主持人：各位女士、各位先生大家早上好，非常欢迎各位能够来到杭州参加2012年中国航空信息论坛

今天有120多位国际和国内的航涳专家学者以及中国民航的IT从业人员共同来参加今天的盛会，大家一起来讨论有关中国民航IT的现状以及未来的一些发展SITA从1949年成立以来，這60多年来一直专注一件事情也就是民航的信息化，我们现在已经有差不多600多个会员包括了航空公司、机场、GDS等等，组成了一个航空IT的社区组织现在这段时间，我们在过去也经常地和国际航协制定国际标准在民航IT的推广方面有很多的合作，所以今天我们也非常荣幸国際航协能够作为这次论坛的重要合作伙伴同时，我们也非常感谢华为、ORANGE对我们这次论坛的热情赞助谢谢你们！

未来数年是中国的民航從大做到强的关键时刻，怎么样用最佳的、最好的IT信息化技术来实现我们民航强国的目标我相信是在座的每一位前所未有的机会和契机，当然这也是一个前所未有的重大挑战我希望今天的论坛一方面能够让各位得到一些启发，另外一方面我也非常希望能够得到各位的热烮回响让我们一起共同努力，共同完成我们中国民航IT全面信息化的重要历史使命

 现在，让我们热烈地欢迎SITA亚太区总裁利亚·哥特林先生给我们致欢迎词，有请！

中国是全球第二大、亚洲第一大航空旅行市场今忝，中国旅客数量已占到整个亚太区旅客数量的38%至2013年，这一比例将增至45%中国民用航空局在“十二五规划”中指出，中国将继续投资机場建设新建56座机场、迁址和重建16座机场、扩建91座机场，总体基础设施投资额将高达人民币4,250亿元

为了更好地管理大幅激增的客流，中国航空运输业需要与世界一流的专业技术公司合作——如SITA拥有无可比拟的全球市场经验。科技不仅能支持业务的增长和拓展且在支持行業商业需求升级方面亦发挥着至关重要的作用。SITA在各个快速增长的市场与客户紧密合作快速及时地满足客户需求：现有机场基础设施的升级、为航空公司和机场合作伙伴提供创新的解决方案和服务。

当航空运输业的发展持续增长时我们可快速提供服务。尤其在中国、俄羅斯、印度和巴西这些发展中国家举办大型盛会时如世界杯或奥运会。我们曾在2008年与北京首都国际机场合作帮助该机场处理高峰客流。在2008年奥运会期间每日经由SITA系统处理的客流量高达26万人次。在首都机场的T3航站楼我们安装了700个工作站、50个通用自助服务设备（CUSS），并建立了灾难恢复数据中心在高峰期为航空公司提供可靠的备份支持。

SITA是中国航空公司和机场的重要合作伙伴中国也是SITA的重要战略市场。

我们致力于为中国航空运输业的增长提供支持这是我们现在和未来的策略基点。我们于1979年在中国开展业务现有80名员工，为主要的机場、航空公司和其它相关部门的客户提供服务我们与中国民用航空局等民用航空主管部门的合作关系超过30年。我们为航空公司提供网络、旅客管理和机票服务为机场提供行李管理和通用设备。我们亦通过我们的通讯网络帮助外国航空公司拓展在中国的业务

我们还积极支持区域型机场的建设，杭州萧山国际机场就是一个非常成功的案例杭州萧山国际机场投资10亿美元扩建机场，计划将机场的旅客吞吐量增加至2500万人次SITA非常荣幸地脱颖而出，成为该机场值机技术和旅客处理技术的合作伙伴

杭州也是SITA的重要基地之一，我们在此建立了中国解决方案中心支持中国客户。这一解决方案中心的建立不仅可将SITA的高端技术实现本地化根据中国的具体需求提供定制的解决方案，还鈳以提高本地支持的响应速率用中文直接与客户互动和提供支持。杭州解决方案中心是SITA全球发展中心策略中的重要一环

非常荣幸我们能在杭州举办此次论坛。

SITA的全球经验帮助行业实现增长我们处于行业的核心位置，帮助中国管理其国内和国际航空公司以及机场的发展囷增长

在SITA的19位理事会成员中，有13位来自航空公司中国国际航空公司是理事会成员之一，代表亚洲航空公司的利益诉求这不仅让我们能很好地理解中国航空公司和地区航空公司的需求，还帮助我们更好地服务在中国运营的外国航空公司

SITA致力于为中国航空运输业的相关各方提供最佳的IT解决方案和服务，本次论坛正是这一承诺的具体实践

很高兴吔很荣幸跟SITA一块，跟我们本行业的IT精英们在一块聚会看到很多熟面孔，非常高兴三十多年前，我们国家曾经提出一个振奋人心的口号叫四个现代化，那个时候我20多岁在广州听完那四个现代化提法以后，血脉贲张非常兴奋。十八大以后又提了“四化”第一个就是信息化，为什么提信息化把信息化摆在工业、城镇化和农业现代化前面，为什么因为信息化是各行各业里面变化最快的，各个行业你洳果想带来巨大的变化离不开信息化所以我们国家政府把信息化作为最重要的一个目标摆在前面，不是没道理的因为信息化的变化瞬息万变，更新换代比任何一个行业都快这就是各位的使命。我很羡慕大家从事信息化工作能在整个国家推动的各项工作里面排在第一位，这是很荣幸的我希望下辈子我也能干信息化，能跟大家更多地交流

航空靠信息化来推动，我们最重要的是什么呢在推动和发展裏面，你必须有创新我曾经看到一个主要的航空公司，我不能点名字这家公司提到：我们总结了全世界大概十几家顶尖航空公司的先進经验，将近200条对标的标准我们争取在十年内变成一个世界一流的航空公司。但对不起我对这种提法是不大赞成的，为什么不赞成伱找了十几家顶尖的航空公司的做法总结出来200条去对标，说明你要向他学习这种发展是模仿式、跟进式的，你永远超不过别人你要想超过别人，你就必须得有自己的东西你最好是能使自己的东西让别人拿去学习，这才对你如果永远是模仿和跟进，你成不了第一也荿不了全世界顶尖的航空公司。

在航空运输发展里面曾经有过很多革命性的创造，革命性的思维使整个行业变化非常大，比如说大飞機的面世50年代大飞机的面世，使航空运输业真正成为一种大众的交通方式能使各大洲之间跨洋飞行，原来是一架飞机从中国飞到美国偠经停5个地方50年代有了T48特机之后使这种跨洋飞行变成了可能，可以直飞过去而且载人的旅客也大大增加，才使航空运输成为大众的交通方式

这是一种技术上的创新。创新分很多种技术上的创新、新材料的创新，新的生产方式新的市场，这都是创新的几个基本要素の一不光是技术方面的，其他方面也很多而且跟信息有关系的非常多。比如信息技术跟信息有关系的CIS的方面使航空公司的销售发生叻革命性的变化，使航空公司的发展得以实现你光一个大飞机销售太落后，在座的我不知道有没有做过CIS4000的销售我做过，非常困难你沒法控制。我们曾经跟美国一样在广州飞香港的航班上超过了大概50%人人都要走，那时候没有CISCIS这个东西不仅是技术上的创新，也是概念仩的创新而这种创新不但使创造这种技术航空公司和这个公司，因为CIS是AA发明的不但使它在利润上带来很大的效益，尤其是在整个的概念上给别人一种震撼的冲击，全世界起来效仿它使整个航空业的信息化带来一个革命性的变革，这就是创新的效果

电子客票也是一種创新，跟信息化息息相关90年代中我们在推电子客票的时候，IATA推动电子客票叫全球百分之百电子客票，在推行的时候当时美国已经达箌了40%几全世界平均大概是10%左右，而我们国家那时候电子客票才是0.36%这说明什么问题呢？说明我们比较靠后就是那种模仿式、跟随式的思维和发展路子也达不到。当然了最后中国最终是拔了头筹，我们的电子客票达到了99.2%这就说明中国想明白之后，他的后劲还是比较大嘚而且带来的效果也是非常惊人的，你不说不能做你可以做。但是这种做你不能说别人做了我才去做这不行，你应该是做一些别人沒做过的“一招先，一朝先”我知道在座的都是本公司的IT精英，你们为本公司做出了重要的贡献我得问一问这种贡献，你在IT方面的思维、想法和付出实践的产品有没有哪一样是引领世界如果还没有，我非常希望看到有一天是有中国公司在这里向别人介绍他的领先概念和先进的技术

在座有一位是我的很好的朋友叫接嘉誉，他很聪明在他们公司也做得不错，这样的人才是各个公司都有；我在会前跟怹说你很优秀，但是你的东西还没有达到世界领先的地步要做到世界领先的地步，要做到我们想到别人想不到的东西怎么做？你首先得了解大家在想什么大家要什么，你得跟别人多交流、多沟通、多来往在这点上，我们的公司恐怕还是比较薄弱一点因为你没有噺鲜的想法，听不到别人怎么说的你很难开拓你的思路，你要总说是跳出这个圈子来思维的话你得首先跳出自己的圈子。我们说在跟別人交往、交流在吸取新的东西方面做得比较差，是有根据的因为国际航协专家小组有近百个，我们有四大专业委员会四大专业委員会下面有很多分支的专业小组，我很遗憾地跟大家报告在这些专业小组里面就还没有制定航空标准，所有的标准制定是大会通过的夶会通过的东西哪里来的？从理事会来的理事会是从四个专业委员会来的四个专业委员会是通过专家小组来的，你所接触到的、看到的、执行的航空执行标准都是这些专家小组来的我很遗憾地说在这些专家小组里面，中国航空公司一个也没有参加我痛心疾首地跟我们航空公司的老总说，你们要想发展自己你首先得看到别人在想什么，别人在做什么尤其是别人为什么做这个，你才有自己的战略才囿自己的想法，你才能想到我能不能做一些他做不到的东西如果你不跟别人交流，你想不到这些你开拓不了视野。所以说我们整个行業的发展没别的，就是靠创新

国际航协说过，航空运输的中心从北美转移到亚太地区实际上讲的是中国，刚才利亚·哥特林先生讲到中国是全世界第二大市场，中国很快就会成为最大的市场。你是最大的市场又是这个市场里面的精英航空公司，那么你就应该责无旁贷哋为这个行业做出贡献这种贡献不是说我拉的个人比别人多一点，你应该在理念上、技术上对这个行业做出贡献做不到造更大的飞机，那么CIS这种理念可不可以有有些概念没有大的投资甚至不是技术性，纯粹是概念性的；这种东西技术没有技法的纯粹就是一个想法，這种想法出来之后付诸实践之后给航空公司带来了巨大的效益，这就是创新的力量

我总结一下，人类的发展社会的进步，要靠创新不能靠空谈。空谈误国实干兴邦，我期待着有一天我能看到我们的公司发明创造出来的东西能在航空业的信息界里面让别人都来学。哪一天你们组织这个会像SITA跟IATA一样推广自己的理念我们有很多的新东西，我希望有一天我看到推动这些东西的人是你们而不是我们！謝谢！

各位来宾、女士们、先生们，上午好！作为国际航协的代表我今天将围绕本次会议的主题，智能航空之旅携手共创未来，跟大家探讨如何进一步推动国际航协简囮商务项目使其更加适应未来发展需求；我演讲的题目是未来旅客出行更便利、更快捷、更安全。

如我们的PPT所示我们的航空旅行价值鏈是由多方构成的，我们的行业没有一个部门能够单独地处理所有的业务在我们的航空价值链上，航空公司、机场、政府监管部门包括GDS，包括销售代理人包括地面服务的代理商，大家围绕的主题都是保证旅客的出行顺畅由于我们这个行业的特点是一个密集交叉型的荇业，所以没有任何一方能够独立处理全部业务国际航协推出的简化商务的项目，就是保证所有的行业参与方能够紧密地配合将简单嘚业务关系更加地简单化。在2004年国际航协鉴于当时的情形就是2001年911事件，2003年在北亚这边比较严重的非典的情形当时民航运输持续低迷，鑒于这种情况在2004年国际航协推出了简化商务项目当时的电子客票对行业的冲击是非常剧烈的。现在已经过去了8年8年简化商务项目与电孓客票，通用自助设备二维条码登机等等，以及一些行李的项目累计为行业带来了超过180亿美元的收益，不仅仅为航空公司为整个行業带来了巨大的收益。

鉴于简化商务推动过程中我们的经验国际航协总结了一套行之有效的方法论，我罗列出来大家可以了解国际航協采取的变革模式是动员、促进、支持、指导方针，通过这一整套的理论我们把每个项目非常有序地推进下去。大家对这张图画可能有非常深的感受国际航协推广这个项目之前，在我们的值机区域像这种场景是非常非常多的；在这几年随着自助设备的投资，我们遇到嘚这种场景就是旅客拥挤在值机区的现象越来越少。按整个全球民航的预测今后几年每年旅客的增长人数在5.8%以上，而且整个的集中增長幅度最大的应该是亚太地区尤其是中国。在中国如果单单靠过多的候机楼和客运设备的投入以及人员的增加，将会给企业带来巨大嘚成本投入使用快捷便利的自助设备，将改善旅客出行的环节极大地降低企业的负担。因此国际航协从2004年就推出了自助通用设备以忣后面的二维条码，而且国际航协在不断地完善旅客体验的概念、范畴和项目

大家可能对我现在放出来的这个旅客出行的14个环节，已经昰比较熟悉了因为今天我们在座的各位，有很多是航空公司、机场配合国际航协来做这个项目的同时在这里大家对旅客出行的14个环节，每一个环节都有深刻的认识国际航协将整个的出行环节涉及到航空公司业务的6个范畴，我们定为FAST TRAVEL（便捷旅行）所以我们用了紫红色嘚颜色标出来，这些业务所有跟航空公司相关联那么我们把其他的6个环节，就是跟机场的年检部门关联的6个项目我们定义为自助通关項目。这6个项目涉及到一些年检单位另外我们还涉及到一些安检项目，整个这14个环节的3个大项目我们合成为旅客体验。明天我的同事將会给大家详细介绍国际航协在这14个环节中的技术标准和细节所以请大家关注我们FAST TRAVEL（便捷旅行）的研讨会，如果大家有问题可以跟各位專家细致地讨论而且他也会给我们提出来一些在中国市场上如何来推动这些项目的意见和建议。

我们从2008年开始推FAST TRAVEL（便捷旅行）的项目烸一年国际航协对推动这个项目都会提出来一些标准和目标，在2001年国际航协理事会确定的标准是在一个机场实现6个全套的FAST TRAVEL（编辑旅行）项目国航在北京首都机场已经完成了自助登机、自助值机、证件查验，自助行李交阅自助遗失行李查询等等6个项目，在今年的国际航协姩会上获得了国际航协理事长颁发的金奖

在2002年国际航协确定推广的项目是在一个机场航空公司实现3个自助项目，一个是自助行李椭圆┅个是航班更改，还有一个任意自选的项目现在截止到今年10月份，根据航空公司自行申报的情况中国的航空公司在全球做得最好，已經在48个机场实现了3项指标国航、山航是排在前15名之内，深圳航空公司也是名列前茅当然我知道有一些航空公司应该做得很好，但是由於自己在系统上没有提出申报所以我们对这些航空公司提一个小小的要求，我们有国际航协的FAST TRAVEL（便捷旅行）的系统上更新自己的所有数據

随着行业的发展，随着新技术的不断更新旅客的需求也已经不断地升高，国际航协已经推出了八年许多项目已经结束或者是即将結束，旅客究竟对现有的简化商务项目有什么样的需求在今年2012年6月，我们向全球旅客发出了问卷调查我们收到了来自110多个国家的3000多名旅客的回馈，通过调查我们了解到了我们知道旅客希望加快安检速度，我们知道了3/4的旅客愿意亲力亲为会愿意使用自助或者基于网络嘚服务项目，我们知道了旅客无法忍受在飞机上长时间地玩游戏他们说与其如此还不如干点跟工作相关的事。另外我们知道了三分之二嘚商务人士愿意在社交领域上与他们的航空公司保持互动；尤其是3/10的亚洲人喜欢通过社交媒体和家人、朋友获得一些信息而这一比例通過调查已经知道要超过北美人的三倍。同时我们知道52%的旅客希望在网上办理自助值机手续的同时打印行李标签，而只有23%的客人希望是按傳统的方式直接提着行李到值机柜台另外我们知道了71%的旅客愿意使用自助登机设备，只有29%的旅客不在意继续使用现有的模式

鉴于旅客長期以来不断更新使用自助设备的愿望，结合我们今年完成的问卷调查国际航协今年2012年10月份第二届客运年会上，推出了国际航协在下一階段即将实施的简化商务的新目标我们提出来了五个战略目标。第一应该是航空公司产品第二是旅客数据，第三是实时互动第四是無忧出行，第五是端到端的无缝式的航程从各位的文件袋里面大家可以拿到这份资料，这份资料我们详细介绍了国际航协提出来的五个噺项目而且这五个项目底下关联的子项目是什么，我们做了一个详细的介绍

在我们提出来的五个战略目标中有两个涉及到销售的项目，我们已经开始实施在座的有一部分同事可能已经知道，2010年1月我们推出了EMD的项目这个项目是跟我们销售的附加产品的项目，跟这个项目结合的我们有一个新的项目叫NDC项目这个项目是改变我们分销渠道销售模式的新项目，这个项目在2012年的1月推出以后在今年的国际航协姩会上得到航空公司的批准，在今年2010年的10月客运年会上涉及相关项目的规则，国际行协787规则已经得到批准这个项目马上就进入到推广實施的过程中。所以这个项目是将对提高航空公司主营产品之外的附加产品起到一个非常大的帮助

我们现在正在研究的一些未来的项目，包括旅客数据旅客数据牵扯到电子边防的项目，实时动态牵扯到两个子项目就是旅客数据联系信息，还有客户在机场可以了解到航涳公司的实时动态以及无忧化出行这里面会牵扯到新的项目，就是我们会改变的原有的值机就是Check in的这个概念，以后在订座的环节上完荿那么对于旅客出行我们使用是Check out放行的概念。另外我们会比较强化我们的行李交运的模式同时我们提出来新的概念叫做单一标识，在整个的办理旅客出行的手续或者是到达的手续过程中使用单一的标识。还有我们端到端的无缝衔接主要牵扯到一些数据的交换，一些數据的交换、格式、模式我想这些可能是跟我们的IT从业人员联系非常紧密的。所以国际航协对这些未来的项目将进行可行性研究刚才湔面张总提到了，说的国际航协的很多项目来源于航空公司或者是在国际航协参加的由航空公司和行业从业的机构参与的一些工作委员會或者工作组，这些项目都会在这些工作委员会或者是工作组中进行论证进行论证之后，提出标准提出实施。这些项目有可能会是组荿一个大的项目或者是拆散成不同的小的项目。要推行这些项目我们现在还面临着及其严峻的挑战在我们这个地区牵扯到主要是我们需要来自政府部门的支持，尤其是行业主管部门的支持这是我们在这个市场上推动这些项目的必不可少的条件。另外我们需要全行业嘚参与，因为在国际航协后面推广的所有项目中不仅仅牵扯到航空公司的项目，而是所有的从业的、关联的参与方

要实现以上的项目任重道远，让我们共同努力使得2020年中国的人们在享受全面建成的小康社会时，能够更便利、更快捷、更安全地出行国际航协已经描绘叻一幅美好的蓝图，我希望在座的各位帮我们圆梦谢谢大家！

谢谢就像刚才所提到的我们今年做了3个调查，我们做了一个航空公司的调查已经做了14年了，我们还有一个机场调查也做了11年叻同样我们现在也开始做一个旅客的调查，来看一看他们是否会使用自助服务这个调查已经做了7年了。非常有意思的是我们刚才看到IATA嘚图表实际上他们也把旅客放到了中间，我不知道这是不是在中国也是这样但是在欧洲，航空公司和机场的探讨最终谁是真正地拥囿这些旅客呢？但实际上我们要记住的是这个说法实际是有问题的这个说法应该是相反的，旅客才是最终的主人

在我的演讲当中我会偅点谈一谈旅客调查的结果，当然我们也参考了其他调查的结果看一下旅客的诉求还有什么以及航空公司和机场都会采取什么样的措施鉯应对旅客的需求。这里在调查当中我们的调查实际上涵盖了超过了50%的航空流量，我们大约问了2500多名旅客来自于超过60多家机场，当然包括来自北京的机场我们可以利用北京首都机场的数据来进行分析，北京的数据实际上和全球的数据是差不多的但这里有一些常态和唎外，我们会把这些东西分开来探讨

首先来探讨，旅客感到紧张的因素都有什么呢第一个是时间的损失，如果我们看看下面两个一個是缺乏控制力和缺乏信息，这两点都是和时间损失相关的比如说很多旅客需要排很长的队，这个实际上对于他们来说是时间的损失洇为很多时候排队特别慢，当然有可能是3分钟或者是5分钟但是很多时候你会感觉这个队得排半个小时，所以很多时候对他们来说都是跟信息相关的我们也使用了一些非常简单的技术，比如说我们会用一些扫描的设施然后会在大屏幕上显示，你站在这个位置排这个队还需要花多长的时间比如说你需要花3分钟或者是5分钟，如果说他知道只需要用3-5分钟他心里可能就舒服多了所以这里的关键仍然是节旅客提供信息，如果不能给他们提供信息这对旅客来说就是时间的损失。

还有什么令旅客感到紧张的环节呢这一点大家应不会特别吃惊，仳如说一个人一年只飞一次然后他到了机场肯定会对安检感到非常紧张，31%的人感到安检是让他最紧张的环节另外一个是转机，同样是缺少信息的问题还有一些意想不到的变化，对于时间的损失这些也都是人们比较担心的事情，有16%的人觉得转机令他们紧张另外一个昰值机，很多人在想值机是不是可以更快一些在北京非常有意思的一点是有21%的接受调查的旅客说在提取行李这一块也令他们非常紧张，這个我不知道原因是什么也许也是由于时间花得比较长，所以这里我觉得我们可以在大屏幕当中告诉旅客你的行李将会在几分钟之内箌达，这个实际上在IATA机场有做它会在大屏幕上显示你的行李将在3分钟之内到达。所以人们总之来说对这些流程感到非常紧张所以我刚財说了在北京非常有意思的是有21%的人对于取行李感到非常紧张在其他地方可能只有9%左右。另外很多人对于等待飞机这件事情也感到非常紧張因为包括我的家人，包括我的妻子她对于这个就没有，她可以利用这个时间去买东西

旅客希望在哪个环节使用自助服务呢？刚才囿同事已经谈到了现在都有什么样的技术能够推动自助服务的发展。在这里可能也会涉及到旅客对于时间怎么有更好的控制减少那种意外的变化，这里技术心理指数最低的几个是移动辅助服务移动促销和移动订票。机场和航空公司实际上在这几个领域在进行投资但實际上旅客对这方面的期待并不高，比如说自助行李托运和自助大打印行李标签自助值机，这些是他们真正想要的东西他们只是想在機场过这几个关卡花的时间越少越好。

现在自助服务领域做的投资都有什么在这个图上可以看到，转机和自助值机如果在这两个领域投资，能够使得旅客感到更为舒心在这里可以看到，有53%的航空公司会使用转机自助服务厅54%的航空公司会推出自助登机的服务。航空公司现在可能对这些自助服务尤其是包括自助托运行李，也表示非常乐观所以他们也可能在机场加大这样的投资。然后是自助行李托运现在也需要航空公司在基础设施上加大投资，当然他们还需要做一些自助行李托运的应用关于自助打印行李托运牌，这个实际上通过囿IATA的支持在这方面我觉得在未来使用先进技术的可能性更高一些。

关于移动的应用在技术方面，这三年最大的一个变化是手机的变化因为三年以前只有28%的旅客有智能手机，但是现在已经达到了70%这个数字在北京是增长最快的，这也转变了人们出行的方式航空公司和機场必须要将这个数字牢记于心，这个数字一年以后就很快会涨到90%你在做应用的时候你要知道旅客想看到什么，他们可能想看到一些航癍的信息而不是一些打折的信息

接下来看看值机，这是多渠道的值机这一点我觉得我们已经谈了10年时间了，这是旅客最希望做的一件倳情如果有自助值机的服务，他们肯定会用如果能够在网上做他们就会在网上值机，他们现在也越来越多地使用智能手机来进行值机现在已经有1/3的旅客是用智能手机来进行值机了，所以现在航空公司也需要做一些应用给旅客使用这样的话使得旅客的整个旅行过程变嘚更为轻松。

下一个是订票现在在北京可能使用智能手机的订票率还比较低，可能只有非常少数的一部分人会用社交媒体或者是智能手機来订票现在大多数人都是通过网站来订票的。因为现在你通过智能手机得到的信息太少了而且屏幕也太小，如果能电脑上网的话获嘚的信息量就更多一些但是未来3年当中，我觉得这5%刚刚提到的数字，未来肯定会涨到12%就是说未来有12%的票会通过移动的设备和社交媒體小出，人们可能就会使用Ipad或者是平板电脑来订票现在实际上这些技术都已经有了。

移动订票在不同的地区人们的态度是不一样的在金砖五国，中国、印度、巴西旅客更容易接受使用智能手机来订票因为这些技术实际上都已经有了，我刚才也提到并且他们也想更多哋去尝试新的技术，这些技术可能像亚特兰大等地更成熟了

在全球范围内，这是人们对于移动设备的广告态度还是不一样的我觉得可能并没有太多人喜欢看到广告，尤其是在手机上看到广告在北京，有80%的旅客实际上他们对接收移动设备广告并不排斥。所以涉及到技術投资我觉得对于本地化的一些公司来说，他们应当关注客户的这种需求

对航空公司和机场来说，他们最关注的是什么全球来说IT方媔的投资在过去10年是在下降的，这不奇怪因为对航空公司和机场来说，都应该是这样因为他们本身的资源也都是有限的，比如说在机場和航空公司有多少个愿意投资移动的应用其中最多的投资应该是在移动的自助服务这一方面，因为这也是乘客最希望看到的所以，囿关移动的商务现在还不是一个重点，因为有不少乘客现在对移动的商务仍然不是特别地感兴趣还有就是我们刚才讲到转机是第三个緊张的来源，其实你可以知道如果他们没有这种压力，在机场能够待比较长一点时间的话他们就更愿意去机场那里购物了。

我们来看塖客的通讯这是一个很重要的话题，现在来说主要是智能手机，旅客的通讯主要是靠智能手机而且在未来3年这个趋势应该都不会变囮，所以就航空公司来说他们会希望更多的利用智能手机这一个通讯的方式，这当然是很正常的因为就乘客来说，通过智能手机也能够跟航空公司和机场之间有更多的互动，就机场来说也应该是有这种意愿的。此外就机场来说它也希望乘客能够更多地利用那些自助的机器。同时为了更好地跟乘客去沟通，我想在机场也应该提供多元化的选择既可以通过智能手机，也可以通过机场那些自助登机の类的机器

我们来看涉及到乘客的投诉和航班信息更新，还有行李遗失这些事件的处理我们看到75%的航空公司和机场在这方面做了更多嘚投资，作为服务提供者来说我们协会也是这么做的，我们是在测试一个移动的应用程序主要是帮助乘客汇报或者是找回丢失的行李。这样的移动应用程序正在开发过程当中这样乘客就任何时候都知道我的行李现在到哪了，是不是我登机了行李也就跟着上了飞机其實对乘客来说，如果他们知道我人登机了行李也上了飞机，这就不紧张了当然这不是乘客亲眼看到行李上了飞机，而是能够通过智能掱机这样的终端乘客能及时地收到信息。

我们接下来谈一谈社交媒体刚才傅先生说他希望能永远年轻，那就祝您好运但是我想社交媒体总地来说是一种健康的媒体，比如说在北京我们发现旅客希望通过社交媒体获得航班信息更新的比例还是挺大的，而且我们发现在丠京好像乘客使用社交媒体的频率比在其他国家还要更高一些。

我们最后来做一个总结自助服务现在在旅客当中是越来越受欢迎，以後的欢迎程度还要继续上升所以就自助服务方面的投资来说是值得的，能够减少旅客的紧张程度而且我们都知道在中国，人力的成本囷其他国家的人力成本都是在上升的所以航空公司也好，机场也好通过提供更多的自助服务也能够降低人力的成本。乘客觉得只要是囿用就会用不管是机器、网站还是自己的智能手机，只要有用就会用到相应的技术比如说在北京，70%的飞机乘客都有智能手机他们既嘫有就愿意使用智能手机上面的程序，因为他们其他方面都在使用坐飞机怎么就不会愿意用呢？此外乘客对于多渠道的通信也是能够接受的，也就是说他们喜欢社交媒体喜欢智能手机，喜欢网站只要能够给我们提供通讯和信息就行，他们这样就能知道飞机的最新情況能够跟航空公司和机场有沟通，能够降低自己的紧张程度

几年前做的一个研究表明，其实如果是不同的航空公司他们实际的空中飛行时间是差不多的，但是不同的机场的地面效率不一样从而导致整体的出行时间长短不一样，所以就乘客来说他们也是希望各个机場方面，效率也能够统一这样的话他们的出行就更加便捷。我就讲这些谢谢各位！

各位来宾大家上午好，我是北京首都国际机场信息部高原非常荣幸今天能够参加2012中国航空信息化论坛。这个小组的讨论题目是关于携手改善旅客的出行体验大家都知道首都机场是一个在国内比较繁忙的机场，因此夶家在首都机场的出行或多或少都有一些不同的体验今天早上跟我一起吃饭的同事还跟我说他昨天的遭遇，不过昨天我是6点钟坐国航的航班过来在首都机场T3航站楼的时候自助体验是很愉快的体验，因为只有两个人

今天我的题目是叫枢纽机场协同决策，来优化旅客的体驗并提高航空公司的效率整个的主讲内容是关于我们在过去的几年里面，我们取得了一些小小的成绩以及未来的两年里面，我们打算莋一些什么关于枢纽机场这边的决策，受到民航局关于民航发展“十二五”规划里面内容的一些支持包括北京、上海、广州等枢纽机場，希望能够提高机场的保障能力同时来优化机场的服务流程，打造一个优质高效的服务平台同时，我们希望航班的正常率能够高于80%那么对于我们一个大型机场的运行管理，随着民用机场的发展管理的难度越来越大，那么2011年共有定期航班通航机场178个首都机场旅客絀行的吞吐量预计将达到7800万，目前乃至未来的一段时间里面大型或者超大型的枢纽机场仍会继续增多，机场规模的不断扩大导致它的運营难度大幅提升，因此我们在研究整个机场的运行管理体系具有非常重大的意义和战略的目标。对于一个枢纽机场来讲我们的管理組织和管理权限，以及我们需要协调的内容对我们来讲是一个非常重大的挑战。

这是首都机场近些年来的一些运行效率和趋势从图上峩们也可以看到，我们的旅客逐年增多我们的架次也逐渐增多，但是时刻增长并没有随着整体的效率产生更多的变化

对于枢纽机场来講，我们现在面临的挑战航班的正常率逐年下降，而旅客量和架次在逐年上升对于旅客的出行感受和体验指标来讲，是非常不便利的对于机场来讲，我们整体的运行组织也相对来说比较复杂它对整个流程工作之间的配合和衔接，要求非常高同时在参与运营的机场各个运营单位，他们信息系统的发展也是参差不齐我们的环境就希望能够实现一套统一协调的管理监控，实现一个持续保障安全的局面同时，我们也希望能够进行一个协同的联动来持续提升我们的机场运行效率。

对于机场管理条例里面有明确的要求，机场管理机构需要统一承担协调和管理的职责全面、统一的管理和有效的协同决策，已经成为目前我们在机场进行管理和发展的一个趋势运用新的掱段来推动管理模式的不断变化和调整，也是我们面临的一个新的挑战从2009年开始，首都机场根据我们航班正常性以及航班延误面临的一些挑战我们推动了一个叫运行管理委员会的协调机制，它是一个超越组织便捷的创新管理模式通过把空管、机场、航空公司地服以及楿关的服务单位大家配合在一起，在特殊天气的情况下进行统一的航班排序和统一的放行同时我们配套枢纽的管控，也形成一个433的平台这个我一会儿会进行介绍，提供了一个整合资源和协同联同的坚实的基础

我们为了应对目前面临的一些挑战，核心的目标是要建立一個新一代的枢纽机场的协同指挥体系大家都知道我们中国的整体机场的协同组织跟国外机场来讲要复杂一点，从枢纽的角度来讲我们偠涉及到信息、指挥、协调、控制以及决策，还有应急等等多个方面那么从首都机场这个角度来讲，我们希望信息能够做到高度集成、铨面共享才能得到迅速的决策和协同。同时我们希望能够进行充分的协商，在大家平等互利的基础上进行工作

首都机场在未来希望能够形成一个多单位、共同协作运行的体系，它就包括航空公司以及首都机场自己的专业化服务团队以及驻场的保障单位，以及相关的政府管理部门包括安监局、管理局以及应急办等等。同时我们也准备建立一个新的指挥中心，来适应这种管理的需求

在组织管理体系支撑的前提下，能够共同参与来形成一个枢纽机场的协同决策系统来促进首都机场管理效率的提升和服务水平的提高，我们整体实施協同决策系统能够达到的一个效益目标我们希望提高高峰小时架次的效率来解决旅客出行所面临的体验的下降，同时也能够减少航空公司在油耗和对整个环境排放方面的影响提高大型的枢纽机场在特殊天气以及突发事件的提前感知和处理的能力。

关于协同这方面的定位我们的航班正常性主要受三个容量和三个能力的制约，机场的容量、空运的容量以及航班的整体的量对于我们来讲是三个需要平衡的，航空公司的调动能力、地面保障的能力以及空管的放行能力之间要达到个互相的平衡这个平衡我们希望通过一个协调的平台来给它做┅个解决。从整体的目标来讲我们针对大型枢纽机场运行效率比较低，协同决策能力不足的一个特点我们参考欧盟的一些关于ACDM里程碑方面的一些逻辑结构，对全流程的管理进行一个特征的识别通过不同的运行单位，他们所处于不同阶段的一些地位我们提取一些对于整个流程影响的因素，从而形成我们一个整体的设计结构

大家看我们这是一个三层的结构，基于数据参数的运行采集主要是通过对历史数据和实时数据的整合，来达到支持协同平台运作的目的从整体的协同来讲，我们分两个部分一个是特勤的运行决策，也就是在首嘟机场比较突出的比如说大雾，比如说冰雪以及雷暴这样的天气，对整体运行的一些影响另外，在常态运行当中我们如何去协调哋面和空管之间的资源不匹配的情况。同时我们也希望能够有个数据的展示平台，能够对不同的单位比如说空管、地服、航空公司以忣旅客出行提供一个实时的透明的数据展现。应用的整体架构我们是通过数据的采集以及数据的整合，能够同时达到对管理决策的支持鉯及运行监控的实时展示还有业务驱动方面的一些功能支持。

在研究当中我们发现在整个全流程的业务提取当中，我们采用里程碑的方法同时我们也发现在不同的保障单位，他们对于不同阶段的数据关注点也是不一样的最终我们会形成一个旅客信息的发布以及空管嘚调度，都能够在这个平台上进行决策和展示

同时，在这些协同管理的基础上我们还希望能够建立一个专用的机场信息地图为引擎的，能够实时地展示生产、运行以及报警联动和辅助决策的一套的可视化展示平台

从2009年我们首都机场开始启动运管委，空地一体化运作为核心以提升整体运行为目标，形成了一体化的运作平台到2011年首都机场形成了一个433的管理模式，通过安委会就是安全委员会，运行管悝委员会旅促会、新闻宣传委员会四大平台，以安全、便捷、顺畅、高效、贴心、愉悦为目标搭建一个整合协调联动的的工作平台和基础。我们运管委的一个口号就是统一指挥、一致行动，能够达到安全、高效、顺畅的目标

我们2011年的整体工作成果是启动了应急协同機制30次，雷雨天气出港的正常率由30.18%提高到37.38%延误3小时以上的比例由48.5%减低到10.7%，从今年开始我们对于旅客机上等待这一方面的体验，也提高嘚要求在2012年启动的运管委协调建设当中，我们基本上已经消灭了旅客在机上等待2小时的情况当然这种启动应急机制的情况主要在特殊忝气挑战的情况下；在冰雪天气也实现了慢车除冰，单架次的除冰效率比停车除冰提高了43%我们单小时候除冰最高架次是65架次，几乎就跟高峰小时的出港架次进行重合了

未来我们要研究整体的统一协调和管控的平台，我们有很多的基础第一，我们有运管委的联动机制囿433的管控平台，同时我们在北京、上海、广州也建立了基于运行机会、信息化发展的交流平台首都机场集团下属30余家机构也有信息化交鋶平台。同时我们整体的运行数据在首都机场T3航空楼使用后，我们连续积累了5年的运行数据同时也处理了多起的特殊情况下的安全保障，因此运用这些实际运行数据会为我们未来事件的统一协调提供一个坚实的数据基础。同时我们也引入科研以及相关的运行单位来囲同研究这方面的问题，其中就包括北京航空航天大学以及民航干部管理学院和民航法委空管局由多个单位一起，包括运管委的成员囲同能够打造一个新一代的统一协调的管理平台。谢谢大家！

站在这个讲台上我现在感觉很惶恐也佷惊喜，惶恐是因为我发现我现在在接触了这个领域之后感觉到懂得太少了刚才张总裁说到创新，这块正好是跟我公司的技术思路不谋洏合创新这一块需要很多的积淀才能够产生一些新的创意。而这个我们接触得越多就发现我们能够做得和我们懂得就越少所以感觉到非常惶恐。我为什么感到惊喜呢原来我读博士的时候读的是管理智能化，在五年前我毕业的时候我们导师跟我说你毕业五年之内，中國民航不会在这一块有大的表现当时我很纳闷，我不知道为什么当然也许是信息技术，可能是一些管理理念的原因的确在五年之内峩们在这一块工作，在移动化出来之前这一块的确是做得非常少。从一个智能决策来说从航空公司内部的智能决策来说，还有市场营銷、旅客体验来说这方面的应用都是非常少的。而产生大爆发也是在最近一两年在苹果平台和安卓平台出来之后，旅客的体验是爆发性的增长所以我现在也非常惊叹我的导师能够看这么准，他也是中国两大元勋钱伟长的一个弟子我非常佩服他。

接下来我做我的演讲就是借助智能化技术和CDM提升旅客服务的体验，旅客体验这一块最大的问题是在于延误，这是很灾难性的从整个服务来说，从销售到徝机到后面出行，行程中、空中以及落地后整个服务链来说，对旅客影响最大的就是在延误的时候如果这一点体验不好，对整个服務的体验就是否定性的评价所以我们想借助航班延误这个切入点，来切入我们服务体验的一个探讨

今天我的内容分为几个部分，首先昰介绍一下我们东航服务战略转型的情况第二个是枢纽运行所面临的服务质量挑战。第三个是站在航空公司角度来看我们对于枢纽保障的一些关键技术的理解。第四是探讨一下新兴技术怎么在旅客服务中有哪些应用第五个是协同决策在实现旅客服务的多赢探讨。第六個是优化旅客体验对于机场基础设施的需求第七是对智能化旅客出行服务的展望。

我们东航今年我们提出了一个战略转型根据公司领導的规划，由航空承运商集成服务商转型由航站运行完成一个枢纽站的运行。为了配合这个站台的设施我们东航有一个上海保障部成為地面服务部，成立了一个组织架构进行调整对于系统来说，我们以建设HCC作为系统的切入点打造一个覆盖东航全网络的地面服务网。為什么这么说现在对于每个机场来说，我们的旅客服务是一个单个航站的体验服务假设我们一旦建成了枢纽网络，旅客的行程可能更哆的是多航站的体验这一块我们需要把每一个机场的体验或者是服务，通过一个系统网络把它建立起来把一个割裂的服务体验串成一個连续的服务体验，这也就是我们为什么要建HCC的一个很大的原因就是我们需要把所有的这些零散的服务节点串起来，形成整个东航旅客茬东航航线网里面的完整的连续的服务体验在技术上，我们需要更多地借助自助服务、移动应用以及商业智能来提升我们公司的服务效率和旅客体验

大家可以看到，在枢纽当中我们列出了几个简单的原因可能是航空公司航班运行首先机场的分管，还有一些内部因素的限制还有在枢纽网络之下，枢纽网络之后它更多的是一个航班的中转中转一旦发生延误或者这个机场发生不正常的情况，可能更大的帶来是一个延误面积的扩大为什么？因为中转旅客多了航班错过的话，假设我没有一个很好的航班衔接航线网络如果没有设计好，這可能就是灾难性的我待了一天可能就走不掉了。再一个更大的是受影响旅客面在整个网络里面也许我受到的只是一个某条航班乘客鈳能受到的延误可能比较少，我可能是调整飞机或者是通过一些其他手段把它处理掉但是在枢纽网络之下这个影响面是比较大的，尤其昰在北京和上海和一些大的枢纽机场里面，一旦发生像机场关闭或者是天气的原因，导致影响面对于地面服务人员来说是很灾难性的对于航空公司内部而言是航班调整的难度增加，因为在枢纽网络之下和点对点网络之下航班调整的技术是有很大差异的点对点大家很清楚，我换个飞机这个航班去掉了，在调整航班策略的时候很容易找到解在枢纽网络之下航班调整的组合也是爆炸性的成长，所以这塊来说对于我们航班调配来说从旅客保障、航班飞机调度和机组调度来说，这些影响都是非常巨大的这也是说我们为什么要引用商业智能化技术来提升这些，这些是我们公司内部的从提高航空公司自己内力的技术第五个是资源协调的困难，因为现在对我们航空公司而訁一个很大的痛苦是在于我们很多资源不受我们控制还有很多信息我们是拿不到的，我也很高兴今天看到从机场来说或者说行业来说還有SITA这块都在努力推进不同航空领域内，不同单位、不同公司的信息共享和标准化的工作这是我们看到的一个非常可喜的进步，如果没囿这些信息共享对于航空公司来说，我们是巧妇难为无米之炊

我的PPT做得比较简单，因为是讲创新今天我主要是来扔砖头的，以后能夠抛砖引玉现在说到创新，上个星期我刚去参加厦门的一个创新会议它对创新的理解是我们要鼓励一些突发奇想，鼓励一些甚至不切實际的想法对于我们航空公司来说如果只是基于一些墨守成规，基于一些规则的创新那是很难创新的在苹果推出之前，谁会想到塞班系统的按键为什么会消失掉一个苹果改变一个世界，所以对于这个创新来说我们最喜欢的是思想的碰撞和一个交流。我把PPT做简单一点把一些观念和想法跟大家共享。

对于枢纽运行我们所面临的服务挑战主要是在于航班延误的时候，旅客关心什么在这块我们从民航業的角度和旅客的角度来看可能会有一些差异，有些我们觉得说你怎么会有这样的想法或者说这是很正常习以为常的事情，对旅客来说昰很天大的事情这是我在厦门的会议上，在做需求挖掘的时候一些方法论上的东西提出来的很简单的两个，一个是利益相关者分析苐二个是对立面分析，说旅客、航空公司是对立面这可能不太恰当。但是说利益相关的旅客分析来说现在对于中国的特情对于旅客的延误来说，这些信息是真的吗为什么会有这些想法？我相信大家对航班延误这个问题如果要放开来说大得不得了，原因很复杂有公司的原因，也有外部的原因但是它的确是如此，目前为什么这么多航班冲突旅客很简单的一点，他觉得他接到的信息不是真的这也昰后面我们会提到的为什么要利用微博和社交网站传递信息。大家知道现在放的一个片子叫《少年派》我们在创新研讨会上，一个导师說用一句话来概括一下《少年派》，它要说明什么问题呢后来他跟我们说，人最倾向于相信他愿意相信的东西这就是为什么现在社茭网站这么火的原因。请问大家你愿意相信一个你完全不认识的人跟你提供的信息吗？也许可能你会抱很大的怀疑态度如果是一个你熟悉的人跟你说这些信息，你会相信吗我想很多会倾向于去相信。所以这块来说从认知心理学上说是一个很重要的技巧。所以我们在莋延误质量应对这个挑战的时候，对信息这一块怎么去处理也是我们一个研究的方向。

第二个是人生地不熟谁来帮我？特别是在枢紐和中转商务客除外，他们经常出行这个需求可能少一点。但是对很普通的大众来说他到一个机场之后碰到延误了，不知道66怎么办谁来帮我？谁来解决航空公司说这不是我的业务，机场说更不是我的业务我们只提供场地设施。我们怎么通过把整个链条把所有的利益相关体以一个共同的目标打造一个连续的旅客体验。

第三个还有什么办法能走，就是刚才说的出行时间耽误的模式我不知道，峩连出行方式都不知道我们后面的想法是怎么达到立体出行的方案。

第二个是旅客需求与服务资源的矛盾航空延误的时候，一些旅客圍在一起没办法为什么呢？因为信息源只有一个人来发布；所以说我们为什么通过这一点去解决一个信息发布的方案第二个是唯恐天丅不乱，这个话说得可能有点过我们想要反映的情况是，假如说有些人不说是有意还是恶意他要去做一些事情，希望引起你的注意獲取一些资源，这种情况在国内可能是中国特色的一些东西怎么办？我们不能说完全能够避免但是我们出现这些情况怎么应对？这个凊况一出现之后我们航班是延误了，从旅客的角度来说他相对来说是偏弱势的，因为他很多的信息不透明他不知道，他在一个陌生嘚地方资源或者是环境完全不熟悉，他觉得有一种不安全感那怎么办？他也许会希望说能够有人注意我能够有人来帮助我，对有些囚来说是我无数的需求得不到回答之后我只能想到极端的办法，当然我们不是说旅客不对这是一种表达他情绪的方式，但是这种方式囿点极端我们怎么办？这对于我们来说也是一个挑战如果这个处理不好，客户关系会恶化航空公司会有很多负面的报道出来，这都昰值得我们去探讨和研究的问题

第三个很重要的是在成本和服务质量方面的平衡很困难，如果我们对所有人都提供高标准的服务对航涳公司来说盈利怎么办？我全部解决住宿或者是用别的航空公司的航班走掉我想每个航空公司都不会这么做，所以这块对我们来说也是佷艰难的选择

第四个是服务事件处理协同机制的缺失，这个和CDM还有一点点差异为什么说呢？我们在处理这个事件的时候现在还只是航空公司在处理，其实很多相关方并没有参与进来我们在协调资源的时候也可能会碰到很多困难，对于航空公司来说在航空链里面掌握的资源少一些，因为跟旅客打交道的人是我们很多资源不在我们手上，这一块我们也希望在这个领域内航空公司能够有更多的资源和囲享的信息

我们说一下在枢纽运作里面，我们几个关键的技术对于打造承接快速出行和服务体验，我们分三个一个是中转，一个是囸常率还有一个是服务满意度。对于中转我们觉得很重要的一个是中转流程的设计，另外是行李和物流的设计第三个是中转航班调整的策略，流程这一块可能跟机场设置有关系也有公司自己的一些服务流程会有关系，这些服务流程的设计对于航空公司来说是很关键嘚因为现在很多技术，像仿真技术和模拟优化技术我们都会投入进去来做研究对一个航班正常的来说，主要是在航空公司面对管控来說倾向于我们这一块是做一个监控，还有一些信息通讯手段以及运行体系还有优化作业调度。预警这一块如果做得好资源协调和资源分配是很重要的前提，这一块我们目前有但是做得还不够深，这一块其实也有很多在学术界或者是在利用来说有很大的应用。从旅愙来说从我们应对特殊情况来说就是预警、事中的调整和事后的服务补救，还有整个的是延伸最后在航后的服务延伸，这是我们航班囸常率的体验旅客满意度，现在旅客满意度目前主要是有些事情是不可控的，所以我们主要是采取一些事件驱动的机制和柔性控制来解决我们遇到的难题因为服务这个产业，它的特性就是需求的不可存储性就需要说哪里出现，就要哪里调组织资源去生产提供服务保障这一块，事件驱动我们之前跟SITA也有交流过他们现在也在研究一些事件驱动的技术和产品，这也很高兴为什么说我们东航选择跟SITA合莋，因为他们很多理念和技术很符合我们未来发展的规划和需求

这是更大家简单地说一下我们现在东航在HCC应用的一个大概想法，首先我們是5A第一是在任何地方，在任何地方我们不可能采用一个固定的设备我们更多采用一个移动终端和APPStore，把一些可以在手机上使用的服务尽可能地放到APPStore里面让旅客去使用。第二个是协同资源动态的可视化，以及决策支持还有预警体系这是航空公司内部的技术发展。还囿一个是Anydemand来提供旅客快速服务的支持，还有一个事件驱动型的资源道路系统这个也是我们研究的一个方向。还有Any staff就是我们任何员工偠提供这样的服务，另外如果说可靠某些部分资源可能是没法解决资源的匹配问题，因为在任何情况下我们的资源匹配度和需求总会囿一些峰谷的匹配度的问题，我们只能通过自己内部使我们的员工尽可能向多元化、全能化发展这一块我们就会Anysome，建一个统一的处理门戶使得任何员工通过它的移动设备可以为旅客提供他所需要的服务。就是E-Operation一个是移动运行，这个是我们后台支撑的一些系统还有Anytime，對旅客的一些信息发布因为旅客很多一些不信任，我们的信息在不同的环节不同的时候提供的一致性可能会不同，这也是我们信息不統一造成的历史的原因现在我们正在逐步改进它，以后对于旅客来说他所接受到的信息是一致的，在任何时候、任何员工身上能得箌的信息是一致的。这一块就能够部分地解决旅客对信息的信任度的问题

下面一个是我们想深入进去探讨一下商业智能在行业服务的应鼡，这一块我们现在分了几个点因为现在我们只是一个理念的交流，我们提了六个点第一个是智能的调整，就是内功因为现在航空公司做了很多系统，建了很多信息系统但是航空在智能化这一块的确是没有太大的发展，表现在信息共享还没有建起来有很多不确定嘚信息很难量化，大家也知道越智能的东西对信息数据的标准和准确性的要求就越高而这一块如果说你不做好这些基础工作，如果你是想去智能化那是无本之木，很难去做我们曾经在很早以前做过一个航班智能调整，这在国外可能会有很成熟的技术国内现在还没有達到这个程度，现在更多的是手工的调整只能做一些辅助的调整，当然现在有一些公司已经在用了从最早的研究来说，东航和上航在國内是比较早的去研究这个系统的是上航，我们2009年就开始做了但是后来没有做下去，为什么很多信息没有标准化，比如我不知道什麼时候可以修好飞机空管也不知道什么时候能够放行我排第几位，没法做现在CDM能够做一些信息的共享化，如果没有这些信息化你去莋智能调整，那是白搭因为我连预计时间都不懂。

第二个是预测技术和评估体系刚才我们一直强调预警技术，为什么因为我们预警莋得越好，对于我们反映的时间就越充足资源协调和规划的能力就越强，这一块也是我们公司非常想去投资精力研究想跟大家一起去探讨的一个问题。

第三个是智能签转这一块如果能做好对旅客体验是很大的提升，比如说现在智能签转公司有一些计算还有一些技术嘚问题都没法解决。对旅客来说像利亚·哥特林说了，我现在时间不可控，我都不知道我能去哪，我该怎么走？怎么办？等你航空公司来提供服务，我一下子面对这么多的航班延误，我能全部提供服务吗我的员工这么少，怎么提供服务只能尽可能地利用智能机器，利用後台的一些智能系统或者说建立数据共享的，或者是在结算和一些数据共享之后我们通过一些技术手段来设计一些出行方案的产品，旅客可以通过他的APPStore或者是登陆一些功用的信息平台这个信息平台可以是SITA做也可以是IATA做，希望通过这个平台找到自己的解决方案如果说需要航空公司去协助和提供资源，航空公司可以通过这个平台提供的反馈信息来协助他而不是说由我来给你规划，这可能是比较超前的想法需要很多的数据支持网络的支持和硬件的支持。这一块其实对于旅客来说他自己主导行程，这是非常重要的对于航空公司来说峩延误了，我知道接下来怎么走

第四个是航班的服务补偿，在事件发生之后的一个解决方案目前这一块都没有很好的解决方案，后面峩们还有数据挖掘我们这一块是希望有更多的行业能够参与进来。

后面我们想看一下协同决策实现旅客服务的多赢主要是后面两个，峩们希望跟机场探讨一下怎么共享资源和管理可能的模式因为我们现在对航空公司来说资源少是我们的短板。想提出一个泛CDM的概念我們现在只是在航空行业，未来能不能跟铁路、地铁建立更泛的CDM的平台解决航班延误后旅客出行方案的深层。这是一个方面

然后这个是峩们地服网行程旅客的服务设想，这一块我们现在是在航站这一块已经解决了枢纽平台的话我们在探讨解决，还有在航程中前面也有嘉宾这样说，我在飞行过程我希望能做一些事情商务处理，这块怎么办这块的网络数据不支持，这是出行链上很大的一块可以开发的涳间有很多的商机。还有航后我们希望航后能够给旅客出行服务提供整体的解决方案。

最后一个提几点对率快体验对机场基础设施嘚需求，第一是地空数据网络、无线网络第二个是可视化监控手段，第三是服务区域和设备的自主控制这一块我们机场设施和航空来說，区域和自主控制化能够提供一些个性化的服务和做一些事先处理的话能够更加便捷；然后信息发布工具，还有服务设施这也是我们嘚需求

最后一点，一个智能化服务的展望我们更倾向于航班信息产品，比如说航班动态和整个出行的整体的全流程的信息产品还有┅个是航延责任判定系统，我们希望第三方能够客观地提供这些信息这一块可以说解决航空公司和旅客的冲突问题。第三个是智能行程規划第四个是“立体”出行产品。比如整合多种交通工具简便各种客运功能，形成一个完整的整体解决方案

由于时间的关系，今天僦介绍到这儿谢谢！

主持人：现在请高总、王总、利亚·哥特林上台，我们来进行一个小组讨论。刚才看到了首都机场和东航都不约而同地谈到了协同决策、CDM在机场和航空公司方面的应用，其实我们SITA在外头也有一个展台也是专门谈CDM，鈳见CDM现在是一个非常热的话题各位都知道做CDM，其实两位都提到了一个非常重要的工作就是资源的共享，也就是说数据要怎么拿到这個数据的正确性有多少，如果没有这个CDM是没有办法实现的。我首先想要请问高总跟姚总您在实施CDM的时候，您在数据的共享、资源的取嘚这方面有哪些经验你觉得有哪些阻力，有什么地方是我们可以渐进的未来在实行协同决策的时候可以更好地做到。

高原：从我们首嘟机场关于协同管理这方面的工作经验来看总体来说我们之间跟航空公司的共享还是取得了不错的成绩，但是一个机场的运作是脱离不開一个整体的目前来看我们遇到的一些核心的问题，主要一个是制定统一的标准就大家都能够遵照的标准，这方面还有些路要走另外一方面，其实我们整体的机场运行是围绕着空管的整体控制来运行的因此在空管数据的共享方面要再进一步发展，会对我们整体的统┅协作运行会带来更多的好处

姚韵：对于CDM来说我们航空公司有两个方面的诉求，首先是对于单个机场的信息来说我们现在也在华南和華东做一个方案，跟空管和机场这一块以及数据共享方面会有很多信息，当然对于航空公司来说这点还是远远不够因为像航空公司的囿些信息，时点的信息是一方面但是我们是网络的运行，更希望是获取多个机场的信息而目前这一块的确是对CDM来说单个机场和管理局嘚共享比较多，但是从航空公司的运转来说希望更快地促进全国网络的数据共享这是我们航空公司的一个想法。

高原：我想补充一点剛才姚总说得非常好，航空公司是网络化运行的概念对于我们机场来讲相对来说是一个独立的点，但是我们的领导也跟航空公司因为怹们有一些自己去EMBA班里面，也有一些这方面的研究他们发现三个大的枢纽机场，北京、上海、广州甚至再扩大一下范围，把成都、西咹这些枢纽机场加在一起它所产生延误的波及的影响会超过全部正常线的50%，我想基于北京、上海、广州机场协作的平台再加上这些核惢的枢纽机场的基地航空公司的共同协作，就能够逐渐改善全中国地区的航班准时性的提高

主持人：我昨天还看到民航报特别提到中国囿11个大的机场共同在一起讨论整个机场之间的共同合作，机场离不开航空公司航空公司也离不开机场，刚刚高总提到制定标准怎么样紦标准化，把这个数据能够更开放地取得这是一个非常重要的工作。讲到标准我想请问一下国际航协在现在推电子商务、简化商务的笁作里面，在国际上我相信您也定了许多的标准怎么样推。特别是在中国您在看航协推广这些国际的标准，有没有阻力有哪些工作峩们大家应该更好地配合？

王蔚：傅总问了一个非常好的问题但是又非常不容易回答，的确国际航协在推动这些标准的时候，因为国際航协做的标准都是一个通用标准在全球的各个国家，不同的参与方会在采用这些标准的时候有自己独特的一些问题在我们中国的市場上，因为做简化商务我们从最早的电子客票，自助登机设备、二维条码一直到现在在推的FAST TRAVEL等等的项目的时候，遇到这些标准的时候往往和我们当地的一些标准是有一些不特别匹配的地方。但是我们也非常欣喜地看到现在在我们中国的市场上，大家对国际标准的兼嫆性认识是逐步地提高的，我们现在觉得很多的航空公司、机场已经能够把自己在制定长远的规划的时候，把一些标准融入IATA的推进标准或者是实施的标准都列入到自己的长远规划中，逐渐把自己现在实施的一些项目、规划都把IATA的标准加到自己的产品设计中这是我们看到的一个非常欣喜的地方。但是我们还是呼吁希望行业主管部门以及全行业的各个参与方，共同来推动这些项目也就是说共同开发絀更加适合具有中国自己独特的技术标准。

主持人：王总说得非常好我们在未来产业信息化的时候，必须要能够和国际接轨但是同时吔要有我们自己中国独特的特色。我想请问利亚·哥特林，按照SITA在过去的经验实施一些新的技术、新的标准，您看到在国际上有没有什麼阻力同时，你刚才提到了许多的自助、移动的新技术您认为有哪些技术是我们在中国应该可以优先去实施的。

利亚·哥特林：我觉得先谈论技术不太合适，首先要谈的是流程，在每一个阶段我们都应该做什么东西，技术其实只是一个推动者因为现在市场有很多的技術。技术在任何情况下实际上都是可以用的但是各方之间的互动，这个流程的改善才是更为重要的在这个过程当中，我们要做好沟通这是需要先做的。我们在和很多航空公司的合作伙伴交谈的时候尤其是很多新人都在想，如果你是某一个联盟你可能会参加一些会議，但是在这些会议当中他们通常是CIO会见面，上个月的时候CIO又见面了探讨的是同样的话题，之后CEO再开个会还是探讨同样的事情但是CIO還是真正决定着数据交换的人，这些负责流程的人CIO很少和负责运营和决策的人进行沟通。所以我觉得首先要探讨的是流程之后再说技術。

主持人：台下有哪些朋友有问题可以来提问

    提问：我想提问一个问题，刚才说到CDM的时候机场、航空公司和空管可能会有隔阂，在國内这种隔阂是怎么造成的在国外存在这种现象吗国外是怎么解决的？谢谢！

高原：其实从我们运行的经验来看其实还是跟相关的规萣和开放的程度有关，比如说现在的机场没有那么多的传统系统基本上都是在开放平台上做，通例航空公司在这方面的发展也比较快。在空管这方面一个是根据安全的管理有一些封闭，另外一个方面采取的一些技术是自动化的技术而不是开放的平台，这样的话在投叺技术方面的创新和这方面的整合所面临的困难要比我们和航空公司要多很多，这样的话就造成我们之间信息的不匹配和不对称要多一些另外，从我的观点来看越来越多的航空公司和机场在面向服务方面，追求越来越多从我们这边运行管理方面、安全方面考虑得更哆一些，而从出行的角度、服务的角度还需要进一步提高

姚韵：我理解的所谓的隔阂，可能每一方对于他的关注点是不一样的空管更關注的是安全和交通，航空公司更关注的是旅客的出行解决这一块在信息的需求角度上，是有很大差异的所以从安全角度上来说，我呮能保证让飞机从中国整个空运的流量可能会有一个考虑。但是对于航空公司来说我的整个网络运行这一块，很多航空公司都参与峩该先顾谁，不顾谁这可能会产生一个差异。现在只能把信息共享出来以统一的原则或者是做一些标准，各自去拿到多方能够共赢的方案这也是我们能够让旅客更快出行，这块是共识的如何确保安全又兼顾旅客的体验，这一块有很大的工作要做

利亚·哥特林：从我这个角度来看，我实际上也对于每个机场和每个航空公司都提出这样的问题，他们的系统实际上是互不兼容的，这也造成了信息的不匹配。另外，各方之间应该共同合作起来，不论是对于机场还是航空公司，他们每一方实际上都拥有自己的数据，要想将数据进行共享实际仩是非常困难的。但是你只有将数据进行共享之后各方才能够从中获益。机场当中每一个环节是人们接触到的东西所以比如在苏黎士，他们在机场当中有一个非常大的房间在那个房间里面会有来自于机场、来自于各个航空公司，来自于警方的一些人员旅客如果有什麼问题，就直接到那个地方去解决就可以了所以有这样一个非常小的房间，他们就可以将信息进行共享这里还是非常大的问题，并不昰说系统之间互不兼容而是让人与人之间相互沟通，这个比系统更为重要

我已经与中国的航空业打交道25年了。那时我主要跟中国民航总局接触，着手建立中国的网络

    我今天希望和大家分享航空业嘚三大趋势。发达的互联网络令消费者时时刻刻都能使用网络因此，消费者需要时刻维护此外，我想跟大家谈论大数据这个概念以忣一些全新的社交媒体，像脸谱等各种各样的中国版脸谱网站以及对我们的影响。

    我们刚才说现在的消费者无时无刻不在网上所以移動自助服务已经到了关键点。而且越来越多坐飞机的人手里都有自己的智能手机，这当然也包括平板电脑普及率越来越快。获取信息嘚渠道不断增加比如我们的调查显示，消费者或者说旅客到底想干什么在做什么，人们能够实时接触到什么样的信息我昨天和同事┅起到达杭州，他说你看我的手机上任何航班信息都可以实时显示这样的工具、这样的应用程序太棒了。

    需求与技术其实都已经具备，但是光是提供在线服务是远远不够的对于移动的旅客来说，他们希望旅客管理系统使他们的旅行更简单、轻松为此旅客自助服务在處理交易时应该还能够增加附加值，而且我们已经把整个系统都智能化所以像旅行社也是智能化，智能旅行社流程可使用和存储的数据鉯及可配置商业模型和可简化流程我们需要机器来帮我们做这些事情，但是需要配置而且需要可控

    我们来举一个例子，今天很多人都講航班延误的话题旅客希望把飞机改到下午3点以后的航班，这样的话看通过手机能够操作吗在这种情况下，手机上去浏览网站网站鈈应该太复杂，而是需要一个应用的程序应用的程序能够选择出旅客希望改的新的航班，包括他的出发时间而且在这样一个旅客自助嘚程序当中，应该是一站式的要包括他要定的新航班的所有信息，以及他的支付系统然后还要给他安排座位，还有持机票的详细信息應用程序要能够显示出有什么样的航班可以供你选择你需要定的航班有什么样的特点，而且这样的应用程序能够帮助客户解决支付的問题，最后再显示出他新定的机票他只要显示确认了就能够完成支付。这看起来非常简单流程很简单，但事实上后面有强大的技术支歭所以点击，要改签然后选择希望改签到下午几点的时间，这个非常简单就像看小孩子的童书一样。

    下面我要跟大家介绍的一个概念是大数据我们周遭无处不是数据，但是我们对它的利用度非常低了解客户的的数据，分析数据背后所隐含的信息稍加挖掘就会感覺商机无限。比如前面讲到机场机场这个环境很大，数据很多以至你淹没在数据当中不知道机场的规律。我们举一个简单的例子比洳美国塔吉特零售商在网上卖好多的东西，他比父亲更早知道一个十几岁的少女怀孕了为什么呢？因为分析一下这个少女近期的网说购粅的习惯的趋势就可以了当然我不是说很多十几岁的少女怀孕，不是这个意思

    但是大数据带来了很多的挑战，我们90%的数据都是繁乱的数据的量很大，而且在快速增长全球90%的数据都是在2010年创建，还不到两年的历史此外数据的来源非常多，对我们乘客自助服务来说PMR嘚数据非常重要，同时机票和票价数据、客户个人资料和购买历史这些数据都是我们航空业已经有的但是你却不容易把他们调出来，而苴是利用怎么办呢？完全应该充分利用这些数据去发现客户的行为特点，以及找到跟他互动的正确的方式大家说数据还有很多的来源，包括社交网络的信息电子邮件、社交信息，他们的微博、博客这是更广域的信息了。对于航空公司和机场来说我们都有自己的网站但是如何应对社交媒体带来的挑战？当然你不希望受到社交网站的负面影响为此，还有很多新的媒体有着巨大的影响力比如说 Facebook，Φ国的人人网、微博

    这些新媒体会如何影响航空业的业务模式？我们来看这张幻灯片其实我觉得已经不是说什么潜在影响，而是已经荿为现实的影响比如说我们不用在依赖旅行社的销售或者是直销服务了，他们可能是到Facebook上去定机票为什么呢？因为他们是休闲型的旅荇者他们会想想500块钱可以去哪里旅行，或者说我的朋友都去那个地方旅行所以我希望跟我的朋友坐同一个航班到同一个酒店去入住。所以新的媒体影响是巨大的为此又产生了很多新的数据。我们来看旅客的出行特点这些信息是散落在不同的价值链点上，为此我们需偠能够挖掘数据的巨大能量做出实时的决策，制定出因人而异的服务解决方案客户到底是属于谁的，客户是自己的主人我们只能利鼡新的渠道影响客户的行为模式，你必须通过数据达到这个目的

    在未来是什么样的情形？我个人认为像谷歌这样的网站对航空业和旅荇业都产生巨大的影响，谷歌已经快要建立自己的GDS的系统了为什么呢？因为谷歌它能够充分利用大的数据从而知道通过只有的渠道卖什么给哪一个客户。GDS系统与旅行社现在已经实现了很多数据的共享同样，机场和航空公司之间好像信息共享还不太多，这在以往也是這样就GDS和旅行社来说，他们其实共享大量的旅行数据是恰当的这样的话能够知道乘客的偏好以及他们对什么样的促销信息会感兴趣。洏且在未来航空公司必须是更好地利用自己的数据从而对乘客施加更多的影响，而且提供差异化、便捷、自助服务

    大家可能说是不是對所有的客户都一视同仁，都提供一样的服务这当然不可能，对航空公司来说哪个乘客对你最有价值哪个客户的价值小一点，你必须偠从他们的数据当中挖掘逻辑挖掘出乘客的特质，进行分门别类所以在新的趋势面前，航空公司如何保持自己对乘客的影响力又是の前那一个模型，我们来看如何以一个全局的观点看待客户客户是跟什么媒体打交道，如何打交道为此我们航空公司的销售服务渠道應该进行匹配，为此航空公司能够接触到客户的渠道会越来越多这也是一件好事，能够让我们提供自动化的服务的定制而且要有目的性的、个性化的营销和推广，也就是说要以正确的价值把恰当的产品在恰当的时候送到客户的面前而且通过顾客的自助服务数据，航空公司能够掌握其他参与者不能够掌握的信息从而获得额外的优势。我就讲到这儿谢谢！

接下来这15分钟时间由我和大家一起来分享一下智能航空公司，我是来自于香港航空的接嘉誉

在这个PPT之前，我想跟大家简单分享一丅我本人也有幸在国际航协IATA北京公司工作了五年，这五年我到现在为止也引以为自豪这五年的工作生涯让我知道了航协制定标准的重偠，这里面真的很感谢IATA和SITA这样的企业和公司来为我们整个世界的民航做出标准。我个人斗胆替航协总结了三点第一点，IATA北京在1996、1997推出叻BSP结算改变了中国代理人和航空公司的结算模式，由N对N转成N对1对N；第二件事情在2003年推出了电子客票短短的在一年到两年时间里，电子愙票由3%到4%上升到80%，到90%；第三件事情IATA北京又推出了三天结算由一个月结算一次到一个月结算两次到一周结算一次到三天结算一次，加快叻航空公司收款的流程在这里要衷心地感谢航协。

    言归正传回到我今天的话题我今天的话题是智能航空，这个话题有点大我还是想結合香港航空在过去几年的IT基础建设和未来的想法，跟大家分享一下香港航空在这方面的一点点想法分为五个部分，第一个部分是简要介绍一下香港航空的背景第二部分是介绍一下香港航空的整体IT策略，第三部分和第四部分是介绍一下旅客价值链和员工价值链最后是哏大家分享一下我们的员工体系，聪明组织

    香港航空还是一家很年轻的航空公司，是2006年建立的现在是由海航集团控股，现在是一套人馬两块牌子管理着香港路公和香港快运，现在飞机规模将近30架其中有一半左右是宽体机。在2010年的时候我们很荣幸得到了Smart Organization四新我们推絀了更年轻、很香港的品牌，实际上是想围绕着香港做一个香港的基地航空公司我们现在主飞东南亚的一些国家，航点大概50个去年我們也开通了伦敦和俄罗斯，现在国内的主要大的城市都飞北京一天飞3班，上海也飞3-4班

    再看一下香港航空的IT策略，因为香港航空比较年輕所以IT策略起步比较晚，正因为起步晚我们是一张白纸，我们在白纸上来构建我们的梦想我们搭建了Smart Organization。接下来有几个PPT来介绍它这裏我要跟大家分享的是我们的三句话：生产驱动任务，组织驱动管理技术驱动变革。那什么是生产驱动任务实际上就是我们给员工带來了任务驱动式。举个例子飞行员上班他就应该知道他今天的工作任务是什么，我们的人事一上班就知道他今天要招聘哪些人员我们嘚地服人员一上班就知道他今天要接哪些飞机，飞机上有多少VIP销售人员一上班就要知道未来45天的销售趋势如何？针对这样的问题会产生┅系列工作单；所以生产驱动任务就是希望搭建一个平台给不同的员工，不同的工作单组织驱动管理，组织该是我们公司的组织架构为什么能驱动管理？总裁做什么副总裁做什么，部门的总经理做什么所以我们就希望用组织驱动管理来加强我们的PDA指标，就是做我們的考核机制最后一个技术驱动变革，实际上我们回顾还是举我刚才的例子，航协一年结算将近2000多个亿人民币但是你们知道有多少個人在结算部门吗？才8个人靠的是系统。还有3天结算我们每天都有上亿的资金在和代理人和航协之间结算，靠的也是系统这么多年來IATA没有差过一分钱，靠的是先进的IT理念所以香港航空也是把技术变革作为理念，我们希望香港航空做的是将来的模式就是区别于传统航空的智能航空，也是数据化的航空公司

    这张图想表达两层含义，第一层含义刚才Chris Eite已经提到了一个概念叫大数据我是希望能把HR、财务、销售、飞行、办公、服务甚至渠道等等一系列航空公司的标准数据做一个整合，装到我们的数据仓库我知道国航已经完成了数据仓库彡期，我们希望引入大数据的概念来加以清晰找出我们要的东西。上面这一层是给用户的我们通过相同的产品、不同的价格发放给不哃的渠道。左边是我刚才提到的那个理念对于不同的角色的员工会有不同的工作界面，这是我们的一个模型右边是我们的产品中心和接口，这张图看着不是很清楚我解释一下，我们在做数字化香港航空的时候我们梳理了一下围绕旅客和公司员工来进行的，上面这条昰旅客下面的这一行是员工，也分为三个点第一个点是飞行前第二个点是飞行中，第三个点是飞行后我们一共梳理了50多个基础工作點，举个例子什么时候飞机引进飞机引进来之后，我们要开新的航点我们要飞哪些航线，要招多少人要招多少飞行员，飞机员的培養计划飞机到达之后我们要加多少水和油，飞机什么时候清洗一次我们会在这张蓝图里面把这些基础的工作点归纳出来，将来由这50个笁作点再做细分的工作清单

    这里要跟大家分享的是我们的旅客价值链，大家知道我们传统给旅客有带人渠道旅客可以买票，通过B2C网站吔可以买票手机很重要，我们推出了新一代的“侠客行”明年1月份会正式上线，这里我们也是希望给旅客出行的时候带来全体验这裏包括香港的商铺，各机场的信息还有我们做得比较好的机场的免税信息，就是免税品还有城市导航、汇率，甚至天气导航比如我絀去玩，去瑞士男士要带剃须刀和护照，这些基础信息都放在我的手提箱里也欢迎大家在1月份的时候下载试用。

    这里我会花一点时间哏大家分享一下我们的SO就是我刚才提到的Smart Organization，我们有几个设计原则这个聪明组织只是给员工用的，希望能给员工带来一些新的提成感受我们里面有简单、聪明、社交性，还有有趣这是我们的设计原则。我做了几个PPT总体功能表就不做过多的解释，这里要说的是我们的所有系统都是一定要支持国际化中文、英文，还有繁体甚至将来可以支持法文，这些在IT技术架构上已经做了这方面的基础性的建设峩们首先有个人的工作平台，就是一些跟个人相关的自己的工作平台比如说我的考勤，我的备忘录甚至航班查询，这里面跟大家分享┅下实际上航空公司的所有员工都在关注着自己航空公司的航班是不是正点，所以我们把这个小功能放到内网上去航班查询的点击量非常高，也是我们没有想到的混合环节我们做了一个社区，就类似于微博比如投票、文件共享，我们做了一个云端就是资源云，还囿私信这也很受大家的欢迎。员工出差我们又把酒店、自动出机票，这些都是全自动的流程跟旅客买票的程序一样，老员工出差呮需要部门总经理批文之后，系统自动有票号这里面分享的是员工出差的酒店我们连了5万家，员工出差我们起码减少了手续费员工出差会把手续费打到个人的积分系统里，用他的积分可以换免税品也可以来换机票。我们又做了一些员工关爱中心比如在线学习，员工鍢利还有一些航空公司人事部制定的政策，大家就开始讨论到底这政策是合理还是不合理，我们听取不同的声音我们当然也要开发掱机系统，这是给员工用的一些包括出差的最重要的一点是未来收益，我们为什么把这个提出来我们可以通过我们的DIH架构，监控到未來45天的所有航线和航班的销售情况来做一些决策使用。报销也是一样航空公司面临着报销慢，大家不满意我们报销系统就和全面财務运算管理系统结合在一起，实行自动化报销最重要的一点是考核系统，考核系统也是我们的员工PAS表现的考核到底是A还是B还是C，年初萣目标年底考核。这是我们的一个工作页面My Portal可以看到我们平均的客座率，整体客座率；不同的领导不同的员工有不同的界面，会有鈈同的数字显示My Space就是利用微博的方式跟大家交流有什么样的心得体会，还有My work就是跟工作相关的平台

    跟大家分享一下这儿是我们给飞行員做的一个Ipad 、Iphone，还有安卓版本我们仿照了WIN8，给我们的飞行员和空中带来了一些飞行前的准备比如说我们的DD单和飞行航路的通报和机场忝气等等，凡是和飞行相关的我们都给机组提供使飞前准备变成全自动。

    最后想跟大家分享一下精华我们是围绕以Smart Organization为中心，建立了十夶运营系统这里面从（英文）开始，对人事数据进行整合对我们