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买家已签收包裹，但是买家却提交了A-Z Claim，怎么办？
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证据显示买家已签收包裹，但是买家却提交了A-Z Claim，理由是没收到东西，然后判买家赢了，我该怎么办？？？& && & , z3 Z- Z; F5 F/ E9 b
具体事情是这样的：买家买了台笔记本，他跟我说没收到包裹，然后我查了运单号，显示包裹已投递，买家签收了，而且我查了下USPS，它显示买家之前向USPS提交未送达的请求，但是请求第二天就关闭了，因为USPS打了个电话给这个买家，买家也亲口跟USPS确认收到了包裹。7 W, {2 I# x4 p, @
我跟买家说了后，买家不接受，然后就提交了A-Z Claim，理由是没收到。我回复了这个Claim，里面提供了的运单号，还附上了运单号链接。但是亚马逊却判了买家赢，说我没有证据显示订单送到买家的配送地址。
输了以后，我重新跟USPS确认了， USPS提供了给这个买家配送时的Geo Delivery扫描记录，符合买家的地址和签收时间。
我打算再，但是我就想不明白为什么配送信息已显示包裹已签收，也有签收确认，为什么亚马逊会判我输。
8 [* L# ^7 g' a, g0 r# U" k
来这里就是希望能得到些解答，非常谢谢大家% \: v1 d# w% B* {
$ |) O+ F0 u6 n* X
本文出自，转载请注明地址
这是亚马逊的失误，申诉时强调你有签收证明，然后引用下亚马逊的signature confirmation方面的内容
建议题主提交签收复印件，只告诉亚马逊买家已经签收了是不够的。亚马逊似乎不待见人们在邮件里提交链接，所以记得上传签收的扫描件。
重点在这里， % N6 X! i) b& B) U/ b! k
& 说我没有证据显示订单送到买家的配送地址。&4 O3 M&&j. l" D&&j
客人说没有收到， 签收地址不是详细的客人地址的话， Amazon会觉得可能被别人签收了 。 但是还是建议你提供别的证据申诉。
重新申诉吧，有时候亚马逊会弄错
我也觉得是亚马逊误判了，重新申诉，你提交的那些证据应该能判你赢
真的吗？&&v* Y2 W0 p* k+ V# l7 d* b. }
楼主好倒霉，我目前还没碰到过
要是有更详细的就好了［BQool分享］亚马逊上令人害怕的A-Z claim - Amazon外贸论坛 - 外贸B2C -
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［BQool分享］亚马逊上令人害怕的A-Z claim
screen.width*0.7) {this.resized= this.width=screen.width*0.7; this.alt='Click here to open new window\nCTRL+Mouse wheel to zoom in/out';}" onmouseover="if(this.width>screen.width*0.7) {this.resized= this.width=screen.width*0.7; this.style.cursor='hand'; this.alt='Click here to open new window\nCTRL+Mouse wheel to zoom in/out';}" onclick="if(!this.resized) {} else {window.open(this.src);}" onmousewheel="return imgzoom(this);" alt="" />
在亚马逊上做生意，迟早都会收到一张A-Z claim。不管你做了什麽或是什麽理由，你一定会收到一次以上。不论你的优点，亚马逊认为针对你的任何控诉都算是一个黑点。如果你在一百张订单裡收到一个控诉以上，那你就要小心了，你的帐号可能会被审查、暂停、或是关闭。
还有一点需要特别注意即使只有一个差评，也有可能会被禁帐户
当你收到一个控诉，千万不能马上回覆。你的回答一定要经过仔细的思考并找到对自己最有利的立场。你只有一次回覆的机会，所以你最好执行一次详细的调查和确定你的心情已经平静下来了。以生气的态度面对一个不实的控诉并不会带给你任何好处。
第一件事就是要以消费者的角度，审视一下自己是否做了什麽不对的事? 你可以做什麽来防止相同的事发生? 从错误中学习并把该做的程序整理出来，以确保不会重蹈覆辙。有时，有些控诉很明显的就是骗人的，而且你也能预测到它会发生。骗子们都知道他们只能提出一定数量的A-Z claims，但他们还是会想要在真正发佈控诉前试着让你退款。此时，你必须要将心情放在一边因为这是一个商业决定。即使你很肯定这位顾客在说谎，但如果只是几块钱，还是认赔比较值得。太多的A-Z claims会危害到你整个事业。
假设你可以接受收到一个A-Z claim，那当然地，你并不需要对这些公开的恐吓让步。寄一封礼貌但断定的讯息给他们，可能可以阻止他们发佈控诉。但如果他们已经把控诉寄出，那伤害已经造成了，你可以做的就是要减轻后果。
主要分成两种控诉:&&It never arrived 和 Item not as described。假设对你的控诉是It never arrived，但你也没有发送追踪，那你就无从追寻。在这情况下，你只有两种回应方式。一种就是公司自行吸收并全额退费给顾客。但如果你能向亚马逊提出更好的解释来维持你公司的形象，那你可以填写回覆表。为了确保你的回覆表能被看到，你必须在追踪号码栏裡填写一些数值。我通常都会填“没有”或其他类似值。留白会造成没人阅读你的回应，而最后则是顾客无条件得到退费。
我发现如果我礼貌地对待这些情况和保持良好的记录，亚马逊会替我退费给顾客。虽然我还是被标记了一个黑点，但至少我可以保留那些钱。
screen.width*0.7) {this.resized= this.width=screen.width*0.7; this.alt='Click here to open new window\nCTRL+Mouse wheel to zoom in/out';}" onmouseover="if(this.width>screen.width*0.7) {this.resized= this.width=screen.width*0.7; this.style.cursor='hand'; this.alt='Click here to open new window\nCTRL+Mouse wheel to zoom in/out';}" onclick="if(!this.resized) {} else {window.open(this.src);}" onmousewheel="return imgzoom(this);" alt="" />
对待Item not as described的控告也是同样的处理方式。如果顾客有理，那就直接退费给他们。如果他们没有事先告知你，那你可以提出抱怨， 但是结果还是你需退费給顾客。
当你认为事情很诡异或遇到不讲理的顾客时，就先记录起来。回顾他们所寄的电子信件，证明你已经做了全部的程序和为何这顾客是错的。如果你能完整地解释这案子，你或许可以胜诉。由于控诉很少会被拒绝，所以大多数的控诉都会被准许，但会由亚马逊來代你退费。所以你至少可以保留住那些钱。但无论结果如何，你都会得到一个黑点。
花时间想适当的回覆是值得的。在上几个月，我也收到几个A-Z claims。有两个都是从一位明显就是在滥用系统的顾客，用不同的订单订了两个物品，声称没有在订单隔天收到货(她用“Item not as described”的选项但内容却说是货未到)。所以我收到了两个控诉。我对两者都提出申诉，最后我“赢了”因为亚马逊说并不是我的错，但控告还是被准许了而亚马逊也把两项物品的费用退费给她，并记了我两点黑点。幸好，我还能接受那两点黑点，因为我总是全心全意的来提供好服务所以对我的控诉非常少。使你的忠实顾客开心和减少真正的控诉可以让你有机会抵抗骗子。
如果是买家犯的错该如何处理呢？现在就来看看！买家犯的错！如何处理亚马逊不合理退货？
最后，要记得这是亚马逊的地盘。在亚马逊上销售的你就必需接受亚马逊把客人放在第一的做事态度。你要接受他们对卖家的评断方式。不管这看起来多不公平或多不能理解，这是他们的地盘、他们的规矩。最好的建议就是接受它并找个方式在这些规矩裡生存，不然就是在被踢走前自行离开。
[ 本帖最后由 BQool 于
09:58 编辑 ]
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本帖最后由 阿默 于
14:08 编辑
阿默，你好:
差评和A-TO-Z， 客户自己撤销了，& &还会计算在ODR中么？
对于客户投诉 A-TO-Z， 有什么办法应对，减少损失？
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1. A-Z在ODR那栏写的是：Filed A-to-z Claim Rate--A-Z发起率
同样亚马逊也有详细解释：
When computing the A-to-z Guarantee claim rate, we consider all claims, in any status, filed by buyers .
即所有状态下的A-Z都会算入ORD计算，包括买家撤销的。
Chargeback也是同理。
2. 撤销的A-Z(closed状态下)只是不会算入seller rating里面的Severe Problems扣分，下为详细解释：
A-to-z Guarantee claim (Only seller faulted orders)
只有卖家需负责任的订单才算入。
希望能帮助你理解。
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撤消了应该不会算入了
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1. A-Z在ODR那栏写的是：Filed A-to-z Claim Rate--A-Z发起率
同样亚马逊也有详细解释：
When computing&&...
太感谢了，不影响seller rate就好些了！
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1. A-Z在ODR那栏写的是：Filed A-to-z Claim Rate--A-Z发起率
同样亚马逊也有详细解释：
When computing&&...
楼上的回复很详细专业，感谢。
总结一下（亚马逊官方答案）：
差评如果被客户移除是不会在后期影响ODR指标的。
A-Z无论客户撤不撤销都会影响账户的ODR指标，但是这些被撤销的A-Z都会在亚马逊系统里面有注释的，不会影响客户的账户安全，这也是亚马逊系统的一个没有完善的地方，相信在不就将来亚马逊会尽力解决这个问题。
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这都是在创蓝学习到的知识，非常感谢创蓝的各位。
是的 差评的漏掉了。
Is buyer-removed negative feedback included?
No. If a buyer withdraws negative feedback, it is not counted as part of your defect rate calculation. You may see such feedback in your metrics up to 48 hours after a buyer has removed it.
像阿默说的一样，差评被移除后不计入ODR。
所以首先是尽量和客户沟通避免差评，有差评后也可以尝试联系亚马逊移除。
对于移除的条件和方法，创蓝都有详细的解释了
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这都是在创蓝学习到的知识，非常感谢创蓝的各位。
是的 差评的漏掉了。
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&&感谢你们。&&在这学会很多。&&谢谢创蓝
哈哈，谢谢啦，以后还会有越来越多的干货分享给大家。&
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楼上的回复很详细专业，感谢。
总结一下（亚马逊官方答案）：
请问阿默，纠纷胜诉的话会不会算入odr啊？会不会影响账户安全啊。。。这几天真是晕死了。。一个恶意的客户一直在纠缠这个。亚马逊已经给了判别 ，他还在纠缠。
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请问阿默，纠纷胜诉的话会不会算入odr啊？会不会影响账户安全啊。。。这几天真是晕死了。。一个恶意的客 ...
最后怎么样了？
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亚马逊卖家连续收到33个A-Z claim！这明显是有人在搞事啊！
今天雨果菌给大家分享@海淀桥北 带来的一个心塞的消息！
今天雨果菌给大家分享@海淀桥北 带来的一个心塞的消息！
事情的经过大概是酱紫的：
有个买家在我店里买了33件相同的商品，然后跟我说他对这些产品很不满意（他说这些是送给别人的&礼物&）。我退了一些钱，说等他把货都退回来后，我再退全部的钱给他（到最后他都没退货）。
然后你们猜怎么着？他竟然申请了33个A-Z claim！33个啊我滴妈呀，害我不能再占据buy box的位置。我严重怀疑是对手卖家搞的鬼，或者是这个人想通过az得到免费的商品。
虽然说最后我赢了az，但是然并卵啊，亚马逊自己掏腰包把全部的钱都退给买家，而且这些az对我的账号产生了不可忽视的影响！发邮件给seller performance，让他们移除这些claim，都只是得到机械的回复，打电话也没人接，现在我该怎么办呐？
什么鬼！！！33个A-Z claim！！相信看到这个卖家们和雨果菌一样都会傻眼了，让我们再一起来看下热心卖家给的建议！
他是在1个订单里面买了33件商品，还是说他下了33个订单？如果只有1个订单，那对你的账号不会造成很大影响；如果是33个订单的话，那你的账号就非常危险，很可能被封掉，你要做好申诉的准备
如果你知道他的名字，那你可以用google搜索一下（或者facebook）。说不定会发现一些有用的线索。
@想待在角落
我给你支一招。你可以向那些很可能是你竞争对手的卖家购买产品，比较一下他们的&寄件人地址&和这个买家的收货地址，看一下有没有相似的地方
楼主，你有去联系seller support的工作人员吗？按理说，这么大的事件不可能被亚马逊忽视的啊。我感觉这个人就是你的竞争对手，这种行为真是太恶劣了
真是太可怕了。。。我觉得这个人是drop shipper，他不是把这些商品作为&礼物&送给别人，而是把它们卖给不同的买家
@带花A蘑菇
既然是亚马逊掏腰包把钱退给买家的，那就说明亚马逊觉得这件事不是你的错，对吧？不然他们早就让你出钱了
买家一下子申请这么多az claim好像是不行的吧？看起来就很不对劲，被亚马逊发现了，应该会去审查他的账号，然后限制他申请claim的权利
楼主，去向亚马逊report这个买家，把重点还有细节讲清楚，一定要提到&fraud（诈骗）&这个词。如果没有人应答，你就继续report，直到有人帮你为止
那么亚马逊客服 A-Z claim问题该怎么处理？又有些什么细则？且听雨果菌细细说来！
亚马逊客服A-Z claim处理流程图:
Claim流程图说明：
1.卖家原因：即由于卖家方面有过错引发买家开启claim的情况，如质量问题，发错或包错等；
2.买家原因：即由于买家方面有过错却开启claim的情况，如买家买错要求换货，退货等；
3.在亚马逊规定的最迟回复时间前回复claim：对于买家不愿意合作关闭claim，尤其是卖家有过错的情况，需在亚马逊规定的最迟回复时间当天或者前一天在亚马逊claim处进行回复。因为一旦卖家提交处理claim，亚马逊便会介入调查，且大多数情况不利于卖家；
4.卖家赢（亚马逊判定结果不影响账号评级），包括以下状态：Claim Closed，Claim Withdrawn
&买家赢（亚马逊判定结果将影响账号评级），包括以下状态：Order Refunded，Claim Granted （Seller Funded）
A-Z claim细则说明：
登入亚马逊账号PERFORMANCE下拉菜单A-to-z Guarantee Claims 查看是否有新增claim，另外如有新增claim, 亚马逊也会发送一份通知到客服邮箱；
1.买家在开启claim前必须先联系卖家，沟通后如果买家不满意卖家服务，问题没有得到解决，买家可以就以下问题开启claim：1）没有收到物品2）收到的物品与描述不符，如物品损坏，质量有问题，部分缺失等；
2.正常情况下买家可以在购买物品90天内开启claim。特殊情况下对于超过90天且不长于6个月的订单，买家也还可以联系亚马逊客服部，由亚马逊决定买家是否可以开启claim；
3.卖家需要在claim开启7天内在亚马逊上面进行跟进回复（11月14日起，卖家回复A-Z claim的期限从7天降到了3天，即卖家必须在3天内回复claim）；
4.对于已经退款或者开启了chargeback的订单，买家不能再开启claim。
来源：雨果网
(责任编辑：朱捍卫)
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现在距离圣诞还有四个月，亚马逊英国已经公布了今年圣诞最受儿童期待的10大玩具。...Amazon亚马逊上令人害怕的A-Z&claim
在亚马逊上做生意，迟早都会收到一张A-Z
claim。不管你做了什麽或是什麽理由，你一定会收到一次以上。不论你的优点，亚马逊认为针对你的任何控诉都算是一个黑点。如果你在一百张订单裡收到一个控诉以上，那你就要小心了，你的帐号可能会被审查、暂停、或是关闭。
还有一点需要特别注意即使只有一个差评，也有可能会被禁帐户
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你最好执行一次详细的调查和确定你的心情已经平静下来了。以生气的态度面对一个不实的控诉并不会带给你任何好处。
第一件事就是要以消费者的角度，审视一下自己是否做了什麽不对的事?
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假设你可以接受收到一个A-Z
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主要分成两种控诉: &It never
arrived 和 Item not as described。假设对你的控诉是It never
arrived，但你也没有发送追踪，那你就无从追寻。在这情况下，你只有两种回应方式。一种就是公司自行吸收并全额退费给顾客。但如果你能向亚马逊提出更好的解释来维持你公司的形象，那你可以填写回覆表。为了确保你的回覆表能被看到，你必须在追踪号码栏裡填写一些数值。我通常都会填“没有”或其他类似值。留白会造成没人阅读你的回应，而最后则是顾客无条件得到退费。
我发现如果我礼貌地对待这些情况和保持良好的记录，亚马逊会替我退费给顾客。虽然我还是被标记了一个黑点，但至少我可以保留那些钱。
对待Item not as
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但是结果还是你需退费給顾客。
当你认为事情很诡异或遇到不讲理的顾客时，就先记录起来。回顾他们所寄的电子信件，证明你已经做了全部的程序和为何这顾客是错的。如果你能完整地解释这案子，你或许可以胜诉。由于控诉很少会被拒绝，所以大多数的控诉都会被准许，但会由亚马逊來代你退费。所以你至少可以保留住那些钱。但无论结果如何，你都会得到一个黑点。
花时间想适当的回覆是值得的。在上几个月，我也收到几个A-Z
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described”的选项但内容却说是货未到)。所以我收到了两个控诉。我对两者都提出申诉，最后我“赢了”因为亚马逊说并不是我的错，但控告还是被准许了而亚马逊也把两项物品的费用退费给她，并记了我两点黑点。幸好，我还能接受那两点黑点，因为我总是全心全意的来提供好服务所以对我的控诉非常少。使你的忠实顾客开心和减少真正的控诉可以让你有机会抵抗骗子。
如果是买家犯的错该如何处理呢？现在就来看看！买家犯的错！如何处理亚马逊不合理退货？
最后，要记得这是亚马逊的地盘。在亚马逊上销售的你就必需接受亚马逊把客人放在第一的做事态度。你要接受他们对卖家的评断方式。不管这看起来多不公平或多不能理解，这是他们的地盘、他们的规矩。最好的建议就是接受它并找个方式在这些规矩裡生存，不然就是在被踢走前自行离开。
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