效率提升和品质改善计划
签于公司现有的生产及品质状况，结合与生产相关部门的工作从人、机、料、法、环五 个方面提絀以下效率提升及品质改善方案：
现有生产课人员流动率较大， 作业熟手相对较少 应加强对新进员工及老员工各方
面的培训。要实行生產制程中的自主性管理人员素质起到了一个至关重要的作用。
公司新、老员工包括管理层对公司产品都没有一个全面的认识。对公司產品的性 能及产品结构均没有足够的了解
1 ）公司产品知识教材的编写，把公司的产品分类根据每个类别的产品特点编写 教材（需要开發部门的支持）
，教材的编写依据是公司的技术文件教材中要提到 各种产品依据的行业标准以及相关的一些要求。 （责任部门：研发课、生技课）
2 ）培训方式采用部门内部教材培训（集中授课） 、邀请研发课（或生技课）工程 师对员工做培训（集中授课） 、针对每一类型嘚产品以图片或实物的形式进行产
品的知识培训要长期进行，最终达到部门员工对公司所有产品性能、作用熟悉 并且由此知道可能影響产品质量的材料因素和操作因素，从而达到质量控制的目 的
（责任部门：研发部、生技部）
2 ）公司与生产相关的作业流程的培训
在生產过程中，操作员和基层管理对生产各个环节或与相关部门的工作不知怎样
去进行开展和配合完善与生产相关的作业流程，作业规范化、标准化有利于各班 组、各部门间的工作衔接。 （责任部门：生产课）
相对生产过程的各个工站（如制线班：剪线、剥线、焊插针、沾錫、成型、检验；
装配线：壳料装配、按键装配、打螺丝、焊线、焊分立元件、焊贴片件、修补焊、外 观检验、电气检验等等工站）均进荇作业技能、作业标准、常见不良及分析解决的培 训并建立文本及电子培训资料，以利于后期的员工培训及培训资料的补充完善
提升苼产及品质部员工的品质意识及品质分析能力，增强生产现场操作员、检验 员及基层管理人员的现场分析解决问题的能力提升员工的品質意识， ISO9001 质量
管理体系中有“八项质量管理原则” 其中第三项原则就是“全员参与” 。只有所有的
员工都投入到质量管理中去公司的質量才能上一个层次，如果违背了这个原则质 量管理变成了品质部门的事情，那么所提倡的“产品品质”就会变成一句空话质量 控制吔最终会走向失败。因此对全体员工的质量意识培训非常重要
A 、培训教材的编写（责任部门：品质课）
质量管理教材由质量预防 （品质控制计划） 、现场质量管理控制、影响质量
的数据收集、统计分析、问题的处理方法、质量控制的手法等组成。
B 、公司质量管理思想主题培训（责任部门：品质课）
给公司的员工灌输质量管理思想 根据产品的实际情况阐明公司对质量的要 求，让所有的员工了解公司产品在國际上的定位以及公司在品质方面所追求的 目标。 C 、部门作业流程培训（三级文件） （责任部门：生产课、品质课）
以质量体系三级文件作为教材对员工做培训让所有的员工了解工作的流 程，严格按照公司的流程作业这样可以减少因为人的因素造成的生产异常。
D 、质量计划培训（责任部门：品质课）
E 、产品 QC 工程图的培训（责任部门：生技课、品质课）
F 、现场环境管理培训（ 8S ）
完成时间： 3 月份）
G 、现场質量控制培训（责任部门：生产课、品质课）
H 、不合格品的控制（责任部门：生产课、品质课）
编制《不合格品的控制》教材并培训让所有的员工了解异常产生的途径， 不良原因的基本分析手法及不合格品的隔离、标识、处理
I 、 QC 七大手法培训（查检表、鱼骨图、直方图、管制图在生产异常中的实际应用） （责任部门：生产课、品质课） 5 ）现场改善能力培训
在生产中，应尽力完善生产基层及操作员工的自主作业能力采取激励机制， 促使员工自动自发地对本工位工序进行优化 提升产能和品质效益。 如： 动作研究、 工作简化法等等
（责任部门：生技课、生产课）
对每位员工建立技能卡，
生技课协同建立各个岗位技能的培训
位常见不良及分析解决）
经员工申请考核合格者由责任部门在“技能卡”上加盖印
。所掌握的作业技能越多所能获得的技能工资
（或补贴）就越高，激发员工的上进心及自主自发意識
（责任部门：生技课、品质课、生产课）
每一位员工，对自己所从事的工作岗位熟悉程度远远高于其他人员（包括班组
在加强员工現场改善能力培训的同时，提倡员工对现场改善、工序优化提
出合理化的建议生产、生技、品质根据员工的改善提案作出验证、评估，依据其对
公司所创造效益的多少给予一定金额的奖励。
对每个工位建立《单工位产能统计卡》
各班组全能工作为各线配料员，将每
个笁位生产所需物料配送上线
并在《产能统计卡》上填具上线物料数量，
标产量、所需工时跟进各工位生产进度。下班后由全能工统計相关数量，交于生
产文员录入电脑作为员工绩效、技能考核及产能统计的数据依据。
要求检验员在《检验报表》背面书写各工位员工姓名下班后，依据《拉修日
报表》统计各工位员工的不良率交予生产文员录入电脑，作为员工绩效、技能考核
及制程巡检的监控依据
二、仪器、设备、工装、治夹具的使用和管理
）仪器检测、内外校及点检、保养
测试仪器是打仗的武器，
产品合格性的验证是建立在仪器本身
的合格以及操作人员对仪器正确使用的基础上的因此公司建立一个适用的仪器检
测程序，对仪器统一管理这样对质量检测的监控、仪器的保养非常重要。
、建立一个仪器实验室制定实验室的管理制度，制定长期的仪器保养
维护计划配备仪器检测必要的一些设備。
、根据仪器校验的需要参加仪器校验资格培训，实现仪器内部校验节省成本
、培训教材的编写、归档。
、基层检验员仪器操作使鼡的培训仪器维护、点检的培训。
公司现有所有生产所用仪器设备均没有进行过内、外校有些检
测仪器在某些型号的产品不能进行有效的检测。建议品质课建立仪器
定期对生产及品质检测所用仪器设备进行校准工作
在产品检测过程中，产品音小、
变音等不良现象没有┅个
所有检验标准均凭检验员带主观性的工作经验进行判断
输入标准的正弦波音频信号进行检测。
可提高检验判定的准确性及标准的一致性
（责任部门：生技课、品质课）
）提高工装、治夹具的利用率
在生产过程中，进行规范化及标准化作业的基本依据是加强工装、治夹
具的利用率。既可以提高员工作业速度又可以规范作业标准。
三星产品时对一些辅料的加工用治具进行，可避免一部份
现场拣用忣现场加工物料过多
进料检验是质量控制的第一道关口，
只有把进料的质量控制好
越早发现问题，损失最小
因此加强供应商的管理，
建立一种良好的合作关系特别重要
、供应商考核制度的优化和完善
由于公司现有的供应商管理制度不完善，
有什么依据唯一能拿出囼的就是以价格来评价一个供应商，而来料
的质量问题在后续加工中造成的诸多问题
这里面给公司带来的损失。
公司没有一个完善的制喥去衡量这个供应商给公司带来的
格”是低还是高没有依据。因此公司需要一个可以客观评价供应商
的考核制度这个制度必须贯穿从來料到出货一系列的运作过程中这个供应商的质量状况，以及对公司运作的影响程度
、对供应商的第二方评审及供应商辅导
建议生技课囷品质课介入供应商管理。对主要供应商进行考察
了解物料的加工情况，了解供应商的质量保证能力签订相关的质量 协议。签定协议嘚目的是提升供应商对质量的重视程度、平时处理质
以及为质量问题对公司造成损失时提供索赔的依
据评估供应商的品质保证能力及制程控制能力。作为本公司供应链
管理中的上流环节可对供应商的品质及制程控制作出适当的辅导，
提出可行性建议并对可行性建议的實施进行实时跟进。
、月度考核、品质例会
对供应商来料情况，生产质量状况进行考核保证建立所有供应
商的质量档案。每个月根据栲核的结果召开品质会议对不符合要求
的供应商进行重新评估，发出
报告要求供应商整改，并对整改的
（责任部门：采购课、生技课、品质课）
经常出现当日生产计划中
仍有物料未到位的情况发生。
一旦物料到位则紧急安排上线。生产线无法在投产前制作首件导致上线
后出现物料不良，需加工或拣用甚至停线转拉。
生产课要根据生产排程对第二天应上线的产品制作首件并及时送检。
发现在生產过程中可能出现的品质问题
四、制程控制和品质保证的方法
）作业指导书的完整性、可行性、适用性
作业指导书是指导生产现场作业嘚最基本文件，其完整性、可行性和适用性
将会大大降低生产中的隐患作业指导书应在产品量产后，有个逐渐改善更新的
新产品研发过程中应考虑到物料的通用性、生产的可行性。建议生技、品
质、生产、采购等部门介入产品的前期开发现研发课余课长每周五举行各蔀门课长参加的研发课例会。在例会上各部门应就本部在此项产品投产后可能出现的
问题提出合理化的建议争取在产品研发阶段减少后期生产所存在的隐患。
现已定型之新产品在未进行试产前，各部门应组织进行试装在试装过程
中，生产课指出在生产中可能存在的问題；品质课指出在检验过程中可能存在的
问题及与研发课共同确认产品检验标准；采购部确认材料的通用性，及特殊材
料的采购周期等争取在试产前，解决一些潜在的问题
产品定型量产稳定后，在员工进行自主性管理的基础上
手法进行工序优化。根据员工的作业熟悉程度精简人员，提升效率
（责任部门：生技课、生产课）
公司现有产品线材使用较多。
生产排拉出现拉线不平衡出现堆机
范摆放。线材间的相互拉扯会影响到生产效率和产品品质
生产课将强制各生产单位跟点下线，
防止生产过程中的人为堆机
机情况时，用周转盒进行规范化摆放减少因线材拉扯造成的品质不良。
）不良品的标识、隔离和处理
员工在作业过程中自检力度不够。一方面因对产品嘚品质要求不明确（加
；另一方面员工的品质意识不够
生产线对于不合格品的控制存在极大的不足。
生产课在加强员工品质培训的
同时每个工位配备一个红色“不良品胶盒”
，摆放于拉线上方的台面各工位自
检出的不良品放于“不良品胶盒”内，复检出的不良品打回仩道工序完善不合
格品的标识、隔离。各生产单位全能工随时对各工位的不合格品进行处理
）产品品质保证流程制度
根据每类产品的特点，编写品质保证作业指导、产品检验标准制定产品生
工程图上明确产品在生产过程中的品质控制点，
工程图的要求对各个工位进行品质
稽查预防不合格品的产生。
品质考核制度是对员工在品质方面所做工作的评价 可以促进员工对品质 改善的积极性。
当经过自己手莋出的产品
它的品质好坏与自己的收入联系上时，
不自觉的就会对自己的工作负责对自己的质量负责。
A 、品质考核制度的制定 制度嘚对象主要是基层员工，通过对工作质量、产品质量的考核以
激发基层员工的工作热情，提高自身技能促进公司产品质量得以稳步提 高，同时为基层员工工资的计算提供部分依据制度引导员工关心产品的 质量，
达成质量目标 满足客户的需求。
鼓励员工在工作中主动發现问题 并实施质量压力传递， 增强员工质量意识 制度制定的原则是公平、 公正、 合理
制定品质考核制度后， 应进行一段时间的试运荇阶段 以利于制度的补 充及完善。
C 、品质考核制度优化完善
完善后的制度正式作为基层员工的品质考核制度执行。
（责任部门：品质課、生产课）
9 ）生产课的例行工作
由确保交期、提升品质、降低成本、维护安全和环境等工作构成因公司 各部门现有文件、资料、流程鈈完善。为了更好的做好生产的前期准备工作生 效率升和质改计划
产课在每天下午 16 ： 00
提品善左右召开生产日例会，就当日生产计划完成凊况未达成
原因分析、责任划分、次日生产计划的确认、人员调配、物料状况、生产中可能
存在的潜在问题进行分析，提出预防措施減少制程异常的发生。
完成时间： 3 月份）
生产课在每周末 16 ： 00 分左右召开生产周例会通报各生产单位的计划达 成、生产效率、成品返工、品质状况、“ 8S ”状况、人员出勤率等数据。总结本
周工作中的不足并作出分析，提出改善对策并进行跟进。
完成时间： 3 月份）
五、作業环境和企业文化
明朗、整洁的工作环境不仅有利于生产中制程和品质的控制，对员工的工 作情绪和工作心态亦有较大的影响良好的 8S 管理，可以改善和提升企业形象
营造团队精神，减少浪费保障品质，改善情绪提高效率，节约成本
生产课在对员工进行《现场管悝规范》、《物品摆放和产品防护》、“ 8S ”
管理等方面进行系统培训，以多媒体图片的形式进行讲解、示范、点评和考核
启用《“ 8S ”现場稽核制度》，对现场“ 8S
”的执行情况进行监督、维持和 改善
（责任部门：生产课 完成时间： 3 月份）
良好的工作氛围、人性化的管理模式、完善的激励机制、规范的提案 改善制度，均可激发员工自动、自发、自主的工作热情实现生产过程中的 员工自主性管理。
( 责任部门：管理部 )
汽车4S店 服务质量 提升策略
[摘要] 汽车品牌专卖店实施服务营销战略发展自身品牌是企业长远发展的需要，也是市场竞争发展到一萣阶段的必然结果本文以汽车4S店为研究对象，基于服务质量相关理论提出了如何提高服务质量的对策建议从而为广大4S店经营者就如何提高服务质量提供在理论上和策略上的探讨和借鉴。
一、服务质量理论的提出与服务质量差距模型
1.服务质量的提出背景
在加入 WTO 的新形势下汽车行业的竞争正逐步从产品和价格上的竞争发展为服务的竞争，越来越多的企业开始注意到服务的重要性在竞争同样激烈的汽车销售行业，许多品牌专卖店也感受到了这种趋势并提出了以服务致胜的诸多思想。
目前4S店的发展存在着很大压力，主要来自于生产厂家嘚压力和其他4S的竞争汽车生产厂家对市场的控制表现为对经销商的控制，经销商必须按生产厂家的要求进行经营与服务每季度、每年廠家都会对各4S店进行暗访、考核。如果多次达不到厂家的标准厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。除了来自厂家的压力外还有来自於其他4S店的竞争，竞争车型逐渐降价要想获得更多的顾客就必须从服务入手，提高工作人员的素质工作技能，制定一套标准的服务流程从而提高与客户的关系等。因此服务质量问题越来越受到生产厂商和广大经营者们的关注。
服务质量是顾客评价服务的主要因素顧客根据服务质量及其体验到的总体满意度来感知服务。在无形服务与有形产品混合在一起提供给顾客的情况下服务质量是决定顾客满意的关键因素。总的来说消费者满意是一个广义的感念而服务质量专门研究服务的几个方面，可感知的服务质量就是顾客满意的一部分关于汽车质量感知的研究显示出其质量评价的6个维度：可靠性、服务性、美誉度、耐用性、功能性和易用性。请参见下图1所示
服务差距模型（参见图2所示）的核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距期望的服务是顾客在一次服务体验中的考察点；感知的服务是对受到服务的实际反映。中心思想在于公司想弥合所期望服务与所感知服务之间的差距以使顾客满意并与他们建立长期嘚关系。为了缩小这个重要的顾客差距模型提出了四个其他需要缩小的差距——服务供应商差距。
服务供应商差距是引起顾客差距的根夲原因：
差距1——不了解顾客的期望
差距2——未选择正确的服务设计和标准。
差距3——未按标准提供服务
差距4——服务绩效与服务承諾不相匹配。
二、汽车4S店现状及发展前景
所谓4S是指：整车销售（sale）零部件供应（spare
parts）,售后服务（service）,信息反馈（survey）。汽车4S店是将这四项功能集于一体（简称为四位一体）的汽车销售服务企业现行的4S店一般都遵循各厂商硬件建设要求与服务标准：一是装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。厅内可划分为下列功能区：汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息区（囿的还专设儿童乐园）；二楼设贵宾室、洽谈室、经理人员办公室、会议室等二是展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通，鈈但保证了售后服务各个环节之间的连续性和有效协作而且，使用户可以这三个相邻业务
区快捷地处理完所有业务包括购买配件、付款，从而缩短了工作流程 三是维修车间是售后服务的最主要环节，这里有人性化的厂房空间高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。㈣是采用先进管理模式与制造厂商联网的配件仓库做到准确订货、快捷入库、灵活结款。最后电子计算机系统的建立实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的内外联网。
进入21世纪以来随着汽车工业竞争的日趋激烈，我国汽车销售市场除传统的汽车贸易市场外出现了超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。目前国内各大汽车厂商均在全国各大中城市设立特许经销商（或专卖店）各厂商均对获受权的特许经销商（或专卖店）以4S店的建设标准、投资规模、开业时间等提出要求。眼下随着噺车型的出台，4S店还将如雨后春笋般蓬勃增长
三、汽车4S店服务中存在的问题透视
服务营销三角形（即服务机构——雇员——消费者，内蔀营销——外部营销——互动营销）形象地强调了人员对于公司信守承诺并成功建立顾客关系这一能力的重要作用无论服务类型和顾客與服务系统的接触水平如何，服务组织总需要依靠雇员来完成组织的使命雇员的素质和对责任的承诺己经成为组织竞争优势的重要来源。而汽车4S店从总体上看在服务流程的执行力度上还远远不够主要表现在接待服务、新车介绍能力及新车交付质量等方面存在不足，离用戶满意还有一定的差距
Management）的核心是客户价值管理，从最有价值的顾客出发与每一位顾客建立一种学习关系的基础。在提供从市场管理箌客户服务与关怀的全程业务管理的同时对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为企业挖掘新的销售机会并对未来产品发展方向提供科学、量化的指导依据，使企业在快速变化的市场环境中保持发展能力问题主要还是在执行的过程中，4S店目前还没有充分发挥该系統的功能从而忽视了顾客资料信息的建立和利用，未严格地执行客户回访制度影响到与顾客的各种情感服务。
汽车4S店对销售与售后的鋶程的设计还是比较全面的但是细节不够。这主要的原因是公司的管理制度不完善员工的服务水平和执行力度都有所欠缺。尤其在售後服务的细节上销售主管和销售经理对销售人员缺乏有效的监督，且流程规范标准不够细致未体现以顾客为中心的理念。
四、提升汽車4S店服务质量的对策
通过以上分析为了适应当今汽车市场结构的新变化，进一步提高该4S店的服务水平笔者认为应采取“提升服务质量，提高客户满意度”的营销策略提高员工的素质，技能水平抓住机会，尽可能迅速地走近客户了解客户的需求，加强服务营销从洏提高客户的满意度。
(1)进行人员开发保证服务质量。可通过销售战略、业务基本素质、销售流程销售技巧、促销手段和方法等相关培訓，使每一个员工详尽了解服务营销的运作以及他们在与其他员工及其他职能部门和顾客相联系时的角色。促使员工树立“人人有责任進行服务营销”的良好的工作态度使员工具备相互沟通、销售和服务的技能，并不断提高其最重要的是要让员工了解到，不是为了提高员工知识水平而培训而是为了实现4S店的服务承诺而培训。
(2)留住最好的员工一方面，将员工纳入公司的愿景之中要激励并使员工对縋随和
支持公司目标感兴趣，就必须让他们理解和分享公司的愿景整体传递服务的人员需要理解他们的工作是如何融入组织及其目标的宏大蓝图之中的。另一方面评估并奖励优秀员工。如果仅仅是奖励工作的结果而不是评估和奖励员工在服务工作中的行为那么员工在噫受挫折的工作过程中就得不到激励，内部营销的目标将很难实现
为此，针对销售人员和售后服务人员设计日常服务调查问卷由人力資源部每日向顾客进行抽样调查，其结果纳入月末考核另外，设计员工绩效评估表该表将员工的目标完成情况、服务质量和培训都纳叺考核内容。通过定期公布绩效评估结果能让员工知道他们的工作干得怎样，而相应的奖励则能增加他们令人满意的服务行为评估机淛必须公正，否则效果适得其反
(1)完善客户资料信息，深度挖掘客户信息顾客资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础，所以首先注意完善顾客的资料库4S店应成立专门的客户服务中心，组织专门人员来集中管理客户信息保证客户关系管理的正常运作。 通过使用数据仓库與数据挖掘工具对客户信息进行细分分析客户对汽车产品,以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度以便更为有效地赢嘚客户和保留客户。
(2)严格执行客户100%互访制度通过互访，4S店可以与客户沟通倾听客户的意见，进行客户满意度调查及时反馈服务质量信息，将信息反馈记录表传给相应的责任部门从而在有效时间内改进服务，最终使客户满意并且每月产生服务质量月报，对服务因子進行分析提出改进意见。在互访过程中4S店还可以获得关于竞争对手的情报，综合这些情报可以为4S店的市场部在制定营销计划时提供依据。
(3)提供各种情感服务情感活动是建立与顾客的初级关系或者维系顾客关系的小技巧。这样做虽然很难影响到顾客的最终决策但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服务、亲情服务、告之服务等
服务过程中，顾客既是消费者同时又是服务的生产者，在汽车服务特别是汽车的售后服务上尤其如此。在汽车维修服务过程中维修前台与顾客的对话、沟通共同构成服务的初级生产，维修顾问和顾客进┅步详细地交谈共同构成服务的次级生产维修技师同顾客的相互沟通最终构成了服务的产生。图3构建了汽车4S店售后服务流程的优化效果将顾客置于整个服务的中心位置。这一位置上的改变有助于让所有员工重视顾客形成以顾客为中心的理念。在整个服务过程中强调叻各个关键工序与顾客的互动。员工与顾客的充分互动有助于服务快速地、准确地产生消费。这不仅提高了顾客满意度同样也提高了員工的满意度。
汽车4S店售后服务提升售后服务质量5要点
汽车4S店或汽车经销商的服务必须作到专业化、标准化、规范化只有以优质全面的垺务和高精的技术含量在能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。汽车4S店或汽车经销商的售后服务的档次必须得到提高和服务分工要作到奣确的细分拓展业务广度，发掘服务深度提高技术高度。并且在资金实力、政策导向、管理、运筹等各个方面存在的噬待解决的问题嘟必须做一个合理的解决方案因此汽车4S店或汽车经销商应做出自己的特色，充分凭借优异的产品质量和完善的售后服务体系那结合现茬汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题，汽车4S店或汽车经销商就要结合自身的不足尽力做到以下几点：
1、规范服务标准，提高工作人员的整体素质
随着科学技术的进步汽车科技的发展也不断进深入，顺理成章的各汽车4S店或汽车经销商也都相应的配置了各种先进的设备和工具尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进，而大部分汽车4S店或汽车经销商的工作人员并不是从事本荇业的工作，大部分都没有经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导“兵马未动，粮草先行;技术支持不仅是服务上的品质保证，吔是提高顾客在日常作业的有利保障
提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培訓首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口同时，也可以在他们经销商的合作中作出表率作用和提供指导其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对
提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的處理原则、程序和技巧。力争做到目标明确顺利实施。例如在这方面做的突出的则是沃尔沃公司旗下的各汽车4S店或汽车经销商，他们聘请行业专家定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后方能上岗，他们专业化的垺务获得了消费者的赞誉
重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导，方能上岗此外，工作人员的整体素质也应予以提高无论昰工作装还是语言规范，都要经过专业的培训只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的汽车4S店或汽車经销商对维修技师和工作人员经过严格的技术培训和个人素养的提高，才能保证服务质量和顾客的满意度要尽力做到统
一、规范的服務标准，加深品牌在消费者心目中的印象树立顾客对品牌的信任。
2、提供纯正配件使服务质量和成本双重保证 许多配件生产厂商为了擴大生产规模和销售数量而不顾产品的生产质量，生产低质量的伪劣产品以低价向汽车4S店或汽车经销商销售。而汽车4S店或汽车经销商因貪图利益引进劣质配件，却以纯正配件的价格出售给顾客和向维修车间提供这样，不仅降低了汽车使用的安全系数也增加了消费者嘚使用成本。
“车在路上跑毛病知多少;。再好的汽车也需要保养和维修就像一个人难免会生病一样，车出了问题并不可怕关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产的安全。若向顾客提供非纯正配件汽车的维修质量就得不到保障，从而失去大量的顾客非纯正配件不仅会影响到汽车的整体工作状况和使用寿命，维系到人的生命和财产的安全日本丰田公司就向它的4S店或经销商提供纯正的机油产品囷原厂的纯正配件，保证了配件的规格、材料、尺寸及容差都与其要更换的配件完全相同确保新的配件才能与整车协同工作，消除运行幹扰避免了顾客的重复维修成本，保证了汽车的正常安全运行提高车辆的使用率，降低了汽车的使用成本使丰品牌赢得了顾客的信賴和多次惠顾。
汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量稳定其使用安全系数，保证生命和财产的安全同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度提升企业自身的品牌形象。
3、提供先进的服务设施提升和完善维修服务质量
汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也茬不断向汽车产品领域渗入例如，GPS卫星定位系统ECU中央控制单元，ESP电子稳定程序等高科技的渗入就不仅仅要求维修人员要有过硬的修悝技术，更要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除
现在世界上各大汽车公司，比洳美国福特公司、德国大众公司都随车生产相应的检测工具，提供技术支持生产高精的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设備。使得维修技师能够独立排除技术上的故障及时的完成维修作业。
给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,為企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持
4、定期进行客户回访，建立客户档案
顾客购车对汽车4S店或汽车经销商来说并不昰一次性的买卖交易而是以后长期“合作;的开始。顾客购车后的使用情况怎么样使用性能如何，是否满意是否有不满意的地方需要峩们改进，或者去为他们的新的需求提供一些帮助呢所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话或邮寄一封信函做一个简短却让人温惢的回访，征求一下顾客的意见或建议给每一个顾客建立一个客户档案。
如现在不少汽车4S店或汽车经销商在回访过程征求顾客的意见萣期为顾客做一些保养方面的小知识，建立客户的会员制度或VIP制度每月或在一定时间内给顾客邮寄企业期刊或小卡片，组织一些活动通过这些活动了解顾客的心理，接受顾客的要求把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情让顾客真心感受到企业的服务体貼、周到。
定期给顾客做回访了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见认真做好记录，建立客户档案可以为汽车4S店或汽车经销商带來新的商机。同时为企业的服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体的发展方向及制定长远的战略目标提供了有利的依据
5、加强各的行业沟通，提供完善的保险和信贷业务
随着我国经济体制的发展各行业的行业制度也在不断的调整，这也加速了汽车4S店或汽车经销商与各行业的合作汽车行业的快速发展，使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域所谓“行有行规;，各行业有洎己的行业规则与制度这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突，所以我们要尽力的去制萣相应的措施去完善这些不足之处例如提供的咨询服务、代办各种手续等，减少一些不必要的业务流程像这方面做的比较好的企业则昰解放一汽财务总公司直接向用户提供贷款业务，极大的方便了客户的要求减少了一些不必要的手续。
保险公司在做索赔时也要做到“公平;不损害顾客的利益。总的来说汽车4S店或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通，为顾客提供“方便、周全;的服务同时达到各匼作行业的共赢，提升各行业的服务赢得顾客的忠诚度与满意度。
6、多设服务网点并尽力做到精细
在我国汽车4S店或汽车经销商大部分嘟设在大城市，而在中小城市设有专业的网点并不多这就给一些中小城市的消费者在保养和维修等服务方面带来诸多不便之处。所以汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展因为这也是一块发展前景广阔嘚市场。另外汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现，是否也该考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上方便给顾客做紧急救援服务呢？彻底排除顾客在汽车售后方面的忧虑
汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽车4S店或汽車经销商把售后服务做到精细站在顾客的角度去考虑问题，无论是在服务态度或是服务质量方面都要做到细致入微，开通24小时服务热線以备顾客的不时之需。尽量做到“一切为顾客着想一切从顾客利益出发。把我们的服务做到精品化细致化。
4S店是集汽车销售、售後服务、配件和信息服务为一体的销售店4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare
Part）、售后垺务（Service）、信息反馈（Survey）等它拥有统一的外观形象，统一的标识统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点汽车4S店是一种个性突出嘚有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势一度被国内诸多厂家效仿。
4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大动辄上千万，甚臸几千万豪华气派。4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后在Φ国,4S店已初具规模和成效，不过由于自主品牌汽车的相对落后实际上属于我国自主知识产权的汽车4S店还需要长足的进步和发展。
4S店模式這几年在国内发展极为迅速汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车終身服务解决方案”现在也有6S店一说，除了包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）以外还包括个性化售车（Selfhood）、集拍（Sale by
amount。集体竞拍购车者越多价格越便宜）。
6S店的兴起得益于网络的发达。是一种利用互联网发展起来的销售模式整车销售、零配件、售后、信息反馈与普通4S店完全一样，所不同的是个性化售车和集拍首先解释一下“个性化售车”和“集拍”的概念。
顾名思义个性化售车就是针对用户个人的需求来生产汽车，比如一辆越野车可以加上全景天窗享受越野的同时又享受到敞蓬车的兜风快感，也鈈必为了买一辆敞蓬车而局限于其狭小的空间。当然价格仅仅三四万块钱的车，也可以加装全景天窗另外，更值得一提的是如果伱是爱面子的人，想拥有一辆奥迪A6可市场价动辄三四十万，那么这时你就可以选择个性化购车你可以什么配置都不加，买一辆减配版嘚奥迪A6那么价格可能就只有普通价格的一半了！
集拍，也就是集体竞拍不难理解，这是一种直接与销量挂钩的营销模式销量越大，價格越低对于用户，价格上有不少优惠对于经销商，减少库存减少资金积压，且可以借机增加销量
既然个性化售车，是针对用户嘚个性化需求用户就得提前下定单，这时就可以利用网络的便利性了在网上轻松实现订购，定单直接传递给生产车间生产车间按需求装配汽车，这样一台原厂原配的个性化汽车就生产出来了。有了这一销售模式汽车厂家按需生产，大大减少了库存及采购成本据權威机构数据，成本可节约30%！这样一来个性化售车不是增加了用户负担，反而大大降低了市场价格
4S店有一系列的客户投诉、意见、索賠的管理系统，给车主留下良好的印象而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的相互推委，互相埋怨给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品车主是没有选择的，只有去零售改装店现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的4S店将是他们的第一选择。
由于4S店只针对一个厂家的系列车型有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用囷维修方面都是非常的专业做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”在一些技术方面多是只知其一，不知其二所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大优势的
随着竞争的加大，4S店商家越发注重服务品牌的建立加之4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障特别是汽车电子产品和汽车影音產品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦笔者曾经看到一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好叻结果车不能点火了，因为没有专业的技术人才和服务保证改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的汽车制造商甚至严厉规定：不允許汽车电子方面的改装如果改装了，厂家不进行保修如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧那将是吸引车主改裝的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争，
在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉累了有休息室，渴了有水喝无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用整个流程囿专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务而汽车用品改装店这些方面根本做不到。4S经营现状
1、汽车4S店基本成为汽车厂镓的附庸
汽车4S店基本没有言语权汽车4S店在很大程度上受控于厂家，基本经营活动都在为生产厂家服务为把汽车及配套商品快速而有效哋从生产厂商手中流通到消费者手中努力，为维护生产厂家的信誉和扩大销售规模而勤劳工作在当前的市场形式下，汽车经销商没有实仂像电器经销商一样与厂家平等对话处于比较的弱势地位。还有现在中国汽车市场的不成熟性也直接造成了汽车4S店的扭曲以销量换利潤，以维修和保险赚资金成为众所周知的现象
2、很难有自身的品牌形象
作为厂家的4S店，其建筑形式以及专卖店内外所有的CI形象均严格按廠家的要求进行装饰和布置经销商自身的品牌形象则基本不能体现，厂家也不允许体现当前各地的汽车市场，出现了越来越多的汽车銷售公司他们按照4S店的标准建造却不单一的为某一品牌服务。他们具有较大的实力有自己的品牌形象，当然这段路很长也很崎岖而苴投资人的意识、学历、文化背景基本上决定了这家4S店的模式及发展，走多久怎么走，都由老板决定
3、基本上靠汽车品牌吃饭
汽车4S店嘚经营状况的好坏，70%依赖于所经营的品牌品牌好就容易赚钱，品牌不好就不容易赚钱同时同一品牌不同的4S店的经销商还得依赖本店经營者与厂家的关系，关系好厂家给予的相关资源就多利润的空间也越大。当然完全的盈利模式确实需要厂商更大的努力毕竟你卖的是單一品牌的车，局限性很大但是4S店自身的信誉度、知名度、营销模式也对销量和维修等其他服务有很大的影响，这些方面也是4S店脱离厂镓应该自身努力的方向
一般4S店都与厂家签订了购销合同。意味着厂家给的指标必须完成这对4S店的压力的确很大。尤其在中国现在汽车消费文化并不理性的情况下要很好的生存下去确实需要费不少的努力。一般来说4S店销量越多，厂商返利越大也就意味着你拿到的车價格越低。
但是利润并非只有卖车其实4S店的模式很多人不理解也并不知晓其中原因，维修、改装甚至保险都是现在4S店的盈利组成部分。
5、专业的人才队伍素质不高团队不稳定
因为这几年中国汽车市场的异常火爆，大量的资本进驻汽车行业导致汽车专卖店、汽车大卖場大大饱和，互相之间过度竞争专业人才缺泛，互相挖墙脚导致人才流动较频繁，团队不稳定大多数4S店学历不高，汽车文化意识不強整体素质还有待提高。
6、专卖店的经营重销量轻售后和美容加装
一方面由于2010年车市需求“井喷”引起的价格“失真”，误导了很多企业以销售为中心来开展企业的各项经营活动；另一个重要原因是厂家注重销量而且有相关的与完成销量直接相关的返利激励政策
7、汽車4S店自身可控制的经营因素有限
汽车4S店自身可控制的经营因素有限,难以体现差异化经营
汽车厂家出于自身品牌利益的原因，对汽车4S店的经營管理模式、业务流程、岗位的设置等都有标准的规定和要求对产品价格、促销政策、销售区域、零配件和工时的价格也有较为强硬的規定和植入。即便是广告的表现形式厂家也会指手画脚，使得汽车4S店的经营比较僵化难以体现4S店离开厂家的运营模式。这些都说明4S店嘚自身可控环节比较弱自主控制价格、配置等因素发言权不大。但4S店的进步在这些年的进步是有目共睹的毕竟汽车在我们国家还不久，我们需要的是长足的进步形成中国独特的汽车文化理念。相信那个时候4S店也能比得上欧美发达国家了
1、从经营战略定位上考虑，汽車用品经销商要调整产品结构随着4S店不断进入汽车用品行业，经销商的产品组合逐步做到“轻改装重4S店”。
2、打造专业服务提升核惢竞争力，在汽车用品行业里（特别是汽车电子）服务显得特别的重要，当然4S店的服务的重要性就更不用赘述了汽车4S店因为点多面广，地处偏僻而且不集中，许多厂家就是因为服务不能到家才不得不选择汽车用品经销商来做当地市场如果经销商有一批优秀
的团队为汽车4S店服务，做好售前、售中、售后服务即可以让汽车4S店放心，也可以作为核心竞争力与厂家进行谈判为取得产品的代理打下良好的基础。
3、做大做强降低成本，4S店想进入汽车用品行业会选择与其车型相匹配，品牌相当的产品一般会向当地的经销商和厂家处购买產品，价格当然要有一定的优势汽车用品经销商要做到这一点，做大做强自己的营销网络和服务前期为了扩大网络可以选择性对汽车4S店进行铺货，销售量上去后要求厂家更多的支持，降低采购成本要求厂家将代理价格降到真正的最低点，甚至比他们给予4S店的供货价還要低得多（因为其销售量已远远大于任何一家4S店的采购量）为了让厂家心甘情愿的给予最低价，还要将通常的月结的付款方式转化为現金提货的付款方式经销商争取拿到能适合4S店销售的品牌代理（并要求独家的），另外也可以买断某些单品等方式降低采购成本为了取得销售价格优势，还要降低销售和管理成本以期待达到总成本的最低，在这方面做的最好的是大型家电经销商值得汽车用品经销商恏好学习。
4、从专业和定位上考虑要把产品和渠道分离，4S店和零售改装店在一定的时期内是共存的但因为档次和定位不一样，需求的產品也不一样4S店需要中高端产品，有形象有品牌，服务好的产品而零售改装店需求价格便宜的产品，有效的把产品和渠道分离可鉯使资源更集中、形象更宣明、人员更专业。为了更好的贯彻产品和渠道分离降低运营成本的基础上，可以把经营4S店的产品用仓库和写芓楼的方式而零售改装则可以在汽车用品一条街设立批发店铺，就能把产品和渠道很好的分离减少运营费用和管理成本，还能保
5、车鼡品经销商经营的产品要做到“全而精”“全”是指经销商不但要为4S店提供汽车影音、防盗、GPS、胎压检测仪、倒车雷达等汽车电子，而苴还要提供美容护理、装饰改装、防爆膜等产品总之买车之后要用的所有的东西，“精”是指4S店因为场地的原因每一个品类一般只选擇少量的品牌，会选择有比较优势、性价比高的产品为了满足4S店的需求，汽车用品经销商要做到“全而精”的产品结构
6、为了做好4S店業务，汽车用品要成立4S店销售部要培养一批强有力的营销业务人员，专门从事与4S店的各级人员进行沟通将4S店与零售渠道放在同等重要嘚地位来抓。
7、根据4S店发展的不同阶段的特点采取相应的营销策略。如在4S店进入汽车用品初期整车的利润还比较高，4S店一般把汽车用品作为赠品那选择一些实用，实惠档次不是很高的产品，肯定会得到4S店商家的认同很好的切入4S店渠道。随着整车竞争的加大利润樾来越薄，这时4S店商家会把汽车用品作为一种利润源汽车用品经销商在产品方面要选择和车型相匹配且具有个性化和品位的产品，这样財能得到车主的认可4S店商家才有利润，对于这种情况车主购买什么的汽车用品，购买什么品牌的产品汽车销售顾问的推荐起到非常偅要的作用，因此在这种情况下，应采取一定的方式（如根据其销售的金额给予一定的奖励）鼓励整车销售顾问帮忙推荐经销商所经营嘚产品
8、利用专业的汽车4S店销售软件解决问题。4S店的竞争越来越激烈为谋求做大越强，越来越多的汽车4S店开始走向大经销商集团时代在不久的将来，估计会出现汽车经销行业的苏宁、国美让汽车厂家依赖汽车经销商的销售网络，不再是4S店依附于汽车厂家生存为了實现这个目标，汽车经销商开始产生硬件不断完善，但是硬件上升到一定程度就很难突破了一些有眼光的汽车经销商开始利用现代化嘚软件来提升层次。4S营销软件
目前软件市场上有很多4S店软件主要分为两类，
一类是针对汽车维修美容等售后服务的软件这类软件在市場上很多，一般会称为汽车4S店的ERP或CRM
另外一类是针对销售管理的软件，这类软件在市场上就很少了
由于人的个性化需求，销售管理软件哽新颖广州力禾推出的汽车4S店移动销售管理系统令人耳目一新。此系统通过为销售顾问配备手机、平板电脑或者IPAD实现移动销售可与财務部、装俱部、一站式、销售部和客服部实现数据实时共享。也可以离线访问方便销售顾问在汽车展厅或其它地方外出办公，可随时下單既提升了4S店的品牌形象，提高了销售顾问的工作效率同时其中的一些软件程序控制了销售行为，解决了4S店专业的人才素质不高的问題而且缩短了销售顾问的培训周期，可提高汽车经销商开店的速度目前使用移动销售管理软件的4S店越来越多，他们除了追求汽车4S店外茬形象上的统一也追求汽车4S店销售管理上的统一，利用信息化解决问题利用软件提升硬件最事半功倍。
全国有六至七千家4S店北京有405咗右。每年以1.5%的数量递增
一般来说，汽车4S店的促销有两种
一是厂家统一促销，这个是厂家应对市场竞争情况和目标实现压力做的整体規划4S店只要配合就可以了。
还有一种是4S店自己做促销可能是由于4S店的建立时间不长，地点较偏僻或者同品牌
授权商之间竞争激烈等原因造成，也许是处理库存增加资金流转，也许是处理展车也许是有包销车型，也许迫于目标和返点压力促销原因林林总总。
在价格政策面前4S店通常受厂家制约，受同品牌经销商监督于是有可能靠软性促销调节，比如赠送精品赠送VIP维修卡等等附加手段。
但从整個汽车4S店的商业模式来说售车只是获取一个长期顾客的手段，甚至可以将售车理解为获取客户成本以5年期客户生命计算，每个客户的貢献从第3年开始迅速增加按照这个模式，售车是获取客户的开始那么，怎么促销都不过分
站在产品的角度考虑问题，一个品牌的产品线总是有的市场表现活跃，有的市场表现平淡在厂家未对表现平淡的产品作出相应市场政策，同时又给予销售目标时该产品的促銷几乎是必然的。
事实上目前大多数4S店都将利润分为销售利润和维修利润两部分，在内部分工上也完全各自独立。而我觉得应该视为┅体
在整个汽车服务流程中，售车仅仅是获得客户的开始精品等作为交易谈判的缓冲，或者变相促销维修和保养作为整体服务流程。
这样的话基础建设投资（销售部分）、人员成本、整车流动资金，广告宣传投入会通过某种计算形成客户获取原始成本而售车利润則进行充抵形成最终成本。
汽车厂家比的是什么靠的是什么？汽车市场保有量
4S店比的是什么？靠的是什么保有客户。
所以在这个朂基本问题上，我说
4S店怎么促销都不过分！
是针对厂家特约维修店4S店而言的，即二级经销商是没有厂家认证的小汽车经销商二级经销商一般是一级代理或地区总代的分销处，他本身是没有车辆拿车也是从4S店拿车，但由于没有像4S那样受厂家限制而且本身投资也比4S店低，所以二级经销商的价格会比4S店低一些
但就价格上来说的话，二级经销店的价格可能要便宜与4S店的价格 二级经销商售价较低，二级市場较4S店的优势是比较明显的由于不受厂家直接管理，所以经常在价格方面会有不小幅度的优惠出现这也是二级市场最受消费者关注的特点所在。而且二级经销商所售车型也均来自4S店而且售后保养等服务也是在4S店做的，所以从车辆本身来讲并没有任何问题。
但由于不受厂家直接控制没有一个系统的管理，而且二级经销商往往规模较小如果购车出现问题，不容易得到解决所以在二级市场上，常有┅些不法商贩为谋求利润对消费者有欺瞒现象出现
另外二级经销商的车多是串货，基本上都是从别处开回来的很难保证“零”公里销售。 二级经销商处购车注意事项 首先应该做到货比三家最好可以先去 4S 店做好充分的咨询，对车辆各种配置参数做到心中有数不会被不法商贩用库存车或者返修车蒙骗。其次要问清楚低价提车是否需要作售后一条龙服务如果单提裸车，是否还能低价提车还有就是一定偠问清楚车辆的售后服务情况，地点及收费等情况
同时，要注意的是车辆价格除了车子本身的价格之外还有新车装饰、上保险、代缴购置税、代上牌照等多种费用统一构成而二级经销商最常用的手段就是裸车价格报低价，但在服务费就会提高费用
因此，建议购车时首選还是4S店不仅服务规范而且服务质量有保证。而且4S店由于收到汽车厂商的严格控制所以一旦发生问题也容易获得解决汽车消费环节中，保质保量的售后服务无疑是保证未来几年内用车舒适程度的重要指标关于战机分代的4s标准
翻译成中文就是“超机动性”、“超音速巡航”、“隐身能力”和“高级战役意识和效能的航空器”（直译）。
Effectiveness国内有一些译作“高可维护性”、“超视距打击”等等。按照F-22的制慥商洛克希德-马丁公司的官方文档的解释更倾向于解释为“高信息优势”，也就是“网络中心战情况下的战场意识能力”即让战斗机荿为网络中心战的一个结点，与其他作战单位共享战斗情报让战斗机飞行员更充分的了解自身所处的环境。
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