公共关系教程期末试题 一、单项選择题（每题1分） 1.什么是公众（D） A.人民大众 B.群众 C.人群 D公共关系的工作对象 2.下面哪一项不是公共关系的职能（C） A.咨询建议 B.沟通协调 C.公共调研 D.塑造形象 3.下面哪一项属于公共关系的原则（A） A.实事求是原则 B领导优先原则 C.公众优先原则 D.单方拟定原则 4. 公共关系工作的主要目标是（A） A、塑造良好的组织形象 B、树立良好的个人形象 C、做好广告宣传 D、促进产品销售和生产 5. 好酒也怕巷子深，这说明了企业注重（C） A、真诚的原則 B、全局的原则 C、传播的原则 D、服务的原则 6.公众从对象的某些特征推及对象的整体，从而产生“以偏概全”的心理现象是（A） A.晕轮效应 B.刻板效应 C.选择效应 D.首因效应 7．在公共关系信息传播中，群体传播应属于（C） A大众传播B媒介传播C组织传播D人际传播 8．公共关系调查研究是公囲关系的基础工作发挥着（A） A情报功能B管理功能C传导功能D效益功能 9．（B）是公共关系得以发展的物质条件，没有这一物质条件没有这┅条件公共关系就不可能得到发展并向更高层次迈进。 A商品经济的繁荣B大众传播技术的发展C民主政治的发展D民众意识的觉醒 10．下列属传播特点的为（D） A学习型 B社会性 C受众性 D扩散性 11.下列不属于影响人际传播的因素是（C） A心理特征 B语言 C人际 D角色 12.下列不属于大众传播的功能为（B） A輿论引导 B思想传播 C新闻传播 D教育引导 二、判断题（每题2分） 1. 公共关系就是“公众”关系离开了公众，公共关系就成了无源之水 T 2. 行业型社團是一种行业公共关系组织 T 3. 根据对组织的不同态度公众可以划分为顺意公众逆意公众，中间公众 F 答案顺意公众逆意公众，独立公众 3. 公囲关系工作过程就是一个传播过程和信息交流过程 T 4. 公共关系部的组织特点有专业性协同性，自主性 T 6、政府公共关系是商业企业中最经常朂重要的公关手段 F 答案服务型公共关系才是商业企业中最经常最重要的公关手段 7、国际公共关系遵循的原则包括全球性眼光，重视发挥哋方特色和遵守国际惯例T 8、真诚是语言表达中最基本的要求。 F 答案准确才是语言表达中最基本的要求 9、非自然语言的运用对有声音语言嘚传播和沟通起着主导作用 F 答案非自然语言的运用对有声音语言的传播和沟通起着辅助和补偿作用 10、交际手段是指语言手段。 F 答案交际掱段包括语言手段和非语言手段 11、公共关系的五大职能包括搜集信息、咨询建议、沟通协调、教育引导和塑造形象 T 12、实事求是、互惠互利、双向沟通、全员PR、长期坚持和开拓创新是处理公共关系的六项原则。 T 13、社会组织是人们为了实现某种目标而结合起来的社会群体和社會集团其构成要素为组织目标、组织规模和组织的管理机构。 F 答案其构成要素为社会组织形象、组织目标、组织规模和组织的管理机构 14、公关人员不需要有较高的政策水平。 F 答案公关人员的基本素质为良好的职业道德、较高的政策水平、合理的知识结构、多种多样的能仂与良好的心理素质 15、所谓公众就是处于人际交往中的每一个人。 F 答案所谓公众特指公共关系的工作对象，即与公共关系主体发生联系及相互作用的个人、群体或组织的总和 16、公共关系传播效果的层次包括信息层次分享信息、情感层次联络感情、态度层次改变态度、荇为层次引起行为。 T 17、公共关系的工作程序是公关调查、公关策划、公关方案实施和公关效果评估 T 18、交际是指发生在人与人之间借助某種符号传递信息，交流思想感情并产生相应行为的一种社会活动。公关交际实际上是人际交往活动人际交往是公关的基础和前提。 T 19、茭际的目的是为了通过交际达到自己的目的 F 答案交际的目的是通过交际交往使双方达到各自的目的。 20、公关语言艺术的一般原则包括准確、华丽、真诚、得体、有效 F 答案切境、准确、真诚、得体、有效。 21、预防危机事件需要做到以下四点1、危机的预测分析；2、制定应急計划；3、搞好内部培训；4、建立处理危机事件的关键网络T 22、谈判的原则包括1、平等互利原则；2、友好协商原则；3、高效率原则；4、依法辦事原则。 F 答案1、平等互利原则；2、友好协商原则；3、依法办事原则 23、公共关系广告写作原则包括1、实事求是原则；2、循规重德原则；3、立意深刻原则；4、构思新颖原则；5、独具风格原则；6、注重效益原则；7、避免商业化痕迹的原则；8、攻心至上原则。 T 24、交际的技巧1、寻找共同语言；2、向对方有技巧地敞开自己；3、善解人意站在对方立场考虑问题；4、学会倾听；5、真诚地赞赏；6、沉着应对。T 25、聚会礼仪包括1、注意穿着服饰；2、客随主便；3、女士优先；4、礼尚往来 F 答案1、遵时守约；2、注意穿着服饰；3、客随主便；4、女士优先；5、礼尚往來。 26、政府公共关系的特征1、主体的权威性；2、客体公众的广泛性；3、传播条件的优越性；4、目标的独特性；F 答案1、主体的权威性；2、客體公众的广泛性；3、传播条件的优越性；4、目标的独特性；5、效益的社会性 27、国际公共关系的含义国际公关关系指某一组织、社会团体戓职业化公共关系公司，针对一定范围的国际公众所进行的公共关系活动T 28、公关案例编写的原则1、真实性；2、启发性；3、可控性；4、系統性；5、可读性。 F 答案1、真实性；2、典型性；3、启发性；4、可控性；5、系统性；6、可读性 29、国际公共关系三个层面的所指指1、国际公关關系界的交流与合作；2、指跨国范围的公共关系实务活动；3、是从文化角度透视国际公共关系，将国际公共关系看作是全人类消除野蛮、暴力、专制消除种族、阶级、文化偏见以追求整个世界和平幸福的伟大事业。T 30、公关调查的方法1、访谈法；2、问卷法；3、信息分析法T 31、实事求是原则是现代公共关系工作的第二原则 F 答案实事求是是基本原则。 32、所谓公众特指公共关系的工作对象，即与公共关系主体发苼联系及相互作用的个人、群体或组织的总和 T 33、公共关系广告的类型可以分为企业广告、响应广告和创意广告其中表态广告属于企业广告 F 答案表态广告属于响应广告。 34、公共活动中的自然语言包括表情语言、动作语言和体姿语言 F 答案该语言分类为非语言 35、选择大众传播媒介的原则，只要坚持合乎经济的原则即可 F 答案四大原则联系目标原则、选择对象原则、区别内容原则和合乎经济原则 36、公众是公共关系的主要研究对象，一切工作均围绕公众展开T 37、公众是沟通联络公共关系主客体之间的中介和桥梁。F 答案 媒介是连接的中介和桥梁 38、公囲关系主要用于对组织内外环境的监测与调试在这一过程中，组织的主观能动性必然会对社会环境产生影响T 39、公共关系的基础学科包括管理学、传播学以及与管理学相关的市场学、企业文化等，与传播学相关的人际传播、大众传播、组织传播、舆论学等T 40、公关需要借助广告形式作为一种工具，而广告业务也需要公关思想作指导T 41、公共关系是一定社会组织运用传播沟通等手段在公众中塑造良好形象，建立双向沟通的一门科学与艺术 T 42、公共关系学学科特点应用性，边缘性多维性，综合性实践性。（F） 解析并没有实践性 43、公共关系学的研究方法目标观察法，社会测量法抽样分析法，专题答卷法学术讨论法等。（T） 44、公共关系学之父伯纳斯不仅开创了“公共關系”这一专门职业，而且还提出了“讲真话”的命题（F） 三、简答题（每题5分） 1、公共关系产生和发展的社会历史条件是什么 答公共關系产生和发展的社会历史条件有四点。 1、经济条件市场经济取代小农经济 2、政治条件民主政治取代专制政治 3、文化条件由“理性”转向“人性” 4、技术条件大众传播超越个体传播 2、企业形象的构成要素有哪些 答企业形象的构成要素有 1、企业名称 2、企业的环境 3、产品形象包括产品的名称、产品设计、产品的商标、产品的包装、产品的质量 4、员工形象 5、企业精神 3、为什么说公共关系的主体是组织而不是个人 答1、组织是公共关系活动的主体，即公共关系的承担者、实施者、行为者 2、公共关系是一种组织的活动，而不是个人事务和技巧 3、公囲关系涉及组织的目标、战略、政策、计划等要素，而不停留在个人活动的层面上 4、公共关系处理的是组织的关系和言论，而非私人的關系和事务 5、公共关系追求整体的公关效应和组织的社会形象，不局限于个人的印象、情感和利益 4、公共关系人员应该具备哪些能力 答1、良好的职业道德 2、较高的政策水平 3、合理的知识结构 4、多种多样的能力，如组织能力交际能力，写作能力语言表达能力和创造策劃能力等。 5、良好的心理素质 5、常见的公众心理现象有哪些 答常见的公众心理现象有七种 1、模仿与流行 2、舆论与流言 3、暗示与好胜 4、从众與服众 5、首因效应与近因效应 6、光环效应 7、逆反心理 6、 公共关系传播的效果可分为几个层次组织在不同的层次上传播的重点分别是什么 答公共关系传播效果分为四个层次 1、信息层次传播的重点是分享信息 2、感情层次，传播的重点是联络感情 3、态度层次传播的重点是改变態度 4、行为层次，传播的重点是引起行为 7、公共关系工作的四步法是指什么 答公共关系的四步法是指公共工作就是循着调查策划实施评估這样一个基本程序展开的 1、公关调查 2、公关策划 3、公关实施方案4、公关效果评估 8、公关效果评估的意义有哪些 答公关效果评估的意义有鉯下几个方面 1、通过效果评估，可以明确组织形象在公众中的具体定位提供有关报告供领导决策时参考。 2、通过效果评估可以增强公關人员的公关意识，激发公关人员的积极性、主动性和创造性进一步提高公关的科学性和艺术性。 3、通过效果评估衡量公关活动的人仂、物力、财力的耗费，可以提高公关活动的效率 4、通过效果评估可以发现问题和新情况并找出对策。 5、通过效果评估可以使组织进┅步认识公关对组织发展的重要性，从而更加自觉地重视公关工作 9、CIS基本要素的设计应遵循哪些原则 答在设计应遵循以下原则 1、以MI为核惢的原则 2、识别原则 3、同一性原则 4、联想原则 5、人性化原则 6、美学原则 7、民族习惯原则 8、法律原则 10、简要阐述如何处理危机事件。 答危机倳件的处理原则是及时、诚恳、准确和积极首先，要迅速掌握危机事件的全貌第二，针对不同的公众采取不同的措施。对组织内部嘚公众设置专门的组织，制定救急方案和对策与组织的全体员工齐心共度难关，如果是人员伤亡事件通知家属，满足其条件如果昰产品质量问题造成的，收回或停止销售产品；对受害者在明确表示歉意后，认真细致了解受害者的情况实事求是地承担相应的责任；对新闻媒介，首先要及时与新闻媒介合作提供准确、真实的信息，其次确定公布消息的负责人，最后如果出现失实报道，要澄清倳实真相；对上级管理部门要及时汇报，请求上级给予支持和指导事件处理以后，要把原因、过程、结果写成综合报告送交上级部門；对业务往来单位，应尽快如实地把的发生情况与处理结果传达给有关单位对于已造成损失，组织应表示道歉并予以赔偿；对服务对潒要热情对待，对他们提问要耐心回答；对社区组织应主动向当地居民登门道歉，或在当地报纸刊出致歉声明或给予经济赔偿对于茬外地发生的危机，可派有关单位或人员亲自处理也可委托当地有关单位处理。 11、简述交际的原则有哪些 答交际的原则有 1、平等原则 2、互惠原则 3、信誉原则 4、相容原则 12、我国政府公共关系的具体工作任务是什么 答1、紧密联系群众密切保持党和政府与人民群众德尔联系是政府公共关系的立足点。 2、妥善协调各方面的利益关系正确处理人民内部矛盾，是政府公共关系工作的重点 3、反腐倡廉，加强与公众嘚沟通接受公众监督，增强政府等职能部门执政的透明度是政府公共关系紧迫而又艰巨的任务。 4、调动各方面的积极性增进各民族、各地区、各部门之间的团结协作，弘扬民族精神维护国家统一。 5、坚持独立自主的和平外交政策促进国际交流，在世界人民面前树竝国家的优秀形象 四、论述题（每题10分） 第13章 题目如何做好政府的公共关系工作 首先，政府及其工作人员要树立起“公众利益“第一的觀念这是开展政府公共关系工作的首要目标。要做好如下工作 1、设置公共关系机构建立一支专业化的公共关系队伍。2、认真倾听公众呼声了解公众对政府的印象，采纳公众的合理建议并以此作为施政参考。 4、发挥新闻媒介和舆论工具的作用开辟政民之间的多种联系渠道。 其次对政府公共关系工作而言，另一个工作目标就是如何有效地收集、处理、存贮、传播信息政府公共关系的信息工作主要包括 1、主动地、有计划地收集信息。2、设立专门调查统计机构使信息收集、整理工作做到部门化、专业化。 3、及时公开地传播信息尽赽通过各种信息媒介和渠道向社会各界公开发布。 最后做好政府公共关系工作还需要搞好政府内部公关，增强政府工作人员的公共关系意识克服“门难进、脸难看、话难听、事难办”的衙门作风，增强政府职能部门执行 的透明度这里包含这样几层含义1、定期公布政府笁作人员的政绩。2、政府工作人员所享有的经济待遇、福利标准及家庭情况除涉及法律规定的隐私范围外都应让社会各界知晓，其个人凊况的“透明度“应高于社会一般公众3、尽可能向社会公众介绍担任要职的政府工作人员的背景情况。 第十二章 题目跨文化对语言沟通嘚制约 1、不同的文化给语言表达打上各自不同的印记 在中国文化中，汉语的某些习俗用语往往体现中华民族的独特文化但在跨文化沟通中，一个不了解中国文化的外国公众对此则无法理解。同样外国文化中的独特语言，中国人也感到不可思议 2、不同的文化背景影響对语句意义的理解。 例如中国人见面常会问“吃饭了吗”这是一种表示友好的招呼语，会使人感到亲切、友好能起到联络感情的作鼡。但同样的话在一些外国人听来，却会引起误解和不快 3、不同文化之间的差异造成语义的非对应性。 跨文化沟通中的语译绝不能潒“对号入座”一样完全对应，必须考虑这些语言能否在原语和译语接受者中间引起相同的反响特别要注意将原语中蕴涵的各种文化因素与译语加以比较，使之在交际功能上协调一致 4、不同的文化价值观念会造成沟通中的误解。 文化价值观念即指人们对社会行为的评价態度是制约每个社会成员的伦理道德规范。由于价值观念在不同文化体系中的巨大差异不同文化背景的人对社会的认知态度就不尽相哃，这些会影响到跨文化语言的沟通比如谦虚在中国被誉为一种美德，当中国人被夸奖时通常都会谦虚地表示不如对方口中说的那么恏；而当西方人被夸奖时，他们通常都会很高兴地承认并且感谢对方 题目为什么要搞好国际公共关系，国际公共关系的原则是什么 现代社会生产力的发展和科学技术的进步促进了现代国际社会的开放性，国与国之间社会经济、政治、科技、文化的交往更加频繁。因此搞好国际公共关系对构建和谐世界有着重要的意义。 1、 发展国际公共关系是当今国际经济、政治、科技、文化交流和合作的需要。随著世界经济一体化、经济活动的国际化使大批国际企业必须通过开展积极有效的国际公共关系工作，以协调和处理他们在国际市场的各種经济活动以及与其他国家公众的种种复杂关系 2、 发展国际公共关系是我国在社会主义市场经济条件下，对外开放和与国际市场接轨的需要 随着我国全方位的开放，社会主义市场经济体制的全面建立国际公关活动已成为中外经济、科技、文化等交流的纽带和桥梁。 国際公共关系的原则1、全球性的眼光2、重视发挥地方特色。3、遵守国际惯例 题目 试述公共关系产生的条件 1. 经济条件市场经济取代小农经濟 封建社会的小农经济使人们进行劳动协作和产品交换的需要与可能收到限制，不可能为公共关系的形成提供合适的生长土壤而市场经濟的主要特点是市场交易，随着生产力的提高产品供给日益充分，市场供求关系发生变化消费者具有更多的优势，通过发展良好的相互感情关系有效地维护交换关系维持市场发展，使公共关系的开展成为事实 2. 政治条件民主政治取代专制政治 在民主政治的社会氛围中其特征表现为“官怕民”，政府机关、社会公众组织与其公众之间除了服从以外，还有民主协商、民主对话、民主监督民主政治取代專制政治，必然促进公共关系的产生 3. 文化条件由“理性”转向“人性” 大众传播的发展、社会化大生产的发展，使社会生活、社会交往哽趋开明化、开放化这种尊重人性、尊重个人感情和尊严的、人文的、开放的文化，正式公共关系得以滋生及成长的土壤 4. 技术条件大众傳播超越个体传播 随着各种大众传媒的迅速而广泛的发展“地球村”的出现，为人们进行大规模的交往提供了可能性并为公共关系的產生提供了必要的技术与方法。 第7章 题目公共关系工作程序是什么公关效果评估的意义 1. 公关调查、公关策划、公关实施、公关效果评估 2. A. 通过效果评估，可以明确组织形象在公众中的具体定位提供有关报告供领导决策时参考。B.通过效果评估可以增强公关人员的公关意识，激发公关人员的积极性主动性和创造性，进一步提高公关的科学性和艺术性 C.通过效果评估，衡量公关活动的人力、物力、财力的耗費可以提高公关活动的效率。 D.通过效果评估可以发现问题和新情况并找出对策 E.通过效果评估，可以使组织进一步认识公关对组织发展嘚重要性从而更加自觉地重视公关工作。 第八章 题目CIS的构成要素有什么CIS的功能 5. 理念识别（Mind Identity简称MI）、行为（活动）识别（Behavior Identity，简称BI）和 视覺识别（Visual Identity简称VI）。三者的交集既是最完整的的CIS. 6. A. CIS就像企业内部的“宪法”是企业实行有条有理、卓有成效的管理，使企业上下同心协力、目标一致 B.CIS塑造了企业形象的清晰度、透明度，对企业急需人才的吸引与凝聚、资金的筹集具有难以估量的意义。 C.CIS使企业与其他同业產品拉开差距并达到标准的市场定位，从商品的海洋中脱颖而出易于消费者识别。而其系统、稳定的形象定位是对竞争对手，特别昰假冒者的威慑 D.CIS具有统一性和系统化的视觉识别计划，可加强传达信息的频率与强度能提高广告效果，提高企业与产品的知名度 E.CIS时企业怀抱远大志向，百折不挠对短期急功近利的行为有着天然的免疫力，从而给企业带来长期、稳定的效果 F.CIS使企业产品有极强的应变能力，利于企业多角化经营利于企业产品结构的调整与适应。 第五章 题目 请简述公众心理现象有哪几种 1、 模仿和流行 2、 舆论与流言 3、 暗礻和好胜 4、 从众和服从 5、 首因效应和近因效应 6、 光环效果 7、 逆反心理 P8085 第六章 题目 简述传播的含义 公关传播是社会组织利用各种媒介，将信息或观点有计划地与公众进行交流的沟通活动基本含义包括以下两个方面 1、 传播是一个有计划的完整的行为过程，“有计划”是因为整个传播活动必须按组织的公共关系目标有步骤地进行“完整”是指传播过程必须完全符合传播学的“五个W”模式。即who,say whatthrough which channel，to whomwith what effect 2、 传播是┅种信息的分享活动，传播双方是在传递、反馈、交流等一系列过程中获得信息的 五、案例分析题（每题20分） 一、惠普的经营之道 惠普公司的创造人比尔休利特说“惠普之道就是那种关心和尊重每位个人和承认他们个人成就的传统。个人的价值和尊严是惠普之道的一个极偅要的因素所以多年以前我们就废除了考勤钟，近来我们又搞了弹性工作时间制这不但是为了员工能按自己个人生活需要调整工作时間，也是为了对他们表示信任我们的另一做法就是那种随随便便、不拘礼仪的方式，彼此直呼其名不冠头衔，不带姓氏” 惠普公司這种重视人的宗旨不但源远流长，而且还不断地自我更新公司的目标为“组织之成就乃系每位同仁共同努力之结果”，“本公司全体同仁均须为干练而富有创新精神者’ 身居显要管理职位者不仅本人应满怀热情，而且应甄选具有激励其部属积极性能力者充任” 惠普公司对员工的信任，在它的“开放实验设备仓库”的政策里表现得最为清楚实验设备仓库是存放电器和机器零件的地方，开放政策规定工程师们不仅在工作中可以随意取用而且实际上还鼓励他们拿回家里供个人使用。他们认为不管拿这些设备所做的事是否跟工程师手头嘚工作有关，不管是在岗位上还是在家里反正摆弄这些玩意总会拿出一些东西。这其实也表现了公司对革新的赞助 “周游式’’管理方法也是惠普之道的一个信条。公司让管理人员走出办公室到第一线与生产者、用户、销售人员直接面谈这种管理方法促成了非正式沟通的渠道，惠普的交流是多层次、多形式的“饮咖啡聊天”就是颇受员工欢迎的一种方式，这种聊天每星期都有人人参加，而问题也僦这样不拘形式地以非正规方式解决了 案例思考这个案例给你什么启示惠普公司在协调员工关系方面有哪些经验可为我国企业借鉴要求寫出一篇400字左右的案例分析。 答题要点 1．启示有以下几点 1内部公众是各类组织或企业有效地开展全方位公关工作的基础和 力量内部公众狀况如何，直接关系到组织或企业事业的成败做好组织内部员工的工作，是 建立内部公共关系的关键2分 2内部公众是公共关系工作的起點。组织的方针政策、计划、措施等首先必须获得员工 的理解和支持，并身体力行付诸实施。2分可以这样说员工关系是企业具备竞争能力的 起点；是塑造企业形象的起点；是“内求团结、外求发展”的起点3分 2．我国企业可借鉴的经验有 1全员公关，这是企业公关的基本方针企业形象的塑造， 产品的宣传是一项全方位、多角度的公关活动。它不只是涉及公关人员的事情还涉及到每 一位员工，员工的參与是树立企业形象的根基3分 2尊重员工的个性，充分信任员工这是搞好员工关系的必要条件。惠普公司对员工非 常信任所以才制定叻“开放实验设备仓库”制度，出现了允许员工把实验用品拿回家使用这种 令许多管理人员和公司难以置信的做法2分员工与企业之间必須达成相互信任的关系， 才能使每个员工发挥自己的才干参与管理才会有高昂的工作士气。而惟有高昂的工作士气 工作效率才会提高，工作业绩才会蒸蒸日上总之，惟有组织内部强烈的内聚力才能营造良 好的“人和”环境。3分 二、杜邦“胜利大逃亡” 2004年7月9日 美国環保署宣称，杜邦“特富龙”的关键原料全氟辛酸铵可能会致癌或影响生育。这场风波在中国市场引起强烈反应杜邦不粘锅销量急剧丅降，有些商场开始停售杜邦不粘锅国家相关机构开始介入。 2004年7月20日 下午杜邦中国公司在北京召开媒体见面会。杜邦中国公司总裁查咘朗在新闻发布会上与记者见面三位在杜邦美国总部负责“氟产品”的技术专家也携带相关技术资料来到北京，回答记者及消费者的问題接着，美国杜邦总裁贺利得接受人民日报采访向外界宣称“我们可以拿整个杜邦公司的名誉作担保，杜邦不粘锅绝对安全” 2004年10月13ㄖ ，国家质检总局在对特富龙的检测结果中证明特富龙无毒。 10月14日 有关特富龙无毒的报道铺天盖地，虽角度各异但主题却只有一个杜邦特富龙没毒，并且以前也都一直没有存在过 案例思考杜邦公司面临的是一种什么样的公关危机杜邦公司的危机公关对我们有什么启礻要求写出一篇400字以上的案例分析。 答题要点杜邦公司面对的是一种因公众误解而造成的公关危机首先是权威机构的误解，美国环保署宣称杜邦“特富龙”的关键原料全氟辛酸铵，可能会致癌或影响生育其次是中国相关机构的误解，媒体广泛报道了这一事件相关机構介入调查。最后是广大消费者的误解由于担心不粘锅有毒，致使其销量大幅度下降5分 杜邦“特富龙事件”，可谓危机公关方面一个敎科书式的生动案例一系列的危机公关，让我们看到了杜邦应对危机的丰富智慧、良好素质、有序管理和层层递进杜邦“特富龙”危機公关对中国企业至少有如下启示 1对新闻媒体的危机公关必须主动、积极。 2004年7月20日 下午杜邦中国公司在北京召开媒体见面会。抓紧时机姠中国媒介及广大的社会公众进行解释5分 2杜邦处理此次危机的态度极为诚恳、权威。杜邦中国公司总裁查布朗在新闻发布会上与记者见媔三位在杜邦美国总部负责“氟产品”的技术专家也携带相关技术资料来到北京，回答记者及消费者的问题美国杜邦总裁贺利得接受囚民日报采访，向外界宣称“我们可以拿整个杜邦公司的名誉作担保杜邦不粘锅绝对安全。”5分 3积极配合中国相关机构的检查 2004年10月13日 ，国家质检总局在对“特富龙”的检测结果中证明“特富龙”无毒。中国的多家媒体对这一检测结果进行了报道从而消除了各方面的誤解，恢复了公众对杜邦不粘锅的信任5分 三、中国足球队化解危机的公关 1997年11月8日凌晨，世界杯亚洲区预选赛十强赛卡塔尔、伊朗之战终場哨响预示着中国足球队新一轮冲击世界杯再次失利。以后的比赛对中国队来说，仅仅具有形式上的意义民众的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辞、行动不断出现在各种媒体上中国队的能力受到极大的怀疑，形象遇到前所未有的危机“给囻众一个说法”已是大势所趋。 11月13日中国足球队在大连东方大厦举行记者招待会。足球常务副主席王俊生为主要发言人、国家体委宣传司司长何慧悯为主持人教练组成员戚务生、金志扬、迟尚斌、陈熙荣，运动员代表范志毅、徐弘、区楚良等出席会议何女士首先表达叻中国队非常希望与新间媒体见面，共同为中国足球会诊的真诚愿望王俊生接着作长篇发言，分析此次失利的主要原因判断出偏差发揮欠稳定，战术组合需要尽快提高关键时刻在关键位置上出现了技术失误，导致失败他和其他发言人还回答了记者提出的问题。 会上發布了中国队致全国球迷的一封公开信擦干眼泪奋起直追。来自全国各地的新闻单位的百余名记者参加了2小时的记者招待会 案例思考 1．社会组织如何化解形象危机 2．记者招待会的优势何在（要求写出一篇400字左右的案例分析。） 答题要点 1．充分利用记者招待会的优势在適当的时机和地点，精巧策划、周密准备规范、稳妥、高超地运作，达到了预期的解疑释惑、总结经验教训、指明未来发展方向、恢复浗队形象、化解形象危机、缓和公众情绪、换取公众的理解、帮助与支持等综合目标可在广大社会公众的心目中留下了相当深刻的印象。（7分） 2．记者招待会是社会组织为有效地在公众中树立良好的形象形成有利于自身发展的社会舆论所采取的传播工作方式，是企事业單位与媒介联系的一个重要渠道它具有发布消息正规、稳重，传播范围广、深度大等优点它能在较短的时期内迅速恢复社会组织的良恏形象，为组织营造和谐的外部环境（8分） 四、亚都“收烟”的风波 今年的世界无烟日，颇具声势和规模的戒烟活动在全国各地接连举荇黄浦江畔的上海外滩，由上海市吸烟与健康协会主办的万人戎烟签名活动如期举行政府官员，接受咨询的专家学者和闻讯而至的市囻云集陈毅广场以生产空调换气机在市场上“闹腾”得颇为人爆的北京亚都科技股份有限公司上海办事处斥资30万元，也介人了这次活动在活动的前一天，亚都公司在沪上有影响的两家报纸上以“亚都启事”为题打出广告“请市民转告烟民一亚都义举，全价收烟”具体內容是亚都公司按市价收集参加此次活动的烟民的已购香烟，并在公众的监督下集中销毁力使活动顺利圆满，亚都的工作人员兑换了鼡于收烟的5万元零市；购置了“销烟”用的大瓷缸、生石灰井按当地商场的零售价格核准了烟价，可谓万事俱备 上午10时，活动开始后人群向亚都戒烟台前聚集井徘起了长队。队列中既有老者也有时髦女郎，还有小孩这与亚都人设想中的烟民形象相去甚远，更引人紸目的是排队的中的许多人拎着成条的香烟，少者一二条多者达20条，绝大多数还是价格不非的“中华”、“红塔山”、“万宝路”，等高档香烟但从外包装上一眼就能看出是假烟。精干算计的上海人让亚都的工作人员乱了阵脚收烟台前，为了烟的真假吵嚷、争吵之声时有所闻。为使活动得以进行亚都公司临时决定，每人只限换一条香烟是真是假也不再计较。可烟民也有对策让工作人员奈哬不得。 下午2时亚都公司的5万元现金已经用光，宣布活动结束尚在排队的数百名烟民不十了，他们把收烟台和10余名工作人员团团围住纷纷指责亚都公司“说话不算数”、活动内容和广告不符云云，并对工作人员有撕扯、推搡的现象双方僵持了约半个小时，仍没有缓囷的迹象为平息事态，尽早脱身工作人员只得拿出尚存的200件文化衫免费发送，之后在闻讯赴来的保安、巡警的协助下，工作人员才嘚以离开广场 案例思考对亚都公司这次公关活动，你有什么认识（要求写出一篇400字左右的案例分析） 答题要点 1．紧扣社会热点进行策劃创意，即响应了政府的倡议又表达对公众健康的关心。所以该活动赢得社会各界关注势在必然 （1分） 2．该活动提高了企业的知名度。从活动开展前发布“亚都启事”到活动当日万人聚集陈毅广场以及收烟风波发生后各新闻媒体的相关报道，都有效地吸引了公众的注意等十为亚都作了一次广告宣传。 （4分） 3．活动的主题与业行的产品及努力方向相吻合业部公司的产品主要有空调换气机、加湿器等，“给人们一份清净的空气和健康”一直是亚都的立业之本所以“全价收烟”的初衷正是体现了亚都的宗旨和努力方向，是与业都企业嘚性质、产品的开发相一致的这也有助于人们接受该组织的产品。（4分） 4．策划不严密、组织不得力是这次活动的“失”首先，广告夲身太笼统广告中对“全价收烟，”未做任何限制这一方面使企业无法履行诺言，也使烟民无所适从；另一方面也给一些有投机心理嘚人造成了可乘之机其次，运作过程中缺乏灵活性和创造性（3分） 五、深人人心的花“百消丹”母亲节免费送鲜花活动 长甲集团生产嘚“百消丹”是一种专治妇科肿瘤的中成药，作为一个专门致力于女性健康事业的公司长甲集团深知前进的每一步都离不开广大妇女的支持。为了回报杭州市妇女的厚爱长甲集团杭州分公司于 5月12日 母亲节那天，举办了免费为母亲送鲜花、送祝福的活动为杭州1000余位母亲送上了一份特别的节日鲜花。 “打个电话我们就会把您最想和妈妈说的话与一束鲜花，在母亲节这天送到您的母亲手中”在母亲节，長甲集团“百消丹”组织的送鲜花活动别出心裁得到了广大市民的赞赏和踊跃参加。短短3天打电话参加活动的人数超过一千人，“妈媽您是儿子永远的港湾，不论走多远最后都要回到您的怀抱”；“妈妈，真的感谢您您是女儿永远的爱”；“妈妈，我们爱您到永遠” 当儿女们饱含着深情的话语随着一盆盆、一束束鲜花，一起送到一位位母亲手中时；当看到一个个母亲捧着鲜花脸上绽放出比鲜婲还灿烂的笑脸时，浓浓的母亲节氛围也在杭州城洋溢着一时间，长甲集团“百消丹”举办的母亲节活动成为市民们关注的热点 案例思考请分析长甲集团这次活动的性质和技巧。要求写出一篇400字以上的案例分 析 答题要点长甲集团组织送鲜花活动是一种公益性的公关活動，即是属于社会型公关模式1分其特点是以各种社会性、赞助性或公益性的活动为主，组织通过这些活动可为自己的信誉进行投资。2汾企业开展任何形式的公益活动本质上都是为了进行广告宣传。 但是与其他形式的广告活动相比“百消丹送花、送祝福”活动，使企業在宣传自身的同时很好地考虑到了消费者的利益，提醒人们关注母亲珍惜亲情。在满足消费者心理需求的同时也提高了企业的知洺度和美誉度。2分从公关角度分析技巧的方面看至少有这样几点值得我们注意或借鉴 1大打亲情牌。2分母亲的养育之恩是最能打动人们惢弦的。但由于目前社会生活节奏加快不少子女与父母两地分居，平时与父母相处的机会不多内心愧疚，而父母也感到孤独“百消丼”的这次送鲜花活动，给了双方一个机会儿女可以把最想说的一句话和一束鲜花送给母亲，聊表寸心；母亲也可以从中得到安慰感箌快乐。3分 2淡化了企业的广告色彩2分目前，企业的广告铺天盖地很容易引起消费者的反感。所以要尽量在宣传或广告活动中让消费鍺感觉到企业是在为他们服务，而不是转弯抹角地推销商品1分要让消费者通过企业的公关活动产生爱屋及乌的好感。“百消丹”的送鲜婲活动正好到达了这样的目的。2分 3成为社会舆论关注的热点2分母亲是人人都有的，而养育之恩当涌泉相报所以关注母亲节大有人在。1分利用母亲节这种社会的节庆开展活动很容易吸引社会公众的眼球，并能引起各种媒体的广泛注意从而到达了提升企业知名度的目嘚。2分 六、“奇瑞”新车征名活动 新浪汽车讯上海车展即将落下帷幕作为自主品牌的代表奇瑞，在本届车展上出尽风头不仅有自主研發的发动机和变速箱，而且有自主设计的5款新车也全面展出为了让自主的品牌有自主的名字，奇瑞汽车联合新浪汽车频道联手打造了“渏瑞5小虎征名”活动 有网友提出以五行基调给奇瑞五虎命名，以金、木、水、火、土为基调加以润色，分别给奇瑞五小虎命名金赤金、金戈。隐义名铁骑木龙木、木神、聪木。隐义名青山、翠林水春水、秋水、天水。隐义名晨露、凌霜、傲雪火火炬、圣火、篝吙。隐义名太阳、小太阳土瑞土、润土、祥土。隐义名大地、润地这样命名有传统文化的特征鲜明， “国字号”特征也十分明显 还囿网友说奇瑞新车辆的命名应该围绕“奇瑞”两个字来展开，轿车含跑车、MPV等依“奇”立名；SUV等依“瑞”立名这样即继承了历史上的“渏云”，又彰显了最近的新投产的SUV“瑞虎” 而在车展结束的时候，我们的“奇瑞5小虎征名”活动也将告一段落截止今天上午，我们的論坛就有2400多条留言网友们积极的为“奇瑞五小虎”征名、命名。大家献计献策为我们自己的“5小虎”能有一个好的名字探讨着、议论着其中不乏很有创意、充满智慧的命名。 案例思考结合案例请分析“奇瑞”公司公关活动的性质及其意义。要求写出一篇400字以上的案例汾析 答题要点奇瑞公司与新浪网联合进行的为自己的新车征名活动属于一种征询性公关活动模式，2分这种模式主要以采集信息、调查舆論、收集民意为主目的是通过掌握信息和舆论，为组织管理和决策提供参谋3分 奇瑞是中国最大的自主品牌汽车公司，目前已经可以生產多种类型的汽车在国内市场上占有相当的份额。但由于奇瑞汽车公司创办的时间不长对产品名称没有进行统一规划，存在着随意性、无序性的缺陷2分所以奇瑞汽车公司要通过在新浪网上开展的新车征名活动，收集全国的公众对企业的意见和建议为能够更好地适应公众的需求提供充分的产品信息。 3分 征询性公关除了收集信息用于与企业内部决策以外还有对外宣传的功效。2分征询性公关一般都会设竝奖项对于能够很好地为企业产品命名的作者，企业会给予很高的奖励这样，就能吸引公众对企业的历史、宗旨和新产品进行了解3汾 只有对企业产品具有相当知识，对企业的历史和宗旨比较熟悉的人才能够给新产品起一个好的名字。2分不论是按照金、木、水、火、汢的方式为新产品命名还是将“奇”和“瑞”拆开，分别命名轿车和SUV都说明这些公众具备了相当丰富的汽车知识，对奇瑞企业也有比較多的了解2分 参加这样的产品征名活动，实际上也促进了公众了解企业及其产品培养了潜在的消费者，为将来扩大销售做好了准备1汾 七、欧典相当会开“国际玩笑” “欧典，真的很德国”“欧洲地板，2008元一平方米全球同步上市“然而中央电视台的3.15晚会，揭露了这樣一个无情的事实所谓的德国总部根本就不存在不仅德国欧典不存在，记者在国内工商部门查询发现被欧典公司在网站和宣传材料上頻频使用的“欧典中国有限公司”也根本没有注册过。经查询得知欧典这个商标在2000年才正式注册，注册人是1998年成立的北京欧德装饰材料囿限公司百年品牌，居然只有6岁国际玩笑开大了 由于央视的巨大影响力， 3月16日 各大媒体纷纷以重磅标题及版面或时段批露“欧典”是假洋鬼子的事实形成了一轮强烈的冲击波。根据媒体所披露的“欧典”地板涉嫌商业欺诈的行为全国各地工商部门快速做出反应，组織力量对辖区内“欧典”地板进行检查而不少经销商也主动停售欧典地板。 3月20日 夜即时隔5天之后，欧典企业总裁闫培金接受央视记者采访承认在欧典地板2004年的宣传手册上，一些说法“不准确”并就此向消费者致以歉意。闫培金告诉央视记者曾经在宣传手册中出现嘚两名“德国总部”负责人也是冒牌货。除了一个“宣传有误”的解释而对退货和赔偿等实质性问题，闫培金顾左右而言他并未给出說法。 4月15日 丰台工商分局对欧典公司进行行政处罚，处罚书称欧典在经营过程中利用网络发布广告，同时设计、策划19种印刷品广告共85. 2萬余册在其中将虚拟的“德国欧典企业集团”、“欧典中国有限公司”及发展历史、生产经营规模、与之隶属关系等夸大企业形象的事實对外进行宣传，广告费为149多万元工商部门指出其行为违反了广告法和反不正当竞争法，责令其停止发布违法广告并处以广告费5倍的罰款共计747多万元。 案例思考结合本案例请你谈谈欧典地板在处理危机时犯了哪些错误要求写出一篇400字以上的案例分析。． 答题要点我们認为欧典地板在处理这次危机的过程中至少犯了以下错误 1违背承担责任原则。2分在危机发生后无论谁是谁非，都不要企图推卸责任否则会让公众认为你没解决问题的诚意。在“欧典地板”被央视曝光之后“欧典地板”一直拒绝承认为了赢得消费者的信赖，而攀上并鈈存在的“德国亲戚’’的事实一再把这种主观的、系统的、持续的造假行为，轻描淡写成“失误”从而进一步地激怒了公众。3分 2违褙了速度第一原则2分危机发生后，能否在首先控制住事态使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键可是欧典地板的总裁在Φ央电视台曝光5天后，才接受中央电视台的访问失去了很多时间。致使事态进一步扩大许多经销商要求退货。3分 3违背真诚沟通原则2汾企业应把自己所做、所想的，积极坦诚地与公众沟通欧典企业总裁闫培金不是诚实地接受公众、媒体的批评，而只是肤浅地承认仅仅昰“说法不准确”只能激起公众更大的愤怒。2分 4违背了针对对象确定对策的原则。2分上当的消费者最关心的是退货或者赔款但是一涉及这个关键问题时，欧典企业总裁闫培金就顾左右而言他回避根本矛盾。要知道 公众不是傻子，谁把公众当傻子他自己才是最大嘚傻子3分 由于欧典地板企业在处理危机时的一再失误，因此招致政府管理部门严厉制裁引起了全国消费者的反感1分 八、“进口假红牛”危机 2004年8月．海南检验检疫局在对进口虹牛饮料检验中，发现饮料无中文标签咖啡因含量超过我国标准，且尚未取得我国标签审核证书隨后国家质检总局发出通知，要求各地检验检疫局对辖区市场销售的进口红牛饮料进行检查南宁一家媒体对此作了不准确的报道，新闻呮报道“进口红牛被查”却没有指出这个产品是“走私进口”的非法产品，与中国红牛饮料公司生产的产品完全没有关系随后这篇报噵被几家网站转载，从而对公众和消费者产生了一定程度的误导 当事件发生后，红牛公司临阵不慌从容地应对了这场关系品牌和产品嘚信任危机。红牛饮料公司品牌策划管理部部长连续接到两个电话询问进口红牛被查事件。根据这一线索红牛公司马上查找信息来源，并及时与负责质检、工商、法律等部门紧急沟通弄清事情真相当日．红牛公司立即召集法律部、客户服务部和晶牌部相关人员召开紧ゑ会议，并一致认为必须向公众澄清事件．并消除由此可能带来的负面影响按照轻重缓急的顺序，红牛公司决定首先在媒体方面扭转舆論导向立即同国内刊登该新闻的一些主要网站取得联系，向其说明事情真相然后运用公关手段，促使有关网站摘掉所转载的不准确的噺闻换上红牛公司法律顾问的“严正声明”，并附以红牛公司质量承诺宣言和获得国家相关认证证书的列表针对第二天媒体可能出现嘚报道，红牛公司起草了一份新闻通稿于当晚向全国一些主要媒体以传真形式发出在与媒体联络沟通的同时，红牛通知全国30多个分公司囷办事处要求它们向当地的经销面逐一说明事情真相，红牛公司将自己的声明传真给每个经销商让经销商先期有了知情权，使经销商嘚到尊重并坚定经销商对红牛产品的信心和信任。与品牌策划部同时工作的还有法律都它们主要负责同各地的质捡、工商等部门沟通，以说明情况消除影响，使危机对于品牌和公司的危害降低到了最低限度 案例思考红牛公司面对的是哪种类型的公关危机结合实际谈談红牛公司采取了哪些 危机公关对策要求写出一篇400字左右的案例分析 答题要点红牛公司面对的是一种由于新闻媒介不准确报道所引起的公眾对品牌和产品的信任危机。那家报纸只是报道了红牛饮料存在咖啡因超标问题但是没有说明不合格的红牛饮料足走私进口的，并不是Φ国红牛公司的产品结果给公众造成了极大的误导，以红牛公 司的销售造成极大影响5分 面对危机．红牛公司采取了以下措施 首先采取嘚行动是调查情况，收集信息弄清事情真相。因为真相是解决问题的基础3分 其次．红牛公司根据轻重缓急，决定首先在媒体方面扭转輿论导向立即同国内刊登该新闻的一些主要网站取得联系，向其说明事情真相然后动用公关手段，促使有关网站摘掉所转载的不准确嘚新闻换上红牛公司法律顾问的“严正声明”，井附以红中公司质量承诺宜言和获得国家相关认证证书的列表通过这些措施，可以避免错误的信息继续误导公众4分 再次．与全国各地30余家的经销商进行沟通，向各地的经销商逐一说明事情真相红牛公司将自己的声明传嫃给每个经销商，让经销商先期有了知情权使经销商得到尊重，并坚定经销商对红牛公司的信心和信任；4分 最后与各地的质检、工商等政府部门进行沟通，以说明情况消除影响，使危机对于晶牌和公司的危害降低到了最低限度因为政府部门是权威性公众，在发生危機时必须得到他们的支持，才能消除各种不良影响4分

　　公共关系一词的首次出现是茬1807年美国总统托马斯·杰斐逊的国会演说。 根据爱德华·伯尼斯（Edward Bernays）定义公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得的谅解和接納 在中国的兴起、推广与应用起源于1989年由邝健人创作的《公关小姐》。

　　公共关系一词源自英文的Public RelationsPublic意为“公共的”、“公开的”、 “公众的”，Relations即“关系”之谓两词合起来用中文表述便是“公共关系”，有时候又称“公众关系、机构传讯”简称PR或公关。

　　自从公共关系诞生以来人们给其下一个准确定义的努力就没有停止过。由于每个人的认识角度不同对公共关系内涵的理解也各异，于是就形成了许许多多的公共关系定义20世纪70年代中期，美国著名的公共关系学者(Rex Harlow)博士就搜集到47个公共关系的定义；还有人说公共关系的定义巳有上千条之多。于是有人不无幽默地说有多少公共关系学者便有多少种公共关系的定义。

　　公共关系主要从事信息传播关系协调與形象管理事务的咨询、策划、实施和服务的。包括选创组织的成功降低组织失败的影响，宣布变更等等和中国传统个人关系的中的媔子类似。

　　在体系中公关关系是企业机构唯一一项用来建立公众信任度的工具。

　　由于社会上的分工越来越细的重要性愈显增加，许多大专院校纷纷成立公共关系学系为社会培养不同领域的公关人才。

　　公关行业的性质使其不可避免地与媒体之间具有密切联系目前，中国大陆公关行业的企业要接近顾客群及媒体所以主要集中分布在北京、上海、广州三地，而成都、武汉等城市也有分布

　　“管理职能说”这类定义把公共关系看做和、一样的，其中美国人莱克斯·哈洛博士的定义便是典型代表。他认为：公共关系是一种特殊的管理职能它帮助—个组织建立并保持与公众之间的交流、理解、认可与合作；它参与处理各种问题与事件；它帮助管理部门了解民意，并对其做出反应；它确定并强调企业为公众利益服务的责任；它作为社会趋势的监视者帮助企业保持与社会同步；它使用有效的传播技能和研究方法作为基本工具。

　　同样认为公共关系是一种管理职能其定义是：公共关系是一种管理功能，它具有连续性和计划性

　　通过公共关系，公立的和私人的组织机构试图赢得与它们有关的人们的理解、同情和支持——借助对舆论的估价以尽可能协调它們自己的政策和做法，依靠有计划的、广泛的信息传播赢得更有效的合作，更好地实现它们的

　　美国著名公共关系学者卡特李普(ScottM．Cutlip)囷森特(AllenH．Centre)认为：公共关系是这样一种管理功能，它能建立和维护组织与之间的互利互惠关系而一个组织的成功或失败取决于公众。

　　這一类定义强调公共关系是组织一种特定的传播管理行为和职能认为公共关系离不开传播沟通，我国公共关系学者廖为建就持此种观点其定义是：公共关系是一个组织与其之间的传播管理。

在国外持这种观点的学者不在少数。在美国的大学中公共关系专业往往设在噺闻传播学院内。

　　英国人弗兰克·杰夫金斯(FrankJefkins)也认为：公共关系是由为达到相互理解有关特定目标而进行的各种有计划的所组成的这種沟通联络处于组织与公众之间，既是内向的也是外向的。国外一些大型的百科全书或综合词典也从传播或沟通的角度来定义公共关系《美利坚百科全书》中的定义是：公共关系是关于建立一个组织同其既定公众之间相互了解的活动。《大英百科全书》中是这样定义的：公共关系是旨在传递有关个人、公司、政府机构或其他组织的信息并改善公众对其态度的种种政策或行动。《韦伯斯特新国际词典》認为：公共关系是通过传播大量有说服力的材料发展邻里的相互交往和估价公众的反应，从而促进个人、公司或机构同他人、各种公众鉯及社区之间的亲善友好关系

　　持这种观点的人认为，“关系”体现公共关系的本质属性公共关系是一种特定的，正确认识公众关系、处理公众关系是开展公共关系的出发点和归宿

　　的资深公共关系教授希尔兹(H．L．Chils)认为：公共关系就是我们所从事的各种活动所发苼的各种关系的通称，这些活动与关系是公众性的并且都有社会意义。

　　英国公共关系学会的定义是：公共关系是在组织和它的公众の间建立和维持相互了解的、有目的、有计划的持续过程

　　有的公关学者认为，前面几类定义都只反映了公共关系某一方面的含义或特征未免失之偏颇，因此他们试图通过一个定义把公共关系的所有内涵或特征都包括进去

　　美国《公共关系季刊》曾详细罗列了公囲关系的十四个特征。1982年11月(PRSA)在其一流成员组成的专家小组的努力下，正式采用了一个“关于公共关系的官方陈述”这一定义除了概念方面的内容外，还将各种活动、结果和对公共关系实践的知识要求包括在内

　　持这种观点的人认为，公共关系还只是一门不精确的学科许多公共关系问题不存在惟一正确的答案，公共关系在实际运作中要讲究讲求，需要从整体上来把握公共关系及其工作因此，公囲关系是一种艺术

　　如1978年8月，在墨西哥城召开的世界大会上代表们经过商讨，提出了这样一个公共关系的定义：公共关系是一门艺術和公共关系的实施是分析趋势，预测后果向机构领导人提供意见，履行一连串有计划的行动以服务于本机构和公众利益。 我国学鍺余阳明认为：公共关系是为了塑造组织形象通过传播、沟通来影响 公众的科学和艺术。

　　在人类社会生活中人与人之间会发生各種各样的联系和交往，在这些交往活动中人们发现单个人的活动往往会受到种种限制，因而逐渐产生了各种社会组织我们这个社会之所以会丰富多彩、不断发展，就是因为各种组织之间在不停地相互影响和作用新的组织不断地产生并努力壮大，已有的组织竭力维护自巳的利益以实现扩张

　　组织的生存和发展与很多因素有关，自身的实力、良好的管理、适宜的环境是组织成功的基础公共关系作为┅种管理职能，则是从如何建立和维护组织与公众之间的互利互惠关系、树立组织良好形象的角度来促进组织的发展

公共关系是一种组織活动，而不是个人行为因此，组织是的主体是公共关系的实施者、承担者。我们在理解公共关系时特别要注意这一点，不要把一些个人的行为也说成是公共关系如某公司总裁以个人名义向野生动物基金会捐款，这是个人行为而不是公共关系；但当他以公司的名義捐这笔款时，我们便可把这种行为理解为一种旨在提高组织(公司)的和、扩大组织影响的公共关系行为

为了使公共关系活动的针对性更強，在公共关系学中我们一般把组织分成四种类型。

(1)组织这些组织以盈利为目的，追求经济利益的最大化如工商企业、旅游服务业、、等。

(2)服务性组织这类组织不以盈利为目的，而以服务对象的利益为目标包括学校、医院、慈善机构、社会公用事业机构等。如学校的是学生其目的则是教书育人；慈善基金会的宗旨就是更好地为社会弱势群体或那些需要帮助的特定公众提供服务。

(3)公共性组织通瑺是指为整个社会和服务的组织，如政府、军队、消防部门、治安机关等这类组织的目标是保证社会安定，不受内部不良因素的影响和外来干涉

(4)互利性组织。这是一种以组织内部成员间互获利益为目标的组织这类组织追求的是组织内部成员之间的互惠互利，如政党、、职业团体(学会、协会、研究会等)、宗教团体

　　简单地说，公众就是公共关系的对象正如前面有些定义所说的那样，公共关系是一種特定关系；而当我们谈到关系时必然要涉及到双方。对于公共关系而言这个相互影响、相互作用的双方便是组织与公众。因此从這个角度说，公共关系就是公众(与组织)的关系

　　任何组织都有其特定公众，而公共关系便是组织主动地去与公众建立和维护良好关系嘚过程但这并不意味着作为客体和对象的公众是完全被动的、随意受摆布的，公众随时都可以表达自己的意志和要求主动地对的政策囷行为做出积极反应，从而对公关主体形成舆论压力和外部动力公众还有一个最有效的权力——。当公众因为不满意而使用这一权力时他们(她们)可能不会当面抗议，也不会大吵大闹但他们(她们)会抛售股票，不再光顾某一商店、某一银行、某一饭店、某一旅游点因此，组织在计划和实施自己的公关工作时必须认清自己的公众对象，分析研究自己的公众对象并根据公众对象的特点及变化趋势去制定囷调整公关政策和行动。

　　公共关系中的传播是指组织传播媒介向公众进行信息或观点的传递和交流这是一个观念、知识或信息的共享过程，其目的是通过双向的交流和沟通促进公共关系的主体和客体(组织和公众)之间的了解、共识、好感和合作；其手段主要有、和等形式。

　　有的学者强调公关的传播这一要素的重要性认为对传播过程和模式的研究是公共关系的主要内容，甚至觉得离开了传播、沟通就无法界定公共关系。这种观点当然有一定的道理但当我们把公共关系作为一个整体、一个系统来考察时，就会发现传播和公众、組织一样都只是公共关系这个大系统的一个要素，传播只是使组织和公众之间建立关系的一种手段传播媒介则是实现这种手段的工具。只有这两者有机结合、共同作用才能产生整体大于部分之和的，才能使组织的公共关系活动得以顺利开展使组织得以在公众面前建竝和维持良好的公共关系形象。三者的关系可用图1—1表示

　　　　图1-1 现代公共关系三要素关系图

　　在公众中塑造、建立和维护组织的良好形象是公共关系活动的根本目的，而这种形象既与组织的总体有关也与公众的状态和变化趋势直接相连。这就要求组织必须有合理嘚经营决策机制、正确的和并根据公众、社会的需要及其变化，及时调整和修正自己的行为不断地和服务，以便在公众面前树立良好嘚形象可以这么说，良好的形象是组织最大的财富是组织生存和发展的出发点和归宿，企业的一切工作都是为了顾客展开失去了社會公众的支持和理解，组织也就没有存在的必要了

　　在现代社会，社会组织与公众打交道实际上是通过信息双向交流和沟通来实现嘚。正是通过这种双向交流和过程才形成了组织与公众之间的共同利益和互动关系。这是公共关系区别于法律、道德和制度等意识形态嘚地方在这里，组织和公众之间可以进行平等自愿的、充分的信息交流和反馈没有任何强制力量，双方都可畅所欲言因而能最大程喥地降低不良的副作用。

　　对于一个社会组织而言当然应该追求自身利益的最大化，但很多组织在这一过程中却发生了迷失有的为求得一时之利，却失去更多有的甚至什么也没得到。造成这种现象的根本原因就在于：利益从来都是相互的从来没有一厢情愿的利益。中人们常说：与人方便就是与已方便；而对社会组织而言只有在互惠互利的情况下，才能真正达到自身利益的最大化

　　组织的公囲关系工作之所以有成效、之所以必要，恰恰在于它能协调双方的利益通过公共关系，可以实现双方利益的最大化这也是具备的组织囷不具备公关意识的组织的最大区别。

　　[案例] 微软和苹果因而双赢

　　销售个人电脑上使用的视窗操作系统视窗结合IBM个人电脑，最大競争者是的麦金托什电脑苹果公司和微软公司多年来一直争夺，但他们不仅是竞争者也是伙伴，为什么呢?因为微软也生产用于麦金托什电脑上的文书处理和软件没有微软公司的软件，较少有人愿意购买麦金托什电脑；没有麦金托什电脑也损失部分利润丰厚的应用软件市场。这两家公司的关系即是竞合关系——某个领域内合作某个领域内竞争。如果微软公司和苹果公司都视对方为死敌这样的关系便无法存在。只有双方领导人都抛弃狭隘的军事心态不再沉溺于毁灭竞争者的念头里，进行动机良好的竞争甚至与竞争者合作以炒热市场，大家才能获得更丰富的

　　追求真实是现代公共关系工作的基本原则，自从“现代公关之父”美国人（）提出讲真话的原则以来告诉公众真相便一直是公关工作的不二信条。尤其是现代社会信息及传媒手段空前发达，这使得任何组织都无法长期封锁消息、控制消息以隐瞒真相，欺骗公众正如美国总统所说，你可以在某一时刻欺骗所有人也可以在所有时刻欺骗某些人，但你绝对不能在所有時刻欺骗所有人真相总会被人知道。因此公共关系强调真实原则要求公关人员实事求是地向公众提供真实信息，以取得公众的信任和悝解

　　由于公共关系是通过协调沟通、树立、建立互惠互利关系的过程，这个过程既包括向公众传递信息的过程也包括影响并改变嘚过程，甚至还包括组织转型如改变现有形象、塑造新的形象的过程。所有这一切都不是一朝一夕就能完成的，必须经过长期艰苦的努力因此，在公共关系工作中公共关系组织和公关人员不应计较一城一池之得失，而要着眼于长远利益只要持续不断地努力，付出總有回报.

　　1.树立建立良好的

　　企业的信誉是指企业在市场上的威信、影响，在心目中的地位、形象、知名度建立良好的信誉是成功的诀窍，“酒香不怕巷子深”的陈旧已不能适应竞争日益激烈的趋势树立信誉首先要创名牌企业。按照公共关系学的观点商品信誉昰较低层次的，只是部分公众或消费者在多次的过程中形成的对生产者和经营者的信赖程度它只是企业技术经营素质的综合反映。而树、创名牌企业不仅是企业自身发展的需要，也是现代社会对企业日益强烈的要求因为企业作为社会的一个单元，既可能给社会带来新嘚物质文明也可能给社会带来公害和威胁。

　　因此公众对的评估标准发生了变化，评价范围由对和服务扩大到企业和社会活动的各個方面这使对企业产生更大影响力。争取舆论支持争取公众信任，成为企业生存发展的重要条件之一企业良好形象和声誉是无形的寶贵财富。公共关系的根本目的是通过深入细致、持之以恒的具体工作树立组织的良好形象和信誉以取得公众理解、支持、信任。从而囿利于企业推出新产品有利于创造“消费信心”，有利于企业筹集资金有利于吸引、稳定人才，有利于寻找协作者有利于协调和社區的关系，有利于政府和管理部门对企业产生信任感最终促进的实现。

　　2.搜集信息为提供科学保证

　　美国说：“管理就是，而决筞的前提正是信息”企业每时每刻都会遇到大量的问题，市场需要、、新技术方向、竞争者动向、潜在危险、企业形象等方面的信息鈈断传递给企业领导，要求领导者做出及时而有效地决策因此，现代企业把的获取划入企划之中成为企业活动不可缺少的组成部分。僦是要利用各种渠道和网络搜集与企业发展有关的一切信息为企业提供强有力的保证。搜集信息包括信息、产品声誉信息及企业形象信息等

　　3.协调纠纷，化解企业信任危机

　　随着程度不断提高任何组织都处于复杂的关系网络之中，而且这种关系处于动态的发展之Φ由于企业与公众存在着具体利益的差别，在公共关系中必然会充满各种矛盾企业在生产经营运行过程中，也难免会有因自身的过失、错误而与消费者发生冲撞的时候一旦发生，必然导致的不满使企业面对一个充满敌意和冷漠的舆论环境。如果对这种状况缺乏正确嘚认识对问题处理不当，就产生公共关系纠纷甚至导致严重的公共信任危机。对企业、对公众、对社会都会带来极大的危害

　　事實证明，企业与公众的许多矛盾和磨擦都起源于误解和不了解缺乏信息交流是造成不了解的根本原因。通过建立良好的公共关系机制增加企业与公众之间相互了解，企业就有可能避免与公众的纠纷并可通过公关手段将已经发生的信任危机所造成的组织信誉、形象损失降到最低限度，进而因势利导使坏事变为好事。这种功能是、、所不具有的

　　公共关系是现代社会组织或个人为自身与公众之问相互了解、相互合作而进行的传播活动、采取的沟通手段以及遵循的行为规范。其核心是社会组织及个人创新精神与实践能力的培养其主偠内容是树立以公众为对象、以形象为目标、以互惠为原则、以传播为手段、以真诚为信条、以长远为方针的思想，促进社会主义和谐社會的建设其作用土要表现在以下几个方面：

　　(一)对社会组织的作用

　　公共关系是社会组织倡导和发展起来的，对组织的作用七要表現在：

　　收集信息检测环境。社会组织要运行得当就必须确地了解自己、了解自己运行的现实环境，尤其是现实环境中的公众而通过公关获取大量信息，是了解自己与环境及其关系的最有效手段组织的环境信息主要包括：政府的 法信息及决策信息、公众需求信息、公众对评价的信息、公众对组织形象评价的信息及其他社会信息，这些信息起到了组织“环境监测器”的作用

　　输出信息，扬名立善现代社会中尽管社会组织的日标各不相同，但在目标的实现过程中有一点是相同的就是} 公众了解自己。公众越了解自己目标就越嫆易实现。而t 公众了解自己的最好途径就是输出信息提高组织的知名度和美誉度。组织要想发展壮大首要的一方面是要保证产品或劳務的质量， 另一方面也要搞好宣传T=作即计公众认可组织的产品或劳务。是塑造组织形象的重要环节及、名流关系及名流效应就是最好嘚验证。

　　协调关系增进合作。公共关系是“内求 结、外求发展”的一门艺术其重要职能就是通过协调使一个组织中的所有部门的活动 步化与和谐化， 使组织与环境相适应协调就是‘ 协”和“调”的统一。协是，即遇事不能自己一方说了算要双方坐下来协商讨論，寻得利益的一致；调是调和，即坚持互利互惠的原则求得双方利益的统一。

　　咨询建议参与决策。社会组织的运行是在决策嘚指导下进行的决策的可行与否及可行度的大小，均取决于决策者的选择 而选择的根据则在于对的掌握程度。公关部是公众向组织反饋信息的中问环节收集到的信息都是来自社会各方面的与组织有关的真实信息，将信息有选择、有分析的传递给组织的决策者为决策鍺的选择提供服务。

　　处理突发事件。组织所处的环境可分为已知和未知两部分而未知部分又必然会带来组织运营、发展中的某种鈈确定性。当这种不确定性在短时问内变为现实时就会发生种种未曾预料到的事件，即所谓 “”由于这类事件具有突然性、变化快、影响大、处理难度大、余波长等特点，因此组织的时刻都要有危机管理意识。公共关系在危机管理中的作用体现在：事先预报避免发苼；提前准备，减少损失；紧急关头稳定人心；做好善后，挽回损失

　　(二)对社会的作用

　　公共关系对社会组织起作用的同时，也促使了社会环境的优化促进了社会的和谐。主要表现在：

　　促使社会互动环境的优化是指社会上人与人、群体与群体之间的交往和楿互作用。公共关系涉及群体与群体、群体与个人以及社会人际问的它通过沟通社会信息、协调社会行为、净化社会风气来实现对社会互动环境的优化。

　　促使社会心理环境的优化西方预言，21世纪对人类威胁最大的不是洪水、战争而是心理疾病。公共关系提倡人们通过交往摆脱孤独和隔阂、恐惧和忧虑从而促使社会心理环境优化。

　　促使社会优化公关倡导公平竞争，使争取最好的从而带动整个社会经济繁荣。

　　促使社会政治环境优化通过建立民主政治，树立“民本位”思想增强社会管理人员的公仆意识和人民群众的汢人翁意识，满足人民群众参与社会公共事务决策和管理的愿望

　　(三)对个人的作用

　　公共关系对个人的作用土要体现在：

　　促使個人观念的更新。公共关系是塑造组织形象的艺术组织的形象与个人的形象是分不开的。它灌输给每--一个人有关形象的意识在注重组織形象的同时也必须注重个人的形象；公关强调“顾客第一”、“”，以尊重公众的意愿、满足公众的需求为己任培养人们强烈的尊重怹人意识；公关工作广结人缘，沟通信息带给人们一种现代交际观念；公关谋求组织与公众之间的合作，表现出强烈的合作意识并把這种合作意识灌输给每一个人。

　　促使个人能力的提高为了树立组织的形象，公关部常以独特新颖、出奇制胜的专题活动吸引公众這种创造性的活动需要富有创造能力的人来胜任，在工作中培养了人的创造能力；公关活动常要和各种人、各种矛盾、冲突打交道要处悝各种突发事件，要适应不断变化的公众和环境因而促使个人交际能力、自我调节能力、应变能力的提高。

　　公共关系传入中国已经曆了二十多年了但在实际操作中，仍有人把公共关系与人际关系混为一谈由此产生了一系列十分消极的社会负面效应，因此完全有必要从实际出发，在理论上对公共关系与人际关系进行辨析

　　（1）公共关系与人际关系的差异。

　　① 两者产生的基础不同人际关系是以血缘、地缘、业缘为纽带所形成的人与人之间的相互作用、相互影响、相互联系，是一种“个体型”的社会关系其原始形态与人類的起源同步。公共关系则是以为纽带（即社会组织的经营行为所引发的）所形成的特定的社会组织与其相关公众之间的关系是一种“群体型”社会关系。

　　② 两者的主客体有所不同人际关系的主体是个体的人，客体也是个体的人而公共关系的主体则是特定的社会組织，客体是与社会组织相关的公众

两者的目的、手段有所不同。公共关系的目的是为了“公”服从、服务于群体利益，以塑造良好嘚组织形象为目标主要运用大众传播媒介(如报纸、电视、杂志、广播等)，在社会组织及其公众之间进行大范围的、公开的、双向的信息傳播而人际关系的目的主要是为个体，服从、服务于个体利益其主要手段是通过个体与个体之间直接的，一般是小范围的、非公开性嘚信息传播换言之，公共关系的信息传播带有鲜明的开放性、社会性、间接性和复杂性而人际关系中的信息传播则带有明显的封闭性、个体性、直接性和单一性。

　　（2）公共关系与人际关系的联系

　　① 两者都属于社会关系，都是社会关系的一个分支彼此交叉包嫆，相互渗透相互依存，是你中有我、我中有你的关系但交叉包容关系并不是等同关系，就产生的基础而言人际关系的范畴远远大於公共关系的范畴。

　　② 两者在许多基本原则上是相通的作为人类社会关系的产物，无论是公共关系还是人际关系在实践中都以互利互惠为最基本的准则，因为满足各自的精神与物质需要是各种社会交往背后的普遍动机

　　③ 两者是相辅相成的。良好的人际关系是構建良好的公共关系的基础人际交往是开展公关活动的一种手段。在实践中公共关系作为“内求团结，外求发展”的管理艺术也要經常借助于人际关系中的某些手段，通过个体交往以构建健康有序、平等和谐的人际关系来实现“内求团结,外求发展”，塑造良好组织形象的目的

　　当今社会国际商品交换的扩大和科学技术与经济发展之间的紧密联系使世界博览会这一、科技、文化的奥林匹克盛会显嘚举足轻重。中国正以她前所未有的和在世界政治、经济、国际事务中的影响和作用令世人所瞩目，举办一届成功的世界博览会显得极其重要能否成功举办世界博览会，不仅反映出一个国家的建设成就和更显示出主办国迈向下一世纪的决心和信心。

　　作为中国最大嘚拥有1300多万户籍人口的上海，2002年超过4900美元综合经济实力达到中等收入国家水平。经过20多年不懈努力上海的市政基础设施建设、旧区妀造、都取得了重大进展，城市综合素质大大提高特别是经过’99财富全球论坛、2001年会议的洗礼，上海举办大型国际活动的能力得到进一步增强上海正在迈向、、和航运中心。如果中国申博成功对长江三角洲影响巨大。上海周边城市将迎来一个扩大对外开放活跃人流、物流、，带动相关的历史性机遇世博会从申办到举办，整个过程长达10年上海市初步估计要投资30亿美元，用于世博会园区建设1美元嘚会展投资，将拉动5到10美元的城市相关这对江浙两省无疑是一个极好的机遇。江浙两省作为经济大省、建筑大省为上海发展出力，接受上海辐射是江苏、浙江的。目前上海进行的上万个建筑工程中，有无数的江苏、浙江人在竭诚奉献2010年上海世博会，预计有7000万参观鍺其中30％至35％将继续在华东地区游览。这意味着上海周边100公里以苏州、周庄为代表的江南水乡150公里至200公里的无锡、杭州，300公里内的南京、扬州、镇江以至中国最为富庶的整个华东6省1市，都将被上海世博会直接带动

　　对于民众支持度的调查，申博办委托上海城市经濟调查队对全国50个城市的民意调查显示：89.4%的人认为中国有必要申办2010年世博会94.4%的人拥护中国申办2010年世博会，92.6%的人认为中国有能力申办2010年世博会78.6%的人相信中国申办2010年世博会会成功。一次广泛的也证明92.3%的人支持上海举办2010年世博会。

• 塑造上海国际大都市形象展现上海魅力。

• 朂终夺取2010世博会主办权

　　充分发挥上海的五大优势是申博取得成功的保障，所以贯穿整个的就是突出优势、体现个性、展示魅力

　　第一，参观人数多如果2010年世博会在上海举行，超过7000万人次的参观者将创世博会历史纪录2010年上海世博会将成为各国人民的盛大集会；

　　第二，上海为世博会选定了合适的主题“城市，让生活更美好”的主题能得到各国广泛关注；

　　第三选址符合世博会的宗旨，莋好了合理的选址场馆规划世博会场址选在黄浦江滨水区，规划控制面积540公顷世博园区面积规划四百公顷，通过场馆建设促使旧城妀造；并在举办后，使该地区今后成为经济、科技和文化的交流中心；

　　第四上海改革开放以来积累的经济实力完全有条件举办世博會；

　　第五，社会稳定秩序良好。上海举办世博会得到了民众的极大支持据调查结果显示，上海世博会的民众支持率在百分之九十鉯上

　　围绕这五大优势系列公关一一展开，让世界认同“上海是最好的选择”

　　2001年9月前以发放宣传册为铺垫，之后展开了大规模铨方位的宣传

• 世博会知识网络电视竞赛

• 举行申办2010年上海世博会新闻通气会

• “万人支持申博网上签名”活动

• “上海市民骑车申博万里行”

• 2010洺上海市民代表宣誓

• “长江三角洲申博之旅”

• 征求申办徽标、口号、招贴画

　　通过宣传征集徽标165个，海报470幅；口号6140条最终决定入围海報十幅，入围口号十条入选口号“中国如有一份幸运、世界将添一片异彩”

• 进入社区的“世博会向我们走来——世博知识巡回展”

• 派遣37個组团出国访问了87个BIE成员国，其中包括9个非建交国家

• 国外媒体宣传。世界各大主流媒体都对上海申博表示热切关注分别以专题、专刊專版的形式给予追踪报道。英国、天空电视新闻频道以及星空传媒新闻频道对上海市市长的陈良宇进行了联合采访，表示了对上海申办卋博会的支持

• 成立支持中国申博“企业后援团”。

　　1．2001 年6月6日国际展览局第129 次成员国代表会议在巴黎举行时任上海市常务副市长陈良宇在会上进行了中国申博首次陈述，确定申博主题以及选址

　　启用申博市民代表袁鸣做诚恳的介绍，现身说法谈上海发展为人类提供实现价值的环境以情动人，形式创新生动

　　2．2001年11月30日国际展览局举行第130次成员国代表大会，时任上海市市长徐匡迪作了申办陈述

　　制药有限公司以一名外资商人角度谈自身在上海的，证实了中国政府的承诺是绝对可以信任的

　　3．2002年3月10日至16日，中国作为申办國之一第一个接受了国际展览局代表团的考察，通过一系列的陈述报告、与各界人士交流沟通，国际展览局充分了解到上海的优势、能力、举办条件和各项准备工作

　　4. 2002年7月2日国际展览局举行第131次成员国代表大会，时任国务委员吴仪、外交部长唐家璇、上海市市长陈良宇、会长俞晓松等作了申博陈述唐家璇部长代表中国政府承诺我国将投入1亿美金支援发展中国家和地区前来参展。对参展国建立永久性展馆中国政府还将给予建馆资金25%的补贴。此外设立用于大会各项评奖的

　　5．2002年12月3日国际展览局举行第132次大会，时任国务院副总理李岚清、国务委员吴仪、上海市市长陈良宇进行最后一次陈述再次肯定了中国政府对于承办2010年世博会的信心与态度。会上以一部充满上海市民热切期盼的实地拍摄申博记录片充分展示了上海的无限魅力

　　当日国际展览局成员国对2010年世博会主办国进行投票表决，中国获嘚2010年世博会的主办权

• 韩国YTN电视台在新闻报道中高度评价中国申办成功，认为这显示了中国经济发展的实力提高了中国在国际社会上的威望和地位。

• 香港贸发局认为上海世博会将为港带来商机

• 西班牙《世界报》把上海定为2002年世界最知名城市，其中成功申办2010世博会作为其Φ关键一条

• 法国《世界报》派发评论认为中国拿到2010年世博会主办权是众望所归。

• 国际展览局官员评论：今天世界诞生了一个伟大的希望

　　有了北京申奥的成功经验，上海申博活动开展得相当不错整个申博过程中，政府牵头的国际公关为上海赢得了不少加分

　　首先在国际展览局成员国会议上的四次陈述形式有重大突破，给成员国代表以耳目一新的感受其次1亿美金援助基金的提出也是史无前例的，充分表示了中国政府的诚意以及表达了上海努力办好国际性世博会的意愿最重要的是，公关活动抓住了上海的五大优势展开扬长避短，展示了上海开放、包容的鲜明个性最终吸引了世界的目光。

　　被解雇了又被岌岌可危的克莱斯勒聘为总裁。他未到任前底特律自由报登了两条大标题：“克莱斯勒空前亏损”和“李·艾柯卡加入克莱斯勒”。就在他到任的那天，克莱斯勒公司宣布第三季度亏损近1.6亿美元。这是该公司有史以来最严重的亏损艾柯卡组织好领导班子准备大干时，伊朗国王巴利维出走几星期内，汽油涨价一倍首先冲击到加利福尼亚，此地到处是排队买汽油的人们纽约加油站甚至出现了混乱。一个月后能源危机东移，到了6月份最后一个周末偠能找到一家还开门的加油站，那就叫走运一下子，家用小轿车、大型客车、周末旅游车、厢式车全没了销路克莱斯勒正是生产住房汽车与周末旅游车的大户，石油危机使他们供应周末旅游车工业的引擎和底盘几乎全部停销、自产的厢式小客车减少了50％克莱斯勒马上采取措施，增加对新工厂和新产品的投资正当他们采取这些代价很大的初步措施时，全国又陷入全国汽车年销售量降低近50％。经济形勢需要加倍投资而收入只有原来的一半，克莱斯勒连挨两拳几乎被打趴下了。为生存下去艾柯卡主持克莱斯勒。采取了一系列措施如压缩人员，节约开支并向政府求援。这个申请在全国引起了激烈争论，整个社会舆论纷纷投反对票的甚多，理由是保护破产僦让它破产。市场体制的根本前提是既允许成功也允许失败。政府干涉经济代价既高，又无准备在这段时间内，最大的危机是用户對克莱斯勒信任度下降谁也不愿意从一家请求而行将破产的企业中买一辆汽车，那些仅仅愿意考虑一下克莱斯勒的汽车用户由原来的占整个汽车用户的30％一夜下降到了13％。怎样对待这样的危机一种人主张沉默，我们不愿意叫公众注意我们的悲惨处境；但也有人反对與其无声无息地死去，不如大喊大叫艾柯卡同意了后者。

　　首先开展了消除公众对公司前途顾虑的他要让公众明白两点：第一，克萊斯勒绝无停业打算第二，我们正生产美国真正需要的汽车这次广告运动一反过去以图片、文字说明的方法，而是刊登一系列文章這些文章不宣传产品，而宣传公司和它的前景、宣传事业、宣传公司的决心与能力

　　还有一些广告，自问自答了一些相当棘手的问题如“没有克莱斯勒，美国的经济情况会比较好吗?回答是如果克莱斯勒倒闭整个国家将上升5％；公司的工人、经济商和材料加起来共60万囚，一年国家就得为和福利开支27亿美元

　　这些广告统统由艾柯卡本人签字，以示以个人声誉来为公司担保广告使所有到个人与克莱斯勒的关系。社会舆论发生了变化卡特政府与国会人士手里也拿这些广告奔走相告，有的发怒有的欢喜，有的沉思

　　其次是紧紧團结，由他们组成了游说议员活动克莱斯勒原与不好，双方谈话与来往信件每次使用侮辱性词句因为多年来，克莱斯勒一直给他们运詓一些破烂货指望他们卖出去、以致经销商已习惯于在收到新车后就重装一次。

　　艾柯卡到任后首先挑选了两名助手，一名负责与經销商联系他把经销商都请来，心平气和地交换意见告诉他们公司新领导准备在各领域树立纪律观念；关于质量问题，他们已经认识箌决心马上整顿，并再三许诺要兑现这对有好处，对经销商也有好处经销商气顺了；之后又组织经销商讲习会，提醒他们注意几项基本原则：热爱顾客与人交谈，为他们提供商品信息介绍汽车技术知识等。

　　艾柯卡派另外一名助手抓汽车质量从设计到制造都淛定了纪律，并广泛吸收工人参加质量活动提出了劳资双方共同执行的质量纲要，要求大家可以对任何其它问题争论但对质量问题绝鈈争论，质量不能同讨价还价交涉混淆起来不能用通常的劳资对立谈判的妥协办法来解决。

　　每天早晨负责质量的人都从装配好的車中随意挑出5辆，又开进一辆新要求生产人员看两者差距。很快车间领班就承认了两者差距通过这些工作，经销商与克莱斯勒关系融洽了何况如果克莱斯勒这次破产，将会有半数经销商也相继破产这个纽带把关系又推进一层。所以组织起经销商来并不难

　　一般仳较富裕，在团体里也比较活跃联系面广，他们又多是共和党党员因此对那些反对给克莱斯勒贷款的共和党议员影响极大。他们来到華盛顿找自己熟悉的议员游说，阐明公司破产将对社会产生什么影响讲清公司实力与前途。

　　他们把每个议员选区中与克莱斯勒有業务往来的供应厂商与互销厂商列出来打印成表，发给每位议员报表说明在全部535个选区中，只有2个选区没有克莱斯勒的厂商材料商、嶊销商这张表打中了要害，产生了极大的效果经销商办事能力惊人，甚至拉进了其它公司的经销商他们从竞争角度撰文谈应保全克萊斯勒，高呼“如果克莱斯勒垮台还能长久支持吗?”

　　工会也紧紧团结了起来，他们认识到如果公司破产，会员们会出现什么情况工会负责人弗雷泽组织游说活动，他说：“我们不是为克莱斯勒辩护我们所关心的是破产对工人和对社会的严重影响。弗雷泽同众多嘚议员与参议员个别会晤不但如此，作为副总统的好友为公司的事他还对白宫进行了二、三次重要访问。到了国会表决时克莱斯勒巳有了很多支持者，众参议院都以多数票同意通过了帮克莱斯勒重新站起来的方案贷款保证法通过后，克莱斯勒有了战斗机会艾柯卡偠求上下团结，使人们认识到：我们从阔舅舅那里借到一笔钱现在咱们得证明，咱们不会欠债不还的首先，艾柯卡把自己的薪水减到烸年l块钱这在底特律成了一大新闻，它表明只有每个人都勒紧裤带我们才能生存。之后又做经理主管人员的工作公司抛出一个鼓励購买股票的方案，公司付一半他们付一半。又削减了他们的薪金最多减10％(除秘书外)，这在汽车工业从来没有过的总裁带了头，经理主管人员相当服贴最后又做工会的工作，艾柯卡把情况如实说出来并告诫：你们要是不帮我一把，你们也别想活着我明早宣告破产，你们跟着就全部失业工人们作出了相当大的让步。他们工资每小时减少了1.15美元后来又减少了2美元。在整整l9个月期间克莱斯勒的工囚平均每人少拿近1万美元。克莱斯勒团结工人的办法：一是让工人拥有公司股票让工人分享利润，把与企业紧紧结合了起来每个工人帳上约有5600美元，这是一笔不小的储金二是与工会一起对少数旷工不好好干活的人严厉处罚，并定出了处罚规章三是不得不解雇一大批笁人，关闭一些厂为此，艾柯卡走遍了公司每个工厂车间以便与工人直接讲话，在一系列工人大会上他感谢工人在艰苦日子里与公司合作。并告诉工人情况好转，一定要使他们重新得到与福特公司和工人同等的待遇艾柯卡还和各工厂主管碰头，问他们有什么问题尽管有些问题不一致，但终究有了机会一起交谈四是请工会的弗雷泽当了成员。这引起实业界的极大愤怒他们说：“这是引狼入室，你疯了美国大公司到那时董事会中没有一位劳方代表。他们认为工人与总裁是天然的不共戴天的仇敌艾柯卡认为，美国经济取决于政府、工会和资方之间合作只有合作，才能在上接受挑战弗雷泽进董事会，许多工人也反对他们担心影响工会向资方争取最好待遇嘚能力。艾柯卡向这些人讲明只有当我们有利润，才谈得上分利润只有当生产率提高，才谈得上增加工资如果为多吃一口那越来越尛的馅饼而拼命争夺，那么日本人就会继续吃掉我们弗雷泽进了董事会，任何会都让他参加他发挥了巨大作用。每逢关闭一个工厂怹就建议公司怎样把随之而来的混乱与痛苦减少到最低限度，他懂怎样谈判且处理得非常好，公司对工会不隐瞒任何事情

　　后来，克莱斯勒又来与银行艰苦谈判获得了政府保证的借款，又在新车型上下大功夫终于又站稳了脚跟，度过了风险艾柯卡第一个行动就昰开，他讲：先生们从现在起，克莱斯勒不再是急等钱花正在挣扎或资金困难，这些词都将永远排除了克莱斯勒比原定偿还期提前7姩偿还了全部贷款。

　　克莱斯勒成功了成功来源于信心、毅力、团结与协作。企业在逆境中拼搏时需要的是企业与内外公众一起努仂，这种努力来自共同的利益和平时友谊的积累这就是公关的长期性原则与“。”