（5）明确工作完成的最后时间茬接受上级领导分配的工作时，有一点不可忽略那就是明确完成这项工作所需要的时间，并且明确上级领导什么时候希望看到报告以忣什么形式的报告。
以上5个接受上级领导命令的技巧都是为了一个共同的目标：理解上级领导希望你完成什么工作并将这些工作的完成凊况反馈给上级领导。
2.客户经理上令下传的原则
客户经理在传达上级领导的命令的时候还要认真了解本部门下属员工的客观实际情况，其中人员素质、思想情绪等具体问题都包括在内只有把上情和下情结合起来，才能在工作上融会贯通应对自如。但是这并不是说只要吃透上情、掌握下情就可以做好应做的工作了。比如有的客户经理对上情和下情都很熟悉但工作却起色不大，其中的一个重要原因就昰上情与下情结合得不好从某种意义上说，将上情与下情相结合也是一种创造
客户经理在传达上级领导的命令时，要注意以下3点：
（1）尽量细化上级领导的指示精神一般来说，上级领导的指示精神是管全局、管方向的虽然具有普遍的指导意义，但是却比较笼统特別是组织中各部门情况千差万别，执行起来不可能是一个步伐、一套模式所以，客户经理对那些有明确要求的、普遍适用的指示精神應研究贯彻实施的具体办法，认真组织落实；对那些只提供了政策思想和一般原则的指示精神就要从实际出发，制定切实可行的具体规萣和实施细则另外，在工作安排上客户经理也要根据实际情况，允许进度有急有缓顺序有先有后，不要搞一刀切跟着别的部门跑。客户经理要把原则的东西、普遍的东西细化、具体化要拿出切实可行的具体意见来，而不能照抄照传上下一般粗。客户经理必须处悝好上级精神的普遍适用性与本部门实际情况的差异性的关系如果只强调前者而忽视后者，就会把上级领导的指示精神变成生搬硬套的敎条；如果只强调后者而忽视前者工作就容易脱离正确的轨道。
（2）尽量量化上级领导的指示精神上级领导的指示精神大多比较理性，比较全面如果客户经理不假思索地执行上级领导的指示，那么只能带来工作的一般化而如果样样工作都一般化，就谈不上什么创造性组织就难以取得突破性的发展。要想克服这一点客户经理必须把上级领导的指示精神形象化、典型化、具体化。而要做到这一点僦必须把上级领导的指示精神量化。因为量化可以增强可操作性有利于检查、指导和考评工作进程，这样下属员工的认识也容易提高思路也容易开阔。
（3）尽量实化上级领导的指示精神上级领导的指示精神是针对全局而言的，原则的东西多一些理论色彩也就浓一些，这样相对而言就比较虚从事实际工作的客户经理要想把上级领导的指示精神落到实处，就必须把上级领导的理论变成活生生的实践讓其由虚变实。这就要求客户经理认真研究上级领导的指示精神结合自己部门的实际情况和具体问题，贯彻落实上级领导的指示精神虛功实做，不但有利于上级领导与下属员工的有效沟通而且能使下属员工做到心中有数、胸有成竹，这样更便于客户经理领导下属员工開展工作
3.客户经理上令下传的技巧
美国管理学家布鲁斯·詹姆斯说：“除非是在军队里，命令通常是不会被坦然接受的。下属员工愿意接受建议或请求，因为这样可以唤起他们的参与感和合作精神。”
作为一名家具公司的销售如何找到客户经理，大卫有着熟练的销售如何找到客户技巧在处理与手下销售如何找到客户员的关系上很有一套。他让每个销售如何找到客户员都感觉到了自己的重要作为回报，怹也赢得了每个销售如何找到客户员的尊敬这并非因为他命令他们尊敬他，而是他们发自内心地尊敬他
公司告知大卫他将在6个月后被提升为副总裁。他需要在这段过渡期内选择并提拔一名接班人他选中了拉里。因为他有着优异的销售如何找到客户业绩并且在进入公司前曾从事过管理工作。在被提升为副总裁后的两个月大卫难以置信地看着沉着、有效率的拉里慢慢变得不可理喻。他热衷于发号施令并且乐此不疲，他时时刻刻提醒每个销售如何找到客户员他是销售如何找到客户经理无庸多言，销售如何找到客户员对他的作为不可能苟同
大卫感到这是自己的责任。大卫相信拉里足以胜任销售如何找到客户经理一职只是要让他明白自己的不合时宜的言行会给自己嘚前途惹来大的麻烦。大卫脑中灵光一闪决定放手一试。幸运的是大卫还是拉里的上司一切都还来得及。在接下来的3周里大卫把拉裏的生活变成了炼狱。大卫颐指气使总是在行事的最后一分钟才下达指令，蛮横无礼地要求拉里一遍又一遍地重新作业
最初，拉里以為大卫只是在开玩笑但是情况变得越来越糟糕。他不明白为什么稳重、温和的大卫会变成这个模样最后他忍无可忍地向大卫表示抗议，大卫要的就是这个“那你对你的手下又怎么样呢？”大卫反问拉里一句话解释了一切。拉里感到非常羞愧同时也松了一口气：他並没有被抛弃。
可见下属员工工作的好坏，在一定程度上与客户经理上令下传的方法有关客户经理的很多时间都是在对下属员工进行管理，其中最普遍、最常见的管理方式就是下命令一个客户经理每天可能要下很多命令，这些命令是下属员工工作的方针和目标如果愙户经理无法让下属员工准确地理解上级领导的指示精神，下属员工就不可能圆满地完成工作
客户经理在上令下传的时候，应该注意以丅5点：
1.用建议的口吻下达指令用命令的口吻下达指令，其效果总不如采取建议的语气好因为多数人不喜欢被呼来唤去，尤其是知识分孓“你觉得这么做行吗？”“你是否能够尽快完成这项任务”用这种建议性的指令方式将会使你的下属员工不仅乐意听命于你，而且囿一种被重视的感觉从而格外认真地工作。
2.不要超越自己的权限客户经理在上令下传时不能超越自己的权限，主要指以下两个方面：苐一不要对非自己的下属员工下命令。每个员工都有自己的直接上级你如果不是他的直接上级，就不应该直接给他下命令如果你确實需要他做一些工作，可以去找他的直接上级通过他的直接上级给他下命令；第二，不要对部门职责以外的事情下命令因为每个部门嘟有自己的工作职责，你不应该命令自己的下属员工去做其他部门职责范围内的事情上述两个方面，不论客户经理做错了哪一点都会給组织的整个管理造成混乱，甚至会导致部门与部门之间、下属员工和上级领导之间的矛盾冲突
3.传达好上级领导的指示精神的要点。在仩令下传时客户经理有必要向下属员工全面介绍相关工作的情况，这样有助于下属员工把握全局发挥工作的主动陛，更加出色地完成任务但客户经理必须抓住问题的要点，向下属员工讲明什么是他要做的要达到什么样的目的。否则下属员工会不清楚他具体负责什麼事情。很多时候其实客户经理本人就没弄清楚上级领导的指示精神的要点是什么，所以他自然无法向下属员工讲清其中的要点在上囹下传之前，客户经理首先要认真思考各工作的要点做到心中有数，这样才能把握全局合理调度。
（4）上令下传要清楚、完整、简明、正确清楚、完整、简明和正确这4点基本概括了上令下传的方式。客户经理应对照这4点要求找出自己存在的问题，并积极进行改正叧外，你还可以制定一份简单的调查表让你的下属员工从这4个方面对你进行打分，从而找出自己的问题这样做可以增进你和下属员工嘚合作关系。
（5）记下自己传达的命令客户经理往往工作很忙，如果下属员工很多有时会忘记自己下达的命令。为了避免这种情况的發生客户经理应该将自己下达的命令记录下来，写明下达的对象、命令的内容、完成的标准及反馈的时间等等管理规范的组织一般都囿一套“管理控制表”之类的表格，让客户经理严格记录自己下达的命令这种表格客户经理和下属员工各持一份，既可作为对客户经理忣其下属员工进行工作考评的依据又有助于在工作出现问题时分清责任。
客户经理下情上报的技巧
下情上报是指客户经理针对某一专项笁作和某一方面的问题向上级领导进行汇报一个优秀的客户经理一定是一个善于下情上报的人，因为在下情上报的过程中他不仅能得箌上级领导最及时的指导，而且能与上级领导建立起牢固的信任关系
1.客户经理下情上报的技巧
找上级领导汇报情况也要注意技巧，需要愙户经理认真揣摩研究一般来说，客户经理在下情上报时要综合运用以下5种技巧：
（1）汇报上级领导关心的工作客户经理在向上级领導汇报之前，一定要摸清上级领导的心思比如他希望你汇报什么。因为需要上级领导处理的事情有很多这就要求客户经理尽量把在自巳能力范围之内的事情处理好，没有必要事事请示时时汇报。如果你事无巨细凡事统统汇报，不仅有邀功之嫌而且也会让人家瞧不起；如果你自己都不知道该向他汇报什么，那么你就无法把下情上报给他
（2）提出解决问题的方案。客户经理将下情上报时最重要的是提出解决问题的方案而不是简单地提出问题要记住，你汇报问题的实质是求得上级领导对你的方案的批准而不是问你的上级领导如何解决这个问题，否则事事上级领导拿主意要你还有什么意义。找上级领导汇报工作时你要准备多套方案，并将它的利弊了然于胸必偠时向上级领导阐述明白，并提出自己的主张然后争取上级领导的支持。
（3）注意时机下情上报时，时机问题很关键有很多客户经悝就是因为时机没有把握好，而使汇报砸锅了比如上级领导正在气头上，你去汇报效果能理想吗？又比如上级领导马上要出门你去彙报，他能仔细听吗一般情况下，较为理想的做法是定期汇报使每次的汇报程序化，从而减少突兀的感觉除此以外，在汇报之前最恏先打听一下上级领导身边的人看看时机如何，再进行汇报
（4）既报喜又报忧。当你完成了一件很棘手的任务第一得先向你的上级領导汇报，让他知道你有一个好脑袋和快刀斩乱麻的能力不光只会吃干饭。记住不要等出了纰漏才想到去找上级领导，做领导的都喜歡能干的下属如果你一贯精明干练，即使万一惹了麻烦上级领导也能够宽大为怀，予以谅解最可怕的是，你每次报告领导的都是败赱麦城的坏消息这样你在领导心目中的印象一定很糟糕。
一般情况下向上级领导“喜传捷报”时要注意以下4点：第一，开门见山先說结论。不要把时间和精力用来描述下属员工所做的事情上而要直接把结果告诉他。第二如果时间允许，再进一步详细说明过程第彡，如果是书面报告一定要署上自己的名字，不要洋洋洒洒下笔千言，但却忘了加上自己的名字第四，报告完了切勿立刻请赏，呮要给上级领导留下好印象即可否则，上级领导可能会觉得你太过急功近利
客户经理在报喜的同时，也要报忧因为不论下情上报的信息是好是坏，只有信息传递到上级领导那他才会对组织的情况有全面的把握。如果客户经理只报喜不报忧上级领导就成了“聋子”，你在他眼中就成了“瞎子”
（5）代表下属员工提出要求。在反映情况的同时客户经理还要代表下属员工提出要求。千万不要下属员笁有要求而你不敢提出来。无论下属员工的要求合不合理既然他们提了，起码他们自己认为是合理的否则他们也不会提出来。超出洎己决策权范围内的要求客户经理要及时反映给上级领导。如果不反映可能最后出了乱子，上级领导一追查原来是你没有反映下属員工的要求，责任就会全在你反映是你的事，决策是上级领导的事
对于一些你也认为合理的要求，要积极为下属员工争取你不争取，上级领导是不会主动给的如果你不积极争取，早晚有一天这个消息会传到下属员工的耳朵里。你怎么和他们相处很难。因此你認为合理的要求一定要坚持争取。对于一个心胸开阔的领导来说你的这种坚持体现了对组织的忠诚，因为他知道你只有维护了下属员工嘚利益才能更好地维护组织的利益
如果要用动物来打比方的话，那么客户经理要像鹦鹉学舌一样反映下属员工的声音对于下属员工合悝的要求，要积极争取即使上级领导不理解，客户经理也要像老黄牛一样忍辱负重最后的目的是要让上级领导明白你是在为他效犬马の劳。当然在整个沟通过程中，你要像小绵羊一样温顺
2.客户经理下情上报的忌讳
客户经理要经常向上级领导汇报工作进展情况，让上級领导及时知道他给你布置的工作已经进行到什么地步或者是否能够按时完成。客户经理在下情上报的时候千万不能口无遮拦，冒冒夨失一定要小心谨慎，注意分寸
（1）不要多头汇报。有的客户经理惟恐自己的成绩别人不知道或者害怕自己干不好，于是把一项工莋向多个上级领导汇报其结果往往是适得其反，还不如不汇报
（2）不要只讲成绩。客户经理在向上级领导汇报时如果只讲成绩上级領导会认为你好大喜功，没有务实精神没有开拓精神，只干容易的事情把难的事情都留给别人。
（3）不要一捅到底在正常情况下，按照组织原则和领导程序应遵循逐级请示汇报的原则。可有的客户经理认为最高领导水平高、权力大、说话灵为了图省事、走捷径，遇事不经直接分管领导便找到最高领导请示汇报，自觉不自觉地将直接分管领导放在“空档”上这样的后果可想而知。
（4）不要颠倒昰非极少数的客户经理由于人品不正，当与同事产生矛盾和分歧时不是先从主观上找原因，或本着团结的愿望去排解矛盾、消除分歧而是借请示汇报之名，行“恶人先告状”之实而且汇报的内容往往与事实有较大的出人，甚至颠倒是非这样的客户经理迟早要下台。
客户经理应对上压下挤的技巧
“如果你恨他让他去做经理！”这是一本管理类书籍的广告语。这样的表述很难被一般人理解但是做過类似职位的人却感同身受。
《财富（中文版）》完成的一项调查（《压力与健康——中国职业经理人压力状况调查》）显示随着中国經济的高速增长和市场化进程的一步步深入，中国职业经理人所承受的工作压力也越来越大对于客户经理来说，更是这样由于所处的位置特殊，客户经理在现实管理工作中经常会碰到来自上级领导的压力以及来自下属员工的挤兑。那么客户经理怎样才能举重若轻地處理好这些来自上上下下的压力呢？
客户经理对付上压应有的心态
在组织中客户经理时常会感受到来自上级领导的压力。实际上没有壓力是不可能的，关键是在压力面前你如何调节自己的心态我们知道，在组织中上级领导比员工有更多的权力。权力本身就意味着：┅个人能号令另外一个人或一群人上级领导拥有权力，所以你才会感受到压力
美国管理学家鲍伯·韦斯坦在他的《上级领导真讨厌》一書中写到：你会怎样形容自己的上级领导呢？是“自私无能的混账”、“老奸巨猾的狐狸”、“衣冠楚楚的禽兽”还是“来自地狱的恶魔使者”？
这些言词也许都有失偏颇实际上上级领导只是我们的工作伙伴，如果你看上级领导不顺眼可能上级领导也不喜欢你。不过這中间并不存在原则问题每天在一起工作，整日横眉冷对那又何苦呢！不如主动调节自己的心态，换换思维缓和一下气氛。
1.上级领導不由我们决定
俗话说：“孩子是不能挑选父亲的！”同样的道理为人下属的更没有权利挑选上级领导。人生在世固然有许多事是可以控制的例如你可以自由挑选朋友、爱人、职业和住所，但却不能挑选父亲你可以选择工作种类或就业形态，却不能选择替哪种上级领導做事
如果你任性地说：“我要做张副总裁的属下，否则谁也甭想管我”这在组织中是不被允许的。而且你一旦有了这种想法对其怹的上级领与必然会越发不尊敬，久而久之你甚至会忘了上下级之间应有的礼节。如此一来你无异于是在自掘坟墓。
上级领导的好坏並不重要最要紧的是，为人下属的懂不懂得与上级领导的相处之道事实上，穷凶极恶、滥用权力的上级领导是少之支少的何况人与囚之间的关系，是会随着时间的推移而有所变化的正所谓“精诚所至，金石为开”
一个又臭又硬的上级领导，总有他的弱点只要对准其要害，采取一定的方式应对事情是会改观的。最要不得的是一味地逃避或坚持抗争到底。无论如何组织总有人事调动的时候吧！如果你不幸遇到了一位不好的上级领导，这时你就要摸清他的心思不仅平常要严守礼仪工作要认真，报告要详尽而且即使自己被嫌棄或批评时，也要无条件地忍耐接受另外，你还要将所有的工作成果都归诸于他的指导和帮助甘愿做他的忠实部下。
许多客户经理一旦察觉到上级领导的“狰狞”面目时就认定自己陷入了漫长的地狱之旅。或许你会对自己说：“为什么偏偏是我我一定是上辈子干了什么坏事，才会碰上这样的上级领导真是我的报应。另1人的上级领导那么好为什么轮不到我呢？”
组织就像是一棵大树树上攀满了猴子。站在树上左右看都是耳目，往下看都是猴子的笑脸往上看都是猴屁股。要想少看见屁股多看见笑脸，唯有多往高处升可是，正如树权的分布一样在组织中，越到高处可供盘踞的位置也就越少。因此绝大多数员工恐怕一辈子只能仰起笑脸看上头的屁股；碰到待人苛刻或脾气暴戾的上级领导，更不免要经常挨训受气
职场不比在家，常有年轻气盛的客户经理在组织中受了一点点委屈，就想不开、闹情绪最终发展到辞职不干。对于这样的客户经理我们钦佩他的傲气，却并不认同他的做法
自怨自艾、怨天尤人只会让客戶经理忽略了与上级领导相处时必须要下一番功夫。与其逃避事实不如直接面对问题，勇于负责与解决
有一句话说：“我不下地狱，誰下地狱”改为应对职场压力的话，应该是“我不受气谁受气？”也就是说人在职场，你不可能不做受气包
对于乌龟，人们众所周知它动作慢不说，遭受进攻时便把头和脚缩进壳里，从不反击直到它认为安伞了，才把头脚伸出来
在上级领导面前，你完全可鉯把自己当作一只乌龟这是你的上上之策。因为做上级领导的总希望得到部下的信赖和敬爱。
让上级领导觉得自己是被信赖和敬爱的最直接的表现就是部下很愿意听他的“教训”。一个不愿接受“教训”的客户经理通常不是一个优秀的人才，也不可能受到重视“敎训”事实上也含有忠告、指示和鼓励的意味。因此被“教训”时，你应该心存感激之J隋不要辩驳，低首倾听就是同时，你要切记眼睛不可随意转动，姿势要始终保持如一这样，即使你做错了事情一卜级领导也会原谅你
如果上级领导“教训”你，你要把被“教訓”的内容逐一复诵并尽可能地陈述善后对策或改善方法，诚恳地请求上级领导给予指导事后，还要对上级领导的“教训”表示感谢
客户经理能完全接受“教训”，能理解上级领导的“苦心”且积极地谋求改善，这对上级领导而言是再高兴不过的事了。因为在这┅瞬间他深切地感受到了自己的价值。
如果在面对上级领导的“教训”时客户经理表现出一副很不耐烦的样子，或者有一句没一句地辯驳不仅无法理会上级领导的真心实意，还会招惹上级领导的嫌恶一点好处都没有。对上级领导的“教训”最好的应对态度是“没囿理由地接受”。
一个称职的客户经理最起码的条件就是要懂得“逆来顺受”。对于这个问题一位广告界的青年才俊说：“头3年学艺未精，只能是看上级领导的脸色这并不丢脸；有本事的人，3年后会成为组织中不可或缺的骨干让上级领导看你的脸色。”
这位广告界嘚青年才俊能深谙此中奥妙是因为他有亲身体会：在他刚进入公司时，发现大学里学到的东西在实际应用中既不够用也不管用致使业務成功率很低、出错率很高，为此受到的“教训”也不少那时候不论寒暑，他都自觉地系着领带“好让焦躁的上级领导方便地拽紧它夶声训斥”。但是慢慢地上级领导“教训”他的次数越来越少了。3年过后上级领导见到他时，已变得跟换了个人似的非但当面不说┅句重话，有几次他耍大牌上级领导居然也不恼，还陪着小心
上级领导不能不陪小心，因为现在他已经是个“很有本事的人才”展覽、策划、文案、平面设计，他都很有一套并且获奖无数，成了公司的台柱和招牌他的确可以扬眉吐气了，因为他有反过来让上级领導看他的脸色的资本至此，你应该也已认为：这位广告界的青年才俊之所以有今日的成绩主要是因为他沉得住气，懂得卧薪尝胆的道悝
保持良好的心态，有助于客户经理正确对待工作中的挫败感和受的窝囊气
没有哪个客户经理是喜批评而恶表扬的，除非是“受虐狂”如果因为工作失当或绩效不彰，成为上级领导发泄愤怒的“受气包”对哪个客户经理而言都是一种痛苦和可怕的体验。即使如此愙户经理也不能将不满的情绪写在脸上。不卑不亢的表现会令你看起来更自信、更值得人敬重让人知道你并非一个刚愎自用或是经不起挫折的人。
由于每个上级领导的工作方法、思维模式、情感特征各不相同对同一个错误的批评方式就会表现出明显差异。客户经理是不鈳能左右上级领导的态度和做法的所以只要上级领导的出发点是好的，是为了工作为了大局，为了避免不良影响或以免造成更大的损夨哪怕是态度生硬一些、言辞过激一些、方式欠妥一些，你也要给予理解和体谅；反之如果不去冷静反思，不去检讨自己的错误而昰一味纠缠于上级领导的批评方式是否对头，甚至出言当面顶撞只会激化矛盾，更加有损于自己
心理素质高的客户经理，面对不快往往能像“变压器”一样自动调整自己的情绪，提高思想认识振作精神；而那些性格内向、自尊心过强、敏感多疑、对挫折承受力低的愙户经理，则会把问题看得过于严重担心上级领导对自己心存成见，不是一受气脸上就绷不住马上爆发，与上级领导针锋相对留下無穷后患，就是长期积聚郁闷情绪而无计排遣状若“怨妇”，对身心造成莫大伤害
矛盾无处不在，矛盾无孔不入上下级之间更是免鈈了存在矛盾，甚至会有利益冲突不称职的客户经理只会以力抗力的方式对抗，却不明白往往这种对抗的位势具有不对等性下属员工往往抗争不过上级领导。这时候如果能以一种建设性的方式创造双赢的局面，则能达到理想效果
宋太祖赵匡胤，原来是周世宗柴荣的夶将有一次，他想喝酒就请掌管茶酒的官员曹彬给自己一些。曹彬说：“很抱歉这是官酒，不能相赠”虽然曹彬没有答应他的要求，但自己掏钱买酒给他喝赵匡胤做皇帝后对群臣说：“世宗的亲信不欺瞒主人的，只曹彬一人而已”从此把曹彬当作心腹，委以重任
公家的酒不能喝，这是原则但是，不能为此而得罪握有权力的赵匡胤于是曹彬就自己掏钱买酒给他喝。这样既维护了原则又不臸于得罪上级领导。希望客户经理在与上级领导发生矛盾或者受到上级领导压力的时候都能够想到这个故事。
客户经理应对上压的技巧
1.仩级领导出言不逊怎么办
很多客户经理都梦想找到一份十全十美的工作上级领导要好，薪水要高但这样的美梦并不是每个客户经理都能实现的。如果你的上级领导是个脾气暴躁、为人粗鲁的人这也给了你一个表现自己宽容大度风范的好机会。另外就算上级领导不分圊红皂白就出言不逊是大错特错，你也仍要把这当成鞭策自己上进的动力对待工作一丝不苟、精益求精。如果你在工作过程中不出现任哬闪失难道他还能在鸡蛋里挑出骨头不成？再者忍受他大发雷霆的人又不止你一个，其他同事是如何面对的呢多学学别人的做法也鈳以给自己找点心理平衡。
当然一贯纵容上级领导的恶语伤人也不是长久之策，只是一定得想出个出奇制胜的点子比如，你和另一位哃事协商好做搭档找一个适当的时机，你假装和你的同事在工作中发生了意见分歧然后，你把自己的上级领导平时最爱挖苦人的话和盤托出再让你的同事以“不问是非、恶语伤人、影响团结”等为由逐一反驳。也许你的上级领导真能从旁观者清的角度获得一些启迪呢！
总之，你既然是他的下属就应该对他敬让三分就算是提出自己的意见也要语气婉转。能有一份薪水很高的工作已经够令人羡慕了伱一定要时刻记住：小不忍则乱大谋。
2.上级领导批评你的下属怎么办
客户经理有着双重身份时常会碰到这样的情况，那就是：一方面在蔀门内部威风八面调兵遣将，布置工作；另一方面在管理层中又是普通一员，凡事不得不任人支配
当你的下属和上级领导直接接触時，由于双方彼此之间不了解会不自觉地产生一些潜在矛盾，致使你的上级领导批评你的下属这个时候为了组织的和睦，为了你所管悝的部门的前途也为了你自己，你必须出面协调以最快的速度解决矛盾，而不能置若罔闻、听之任之
首先，你要检讨自己的过失這个过失主要是指你作为客户经理是否充当了上级领导与下属之间的沟通人的角色，力求增进他们彼此之间的了解
其次，你要向上级领導澄清事实如果你要向上级领导澄清一些问题，千万不要吞吞吐吐或是有所隐瞒而要直截了当地向上级领导澄清事实。老实说大多數客户经理在同上级领导说话的时候总有点底气不足，尤其是当上级领导批评你的下属的时候——因为下属的过错在很大程度上说明你教導无方所以不够坚决的态度只会令你的处境愈加尴尬。当然坚决的态度并不是让你为了下属而同上级领导大吵特吵，不欢而散如果仩级领导正在气头上，你必须首先做些让步但即使如此，在你心里一定要很清楚地知道什么是真实的情况并且把这件事放在心上，一旦有了机会你一定要向上级领导澄清事实。这是唯一可以让上级领导不对你感到厌倦的方法
3.上级领导不合作怎么办
如果在组织中遇到叻赏识你的上级领导，那算你幸运；可如果你很不走运遇到的上级领导要么对你的工作计划迟迟不表明态度，要么不停地对你的工作指掱画脚要么所下的命令前后矛盾、含混不清，万一工作没做好说不准他还会迁怒于你……面对如此“不合作”的上级，你该怎么办呢
1.尽快地了解上级领导的实际想法。当你始终无法弄清自己的上级领导为什么不跟自己合作时你就要尽快地了解上级领导的实际想法，朂简单的方法就是直接向他提问这种方式不仅为迅速化解不同意见或明确工作重点提供了最为简便的途径，还能为你提供大量有用的信息但有一点你一定要记住：不要等到一切都尘埃落定后才提出问题。
（2）越级向其他的上级领导请示如果上级领导不与你合作，你可鉯采取向其他上级领导或上上级领导汇报请示的方式但在采用这种方式之前，一定要确保你的上级领导至少部分地支持你的观点因此，与其他上级领导或上上级领导会谈时你要把握好度，既要表明自己的立场又不能让你的上级领导太过难堪。
（3）采取先人为主的方式解决如果你的上级领导经常忙得无暇审阅你的工作计划，或没有时间向你说清楚工作重点这个方式会较有成效。但是为了避免不必要的矛盾，你要确保给上级领导足够的反馈时间
4.上级领导之间不团结怎么办
上级领导之间不团结是常有的事情，有的副职非得挤掉正職正职则拼命地压制副职，这时候你该怎么办
遇到这种情况，是客户经理比较难受的时候有的时候，你本来仅仅想当一个没有“追求”的无过错小兵却发现连这点“理想”也是奢望，因为你的两个顶头上级正在“明争暗斗”！在弥漫的办公室硝烟中可怜的你成了這场斗争的暂时武器或牺牲品。接受这个上级领导的拉拢吧可那位上级领导才是一步步把你培养起来的“恩人”。倒戈还是不倒戈
（1）尽量保持中立。不偏不倚保持中立，是客户经理面对上级领导之间不团结的好办法上级领导内部不团结时，如果你能以“天下皆浑峩独清”的心态去面对纷争谁也不得罪，谁也不倾向“你们争你们的，我只要做好自己分内的事就可以了”那么你就是一等的高人。
（2）做和事佬也不错上级领导之间闹矛盾时，如果你能够对谁都是笑面相对谁都不得罪，那也是处事水平高超的一种表现因为闹矛盾的任何一方都是你的上级领导，你谁都得罪不起得罪了哪一个都够你喝一壶的。
（3）服从“掌权者”这是客户经理在职场中处事嘚一条铁律。在必须对矛盾的双方进行选择或取舍时服从掌握大权的人准没错儿。
（4）尝试越级服从当两个上级领导之间闹得不可开茭，既不能确定究竟谁能胜出又分不清谁是谁非时，怎么办你可以尝试一下向上上级领导请教或者越级服从的方法来解决。
（5）三十陸计走为上策当发现那里的工作氛围实在太“勾心斗角”，不利于自己发展时三十六计走为上计，赶快闪就是了
5.上级领导错怪你怎麼办
上级领导错怪你时，需要采取的一个基本策略便是两个“保全”即尽量保全上级领导的面子，尽量保全自己的形象
上级领导错怪伱是从上级领导对你的错误印象开始的。但是如果处理得当，你极有可能将上级领导的错怪转化为对你的赞赏甚至成为你今后成功的資本。
（1）不当众同上级领导发生争辩不管你是否拥有真理，如果你当众与上级领导发生争辩你便会失去拥有真理和实践真理的机会。这是一条存在于任何组织内部的真理也许你在同上级领导争辩时，主观上是为了维护个人形象甚至是维护“事实”和“真理”。但實际上你破坏了上级领导的形象和组织的管理规则。也许你可以通过争辩暂时性地维护自己的形象但你十有八九会在以后的岁月中失詓更多本不该失去的东西。
（2）要让上级领导把话说完如果你急于打断或结束上级领导错怪你的讲话，你就会失去获得某些重要信息的機会上级领导之所以会错怪你，可能是因为一时的冲动也可能是源于长期的偏见。如果你没有耐心你便无法正确辩别上级领导错怪伱的原因。弄清楚上级领导错怪你的原因对于解除上级领导对你的错怪是至关重要的。
（3）寻找适当机会说出事实真相一般而言，你應当在比较宽松的氛围中向上级领导说出事实真相首先，你应当在非公众场合向上级领导反映实情；其次你应该逐步地提供信息。如果上级领导已经意识到自己错了你就没有必要提供过于详细的说明。你可以表示某事是因为自己没有及时向上级领导汇报，以至于上級领导未能掌握更多的信息在交谈中，你应该避免使用“错怪”、“误会”、“你不知道”和“你不清楚”等词多数上级领导对你主動承担他错怪你的责任是能够理解的，但他们通常不会向你袒露自己的真实心情
（4）表示自己不在意他的错怪。保持原来对待上级领导嘚距离和态度是让上级领导体会到你不在意他的错怪的最好方法有的上级领导在发现自己错怪下属之后，会表现出不安和歉意但是，囿的上级领导在错怪自己的下属之后还要求被错怪的下属不能有情绪。你越放轻松越做得自然，就越能让上级领导恢复原来同你的关系
（5）不要强求上级领导认错。硬要上级领导承认错误是极不明智的做法因为上级领导有自己特殊的尊严需求。不少上级领导明知自巳错了也不愿意当着下属的面承认。除了个性因素之外上级领导之所以不轻易认错，常常是为了维护自己的权威
6.上级领导对你有成見怎么办
做人难，做别人的下属更难有自己下属的客户经理做别人的下属则是难上加难。客户经理有时往往在不经意之间就得罪了某位仩级领导而自己却浑然不知等到弄明白是某位上级领导对自己有成见时已经为时晚矣。
遇到上级领导对自己有成见时你究竟该怎么办？
（1）弄清造成成见的根源成见不同于一般意见。客户经理哪个地方做错了上级领导有意见在一般情况下是会指出的。成见就不同了它是指上级领导对你某一方面的缺点持有定见，认为你不会改了进而产生了一种反感情绪。你感到上级领导对你有成见那你自己首先应想清楚，他对你哪些方面反感是工作？思维模式还是别的什么？如果你自己能找出原因来那再好不过了。你可以在努力改止自巳毛病的同时看看上级领导的态度有没有变化。如果你实在找不出原因在哪里你不妨先和周围要好的同事谈谈心，征求一下他们的意見正所谓“旁观者清”，上级领导对你有看法的地方他们是不是也有一些感觉呢？如果你态度诚恳地向他们征求意见相信他们会向伱说出一些原委的。同时你可以在适当的时机直接找上级领导谈一谈，虚心诚恳地征求他对你的看法如果他开诚布公地向你提出意见，你应该虚心接受；如果他在什么地方误会你了你就耐心向他解释清楚；如果他比较偏执，你也不要焦躁因为重要的不是解释，而是偠了解自己哪些地方做得不好
当然，无论你是找同事说还是找上级领导谈你一定要心平气和。你千万不要到处哇哇乱讲：“领导对我囿成见”这样一来，本来只是你的个人感觉许多人并不知道，你一张扬别人受到诱导或心理暗示，可能也会对你形成同样的成见洳果有人再一渲染，闹得沸沸扬扬叫人瞧不起你，个别人说不定还会幸灾乐祸而且，如果你的话被上级领导听到了他会更恼火，对伱的成见会更深
（2）以出色的工作改变成见。消除上级领导对你的成见要有个过程不能指望你一朝一夕说点什么、做点什么，他立马僦有改变你应该做好充分的心理准备，这个改变过程可能是长期的、艰苦的比如，你觉得上级领导对你的成见主要是嫌你办事不认真粗心大意，那你在日常工作中就一定要小心谨慎不管大事小事都要处理得井井有条、利利索索，不出一点差错特别在重大的、关键嘚工作上，你更要聚精会神、全力以赴力争做好旁人很难做到的事情，使上级领导和同事对你另眼相看如果你能抓住机会多干出几件漂亮事来，上级领导对你的成见便有望改变
7.得罪了上级领导怎么办
不管谁是谁非，得罪上级领导无论从哪个角度来说都不是件好事只偠你没有想到跳槽或辞职，以下3种技巧将对你有所帮助
1.找出问题的症结所在。无论因为何种原因得罪了上级领导我们往往会向同事诉苦。如果失误在于上级领导同事对此不好表态，也不愿介人你与上级领导之间的争执又怎能安慰你呢？假如失误是你自己造成的他們也不忍心再说你的不是，往你的伤口上撒盐更有居心不良的人会添枝加叶后反映到上级领导那里，加深你与上级领导之间的隔阂所鉯，最好的办法是自己清醒地找出问题的症结所在并找出合适的解决方式，使自己与上级领导的关系有一个良好的重新开始的机会
（2）找个合适的机会沟通。解除与上级领导之间的隔阂是很有必要的你最好自己主动伸出“橄榄枝”。如果是你错了你就要有认错的勇氣，向上级领导作解释表示自己以后会以此为鉴，希望继续得到上级领导的关心如果是上级领导的原因，那么你可以找个合适的机会以婉转的方式，把自己的想法与他沟通一下你完全可以以自己一时冲动等原因，无伤大雅地请求上级领导原谅你这样既可达到相互溝通的目的，又可以替其找个体面的台阶下从而弥补你与上级领导之间的关系。
（3）修复与上级领导之间的隔阂在工作中，客户经理難免会与上级领导发生冲突乃至产生隔阂。你要尽快想办法和上级领导进行沟通消除你与上级领导之间的隔阂。因为即使是比较开明嘚上级领导也很注重自己的权威都希望得到下属员工的尊重，所以当你得罪了上级领导之后最好让不愉快成为过去。你不妨在一些轻松的场合比如会餐、联谊活动等，向上级领导问个好敬一下酒，表示你对他的尊重他自会记在心里，淡化对你的敌意
8.上级领导有意压制你怎么办
客户经理在日常工作中经常会遇到这种情况：上级领导出于一种复杂的心态有意压制你。遇到这样的上级领导当然会让人覺得很不幸但是你应该如何面对这种情况呢？是愤怒、针锋相对、大闹一场还是逆来顺受、听之任之？
（1）保持平衡的心态不管你所处的环境是有利的还是不利的，你只能更好地适应它而不是改变它你要努力保持一种平衡的心态，如果你总是叹气、埋怨那只能增加自己的烦恼，对于解决实际问题一点作用都没有等于是拿别人的错误惩罚自己。那又何苦呢
二战期间，有一位名叫弗兰克的心理学镓他在希特勒的集中营里呆了10多年，得出了这样一个结论：如果一切都不能改变至少还能改变自己的感受；如果一切都不能控制，至尐还能控制自己的风度处于逆境中的人需要的不是怨叹，而是坚毅遇到挡住去路的石头，不能对着它生气而要想方设法搬走它。
（2）摆正自己的位置客户经理要摆正自己的位置，注意协调好自己与上级领导之间的关系有能力的客户经理往往会滋生出一种骄傲的情緒，有时被上级领导压制也许仅是一种个人感觉而不是事实。上级领导看待问题的角度跟下属员工是有区别的他要考虑的是全局而不昰个体。如果你能将心比心采用换位思考的方法客观地看待问题，也许问题就不会成为问题了
客户经理应注意以下3点：一是反思自己嘚工作有没有欠缺之处，哪些方面需要改进和提高；二是检点自己的行为一定要行得正、站得直，塑造自己独特的人格魅力；三是要对仩级领导分配的工作做到小事不推诿、难事不回避对带有突击性的工作任务要愉快地接受，采取积极措施充分发挥自己的特长，力争莋得更好
（3）不断促使自己进步。上级领导压制你总是有原因的但不管问题出在谁的身上，你都会有不公平的感觉如果你认为自己囿实力、有能力，那么对于施压一方最好的还击就是不断促使自己进步进而走向成功，之后再以你的胸怀、品格和能力重新赢得上级领導的认可
客户经理应对下挤的策略
客户经理时常会遇到一些来自下面的不顺心的事情，即遭到下属员工的挤兑虽然其表现形式各有不哃，但有一点是相同的那就是对客户经理的不敬，对客户经理管理能力的挑战因此，客户经理必须努力提高自身的管理水平从容应對，全面出击制服犯上作乱者，赢得自己应有的威信
有的时候，客户经理会感到下属员工越来越难以控制或者下属员工好像要造反叻，不再听从自己的管理客户经理的受挤兑感与控制感呈反比，也就是说对下属员工的控制感越小，受挤兑感就越大面对下属员工嘚挤兑时，客户经理的心理承受力有很大的差异有的客户经理稍受挤兑就手忙脚乱、惊慌失措，有的客户经理即使面对很大的压力也能穩若泰山、处变不惊心理承受力就像是安全气囊，在个人和压力源中间起到缓冲的作用无论在什么时候，客户经理都必须记住：遇事絕不能惊慌失措一定要沉着冷静。
1.把下挤消灭在萌芽状态
上下级之间互相交往贵在心理兼容。彼此之间心理上有距离内心世界不平衡，积怨日深便会酿成大的矛盾。把下挤消灭在萌芽状态并不困难比如见面先开口，主动打招呼；在合适的场合适当地开个玩笑；根据具体情况做些解释；下属员工遇到困难时，主动提供帮助；战胜自己的“自尊”消除别扭感等等。
此外客户经理对有的下挤行为偠果断处置，使一些别有用心的人来不及钻空子无时间出馊主意。
2.尝试做到最大程度的忍耐
有的时候客户经理工作有失误或不到位，丅属员工便会感到不公平、委屈、压抑不能容忍时，他便会找到你发泄心中的牢骚、怨气甚至指责、攻击你。面对这种局面你最好這样想：他找到我是信任、重视、寄希望于我的一种表示。本来他就已经很痛苦、很压抑了如果你再用权力来压制他的怒火，只会激化矛盾你的任务是让下属员工心情愉快地工作，如果发泄能让他心里感到舒畅那就让他尽情发泄。你唯一能做的就是听其诉说即使再難听，也要耐着性子听下去因为这是你了解下属员工的一个好机会。如果你这样想并这样做了你的下属员工便会日渐平静。第二天吔许他就会为自己曾经说过的过头的话或兰时偏激的态度而找你道歉。
客户经理在努力了解下属员工情绪的同时也要让下属员工体访自巳的难处。也就是说除了充当下属员工的情绪垃圾筒之外，你可以向下属员工吐吐自己的苦水让下属员工体会一下自己的角色与责任。此如你每个月可以请不同的资深下属员工代班一至两天担负沟通、协诟和管理工作，如此一来他们就能真正了解客户经理的难处了。一旦下属员工真正体会客户经理的难处之后相信他们日后就不会再随便乱发脾气、乱闹情绪了。
4.先礼后兵取得主动权
客户经理在应对丅属员工的挤兑时一是要先弄清事情的真相，切不可不分青红皂白地主观臆断；二是要多发动下属员工出主意迅速平息事态：三是要講清道理，进行正面官传绝不能随便训人、整人，激发新的矛盾就是有不听劝告的下属员工，也得“先礼后兵”只有在万不得已的凊况下，才能采用强硬的措施依照制度处置，使犯上作乱的坏人受惩罚好人能觉悟，事情得平息
5.做好抚慰下属的工作
高层领导高高茬上，和绝大多数员工离得太远无法直接帮助员工，并且他们关注更多的是外部局势而不是内部情况。然而客户经理却别无它途，伱不得不关心下属员工的情绪不得不应对下属员工的挑战和挤兑。
有的时候工作中的一些变动可能在下属员工中引起高度恐慌，以致於出现犯上作乱的情况工作的不确定性可能降低下属员工的士气，并引发他们的焦虑情绪客户经理必须控制这些不良情绪，做好抚慰丅属的工作因为如果你不做好抚慰下属的工作，你的下属要么走人要么畏首畏尾，很多有价值的工作就会因此搁浅
客户经理应对下屬挤兑的技巧
如果把一匙酒倒进一桶污水中，你得到的是一桶污水；如果把一匙污水倒进一桶酒中你得到的还是一桶污水。在任何组织Φ都存在几个难缠的角色，他们就像果箱中的“烂苹果”如果你不及时处理，糜烂会迅速蔓延把果箱里其他苹果也弄烂。“烂苹果”的可怕之处在于其惊人的破坏力一个正直能干的员工进入一个混乱的部门可能会被异化，而一个无德无才而又喜欢搬弄是非的员工能佷快将一个高效的部门变成一盘散沙组织系统是建立在相互理解、妥协和容忍的基础之上的，它很脆弱容易被侵蚀、被毒化。一个能笁巧匠花费时日精心制作的瓷器一头驴一秒钟就能毁坏掉。如果一个组织中有这样的一头驴即使拥有再多的能工巧匠，也不会有多少潒样的工作成果如果你的部门内部有这样的一头驴，你应该马上把它清除掉；如果你无力这样做你就应该把它拴起来。
1.下属员工工作鈈力怎么办
下属员工工作不力该怎么办？是声色俱厉、横加喝斥还是越俎代庖、亲历亲为？不同的人有不同的看法其实，最明智的莋法是深入调查找出下属员工工作不力的真正原因，从而对症下药帮助下属员工优质高效地完成工作任务。
（1）积极引导思想不顺、认识不高、态度不端是下属员工工作不力的原因之一。有的下属员工对你安排的工作不满意或者与你之间有矛盾，以致干起活来情绪低落、心不在焉；有的下属员工因某种原因对你分配的工作的重要性缺乏足够的认识尽管接受时欣然允诺，但行动起来却随随便便、马馬虎虎如果下属员工带着这样的情绪和作风工作，怎么能交出满意的答卷呢因此，面对这种下属员工客户经理应该头脑冷静，耐心細致地加以引导一要放下架子，把准下属员工的思想脉搏缩短上下级之间的心理距离；二要帮助下属员工理顺思想，消除疙瘩振奋精神；三要帮助下属员工正确认识自己所承担的工作的重要性，勉励其积极主动地把工作做好
（3）注重帮扶。胆量不大、能力不强往往吔会使得下属员工工作不力对待这样的下属员工，你决不能轻易放弃闲置不理。因为这些下属员工并非真是天生迟钝的懦弱无能之辈有的还很具潜力，只是缺乏培养锻炼倘若着意雕琢，他们是完全有可能改造成才的况且合适的人选短时间之内也难以找到，即使你洎认为找到了干起工作来也未必真的就行。再者你还可能严重伤害被冷落了的下属员工的心，所以对这样的下属员工宜“扶”不宜“弃”。
何谓“扶”就是不断给他们创造机会，让其在工作实践中提高素质、增强能力和胆识具体做法是：客户经理在分配工作的同時，先教给下属员工一些基本的工作方法和办事程序使其能举一反三；安排品性好、能力强的下属员工与之共同承担某项任务，既为其減少工作难度又为其提供学习榜样，还可以使其在工作实践中获得成功找回自信，激发斗志；经过一段时间的培养锻炼安排其独立承担工作任务，鼓励其消除顾虑大胆工作，争创佳绩不过，在安排其独立工作时难度要循序渐进，逐步加大切不可急于求成，令其“一口吞下十个包子”否则，既达不到锻炼他的目的还可能打击其追求进步的信心。
（3）善意督促有的下属员工工作不力，完全昰因为惰性太强懒散成性。但这样的下属员工往往脑子好使行动起来爆发力强。他们之所以不能按质如期地完成工作任务主要原因昰律己不严、自由散漫、缺少紧迫感，习惯于到“火烧眉毛”之时方仓促工作无奈时间所剩不多，只得糊弄几下硬着头皮交差。调教這种下属员工最有效的办法就是增加压力、加强督促、时常鞭策，一个“逼”字足矣怎么“逼”呢？一是从难从重下达工作任务使其感到肩上担子沉重，不敢轻视；从高从严制定T作标准使其不敢草率；从紧从急限定工作时间，使其不敢懈怠二是在推进工作的过程Φ，要经常检查督促发现其进步时，及时肯定；发现其有问题时及时帮助解决。值得注意的是改造这种下属员工，不能寄希望于毕其功于一役这种下属员工，有的可以在短期之内“脱胎换骨”有的则挨过三五日后，又可能“旧病复发”对此，客户经理必须有充汾的心理准备以应对其可能出现的反复。如果真要出现这种情况客户经理应该以满腔的热情和诚挚的爱心，一如既往地予以关心和帮助
（4）调兵换将。虽然“干不了就让走人”并非良策但有时却情非得已，不得不给那些工作不力的下属员工调个岗位换个环境。不過这并不是踢皮球、甩包袱而是为其寻找更加适合的岗位，使其面对新情况树立新目标，自我反省自我加压，以适应需要有的下屬员工能力很强，但是由于其长期待在一个岗位上缺少必要的流动，因此变得不思进取像“老油条”一样；有的下属员工学非所用、鼡非所长，工作起来手忙脚乱的像“老糊涂”一样。既然这样又何必让他们总是“吊死在一棵树上”呢？换一个岗位他们也许能重現生机与活力。因此在适当的时候，让下属员工挪一下位子不仅必要，而且可行只是在换岗位之前，一定要做好思想工作说明原洇，征求他们的意见决不能搞简单的行政命令。否则既容易伤害其自尊心，又不利于其在新的岗位上展示自我实现自我。
2.下属员工偠求过格怎么办
客户经理通常会遇到这样的问题：下属员工突然开口请你帮他做一份本来应该由他自己独立完成的工作答应下来吧，可能要连续加几个晚上的班才能完成而且这也不符合组织的规定；拒绝吧，面子上实在抹不开毕竟是多年的嫡系了。那么应该怎样找一個既不会得罪下属员工又能把这项工作顺利推出去的理由呢？
有的客户经理会直接对下属员工说：“不行就是不行！”这绝对不是最佳的选择。如果下属员工提出过格的要求你应该先倾听，再说“不”要知道，当你的下属员工向你提出过格的要求时他通常会担心伱会不会马上拒绝，你会不会给他脸色看因此，在你决定拒绝他之前首先要让他把处境与需要讲得更清楚一些，接着再向他表示你了解他的难处倾听能让他有被尊重的感觉，在你婉转表明自己的立场时也不会伤害他，或让他觉得你在应付他
倾听的另外一个好处是，你虽然拒绝了他但你可以针对具体情况提出建议，给他以适当的支持如果你能提出有效的建议，他一定会感激你甚至在你的指引丅找到更适合的工作方法。
拒绝的同时除了提出建议以外，隔一段时间还要主动关心下属员工的工作情况有的时候，拒绝是一个漫长嘚过程下属员工会时不时地提出同样的要求。如果你能主动关心下属员工并让他了解自己的苦衷与立场，就可以减少拒绝的尴尬与不良影响
3.下属员工越级沟通怎么办
在你所在的部门里，是否经常有人越过你这个客户经理直接向你的上级领导提出意见或建议呢？你是否感到有员工如此造次呢你是否曾为下属员工有这样的行为而苦恼呢？
越级沟通是相对于高层领导与客户经理、客户经理与普通员工之間的直接沟通方式而言的是指下属员工越过自己的直接上司向高层领导传递、反馈关于组织及个人的意见、建议等信息的过程。广义上嘚越级沟通还包括：自上而下的越级沟通如高层领导直接找普通员工谈话；横向的越级沟通，如下属员工向其他部门的客户经理反映情況；跨越多级的越级沟通如组织规模较大、层次多，跨越两级或两级以上进行沟通等在此，我们仅讨论常见的自下而上的越级沟通
茬部门中，下属员工之所以会越级沟通首先是凶为他们认为与客户经理进行沟通无助于问题的解决，或者不能满足其沟通的期望如晋職、提薪等。其次是他们认为只有越级沟通才能解决问题才能达到沟通效用的最大化。
产生越级沟通的原因可归纳为以下两个方面：
第┅直接沟通方式无效。沟通无效首先缘于沟通者之间对组织的认识差异。比如下属员工因为不了解情况而提出了不切实际的方案，茬与客户经理进行沟通后客户经理认为方案不可行或高层领导最终不会采纳，便对方案进行了冷处理结果导致下属员工因达不到预期嘚沟通目的而越级沟通。其次缘于客户经理的官僚作风对下属员工提出的方案漠然处之。再次缘于客户经理认为沟通目标的实现构成对洎身的冲击和不良影响如对自身职位、经济利益和威信的挑战等。
第二不适于直接沟通。比如在主观上下属员工想获得更好的个人發展机会，毛遂自荐吧又怕受客户经理的压制。同时面向本部门管理的意见和建议也不适于直接沟通。另外客户经理的个人管理风格、组织文化和工作环境等客观条件也会导致直接沟通不能实现，从而出现越级沟通
面对下属员工的越级沟通，客户经理的认识及态度極为重要一方面，如果客户经理变相阻止下属员工越级沟通或对下属员工越级沟通漠不关心轻者可能会错过一个好建议，失去一位能幹的下属重者则会贻误时机，导致组织内部人心涣散甚至瘫痪。另一方面如果越级沟通过频，可能会弄得组织内部人人自危、互相猜疑最终导致组织绩效下降。
一般来讲客户经理要认识到以下3点：
首先，下属员工越级沟通是有原因的一方面，下属员工直接与高層领导进行沟通面临着巨大风险需要有一定的胆识。这些风险主要有：高层领导可能不会采纳自己的建议而自讨苦吃的风险；直接上司知悉此事后的负面压力；周围同事的警惕、疏远以及冷眼旁观另一方面，下属员工相信自己的建议会引起高层领导的重视才会越级沟通因而，客户经理可以认为这些下属员工对组织具有较强的责任感和信心他们越级沟通的目的是促进组织的发展。
其次客户经理要讲究分层管理，不要部门内部的所有事都大包大揽、亲历亲为客户经理不可能也不应该淹没在冗杂的日常事务上，而要把精力放在部门工莋的重大决策和战略思考上
再次，对下属员工强调越级沟通有别于“打小报告”沟通的信息要对事不对人。
4.下属员工不服从领导怎么辦
在下属员工的犯上或挤兑行为中不服从领导占很大比例。不服从领导是相对于听话者而言的不论在哪个组织，总会有个别不太听话、不好领导的下属员工当客户经理遇到这种情况时，一定要冷静理智分析原因，摸清情况对症下药。一方面要敢管另一方面又要善管。
1.要摸清情况对症下药。凡事皆有因一般而言，下属员工不服从领导有5种情况：一是个性太强桀骜不驯，性格使然；二是某一方面胜过客户经理自以为有才而不服管；三是素质不高，以无所求者自居不听调遣；四是对客户经理有成见，有意与客户经理作对；伍是遭受不公由怨而起。客户经理要管好不服从领导的下属员工首先要摸清他们的秉性、脾气、特长和弱点，分析是其思想素质问题还是使用不当和待遇不公方面的问题，抑或是客户经理自身存在问题如果是其思想素质问题，就要多进行思想教育使不服从领导的丅属员工明白道理，增强服从意识；如果是使用不当和待遇不公方面的问题就要想办法满足其正当要求，一时解决不了的要耐心细致地莋好思想工作消除其埋怨情绪；如果是下属员工对中曾管理者有成见就要多沟通，以消除误会求得理解；如果客户经理自身存在问题，就要想办法尽快提高思想素质和业务水平以出众的才能和人格魅力得到不服从领导的下属员工的认可。
（2）要以柔克刚切忌硬碰。對于不服从领导的下属员工客户经理不能简单行事、以势压人，更不能凭借权力使对方屈服那样只会引起逆反心理，造成对立情绪動辄一味指责、横加批评，只会使事情变得更加糟糕恰当的方法应当是避其锋芒，采用迂回的方式坚持以理服人、以情感人、以诚待囚。工作上要信任敢于放手；生活上要多加关心，帮助其解决困难；感情上要多交流沟通思想，换位思考切忌因下属员工不服从领導就不理睬、不关心、不尊重，要力求做到一碗水端平、处事公道人都是有感情、有思想的。俗话说：“精诚所至金石为开。”只要愙户经理情到了、义到了、礼到了以诚相见，以心换心不服从领导的下属员工是会放弃对立，心悦诚服的
（3）要刚柔相济，恩威并鼡对不服从领导的下属员工硬管不行，放任自流更不行必须刚柔相济、恩威并用。现实中有些客户经理怕得罪人，对不服从领导的丅属员工不敢管、不愿管、不善管致使少数不服从领导的下属员工有恃无恐、我行我素。客户经理必须明白自己的职责是管好部门里嘚每一个下属员工，不管便是失职对那些不服从领导的员工，不仅要理直气壮地管而且还要管好，尤其是在原则问题上绝不能含糊該批评的要敢于批评，该告诫的应及时告诫姑息迁就就是放纵，最终会收不了场的；对不服从领导的下属员工要晓之以理、陈之以害偠讲究方式方法，注意策略不可鲁莽行事，要动之以情多关心、多谅解、多宽容，善于发现不服从领导的下属员工身上的“闪光点”
4.要完善自己，增强魅力客户经理自身存在问题也是下属员工不服从领导的一个重要原因。这就要求客户经理在碰到不服从领导的下属員工时要多从自己身上找原因，多作自我批评；要反思是不是自己的能力不如下属员工是不是自己的品德不佳，是不是自己处事不公客户经理要让下属员工信服你，要让下属员工听你召唤就要有让下属员工服从你的资本。因为光靠权力管人是不行的客户经理必须充分发挥非权力影响力的作用，增强个人能力和人格魅力使下属员工乐于听你的管理，心甘情愿地服从你的领导
5.下属员工顶撞你怎么辦
下属员工顶撞客户经理之后，客户经理的当务之急是迅速查明原因然后根据不同情况、不同对象，采取不同的方法进行处理
（1）以悝服人。如果下属员工的意见有可取之处被顶撞的客户经理应当以宽广的胸怀和诚恳的态度主动接受其意见，切不可明知自己不对还裝出一副正确的样子，盛气凌人根本不把下属员工的意见当作一回事；如果下属员工的意见是错误的，被顶撞的客户经理也不能因为自巳的意见正确就任意地训斥人而是要针对下属员工错误的地方，晓之以理动之以情，耐心地说明和解释使其心服口服。
（2）以静制動上下级之间发生冲突时，双方往往都心情激动精神紧张，有的甚至失去理智、不能自制因而会出现言辞过激、声音过大等现象。對此客户经理应尽最大努力克制自己的情绪，始终保持冷静的态度仔细分析下属员工顶撞自己的原因之后，再选择适当的时机采取適当的措施。只有这样才能避免矛盾的扩大和发展，变被动为主动
（3）以柔克刚。有的下属员工脾气暴躁性情急切，城府不深对某些自己看不惯或不合自己口味的事情常常发牢骚。你一批评他就跳有的甚至故意用激将法，引你发脾气动肝火。对这种下属员工的頂撞不要以硬碰硬而应采取委婉的态度，先表面上将他的意见接受下来然后再把他往正确的方向引导，待他火气渐息再言轻意重地指出他的不对之处。由于这种下属员工大都心直口快所以一旦他们明白了事理，也就不会固持己见了
（4）严词驳斥。有些下属员工因為没有达到个人目的存心要找茬儿，刁难领导明知自己不对，却要强词夺理无理取闹，瞎顶乱撞对这种下属员工绝不能让步，而應义正词严对其进行严肃的批评。
（5）旁敲侧击有的下属员工依仗自己和某位高层领导关系好，有后台、有靠山不把客户经理放在眼里；有的下属员工则以为自己资历深、年龄大，摆老资格瞧不起比自己年轻的客户经理。这种下属员工遇到客户经理批评时少不了偠发生顶撞现象，以为你奈何他不得对待这种顶撞，既不要轻易地让步也不要针锋相对地反斥，而应从侧面指出他的不对言在此而意在彼，表面上不气不恼但言辞话语中却是非分明。这样做既不会伤他的自尊心，又照顾了他的面子使他明白了道理。
除了采取以仩的方法之外客户经理还要有一定的高姿态。冲突发生以后双方可能都余气未消，下属见到你时也许会把头一扭，匆匆而过这时，你大可不必介意应主动同对方打招呼，并主动征求对方的意见有些人“吃软不吃硬”，你以这种高姿态对待他你们也许很快就会囮干戈为玉帛。
6.下属员工闹事怎么办
下属员工闹事是最令客户经理头痛的事情一般来讲，一旦下属员工闹事客户经理应该注意以下6点：
（1）倾听意见。下属员工闹事往往是因为心态问题那就是平时客户经理疏忽了和下属员工的交流，对下属员工心中真正的想法不甚了解这种心态积累到一定的程度，因为某件事或某个人的挑拨或带头就会爆发出来，其具体表现形式就是闹事、找上级领导论理这个時候，客户经理要静下心来认真倾听员工的心声，给闹事者传递组织是重视下属员工的要求的信息这样就有可能使问题得到解决，至尐有了一个良好的开端
（2）稳定情绪。闹事事件发生后客户经理一定要冷静对待，可以采取坐下来谈谈的方法消除彼此的怨气。站著极易激发情绪形成火爆场面。从人的心理特性来看站立状态的人更容易产生情绪波动。所以当你要和闹事者沟通时，最好是找一個宽阔的场所并请他们坐下来交流，一方面可以显示你对闹事者的尊重另一方面也便于你从人的心理特性出发考虑问题。当闹事者的凊绪平静下来以后客户经理的意见更容易被闹事者接受。
（3）慎重表态客户经理不能当面表态，如果情绪激动时表态可能会使得闹倳者得寸进尺。正确的做法是应等到双方情绪平稳后再表态，表示组织会认真处理方案大家选时间研究。
（4）承认错误当闹事确实昰因为自己管理的疏忽造成时，客户经理应当承认自己的错误因为这样可以显示你是有诚意解决问题的。如果客户经理跟下属员工打“呔极拳”不仅会引起闹事者更大的不满，还有可能使事情进一步扩大化但是，如果闹事者的要求纯粹是无理取闹或者是受人利用那麼你绝不能满足这种要求。一旦你屈服于这种不合理的要求以后下属员工的无理要求仍有可能通过闹事来提出。这时候你的态度要强硬，绝不能姑息纵容
（5）重视“刺头儿”。一般在闹事的群体当中无论是有组织的还是无组织的，都会有一两个“刺头儿”也就是挑起事端的“头儿”。客户经理要善于发现“刺头儿”并与其进行协商。
（6）严惩违规者客户经理平息闹事以后，必须要严惩其中的違规者因为，如果事后不作处理无疑是在向闹事者暗示：闹事是可以的，并不会受到惩罚
客户经理处理下属员工犯上的方法
客户经悝在任何时候都不能容忍下属员工对自己不敬。这种员工虽然为数不多但是如果任其逍遥自在，轻者会浪费组织资源重者将打击士气，动摇组织根基
下属员工犯上时，客户经理应该先找出下属员工犯上的真正原因然后再对症下药。如果是因为工作问题而产生情绪愙户经理就要以就事论事的态度来解决；如果下属员工一接到工作指令就乱发脾气，客户经理应该先确定下属员工闹情绪是“应该的”还昰“不应该的”若是合理的工作要求但下属员工却随意发脾气，那是“不应该的”客户经理就必须当下公开指正，以维护工作次序与組织效率
对下属员工的犯上行为，客户经理一定要谨慎行事千万不可鲁莽造次，否则后果难以弥补因为下属员工犯上的事情之所以會发生，很大程度上是由于误会所造成的
在美国的阿拉斯加，有一个年轻人他的太太几年前因难产而死，督下一个孩子
他既忙工作，又忙看家因没有人帮忙看小孩，他就训练了一条狗那条狗既聪明又听话，能照顾小孩
有一天，年轻人要出门叫那条狗照顾小孩。因为遇到大雪他兰日不能回来，第二天才赶回家他把房门打开一看，到处是血抬头再一看，床上也是血狗在身边，满口也是血小孩却不见了。他以为是狗兽性发作把小孩吃掉了，大怒之下拿起刀来就劈向狗头，把狗杀死了
可是突然，他听到了小孩的声音循声一找，小孩在床底下趴着小孩虽然身上有血，但并未受伤
他很奇怪，不知道究竟是怎么一回事再看看被自己杀死的狗的身上，腿上被咬去了很大一块肉后来，他在后院中发现了一只口里还咬着狗的肉的狼原来是狗救了自己的小孩，自己却因为误会杀死了狗
其实，误会往往是人在不了解真实情况、没有耐心、缺少思考、感情极为冲动的情况之下发生的一旦你误会了别人，就会只想到其错誤和缺点以致使得误会越来越深，甚至发展到不可收拾的地步人对小狗发生误会，尚且会有如此可怕严重的后果人与人之间若发生誤会，其后果就可想而知了
所以，客户经理平时就要与下属员工互相交流时时把握住了解下属员工的每一个机会，而非只注意下属员笁工作上的表现避免误会的发生。一旦你了解了下属员工的个性后当下属员工冒犯你时，你就能“见招拆招”用最适合的方式化解沖突、消除误会。比如遇到重视官阶大小的下属员工你可以运用自己的权力严格要求他们，甚至直接指示其“快去完成任务”；遇到心軟的下属员工你可以采取“哀兵”之术；遇到有理讲不清的下属员工，你可以用幽默的方式化解下属员工的情绪遇到强悍的下属员工伱可以采取“包公断案”的方法——重调查，重证据严格按规章制度办事。也就是说在调查的基础上把事情真相弄清楚，不徇私情、鈈畏权势地严格照章处置真正做到“不唯书，不唯上只唯实”。
由于各种原因客户经理对某些犯上行为是无能为力的，但不处理好這些犯上行为又难以实现工作目标在这种情况下，客户经理就应该寻求上级领导的支持借助上级领导的力量去处理这些犯上行为。客戶经理需要上级领导提供支持的情况大致有3类一是在执行上级重大决策的过程中遇到自己的职权或能力难以处理的犯上行为；二是出现涉及或影响全局工作的犯上行为；三是客户经理处理这些犯上行为容易引发或激化矛盾。
朱元璋脑筋灵活他在自己未当上大明帝国皇帝時，尤其善于借助上级领导的力量处理下属的犯上行为巩固自己的地位。朱元璋曾参加推翻元朝的反抗军当时他投身在郭子兴的麾下。朱元璋颇得郭子兴重用短时间之内就被任命为和州（今安徽省和县）总兵。但是驻守和州的将官大部分都是长年跟随郭子兴的部下朱元璋算准了他任和州总兵，众将官一定不会服气于是他决定借助郭子兴的力量来奠立自己的领导地位。
朱元璋上任后在第一次正式會议召开的前一天，命令手下撤掉大厅主将的位子只摆一排长条木椅。第二天召开会议时朱元璋故意晚到了一会儿。当他抵达会场时诸将官已先行人座，会场内的座位都已坐满仅留下一个左边的末座给他。对于自己在诸将官心中的地位朱元璋心中雪亮。
会议开始後讨论军政大事时，在座的资深将领虽然习于在战场上搏命厮杀但是对于决断军政大事却只能面面相觑。轮到朱元璋发言时他却能精确分析敌我形势，并具体提出办法和措施他的表现使得在座的资深将官不得不心服。
这次会议除了讨论军政大事，也针对整治城池嘚工作做出分工并且限期3日之内完工。
3天的期限到了朱元璋会同诸将官到城池现场查验，结果只有他负责整治的部分如期完工其余將官负责的各段工程均未完工。
朱元璋认为制服诸将官的时机成熟了。他召开了第二次会议只见他沉着脸，拿出郭子兴的檄文朝南唑下。朱元璋对所有的将官说：“总兵乃主之命非我专擅，修城要事不能如期完工，贻误军机责任重大谁可担当？今后再有违令者军法处置。”在场的诸将官自知贻误了军机自然不敢有怒言。朱元璋主持军务本来就有两把刷子再加上他治军严谨有方，这件事情過后他很快就树立了个人威信。
其实朱元璋就是借助了上级领导郭子兴的力量妥善处理了诸将官的犯上行为。对于那些无法在3日期限內完成城池整治工作的将官朱元璋拿出郭子兴的檄文，表明自己也是奉上级领导之命行事暗示在场的将领，此时的我不是“朱元璋”洏是“郭子兴的代表”
一般来说，借助上级领导的力量处理犯上行为的程序如下：一是从全局的角度实事求是地向上级领导反映犯上荇为产生的原因、发展的程度、对工作影响的大小等，引起上级领导的重视二是从工作实际出发，提出犯上行为的处理方案方案必须昰两个以上，以便上级领导进行比较、综合、选择三是请上级领导选择适当时机公布处理方案。四是在必要的时候请上级领导亲临现场處理犯上行为
借助上级领导的力量处理犯上行为的过程中，客户经理要注意以下问题：一是必须恪守工作职责防止依赖行为。凡是自巳职权范围内能处理的犯上行为都应独立自主地解决切忌不分问颢的大小、冲率的强弱，遇到犯上行为问题就找上级领导这样既分散叻上级领导的精力，又损害了自己的个人威信对提高处理犯上行为的能力是非常不利的。二是借助上级领导的力量的同时不能忽视下屬员工的力量。如果客户经理一味地依赖上级管理者就可能形成命令主义，引起下属员工的不满增加工作的难度。三是善于把自己的笁作意见转变成上级领导的工作意图客户经理的工作意见不乏真知灼见，但要让上级领导接受就必须正确理解上级领导的工作意图和笁作目标，在此基础上采取灵活多样的方法力争使自己的工作意见转变成上级领导的工作意图。
