中移动称计件薪酬致营业厅和客服人员薪酬大涨
6月14日消息，中国移动透露，自推行一线员工的薪酬系统改革以来，员工的自主服务积极性大大提高，薪酬也大涨，业内判断，试点推广有效后，由李跃主导的这种计件薪酬会在全国全面推广。此前的今年4月，中移动总裁李跃表示，中移动将下决心推动薪酬体系改革，2-3年内推动量化绩效薪酬100%覆盖全集团各个单位包括各专业公司，100%覆盖到一线员工。
按照中国移动的说法，量化绩效薪酬又称“计件薪酬”，是指在营业服务一线建立与业务量、服务量挂钩的薪酬激励机制，构建“联产承包责任制”。目前“计件薪酬”已在全国范围内针对于一线营销人员、话务人员开始推行。
最早实施此项薪酬体系改革的安徽移动称效果良好，安徽移动核心业务稳步增长，以月份数据为例，安徽移动终端、宽带、增值业务、
集团专线同比分别提升了32.1%、133.1%、37.7%、215%；电子渠道同比增长48.2%，营业厅整体服务质量满意度达82.1%，较
2012年初提升2.7个百分点；集团客户总体满意度由88%提高到93%。
四川移动的统计数据则显示，97.44%的员工人均月奖增幅明显。
曾有媒体报道称，陕西移动一位基层管理者透露，“我们计件薪筹的结构是，全省营业厅营业员1-4月份最高的拿到三万，前十五名最低拿到一万五。”不过，这一说法无法证实。
　　也有的偏远乡镇中国移动营业厅员工叫苦连天，因营业厅人气不旺而收入大减。
文/新浪科技
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网易公司版权所有浅谈中国移动计件薪酬存在问题及优化建议
一个公司的薪酬管理无非有三个目标：公平、效率和合法。公平和效率能促使组织薪酬激励作用的实现。合法性是基本要求，是组织存在和发展的基础。公平目标：公平目标是指组织应按公平性的要求进行各种奖励措施的兑现。公平包括自我、内部、外部三方面，同时在实现时还有过程和机会公平。效率目标：效率目标是指在对组织来说能以较低的投入产生较多的产出。合法目标：合法目标是指薪酬制度必须符合国家和省区的各项政策条例执行。不能违反法定保险福利、最低工资制度等强制性要求规定。
而绩效管理是一个组织的管理者和员工为了达到总体目标共同进行的绩效计划的制定、沟通、评价、应用和目标提升的循环程序，目的是持续提升公司整体业绩。这就需要我们建立一套适合自己的绩效管理机制，对组织和个人明确目标，建立激励机制，使员工个体向着组织所明确的方向工作从而提高组织和个人的绩效。通过有效绩效沟通和评定，指出成绩和不足，对目标实现有贡献的行为、结果进行奖励，对有碍于组织目标的行为和结果进行批评和约束。从绩效循环模型可以看出，以下几方面非常重要：目标管理、绩效考核、激励控制。目标管理是保证组织目标、团队目标、员工个人目标一致性，保证员工个人绩效和组织整体绩效得到同步提升。绩效考核是绩效管理中的关键环节，建立了公平公正的评估系统，对员工和团队的绩效做出正确评价，奖优罚劣。组织在实施绩效管理时，应该按以下原则进行：目标清晰、管理标准可量化、员工有良好的职业素质、目标的实现与利益挂钩和组织能掌控。在具体实施过程中，要重平时积累、重阶段性成果、重考核兑现的时效性和操作方式轻便快捷。
中国移动实施计件薪酬以来，通过数据的显现分析和一线员工的调查将计件薪酬的优缺点予以总结。主要优点如下：
一、一定程度上实现了公平目标。员工薪酬与劳动成果联系比较紧密，直接、迅速、准确地在薪酬上反映不同劳动者在劳动成效上的差别。通过每日的短信通报及计件薪酬平台的呈现，可以让员工对薪酬有快速真切的感知，一定程度上消除了员工对薪酬了解不通畅的弊端。
二、从短期效益看，计件薪酬的实施一定程度上实现了效率目标。总量不变的工资总额却带来了业务量同比30%以上的增长，流量经营更是呈现爆炸式增长，这在一定程度上提升了企业的管理效率，由于计件薪酬同劳动成果的直接相关性和公平性，良好的推广会有助于提升企业管理水平。
三、对员工具有强有力的物质激励效果，由于计件薪酬直接将计件同工资挂钩，劳动成果的差别直接体现在物质激励上，对员工的激励效果更为直接有力，可有效提升员工的主观能动性。
四、有助于提升员工劳动技能，由于计件薪酬的多少同劳动成果正相关，而员工技能又直接影响劳动成果，在强烈的物质激励下，员工提升劳动技能的动力较足，有助于提升员工劳动技能。
缺点主要体现在以下几个方面：
一、计件薪酬的计件项并不能把员工全部的劳动成果都体现在计件的项目上，这样让员工对非计件劳动成果的不重视。并且员工往往会直接关注计件项目计件口径如业务办理的数量，而对业务办理的质量、消耗时间、客户满意度等进行忽视。营业店长关注的重心也从员工的素质培养、团队氛围营造、营业厅环境整治转变到了盯营业员考核指标、营业员计件薪酬上。
二、配套的顶层设计及组织架构尚未搭建完善，市公司和县市公司对短期运营目标存在矛盾，统一的计件薪酬及考核致使县市公司和区域营销部对一线员工失去了掌控力，业务计件酬金和考核指标的集中使县市分公司对一线缺乏可掌控的有效手段，县市公司一些阶段性指标及短板项无法得到有效的落实和提升。
三、团队凝聚力变差，团队协作意识不强。市公司及县市公司营业、集团、渠道各条线指标和考核独立管理，各条战线缺乏统一的目标及作战体系。市公司计件及考核导向的业务不符合一线实际生产需求，如短板业务考核及计件导向性差缺乏，致使一线员工生产积极性不高。渠道网点、网格经理及销售经理等出于对计件的追求，对于客户服务及客户投诉重视不够并将其分流到营业厅处理，营业厅投诉处理压力大及员工抱怨较多。
四、销售经理、客户经理及营业厅所分别负责的网格优质渠道资源、集团资源及营业厅覆盖资源和客流量不均，统一的计件酬金和考核指标体系致使员工的收入差距拉大，总量不变的计件总额相当于是劫贫济富，不断的拉大了员工之间的收入差距影响员工队伍的稳定，降低了员工满意度从而影响到了客户满意度的提升。
五、总量固定的计件薪酬额度无法适应互联网运营及流量经营转型的需求，业务量的快速增长、短期及中长期目标不一致的矛盾使得业务计件单价被迫调整，使员工对计件薪酬有一个业务量高单价就低的误区认识。而对于公司合同制员工和派遣制员工，计件薪酬又是独立进行分配，由于合同制员工人数较少且大都为营业大厅店长收入较高，致使合同制员工的计件无法按照单件业务单价进行核算而是按照积分换算的方式进行，大大降低了合同制员工的积极性。
六、计件方式存在价值失衡的现象。价值失衡指的是员工的薪资水平高低和岗位价值大小不对等的现象，包括外部价值失衡和内部价值失衡。外部价值失衡指的是岗位对企业所做的贡献和市场化水平下的薪资水平之间的不匹配现象，而内部价值失衡指的是在企业内部各个岗位之间的贡献和薪资水平之间的不匹配现象。目前一线员工的薪酬主要是通过计件方式进行的，他们总体的计件水平在本地企业中处于中等偏下的水平，并且随着企业的发展和新增人员素质的不断提高，公司现有的员工的薪酬水平已经远远不能满足员工对薪资的需求，一方面，这一问题造成了员工流失率的急剧增加，企业很难留住所需要的优秀员工；另一方面，员工对薪酬的满意度比较低，这就在一定程度上会影响到他们的工作主动性和工作积极性。而在公司内部一个小厅的营业店长由于较低的计件收入致使月收入还没有一个大厅的营业员的收入高，计件分配缺乏一个价值适配体系未能良好的体现出员工价值。
综上所述可以看出，计件薪酬的实施在一定程度上虽给公司带来了业务量的增长与公司生产效率的提升，但存在重数量轻质量，各级目标不一致，团队凝聚力下降，收入分配不均导致员工满意度下降，现有的计件薪酬体系无法适应经营变化需求及计件分配体系存在价值失衡等诸多问题，亟需对计件薪酬开展模式进行优化。
计件薪酬的开展和优化一定要从以下三个前提进行着手开展：
一、计件薪酬的开展要对企业战略形成有力的支撑，原先的薪酬体系在设计理念上具有一定的缺陷，因而不能适应企业的发展，突出的表现就是技术娴熟的一线员工及基层管理人员的薪酬在市场上缺乏竞争力，这就导致了员工对薪酬的满意度比较低，核心员工的流失现象比较严重，从而在很大程度上阻碍了公司形成核心竞争力。
二、计件薪酬的开展要促进组织结构和组织扁平化的优化。公司在设计新的薪酬方案的同时，要对流程进行再造和梳理，建立一个高效率的、扁平化的组织结构，新的薪酬体系要实施宽带化薪酬体系打破先前的薪酬制度所维护并强化等级观念。计件薪酬制度体系在促进组织变革方面起着十分重要的作用，促使员工主动进行培训和学习以提高自身的工作技能和业务水平，从而建立学习型组织。
三、计件薪酬的开展要充分体现按劳付酬原则、公平性原则、激励性原则、经济性原则、可操作性原则。按劳付酬的“劳”不仅是指员工业务办理的数量、服务客户的数量，还要包括业务办理的质量、客户服务满意度等诸多因素，生产结果必须是有效的。公平性原则主要为个人公平、内部公平和外部公平上。个人公平就是员工公平，指的是在统一组织内部，处在同样的工作岗位上的员工，由于他们的资历、技能和工作绩效等贡献具有一定的差异性，他们所分配到的薪酬也应该有所差异，从而体现出公平性的原则；内部公平指的是在同一组织内部的不同技能或者不同职位之间进行薪酬比较时的公平问题；外部公平指的是不同组织的同等职位的员工的薪酬水平进行比较时的公平性问题。激励性原则主要为根据公司运营内容岗位的不同以及各个岗位上员工的不同能力水平和贡献，将员工的薪酬标准拉开适当的距离，充分体现出计件薪酬体系对不同员工薪酬设计的差异性，从而通过有效利用薪酬体系的激励性原则，充分调动员工的工作积极性、主动性和创造性。经济性原则主要为在设计计件薪酬时，要确保计件的导向需和公司主营业务一致，确保有效的投入在核心业务上发生产出。可操作性原则主要为计件薪酬方案的设计与实施，要确保一线员工能够很容易了解到计件的规则和方案，了解计件薪酬实施的目的，方面快捷的了解到自己的计件结构及业务短板，从而使得员工理解公司对薪酬体系设计的初衷，并在充分理解新的薪酬体系的基础上，对自身的薪酬有更加清晰和深刻的认识和理解，从而使他们能够自觉根据计件薪酬体系来规范他们的行为，努力提高自身技能。
基于计件薪酬优化的三个前提及当前计件薪酬存在的诸多问题，建议从以下几个方面进行公司计件薪酬的优化。
一、明确公司组织架构调整及公司集中化改革顶层设计方案，明确营业厅、社会渠道、集团客户经理等集中的深度和广度，明确市县公司二级协同机制及目标责任体系。整合各个专业部门业务发展战略，做好各个通道业务功能定位及业务区隔。根据公司当前现状及运营目标，紧紧围绕4G运营、流量经营两个核心下达以促收入、拉流量、提份额的三个自上而下统一的关键考核指标，辅助渠道份额、优质渠道占比、客户满意度、客户投诉率过程指标。保证不同层级组织目标、团队目标、员工个人目标的一致性，保证员工个人绩效和组织整体绩效得到同步提升。
二、建立公司自信、员工自信、他人相信的竞争力薪酬体系，通过内部精细化管理及精益生产管理降低公司运营成本从而增加人工成本的开支，提升一线基层员工薪酬满意度及对公司的认同和归属感。对不同层级岗位的员工设计分层分级的计件薪酬体系，建立基于员工综合业绩认证的员工等级体系，从员工工龄、员工岗位、员工职级等维度重新设计计件薪酬方案，承认员工级别带来的计件激励并鼓励低级别员工向高级别晋升，释放晋升空间激发员工晋升动力，引导员工不断加强自身素质的提升及学习再造能力。
三、建立以团队为整体的计件薪酬系数加乘模式，团队考核偏重整体业务目标的达成、业务质量的达标、客户满意的提升、团队载体环境的营造、基础管理工作的夯实等，引导基层管理人员及一线员工建立团队意识及组织荣誉感。
四、建立以业务质量和客户满意度为前提的业务发展考核机制，对于客户服务及客户投诉强化首问责任制，将有效的劳动成果纳入计件并做适当倾向。同时强化客户投诉扣罚的人性化管理，优化触点短信满意度评价考核制度减少因客户回复错误而扣罚导致的员工不满感知及优化投诉有责判定制度强化第一责任人责任，从投诉绝对量的考核转变为投诉率的考核。并建立正向宽带化的激励机制，鼓励员工确保质量的前提下进行业务量的提高，挖掘业务质量及客户满意度优秀案例并进行表彰，有效成果达成率同时纳入员工晋升体系。
五、建立业务拓展支撑体系，鼓励员工从坐商向行商转变，由客户走进来改为员工走出去，外延服务营销触点战线。对拓展业务予以计件倾斜，鼓励因先天客户资源不足的员工发挥主观能动性及创新性拉客流促业务。同时对资源分布及分配不均衡的员工个体及团队，增加业务质量和客户满意度有效业务的计件标准，适当降低员工收入差距。
六、建立计件薪酬以年度为单位的动态测算及使用分析机制，计件导向需符合公司中长期战略需要而非迎合短期目标，通过考核权重、业务质量管控深度、客户满意度加码等手段合理控制计件薪酬总额的动态使用，尽量减少计件单价调整的频率延长计件单价调整的周期。同时打通合同制员工和派遣制员工的计件总额分配体制，实施统一的计件薪酬分配制度。
计件薪酬改革只是中国移动接下来众多改革中的一环，但这一环却深深的影响着公司的前途和未来，因为计件薪酬影响到的是给公司带来最直接利益的生产者，只有充分的利用好了这些可爱的生产者的大脑和双手，我们才能确保中国移动的可持续发展和其他改革项目的深耕落地。
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&&&&创新管理 激发热情
&&&&在通信市场竞争日趋激烈的今天，服务就是营销、服务就是效益。而要创造优质服务，必须以人为本，培育员工的工作激情、责任意识和创新能力。
&&&&甘肃移动客户服务中心创新引入“泰勒差别计件制原理”，将原“均值”绩效管理模式调整为“差异”绩效管理模式，形成了一套具有10086热线特色的差别计件制。这种差别计件制以员工规定话务量为基础进行单位计价、以客户满意率为调节系数进行考核，并结合“话务量劳动竞赛”、员工积分奖励机制，科学控制客户服务过程中的每一个细节，挖掘不同员工的工作潜能，有效激发了热线员工的工作积极性和主动性。据统计，这项创新管理举措实施后，10086劳动生产率、热线应答率、客户满意率均有大幅提升，员工流失率也有所下降，员工人均话务量较上年提高2000件/月，个人最高话务量提高5800件/月，人工接通率达到83.72%，较上年提高了5.25个百分点。用客户代表小韩的话说：“自差别计件工资制实施以来，我们不再为谁接的电话多、谁接的少而烦恼了，因为接电话的多少和自己的工资是紧密联系的。”
&&&&客服中心还创新建立了“分区分专业处理投诉”模式。按专业、地区分五个小组处理全省客户投诉，成立合作业务班组专人处理数据业务投诉；不断完善投诉模板，缩短客户代表提交投诉时长，降低无效投诉退单率；并利用支撑系统，实施专家式处理模式，全面开展投诉前移，及时与投诉处理部门建立灵活、长效的沟通机制，打破部门壁垒，营造良好氛围。2008年，甘肃移动客服中心万人投诉率较上年下降了2%，重复投诉量下降22%。
&&&&快乐工作 幸福生活
&&&&在甘肃移动客户服务中心的瑜伽健身房里，充满着轻松惬意，一个个年轻的身影，在这里释放心情、寻找乐趣。甘肃移动客服中心邀请内部有特长的员工担任健身教练，开辟瑜伽健身场，购买训练设施，开设免费训练课程，为大家创造展示自我、体现价值的机会，同时也实现了调节紧张工作节奏的目的。“在瑜伽练习中，既消除了疲劳，还舒缓了压力，也培养了自己的气质呢。”据了解，瑜伽班每月至少开4期，参与人数达到130人次。
&&&&“生活上多关心，工作上严要求”是客户服务中心管理人员的座右铭。各班组长十分重视与员工的交流，详细了解全班员工的家庭基本情况，当员工需要帮助时及时给予关怀和帮助。客服中心还结合女员工多的特点，组建了孕产妇“幸福妈妈”特色班组，在工作时间上进行人性化排班。在员工生日当天，各班组都会组织有本班特色的生日祝福会，将大家准备的生日礼物送给“寿星老”。
&&&&员工满意 客户满意
&&&&甘肃移动客服中心有员工700人，平均年龄25岁，女员工占91%。为提高客户满意度，甘肃移动客户服务中心以人为本，拓展关怀领域，实施“深度关怀”工程，实现对员工的生活、健康、安全的多维度关怀，营造激情工作、快乐生活、健康成长的良好氛围。落实职位、薪酬一体化管理制度，深入开展劳务用工管理改革，选聘部分优秀劳务工为合同制员工。同时，注重人力资源制度的显性化管理，激发员工工作热情，挖掘员工潜力，引导员工向组织需要的方向发展，促进企业与员工共同成长。加强员工能力管理，完善以能力素质模型为依托的培训课程体系，整合各类资源，做好分类别、分专业的员工培训，持续提升员工岗位胜任能力。组织开展“经典感言征集活动”，号召员工用自己的话写出自己对亲人、朋友、客户的感恩悟语，并张贴到文化墙上，全力打造员工抒发情怀的平台，不断给员工降压，提高满意度。
&&&&与此同时。甘肃移动客户服务中心本着诚信经营的原则，加大对SP的监管力度，还设专人拨测SP业务，不良信息处理率、处理及时率均达100%；完善10086垃圾信息受理、处理流程，制定详细的咨询解释、投诉处理回复口径。2008年共处理垃圾短信31192件，垃圾短信的处理及时率达到93.13%，处理率为100%。联合政府部门开通12580就业信息查询频道，提供24小时全天候服务，为求职人员提供更加快捷的12580就业信息查询。在“5?12”汶川大地震后，10086机房里，一个个姑娘都戴着耳机、贴着墙根坚守岗位，无一人离开机房，都坚守自己的职责。之后，甘肃移动客服中心开通1抗震救灾服务热线，共受理灾情信息183455次、求助信息2372次，其中开机229次、求助426次、寻亲和报平安1717次；成功寻亲和报平安847次。赢得了社会各界的一致好评。（李建军）
&&&&编辑：王衡
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　　福建省晋江市不少手机用户忽然间发现自己的话费被悄悄蚕食一空。不知何时起，他们的手机号被偷偷绑定了另外一个陌生的手机号，并为这个“私生号”支付包括短信费、通话费等通信费用。原来中国移动通信集团福建有限公司晋江分公司 (以下简称晋江移动)在不告知用户的情况下，私自给用户开通主号代付费业务，私绑“私生号”。除此之外，晋江移动还将各种套餐强塞给不知情的用户。
　　遭遇“私生号”
　　今年6月，在外地工作了两年的施先生回到晋江生活。当他去晋江移动营业厅打印话费清单时，发现这两年他一直替一个陌生的手机号代付话费近3000元，仅5月份就付了100元。晋江移动营业厅的工作人员解释说，施先生参加了主号绑定赠副卡的活动，该陌生号码与其手机号绑定，根据协议，施先生的主号将为新赠送的手机号代付话费。施先生对此不解，因为这两年自己并不在晋江，不可能参加此类活动，也未出借过身份证件让他人代办。施先生要求晋江移动提供由他本人签字的绑定代付费协议，晋江移动却无法提供，并让施先生找邮政部门，称该活动由邮政部门发起。这更让施先生一头雾水：手机话费出问题，为何要找邮政部门？
　　生活在本地的晋江移动用户也难逃避凭空冒出的“私生号”。晋江的金先生告诉记者，自己手机的包月套餐是288元，但每个月却要多交300多元。晋江移动解释说，去年开展过主号绑定赠副卡的活动，金先生手机的副卡已由邮政快递给他。但金先生对所谓的主号绑定赠副卡的活动一无所知，自己也从未收到过所谓的副卡。“移动公司为何能在机主不知情的情况下擅自开通主号代付费业务，这和抢夺有何区别？”金先生说。
　　晋江的张女士也遭遇同样的情况。今年7月，她发现自己的手机号被一个陌生号“捆绑”了近一年，每个月得帮其他人支付费用。晋江移动的解释是，赠送给张女士的副卡可能被别人签收和使用。
　　强塞套餐
　　2011年5月，安徽的邓先生在晋江移动办理了保底消费套餐业务，约定每月最低消费120元，晋江移动每月赠50元话费。半年后，邓先生取消了该套餐，可晋江移动还是按每月120元扣费。邓先生再次取消该套餐，随后又发现被晋江移动开通该套餐并收费。邓先生多次向10086投诉未果。今年5月29日，邓先生再次发现自己被晋江移动开通了该套餐，要求晋江移动解释这种强制消费的行为。晋江移动却称，每月赠送50元的话费，用户办理该套餐不吃亏。“如果移动公司只是偶尔偷塞一次套餐，忍忍也就算了，但三番五次强迫用户使用，实在欺人太甚，晋江移动不能这样无休无止地强买强卖。”邓先生9月18日接受记者采访时说。
　　然而，逼着用户“吃”套餐的现象并没有因为用户的维权而中止。晋江的王先生告诉记者，自己曾3次收到晋江移动的霸王短信，直接通知自己办理某套餐，无须确认，次月即生效。“我从来没有办理过这些套餐，如果不仔细看短信，都不知道自己被收了费”。邓先生要求晋江移动解释，至今未得到答复。
　　晋江的吴女士6月底发现，晋江移动在未经她本人同意的情况下，帮她开通保底消费40元的通信套餐。经12315核查，该保底套餐为晋江移动陈埭营业厅私自替用户办理。
　　更奇怪的是，晋江移动还会强制取消用户原有的套餐。李先生从2002年开始使用包月20元上网流量套餐。一年前，晋江移动致电他推荐优惠大礼包业务，李先生不同意，但晋江移动仍擅自给其开通，并取消了李先生原来的套餐。晋江移动承诺，该优惠大礼包业务一年后到期，就恢复原有的套餐。可后来，晋江移动以早已停办该套餐业务为由，拒绝恢复原套餐。
　　可加倍索赔
　　中国消费者报记者调查发现，上述的手机用户均在不知情和未签定任何绑定代付费业务、套餐业务协议的情况下，被晋江移动强行绑定业务和开通套餐。经当地工商部门介入调解，晋江移动都替这些用户解除了业务捆绑以及取消了套餐，并退还了多收的话费。
　　福建宽达律师事务所白奇龙律师认为，晋江移动的做法涉嫌侵犯消费者知情权和财产权。用户是将手机话费通过预存款的形式存放在晋江移动手机号的账户内，未使用的话费属于公民的财产，移动公司只是代为保管。晋江移动在用户不知情的情况乱收费，导致用户经济损失，违反了《消费者权益保护法》等相关法规，应承担相关的赔偿责任。
　　据了解，中国移动早在2007年就全面实施“收费误差，双倍返还”的承诺，对于多收的各类业务费用(包括移动信息服务费用)承诺予以客户加倍赔偿。目前，晋江已有不少移动用户成功索赔的案例。
　　今年5月26日，晋江的吴先生发现晋江移动擅自替其开通手机邮箱包月套餐，每月5元，收取了3个月共15元的费用。在12315的帮助下，晋江移动返还了吴先生15元费用，并赔偿了15元。
　　5月30日，晋江的施先生发现自己被收取手机视频和手机阅读费用功能费15元，但他从未看过手机视频或进行手机上网阅读。他要求晋江移动解释并提供凭证，晋江移动称无法解释，可加倍返还费用。经工商部门现场调解，移动公司当场给施先生停止使用手机视频以及手机阅读项目的功能，同时将30元话费返还到用户手机上。
　　应明示用户
　　9月中旬，福建省通信管理局接受本报记者采访时表示，电信业务经营者推出新业务以及为用户开通包月付费时，应事先征得用户的明确同意，明确告知用户使用和取消该试用业务的方法。未经用户事先明确同意、用户未主动提出开通申请，电信业务经营者自行向用户开通服务项目的，不得向用户收取费用。
　　福建省通信管理局称，福建手机用户若发现电信业务经营者违规收取费用，应及时向电信业务经营者投诉并要求合理解决。对相关企业处理不满意的，可向福建省通信管理局或国家工业和信息化部申诉。福建省通信管理局也将加大查处力度，及时纠正违规收费行为，维护电信用户的合法权益。
　　9月11日，中国消费者报记者就乱收费和赔偿问题采访晋江移动。截至发稿时，晋江移动未作表态。（本报记者 张文章 ）
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本报记者 张文章　　以子之矛，攻子之盾。这个出自《韩非子》的典故，如今被福建一名手机用户活学活用。面对掌握数据内容的强势方中国移动集团福建有限公司晋江分公司 （以下简称晋江移动），用户依据该公司自相矛盾的说法，质疑欠费手机定制手机业务，让晋江移动哑口无言，自认过错。而晋江移动乱收费的事件并非个案，记者从晋江市工商局及晋江市消费者委员会等处获悉，今年1至8月份，有关晋江移动的投诉就有100多起，其中有关乱收费的投诉占了大部分。流量套餐被定制　　今年9月1日上午9时，晋江市消费者陈先生收到中国移动客服10086发来的一条短信，称“您申请的移动数据流量每月70M套餐（09版）可选包生效”。陈先生十分惊诧，因为他从未申请过该上网流量套餐包月业务，自己手机的上网功能也早在几年前关闭了。　　由于此前遭遇过移动公司的上网流量陷阱，损失近500元，且多次投诉无果，陈先生对上网费用十分敏感。收到该短信后，他立即致电10086查询，发现该套餐业务于今年8月27日定制，客服人员坚持称是用户自己定制的。陈先生表示，自己绝对没有定制过该套餐业务。但客服人员却说“有可能是别人拿你的手机操作定制的”。“别人拿我的手机，又不知道我的服务密码，怎么可以随便定制呢？”陈先生告诉记者，客服人员对自己的反驳不置可否，当他要求取消该套餐业务时，得到的答复却是“你的手机已经欠费，无法办理业务”，让陈先生顿时失语。手机欠费露破绽　　当天，陈先生突然想起，1日曾发来短信，提示陈先生称“至8月26日18时，你的手机欠费3.06元”。这让陈先生脑中灵光一闪：若按照客服人员的说法，在手机欠费的情况下无法办理业务，如此一来，自己手机在8月26日就欠费了，怎么可能在8月27日定制上网流量套餐包月业务？晋江移动咬定是用户自己定制的谎言岂不是不攻自破？　　对陈先生提出的疑问，晋江移动客服人员当天下午3点致电陈先生进行了解释，承认晋江移动在7月和8月期间开展免费赠送“10元70M套餐（09版）”的活动，不管用户愿不愿意使用或者有没有使用，该套餐在下月都自动转为收费的“10元70M套餐（09版）可选包”。晋江移动客服人员表示，可以帮陈先生取消该套餐业务。9月1日下午3点26分，陈先生的确收到了10086有关“10元70M套餐（09版）可选包失效”的提示短信。　　不可思议的是，当天下午6点40分，10086再次发送短信提示陈先生欠费31.69元。随后，陈先生从10086客服人员处得知，新增欠费除包括该手机原来的各项功能费用，还包括9月的“10元70M套餐（09版）可选包”费用。陈先生意识到，虽然晋江移动在当天将强加给自己的上网流量套餐包月业务取消了，但依然强行收取了当月的10元套餐费。　　“一开始，晋江移动认为客户无法取证业务的定制是否是操作手机所为，将定制责任推给用户。如果不是碰巧遇上我的手机欠费，我也会像许多用户一样，死无对证。”陈先生说，晋江移动欠费手机不能定制业务的规定反而把自己给出卖了，晋江移动乱收费的黑幕一下子昭然若揭。承认系统存问题　　晋江移动在给本报福建记者站的回复函中承认，陈先生反映的数据流量包收费问题，是移动公司短信系统设置存在问题，客服人员也就此事件对陈先生做出过解释，并向陈先生道歉。目前已返还陈先生10元流量套餐费，并与陈先生达成一致意见，后期将对其屏蔽业务推荐短信。　　晋江移动表示，下一步将对业务和服务进行改进和提升。一方面，规范业务受理流程，便捷客户自主查询和退订业务，明确相关业务订购方式，统一通过10086端口向客户发送二次确认信息；另一方面，将进一步提升客服人员受理投诉以及处理水平。　　但针对陈先生提出的“退还同样受害者损失，并确保不再发生”的要求，晋江移动并未作出答复。“虽然只是10块钱的事情，但晋江有150万移动用户，掉入‘免费赠送流量套餐，次月强制收费陷阱’的肯定不止我一人。”陈先生强烈要求工信部对此进行查处，避免晋江移动继续坑蒙消费者。●相关链接加强立法与监管　　据福建省工商系统12315消费者申诉举报信息系统和福建省各级消委会受理投诉的数据统计表明，今年上半年共受理消费者对通信类服务的投诉4714件，其中过半是收费价格和营销合同争议。福建省消费者委员会投诉部主任段建平提出，在移动信息服务得到广泛应用的同时，由于缺乏有效的监管和自律，通信行业依然存在以免费赠送诱骗订制、强行定制扣费、定制业务难以取消等侵害消费者合法权益的行为。有关部门应加强对移动信息服务的立法和监督管理，保护消费者的合法权益，促进移动信息服务业的健康、规范发展。（张文章）
作者：本报记者 张文章编辑：刘维
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