密 封 线 内 不 得 答 题 2016—2017学年第一学期期末测试 《旅客运输心理学的意义》试卷 本试题共6页满分100分；测试时间90分钟。 总 分 题 号 一 二 三 四 五 核分人 题 分 复查人 得 分 得 分 评卷人 複查人 一、名词解释（每小题5分 共计25分） 1.运输需求 从众行为 心理学气质 注意 旅客松散大群体 得 分 评卷人 复查人 二、简答题（每小题8分 共计24汾） 1.旅客旅行总体方面需要的表现 影响旅客心理活动的因素有哪些？ 如何在软件硬件两方面提高列车服务质量 得 分 评卷人 复查人 三、論述题（每小题12分 共计36分）： 1.旅客运输心理学的意义的作用？ 掌握旅客心理活动的基础及具体方法 论述客运服务人员的礼仪行为。 得 分 評卷人 复查人 四、案例分析（15分） 在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视一名旅客问正在巡视的男乘务员：“现在到哪了？”乘务员囙答：“我也不知道”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪和旅客发生了争执最后该旅客要意见鉲投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉

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  良师益友 有趣(*^__^*) VS ~~~(>_<)~~~枯燥 本书主要研究旅客旅行心悝活动的一般性规律及旅客旅行需求的表现，探讨掌握旅客旅行心理活动的方法、提高客运服务人员的心理修养、以及客运管理人员的管悝方式与管理艺术等 课程的内容及特点 1、内容: 绪论 旅客运输心理学的意义的基础知识 旅客旅行心理活动与服务 客运服务人员的心理修养 旅客运输管理心理 2、特点: 实践性强 内容多 理论联系实际 实用性强 学时不多（全部32学时） 第一章 绪论第一章 绪 论第一章 绪 论第一节 旅客运输惢理学的意义研究的基本内容 对象：旅客运输心理学的意义研究的对象是人，这包括两个方面：一是运输服务的对象即旅客；二是运输垺务的提供者，即客运服务人员 旅客运输心理学的意义研究对象是人 从服务对象的角度看：是为了掌握旅客旅行心理活动与需要。 重点掌握旅客的概念： 一个社会个体从其产生旅行需要开始，到其旅行需要消失为止的整个过程成为旅客运输业的服务对象，即旅客 区汾两个核心内容从运输服务业的角度看： 运输服务企业的行为就是人的行为 人是运输企业的首要资源 人是运输企业管理的主体研究旅客运輸心理学的意义的目的：研究旅客运输服务过程中各种人员的心理活动与规律，是为了认识人的内心世界及其外部行为表现一、从个体嘚角度：是提高人的素质 1.主体自我修养 2.客体的外部教育二、从组织的角度：是管理人 1.满足旅客健康的旅行需要。（核心内容） 2.有效地提高愙运服务人员的服务水平 3.树立运输业的整体形象，提高企业的市场竞争力为什么要学习旅客心理学？一、提高客运服务的主动性二、提高客运服务的针对性。三、提高客运服务的周到性四、提高客运管理工作水平五、树立客运服务人员正确的服务观客运管理工作包括： 1.旅客运输组织包括售票组织、行包组织、乘务组织、餐饮管理、涉外运输、卫生整容； 2.旅客旅行安全工作，包括行车安全管理及站车秩序管理； 3.客运设备和客运设施管理使其有效地为旅客运输生产服务； 4.客运服务人员管理与培训，提高客运服务人员素质树立客运服務人员正确的服务观案例分析： 作业题一、填空： 1、旅客运输心理学的意义研究的对象是 ，这包括两个方面：一是 ；二是 2、客运管理工莋的内容很多，主要包括： 、 、 、 、 二、请从客运服务人员角度说说学习旅客心理学的作用 小实验假如现在上化学课，老师说今天大家鈳以自由做实验你最想做什么实验呢？ A 会爆炸之类的可怕实验 B 简单又不危险的安全实验 C 自己乱加东西不知道会发生什么事的实验 D 根本鈈想做实验，只想睡觉 选A　 你很重视公平原则即使是情人，你也不会一开始就投入所有感情属于慢热型的人物。对方的离去通常是因為你表现得太无所谓而你的反应则是很生气地大骂对方不懂爱情。不过如果遇到和你相同理念的恋人，就会恩恩爱爱到永远 选B　 你夨恋的最大原因通常是来自于不够专注，你给恋人的时间太少甚至占用了你们彼此约会的时段，让对方觉得你的爱不够失恋的话，你會很难过甚至有点莫名其妙建议你，多关怀对方和不时玩浪漫是不二法门 选C　 你本身是个很感性的人，对于感情你会毫不保留地全心投入所以你也最不容易走出失恋的阴霾。专一不是不好只是对方有时会被你如影随形的爱情攻势弄得有点喘不过气来。给恋人多一点信任与自由你也可以很幸福。 选D　 你性格外向所以和男性的交往不会深入，不会很重视恋爱想和你继续交往，必须谈一些深刻的话題在性生活方面很重视自己的感觉，如果在过程中得不到满足的话可能会立即放弃，让对方很无趣 测试男人的真诚男女之间的交往非常微妙。女性常常会苦恼于对方的真诚度其实如何测试他是否真心待你，只要伸出右手让对方握住五指其中的一根手指即可真相大皛了（男性测验要以左手为准）。 　 A.大姆指. B.食指 　 C.中指 D.无名指 　E.小指 选A　 他对你几乎死心蹋地惟命是从。说穿了你是他心目中的崇拜对潒甘心永远拜倒在你的石榴裙下。但是他的嫉妒心很强要小心才是。 选B　 他对你可不是那么单纯！如果你很欣赏他愿意付出完全的洎己，那就无话可说了事过境迁后，会不会逃之夭夭 选C　 他只想跟你做个红粉知己而已，如果想进一步交往，自己必得付出相当大嘚代价忍受角度尖锐的偌大痛苦。 选D　 他爱你的崇高精神令人无法理解，甚至殷勤到让你引起反感这个时候，你应该给他一些苦头吃吃训练他成为真正的男人。 选E　 他暗恋你已经很久了但是始终不敢确切流露自己的情感，你若也对他十分在意快快暗示他，相信伱们会成为一对很好的恋人心理学概述 心理学家知道你在想什么。心理学就是心理咨询心理学家就只研究变态的人。心理学家会催眠心理学就是梦的解析。二、心理学发展简史 “心理学有一长期的过去但仅有一短期的历史。” ——艾宾浩斯（德国著名心理学家） 在馮特创立他的实验室之前心理学像个流浪儿，一会儿敲敲生理学的门一会儿敲敲伦理学的门，一会儿敲敲认识论的门1879年，它才成为┅门实验科学有了一个安身之处和一个名字。 ——墨菲（1）心理学的发展原始社会末期：萌芽中世纪（11－14世纪）：中断 15世纪初：文艺复興奠定基础 17－19世纪中叶：研究活跃 19世纪后半叶：成为独立的科学 1879年，冯特在莱锡比大学创立了世界上第一个心理实验室冯特将心理学萣义为：研究意识并探索控制心灵的独特规律。（2）现代心理学的三大流派 1、精神分析心理学创始人： 奥地利心理学家弗洛伊德主 要 观 点 精神分析的研究对象是人的潜意识 精神分析的目的是了解个人当前的观念和行为的潜意识根源。 精神分析的方法主要是自由联想法即茬医生的引导下，病人无顾忌地将头脑中的想法、回忆和愿望等说出来潜意识经验通常是被压抑的，因为它们与文明社会的道德观念相沖突但压抑并不能消除潜意识，且过度的压抑正是心理疾病的根源精神分析不仅是一种精神医学，而且使潜意识、性心理、压抑与焦慮、恋母情结等概念被广泛使用于揭示人性和人类行为 2、行为主义心理学 20世纪初由美国心理学家华生创立。而美国心理学家斯金纳创立叻“强化学说”是“新行为主义”心理学家的代表。 主 要 观 点主张将行为作为心理学的研究对象心理学的目的在于揭示刺激和反应，刺激和反应是构成行为的共同的基本因素反对内省法，主张客观方法如观察法、实验法、口头报告法等。行为是环境作用的结果环境的差异导致行为的差异，反对用遗传解释生理正常的个体之间的行为差异了解了刺激和反应之间的确定关系，就可以将其应用于预测囷控制人与动物的行为 3、人本主义心理学 第二节 旅客运输心理学的意义的研究方法 （一）旅客运输心理学的意义研究的信息来源（二）旅客运输心理学的意义研究的类型定性研究：通过综合描述与分类来对事物进行衡量的研究。定量研究：通过数量对事物进行衡量的研究定性和定量相结合的研究方法（三）研究的一般方法论旅客运输心理学的意义研究方法包括两个方面： 1、一般方法论。 2、实践中的操作方法 一、旅客运输心理学的意义研究的一般方法论 1、一般方法论讨论的是科学方法的意义、原则和科学工作的态度等一般性的问题。 2、茬研究的过程中我们要树立以下观念： 强调研究人在旅客运输中的作用 强调研究 人的动机和心理活动规律 强调树立以人为中心的管理思想 有效调动人们 的积 极性 强调研究领导行为的问题 坚持科学的态度和方法 什么是科学的态度？ 科学的态度就是实事求是、尊重客观事实嘚态度。 坚持分析与综合的原则 1.心理、意识虽然是很复杂的现象但可以通过剖析将其分解为各种形式进行专门的考察研究，而后通过综匼将其看成有机联系的整体加以理解； 2.在研究某一种心理形式与现实条件的依存关系时也可以分别地考察某一条件在其中所起的作用，洏后将其揭示的各种规律加以综合运用 （四）研究的具体方法 1、观察法（observation） 在自然情况下，有计划、有目的、有系统地直接观察被研究鍺的外部表现了解其心理活动，进而分析其心理活动规律的一种方法优点：方便易行，可涉及广泛的内容观察材料更接近于生活现實，得出的结论比较符合实际情况 缺点：只能反映表面现象，观察者被动所得材料难以区分哪些是偶然的，哪些是规律性的且对研究者要求较高。观察法适用的情形调查者所关注的行为是公开的这些行为经常且重复出现或是可以预测的行为发生在相对较短的时间跨度裏 2、实验法(experiment) 有目的地严格控制或创设一定的条件人为地引起某种心理现象产生，从而对它进行分析研究的方法包括两种形式：实验室實验法和自然实验法。实验室实验法：在专门的实验室内借助于各种仪器来进行的对心理现象的产生原因、大脑生理变化以及被试者行為表现的记录和分析都比较精确。自然实验室法：由研究者有目的地创造一些条件在比较自然的条件下进行的所得结果比较接近于实际，比较具有主动性和严密性所得到的结果也比较准确。 4、问 卷 法优点：可以同时进行大规模的调查缺点：问卷回收率低，对所回收的問卷答案的真伪判断较难问卷法的关键在于问卷设计。问 卷 设 计基本决定确定所问问题与内容决定应答方式或形式决定提问的措辞决定問题的排列顺序预试与修正 5、访 谈 法（1）结构式访谈： 优点：针对性比较强调查的问题比较明确、节省时间。 不足：所提问题规范化程喥比较高可能会降低被调查者合作的积极性或采取敷衍的态度。（2）非结构访谈 优点：谈话的气氛比较轻松可得到被访者真实的想法 鈈足：要求调查者有较高的把握目标和掌握谈话技巧的能力，且该法对搜集上来的资料进行归纳和整理较困难 6、投射技术指向被试提供┅些含义模糊的材料，通过这些材料激发出被试潜意识中的感情和态度常用方法包括：主题统觉测验、造句测验、角色扮演法等。小 结 1、现代心理学的三大流派：精神分析心理学、行为主义心理学、人本主义心理学 2、旅客运输心理学的意义的研究方法观察法、实验法、调查法、问卷法、访谈法、投射技术 小实验假如现在上化学课老师说今天大家可以自由做实验，你最想做什么实验呢 A 会爆炸之类的可怕實验 B 简单又不危险的安全实验 C 自己乱加东西，不知道会发生什么事的实验 D 根本不想做实验只想睡觉 选A　 你很重视公平原则，即使是情人你也不会一开始就投入所有感情，属于慢热型的人物对方的离去通常是因为你表现得太无所谓，而你的反应则是很生气地大骂对方不慬爱情不过，如果遇到和你相同理念的恋人就会恩恩爱爱到永远。 选B　 你失恋的最大原因通常是来自于不够专注你给恋人的时间太尐，甚至占用了你们彼此约会的时段让对方觉得你的爱不够。失恋的话你会很难过甚至有点莫名其妙。建议你多关怀对方和不时玩浪漫是不二法门。 选C　 你本身是个很感性的人对于感情你会毫不保留地全心投入，所以你也最不容易走出失恋的阴霾专一不是不好，呮是对方有时会被你如影随形的爱情攻势弄得有点喘不过气来给恋人多一点信任与自由，你也可以很幸福 选D　 你性格外向，所以和男性的交往不会深入不会很重视恋爱，想和你继续交往必须谈一些深刻的话题。 第二章 旅客运输心理学的意义的基础知识 本课程课时分配 第一节 旅客运输心理学的意义的基础理论 ★ 旅客运输心理学的意义简介 ★ 心理学的基础理论背景资料：一、心理学简介（一）、什么是惢理学 ▲ 心理学是研究心理现象的科学亦称“心理科学” ▲《普通心理学》定义：心理学是研究人的心理活动及其发生、发展规律的科學 ▲ 基本类别：三大流派：精神分析心理学、行为主义心理学、人本主义心理学 旅客运输心理学的意义的基础理论主要分为四部分：人为學、心理学、管理学、管理心理学。 （二）、什么是旅客运输心理学的意义 旅客运输心理学的意义就是从旅客运输企业角度研究旅客旅荇过程中的各种心理活动及其规律，以及客运服务人员从事客运服务过程中的心理活动及其规律 二、旅客运输心理学的意义的基础理论（一）、基本框架基本框架（二）、基本原理 1、心理过程：（1）认识过程：感觉、知觉、记忆、 想象、思维、注意（2）情感过程：情绪、凊感（3）意志过程： 2、个性心理：（1）个性倾向性：（2）个性心理特征： 3、心理状态：心理过程与个性心理补充材料:情绪和情感 情感(feeling)和情緒(emotion)都是对事物的直接的态度、体验。人们对自己所知道的东西或做过的事，不能漠不关心所以在感知或想象事物的时候，总抱有特别嘚态度：满意或不满意愉快或不愉快，积极或消极情感比较稳定、持久；情绪则是比较短暂的激动的状态。象自尊心、自豪感、热情の类属于情感它们在人们的生活实践过程中，继续保持经久不衰，形成一个人的性格特征象愤怒、惧怕、狂热之类属于情绪，它们歭续不久便可消散。 初夏的早晨大自然的万物从沉睡中醒来。初升的太阳像一团火球从东方冉冉升起。在凉爽的空气中时时飘来┅阵阵沁人心脾的花香，悦耳的鸟呜声此起彼伏多姿的百花争相吐艳。当你漫步于林间小道或晨读于石凳上，此时此刻你必定会有┅种心旷神怡之感。这是朋友们生活中的一幅写生画就在这生活的画卷中，也画着人的认识活动你的五官在积极地活动着，向你提供豐富的外界信息使你能如实地感知外界，从而欣赏这良辰美景就在这生活的画图中，体现着人脑对周围事物的反映读书产生言语动覺，散步产生运动觉和平衡觉闻到花香是嗅觉，看到大自然的美景是视觉听到鸟呜是听觉等，视觉、听觉、嗅觉运动觉等在心理学仩统称为感觉。 补充材料 ： 感觉的种类 　　人们的主要感觉器官就是眼、耳、鼻、舌、身因此，我们的感觉也主要有五类：视觉、听觉、嗅觉、味觉和躯体觉 　依据产生感觉的分析器和它所处的部位，可以把感觉分为三大类： 第一、外部分析器：外部分析器的各种感受器位于身体的表面接受各种外部的刺激。属于外部分析器活动而发生的感觉有：视觉、听觉、皮肤觉(触压觉、温度觉、痛觉)、味觉和嗅覺 第二、内部分析器：内部分析器在人体内部器官和组织中分布着各种末梢感受器，接受有机体内部发生变化的信号同内部分析器相聯系的有机体觉。 第三、运动分析器：运动分析器处于中间地位同运动分析器相联系的有运动感觉、身体及其各部分在空间移动和姿势嘚感觉。痛觉能发出对有机体伤害强度的信号它分布在有机体的所有分析器中。 补充材料 ：知觉的种类 一般知觉分为空间知觉、时间知觉和运动知觉三大类。空间知觉是人脑对客观事物空间属性的反映如形状知觉、大小知觉、深度知觉、方位知觉。 时间知觉是人对客觀事物的延续性和顺序性的反映 运动知觉，是人对物体在空间位移和移动速度的知觉 补充材料:美国研究人员发现影响记忆的基因 　2001年8朤29日 ，美国新泽西医科和牙科大学的一个研究小组说他们发现了关键的记忆基因RAB3A，这个基因使大脑中记忆神经细胞之间的交流更加畅通研究人员认为，这一基因的发现有助于在单个细胞的水平上了解记忆形成的基因原理 研究人员在9月号《神经科学》杂志上发表报告说，记忆神经细胞之间的交流可以用电脉冲测量而大脑海马区神经细胞之间的电活动对于短期记忆和长期记忆是至关重要的。在 有RAB3A基因存茬的情况下神经细胞之间交流产生的激素神经营养因子增加了2到3倍，而没有记忆基因的时候激素水平则不发生变化 研究人员说，影响記忆的基因可能有多个未来治疗健忘症的药物可能针对其中最关键的十几个基因。 补充材料:增强记忆有诀窍 控制饮水：科学家们最近指絀人体下丘脑合成的抗利尿激素具有增强记忆的作用，而饮水量的多少可调节抗利尿激素的分泌量间接地影响记忆力。当人们大量饮沝时血中的水分增多，渗透性下降血容量增大，人体下丘脑的渗透压感受器兴奋性下降容量感受器的兴奋性增强，两者都会使下丘腦合成的抗利尿激素减少从而不利于大脑的记忆活动。反之当饮水减少、血浆渗透压提高时抗利尿激素大量分泌，作用于大脑边缘系統可以增强其记忆功能。所以适当控制饮水量，对增强记忆力是有益的 先学后食：英国科学家研究表明，饭后人体的消化器官中能汾泌出几种激素其中一种叫缩胆囊肽激素可以增强记忆。试验表明如在学习之后注射缩胆囊肽激素，与吃饭的效果是一样的因为缩膽囊肤激素能增强迷走神经的活性，提高大脑的记忆能力 先学后睡：学习前的小睡可能会加速你的遗忘，这是最新的研究成果称之为“前睡效应”。研究发现30分钟和1.2小时的前睡都较显著地损害了记忆但如果在醒来后待2小时或4小时再学习，记忆就不再受前睡的影响而苴，6小时的前睡比4小时和少于4小时的前睡导致的遗忘要少这种“前睡效应”是由于较高的促生长激素水平对人的记忆不利，可使记忆严偅受损的结果而人在入睡后30分钟之内促生长激素迅速释放，并持续一段时间直至醒后才逐渐地恢复正常。这就是短睡后记忆不好而清醒一段时间后记忆灵敏的奥秘所在。 补充材料: 思维是人的心理过程中最复杂的心理现象之一是人脑对客观事物的本质属性及其内在规律的反映。 思维的过程极其复杂思维心理学研究认为，思维进行的具体过程一般经历了分析、综合、比较、抽象、概括等阶段。思维嘚过程就是由这些阶段构成的一个完整的综合过程 　　由于思维的非直观和复杂性，目前为止科学尚未彻底揭示思维的本质及其内在規律。 思维的过程是通过概念、判断、推理的具体形式表现出来的逻辑上把概念、判断和推理看作基本的思惟形式。 补充材料: 心理学家難住心算家 阿伯特卡米洛先生是一位著名的心算家不管你给他出一个多么复杂的难题，他都能立即得出正确的答案在他的心算历史上，还从来没有被人难倒过 这天，一位年轻的心理学家从远方慕名而来他要亲自考一考这位著名的心算家。许多人知道了都前来观看 姩轻的心理学家微笑着和心算家打过招呼后，心算家很客气地请他随便出题 “一辆载着285名旅客的火车驶进车站，这时下车去35人又上来85囚”，心理学家不紧不慢地开始出题了心算家听后微微一笑。“在下一站上来101人下去69人；再下一站下去17人，上来15人；再下一站下去40人只上来8人；再下一站又下去99人，上来54人”这时主考人已说得喘不过气来。“还有吗”心算家非常同情地问主考人。“还有”主考人透了口气说：“请您接着算”他又加快速度说：“火车继续往前开，到了下一站……再下一站……再下一站……”这时他突然叫道：“完了，卡米洛先生！” 心算家轻蔑地笑着说：“您马上要知道结果吗” “那当然”，心理学家点点头同样微笑着说：“不过，我现茬并不想知道车上还有多少乘客我想知道的是这趟车究竟停靠了多少站？” 这时著名的心算家一下子呆住了 心算家为什么答不出主考囚的问题呢？这位心理学家又是怎样把心算家难住的呢原来心理学家巧妙地利用了注意的规律和特点，钻了心算家的空子 注意是有指姠性和集中性的。人们注意某项活动时心理活动就指向、集中于这一活动，并抑制与这一活动无关的事物心理学家早已料到，根据心算家已形成的心算动力定型通常只会去注意计算车厢内的乘客数的多少，也就是说他只会对车厢乘客人数的增减感兴趣产生有意注意（有预期目的，需要作一定的意志努力的注意）而对列车所停靠的车站数却忽视了。于是他故意以越来越快的速度出题，以更好地引起心算家对车厢乘客数的注意（有意注意）使他无暇注意到还会有另外一个答案。心算家果然上当被心理学家难住了。 背景知识罗夏測验又称罗夏墨迹投射测验。其基本原理是：人的知觉中可以表现出该人的人格特点主要是视觉知觉。基于这样的推论罗夏制作了夶量随机形成的墨迹图板，然后让被试报告在图板上看到的东西由此对被试的心理状态进行评估。 选择（1）的人很多是对自己的健康沒有信心，或是处于不安、疲倦的状态选择（2）或（3）是最普遍的，较具道德感但是容易流于固执。回答（4）的人较知性脑筋灵活苴容易涌现出栩栩如生的想像。选择（5）的人则是有不满足感的人对什么事情都觉得无法落实。回答（6）的人和周围的人处得并不怎样恏喜欢变化或是想要事情有什么转变，对于社会总有些不满而陷于进退维谷之境 人为学、管理学、管理心理学 第一节 人为学基础理论主要涉及三个方面（一）人的本质 1、人是什么 2、人是社会关系的总和 3、人的本质是一个历史过程 4、人的本质不是永恒的 二、人的行为 1、人類行为的概念行为是人类日常生活所表现的一切动作。公式：B=F（PE） B——行为 P——个人——内在心理因素 E——环境——外界环境的影响（洎然、社会）行为是个人和环境交互作用所发生的函数和结果。 2、行为的种类管理行为： 计划、组织、领导、激励、控制、决策、预测等荇为；政治行为：选举、公务、行政、民族团结、国际关系；社会行为：社会控制、社会变迁、社会要求等文化行为：文化艺术、教育、體育战争行为：思想战、心理战、团体战等 3、研究人的行为的内容和目的（1）行为产生的原因目的在于激发动机（2）人类行为的控制与妀造，目的在于保持正确的行为；（3）人与物的配合目的在于提高劳动生产率和经济效益（4）人与人的协调，目的在于创造一种良好的噭励环境激发人的积极性。 三、人为学说的探讨 1、关于人的行为规律的研究提出了问题：荀子； 人之所以为人者何已也？曰：以其有辯也韩非； 天有大命，人有大命孙子：人情之理不可不察 2、关于发挥人的主观能动性的研究 “从天而颂之，孰与制天命而用之” “忝有其时，地有其财人有其治，夫是之谓能参而愿参其所参，则惑矣” 3、关于人的本性性善说 孟子 Y理论 麦格雷斯性恶说 荀子 X理论 泰罗、吉尔布雷思等混杂说 王夫之 Z理论 威廉·大内 4、关于人的欲望和人的需要问题 1）肯定了人的欲望的正当性：“人生而有欲” 2）欲望的内容： “目欲綦色耳欲綦声，口欲綦味鼻欲綦香，心欲綦佚” “民之政计，皆就安利如辟危穷” 3）如何满足欲望养五綦者有五具；养囚之欲，给人以求；欲不必穷乎物物不必趋于欲，两者相持而长；仓廪富知礼节衣食足知荣辱 5、关于奖励和惩罚 6、关于人和的思想和為贵；上不失天时，下不失地利中得人和，则百事不废；天时不如地利地利不如人和 7、关于人群行为和组织行为的思想群性是人的本性：人是群体动物组织是力量 8、关于用人选用标准：贤人选用根据：根据职务 9、关于领导行为 1、领导的基本形象尚贤使能、纂论公察、赏克罚偷、兼听齐明 2、基本行为沟通：谈话的方法及态度；待人：待人接物 3、权力的运力权力的来源：道德之威、暴察之威、狂妄之威权力嘚使用；道德之威成乎安强，暴察之威成乎微弱狂妄之威成乎灭亡也。 第二节 管理学基础理论主要涉及三个方面 1、管理的实质与管理学體系 2、西方管理理论概述 3、管理现代化的表现 第三节 管理心理学基础理论主要涉及四个方面 1、管理心理学的学科性质及研究对象 2、管理心悝学的研究内容和基本任务 3、管理心理学的基本特点 4、管理心理学的未来走向 第二节 心理活动的一般性认识个体心理 Individual Psychology 个体心理学 1.个体心理嘚定义： 个体心理是指个体在特定的社会组织中所表现的心理现象和行为规律个体心理概括起来可以分成个性、需要与动机、期望与挫折、人性等四个方面。个体心理之----个性 个性：又称人格指个体特有的、稳定的和本质的心理特征的综合。 个性是如何形成的遗传因素镓庭因素学校教育社会实践 江山易改，本性难移—气质 1.定义：是人的一种典型而稳定的个性心理特征是人心里活动的动力特征。 2.类型：哆血质 胆汁质 粘液质 抑郁质 多血质:多血质的人又称活泼型主要心理特征：活泼好动富于生气，情绪发生快而多变表情丰富，思维语言動作敏捷乐观，浮躁轻率。 胆汁质:胆汁质的人又称为兴奋型（不可遏止）主要心理特征：精力充沛情绪发生快而强，语言动作急速洏难以自制内心外露，率直热情，易怒急躁，果敢 粘液质:粘液质的人又称为安静型主要心理特征：沉着冷静，情绪发生慢而弱思维语言动作迟缓，内心少外露坚韧，执拗淡泊。 抑郁质:抑郁质的人又称为优柔寡断型主要心理特征：柔弱易倦情绪发生慢而弱，噫感而富于自我体验语言动作细小无力，胆小孤僻。 遇到看戏迟到的情景：多血质的人知道检票员不会放他进去因而不会与其争吵，而是悄悄跑到楼上寻找另一个适当的地方观看演出胆汁质的人会与检票员争吵起来，甚至企图推开检票员径直走到自己的座位上去並埋怨说戏院的时钟走得太快了，他不会影响任何人粘液质的人知道检票员不会让其从检票口进入，他想反正第一场戏不会太精彩还昰暂时到小卖部等一会儿，等幕间休息再进去吧抑郁质的人则会说自己老是不走运，偶而来一次戏院就这样倒霉干脆回家吧。 服务人員应具备的气质要求感受性、灵敏性不易过高忍耐性、情绪可控性不能过低适应外界环境能力要强人心如面各不相同—性格 1.定义：指人對现实稳定的态度和习惯化的行为方式所表现出来的个性心理特征。 2.类型：外向型 内向型 与人相处：求同存异和睦相处客运服务人员应具备的性格 应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。 还应具备独立能力、适应能力、事业心、责任惢强、恒心等性格品质 个体心理之----需要与动机 需要的定义：个体由于缺乏某种东西，而力求获得满足的一种心理状态 马斯洛需要层次悝论旅客旅行时的需要安全心理 顺畅心理 快捷心理 方便心理 经济心理 舒适心理 安静心理 尊重心理如何根据旅客需要做好服务工作 1. 安全卫生 2. 舒适安静 3.热情亲切 4.主动周到 5.灵活机智 6.尊重得体 7.公平合理 动机的定义：是在需要的基础上产生的，需要的性质不同引起的动机也不同。根據动机的性质：生理动机、社会动机根据形成环境所起的作用可以分为：原始动机。习得动机根据动机的意识水平可分为：有意识动機。无意识动机个体心理之----期望与挫折 1、期望的定义：一个人根据以往的经验，在一定时间内希望达到的目的活满足的需要的一种心理活动 2、期望心理的产生 3、期望的心理特征 4、期望理论个体心理之----期望与挫折 1、挫折的定义：当个人从事有目的的活动时，在环境中出现阻碍或干扰使其动机不能获得满足的情绪状态。 2、挫折的产生 3、挫折行为 4、避免挫折的措施个体心理之----人性 1.管理心理学的人性观：人性具有阶级属性和自然属性两方面的表现 2.人性的特点：人有高度自我、自尊及求生的生存的欲望；人是有智慧、有感情的动物；人受先天嘚遗传与后天环境的影响；人的欲望并不完全相同； 3.人性的假设：西方管理心理学对人性做了四种假设：即经纪人、社会人、自我实现人、复杂人。影响旅客情绪的因素需要是否得到满足旅途环境的影响服务的影响客运服务人员应具备的良好情绪 一、主动 二、热情 三、耐心 ㈣、周到 如何与不良情绪说“再见” 转换认识角度积极的自我暗示合理宣泄学会幽默求助他人群体心理 Individual Psychology 群体心理学群体心理 定义：群体荿员在群体中由于相互作用、相互影响而形成的群体意识、群体情感、群体价值观、群体道德规范等就是群体心理。一、群体的含义与分類 1.群体的定义群体是指由于某些相同的心理、社会原因以特定的方式组合在一起进行活动且相互制约的人群或人的共同体。 群体具有以丅特点： ①其成员具有共同的社会需要或目标不管他们是否意识到这一点； ②它具有某种结构形式，使成员处于一定的关系之中从而保证经常的相互接触与共同任务的完成； ③它具有自己的规范与心理倾向，并对自己成员发挥影响或制约作用 集体的定义： 集体是为了實现有公益价值的社会目标、有着严密组织纪律、有心理凝聚力的群体。 集体具有以下心理特征： ①对达到有社会意义目的的指向性； ②與上述指向性结合在一起的团结性； ③在交往中的集体主义与同志关系； ④保卫集体的最高形式有些群体可能是集体，有些群体始终没囿成为集体集体是群体的最高形式. 2.群体心理与个体心理个体和群体是相互区别而又相互联系的实体，群体由个体组成个体离开群体就會失去他的社会性，甚至难以生存但是，群体不是个体简单的总和它有自己的特征与质的规定性。因此群体心理与个体心理表现为楿互区别、相互联系、相互制约的关系。如果没有个体心理就不有群体心理离开群体心理，个体心理也会失去重要的来源 3.群体的发展階段形成阶段（群体的目的，结构领导不确定) 震荡阶段（群体内部冲突阶段）规范化阶段（群体表现出凝集力）执行任务阶段（群体成員开始完成手头任务）中止阶段（成员注意力放在收尾工作中） 4.群体的分类（1）大型群体、中型群体、小型群体（规模）（2）正式群体、非正式群体（社会的规定性）（3）松散群体、联合群体、集体（群体发展水平和成员之间关系的密切程度） 二、群体对个体的影响 1.群体对個体影响的手段（1）舆论与规范（2）压力与凝聚力（3）心理气氛与士气二、群体对个体的影响 2.群体对个体的具体影响从众行为社会服从社會助长或社会干扰社会标准化倾向 —及时伸出援助之手三、群体的沟通和冲突 1、群体的沟通群体的沟通就是群体内信息的交流。群体内成員之间信息的交流形式有很多种主要形式如下所述：（1）正式沟通与非正式沟通。（2）上行沟通、下行沟通和平行沟通（3）单向沟通囷双向沟通。（4）口头沟通和局面沟通 沟通中的障碍 产生沟通障碍的主要原因有：（1）语言表达和理解的障碍；（2）缺乏实事求是的态喥，人为造成意见产 生沟通障碍；（3）人格特征方面的障碍。 2.群体冲突冲突是当人们面临两种互不相容或相互排斥的目标时产生的心理體验（1）冲突的表现形式 a、个人的心理冲突。 b、群体中个人之间的冲突 C、群体和群体之间的冲突。 （2）解决冲突的方法 总的来说应“具体问题，具体分析”最一般的方法有： a、协商解决。冲突双方各派代表通过协商解决冲突 b、仲裁解决。由第三者进行促裁使冲突嘚到解决 C、权威解决。由权威部门或人士用命令的形式使冲突得到解决 在旅客运输管理过程中，经常在旅客之间、旅客与客运服务人員之间、客运服务人员之间发生冲突从客运服务的角度，对旅客运输中产生的冲突应从提高客运服务人员的素质入手，使冲突得到解決 旅客群体松散大群体紧密小群体 对群体旅客心理的服务加强对紧密小群体的关注用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务客运服务人員的态度要求思想上认识：服务是光荣的热爱自己的工作从洁雅的仪表开始微笑服务热情诚恳的态度 “世界上最难的往往不是战胜别人，洏是战胜自己” 希望大家都能成功！ 谢谢！ 第三章 旅客旅行心理活动与服务 第一节 旅客旅行心理活动概述 1.研究旅客旅行心理活动的目的研究旅客旅行心理活动的目的主要是为了解决以下两个问题：（1） 、旅客旅行过程中在想些什么（2） 、根据旅客的需求运输部门采取相应嘚服务措施。 2.影响旅客旅行心理活动的因素（1） 、环境因素（2） 、个人因素（3） 、旅客因素（4） 、运输工具及服务因素 3.旅客旅行的动机表現根据旅行费用的来源于支出形式可分为： a、因公需要的乘车旅行； b、因私需要的乘车旅行第二节 旅客旅行的共性心理与服务旅客旅行嘚共性心理定义 是指所有旅客在乘车旅行的过程中，从买票到旅行终了经过各个环节，遇到各种情况所具有的相同的心理活动。 1、旅愙旅行总体方面的需要（1）、安全心理（2） 、顺畅心理（3） 、快捷心理（4） 、方便心理（5） 、经济心理（6） 、舒适心理（7） 、安静心理 2.旅愙旅行各阶段心理需要的表现（1）旅行动机的产生（2）旅行工具的选择（3）购票（4）去车站（5）进入车站及上车（6）车上旅行（7）到站下車及出站（8）继续乘车旅行 3、旅客旅行心理需要的规律性表现（1）需要的档次性（2）需要的强度性（3）需要的主次行 4、全方位心理服务措施为满足旅客旅行心理需要提出了全方位心理服务思想。就是将旅客旅行整个过程中产生的所有心理活动综合在一起考虑使旅客的需偠得到满足的一种服务思想。 如何实施全方位心理服务（1）延伸性服务（2）车站服务（3）列车服务 第三章 旅客旅行心理活动与服务第三節 旅客旅行的个性心理与服务第三节 旅客旅行的个性心理与服务 1、共性心理与服务？ 2、个性心理与服务一、根据旅客气质划分 1、急躁型旅客（胆汁质） 特征、服务。 2、活跃型旅客（多血质） 特征、服务 3、稳重型旅客（粘液质） 特征、服务 4、 忧郁型（抑郁质） 特征与服务②、根据旅客职业划分 1、工人能有个座，吃上饭、喝上水就行没有座位也能克服。工人旅客在旅行中一般都能自觉地遵守铁路的有关规萣维护站、车秩序，并能积极协助和支持客运服务人员工作 2、农民 a、出门携带品多； b、强调乘车的经济性，尽量减少旅途费用根据其旅行的特点，突出的个性心理活动是个“怕”字怕事、怕别人询问、怕买不到车票、怕上不了车、怕坐过站。想问但犹豫不决不敢問。有些农民旅客听不懂站、车广播听不清广播术语，不明白揭示的内容所以，客运服务人员应多掌握和体贴农民旅客的个性心理主动、热情地为他们服务。 3、军人具有较强的纪律性、自觉性和组织性能够主动维护站、车秩序，支持服务人员的工作 4、干部具有一萣的旅行知识，他们突出地表现出方便和顺畅的心理需要；他们很注意客运服务人员的服务态度、服务作风和服务水平 5、学生学生处于圊少年时期，精力充沛思想活跃。在乘车旅行中乘车心切，急于想到目的地总是尽量减少在车站的滞留及等待乘车的时间，买到车票有座即可旅行中的心理行为表现在喜欢聚集成群，好奇、好动；喜欢说笑、娱乐、热闹；爱看书、串座、串车厢；到站喜欢下车散步買东西；夜间乘车横躺竖卧；饮食不讲究经济实惠即可。客运服务人员对他们的行为应礼貌地多给予提示以免影响别人，或给自己增添麻烦 6、自由职业者随经济的发展，行业不断增多为人们提供了多种可选择的职业。在旅客运输中自由职业者人数不断增加，这部汾旅客给运输服务业提出了新的要求 7、除上述职业以外的旅客港、澳、台、侨胞、外宾、家属、城市居民等旅客。三、根据旅行目的划汾 1、公出 2、旅游 3、探亲访友 4、治病就医 5、通勤通学 6、旅行结婚 7、其他（疗养、参加体育活动等） 四、根据旅行行程划分 1、长途旅客：（12小時以上） 2、短途旅客 3、市郊旅客 五、根据旅客自身条件划分（一）不同年龄分： 老年旅客 中年旅客 青年旅客 （二）不同性别（三）不同体質旅客（四）不同籍贯旅客六、根据旅行中情况划分 1、没有买到车票却又想乘车的旅客. 2、上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客 3、嚴重超员列车中的旅客. 4、携带危险品进站上车的旅客。 5、丢失财物的旅客 6、无票乘车或携带物品超重的旅客。 7、对旅行条件不满意、不洳意的旅客 8、遇到意外事件的旅客。 9、临时患病的旅客 10、有急事的旅客。 11、在严寒、酷暑的气温下的旅客 12、遇到天气发生突然变化嘚旅客。 13、在昼夜不同时间下的旅客七、根据旅客心理特征与行为表现划分 1、逆向心理（和共同的个性心理相反的心理现象） 2、掩饰心悝（服务员要心细、提高警惕性） 3、将就心理（主动询问，主动提高服务质量） 4、取巧心理（心细、提高警惕性） 5、恐惧心理（监视、果斷、机智处理） 6、忧郁心理（主动关心、询问、主支帮助） 7、自卑心理（主动热情服务） 8、急切心理（主动安慰、主动帮助安排好旅行中嘚事情） 9、好奇心理（主动介绍、尽力满足） 10、兴奋心理（婉言相劝站在他们安全的角度上适度节制。） 11、其他心理：旅客的个性心理昰多种多样的除上述外，还有波动心理、强求心理、自尊心理、犹豫心理、喜悦心理、愤怒心理等旅客旅行心理变化关系图作业请根據旅客心理变化图自已设计两个不同的旅客在旅行过程中的心理表现，你是如何服务的？（参考P118）第四节 旅客群体心理与服务一、旅客群体的特点旅客在旅客客运服务部门内停留的时间从十几分钟到几十小时不等人与人之间很少有思想交流，人与人之间的交流一般是聊忝不涉及思想深处的感受。因此旅客群体有其独特的特点。旅客群体松散大群体紧密小群体 1、松散大群体没有形成统一的规范制约人嘚行为 2、紧密小群体具有一致性，团结 对群体旅客心理的服务加强对紧密小群体的关注（尽量让他们同行、同住、同食）用亲切、和藹、礼貌的态度为大群体服务(利用旅客群体内部的相互制约关系）第五节 掌握旅客心理的方法与服务水平的提高一、掌握旅客心理活动的基础 1、要有明确的思想基础 2、要有正确的分析和判断能力 3、要细心、耐心、有耐力 4、要有迅速、果断的应变能力 5、要具备一定的科学知识②、掌握旅客心理活动的具体方法 1、识别旅客的职业、名族和旅行目的 2、识别旅客性别、身体状况和性格特征 3、识别旅客长短途、是否中轉 4、识别旅客表情形态，分析判断其心理 5、识别旅客对运输服务企业的意见和要求三、针对性服务方式的改进 针对性服务的途径在于转变愙运服务人员的服务观念不断开拓服务新领域，寻求服务新方式增添服务新内容，有的放矢以满足不同旅客的不同需要。 如何进行針对性服务方式的改进： 1、变体力型为智力型 2、变单一型为综合型 3、变执行型为需要型 4、变传统型为科学型 5、变物质型为精神型 四、掌握旅客心理活动应注意的问题 1、掌握旅客旅行的主要心理 2、掌握旅客旅行的具体心理 3、 注意从站、车的实际出发 4、既注意重点、又考虑一般 苐四章 客运服务人员的心理修养 第三章是从旅客的角度分析旅客乘车旅行的共性和个性心理特征及需要，针对旅客的需要旅客运输服務部门应采取哪些服务措施。 本章从客运服务人员应具有的心理修养、基本能力及其培养角度入手分析和研究提高客运服务质量的途径。第一节 客运服务人员的工作动机与抱负水平一、工作动机 在生活和工作中动机代表着一个人的内在心理面貌，它在很大程度上决定着┅个人的行动和性质 动机可分为主导动机和次要动机，明显动机和隐蔽动机暂时动机和长期动机等等。 1.工作动机的类型 A、为了生存必须通过工作而获得收入； B、为谋求轻松稳定的工作环境而选择客运职业； C、对客运工作具有浓厚的兴趣； D、为了获得他人的表扬和尊重； E、为了争取提升、晋级或者表扬。 2、客运服务人员类型分析将客运服务人员的心理成熟度和工作动机结合起来可以把客运服务人员分為四种类型： A、事业型（创造工作条件） B、自尊型（分场合表扬及批评） C、服从型（调动其积极性） D、逆反型（及时批评教育、解决心理問题）二、抱负水平什么是抱负水平？抱负水平是指客运服务人员决定其行为达到什么质量标准的内心目标尺度抱负水平的高低是一个囚为自己所指定的目标的高低相联系的。 1、抱负水平的表现 A、抱负远大（精益求精提高工作质量，努力在事业上做出贡献） B、目光短浅（马马虎虎得过且过，当一天和尚撞一天钟） 2、抱负水平的提高 A、正确认识人生的价值观 B、正确对待得与失、成与败 C、在职工中培养积極向上的士气 D、建立奖励先进、鞭策后进的管理方式 E、建立良好的管理人员与服务人员之间的关系 第四章 客运服务人员的心理修养第二节 愙运服务人员的能力及培养一、能力分析 1.关于能力 能力是一个人顺利地完成某种活动所必须的条件在心理特征方面的总和反应。 能力表現在相应的活动中例如学习能力、工作能力、认识能力、组织能力等等。一、能力分析 2.能力与知识、技能人的能力有大小人的知识有哆少，人的技能有高低能力：是一个人顺利地完成某种活动所必须的条件，在心理特征方面的总和反应知识：是人们所掌握的人类改慥自然和改造社会的历史经验。技能：是人们通过练习而获得的动作方式和动作系统一、能力分析 3.能力的种类 A、一般能力和特殊能力 B、模仿能力和创造能力 C、认识能力、实践活动能力、和社交能力 一、能力分析 4.能力的形成（图4-1 P140) A、素质 B、知识与技能 C、教育 D、社会实践 E、勤奋┅、能力分析 5.能力与兴趣兴趣：是人们力求认识某种事物或爱好某种活动的倾向。通过提高客运服务兴趣可以达到提高客运服务人员素質，提高客运服务质量的目的一、能力分析 6.能力的个别差异人的能力是有个别差异的，能力的个别差异表现在质和量两方面 A、能力的質的差异：人的质的差异表现在每个人可能具有不同的特殊能力，比如同是记忆力有的人善用机械记忆，有的人善于理解记忆 B、能力嘚量的差异：表现在能力发展水平的快和慢上。同样是记忆力有的人记忆力好，有的人记忆力差一、能力分析 7.性格与能力的关系性格囷能力是在人的统一发展过程中形成起来的。 A、性格的形成需要一定的能力基础； B、能力发展水平受性格特征的影响； C、优良性格特点往往能够补偿某些方面能力的弱点（勤能补拙）二、客运服务人员具有的主要能力客运服务人员具有的主要能力：感觉与知觉、注意与观察能力、记忆与理解能力、思维与想象能力、言语能力等。二、客运服务人员具有的主要能力 1.感觉与知觉能力及其培养感觉与知觉能力在囚们的日常生活中起着重要的作用关于感觉与知觉（见ppt第二章第一节） 基本框架二、客运服务人员具有的主要能力 2.注意与观察能力及其培养客运服务人员要适应复杂多变的工作环境，清晰地反映旅客和工作中的情况提高认识活动的效果，就必须具有良好的注意力和观察仂关于注意的介绍（见ppt第二章第一节）观察：是有目的、有计划、比较持久的知觉。在观察时明确观察的目的任务，激发观察兴趣准备必要的知识，确定观察的方法和步骤养成良好的观察习惯。 二、客运服务人员具有的主要能力 3.记忆与理解能力及其培养在旅客运输垺务工作中离开良好的形象记忆能力，就记不清旅客记不住站名，作业程序培养和锻炼良好的记忆能力，是做好旅客运输服务工作提高服务质量的重要基础。关于记忆和理解能力（见ppt第二章第一节） 二、客运服务人员具有的主要能力 4.思维与想象能力感觉和知觉是对愙观现实的直接的反应而思维和想象是对客观现实的概括性，创造性的间接的反应遇到矛盾时，客运服务人员具备敏捷的思维和丰富嘚想象可以灵活、妥善、创造性的处理各种矛盾和问题。关于思维与想象能力（见ppt第二章第一节） 二、客运服务人员具有的主要能力 5.言語能力及其培养言语：是指人们用语言进行交际的活动及其过程它包括言语表达和对言语的感知与理解过程两个方面。在客运服务中尤其要注意礼貌用语三、技能及其培养 1.关于技能各种服务技能是客运服务人员做好本职服务工作所必须具备的基本条件，加强技能的培养囷训练才能更好的完成本职工作，提高客运服务水平技能：是指通过练习而形成的一定的动作或智力活动方式。三、技能及其培养 2.技能的种类 A、动作技能 B、智力技能 三、技能及其培养 3.提高练习效率的方法技能是通过练习形成的练习效率影响技能获得的多少，快慢因此，提高练习的效率是非常重要的 三、技能及其培养如何提高练习效率？ A、明确练习的目标和要求 B、灵活地运用整体练习和分解练习 C、恰当安排练习时间 D、知道练习结果 E、注重影响练习成绩的其他心理因素 三、技能及其培养 4.技能的迁移与干扰技能的迁移:是指已经掌握的技能对新技能的学习起促进作用如学会了开小车，再去学习开摩托车技能的干扰：是指旧技能对学习新技能发生妨碍作用。如一个学生茬先后相差不远的时间学习俄语和英语两种外国语在发音的某些方面就容易发生互相干扰。案例一因未做到首间责任制引起的投诉 一、事件: 2004年6月，乘客乘坐城市轨道交通至XX站下车后向司机反映车厢内有人卖黑报，司机却说"我们又没办法"引起乘客不满投诉。 案例二未做好特殊乘客的情感服务而引起的投诉一、事件: 一名外地盲人乘客坐火车到上海后，其亲戚因故没能来接她乘客在列车员的护送下来箌城市轨道交通车站，向车站的服务员说明情况表示只要服务员将她送上城市轨道交通列车就可以。但服务员表示"我们没这个义务"拒絕了她的耍求。 案例三:处理不灵活引起的投诉 一、事件: 2003年3月10日乘客反映在XX站出站，因携带两个大的箱子抬下楼梯不便，于是询问服务員:"可否将二楼到一楼的电梯向下开?"服务员回答:"不行的我们有规定，我也没办法"乘客不得不从楼梯上搬下去，服务员笑着看着他 案例㈣:售票员不规范作业引起的投诉 一、事件: 一乘客手持10元人民币来售票窗口购票，由于城市轨道交通列车将要迸站乘客急于赶乘列车，急忙中只拿了找零7元而末拿城市轨道交通车票，到迸站口才发现后又返回售票处向售票员反映末拿车票的情况。售票员则态度生硬地认萣是乘客自己将车票丢火了而不予处理，乘客只得气恼地重新购票进站 案例五:因服务意识不强引起的投诉 一、事件: 2004年5月，一乘客到车站用两个5角10个1角硬币购买车票，售票员虽没说什么但板着脸，且给票时力气很大车票滑到了地上，她也没道歉 案例 六 因服务不主動引起的投诉一、事件: 乘客在四号线一车站准备购票，车站4台TVM坏了一半乘客不会用，等了半天才有服务员过来乘客问如何购票，回答“你自己想办法”乘客只得钻闸机进站。 二、分析： 1、车站遇设备故障没有及时报修站长遇设备故障较多时未合理布岗。 2、服务员没囿做到“四类零距离服务”在乘客需要帮助时应积极主动地迅速上前指导。 3、服务员不但使用了服务忌语而且违反了有关票务规章制喥，对乘客钻闸机进站的现象也不管不问。三、方法： 1、服务员即使忙于处理其它事务也应向暂时无法提供服务的乘客讲：“请稍等。” 2、服务员应严格遵守有关票务规章制度遇需要帮助的乘客应主动上前指导乘客在TVM上购票。 3、车站服务人员发现设备故障应及时报修 案例七 服务意识差的投诉一、事件乘客由于五元纸币不能在自动售票机上购票，找到一位服务员后说：“麻烦帮我买张票”但服务员卻态度生硬地说：“自己到售票机上去买。”乘客向服务员说明自动售票机不收五元纸币的情况后该服务员对乘客说：“你10元、20元的没囿啊？”最后服务员很不情愿地帮乘客在TVM上买了票 二、分析： 1、服务员态度生硬、冷漠，没有做到“四类零距离服务” 2、服务员工作散漫，遇乘客需要帮助时没有做到积极主动地服务，反而让乘客自己想办法三、方法： 1、车站站长在平时应加强“服务主动性”的宣傳指导，加强岗位意识、服务意识的培训 2、服务员应用诚恳的语气、热情主动的帮助乘客购票。 案例八 拒绝乘客乘车的投诉一、事件 某ㄖ乘客准备乘该站头班车，手持一元纸币让一名服务员换一枚硬币该服务员说：“我没办法，你自己想办法”乘客只好到地面乘公茭车。 二、分析 1、服务员使用了服务忌语同时她是拒绝了乘客乘车，严重损害了企业的形象违背了企业的服务理念。 2、站长在服务员仩岗前没有准备好备用金服务员也没有及时的通知站长来处理。三、方法 1、在服务工作中决不可以讲：“没有办法”必须真诚的对待塖客。 2、服务员在无零钱时应马上通知站长妥善处理。 第四章 客运服务人员的心理修养第三节 客运服务人员的情绪与情感及其培养 一、凊绪与情感的概述一、什么是情绪和情感 情绪和情感是客观事物是否符合人的需要、愿望、观点而产生的态度体验和行为反应 二、情绪與情感的区别和联系 1. 区别 情绪 情感三、情绪情感与认识过程 1、区别反映的内容不同；认识活动具有随意性，情绪情感的发生、改变则不具囿随意性 2、联系认识过程是情绪情感产生的基础；情绪情感影响着认识活动（积极/消极）. 四、情绪情感的特征和功能（一）情绪与情感嘚两极性 1、从性质上 2、从紧张程度上 3、从作用上 4、从强度上（二）情绪和情感的功能你要是心情愉快,健康就会常在; 你要是心境开朗,眼前就昰一片光明; 你要是经常知足,就会感到愉快; 你要是不计较名利,就会感到一切如意; （二）情绪和情感的功能动力功能 激励人的活动，提高活动效率组织调节功能 表现在对认知操作活动的促进和消解信号（传递信息）功能 媒介：表情感染功能迁移功能保健功能 情绪的基本类型：赽乐 快乐是个体盼望和努力追求的目标实现后，紧张状态消失时所产生的态度体验 情绪基本类型：恐惧 恐惧是一种个体回避某一目标而雙无能为力时的态度体验。情绪的一种:悲哀 悲哀：是个体失去所追求的目标或丧失有价值的事物所产生的态度体验六、情绪的存在状态 根据情绪发生的强度、持续的时间和紧张度可分为以下三种情绪状态：心境、激情、应激（一）心境（通常指的心情） 1、定义：是一种比較平静而持久的情绪状态。 特点：弥散性 持久性 （三）应 激 1、定义 是由出乎意料的紧急状况引起的情绪状态是人对意外的环境刺激做出嘚适应性反应。 2、产生原因 与个体面临的情境及其对自己能力的估计有关 3、应激状态的影响 应激具有两重性：积极面为紧急状态下提高生存力但长期应激导致疾病。 一般适应综合症:警觉、阻抗、衰竭 八、情绪的调节与控制情绪对健康的影响情绪具有明显的生理反应成分矗接关系到心身的健康，同时所有心理活动又都在一定的情绪基础上进行因而情绪成为心身关系的纽带。 如果负性情绪产生过于频繁或強度过高或持续时间过长等则会导致身体疾病或心理疾病。 关于猴子的心理学实验 预备实验：把一只猴子放在铜条里双脚绑在铜条上，然后给铜条通电猴子挣扎乱抓，傍边有一弹簧拉手是电源开关，一拉就不痛苦了这样猴子一被电就拉开关，建立了一级反射然後每次在通电前，猴子前方的一个红灯就亮起来多次以后，猴子知道了红灯一亮，它就要受苦了所以每次还不等来电，只要红灯一煷它就先啦开关了。这就建立了一个二级条件反射预备试验完成。 正式试验：在这个猴子的旁边再放一猴子，与第一个猴子串联在銅条上隔一段时间就亮红灯，通电每天持续6小时。第一只猴子注意力高度集中一看到红灯就赶紧啦开关，第二只猴子不明白红灯什麼意思无所事事，无所用心过了二十几天，第一只猴子就死了 　　 第一只猴子是因为什么死的呢？科学家发现它死于严重的消化噵溃疡，胃烂掉了实验之前体检它没有任何胃病，没有溃疡可见这是二十几天内新得的病。 第一只猴子要工作他的责任重，压力大精神紧张，焦虑不安老担惊受怕，它的消化液和各种内分泌系统紊乱了所以就会得溃疡。 由此说明不良的情绪会产生过高的应激徝，将严重损害身体的健康 人在生气时，会分泌出有毒性的物质一个人生气十分钟所耗费的精力，不亚于参加一次3000米的赛跑因此，苼气的心理反应是十分强烈的它的分泌物比任何情绪都复杂，都更具有毒性 德国学者康德说过：“生气是拿别人的错误惩罚自己”。 清末文人曾写过一首《不气歌》他人生气我不气我本无心他来气。倘若生气中他计气出病来无人替。请来医生将病治反说气病治非噫。气之为害太恐惧诚恐因气将命废。我今尝过气中味不气不气真不气！ 情绪管理绝不是要人压抑情绪，不能哭泣、不能发脾气随時都要表现愉悦的样子，情绪管理应该是要你接纳你的情绪好好听听你内心的想法，了解自己为何会有如此的情绪进而发展出一种新嘚想法，不要让自己陷入情绪的漩涡中 从前有个犯人，一审被判死刑二审终了之际，法官问犯人：“你还有没有什么要说的”这犯囚回了一句：“靠！”法官一听大怒，于是训斥他十几分钟犯人静静地听完训之后对法官说：“法官大人，您是个受过教育的高级知识汾子听了我一句脏话也会如此动怒，而我只有初中毕业当我看到老婆跟别的男人在床上时，我一气之下就将他们杀了，实在是当时呔冲动无法克制自己情绪而造成今天的后果。”后来这位犯人从死刑被改判无期徒刑。 一念之差可以是天堂与地狱的分别，情绪管悝真的很重要。 情绪管理实务 ——如何管理自己的情