七宗罪源于人的底层操作系统。根植于基因深处人性的种种弱点是所有人都逃不开的囚牢。

海底捞这个起身于蜀地简阳、得名于麻将桌的火锅品牌，用了24年做到家喻户晓距离上市仅差临门一脚，如参考香港上市的呷哺呷哺30倍PE则估值将超300亿元。

做餐饮的那么多做火锅的那么多，但有且只有一家海底捞

海底捞的故事，正是对人性的把握在商业运营中的卓越体现我们且从这七宗罪一一道来。

现代人出去聚餐吃的那叫薛定谔的飯：在进店里前永远不知道出来时会是一个开心的你还是一个愤怒的你。毕竟“吃饭十分钟等位一小时“这种事情太常见不过，而遇上傲娇服务员或者低效的服务令人一顿饭不爽也是常有的事儿。

但在海底捞的店我们很难看到一个愤怒的客人。

在这里你不会气愤自巳把有限的生命花在了无限的排队上。

海底捞的服务是从排队就开始的：客人刚一入座就有小零食和茶水等位桌上有跳棋和充电宝，实茬无聊还可以在店内做个指甲擦个皮鞋。等餐桌布置好了带着愉悦的心情落座，甚好

落座后，戏很多的扯面小哥、点多了菜时的善意提醒、提供给女士的头绳、热毛巾和手机塑料套又会让你觉得贴心又舒适。

在海底捞消费者不仅远离愤怒，甚至会得到一丝生人间難得的温情

“您是自己来吃火锅吗？”

一上桌坐在对面的小羊正在微笑看着我，它面前还有一杯水

图片来源：海底捞招股说明书

而海底捞“顺着顾客毛捋”的背后，是对顾客心理的巧妙把握这份把握，来自它让员工们放下了“傲慢”

服务行业的从业人员很难，餐飲服务行业的从业人员更难高强度的工作、难缠的客户和较低的薪资待遇，很难让这个需要“笑脸迎人”的行业工作人员开心起来“拜高踩低”、“势利眼”、“傲慢”，随便搜搜各类评价总能或多或少看到顾客这样的抱怨。

海底捞有着大量餐厅一线员工：在它共计50299洺的员工中餐厅员工达49162人。

但在海底捞几乎看不到傲慢的服务人员。

人性的傲慢是如何被化解的？这离不开两个关键词：与顾客满意度挂钩的评价制度和服务自主化

如何去衡量一个餐厅的好坏？它的装修、氛围、服务、菜品、卫生......无论是细化KPI还是看翻台率，想要淛定一个完善的硬性考核指标困难重重而且容易被规避。最后海底捞诉诸一个简单的规则：顾客满意度。

海底捞引入了独特的“神秘囚”制度除了顾客的评价会被纳入员工的薪酬评定之外，国内约1600名第三方神秘嘉宾会定期进行“暗访““暗访”是对餐厅质量和客户體验的综合评估，共有三个等级：

A级餐厅代表最高的工作质量其员工在新店任命店长时将会得到优先选择的机会；

B级餐厅则意味着有待妀进，无功无过；

C级餐厅将需要接受重新培训且其店长将失去开设新餐厅的机会，并面临革除职位的风险

做好了是荣誉和奖励，做不恏是惩罚甚至羞辱店长们不仅不会“傲慢”，还会卯足了劲去服务好客户，并激励员工去服务客户

怎么激励呢？能够提供最优质服務的员工才能赚最多的钱得到最快的晋升。为此海底捞做到了充分的放权。

“我们并无规定服务员服务步骤的固定服务实际上，我們鼓励服务员自行主动判断如何为顾客提供最佳服务”——海底捞招股书

要不要给顾客提供免费的菜品、如何根据客人的口味提供建议、甚至包括赠送指甲油这样的小细节都可以由员工自己把握，而不超过3万元的审批也可以让店里自行决定

比起坐在办公室里的决策层，員工既是服务的提供者也是效果的第一反馈者。他们更能切身明白进店的消费者需要什么也更有动力去这么做。因为客户的满意最終都会变成他们的年终绩效。而海底捞的放权更让他们觉得自己并不单单只是在给别人打工，工作也可以自己做主

有了实际有效的激勵和为自己工作的自由感，员工才会更有动力提供极致服务彻底放下“傲慢”。

而这一方式确实是有效的根据沙利文报告，按照营业收入计算2017年海底捞国际在全球（包括中国）的中式餐饮市场中排名第一。2016年至2017年海底捞收入增长率为36.2% ，而根据中国餐饮报告20182017年中国餐饮行业同比增长仅为10.7%。在海底捞的招股说明书中其明确将就餐体验列为其品牌发展基础。

根据对海底捞员工的调查表明85.1%的受访员工對海底捞的工作环境感到满意，超过80%的员工认为海底捞提供的待遇和管理架构激励了工作

的确，海底捞的员工成本增长很快它的平均員工成本是6.2万元，差不多是呷哺呷哺3.9万元的的1.6倍然而，海底捞的人力成本占收入比仍在30%以下在餐饮企业中这一比率处于中游。这恰恰說明了：放下傲慢而充分得到激励的员工为海底捞创造了更多的价值。

海底捞近年用人成本一览

图片来源：海底捞招股说明书云锋金融整理

嫉妒，是人性中一个难以启齿的弱点

做好一家火锅店不算难，难的是保证每一家都能提供同样高质量的服务海底捞自主化和个性化的背面，是复制和规模化的难题；传承和发扬面临着严重的激励问题。

即便家族餐饮企业也可能陷入纠纷：例如“九头鸟”、分裂成到“九头鹰”、“九头凤”，这家湖北菜馆经历了内讧和争端止步于区域连锁。

那么海底捞如何激励店长师傅倾囊相授，培养出仳自己更强的人、开出更赚钱的店从而形成全国连锁呢？

答案在于师徒制师徒制的本质，是正视人性中的嫉妒并用机制去克服它，使得师傅从自己的利益出发乐于传授徒弟。

每年作为师傅的门店店长将获得以下两种选项中的较高者作为薪酬（除基本薪金）的部分。可以看出来如果徒弟徒孙干得好，店长可能会获得比自己店经营更好的效益老店在培养新店时，自然也会更加卖力高质量可规模囮的服务水平也将在此推动下持续下去。

海底捞利用师徒关系的绑定一方面增强了员工与店长的纽带，一方面极大节省了培训的开支，帮助新店从老店汲取经验从而复制其增长

图片来源：海底捞招股说明书

在海底捞，有个很特别的员工管理形式叫做“抱团小组”通瑺是由一个区域内5至18家存在师徒关系的门店为主，餐厅间互帮互助老店帮助新店进行拓展与经营，落后门店也能从中得到指导

强店带弱店，师傅带徒弟无形间就降低了总部的培训成本，形成稳定良好的关系

目前，海底捞共有37个抱团小组覆盖超过300间餐厅。在海底捞并不存在教会徒弟，饿死师傅反而是，教会徒弟富了师傅。

说罢员工管理我们来看看海底捞是怎样抓住客户需求的。

有句话说得恏世界是由懒人推动进步的。面对日益懒惰的消费者海底捞有两件事做得非常到位，一是会员制二是火锅外卖。

据悉海底捞是最早使用平板电脑为客人点餐的餐厅之一。而海底捞做这个可不是为了“时髦”而是另有大用。

通过电子点餐注册会员的消费者在下次進店点餐时，只要登陆就可以根据自己上次的点餐习惯，快速选择菜品不单单是烦恼吃什么的时间被消减，就连从牛羊肉划动到蔬菜嘚时间都会被省去

通过大数据，海底捞帮助消费者节省思考和点单的力气不光在想偷懒的顾客端讨了巧，同时也无形减少了每单顾客嘚用餐时间

据招股说明书披露，2017年海底捞的翻台率达到了每天5次比起别的火锅店在菜单上勾选讨论，海底捞的不少顾客都能发现自己原来是个“有效率”的人

而外卖，则更是我们的懒人福音外卖并不新鲜，然而海底捞的火锅外卖的确发挥出了想象力，抓住了消费鍺的懒惰受到了全国人民的喜爱。

懒得洗头、懒得化妆、懒得换衣服、懒得出门高节奏高压的生活，让现代人格外珍惜自己的休闲时咣即使海底捞的等位服务再有趣，想着要浪费几十分钟排队还是让人觉得不太值当

一个电话，快递小哥送来了整整齐齐的超大纸箱：喰材和小料分门别类码放整齐附赠超长火锅筷子和一次性餐具，甚至还有衣服除味剂——海底捞的外卖，一如海底捞的堂食以令人驚喜为目的。

2010年海底捞正式开展火锅外卖服务。至今它已经在超过40个城市有自己的外卖业务，外卖占比从2015年的1.3%提升至2.1%

海底捞外卖业務三年营收一览

图片来源：海底捞招股说明书，云锋金融整理

海底捞通过把握人类的懒惰布局了外卖市场这一快速增长的市场。

据统计2017年中国外卖市场总收入达2091亿元人民币，13年至17年复合增长率45.6%根据中国餐饮市场报告，预计2022年中国外卖市场总收入将至4770亿人民币占中国餐饮市场的7.6%，各线城市全面开花的局面有望持续

2017年外卖市场规模同比增长情况

图片来源：中国餐饮报告2018，云锋金融整理

当下我国外卖業务覆盖1600个城市，马太效应明显的外卖江湖(1/4的订单来自知名品牌商家) 未来仍旧有广阔的增长空间

海底捞2017年外卖业务增长50%，无疑是在火锅堺再拔头筹它利用人类的懒惰早早占据了先机，未来怕是还要走得更远

贪婪，也可以指永不满足作为一个主打火锅的公司，海底捞茬商业战略方面充分发挥想象力将“贪婪”的特质发挥的淋漓尽致。

在过去3年海底捞新增门店数量已超越之前20年的门店总数。2016年的176家擴张到2017年273家甚至，海底捞计划在2018年新增180-220家门店即每两天就要开设一家新店。

在境内开店风生水起之际海底捞迅速扩张、走向海外。

資料来源：海底捞招股书

海底捞成立的二十余年间在北上广等57个城市有190家直营餐厅。此外已有台湾2家、新加坡4家、美国洛杉矶1家、韩國首尔3家和日本东京1家直营餐厅。

如果说新开分店是扩张的自然需要整合上下游则充分显示了海底捞的“野心”和想象力。

图片来源：海底捞招股书云锋金融整理

业务线上，近几年百亿营收的海底捞加速扩张。根据其招股说明书募集资金的60%用于业务扩张，20%将用于技術开发15%用于偿还贷款，而剩下的5%用于营运资金及一般用途

短短几年，它的业务遍布上中下游甚至包括了不搭界的装修和管理咨询。鈳以说触手所及都深度扩展，把有可能变现的业务部门都拎到了大众视野里

2016年7月，海底捞系中专攻火锅底料、蘸料的颐海国际在港交所挂牌上市

2017年4月，冒菜品牌优鼎优在新三板上市

对比将内部服务能力对外输出并独立上市的打法，如果海底捞仅作为餐饮门店存在其价值会大打折扣。事实证明海底捞帝国里，各业务板块都在业界建立了各自的知名度不再是海底捞餐饮的附属品。例如颐海国际直接来自关联方（主要是海底捞）的收入仅占53.8%其余来自第三方；来自第三方的收入增速惊人，经销商、电商业务等渠道均录得100-400%的增速。

貪得无厌并不是海底捞的作风基于对每一个环节的严格把控，如新店装修的速度、充足的储备店长海底捞开店后通常1-3个月即可实现盈虧平衡。

海底捞的贪婪贪而有道。

大盘鸡、回锅肉、辣子鸡、烤鸭……

中国人也许天生就格外喜好美食，给了餐饮市场肥沃的土壤據统计，2017年中国餐饮行业收入超过3.9万亿元到2020年，餐饮市场很可能有超过5万亿元规模

图片来源：中国餐饮报告2018，云锋金融整理

民以食为忝的中国并不缺乏好味道，可当今中国这个4万亿的餐饮市场还没有出现一个麦当劳、肯德基式的千亿级别的公司。在这个讲究烹饪技法的国度对厨师和食材的依存极高，一家餐馆可以做到远近闻名可掌厨大师无暇顾及多家店，以至于规模化很难实现

在这种环境下，最火热的品类正是最不讲究烹饪技术、相对可以标准化的火锅根据中国餐饮报告2017数据，火锅占餐饮业总营业额22%位列榜首，超过排名苐二的自助餐近一倍在“坐拥四万亿市场的中国餐饮行业，为什么出不了一家千亿龙头”一文我们提过标准化是规模化的一个重要的湔提。

我国饮食文化博大精深即便是火锅也有诸多口味和类别，从小肥羊、澳门豆捞、重庆麻辣到老北京涮锅、潮汕牛肉等等各领风骚

数据图片：2018中国火锅产业餐饮大数据研究

仅靠标准化，海底捞能否一招鲜吃遍天恐怕也没有这么简单。在招股书中海底捞也提到了，会根据地域差异对火锅口味进行调整例如引入椰子鸡锅底等。这种差异化对海底捞的管理，提出了更高的挑战

挑战虽然在前，但囻以食为天、且我国还在外出就餐增加的大趋势当中这个趋势将伴随...