是这个样子的 我一直是做服装销售这一行 断断续续的做了快六年了
可是一直找不到可以更好更多的销售方法
总是在很努力做 努力的想去找到对的销售感觉
却感觉很多时候总是力不从心 摸不到门路 怎样才能改变这种情况
如何做好销售这一行
要怎样去做
第一：勤奋。(脑勤、眼勤、耳勤、口勤、手勤、腿勤----六勤)
要想做好销售首先要勤奋，这也是一名业务人员所必备素质。在营销界有这样一句话：“一个成天与客户泡在一起的销售庸材的业绩一定高于整天呆在办公室的销售天才”。这句话讲得很好，“勤能补拙”吗!
勤奋体现在以下几个方面：
一、勤学习，不断提高、丰富自己。
1．学习自己销售的产品知识，本行业的知识、同类产品的知识。这样知己知彼，才能以一个“专业”的销售人员的姿态出现在客户面前，才能赢得客户的依赖。因为我们也有这样的感觉：我们去买东西的时候，......
第一：勤奋。(脑勤、眼勤、耳勤、口勤、手勤、腿勤----六勤)
要想做好销售首先要勤奋，这也是一名业务人员所必备素质。在营销界有这样一句话：“一个成天与客户泡在一起的销售庸材的业绩一定高于整天呆在办公室的销售天才”。这句话讲得很好，“勤能补拙”吗!
勤奋体现在以下几个方面：
一、勤学习，不断提高、丰富自己。
1．学习自己销售的产品知识，本行业的知识、同类产品的知识。这样知己知彼，才能以一个“专业”的销售人员的姿态出现在客户面前，才能赢得客户的依赖。因为我们也有这样的感觉：我们去买东西的时候，或别人向我们推荐产品的时候，如果对方一问三不知或一知半解，无疑我们会对要买的东西和这个人的印象打折扣。我们去看病都喜欢找“专家门诊”，因为这样放心。现在的广告也是：中国移动---通信专家、九牧王---西裤专家、方太---厨房专家。我们的客户也一样，他们希望站在他们面前的是一个“专业”的销售人员，这样他们才会接受我们这个人，接受我们的公司和产品。
2．学习、接受行业外的其它知识。就像文艺、相关信息、政治等等都应不断汲取。比如说：NBA休斯顿火箭队最近胜负如何、姚明表现状态、皇马六大巨星状态如何、贝利加盟皇马了吗等等，这些都是与客户聊天的素材。哪有那么多的工作上的事情要谈，你不烦他还烦呢。工作的事情几分钟就谈完了，谈完了怎么办，不能冷场啊，找话题，投其所好，他喜欢什么就和他聊什么。
3．学习管理知识。这是对自己的提高，我们不能总停止在现有的水平上。你要对这个市场的客户进行管理。客户是什么，是我们的上帝。换个角度说，他们全是给我们打工的，管理好了，给我们多用几支血清，我们的销售业绩就上去了。
二、勤拜访。
一定要有吃苦耐劳的精神。业务人员就是“铜头、铁嘴、橡皮肚子、飞毛腿”。
1．“铜头”---经常碰壁，碰了不怕，敢于再碰。
2．“铁嘴”---敢说，会说。会说和能说是不一样的。能说是指这个人喜欢说话，滔滔不绝；而会说是指说话虽少但有内容，能说到点子上，所以我们应做到既敢说又会说。
3．“橡皮肚子”---常受讥讽，受气，所以要学会宽容，自我调节。
4．“飞毛腿”---不用说了，就是六勤里的“腿勤”。而且行动要快，客户有问题了，打电话给你，你就要以最快的速度在第一时间里赶到，争取他还没放下电话，我们就已敲门了。勤拜访的好处是与客户关系一直保持良好，不致于过几天不去他就把你给忘了。哪怕有事亲自去不了，也要打电话给他，加深他对你的印象。另外，我们要安排好行程路线，达到怎样去最省时、省力，提高工作效率。
三、勤动脑。
就是要勤思考，遇到棘手的问题，仔细想一下问题出现的根源是什么，然后有根据地制定解决方案。
销售工作中常存在一些假象：有时客户表面很好，很爽快，让你心情很好的走开，可是你等吧，再也没有消息。有时表面对我们很不友好，甚至把我们赶出去，我们可能因此不敢再去拜访。这是因为我们没有分清到底是什么原因，所以我们一定要静下心来，冷静思考，才不会被误导。
四、勤沟通。
人常说：“当局者迷”，所以我们要经常与领导和同事交流沟通自己的市场问题，别人的市场可能同样存在，了解他们是如何解决的，也许经过领导和同事的指点，你会恍然大悟，找到解决问题的办法，共同提高。
五、勤总结。
有总结才能有所提高，无论是成功还是失败，其经验和教训都值得我们总结，成功的经验可以移植，失败的教训不会让我们重蹈覆辙。
第二：灵感。
灵感是什么？灵感就是创意，就是创新。要想做好销售，就不能墨守成规，需要打破传统的销售思路，变换思维方式去面对市场。灵感可以说无处不在。
1．与客户谈进货时受阻。突然得知客户生病了或者是亲人、家属生病了，灵感来了，买点东西前去慰问一下，这样可以打破僵局，客户由开始的拒绝，可能会改变态度---进货。
2．产品导入期：推广受阻时，突然得知别的厂家召开新闻发布会。灵感来了，我们不妨也召开一次新闻发布会。
3．逛商场时，看见卖鞋的有鞋托。灵感来了，给防疫站打个电话，就说被狗咬了，问有血清吗？他们一听有人要买，可能就会进货。
第三：技巧。
技巧是什么？就是方法，而且销售技巧自始至终贯穿整个过程之中。我们所面对的客户形形色色，我们都要坚持有一个原则：一是投其所好；二是围魏救赵；三是软磨硬泡。
与客户交往过程中主要有三个阶段：
一、拜访前：
1．要做好访前计划。
(1)好处是：有了计划，才会有面谈时的应对策略，因为有时在临场的即兴策略成功性很小。
(2)事先想好可能遇到的障碍，事先准备好排除方案，才能减少沟通障碍。
(3)事先考虑周全，就可以在临场变化时伸缩自如，不致于慌乱。
(4)有了充分的准备，自信心就会增强，心理比较稳定。
2．前计划的内容。
(1)确定最佳拜访时间。如果你准备请客户吃饭，最好在快下班前半小时左右赶到，如果不想请吃饭最好早去早回。
(2)设定此次拜访的目标。通过这次拜访你想达到一个什么样的目的，是实现增进感情交流，还是促进客户进货。
(3)预测可能提出的问题及处理办法。
(4)准备好相关资料。记清是否有以前遗留的问题，此次予以解决。
二、拜访中：
1．要从客户角度去看待我们的销售行为。如从推销人员的立场去看，我们拜访的目的就是推销产品，而换一个立场从客户的角度来看，就是把客户当成“攻打对象”。
2．拜访的目的重点放在与客户沟通利益上。不要只介绍产品本身，而应把给客户带来的利益作为沟通的重点。这样，客户在心理上将大幅度增加接受性，这样我们可以在买卖双方互惠的状况下顺利沟通。
3．不同的客户需求是不一样的。每个客户的情况都不同，他们的需求和期待自然也就不一样，所以我们在拜访前就要搜集资料，调查、了解他们的需求，然后对症下药。
下面给大家介绍在沟通中的“FAB”法则。
F---Fewture(产品的特征)
A---Advantage(产品的功效)
B---Bentfit(产品的利益)
在使用本法则时，请记住：只有明确指出利益，才能打动客户的心。从销售产品的立场来说，我们很容易认为客户一定关心产品的特征，一直是想尽办法把产品的特征一一讲出来去说服客户，其实不然，产品的利益才是客户关心的，所以大家记住，在应用本法则时，可以省略F、A，但绝不能省略B，否则无法打动客户的心。
三、拜访后：
1．一定要做访后分析。
(1)花一点时间做，把拜访后的结果和访前计划对比一下，看看哪些目的达成了，哪些目的没达成。
(2)分析没达成目标的原因是什么，如何才能达成。
(3)从客户的立场重新想一想拜访时的感受，哪些地方做的不够好。
(4)分析自己在拜访过程中的态度和行为是否对客户有所贡献。
(5)进一步想一想，为了做得更为有效，在什么地方需要更好的改善。
2．采取改进措施。
(1)只做分析不行，应积极采取改进措施，并且改善自己的缺陷和弱点，才能更好的提高。
有了迎客宝，客户跑不了 ，抓住你的客户就是胜利第一步！
其他答案（共3个回答）
成功销售的九大信条
一、钱是给内行人赚的——世界上没有卖不出的货，只有卖不出的货的人。
二、想干的人永远在找方法，不想干的人永远在找理由；世界上没有走不通的路，只有想不通的人。
三、销售者不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值。
四、带着目标出去，带着结果回来，成功不是因为快，而是因为有方法。
五、没有不对的客户，只有不够的服务。
六、营销人的职业信念：要把接受别人拒绝作为一种职业相关信息方式。
七、客户会走到我们店里来，我们要走进客户心里去；老客户要坦诚，新客户要热情，急客户要速度，大客户要品味，小客户要利益。
八、客户需要的不是产品，而是一套解决方案，卖什么不重要，重要的是怎么卖。
九、客户不会关心你卖什么，而只会关心自己要什么。没有最好的产品，只有最合适的产品
第一：勤奋。(脑勤、眼勤、耳勤、口勤、手勤、腿勤----六勤)
要想做好销售首先要勤奋，这也是一名业务人员所必备素质。在营销界有这样一句话：“一个成天与客户泡在一起的销售庸材的业绩一定高于整天呆在办公室的销售天才”。这句话讲得很好，“勤能补拙”吗!
勤奋体现在以下几个方面：
一、勤学习，不断提高、丰富自己。
1．学习自己销售的产品知识，本行业的知识、同类产品的知识。这样知己知彼，才能以一个“专业”的销售人员的姿态出现在客户面前，才能赢得客户的依赖。因为我们也有这样的感觉：我们去买东西的时候，或别人向我们推荐产品的时候，如果对方一问三不知或一知半解，无疑我们会对要买的东西和这个人的印象打折扣。我们去看病都喜欢找“专家门诊”，因为这样放心。现在的广告也是：中国移动---通信专家、九牧王---西裤专家、方太---厨房专家。我们的客户也一样，他们希望站在他们面前的是一个“专业”的销售人员，这样他们才会接受我们这个人，接受我们的公司和产品。
2．学习、接受行业外的其它知识。就像文艺、体育、政治等等都应不断汲取。比如说：NBA休斯顿火箭队最近胜负如何、姚明表现状态、皇马六大巨星状态如何、贝利加盟皇马了吗等等，这些都是与客户聊天的素材。哪有那么多的工作上的事情要谈，你不烦他还烦呢。工作的事情几分钟就谈完了，谈完了怎么办，不能冷场啊，找话题，投其所好，他喜欢什么就和他聊什么。
3．学习管理知识。这是对自己的提高，我们不能总停止在现有的水平上。你要对这个市场的客户进行管理。客户是什么，是我们的上帝。换个角度说，他们全是给我们打工的，管理好了，给我们多用几支血清，我们的销售业绩就上去了。
二、勤拜访。
一定要有吃苦耐劳的精神。业务人员就是“铜头、铁嘴、橡皮肚子、飞毛腿”。
1．“铜头”---经常碰壁，碰了不怕，敢于再碰。
2．“铁嘴”---敢说，会说。会说和能说是不一样的。能说是指这个人喜欢说话，滔滔不绝；而会说是指说话虽少但有内容，能说到点子上，所以我们应做到既敢说又会说。
3．“橡皮肚子”---常受讥讽，受气，所以要学会宽容，自我调节。
4．“飞毛腿”---不用说了，就是六勤里的“腿勤”。而且行动要快，客户有问题了，打电话给你，你就要以最快的速度在第一时间里赶到，争取他还没放下电话，我们就已敲门了。勤拜访的好处是与客户关系一直保持良好，不致于过几天不去他就把你给忘了。哪怕有事亲自去不了，也要打电话给他，加深他对你的印象。另外，我们要安排好行程路线，达到怎样去最省时、省力，提高工作效率。
三、勤动脑。
就是要勤思考，遇到棘手的问题，仔细想一下问题出现的根源是什么，然后有根据地制定解决方案。
销售工作中常存在一些假象：有时客户表面很好，很爽快，让你心情很好的走开，可是你等吧，再也没有消息。有时表面对我们很不友好，甚至把我们赶出去，我们可能因此不敢再去拜访。这是因为我们没有分清到底是什么原因，所以我们一定要静下心来，冷静思考，才不会被误导。
四、勤沟通。
人常说：“当局者迷”，所以我们要经常与领导和同事交流沟通自己的市场问题，别人的市场可能同样存在，了解他们是如何解决的，也许经过领导和同事的指点，你会恍然大悟，找到解决问题的办法，共同提高。
五、勤总结。
有总结才能有所提高，无论是成功还是失败，其经验和教训都值得我们总结，成功的经验可以移植，失败的教训不会让我们重蹈覆辙。
第二：灵感。
灵感是什么？灵感就是创意，就是创新。要想做好销售，就不能墨守成规，需要打破传统的销售思路，变换思维方式去面对市场。灵感可以说无处不在。
1．与客户谈进货时受阻。突然得知客户生病了或者是亲人、家属生病了，灵感来了，买点东西前去慰问一下，这样可以打破僵局，客户由开始的拒绝，可能会改变态度---进货。
2．产品导入期：推广受阻时，突然得知别的厂家召开新闻发布会。灵感来了，我们不妨也召开一次新闻发布会。
3．逛商场时，看见卖鞋的有鞋托。灵感来了，给防疫站打个电话，就说被狗咬了，问有血清吗？他们一听有人要买，可能就会进货。
第三：技巧。
技巧是什么？就是方法，而且销售技巧自始至终贯穿整个过程之中。我们所面对的客户形形色色，我们都要坚持有一个原则：一是投其所好；二是围魏救赵；三是软磨硬泡。
与客户交往过程中主要有三个阶段：
一、拜访前：
1．要做好访前计划。
(1)好处是：有了计划，才会有面谈时的应对策略，因为有时在临场的即兴策略成功性很小。
(2)事先想好可能遇到的障碍，事先准备好排除方案，才能减少沟通障碍。
(3)事先考虑周全，就可以在临场变化时伸缩自如，不致于慌乱。
(4)有了充分的准备，自信心就会增强，心理比较稳定。
2．前计划的内容。
(1)确定最佳拜访时间。如果你准备请客户吃饭，最好在快下班前半小时左右赶到，如果不想请吃饭最好早去早回。
(2)设定此次拜访的目标。通过这次拜访你想达到一个什么样的目的，是实现增进感情交流，还是促进客户进货。
(3)预测可能提出的问题及处理办法。
(4)准备好相关资料。记清是否有以前遗留的问题，此次予以解决。
二、拜访中：
1．要从客户角度去看待我们的销售行为。如从推销人员的立场去看，我们拜访的目的就是推销产品，而换一个立场从客户的角度来看，就是把客户当成“攻打对象”。
2．拜访的目的重点放在与客户沟通利益上。不要只介绍产品本身，而应把给客户带来的利益作为沟通的重点。这样，客户在心理上将大幅度增加接受性，这样我们可以在买卖双方互惠的状况下顺利沟通。
3．不同的客户需求是不一样的。每个客户的情况都不同，他们的需求和期待自然也就不一样，所以我们在拜访前就要搜集资料，调查、了解他们的需求，然后对症下药。
下面给大家介绍在沟通中的“FAB”法则。
F---Fewture(产品的特征)
A---Advantage(产品的功效)
B---Bentfit(产品的利益)
在使用本法则时，请记住：只有明确指出利益，才能打动客户的心。从销售产品的立场来说，我们很容易认为客户一定关心产品的特征，一直是想尽办法把产品的特征一一讲出来去说服客户，其实不然，产品的利益才是客户关心的，所以大家记住，在应用本法则时，可以省略F、A，但绝不能省略B，否则无法打动客户的心。
三、拜访后：
1．一定要做访后分析。
(1)花一点时间做，把拜访后的结果和访前计划对比一下，看看哪些目的达成了，哪些目的没达成。
(2)分析没达成目标的原因是什么，如何才能达成。
(3)从客户的立场重新想一想拜访时的感受，哪些地方做的不够好。
(4)分析自己在拜访过程中的态度和行为是否对客户有所贡献。
(5)进一步想一想，为了做得更为有效，在什么地方需要更好的改善。
2．采取改进措施。
(1)只做分析不行，应积极采取改进措施，并且改善自己的缺陷和弱点，才能更好的提高。
(2)“天下只怕有心人”，对于拒绝与排斥的客户，要多研究方法，找出最佳方案，反复尝试，一定能带来好的业绩。
要勤说，会说，敢说。
首先作为一个销售服装的店员，你要有积极的热情，见到在商场里挑选衣服是客人要主动的把他（她）能请到你的店面来，这样你就成功了三人之一了。
现在很多商场都可以收应届毕业生的，你可以大胆的说出你没有工作经验，但是最好有过一些做兼职的经验，将你之前的一些能沾上边儿的经历都说明，可能会更有帮助！表现的性格...
我刚做生意不太懂，不过现在他们都说我是精。。。
因为每次顾客试了好几件衣服问我怎么样的时候，我都会告诉她哪些好看哪些不好看，不会说都好看。大家都知道，一般店主都...
有自信就好了
这里是一些关于售货员和顾客常用的对话，售货和退货的内容，里面相关的物品名词，你只要进行替换，就可以解决你在销售时所需要的基本语言。
Can I help you...
答: 月子服哺乳衣是需要买长袖的吗？自己也不太懂这些，要怎么准备的呢？
答: 你朋友是宫颈息肉.推荐一文,供你参考:
什么是子宫颈息肉
子宫颈息肉是慢性宫颈炎表现的一种，在已婚妇女中比较多见。
　　子宫颈是子宫下端的部分，其内腔呈圆筒形或...
答: li660912同学：
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相关问答：123456789101112131415导购员手册完善版-共享资料网
导购员手册完善版
导 购 培 训 手 册目录前言??????????????????????????????????2 第一章 导购规范????????????????????????????3第一节 基础??????????????????????????????3 第二节 技巧??????????????????????????????6 第三节 导购礼仪????????????????????????????9 第四节 客户投诉与意见反对???????????????????????13 第二章 企业介绍????????????????????????????15 第一节 企业简介及现状?????????????????????????15 第二节 品牌故事????????????????????????????16 第三节 品牌标识释义??????????????????????????17 第三章 产品知识????????????????????????????17 第一节 产品定位????????????????????????????17 第二节 产品开发理念??????????????????????????18 第三节 产品系列????????????????????????????19 第四节 产品基础知识??????????????????????????19 第四章 陈列知识????????????????????????????33 第五章 导购技巧，及销售案例??????????????????????38 第一节 导购八部曲???????????????????????????38 第二节 电话营销????????????????????????????58 第三节 销售案例????????????????????????????59 第六章 售后服务与投诉?????????????????????????79 第七章 会员管理????????????????????????????82 第一节 会员管理基础??????????????????????????82 第二节 上门试铺服务流程????????????????????????87 第三节 会员回访流程及话术???????????????????????88 结束语?????????????????????????????????91前言2有些人，始终不能忘怀，就像我们身边的伙伴，是知心的朋友，圣夫岛的家人。我们一 起奋斗，为了成就事业新天空；我们一起歌唱，为了实现心中美丽的梦想。亲爱的朋友，我 们不能忘怀在圣夫岛的每一天，因为它始终伴我们成长，是我们心灵的港湾。 圣夫岛公司属于我们每一个人， 公司的发展与我们每个人的前途息息相关。 作为一名圣 夫岛人，要具有正确的人生目标与强烈的责任感，以火一样的热情全身心的投入到工作中。 目前，家纺市场竞争日趋激烈，风险日益显现。拥有专业技能已经成为当前竞争的一个硬道 理。为了让每一位圣夫岛终端导购能知晓自己的职能、熟练掌握企业文化、产品知识、陈列 知识、销售技巧等，我们收集和整理了一套全面的导购知识手册。其中详细讲述了圣夫岛的 成长历程，运作流程，店面管理等，使您更加全面地了解终端店务事宜。 圣夫岛是我们共同创业、共同发展的美丽家园！我们伴随着圣夫岛成长， 有着共同的 信仰、共同的信念，共同簇拥在蔚蓝如画的美丽天空下。美丽的圣夫岛有您的加盟一定会更 辉煌！祝您在圣夫岛开创自己美好的人生！第一章第一节 基础一、热爱导购工作 ◆ 导购员是公司品牌形象的重要维护者3导购规范导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，其精神面貌、言行举止都代表 着圣夫岛公司的形象、产品形象等，是公司最直接的品牌形象维护者。导购员应把自己看成 是公司整体的一部分，每一位成员都应有主人翁精神，积极参与公司的工作，时刻保持高涨 的士气。 ◆ 导购工作的挑战性和重要性 导购员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，需要充沛的精力、良好的 心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任重要的导购工作。 导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员的参与再好的产品都很难到达顾客的手 中，公司离不开导购人员，顾客离不开导购人员，要为自己的导购工作树立自豪感。如此重 要的工作交给您希望您能为公司的销售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。二、导购原则◆导购 5S 原则 ① 微笑 （SMILE） ： 指适度的微笑。 导购员要对客户有体贴的心， 才能发出真正的微笑。 ② 迅速（SPEED） ：指‘动作快速’ ，它有两种意义：一是物理上的迅速（工作时动作 尽量快些，不要让客户久等） ；二是沟通上的速度（导购员诚意与体贴会引起客户的满足感， 使他们不觉得等待的时间过长） 。 ③ 诚恳（SINCERITY） ：导购员如果心存尽心尽力为客户服务的诚意，客户一定能体 会得到。 ④ 灵巧（SMART） ：指‘精明、整洁、利落。 ’以干净利落的方式来接待客户，即是所 谓“灵巧的服务” 。 ⑤ 研究（STUDY） ：主要平日多努力研究客户的购物心理，销售服务技巧，以及学习 商品专业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也一定会有更好的成绩。◆导购员成功原则● 微笑露一点；脑筋活一点； ● 说话轻一点；理由少一点； ● 嘴巴甜一点；脾气小一点； ● 做事多一点；行动快一点； ● 度量大一点；效率高一点；4三 、现代导购员应具备的基本素质要成为一个优秀的导购员， 必须树立现代营销观念， 即服务观念、 竞争观念、 信息观念、 时效观念、集体观念、管理观念、服从与配合观念、法制观念，并具备以下基本素质： ●积极性 ●协调性 ●慎重性 ●责任感 ●自信感 ●领导性 ●自主性 ●共感性 ●活跃性 ●持久性 ●思考性 ●自律性 ●沉着性 ●顺从性四、导购员日常工作流程1.营业前期准备： 提前 15 分钟进入，如果是专卖店导购员须出席晨会，认真听取店长所讲的晨会内容、 明确由店长分配的当天各项工作。 门店和专卖店导购员要学习公司下发的文件、 促销活动操 作方法，整理商品摆放，做好正式营业的准备工作。 2.营业期间： 保持良好的精神状态， 站立式销售， 及时发现空缺商品， 及时补货， 时刻维持店内卫生， 积极推荐商品并与顾客交谈中收集相关的反馈信息， 并记录在每日营业情况记录簿中， 提高 自身警惕性，防止店内商品损失。 3.促销活动的实施： 促销活动阶段，首先要学习掌握活动内容、意义、活动方式方法。同时做好当天活动前 的准备工作，比如环境的布置，促销商品的摆放，及时向顾客做好介绍与宣传。 4.处理营业中顾客投诉： 记录下来客户的投诉电话或是现场投诉内容，联系方式及地址，端正自己的心态，认真 听取投诉情况，不与顾客抵触，始终保持微笑，并认真讲解，不要轻意向顾客做出承诺，如 当时不能答复客户的解决方案， 要跟客户说明原因并及时向上一级经理/公司客服人员汇报。 5.接收货品点货： 及时收货，察看箱子外包装无破损方可收货，按箱中出库清单，逐一清点，记录商品到 货数量，按时记录。对每件产品都需检查货品的完好情况，发现有问题产品记录在案，不许 上柜出样展示，更不能销售给客户，及时上报公司征求解决方案。 6.营业结束： 完成营业日报表，查看货物库存情况，整理单据，核对账目，所需补货产品及时上报。 做好各区域的卫生打扫，货架整理，如第二天休息，应做好相应的交接工作，销售记录、货5物记录，关闭电脑，关闭电源总开关。 7.午餐期间/晚餐期间/交接班期间： ① 按次序轮流外出进餐，必须保证店内有人值店。 ② 做好当班人员交接班，交接班时做到：交接清楚，货款相符，签名负责。 ③ 在店长或区域经理不在情况下，认真完成交给自己的代管职责。五、导购员奖惩制度：为树立良好的企业形象，充分调动员工的积极性，保障公司规章制度的贯彻执行，使企 业的经营体系在稳定有序的环境中得到高速发展，特制定本制度： 奖惩原则： 1. 公平、公正、公开； 2. 有功必赏，有错必纠，赏罚分明； 3. 以事实为依据； 4. 员工享有举报权和申诉权。奖励和处罚：奖励： 1、有下列表现的员工应给予通告表扬： 1) 品德端正，工作努力，思想进步，文明礼貌，团结互助，事迹突出。 2) 维护公司利益，为公司争得荣誉，防止或挽救事故与经济损失有功。 3) 一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公。 4) 完成计划指标，经济效益良好，有其他功绩，足为其他员工楷模。 2、有下列表现的员工应给奖金奖励 1) 高档产品推荐奖 2) 滞销与积压产品处理奖 3) 新品推荐奖 4) 单品销售奖 5) 当月销售冠军奖 6) 客单价销售奖 7) 陈列能手奖 8) 员工全勤奖 处罚： 1、口头警告和罚款： 1) 无法对产品的诉求、特点，顾客所提的问题等熟练的介绍，给予口头警告。 2) 不积极主动迎接客人、介绍产品并且漠视客人，每次罚款__20__元。 3) 未及时陈列公司规定的商品，未能保持陈列整洁、醒目，每次罚款__10__元。 4) 在岗时仪表不规范，行为不规范，口头警告，三次及以上罚款__20__元。 5) 其他严重违法、违规行为。62、开除： 1) 旷工一天罚三天工资，旷工三天及以上算自动离职。 2) 导购员在店内发生偷窃的个人行为，损失自行赔偿，立即开除并送交公安部门。 3) 贪污挪用营业收入者，业绩造假，不论数额多少，除责令其退款外，一律辞退；触 犯刑律者，同时提交司法机关追究刑事责任。 4) 同事间互相谩骂不团结、 说脏话、 粗话等行为对公司形象造成严重伤害， 立即开除。 5) 故意泄密或者出卖公司秘密造成较大损失者立即开除。6) 其他严重违法、违规行为。 六、导购员离职制度：1. 2. 3. 4. 导购人员离职，需提前一个月通知公司相关人员，离职前按公司要求做好交接。 导购人员需有商场负责人签字，区域经理同意后方可离职。 未做好相应交接或办理相关手续而离职的人员，当月工资扣发。 如辞职或被解雇时，必须交还制服、工作证及其他公司物品，否则可扣除相应的薪金作 为补偿。第二节 技巧一、做一个顾客喜欢的导购员 针对不同的顾客采取不同的接待方式：通过和进入卖场的顾客初步接触对顾客的个人性格的方面做出准确评估后， 可根据顾客 不同类型采取以下相应接待方式： 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 顾客类型 慢热型 急噪型 沉默寡言型 无需太多，一免引起顾客反感 博学型 权威型 猜疑型 清楚讲解和证明，打消顾客的疑虑 多嘴多舌型 优柔寡断型 理智型 聆听，使其感受到尊重 抓住产品使其感兴趣的特点重点突破，使其做出最终决定 条理清楚讲解，提高其对产品信任度 适时称赞，满足其相应的虚荣心理 言谈举止、态度需谦虚 把握对方存在对公司产品、价格、服务等方面的疑点，并 接待方式 充满自信地提出建议，调动顾客积极性 语言态度要诚恳以稳定顾客的情绪 尽量从表情观察顾客的喜好，点关键处进行说明，忌言语710挑剔型沉着应对，避免争执，并适时对其赞扬注意事项： ①凡事不要急噪，不要强迫顾客等； ②动作敏捷，不要让顾久等； ③提出具体问题引导顾客； ④尽量将谈话内容拉回到主题上来； ⑤抓住顾客的爱好，提出建议； ⑥不断的赞扬顾客； ⑦情绪低落时要进行自我心理调节，以免顾客不悦； ⑧对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感； ⑨当顾客不讲理时要忍让，因为顾客永远是对的； ⑩绝对不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的 对象。二、顾客购物心理过程与导购技巧销售过程 第一阶段 顾客心理 寻觅 导购目标 寻找接近顾客机会 抓住接近顾客的机会亲切问 候顾客，同时进行适当询问 以了解顾客购买意向。 简单介绍产品特征，让顾客 留下良好印象，并发现顾客 的喜好。 导购员需抓住时机，通过细 心观察，揣摩顾客的心理， 进一步介绍其关心的问题。 推荐合适的产品。 接近顾客的时机 1、 顾客开始注意产品时；顾客和同伴 商量时；顾客有目的寻找时；放下 随身物品时；看完产品与导购员目 光交接时；其它情况。根据以上主 要的具体情况导购可采取适当的方 式接近顾客，引起顾客购买兴趣。 结合顾客不同类型，采取相应的沟 通方式，抓住顾客在此阶段细微的 心理和购买时机进行讲解。 2、 产品介绍： 基本功能点为功能/可靠 性 / 技术 / 使用方法 / 售后服务 / 价格 等； 辅助着眼点为外观/设计/促销及 礼品等； 其它着眼点为广告/销售成 果/企业实力/荣誉/用户评价等。第二阶段注意第三阶段引起兴趣第四阶段产生联想 产生购买 欲望第五阶段8第六阶段进行对比从多角度进行对比说明，准 确解答顾客疑问，并提出相 应的资料和实例，取得顾客 信任。第七阶段决定购买根据顾客的表情和言语抓住 成交机会，特别是当顾客表 现出购买决定时，要学会巧 妙终止谈话，拿起记录单协 助顾客下决定。3、 产品介绍：要让顾客知道看产品要 注意什么，看哪几个部分怎么看； 尽量让顾客感受产品；按顾客的关 的视线介绍产品，提高其关注度； 最后强调产品最终给顾客带来的利 益， 以进一步激发顾客的购买欲望， 例如好的蚕丝被给顾客带来的好 处，良好的品质所带来的享受，良 好的售后服务给顾客带来的利益保 障。 4、 细致入微的服务常常可以打动顾 例如给顾客倒杯水喝等细节需做好 切忌成交后对顾客态度的转变或这引 起顾客对购买前后导购态度不一的感 觉，影响公司整体形象，也阻止了顾客 重复购买和负面影响的口头传播。 便于回访和作为反馈公司的信息第八阶段成交帮助顾客付款，检验成品。 保持诚恳，耐心待客，礼貌 送客，给顾客始终留下良好 印象，并争取顾客重复购买 和口碑传播效应。 将售后顾客相关情况进行登 记第九阶段售后登记三、产品介绍1、介绍公司及产品相关信息：导购员不仅要对经营产品的企业、品种、价格、用途、性能、使用方法及使用效果相当 熟悉，而且对产品的生产制造、加工工艺及其他有关的科技知识都应了解。有了丰富的产品 知识，才能在介绍产品时实事求是地“如数家珍”才能让顾客信服。2、介绍产品要诀：? 熟练产品知识，拥有丰富的产品知识是达成销售的必要条件； ? 避免用专业的名词术语，力求在顾客的立场上进行简明易懂的介绍产品； ? 介绍产品要有所侧重，针对顾客的疑问进行解释； ? 介绍时要有自信，不能含糊其辞； ? 仔细聆听顾客的提问，抓住重点加以引导，巧妙介绍公司产品的优势和卖点； ? 根据顾客的不同类型，选择不同的介绍方式； ? 描绘产品使用后的效果，引起顾客的联想； ? 充分利用公司获得的各种荣誉证书，增强顾客对产品的信心；9⑽ 语音、语速和肢体语言与顾客协调； ⑾ 强调产品的价值，尽可能把价格放在最后谈； ⑿ 充分利用提过的问题；避免问不明确的问题； ⒀ 提问顾客要点到为止且简单易懂，避免连续发问。四、促使顾客下决心的 6 个方法：1、集中其中一个点（产品、服务、价格、节能等）突破； 2、排除掉顾客不喜欢的产品，给顾客记录欲购产品的清单； 3、二选一：当顾客对好几款蚕丝被都有兴趣，但只需购买一个时，这时导购员应促成 顾客购买对其中任意两款商品； 4、动作诉求：当顾客犹豫不决，可以通过让顾客亲自触摸产品来促进顾客下决心购买； 5、 感性诉求， 使用感人的语言可以促进顾客下决心购买， 例 “您的小孩一定会喜欢它” 等话语。 6、打动随同人员，充分利用促销礼品或特价活动；第三节 导购礼仪1、常用礼貌用语：场合 顾客进店或近距离接触 顾客进店或专柜 被顾客呼唤过 提货给顾客时 无法做到时 接待顾客时 顾客离开卖场时 基本用语 您好、欢迎光临圣夫岛家纺 请随便看看 好的、请稍等 不好意思、让您久等了 对不起、很抱歉 谢谢您 欢迎再次光临 态度 主动向顾客点头、微笑 礼貌、友善、可亲 认真聆听顾客询问 核对并恭敬交给顾客 真实地向顾客解释原因 时刻尊敬顾客 将顾客送至门口2、导购待客礼仪：如果说，购物环境和产品陈列是礼仪待客的间接体现的话，导购员的言谈、举止、待 客艺术则是礼仪待客的直接体现。102-1 仪表规范 项目 女性 男性 着卖场统一制服（上衣扣全部扣好，衬衫领口与 服装 着卖场统一制服 袖子保持清洁，领带打正，裤子常洗常烫，口袋 里不放太多东西） 袜子 高筒连裤丝袜，以肉色为 宜， （防寒时用黑色或深色） 鞋要有光泽， 其它面料的鞋 鞋子 与鞋边保持干净， 鞋跟不超 过 5 厘米 胸卡 头发 手 其他 2-2 修饰 ? 修饰要美观、大方淡雅 饰品的佩戴，如发针、发带、胸针、戒指等，适当地佩带能起到画龙点睛的效果，但这 些装饰物应以雅致为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。 ? 注重自身仪容 A、发型应保持明快、舒展、不留怪发。女导购的发型应显示自然，端庄之美；男导购 要经常剃须、理发，不要留长发和胡须； B、在打扮装束上，女导购可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给客户一个清新、 锐目的视觉感观。 （切忌浓妆艳抹） C、嘴部保持清洁导购员务必养成用餐完毕要漱口的习惯，并检查牙齿的清洁。 2-3 姿态 ? 站立姿势 A、接受顾客咨询时保持站立姿势，面带笑容，仪态自然、大方，双手微合于身前抬头 挺胸。 B、在无顾客光顾时，男士双手背后，女士、双手并叠放置，右手放在左手上。 端正佩戴在左胸 深色皮面鞋要有光泽，其他面料的鞋与鞋边保持干 净。 端正佩戴在左胸不油腻、 无头皮屑； 不染发， 不油腻、无头皮屑； 前发不过眉、 横发不过耳朵， 长发应扎成马尾或发鬓。 指甲不超过指尖， 不涂指甲 保证口气清新 后发不过领子，鬓角发不超过大型过耳朵中间。 保持指甲不超过指尖 每天剃须、过长的鼻毛要剪掉、保证口气清新。11C、站立时挺胸抬头，双脚直立，不准交叉，身体不准倚靠在展台上。 D、站立姿势自然端正，不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿的 重量支撑身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。一定要穿合脚鞋子，尽量不穿太高的高 跟鞋上岗。 ? 站立的位置 A、对走进产品的每一位顾客都应主动点头示意。并站在站台的左边或右边。 B、为顾客介绍产品时，站在距离产品约 30cm 处，同顾客之间的距离约 80cm 左右。 ? 手势 A、在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍，需要时，左手也可以进行辅助介绍，有 必要的话，左手可以拿笔和订货本，顾客需要时可以随时记下。 B、伸出的手掌应掌心向上，手指要伸直，表示谦虚诚实的意思。 C、严禁将手放在口袋里，严禁抓头发，摸脸等一系列不礼貌的手势。 ? 眼神 A、为顾客介绍时，要看着顾客的眼睛，若无法直视顾客的眼睛，也要看着顾客的脸部。 B、眼神要祥和、亲切、自然、不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚。 C、在为顾客介绍时，要用余光观察四周是否有顾客在看其别的产品，然后决定是否要 放大音量或用其他的方法把那些顾客吸引过来。 ? 仪态风度高雅、得体 A、不扎堆聊天、嬉笑打闹； B、不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、骚痒等雅动作； C、不能违反纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活； D、不与顾客顶嘴、吵架。 E、销货过程中要求动作轻巧，无论取拿产品，包扎打捆还是收找货款，都就轻拿轻放。 ?精神面貌 ? 要热情饱满、精力充沛； ? 化不利情绪为有利情绪； ? 当情绪不佳时，导购员可用以下办法调整自己的情绪； A、积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情 绪，提前进入工作状态； B、要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅；12C、进行自我调节、安静地独处一会儿，心中反复告告诫自己，忘掉烦恼、振作精神或 者想一两件使人愉快的事情。3、态度1）热情 导购员回答顾客提问时，应面带笑容、声音柔和，回答明确、具体。不要自顾自干事， 头也不抬；或者含糊其辞，让顾客听不清到底说了些什么。 2）耐心 有的顾客对同样的问题会一问再问；有时几位顾客会同时发出，有些粗心的顾客，明明 看见货牌上标出价格，可还是冲着导购员问“多少钱” ，遇到这种情况，导购员应始终保持 礼貌，耐心并给予周到的服务态度，不仅要由口头语言来表达，还要与其动作，神态互相配 合地表现出来，才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一，以取得服务态度最佳的效果。4、讲究语言艺术学会委婉亲切，得体中听的说话方式，表现出尊重人、关心人的态度，并从语言上，行为上 让顾客感到你不是在卖东西，而是站在他的立场上，帮助他选择产品。 1）力求说话意思完整、正确、避免引起不必要的误会。 2）语言要委婉、中听，避免用忌讳的话，引起顾客反感。 如“一分钱、一分货，这么低的价，还挑来挑去。 。 。 。 。 。 。 。 。 ” 3）说话要讲究技巧 例如： 为了使浏览参观和准备购买的顾客都能接受， 导购员在同顾客打招呼时应说： “请 随便看看， ”而不是问： “想买点什么。 ” 面对一个匆匆赶来的顾客，如果导购员这时正在接待其他顾客，应说一声“马上 就来” 、或说一声“请稍等” 。5、当好顾客的参谋，帮助顾客做出购买决定！在导购过程中，若想使顾客从心理上较为容易接受你，信任你，让你当顾客的参谋务 必使自己的态度和谐，举止得当，讲究礼貌。 ◆ 购买本应只属顾客的事，可许多顾客对于到底选购哪一款产品，往往举棋不定，拿不出 主意，这时特别需要导购员热情为顾客当参谋，主动介绍产品的性能、特点、适用范围及与 其它产品的区别等，在当参谋时，要有真心实意的态度，让顾客到导购员确实为他着想，而13不是只说产品的好话，急于脱手卖不出的产品。 ◆使用语言时应力求体现真诚态度，说顾客着想的话语如： “我帮您比比看” 、 “我替您挑选一款” 。 “有什么能为你效劳的吗？” “既然这么远来一趟，不如多看看。 ” ◆态度积极的销售语言 如：当顾客对产品长时间地细心挑选，但仍未做出购买决定时，对她说“别急，慢慢选， ” 显示出你对他细心挑选的理解和通情达理。 ◆多用选择性问句 例如： “你喜欢这一款还是那一款？”使用选择性问句，能给顾客留下余地，方便顾客选择， 顾客经过提问，很快就可以确定他所需要的产品，比起用其他提问法更容易见到效果。第四节 客户投诉与反对意见1、客户抱怨时想得到什么：1-1.希望得到认真的对待 1-2.希望有人聆听 1-3.希望立即见到行动（立即解决问题能感觉到公司对处理的紧近感） 1-4.希望得到补偿 1-5.希望得到受感激的态度2、抱怨未得到正确处理的方案：2-1.客户心中产生不良印象 2-2.今后不再和公司来往 2-3.不再向他人推荐 2-4.公司的信誉下降 因此，导购员要主动承担责任，妥善处理好抱怨，挽回客户对公司的信任感。3、处理客户不满的方法：3-1.倾听客户的不满，要诚心耐心地听，不要被偏见（成见）所左右，并记录问题的重点。 3-2.分析客户不满的原因要掌握中心问题，和前例比较，注意能否立即回答，或在权限内14能否处理如问题严重，应立即上报公司领导直接处理。 3-3.寻求解决方法：检讨是否符合专卖店的方针。若在权限外，应将客户的投诉表交给有 关部门。但自己要负责督促问题尽早解决。 3-4.处理电话抱怨时：首先不要惊慌，一定要聆听客户的投诉，然后可以对他讲： “真对 不起，谢谢您的宝贵意见，我们会记录在案尽快给您回复……”其外什么也不要多讲，只 说： “我立即查办这件事，随时与您保持联系，谢谢你的来电。其次，赶紧把客户的姓名， 地址，联系电话，投诉事由等填好《客户投诉表》 ，送到有关部门处理，一有结果马上打 电话给客户，告知事情的处理过程和结果。4、抱怨处理过程中的“禁句”4-1 产生抱怨的顾客犹如一堆干柴，芝麻点的小事都会燃起他满腔的怒火，因此，导购 员在处理抱怨时，尽量避免用以下话语： “这种问题连三岁小孩都懂”??在客户不了 解产品或者针对产品的用途做出询问时， 导购员极可能脱口出， 很容易引起客户的反感。 4-2.“一分钱，一分货” 。客户会感到导购员说这句话在小瞧他，认为他档次不够，只配 用廉价品。 4-3.“不可能，绝不可能发生这样的事儿。 ”在客户提出抱怨时，常常用这句话来回答， 其实，导购员说这句话就等于严重的伤害了客户，这句话表示您对他不相信。 4-4.“这种问题不关我的事，我只管订货，我给你电话，你问厂里吧？” 。这句话是不负 责，敷衍客户，代表公司不讲信誉。 4-5.“恩~~这个问题我不太清楚” 。当客户提出问题时，导购员的回答是“不知道” ， “不 清楚”。则表明是没有责任感。 4-6.“我绝对没有说过那种话”在生意上没有“绝对”这个词存在，这个词硬把自己的 主观意见加在别人身上的感觉存在，所以导购员最好不要使用。 4-7.“我不会” “不会” “没办法” 、 “不行”这些否定的话表示公司无法满足客户的希望 与需求，因此，导购员应尽量避免使用。 4-8.“总是会有办法的” 。这一句话暧昧的话通常会惹出更大的麻烦，因为这种车到山前 必有路的不负责任态度对于急着想解决问题的客户来说，实在另人顿足和失望。 4-9.“改天我再和你联系”这也是一句不负责任的话，在客户提出要求或问题需要花费 一些时间解决的情况下，导购员最好回答应该是： “三天后，一定帮您解决好” 。或“X 月前，我一定和你联系。 ”这样给客户一个明确的答复，一方面代表公司有信心，帮助 客户解决问题，另一方面也不会让客户感得受愚弄。15以上是解决客户抱怨时应该避免使用的禁言，因为这些话语易在有意无意中伤害客户， 从而生产更大的抱怨，所以必须严禁使用，相反，在接受顾客的抱怨时，必须要以客户的角 度说话，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。第二章第一节 企业简介及现状1、 公司背景简介：企业介绍上海圣夫岛纺织品有限公司作为英国圣夫岛国际投资有限公司亚太地区总代理， 创办于 2001 年 7 月，是一家集产品开发、生产和销售于一体的现代化新型科技企业。公司现有厂 房 34000 平方米，拥有各类专业技术人员 120 人，员工总数 1000 左右，拥有现代化的设备 近 500 台，成功地实现了公司的产品多元化、服务人性化、企业科技化的目标。 开创至今，公司本着“团结奋进、开拓创新、诚信谦虚、务实高效”的企业核心精神， 不断提升自我， 通过了 ISO9000 论证， 公司的新品在中国家用品行业协会举办的中国家用纺 织品设计大赛中荣获“金奖”及“优秀奖” 、被中国针绵织品交易会评为“最佳花色设计金 奖” 、 “最佳技术创新金奖”及“最佳品牌奖” ，并获得政府拨款进行研发，成立了政府挂牌 的专业产品研发机构，是国内纺织企业参观、考察的基地。 三个公司之间的关系 ? ? ? 总公司：英国圣夫岛国际投资有限公司 亚太总代理：上海圣夫岛纺织品有限公司 制造商：圣夫岛（南通）纺织科技有限公司公司的核心价值观 ? ? ? ? “服务他人，成就自我”的企业核心价值， “亲情营销，命运共享”的企业营销理念 “团结奋进、开拓创新、诚信谦虚、务实高效”是圣夫岛的企业精神。 质量和诚信是企业的高压线公司的愿景规划 ? 公司愿景：打造中国家纺世界品牌，成为百年科技家纺企业。 在自己最精通的家纺行业做大做强，并积极拓展国际品牌市场，以提升企业的形象和 品牌价值。积极推进多元化经营成立集团公司，在家纺的前后道产业延伸。我们锐意进取，16立足创新，以科技带动产业发展。长期来看，要像海尔、华为、联想一样，立足中国，走向 世界。 发展规划 前三年建网络，中三年建规范，后三年建规模。2、 公司的经营现状及目标：品牌加盟营销网络遍布内蒙古、宁夏、青海、辽宁、吉林、黑龙江、山东、河南、河北、 贵州、云南、陕西、四川、江苏、安徽、广西、广东、福建、海南、浙江、山西、天津、北京、 深圳、浙江、江西、湖南、湖北、上海等省市 150 多个城市。形成了以点带面、以面集群的市 场网络，并在许多地区成为区域强势品牌！ 国际贸易目前已形成了欧美、日韩市场为主的中高层市场网络和中东、非洲、俄罗斯不断 扩大市场份额的互补局面。3、 品牌背景简介认识圣夫岛：圣夫岛产品荣誉称号 ? ? ? ? ? ? ? ? 2005 年 3 月---荣获中国消费者基金会颁发的“3.15 重点保护荣誉产品” 2006 年 3 月---荣获第 87 届中国针棉织品交易会暨纺织品博览会“最佳品牌奖” 2006 年 9 月---荣获“中国民族家用纺织品设计大赛”金奖 2007 年 3 月---荣获第 89 届中国针棉织品交易会暨纺织品博览会“最佳品牌奖” 2007 年 3 月---荣获第 89 届中针会“最佳花色设计金奖” 2007 年 3 月---荣获第 89 届中针会“最佳科技创新金奖” 2007 年 3 月---通过 ISO9000 和 ISO14000 系列质量体系认证 2007 年 12 月---中国免检产品、江苏省名牌、江苏著名商标第二节企业品牌故事品牌故事：美貌绝伦的女王天性活泼、浪漫，早年即位之前曾优游于英格兰各地。一天，她在一个小岛上巧遇英俊善良的当地青年威廉，两人一见钟情。女王曾亲昵地称威廉 为“fondue”(奶油干酪)，并把威廉家乡的小岛取名为”Sanfondue”。威廉的家族是欧洲 纺织世家，纺织技艺精湛而出众，给年轻的女王留下了极其深刻的印象。即位后，女王封威 廉为伯爵，更钦定威廉家族定制所有皇室御用纺织品。威廉家族从此赢得人们更多的尊敬， 家族的纺织品也更是盛名远播。l9l5 年，威廉伯爵的后人将家族的顶级纺织品正式定名为 Sanfondo(圣夫岛)。17第三节品牌标识释义“圣夫岛”英文“Sanfondo”――一个有着浓厚历史底蕴，充满魅力与遐想的品牌。其 标识是英国国徽上的盾徽，与“国王的宠物”――狮子的完美结合。相传在古代，狮子是英 国皇家武力威严的象征， 盾徽的两侧正是由两只狮子支扶着的。 从标识造型来看很有皇室贵 族的风范，彰显了皇室高贵血统，盾徽的两侧又似花藤的缠绕，体现了圣夫岛产品独有的英 国田园风格。形似又非是，凸显圣夫岛的每一件产品都是优美、高雅的艺术品，富有温馨的 家居生活品位。盾徽的中间，是圣夫岛的英文缩写“SFD” ，象征着圣夫岛人团结奋进，开 拓创新的精神，并为实现“打造中国家纺世界品牌，成为百年科技家纺企业”的企业愿景不 懈努力。第三章第一节 产品定位产品知识■ 产品特征： 消费需求，契合市场，向中高端路线发展 ■ 标消费群定位： 主要年龄阶段 25-50 岁左右的女性消费者，有一定的文化程度、有稳定的收入、崇尚个 性、个性气质多元化、现代感较强的、喜欢自然、注重环保及个人生活品质的人群。 ■ 产品风格: 英伦田园风格：追求浪漫，演绎经典。18第二节产品开发理念■ 开发理念及方向: 圣夫岛家纺传承百年皇家精工纺织技艺，以自然、优雅、含蓄、高贵为特点，体现经 典英伦风与贵族气质， 彰显皇室高贵血统； 并在经典英伦中融入清新浪漫的田园风格， 体现出现代人追求浪漫的向往。 2012 圣夫岛家纺把品牌及产品升级，秉承原有的英伦及田园风，加入更多时尚元素。 甜蜜婚庆风、优雅闲适风、活泼儿童风等大主流的融合，使圣夫岛家纺在原有体现独 特的高贵气质的基础上，升级成为体现现代混搭风的主打家居品。 ■ 产品组合： 十件套： 多用被(1 条)+单人枕套(4 只)+床盖(1 条)+靠垫(2 只)+护单(1 条)+抱枕(1 只) 九件套：大靠垫（2 只）+单人枕套（4 只）+多用被（1 条）+床盖（1 条）+床单（1 条） 八件套：大靠垫（2 只）+枕套（2 只）+小抱枕（1 只）+床单（1 条）+多用被（1 条） +床盖（1 条） 七件套：多用被（1 条）+靠垫（2 只）+单人枕套（2 只）+床盖（1 条）+小抱枕（1 只） 六件套：单被套（1 条）+靠垫（2 只）+单人枕套（2 只）+床单（1 条） 四件套：单被套（1 条）+单人枕套（2 只）+床单（1 条） 三件套：单被套（1 条）单人枕套（1 只）+床单（1 条） ■ 产品开发尺寸规格(cm):尺寸 120 床 品类 被套 床单 平边枕 信封枕 床盖 床护垫 床笠 150*210 200*245 48*74+6 48*74 无 无 无 200*230 245*245 48*74+6 48*74 250*245 150*200+30 150*200+30 220*240 250*270 48*74+6 48*74 250*275 180*200+30 180*200+30 150 床 180 床19第三节产品系列田园系列：英式田园风情，表达着女人的柔美，浪漫气息。其代表产品：情迷伊甸园、凯特 的微笑。 闲适系列：体现现代简欧家居新理念，简约而不简单的色彩，舒怡典雅。其代表产品：奥斯 丁，艾克等。 英伦系列：经典异域色彩纹理，体现英式奢华风情。其代表产品为:欧伯伦，瓦伦诺 爱 系 列: 喜气大红、浪漫粉红、高贵玫红，不同基调打造唯美婚礼。其代表产品有：幸福 盛典、世纪婚礼、粉黛佳人等。 芯类系列: 品种齐全，全方位体现安全舒适睡眠新理念。其代表产品有：香妃枕、决明子蚕 丝枕等。第四节产品知识一、产品用料1. 面料 在床品中，用来制作成表面的布料叫面料，床品对面料的要求，除内在质量要求外，同 时对布料的撕烈强度、耐磨性、吸湿性、手感都都有一定讲究。一般面料的缩水率控制在国 标 4%以内，且色牢度符合国家标准。 ? 面料基础定义:A、 纱支：表示纱线细度的重要指标，纱线越细支数越高面料越光滑。通常用 S 表示。 经向：织物的长度方向，即与布边平行的方向。 纬向：织物的宽度方向，即与布边垂直的方向。 B、 密度：织物在单位长度中所具有的经纱和纬纱的根数。1 英寸宽的经纱总根数―经密； 1 英寸宽的纬纱总根数―纬密；1 英寸＝2.54 厘米。织物密度指在单位长度内所 具有的经纱和纬纱的根数。 C、 高支高密：一般情况下、超过 40s 的纱即为高支纱;密度超过 180 根/英寸即为高密度。 60×40 / 173×120，说明：60×40 是指织物由经 60s 和纬纱 40s 组成；173×120 是 指织物密度，是指每平方英寸含经纱 173 根、纬纱 120 根。?织物组织：20A、平纹: 经纱和纬纱每隔一根纱就交织一次的织物叫平纹织物。特点：交织点多，质地 坚牢，表面平整，正反面外观效果相同，耐磨性好，透气性好。B、斜纹织物：经纱或纬纱至少隔两根纱才交织一次的织物，统称为斜纹组织。特点：有 正反之分，浮线较长，产品厚实、柔软但牢度有所降低。C、缎纹组织：缎纹组织经纱和纬纱至少隔三根才交织一次。特点：有正反之分，一个完 全组织循环内交织点最少，浮线最长，织物表面几乎完全由经或纬的浮线所构成，表 面似有斜纹，但不像斜纹那样有明显的斜线纹路，经纬纱交织的次数更少，具有平滑 光亮的外观，质地较柔软。D、提花组织：利用织造过程中的经纬纱的交织方式的不同组合产生的图形即为提花。三种织物的性能比较，如下表： 织物 外观 手感 耐磨、强度 常用密度 纱支密度21外观无正反面之 平纹 分，色泽灰暗 有正反之分，色泽 斜纹 较亮 有正反之分，色泽 缎纹 最亮 光滑柔软 较差 最大 好，较松软 最厚实，弹性 次之 较大 轻薄，较硬 最坚韧 最小40S/110*90 30s/78*65 40s/133*72 40s/140*100 60s/173*124E、竹节纱：竹节纱又叫天竺棉，是全棉面料的一种最新颖的织造工艺，面料会有规则的 抽纱和挑纱，形成类似竹节样的纹理效果。有那种回归自然的亚麻织物的沧桑手感和 一般纯棉织物更好的透气吸汗性能。竹节纱具有，柔软，高透气性，抗拉伸，高吸湿 性等一般普通面料不具备的特性。?面料染色工艺 A、色织纯棉：纯棉面料的一种，是用不同颜色的经、纬纱织成。由于先染后织，染料渗透性强，色织牢度较好，立体感强，风格独特，床上用品中多表现为条格花型。它具有纯 棉面料的特点。 B、活性印染：采用环保染料，染料品种多，色谱齐全，色泽鲜艳，湿处理牢度好，易 于拼色等优点。花型印染活灵活现，栩栩如生，既没有版印、色差，也没有脏污、脱色现象。 C、涂料印染：将浆料附着在织物纤维表面，经过培烘固色，显现印花效果，做法简单， 手感比较硬 面料的印染： 印染方式 适合织物 固着方式 水洗牢度 手感 印透力 工艺流程 价格 涂料印染 全棉、涤棉、涤纶 粘合剂、物理的方法 稍差 较硬 差，布反面着色浅 简单，颜色直观易控制 便宜 活性印染 全棉、粘胶纤维 染料与纤维发生化学反应 好 柔软 好，布反面着色深 复杂，颜色不易控制 较贵22丝光工艺不一定采用丝光工艺丝光工艺?缩水、起球 A、缩水：指织物在洗涤或浸水后，织物收缩的百分数。 （1）越易吸水的纤维，缩水率越大（例：粘胶&棉&涤棉&涤纶） （2）织物密度越稀，缩水率越大 （3）织物纱支越粗，缩水率越大 （4）织物的织造、印染工艺不同：经向张力大，则经向缩水率大；纬向拉幅越宽， 则纬向缩水率大 由于在织造和染整加工中，织物都受不同程度的拉伸力作用，从而产生伸长变形，其中有部分变形长时间不能回缩。在植物浸水后，由于水分子进入纤维内部和纤维之间，便促使 变形恢复，以及纤维产生吸湿膨胀，使组织中纱线弯曲程度增大，互相挤紧，所以使织物的 长度和宽度都可能缩短。 我们圣夫岛的产品， 在面料上不仅做了预缩水处理， 而且在制作成成品是还留有一定的 预缩。采用高支高密精梳面料，织物结构比较紧凑，缩水系数控制在国标范围内（4%） 。所 以对于我们品牌的产品关于缩水这问题就可以不用考虑的。 B、起球：织物在穿着和洗涤过程中，不断接受摩擦和搓揉作用，织物表面会产生毛茸， 若毛绒不及时脱落，就会纠缠成球而影响外观。 本公司布料都会经过烧毛丝光的后处理工序， 而令布料不会容易起毛粒。 如果没经这道 工序，用手来回触摸布料时，会感到比较粗糙，洗得几次便可能会起毛粒。 ? 织物的品质识别 1．织物身骨是否挺括或松弛 2．织物表面的光滑与粗糙 3．织物的柔软与坚硬 4．织物的薄与厚 5．织物手感的冷与暖 6．织物对皮肤有无刺激的感觉 ? 面料的品质识别（1）高支高密丝光纯棉面料制作的高档织物：纯天然纤维、手感丰满、挺括、光滑柔软，23厚实细腻， 与肌肤接触无任何刺激感，吸湿性、 透气性好、 无静电产生，对人体有益无害。 （2）低档面料，质量差的织物手感松弛、粗糙、有毛羽、坚硬，稀薄粗俗，与肌肤接触有 异样感觉。（市场上售价较低的床品多数有此种感觉） （3）丝棉面料是用高支纯棉与蚕丝交织而成：纯天然纤维，手感柔软、丰满、光滑、细腻、 光亮、与肌肤接触舒适、无任何刺激感，各种性能优于纯棉。外观感觉高档、华贵、豪华。 丝棉面料中的天然蚕丝有消除皮肤黑色、治疗皮肤病、使皮肤变美的功效。现代医学证明 天然蚕丝所含的特殊丝胶 SERICIN 成分，具有抗过敏、亲肤性等保护作用。因蚕丝是一种 多孔纤维，所以保暖、干爽、透气性特好。 2. 辅料 主要起到装饰床品的功能，主要有：蕾丝、流苏、嵌绳等其他花边、挂件类。 3. 填充料 植物纤维（纤维 棉花（彩棉） 、亚麻等 素纤维） 纺 织 纤 维 天然纤维 动物纤维 （蛋白质纤维） 鸭毛、鸭绒、鹅毛、鹅绒等 天丝、竹纤维、大豆纤维、牛奶 粘胶纤维 纤维、莫代尔等 人造纤维 醋酯纤维 铜氨纤维 纺 化学纤维 织 纤 维 合成纤维 锦纶 腈纶 丙纶 氨纶 强力、耐磨性好，尼龙 保暖，尺寸稳定性能较好 最轻，耐磨性好，渔网、缆绳 涤纶 三维卷曲棉 桑蚕丝、柞蚕丝 绵羊毛、山羊绒、骆驼毛、兔毛等■ 棉： 主要有细绒棉、长绒棉24细绒棉：纤维长度一般在 25-31mm，占世界棉产量的 90%，和我国棉产量的 98%，因其产量 高，各种性能指标相对稳定，纺出来纱线支数高，织造出来的面料光泽度好，手感 好，能和其他纤维混纺；圣夫岛公司面料大多采用细绒棉 长绒棉：长度在 33mm 以上，最长可达 60－70mm，是高档面料的首选材料； 新疆长绒棉：由于新疆自然空气新鲜，土壤资源丰富，没有污染，常年降雨量少，日照时间 充分，昼夜温差大，有利于纤维素的淀积。纤维长、条干均、强力好，面料光 洁度高、手感柔软。 ■ 棉纤维： 1) 有较强的吸湿透气能力：因棉纤维的主要成分是纤维素，有较多的亲水性基因，棉 纤维中有中腔，又有很多空隙，因此吸湿能力较强。 2) 3) 有良好的保暖性：导热系数比较低，是热的不良导体，仅次于毛、丝，优于化纤 染色性能强■ 彩棉： 彩棉就是天然彩色棉花，颜色以棕绿为主。彩棉特点： 1) 2) 3) 4) 环保：不需要印染工序，真正实现生产工程“零污染” ； 舒适：亲和皮肤，对皮肤无刺激，符合环保及人体健康要求. 抗静电：由于棉纤的回潮率较高，不起静电，不起球. 透汗性好：吸附人体皮肤上的汗水和微汗，使体温迅速恢复正常，真正达到透气、 吸汗效果. 如何识别彩色棉服装的真伪？ 最直接的方法是将一块彩棉面料放入摄氏 40 度的洗衣粉溶液中浸泡 6 小时后（目的 是为了去除纤维表面的蜡质层） ，用清水洗涤干净，待干燥后观察色泽变化。如色泽比前 加深，则为真品，否则属伪制品。彩棉在圣夫岛产品中的应用： “布拉达”就是彩棉的， 色泽柔和、自然、典雅。 ■ 棉面料 手感好，易染色，吸湿性强，耐洗，无静电，与肌肤接触无任何刺激；但是容易起皱， 易缩水，弹性差，耐碱不耐酸。 ■ 亚麻 麻的一种，是植物茎部剥取下来的韧皮纤维。亚麻的特性：251)吸湿散热调节温度：具有很强的吸湿性和放湿性，吸汗、不粘皮肤，有冬暖夏凉之 特性，对局部空间相对湿度可以进行调节，又称为天然植物空调2)抑菌防螨：科学检测证明，亚麻制品具有明显的抑菌作用，对绿脓杆菌、白色念珠 菌等国际标准菌的抑菌率可达 65%以上， 对大肠杆菌和金色葡萄球菌珠的抑菌率高 过 90%；另外，亚麻纤维中空，富含氧气，厌氧菌无法生存，抗菌性能良好；3)消除静电： 亚麻纤维带正负电荷接近平衡， 可消除静电， 缓解肌肉紧张， 消除疲劳；■ 涤棉 品牌产品一般采用 65％涤纶、35％棉配比的涤棉面料，布面细薄，强度和耐磨性都很好， 缩水率极小，保型性好，耐用性能好，但舒适贴身性不如纯棉。 ■ 涤纶 涤纶纤维在纺成涤纶丝后， 由于后加工的不同又可分为涤纶长丝和涤纶短丝。 涤纶长丝由 于纤维长度较长，一般用于织造面料。涤纶短丝用于做填充料。涤纶短丝在纺丝过程中根 据工艺的不同，可以加工出不同形态的纤维，如三维卷曲纤维中空纤维、四孔纤维、七孔 纤维、超细纤维等。 涤纶的优点： 1、强度高 2、弹性好 3、耐热性好 4、耐磨性好：耐磨性仅次于耐磨性最好的锦纶，比其他天然纤维和合成纤维都好 5、耐光性好：耐光性仅次于腈纶 6、耐腐蚀 涤纶的缺点： 1.染色性较差。 2.因此回潮率很小，吸湿性能差。 涤纶在家纺产品填充物的使用： 涤沦纤维有永久蓬松性、良好的弹性和尺寸稳定性，轻盈柔软，不霉不蛀，是家纺产品 填充物的良好选择。 ■三维卷曲棉 全称螺旋三维卷曲中空涤纶纤维。 将涤纶短丝制成立体螺旋卷曲结构， 形状看似一个细26长的小弹簧，这一结构使涤纶纤维在上下、左右、前后三个方向上都有良好的回弹性，根据 该纤维横截面的孔数不同可分为单孔、四孔、七孔、九孔等。 ■ 超细纤维 所谓超细纤维，是指直径 0.4mu 的微纤维， 是普通的纤维细 1/8-1/10。超细纤维织物的材 质含量为涤纶和锦纶（70%涤纶和 30%锦纶） ，使得其质料极其柔软，质地轻，保暖透气性好 被誉为“化纤羽绒” ，公司的羽丝绒被就是采用这种超细纤维为填充料。超细纤维再生辅导 产品中的应用：例如公司的冬鸟丝绒被、香妃枕等的填充物就是超细纤维。 ■ 珍珠棉： 涤纶纤维经过特殊工艺制作后呈珍珠球状的纤维。 珍珠棉不仅球内空气多， 求和球之间 空气也很多，使得其保暖性很好。我司决明子枕的填充物一面是珍珠棉，一面是决明子，它 的设计独巨匠心，在枕决明子这边的时候，圆润的决明子颗粒时刻按摩头部，可以促进血液 循环， 能随外界气温变化而适时调节自身温度， 具有冬暖夏凉的功效。 另一面用的是珍珠棉， 增强了它的透气性。 ■ 低熔点纤维 是一种具有较低熔点的涤纶纤维，是生产热粘合纤维的一种原料，熔点为 110-135℃， 目前国内主要依赖于进口。低熔点纤维在较低温度下溶化，从而起到连接纤维的作用，故低 熔点纤维被胎成型工艺制作的被芯蓬松度高、不板结、补齐团，长期使用不断棉； ■ 再生纤维（粘胶纤维） ： 再生纤维素纤维，以天然纤维素为原料，经湿法纺丝而制成。分棉型、毛型和长丝型， 俗称人造棉、人造毛和人造丝。由于粘胶纤维的性质接近于天然纤维，所以粘胶短纤维可进 行纯纺或与其他化纤混纺。 再生纤维特点： 吸湿性和染色性 粘胶纤维是纤维素纤维， 且大分子排列不紧密， 所以具有较好的吸湿 性，在一般大气条件下回潮率达 13%左右。织物缩水率大，洗后尺寸不稳定，可以通过混纺。 粘胶纤维具有很好的染色性，可用的染料多、色谱全，染后色彩鲜艳，光泽度高。 常见的再生纤维： A、天丝： 天然再生性纤维素纤维，采用溶剂纺丝技术，从桉树中提取的 100%天然木浆为原料研制 的，主体属天然纤维素纤维。它的特点：比真丝更柔软的感觉；比棉更出色的吸湿性（吸湿 能力比棉纤维高出 50%，而且吸湿速度极快） ；有毛的保暖性；有涤纶的高强力；色泽艳丽，27色牢度高；轻薄易洗易干，良好的水洗尺寸稳定性（缩水率仅为 2%） 。 天丝是一种集合成纤维和天然纤维优点于一体的新型纤维。 天丝在生产过程中给环境造 成的污染很小，因而又被称为&21 世纪的绿色纤维&。 水墨人生就是天丝面料的产品，它是个九件套，大家可以去感受一下，它的手感光滑， 细腻。透气性很好，加上它的喷墨印染技术，具有中国国画的韵味，有极其富有现代人审美 的价值观。 B、竹纤维： 竹纤维是天然再生纤维素纤维，以优质的生长 3 年以上的天然竹子为原料，加工而成。 被人们称赞为“会呼吸的生态纤维”的美誉。主要有以下功能： 1) 抗菌抑菌功能：竹纤维含有一种天然物质“竹琨” ，它具有天然的抑菌?防瞒?防臭? 防虫功能。经全球最权威的检测机构 SGS 检测得知：等同数量的细菌在棉、麻等织 物中大量繁衍，而在竹纤维织物上经 24 小时，仅存在 10%左右。竹林里很少有鸟 的现象，竹林里少了虫子，小鸟无处觅食自然不会在这安家生活了。 2) 生物保健功能： 竹纤维中负离子浓度高达 6000 个/立方厘米 （相当于郊外田野的负 离子浓度含量） 。 3) 吸汗排湿功能：竹纤维的多孔结构，具有良好的吸汗、排湿功能，可瞬间吸收并蒸 发大量的水分，从而能自动调节人体湿度平衡，使人倍感清新、凉爽、舒适，达到 降低体温，延展生命的生物功效。 4) 抗静电功能：竹纤维具有天然抗静电功能。C、大豆蛋白纤维： 再生性植物蛋白纤维，是以出油后的大豆废粕为原料，经湿法纺丝工艺纺成。豆粕是油 脂车间的副产品，在我国资源十分丰富，属废物综合利用。大豆蛋白纤维可称为新世纪的健 康舒适纤维， 新世纪的“生态纺织纤维” 。主要特点： 1) 2) 外观华贵。 大豆蛋白纤维面料具有真丝般的光泽和悬垂性， 给人以飘逸脱俗的感觉； 舒适性好。手感柔软、滑爽，质地轻薄，具有真丝与山羊绒混纺的感觉，其吸湿性 与棉相当，而导湿透气性远优于棉。 3) 4) 物理机械性能好。比羊毛、棉、蚕丝的强度都高，抗皱性也很出色，且易洗、快干。 保健功能性。大豆蛋白纤维与人体皮肤亲和性好，含 18 种氨基酸和大豆异黄酮， 能释放负氧离子，同时具有很强的杀菌作用，有效抑制真菌。 5) 大豆纤维在圣夫岛产品中的应用：我司大豆纤维被，其填充物是 80%的涤纶纤维和2820%的大豆纤维。 D、牛奶纤维： 牛奶纤维是以牛奶中分离出的蛋白质为基本原料，制成新型再生蛋白纤维。牛奶纤维的 主要特性： 1) 绿色环保特性方面：维甲醛含量为零；富含对人体有益的十八种氨基酸，能促进人 体细胞新陈代谢，防止皮肤衰老，营养肌肤；具有天然保湿因子，因此能保持皮肤 水份含量，使皮肤柔润光滑，减少皱纹，具有广谱抑菌功能，持久性强，天然抑菌 功能达 99%以上，抗菌率达 80%以上； 2) 3) 在纤维舒适性方面：有羊绒般的手感，具有丝般的天然光泽 吸湿导湿性方面：牛奶蛋白纤维断面为不规则圆型，断面中布满空隙，纵向有许多 沟槽，蛋白质分子分布在纤维的表面，含有天然蛋白保湿因子和大量亲水基团，可 迅速吸收人体汗液， 通过沟槽快速导入空气中散发， 使人的肌肤始终保持干爽状态， 抗起毛、起球 4) 吸热放热方面： 纤维立体多隙的微孔结构和纵向表面的沟槽结构决定了纤维有冬暖 夏凉特性。夏季制成轻薄织物，能快速吸收皮肤散发的湿汽汗液，并快速扩散到空 气中，保持皮肤干爽透气；冬制成厚实织物，微孔吸收入体散发的热量，有效阻隔 空气流通，防止冷空气入侵，轻盈保暖。 5) 其他特性还包括：常温常压下染色，颜色鲜艳、柔和有光泽，上染率高，色牢度在 4~级， 染色后仍保持该产品原有性能， 具有极好的服用安全性； 具有天然抑菌功能， 比羊毛、羊绒防霉防蛀，强度高，耐穿耐洗，易贮藏；水洗后易干，洗涤后仍可保 持产品永久性能等。 牛奶蛋白纤维的出现改变了动物蛋白纤维的传统定义， 它是天然与科技的完美组合， 更 符合现代生活的高品质需求。人们淋浴在牛奶之中，它丝绸般的光洁、羊绒一样的松软，透 气而又柔滑，呵护人们的肌肤，给人以前所未有的新体验、新感受。 ■ 羊毛 羊毛的特性： 1) 吸湿性好：羊毛可以吸收其本身重量 1/3 的湿气，并将其散发到干燥空气中，因此 羊毛被能在身体周围营造一个湿度适宜的小环境，使皮肤感觉更舒适。 2) 卷曲度高：棉胎柔软度高、弹性好，可有效保留空气并使之均匀分布在纤维间，空 气含量高，因而保暖性能好293)导热系数低：保暖性能好澳毛：因为环境和品种的原因，澳大利亚羊毛是世界公认的最洁白、最纯正、最优质的 羊毛，羊毛细长而均匀，光泽度高，杂质少。 羊毛在圣夫岛产品中的应用：我司的羊毛被有 100%羊毛被（新） 、纤柔羊毛被等。 ■ 蚕丝 蚕丝是自然界中集轻、柔、细为一体的天然然动物蛋白纤维，主要成份为动物蛋白质， 含量高达 97%，含有人体必需的 18 种氨基酸。有滋养皮肤、防止皮肤老化等作用，可清洁 保健皮肤、增加皮肤细胞活力，对人体有延续衰老、去皱、美白等滋养作用，并有防止血管 硬化的神奇功效。同时，对某些皮肤病有特殊的止痒效果，对关节炎，肩周炎，哮喘病有一 定的保健作用。特别是对敏感性皮肤、婴幼儿娇嫩皮肤及老年人皮肤瘙痒效果明显。 桑蚕丝不仅常用于高档面料、 高档被芯和枕芯填充物， 桑蚕丝还可开发成许多高科技副 产品，可用于制成人造血管，因为蚕丝与人体具有极好的人体生物相容性，不会引起过敏或 致癌作用，还可以与活体血肉相连，长成与真血管一样的外壁和内膜； 蚕丝制成的“丝素 膜” ，专门用于烧伤创面覆面，有助于创面愈合，也称为“人工皮肤” ；蚕丝制成的丝素肽， 也称丝肽，易溶用于水，易被皮肤吸收，是高档化妆品的主要丝素。 蚕丝通常分为桑蚕和柞蚕两大类：桑蚕一般在家饲养，又称家蚕。柞蚕一般在在野外， 以吃针叶树叶为主。 蚕丝的性质： 1) 2) 3) 良好的吸湿性、放湿性。吸湿性放湿性仅次于羊毛，而优于棉。 良好的保健功能 蚕丝纤维中含有酪氨酸能吸收过量的紫外线， 并且在与人体分开后， 又能缓慢的释 放紫外线。 蚕丝纤维中动物蛋白质含量高达９７％， 蛋白质中含有人所需的十八种 氨基酸。有滋养肌肤、阻止血管硬化的功效。 4) 柔软贴身和保暖性能好； 冬暖夏凉，在寒流来袭时，能发挥很强的御寒力和保暖 性；天气较暖时，贴身覆盖，则犹如丝般包裹，轻爽舒适，不易踢被，从而大幅降 低着凉感冒的机率。 桑蚕丝和柞蚕丝的区别： 1) 2) 3) 柞蚕丝淡黄色，比桑蚕丝颜色黄，没有桑蚕丝那样白； 柞蚕丝味道重，正宗的蚕丝都是有味道的； 柞蚕丝的纤维相对较短，与桑蚕丝相比不适合做高档面料304) 5) 6) ■ 乳胶柞蚕丝弹性强，蓬松度好，不易板结，拉伸力比桑蚕丝、羊毛等天然纤维都要大 柞蚕丝具有更优越的吸湿性，吸湿性比桑蚕高出 5% 柞蚕丝吸收紫外线时，不宜脆化，抗日晒乳胶是橡胶树上流出的一种奶白色液体，最早被西班牙征服者发现，将其命名为‘树的 眼泪’ 。乳胶天然形成数千只小孔，蜂窝状结构，具有上好的透气性，快速散发人体产生的 热量，可达到意想不到的排湿透气性；保型性好，经久耐用，永不变形，为睡眠提供最柔韧 的支撑；具有天然的抑菌性。根据人体工程学原理设计，有效促进睡眠。 ■ 羽绒 在鹅、鸭腋下、肚皮下，朵状型的为绒毛，芦花朵状的为绒，成片状的叫毛片。羽绒是 当今保暖性能最好的天然的填充材料。 保暖去湿：目前世界上还没有任何保暖材料超过羽绒的保暖性能，羽绒是星朵状结构， 每根绒丝在放大镜下均可以看出是呈鱼鳞状， 有数不清的微小孔隙， 含蓄着大量的静止空气， 由于空气的传导系数最低，形成了羽绒良好的保暖性；另外这些细小气孔，能随气温变化而 收缩膨胀，产生调温功能，可吸收人体散发流动的热气。据测定，人在睡眠时身体不断向外 发散汗气， 一个成年人一夜散发出的汗水约 100 克左右， 羽绒能不断吸收并排放人的释放出 的汗水，使身体没有潮湿和闷热感。 轻如鸿毛：轻盈蓬松度相当于棉花的 2.5 倍，羊毛的 2.2 倍，羽绒被睡眠时倍感温暖舒 适，无压迫感。 如何选购羽绒制品： 含绒量和蓬松度是反映羽绒的两大指标。 一看：看有无产品量标签，标签上是否有生产厂名，含绒量是多少。 二按：将羽绒制品放松铺平，让其自然恢复 3 分钟，看制品是否很快回弹起来恢复原状。 如弹不起来或回弹很慢很低，说明填充物质量欠佳；如根本无回弹性，是真充料很可能是鸡 毛或是其他长毛的分散毛而非羽绒。 三摸：用手摸捏试其手感柔软程度，有无完整的小毛片或过大过粗的长毛片、羽毛管等。 如手感柔软但回弹性差，系软化毛片而非羽绒；如手感柔软但有短小的羽轴则为粉碎片，这 种填充料无使用价值。 四拍：猛力拍打制品，看有无粉尘溢出。如无粉尘溢出，则为好产品；如有粉尘溢出，则 为粉碎毛或灰沙绒所做制品，一般不宜穿用。31五揉：用双手用力揉搓制品，看是否有毛绒钻出。如有毛绒钻出，说明使用面料不防绒。 六闻：用鼻子接近羽绒制品作深呼吸数次，再与一般布料对比一下，有无异味。无气味最 佳。如有明显气味则不宜穿用。 七掂：用手掂掂羽绒制品的重量，同时观看体积的大小，重量越轻体积越大者为佳品。 常见填充料对比表 品名 新棉絮 旧棉絮 羽绒 羊毛 蚕丝 聚脂纤维 弹性 一般 差 优 优 优 优 保暖性 良好 差 优 优 优 优 透气性 一般 差 不贴身 优 优 优 优 最轻、最暖，价格昂贵 能吸收其重量 60%的水份，价格昂贵 不板结、无静电、护肤养颜，价格昂贵 不易回潮、贴身柔顺 其他 易回潮、厚重、较柔软 潮湿、易结板发霉、厚重4、产品保养与清洗 4-1 织物清洗 1) 棉织物清洗时，应先把洗衣粉等洗涤剂（勿使用含漂白剂成分的洗涤剂）放入水中，待 完全融解后，再放入棉织物。棉织物的耐碱性强，不耐酸，抗高温性好，可用各种肥皂 或洗涤剂洗涤。洗涤前，可放在水中浸泡几分钟，但不宜过久，以免颜色受到破坏。 2) 一般浸泡时间不超过半小时，一般 15 分钟就好。清洗时水温一般不可超过摄氏 40 度， 贴身用品不可用热水浸泡， 以免使汗渍中的蛋白质凝固而粘附在服装上， 且会出现黄色 汗斑。 。漂洗时，可掌握&少量多次&的办法，即每次清水冲洗不一定用许多水；但要多 洗几次。每次冲洗完后应拧干，再进行第二次冲洗，以提高洗涤效率。应在通风阴凉处 晾晒衣服，以免在日光下曝晒，使有色织物褪色。清洗时，浅色产品要与深色产品分开 洗涤，避免染色。 3) 真丝面料、丝棉面料：常温水洗涤不能使用含生物酶的洗涤剂，可干洗和手洗，水洗时 不能甩干，不能用力拧干，不能在日光下曝晒，低温熨烫，建议用丝毛洗涤剂，洗时加 少许醋可增加面料光泽。 4) 化纤面料：常温洗涤，不能高温浸泡，机洗、水洗即可，绒类面料不能熨烫绒的表面32如用烘干机，请选用低温烘干，温度不要超过摄氏 35 度，以防过度缩水。有花边、坠 子等可取下的装饰物一定要先取下再洗。 5) 亚麻制品水洗前 30-35 度温水中浸泡 10 分钟，洗涤时不能用力搓、揉，忌用硬刷，以 免起毛，影响外观和寿命，机洗时使用抗皱功能，勿使用脱水功能。 注意： 绒类产品，如宝宝绒床垫，婴舒绒夏被等不可熨烫。 4-2 被芯清洗 1) 纤维被：可以用水清洗，但清洗时要注意不要用洗衣粉重揉，要选用洗涤剂。洗涤的时 间不要太久，半小时为佳。 2) 真丝被：最好干洗，如果用水洗，要用专门的真丝洗涤剂，因为真丝不适合用太强烈的 去污用品，最好不用漂白剂，洗完后，拿到通风处晾干。 3) 羊毛被：不能水洗，只适合干洗。在太阳下晾晒 30 分钟～1 小时，就能达到杀菌、去 湿气的效果。5、芯类晾晒与存放 棉制品：收藏时折叠整齐，并放入一定量的樟脑丸，在暗处、湿度低，通风良好的地方 存放。 羊毛被:使用时不可曝晒，需晾晒后待被子放凉后再折叠，存放时放入防虫剂，置于干 燥处，不可重压，可干洗。 蚕丝被:使用时，如受潮不可晒，应晾置在阴凉处风干，风干后待被子放凉后再折叠。 储存时放入防虫剂，置于干燥处，不可干洗水洗。白色真丝产品不能放樟脑丸或放在障木箱 中，否则会发黄。 羽绒被： 使用时可晾晒， 晾晒后待被子放凉后再折叠， 储存时放入防虫剂， 置于干燥处， 可水洗，但我公司不建议水洗，水洗后面料的防绒效果会有所降低。第四章 陈列知识一、产品陈列的目的陈列是将店里的产品展示出来， 直接或间接地让顾客一目了然， 目的是为了达成销售。33同时也让我们的商品表现出自我，达到更好的效果，刺激顾客的购买，另一方面，也是提高 门店的形象。 好的陈列， 不仅可以使专店的形象更具美观性， 而且更能突出品牌形象。 同时， 对于消费者来说，是方便顾客在比较商品中，使得他获得更多的资讯，从而促使他的确定购 买。在专卖店中，商品的陈列是一项重要的工作，陈列的各种商品类型、陈列形式、结构和 周围气氛等因素，都会引起消费者对商品的不同反映。如果你的陈列做得到位，能够及时产 品销售，那同时你的陈列的目的就达到了。二、陈列的基本原则陈列的四个要点：饱满、层次、主题、功能。 商品陈列原则：最大限度的展示商品的特色与美感。突出床品的档次、品味体现温馨、 浪漫、家的感觉。套件柜按产品的风格、色彩进行罢放，要与展示柜风格一致。 1.集中原则： 即风格系列以及货品类别上相对集中： 让各系列的产品在高墙架或者单面架、 双面架上有相 对集中的陈列， 以在观赏者的视野中形成系列风格板快， 另外不同的货品类别也根据卖场点 形成一个相对集中的陈列区避免零散、杂乱而不成体系。 2.整一原则： 注意整体布局，架上货物摆放整齐有序，杜绝横竖参差、凌乱不堪，力求简单大方随意利索 的美感。 3.醒目原则： 注意整体布局的同时，从货品特点以及花款色调等方面有突出点地将产品陈列出样，如：新 花、畅销花款、促销产品等可尽量摆放在醒目位置，新花一定要在第一时间陈列出样，以求 在第一时间吸引顾客的目光； 注意不同色调之间的相互搭配、 烘托、 以形成一定的视觉冲击。 4.互补原则： A.风格互补：让不同风格的产品陈列找到一个平衡点，既要相对集中也要相互协调互补， 避免单调、沉闷。 B.色彩互补：如：不同花纹密度大小、不同色调深浅的产品的相互搭配； 另外，在陈列位置上也有互补的讲究，如一般尽量在高墙架上陈列床架上没有出样的 产品， 以避免部分产品过多重复出样而其他产品没有出样的现象， 但应季产品必须在床架和 橱窗重复出样。尽量让不同花款、不同风格、不同质感、不同结构的产品都有机会在卖场与34顾客接触。三、陈列标准1、床位陈列： 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 床上铺装饰海绵床垫（凸型床垫）和床褥保护垫； 被套加放被芯（一厚一薄两床被芯）； 不少于6个枕头（4个枕头+2个大方抱枕）； 枕头高低错落，枕边直立； 床上产品平整，无明显摺印（床盖款下摆平整、均匀）； 产品组合（相关产品的配置）； 床底物品收拾干净并不外露。 陈列的周期性（更换的频率不少于7天/次）2、墙架陈列：（套件柜、单面架、床后架陈列均以此为前提） 1) 2) 3) 4) 产品排列整齐，包装方正，前端不要突出格外，以距外边缘15厘米左右为宜； 图片齐全，位置居中且面朝外，外包装无破损； 标价签位置摆放一致； 主推花色置于货柜上层，新花置于货柜中层空间（水平视线所及位置），重复、过 季、常备产品置于货柜下层； 5) 6) 7) 8) 每组货柜所放置的产品由上至下色调、风格统一； 陈列展示空间相邻若干个格内整体形式统一（允许局部变化），色彩合理过渡； 展示格内陈列商品的更换频率（2-3次/周）； 格内商品前端平齐，与外边缘距离10CM左右（以不挡住光源为标准）。3、被芯架： 1) 2) 3) 同宽同长同方向； 色彩归类过渡； 根据季节调整商品陈列。4、枕芯架： 1) 2) 归类摆放，方向一致，商品正面朝前，整齐平整； 颜色由浅至深由上至下排列；353) 4) 5)标价签统位置摆放； 包装整洁无破损； 每层摆放两只（拆包装陈列）5、床上架（强调区域氛围） 1) 2) 3) 与床上陈列产品风格一致或同一花款不同色调产品； 一侧陈列一种商品或同时两侧陈列同一种商品（以店面大小为标准）； 挂杆陈列与床上产品一致的被 （被套+被芯） 加1个枕头， 多用被宽度与挂杆宽度宽， 商品平整，无褶皱。 6、床边柜 1) 2) 3) 陈列与床上展示产品风格一致的四件套或单件产品； 陈列1-2个款式的四件套产品，最好为一个款式的产品（以店面大小为标准）； 包装整洁无破损。7、展示位陈列 1) 2) 3) 4) 5) 短枕+被芯； 放置整齐、折叠方正、整洁，每格陈列方式一致； 大小基本相同，前端平齐，与外边缘距离10厘米左右； 陈列的被芯要突出工艺特点； 存货空间整齐。注：芯类产品的陈列量要根据店面的大小和器架的长、宽、高调整。 8、站模陈列 1) 2) 多花样陈列，展示产品花型及工艺 体现季节性及主题型。9、橱窗陈列 1) 2) 风格性展示，饱满，整齐 体现季节性及主题原则四、陈列应注意事项1) 2) 被套内一律装白色被芯（尽可能用厚被芯+薄被芯）； 每套产品床位陈列要有六个枕头为宜， 一般将大靠枕靠床头， 标准枕放在被套与大36靠枕之间； 3) 4) 5) 6) 7) 不陈列脏、皱产品； 货柜商品标价签张贴纵向、横向整齐、整洁、美观； 货柜、包装干净、包装整洁不破损； 橱窗展示保持整洁、干净； 包装完整复原（图片、合格证、封顶、丝带、封口胶与原包装一致）展示商品及时 更换。 8) 维持陈列品整洁，不允许将陈列品作残次品退仓。总之， 整体陈列要自然、丰富、随意而不凌乱、灵动而有节奏，追求最能体现产品美的效果。五、终端陈列方法1.主题陈列 主题应经常变换，以适合季节或特殊时间的需要。能使专卖店创造一个独特的气氛，吸 引顾客的注意力，进而销出商品。以橱窗为例：1-3月陈列春季产品；4-6月陈列夏薄被和夏 席；7-9月陈列秋冬新品.婚庆及主推产品；10-12月陈列冬被、婚庆及经典利润产品（促销 期间另行调整）。 2.整体陈列 整体陈列形式能为顾客作整体设想，便于顾客的购买，它是将整体商品完整的向顾客 展示的陈列方法。以床位陈列为例：将四件套结合背景风格及床架的颜色、形状陈列，以突 出产品的整体效果。 3.整齐陈列 整齐陈列的商品通常是专卖店想大量推销给顾客的商品或因季节性因素顾客购买量大、 购买频率高的商品等。运用整齐陈列法时，有时会有不易拿取的缺点，店员应根据意愿作出 调整。 4.随机陈列 它是将商品随机堆积的方法。 它主要适用于陈列特价商品， 它是为了给顾客一种“特卖 品即为便宜品”的印象。陈列用具一般是圆形或四角形的网状筐，另外还带有特价POP。以 散件为例：将被套、枕套、床单/笠、保护垫、被芯、大/小抱枕连芯等堆在网筐内，置于卖 场入口处。375.比较陈列 它指将相同商品按不同规格和数量予以分类， 然后陈列在一起， 它的目的是促使顾客更 多地购买商品。 利用不同规格包装的商品之间的价格上的差异来刺激他们的购买欲望， 促使 其因廉价而作出购买决策。以枕芯为例：最底层陈列价格低档的，由下至上价格由低到高。 6.分类陈列 它是根据商品质量、性能、特点和使用对象进行分类，向顾客展示的陈列方法。它可以 便利顾客在不同的花色、质量、价格之间比较挑选。以被芯为例：将不同系列的被芯分花色 和价格陈列。 7.区域陈列 各系列分区陈列，并因季节、主题不同而将作出相应的调整：1、2月应加大利润空间大 的芯类和大套件的陈列区域，3月是大型促销，应加大1系列的陈列区域；4、5月应加大婚庆 陈列区域； 6、 7月主推夏季产品， 应加大此类产品的陈列区域， 同时陈列滞销花型和残次品； 8月应加大新品的陈列区域；9、10月加大婚庆和芯类的陈列区域；11月应加大促销品陈列区 域，同时陈列芯类；12月应加大婚庆和芯类的陈列区域。 我们通过店内外的整体表现（包括橱窗展示、招牌、床位展示、特价区展示等），以 吸引顾客进店，店内外整体有完美的表现，将加深顾客印象。对于吸引来的顾客更进一步促 使其购买行动的实现，可从两方面着手：销售场所设计方面，将所销售的产品作合理配置， 并决定其区域大小和陈列量的大小， 并将产品要陈列的主题和突出的特色， 有系列地加以陈 列，并根据季节或特殊事件（如促销）进行调整，产品琳琅满目。这样使得来店的顾客（包 括浏览的客人） 也能因所有产品具有引导性而发生购买行为， 对于目的性顾客更能便于选购。 所以陈列的产品，透过产品品种、色彩、规格、设计以至于价格做成有效的组合和选购。加 上店内 POP 及流行设计的辅助效果，形成易见且医选的购买空间；销售方式上，要注重主导 产品和附加产品的相关互动性，并通过销售人员的应对技巧、产品知识、管理控制等来促进 整体效果。第五章 销售技巧第一节 导购八部曲目标：掌握一般销售程序，了解销售八部曲的每个步骤的工作重点，掌握顾客心理变化的规38律和特点，掌握导购技能与技能，结合产品知识介绍/产品陈列展示，达成销售。 导购员每天在我们的门店中要接触形形色色的顾客， 每一位顾客在选购商品时各有特性， 购 买的动机可以说是五花八门。通过对消费者行为模式的研究。人们发现，顾客做出购买决定 往往不是足够理性的，甚至是瞬间的冲动。因为顾客在跨出家门时是理性的，他已经做好分 析要去怎样定位的门店选购产品。 当他到了某家门店选购产品时更多的是因为门店所提供的 产品、环境、服务等给他的感觉是否足够好。其实顾客在决定购买和付款的一刹那是最感性 的， 我们导购员就是通过细致的服务把握那感性的一刹那， 找到导致顾客决定购买的真实诱 因，实现销售迅速成交。其实销售的过程是可以找到一些规律，这就是本章节要讲的“销售 八部曲” 。第一步：招呼顾客1、 顾客到达店堂 4 秒钟内招呼 ? 招呼用语√标准招呼语：欢迎光临圣夫岛！ √节日的招呼用语： 每年 12 月 25-1 月 3 日：新年快乐！欢迎光临圣夫岛！ 每年农历春节前 5 天道新年初 5：春节快乐！欢迎光临圣夫岛！ 每年妇女节当天：节日快乐！ （针对妇女