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7.2X1.8/3.6/2.5/0.4=(7.2/3.6)X1.8/(2.5X0.4)=2X1.8/1=3.6
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出门在外也不愁世界城市视野下北京CBD区域公共服务模式创新-北京CBD区域教育公共服务需求和满意度实证调查与分析
调查研究工作采取问卷调查和访谈（座谈）两种形式进行，以问卷调查为主，通过教育基本问题聚焦的预调查，然后修改确定问卷的内容，共设计教育公共服务有关问题&
题。访谈主要是了解CBD区域内的人员对教育公共服务的需求和满意度的主观诉求。
问卷调查基本情况。本次调研主要采用了问卷调查形式，由CBD区域45家代表性企业中各类代表（个体）填写。发放“《朝阳区CBD公共服务满意度与需求研究》调查问卷”900份，回收问卷是892份，其中有效问卷是618份，有效回收率为70%左右。在统计的自变量（人群）中，年龄在30岁以下者占总数46.7%，30-40岁者占总数33.6%，40-50岁为15%，可以看出，调查对象绝大多数是中青年；从户籍状况看，45.2%为朝阳区，35.4%为北京市其它城区，17.7%为外省市，外籍人员仅为1.8%；从居住地结构来看，CBD区域的22.8%，朝阳区但非CBD区域的41.3%，其他城区的35.9%，即绝大多数为非CBD居住地。有22.6%回答者的孩子目前在朝阳区就学，23.9%回答者的孩子目前在其它城区就学，有53.5%回答者的孩子没有子女就学需求。
从以上基本现象和信息看，可以作如下的思考：
第一，面向大多数非CBD居住者（77.2%）且大多数答卷者无子女在朝阳区上学（包括无子女上学需求者，77.4%），CBD区域的教育公共服务不能按现有的国家关于教育公共服务（特别是指义务教育阶段）的“就近入学”政策来提供
第二，将30岁以下人群与无子女上学需求两者综合起来判断，CBD区域的教育公共服务更趋成人化，即继续教育和职业培训等教育服务。而成人的职业发展和文化知识继续教育的需求也是极具多样性的，这对于朝阳区现有的教育公共服务体系和运行模式是机遇和挑战同在，需要进行教育公共服务模式的创新。
教育服务需求类型数据与分析。教育公共服务的8项需求中，答卷信息统计如下：
表4-1& 您的孩子需要的教育服务类型
有效百分比
累积百分比
普通高中教育
职业高中教育
没有子女入学需求
上表显示：在有教育服务需求的答卷者中，有15.6%回答者的孩子需要学前教育，有12.9%回答者的孩子需要小学教育，有7.6%回答者需要终身教育，而其子女需要初中教育为5.3%，需要高中教育的有2.8%。这与上述的答卷者年龄段信息是对称的，说明答卷者中（主要是40岁以下者）既有子女入园上学需求，同时其自身又有继续（终身）教育的需求。北京CBD是一个高度学习化的社区，从教室到社区，从学校学习到职业发展，体现了充满上进活力和教育服务需求的国际化区域的文化品格。值得特别关注的是，终身教育需求信息再一次突显了CBD区域教育公共服务的主体需求。
教育公共服务内涵与品质分析。公众关注的教育公共服务内涵及其品质，是教育公共服务实践与研究聚焦的主要问题，因为这决定了教育公共服务供给的教育产品及教育质量、教育水平等标准的制定。在给定的七个选项中，答卷的结果如下表所示：
表4-2& 在教育公共服务方面，您最关注以下哪些方面
占样本百分比
在教育公共服务方面，您最关注以下哪些方面
校长和教师
教学质量和升学率
学生健康成长
上表显示：有42.7%回答者关注“教学质量和升学率”，有42.2%回答者关注“学生健康成长”，两者同等重要；在办学条件方面，则同样关注“办学条件”和“校长和教师”（各25.1%），再次是对“办学特色”的关注（16.4%）。由此可作两点深入讨论：
第一，答卷者关注度最高的两个选项是“教学质量和升学率”、“学生健康成长”。这是教育理论界多年来热烈讨论、而教育实践界普遍感到困惑的一对“矛盾”问题，在教育内部的讨论中，表现为“素质教育”和“应试教育”的对立统一，对“应试教育”的否定，学校（尤其是普通高中）常常因为“升学率”和“应试教育”被一一对应而感到很压抑。我们进入了一个“封闭的怪圈”，而问卷的信息明确提示我们：教学质量和升学率与学生健康成长都是教育公共服务的关键需求，两者并不矛盾，在教育公共服务供给时，必须从这一需求出发，全面提高教育质量，为学生的全面发展提供多样化的优质服务。
第二，对办学特色的关注同样给予很大的启示，在公共的教育需求中，不仅关注质量和品质（学生健康成长），而且关注了教育公共服务部门—学校的组织文化特色，可见，公众对教育公共服务的期待和品格需求很高。
对教育公共服务部门类型的关注。分析结果如下表所示：
表4-3& 在教育公共服务方面，您最关注以下哪些类型
占样本百分比
在教育公共服务方面，您最关注以下哪些方面
其它教育机构
上表显示：有71.7%回答者关注“公办学校”，有14.5%回答者关注“培训学校”，有10.0%回答者关注“国际学校”。这是一个很值得深入探究的问题：公办学校受到的关注远远超过其它类型的学校，一方面说明答卷者对朝阳区的公办学校—教育公共服务的主体，非常关注，如果结合上述的相关数据来判断，这种高度关注中包含了强烈的期待；另一方面，尽管在学校/机构数量上远远超过公办学校的私立学校/机构，其关注度却反而很低，说明朝阳区的私立学校在教育公共服务供给方面有很大的进展空间。
上述1～4，反映了答卷者对朝阳区教育公共服务的需求状况。总的来看，学前和小学教育是教育公共服务需求的主要阶段，公办学校是教育公共服务需求关注的焦点，特色学校成为对教育公共服务主体关注的新亮点，教学质量和学生成长是公众关注的主要内涵和品质，而惠及CBD中青年群体的终身教育服务需求表现得十分突出。数据也反映了其它一些值得进一步探讨的问题，比如对私立学校的关注度很低，是否说明朝阳区的私立学校所提供的教育服务属于高端化的层次，而CBD区域的大多数人（月收入在5000以下者占样本的74.9%）难以支付高端服务的成本转而更加关注和期待公办学校的公共服务？如何创新教育公共服务模式从而引进优质品牌私立学校为中等收入水平的CBD人群提供优质价廉的教育公共服务，以便稳定和吸引更多优秀的企业人员和专业人员为CBD作贡献？
教育公共服务重要性与满意度分析。在一般意义上，教育公共服务的重要性不言而喻，但是，对于教育公共服务模式的创新研究，就需要进行严谨的实证研究数据支撑。因此，问卷和访谈两种调查形式都聚焦于“教育公共服务重要性与满意度”及其相关性的问题上。关于教育公共服务重要性，调查获得如下的数据：
表4-4& 公共服务重要性评价的频次数据比较信息
非常不重要（%）
不太重要（%）
非常重要（%）
有效回答人数
重要性综合评分
2、医疗卫生服务
4、公共交通服务
1、教育服务
5、供气服务
6、供水服务
7、供热服务
12、环保服务
15、垃圾处理服务
9、银行服务
16、园林绿化服务
11、电讯服务
17、人事管理服务
8、有线电视服务
13、加油站服务
18、出租车服务
3、文化娱乐服务
10、保险服务
20、其他服务&&&&
19、航空服务
14、殡葬服务
以上是关于教育公共服务的重要性在整个区域公共服务要素中的排位，可以看出，教育公共服务的重要性在公共服务体系中占有很高的位置。
进一步的调查得到如下的数据：
表4-5 教育公共服务重要性评价数据
非常不重要（%）
不太重要（%）
非常重要（%）
有效回答人数
重要性综合评分
5、教师的教学水平
6、教师平等对待每一个学生
1、中小学校的整体办学质量
4、学校的办学理念和管理水平
15、区政府对教育的重视和支持
16、治理教育乱收费的措施
2、普通高中办学水平和升学率
3、学前教育的整体发展水平
10、学校的课程内容和教学方法符合现代社会要求
11、学校努力提高学生的实践能力和创新精神
12、学校和学生家长保持良好沟通
9、学校满足学生个性化发展需要
14、学校的设施及办学条件
18、区政府和教育行政部门颁布实行的教育政策
26、教育公共服务的安全管理
7、教师根据学生的不同需要给予个别辅导和帮助
8、学校减轻学生的课业负担
13、学校之间办学条件和水平趋于均衡
17、政府与学生家长的信息互动
22、教育机构数量及布局
24、教育服务信息咨询便捷性
19、民办教育的整体发展水平
20、多种体制的学校为学生的国际化发展创造了广阔平台
21、学校提升国际化的水平
23、特色教育服务
25、获得优质朝阳区公共教育服务的难易程度
算数平均值
在教育公共服务的26个内涵方面，答卷者的选择反映了这些服务“项目”具有较高的重要性，前10位可分为如下几个层面：
&&& 第一层面：
“教师”层面：“教学水平”（89%）和“平等对待每一个学生”（88%）。
&&& 第二层面：
“质量”层面：“整体办学质量”（87%）；
“文化”层面：即“学校的办学理念和管理水平”（87%）；
“政府”层面：“区政府对教育的重视和支持”和“治理教育乱收费的措施”（各87%）。
&&& 第三层面：
“水平”层面：“高中办学水平”和“学前教育整体发展水平”（各86%）。
“课程”层面：“学校的课程内容和教学方法符合现代社会要求”（86%）；
“能力”层面：“学校努力提高学生的实践能力和创新精神”（86%）。
关于教育公共服务满意度评价的调查，分为两方面：最令人满意的和令人最不满意的。分析结果如下表所示：
表4-6& 您认为朝阳区教育最令人满意的是
有效百分比
累积百分比
上表显示：有13.0%回答者认为最令人满意的是“小学”，有10.6%回答者认为最令人满意的是“幼儿园”，有8.0%回答者认为最令人满意的是“国际学校”。
表4-7& 您认为朝阳区教育令人最不满意的是
有效百分比
累积百分比
上表显示：有19.5%回答者认为最不令人满意的是“幼儿园”，有9.8%回答者认为最不令人满意的是“初中”，有9.5%回答者认为最不令人满意的是“小学”，有9.3%回答者认为最不令人满意的是“普通高中”。
表4-8& 公共服务满意度评价的频次分析
非常不满意（%）
不太满意（%）
非常满意（%）
有效回答人数
满意度综合评分
4、公共交通服务
1、教育服务
2、医疗卫生服务
12、环保服务
14、殡葬服务
15、垃圾处理服务
18、出租车服务
10、保险服务
17、人事管理服务
20、其他服务
11、电讯服务
13、加油站服务
16、园林绿化服务
19、航空服务
3、文化娱乐服务
9、银行服务
8、有线电视服务
5、供气服务
7、供热服务
6、供水服务
在进行20项具体的公共服务重要性评价中，答卷信息显示，教育服务的重要性综合评分（87%）位居第三（前两位分别是医疗卫生服务和公共交通服务，分值同为89%）。在满意度评价中，教育服务的满意度综合评分（64%）居于公共交通服务（61%）之后，即满意度排名倒数第二。随之的差距分析中，教育服务的差异（重要性与满意度比较）跃居第一，即差异最大：教育公共服务相对很重要，但是教育公共服务满意度相对偏低。
表4-9& 教育公共服务满意度评价状况
非常不满意（%）
不太满意（%）
非常满意（%）
有效回答人数
满意度综合评分
1、中小学校的整体办学质量
8、学校减轻学生的课业负担
9、学校满足学生个性化发展需要
16、治理教育乱收费的措施
2、普通高中办学水平和升学率
3、学前教育的整体发展水平
4、学校的办学理念和管理水平
6、教师平等对待每一个学生
7、教师根据学生的不同需要给予个别辅导和帮助
10、学校的课程内容和教学方法符合现代社会要求
13、学校之间办学条件和水平趋于均衡
19、民办教育的整体发展水平
22、教育机构数量及布局
25、获得优质朝阳区公共教育服务的难易程度
5、教师的教学水平
11、学校努力提高学生的实践能力和创新精神
21、学校提升国际化的水平
23、特色教育服务
24、教育服务信息咨询便捷性
14、学校的设施及办学条件
15、区政府对教育的重视和支持
17、政府与学生家长的信息互动
20、多种体制的学校为学生的国际化发展创造了广阔平台
12、学校和学生家长保持良好沟通
18、区政府和教育行政部门颁布实行的教育政策
26、教育公共服务的安全管理
算数平均值
与“重要性”数据相比，教育公共服务满意度的综合评分相对偏低（84.92%:63.69%）,对应的排名数据中，综合评分低于平均值的（综合评分最低的）也可分为三个层面：
&&& 第一层面：
“学校”层面：办学水平、“减负”和满足个性化发展需要（各62%）。
“政策”层面：治理教育乱收费的措施（62%）。
第二层面：
“水平”层面：高中办学水平、学前教育发展水平和民办教育的整体发展水平（各63%）；
“均衡”层面：学校之间办学条件和水平趋于均衡、教育机构数量及布局、获得优质朝阳区公共教育服务的难易程度（各63%）。
第三层面：
&“教师”层面：平等对待每一个学生，个别辅导学生（各63%）；
“课程”层面：课程内容和教学方法（63%）。
表4-10& 您认为朝阳区教育不能令人满意的主要原因
占样本百分比
您认为朝阳区教育不能令人满意的主要原因
好学校太少
教育发展不均衡
教师水平较低
学生课业负担过重
教育乱收费情况严重
上表显示：有36.6%回答者认为朝阳区教育不能令人满意的主要原因是“好学校太少”，有36.4%回答者认为朝阳区教育不能令人满意的主要原因是“教育发展不均衡”，有21.6%回答者认为朝阳区教育不能令人满意的主要原因是“教育乱收费情况严重”。
为了进一步研究公共服务需求与满意度现状，特对它们进行比较分析，你重要性和满意度的相对比较分析。具体结果如下表所示：
表4-11& 教育公共服务重要性和满意度的差异数据
公共服务项目
按照重要性先后顺序排序
按照满意度从低到高排序
二者差异比较
1、中小学校的整体办学质量
相对很重要，但是满意度相对偏低
2、普通高中办学水平和升学率
相对较重要，但是满意度相对偏低
3、学前教育的整体发展水平
相对较重要，但是满意度相对偏低
4、学校的办学理念和管理水平
相对很重要，但是满意度相对偏低
5、教师的教学水平
相对很重要，满意度相对偏高
6、教师平等对待每一个学生
相对较重要，满意度相对偏低
7、教师根据学生的不同需要给予个别辅导和帮助
重要性相对一般，满意度相对偏高
8、学校减轻学生的课业负担
重要性相对一般，满意度相对偏高
9、学校满足学生个性化发展需要
重要性相对一般，满意度相对偏高
10、学校的课程内容和教学方法符合现代社会要求
重要性相对一般，满意度相对一般
11、学校努力提高学生的实践能力和创新精神
重要性相对一般，满意度相对偏高
12、学校和学生家长保持良好沟通
重要性相对一般，满意度相对偏高
13、学校之间办学条件和水平趋于均衡
重要性相对一般，满意度相对一般
14、学校的设施及办学条件
重要性相对一般，满意度相对偏高
15、区政府对教育的重视和支持
相对重要，满意度相对偏高
16、治理教育乱收费的措施
相对重要，满意度相对偏低
17、政府与学生家长的信息互动
重要性相对一般，满意度相对偏高
18、区政府和教育行政部门颁布实行的教育政策
相对不太重要，满意度相对偏高
19、民办教育的整体发展水平
相对不太重要，满意度相对一般
20、多种体制的学校为学生的国际化发展创造了广阔平台
相对不太重要，满意度相对偏高
21、学校提升国际化的水平
相对不太重要，满意度相对偏高
22、教育机构数量及布局
相对不太重要，满意度相对一般
23、特色教育服务
相对不太重要，满意度相对偏高
24、教育服务信息咨询便捷性
相对不太重要，满意度相对偏高
25、获得优质朝阳区公共教育服务的难易程度
相对不太重要，满意度相对一般
26、教育公共服务的安全管理
重要性相对一般，满意度相对偏高
数据显示：
“相对很重要，满意度相对偏低”的教育公共服务项目有6项：第1、2、3、4、6、16项。
“相对很重要，满意度偏高”的教育公共服务项目有2项：第5、15项。
“重要性一般，满意度偏高”的教育公共服务项目有13项：第7、8、9、11、14、15、17、18、20、21、23、24、26项。
“重要性一般，满意度一般或偏低”的教育公共服务项目有5项：第10、13、19、22、25项。
上述数据综合分析，可得出以下几点看法：
第一，总的满意度不高。比如，在最令人满意的信息中，最高的是小学，仅为13%，其次是幼儿园，仅为10.6%。而令人最不满意的信息中，首当其冲的是幼儿园，数据高达19.5%，即将近五分之一的答卷者给幼儿园投了“最不满意”的票，中小学校的数据则在9.3～9.8%之间，近十分之一表达了对中小学校公共服务的“最不满意”。
第二，教育公共服务是所有人群共同高度关注的社会问题，从其重要性的排位上看，教育公共服务高居前三，与医疗卫生服务和公共交通服务形成了三大关注焦点，说明教育需求非常旺盛。但是，与重要性相比，答卷者对教育公共服务的满意度信息反映了当前朝阳区教育公共服务还不能满足人们的需求，这就是朝阳区公众对教育公共服务的复杂的需求心理。
第三，在比较中，教育公共服务无论就其重要性还是满意度以及差异比较，都表明教育服务是社会关注的公共服务聚焦领域，CBD区域调查对象反映出如此强烈的关注意愿，对朝阳区改进和提升教育公共服务，改善供给方式，增强教育公共服务信息的服务和舆论宣传，奠定了浓厚的社会心理基础，同时也提出了强烈的需求信息。
第四，教育公共服务作为朝阳区公共服务满意度评价的主要对象，是社会公众对政府和公共服务部门满意度评价的一把重要尺子。在公众的评价信息中，教育公共服务显得相对很重要，为教育公共服务提供了相对有利的社会环境，但同时公众对教育公共服务满意度又相对偏低，这对教育公共服务带来了相当大的挑战（巨大的发展空间是对发展能力的巨大挑战）。可以预见，未来一个时期，朝阳区教育公共服务将在较强的社会压力驱动下发展和提升，亟须创新的供给模式，以更好地实现教育公共服务的目标，更好地满足人民群众日益增长的优质教育服务需要。
第五，进一步对影响教育公共服务满意度的因素分析，集中反映了当前教育均衡发展主题在朝阳区的具体表现：优质教育需求—“好学校太少”和均衡教育需求—“教育发展不均衡”。而两者又是因果的关系，根本的原因是区域内“好学校”成为“稀缺资源”而造成了需求上的严重失衡。
第六，所谓的“教育乱收费情况严重”，从对政府和教育公共部门的有关政策及其执行的情况看，应该判断“乱收费”主要是指非公办学校/机构的教育服务价格远远超乎公众所能承受或期待，而且也远远超出了公办学校的收费标准。这里，反映出一个需要研究解决的问题：教育服务的公益性和教育市场的价格政策管理。
国际教育服务的需求和满意度状况。在面向CBD区域人群进行的教育公共服务需求和满意度问卷调查中，10%的答卷者对国际教育表示关注，3%的答卷者表示其子女有“国际教育”需求。8%的答卷者表示朝阳区教育公共服务中最令人满意的是“国际学校”，而在最不满意中“国际学校”为最低（2.1%）。在26项教育公共服务重要性频次排序中，有关国际教育的两项（“多种体制的学校为学生的国际化发展创造了广阔平台”（第24项），“学校提升国际化的水平”（第25项））的综合评分为最低分（82%），而在“满意度”评价中，此两项的排位有所提升（“学校提升国际化的水平”为17位，“多种体制的学校为学生的国际化发展创造了广阔平台”为23位。）数据显示，“国际学校”在答卷者的评价中，相对不太重要，满意度相对偏高。以上数据显示：
第一，北京CBD区域人群对朝阳区教育公共服务中的“国际教育”需求显弱，但仍然有一定比例的人群关注国际学校，并对“国际学校”的教育服务表示满意。
第二，学校提升国际化水平在教育公共服务重要性的选项上处于最低的位置，但在满意度评价中得到较大幅度的提升（位于第17位），说明朝阳区的教育公共部门（学校）在发展国际教育服务和教育国际化发展成就在公众心目中有较高的评价。
第三，作为北京市国际教育资源最丰富、国际化程度较高的区域，朝阳区的教育公共服务在国际化服务方面有较大的发展机会和空间。
公众对朝阳区教育公共服务政策的了解。教育公共服务产品与其它公共产品的一个显著不同之处在于教育公共服务的实现需要供需双方的有效参与，共同构建。上述信息中无论是重要性、满意度或者需求等方面的数据，都不是孤立、单方面地反映教育公共服务供给的问题，而是供需双方的互动在需求者立场上的体现，其中体现了教育公共服务供给与需求双方的关系函数。这种关系在某种程度上直接展现了教育公共服务的“需求度”或“满意度”。对于需求者，研究者通过其对朝阳区教育公共服务政策的了解程度，可以对教育公共服务需求和满意度进行相应的综合评判。
分析结果如下表所示：
表4-12& 您对朝阳区的与您子女入学相关的入学政策了解程度
有效百分比
累积百分比
一点不了解
上表显示：有41.3%回答者认为对朝阳区的与您子女入学相关的入学政策是“不太了解”，有32.0%回答者认为对朝阳区的与您子女入学相关的入学政策是“一点不了解”，有25.2%回答者认为对朝阳区的与您子女入学相关的入学政策是“有些了解”，有1.5%回答者认为对朝阳区的与您子女入学相关的入学政策是“很了解”。
表4-13& 您对朝阳区的与您子女入学相关的教育政策和发展成就了解程度
有效百分比
累积百分比
一点不了解
上表显示：有45.1%回答者认为对朝阳区的与您子女入学相关的教育政策和发展成就是“不太了解”，有30.7%回答者认为对朝阳区的与您子女入学相关的教育政策和发展成就是“一点不了解”，有22.6%回答者认为对朝阳区的与您子女入学相关的教育政策和发展成就是“有些了解”，有1.6%回答者认为对朝阳区的与您子女入学相关的教育政策和发展成就是“很了解”。
表4-14& 您认为过去五年来朝阳区的与您子女入学相关的教育发展状况
有效百分比
累积百分比
比较大的进步
非常大的进步
上表显示：有47.0%回答者认为过去五年来朝阳区的与您子女入学相关的教育发展状况是“不清楚”，有29.2%回答者认为过去五年来朝阳区的与您子女入学相关的教育发展状况是“一般”，有13.1%回答者认为过去五年来朝阳区的与您子女入学相关的教育发展状况是“比较大的进步”，有6.0%回答者认为过去五年来朝阳区的与您子女入学相关的教育发展状况是“非常大的进步”，有4.7%回答者认为过去五年来朝阳区的与您子女入学相关的教育发展状况是“比较差”。
以上数据表明：
第一，绝大多数答卷者（73.3%）对朝阳区与之密切相关的教育公共服务（子女入学）政策不了解，或者了解得很少（25.2%），只有极少数人（1.5%）表示“很了解”。这是个非常严重的问题：公众对教育公共服务的“知情权”严重缺乏，其本身就是教育公共服务供给的一大缺陷，在供需信息极端不对称的情况下，公众对教育公共服务的需求和满意度表达也就存在很多程度的“不确定”因素，至少教育公共服务供给的“精准度”会受到很大的影响。
第二，如果说调查数据显示教育公共服务的内涵、品质和方式是未来教育公共服务模式创新的主导要素，那么，同样重要并且在信息时代背景下日益显得关键的还有教育公共服务信息的传播与沟通机制，这样才构成一个要素比较齐全的教育公共服务模式。信息对称也就成为教育公共服务模式创新研究的一个关键点。
对朝阳区教育公共服务抱怨和投诉状况分析。具体结果如下表所示：
表4-15& 过去一年中，您是否对朝阳区教育公共服务有过抱怨和投诉
有效百分比
累积百分比
上表显示：有11.2%回答者在过去一年中曾经对朝阳区教育公共服务有过抱怨和投诉。
表4-16& 朝阳区对抱怨和投诉处理情况的评价
有效百分比
累积百分比
上表显示：有12.1%回答者认为朝阳区对教育公共服务抱怨和投诉处理结果不好。综合评分为60%。从抱怨投诉及其处理结果的评价信息看，主要存在两个问题：
第一，信息沟通不畅，公众诉求意愿不强。与42.3%的“满意度低”的教育公共服务项目比例相对的，是88.8%的“无抱怨/投诉”与“不知道”，其中“不知道”的数据高达19.9%，而且在对抱怨与投诉的处理结果的评价信息中，“不知道”的占了44.1%，反映了公众对教育公共服务权利的关注度很低。
第二，对上一个问题的一种可能的解释（归因）是，公众的抱怨/投诉的处理结果满意度偏低（表示“较好”和“很好”的只分别为8.4%和4%，而表示“差”和“比较差”的为12.1%，“一般”的是31.4%）。由此可见，教育公共部门如何跟公众进行有效的、建设性的沟通，直接影响到公众的参与和对教育公共服务的满意度评价。
对朝阳区教育公共服务的信任感分析。具体结果如下表所示：
表4-17& 您对朝阳区教育公共服务的信任感
有效百分比
累积百分比
非常不信任
上表显示：有13.2%回答者对朝阳区教育公共服务不太信任，综合评分为63%。这一数据稍低于“满意度”，说明答卷者对朝阳区教育公共服务的信任感也有待于增强。特别是增强“中间”公众（43.3%的“一般”和21.3%的“不知道”）对教育公共服务的更多了解、互动，以便提升他们对朝阳区教育公共服务的信任感。
接受朝阳区教育公共服务可能性。为了进一步研究教育公共服务需求与满意度现状，特对它们进行比较分析。具体结果如下表所示：
表4-18& 您继续接受朝阳区教育公共服务可能性
有效百分比
累积百分比
上表显示：有15.9%回答者继续接受朝阳区教育公共服务可能性比较小。综合评分为63%。数据显示，大部分答卷者对继续接受朝阳区教育公共服务的可能性持“观望”、“犹豫”态度（“较大、很大”的分别为16.2%和9.7%），总体评分仍然偏低。
教育公共服务满意度、抱怨投诉、信任度和忠诚度因果关系分析。上述对教育公共服务满意度、抱怨投诉及信任度分别进行了统计分析，为了更深入地剖析CBD区域教育公共服务的基本问题，特作如下的因果关系分析：
表4-19& 教育公共服务满意度对抱怨和投诉的回归
标准回归系数
校正决定系数
B1125获得优质朝阳区公共教育服务的难易程度
B1107教师根据学生的不同需要给予个别辅导和帮助
B1118区政府和教育行政部门颁布实行的教育政策
上表显示，常数项在0.001水平上显著，获得优质朝阳区公共教育服务的难易程度、教师根据学生的不同需要给予个别辅导和帮助、区政府和教育行政部门颁布实行的教育政策与教育公共服务抱怨和投诉在0.05上显著，即这些要素对抱怨和投诉的数量起了显著影响作用。
从决定系数看，回归方程解释了变异的18.8%，F=53，达到显著水平。
关系分析：
表4-20& 教育公共服务满意度对忠诚度的回归
标准回归系数
校正决定系数
B1111学校努力提高学生的实践能力和创新精神
B1123特色教育服务
B1101中小学校的整体办学质量
B1122教育机构数量及布局
B1115区政府对教育的重视和支持
B1121学校提升国际化的水平
上表显示，常数项在0.001水平上显著，学校努力提高学生的实践能力和创新精神、特色教育服务、中小学校的整体办学质量、教育机构数量及布局、区政府对教育的重视和支持、学校提升国际化的水平与教育公共服务忠诚度在0.05上显著，即这些要素对是否愿意继续接受朝阳区教育公共服务起了显著影响作用。
从决定系数看，回归方程解释了变异的24.3%，F=20，达到显著水平。
表4-21& 教育公共服务抱怨和投诉、信任度对忠诚度的回归
标准回归系数
校正决定系数
B14您对朝阳区教育公共服务的信任感
上表显示，常数项在0.001水平上显著，您对朝阳区教育公共服务的信任感与教育公共服务忠诚度在0.000上显著，即这要素对是否愿意继续接受朝阳区教育公共服务起了显著影响作用。
从决定系数看，回归方程解释了变异的55.8%，F=121，达到显著水平。
表4-22& 教育公共服务满意度、抱怨和投诉、信任度对忠诚度的回归
标准回归系数
校正决定系数
B13您曾经对朝阳区教育公共服务有过抱怨和投诉的处理情况怎么样
B14您对朝阳区教育公共服务的信任感
B1111学校努力提高学生的实践能力和创新精神
B1121学校提升国际化的水平
B1116治理教育乱收费的措施
B1122教育机构数量及布局
B1123特色教育服务
上表显示，常数项在0.001水平上显著，您曾经对朝阳区教育公共服务有过抱怨和投诉的处理情况怎么样、您对朝阳区教育公共服务的信任感、学校努力提高学生的实践能力和创新精神、学校提升国际化的水平、治理教育乱收费的措施、教育机构数量及布局、特色教育服务与教育公共服务忠诚度在0.05上显著，即这些要素对是否愿意继续接受朝阳区教育公共服务起了显著影响作用。
从决定系数看，回归方程解释了变异的68.1%，F=41，达到显著水平。
综合评分是该项的实际得分除以该项的最高分。实际得分=非常不重要人数*1+不太重要人数*2+一般人数*3+重要人数*4+非常重要人数*5。最高得分=所有答题人数*5。
综合评分是该项的实际得分除以该项的最高分。实际得分=非常不满意人数*1+不太满意人数*2+一般人数*3+满意人数*4+非常满意人数*5。最高得分=所有答题人数*5。
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