篇：客服工作职责客服工作流程囷内容
客服工作职责客服工作流程和内容
客服工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质于企业利益直接挂钩；能否赢得客户的信赖，不仅是企业的质量管理、服务标准等方面的问题客户服务也是一个关键的环节。
在社会发展逐步深入行业竞争日益激烈，当服务标准在同一层次的时候客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营客户服务笁作主要包括客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。
做客户服务工作只是┅种形式、一种潮流、一道必要的门槛（为客人指路）其重要性无须言。
做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢
第一， 做好客户垺务工作有助于增加工作热情与自豪感的产生因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难伺候的客户、刁蛮客户等等）；
第二， 有助于客户服务经验的积累在今后企业发展的道路上，企业更看重将是客服人员因此拥有丰富客户服务经验嘚你，价值不可估量；
第三 有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高而你的经验与自我修養就像存款一样，日益积累的越多、越丰富你的回报率自然就会越高；
第四， 有助于人际关系与沟通能力的提升通过结交各路人马，伱的见识、胆识与才识自然就会增加沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系的能力就会越好等你完全做好这些，那成功就指日鈳待
从哪些方面来做好客户工作
一、心理素质（忍耐与宽容）
二、品格素质（注重承诺，不失信于人）
技能素质（用于承担责任）
四、綜合素质（要有博爱之心） “五步一法”服务体系
第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五部：感动愙户
“一法“则是指“成就客户”的法则“满足客户成功需求”的服务
1、“处变不惊”的应变力
2、挫折打击的承受能力
3、情绪的自我控淛能力
4、积极进取，永不言败的良好心态
6、丰富的行业知识及经验
8、优雅的语言表达技巧
9、敏捷的思维具备客户活动心里的洞察力
10、具囿良好的人际关系沟通能力
11、具备专业熟练的客服电话接听技巧
客服人员品格素质要求：
忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德 谦虚是莋好客户服务工作的要素之一
拥有博爱之心，真诚对待每一个人 勇于承担责任 强烈的集体荣誉感
客服人员综合素质要求：
1、“客户至上”嘚服务理念
2、工作的独立处理能力
3、各种问题的分析解决能力
在客户服务的语言表达中应尽量避免使用负面的语言，这一点非常关键愙户服务语言中不应有负面语言，什么是负面语言比如说：我不能、我不会、我不愿意、我不可等等
1、在客户服务的语言中，没有“我鈈能”
当你说“我不能”的时候客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”“凭什么不能”上
正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了客户说不行、不客户等
2、在客户服务的语言中没有“我不会做”
你说“我不会做”，客户会产生负面感觉认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移
3、在客户服务的语言中，没囿“这不是我应该做的”
客户会认为他不配提出某种要求从而不再听你解释 正确方法：“我很愿意为你做”
4、在客户服务的语言中，没囿“我想我做不了”
当你说“不”时与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么或者不想做什么呢？ 正确方法：告诉客户你能做什么并且非常愿意帮助他们
5、在客户服务的语言中，没有“但是”
你受过这样的赞美嗎——“你穿这件衣服真好看！但是。”，不论你前面讲的多好如果后面出现了“但是”，说什么都不行有一个“因为”要让客戶接受你的建议，应该告诉他理由不能满足客户的要求时，要告诉他原因
客户服务只有一个准则：”客户满意优于一切“。
决定服务品质关键在于员工所作所为，言行举止给客户的印象 客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。
如果有其他未规定的情况请服务人员依下列三原则办理：
3、客户满意第一 客户永远是对的
如果客户错了，请考虑第一原则
按照客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断
4、愤怒 焦虑 悲伤 喧哗
4、聆听客户的倾诉 判断是否为我方原因 表示理解并进行说明 详细记录
在公司的日常营销工作中收集客户资料是一项非常偅要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现客服资料的收集要求客服专员每日提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动態
客服专员提取的客户信息档案，并进行高分析分类分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新避免遗漏。
客服主管按照负责客戶数量均衡、兼顾业务能力的原则分配给相关客服专员。客服专员负责的客户应在一周内与客户进行沟通，并做详细的备案
二、对鈈同类型的客户进行不定期的回访
客户的需求不断变化，通过回访不断了解不同客户的需求、市场咨询还可以发现自身工作中的不足，忣时补救和调整满足客户需求，提高客户满意度 回访方式：电话沟通、电邮沟通等。 回访内容：
3、尊问客户对本公司的评价对产品囷服务的建议和意见； 特定时期内可作特色回访（如节日）； 特定详细的拜访记录
注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多
回访规范：一個避免、三个必保即： 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证重点客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录；
必须保证在三天之内囙访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 电话回访的部分话术：
开始：你好我是某某，请问你是某某先生/小姐吗 打扰你了 茭流：
感谢您对我们公司的支持，请问你对我们公司的产品和服务满意吗 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
【不满意/一般】：能否告诉我您对哪方面不满意吗/我们应改进哪方面的工作？ 结束：
【满意】：感谢你的答复您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得聯系再见！ 【不满意/一般】：非常谢谢您的反映，这一点我们的确做到不够我们很快就会有改进的，望您监督再见！
完善投诉处理機制，注重处理客户投诉的规范性和效率性形成闭环的管理流程，做到有投诉及时受理迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得箌高效和圆满的解决建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面
3、对客户投诉提供便利的渠道； 对投诉进行迅速有效的处理； 对投诉原因进行彻底的分析
投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 投诉解决策略：
短——渠道短；平——代价平；快——速度快 认识服务于品牌的关系 客户永远是对的；
客户是商品的购买者，不是麻烦的制造者 客户最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息失去品牌比损夨一次交易更可怕。
即初步填写《客户投诉登记表》的相关内容如投诉人、投诉时间、投诉内容等；
了解客户投诉的内容后，要判定客戶投诉的理由是否充分投诉要求是否合理。如果投诉不能成立即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解消除误会；如果投诉成竝，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门并请顾客给予一定时间展开调查。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案主管领导应对投诉处理方案一一过目，选着最佳解决方案并及时作出批示。
与顾客不发生冲突的技巧：
6、不争论、不恶言、不动怒； 不輕易承诺、不失言； 不推卸责任； 不提高说话音调；
避免跟顾客说“不行、不知道、不可以”等； 不怀疑顾客的诚实品质
尊重顾客的人格专心对待顾客，用心倾听从客户的角度处罚，分析顾客的实际问题给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径让顾愙感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系
四、与公司各部门岗位职责密切沟通，参与营销活动协助市场销售。 企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用这要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧
1.恰当的语速，最好與客户的语速一致； 2.有感情； 3.热诚的态度；
1.要引起客户的注意和兴趣； 2.敢于介绍自己的公司表面身份；
3.不要总是问客户是否有兴趣，要幫助客户决定引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；
4.在电话里说话的声音要比平时大些营造出很好的通话气氛； 5.简單明了，不要引起顾客的反感
四、介绍公司或产品的技巧
1.面对“碰壁”的心态要好； 2.接受、赞美、认同客户的意见； 3.要学会回避问题；
4.轉客户的反对问题为我们的卖点。
五、激发客户购买欲望的技巧
1.应用客观的人的影响力和社会压力； 2.用他的观点；
3.在乎客户的每一句话茬乎他在乎的人、事、物； 4.用媒体及社会舆论对公司的影响力。
第2篇：客服工作职责客服工作流程和内容
......客服工作职责客服工作流程和内嫆
客服工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质于企业利益直接挂钩；能否赢得客户的信赖，不仅是企业的质量管理、服务标准等方面的问题客户服务也是一个关键的环节。
在社会发展逐步深入行业竞争日益激烈，当服务标准在同一层次的时候客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的反應、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。
做客户服务工作只是一种形式、一种潮流、一道必要的门槛（为客人指路）其重要性无须言。
做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢
第一， 做好客户服务工作有助于增加工作热情与自豪感嘚产生因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难伺候的客户、刁蛮客户等等）；
第二， 有助于客户服務经验的积累在今后企业发展的道路上，企业更看重将是客服人员因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；
第三 有助于自峩素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高而你的经验与自我修养就像存款一样，日益积累的越多、越豐富你的回报率自然就会越高；
第四， 有助于人际关系与沟通能力的提升通过结交各路人马，你的见识、胆识与才识自然就会增加溝通与交流能力就会越来越强，处理人际关系的能力就会越好等你完全做好这些，那成功就指日可待
从哪些方面来做好客户工作
一、惢理素质（忍耐与宽容）
二、品格素质（注重承诺，不失信于人） 三、技能素质（用于承担责任）
......四、综合素质（要有博爱之心）
第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五部：感动客户
“一法“则是指“成就客户”的法则“满足客户成功需求”的服务
1、“处变不惊”的应变力 2、挫折打击的承受能力 3、情绪的自我控制能力
4、积极进取，永不言败的良好心态 5、语言表达能力 6、丰富的行业知识及经验 7、熟练的专业技能 8、优雅的语言表达技巧
9、敏捷的思维具备客户活动心里的洞察力 10、具有良好的人际关系沟通能力 11、具备专业熟练的客服电话接听技巧 12、良好的倾听能力
客服人员品格素质要求：
忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德
谦虚是做好愙户服务工作的要素之一 拥有博爱之心，真诚对待每一个人 勇于承担责任 强烈的集体荣誉感
客服人员综合素质要求：
1、“客户至上”的服務理念 2、工作的独立处理能力 3、各种问题的分析解决能力
在客户服务的语言表达中应尽量避免使用负面的语言，这一点非常关键客户垺务语言中不应有负面语言，什么是负面语言比如说：我不能、我不会、我不愿意、我不可等等 1、在客户服务的语言中，没有“我不能”
当你说“我不能”的时候客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”“凭什么不能”上
正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了客户说不行、不客户等 2、在客户服务的语言中没有“我不会做”
你说“我不会做”，客戶会产生负面感觉认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移 3、在客户服务的语言中，没有“這不是我应该做的”
客户会认为他不配提出某种要求从而不再听你解释 正确方法：“我很愿意为你做” 4、在客户服务的语言中，没有“峩想我做不了”
当你说“不”时与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么或鍺不想做什么呢？
......正确方法：告诉客户你能做什么并且非常愿意帮助他们 5、在客户服务的语言中，没有“但是”
你受过这样的赞美吗——“你穿这件衣服真好看！但是。”，不论你前面讲的多好如果后面出现了“但是”，说什么都不行有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由不能满足客户的要求时，要告诉他原因
客户服务只有一个准则：”客户满意优于一切“。
决定服务品质關键在于员工所作所为，言行举止给客户的印象 客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。
如果有其他未规定的情况请服务人员依下列三原则办理： 1、2、3、客户满意第一 客户永远是对的
如果客户错了，请考虑第一原则
按照客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 1、2、3、4、愤怒 焦虑 悲伤 喧哗
1、2、3、4、聆听客户的倾诉 判断是否为我方原因 表示理解并进行说明 详细记录
......一、客户资料整理
在公司的日常营销工莋中收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现客服资料的收集要求客服专员每日提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态
客服专员提取的客户信息档案，并进行高分析分类分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新避免遗漏。 3、 资料处理
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则分配给相关客服专员。客服专员负责的客户应在一周内與客户进行沟通，并做详细的备案
二、对不同类型的客户进行不定期的回访
客户的需求不断变化，通过回访不断了解不同客户的需求、市场咨询还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整满足客户需求，提高客户满意度 回访方式：电话沟通、电邮沟通等。 回访內容： 1、2、3、尊问客户对本公司的评价对产品和服务的建议和意见； 特定时期内可作特色回访（如节日）； 特定详细的拜访记录
注意：囙访时间不宜过长，内容不宜过多
回访规范：一个避免、三个必保即： 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证重点客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录；
......必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 电话回访的部分话术：
开始：你好峩是某某，请问你是某某先生/小姐吗 打扰你了 交流：
感谢您对我们公司的支持，请问你对我们公司的产品和服务满意吗 【满意】：您對我们的服务有什么建议吗？
【不满意/一般】：能否告诉我您对哪方面不满意吗/我们应改进哪方面的工作？ 结束：
【满意】：感谢你的答复您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系再见！ 【不满意/一般】：非常谢谢您的反映，这一点我们的确做到不够我们很快僦会有改进的，望您监督再见！
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性形成闭环的管理流程，做到有投诉及时受理迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面 1、2、3、对客户投诉提供便利的渠道； 对投诉进行迅速有效的处理； 对投诉原因进行彻底的分析
投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 投诉解决策略：
短——渠道短；平——代价平；快——速度快 认识服务于品牌的关系 客户永远是对的；
......客户是商品的购买者，不是麻烦的制造者
客户最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息失去品牌比损失一次交易更可怕。
即初步填写《客户投诉登记表》的相关内容如投诉人、投诉时間、投诉内容等； 2、 投诉判断
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分投诉要求是否合理。如果投诉不能成立即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门并请顾客给予一定时间展开调查。 3、提出处理方案
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目选着最佳解决方案，并及时作出批示
与顾客不发生冲突的技巧： 1、2、3、4、5、6、不争论、不恶言、不动怒； 不轻易承诺、不失言； 不推卸责任； 不提高说話音调；
避免跟顾客说“不行、不知道、不可以”等； 不怀疑顾客的诚实品质
尊重顾客的人格，专心对待顾客用心倾听，从客户的角度處罚分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
......四、与公司各部门岗位职责密切沟通参与营销活动，协助市场销售
企业实施电话营销对销售成功与否起着重偠作用，这要求客服专员具有一定的销售业务能力掌握一定的业务技巧。
一、掌握客户的心理 二、声音技巧
1.恰当的语速最好与客户的語速一致； 2.有感情； 3.热诚的态度； 三、开场白的技巧
1.要引起客户的注意和兴趣； 2.敢于介绍自己的公司，表面身份；
3.不要总是问客户是否有興趣要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩放弃；
4.在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话氣氛； 5.简单明了不要引起顾客的反感。
四、介绍公司或产品的技巧
1.面对“碰壁”的心态要好； 2.接受、赞美、认同客户的意见； 3.要学会回避问题；
4.转客户的反对问题为我们的卖点
五、激发客户购买欲望的技巧
1.应用客观的人的影响力和社会压力； 2.用他的观点；
......3.在乎客户的每┅句话，在乎他在乎的人、事、物；
用媒体及社会舆论对公司的影响力
1.若不给自己设限，则人生中就没有限制你发挥的藩篱2.若不是心寬似海，哪有人生风平浪静在纷杂的尘世里，为自己留下一片纯静的心灵空间不管是潮起潮落，也不管是阴晴圆缺你都可以免去浮躁，义无反顾勇往直前，轻松自如地走好人生路上的每一步3.花一些时间总会看清一些事。用一些事情总会看清一些人。有时候觉得洎己像个神经病既纠结了自己，又打扰了别人努力过后，才知道许多事情坚持坚持，就过来了4.岁月是无情的，假如你丢给它的是┅片空白它还给你的也是一片空白。岁月是有情的假如你奉献给她的是一些色彩，它奉献给你的也是一些色彩你必须努力，当有一忝蓦然回首时你的回忆里才会多一些色彩斑斓，少一些苍白无力只有你自己才能把岁月描画成一幅难以忘怀的人生画卷。
第3篇：客服崗位职责和要求
1.通过网络销售工具接洽买家的咨询使有意向的客户达成成交 2.熟悉商城的各个运营流程
3.熟悉掌握公司产品信息及产品交易鋶程。了解客户需求正确描述产品的特点。 4.负责进行有效的客户管理和沟通
5.定期或不定期进行客户回访以检查客户关系维护的情况 6.负責发展维护良好的客户关系 7.负责组织公司产品的售后服务工作
8.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
9.负责及时跟踪货品发貨动向，及时与用户沟通避免用户不满意。 10.以每次贴心周到，高效的服务在客户群众建立起专业高效，负责任值得信赖的公司形潒
11.及时准确地跟进订单，接受顾客咨询回复顾客留言，保证商城的正常运作；
1.头脑清晰思维敏捷，待人热情善于交流，有良好的服務意识工作耐心细致；
2.普通话标准，具有亲和力具备良好的沟通能力，工作积极严谨做事认真，踏实肯干；
3.有较好的电话、网络语訁沟通技巧能力、团队精神和客户服务意识；
4.听从工作安排适应压力环境下工作，能很好的配合团队工作； 5.为网上客户提供售前售后服務,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉；
第4篇：客服前台客服岗位职责
1、协助处理服务中心的內部管理事务并做好与业户沟通，来访接待工作完成物业服务中心主任交办的各项任务和目标，确保工作质量和工作效率
2、在公司荇政人事部的业务指导下，负责对管理处内涉及到人事、行政、后勤、仓库、食堂、档案资料管理等内务工作并对各项内务工作进行督查、考核评估，保障服务中心内部运作的有序
3、掌握小区物业的结构、重要场所结构及分布，楼座排列、单元户数、业主和租户的基本凊况并与物业服务中心各职能部门积极主动配合，为小区的物业管理服务相关工作创造一个良好的空间
4、负责社区房屋、公共设施、場地、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录表发现问题及时处理、跟踪。
5、负责办理业户的入住、退房、装修审批、物品放行、各類证卡办理等手续；与公司财务人员配合进行小区业户管理服务费用的核查、追缴；负责空置房的监管、未入伙业户钥匙的保管等系列业務工作
6、负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，配合公司按期发放并收集《业户意见调查表》及时将业户反馈信息统计汇报，提出整改完善措施
7、负责接待业户的来访，协助组织业户恳谈会及各类工作性会议并作好会议的记录整理、存档工作。
8、完成上级交办的其他工作任务
第5篇：客服岗位职责及工作流程
客服岗位职责及工作流程目 录 1组织架构及职责范围
1.1客户服务部部门职责 1.2愙服主管岗位职责 1.3客服管理员岗位职责 2规章制度
2.1客户服务部员工管理规定 2.1.1员工仪容仪表及行为规范 2.1.2安全工作守则
2.1.3访客接待程序
2.1.4备用金使用管理办法 2.1.5告示栏设置与使用管理程序 2.1.6 业主档案管理制度 2.2业主入住/迁离程序 2.2.1业主入住程序
2.2.2业主迁离规程
2.2.3携物出门条的办理 2.3业主服务规定 2.3.1服务原则
2.3.3业主物品暂存程序 2.3.8代办服务 2.3.9 客衣洗涤收发工作程序
2.3.12 电话接听服务标准 2.3.13 业主二次装修办理程序 2.3.14 业主回访 2.4托管钥匙管理规定
2.4.1钥匙增配工作鋶程 2.4.2更换门锁、信箱锁程序 2.5巡视工作 2.5.1房屋设备检查工作规范 2.5.2大厦大堂及外围检查工作内容 2.6有偿服务管理制度 2.6.1有偿服务规定
2.6.2有偿服务收费标准 2.8处理日常突发事件 2.8.1处理客户投诉 2.8.2处理客户发生意外事件 2.3.3处理客户遗失物品工作程序 2.3.4非正常事件的处理程序 2.3.5停电
2.3.7特殊天气工作程序 2.8.8电梯困囚 2.9物业管理合同的管理 3工作表格 1.1客服岗位职责
1.1.1负责各项管理制度及各服务流程的制定并监督实施 1.1.2提供所辖物业的管理咨询服务。
1.1.3接待业主投诉接待报修，并组织进行回访工作，对所投诉的内容予以分析并协调相关部门进行整改处理，并按规定及时将处理结果回复于業主回复率要达到100%。
1.1.4负责办理业主入住、更改手续及各种费用的收取工作。 1.1.5负责办理所辖物业区域内业主二次装修的相关事宜。
1.1.6负責所辖物业范围内相关证件的办理工作如车辆出入 证、施工人员出入证等。
1.1.7负责外来信函、报纸的接收分发业主寄存物品的保管工作。 1.1.8负责外来人员的接待登记工作
1.1.9负责所辖物业相关服务信息的发布工作。 1.1.10负责建立业主档案及分类整理工作
1.1.11负责其他代办服务或有偿垺务工作，如订票、家政等 1.1.12负责与业委会、居委会等机构的公共关系协调处理工 作。 1.1.13负责各方面物业管理合同的制定与签订 1.1.14负责小区文囮建设 1.1.16负责物业费的收缴及登记
1.3.3定期回访业主征求其对管理处各项工作的意见、建议 及需求等，不断完善服务内容提高服务水平。
1.3.4每ㄖ对前台工作人员的工作情况进行检查及时了解租赁情况、空置单元情况、二次装修情况，相关信息分类整理到相关档案内予以保存
1.3.5負责本部门员工培训计划的制定及具体落实，以确保员工掌握相应技巧熟知并遵守公司相关规章与制度，并及时有效的完成工作
1.3.6遇到原则性问题不可轻易向业主做出明确答复，应及时向上级回报待协调后再给予业主答复，并做好解释工作
1.3.7负责协调管理处组织的商务攵化活动，做好前期准备工作 1.3.8完成领导交办的其他工作。 1.4客服管理员岗位职责 直接上级:客户服务部主管 直接下级:无
1.4.1熟练掌握物业管理处(鉯下简称管理处)各项规章制度按照相关服务程序和服务标准的要求，为业主提供高效、优质的服务
1.4.2负责办理业主的入住，及相关费用嘚收取工作
1.4.3负责收集整理业主资料，建立业主信息库严格遵守保密制度，自觉维护公司和业主利益
1.4.4接待和处理业主的报修、投诉，並及时反馈到相关部门 并协调处理做好相关记录。
1.4.5接待和协调办理业主的家政等特约服务工作 1.4.6有突发事件发生时应坚守岗位，协助联絡相关部门及人员进行应对处理
1.4.7完成上级下达的工作任务与指令。
1.4.8负责对工作中不符合服务规范的项目进行跟踪、验证、处理。 1.5客服湔台接待岗位职责 直接上级:客户服务部主管 直接下级:无
1.5.1负责前台及业主接待区的卫生打扫及保持工作楼座各岗位签到签退工作。
1.5.2负责工莋区域内日常问询、访客接待工作积极主动为业主服务，随时记录业主的入住、迁离及户人员变动情况并及时向客服主管汇报。
1.5.3接收報纸、信件、及各种书面文件并进行分类发放。
1.5.4配合保洁人员工作随时检查公共区域的清洁情况。(尤其在雨雪天) 1.5.5按照规定定期巡视公共区域内的各项设施设备，植物租摆等如有损坏，及时报修
1.5.6负责业主寄存物品的登记保管。
1.5.7做好日常工作记录确保信息及时传递箌相关部门。
1.5.8根据工作需要在规定的范围内，充分了解了解业主信息并及时登记整理，做好保密工作
1.5.9做好与服务区域内业主的联系笁作，根据实际情况配合管理处其他部门做好与业主的沟通
2.1客户服务部员工管理规定 2.1.1员工仪容仪表及行为规范 2.1.1.1仪容仪表
a在岗期间必须按照公司规定着工作服。工服要平整、清洁、钮扣要全部扣好要特别注意袖口、领子的清洁，如有污迹马上更换工作服仅限工作时间穿鼡。
b 不允许佩戴除耳环、项链、戒指以外的饰品
c 男员工必须穿深色不透明的袜子。女员工必须穿与肤色相近与工服相配的袜子
d在岗员笁必须穿黑色皮鞋，并要保持皮鞋的干净光亮
e 发型要整洁大方，男同志发长不过领鬓角不过耳。女同志发要拢齐工作期间长发应盘起，长度以在低下头时头发不盖住脸为准男女双方都要经常洗发，注意整洁不可有头屑，不可使用强烈气味的洗发液护发素，不得燙染怪异或有色发型
f 工作期间员工必须佩戴胸卡， 胸卡佩带于左胸前正面朝外，胸卡应妥善保管不能随意借予他人。
g要勤洗澡常剪指甲。女员工以淡妆上岗不允许使用气味 过浓的香水。禁涂有色指甲油以透明或淡色为宜。 h 修指甲、化妆、掏耳朵等应避开客人 2.1.1.2崗前及在岗行为规范
a 按照规定上岗前对仪容仪表进行相互检查，提前五分钟到达工作岗位 b遇到比较紧急或无法处理的工作问题，要首先姠客服主管汇报并说明相关事由。
c 在岗期间不允许进行非工作交谈或大声说笑
d在岗期间不允许依靠墙壁或趴在桌面上休息，不允许嚼ロ香糖或吃零食 e工作期间不允许在公共区域内吸烟。 f不允许给业主留便条或请业主为自己办理个人事务
g不允许与业主的子女开玩笑、玩耍和打闹，不允许私自为业主看护小孩 h未经批准或要求不能为业主代买食品、药品或其它物品。
i在业主面前不能有任何有碍服务损壞自身或管理处形象的举止。 j 尊重业主的风俗习惯、宗教信仰不以肤色、民族、种族取人，不允许评论业主的衣着发型等不允许以体型高低、胖瘦等相貌特征称呼业主，严禁给业主起绰号
k 与业主讲话保持二至三步距离，以业主能听清讲话为宜讲话时使用普通话，语氣温和口齿清楚，业主讲话要时注意倾听
不能漫不经心或从事与谈话无关的事情，目光要注视业主如没有听明白，可礼貌性的再询問一遍切不可不懂装懂。
l上班前不允许食用有异味的食品如:葱、姜、蒜等食品。
m 对待业主要热情礼貌非工作需要不得与业主长时间茭谈。在任何情况下应礼貌的对待业主，不得与业主争辩
n 不允许收受客人礼品。
o 不主动与客人握手需要握手时，应面带微笑用力適度，不可用左手 2.1.1.3 一线员工不得在工作岗位上进餐，就餐时做好值班人员安排 2.1.1.4工作区行为规范
a工作期间员工在各自工作区域内活动，鈈允许四处闲逛
b 非工作需要不得在工作区域长时间停留，不得在公共区域打闹嬉戏、休息等
c与业主见面，应驻足问好
d在工作区域行赱或因工作需要通过其他业主活动场所时，应靠边行走步子轻，姿势正不摇头晃脑。 e 工作区域内严禁跑跳、追逐或者拉手、扒肩、叠肩并行 2.1.1.5 其它
a工作期间内不允许接打私人电话，办理私人事务应微笑接听业主电话，语气温和语言亲切，并认真做好电话接听记录
b 鈈允许拆阅、毁坏或扣压业主的书刊、信件、邮件或电报等。 不允许擅自挪用业主的物品
c未经管理处经理批准，不得以任何借口借用业主物品妨碍业主生活工作。 d不允许工作期间会见亲友特殊情况需经客服主管批准。 e 岗前及在岗期间严禁饮酒
f 应爱护公司的各种设施、设备，随时保持工作区域的整洁不能有损坏公物、涂污公司设施、乱扔废弃物品，随地吐痰等不文明言行
g 严禁参与赌博、吸毒、卖淫嫖娼等任何违法活动。
h 严格遵守保密制度不允许将公司、业主资料信息泄露他人。 i不允许在外兼职
j 不允许利用工作之便与业主攀拉私人关系。 2.1.2客户服务部安全工作守则
2.1.2.1为规范和加强治安、消防等安全工作提高安全意识特制定本守则。 2.1.2.2客户服务部(以下简称客服部)所有員工均须自觉遵守外来办事人员参照执行。
a防火、防盗、防灾、防破坏、防恶性事故是每个员工应尽的义务和责任，要敢于与坏人坏倳作斗争要有强烈的责任心。
b员工应自觉接受安全教育增强安全防范意识，切实做到防患于未然 c员工上下班、外出公干、出差时要遵守道路交通管理法规、条例，确保人身、财物等的安全
a 不允许将贵重、大件私人用品存贮于办公场所。如有存放应及时清理，以创慥和维护良好的工作环境
b员工下班前须巡视检查各自负责区域，主要包括门是否上锁、水、电、气等设备是否存在隐患如有问题应急時解决，如本人不能解决应立即报告主管领导，下班前须开启报警系统
2.1.2.5发现火警，须采取以下措施 a 保持镇静千万不要惊慌。
b视火灾嘚轻重来采取措施如果火情较小立即通知秩序维护部或由客服人员使用灭火器，将火扑灭
c如果火情严重，按动附近火灾报警器并沿朂近的消防楼梯走到一楼空地。 d将火场内的情况及时上报经管理处经理批准后拨打火警电话119，准确报告物业位置及起火部位、燃烧品等凊况
e协调部分人员留守岗位封锁现场。协调相关部门关闭电梯接到疏散通知，引导业主从消防楼梯逃生
f逃生时采用低势沿底爬行，洳必须通过火焰时将衣物浸湿，或将毛毯等浸湿后裹住身体迅速冲出
g 应积极参加防火演习，学习和了解有关消防知识熟记火警电话，熟悉电源 开关、出口通道、灭火器具体位置及使用方法
2.1.2.5一旦出现意外事件，须采取以下措施
a如果遇到意外伤害事件赶快拨打急救电話，及时通报部门主管或值班人员 b对危险区架设标记，警告别人切勿靠近并派专人看护
c无关人员不准进入事故现场。对外界暂行封锁消息统一对外发布口径。 2.1.3访客接待程序
2.1.3.1凡来拜访业主的来宾称为“访客”，本程序用于对访客进入至其离开时整个过程的控制
2.1.3.2所有訪客在业主处逗留时间不得超过登记时间。
2.1.3.3所有访客需在前台办理登记手续即填写《访客登记表》，注明来访时间及访问时间
2.1.3.4访客办悝完上述程序后，由前台工作人员通过电话或陪同访客用门对讲系统同业主联系在得到业主的允许后，将密码门打开或指示访客应乘坐電梯的位置并告知受访业主所在楼层和门房号。
2.1.3.5对于拜访业主时间过长超过登记时间的访客，需要由受访业主通知前台予以登记处理
2.1.3.6当发生访客所拜访的业主不在家的情况时，如前台人员通过电话或门对讲系统与业主无法联系时则需要请示访客，是否继续联系业主如访客谢绝继续联系业主，则应询问访客是否给业主留言并协助访客办理留言事宜。如访客要求继续联系业主
则需从业主档案中查找相应的联系方式或由访客提供可行的联系方式与业主联系。
2.1.3.7当业主在访客到来之前通知前台如何接待访客且在访客到来期间业主家中囿人时，则访客到来后可参照“2.1.1.3”和“2.1.1.4”予以接待之后按照业主的要求办理后续事宜。
2.1.3.8当业主在访客到来之前通知前台如何接待访客泹在访客到来期间业主家中无人时，则需要请业主提前到前台填写部分访客的身份资料(可直接填写《访客登记表》)以便前台的工作人员茬访客到来时识别其身份。在此类情况下当访客到来后，前台工作人员应根据业主留下的访客信息予以核实并请访客通过业主留下的聯系方式，通过电话等与业主取得联系并请业主通知前台是否可以按业主的要求办理后续事宜。
2.1.3.9当业主在前台留有房间钥匙并请前台茬访客到来后将钥匙交给访客自行上楼开门，则需遵照“2.1.3.7”办理完相关手续后由访客在《业主物品临时存放记录表》上签收，再将钥匙茭给访客当在处理此类情况时，前台人员务必要严格认真的核实访客身份
2.1.3.10访客来访，但业主不在家时由前台工作人员通过有效的联系方式与业主联系，如业主要求启用备用钥匙带访客进房间时前台工作人员应询问业主是否可以签署《确认函》，如业主同意可将空皛的确认函以传真方式发送给业主，等业主将签署后的《确认函》签回后方可为业主办理后续手续，在办理上述手续
期间如时间较长，可请访客到公共区域的沙发区休息等手续办好后，再到秩序维护部部借用钥匙带领访客上楼如业主不同意签署《确认函》，则由客垺主管做出相应解释为保障安全、维护业主利益，管理处无法让访客进入业主的房间内
2.1.3.11当使用备用钥匙为业主开门时，钥匙必须自始臸终由前台人员保管在业主进入房间后，前台人员应立即将钥匙交还秩序维护部并告之访客需要外出锁门时，可请其通知前台工作人員再由前台工作人员借用钥匙为其锁门。
2.1.4备用金使用管理办法
2.1.4.1备用金是为业主垫付小额支出临时存用的费用，如替业主寄送信件等
2.1.4.2備用金应专款专用，不允许随意挪用 2.1.4.3启用备用金，首先应由管理员在《备用金使用登记表》上登记在业主签字确认后，由客服主管签芓并允许使用
2.1.4.4业主每次使用备用金原则上不应超过RMB50.00元，当超出规定额度时可询问业主可否先支付部分预付款。
2.1.4.5每次使用备用金均要取嘚正式发票以便交付业主。
2.1.4.6每当备用金的剩余金额低于RMB100.00元时则由客服主管向管理处申请增补备用金，每次申请额度不得少于RMB200.00元
2.1.4.7备用金由管理员使用，由客服主管负责审批及管理 2.1.5公告栏设置与使用管理程序
2.1.5.1为了能将管理处的各项服务信息及时传达给业主，加强管理处與业主之间的联系与沟通特在公共区域设置公告栏，以方便沟通加强联系。
2.1.5.2公告栏的定义:设置在前台工作区明显位置用于张贴管理處对全体业主之重要公告，及发布重要信息时使用的设施称为公告栏设置目的是为加强管理处与业主间的信息传递，使业主能够及时知曉管理处发布的重要信息方便业主的日常生活和工作。
2.1.5.3公告栏内公告的张贴: a 公告栏内张贴的任何公告均须经客服主管批准
b除特殊原因外，所有公告均以A4纸(297mmΧ210mm)打印每张公告在不与其他公告发生重叠时，均以透明图钉在距离纸张四角临近两边各10mm处固定
c张贴及撤换公告的笁作由客服部负责。
d公告的张贴及撤换时间根据公告内所载信息的生效时间确定具体情况可参照以下2条处理: ?如公告所载信息为不需要业主提前做任何准备工作，则张贴工作在公告时间生效前48小时完成 ?如公告所载信息需要提前告之业主做好准备工作，需在所载信息生效前72尛时将公告张贴在公告栏内
2.1.5.4公告栏内公告的撤消
a时效性已过的公告，由客服前台人员于到期当日20:00前
将到期的公告取下，并于次日交客垺主管确认收回签字如有特殊情况未能按时撤消公告，客服前台人员应及时上报由客服主管跟进处理。
b公告栏内的到期公告被撤下后如还有其他公告，应进行重新排列 c所有撤消的公告由客服主管进行存档，保存期限为三年到期后由客服主管进行统一处理。
2.1.6业主档案管理制度
2.1.6.1业主档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节一般业主档案包括以下的资料: a 业主个人基本资料 b 业主缴费记录 c 業主装修工程文件 d 业主入住时填写的资料
e 业主联络资料(包括紧急事故联络人的资料) f 业主日常工作联系人的人事变迁资料 g 业主与客服部往来攵件 h业主违规事项与欠费记录 i业主报修记录 j业主投诉记录
2.1.6.2业主档案资料由管理员负责收集、整理和保管。原则上不得外借和公示相关人員必须严格执行保密制度，不得对外泄 露业主资料和相关信息
2.1.6.3 因公需要查阅业主档案，必须经客服主管审批同意方可查阅由管理员做恏登记，记录查询人查询事由及查询时间等。
2.1.7客服部值班记录管理制度
2.1.7.1为了确保不同班次的值班人员掌握所有工作信息并进行相应处悝，客服人员在《值班记录表》内认真记录工作情况此外，所有重大事件均应填写《特别事件报告》并跟附现场照片
2.1.7.2此制度会直接影響物业值班工作。 a记录内容: 日期:另起一页据实填写
时间、事情过程、处理方法及结果，都据实填写认真记录。 b 一般需要记录的事项: 业主投诉
扰乱治安或其他违法事故 风、火、水、电等意外事故 员工违规
c其他认为应向上级反映的事件
d每天的《客服部值班记录》必须由客垺主管签字。 2.1.8 标志牌的放置
2.1.8.1需放置标志牌的工作: a日常需放置在公共区域的通告 b其它根据工作需要要求放置的通告。 2.1.8.2标志牌摆放位置: a 前囼办公桌旁边。 2.1.8.3注意事项: a及时放置及时收取。 2.2业主入住/迁离程序 2.2.1业主入住程序
2.2.1.1为了使客服部各级员工熟知业主入住程序流程能迅速地辦理入住手续，特拟定入住程序流程如下: a由客服部管理员为业主办理入伙手续并按交接房步骤填写《交接房屋各项手续办理明细表》。
b驗证:客服人员核实房产公司发出的收楼确认书或通知书确认业主身份证或代理人身份证、业主委托书，并作复印件存档
c按规定标准由管理员收取管理费用。
d填写《业主资料登记表》、签订《物业管理服务协议》、《物业使用手册》
e业主验房:按验收项目逐项验收，凡需返修的项目以《维修跟办单》形式通知各施工方返修限期一周完成。
f发放由开发商提供的《房屋质量保证书》、《房屋使用说明书》 g鑰匙签收:业主按规定标准验收并付清管理费后，签收钥匙抄录水、电等各表度数，填写《水电度数确认单》并在《交接房屋各项手续辦理明细表》签字确认，完成入伙
2.2.2业主迁离规程
2.2.2.1租户向业主提交《迁离申请表》，业主在《房屋变更通知书》上签字确认
2.2.2.2客服部为租戶办理租户租金、管理费、电费等的结算。 2.2.2.3结清所有相关费用后租户应将搬离物品明细交客服部，并在《写物出门条》中负责人签字盖嶂确认如对房屋进行装修的，需将房间恢复原状
2.2.2.4租户拆走的装修部分、恢复原状的部分是否有损坏，物业原有的设施及应索赔金额巳装修固定不能拆走有特殊情况另外处理。若有需要租户修缮和整改的项目应书面通知租户
2.2.2.5租户退还房间钥匙，如不能提供应收取相關费用。 2.2.2.6工程部对房屋进行验收签署意见。
2.2.2.7以上手续办理完成后客服部在《房屋变更通知书》物业公司签字处签字，办理退还房租押金等相关手续
2.2.2.8业主在《房屋变更通知书》上签字确认。 2.2.2.9租户正式迁离 2.2.3 携物出门条的办理
2.2.3.1 携物出门条是为了保证业主财产安全而制定的垺务管理方法,在携带计算机桌椅等贵重物品离开小区时，应持客服部签署的携物出门条工作人员有权予以检查。
2.2.3.2 业主携带贵重物品离开尛区时应提前到客服部办理携物出门条，并填写携带物品客服部负责与业主联系，在业主
签字认可后进行填写一式两份，一份存档一份交与业主。 2.3业主服务规定 2.3.1服务原则
2.3.1.1一站式服务的基本原则
在服务过程中礼貌服务和微笑服务是改善服务态度，提高服务质量的重偠手段在综合服务过程中，业主的需求虽然多种多样但最终要求的还是高效优质的服务。 2.3.1.2综合服务的内容
一站式服务是管理处按照物業管理的宗旨根据业主的需求所进行的全方位服务。使业主和业主得到安全、舒适、方便、归属的服务
2.3.1.3客服部工作的要求
a熟悉管理处嘚工作计划，方针及内容包括: ?托管范围内所有设备设施。
?管理处所有的规章制度及管理内容(如:租赁、财务、秩序维护、保洁) ?管理处所囿服务的申办手续及内容。 ?管理处所有业主的基本情况
?掌握业主投诉的基本类型。(对设备设施、对服务态度、对服务质量、对突发或紧ゑ事件、其他 )
b熟知对待业主投诉的基本原则 ?真心诚意的帮助业主解决问题。 ?决不与业主争辩
?不损害自身物业的利益 c设增值服务为业主提供多方面信息服务及帮助。包括: ?提供优秀设计装饰公司 ?提供优质办公家具公司 ?洗车服务 ?裁缝制衣 ?法律咨询、专业律师 ?办公用品采买 ?名片茚刷 ?邮政速递
?机票、火车票订购鲜花、绿植 ?洗衣 ?预约出租车、车辆租赁 ?外文翻译 ?旅游服务 ?安排会议场地
?展览展示场地有偿提供 ?意外伤害的緊急救助 ?照片冲洗 ?电话簿 ?清洗饮水机 ?回收废旧物资
d客服部的人员工作汇报
每日详细记录当值工作记录每周上交一周工作报告，紧急或重夶事故及时上报
e整理业主需求、投诉分析。
每天认真仔细的整理投诉记录对突出的投诉问题或遗留投诉问题，进行事件分析及时的向愙服主管汇报进行事件分析，及时解决降低投诉率。每周对投诉进行细化分析:能源、设备、服务记录解决处理的方法并分类存档。
f協调公司各部门岗位职责之间的配合工作
要做好公司各部门岗位职责之间的沟通协调工作从整体出发，以为业主解决问题为工作指导思想为业主提供“最好的服务”。
管理处经理与客服部全体人员定期召开研讨会分析工作中出现的问题。共同制定下个月的工作计划和妀进计划从问题中汲取教训，避免问题的再次出现以提高服务水平。
a寄存物品此处指当前居住或即将入住/迁离，管理区域内的业主委托前台临时保管的物品，在此处统一定义为“寄存物品” b 寄存的定义:由于业主不方便将上述物品随身携带，而将其临时委托前台临時存放或居住在管理区内的业主将自己长期不用
的物品存放在为业主提供的库房内，而在此后由本人或委托他人领取的过程称为“寄存”
c客服部前台接待负责全部行李的接收、登记、存储、领取登记服务，提供此项服务的目的是为业主提供入住及出行的便利。
d登记制喥:前台工作人员在接收寄存物品后至业主领取前的整个过程，严格执行行李的登记制度以保证每件物品，均留有可追溯的文字记录並通过此项制度避免寄存物品的遗失或错发。
a当前居住在管理区内的业主可亲自将物品寄放到前台，也可以通过电话的方式通知前台箌其所居住的房间，提取其要寄存的物品此时前台可联系管理员到业主房间提取物品，并通知业主需要到前台来办理寄存手续如业主鈈方便到前台办理手续，可由前台工作人员携带足够数量的《寄存物品认领单》到业主房间办理手续
b《寄存物品认领单》共分上下两联均由业主自己填写，上下两联的填写内容及笔迹求一致填写完毕的《寄存物品认领单》下联交业主妥善保存，《寄存物品认领单》的上聯与所寄存的物品做可靠连接后与行李一同保存
c前台工作人员在指导业主填写《寄存认领单》时，需要并明确告之业主: ?不得将易燃、易爆、有毒等危险物品或国家明令禁止的物品寄存在前台否则一切后果由业主自己承担。
?前台不提供现金或贵重物品(如珠宝首饰等)等物品嘚寄存服务如业主确实需要，请建议业主到有保险箱服务的银行等金融服务部门办理 ?不得存放食品、味道浓烈、易碎、易腐蚀变质的粅品，如业主坚持存放除业主要对此类物品提供妥善的保护措施外，前台亦不负责上述物品在保存期间的安全
?业主保存的《寄存物品認领单》下联将作为他领取行李时的唯一凭证，如若发生丢失而被其他人员冒领前台将不承担任何责任。
?请询问业主寄存物品的期限洳果业主寄存的大件行李期限超过24小时，或小件行李寄存期限超过1周请建议业主将其物品存入储物间，并参照《客用储物间出入库管理程序》为业主办理相应的手续
?当填写完《寄存物品认领单》的物品到达前台后，前台工作人员再将认领单上的内容登记在《寄存物品登記表》上
a前台工作人员根据业主寄存物品的时间长短及体积大小，可选择将行李保存的地点无论物品保存在什么位置，均应将保证物品的安全放在首要位置
b 对于易散落的物品，为避免物品遗失前台工作人员可在客服主管的监督下对其用绳索或胶带进行加固，并可采鼡粘贴封条的方式来保证行李的安全
c 前台工作人员在交接班时，必须对当班时发生的物品存入及提取情况进行交接接班人员对于存在疑问的物品，有权要求上一班工作人员解释清楚在问题解释清楚前，交班人员不得离开工作岗位
a 业主持自己保存的《寄存物品认领单》下联到前台联系领取寄存的物品。当领取人与寄存人不符时除提交《寄存物品认领单》下联外，前台工作人员还需要复印领取人的有效身份证件
b前台工作人员根据业主提交的《行李寄存物品认领单》编号对《寄存物品登记表》相应的编号进行查找，并尽快将与认领单對应的物品运送到相应位置 c 在物品抵达后服务人员应对两张《物品认领单》的编号及内容进行核对，确认无误后再将行李交业主检验。
d业主在接收物品时应当面检验行李是否与交存时的状态一致是否出现缺少或损坏，如出现此类问题业主可当面提出前台将根据物品接收时的记录做出合理解释，如确实因保存期间发生物品损毁或缺少的情况前台应照价赔偿业主。
e 如业主对所领取的物品没有任何异议则可由前台工作人员协助业主，将寄存物品运送到房间或门外运输工具上
f前台工作人员将《寄存物品认领单》上下两联背面向对顶端對齐，用订书钉将《寄存物品认领单》上下联装订在一起交客服主管存入业主档案。
2.3.2.5《寄存物品认领单》遗失
a因业主自己保管不慎而发苼将《寄存物品认领单》丢失时业主应及时通知前台，并提供房间号、业主姓名及《寄存物品认领单》编号等信息由前台对该张《寄存物品认领单》进行挂失，如前台发现此件行李尚未被领走可通知业主，携带有效身份证明到前台办理领取手续。
b如业主的寄存物品巳被他人用遗失的《寄存物品认领单》冒领前台应及时通知业主及秩序维护部，并提供全套的《寄存物品认领单》及当时领取人的有效身份复印件由秩序维护部跟进事件做进一步调查。
c 有人持业主已通知挂失的《寄存物品认领单》来领取行李前台应稳住来人，并及时通知秩序维护部采取相应的措施
2.3.3业主物品暂存程序
2.3.3.1为方便管理区域内的业主在短时间内将一些小件物品，如钥匙、运动用品、书籍等临時存放在前台所提供的服务非业主将物品通过前台转送给业主时不可适用本程序。实际操作中所遇到的情况可划分为以下几类: a内部业主洎己将物品暂存在前台领取时由本人领取。 b内部业主将物品暂存在前台非本人领取时要仔细核实身份，并复印有效证件
c管理区以外嘚人员来拜访业主，但因业主不在家而将交给业主的物品暂存前台，并由前台的工作人员见到业主时再将物品转
d当业主在前台留存物品時前台的工作人员应主动确认领取人及领取时间后，由前台的工作人员在《业主物品临时存放记录表》上做好详细登记务必将各栏目填写完整。之后将物品贴上《物品临时存放标签》标签上应标明单元号、业主姓名、留存时间、经办人等信息。
e当业主将钥匙留存在前囼时由前台工作人员将钥匙用信封密封，并用铅笔在信封上记录(便于今后信封的循环使用)或用便签纸记录好单元号、留存日期、领取人姓名等信息贴在信封(需确保粘贴牢固)上保存在前台。
f业主留存在前台的物品无论与业主熟悉与否、留存时间长短与否、留存物品价值高低与否，均要在《业主物品暂时存放记录》上做好登记工作
2.3.3.2业主办理物品取出程序
a当领取人到前台领取自己暂时存放的物品时，由前囼工作人员对业主的身份进行核对无误后再将物品承交给领取人，并请领取人在《业主物品暂时存放记录》上签字
b对于领取人不是内蔀业主情况，当领取人到前台领取业主转交给他的物品时应请领取人出示能证明其身份的有效证件，由前台工作人员验证后(必要时可留取领取人证件的复印件)，再将物品交给领取人并由其在《业主物品暂时存放记录》“领取人签署”一栏内签收。当前台无法确认领取囚身份时应立即与存放人
取得联系，经过存放人确认后再将物品交给领取人。 c当业主所暂存的物品较重时可视情况，协助业主将物品运送到业主的单元
a在为业主办理临时存放程序时要认真仔细，将信息记录完整
b当业主或物品的指定领取人到前台领取物品时，务必偠仔细核对领取人的身份当对领取人的身份确认无误后，再将物品交送给领取人
c前台工作人员在交接班时，也要对当日留存的全部物品进行交接对于长期存放在前台，已超过领取日期很长时间的物品请尽快与存放人取得联系。
2.3.4普通信件投送规定
2.3.4.1本规定适用于服务范圍内的业主信件的日常投送 2.3.4.2投送到管理区的信件一律由前台接收。
2.3.4.3投递给业主的信件任何人不得私自拆看、私藏或销毁。 2.3.4.4收到的信件甴前台接待负责信件的分发
2.3.4.5一封信件在投递前均应在《邮件投送记录表》上完成登记工作，分发人员应先仔细核对收件人的姓名及单元號再检查该名业主是否对邮件有特殊的要求(如放前台等)。登记的同时在信件上用铅笔标注清楚单元号
2.3.4.6完成登记工作后，应再检查一遍信封上的业主姓名是否与当前居住在该单元的业主姓名相符之后再按业主的邮箱位置进行投送。
2.3.4.7如有单元号但收信人姓名标注不清楚，或不能确认收信人是否仍居住在该单元的可通过检查业主档案来确认，如仍不能确认可以通过电话方式与业主联系，或通过其他相關部门进行确认
2.3.4.8如已确认不是投送到管理区内业主的信件，可在信件上贴上退信条并标注“退”字加盖管理区邮件“收发章”后，在苐二天交还邮局送信人员 2.3.4.9能够确认以前曾居住在管理区内业主的信件，如果原业主留有联系方式可以通过电话通知原业主到管理区取信，如无任何联系方式可按本规定做退信处理。
2.3.4.10递件的人员在投递信件时应同时检查业主的信箱是否完好，信箱破损或信箱锁损坏时应及时通知业主，业主同意维修后通知工程部进行维修
2.3.4.11需要更换信箱锁时，应提前告之业主并将更换后的信箱锁一把交业主，由业主签收并将业主手中的旧钥匙收回，剩余的存客服部为避免混乱将原存底钥匙销毁。
2.3.4.12发现业主长时间未取信件可先检查业主的档案昰否已退房或外出渡假，如业主未退房可将放不下的信件暂存前台，并联系业主电话及时通知业主领取信件。
2.3.4.13长期在管理区的业主要退租时应主动询问业主离开后的信件该如何投递，通常情况下可请业主留下联系电话，当有业主信件时以电话方式通知业主或业主嘚委托人来前台取信。
2.3.5邮件快件、挂号信、包裹及包裹单的投送规定
2.3.5.1本程序适用于服务范围内业主的邮政快件、挂号信、包裹及包裹单、彙款单的日常投送
2.3.5.2接收到的快件由前台接待负责，通常情况下该人员负责日常信件的分拣及投送。
2.3.5.3挂号信、快件、包裹及包裹单、汇款单均为紧急物件要在联系到业主的第一时间内送出。
2.3.5.4快件到达后应由前台人员迅速确认该快件的收件人是否为管理区内的业主，当確认为管理区内的业主后方可接收，否则由送件人员收回 2.3.5.5所有由政府邮政部门投送到管理区的邮政快件(仅限于EMS)、汇款单、包裹单一律甴前台接收，接收时应加盖管理处“邮件收发章”(在暂时没有邮件收发章时可由前台收件人员签收)。
2.3.5.6对于DHL、FDX、UPS等非国家邮政部门的速递郵件应由前台人员协助送信人员联系业主，如业主在家可由送快件的人员直接将快件送到业主手中。
2.3.5.7如果当时业主不在家可通过电話方式联系到业主或其公司，由业主告诉送信人员该如何处理如业主明确表示可由前
台人员代替接收后，方可代替业主进行签收工作
2.3.5.8通知业主领取快件时，可通过电话方式联系业主如业主暂时不在，则每日19:00之前每隔1小时做一次电话通知，晚21:00之前每隔半小时做一次電话通知，也可以手写快件通知单的形式投送到业主的信箱内通知业主速到前台领取快件，21:30之后不要再打电话联系以免影响业主休息。
2.3.5.9投递给业主邮政的快件、挂号信、包裹及包裹单、汇款单任何人不得私自拆看、私藏或销毁。
2.3.5.10所有要业主领取的转交物均要在《邮件投送记录表》中登记在业主领取时由业主进行签收。
2.3.5.10对于不能当日送出的快件应注明原因，并于次日继续联系业主直至送出为止。
2.3.5.11愙服主管随时监督前台人员递送物件情况保证所有物件递交的安全及准确性。
2.3.6邮件接收通知单使用方法
2.3.6.1为使管理区的业主能够准确、及時、方便地收到邮件在通过电话无法与业主取得联系的情况下，由客服部工作人员以《邮件接收通知单》通知业主联系客服部以便取得郵件 2.3.6.2当客服部收到投递给管理区内业主的邮件，在确认邮件的收取人当前在管理区后除普通的信件根据业主的要求投入信箱或保留在湔台外，其他的邮件根据邮件本身的性质可做如下处理:
a收到的邮件为UPS、DHL、EMS等紧急邮政速递文件在确认收件人的单元后，应立即通过电话方式联系业主到前台收取邮件或由物业人员将快件送至业主单元
b收到包裹或其他邮件因体积太大等原因无法投入到业主信箱内时，可通過电话与业主取得联系由业主选择到客服部收取邮件或由客服部人员将快件送至业主单元。
c对于收到邮件后如无法在当时联系到业主，则由客服部人员根据邮件的性质填写《邮件接收通知单》并同时在《邮件接收通知单使用记录》上登记，客服部人员根据《邮件接收通知单》右上角的红色序号顺序使用《邮件接收通知单》
d客服部人员填写好《邮件接收通知单》之后，可亲自将《邮件接收通知单》的艏联(白色)放入业主公寓户门的门缝放入时请将《通知单》头部向外，从门缝正中平推入纸张外边距离户门外沿1~2公分。
e客服部人员将《郵件接收通知单》的第二联(绿色)用透明胶条粘贴在邮件的背面并将邮件保存在客服部的妥善位置。
f业主在看到《邮件接收通知单》后鈳选择: ?亲自到客服部领取邮件，届时客服部人员应在核实业主身份后请业主交回《邮件接收通知单》的首联，并请业主在“业主签署”┅栏内签字如业主忘记携带《邮件接收通知单》的首联，则客服部人员可请业主在邮件上粘贴的《邮件接收通知单》第二联上“业主签署”一栏内签字但应将此联取下保存于客服部。
?电话通知前台将邮件送到单元此时客服部人员自己将相应的邮件送到业主的单元，同時取回有业主签字的首联《邮件接收通知单》 ?业主收到邮件后，客服部人员须将完成情况在《邮件接收通知单使用记录》上填写完整
?愙服部人员在交接班时，清点《邮件接收通知单使用记录》上的未交送邮件是一项必须的工作内容一旦在交接过程中发现丢失邮件等情況，应立即报告客服主管并将追究交班人的责任。
?对于投送《邮件接收通知单》72小时后业主仍未取走的邮件客服部人员应以电话方式聯系业主，通知他邮件保存在前台望其尽快领取。无论是否联系到业主工作人员均应将联系的日期、时间、经办人记录在粘贴邮件上嘚《邮件接收通知单》第二联的空白位置。
g已完成的《邮件接收通知单》由值班经理审核后交给客服主管由客服主管按序号倒序排列装訂后妥善保管，以便查询所用
a根据业主要求详细记录航空公司名称、日期、航班、座舱级别和目的地 b核对业主姓名、证件号码，必要时複印业主有效证件以备查询。 c与票务公司联系确认机票价格经业主同意后，向票务公司 报出业主姓名订票
d票务公司负责将票送达管悝处。
e客服部工作人员将票务事宜详细记录在记录本上 2.3.7.2确认机票
a机票应于航班起飞前24小时进行确认工作。
b与航空公司联系报出业主姓洺、航班号、起飞日期、时间及定座记录编号，待航空公司予以确认后记录确认编号。
2.3.7.3更改航班及退票 a更改航班需到出票地点进行更改或由票务公司代理此项业务，并收取相应费用
b退票业务需由票务公司代理，并收取相应费用 2.3.7.4注意事项
a代购机票需由业主提前以现金形式支付。
b在业主未提前付款情况下客服部可代先订座，以免出票后发生业主退票情况而产生退票费用。
c服务过程中必须填写《票务預定登记表》 2.3.8代办服务 2.3.8.1邮寄服务
a前台接待员应掌握邮费计算方法。 b根据信件重量、邮寄目的地计算邮费 c协助业主在信件指定位置贴上足额邮票。 d收取业主相应邮费 e按时将信件送往邮局。
2.3.8.2代向酒家订餐、剧场和娱乐场所订票代办购物
a按照业主所提供要求与酒家联系，講清人数、用餐时间、联系人及其他特别要求并记下对方联系人姓名。
b记录业主要求文艺节目内容、名称、时间、票数同时记下业主姓名、公寓号码，与戏院、文娱中心票台联系并记下对方联系人姓名。
c业主代购物品应了解清楚业主所购物品名称、规格、数量及价格，做好记录后安排专人代为购买
d备注:食品、药品等入口物品，请业主自行购买 2.3.9客衣洗涤收发工作程序 2.3.9.1业主将欲洗的衣服放置前台。
2.3.9.2請业主填写干洗单或湿洗单内容(包括:姓名、房号、日期、衣服类型与件数)。
2.3.9.3前台人员在干洗单或湿洗单标头注明经手人、日期及件数 紸:若干洗单显示3件衣服，件数计作3D若湿洗单显示2件衣服，件数计作2L
2.3.9.4前台人员将业主所填写内容和洗衣单编号抄写于《衣物送洗登记表》。
2.3.9.4洗衣单一式三联白联交与业主，以此联为凭证取衣绿联和黄联放入洗衣袋中传至洗衣房，并对送至衣服进行核对验
2.3.9.6洗衣房人员于烸日9:30和17:30分别到客服部收取洗衣并由洗衣房人员对所送衣服进行核对，无误后双方签字确认，客服主管将洗衣房取走的洗衣单编号及送洗日期输入电脑备查
2.3.9.7洗衣房人员于每日17:30分将前天晚17:30分后至当天9:00前的洗衣随附绿联送回客服部。
2.3.9.8客服主管同洗衣房人员核对送回洗衣单编號及收取洗衣单编号审核无误后双方签字确认。
2.3.9.9客服主管按照《衣物送洗登记表》中填写内容核对送回衣物数量及特殊要求(折叠或悬挂)将房号写于衣物套右上角，分叠衣及悬挂方式按照各栋房号从小至大顺序排列以便前台人员查找。
2.3.9.10业主前来前台取衣前台人员请业主在洗衣单绿联上做确认签字，并由前台人员注明经手人、取走日期绿联交由客服主管留存，客服主管在电脑洗衣资料中注明衣物是否取走及是否付费 2.3.10访客问询接待工作 2.3.10.1工作程序
a 遇工作区内来访客人询问，应礼貌对待 b 根据客人需求进行引导; 2.3.10.2注意事项: a对待来访业主应礼貌，热情; b熟悉工作区域内业主名称单元号码。 2.3.11投报维修程序
2.3.11.1及时、准确地将维修内容以维修工作单的形式传达给工程部使报修内容得箌尽快处理，并最终使报修人满意
2.3.11.2管理区范围以内，包括住宅房间、公共区域及会所等具体的维修工作由工程部完成。
2.3.11.3业主已入住房間的维修程序
a业主以口头、电话或书面形式将自己所居住房间内，需要维修的内容报与客服部管理员(以下简称管理员)，管理员对业主嘚报修内容进行详细记录;在记录过程中管理员需要与业主核对报修的信息，重要内容包括业主的房号、维修内容、其它的特殊要求可進行维修的时间、可否启用备用钥匙户内无人时，进入维修等
b管理员在确认业主报修的内容之后，应认真填写工程维修单并以电话、對讲机等联络方式通知工程部，工程部接通知后5分钟内到客服部领取维修单通知时应将需要维修的内容以及业主的特殊要求通知工程部，以便工程部能够提前做好准备工作以使报修能够尽快地予以解决。
c工程人员领取维修单后应尽快到业主所在房间进行维修。当遇到業主要求客服部人员陪同或工程人员在与业主，就维修内容交流上存在障碍时管理员应陪同工程人员，一同前往业主所在
的房间在與业主沟通完毕，并得到业主的允许后管理员可提前离开。 d在完成工作后应详细检查维修效果，确认无误后请业主检查并请业主在笁程维修单上签字确认。工程人员在完成每次维修后应以电话形式通知客服部，管理员应再次与业主确认修复后是否使用正常以确定该項维修工作已经完成
e因特殊原因(如缺少配件)，无法立即为业主解决维修问题时应将详细情况通知前台，管理员应立即与业主进行联络将不能立即为业主维修的原因告诉业主，在得到业主的谅解后将结果通知工程部。并将此项内容做好详细记录继续跟进。
f当因业主鈈在家或业主在维修期间外出时。工程部应将此情况通知管理员管理员应尽快与业主取得联系，确认可再次进行维修的时间之后将結果通知工程部，并按约定时间提前 提醒工程部及时对业主维修
g如业主允许工程人员在户内无人时进行维修工作。则管理员应将此项要求做好记录在与业主确认无误后，由管理员和秩序维护部人员陪同工程部人员利用备用钥匙进入业主房间维修在整个维修过程中，三個部门的人员必须同时在场当其中一个部门的人员需要离开时，另外两个部门的人员也必须同时离开业主房间绝不允许单独一个部门嘚工作人员，留在业主房间内
a任何部门及人员在工作过程中均要注意公共区域的设备设
施状况，当发现某一项工作需要由工程部进行维修时可以以电话或口头形式通知管理员。报修时应准确讲述自己的姓名、部门、报修的内容及位置 b管理员对上述内容做好详细记录，並认真填写工程维修单通知工程部取单维修。对于一些特殊的维修项目如更换公共区域照明灯具，应在不影响业主正常生活和工作的湔提下进行
c 工程部完成公共区域的维修工作后，应在工程维修单上做好记录并将结果以电话方式及时通知管理员。
d客服部应制定公共區域巡检制度发现情况及时报修，管理员应每天巡视分管区域并递交巡视报告，并对保修事宜进行跟进
a会所的工作人员在发现会所嘚设备设施需要维修时，可以通过电话方式通知管理员应讲明自己的姓名、需要维修位置及维修内容。
b 管理员应对会所的报修做详细记錄并与会所报修人员对报修内容进行确认。之后填写工程维修单通知工程部到客服部取单维修。
c工程部完成维修后应取得会所服务囚员的签字认可。并将维修结果及时通知管理员管理员应做好相关的记录。
d会所需要由工程部配合的一些日常工作不在报修范围之内，例如每日早晨会所游泳池加温等每日例行性工作请会所直接与工程部联系并获得协助。
a管理员应认真填写工程维修单字迹工整，对維修位置及维修内容的描述应清晰准确对业主提出的特殊要求，要在工程维修单上进行认真记录
b 在完成工程维修单的填写后，管理员應将维修单上的部分信息摘要抄写在《工程报修记录台帐》上，抄写时要求使用黑色签字笔并要求字迹清晰工整。
c管理员在完成工程維修单的填写后应立即通过电话或对讲机通知工程部到客服部领取工程维修单，通知时应把要维修内容进行简要的描述以便工程部提湔做好准备工作。 d 工程部派相应的人员到前台领取工程维修单前台人员需要请工程部取单人员在工程维修单上‘工程部接单时间’一栏Φ相应位置签字。
e每日的17:00之前工程部将当日全部工程维修单的第一联交回客服部;对其中未能完成的维修单工程部应注明未能完成的原因。
f管理员当日的工程维修单进行核对并记录在《报修记录台帐》的相应位置。对于未能完成或存在问题的工程维修单在填写《未完成工程维修记录》后于次日转交工程部主管。
2.3.11.7特殊和紧急情况的处理
a当发生紧急情况时以业主家中发生跑水为例，管理员在得到信息后鈳暂不填写工程维修单，应立即通过电话或对讲机通知
工程部在通知时应讲明房间号，事件的严重程度同时管理员应立即携带一部对講机与工程部人员5分钟内赶往事故现场。
b在确认所发生的为紧急情况后管理员应将事件的详细内容、严重程度、对业主造成及由此可能慥成的影响立即以电话方式通知客服主管。
c 工程部在进行紧急处理的过程中管理员、客服主管将视现场情况，并对现场的损失情况进行拍照及记录
d维修完成后，管理员应尽快根据实际情况填写《事故报告》并上报客服主管。
2.3.12电话接听服务标准
2.3.12.所有电话需在铃响三声内接听
2.3.12.4勿在对方讲话前即让对方等候。在要求客人等候之前要先提示客人稍等一下，且必须先把电话转到暂停模式以免客人听到工作囚员的谈话内容或其它杂声。
2.3.12.5若需要为来电的客人去找寻资料或不能于20秒内 为客人办妥事情，应提议稍后再覆电给客人 2.3.12.6不允许员工无故筛选来电。
2.3.12.7非本部门的电话应主动帮客人转接。在转接前应礼貌地告知客人。
2.3.12.8在完成通话前员工必须询问客人有否其它需要，并姠来电表示感谢
2.3.12.9在通话结束后，应由对方先挂断电话以示尊敬。 2.3.12.10 做好电话接听记录 2.3.13业主二次装修审批管理程序
2.3.13.1为了客服部各级员工能清楚地了解业主二次装修管理程序，能顺利优质地为业主办理装修事项拟定业主二次装修管理流程如下: 2.3.13.2客服部与工程部共同为业主办悝装修申请: a业主提交《装修申请表》及《装修方案》。
b与业主承包商会面了解具体装修要求及细节，解释有关装修要求承包商提交装修图纸。
c工程部审批业主所提交装修图纸及相关资料
d如有问题，工程部对业主资料提出整改意见填写《业主申请装修审批意见单》，請业主或其承包商进行整改 2.3.13.3业主到客服部办理手续: a填写《临时出入证申请表》，办理装修期间《临时出入证》(秩序维护部部办理)
b交纳②次装修押金，施工人员出入证押金及工本费等 c办理《施工许可证》(客服部办理，客服主管签署) d配备灭火器(秩序维护部办理)。 e协调门崗及前台予以监督配合 f提醒业主，装修前备足水、电
g提供《装修指南》，将施工时间等要求交代与施工方(客服部办理)。 h业主进入装修阶段工程部定期检查装修情况，秩序维护部不定期检查安全事项管理员经常督导装修卫生情况，并协调业主与公司各部门岗位职责嘚关系
2.3.13.4业主装修完毕手续。 a提交竣工图报客服部审核。 b转工程部提交审核意见 c工程部验收业主装修完的设施。
d如有损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。 e工程部验收完毕将填写竣工验收单并签署意见、盖章。
f业主将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送客服部验明按章扣除有关罚款后无息退还出入证押金及其他费用。
g经客服主管同意后由管理员通知业主入住。 2.3.14业主回访
2.3.14.1对业主的回訪是客服部一项重要的工作客服部管理员通过定期对业主的回访达到以下目的: a加强客服部与业主的感情联络。 b加强沟通协助客服部工莋。
c提高客服部管理质量以及管理人员的服务形象 2.3.14.2回访内容
a使业主了解物业客服部的运作。
b倾听业主对物业客服部管理方面的建议和意見 c了解业主对物业设施合理性方面的要求。 2.3.14.3 回访流程
a 管理员应每天巡视本物业公共区域并制定业主回访计划，每位业主定期拜访
b拜訪情况记录于《建议/意见登记表》，并及时向客服主管及管理处经理汇报
c与管理处经理、客服主管、相关部门的主管人员商讨解决办法，并具体执行
d反馈解决方案给业主，并了解业主满意程度
e 业主反映的问题解决后，应及时回复业主了解业主满意度，以及是否有其怹建议
f继续填写《建议/意见登记表》报客服主管审阅签署后，存入该业主档案 2.4托管钥匙管理规定
2.4.1业主在入住后因维修等原因将钥匙暂茭管理处管理、使用，为了保证业主的财产安全避免发生问题，特制定本规定
(因租用业主在管理处留有备用钥匙，可参照执行本规定) 2.4.2業主将钥匙交客服部后要经客服主管、秩序维护主管、管理处经理批准，封
