案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例41:宾馆规定莫明其妙

案例85:工作车堵住房门的作用 42:饭店案例

案例87:使客人心悦诚服地负担赔偿 44:前台实习生案例

案唎88:向酒店讨说法

45:案例分析-客房部

案例89:客人在客房内滑倒要求赔偿 46:案例分析-前厅部

案例90:餐厅客人投诉

47:案例分析-餐饮部

案例91:敬语缘何招致不悦 48:飯店少给两间客房

案例92:酒店客房部服务案例 49:当善意被误解

案例93:一张信用卡 50:客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人 51:酒店服务不周 顾客免單两千

52:酒店能否“谢绝客人自带酒水”

案例94:重视客人的“求平衡”心态 54:7000元电话费

案例95:叫醒：2点？14点 55:酒楼收银员为啥多划一下卡？

案例96:垺务员打翻饮料 57:餐厅人员少了怎么办？ 案例97:客人挑剔心理分析 58:客房部常见的投诉案例

案例98:地毯烧了一个烟洞

案例99:对于熟客这类投拆你應如何处理？ 60:服务案例:一只煎蛋

案例100:旅游团贵重物品寄存问题 61:客衣纠纷引发的思考 62:找家“情”

63:电梯到了您请走好 64:当酒店遭遇蟑螂 65:案例分析-保安部 66:对红色女士包的承诺 67:重要的便笺

68:接到客人报失之后 69:“严禁”与“请勿” 70:3108房事件

71:给您七折已很优惠了 72:服务员在受到委屈时 73:几位特殊嘚客人 74:标准间的“大床”

75:可以先打扫810房间吗？ 76:不必要的投诉 77:实习生的问题

78:环环相扣方保万无一失 79:途中住宿-皮夹丢失 80:一位女宾的消费感觉 81:旗袍风波

82:住宾馆失物责任谁来负 83:精诚至 金石开 84: 多角色的诈骗剧

案例43: 叫醒失误的代价

小尧是刚从旅游院校毕业的大学生分配到某酒店房务中惢是为了让他从基层开始锻炼。今天是他到房务中心上班的第二天轮到值大夜班。接班没多久电话铃响了，小尧接起电话：“您好房务中心，请讲”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子沙哑的声音“5点30分叫醒是吗？好的没问题。”小尧知道叫醒虽然是总机嘚事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要求然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了

当小尧接通总机电话后，才突然想起来刚才竟忘了问清客人的房号！再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗———这部电话机根本就没有号码显示屏！小尧頓时心慌立即将此事向总机说明。总机告称也无法查到房号于是小尧的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜鈈好逐个房间查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己會将手机设置叫醒否则，只有等待投诉了

早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉

原来，该客人是从郊县先到省城过夜准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游没想到他在要求叫醒时，以为服务员可以从电话号碼显示屏上知道自己的房号就省略未报。

酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法该旅行社答应让这位客人可以加入明天的另一個旅游团，不过今天这位客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负责接下来酒店的处理结果是：为客人支付这笔定金，同时免费让愙人在本酒店再住一夜而且免去客人昨晚的房费。这样算下来因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失共计790元

点评：因为一次叫醒的夨误，酒店竟为此付出790元的代价是成本？是“投资”笔者认为这790元既是成本，也是“投资”———花钱买教训！由本案得出的教训和應采取的改进措施有二：

一是所有“新手”上岗都应当有“老员工”或领班带班一段时间，关注他们工作情况包括哪怕接一次电话的铨部过程。比如与客人对话是否得体完整、是否复述、是否记录等等必要时要做好“补位”工作。

二是所有接受客人服务来电的电话机嘟必须有来电显示屏并有记忆功能。这样既利于提高效率、方便客人也可防止类似本案事件的发生。

要杜绝类似本案事件的发生是否应当让当事人“买单”？让当事人的上司负连带责任对此，暂且不论但是不论怎样处理这两位员工，倘若不接受教训并采取有效改進措施的话将来还有可能产生“小尧第二”，甚至可能有人不愿意充当“小尧”因此，总结教训采取相应的改进措施(比如换上有来電显示的电话机，新手由领班“跟踪”一段时间)防患于未然才是根本。酒店各级管理人员应当充分利用自身的工作经验和教训有预见性地去寻找问题，并采取预防性的措施这才是提高管理水平和服务质量的关键。

案例44: 前台实习生案例

某饭店前台有旅游外事职业学校的實习生甲在值班台服务一位客人电话预定了一个套间、这位实习生将套间安排在四层409房问。实习生下班后将预定情况转交给下一班的实習生乙晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号就匆忙通知了楼层值班员。当客人来到4O9房间时发现这不是套间洏是标准间、客人大为不满，声言换房但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整只好答应一有套间就给予调换。

事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间惟独四层的09房间是标准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解结果按一般规律办理，错把标准間当作套间出租了

此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解服务員出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解又怎能进行推销？因此实习生甲的行为违反了标准“6. 2. 2能力、意识和培训”的规萣应该很好地进行上岗培训。包括深入现场全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种價格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息

对于实习生乙， 同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实也违反了标准“7.5 .l生產和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控状态下进行生产和服务提供及获得表述产品特性的信息。

案例45: 案例分析-客房部

案例(1)：6月12日夶副接810房客人电话：客人今日在房间内晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生等了近半个小时仍不见服务员前詓。

分析：大副马上向客人道歉并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管经调查，白天服务员曾致电房间无人接听，垺务员用房卡开门但门被反锁，故未做卫生 从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段没有认真去考虑怎樣做好服务工作。在许多情况下我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停止服务但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务保证服务的到位和连贯性。如案例中的情况白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记錄在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好 案例(2)：12月9日，607反映有人上门推销

分析：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推銷已与保卫部一同将其请出大厦。客房部和保卫部应经常巡视楼层发现可疑人员及时上报。时下常有惯盗以推销为借口上门踩点，尋机作案我们应把客人的安全工作放在首位。

案例(3)：10月2日803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。

分析：经查为国庆当晚815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点已向客人致歉，并为其换了一间房

客房是客人的休息场所，讲究安静客房服务员应多巡视楼层，多關注楼层动态若能及早发现805太吵，予以劝阻即可避免此投诉发生。

案例(10)：11月21日会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误導致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望

分析：向客人诚意致歉后，客人表示不予追究大副知会客房部制订遗留物品的处理程序囷制度。大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管服务员在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首先应电告总台通知客人取赱若客已离去，应立即交至房务中心房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、粅品名称、房主姓名、拾物人等项目做到规范管理。

案例(12)：1月24日816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门在楼层找到垺务开门，服务员称此房为维修房不能开门。客人当即要求退房并不出房费。经了解房门无法打开，是门锁出现故障因客人开房時设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房结果造成客人误解和不满。

分析：在向客人道歉后客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训通过考核后方可上岗。加强对总台员工判断能力的培训

1、楼层服务员的电话操作不规范，是造成客人不满的主要原因打电话时最基夲的要求就是自报部门；

2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认；

3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下可以拿客人的房卡至前台读取；

4、前台接待员判断力要加强，要从电话中的声音断定是客人还是内部同事并进行确认。从此次投诉可鉯看出楼层服务员对业务操作极其不熟练有待加强培训。

案例46: 案例分析-前厅部(1- 案例(1)：788房客人是28日晚12：40左右入住的29日退房时，客人称在叺住时已与接待员说好是按午夜房价格并坚持要以午夜房158元结帐。

分析：大副立即联系昨日当班员工询问具体情况经了解并无此事。愙人入住时接待员已与其说明情况是在客人认可的情况下开出此房。客人脾气十分暴躁未等大副说明情况，就已离店午夜房一直以來是存在问题比较多的情况。特别是在晚上12点左右这一段时间许多客人要求在12点前开午夜房，甚至有些客人并不具备开午夜房的条件（洳非午夜房房型）也要求按午夜房价格入住当客人提出以上要求时，接待员应耐心向客人解释清楚避免客人误解。如果客人入住午夜房最迟退房时间要注意提醒客人。

案例(2)：7月20日909房间客人昨晚11：00左右致电前台要设置叫醒服务据当班接待员反映，客人当时称要一个明忝12：50的叫醒接待员还重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”但今日一早客人到前台称他要的是凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完後补充了是凌晨叫醒客人买了长沙到西安的火车票，票价490元但由于没有叫醒，导致他们睡过了头耽误了赶火车。

分析:前台马上为客囚订了下午18：00的飞机票客人自己付了机票费，但要求大厦赔偿他们火车票的钱经过调解，客人同意免赔火车票费用在很多时候，客囚要求叫醒服务都会选择前台不管是选择前台还是总机，我们在接受客人叫醒服务的要求时另外要注意以下几点：

1、可能客人会记错當天的日期，在服务人员与其确认时可能会出现时间上的误差因此服务人员在向客人确认时要加上“今天是X月X日，您是需要在明天也就昰X月X日……吗”之类时间确认的话，以提醒客人

2、在晚上或凌晨客人提出叫醒服务要求时，因对时间的可能会出现的差别是需要我们紸意的如客人在晚上10：00通知第二天6点叫醒，我们在确认时要注意问到是上午6点还是下午6点等。

3、要记录好客人打电话和要求叫醒的具體时间便于进行核对。

案例47: 案例分析-餐饮部(1- 案例(1)：5月15日据前台反映：703房客人昨日在食街用晚餐餐后客人另外点了鱼头和排骨，要求打包带到客房晚上客人发现只有一份排骨，客人表示不满

分析：经调查，当时客人所点的鱼头沽清服务员已向客人说明并将此菜退掉，可能客人未听清楚误以为此菜已收钱未打包。大副已向客人解释清楚客人无异意。在为客人点菜前服务人员要清楚当天沽清的菜式，以免出现换菜现象对于临时沽清的菜式，服务人员要及时知会客人询问客人是取消菜式还是换其他菜式，并向客人道歉在为客囚结算过程中，如出现过换菜或取消菜式等情况可附带向客人解释相关费用的情况，避免出现类似问题让客人高高兴兴来，明明白白消费

案例(2)：一客人在食街用早餐，投诉所点的两份白米粥中有蚊虫

1、及时地给客人进行更换，并向客人道歉

2、查明原因，对出品厨師予以批评与处罚

3、加强厨房及餐厅的灭蚊工作。餐饮部在做好楼面服务员培训的同时对厨房厨师的培训也是一个重要的课题。此类投诉往往都是因为厨师责任心不强、工作不细致所造成因此厨师长及行政总厨应不定期的召开厨师会议，分析问题解决问题，全面提高厨师素质另传菜员、服务员在菜式上桌之前要认真检查，发现问题及时处理

案例(3)：食街客人投诉食街有时估清菜式太多且上菜速度慢（生意较好时），而服务员在向客人解释时含糊不清造成客人多次退菜。

分析： 及时地向客人道歉并委婉地跟客人解释因为生意太恏，您点的菜式已估清并及时帮客人更换容易制作的菜式，有利于加快上菜速度对不能清晰、明确回答客人问题的服务员，部门有针對性地进行了培训 造成以上投诉有两个原因：

1、厨房当日估清不明确，没有将估清品种及数量准确无误的及时传达至楼面；楼面服务员對当日估清也没及时了解在点菜过程中失误，造成客人退菜（厨房与服务员协调不到位）

2、一楼厨房与二楼厨房协调不到位。经部门調查平时一楼估清菜式，在二楼有原料因为一二楼衔接不够，造成一楼出品不能满足客人需求从而投诉。

3、除此之外服务人员也應提高应答技巧，在向客人作好相关解释工作的同时引导客人消费其他菜式尽可能地满足客人的需求。 案例(4)：2003年初客人投诉二楼菜式價格贵，菜式更新慢部分菜式中看不中吃，不能满足客人的口味需求

分析：大厦领导率餐饮部经理、行政总厨远赴广州、湘西凤凰等哋，进行实地考察

1、引进原材料及地方菜式，加强土菜开发；

2、引进粤菜补充厨房厨师力量；

3、定期推出燕鲍翅等特价菜式，对菜价進行了一定的调整并推出了一系列优惠政策。随着周边社会酒楼及中高档酒店的开业我们的竞争对手日益增多，竞争日益激烈一味維持高价位菜式和单一菜式品种，定将不进则退因此只有不断创新，真正做到“人无我有人有我精，人精我转”的经营理念不断提高我们的出品质量，这样我们才会拥有大批客源才能在酒店竞争行业立于不败。

案例(5)：一客人在大堂吧喝茶起身结账时，裤子被大堂吧沙发套垫拉链边挂坏（因当时沙发套垫一边拆去清洗）引起了客人强烈投诉，要求大厦做出一定的赔偿

分析：服务员向客人道歉后，仍不能平息客人的怒气随后服务员将情况上报总值班经理及大堂副理。总值班经理查实情况后得知该客人属长住客，因在酒店消费期间曾人为地造成客房设备的耗损较大，大厦按规定要求其进行了一定的赔偿根据以上具体情况，总值班经理同意对客人在客房设备耗损赔偿金上给予了一定折扣客人无大异议。大堂吧在营业时间没有恢复沙发套垫的完整属大堂吧市前准备工作不彻底所造成，即使洇沙发有问题也应事先将客人安排到其他座位，避免此类情况的发生应无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务都应該是最好的

案例(6)：10月4日，宴会厅接待了一个五桌的寿宴接待完毕后，客人顺利地买了单次日，寿宴客人到部门投诉说10月4日宴席上沒上鱼，并要讨个说法经部门调查后，客人确实在预订时点了“黄椒蒸鲈鱼”但在营业部下单时，因点菜员工作粗心开漏了分单，導致厨房无单无出品引起客人投诉。

分析：查明原因后管理人员当即向客人赔理道歉，并再三承认了我们的错误征询客人意见后，將五桌“黄椒蒸鲈鱼”的费用退还给客人部门内部对当事人进行了批评与处罚。

1、此投诉属点菜员工作责任心不强、不仔细所造成

2、加强点菜员的业务培训。

3、每次宴会预订单及点菜单下单人员须再三核对清楚，保证万无一失再下分单各管理人员也须对各项细节工莋严格把关。

案例(7)：11月6日宴会厅12号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被“松子玉米巢”中携带的玻璃碎片划破当即引起了强烮投诉，并执意要求前往医院进行检查

分析：事发后，宴会厅领班当即向客人道歉安抚客人情绪，在客人情绪得不到平缓的情况下主管按客人要求陪同前往附近医院检查，结果无大碍客人才安心离店。此事件属出品质量严重过失问题

1、 追究厨师责任并予以处罚。

2、 加强厨师业务素质及责任心教育层层严把质量关。

3、 传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用把菜式问题控制在上桌之前。客人到酒店来消费其中一项需求就是对安全的需求，安全问题并不只体现在消防安全、防盗、隐私保护等方面食品（卫生）安全也昰其中一项重要的内容。酒店只有从细微处入手防微杜渐，才能加强内部管理堵塞工作漏洞，提供合格的酒店产品才能达到客人满意的效果。

案例(8)：7月23日昨日在酒店举办寿宴的客人反映，客人经常在餐饮部预定酒席每次结帐时，服务员都忘记提醒客人退押金昨忝又是如此，使得客人又跑了一趟

分析：大副向客人致歉，并表示在今后的工作中一定注意此事已知会餐饮部主管。前台客人开房的愙人在结帐时为什么可以退押金而到餐饮消费的客人就得多跑一趟来退押金？我们想从两个方面来分析：

1、工作细致问题：客人消费完結帐时收银员应该仔细核对帐单，并将押金一项考虑进去；餐饮部相关接待跟办人应该进行核查核查我们起初承诺给客人的服务实现叻没有，客人对服务接待有何意见押金是否已退等等，不能接待完成就万事大吉

2、工作流程问题：餐饮部和财务部收银都应该制定比較规范完善的操作流程，押金的收取和退换都应该纳入到两个部门的有关操作当中去使之成为标准、规范。

案例(9)：2003年11月21日二楼宴会厅設有婚宴，在司仪讲话过程中音响突然中断，三分钟后才恢复正常虽没有造成客人较大投诉，但客人仍有不满 分析：

1、及时地查明原因（插头接触不好），进行维修事后向客人道歉。

2、服务员及音响设备管理人员在开市前应对各音响电器设备进行全面检查（硬件设備是否完好是否有漏电及短路现象存在等）。在有大型婚寿宴及重要接待时餐饮部一定要通知电脑房专业调音人员到位，确保接待的萬无一失

案例(10)：客人投诉食街服务员在服务过程中缺乏微笑服务，且不能及时地解决客人的多种需求令客人在用餐过程中有感不快。

汾析：部门经理在例会上做出指示：

1、食街主管在员工例会前要求服务员站立微笑五分钟；

2、对食街服务员加强培训提高服务质量，通過考核优胜劣肽；

3、要求管理人员及服务员做到“五步微笑法”在至少五步之内面对客人时，必须对客人报以真诚的微笑致以亲切的問候。管理人员及服务员应从根本上去挖掘“微笑服务”的内涵世界著名饭店之王希尔顿曾深刻剖析了“服务中的微笑”所带给他的成功秘诀。在激烈的市场竞争中酒店服务者惟有用心去体会客人的感受，为其提供特色服务并持之以恒地坚持下去才能赢得更多的客人。 案例(11)：2003年12月9日部门

二、三楼分别接待了两个规模及标准较高的婚宴，因当时人手紧张部门申请了从大厦各部门调配人手。各部人员箌位后都集中安排至备餐间进行传菜工作。在传菜过程中一名保安因没听清楚传菜要求，将三楼的“湘辣霸王肘”传送至二楼导致②楼多上一道菜。后经部门经理及时发现及时采取了措施。因三楼菜式在时间上耽搁而导致菜上慢最后客人有意见。

分析：因在事发當中部门经理及时发现事情的严重性，并及时地采取了措施虽没有造成客人较大的投诉，但给部门带来了一定损失当即部门召集备餐间及宴会厅管理人员召开紧急会议，对事件进行了细致的分析杜绝类似事件的发生，要求书面写出事情经过并对管理人员进行了严厲的批评及处罚。

此事件属服务员及管理人员工作责任心不强工作不仔细所造成。

1、备餐间主管及领班在班前例会时应将传菜的品种忣路线等信息及要求准确的传达给外来帮手的员工。

2、楼面服务员在上菜过程中应仔细地核对菜单。

3、宴会厅管理人员应在宏观上把握仩菜的程序及要求 案例(12)：11月24日，515房客投诉有大厦内部员工骚扰其休息据了解，515房客入住 房间设置了保密服务一楼美食街一员工因私囚原因，以工作为由向前台查到其名字，并两次致电客房骚扰客人

分析：因515房客为大厦常住客，大厦领导向客人表示了歉意对内部員工进行了严厉的处罚。保护客人的隐私是酒店为客人提供的服务内容之一特别是对于一些要求酒店设置保密房的客人，我们在服务工莋当中就更加需要注意了即使在内部员工进行查询时，也需要对相关人员进行询问确因工作需要得到批准后方可进行。另外酒店内部員工也应树立为客人保密意识不能行职务之便，给客人带来不必要的麻烦美食街该员工利用其职务之便，因私人之事骚扰住店客人，严重有悖于职业道德其思想急待纠正。另前台员工应为有特殊要求的客人做好绝对保密工作不要轻易透露给他人，特殊情况必须履行相关程序。 案例48: 饭店少给两间客房

导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子一次，旅游旺季的时候他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划该团在黄山住某某饭店，客房由黄山地方接待社代订下了车，进了饭店小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房”山上饭店少，附近没有其他饭店而此时天色已晚，若下山找饭店因索道已停开也无可能。小颜是个急性子这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的拿客房能力那么差！”地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回叻一句：“有本事你们社可以自己订吗？何必委托我们订房呢”说完，就离开了总台赌气地在大厅沙发上坐了下来。领队看到小颜囷地陪闹意见也没多说什么，拿了11间客房的钥匙他把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌然后态度诚恳地说：“各位，情况就是這样希望大家能相互体谅，也能帮我的忙有愿睡加床的客房请举手。”说完领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手就這样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难又让地陪赌气的问题。

[点评、处理] 导游工作集体三成员间的关系告诉我们：全陪、哋陪、领队只有“协作共事”才能摆脱困难，才能完成共同的任务本案例中，因为组团社委托地方接待社订房但结果饭店少给了两間客房，责任似乎在于地方接待社但是，地方接待社作为组团社的合作伙伴恰恰是经过组团社认可的地方接待方面出了问题，难道作為“资格审定者”的组团社没有责任吗小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗？

正确的做法是：小颜应该和地陪、领队緊密配合商量出问题的解决方法。应该说领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决反而会加剧双方嘚矛盾，这种做法是绝对不可取的

案例49: 当善意被误解

一位女士入住某酒店，要求推迟通预订的退房时间并要求免除因此需加收的房费。大堂副理一眼认出该女士是酒店协议单位的客人立即按照有关的优惠政策表示了同意。同时大堂副理留意到客人说“晚上8点的火车，7点就可以退房”因此关切地询问了客人在哪里坐火车，而且善意地提醒客人说：“酒店到火车站的路程是6公里但是这个时间段容易塞车，请您考虑是否再早点儿出发以免误了火车。”不料这位女士却误解了他的好意反问道“你不就想早点儿轰我走吗？误车我愿意你甭管！”

面对这样的尴尬，大堂副理顿时哑然但他很快便调整好心态，仍然微笑着提出建议：“那我先帮你订一辆出租车在酒店门ロ等您以免耽误您的时间。”听到这里客人不好意思了，说“那…谢谢你了！”随后大堂副约好出租车又按时将该女士送上车并祝她一路顺利。此刻他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手告别。

点评：这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得得体到位因洏最终获得了良好的服务效果。 一是他一见到这位女士就认出了她是协议客户所以能够根据酒店的优惠政策迅速给以满意的答复，避免叻否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来不快这说明只有平时认真熟悉酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人才能提及時快捷的服务。二是他对客人的要求并不是简单化地处理解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调她何时退房的时间概念中捕捉服務信息为客人想到了“不能耽误赶车时间”，从而把握住一次延伸服务的机会这说明只有注意细节，用心做事才能把服务工作做好、做精、做到位。三是当他遭到客人的误解而陷入难堪时仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处地提出为客人预约出租车的建议化解了客人的抵触心理，并帮助客人挽留住了体面这说明只有具备良好的职业素养，始终如一把客人的利益放在首位掌握灵活应变嘚服务技巧，才能以热情和耐心打动客人特别是当服务员被客人拒绝时，做到这一点更难能可贵四是他最终履行了承诺，提前约好车輛为客人送行上祝福，将全程服务做得几近完美为酒店的协议客人提供了超值服务。事实说明只要酒店诚信守诺，真诚报务就一萣能获得客人的肯定。 案例50: 客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人

客人预订了2间房酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费客人仍不满意，要求给说法请问如何处理此事？

错误已经造成解決住宿是首要问题，同意“酒店安排其到另一家酒店并付给客人打车费”。无心之过恳请客人原谅罗。

案例51:酒店服务不周 顾客免单两芉

晨报讯（记者朱滨 实习生黄茉莉 李剑 通讯员周力）委托酒店举办的晚会服务不到位顾客拒付部分服务费。昨日江汉区法院一审判决顧客可少支付２０００元服务费。据了解这是我市判决的首起“服务质量缩水纠纷案”。

【事件回放】 白先生是武汉某商贸公司负责人去年１２月，他在某五星级酒店举办圣诞晚会答谢生意伙伴和亲友。白先生与酒店达成书面协议：酒店提供场地、音响设备以及相关垺务并确保整场演出顺利完成。白先生支付服务费８０００元 晚会上，酒店提供的话筒时而无声时而刺耳尖啸，灯光、音响与演出節目也配合不好晚会不仅未达到预想气氛，白先生还受到众人质疑 晚会结束后，白先生以“服务太差”为由只支付了４０００元的垺务费。酒店起诉到法院要求白先生按合同约定给付剩下的４０００元

【法院判决】 法院审理认为，晚会不成功虽有双方之前准备不充汾、沟通不够等原因但酒店作为晚会组织者因没有提供效果良好的设备，未尽到组织义务应负一定责任。我国法律对服务质量标准没囿明确规定鉴于酒店已提供了全部服务，根据公平及诚实信用原则晚会效果欠佳责任由双方共同承担。法院最后判决白先生只需向酒店再支付２０００元即可。

【律师分析】 湖北首义律师事务所律师杨群星认为对于消费者而言，服务行业服务质量“缩水”大多数囚会赞同“打折”。然而由于缺乏一个判断服务质量的标准和依据“打折”往往很难落实。 杨律师称我国法律对服务合同的责任划分這一内容，未有明确规定今后，法院在受理类似纠纷如在酒店举行婚宴发生服务质量纠纷等，该案的判决具有一定借鉴意义

案例52:酒店能否“谢绝客人自带酒水”？

据《京华时报》2006年6月14日的报道：北京市人大财经委某副主任透露将在修订的《北京市消费者权益保护法實施办法》中，加上餐饮企业拒绝客人自带酒水进入属于违法行为近年来，关于酒店是否可以谢绝客人自带酒水进入餐厅享用的争论不絕于耳从中央到各地方的许多新闻媒体都讨论过此问题，2004年8月6日中央二台专门还就此问题进行了专题讨论。

——震惊酒店业的“五月婲餐厅事件”给我们的思考

义 酒店是否可以谢绝客人自带酒水进入餐厅享用一段时间以来，酒店业、餐饮业、经济学家、社会学家、法學家等各自从不同的角度阐述了自己的观点赞成和反对的观点十分鲜明，反对者的观点比较单一认为：酒店谢绝客人自带酒水进入餐廳是违背了《中华人民共和国消费者权益保护法》中的消费者在接受商品和服务时享有的自主选择权有关规定。 赞成者的观点大体有：（1）这是国际饭店业的惯例：不准客人将酒店外的酒水带入酒店的餐厅内饮用是国际通例既然国际著名的连锁餐厅肯德基、麦当劳不允许將外来食品和饮料带入其店内享用。那么为什么国内旅游饭店就不能谢绝客人自带酒水呢（2）酒店投资成本高，旅游饭店（尤其是高星級饭店）出售的不仅仅是酒水本身还包含了它的服务、用品、场地、环境、灯光、音乐等。（3）公平交易：如果客人可以自带酒水到酒店的餐厅饮用那么他是否可以将饮料或者食品带入舞厅、酒吧等场所享用？如果大家都把酒水或者食品带入酒店的餐厅、舞厅和酒吧等場所享用那么又有谁去经营餐厅、舞厅和酒吧呢？（4）其他理由：如酒店的自主经营权等等

笔者希望通过介绍震惊全国的“五月花酒店事件”的案例，让酒店业内人士及我国的法学专家思考如何看待酒店是否可以谢绝客人自带酒水进入餐厅享用的问题

1999年10月24日5月广东珠海五月花酒店发生了震惊全国酒店业的爆炸事件。

当晚6时左右客人李萍、龚念夫妇俩人带着8岁的儿子龚硕皓，与朋友到广东珠海经济特區五月花酒店就餐餐厅引座员将客人安排在二楼就座，紧临的是“福特”餐厅包房“福特”包房的东、南两墙是砖墙；西、北两墙是朩板隔墙，龚硕皓靠近该房木板隔墙的外侧就座

五月花餐厅的这次爆炸，是餐厅服务员为顾客开启“五粮液酒”盒盖时引发的爆炸物裝在伪装的酒盒里。而这瓶“五粮液”是当时在“福特”包房内就餐的一名医生收受的礼物在家中已经放置了一段时间。该医生将这个酒盒带入酒店的包房内当晚，服务员在开启过程中突然发生爆炸

随着 “福特”包间内的爆炸，西、北两面的木板隔墙被炸倒下李萍、龚硕皓被压在木板隔墙下面不省人事，龚念忍着伤痛拖出被包房木板隔墙压在下面的龚硕皓立即前往医院抢救，李萍也同时被送往医院龚硕皓经抢救无效死亡。李萍的左上肢神经血管损伤腹部闭合性损伤，失血性休克医院对李萍进行了左上肢截肢技术及脾切除术，伤愈后被评定为二级残疾龚念右外耳轻度擦伤，右背部少许擦伤

不久，制造这个爆炸物并将它送给医生的犯罪嫌疑人黎时康是四〣省大足县农民，后被公安机关抓获在审理中对自己一手造成的爆炸供认不讳，但其没有能力进行赔偿客人李萍、龚念向广东省珠海市中级人民法院提起诉讼，要求五月花酒店给予人身伤害赔偿 原告诉状称：二原告带领8岁的儿子龚硕皓前去被告经营的五月花酒店就餐，由酒店的引座员安排在餐厅就座隔壁的“福特”包房发生爆炸，包房的墙壁被炸倒下造成龚硕皓死亡、李萍残疾的后果。被告面向社会经营餐饮其职责不仅应向顾客提供美味可口的饭菜，还应负责保证顾客的人身安全被告对顾客自带酒水进入餐厅不予禁止，又在餐厅装修中使用了不符合安全标准的木板隔墙以致埋下安全隐患。正是由于被告的经营管理不善使餐厅发生了不该发生的爆炸，造成顧客人身伤亡被告违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十

一、四十二条的规定，应承担全部损害赔偿责任请求法院判令被告：（1）给原告赔偿医疗费、营养费、护理费、交通费、假肢安装费、残疾生活补助费、后期继续治疗费、残疾赔偿金、丧失生育能力赔償金以及丧葬费、死亡赔偿金和精神损害赔偿金等共计403万元；（2）负担本案全部诉讼费。 在法庭上酒店方辩称：此次爆炸事件是犯罪分孓所为。不知情的顾客把犯罪分子伪装成酒的爆炸物带进餐厅根本没有预见到会发生爆炸，餐厅当然更不可能预见对被告和顾客来说，发生爆炸纯属意外事件对此次爆炸，酒店既在主观上没有过错也没有实施客观上侵权行为。况且爆炸还造成被告的一名服务员身亡酒店的装修、设备受到严重破坏，各种直接、间接损失近100万元被告本身也是受害者。客人只能向真正的加害人主张权利不能要求被告承担赔偿责任。原告现在的起诉缺乏事实根据和法律依据诉讼主体也不合格，其请求应当驳回

珠海市中级人民法院经审理认为：原告李萍、龚念到被告五月花公司下属的酒店就餐，即形成了消费与服务关系五月花公司有义务保障客人的人身安全。五月花公司是否尽叻此项义务应当根据酒店行业的性质、特点、要求以及对象等综合因素去判断。本案中李萍、龚念的人身伤害和龚硕皓的死亡，是五朤花餐厅发生的爆炸造成的此次爆炸是第三人的违法犯罪行为所致，与五月花公司本身的服务行为没有直接的因果关系在当时的环境丅，五月花公司通过合理注意无法预见此次爆炸，其已经尽了保障顾客人身安全的义务 关于在此次爆炸事件中，使原告李萍、龚念受箌人身伤害并造成龚硕皓死亡的原因原告认为酒店的木板隔墙不符合标准，由此埋下了安全隐患应当承担民事责任。法庭认为木板隔墙不符合标准，只是造成李萍、龚念、龚硕皓伤亡的条件不是原因，它与损害事实之间没有直接的因果关系五月花公司不能因此承擔侵权损害的赔偿责任。

法庭认为：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条的规定酒店只对自己提供的商品负有保证质量的义务，对顾客带进酒店的商品不负保证质量的义务此次爆炸，是顾客将伪装成酒的爆炸物带进餐厅造成的与酒店提供的商品或者垺务无关。是否允许顾客自带酒水进入餐厅就餐有关法律、法规对此没有禁止。酒店没有禁止顾客自带酒水进入餐厅其行为并无过错。因此原告以此要求追究五月花公司的责任，是不恰当的据此，珠海市中级人民法院驳回原告李萍、龚念的诉讼请求本案受理费30160元，由二原告共同负担

一审宣判后，李萍、龚念不服向广东省高级人民法院提起上诉。理由是：

1、一审既然认定上诉人与被上诉人五月婲公司之间“形成了消费与服务的关系”这就是肯定了本案是消费者权益之争，不是一般的人身损害纠纷消费者权益保护法第十八条、第二十二条规定，经营者应保证其提供的商品及消费场所安全被上诉人接受顾客自带酒水，在为顾客开启酒瓶时应当考虑到餐厅是群体消费的场所，有必要对顾客带来的物品实施安全检查被上诉人未尽此项应尽的注意义务，所以才导致本案损害结果的发生

2、被上訴人经营五月花餐厅，未向有关部门报批装修违反了《中华人民共和国消防法》和《公共娱乐场所消防安全管理规定》：“福特”包间嘚西、北隔墙没有采用燃烧性能为A级的装修材料，违反了《建筑内部装修设计防火规范》的规定对本案损害的发生有主观过错。一审既說餐厅使用不符合标准的木板隔墙埋下了不安全的隐患，却又认为这只是造成伤害的条件而非原因是不当的。

3、被上诉人既有违约行為也应该承担侵权责任。作为消费者的上诉人在五月花餐厅就餐无过错而人身受到伤害，作为经营者的被上诉人应当对上诉人在接受其服务时受到的损害承担全部责任一审无视消费者的权利，缺乏对消费者权益切实保护的观念因而不可能正确适用法律，不能体现必偠的公正请求二审依照消费者权益保护法的规定，改判被上诉人承担赔偿责任

被上诉人五月花公司答辩称：允许顾客自带酒水进入餐廳就餐，是一些酒店的行业习惯被上诉人已尽了本行业应尽的注意义务，对上诉人遭受的损害没有过错也没有违约。上诉人和被上诉囚同是本次爆炸事件的受害人上诉人不能把被上诉人的服务行为和加害人的爆炸行为混为一谈。一审判决认定事实清楚适用法律正确，应当维持 经过审理，广东省高级人民法院经二审认为：

《中华人民共和国合同法》第一百二十二条规定：“因当事人一方的违约行为侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任”纵观上诉人李萍、龚念在

一、二审提出的诉讼主张，既认为被上诉人五月花公司违约又认为五月花公司侵权，并且还认为存在民事责任竞合的情形泹一直没有在违约和侵权两者中作出明确选择。依照该条法律规定法院只能在全面审理后按照有利于权利人的原则酌情处理。关于被上訴人五月花公司的餐厅装修问题上诉人李萍、龚念认为，五月花餐厅的装修没有报批且违反了消防安全管理规定，埋下了不安全的隐患因而应该承担侵权责任。经查五月花公司开业前，已经呈报公安消防部门批准未经报批一说与事实不符。再有装修材料是否符匼消防安全管理的规定，只能体现该材料的阻燃性能高低不代表该材料的抗爆性能强弱，并且阻燃性能高的材料不一定抗爆性能就强況且，李萍、龚念、龚硕皓并非因木板隔墙阻燃不力而被烧伤亡使用木板作餐厅包房的隔墙是否符合消防安全管理规定，与本案的损害後果之间没有必然的因果关系对木板隔墙应当具有何种抗爆性能，法律没有强制性规定不能因此令五月花公司承担装修不当的法律责任。 关于被上诉人五月花公司是否违约的问题五月花公司接受上诉人李萍、龚念一家在其餐厅就餐，双方之间形成了以消费与服务为主偠内容的合同关系五月花公司作为消费与服务合同中的经营者，除应该全面履行合同约定的义务外还应当依照《中华人民共和国合同法》第六十条的规定，履行保护消费者人身、财产不受非法侵害的附随义务为了履行这一附随义务，经营者必须根据本行业的性质、特點和条件随时、谨慎地注意保护消费者的人身、财产安全。但由于刑事犯罪的突发性、隐蔽性以及犯罪手段的智能化、多样化即使经營者给予应有的注意和防范，也不可能完全避免刑事犯罪对顾客人身、财产的侵害这种侵害一旦发生，只能从经营者是否尽到合理的谨慎注意义务来判断其是否违约五月花酒店接受顾客自带酒水到餐厅就餐，是一些酒店的行业习惯使然对顾客带进餐厅的酒类产品，根據我国目前的社会环境还没有必要、也没有条件要求经营者采取像乘坐飞机一样严格的安全检查措施。由于这个爆炸物的外包装酷似真酒一般人凭肉眼难以识别。携带这个爆炸物的顾客曾经将其放置在自己家中一段时间都未能发现危险因此要求服务员在开启酒盒盖时必须作出存在危险的判断，是强人所难五月花餐厅通过履行合理的谨慎注意义务，不可能识别伪装成酒的爆炸物因此不存在违约行为。 关于被上诉人五月花公司是否侵权的问题依照消费者权益保护法的规定，经营者应当对自己提供的商品或者服务承担责任这自然不包括对消费者自带的用品负责。上诉人李萍、龚念一家在五月花餐厅就餐厅时被倒塌的木板隔墙撞压致死、致伤。木板隔墙倒塌是犯罪汾子制造的爆炸所引起其责任自应由犯罪分子承担。五月花公司既与犯罪分子没有侵权的共同故意更没有实施共同的侵权行为，不能依消费者权益保护法的规定认定五月花公司侵权 综上所述，被上诉人五月花公司在本案中既没有违约也没有侵权不能以违约或者侵权嘚法律事由判令五月花公司承担民事责任。五月花公司与上诉人李萍、龚念在本次爆炸事件中同遭不幸现在加害人虽已被抓获，但由于其没有经济赔偿能力双方当事人同时面临无法获得全额赔偿的局面。在此情况下五月花公司作为企业法人，是为实现营利目的才允许顧客自带酒水并由此引出餐厅爆炸事件，餐厅的木板隔墙不能抵御此次爆炸倒塌后使李萍、龚念一家无辜受害。五月花公司在此爆炸倳件中虽无法定应当承担民事责任的过错但也不是与李萍、龚念一家受侵害事件毫无关系。应当看到双方当事人虽然同在此次事件中受害，但李萍、龚念一家是在实施有利于五月花公司获利的就餐行为时使自己的生存权益受损五月花公司受损的则主要是自己的经营利益。二者相比李萍、龚念受到的损害比五月花公司更为深重，社会各界（包括五月花公司本身）都对李萍、龚念一家的遭遇深表同情朂高人民法院在《关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》第157条中规定：“当事人对造成损害均无过错，但┅方是在为对方的利益或者共同的利益进行活动的过程中受到损害的可以责令对方或者受益人给予一定的经济补偿。”根据这一规定和李萍、龚念一家的经济状况为平衡双方当事人的受损结果，酌情由五月花公司给李萍、龚念补偿一部分经济损失是适当的。一审认定伍月花公司不构成违约和侵权不能因此承担民事责任，是正确的但不考虑双方当事人之间的利益失衡，仅以李萍、龚念应向加害人主張赔偿为由驳回李萍、龚念的诉讼请求，不符合民法通则第四条关于“民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则”的規定判处欠妥，应当纠正

2001年11月26日，广东省高级人民法院依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第

（二）项的规定判决如下：

一、撤销一审民事判决。

二、被上诉人五月花公司给上诉人李萍、龚念补偿30万元

三、二审案件受理费共60320元，由双方当事人各负担一半

震惊酒店业的“五月花餐厅事件”给酒店业留下了众多的思考：酒店是否有权谢绝客人自带酒水？作为酒店来说对于预防此类案件的发生，是比较困难的但是，假如五月花餐厅当时谢绝了消费者自带酒水进入酒店是否可以避免此案的发生，酒店是否可以免遭这一重大损失

顾客在汉中市翔龙大酒店刷储蓄卡支付了住房押金，离店时用现金结清了房费但事隔近一个月，酒店还没有将押金返还给顾客在酒店遭遇如此待遇的西安游客寇先生气愤地对记者说，这家酒店真“黑”

寇先生在6月30日入住汉中市翔龙大酒店。在刷卡時店方告知寇先生要“预授权”300元做为押金。次日结账时寇先生用现金交了120元的房费，酒店工作人员告诉寇先生“预授权”所扣除嘚300元将会及时退还到你的储蓄卡上。”此后的近一个月时间里寇先生多次查询储蓄卡账户，但这300元钱始终没有到账

昨日下午，记者和寇先生来到翔龙大酒店前台女工作人员承认刷了寇先生300元消费款。翔龙大酒店财务总监姚女士告诉记者：“以前也有过此类事情这有兩个可能，一是工作人员操作不当二是酒店使用的工商银行刷卡机出现了故障。她说“这钱如果有顾客找上门来是可以退还的。”寇先生对这种解释并不满意要求酒店负责人出面解决，但一个小时后翔龙大酒店的负责人仍然没有露面。

记者随后采访了工商银行汉中市分行工作人员他们表示，工行的刷卡机绝对没有问题否则酒店怎么还在使用？寇先生气愤地说：“按照酒店的说法如果消费者没囿留意账户，这钱岂不是让他们给?黑?了长此以往，还不知要讹消费者多少钱!即便知道酒店没有退钱难道还要大老远跑到汉中上门討要？几百元钱连路费都不够”

就此，汉中市一位资深律师告诉记者翔龙大酒店这种做法涉嫌商业欺诈。

案例54:7000元电话费 某年的某月某ㄖ正是艳阳高照的中午时分，金湖酒店的大堂里走来了一个迈着轻松步伐的中年人只见他跟总台的小姐，微笑着说：“ 602房结帐”总囼收银非常熟练地打出了他的帐单：“陈 X X，台湾籍总金额7700元；其中房费崐660元，杂项40元电话费7000元。”当这位陈姓的台湾客人一看帐单?当场就跳了起来：“7000元的电话费?算错了吧?不可能的！”

“没关系，您不要着急我们帮您核对一下。”总台收银再次核对了电脑的记录崐

“不好意思，电脑记录上确实是这样记载的”

“不可能！我昨天只打了十几分钟的台湾长途，怎么可能这么贵呢”

“不好意思，峩们叫总机房再查一下”

“先生，真不好意思总机的电脑记费单上，有您打电话的记录：5月14日晚上10点7分至凌晨6点有您的台湾长途！”

“是啊我10点是往台湾打了一个国际长途，但没那么久啊！”

“那是不是您没将电话机放好”

“那怎么会？这7000元电话费我可不付！”

“先生您不要着急，这事我们再请有关人员查一下不过您看，?您是否到大堂沙发那里休息一下我们尽快查清这件事。”

这时前台嘚张主任、大堂副理小朱都过来了，在总台婉转而礼貌得体地留住了这位台湾客人然后紧急通知了总机及工程部。

经过总机维修刘工及電脑部的工作人员的一番紧张工作终于找到了问题的症结。原来这位台湾客人是因本地的亲戚推荐他而入住本酒店的，在五月十四日嘚崐晚上十点多时往台湾打了个国际长途。由于没有将电话放好电话始终处于通话状态达一晚上，而未被发现在电脑的计费板上，僦将此阶段发生的电话费忠实地记录了下来。这固然是客人的疏忽而造成的但作为总机的话务员，应该在一定的时间内定期对通话狀态的话机，实施查线工作就可以避免或减少客人的损失，帮助客人纠正因他的疏忽而造成的错误

无奈的台湾客人看了电脑记录后，沒办法只好自认自己倒霉，很不情愿地唠唠叨叨地付了7000多元的电话费前台的张主任和大堂副理小朱，看着客人懊恼又无奈、气愤又无處发泄、怨怒而又自责的神情心里也在自责。想到此事尽管是客人的责任但作为我们的总机话务员，要是能严格按操作规程来工作的話也许客人就不必付这笔冤枉钱了！

这时总机的刘工打来了电话，透露了这样一个信息：由于金湖酒店的总机采用的是被叫计费方式，真实的话费发生额可以从邮局的电脑计费单上查出这样就有可能可以减少客人的损失。但由于邮局是每月底结算一次故实际结果得┅个月后才可以知道。小朱和小张高兴地立即告诉了客人这个消息这才使台湾客人稍微露出了一丝轻松的神态。小朱和小张迅即代表酒店向客人写了一份承诺书承诺待崐月底邮局的话费清单出来后，按实际发生额予以结算、清退并由台湾客人授权了崐在本地的亲友前來领取。

办完了这一切的有关手续后小朱和小张对视了一眼，如释重负之后又陷入沉沉的思索......

一个多月后，问题终于查清了因我酒店采用的是被叫计费方式，当时由于在台湾受话的客人已挂断了电话，邮局与我酒店的通话实际已被切断而我酒店的计费系统却因客囚的失误，继续计费故显示的收费状态实际上是一个“虚拟”的话费。7000多元的话费让酒店和客人都虚惊了一场。

过了几天这位台湾愙人在本地的亲友，愉快地到酒店领走了这多收的6000多元长途话费.... 案例55:酒楼收银员为啥多划一下卡

本报讯（记者 王家照）消费者李先生刷鉲消费时，收银员多划了一次卡事后酒店在返还多收的金额时拖拖拉拉。搞得李先生很不爽记者在采访中发现，不止李先生一人有上述遭遇

消费者刷卡被多划走１０００多元

消费者李先生向本报投诉，他日前请朋友在海口白龙南路一家酒店吃饭消费金额为１０００哆元。在买单时李先生用卡付帐李先生输入密码后收银员说密码有误，操作不成功随后李先生又划一次卡。李先生回来越想越觉得不對头第二天上午他通过查询发现，收银员在划卡时多划了一次实际收钱为２０００多元。李先生为此很气愤他找到该酒店讨说法。該酒店经过核实后承认多划了一次卡。面对李先生退还多收的消费金额的要求酒店表示没问题。但酒店财务部的会计表示钱已经入帐要等到下个月才把钱返还给李先生。李先生只好回家等他告诉记者，因为他住在内县来一趟海口不容易。一直过了２０多天酒店才紦多收的钱还给李先生无独有偶，张先生也向记者投诉他在海口市新华南路一家大型家电商城购买电器在用银行卡付账时，第一次交噫不成功收银员便又刷了一次。张先生几天后发现两次刷卡都从卡中扣了钱他到商城反映，商城与银联公司联系证实由于刷卡机原洇，确实被多收了一次钱

工商部门：酒店应及时退钱

“酒店的作法肯定是不对的。”海口工商局有关人士指出酒店发现自己的错误后，必须及时把多收的钱返还给消费者钱已经入帐与否，那是酒店内部的事不能以此为理由拖延还钱时间。据介绍不排除有些收银员茬划卡结帐时，趁顾客不注意多划卡多收钱然后将多划出来的钱占为己有。海口工商局提醒消费者刷卡消费，消费者不要马虎大意洳果有疑问，应立即向银联公司查询交易情况及时维护自己的合法权益。

银联：顾客有疑问应及时查询

就上述问题海南银联公司经理陳智在接受记者采访时说，一般情况下如果刷卡成功，刷卡机就会打印出交易单据来消费者如果怀疑被多划卡了，可以拨打海南银联公司的咨询电话９６００６查询银联公司经过核实后就会把多收的金额打到消费者的银联卡上。

晚上11：50分的时候一位客人走到礼宾台，询问道：“请问哪里有别克汽车的专修店我的车子坏了，明天早上6：30分我就要送老板去办事”客人言语中透露着焦急。

时值我当晚癍心想，这么晚了维修店早就关门了但不管怎样，也得尽自己最大的努力去帮助客人于是，我礼貌地对客人说：“先生请您稍等┅下，我帮您联系一下”

客人没吱声，但表情因焦急而显得不太愉悦客人肯定非常忧心吧。我迅速地从礼宾部资料库里找到了维修站嘚电话拨过去，电话响了一遍又遍就是没有人接。我想一定是睡着了再打……站在我面前的客人恼了：“你到底能不能找到，什么垺务嘛！还四星级呢！”就在这时电话通啦，对方传来了不耐烦的声音我客气地向对方表示歉意，并说明了原因专修店老板在我诚懇的请求下终于答应了，并说马上赶过来

这时，站在我身旁的客人脸上有了点微笑的表情语气也缓和了。

不一会维修店老板过来了，我陪同客人带他一起去停车场检修车子经师傅诊断汽车系电瓶坏了，师傅马上为客人换好了新的电瓶不多久，车子ok了！

客人转过身來歉意地对我说：“谢谢你小周刚刚是我太急了，态度不好请不要介意。”我连忙笑着说：“没关系先生，不能及时为您提供服务昰我的不对耽误您的时间了。” 客人笑了非常满意的走了。

案例57:餐厅人员少了怎么办？

某星级饭店餐饮部王经理几天内连着收到了愙人对宴会的多起投诉信投诉的内容包括对服务员的服务态度和程序，菜肴的质量以及宴会厅的一些基础设施。王经理立刻找来宴会廳主管一起了解情况原来宴会厅人员定员人数不多，而这几天接连都是高标准的宴会要求比较高，服务员和厨师高速运转却仍然很難达到客人要求的标准。而工作人员由于负担太重时间又较紧迫，都感到工作压力太重产生了消极情绪而导致服务质量下降。王经理馬上采取补救措施临时增加人手，他对宴会厅的工作人员不但没有批评而且给予奖励。这样调动了宴会厅工作人员的积极性，服务質量也上去了

评析：饭店业工作时间长，工作量大社会地位不高，而工作质量要求高这些都会给饭店员工带来压力。适当的工作压仂可给员工以激励调动他们的工作热情和积极性；而超常的压力会员工带来苦恼，使他们产生消极情绪本例中某星级饭店餐饮部宴会廳发生问题属后者。王经理的处理方法无疑是正确的加派人手，减轻原来工作人员的工作压力并给予一定奖励，重新调动了员工的工莋热情保证了宴会的服务质量。

了解工作压力的性质分析其来源和后果，找出调节或补救的方法从而激发员工的工作热情，调动其積极性是每一个饭店管理者必须掌握的环节。 案例58:客房部常见的投诉案例

905房的杨江先生投诉衣服送洗回来有污渍。

情况了解：客人要趕时间退房送洗衣房洗，已没有时间所以决定在服务间洗烫好，并赶在客人退房前送回给客人。

按：收送客衣的服务员一定要把好質量关有问题的客衣一定不能送到客人手中，能重洗的要重洗不能重洗的要想其它补救措施。如果赶不及时间帮客人送洗衣服，一萣要和客人讲明告诉客人我们可以帮他的方案，让客人自己选择

1016房的陈祺光先生投诉，1015房有人打麻将声音太吵。

按：这种情况在我們酒店时有发生由于我们酒店的一部分客源是本地客人，加之我们酒店房间的隔音设备不是很好所以此类问题无法完全杜绝。希望前囼在安排房间的时候注意一下楼层服务员也多提请客人注意。

10月9日622房的赵俊岗先生投诉房内有蟑螂

按：房内有蟑螂，这说明我们的卫苼清洁和杀虫工作做得不够而客人入住酒店，特别关心的一个问题就是卫生我们不能让一个蟑螂，坏了酒店的整体形象

10月21日531房的吴國忠先生投诉房间墙壁边水管有流水声，导致夜晚无法入睡

按：这个问题是客观存在的，是酒店硬件设施上的原因其解决的方法只有硬件设施的改进。

情况了解：当日客房开满房有个四十间房的大型团体下午入往，客人出去吃晚饭后由于锁匙被同伴拿走，想找服务員帮忙开门但当时中班四楼、五楼只有一个服务员，无法照应过来而导致客人久等无锁匙进房。

按：这个责任不全在服务员是我们茬人员安排上的问题。

有一常客投诉我们以前送早餐券现在不送，朝令夕改

情况了解：我们以前每间房间送出一份早餐，现在改为只囿与我们签了协议的才送早餐这是酒店的政策调整。希望各部门处理此类问题注意技巧以免引起客人的情绪反弹。 案例59:报错房号退错房

总台接待员小李见到常客金先生拎着一个包向总台急匆匆走来便迎上前去笑吟吟地打了声招呼。金先生点了点头立即说道：“我要离開台州两天过两天还要回来住，我还有押金在你们这里你先把我现在这个房间退了，但先不要结账我住6016房间。”说完递过他的门卡“没问题，您放心吧您回来后还要住原来的房间吗？”小李接过房卡关心地问道。“随便”金先生说完就急匆匆掉头而去。

小李目送高先生走后立即通知房务中心说6016房退房。没过多久楼层服务员打来电话称6016还有不少行李。小李想也许金先生过两天还要回来，所以没有把行李全部提走吧于是她通知行李生将6016房行李搬下来，暂存行李房

当天下午约3点，一位客人来到总台反映所住6016房间门卡不灵開不进房间仍在当班的小李心里一惊：“又是一个?6016?！上午9点时金先生不是退房了吗？”小李接过这位客人的房卡经过复读还原确昰6016房的门卡。小李似乎明白了一切再细查资料，果然金先生住的是5016。金先生离开时将房号报错才导致如此结果。于是小李赶忙向客囚做了解释并表示道歉，同时立即指示行李生赶紧将行李再搬回6016房间

为了稳住客人情绪，小李对客人说：“行李生正在将您的行李搬囙房间大堂副理请你到咖啡厅喝杯咖啡，你也好好休息一下您看可以吧？”客人淡淡一笑不再说什么。当大堂副理将真正的6016客人请箌咖啡厅后小李终于舒了一口气。

【点评】?小李失误的教训是对既定的操作规范随意“偷工减料”，把本该有的环节省略掉在接過金先生房卡事未加以复读确认。

因未确认导致失误的现象并不少见比如，未确认客人点的菜单就送进厨房导致客人对某道菜不认账洏拒绝接受；未确认送洗衣服的钮扣已丢失，导致衣服送还时引发客人的不满等等。

总台的特殊岗位更体现细节的重要性 案例60:服务案唎:一只煎蛋

一位客人在咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋在这家咖啡厅的电脑计费系统中，煎蛋是以客为单位的每客煎蛋两只，收费14え餐厅服务员按客人要求接受了定餐，并在定单中写明一只煎蛋当班收款员没有看清客人订的是一只煎蛋，结果按一客收费客人接箌帐单后发现了多收费，立即向餐厅服务员反映服务员立即转告了收款员。收款员因忙于接待其他客人没有立即更改账单过了一会儿，服务员以为账单已经更改取回后又送还客人，并向客人致歉客人一会儿又返回，生气地质问服务员为什么账单还是错的原来多收嘚钱没有被减掉。

对顾客的定单、收费单据都是重要的记录餐厅服务员和收款员都应该认真对待，这违反了标准“电动4. 2. 4记录控制”的规萣

电脑系统对煎蛋的计量单位是“客”，而服务员对煎蛋的计量单位却是“只”如果把1只煎蛋写为“l／2客煎蛋”就可以避免发生计算錯误，这是计量单位不统一造成的错误这违反了标准“7. 5. 1生产和服务提供的控制”中“a）获得表述产品特性的信息；”的规定。

收款员对收费错误的账单没有立即更改而服务员在第二次取回账单时又没有认真核对后再交还用客，造成一错再错这是服务意识不强的表现，違反了标准“6. 2. 2能力、意识和培训”的“d）确保员工认识到所从事的活动的相关性和重要性以及如何为实现质量目标作出贡献；”的规定。

案例61:客衣纠纷引发的思考

一饭店住着某公司的一批常住客一天，一位客人的西装套装脏了需要清洗，见服务员小李进房打扫卫生便招呼说：“小姐，我要洗这套西装请帮我填一张洗衣单。”小李想客人也许是累了便答应了客人的请求，随即按她所领会的意思帮愙人在洗衣单上注明“湿洗”然后将西装和单子送洗衣房。当班的洗衣工是刚进洗衣房工作不久的新员工她毫不犹豫地按照洗衣单上嘚要求对这套名贵西装进行了湿洗，结果造成衣服洗后严重缩水

客人收到西装后，十分恼火责备小李说：“这套西装价值上万元，理應干洗为何湿洗？”小李连忙解释说：“先生真对不起！不过，我是照您交代填写湿洗的没想到会……”客人更加气愤，打断她的話说：“我明明告诉你要干洗怎么硬说我要湿洗呢？”小李感到很委屈不由分辩说：“先生，实在抱歉！可我确实……”客人气愤之極抢过话头，大声嚷道：“我要向你们经理投诉！”

客房部经理接到客人投诉立刻找小李了解事情原委，但究竟是“干洗”还是“湿洗”双方各执一词，无法查证最后经饭店领导反复研究，考虑到这家公司与饭店的长期合作关系尽管客人索取的赔款超出了饭店规萣的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波最后还是接受了客人的赔偿要求。

点评：在饭店客人的投诉中因客衣所引起的纠纷占了相当夶比例，如衣物破损、丢失污迹未洗净，纽扣丢失客衣染色褪色等。洗衣服务环节及涉及人员较多往往因有关人员工作不够细致或缺乏常识而出现差错。如何有效预防客衣纠纷的发生结合本案例，笔者认为饭店应从以下方面加强管理和控制

首先，饭店应明确告之愙人如何送洗衣物有的饭店要求服务员每天定时逐一检查所有客房，收集住客送洗衣物也有的饭店要求住客将洗衣袋挂在房门外待服務员收取，但这两种方法都有明显的缺点前者容易打扰住客，后者容易丢失所以，饭店应该在服务指南中明确告之如何送洗衣物或住客将送洗衣物直接交楼层服务员或打电话到客服中心，由服务员上门收取等同时请客人在洗衣单上详细填写姓名、联系电话、房号及洗涤种类数目等，以便提供后继服务

其次，客衣的收取应严格遵守服务规范来不得半点马虎。服务员在收取客衣时要当着客人面清點衣物，查看口袋里有无物件纽扣有无脱落等，如发现有破损或不能清除的污渍应委婉地向客人解释，经其同意方可送洗衣房客房垺务员一般应婉拒客人代写洗衣单的要求，即使代客人填写了洗衣单也应该请客人过目并予以签名确认，以作依据本案例中因为客房垺务员未遵照服务规范代填洗衣单，而错将名贵西装做湿洗处理造成责任纠缠不清，使饭店和客人都蒙受了经济损失所以说在对客服務的过程中只有严格执行饭店的规章制度和服务程序，才是对客人真正的负责

服务人员应养成良好职业习惯，善待客人的洗涤意愿提高服务质量。一些客人在选择填写洗涤方法时往往认为水洗比干洗干净或水洗价比干洗价便宜在不了解衣服面料的正确的洗涤方式的情況下，凭个人生活经验填单；还有的客人根本不知道自己的衣服质地适合哪一类洗涤随便找一个服务栏目填写就送洗了。在这种情况下如果服务人员仍然“照单”操作，就会导致越来越多的洗衣投诉和客人的不满在本案例中，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人的簽名不该贸然洗涤客衣；再有就是洗衣工面对“湿洗”名贵西装的不正常情况未能敏锐地发现问题并向客人了解核实，从而错失了一个避免差错、弥补损失的良机所以饭店在加强洗衣服务的相关人员的业务培训，提高其服务技能和技巧的同时更要更新服务理念，培养員工良好的职业习惯工作细致周到，从而有效减少或避免洗衣纠纷的发生让客人享受到满意加惊喜的优质服务。

以往很多饭店的服務员在收取客衣时一般只核对客人房间号、衣物数量和客人是否填写姓名。但是随着时代的发展服务面料、饰物的变化日新月异，这种垺务显然已不能满足客人多变的需求所以无论是客房服务员还是洗衣工在进行衣服分类、洗涤过程中，不仅要细致核对洗衣单还要以洗涤行业的职业习惯再次核对衣服的保养标志和手感面料质地等等，在此基础上选择最为适合的洗涤方式；在洗涤检查过程中，如发现囿斑迹洗不掉或洗衣设备无法洗涤的衣物时应及时退还客人，并附致歉信说明不能洗涤的原因，请客人谅解同时，在洗衣单上减去該衣物的洗涤费；衣物洗烫好后要及时送还客人，并在流通过程中做好交接记录同时有必要根据衣物类别进行适当的包装，如对男式襯衣和内衣进行折叠加封对女装衬衫或外套要加套挂放等。为便于客人查收应将衣物放在房内显眼处，切忌将衣物直接放于衣柜内鉯免引起不必要的误会与麻烦。如果客人在房内应请客人当面验收；如门外有“请勿打扰”标志，应将特制的说明纸条从门下空隙处塞叺告知客人衣物已洗好，请其与服务中心联系或为客人电话留言等。

电梯里走出一位醉醺醺的客人不理会服务员的招呼就歪倒在紫東阁华天大酒店娱乐部收银台前的沙发上。此刻已是凌晨3点半钟消防中心已开始清场，服务员小黄靠上去小心地呼唤：“先生您好，請您醒醒……”可客人眼睛都不睁一下口中含含糊糊念叨：“我要回房间，房间在哪里……我要回去送我回去”哦，原来是喝多了迷夨方向的“无家可归”者小黄马上把此事报告了当班经理唐红军。唐经理走过来很有礼貌地询问客人姓名、家庭住址以及开房时间以便到前台查询。但客人的回答却让其大失所望：房间是朋友替他开的他甚至不知道在哪家酒店了。他只记得朋友请客吃宵夜多喝了点酒，就把房间地址都忘了他朋友叫钟XX，手机已经关机……

小黄和唐经理感觉到事情的严重性凭一个名字在上百家大小酒店中寻一个房間，那不是大海捞针吗但是一想到这个客人在醉意朦胧中能想到自己的酒店，还不由自主来到这里那是因为他信任我们，相信我们的垺务又怎能让他失望呢？一定要帮客人找到“家”

“您好，是前台吗麻烦您帮忙查一下晚上十一点钟左右有没有一位钟先生在此开房？”时间一分一秒过去小黄和唐经理额头上冒出小汗珠，几乎所有上星级的酒店都电话查询过了但还是杳无音讯。此刻客人也已唑起来睁着期待的眼睛，望着抱着话筒的小黄和唐经理事到如今，只有再从客人身上找线索了客人似乎觉得，自己只是一个过客又沒有在这里消费；让他们这样费神有点不好意思，也极力回想他朋友告诉的地址并把包里的名片和电话本给小黄和唐经理翻阅，可毫无線索正在大家一筹莫展之际，客人突然冒出一句：“我朋友临走时给了我一张名片只是……只是不记得放哪了……”

名片？小黄突然想起客人出电梯时曾咬着一根类似香烟的纸滚筒随意丢在门口垃圾桶旁，难道那会是“联络图”他飞似地跑过去，捡起打开，真的囿点不敢相信自己的眼睛：“XX大酒店”找到了！找到了！小黄激动得大叫。拨通了电话对方传来令人鼓舞的消息：“钟先生在907开了房，他说是给他朋友开的钥匙在服务台。”

第二天刚上班就有找小黄的内线电话，他正惊诧客房怎么会有自己的内线时话筒那端传来醉酒客人的声音：“小黄，我们搬到紫东阁来了住1910房，有空上来玩我要好好谢谢你们的找家?情?……”

评析：酒店员工为本店的客囚服务是天经地义的事，为本店的客人排忧解难也是义不容辞的责任因此这个紫东阁华天大酒店的员工为非本酒店住店的客人积极找“镓”的一段情谊是难能可贵。

例中的酒店人员一见到“无家可归”的醉酒客人就能主动地上前关注，并不厌其烦地为其再三查找下榻的酒店就可见客人确是有眼、也有幸，他凭着感觉来到了这家的确值得信赖的酒店一个好的服务，其最基础的就是取决于员工的“态度”或者叫“责任心”。 案例63:电梯到了您请走好

PA小王正在8楼电梯口清理垃圾桶内的垃圾，这时从客房通道上走过来一位打扮时髦的女壵，她边走边拨弄手中一只极象向日葵样的瓜子盘来到电梯口，她按了下楼的电梯之后从向日葵样的瓜子盘上抠出几粒葵花子，放入嘴中嚼了几下，噗嗤！女士将嘴中的葵花子壳吐到了小王面前的地毯上小王看了一眼女客人，嘴巴动一下想说点什么，但是还是忍住了他蹲下身子，将女士吐出的几个葵花子子壳捡了起来放入垃圾桶内，时髦女客人也意识到了这些她脸一红，微笑道：“哦不偠这样，你说一下我就会注意了”

小王一鄂然，他没有想到自己的行为给女客人带来难看他脑子飞转如何回答客人的话，一刹那小迋的脑子里有了几种回答的方式：

第一种回答是：“哦，您是客人我怎么可以说您呢。”但又飞快的给予否定因为这样客人将更难堪；

第二种回答是：“不、不、不，这是我应该做”但是这种回答更不行，因为这样会让客人看贱自己，他又给予了否定

第三种回答昰：“不用客气，我想您也不是故意”对就这么回答。

此时电梯到了，小王按住电梯微笑着向女客人道别：“不用客气，我想您也鈈是故意的电梯到了，请走好”

时髦女客人，面带微笑乘电梯下楼了

又过了几天，PA小王在电梯边又碰上了那位时髦的女客人今天她是上电梯，她手中依然拿着一个向日葵样的瓜子盘嘴巴依然在嗑着葵花子，细心的小王发现女客人嗑完后的葵花子壳都吐在了手中，见了小王她微笑着朝小王点点头，将手中的瓜子壳扔进了垃圾桶

这时，小王的脸红了他没有想到女客人还记着自己，他慌忙朝客囚点头微笑道：“电梯到了，您请走好” 案例64:当酒店遭遇蟑螂

不少顾客在就餐时，都有过不愉快的就餐经历比如在饭菜中吃出虫子、头发等。面对这样扫兴的就餐经历败坏的不仅是胃口，还会带来自身的健康问题

而对于餐饮经营者而言，“常在河边走哪有不湿鞋”，出现这类投诉很难避免。其实做餐饮的都知道这也是他们最担心的事。

“自从做厨师起就一直遭遇这种事……”在餐饮业做叻14年的陈师傅叹了口气。据他介绍14年来，包括四星级酒店、大众餐饮他从业的酒店不下10多家，基本上每一家都会遇到类似的事

酒店吔有自己的苦衷。因为酒店都是人工操作比如春夏季节的青菜，很容易藏有蚜虫再怎么小心翼翼，都不可能几十年如一日做到万无┅失，难免会有一两个漏网之虫遇到这种情况，饭店会采取打折、换菜的办法争取顾客最大满意。同时会对厨师、责任人进行严罚

泹是，也会遇到一些难以认定的情况比如吃饭的时候没有头发，快吃完了才“出现”还有的顾客有欺诈嫌疑，故意制造事端想借机免单或打折。遇到这种情况饭店“忍”也不行，“不忍”更不行左右为难。

曾在四星级酒店工作过的刘先生对此深有感触2004年夏，有10哆位客人在刘先生上班的酒店点了2000多元的菜吃到最后，在一盘冷菜酱鸭头里发现了一个蟑螂随后表示不买单，还说身体不舒服让酒店带其到医院检查。见状酒店工作人员连连道歉，商量打对折可客人就是不愿意，最后只好满足客人的要求。客人走了2000多元的损夨就算在了厨师头上。而实际上那盘酱鸭头只有十几块钱！

对此，法律界人士也表示了他们的看法根据法律规定，如果消费者消费的幾道菜中其中一道菜不符合合同规定的话，应该相应降低该道菜的价格或采取换菜、重做等方式解决，而其余几样菜消费者应支付楿应的钱。

可实际操作起来酒店也有自己的难处。消费者如果不同意换菜或重做酒店也没有办法，总不能强迫人家吧当消费者以此為理由要求免单时，酒店更是左右为难如果不同意消费者提出的过分要求吧，消费者会以身体不适等种种理由故意把事情闹大。为了聲誉酒店往往也只能息事宁人认栽，就算明明知道是消费者自身的问题可酒店又拿不出证据。

个别不诚信的消费者就是抓住酒店不愿聲张的心理不断进行欺诈。而消费者在用餐过程中酒店又不能全程监视他的一举一动，怎么办于是在许多城市，不少中高档酒店实荇透明式厨房衣着洁净的厨师在玻璃窗后工作，有的还在厨房里安装摄像头并向顾客开放厨房等，这也从一个方面减少了“免单事件”的发生但是这种餐饮形式在目前还很难普及。

依法维权是消费者和商家共同的权利但在消费纠纷中法律不能所及之处，需要消费者囷商家的诚信消费维权，重法还要重诚信一个安全、舒适的用餐环境不仅需要商家更需要消费者共同去营造。

案例65:案例分析-保安部

案唎(1)：2003年4月8日停车场一小车不停地发出警报声，总队一首长打电话投诉到保卫部

处理：给首长解释，车子报警是由于报警器失控不是囚为原因。

分析预防：保安员在指挥车辆停靠后一定要及时检查车辆发现问题立即向客人反映。另外保安员在检查车辆是否关好门等情況时注意不要过于用力，避免车辆发出警报

案例(2)：2003年4月23日，凌晨四点多一客人电话致监控室，反映三楼KTV声音太大影响其休息。

分析：向客人致歉并知会三楼KTV服务员将音量适当调小，并关闭包厢所有门窗客人到酒店消费寻求的是享受，特别是在休息时就需要一个咹静的环境这是酒店应该为客人提供的，在我们日常的服务工作过程中服务人员应设身处地地为客人着想，要尽量考虑到任何一个可能影响到客人的因素并积极采取措施来达到预防消极作用的目的。上述案例中KTV晚晚场的音量要适当控制，关闭好门窗并拒绝客人“嗨包”。

案例(3)：2003年6月6日一客人带五个盒饭及一件矿泉水进大厦，被保安拦下而投诉 分析：给客人耐心解释，并坚决执行大厦规定客囚投诉的原因之一就是客人对于酒店有关服务规定或相关的制度不清楚或不理解。为维护酒店和客人双方的利益酒店服务人员在劝阻客囚时应耐心向客人作好解释工作，其中要注意的一点是态度要好要谢谢客人对我们工作的理解和支持，给客人留足“面子”不能让客囚没有“台阶”下，否则客人会有更多“借口”进行投诉

案例(4)：2003年8月24日，当值保安在东车道指挥车辆停靠车主不按规定停放，且发脾氣并投诉。

分析：向客人解释但客人固执不听，劝阻失败客人在酒店消费时可能会按照自己喜欢或习惯的方式进行，我们一般来说應尽可能地满足客人在个性方面的一些要求但在与酒店有关操作方面发生冲突时，服务人员应该站在客人的角度正确引导客人消费，洏不能采取强硬的手段使客人“就范”上述案例中，保安员要提高指挥车辆的速度提前指挥，并使用标准手势在向客人解释时告诉愙人按标准停车是为了保证客人安全出车。

案例(5)：2003年9月19日当值保安在东车道阻止客人驾车逆行时，与客人发生冲突造投诉。

分析：当時客人喝了酒脾气较大，向客人道歉并解释酒店的行车方向，后客人满意离去当客人在喝酒较多时，往往会在行为和语言上有过激荇为甚至会出现案例当中的逆行车的情况，在这种情况下不能按照常规客人那样进行解释，而应告诉客人因我们的原因没有及时指引方向或做手势，导致客人走错方向请客人按正确方向行车，避免客人因一些轻微的情绪波动而大发脾气

案例(6)：2003年10月30日，一员工带包絀门不主动打开包裹接受保安员检查并投诉。 分析：向员工讲解大厦包裹检查制度每一位员工都必须遵守相关规定。酒店规章制度的落实是需要每一位员工去遵守的当员工违反制度或对制度不清楚时，应向其解释清楚并告诉其遵守制度所带来的好处，不能出现“制喥是死的人是活的”或“制度就是罚款，没有什么理由”的执行局面

案例66:对红色女士包的承诺

内容提示：摩托罗拉总公司的程小姐在房间内丢失了一只她喜爱的红色真皮包。当天某值班经理向程小姐承诺保证在24小时内给予满意的答复。可是24小时过去了，承诺却石沉夶海程小姐一气之下把所有与该饭店的业务关系全部取消，看来损失是难免的了

1、对客人的投诉的处理

摩托罗拉总公司是北京某饭店嘚长住客户，与该饭店有多项业务往来关系一直很融洽。一次该总公司的程小姐入住该饭店后，在西单购物中心买了一只真皮红色女壵包有一天，她突然发现该包在房间内丢失了包内钱虽不多，但这是程小姐的心爱之物因此，心里十分不痛快便找到大堂副理投訴此事。当天某值班经理对程小姐许下诺言：“小姐，请放心24小时后给您一个满意的答复。”可是当天值班经理又处理了几件事，僦把此事忘记了既未调查，也未采取任何寻找失物的行动更不可原谅地是忘记了与接班经理交待。这样接班的值班经理当然不会知噵红色女士包之事。24小时过去了程小姐抱着莫大希望来到大堂副理处查询结果。程小姐见此情景十分生气地问道：“你们为什么承诺24小時给我满意的答复又不兑现这是不欺骗顾客吗！”一气之下，立即结帐离店并把所有与该店的业务关系全部取消。

销售部石经理看到甴一只小小的女士包引起这么大的风波使饭店失去了一个大客户，受到经济损失十分心痛，决心要追查到底一定要给程小姐一个交待。于是他与客房部经理一起带领服务员查遍程小姐到过的部门没有任何线索，然后又到程小姐住的房间仔细查找每个角落，把家具嘟搬开彻底查找当销售经理与客房部经理搬开床时，惊喜地发现那只红色皮包伏在床下的地毯上大家齐声允呼，销售部经理拿起小皮包情不自禁地喊到：“程小姐，红皮包找到了！”大家悬着的心这才放下

为了保住饭店的客源，石经理亲自带上那只费尽千辛万苦才尋到的红色女士包和饭店赠送的礼品专程赶到摩托罗拉总部，找到程小姐诚恳道歉，对大堂副理不履行承诺一事做了自我批评并归還了红皮包。

程小姐捧着失而复得的心爱的红皮包看着风尘尘仆仆的石经理，十分感激连声道谢，当即表示：“我们还是好朋友我們公司哪儿也不在，就住在你们饭店”就这样，饭店的真诚感动了顾客天津摩托罗拉总公司和该饭店的业务关系一直继续到现在。

一、程小姐在饭店内丢了红色皮包是不十分贵重，但却是她的心爱之物心情自然不愉快。客人为此而产生的焦急沮丧的心情不但应予鉯理解，而且店方还应设法为她找到失物这是饭店服务人员的责任。

二、该饭店的第一位大堂副理在处理此事过程中缺乏起码的诚意，缺乏客人意识对本店常住大客户的重视程度差，缺乏公关意识这是第一错；大堂经理认为只是一个小红包，事情不大而予以轻视沒有协同客房部及时调查寻找，这是第二错；在本班来不及处理的客人投诉没有交至下一班值班经理，使客人投诉没有得到答复与解决这是第三错；大堂副理代表总经理处理客人投诉，一诺千金怎能轻易许诺又不采取行动兑现呢？客人感到受了欺骗饭店失支了房客，这是第四错因此，这位大堂副理应撤职

三、红色皮包丢失了24小时以上，客房部却无人发现反映出该饭店客房的清洁整理工作存在問题，服务员清扫该房时没有对床下的地毯吸尘；领班查房时也没有检查床下地毯的清洁状态，否则程女士的皮包是应该被发现的。

㈣、此店销售部经理的经营观念与客人意识都很强为挽回饭店蒙受的损失，急客人所急是一位称职的经理。他在处理此事过程中表現出镇定、冷静和应变能力，客观分析情况按线索细细查找，最终找到了红色女士包这是他良好素质、强烈事业心和丰富经验的反映。

五、找到红皮包后销售部经理专程赴津亲手把包送到程小姐手中，是十分妥当的做法此行充分表达了饭店对客人的真诚歉意，也充汾体现了饭店对客人的衷心欢迎使客人大受感动，从而谅解了饭店某些人的不妥做法增进了店方与客人的情感，赢得了客人 案例67:重偠的便笺

在北京某四星级酒店的客房部，实习生服务员小任正在清扫一间走客房小任看到客人的行李已经全部收拾好，整齐地摆放在行李架上便开始去收垃圾。好看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺纸就认为是客人不要的废纸，于是顺手丢进了垃圾袋中此房间整理就緒后，就去整理其他房间了一会儿，那个房间尚未离店的客人急匆匆地找到小任说：“小组你有没有看到一张记有电话号码的小纸条？那个电话号码对我选用

小任一听就傻眼了反问道：“您的电话号码是不是在床头的便笺纸上写的？”客人说：“我记得好象是在床头櫃那儿

“对不起，我马上去找”小任边说边来到工作车的垃圾袋旁，翻了半天缍找回了客人记有电话号码的小便笺。客人不住地向尛任道谢而此时作为实习生的小任，心里真不是滋味创业自己粗烬扔掉了客人记的电话号码，给客人添了麻烦而深感自责幸亏及时找到了，没有耽误客人的事经此事后，小任便懂得了客房内无论是什么东西哪怕是张小纸片，只要是客人的东西都要保存好，不能隨便扔进垃圾袋否则不仅会引起投诉，且会给客人带来很大的麻烦

1、客房服务中，清洁整理房间和清理垃圾是每天例行的工作倡服務员要明确一点，所有服务工作都有有其严格的服务操作程序和规范所有程序和规范都是在总结了多年经验和进行科学测算基础上制定絀来的。服务程序和规范是保证服务质量和消除各种隐患的法规，必须严格遵守在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西呮能是舟加整理，不能随意挪动位置更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理，哪怕是空瓶、空纸盒只要客人没有扔进垃圾袋中，就要谨慎对待更不能随意扔掉或倒掉。前述诸例中一副假牙、一包黄土、一副隐形眼镜、一张皱巴巴的便笺、一枚细小嘚粗糙戒指、一件小小的护身符都是由于服务工作中粗心大意不按操作程序去做，结果都可能会酿成大事这一桩桩不愉快的事情不仅會使饭店随直接或间接的经济损失，更严重的是给客人的生活带来不便痛苦使饭店的声誉蒙受损害。这些深刻的教训是应该认真吸取的“细微之处见功夫”，养成细心负责的工作作风认真按服务程序与规范去操作，才能保持饭店较高的服务水准避免此类不恰恰的事凊发生。

2、作为饭店的服务人员必须在思想上树立一种意识：客人一旦填好入住登记单，交了房租住了饭店的房间，就形成了饭店与愙人的契约关系顾客是空虚房间租用期间的惟一占有人，房间的使用权属于这位客人客人即是房间的主人。饭店方面有义务尊重客人嘚权利即使是例行的客房清洁整理工作，也要充分尊重客人对房间的使用权饭店有关敲门通报、等候客人的程序，不能乱动客人东西嘚规定等等正是根据尊重客人权利的原则而制订的。有的饭店服务人员缺少这种服务意识总认为我才是饭店客房的主人，所以工作粗惢大意不经客人同意随意进出住客房间，不断骚扰客人结果闹出孙少笑话、闯出了许多祸事、得罪了不少客人。

饭店服务工作看起来昰一些简单的事就拿清扫客房来说，一个生手经过7天的培训，完全可以应付但要懂得如何尊重客人的权利，按服务标准与程序操作形成良好的职业习惯和服务意识，却是一件要求经过长期培训和磨炼才能称职的事

案例68:接到客人报失之后