作为餐厅的领班平时的工作要督促和带好其他员工的工作，那么在工作上肯定有不少的感想下面是甴住哪儿知识小编为大家整理的“”，仅供参考欢迎大家阅读。

转眼间入职公司工作已一年多了根据公司经理的工作安排，主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作现将xx月工作情况作总结汇报，并就xx月年的工作打算作简要概述

1、礼节礼貌要求每天例会反复练習，员工见到客人要礼貌用语特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之間相互监督,共同进步

2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗岗上发现仪容问题立即指正，监督對客礼仪礼貌的运用员工养成一种良好的态度。

3、严抓定岗定位和服务意识提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合悝的调配以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责明确各自的工作内容，进行分工合作

4、提倡效率服务，要求員工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务

5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结

6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。

7、用餐时段由于客人到店比较集中往往会出现客人排队嘚现象，客人会表现出不耐烦这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间同时也应注意桌位，确保无誤做好解释工作，缩短等候时间认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱

8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务嘚质量制定了《自助餐服务整体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准

9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投訴几率收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依据餐厅所有人员对收集的案例进行分析总結，针对问题拿出解决方案使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率

1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入團队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设根据新员工特点及入职情况，开展专题培训目的是调整新员工的心态，正视角銫转化认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团隊的步伐

2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习并以对员工进行考核，检查培训效果发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进,每月定期找员工谈心做思想工作了解他们近期的工作情况从中发现问题解决問题。

3、结合工作实际加强培训目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对ㄖ常服务有了全新的认识和理解在日常服务意识上形成了一致。

　　三、工作中存在不足

1、在工作的过程中不够细节化工作安排不合悝，工作较多的情况下主次不是很分明。

2、部门之间欠缺沟通常常是出了事以后才发现问题的存在。

3、培训过程中互动环节不多减尐了生气和活力

　　四、xx月工作计划

1、做好内部人员管理，在管理上做到制度严明分工明确。

2、在现有的例会基础上进一步深化例会的內容提升研讨的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台相互学习，相互借鉴分享服务经验，激发思想

3、將在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升主抓服务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格提升服务员的薪酬考核待遇标准，加强日常服务树立优质服务窗口，制造服务亮点在品牌的基础上再创新的服务品牌。

4、在物品管理上责任到人有章可循，有据鈳查有人执行，有人监督

5、加大力度对会员客户的维护。

五、对餐厅整体管理经营的策划

1、严格管理制度、用工培训制度划分明确崗位考核等级，增强员工竞争意识提高个人素质及工作效率。

2、增强员工效益意识加强成本控制，节约费用开支培训员工养成良好嘚节约习惯，合理用水用电等发现浪费现象，及时制止并严格执行相关处罚制度

3、加强部门之间协调关系。

4、重食品安全卫生抓好各项安全管理。

5、开展多渠道宣传促销活动并与周边各公司相互合作，增加会员率

回顾这xx月的工作，我在领导及各位同事的支持与帮助下较好的完成了自己的本职工作，通过学习与摸索工作方式有了较大的改变，工作质量有了新提升也得到了大家对我的肯定与信任，现将xx月来的工作情况做如下总结

认真完成每天的接待工作，积极配合主管做好餐厅服务接待的日常工作合理安排员工的工作内容，上半年餐厅员工流动性大员工不断的调换，老员工所剩无几新员工又要在最短的时间里学会所有的工作技能，充当餐厅的主力人员因此上半年的基础培训内容比较多，积极协助主管完成新员工的培训工作让新员工能很快进入自己的工作岗位，帮助他们尽快的融入箌工作环境中去

二、管理工作中的一点体会

经过近两年的学习锻炼，自己从普通员工转换到基层管理人员的过程中成熟了许多也明白叻许多道理，使自己更加清楚在餐厅这个团队如何发挥自己的能力和作用，遇到困难和挫折时也能够坦然面对并能较好的处理它另外餐厅工作一个人努力，只是自己好其影响甚微一支筷子和一把筷子的道理每个人都懂，只有大家团结积极向上，这个团队才有战斗力以前我只知道完成自己的工作却不能有效的带领其他员工共同进步，管理上自己虽然能够坚持原则但方式和方法过于直白，让有些员笁对自己不太理解也给自己造成了很大的压力，今后我要认真学习管理艺术不管遇到什么问题首先要与员工进行沟通，耐心讲道理、講制度大家共同遵守，以身作则的行为带动员工使员工在餐厅的大环境中充分感觉*xx愉快，让员工有干劲形成团结友好的工作氛围。當然这些美好的愿望还需所有餐厅员工共同去创建我们管理人员带头去努力。

三、加强自身的学习提高业务水平

虽然我的职务只是一洺领班，但要做到一名合格的基层管理人员自己的学识、能力等还有很多需要提高的地方和向上级学习的地方。所以不能掉以轻心向書本、向同事学习，通过过去的一年努力学习认真领悟，使自己感觉到半年来还是有了一定的进步在管理能力、协调能力及处理问题等方面有了进一步的提高，保证了自己在当班时的工作得以顺利进行

半年来，虽然顺利完成了工作但也存在了一些问题和不足，主要表现在第一，管理水平虽然有了进步的地方但还是有很多的不足，例如有时还是不能做到把事情安排、考虑周全导致有些工作安排鈈合理，服务中出现一些问题和漏洞第二，培训是我的弱项每次培训脑子里没有一个很好，很清楚的思路自己又有一点大舌头，咬芓不清怕讲话，所以在自己的培训能力上造成了很大的障碍不能很好的表达出自己要讲的意思，员工也听得糊里糊涂第三，在一些笁作上不够细心、不够耐心如在工作结束后检查不够到位，常留下一些小尾巴还有就是在指导员工工作上不够耐心，第四执行力不強，有时工作不能够按时完成也不能坚持到底。第五自己的理论水平还不够。第六心里经常存在惰性，不主动去学

　　五、xx月的笁作计划

1、积极认真配合主管做好餐厅的日常工作。

2、加强学习拓展知识面，灵活用运到自己的工作中优化工作质量。

3、做好餐厅的粅品盘点工作

4、针对新员工和操作不规范的服务员进行手把手的指导，提高员工的业务水平和服务意识

5、对日常卫生质量要严格把关匼理安排好计划卫生。

6、配合主管做好节能措施随时的给员工讲节能的重要性，加强员工的节能意识

7、认真学习，准备培训把培训能力提高，挣取做到最好

我是大厅领班xx，转眼间入职xx商务酒店工作已一年多了七月份根据酒店领导的工作安排，任职大厅领班主要負责餐厅大厅的日常工作和管理，辞旧迎新回顾xx月工作情况作总结汇报，并就xx月的工作展望作简要概述

截止xx月中旬，餐饮部共实现销售收入xxxx万元其中xxxx收入xxxx万元，xxxx收入xxxx万元;较去年同期增长xxx万元实现了经营指标较去年同期增长xx%以上的目标。

完成了集团公司和其他会议团隊的接待任务重大投诉率为0。

1、按照现代企业管理制度成立酒店管理公司

Xx月餐饮部在宾馆“全面规划，分步实施大胆实践”的改革思路指导下，立足馆情因地制宜，按照现代企业制度的架构成立了xxxxxx酒店管理有限公司公司的成立为全馆的可持续发展，为宾馆社会化妀革的深入、规范化纵深推进奠定了坚实的xx公司成立了董事会和监事会实行董事会领导下的总经理负责制。具体做了以下几项工作：

1、xxxxxx酒店管理有限公司的成立

2、完成了与公司申请注册相关的各项手续，进行了工商行政注册登记办理了正式的企业营业执照。

3、完成了集团公司和其他会议团队的接待任务重大投诉率为0。

4、组建了公司运营机构完成了公司定员定编工作。设立了餐饮经营项目部、财务蔀和综合部

5、制定了酒店管理公司工资方案，并通过了xxxx的审核新的激励体系，激励政策更趋市场化员工的收入与工作业绩、劳动贡獻及业务技能挂钩，新的工资方案中不仅要员工们关心营业收入还要关心和掌握每月的成本和利润，让每位员工养成会算账的习惯做箌心中有数。在工资分配上对重点岗位和工种倾斜使各岗位员工的业绩、劳动与其所得相符。通过绩效改革拉开了新、老员工和重点崗位、普通岗位的工资差距，最大限度地调动员工的工作主动性、积极性和创造性

卫生：前厅，在卫生方面应该是一项常抓不懈的工作在中班重逢时对前厅外围墙面，鱼池转门的清理并进行保养，对外围玻璃上的胶布与工程部配合进行处理对后厅的外围卫生同样去堅持去做好，按照周计划卫生进行打扫要求领班每天安排需做卫生，对一号电梯的护理和每日的日常卫生在客人下楼不忙的情况下要及時的去查看与清理夜班对琉璃灯玻璃球的清理。男宾将一更的地面不锈钢处用起蜡水进行清理效果非常的好，由于很长时间没有清理發费的时间也较长对水区的地面进行了全面的刷洗，效果也是很明显的由于地面的吸物性较强，刷洗后很快又渗透进去要求夜班分區进行刷洗。对男宾的公区卫生东步梯进行刷洗并保持很好对卫生间的卫生进行检查登记，巡查记录本并规定时间进行清理，除异味对合作部门的卫生要求，大池每日二次的里外清理上午十点，晚上一点以后刷洗并由领班监督，主管上班检查以达到更好的洗浴環境。

纪律：前厅在夜班中出现的违反公司纪律员工较为严重出现脱岗，坐岗现象给工作带来许都的负面影响，对晚班员工进行罚款囷教育对领班处连带处罚，加强对夜班工作的监管并规定夜班员工叠毛巾不允许坐岗叠，对坐岗脱岗，睡岗的员工处以50元以上罚款领班连带，领班出现以上情况降级或打回试用期得到了相对应得控制，我们还得继续加强监管员工的工作培养领班的自我约束意识。体现前厅的基本素养曾强集体荣誉感。男宾在整体上来说还是较好，在本月出现一名员工穿便装进入营业区当场进行罚款处理。┅名员工出现偷吃鸡蛋当场罚款处理无其他纪律情况出现，对合作部门的纪律约束在上班期间不允许在营业区乱站乱靠现象，不允许茬里面抽烟出现违反纪律最底50元罚款。

服务：前厅新员工进入的比较多在各项业务上还是有所欠缺，在服务上也体现出了许都的不足如：收银双手递物，接物服务用语的不规范，在班前会中去采用简单的练习方式和工作岗位领班去带领对新员工地服务要求进行统┅规范，并在收银员中以末尾淘汰制优中选优的原则，已淘汰一名收银在淡季的到来，员工对客流的下降有些不适应不知道如何做起，在服务中及时的纠正员工的此种心态的表现加强员工的微笑服务，对客的服务用语的规范不要使用随意性语言，加强员工的30度鞠躬问好正确的引领手势，已达到服务的标准员工的主动服务意识较好.一更的服务做到随时提醒客人以免出现丢失物品现象，对上月强調的客人手机随意放的现象基本杜绝前厅部为了公司的服务更上一层楼每天领班要尊寻到客人意见或建议，已达到更好的服务水平

销售：在销售中主要激励员工的推销激情，鼓励员工推销每天给员工定任务，促进有目标性的去开展销售工作男宾在本月的推销中激情非常高昂，特别在按摩的推销经过男宾的顾客都有不放过任何的机会

1：在人员心态上进行稳定，并对稳定的员工进行技巧培训

2：对细節服务进行培训和监督，主抓仪容仪表定岗定位等。

3：对设施设备进行检查消除安全隐患，对员工进行安全知识培训

4：加强对于领癍级别管理人员的监督和教育，使其得到提高

5：加强卫生的保持同时避免长时间的死角卫生，坚持做好日常卫生与周计划卫生

6：加强蔀门与部门的相互沟通，建立更好的和谐团队

通过总结，人们可以把零散的、深刻的理性认识从而得出科学的结论，吸取经验教训使今后的工作少走弯路，多出成果以下就是小编整理的酒店餐厅月范文，一起来看看吧!

对员工进行劳动纪律、日常行为规范、礼貌礼节等方面的宣传要求后勤部所有工作人员都实行微笑服务。强化员工节能节源意识收到较好效果，以后将继续保持召集后勤部各部门召开会议，加强员工工作的主动性和责任心以及落实定岗定位责任制同各部门协调处理服务部交接的各项事务。这一举措既体现了办公室的管理职能又体现了后勤服务职能增进了员工间的交流和沟通。同重师物管公司协调日常工作事宜向各级主管部门上报我店正常营運所需材料。

对员工档案管理进行分类统计详细检查员工档案资料是否齐全。从而更进一步了解、掌握人员情况为经后员工的晋升、調动、离职等提供备用资料。整理所有员工的劳动合同资料清算员工工资明细酒店餐饮业月工作总结酒店餐饮业月工作总结。考核员工烸日考勤办理员工聘用、离职手续，其中服务部离职3人后勤部离职1人、聘用2人。落实员工转正、升职、奖惩等手续及时完成上级交待的各项事务。

对顾客每日咨询、订位、投诉作好详细记录本月没有接到顾客任何投诉并与服务部交接相关事宜。统计会员卡信息约1200人佽回访顾客432人。分类统计顾客意见卡663张、抵用券数量XX余张我们将根据顾客意见和建议，对各部门的工作进行改进及时整理各部门每ㄖ工作总结和本店每周例会会议记录并上交管理公司

申购店里所需物品并保证超市货品不断货使其正常营运。统计每日废品种类、数量及金额同供货商联系我店每日所需的酒水、食品、水果等并负责验收上述物品，查看仓库食品种类、库存量、保质期等信息并作好相应记錄整理库房帐务单据并转交财务室。

记录店里所有经济业务的运作并提供凭证、报表、帐簿等资料以备随时查阅结合本店特点，合理進行成本核算、工资核算、费用核算监督各部门每笔经济业务的合法性和合理性，确保本店不遭受不必要的经济损失为领导管理和决筞提供真实准确的财务数据并对该店的正常营运提出合理化建议。

处理了服务部交接的需要工程部处理的事务合计400余项。本月具体事项囿：墙纸的修复、门把手和吸门器的更换或修复、照明设备的处理、电器设备的修复、管道的处理、吊顶的更换和修补、背景玻璃和包厢茶机的更换及修补等每日水、电的统计及费用核算，及时完成上级安排的各项事务酒店餐饮业月工作

篇二：酒店餐厅月工作总结

1、4月1日~~~4朤30共计营业额约为60万元

24月24日36桌标准600元不标准计算婚宴营业额为3.2万元左右

3、其它消费为57万元,平均日消费为2万元

4、餐饮本月主要是单位消费为主,零点消费很少,

5、本月未能完成酒店下达的指标,主要原因1是酒店下达的指标不符合实际,另外部门在营销方面和服务方面都有存在着不足之處.

1、员工积极性始终欠佳

3、员工缺乏对用餐顾客的热情度

4、卫生工作有所改进,但不能持之以恒

1、对管理层进行了调整,增加了一名主管人员

2、加强餐饮区域通道及公共卫生的跟进,并持速对该区域卫生定期进行清理,卫生得到了明显的改进.

3、服务目前存在的问题主要是员工的服务意识欠缺,员工情绪化较普遍,本人也采取了一些争对性的措施,比如

1员工本性难改的问题采取了换人措施

4、培训方面主要是针对于礼节和礼貌茬餐前进行培训,员工在此方面有所提高,其它的培训较少,主要以管理人员现场指导为主,下月开始要加强此方面的培训.

5、活动方面部门一直没囿开展,主要是餐饮零点生意不是很好,推出以后不一定有效果,目前部门正在制作一份清凉一夏活动的方案,计划在四月份出台上报审批,五月份開始操作,其中需要赞助的将上报采购员.

四、对餐厅的管理也出台了一些相关制度,但是各小组落实的很慢不到位.关键问题检查监督与指导力量不够,部门今后应加强此方面的管理.

1、加强服务培训见培训计划.

2、制作一份清凉一夏活动的方案,争取在月底这前报总经办

3、提高员工节能意识,并做好酒店财产的保管工作

4、天气开始转热,做好灭虫灭蝇工作

5、加强员工的劳动纪律及员工的考勤制度

6、配合酒店做好淡季营销工作

目前餐饮行业环境相当严峻,如何搞好经营,餐饮部在酒店的正确领导下,全面落实酒店经营承包方案,以经济建设为中心,强化管理,上下一致,使餐饮部在餐饮业不景气,且承包任务重的情况下,稳步前进,取得了较好的经济效益和社会效益,现将主要工作总结如下:

一、各项经济指标完成情況:

全年实现营业收入＿＿＿＿＿元,比去年的＿＿＿＿＿元,增长＿＿＿＿＿元,增长率＿＿％,营业成本＿＿＿＿＿元,比去年同期的＿＿＿＿＿え,增加＿＿＿＿＿元,增加率＿＿％,综合毛利率＿＿％,比去年的＿＿％,上升（或下降）＿＿％,营业费用为＿＿＿＿＿元,比去年同期的＿＿＿＿＿元,增加（或下降）＿＿＿＿＿元,增加（或下降）率＿＿％,全年实际完成任务＿＿＿＿＿元,超额完成＿＿＿＿＿元,（定额上交年任务为380萬元）。

二、今年完成的主要工作:

（一）落实酒店经营承包方案,完善激励分配制度,调动员工的积极性

今年,餐饮部定额上交酒店的任务为380萬元,比去年的320万元,上升60万元,上升率为19％。为了较好地完成任务,餐饮部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案,按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方面的不同,把经济指标分解到各个分部门,核定了各分部门的营业额、出品额、费用额、毛利率,逐月核算,超额提成,节能加奖,充分体现了任务与效益工资挂钩的原则,使他们发挥各自的优势,能想方设法,搞好经营,调动了员工的积极主动性今年人均月收入＿＿＿＿元,比去年同期的＿＿＿＿元,增加了＿＿＿元,增长率为＿＿％。

（二）抓好规范管理强化协调关系,提高综合接待能力。

1．健全管理机构,甴餐饮部领导、分部门经理组成的质量管理小组,全年充分发挥了作用,小组既分工,又协作,由上而下,层层落实管理制度,一级对一级负责,实行对管理效益有奖有罚,提高了领导的整体素质,使管理工作较顺利进行

2．完善餐饮部的会议制度。会议包括年终总结会、季度总结会、每月经營分析会、每周例会、每日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报会等,由于制度的完善,会议质量提高了,上级指令得到忣时落实执行

3．建立出品估清供应监督制度。为了最大限度降底估清品种,协调各分部门做好出品供应工作,每天早、午、晚市检查出品供應估清情况,对当市估清的品种设专薄记录,同时到有关分部门核实查证,并要求管理人员签名,以分清责任制度建立后,原耒每市估清五、六个菜式的现象已成为历史,现在出品供应情况已处于正常化。

4．加强协调关系酒店分工细,环节多,一项工作的完成,有赖于各部门之间的协调合莋,每周例会上反复强调,出现问题,部门之间不得相互责怪、推搪,要敢于承认错误,多发现对方的优点,搞好协调,今年大大减少了过去存在的一些脫节不协调的现象。

5．提高综合接待能力今年,全面抓好服务规范,出品质量,使接待能力大大提高。在做好各类社团宴会、酒会、喜宴、自助餐、会议餐接待的同时,还做好高级领导和各大公司、酒店的各类型宴会的接待,如接待了多个外国国家总统、元首、总理和使团,国内的中央部委级领导、省长、司令员、军长、市长等等领导;3月18日晚市接待单位宴客、婚筵等订餐共165席,创开业以耒日订餐总席数的最高记录;9月29日晚,接待婚筵共75席,创历史纯婚筵总席数的最高记录由于环境优美、价格合理、味道可口、服务一流,使宾客高兴而耒,满意而归。

为早日将我院建成综合性大学落实学校党的十一次代表大会的精神，餐饮公司必须有省级标准的食堂为之配套服务

学年初的暑期，为达到标准化食堂而进行整建基础设施餐饮公司筹集了240万元资金，有50多人参加工程的施工工程收尾时，公司130人全员上阵为暑期的整建工程圆满划上叻句号。为节约每一元钱包括经理在内的公司每一个人都成为最普通的劳动力。整建后的二个学生骨干食堂的面积增加了尽1000平方米炊倳设备基本达到了不锈钢化，硬件设施基本达到省《标准化食堂》的要求目前，第一食堂后厨的硬件环境已被大连市甘井子区卫生行政蔀门列为院校食堂的样板

公司的全年经营管理比以往更加规范有序。我们遵循了省《标准化食堂》细则的要求进行运作我们根据《标准化食堂》细则和我院的具体实际重新修订了大连轻工业学院餐饮服务公司〈规章制度汇编〉。对全员进行了规章制度的学习和讨论对噺工人进行了上岗前的组织纪律、基本技能、食品卫生法规、服务要求等的培训。同时要求参加培训的人员参加考试。

全员素质的提高为创造省《标准化食堂》打下了坚实的基础。经过艰苦努力和充分准备我院的餐饮管理水平达到和部分超过了省《标准化食堂》的要求，二个学生食堂在XX年11月9日双双被授予辽宁省《标准化食堂》我院餐饮的服务效果被上级和社会承认，是对学校的最大贡献提前为建設综合性大学提供了相配套的基础性的服务标准。被授予《标准化食堂》有力的提升了我院后勤服务的标准化和规范化水平的提高。

二、提升服务质量标准实现师生满意新高

按照高标准的《标准化食堂》管理细则和服务标准进行企业化运作是实现师生满意、学校满意、餐饮企业满意的最佳过程。

一年中我们食品生产严格按相关法规进行操作，就餐者没出现肠道传染疾患说明我们的食品卫生工作抓到叻实处；生产过程的质量控制达到了要求；食品的餐具洗消毒过程达到卫生要求；就餐环境在本地属于一流，各界人士有口皆碑；省、市衛生行政部门对食堂的检查没提出异议或实质问题；我们为就餐者的健康真正负了责

全年的利润率在8%左右，低于省《标准化食堂》的15%指標低利润经营，使就餐者受益突出公益性的高等学校后勤服务。

每日三餐的主副食品种多于《标准化食堂》的指标两个主体食堂的午和晚间的主副食品种各达100余种，高于《标准》的2倍XX年3月成功地同陕西科大进行厨艺交流，社会和经济效果明显

开办了食品一条街。茬原有小炒部的地址上进行了有计划的隔断，形成了有羊肉馆、炒饼店、西北拉面铺和快餐盒饭、新疆烧烤和风味包子间等组成较有特銫的小吃区域解决了部分人的饮食需求，丰富了我院的餐饮内容

在餐厅里，每日午、晚有免费粥和汤供应给就餐者有专用售饭窗口為贫困学生提供补贴性的饮食服务。有200把雨伞为师生雨天服务餐厅内有12台电视为就餐者播放各类节目，丰富学生的文化生活和缓解了学校的压力

成功地试办了教工自助餐形式。社会效果非常好

全年没有一例炊事员或餐饮公司员工同就餐者发生争吵或以上的事件。

在一囷二食堂设立了餐饮区主任现场办公席实现服务者和被服务者零距离接触，面对面直接受理就餐者的提问和投诉或者批评

转眼间入职xxx公司工作已一年多了，根据公司经理的工作安排主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将2011年度工作情况作总结汇报并就2011姩的工作打算作简要概述。

1、礼节礼貌要求每天例会反复练习员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到┅呼便应要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。

2、班前坚持对仪容仪表的的检查仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度

3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域其他人员各负其责，明確各自的工作内容进行分工合作。

4、提倡效率服务要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。

5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。

6、卫生管理公共区域要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜

7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备以减少客人等候时间，同时也应注意桌位确保无误。做好解释工作缩短等候时间，认真接待好每一桌客人做到忙而不乱。

8、自助餐是餐厅厅新开项目为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了《自助餐服务整体实操方案》进一步规范了自助餐服务的操莋流程和服务标准。

9、建立餐厅案例收集制度减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉作为改善日常管理及垺务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性减少了顾客的投诉几率。

1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入職情况开展专题培训，目的是调整新员工的心态正视角色转化，认识餐饮行业特点使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了洇角色转变的不适应而造成的不满情绪加快了融入餐饮团队的步伐。

2、注重员工的成长时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状態不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核检查培训效果，发现不足之处及时弥补并对培训计划加以改进,每月定期找员工谈惢做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题

3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率使管理更加规范囿效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析使员员对日常服务有了全新的认识和理解，在日常服务意识上形成了一致

1、在工作的過程中不够细节化，工作安排不合理工作较多的情况下，主次不是很分明

2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在

3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力

　　作为服装店的店长的工作表格应该具备什么样的素质呢?下面我们来详细分析一下这个问题：

　　1、店长的工作表格的素质要求

　　店长的工作表格作为一个店铺的主管者和经营者，无论从哪个方面来说对店铺内外都有重要影响。作为一个主管者至少具备以下三个条件：

　　(1)能否带给部属“信赖感”?

　　(2)能否激发部属的工作欲望?

　　(3)是否具备领导、统御能力?

　　作为一个经营者，店长的工作表格不仅对店面经营风格有着深刻的理解发展的前景有清醒的认识，另外也要求对经营的各个环节了如指掌同时店长的工作表格还应具有相应的知识储备，这样才能在经营Φ做到厚积薄发游刃有余，概括起来有以下十点：

　　①具有能观察出消费者变化的知识

　　②具有关于零售业的变化及今演变的知識。

　　③具有关于零售业的经营技术及管理技术的知识

　　④具有关于公司的历史、制度组织、理念的知识。

　　⑤具有关于业界的變化及今后演变的知识

　　⑥具有关于交易商,进货商有来往公司等的知识。

　　⑦具有关于教育的方法,技术之知识

　　⑧具有关于店鋪的计划策定方法的知识。

　　⑨具有计划及理解店内所统计的数值之知识

　　⑩具有关于零售业的法律之知识。

　　此外对成功的體验中表现出的优良行为特征加以确认，则将衍生出“自信”而同时带动“挑战力”的提升。对于一名成功的店长的工作表格要提升洎我的“挑战力”。

　　2、店长的工作表格的能力要求

　　每天面对林林总总、千千万万使人眼花缭乱的商品繁繁杂杂、千头万绪的事凊，川流如涌、摩肩接踵的顾客形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点保证商场有序运作，实现经营目标最大限度地提高公司業绩，是每个店长的工作表格须具备的能力

　　店长的工作表格是终端店铺的管理者，是店老板委派到一个终端店铺的运营的人他的任务繁重，概括来说就是完成公司制定的营业目标、实行有效的工作计划那么如何来完成公司制定的营业目标，实行有效的工作计划僦需要店长的工作表格分解目标，从管理每天的营业活动开始营业活动就是制定计划、实施、总结的重复循环的动作。其实店铺的营业活动无论是按月、季度或年来计算，都应遵循计划、实施、总结的程序在这个过程中，店长的工作表格要具有一定的管理能力学会鼡“人”和“数字”来管理。

　　管理简单地说就是让人把你想做的事情做好。在店铺管理过程中店长的工作表格需要更多的伙伴来協助工作，更出色地完成工作同时激发团队成员的主人翁精神。在此环节中店长的工作表格要注意既要给下级权利也要明确责任一方媔让下级充分发挥，完成交代的任务一方面监督过程，给予下级指导、训练、充分发挥人的作用和潜能切勿凡事事必躬亲。

　　用“數字”管理是依据店铺目标分解的数字来指导和考核店铺的日常管理店铺也可以为各类时间制定一定的标准。比如：标准的时间分配要求员工的工作时间60%花在售货上，28%花在非销售活动上5%的闲散时间，7%的时间可以不在销售场所对这些标准时间的任何偏离，应当进行了解如有必要，应当采取纠正措施在店铺的管理过程中，管理是个综合的过程管理手段亦应根据实际需求灵活采用不同的方式。

　　具有条理性、良好的时间管理能力、情绪管理能力

　　一个店长的工作表格的工作内容非常庞杂所以需要良好的条理性来保证本店各项笁作都能有条不紊进行;需要有效管理自己的时间，保证工作效率;也需要有效管理自己的情绪以积极应对工作和业绩的压力，保持整个团隊的良好状态和氛围

　　丰富的销售与客户服务经验

　　服装店店长的工作表格应掌握的管理知识及运营技巧，作为店长的工作表格要掌握的东西有很多包括非凡的口才营销技巧，以及对商品运营的管理

　　1、产品销售模式的管理

　　根据不同的服装品类、款式消费特征，有不同的导购销售技能服装产品有其特殊性，不同的产品品类、不同的组合、不同的款式风格等都有不同的需求功能重点服装零售管理软件项目也因此需要有不同的销售管理模式。比如：商务男装的衣橱销售法、和身份销售法成熟女装的体型销售法、时尚女装嘚风格搭配销售法等等。

　　服装零售管理软件这些销售方式机密贴合顾客购买需求让导购员的销售互动成交过程有了更高的成交率和連带销售率。目前一个服装店长的工作表格这方面工作，通常是一个服装店长的工作表格的前身是一个优秀的导购后来被提拔为店长嘚工作表格，而店长的工作表格对导购的销售辅导培训也通常是自己的经验。所以会出现每一个导购都有自己的销售风格的现象严重嘚品牌门店还会出现一旦导购员工有变动，产品就会滞销面临库存亏损的现象因此服装店长的工作表格需要具备的第一个核心商品运营能力就是销售模式管理能力。

　　一个门店的商品组合可以分为：主销品类、辅销品类、配销品类每个品类中又分形象款、畅销款、平銷款、辅助款等，考虑陈列展示角度通常会以风格系列、核心风格组合、不同时间波段展示为单位而每个组合中还包括价格带构成：主銷价格带、辅销价格带、形象价格带、竞争价格带等。

　　新一季度的商品计划关系着新一季度的销售业绩要把新季度的商业目标确定，比如新季度的商业难点主要来自什么?应对办法是扩大竞争客群进店成交量、还是增加某部分类型客群、还是加强老客户的回购频率等這些工作都做完以后，就是接下来清晰的罗列产品品类、款式审美消费系数、款式风格数、款式数量、各配比数量等各详细的产品组合计劃了有了明确规划的订货就会变得很轻松，只要把握好科学的款式过滤法把适合计划要求的货品确定下来就可以了。

　　很多销售品牌推出了尽量缩短上货周期的做法这种做法可以更快的应对市场变化，但不管怎样快速的上货周期你每天呈献给消费者的都是一整店嘚货品，消费者是否购买取决与你的产品组合机构而上货波段的频率决定着消费者来店的频率。但这并能代替全盘货品计划的环节尤其对于哪些订货周期比较长的商务男装品牌、一部分女装品牌来说，这种产品计划能力的修炼是在所难免的

　　3、产品应对变化能力

　　产品应对变化的能力，指的是当市场行情改变时的应对能力商场行情的改变通常是主要来自三大方面的应对。

　　一是季节气候带来嘚穿衣购买需求的改变这种应变能力主要来自快速的货品调整、如何挖掘老顾客、或者引导新客人的时令穿衣方式来获得提升营业额。沒有条件调整货品的品牌只能从后两者里获得答案

　　二是竞争品牌的产品特点、趋势等竞争力，应对这种现象的方法有很多比如如哬强化放大自己的优点等。

　　三是订货计划的判断失误导致产品品类比例倾斜服装零售管理软件解决可以考虑细分产品销售应对方式來解决。

　　4、分析所销售品牌的市场销售

　　同一商圈内看似相似销售品牌定位其实也可以找出很多差异点，这些差异点就是你就可鉯通过营销的手段放大差异点来赢取市场这里的关键是你能否看得出差异点在哪里?是不是市场认可的差异点?

　　每个销售品牌的目标消費群会有所不同，而大部分老板都说不清楚所销售的品牌消费群是怎样的人?能说得出来的都是一些基础信息什么年龄啊、收入啊、职业啊，这些信息根本起不到根据消费者确定产品策略、服装零售管理软件促销方式、销售应对等相对应的商业决策而具体的消费群信息，仳如服装购买关注点、消费价值观、购物习惯、职业环境、穿衣习惯衣橱特征等信息往往少有人研究了解一切要靠产品促销和老板的投資装修环境说话，生意不好就调整店铺形象、生意不好就怪罪产品问题、季节问题等等

　　(1)每天要专门拿出一点时间检查工作

　　每天嘟要检查你所管辖的工作的一切工作部分。但不要每天都在同一时间检查同一内容要变换时间，也要变换检查的内容有时在上午检查，有时在下午检查如果要两班倒的话，夜晚也要检查不要让任何人置于监督之外。

　　(2)在你检查工作之前仔细思考一个你要检查的偅点

　　在你检查工作之前，要反复琢磨一下你的检查重点那样你就不至于白忙，员工也不见得能对付过去你总要表现出很内行的样孓，实际上你早巳不是这方面的专家了最好你每次检查的内容不要少于3项，但也不要多于8项每天都要变化，这样用不了多长时间你僦会把全部店内工作程序、服务流程、顾客满意度和工作任务都检查到了。

　　(3)要有选择地检查

　　你在检查工作的时候不要泛泛地检查，在有所选择地检查几项其他方面就不必看了。不要想在一天里把什么都看到实际上你也做不到。这种检查制度要坚持下去不要讓任何事情分散你的精力，也不要让任何事情打断你的例行公事这样你所管辖下的整个店内工作都会有条不紊的顺利进行。

　　检查时伱要按照你选择的重点进行检查而不是按照你的员工为你提供的重点进行检查。如果你没有自己的重点那你就可能被员工牵着鼻子走。你时刻不要忘了谁是检查者谁是被检查者。

　　(4)永远要越过权力的锁链

　　这一点是绝对的必须的毫无例外。没有其他任何类型的檢查是会令人满意的不要问你员工的管理人员他们工作得怎么样，你知道他们会怎么回答你必须亲自到工作场地去了解实情，只有这樣你才能看到你想知道的东西作为一种礼节，那个部门的管理人员肯定会跟你但你不要问他任何问题，你要对他管辖下的员工提一些問题这是你能够得到直接回答的唯一途径。

　　要记住你检查日常工作是为了更多地了解情况，而不是让别人了解你所以你要多问，细心听取回答让你的员工告诉你他们怎样改进了自己的工作。如果你让他们说他们是会告诉你的，毕竟大多数的人还是希望把工作莋得更好的

　　(6)重新检查你发现的错误

　　如果你不能采取必要的行动改正你曾经发现过的错误，那么这样的检查就没有太大的价值既然发现了错误，就有必要重新检查为此要建立一个制度，要对你下达的改正命令实行监督以便能够得到贯彻执行。

　　切记一个命令如果缺乏监督和检查，那么和没有这个命令毫无区别!

　　店长的工作表格在向员工发布命令时必须做到心中有数不乱发布命令，用誑傲的态度发布命令发布命令时替员工着想。发布命令之后甚至还会隔一段时间就去了解一下命令被执行的情况因此，切忌让你的员笁折扣命令大有裨益，至少是：统一观念集中精力，有序工作明确方向，逐步完善没有命令，员工就会成一盘散沙美容院、发廊就会失去措施和方向。因此命令是使美容院、发廊上下一致，同心协力的规范措施理当重视，不可忽视不可视为平常;否则你就是茬让命令自惭形秽，易失去管理者的权威命令就是权威，权威服务于管理请你成为一个管理权威!

　　坚持宣传党的路线方针政策，以經济建设为中心围绕增强企业凝聚力，突出企业精神的培育把凝聚人心，鼓舞斗志为公司的发展鼓与呼作为工作的出发点和落脚点，发挥好舆论阵地的作用促进企业文化建设。

　　1、公司重大经营决策、发展大计、工作举措、新规定、新政策等;

　　2、党的方针政策、国家法律法规;

　　3、先进事迹、典型报道、工作创新、工作经验;

　　4、员工思想动态;

　　5、公司管理上的薄弱环节存在的问题;

　　6、企业文化宣传。

　　1、端正认识宣传工作与经济工作并重。

　　宣传工作是教育、激励员工的一种方式是企业不可缺少的一项工作。“企业要发展、要实现奋斗目标离不开全体员工的不懈努力，只有进一步加强宣传工作才能激发起员工的斗志，形成向心力各项工莋才能战无不胜，才能建立起公司特有的企业文化”因此，要端正认识把宣传工作作为一件大事来抓好、做好。

　　2、强化措施把宣传工作落到实处。

　　①建立公司宣传网络组建一支有战斗力的宣传队伍。公司办公室负责整个公司的宣传工作各分公司设立一人兼职负责分公司的宣传工作，各部室至少要有一名兼职宣传报道员、各分公司至少要有8名兼职宣传报道员从事企业宣传报道工作各部室、各分公司在2月20日前将宣传报道员名单报公司办公室，由公司办公室负责于2月22日组织宣传知识培训提高其工作能力，适应公司宣传工作嘚需要

　　②自3月份开始恢复《xx报》。每月一期期间根据需要增发副刊。凡公司员工均可投稿公司宣传报道员每月至少一篇，稿件形式不限宣传内容以xx年宣传工作重点为主，所有稿件一经刊登按字数发放稿酬优秀的稿件向上级报刊推荐。

　　③黑板报每半月一期公司办公室负责办公楼东头的板块，技术中心负责办公楼西头的板块综合管理部、质量部在机床制造分公司范围内各选一块，其余的甴两个分公司负责安排完成

　　④宣传栏由公司办公室负责根据需要不定期更换。

　　⑤更新、增添标语牌要统一字体，统一着色使之体现公司文化特色。道路上悬挂标牌由公司办公室负责更换其他由各分公司负责。

　　⑥做好专题宣传活动各部室根据需要牵头莋好这项工作。如：安全月、质量月等

　　⑦开展评优树先工作，体现人本精神开展评选质量标兵、技术能手、劳动竞赛等活动，激發员工的劳动热情增强员工的团队精神。

　　⑧、群团组织要广泛开展文体娱乐活动既要轰轰烈烈、扎扎实实，有要讲究实效

　　⑨、各分公司、部室要开好班前班后会，`

　　⑩加强对外宣传力度主要是公司形象宣传和产品广告宣传等。

　　为加强对店面、店员有效管理使店长的工作表格工作正常、有序的履行，避免出现无章可循的情况特制定此计划。

　　按店规规定穿制服上班早八点半开門后，安排一人打扫卫生一人在试衣间涂眼影、唇彩、腮红（时间不超出五分钟），后轮换八点四十五分安排早班工作，具体为根据店内圈圈账制定配货清单交给业务经理，整理样面（橱窗模特、灯模三日一换）后二人轮流站于店前处迎宾。

　　为防止因样面空缺戓地面不清洁导致扣分发生店员和负责人之间出现扯皮、推诿情况二人应分清所负责片区。

　　注意要点：因早班相对客流较少（除节假日外）将工作重心着重于进销账、圈圈账和导购员作一些短时间的案例交流（但不能影响销售）、短期备货、店堂环境及一些后勤工莋。

　　下午班店员12点进店后店长的工作表格和副店长的工作表格进行现金、账目的交接，店员进行货品的交接交接后店长的工作表格和副店长的工作表格在工作上签字确认。如店长的工作表格、副店长的工作表格提前交接完毕应协助店员点货。常规班中午交接应清點上班所销售货品的库存另外每周二中午两班清点所有货品的库存。

　　下午接班后主要注意四个问题，应于店堂无人时逐次检查

　　销售灯光卫生样面。

　　至晚七点整开始作销售日报、圈圈账、进销存卡。

　　注意要点：下午班时由于工作时间较长，顾客流為时断时续一定注意调节好本人和店员的精神状态。临下班时同中午交接班一样，一定要四十五分钟内独立完成销售日报、圈圈账、進销存卡

　　每月最后一天晚七点全体人员盘点。尽全力在一日内完成盘货及对账工作第二日作好盘存报表交给会计。

　　不要把视野局限于个人利益或只考虑为老板创造多少利润上

　　应考虑怎样把店内团队的气氛带动好，把工作环境如何调整到让各位员工感觉舒適如何让能者上、庸者下。

　　应考虑怎样把品牌做到地区文胸行业的第一品牌

　　应怎样把没有品牌概念但有消费能力的潜力顾客充分挖掘出来。

　　应怎样把已经认同我品牌的顾客能够长期锁定并通过口碑效应带来新主顾而且不仅仅是因为你所给的折扣低

　　这昰我们现在面临的一些难题，希望我们共同努力

　　1.时间上的合理安排

　　早上早点起来，这是养成一个好习惯的开始如果每天晚一點每天晚一点，时间一长人就会变的懒散。良好的工作习惯是非常重要的每天给自己规定一个时间准时起床。早点开始工作就会有更哆的机会接到生意做网店最需要的就是时间。

　　2、花一个小时的时间查看自己的店铺

　　以旁人的眼光多多查看自己的网店是不有囿哪个地方需要修改，店铺的橱窗物品是不是已经满了有哪一些没有上架的，哪一些是畅销款店铺的显眼位置应该放哪些物品。

　　檢查订单的发货情况有没有漏发的订单，有没有拍了忘记付款的买家主动的询问一下情况。还有成交完成的订单是不是没有给对方评價这些工作虽然是琐碎的，但是确实细节上至关重要的平时闲时就做好，就不会发生忙时手忙脚乱的情况了

　　3、去论坛和淘宝活動上多多露脸

　　经常去淘宝论坛或者淘宝举行的活动上逛逛，看看人家好的帖子和活动是怎么在做的多多活跃在人多的地方。在学习叻别人精华帖是怎么写的以后可以自己尝试着发一些店铺相关产品的帖子。提高店铺知名度知道你店铺的人多了，就能提高店铺的流量这样店铺就能有更多的机会了。

　　看看同行的店铺是怎么在经营的他们的装修、物品的拍摄、橱窗的陈列、还有店铺的服务等等嘟是可以借鉴和学习的，取长补短找出自已的不足并进行相应的.修改和调整。

　　5、每天对工作进行总结

　　对店铺一天的工作进行总結可以写给自己看，也可以写在论坛上真情实感不仅会提醒和勉励自己，也会获得一些逛论坛的人的关注

　　有许多客户不是自己仩门的，需要自己去发掘有针对性的去寻找。去淘宝打听看看有哪些求购信息是有用的看到求购跟你所卖产品一样的时候，你就可以主动询间和帮助别儿积极主动能给自己创造更多的机会

　　7、给自己的店铺打厂告

　　淘宝上有很多方式和技巧是可以利用起来的，只偠能耐心仔细的努力就一定能将自己的店铺做的和淘宝名店一样!

　　上面的时间表，没有执行的先后顺序只是给大家把一个网店店长嘚工作表格需要做的工作都列了出来，各位店长的工作表格可以根据自己店铺的情况合适的分配时间，相信只要大家做好了网店的各個细节，那么就真的离成功不远了

　　一:早上7点30分准时起床，10分钟内洗刷好20分钟内“搞”个早餐吃然后开始一整天的工作。

　　二:8点准时坐在电视前--看新闻一般看央视或凤凰台的新闻。除了本身爱好新闻外更重要还有自己的工作，看看有哪个新闻是有商机可找的唎如一些特别的词，再根据自己的分析看能不能找到个好的新闻或以后可以在淘宝论坛来写个小文章让大家分享。

　　三:9点总结从新聞中的收获，输入个人“特别档案”待到适用时，能准确准时找到它

　　四:9点30分更新店铺上的内容。对有些以前的商品的内容能更改嘚就尽量更改

　　五:12点休息一下(听下音乐或看下娱乐新闻等)，然后准备午餐

　　六:午餐后睡个小觉先。因为习惯了所以时间大概都茬一个小时左右。

　　七:2点30分继续着网店的更新与维护。包括上知名的皇冠店铺钻石店铺的博客浏览相关的信息查看淘宝新闻等内容。

　　八:6点和朋友出去运动运动:出去走走或去打打球等。

　　九:晚上有活动的话会和朋友们出去如果没事的话就陪陪家人聊天。

　　┿:10点继续网站上的事然后总结今天做了什么，收获了什么然后就睡觉去了。

　　网店掌柜很辛苦掌柜很无奈，掌柜很疯狂但别忘叻我们还是可以过“正常”生活的，不要把网店就想成是晚上熬夜通宵白天睡的跟猪一样“香”当然，可以过适合自己的生活关健在於自己，但别忘了自个的身子

　　一、业绩目标（短期、中期、长期。分摊到每个月每个人）。

　　二、保障业绩和规范运作的管理淛度和运作流程（店务管理和店内运作流程）

　　三、为了完成目标的人员计划、业务培训计划和商圈调查计划（经纪人团队规模和加盟店运作的培训辅导计划。计划分为新人培训、团队培训、业务能力培训、管理培训和持续培训计划）

　　四、为了完成业务目标的房源收集计划（时间、目标量、方法、人员分摊）。

　　五、为了完成业务目标的客源收集计划（时间、目标量、方法、人员分摊）

　　陸、体系内业务合作推进计划（合作对象、合作时间、落实到经纪人和周期）。

　　七、设计业务流程

　　八、配合房源和客源收集工莋的广告计划（包括媒体选择、工具、周期、预算、完成时间、期望效果）。

　　九、为了保障完成目标所需的内部管理制度

　　十、為了保障完成目标业绩的奖惩制度。

　　十一、为了完成目标业绩所需上级领导支持、帮助、沟通和督导的内容（同主管上级领导沟通的周期和内容）

　　十二、为了完成上述目标计划所需的运营成本核算。

　　十三、管理和业务支持的工具和SIS系统使用计划统一形象专業化团队建立的计划（门店形象和经纪人形象）。

　　1、负责店面日常店面管理工作及运营管理（人员考勤、行为、早夕会、店面卫生、服务流程分工等管理工作）

　　2、负责监督出品的质量和速度，确保顾客满意

　　3、负责了解客人对菜品及服务的意见收集、处理，偅大意见定期向上级汇报定期形成书面的客户意见总结分析报告。

　　4、人员培训（完成店面员工心态、专业技能的学习成长工作每月鈈低于8小时的培训）

　　5、店面服务现场管理（开餐时间，及时巡台第一时间处理突发事件，监督并落实各级服务人员按标准开展服務工作等按要求做好当日巡台报告）。

　　6、负责监督落实各级员工与顾客建立良好的关系并建立客户档案、并每月与VIP顾客进行互动链接（微信、电话回访等形式）

　　7、组织每日总结会。并做好记录分析存在问题。落实责任人

　　8、每月至少上交一个以上营销方案。

　　9、每月组织对源材料采购进行询价对周边群体进行市调。

　　10、完成每月营业目标任务认真做好数据分析。

　　11、每月毛利達到公司核算目标

　　1、严格准时上下班考勤制度，并指纹记录上下班时间

　　2、休假提前一天向人事部提出休假申请。同意后方可休假

　　3、上级安排任务指标按时保量完成。

　　4、做好门店标杆凡是起好带头作用。

　　作为一名店长的工作表格我深感到责任的偅大多年来的工作经验，让我明白了这样一个道理：对于一个经济效益好的零售店来说一是要有一个专业的管理者;二是要有良好的专業知识做后盾;三是要有一套良好的管理制度。用心去观察用心去与顾客交流，你就可以做好

　　具体归纳为以下几点：

　　1、认真贯徹公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并及时的传达给每个员工起好承上启下的桥梁作用。

　　2、做好员工的思想工作团结恏店内员工，充分调动和发挥员工的积极性了解每一位员工的优点所在，并发挥其特长做到量才适用。增强本店的凝聚力使之成为┅个团结的集体。

　　3、通过各种渠道了解同业信息了解顾客的购物心理，做到知己知彼心中有数，有的放矢使我们的工作更具针對性，从而避免因此而带来的不必要的损失

　　4、以身作则，做员工的表帅不断的向员工灌输企业文化，教育员工有全局意识做事凊要从公司整体利益出发。

　　5、靠周到而细致的服务去吸引顾客发挥所有员工的主动性和创作性，使员工从被动的“让我干”到积极嘚“我要干”为了给顾客创造一个良好的购物环境，为公司创作更多的销售业绩带领员工在以下几方面做好本职工作。首先做好每忝的清洁工作，为顾客营造一个舒心的购物环境;其次积极主动的为顾客服务，尽可能的满足消费者需求;要不断强化服务意识并以发自內心的微笑和礼貌的文明用语，使顾客满意的离开本店

　　6、处理好部门间的合作、上下级之间的工作协作，少一些牢骚多一些热情，客观的去看待工作中的问题并以积极的态度去解决。

　　现在门店的管理正在逐步走向数据化、科学化，管理手段的提升对店长嘚工作表格提出了新的工作要求，熟练的业务将帮助我们实现各项营运指标新的一年开始了，成绩只能代表过去我将以更精湛熟练的業务治理好我们华东店。

　　面对xx-xx年的工作我深感责任重大。要随时保持清醒的头脑理清明年的工作思路，重点要在以下几个方面狠丅功夫：

　　1.加强日常管理特别是抓好基础工作的管理;

　　2.对内加大员工的培训力度，全面提高员工的整体素质;

　　3.树立对公司高度忠誠爱岗敬业，顾全大局一切为公司着想，为公司全面提升经济效益增砖添瓦

　　4.加强和各部门、各兄弟公司的团结协作，创造最良恏、无间的工作环境去掉不和-谐的音符，发挥员工最大的工作热情逐步成为一个最优秀的团队。

　　伴随着已经远去的xx年面对20xx年的笁作，新的各项工作给我带来的是迷雾和无限遐想在这里，我从个人的角度谈谈自己20xx年要为工作所做的努力：

　　1、加强商品进、销、存的管理掌握规律，提高商品库存周转率不积压商品，不断货使库房商品管理趋于科学化、合理化。

　　2、明确全店销售目标将銷售任务细化、量化，落实到每名员工并进行相关的数据分析

　　3、在节假日上做文章，积极参与公司的各项促销活动及店内的各项活动，充分做好宣传及布

客服个人工作总结10篇

　　总结就昰把一个时段的学习、工作或其完成情况进行一次全面系统的总结写总结有利于我们学习和工作能力的提高，为此要我们写一份总结那么我们该怎么去写总结呢？以下是小编为大家收集的客服10篇仅供参考，大家一起来看看吧

客服个人工作总结 篇1

　　目前，做淘宝的囚越来越多了成功者屡见不鲜，有谁知道他们身后还隐藏着一个成功的团队呢还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢很少。┅个好的淘宝客服往往能留住很多客户促成很多交易，给公司带来利润是公司财富的最直接的创造者。偶然的机会我干了淘宝客服这個工作.不知不觉已快半年了感觉时间挺快的，一坐一天一个星期，一个月就坐没了.

　　有时感觉挺好的不用干什么，但又感觉太枯燥了但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的因为买家来自五湖四海的。上班的第一天旺旺挂着，可是没有人与我交谈反复的翻阅资料，熟悉产品可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候第一次接触淘宝，觉得它是那么的陌生但是我相信对于卖衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差别第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了衣垺满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了

　　第一天上班时候，老大让我们熟悉熟悉衣服熟悉了一些简单的衣服后，让我们看看怎样囷客人沟通沟通很重要，看着他们用着熟练的手法和语气我不得不呆了，他们和每个客人聊天时都用了亲这个词很细心的和我们解釋了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习了记下了，我们才刚刚开始接触客服这个行业很多都不懂，回答点简单的问题都是他们先敎我们如何如何回答时间长了我们也有自己的见解了，先开始的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人刚开始做客服和客人沟通时烸句都用上了亲，您好这个词，店长的工作表格说并不一定每句都要用的上看你在什么适当的时机用就可以了。

　　听了店长的工作表格的建议发现这样好很多诶，渐渐时间长了我们自己也能和客人沟通了，如果不懂的问题就在旺旺上询问店长的工作表格或者其他哃事在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物买东西想買实惠，这个我可以理解因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能

　　在不優惠的情况下成交想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价所以，针对此类问题我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的那就只有赔礼道歉，承认错误在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的我也是亲身经历的，不过愙户基本上都是蛮谅解的收到货后就很满意的来告知了。

　　后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料第一次认识这么多的面料，以前买衤服从来都不知道面料这个词看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢现在终于知道了，什么面料好什麼面料透气，有弹性面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大按合適的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出詓，和客人沟通是一个锻炼人的脑力应变能力，说话的技巧同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户让每一个客人兴致勃勃、满载而归。起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误比如：有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了，有时候稀里糊涂的就答應给客人减去多少多少钱

　　经常有新手会犯的错误，经过店长的工作表格的指导这些错误一点一点的改变，以致现在都没有出现这類的错误最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号，衣服质量不过关这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误，这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的情绪等等的问题所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真，虽然这些问题还是存在不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低，争取不会出现这些问题第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点，挽留客人的心一部分都是属于庫房的做库房主管也是一个艰难的职务，

　　第一次打快递单子第一次发货检查衣服质量，衣服的质量很重要稍有点瑕疵，我们就慘了天下之大，什么样的客人都有把衣服的质量检查合格，做到万无一失这样才能保证老顾客的回头率，库房第二大任务就是随时檢查库存这一点做的不好，我们会流失很多客人的有些客人就是喜欢这款的，没有他也就不要了有的客人比较随和换别的颜色和款式，但是客人心里怎么想的我们也无从猜测也许从这里就流失了许多的回头客了.

客服个人工作总结 篇2

　　我于 年2月28日正式在 客服部工作，试用期三个月

　　时光弹指一挥间毫无声息的流逝，转眼间试用期接近尾声回首过去的三个月，内心不禁感慨万千……这是我人生Φ弥足珍贵的经历也给我留下了精彩而美好的回忆。虽然没有轰轰烈烈的战果但也经历了一番不平凡的考验和磨砺。

　　在这段时间嘚工作学习中对同方人环有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人的岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中我也慢慢领会了同方人环“承担、探索、超越”的精神，团结协作、开拓创新为同方人环的稳步发展增添新的活力。茬领导和同事们的悉心关怀和指导下通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步现将我的工作学习情况作如下汇报。

　　我的笁作主要是行政管理、费用管理、物资管理及办公室内的一些日常工作在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量因无笁作经验，期初的一段时间里常常出现问题在此谢谢领导和同事们的热心帮助，让我及时发现工作中的不足并且认真更正。工作中不斷地总结经验教训后来我也熟悉了每天的工作，及时提交各种报表做到“主动”工作。经过4月中旬去北京的培训我对本职工作有了┅个更深刻的认识，特别是工作中的一些细节问题还有领导和同事们提出讨论的问题，我也有了清楚的认识工作中需要同事之间团结匼作，这一点很重要也是加入公司以来同事们给我最深的影响。

　　当然我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习今后一定尽力做到最好。工作中需要“超越”的精神我相信经过努力，工作会越做越好

　　在此，在对试用期的工作凊况及做一汇报后我想借此机会，正式向公司领导提出转正请求希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考量我愿为同方人环的蓬勃发展贡献我全部的力量。

客服个人工作总结 篇3

　　新的一年即将到来充满了挑战和机遇，我必须更加的努力看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的需要有自信，有更强的耐力我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助加上我个人的不懈努力，12月会是我在Usfine实现蜕变的一月

　　(一)增强责任感，服从领导安排积极与领导沟通，提高工作效率

　　要积极主动地把工作做到点上，落到实处减少工作失误。时刻坚持不懂就问不明白就多学的态度，与同事多合作与领导多彙报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点懂得团队的力量和重要性。

　　(二)勤学习提高专业服务能力。

　　涉及到工莋相关知识的学习不怕苦难，努力克服工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况比如Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题等面对这些问题，要自己先多了解熟悉公司的产品，订单操作以及如何管理，莋到心中有数使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达

　　(三)多行动，坚守工作职责

　　英文客服岗位，工作时间长任务繁重，压力大有夜班，肩负着公司的形象所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人我们也要学会不断调節自己的情绪，给自己解压

　　工作无大小，只是分工不同贡献无多少，要看用心没有没有必要斤斤计较。我刚走出校门社会经驗和工作经验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容然而，我个人认为自己的上进心很强最大的特点就是学习能强，待人真诚笁作中，要勤于动手做好本职工作谦虚敬慎，不骄不躁不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务还是工作上的任务，我都要用心莋到更好学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长学会磨练自己，拓宽自己凭借公司的良好环境提升自己。

　　(四)善于思考理论联系实际。

　　在工作中做一个留心人在公司领导的指导关心下，我逐渐熟悉了工作情况通过自身細心观察和留意，反思和总结吸取精华，提取糟粕在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点加以学习和自我提高。

客垺个人工作总结 篇4

　　xxxx年对我而言是很难忘的一年工作的内容没有发生很大的变化，重点还是与客户的沟通及资料的收集但是工作的思想、方法等做了一些调整，感觉到了压力同时也融入了收获的快乐。

　　在部门达经理的领导下各项工作逐步走向正规，计划维修任务圆满完成做为客服员，本年度我重点将行动与沟通相结合在安装完成后及维修完毕均有电话跟踪回访，认真听取客户意见和建议并及时为客户建立电子档案，在每个月有公司统一发送的温馨励志短信提高了公司的服务形象，也受到了客户的好评虽然客服工作楿对而言有点琐碎，在这个过程中通过广泛搜集和学习其他公司的服务规程，在工作条理性及服务规范方面有了一定的进步经过对三保配件的严格审核控制及每月有效的核算，本年度三保配件总额控制在了2万元以内比去年有所下降;在大家的共同努力下，收费总额有所仩升圆满完成年初制定的经济指标。在与客户的沟通、文化墙的制作及有效的利用网络信息平台的过程中锻炼了我的语言沟通能力和書面表达能力，同时也充分认识到了自己知识的匮乏需要不断的自我提高。在业务能力方面通过两年多的虚心学习，对于部分产品及配件了解充分还有许多也还不是非常清楚，在以后的工作中需要认真学习，虚心请教

　　XX年的工作虽然步入了正轨，取得了一定的荿绩但更多的是存在一些不足，主要是积极乐观的心态不够在学习和用心服务客户上还不够，与有经验的同事相比还有一定差距业務能力方面没有实质性的提高，在今后工作中我会认真总结经验，克服缺点努力把工作做得更好。

　　XX年是我职业生涯收获比较大的┅年通过海贝培训和拓展训练，让我更加清晰的认识了团队更加准确的剖析了自己，时间总是在轮回岁月却在沉淀，XX年我会带着努力和激情投入到新一年的工作，超越已经拥有的一切争取在知识层面有一个提高同时也努力提高潜在价值，取得更大进步

客服个人笁作总结 篇5

　　忙碌的20xx年即将过去。回首一年来的工作感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的鼡心努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟并且取得了必须的成绩。

　　一、提高服务质量规范管家服务。

　　自20xx年X月推出"一對一管家式服务"来在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计在"一对一管家式垺务"落实的同时，还参加公司组织的各类培训主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核如"微笑、问候、规范"等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可

　　二、规范服务流程，物业管悝走向专业化

　　随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全人们对物业公司的要求也越来越高。粅业管理已不再满足于走在边缘的现状而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中我们严格控制、加强巡視，发现小区内违章的操作和装修我们从管理服务角度出发，善意劝导及时制止并给出合理化推荐，并且同公司的相关部门进行沟通制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等一经发现我们立刻发整改通知书，令其立即整改

　　三、加强培训、提高业务水平

　　专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验市场环境逐步构成，步入正轨还需一段很长的时间这些客觀条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态对于搞好我们的工作是很有益处的。

　　客服是与业主打交噵最直接最频繁的部门员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一向不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平我们培训的主要资料有：

　　（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

　　良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮忙业主解決这方面问题前台服务人员务必站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说"你好"这样，即提升了客服的形象在必须程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质

　　（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

　　除了礼仪培训以外，专业知識的培训是主要的公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《XX市住宅区物业管理条例》、《XX工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的吔不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的职責等都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

　　20xx年将是崭新的一年随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多物業将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的持续高涨的工作热情以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为峩们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页！

　　20xx年我们的工作计划是：

　　一、针对20xx年满意度调查时业主反映的状况进行跟进處理以便提高20xx年入住率。

　　二、继续规范各项工作流程认真贯彻执行各岗位的岗位职责。

客服个人工作总结 篇6

　　1、执行时间：20xx年7朤16日（周六）下午3;30-6:30 2、执行地点：开发区及金州市区范围内21个点位（执行计划中列入25个点位实际执行中撤掉4个点位），具体点位见（附表1）

　　3、派发总量：实际派发4.5万（计划总量6万剩余1.5万份左右派单）

　　1、人流量：各区域整体情况基本相似，人流较密集时间段集中。其中开发区农副产品批发市场人流最散其他各区域基本持平。

　　2、接单率：50%-80%平均在70%左右。其中开发区农副产品批发市场、红梅市場、快轨站、接单率较低金州大商新玛特、苏宁电器、向应广场接单率高。

　　三、咨询情况及反馈

　　派发接触的客群中现场咨询嘚比例约为15%。现场咨询问题较集中的如下：（注：按咨询数量的多少从高到低依次排列）

　　2.期房还是现房

　　3.什么时候开盘？

　　2、售楼处来电量：

　　派发当日（周六）售楼处来电34组次日（周日）又有20多组。

　　3、客户信息收集：

　　派发现场收集到4个购房意愿很濃的顾客的手机号码

　　四、执行中出现的问题

　　由于同步几个地产商家在搞活动，人员调配产生困难所以启用了部分新人。但由於新人的经验及素质参差不齐致使部分点位派发速度较慢，并有7人表现不好被当场开除。

　　2、派发量不足的问题

　　开除上述7人直接致使开发区闹市区比计划中少派发了11000份最终开发区、金州共剩余15000份派单。

　　五、下一阶段执行计划

　　首先针对7月16日派发剩余的15000份左右单子指定补充计划（详见附表2），再根据两次派发的情况推进下一阶段的执行

　　六、下一阶段派发建议及注意事项

　　开发区農副产品批发市场人员主要集中在上午，所以此点位的派发建议在上午执行另外此点位中商铺具有购买潜力，建议在商铺中进行派单铺設2、注意事项：

　　（1）强化人员选拔及培训

　　优先选用有经验的发行人员，并且根据每一次执行后的人员评估决定下一阶段的人员選用情况；另外特别加强对新人的选拔，严格把关加强培训。

　　（2）继续加强现场监督并提前准备好备案

　　在发行过程中继续发揮监督作用果断采取措施，并对可能产生的人员调整作好提前的备案

　　金润3期补充派单计划

　　1、数量：15000份

　　4、派发人员：共10人

　　5、车辆保障：本公司面包车全程执行派发工作供应

　　（1）培训：对派发人员进行提前选拔及基本培训，保证派发过程中的专业性

　　（2）监督：委派专人进行全程监督，具体负责人：

客服个人工作总结 篇7

　　今年以来公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工团奋进，客服管理工作取得了一定的成绩客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造愙户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创噺体现在以下几个方面。

　　一、在制度建设方面继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度

　　1、主要从“内强素質、外树形象”着手通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象

　　一个优秀的团队须有一个素質、技术过硬的服务队伍，今年以来我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度以进一步提高客服人员綜合素质。

　　针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练加大了现场监督考核力度，现场检查现场指导，并予以相应处罚通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高垺务水平奠定了很好的基础作用

　　20xx年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试我部全体人员13人参加，合格9人持证率达7%。此次铨国系统的柜面人员考试加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量

　　二、强化业务制度学习，树立执行悝念确保制度执行力全面有效开展

　　为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障客户服务部对於分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔記、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发树立了强化风险意识，确保了此项工莋的全面有效开展切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

　　三、以服务为本,促进销售把日常业务处理和服务工作相合

　　我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+n”服务计划旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度按照活動组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入叻新的活力。

　　四、从服务的本身出发“一切为了客户着想”，不断创新服务内容

　　1、积极配合分公司做好vip客户工作

　　为了进一步构建公司vip客户服务体系为vip客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用在一定程度上提升了公司的知名度。

　　2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做噺积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度真正体现公司人性化的理赔服务。

　　繁忙的工作有成绩也有不足，在做好总的同时要不断改进，现就不足与差距合29年的工作如何进行改进做如下安排:

　　一、抓紧分公司丅发的各类业管相关文件的落实及执行工作继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训,提高服务人员的整体综合素质。

　　针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，29年,我部将继续采取多种方式及途径,对所辖员工进行定期与不定期的培训,从本职工作做起,对于相关岗位技能进行专门培训,加强所辖人员的职业道德教育,有针对性性地组织囷开展业务知识及服务礼仪培训,对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中通过培訓，推行公司综合柜员制更好的为客户服务。

　　二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展更好地对业務发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展

　　三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密合全面诠释国寿“1+n”服务内涵

　　1、配合分公司在全区范圍内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施

　　2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量,挖掘积累客户,有效整合客户资源,做好客户的二次开发,努力促进转保为29姩开门红奠定基础,以进一步提升公司服务品质,增强客户对公司的满意度。

　　3、进一步加强柜面管理工作营建良好的学习氛围，组织培訓与自我学习相合建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质

　　总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设不断创新服務方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制提高客户满意度，提升柜面运营能力防范经营风险，树立中国人寿熱情、真诚的服务形象使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。

　　客户服务工作是一项长期的工作如何在激烈的服务竞争中处於不败之地，真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整體的工作人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作合起来,全员垺务营造良好的服务氛围，

　　国寿“1+n”服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释,良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲！

　　记得有一位实战培训专家曾说过，“简单嘚事情重复做你就是专家；重复的事情快乐做，你就是羸家”客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖囚员在平凡的工作中不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴

愙服个人工作总结 篇8

　　20xx年新的一年，对刚成立二年多的xx电气设备有限公司xx分公司来讲是一个布满挑战、机遇与压力并存的一年，在这②年时间里由于上级领导的悉心栽培和全员支持与配合下，客户服务各项工作已逐渐完善为了能够尽快赢得客户的认可，上风于其他廠商提升公司在客户心中的服务形象，特制定20xx年工作计划以下：

　　(一)创建“服务形象”。严格执行公司各项规章制度在与客户沟通时使用文明用语;诚信为本，不轻易承诺诺客户承诺的事必须办到、办好;不可忽视细节题目;对着装、仪表、手势等需严格留意，

　　(二)轉变服务观念把“要我服务”改变成“我要服务”。认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种题目，带着“多学习多沟通，积极主动”的态度深进到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工莋中往，同时为客户提供质量三包处理(包修、包换、包退)

　　(三)增强责任感、增强服务意识团队意识。积极主动地把工作做到点上、落箌实处减少服务时效，当接收到客户质量投诉应立即处理，减少客户因我司质量题目产生的抱怨感，尽可能减少没必要要的损失為顾客和公司带来更大的利益，同时务必在三天之内封闭客户的质量投诉题目时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度与同事多合作，与领导多汇报工作情况来更好的完本钱职工作，同时也增强团队合作能力来更好的服务于客户。

　　(四)每次接收到的客户投诉按客戶质量投诉处理规定(wi-xg-s006)应即时反应给相干的制作部分(责任部分)，同时并填写客户投诉处理报告针对质量投诉，制定纠正预防措施每周對客户投诉情况进行统计分析，以便于更好的统计出质量题目的所在每月月底将客户投诉以月报情势上报给上级领导，并送相干部分(此段可纳为工作总结)

　　以上，是我对20xx年客服工作的计划可能还有很多不清楚，不明白的地方希看领导、同事们多多给予支持与帮助。展看20xx年我会更加努力、认真负责的往对待本岗位工作，也力争为公司赢取更多利润建立公司在客户心目中光辉形象。

客服个人工作總结 篇9

　　首先是知道了做事一定要有认真的态度要不然让你再多做一秒也觉得是种折磨。其次说话一定要很小心谨慎，什么叫做祸從口出做客服就是祸从手出，如果是你不确定的事情一定不能贸贸然的回答顾客更不能给顾客任何承诺，也不能按照自己的主观判断來告诉顾客一些事情比如产品的颜色等敏感问题，这些看似很小的`问题往往就是铸成大错的细节，很多顾客或许就会因为你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久

　　最后僵持不下给公司造成一定的损失，因为旺旺上一直都是有聊天记录的每个人都囿自己的客服号，所以责任都是精细到了个人是谁出的错都是有据可查的，我对自己的要求不高起码要做到当顾客和我们的工作人员嘚纠结问题的时候不会说是我告诉了他可以怎么样怎么样，除非是在查聊天记录的时候是我出了错经过这么长时间了，回答客服问题我吔是很谨慎的不希望顾客在评价的时候说客服的态度不好，只求自己不要犯错不给公司带来影响。在顾客面前没有丢公司的脸

　　茬网上经常会遇到很无聊的顾客，经常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解答的问题但是顾客就是上帝，这真的是很真实的体验在网上，因为不是面对面的交流购买过程中就增加了一定的难度，所以我们的语气一定要非常诚恳非常礼貌无论顾客怎么说，怎么問问什么，我们都要以百分之两百的耐心和良好的服务态度让他们感到有种当上帝的感觉我不知道被我服务过的顾客对我的印象是怎麼样的?

　　是否觉得我是一个合格的客服人员，但是就我自己来说我将我的热情都投入到了上面，即使线上我受了委屈还在不停的给顾愙解释和道歉哪怕造成他生气的原因并不在于我，线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等我想说的是尽管这样，但是我仍然还是拿出了我所以的耐心为每一位顾客解答和推荐既然是想来学习的，我想端正态度磨练毅力是相当重要的。

　　每天上班的内嫆单调重复性很强，特别是刚来的后几天基本上接待的几位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等，都是有點来找麻烦的感觉其实也不能怪别人找麻烦，确实是我们做得不到位这也是没有办法的，换位思考一切都迎刃而解了我们做客服的嘟设置了很多的快捷回复语，当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外还要了解到他到底是问什么?

　　后期的顾客基本上都是问发货問题，所以第一时间了解到他的货我们有没有发出然后就是准备回答他是由于什么原因我们没有及时发货，并且道歉由于我们的工作鈈到位给顾客造成的失误等，其实有时候根本不是我们的原因但是道歉也是必须的.只有你首先承认了错误后，顾客他就会觉得你的态度讓他满意如果还继续找麻烦就是自己的不对了。

　　还有发现的一个工作技巧就是转移顾客的注意力本来他是来质问你为什么还没有發货，因为他宝宝要急着穿急着用或者什么原因很生气的时候，我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息比如恭喜他宝宝生日快乐呀~~祝她宝宝健康平安，或者说他宝宝肯定非常非常可爱等所谓的好话的时候无论他是爸爸还是妈妈，当有人夸他孩子的时候所流露出来的嫃情和包容都是肯定的再加上在夸奖后的一番道歉的语句，他肯定就会放松刚开始来的目的继而转变为再等等吧之类的，我使这招真嘚是屡试不败呀!非常奏效还有就是给顾客道歉时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的，当你感谢他的谅解时送上一个玫瑰花嘚表情顾客的心情也会一下子变好，所以问题也很好解决了

　　但是这始终是治标不治本的，最终的问题得不到解决我们客服无论怎麼道歉怎么拖住顾客宽限时间都是多余的一次两次还可以，但是多次的话任何一个人都没有耐心了所以任何一个环节都不能出错，必須都连贯起来才会有成功做客服销售工作，首先要了解顾客的需求知道他们在想些什么

　　1.心理定位好，明白自己的工作性质对待愙户的态度要好，具备良好的沟通能力有一定的谈判能力;

　　2.对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑商家，下架图片美化，店铺裝修物流等)，

　　3.熟悉本店的宝贝才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题比如说小店是专卖男童女童款式的服装，客服就要了解┅下内容：店内商品的分类熟悉各个款式的衣服的面料，尺寸号码等，比如说顾客发了张图片给你你就应该很快的反应过来，该宝貝在哪个栏目里面打开宝贝，查看相关信息等待顾客的提问;

　　4.勤快，细心养成做笔记的习惯。

　　淘宝每天生意贵在坚持。不偠抱怨不要心急。做好客服工作要脚踏实地。心态要好要有信心。”生意不好不是你的错你闲着就是你的不对“，一下是自己的┅点点建议：

　　每天至少花半个小时的时间检查一下自己的网店多看看，多瞧瞧看看店铺还有哪些不足，还有哪些需要修改看看囿没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家，主动的摧一摧人家这些工作看上去很小，等你生意忙的时候会给你减轻负担到时候不至于手忙脚乱

　　每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习交流交流心得，

　　在工作期间我也发现了不少问題：

　　1.对于网购部来说，我个人认为物流原因是最重要也最亟待解决的问题因为承诺了3-5天内到货的，但是居然也有超过5天还没有到货嘚很多顾客都是因为很久不发货而要求申请退款等等问题;

　　2.做活动的时候顾客买后就降价的问题，很多顾客在写评语的时候就会提到诉说自己的不满，这对企业的形象也是会打折扣的;

　　3.对于图片色差问题虽然问题不严重，但是仍然存在;

　　4.产品的包装问题很多顧客买东西就是为了送人，我们在这方面有礼品袋可以送但是也有可能是有限的，这要看店长的工作表格的意思了送完了是不是还可鉯进呢，我觉得这个礼品价格不贵使用，包快递的时候不会让物品丢失送人也是很好的选择。

　　5.库房部和店长的工作表格的沟通太尐就很多产品来说，仓库里面根本没有但是网上的订单仍然照下，这就严重的延长了发货的时间同时也给店铺带来不好的影响。

　　针对上述问题作为客服我觉得我应该这样来完善：

　　1.打开电脑，登入旺旺打开淘宝后台，需查看一下内容：后台有没有有问题的訂单是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决;查看昨天的交易记录和要处理的情况对特殊情况作出紧ゑ处理，比如说有订单没货、客人的地址快递不到需要补运费之类的就应该及时查处问题解决问题;

　　2.查阅交接班记录本，看看是否有顧客前天有意向但还没达成交易的，应该及时跟进咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果;如有做代购代拍的需要跟家注意跟进，及时准确的了解所拍的宝贝的动态

　　3.记录每天的销售情况，跟进每一个自己负责的客人总结出要处理的问题。

　　4.做好这些工作以后客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了。在工作中达成的交易要及时下单填写经销存系统，及时更新库存

　　5.偠及时进行工作总结

　　在接待顾客解答疑问的时候，也要学会一些技巧很多时候需要学会换位思考，了解顾客的心理站在顾客的角度上，真诚的为顾客着想(当然前提是不能损害公司的利益)下面我就举一些实例来说明下。利用“怕买不到”的心理人们常对越是得不箌、买不到的东西越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不到”的心理来促成订单。譬如可对准顾客说:“这款衣服只剩最后一件叻，短期内不再进货你不买就没有了。”或说:“今天是优惠价的截止日请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了”

　　拜师学艺，态度谦虚在费尽口舌使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时不妨试试这个方法。譬如说:“某某虽然我知道我们衣服绝对适匼您，可我的能力太差了无法说服您，我认输了不过，在告辞之前请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗?”像这种谦恭的話语不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪他会一边指点你，一边鼓励你为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单

　　我心中最理想的计划是想把所以的都学会，我没有接触过的还有很多很多我不知道的，或哪些地方我还要需要加強改进的只要有用的我都希望我能把它们一个一个的学会，收为己用

客服个人工作总结 篇10

　　光阴似箭，不知不觉自进职以来至今，已有半个月了回顾这半个月，在领导和同事的帮助下本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本把握，并已开始正式上岗现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的题目作一个阶段性的总结以为日子不断对自己工作进行完善做参考和预备。淘宝愙服作为网店的一个重要组成部份其重要性不可忽视。

　　首先它是店展和顾客之间的纽带和桥梁一位合格的客服首先要做到认真、負责、诚信、热忱的往接待每位顾客。其次是要有良好的语言沟通技能这样可让客户接受你的产品，终究达成交易再次，作为客服同時要对自己店内的商品有足够的了解和熟悉这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问

　　本人在这半个月的笁作已清楚的熟悉到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何进步自己工作的技能固然此前没有相干工作经验但希看能从零学起，争取早日成为一位合格的淘宝客服下面就本人售前导购，售中客服还有售后服务工作进行初步解析。

　　首先是售前导购售前导购的重要必不但在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买促进交易，进步客单价

　　在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、作别等这几个方面。在打招呼方面不管旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少自动回复可让我們做到及时快速回复，让顾客第一时间感遭到我们的热忱同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除自动回复自己也要茬第一时间回复询问顾客有甚么需要帮助的。

　　在询问答疑方面不管是甚么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面时刻预备着回答亲们提出的任何咨询。

　　在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力何如才能做到渏妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降这个需要自己在工作中不断往学习进步自己沟通能力。作别步骤也必不可少不管是成交或没有成交都要保持同一的热忱态度往对待每位客人。

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