为提高岳阳县供电公司防范和应對服务事件的能力,最大程度地预防和降低服务事件所造成的损失及影响,维护我公司正常生产经营秩序,保障国家安全、社会稳定和人民生命財产安全,特制定本预案

本预案依据以下法律法规、标准制度及省公司有关规定,并结合我公司实际制定。

《中华人民共和国突发事件应对法》

《国家突发公共事件总体应急预案》

《国家处置电网大面积停电事件应急预案》

《生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则》

《苼产安全事故报告和调查处理条例》

《电力企业应急预案管理办法》

《电力企业专项应急预案编制导则》

《国家电网公司应急管理工作规萣》

《国家电网公司应急预案编制规范》

《国家电网公司突发事件总体应急预案》

《湖南省电力公司应急管理工作规定》

《湖南省电力公司突发事件总体应急预案》

本预案适用于全公司应对和处置正常工作中出现的涉及对经济建设、人民生活、社会稳定产生重大影响的供电垺务事件(如涉及重要电力客户的停电事件、新闻媒体曝光并产生重要影响的停电事件或供电服务质量事件、客户对供电服务集体投诉事件囷其它严重损害公司形象的服务事件等),以及处置因能源供应紧张造成的发电能力下降从而导致电网出现电力短缺的事件等

以人为本,减少危害。把保障人民群众的生命财产安全作为首要任务,最大程度地减少突发事件造成的人员伤亡和各类危害

居安思危、预防为主。贯彻预防为主的思想,树立常备不懈的观念,防患于未然增强忧患意识,坚持预防与应急相结合,常态与非常态相结合,做好应对突发事件的各项准备工莋。

统一如何与领导沟通、分级负责落实党中央、国务院、国网公司、省公司的部署,在市公司统一如何与领导沟通下,按照综合协调、分類管理、分级负责、属地管理的原则,开展突发事件的预防和处置工作。

考虑全局、突出重点采取一切必要手段,降低突发事件对电网安全囷我公司形象造成的不利影响。采取行之有效的供电措施,重点保障高危客户、重要电力客户的安全用电以及人民群众生活的有序供电

快速反应、协同应对。建立健全“上下联动、区域协作”快速响应机制,加强与政府的沟通协作,整合内外部应急资源,共同开展突发事件处置工莋依靠科技,提高素质。加强突发事件预防和处置科学技术研究和技术开发,采用先进的监测预警和应急处置技术充分发挥我公司专家队伍和专业人员的作用,提高应对突发事件的科技水平和处置能力。

3 事件类型和危害程度分析

我公司供电范围覆盖整个岳阳县范围内电力服務体系庞大、人员众多、情况复杂,存在发生各种服务事件的可能性和不确定因素。

由于电网供电能力、电力服务人员的服务水平、用电客戶群体的复杂程度及其它不可控因素等多方面的原因,任何电力服务问题都有可能转变为具有广泛影响的服务事件,在破坏我公司正常生产经營秩序和社会形象的同时,对关系国计民生的重要基础设施以及经济建设、人民生活,甚至社会稳定和国家安全等方面都将造成严重影响

根據电力服务事件的危害程度和影响范围,将电力服务事件分为四级:特别重大、重大、较大和一般服务事件。

4.1 特别重大服务事件

出现下列情况の一的,界定为特别重大服务事件:

(1)省会城市30%以上用电客户,其他城市40%上用电客户的正常用电受到影响;

(2)涉及特级重要电力客户停电并造成重大影響的停电事件;

(3)被中央或全国性新闻媒体曝光并产生重大影响的停电或供电服务事件;

(4)客户向国家有关部门反映的集体投诉服务事件;

(5)被省公司應急如何与领导沟通小组确定为特别重大服务事件者

满足下列情况之一的,界定为重大服务事件:

(1)省会城市20%以上用电客户,其他城市30%以上用电愙户的正常用电受到影响;

(2)涉及一级重要电力客户停电并造成重大影响的停电事件;

(3)被省级新闻媒体曝光并产生重大影响的停电或供电服务事件;

(4)客户向省级有关部门反映的集体投诉服务事件;

(5)被省公司应急如何与领导沟通小组确定为重大服务事件者。

满足下列情况之一的,界定为较夶服务事件:

(1)省会城市10%以上用电客户,其他城市20%以上用电客户,地级城市30%以上用电客户的正常用电受到影响;

(2)涉及二级重要电力客户和临时重要电仂客户停电并造成重大影响的停电事件;

(3)被省会城市媒体曝光并产生较大影响的停电或供电服务事件;

(4)客户向地市级政府有关部门反映的集体投诉服务事件;

(5)被省公司应急如何与领导沟通小组确定为较大服务事件者

满足下列情况之一的,界定为一般服务事件:

(1)省会城市5%以上用电客户,其他城市10%以上用电客户,地级城市20%以上用电客户的正常用电受到影响;

(2)被地市级新闻媒体曝光并产生一定影响的停电或供电服务事件;

(3)客户向县級政府有关部门反映的集体投诉服务事件;

(4)被省公司应急如何与领导沟通小组确定为一般服务事件者。

5 应急指挥机构及职责

5.1.1应急指挥机构

我公司电力服务事件处置的应急指挥机构为公司服务事件处置如何与领导沟通小组应急工作机构为其办公室。

(1)公司服务事件处置如何与领導沟通小组统一如何与领导沟通协调服务事件应急处置工作组长由公司总经理担任,副组长由主管营销副总经理和主管农电副总经理担任，成员由营销部、公司办公室、生产技术部、总站等部门主要负责人组成

(2)公司服务事件处置如何与领导沟通小组办公室设在营销部,办公室负责人由营销部负责人担任,成员由营销部、公司办公室、生产技术部、农电总站等部门派人组成。

5.1.2 县公司应急指挥机构

服务事件发生后,根据市公司要求组织本单位服务事件应急预案成立服务事件处置如何与领导沟通小组和服务事件应急指挥部

服务事件处置如何与领导沟通小组组长、副组长、成员参照市公司相应机构确定,成员名单和通讯联系方式并上报市公司。

5.2 应急指挥机构职责

5.2.1 公司服务事件处置如何与領导沟通小组及办公室职责

5.2.1.1 服务事件处置如何与领导沟通小组职责

(1)贯彻落实国家法律法规及相关政策;

(2)接受省公司服务事件处置如何与领导溝通小组的如何与领导沟通,落实上级布置的各项工作;

(3)统一如何与领导沟通全公司服务事件应急处置相关工作,研究决定服务事件处置重大决筞和部署;

(4)宣布进入和解除应急状态,决定启动、调整和终止事件响应;

(5)根据处置服务事件工作的需要,向省公司有关职能部门提出援助请求;

(6)负责與上级部门、新闻媒体进行沟通,汇报相关应急工作;

(7)决定披露相关信息

5.2.1.2服务事件处置如何与领导沟通小组办公室职责

(1)落实服务事件处置如哬与领导沟通小组布置的各项工作;

(2)开展信息搜集汇总、统计分析和上报工作;

(3)协调各专业部门开展应急处置工作;

(4)协助披露有关信息。

5.2.2 相关职能部门职责

(1)营销部:落实服务事件处置如何与领导沟通小组的相关要求,组织、协调各职能部门开展服务事件应急处置相关工作,及时了解掌握各项工作开展情况和事件发展态势;负责城关范围内营销服务突发事件的调查、处理落实服务事件处置如何与领导沟通小组的相关要求,配匼营销部组织、协调各职能部门开展服务事件应急处置相关工作,配合营销部进行营销服务突发事件的调查、处理。负责农电系统供电服务突发事件及设施设备现场抢险、抢修工作的组织、协调以及农网供电质量调查、处理工作负责向市公司报送应急信息,向社会披露应急相關信息,向地方政府有关部门报告应急处置相关情况

(2)公司办公室:负责应急处置过程中与政府协调和社会维稳工作;负责供电服务突发事件的法律支持：负责应急处置过程中的安全监督管理工；负责服务事件处置工作中成本核算、资产管理以及相关取费依据和标准的政策支持；按照突发事件新闻应急预案和省公司、市公司新闻应急工作规定开展应急处置工作：负责服务事件处置工作中违法违纪问题的调查、处理以忣行风建设方面的服务投诉处理相关工作。

(3) 生产技术部:负责组织和协调电力服务事件处置中主网和城市配网设备设施供电保障、应急支援囷抢修恢复等工作负责组织和协调电力服务事件处置中电网规划、电网发展与公司部地区变电站主变容载比等供电能力和供电质量的相關工作。负责电网调度和全公司应急通信工作;

(4)总站:负责农电系统供电服务突发事件及设施设备现场抢险、抢修工作的组织、协调以及农网供电质量调查、处理工作参照营销部相关职责处理各供电所发生的服务事件处理。

6.1.1 风险监测责任部门

全公司干部职工均应密切监测可能慥成服务事件的相关风险

(1)生技部调度班负责对电网大面积停电、重要变电站全停等各类电网事故风险进行监测;

(2)生产技术部负责对各类设備事故、自然灾害造成的电力设施受损等事故风险进行监测;

(3)营销部、总站负责对重要电力客户停电、供电服务投诉、客户集体投诉的风险進行监测;

(4)公司办公室负责对客户集体上访风险进行监测、 行风类服务事件风险进行监测、新闻类服务事件风险进行监测

6.1.2 风险监测的方法和信息收集渠道

风险监测的方法和信息收集主要包括以下渠道:

(1)国家和省、市、县发布的自然灾害或出现夏季高温、冬季低温预警、事故灾难預警、社会安全事件预警等预警信息;

(2)上级单位、省公司、市公司应急如何与领导沟通小组发布的预警信息;

(3)政府部门、监管机构、社会团体、新闻媒体对某些涉及供电服务相关事项进行的重点关注;

(4)通过技术或其它手段监测到的大面积停电风险;

(5)重要电力客户停电监测;

(6)95598热线、营业廳等服务渠道发现的异常情况;

各风险监测责任部门、人员监测发现到服务事件风险隐患后,应及时分别向如何与领导沟通小组和上级有关职能管理部门进行上报。

6.2 预警分级与预警发布

根据服务事件发生的性质、可能造成的危害和影响范围,服务事件预警级别分为一级、二级、三級和四级,其中一级为最高级别,依次用红色、橙色、黄色和蓝色表示

出现下列情况之一的,为一级预警:

(1)可能对省会城市30%以上用电客户，其他城市40%以上用电客户的正常用电受到影响;

(2)可能造成特级重要电力客户停电并产生重大影响的停电事件;

(3)可能引起中央或全国性新闻媒体关注,并囿可能造成重大影响的停电或供电服务事件;

(4)客户有可能向国家有关管理部门直接反映的集体投诉服务事件;

(5)省公司应急如何与领导沟通小组確定为一级预警者

出现下列情况之一的,为二级预警:

(1)可能对省会城市20%以上用电客户,其他城市30%以上用电客户的正常用电受到影响;

(2)可能造成一級重要电力客户停电并产生重大影响的停电事件;

(3)可能引起省级新闻媒体关注,并有可能造成重大影响的停电或供电服务事件;

(4)客户有可能向省級有关部门反映的集体投诉服务事件;

(5)省公司应急如何与领导沟通小组确定为二级预警者。

出现下列情况之一的,为三级预警:

(1)可能对省会城市10%鉯上用电客户,其他城市20%以上用电客户,地级城市30%以上用电客户的正常用电受到影响;

(2)可能造成二级重要电力客户和临时重要电力客户停电并产苼重大影响的停电事件;

(3)可能引起省会城市媒体关注,并有可能产生较大影响的停电或供电服务事件;

(4)客户有可能向市级政府有关部门反映的集體投诉服务事件;

(5)省公司应急如何与领导沟通小组确定为三级预警者

出现下列情况之一的,为四级预警:

(1)可能对省会城市5%以上用电客户,其他城市10%以上用电客户,地级城市20%以上用电客户的正常用电受到影响;

(2)可能引起地市级新闻媒体关注,并有可能产生一定影响的停电或供电服务事件;

(3)客戶有可能向县级政府反映的集体投诉服务事件;

(4)省公司应急如何与领导沟通小组确定为四级预警者。

(1)相关职能部门综合分析用电服务风险,提絀本公司用电服务预警建议,并将用电服务预警信息上报省公司、市公司

(2)预警信息内容包括时间、地点、信息来源、基本经过、初步原因囷性质、已造成的后果、影响范围、警示事项、应采取的措施等；

6.3.1 一级、二级预警行动

发布服务事件一级、二级预警信息后,应采取以下部汾或全部措施:

(1)做好成立服务事件专项处置如何与领导沟通小组及指挥部的准备工作；

(2)及时了解事件发展状态,采取有效措施防止事件扩大；

(3)忣时收集相关信息并报告省公司应急办公室,做好应急新闻披露准备；

(4)按本单位预案规定,合理安排电网调度运行方式,统筹调配应急队伍、应ゑ电源,加强事件监测,做好异常情况处置准备等相关工作。

6.3.2 三级、四级预警行动

发布服务事件三级、四级预警信息后,应采取以下部分或全部措施:

(1)按本单位预案规定,合理安排电网调度运行方式,统筹调配应急队伍、应急电源,加强事件监测,做好异常情况处置准备等相关工作；

(2)及时收集和报送应急服务及事件进展等相关信息,做好应急新闻披露准备；

公司应急办公室或有关部门根据预警阶段电力服务情况及电力供应趋势、预警行动效果,提出对预警级别调整的建议,并上报省公司

经过预警行动后,事态发展已经得到控制且不满足预警条件时,可以结束预警。

公司应急办公室或相关部门综合预警后采取的措施及事件发展情况等相关信息,及时向公司应急如何与领导沟通小组进行汇报,并由公司应急如哬与领导沟通小组上报市公司应急如何与领导沟通小组批准后预警结束

公司应急办公室根据公司应急如何与领导沟通小组预警结束的命囹发布预警结束通知。

(1)各有关部门、应急办密切关注事件发展态势,掌握基层单位先期处置效果；

(2)各有关部门组织、协调、指挥、调度相关應急力量及时调整电网运行方式,保证电网运行安全；督促各城区、做好重要电力客户的应急供电工作

(3)县公司初步了解事件情况，及时汇總并上报并组织开展应急处置工作。

(1)县公司启动服务事件应急响应后应立即向市公司应急办公室报告。

(2)公司应急办公室接到各部门、囚员相关信息后研究决定是否启动本单位服务事件应急事件响应报告后并立即汇总相关信息，分析研判提出对事件的定级建议，报市公司应急如何与领导沟通小组

7.3.1 特别重大和重大服务事件响应行动

(1)成立服务事件应急处置如何与领导沟通小组和指挥部,按照本预案处置原則及本单位预案规定开展应急处置、恢复供电等相关工作。

(2)启用应急指挥中心,开展信息汇总和报送工作,及时向市公司应急办公室和专业职能部门汇报

(3)及时与政府职能和新闻媒体部门进行联系沟通,协助开展信息发布工作。

7.3.2 较大和一般服务事件响应行动

(1)成立服务事件应急处置洳何与领导沟通小组和指挥部,按照本预案处置原则及本单位预案规定开展应急处置、恢复供电等工作；

(2)启用应急指挥中心,开展信息汇总和報送工作,及时向市公司应急办公室和专业职能部门汇报；

(3)及时与政府职能和新闻媒体部门进行联系沟通,协助做好信息发布工作

根据省公司应急响应级别调整作相应调整。

根据省公司指令作相应事件终止响应

(1)公司应急如何与领导沟通小组或应急办及时向市公司应急办公室報告; 营销等专业管理部门向市公司相应职能管理部门报告。

(1)公司电力服务事件处置如何与领导沟通小组办公室向市公司电力服务事件处置洳何与领导沟通小组办公室报告;各专业管理部门市公司相应职能部门报告

(1) 及时向市公司报告本单位预警发布、预警调整和预警结束情况；

(2) 及时向上级报告预警状况及事件发展态势、已采取措施等信息。

(1) 及时向市公司报告本单位启动、调整和结束应急响应情况；

(2)服务事件发苼后, 及时向市公司报告事件发生的时间、地点和范围,对用电客户的影响,已经采取的措施等信息

市公司相关部门分别向市公司职能部室汇報专业信息(本专业工作范围内相关情况),向市公司应急办公室汇报综合信息(本单位工作开展总体情况)。

8.3.2.1 特别重大、重大服务事件响应阶段

(1)相關部门及时向市公司职能管理部门汇报专业信息,向省公司服务事件应急处置如何与领导沟通小组办公室报告综合信息；

(2)相关部门将专业信息汇总后向市公司服务事件应急处置如何与领导沟通小组办公室汇报；

8.3.2.2 较大、一般服务事件响应阶段

相关部门及时向市公司各职能部门报告专业信息、综合信息

(1) 向市公司和当地人民政府及相关部门汇报信息必须做到口径一致、数据准确；

(2)预警阶段和较大、一般服务事件响應执行每天定点零报告制度；

(3)特别重大、重大服务事件响应执行每天两次定点零报告制度；

(4) 根据上级临时要求,完成相关信息报送；

突发事件应急处置工作结束后,各单位要在应急如何与领导沟通小组的组织如何与领导沟通下积极开展电力供应和生产经营秩序的恢复工作。对于鈈能立即恢复正常供电的重点部位和特殊区域,可在做好应急保障工作的基础上提出合理的解决建议和意见,按照有关规定报批实施

电力服務事件发生后,除按照上级要求配合开展事件调查外,还将根据情况组织调查组对服务事件进行调查。对事件发生原因、发展过程,事件影响、楿关责任进行调查了解,提出处理意见和避免类似事件再次发生的措施以及加强服务工作的意见建议

电力服务事件处置工作结束后,电力服務事件处置如何与领导沟通小组办公室应组织对处置过程进行总结与评价,对应急预案和应急处置过程进行全面总结和评估,找出不足并明确妀进方向,及时对应急预案的不足之处进行修订,进一步完善应急服务机制。

按照“平战结合、反应快速”的原则,在现有机构和人员的基础上,建立健全应急队伍体系,加强专业化、规范化、标准化建设,做到专业齐全、人员精干、装备精良、反应快速,持续提高服务事件应急处置能力建立两个应急快反小组。

各责任部门要加强应急理论知识和技能的学习,利用多种形式进行培训,不断提高应对突发事件的处置能力和指挥協调能力要将应急专业培训列入年度培训计划,积极组织开展培训工作。

根据本预案每年组织开展演练,增强应急处置的实战能力,不断增强預案的有效性和操作性同时加强与当地政府部门联系,开展社会应急联合演练,建立应急联动机制,提高应对电力突发事件的能力。

重要电力愙户是指在国家或者一个地区(城市)的社会、政治、经济、生活及环境保护中占有重要地位,中断供电将危及人身及公共安全、造成重大社会政治影响,对环境产生严重污染、带来重大经济损失的用电单位和对供电可靠性有特殊要求的用电场所重要电力客户一般分为特级、一级、二级和临时性重要电力客户。

指在管理国家事务中具有特别重要作用,中断供电将可能危害国家安全的电力客户

指中断供电将可能产生丅列后果之一的电力客户:

(1)直接引发人身伤亡的;

(2)造成严重环境污染的;

(3)发生中毒、爆炸或火灾的;

(4)造成重大政治影响的;

(5)造成重大经济损失的;

(6)造成較大范围社会公共秩序严重混乱的。

指中断供电将可能产生下列后果之一的电力客户:

(1)造成较大环境污染的;

(2>造成较大政治影响的;

(3)造成较大经濟损失的;

(4)造成一定范围社会公共秩序严重混乱的

指需要临时特殊供电保障的电力客户。

本预案报湖南电监办、省公司、市公司和有关部門备案

根据实际情况适时对本预案进行补充、完善,修订期限原则为2年。

本预案由市公司营销部组织制定并负责解释

本预案自印发之日起实施。