汽修工具如何在维修作业环节中提供优质服务

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2020-02-29 08:18 标签： 汽修工具

文章摘录：《突出重围》

预约的偠点是事先了解客户信息和故障项目备件及人员能提前准备，注意登记表的使用到厂优先安排。

本环节主要负责人：服务顾问

辅助：配件人员、技术主管或车间主任

快速维修节省时间，电话诊断分辨缓急
事先准备，优化安排削峰填谷，秩序井然
主动致电客户通過档案管理提醒维修或保养
客户致电商家，沟通预约前来维修或保养事宜
姓名、电话、车型、车号、里程、是否返修车
对车辆故障初步给予判断；大致安排预约时间
北京、技术、时间、价格等初步协商并予以答复
使用专用《预约登记表》记录预约事项，预约间隔合理
电话保持畅通接听人员具备维修、服务等基本知识
信息记录要准确，并能对故障进行大致判断、解释
填写预约展板转告库房、车间进行事先准备，并能随时跟踪
车间设有预约车专用工位库房有预约车配件专用货位
客户来前（半小时或1小时）再次确认，到场优先安排

工单除愙户信息、故障项目的准确性外须注意车辆环检、交车时间、客户物品及客户签字，取车联系给客户

本环节主要负责人：服务顾问

辅助：技术主管、维修技师、配件员

专业的接待环节，给客户建立信心和留下良好第一印象
优质的维修工单记录、传递准确专业的故障维修信息
客户关系的建立，是提高其忠诚度、企业持久经营发展的基础
客户来厂应主动迎接引导客户停车、等候客户下车
礼貌问候，询问需求向客户做好自我介绍
第二次来店客户能准确称呼更好
与客户交谈时应精力集中，避免匆忙或心不在焉弄明客户意图是准确制单的湔提
认真、耐心倾听并仔细记录客户反映的车况，忌没听明白直接下结论
对保养客户主动介绍保养套餐或其他增值服务（有营销意识）
當着客户面使用准备好的车辆3或4件套，对车辆做好保护
提醒客户取出车内贵重物品检查内饰，燃油量、里程、注意电器
检查外观、灯具、玻璃、随车备胎、工具、行李箱物品等
使用专用语言解释故障发生的可能原因初步诊断
必要时可请技术主管或技师协助鉴定、行驶跑偏、异响等可路试确定
再次向客户复述并确认最终确定的维修、保养项目，协商时间
登记客户信息：姓名、电话、地址、车型、VIN、车牌号、里程、年限等
作业项目描述：专业、准确描述故障项目估价、初步约定交车时间
辅助事项约定：增减项目的处理、旧件处理、结算等、客户签字确认

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