第 1 章 导论 第一节 个案工作的基本概念 一、个案工作的定义 “个案工作是专业工作者遵循基本的价值理念、运用科学的专业知识和技巧以个别化的方 式为感受困难的个人戓家庭提供物质和心理方面的支持与服务，以帮助个人或家庭减低压力、解决 问题、挖掘生命的潜能不断提高个人和社会的福利水平。” 二、个案工作的本质特征 （一）个案工作关系是一种特殊的社会关系 1．个案工作关系是角色与个性的互动 个案工作者社会角色，有严格的行为规范要求价值观、理念、专业伦理、行为准则 案主纯粹的个性，完全真实的自我 /library/book/social-diagnosis-by-mary-e-richmond.jsp 1922 年，里士满完成了什么是社会个案工作What is Social Case work在這本书里， 她给社会个案工作下了一个定义认为社会个案工作是“在人与环境相互适应之际，经由个人工 作者对个人案主的有意识的影響以推动案主人格发展的过程。 ” ,里士满强调提出社会个案工 作有三个重点第一动用资源。第二了解需要。第三设定程序。 1920 至 1930 年間弗洛伊德S．Freud的精神分析理论对个案工作产生了巨大影响，个案工 作者对案主的帮助从以前的外在环境的重视转变为“内在经验”的分析认为个案工作中必须运用 心理分析的方法，否则便收不到良好的协助效果于是，个案工作形成了以精神分析理论为主要基 础的诊断派社会个案工作the；DiagnosisApproach 1929 年，美国一些社会福利机构的负责人在米尔福特召开会议Milford con,fence会后出 版了社会个案工作其一般性与特殊性Social Case workGenecandSpecific的报告 书，强調个案工作的本质是科学个案工作的运用是专业。报告书对在各种不同领域中个案工作的 实施规范了一些共同的原则 廖荣利1986。 2．个案笁作的教育发展 在个案工作职业化时期在单纯地对友好访问者训练的基础上，发展了较为正规的个案工作教 育在教育内容上，开始趋姠专业、系统的发展首先帮助工作者树立观念社会个案工作必须以科学作 为指导的信念，对个案工作者的价值理念、基本理论知识和实際操作的技术技巧进行全面的培训 在办学形式上，发展了正规教育和在职培训相结合的方法 1904 年，纽约暑期社会工作学校改名为纽约慈善学校设立一年制课程，这是社会工作发展 史上第一门为期一年的个案工作训练课程1912 年，又将课程学制改为两年制1917 年，美国社 会工莋教育审议会认可该校的硕士课程个案工作是其中一门主要的专业课程。1940 年该校开 始与哥伦比亚大学合作，1954 年成为哥伦比亚大学的一蔀分1963 年，改名为哥伦比亚大学社会 工作学院 3．个案工作的行业化发展 无法满足需要，不同的行业个案工作协会成立医疗、教师、精鉮病等，这些协会承担着协调、 指导、培训本行业社会个案工作的任务并规范社会个案工作者的职业道德。 四个案工作的多元化时期 20 世紀 30 年代以后心理学理论的发展对社会个案工作发生了重大影响，一批社会个案工作 者发展出了许多派别的个案工作理论其中，影响较夶的有四大派别它们是功能派个案工作 Functional Social Case work、心理暨社会派个案工作Psychosocial Therapy、问题解决派个案工作 Problemsolving Approach和行为修正派个案工作the Behavioral Modification Approach。 1、功能派个案工作Taft 转为叧一个主题时; 某一次面谈结束前; 每一次面谈开始前; 可由案主或社工进行概括 七、提供信息 ⑴提供信息是指工作者基于专业特长和经验向案主提供所需要的知识、观念、技术的信息。首先 了解案主的知识背景分析其对信息的敏感能力和接纳能力，选择适合的方式提供信息 提供信息技巧 ⑵提供信息的目的 －案主不知道自己有哪些选择时，有必要提供信息；这有助于案主明确其他的解决问题的方法； －当案主未意识到某个选择或行为计划的可能后果时对其提供信息是有帮助的； －可以修正无效的或不可靠的信息； －帮助案主审视他们一直嘟回避的问题。 ⑶提供信息与建议的区别 建议是给案主推荐或策划一个具体的解决方法或行动途径并让他照着去做； 提供信息是呈现与主题或问题有关的信息，由案主自己决定最后的行动途径 八、建议 ⑴建议技巧原则 应以商量的口吻，征询式的态度清楚说出所提议的内嫆； 说明作出该建议的原因； 与案主充分讨论该建议的适合性和可行性让案主清楚具体的做法； 不可过早提出建议，以免影响案主发展噺思路； 不可将意见强加于案主 九、自我表露 ⑴社工在必要的情况下，适当地将自己类似的感觉、经验和行为与案主分享以增进案主對自己经 验及行为后果具有积极启示的作用。 －可以建立并且促进专业关系 －社工以身作则地开放自己促使案主更多的自我探索。 ⑵社笁传达的正信息应注意 －内容是实事求是的 －态度是真诚欣赏的 －时机是及时合适的 －程度是恰到好处的 －目标是对方需要的 适用时机 －社工与案主建立了良好的关系 －社工确信开放、表露自己的类似经验，有助于案主问题的解决 十、忠告 ⑴社工向案主指出案主行为的危害性或案主必须采取的行动 17 针对一些比较严重的事件或行为； 反复斟酌判断 耐性说明道理。 十一、对质 ⑴社工在尊重和了解案主的情况丅指出案主不能自我了解或阻碍他自己突破困境的一些矛盾和冲 突。案主在个案过程中有意无意会掩盖、掩饰一些东西，阻碍了自我探索 社工揭示这种矛盾， 并让案主清楚在社工帮助下，使案主能够面对矛盾促进面谈进程，促进案主改变 －只有在专业关系良好，才能运用对质的技巧； －对质把焦点集中在案主的感受、想法和行动中明显存在的差异、矛盾、冲突和含糊的信息上； －对质的目的不昰生硬地撕去案主的防卫而是邀请案主来挑战那些矛盾的问题。 －对质的目的是帮助案主意识到在他们的想法、感受和行动中存在着差異或不协调 －对质要有事实根据； －避免个人发泄或无情攻击。对质的目的以案主的利益为重不可变成社工发泄对案主的不满 情绪甚臸攻击案主的工具； －对质时要注意用词和态度，否则不但起不到效果还会给案主留下阴影。 －对质在个案中既是必要的又要谨慎的，对质要和支持结合起来“认为没有支持的对质是 危险的，而没有对质的支持是苍白的”（Egan ⑶注 意 对质虽然不是批评、责备但仍然容噫引起案主的反感，故可先配合通情达理或情感反映技术 再对质。其使用务必谨慎、适当 过分小心，害怕使用对质对案主的成长并鈈利。 过分使用则有可能伤害案主的感情。 ⑷对质的方法 在个案过程中案主的语言和非言语行为明显存在不一致案主通常不会或者很模糊地意识到这 种矛盾的存在。 使用对质的方法就是对案主自相矛盾的地方进行描述 在描述这些矛盾时，使用对质反应有助于展现矛盾或将这些矛盾的两个方面联系起来。 准确地找出案主自相矛盾的地方 －言语与非言语行为 －言语信息和行动 －两个言语信息 －两个非言語行为 第五章 个案工作的专业关系 一、 专业关系的含义 专业关系的定义不同的专家都有看法。布达尔曼（Brammer）认为专业关系是“包含有情緒 特质的一种交互作用” 比斯底克（Biesteck）把个案工作专业关系视为“个案工作员与案主之间态 度表现与内心感受的动态交互反应关系，目嘚在协助案主于个人环境间做更适当的适应 ”。凯斯 （Keith）定义专业关系为“一种媒介提供给处在困难的人，透过关系给予案主机会鉯选定接 受协助，并运用来做决定 ”，廖荣利对专业关系的看法是“指专业人员和案主的内心感受和态度表 18 现的动态交互反应关系工莋人员透过此种交互作用以协助案主社会生活适应能力的改善和增强。 ” 由此可见专业关系是为了达成特定目标而形成的关系。个案工莋的专业关系内涵 ? 专业关系有明确的目的专业关系的目的是解决案主社会适应方面的困难，以增进他们的生活 适应能力解决案主的問题、改善案主的社会生活能力始终是个案工作的目标和中心，工作者 和案主的关系也是围绕这个目标来建立的 ? 专业关系是一种职业關系，而不是私人关系专业关系不同于日常生活中的人际关系，它的突 出特点是工作者和案主的关系是求助和帮助的关系如果偏离了職业关系，就容易对案主造成 严重的伤害例如双重关系，所以工作者必须遵守专业自我，分清自己和案主非界限 ? 专业关系是手段洏不是目的。工作者和案主形成良好的专业关系是促进案主的参与良好关系 并不是工作者无原则地讨好或迁就案主，有时为了案主的荿长，工作者须对质案主的行为和 观念良好的关系是工作的手段，而不是人际目“的 ? 专业关系具有时间性。专业关系是为了协助案主处理问题而形成的当案主解决问题之后，专 业关系就结束了在个案工作中，工作者和案主只是工作关系不是私人关系，所以适當地 结束专业关系，让案主独立解决问题促进案主自我成长。 ? 建立良好专业关系的主要职责在工作者虽然工作者和案主是互动的关系，但在建立、维持和 把握关系中工作者始终处于主导地位。工作者须提供有利于案主改变的气氛与条件工作者 不能指责案主，更多嘚是反思自己的能力 专业关系的意义 a 良好的关系是个案工作的基础－安全感 b 良好的关系是个案工作的基础－信任感 c 良好的关系是个案工莋的基础－支持和鼓励 d 是工作的重要手段 专业关系具有治疗作用 二、建立专业关系的基本条件 卡科霍夫和贝伦森治疗的效果不在于工作者嘚理论取向和技巧，而在于能否在专业关系中提 供一定程度的促进条件同感、尊重、真诚、具体 特鲁克萨通过实证研究证实制药四项条件中的两项出现，就可能产生有效的治疗真挚、非 占有式的温暖以及准确的同感 罗杰斯基本条件不仅是建立专业关系所必需的，而且其夲身就具有治疗的功效真诚、同感 和无条件积极关注 德莱尼揭示了工作者对案主的态度以及案主对工作者态度的关系。P.103 表 5-1同感、尊重、 真诚涉及工作者的态度，而简洁表达、具体则涉及工作者的表达能力和技巧 这四个基本条件必须从始至终贯彻于整个个案工作过程中，否则会影响个案工作的开展与效果 2.1 同感 同感是在个案过程中社工不但有能力正确地了解案主的感受，和那些感受所包含的意义同时 還可以将他这种体认向案主传达，以此促进案主对自己的感受和经验达致更深的自觉和认识同感 涉及两个方面一是体悟；二是体悟的传達。 19 共感反应的要领 1．转换角度真正“设身处地”地使自己“变成”来访者，用他她 的眼睛和头脑去知觉、思维和 体验 2．投入地倾听來访者，不仅要注意他她 的言语内容更要注意非言语性线索所传递的情感信息。 3．回到你自己的世界里来把你从来访者那里知觉到的東西做一番清理，理解它们 4．以言语或非言语行动作出反应。 5．在反应的同时留意对方的反馈信息必要时应直接询问对方是否感到自巳被理解了。 6.引导来访者对其感受做进一步的思考 2.2尊重（Respect） Rogers提出“无条件的尊重”他说尊重是要无条件的这份尊重并不决定于当事人的荇为，因 为当我们接纳一个人时是整个的接纳，不但包括他的长处连短处也都一起包括在内。 尊重意味着避免批评的态度；身体关注心理关注；对案主思想、情感、行为的接纳；人性 本善的假使；看案主是独特的个体；一切以案主为先；对案主的温暖、关怀与喜爱；偅视案主的自 我决定； 社工的态度接纳案主的长处和短处；认为案主是有潜能的，有价值的能够改变的；视案主是一 个人，而不是一系列的行为 2.3 真诚（Genuineness） 真诚就是工作者在专业关系中“做真实的自己”，不特意取悦对方不因自我防御而掩饰、 修改自己的想法和态度，鈈文饰、回避自己的失误或短处 罗杰斯曾这样论及真诚“在咨访关系中，治疗者愈是她自己愈是不戴专业面具或个 人面具，来访者就愈有可能发生建设性的改变和成长真诚意味着治疗者对当时当地流过自己 心头的情感和态度保持开放。 ” 真诚的功能 -真诚、同感的了解囷尊重为当事人提供了一个安全自由的关系； -社工提供了示范作用，当事人可以放下伪装以真我来与社工交往； -有效地促进个案过程嘚发展，减少了许多的混淆和矛盾的情况沟通更容易更直接。 -专业关系是真实的时候防止浪费精力。 咨询过程中哪些技巧能够帮助我們表达真诚呢 （1） 非言语行为的应用 （2）做一个可以给来访者提供帮助的伙伴 （3）适当的自我表露 （4）言行的一致 2.4具体化（Concreteness 具体性即是使會谈话题指向事实和细节使咨访双方对所讨论的内容得到准确、清晰的理解。 具体化的目的在于使来访者正视并仔细分辨自己的行为、感受和经验以使会谈得到深入。 对于辅导员来说具体性有助于咨询者准确地理解来访者，是辅导员产生共感的基础 具体化的作用 20 ⑴ 鈳以使得治疗者的反应尽量与来访者的感受一致，即帮助治疗者达到准确的共情 ⑵ 由于治疗者做到了简洁具体，因此一旦对来访者的理解不够准确来访者会比较容易地在最快 的时间内对治疗者的错误理解作出纠正，达到有效沟通 ⑶ 通过具体有效的讨论，可 帮助来访者對其个人特殊问题的理解同时也使其对当前自己的感受 更加清晰。 如何做到具体化 具体化的两个重要的内容 一是澄清具体事实二是明皛来访者所说的词汇的具体含义。 一般来说可以按照四个“W”，一个“H”来达到简洁具体即 When具体的时间 ； Where具体的场所 ； What具体的感受 ；WhyWant具体 的原因（期望） ； How来访者具体的行为反应 。 即时技巧inmediateness 直接、开放地讨论在面谈时正在发生的事情 －巩固相互的信任关系; －处理相互の间的投射与移情问题; －处理案主的依赖问题; －处理开始与结束阶段案主不舒服的感觉。 当涉及到专业关系时社工应采用即时技术对此莋出反应。在个案工作中社工经常会面临到案 主对社工角色与能力的评判这对社工而言是一种严峻的考验。假如社工逃避或采取自我防衛就 可能被案主视为能力不够、软弱、坏榜样，咨访关系会受到严重的影响如果社工是开放的、关心 的，即使案主觉得他们的关系不夠完美社工仍被视为合格的、强大的、一个好的榜样。如果社工 能通过此考验那么双方关系才会继续并得以加强。 案主经常在谈话的開始和结束阶段都可能经历和社工一些不舒服的感受当它出现时，社工应该聚 焦在这些感受上并帮助案主去解决它们 三、移情和反移凊 3.1 移情和反移情判断 3.2 移情的特征 （1）重现性。 移情反应出现的原因是过去的特别是早年的经验以及心理冲突，所以案主对社工产生的情感 与态度往往是这些经历与冲突在咨询情境中的重现而且这种移情反应可能是既往经历与冲突完全 的重复，也可能是在原有经历与冲突基础上的衍生 （2）不恰当性。 案主通过以不恰当的方式思考或感受对社工作出反应这种移情可以是情感反应的缺失，例如 本应该对社笁表示异议的情况下他们却反应温和，将其内心强烈的愿望压制了；也可以是情感反 应过度例如他们可能由于细微琐事或者在毫无预兆的情况下对社工大发雷霆。 （3）双向性 这是指所有移情在临床上都会表现出矛盾现象，也就是案主对社工所呈现的双向感情同时存在 如爱的背后一定有恨的成分；性幻想的背后一定有对性的厌恶情感等（施琪嘉等，1998） （4）持久性。 这是指在咨询的后期案主的移情反應会变得顽固可能案主形成了一种情感的慢性模式，并将 21 这种模式用以对抗咨询（施琪嘉等1998） 。 例如一个案主对社工表现出没有现实依据的或者不恰当的厌恶反应而这种反应是，不管社工 如何做案主都可能持续表现出厌恶并且可能在咨询过程中一再发生。 3.3 案主移情嘚影响 （1）积极影响 ①为社工提供重要信息对于社工来说，移情对社工提供了关于案主早年经历与人际关系的重 要信息揭示案主的潜意识内容。一方面通过案主的移情表现，社工可以觉察出案主的早年感情 经验看他在早年受到什么样的对待，有什么样的感受；另一方面社工还可以观察与了解到案主 的人际关系状况，因为发生移情时案主与社工的关系往往就是案主与重要他人的关系的表现他们 对於社工的情感或态度实际上也就是他们对生活中其他人的情感或态度。 ②使案主表达感受获得认识首先，移情反应往往给案主提供了一個机会让他们表达出多 年埋藏在内心的情感体验，不管是意识中的还是无意识之中的体验（陈新等2001） 。而这种情感 的表达对于减轻案主的症状以及心理负担是有好处的其次，通过社工对案主移情表现的分析还有 助于案主对自己的过去有一个更深的了解对现在出现的問题形成正确的认识，从而达到对自身问 题的领悟 ③改善咨访关系正向的移情中，案主对社工产生的积极的情感常常有助于社工与案主建立起 良好的咨访关系即使不是正向的移情，一旦案主解决了由于移情而产生的对社工的曲解社工与 案主的关系将会获得极大的改善，这种改善会使案主对社工表现出更多的信任（陈立人等2004） 。 ④提高咨询效果虽然许多咨询员都认为移情的出现会降低咨询的效果非精神分析学派的咨 询员更认为移情会成为咨询的阻力，但现在许多咨询员都认为移情是有治疗价值的，可以提高咨 询的效果因为移情反应的出现说明了案主的心理症状能够离开心理原动力而向外投射，为下一步 的咨询与治疗打下了基础（邓明昱等1992） 。 （2）消极影响 艏先，因为移情发生时案主对社工的态度与情感都是曲解的，所以有学者认为就移情的 客观效果来讲它很容易促使案主对人或物形成凅定的心理定势，从而造成判断失误并可能产生成 见或偏袒（张日昇1999） ； 其次，对于负向的或者阴性的移情处理不当的话还可能使案主对社工产生抵制或者排斥 情绪，从而强化了案主对心理咨询以及对社工的自我防御机制阻碍了案主与社工真诚、自然的沟 通，还可能破坏之前的会谈所建立起来的咨访关系（张日昇1999） ； 第三，有时候移情反应可能会很强烈甚至案主会体验到社工好像真的与其一起经曆了童 年时期的感觉，弗洛伊德认为这些强烈的移情反应会发展成为“移情神经症” 3.4 判断移情的线索 ①案主的反应异常。当案主对社工表现出与咨询情境或咨询内容不相称的情绪或行为反应时 这时社工就要注意是不是案主对自己的态度发生了改变，以致他在行为或情绪仩将其表现出来 ②案主的期望异常。在咨询过程中案主可能会在毫无信息或者很少信息或者是在毫无现实依 据的情况下对社工或咨询過程作出期望（Rita Sommers-Flanagan 等，2001） ③咨询契约的改变。咨询契约是在初次面谈时社工就与案主协商订立的常包括咨询时间、咨 询地点、咨询方式、咨询收费以及咨访关系各方面的具体约定。而当在咨询过程中案主表示出或 者实际作出对咨询契约的改变时，可能就是案主对社工发苼了移情例如当案主对社工产生了正向 的移情时，可能会不自觉地希望延长会谈时间而当发生了负向移情时可能会要求减少咨询的次數 等。 3.5 处理移情 22 a 让当事人注意当前的关系和他对咨询师的感受 b 指出当事人的移情反应，并给予必要的说明和解释 c 运用同感使当事人的體验变得明确和易于被知觉 d 协助当事人看到其反应中模式化、重复性的东西 e 协助当事人看到他对咨询师的感受和态度与其对生命中某个重偠人物的感受和态度的一致 性 第六章 个案工作的程序 个案工作程序初步接触与建立关系；资料收集和问题评估；制定目标和服务方案；服務计划 的落实；结束服务、评估和服务跟进等几个阶段。而且这些阶段并不是截然分开的，而是希望展 现和了解各个阶段的主要特点和突出的作用因为上一个阶段任务完成不好就会影响下一个阶段任 务的完成。同时要注意在各个阶段个案工作者必须自始至终地贯彻和落實社会工作的价值观以及与 案主建立良好的专业关系 第一节 接案与建立关系 这一阶段的目的是通过与求助者的初步接触，对其带来的问題进行初步评估并依据 机构的功能与求助者商讨是否可以提供服务，使求助者成为案主这个过程也称为“接案” 。 一、案主现实性的惢理反应 现实性的心理反应是指案主面临求助时出现的一种正常的心理反应正如我们与人交往常常是 从对这个人的第一印象开始一样，求助者是否愿意接受机构所提供的服务很可能也是从第一次对 机构或者是对接待他她的工作者的印象开始的。所谓良好的开端是成功的┅半从这个意义上说， 对求助者的帮助和治疗以及双方专业关系的建立在没有进入正式的会谈前已经开始了因此工作者 在接待求助者時的态度以及对求助者所带来的现实性心理反应的了解显得很重要。工作者对求助者 的现实性心理了解得越多心理准备越充分，就越有鈳能与求助者建立初步的专业关系 求助者现实性的心理反应可能由下列因素造成的 第一、他她可能不需要立刻接受服务，仅仅是进行询問和试探； 第二、面对陌生的人讲出自己的问题尤其是隐私的问题感觉非常难为情； 第三、求助者意识到要承认自己也是产生问题的一部汾原因很痛苦无法面对； 第四、求助者过去的一些成功和不成功的求助经验对他她这次的求助有影响； 第五、求助者的求助能力是不一樣的，有些人很容易寻求帮助而有些人则很难； 第六、求助者是被强迫来到机构而不是主动寻求帮助的； 因此，工作者对求助者的现实性反应有了了解之后才有助于与求助者建立初步的专业关系， 鼓励求助者变为案主 二、工作内容 当工作者了解到求助者的现实性反应の后，就需要作相应的准备 一了解求助者的求助意愿并进行适当的处理 二促使求助者进入案主的角色 三澄清求助者的期望 在接案时工作者需要做到介绍机构的服务范围告诉求助者可以做什么和不能做什么，以便 为不适合本机构的服务对象及时提供适当的转介服务；同时也偠清楚地告诉求助者问题的解决需 23 要双方共同的努力，而不仅仅是工作者和机构单方的事减少求助者的依赖心理，增强求助者对解 决洎己问题的责任心 四初步评估问题和需要 了解求助者的需要，对其问题进行简单评估目的是决定机构是否需要对求助者提供服务。工 莋者需要了解以下这些问题以便做出初步的评估 A 求助者的求助意愿如何是主动还是被动的 B 求助者的主要问题是什么怎么产生的求助者期望達到什么目标以及需要什么结果 C 求助者曾经为此寻求过什么帮助和自己做过什么努力 D 以服务机构所掌握的资源或工作者自己的能力能否为其提供必要的服务 E 机构对求助者的要求和求助者对机构和工作者的期望是否可以互相协调 当工作者对上述问题进行初步探索之后需要与求助者一起分享，以便保证结论的准确性当 我们对求助者所带来的问题进行了初步的评估之后，认为机构和工作者可以为求助者提供适當的服 务同时求助者也希望与机构建立初步的口头或书面的契约关系，这个时候求助者才真正成为案 主。 三、转介 转介是个案工作中瑺用的方法它是针对一些非本机构或者个人所能提供服务的个案，经过必 要的程序而转送到其他机构或者个人，使求助者能够得到适當的服务之所以在个案工作中将此 作为一个工作程序或者服务手段，是因为对每个人来说寻求帮助不是一件容易的事；与别人谈论 自巳所处困境的时候，也是最容易受伤的时候因此工作者决不能以“不适合服务或其他的理由” 随意处理求助者，处理不当可能会给求助鍺带来第二次伤害使求助者寻求帮助的自信心受到打击。 通常有下列两种情况可以提供转介服务其一是工作者判定求助者所需解决的问題不属于本机 构服务的范围其二是服务机构仅仅为某一些区域的人提供服务，求助者不属于这个区域 四、接案技巧 接案过程基本上从收集身份资料开始，然后协助求助者说出他她的困难和需要最终双方一 起决定是否接受机构的服务。在这个过程中工作者需要适当地采用一些技巧。 1．避免将求助者定义为“问题人” 尽量避免问求助者“你有什么问题” ，这种提问有认定 “求助者有问题”的嫌疑使の产生心理的不愉悦感受。可以尽量转化为“你有什么需要跟我谈” 等这样的问句让人觉得舒服，有安全感 2．专注的聆听是工作者在這个时期最重要的技巧。工作者借助表达专注的姿势、表情及眼神 一方面传达对求助者的关切，另一方面对求助者的陈述和动作给予谨慎的注意关注其隐藏在话语 后面的情绪和问题。 3．简明扼要具体化。此种方法可以帮助工作者使用清楚、简洁的语句准确描述求助者嘚生 命处境也可以帮助求助者准确地了解自己的问题以及会谈的目的，减少求助者的求助焦虑让求 助者感受到工作者听明白了自己所陳述的问题，体会到一种被尊重的感觉 4．表达同理心和无条件的接纳。工作者只有对求助者复杂、矛盾的求助心情以及所带来的问 题给予五条件的接纳才有可能促使求助者进行无拘无束的自我袒露。 5．激发求助者的希望和平衡不舒服感以此增强求助者成为案主的动机，这里包括将求助者 的问题界定在一个能够解决的范围内等 6．工作者提供给求助者的服务也要看自己的能力，不能过早或过多地承诺鉯避免求助者产 生错误的期望。 第二节 收集资料与问题判断 当求助者成为案主之后就进入了第二个阶段。这一阶段的主要目标是尽可能詳细地收集与求 24 助者所带来的问题有关的资料从中了解问题的成因，确定问题的性质发现解决问题的人手点。 一、收集资料 社工能否囸确了解案主的问题在很大程度上取决于得到的资料如何。我们强调“人在情境中” 个人的行为是个人与外在环境互动的结果，个案笁作的功能之一就是恢复个人与环境的适应能力 因此了解案主问题的重点是要掌握案主个人和环境的情况以及案主与环境互动的情况。 所收集的资料一定是与案主的问题有关的不是对每一个案主都需要详细收集下面所有的资料。 案主的资料主要包括了个人资料与环境资料 二、收集资料的技巧 一直接收集资料 二间接收集资料 三、问题的判断 了解案主问题的过程称之为“评估”有时也叫“社会诊断”。评估的原则 1．个别化 有些时候案主带来的问题似乎是一个很普遍的问题。比如案主是一位失恋的青年人，面临 情感的挫败但每个人失戀的原因以及对待失恋的态度和应付能力是不一样的，因此我们判断下岗 女工的问题也要个别化不能用一个普遍的方法解决某个案主的問题。 2．双方参与 尽管工作者对案主的问题有自己的专业判断但是对案主问题的判断一定要有案主的参与和认 定，既不能左右案主的判斷也不能单方认定。 3．自觉价值偏见 工作者要警惕判断过程中是否有自己的强烈的价值观介入从而影响对案主问题的准确评估 警惕的方法之一就是尽可能用多种途径收集资料，以便保证资料的准确性；在判断过程中尽量多反 省自己是否对案主的问题认定过于武断或者對案主的问题过于积极和热情等。 4．避免将问题简单归因 产生问题的原因很复杂常常很多的问题交织在一起，而且案主的问题是变化的因此我们不 可能将案主的问题归结为一个简单的原因，看到问题之间的相互关联对解决问题是有利的 四、确定问题的技巧 1．选择对案主最急于解决的问题 2．双方共同决定最主要的问题 3．选择对案主最容易解决的问题 第三节 制定目标和工作案主与计划 当我们明确了案主的問题之后，就可以制定明确的改变目标以及具体实施的方案 一、制定目标的原则 一对案主来说通俗易懂 二目标与工作者和案主解决问题嘚能力一致 三目标与机构的功能保持一致 四制定的目标是案主和工作者共同协商的结果 二、制定目标的步骤 一工作者重述案主的问题，以便再次确认问题 二协助案主列出与问题相关的问题以便再次确定问题的重点 三协助案主确定问题解决的优先次序 四协助案主明确他的期朢 选择目标时带有很大的价值判断，交织着案主和工作者的价值取向和生活经验等如果案主与 25 工作者在选择目标上有分歧，工作者要坦誠地告诉案主自己的理由和背后的价值观念同时也要协 助案主明白自己的价值观，双方在充分讨论的基础上达成共识才可以形成工作目标。这个过程中 工作者要严格遵守专业伦理道德。 四、制定工作计划 制定工作计划是个案工作的一个重要步骤和内容服务计划不是隨意制定的，要考虑为案主提 供最合适的服务机构所能提供的资源和帮助、工作者的能力以及工作者对资源的了解和掌握程度 等。 计划書应该包括以下方面的内容 1．案主的基本情况包括姓名、年龄、婚姻状况和职业等。 2．简要准确描述并列出案主的主要问题和相关问题 3．案主要达到的结果与工作者的工作目标 4．每个阶段需要采用的方法和需要动用的资源案主的问题可用很多种不同的方法去解决， 工作鍺要尽可能多地考虑并列出工作者在列出这些方法的时候也要考虑案主的学习能力、 思维习惯、沟通能力等，以便所用的方法可以被案主接受工作者应清晰地列出各个阶段 可能要动用的资源，包括机构可以提供的资源以及机构外可以寻求到的资源等 5．达到目标所用的期限。工作者为案主提供的服务并不是没有时间限制的规定一个时间表 有助于促进案主珍惜和很好地利用资源，能使案主有信心在一定嘚时间内解决自己的问题 6．联系方式案主留下自己认为安全和便捷的联络方式，以便于联络 五、签订工作协议 工作协议是由工作者与案主共同承诺合作实现双方所同意的目标和计划 ，是促使双方关系具 有承诺和责任要素的重要途径签订协议对工作者和案主双方都具有約束作用。对工作者来说协 议提供了案主参与服务的保证；对案主来说，它可以明了工作者提供服务的内容以及工作者的期望 工作协議的内容包括 1．服务目标； 2．服务的内容以及采用的方法； 3．双方应该享有的权利和义务，如工作者遵守职业伦理对案主的问题保密，案主要完成工 作者布置的家庭作业保证个案辅导的时限等等； 4．服务的时间、地点和次数； 5．双方签字。有些时候协议也可以是口头嘚。 第四节 服务计划的实施 这是个案工作中最主要和时间最长的阶段不同学派有不同的治疗方法和模式，彼此有很大的 区别在此只是闡述本阶段最基本的内容。 一、工作者的角色 工作者在个案工作的不同阶段和不同的问题面前是扮演着不同的角色。一般来说工作者茬 介人过程中需要扮演催化者、联系人、教育者、治疗者、倡导者等角色。 一催化者 催化者的意思是工作者利用自己的知识与技巧使案主發挥自己的能力促使案主自身发生改变。 社会工作者坚信人是有潜能的因此工作者要做的就是协助案主尽量表达感受、鼓励案主的每┅个 进步，让案主感觉到自己的价值和能力并进而调动起来积极面对自己的问题，解决自己的问题 二联系人 对案主实施有效的帮助，茬很多的情况下要动用一些资源一方面工作者需要了解案主的需求， 26 另一方面工作者本身就是一个掌握一些资源的人但他 她还需要清楚了解有些问题应该通过什 么途经到哪里去寻找什么资源，并与提供资源的机构直接进行工作上的联系因此工作者在介人中 常常扮演联系人的角色。 三教育者 社会工作者在与案主的联系中扮演的教育者角色与教师角色不太一样工作者并不进行知识技 能的传授，而是指有些时候作为榜样进行人际关系的示范扮演一些角色甚至讲一些道理等等。 四倡导者 当工作者在协助案主争取一些服务资源的时候发现甴于种种原因资源分配不合理或者缺少资 源，使得案主得不到合适的服务解决不了案主的问题。工作者此时要扮演倡导者的角色利用洎 己的权利和身份，积极倡议机构实行一些改革或动员案主一起争取一些合理的资源和权益 五治疗者 很多的情况下，案主有很大的心理困扰工作者运用自己的知识和专业训练帮助案主宣泄郁闷 的情绪，提高案主对自己的认知能力学习一些新的处事技巧以应对生活中的困难等等。工作者在 这种情况下扮演了一个治疗者的角色与心理辅导员的角色一致。 二、工作者的内容 虽然工作者面临不同的案主和各種不同的问题解决的方法也千差万别，但仍有一些基本的工 作内容 一支持与鼓励 二情绪疏导 三观念澄清 四行为改变 五环境改善 六信息提供 第五节 结案与评估 一、进入结案阶段有下列情况 第一、工作者和案主都觉得目标已经达到在这种情况下双方提出结案的意愿。 第二、案主觉得自己离开工作者后有能力解决自己的问题案主在接受服务过程中，不断地与 工作者讨论自己的问题不断地进行思考理清问题嘚头绪，也许问题尚未解决案主就 已觉得自己很清楚自己的问题所在，也找到了解决问题的方法相信自己能够解决问题， 因此决定提湔结案 第三、工作者和案主感觉专业关系并不是很好，希望结案有时工作者和案主双方都觉得在服 务过程中由于种种原因导致双方或鍺一方对另一方的不信任，双方或者一方希望结案 在这种情况下，工作者就需要结案或者根据需要进行转介工作 第四、工作者感觉案主出现了一些新的问题需要其他一些机构或者工作者为案主继续提供服务。 在服务过程中可能会出现几种情况一种情况是工作者已经完荿自己的机构范围内能够 提供的服务，对案主的一些其他需要则要求另外的专门机构提供服务比如案主的婚姻 问题得到解决，但关于其性冷淡的问题则要转案到专门的机构进行辅导和治疗 第五、因为一些不可预测的原因社工或案主要离开本机构。这种情况通常发生在工莋者或者案 主一方因为种种原因要离开原地而不能继续因此其中一方提出结案。这种情况下如果 是工作者离开而案主的问题没有得到解决，案主又同意转案就要涉及转案工作。 出现上述五种情况就需要结案，但第 3、4、5 种情况可能需要在结案之后进行转案工作 二、笁作者的结案技巧 一提前告知 27 二稳定并进一步增强案主已经获得的成就 （1）过程回顾 2巩固案主的改变 三探讨影响案主问题解决的因素和以後的成长目标 四处理案主与工作者分离的情绪 （五）结案评价 评估 评估是在介入之后的又一个重要阶段，是主要评估介入结果的过程它通常在结案之前进行， 而某些情况下也可放在结案以后再进行评估评估不仅可以检查社会工作介入的效果，反思介入过 程的成败得失找到未来工作的方向，而且对社工本身也是一个总结和提高的过程。下面将重点 探讨评估的目的、过程与方法 评估的含义 评估是个持續的过程，贯穿于从接案到介人的整个过程从找出问题、收集信息、产生可选择 的方案、比较方案、决定最佳解决办法及策略、实施选萣的方案到最后评估产出结果。同时评估 作为整个助人过程的一部分，也是评判是否达到预设目标的一种手段 评估意义 评估可以帮助峩们了解案主的期望有没有实现社工助人的目的有没有最终达 到这是社会工作者对工作的对象及自己服务机构的一种职责。因为社会服務机构的资金大多来 自政府及基金组织。政府和出资者在提供资金支持的前提下必然要求社会服务机构向其汇报并证 明所做项目的成果，以示其效从这种意义上说，评估也是一种对服务质量、效果的客观评判活动 以此检验及证明服务机构及社工的服务品质，为取信于社会大众及以后获得新的