人，中级技术人员77人；公司设立4个职能部门，包括综合部、市场经营部、财务部、人力资源部。&公司下设十个分支机构，包括第一分公司、第二分公司、第三分公司、第四分公司、第五分公司、第六分公司、第七分公司、第八分公司、第九分公司、中达信息分公司。
广东佰成通信服务有限公司公司实力雄厚，专业经验丰富，网络覆盖广，是广东地区较具综合实力的通信渠道服务商。经营范围包括：通信工程设计、代营代办、终端销售及维修业务；代理、设计、制作各类通信媒体；物业管理；批发与零售业务。通过立体化的的通信终端销售网络、信息服务平台和呼叫中心平台等资源以及丰富的行业运作经验。
三、简历投递：我司将参加4月20日由省就业指导中心举办的VIP招聘活动，网络预约地址：
请符合要求的同学点击以上网址进行预约，预约成功后系统会自动发出短信，现场可凭短信、学生证及简历入场，若没有收到短信，请把预约成功的页面拍照存档作为预约凭据。
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广州人须知：非紧急咨询求助投诉可找“12345”
来源：作者：廖靖文
今年上半年，广州“12345”热线话务量超过150万个，85%左右是咨询服务，话务员可以处理完毕。未来“110”的部分非紧急事务也可能转到“12345”，市民有事尽管拨打。
原本广州光是市、区一级政府部门就有70多条对外服务热线，不要说老百姓搞不清楚，内部人员搞得清的也没几个，经过市政务办的整合，现在只要拨打“12345”热线，所有非紧急业务都由386个座席统一接听，500多名话务员确保接听率在98%以上，改变以往热线电话“难接通”的局面。今天，广州市人大代表集中视察政府职能转变情况，市政务办主任郑汉林介绍：今年上半年，广州“12345”热线话务量超过150万个，85%左右是咨询服务，话务员可以处理完毕。剩下的要转到相关部门处理，过去不时出现的因部门职能划分不清晰造成的踢工单情况也有办法解决，市法制办、市编办、市政务办“三办”联手当裁判派单，保证每单张都能得到处理。未来“110”的部分非紧急事务也可能转到“12345”，市民有事尽管拨打。（广州日报记者
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编辑：林双英
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为进一步推动广东省大学生深入学习《习近平总书记系列重要讲话读本》（2016年版），增强中国特色社会主义的道路自信、理论自信、制度自信，为实现中华民族伟大复兴的"中国梦"贡献智慧和力量，广东省委宣传部、南方网决定在全省普通高等学校大学生中开展"党中央治国理政新理念新思想新战略知识竞赛"活动。