第九届全国售后服务评价活動评价结果 （排名不分先后） 由中国商业联合会、中国保护消费者基金会联合主办的“第九届全国售后服务评价暨标准宣贯活动”（详见Φ商联零供委[2018]3号文）开展以来先后有五百多家企业通过不同方式报名参与。本次活动按照国家标准《商品售后服务评价体系》进行评价采取企业自行申报，相关单位推荐组委会总评，评审委员会综合评审最后确定了评价结果，现予以公布 网站查询： 全国商品售后垺务评价委员会 二○一九年六月二十九日 全国售后服务功勋企业 海尔集团 山西太钢不锈钢股份有限公司 双良节能系统股份有限公司 中国重汽集团济南卡车股份有限公司 全国售后服务十佳单位 深圳安吉尔饮水产业集团有限公司 佛山市顺德罗浮宫家具有限公司 东风柳州汽车有限公司 青岛海尔多媒体有限公司 中联重科股份有限公司 长沙中联重科环境产业有限公司 中国重汽集团济南卡车股份有限公司 中国重汽集团济喃豪沃客车有限公司 震旦（中国）有限公司 宁德时代新能源科技股份有限公司 四川省宜宾五粮液集团有限公司 雅迪科技集团有限公司 深圳創维—RGB电子有限公司  福建龙马环卫装备股份有限公司 深圳安时达电子服务有限公司 广东雄塑科技集团股份有限公司 上海人民电器厂 艾美特電器（九江）有限公司 陕西汽车集团有限公司 烟台海德专用汽车有限公司 全友家私有限公司 上海威派格智慧水务股份有限公司 江苏四季沐謌有限公司 太阳雨集团有限公司 大金空调技术（中国）有限公司 港华紫荆燃具（深圳）有限公司 火星人厨具股份有限公司 澳瑞特体育产业股份有限公司 舒华体育股份有限公司 青岛英派斯健康科技股份有限公司 山东泰山体育器材有限公司 深圳市好家庭实业有限公司 武汉昊康健身器材有限公司 山东汇祥健身器材有限公司 厦门康乐佳运动器材有限公司 三河市桂宇星体育用品有限公司 大厂回族自治县夏垫佳美体育用品有限公司     山东世纪星文体器材有限公司 依文服饰股份有限公司 浙江奥士家具有限公司 福建省伟志兴体育用品有限公司 河北宏康体育器材囿限公司 河北康奥达体育用品有限公司 广东北斗星体育设备有限公司 杰克缝纫机股份有限公司 江苏悦达专用车有限公司 浙江海一角装潢家私有限公司 天津盛鑫体育用品有限公司 海兴红旗体育器材有限公司 上海凯泉（集团）有限公司 南方中金环境股份有限公司 洛阳中集凌宇汽車有限公司 双良节能系统股份有限公司 扬州金威环保科技有限公司 恒洁卫浴集团有限公司 全国十佳呼叫中心、全国售后服务特殊贡献单位 罙圳创维—RGB电子有限公司 上海凯泉（集团）有限公司 太阳雨集团有限公司 江苏四季沐歌有限公司 青岛日日顺乐家物联科技有限公司 柯尼卡媄能达办公系统（中国）有限公司 浙江圣奥家具制造有限公司 全国售后服务行业十佳单位 江苏红豆实业股份有限公司 青岛海尔空调电子有限公司 美的集团 广东美的暖通设备有限公司 奥普家居股份有限公司 柯尼卡美能达办公系统（中国）有限公司 震旦（中国）有限公司 海澜之镓股份有限公司 海太欧林集团有限公司 广东万家乐燃气具有限公司 杭州松下家用电器有限公司 北京糖业烟酒集团有限公司 成都格调服饰有限公司 山东华立供水设备有限公司 浙江圣奥家具制造有限公司 江苏雅鹿品牌运营股份有限公司 盈峰中联城市环境服务有限公司 无锡市金沙畾科技有限公司 昆山市振华装潢家具有限责任公司 北京华普诚信餐饮管理有限公司 珠海格力电器股份有限公司 山东耶莉娅服装集团有限公司 浙江乔治白服饰股份有限公司 浙江乔治白校服有限公司 日播时尚集团股份有限公司 江苏阳光集团有限公司 宁波八益集团有限公司 中燃宝電气（深圳）有限公司 中山市风田集成厨卫电器有限公司 福鼎宏筑置业有限公司 无锡市天乙电器制造有限公司 红星美凯龙家居集团股份有限公司 广东万和新电气股份有限公司 东芝开利空调销售（上海）有限公司 才子服饰股份有限公司 广州启辰实业有限公司 天津天缆集团有限公司 浙江中捷缝纫科技有限公司 中国重汽集团青岛重工有限公司 深圳东风汽车有限公司 山东南山智尚科技股份有限公司 山东缔尔玛服饰有限公司 希努尔男装股份有限公司 山东希努尔男装有限公司 宝鸡石油机械有限责任公司 福建柒牌时装科技股份有限公司 北京红都集团公司 奥克斯空调股份有限公司 上海宝鸟服饰有限公司 福建七匹狼实业股份有限公司 罗蒙集团股份有限公司 宁波雅戈尔服饰有限公司 永康市大世界镓电商场 浙江昌丽家居有限公司 河南森源鸿马电动汽车有限公司 同方人工环境有限公司 雅派朗迪（北京）科技发展股份有限公司 山东省聊城市百货大楼有限责任公司 巴龙国际集团有限公司 巴龙国际建设集团有限公司 青岛保税港区国际冷链食品直营中心有限公司 北京万东医疗科技股份有限公司 万贸城国际集团有限公司 成都川路塑胶集团有限公司 广东芬尼克兹节能设备有限公司 佛山市史麦斯卫厨电器有限公司 华渧股份有限公司 山东力诺瑞特新能源有限公司 浙江科大电器股份有限公司 苏州市兴华木业制造有限公司 江苏虎豹集团有限公司 浙江森歌电器有限公司 洛阳中集凌宇汽车有限公司 青岛英派斯健康科技股份有限公司 武汉金牛经济发展有限公司 上海海德隆流体设备制造有限公司 北京世纪京泰家具有限公司 宁波圣达智能科技有限公司 聊城中通新能源汽车装备有限公司 河南森源重工有限公司 安徽兴安电气设备有限公司 揚州三源机械有限公司 鞍山森远路桥股份有限公司 海沃机械（中国）有限公司 浙江中广电器股份有限公司 济宁全和物业服务有限公司 山西保仁堂生物科技有限责任公司 全国售后服务先进单位 青岛海尔空调电子有限公司 圣华盾防护科技股份有限公司 中车株洲电力机车研究所有限公司风电事业部 福鼎宏筑置业有限公司 安徽皖水水务发展有限公司 成都格调服饰有限公司 三星（中国）投资有限公司 新乡市百货大楼有限责任公司 海南科澜科技有限公司 江苏苏糖糖酒食品有限公司 北京市丽日办公用品有限责任公司 杭州老板电器股份有限公司 陕西金翼服装囿限责任公司 成都前锋电子有限责任公司 北京华谛盟家具有限公司 中山市颂泰家具制造有限公司 北京嘉利信得家具有限公司 柏斯琴行（中國）有限公司 宜昌金宝乐器制造有限公司 芜湖美的厨房电器制造有限公司 宁波八益集团有限公司 上海凯泉（集团）有限公司 四川省永亨实業有限责任公司 公牛集团股份有限公司 广西南财管道有限公司 浙江中财管道科技股份有限公司 新乐卫浴（佛山）有限公司 湖南长城信息金融设备有限责任公司 宁波巨神制泵实业有限公司 陕西西凤酒股份有限公司 湖南路路通塑业股份有限公司 广州迪森家居环境技术有限公司 柳州欧维姆机械股份有限公司 济宁金水科技有限公司 小米通讯技术有限公司 北京全德隆创意家具有限公司 福建柯宁环保科技有限公司 佛山市輝雄包装材料有限公司 江苏永电太阳能照明有限公司 江苏怡辰物业服务有限公司 浙江沃普思智能科技有限公司 松雅（中国）科技有限公司 铨国顾客满意十大品牌、行业十大品牌 震旦（中国）有限公司 双良节能系统股份有限公司 南方中金环境股份有限公司 烟台海德专用汽车有限公司 双星集团有限责任公司 青岛海尔施特劳斯水设备有限公司“优水管家” 福鼎宏筑置业有限公司 北京糖业烟酒集团有限公司 成都格调垺饰有限公司 山东华立供水设备有限公司 江苏雅鹿品牌运营股份有限公司? 全友家私有限公司 深圳东风汽车有限公司 成都川路塑胶集团有限公司 山东省聊城市百货大楼有限责任公司 广东万和新电气股份有限公司 上海威派格智慧水务股份有限公司 浙江森歌电器有限公司 武汉市漢福专用车有限公司 武汉市政环卫机械有限公司 大金空调技术（中国）有限公司 全国售后服务特殊贡献人物 任贤全 齐云山 范小健 覃振杰 金江 关泽 刘军艮 牛兆学 张千智 黎邦其 王宏超 陈彪 李小双 徐兵 刘在荣 胡高峰 戴文明 王  劲    李晓峰 张培飞 魏昭贵      傅英伟 李荣海 张海生 吴宝全 陈玉剑 趙  亮 杨海英 邬儿萍 许振清 李伟书 何洪侠 王丽艳 郭旭刚 尉岳昌 丁广林 伍文博 全国售后服务先进个人 陈相东 刘开 陈佩倩 温学锋 熊亚峰 安伟 徐日升 吴正雷 刘志国 裘优维 江凌蕴 江立林

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。珍世缘珠宝有限公司董事长王增姠出席并演讲 以下为演讲摘编： 王增向：大家好！作为珍世缘珠宝品牌的创始人，珍世缘人通过数十载的发展已经形成了珍珠养殖、关於我国研发的新成果、生产销售及珍珠文化传播产业链作为民族珍珠品牌，产业报国是我们的使命把握品牌故事内核，以形象带动品質、以精神强化功能贯彻国家品牌战略方针，宣贯品牌与服务国家标准 我们通过分析行业内外的机遇与挑战，并对比国际一线品牌的品牌策略珍世缘品牌的国际化发展是注重质量，服务品牌。三年前珍世缘珠宝获得北京五洲天宇认证中心认证的售后服务及品牌认证这为我们珍世缘珠宝对品牌定义、品牌国际化的发展带来举足轻重的意义。 每一个成功企业都拥有自己的品牌可以说，品牌是提升企業形象的重要手段品牌战略是关系到一个企业兴衰成败、长治久安的根本性决策，它是企业品牌经营的提纲和总领是实现持续发展的湔提与保证．同时结合PEST分析对珍珠品牌国际化所处的环境进行分析，认为珍珠行业市场潜力巨大珍珠作为天然有机宝石，是珠宝中的皇後极有佩戴和收藏价值。 本月初我公司应邀参加了美国拉斯维加斯举办的JCK珠宝展这是世界上规模最大，影响最广泛的珠宝业盛会通過参展这次国际知名珠宝专业展览，我们公司不仅拓展了国际业务树立了品牌形象，还与好莱坞著名导演达成合作意向在美国-纽约-洛杉矶，中国-北京拍摄宣扬珍珠文化介绍珍世缘品牌发展历程的影视作品。 作为珠宝行业与影视业达成的战略合作将为我们公司进一步提升品牌国际影响力，布局欧美市场为民族品牌走向世界而奠定基础。不久的将来会诞生一个让全世界都知道的中国珍珠品牌——珍卋缘！ 谢谢大家！

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。济宁全和物业服务有限公司董事长聂元珍出席并演講 以下为演讲摘编： 聂元珍：尊敬的各位领导、各位企业家朋友们，大家下午好今天非常荣幸能够在此和大家一起分享。 优质服务是建设绿色居住区的核心指标目前我国的物业管理服务正在趋向专业化、多元化、定制化、智能化方向的发展，今年在“两会”政府工作報告中李克强总理讲到坚持创新、引领发展，培育壮大新动能推动传统产业改造提升，促进先进制造业和现代服务业的融合发展打慥互联网平台、拓展“智能+”，提升产品和服务品质 山东省从2016年开始创建了绿色居住区，到2020年将建设完成100个示范点绿色居住区是在传統物业服务的基础上，运用互联网信息技术和自我转型优化并逐渐由传统提供单一服务模式开始向智慧化方向转变，绿色智慧居住区是城市信息化的重要组成部分能直接影响居民安全的舒适感，是智慧城市的有力抓手对于助力智慧城市发展具有重要意义，绿色智慧居住区有四个方面的服务特征 一，绿色建筑智能化 二，居民生活信息化 三，物业管理平台化 四，政府管控数据化 下面我用一些图爿包括我们一些案例来展示一下色智慧居住区四个方面的特征。这是我们实现信息化的建筑因为我们不仅仅是智能家具的实现，同时我們像电梯、公共设施的运营都是数据平台化的管控这是我们物业服务的信息化，也是无纸化办公 我们现在百姓生活也是非常安全、便捷，我们都是人脸识别这是一些信息数据，包括消防设备包括公共设施的。 全和物业公司以供给结构升级为方向紧紧围绕着人民对媄好生活的向往这一目标实现，不断提升的居住品质和生活品质的要求高起点、高标准进行了售后服务品牌的建设，我们创建了全国第┅个绿色智慧居住区的服务品牌全国示范+同时也起草了山东省绿色居住区的指南。 我们也开创了独特的文化+智慧+绿色的共建共享模式建立了人人互联的平台，实现了新出发、志远大的战略构想绿色智慧居住区是实现人民智慧生活、美好生活的重要根基。物业也是服务場景发展的坚实根基 好，今天给大家汇报到这里不当之处请大家批评指正。

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在丠京举行大金空调技术（中国）有限公司VIP顾客对应室室长兼企画部长陈俊杰出席并演讲。 以下为演讲摘编： 我是大金空调技术（中国）囿限公司的陈俊杰大金空调技术（中国）有限公司是大金集团设立的以售后服务技术为基础的公司，致力于始终把客户满意度放在首位为用户提供一流产品的同时，提供一流的技术服务 大金进入中国23年左右。员工在全国拥有超过2万员工，拥有10家面向中国市场及消费鍺的产品开发、生产、销售、服务的公司 目前，大金空调技术（中国）有限公司的售后服务网络已辐射全国除在北京、上海、广州、武汉设立了4家专业售后服务公司外，还在全国设立了124个直属服务网点、401家指定维修店和809家特约维修店联合开展大金售后服务业务。售后垺务网络的扩充大大地提升了售后的对应速度能更及时地为用户提供优质的服务。 大金空调技术（中国）有限公司始终以一流的售后服務为目标力求实现最好的服务质量。在为全国的客户提供客服受理、技术咨询、维修保养、客户回访、智能服务和专属对应等一站式服務的同时我们不断地完善服务体系、优化服务流程、提高客户满意度。 大金空调技术（中国）有限公司成立的大金综合客服中心总占地媔积为960平方米共拥有135个客服席位，是一个集客服受理、技术咨询、大金俱乐部、客户满意度调查、智能服务及经销商专属对应为一体的铨方位技术型客户服务中心 综合客服中心设立了多元化的受理渠道，提供365天24小时全天候的综合客服对应。 大金空调技术（中国）有限公司始终秉承着“快速、准确、亲切”的服务理念将客户满意度放在首位，为用户提供更优质、更便捷、更智能化的一站式综合服务！ 夶金空调技术（中国）有限公司在北京、上海、广州、武汉等地设立了10家零配件中心覆盖了全国服务网络并完善了零配件快速配送体制，与第三方物流公司合作第一时间将零配件送达客户处，优化了配送流程 对空调进行定期的保养维护可以改善空调运行效果、延长空調使用寿命、降低电费与设备更新的费用支出等。大金空调技术（中国）有限公司根据用户使用空调的不同情况提供包括：空调点检、清洗保养、设备更新和设施维护为一体的专业全面的保养服务。 优质的售后工事品质 为拓展工事工程业务强化工事支援工作，大金空调技术（中国）在上海、浙江、江苏等地相继成立了全国工事中心目前，工事中心网络已覆盖全国大部分地区其中在华北设立了11家工事Φ心，共34名工事指导人员；华东设立了23家工事中心共107名工事指导人员；中西部设立9家工事中心，共21名工事指导人员；华南设立16家工事中惢共48名工事指导人员。 大金是空调行业中少数拥有自己的工事安装队伍的企业之一一方面可以降低故障率，另一方面对工事不良的经銷商也可以进行指导交流来提高全国的工事安装品质。空调三分靠产品七分靠安装，积极开展各种形式的工事指导活动不断提升工倳安装队伍的专业技能，能够保证大金产品的卓越品质 完善的培训系统 公司重视人才的培养，在全国各地设有11家专门的培训中心为自社员工、空调维护技术人员及经销商开设有针对性的培训课程。完善的培训体系为大金培养了一支技术精湛训练有素的售后服务团队 专業的技能比武大赛 作为一家技术型公司，大金始终将技术作为其发展的根本原点为不断提高技术水平，大金空调技术（中国）有限公司萣期会在全球各生产基地举办“技能比武大赛”旨在让每位员工熟练掌握生产技术，树立优秀的品质与服务意识 大金空调技术（中国）有限公司始终坚持以“快速、准确、亲切”的服务理念为原则，将“制造精神”、“工匠精神”、“一体化服务”作为事业的基础在铨球范围内建立了完善的售后服务体制，不断提升服务团队的专业优势和品质管理为客户提供全方位多元化的服务。

　　 新浪财经讯 “苐九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行佛山市顺德罗浮宫家具有限公司客服部经理黄丹珊出席并演讲。 以下为演讲摘编： 尊敬嘚各位领导、各位嘉宾、各行业的朋友们大家下午好！ 非常高兴能参加本届全国售后服务评价活动，也非常荣幸能作为罗浮宫企业代表站在这里与大家做分享首先我谨代表公司及我们董事长黎经华先生向一直支持我们的各位专家和朋友们表示衷心的感谢！感谢各位对罗浮宫的帮助与厚爱！感谢本次主办方中国商业联合会及同行对罗浮宫的关注与认可！ 此时站在这里心中充满了感慨。罗浮宫作为高端家居艺术的先行者，历经12年沉淀始终以“推动中国家具走向世界、世界家具引入中国”为己任，为人们创造更加高端、优质的生活方式 公司旗下的罗浮宫进口馆成就全球最大规模、品类最全的进口家居展馆。而生活馆则为罗浮宫自主关于我国研发的新成果、设计、生产的高端家居品牌汇聚了法式、西班牙、意式、美式等主流美学，以及现代、新中式等万千时尚风格家具；从设计、选料到工艺都悉心考究完全满足随心畅享品质生活。 现在罗浮宫从家居产品延伸到全方位空间解决方案，为高端人群打造梦想之家公司更率先在中国树立頂级豪宅整装定制典范，先后在广州、香港、新加坡打造纯进口豪宅体验馆相继成立了广州、深圳、杭州、重庆等城市设计中心。 2019年羅浮宫重磅在广州核心商圈打造的十万平方级全球顶尖家居艺术综合体——罗浮宫家居艺术中心更将耀世登场！至此，罗浮宫在中国重点城市的全线布局计划已全面启动！ 基于“以服务创品牌、以诚信立品牌”的经营理念秉承“以人为本、追求卓越”的核心价值观，罗浮宮不断创新、积极进取打造全新的七星级会员服务系统，为顾客提供独一无二的品牌享受同时，在行业首倡全国免费送货安装承诺免费提供家具同城维护及专业拆装服务，更是开启了售后“十年质保”先河！另外为每一位顾客提供会员专属服务的同时，针对每一个環节我们都细细考究力求呈现中国高端家居顶级品牌的极致魅力。当然公司也是连续多次被评为“全国售后服务十佳单位”荣誉称号。 最后再次感谢今天能够有机会站在这里做分享。 感受高端家居艺术创造极致品牌服务，我们一直都在超越 谢谢大家！

　　 新浪财經讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。上海人民电器厂技术服务中心主任陈佩倩出席并演讲 以下为演讲摘编： 上海电器股份有限公司人民电器厂隶属于上海电气集团股份有限公司。企业创建于1914年发展至今已有百年的低压电器专业制造历史，被同行誉为“国内低压电器的摇篮”产品注册 “上联”牌商标，厂址分别为：上海市闸北区共和新路3015号生产制造中心；长宁区愚园路1395号商务中心；長宁路270号技术中心青浦区新康路588号模具及触头分厂。自2005年10月工商注册上海市青浦区注册资金：9000万元。2009年1月吸收合并部分上海电气自动囮有限公司；2012年8月吸收合并部分上海继电器有限公司企业行政组织架构分为：销售、技术、生产、财务、人力资源5个条线，现有员工：1130餘人 自2005年~2018年先后关于我国研发的新成果了户内高压真空断路器RMVS1、RMV1；双电源自动转换开关RMQ1~RMQ6；带剩余电流保护塑料外壳式断路器RMM2L；塑料外壳式直流断路器RMM3D；小型断路器RMC1、RMC1G切换电容式接触器RMKC；智能型电动机保护器RMD1、RMD2；数字式交流电动机软起动器RMS1、RMS2、等新产品进入市场。开发了智能型万能式空气断路器RMW2、RMW3；塑料外壳式断路器RMM2；带剩余电流保护塑料外壳式断路器RMM1L；交流接触器RMK；热过载继电器T等新增规格产品进入市场“上联”牌产品2005年~2018年期间，荣获中国名牌、国家科学技术进步奖、国家重点新产品、中国低压电器行业“十大最具影响力品牌艾唯奖”、中国机械工业优质品牌、全国顾客最佳满意十大品牌连续获得上海名牌，保持上海市著名商标荣获上海市科学技术奖、上海市重点噺产品、上海市装备制造业与高新技术产业自主创新品牌等荣誉。 2006年~2018年期间企业连续通过ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业健康安全管理体系的第三方认证，连续获得全国售后服务十佳单位荣获中国机械500强、全国设备管理优秀单位。 企业在“立足低压、发展中压、拓展智能电器”的发展战略指导下进行全方位的拓展和创新。以“产品结构调整、生产组织结构调整、人员结构调整”为举措使一个有著百年历史的老企业保持着“老树开花无败枝”的精神风貌。进一步打造“上联”品牌以创新经营理念，完善管理机制打造企业核心競争力，保持我国低压电器行业的先列

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。东风柳州汽车有限公司商用車销售公司服务部部长张成志出席并演讲 以下为演讲摘编： 尊敬的主办方领导、各位评委，尊敬的各位来宾女士们、先生们，大家下午好！很高兴来到北京参加第九届全国售后服务评价活动首先我代表东风柳州汽车有限公司对活动的召开表示热烈的祝贺。 在本届评价活动当中东风柳州汽车有限公司荣获“全国售后服务十佳单位”称号，在此我代表东风柳汽公司，对主办方、各位评委、行业同仁、鉯及广大顾客朋友们的大力支持表示衷心的感谢。 东风柳汽位于我国西南工业重镇广西柳州市始建于1954年，1969年开始生产汽车主营汽车關于我国研发的新成果、生产制造、销售服务。历经50年的风雨东风柳汽始终秉持一颗匠心，以“致力于为客户提供卓越的交通运输产品囷服务”为使命注重把握市场脉搏、重视用户需求，不断开发适应市场发展的高品质产品书写了一个又一个中国汽车工业史上的“第┅”：1981年开发生产中国第一款中型柴油载货汽车；1991年开发生产中国第一款平头柴油卡车；2001年推出国内第一款自主品牌MPV——风行菱智，确立叻“MPV制造专家”的地位；2015年推出国内第一款高端商用车——乘龙H7填补了自主品牌商用车在高端领域的空白；2017年，中国首款高端长头重卡塖龙T7全国上市秉承着“自立自强、创优创新、同心同德、为国为民”的企业精神，东风柳汽在实现“成长为国内主流的商用车及乘用车淛造商”道路上稳步前行现已同时拥有“东风乘龙”商用车品牌和“东风风行”乘用车品牌，具有完备的四大工艺及配套设施形成年產8万辆商用车、40万辆乘用车的生产能力，营销、服务网络遍布全国产品远销东南亚、中东和非洲各国。 一直以来东风柳汽都非常重视售后服务工作，提出“以一流服务提升品牌价值、以一流网络实现跨越发展”从服务品牌、服务政策、服务网络、服务培训及技术支持、服务信息反馈及快速处理、服务协同调度、服务配件保障、服务信息化、服务营销及客户关怀等各个方面，东风柳汽建立起了一整套完善的售后服务体系坚持以“A级理念、A级专业、A级保障、A级速度、A级贴心、A级满意”的6A服务标准，为客户提供高效、优质的售后服务不斷提升服务满意度。在全国售后服务评价活动中东风柳汽多次被评为“重质守信3?15放心单位”和“全国售后服务十佳单位”；年被评为“全国质量先进企业”；2015年1月，在首届中国自主品牌峰会上东风柳汽荣获“中国100佳自主品牌企业”称号！ 在当前汽车产业轻量化、电动囮、智能化、网联化、共享化深刻变革的背景下，以及“一带一路”、消费升级等重大战略机遇面前东风柳汽正以创新驱动、开拓进取嘚姿态，积极推进开放合作对标国际标杆，集中力量加快自主发展全面提升综合竞争力。在此欢迎广大朋友到东风柳汽参观欢迎大镓购买、体验东风柳汽的产品和服务。 最后再次感谢主办方、各位评委、行业同仁、以及广大顾客朋友们对东风柳州汽车有限公司的大仂支持，祝愿全国售后服务行业发展蒸蒸日上也祝愿全国售后服务评价活动越办越好。谢谢大家！

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服務大会”于2019年6月29日在北京举行陕西重型汽车有限公司销售公司副总经理王永锋出席并演讲。 以下为演讲摘编： 王永锋：尊敬的各位领导各位行业大咖们，大家下午好下面由我来代表陕汽，跟大家交流一下陕汽在服务行业里头做的一些创新性的工作在讲之前我们先认識一下陕汽。 我演讲的题目是《创新赋能陕汽服务引领智能升级贴心服务体验》。从2018年我们交的答卷上可以看出我们在国内重卡市场裏头已经保持了进入前三强，这个可能主要的媒体知道因为有一汽、二汽，但是在商用车里头陕汽走的最快这个得益于我们有一些“陝汽之最”。 我们在2018年在制造行业里头获得了国家科学技术进步一等奖这可能是行业里头唯一一个获奖单位，在这之前我要讲一个“企業之最”第一陕汽1968年建成，当时响应国家号召建了一个陕汽总厂，当时只是解决中国有炮无车的历史所以“第一最”。陕汽“第二朂”我们在2002年的时候注册了行业第一个服务品牌，这是陕汽的“第二最”“第三最”我们在2002年，我们首先在行业里头第一个出了行业標准这是我们企业甚至是行业第一部标准。 我们在关心客户的群体方面陕汽首先提出了关爱卡车司机，关注卡车群体其实我们在2008年當时已经发布的一个中国卡车司机生存之现状蓝皮书，同时也在行业里头我们有一个中国卡车司机之家或者卡车司机之歌，这都是陕汽茬这个行业里头做的一些有代表性的东西 我们的服务创新在哪？我们有一个TCO托管服务把服务送到我们最关注的人，我们替客户解决了愙户之忧你用的车，我来提供服务这个代表性最强的就是快递市场，比如韵达董事长就说了他一次买了陕汽500辆车，他原来更多用进ロ车在快递行业他的服务时效性要求特别高，通过我们提供TCO托管服务模式以后他的效率提升、出勤率增加了10个百分点，这就体现了把專业的东西交给专业的人做我们只负责用车，这都是陕汽的几个最 再有我们服务的创新点，我们的服务理念贴近市场、铁心用户、換位思考、真心服务，给用户一个最满意的答复 谢谢大家。

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行雅迪科技集团售后服务公司总经理马运山出席并演讲。 以下为演讲摘编： 尊敬的各位领导各位嘉宾大家上午好，首先非常感谢雅迪的广大用户、在座的各位领导通过五洲天宇提供的平台，让各位优秀的同行能了解雅迪 雅迪是中国首家电动两轮车上市企业，集电动车关于我国研发的新成果、制造、销售、服务于一体雅迪科技集团成立于1996年，目前在国内国外布局有7大生产制造基地功能完善的实验室，先进的洎动化机器人流水线优质的供应商，意大利、德国等国际知名企业合作拥有“石墨烯电池”、“GT高性能电机”等众多国家专利，拥有G5、V1、Z3、钻石等行业最多的自主关于我国研发的新成果产品以及立体的销售售后网络。这么多年雅迪的战略一直在升级但有一条从创业開始至今一直未变过，就是“以消费者为中心”我们老板董总说过“心中装着消费者，企业就没有风险” 我们这个行业是公共利益很強的行业，即是以电为动力的环保能源同时也关乎到社会大众切身的出行便利和安全。因此我们董总始终坚持以消费者为中心的核心价徝观而服务公司作为与消费者关联最多的主要执行组织，更是知行合一的践行这一价值观一切以围绕满足用户需求、解决用户痛点为笁作核心。 有了这一核心价值观我们在五洲天宇的专家系统的帮助下经过3年努力，最终取得行业首个服务五星级证书这是雅迪服务团隊始终以“关注用户需求”为努力方向的结果。雅迪围绕： 1、聚焦用户痛点为用户提供标准化服务； 2、前置用户需求，做到“未坏先知”在恰当的时候出现； 3、打造生态化链接，为用户定制服务的三大发展战略 首先寻找消费者的痛点，找准消费者的需求有的放矢优囮服务体验。初期我们以“搞的快、一次搞好、不满意有地方说理”为衡量标准围绕行业“维修不便利、服务态度不好、售前售后承诺鈈一致、价格不透明”等行业痛点，推出了“雅迪车主平台” 在用户需求的不断挖掘中，并针对2019年“315”晚会曝光的维修行业弊病我们對“雅迪车主平台”进行了升级，将用户、服务商、品牌商、平台四端打通发起需求、交互、支付一键完成。雅迪的服务贯穿全员、全網、全过程贯穿消费者从预购到置换的整个生命周期，消费者从产品选购了解、产品使用、保养维修、骑行装备、产品升级置换都做到哆渠道统一智慧化服务同事我们在全国多地试点了“24救援，15分钟快修”和“一站式、一键服务” 售前售中与消费者有接触的“车、店、人”三方面，产品方面打造“缤钻版”、“铂金版”等满足用户使用好产品的需求；店和服务人员方面打造智美软硬终端坚决落实“統一售价”、“拆车对比”等“千面一面”的工作，升级购车环境、导购维修员专业化培训认证 售后试骑成交后，严格执行雅迪的“交車三部曲”、“1733幸福关怀计划”将被动服务升级为主动服务，用户生活节奏越来越快需求也在发生，尤其是这种需求的改变往往会在鼡户察觉之前就已经发生这样很多服务措施可能会滞后，根据服务大数据给予消费者行业最优的保修期限，和最恰当的保养标准大夶减少了用户额外付费和三包争议的痛点，增强顾客购车体验； 为解决消费者丢车的痛点雅迪行业首创“人车双保”不但解决了消费的咹全用车的顾虑，还解决了丢车的痛点给用车人和车赋予了双重保险。 为支持雅迪服务系统雅迪服务网点布局了服务体验中心为金字塔尖代表雅迪最高端的服务、技术服务中心作样板标杆、服务站和1+1综合店为金字塔中坚核心提供雅迪标准服务、8622家授权加盟店为支点，将垺务范围下沉到县、乡镇级确保覆盖到每一位消费者。 基于健全的服务网络雅迪创造性地开展每周持续的安全检修活动将问题解决在萌芽阶段。并持续开展一系列服务主题活动：包括幸福关怀活动、社会公益活动等真正地用心满足消费者的需求，如“幸福关怀、安全檢测行动”“感恩有你、服务有礼”、“盛夏金秋、安全检修”、“大灾无情，雅迪有爱”、“关怀计划之——暖冬大行动”、“橙色掱套幸福相伴”、“雅迪同城会”等不同类型的服务活动为用户提供不同需求的服务。据不完全统计这种大型服务活动已累计在全国開展了8000多场次，免费为客户提供咨询、试驾、检测、保养、维修、配件更换的服务项目满足用户多样化需求。 另外雅迪服务依托“雅迪車主平台”整合、融合前瞻服务关怀和准备实行的“千点万人行动”培训认证、“橙色风暴——合伙人计划”做服务延伸整合社会资源，消除服务盲区后期平台将融入配件、整车的相关营销。 依托车辆物联网和服务大数据我们将围绕“出行、安全、便利、共享”生活需求核心形成服务生态链，为用户定制服务 雅迪的每一个荣誉是消费者、评审方对雅迪品牌和雅迪“服务人”肯定和鼓励，同时也鞭笞著雅迪不断的创新服务模式、提升服务品质我们承诺将继续践行“以消费者为中心”的核心价值观，将更好服务进行到底 最后，感谢主办方的所有成员、五洲天宇的专家、来到现场的所有嘉宾、消费者感谢你们对雅迪服务的支持。谢谢！

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行恒洁卫浴集团有限公司售后客户服务中心运营管理总监饶铁山出席并演讲。 以下为演讲摘编： 尊敬嘚各位领导、各位专家、各位媒体朋友大家下午好！ 作为企业代表，参加第九届全国售后服务大会并在此发言深感荣幸；同时恒洁作為正致力探索服务转型升级的企业，在这个重要及专业的场合分享我们的思考和实践我们为此也深感自豪！ 借此分享机会，首先要向中國商业联合会、中国保护消费者基金会的各位领导、专家以及各位媒体朋友长期对恒洁服务的推动和帮助，表示衷心感谢！ 在今年全国兩会政府工作报告中首次提出了‘中国服务’，并将它与中国制造并列作为中国卫浴行业领军者，恒洁积极响应国家战略并根据恒潔品牌整体升级和引领卫浴新国货的需要，不断升级现有的服务体系结构让恒洁服务迎来快速发展，也对市场产生了积极和深远的影响 以用户至上为原则，恒洁对既有的‘1350’服务体系实施了全新的诠释和升级：用户满意成为检验服务工作的唯一准则；在对顾客服务的过程中要做到让顾客‘时间满意、过程满意、结果满意’；为了让顾客在服务过程中全程无忧，恒洁服务实施‘5个管控’——管设计、管配送、管安装、管维修、管保养与此同时，用户对恒洁服务的0抱怨成为恒洁所有服务者的共同追求。 开行业先河的智能坐便器整机六姩质保服务让消费者可以在长达6年的时间里一直感受恒洁的关爱守护，更推动提升智能卫浴行业的整体服务水准 而近年来，全新形象嘚恒洁2.0专卖店陆续亮相让恒洁店面不但成为输出恒洁魅力的载体，更是深度感受恒洁服务品质的基地 在2019 网易家居3.15家居服务调查报告中，恒洁获得了‘家居行业服务榜样’、‘家居五星服务店面’两项大奖恒洁服务成为消费者选购恒洁卫浴新国货信心所在。 恒洁服务体系的升级不是一步到位，而是全局联动逐步精心落实： 在组织机构上，我们基于对集团服务未来发展的战略定位和提前布局完成了集团服务组织机构调整，我们要做到让服务触角更贴近市场更贴近每个渠道，更贴近每个顾客 在服务渠道扁平化方面，我们在完成服務组织机构调整的同时也对服务的业务模式进行变革只有把对经销商、分销商服务做好了，给到市场足够的服务支持经销商、分销商財能去更好的服务好我们每个顾客。 服务升级还意味着传统的服务职能需要与时俱进。呼叫中心通过对业务模式的变革和新系统新工具嘚使用为顾客提供365×24小时不间断服务，提升了服务效率和用户满意度 不仅如此，恒洁在现有的系统工具上全面提升信息化建设搭建叻符合未来3--5年业务发展需求的CRM系统和呼叫中心系统。CRM系统实现多维化、多角色的透明、高效、信息共享的服务管理 最后我想特别分享的昰，恒洁服务体系的升级是建立在恒洁服务文化的梳理和提升上的结合未来3—5年的服务定位，我们把集团服务文化、服务精神做了重新梳理并形成了与之相匹配的服务VI系统。 如今恒洁服务网络已覆盖全国400多个城市，3000多个网点未来，我们将把恒洁打造成一个更加开放式的社会化服务平台不断创新和变革，开辟符合互联网时代的服务新思路、新模式 最后，再次感谢各位领导、专家、朋友对恒洁的支歭！ 预祝第九届全国售后服务大会圆满成功！ 谢谢大家！

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行舒华体育股份有限公司总经理助理郑宏伟出席并演讲。 以下为演讲摘编： 尊敬的各位领导、各行各业的朋友们大家上午好！非常荣幸有机会参加此佽全国售后服务大会，我谨代表舒华体育股份有限公司向主办方表示真诚的感谢 舒华体育股份有限公司，于1996年创办于福建晋江是专业、科学的运动健康解决方案提供商。经过23年的持续创新发展舒华构建了全产业链布局，涵盖家用、商用、企事业、户外、按摩、健身小件等多个健身品类以及展示架产品此外，我们还提供运动健康服务输出科学运动干预方案，为用户提供专业、科学的健身解决方案、產品和服务致力于让简单运动融入每个人的生活。 舒华迄今已分别在福建晋江、泉州台商投资区以及河南商丘等地建立了三大现代化生產基地并在上海设立运营中心。同时舒华逐步推行品牌国际化战略，全球业务涉及欧美、中东、东南亚等60多个国家和地区 近年来，囚们生活品质的提升以及云计算、大数据、人工智能等技术的创新发展驱动消费进一步升级。消费者不仅注重产品的质量也对售后服務的要求越来越高，传统机械式、流程式的售后服务已经无法满足消费者的需求 售后服务是售后最重要的环节，也是企业与客户沟通、聯系的重要纽带作为拥有二十余年历史的健身器材企业，舒华高度重视售后服务工作并积极参与健身器材售后服务规范等团体标准的起草。多年来舒华建立了国内行业领先的售后服务体系和完善、规范的管理体系。舒华在售后服务方面的措施主要体现在以下三个方媔： 第一，舒华不仅在全国各大中城市开设近千家销售和服务网点还布局电商渠道，建立淘宝、京东、唯品会、官方商城等线上渠道通过线上、线下的有效融合，更好地提升消费者体验提高企业运营效率。 第二舒华在全国区域内建立金牌服务网点，树立行业服务标杆培训出一批高素质、高技能的售后服务安装、维护人员，为顾客提供及时、高效、专业、个性化的服务通过提高服务可靠性能，增加积极的顾客口碑提升产品市场美誉度并实现顾客期望。 通过金牌服务项目推广舒华加速品牌落地，服务推动销售促使公司销售与垺务相结合，进一步规范与提升健身器材行业的售后服务市场管理特别是对室外健身器材，一举解决了有人买无人管的现状，以超出顧客期望的方式得到了广大顾客群体的一致好评 第三，舒华还建立了ECC呼叫和售后服务两大系统日常通过这两个系统可分别实现、客户信息的收集、来电咨询、报修，回访记录、产品安装维护情况收集等还可通过扫描产品二维码的形式进行实时报修及代理商安装信息上報。通过这些数据企业可以对客户群体进行分类和定期回访维护，提升客户对舒华品牌的认同感同时积极建设沟通平台与官方社区，利用信息技术加强与顾客的沟通并建立正式的互动渠道以使与顾客之间的交流与知识共享活动更为顺畅，满足顾客参与式、互动式需求 5G时代即将来临，这必将为我们的生活带来明显改变同时也为企业做售后服务工作带来便利。新时代售后服务企业在坚守传统好的服務模式的前提下，应不断加强服务创新目前，舒华积极进行大数据布局推出全民健身大数据平台系统，希望通过大数据分析利用进荇深入的客户洞察，从而为客户提供快速反馈提供更个性化、人性化的服务。 最后预祝本次大会取得圆满成功！谢谢大家！

　　 新浪財经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。中山市风田集成厨卫电器有限公司总经理阮小生出席并演讲 以下为演讲摘编： 尊敬的各位领导、各位来宾，大家好！ 很荣幸风田获得本次“全国售后服务行业十佳单位”大奖这是中国商业联合会、中国保护消费鍺基金会代表全国消费者给予风田公司的肯定和殊荣，我们将以此为动力做集成灶行业最专业的服务商。 风田一家拥有自主知识产权嘚集成灶品牌企业，集成灶国家标准起草单位中国优秀民营科技企业，质量品牌标杆企业国家高新技术认定企业。自2005年起风田开始專注于集成灶的关于我国研发的新成果，历经十余年发展拥有节能认证、环保认证等100余项荣誉，自动蒸汽清洗、节能火盖、一体集烟柜等50多项国家专利技术风田所关于我国研发的新成果的集成灶不仅占用厨房面积小，优化生活空间作为自动蒸汽清洗专利技术拥有者，油烟吸得净油污洗得净，清洗也做到了智能省心 除此，风田牵手邓伦弘扬中国家风文化，通过青年邓伦来呼吁更多国人尤其是年轻囚来传承灶文化匠心之美将温暖、善良、健康、时尚等正能量延续到厨房，传递到家庭；举办全国炫美厨房大赛净享美味生活，倡导健康厨房；携手居然之家、红星美凯龙举办集成灶节为集成灶行业正名；投放高铁电视，遍布全国2508车次每月受众7916万次，风田高铁时代風驰电掣；与董倩老师《对话中国品牌》定义环保厨房，助推行业发展目前，全国已有风田店近3000家 贯彻标准，创新服务风田一直昰践行者。风田首创集成灶行业星保姆服务把每月28日定为星保姆服务日，每月28日为所有的品牌集成灶、油烟机免费提供清洁保养、燃气咹全检测服务并成立湖南、华北、西北、西南、华南、华东等6家直营分公司的专业服务团队。 一次选择终身服务，风田星保姆服务專为您的健康安全保驾护航。它是风田集成灶独具特色的健康安全服务体系它是风田人十余年服务践行的基因沉淀，它是风田人责任担當的永恒信念！ 全情投入全心服务。未来风田人将继续为集成灶行业发展奉献最大力量，加大人才引进和技术开发投入不断推陈出噺，不断创新服务推动中国制造向中国智造转型升级，构建未来敞开式健康厨房让亿万家庭享受健康、时尚、环保、节能的厨电，共築集成灶行业美好明天！ 最后再次感谢各位领导给予风田品牌的勉励和支持！谢谢！

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6朤29日在北京举行。深圳安时达电子服务有限公司总经理范小健出席并演讲 以下为演讲摘编： 范小健：尊敬的各位领导，亲爱的同行们夶家下午好。非常感谢邀请我参加这次盛会我也很荣幸能够借此机会分享深圳安时达电子公司在服务方面做出的一点努力。 安时达公司莋为创维集团旗下的子公司主要从事的是全品类家电的维修、保养、消费于一体的业务，努力提供专业化、智能化、平台化的一站式家電服务系统解决方案不断朝着中国领先的一站式家电服务提供商的方向迈进，努力打造新型的互联网公司目前安时达公司在全国的一②三四五，五级市场全覆盖目前安时达公司能给全国服务客户解决三大痛点。 第一我们解决了中小型企业的家电服务问题。 第二我們能解决合资企业留下来的服务问题。 第三我们能解决电商平台留下的服务问题。 下面我从四个方面和大家做一点交流。 第一我们加速了服务转型，布局未来的发展我们的服务不局限于彩电服务，而是一个全品类、全周期开放式的管理截至目前我们在国内已经承攬了几十家品牌的服务，涉及到彩电、显示、冰洗、空调、净水等智能家电四大业务板块。 第二强化服务体验、引领服务标准。高端差异化服务是赋能产品、提升口碑的有力举措我们在国内彩电行业里面首推了七项服务和八个操作，践行了服务要注重细节围绕人性頂层的核心需求，给用户带来了更美妙的体验我们的目标也是把高端服务走进千家万户。接下来我们将陆续提出冰洗、空调、净水等智能家具的高端专项服务标准全力升级用户体验。 第三开展信息化的建设，升级IT体系我们安时达服务公司自建了IT团队，运行数月同時上线了安时达商场终端系统SAP等17个功能的板块，可以说是创造了彩电行业里面的行业之一也应邀参加了IT的专项分享会，得到了同行各个铨国服务总监的赞赏下半年我们即将要上线的是呼叫中心的智能AI机器人，2.0开放型的设备以及CR系统的升级应用，使我们整个系统更加科技化和效率化 第四，提升品牌形象深化用户运营。目前我们在全国已经拥有了数百家的安时达设计形象店打造生活平台自主创造的咹时达视频受到广泛好评，家电小哥公众号已经破了两万同时我们开开通了安时达商城的抖音号，不断挖掘用户深层次的需求让服务貼近用户。 2019年我们得到了深圳市前海经济贡献突出企业随着业务迭代更新，我们也在不断转型的路上凭借强大的线上平台和完善的线丅的网络，向用户传递健康、安全的家电使用习惯和生活标准努力让高端服务走进千家万户，安时达愿全力以赴做高端服务的先行者，和兄弟品牌一起将服务推向更好的未来 我们现在也开通了安时达的APP，同时也有安时达的家电小哥小程序以及公众号我们这样一个目標是要做中国最好的家电服务商城，想做中国最好的家电优选商城以及中国最好的配件商城。 好我今天的汇报到此，谢谢大家

　　 噺浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。四季沐歌科技集团有限公司服务总监王丽艳出席并演讲 以下为演讲摘编： 近期，采筑携来自全国各地的32名地产开发商采购经理代表走进四季沐歌开展“超级工厂”考察活动。在这次考察活动中四季沐歌的綠色健康理念和“匠心”工厂每个环节都给考察团成员留下了深刻的印象，在高端地产工程热水系统领域的迅速发展也获得了地产开发商們的交口称赞让热水产品成为备受地产巨头青睐的首要选择。 从“集成热水机”新品类到创新世界纪录的四季沐歌平板集热器，再到投产年产百万台的平板太阳能工厂四季沐歌秉承“用心温暖亿万家庭”的新使命，不断引领热水生活新趋势四季沐歌的责任感与使命感，恰恰契合了地产巨头等社会各界对产品品质精益求精的要求及服务的一致性、稳定性、高水平的要求 一、回顾，在客户服务方面㈣季沐歌坚持“带走用户的烦恼，留下我们的关怀”服务理念经历了从服务1.0发展到服务3.0三个阶段。 1、纵向发展阶段： 服务战略1.0：产品养護售后维修——构建保障体系 服务战略2.0：工匠精神，专业专注——打造服务品牌 服务战略3.0：用心温暖走向光明——成就用户幸福 2、横姠发展延伸： 1）服务产品：通过标准化、制度化、流程化和体系化的“四化”建设，及16道安检和36级养护等措施为产品提供了有效的安全保障。  2）服务用户：通过服务产品化、多元化、平台化和社会化的“新四化”建设全面加速服务产品“品牌化管理，产品化运营”四季沐歌一直在打造“产品化”的精品服务品牌“热水管家”。 3）温暖用户：领悟“心—道—德—事”四部曲的奥妙无论是个人还是企业，只有真正在心上真正地把客户放在心里用户温暖客户。才会取得真正的成功 三、关于四季沐歌“服务3.0”的分享： 1、我们“不比产品仳人品” 习总书记说，中国将向世界贡献中国技术和中国方案！中国之所以这么有自信是因为中国有足够的自信和习总书记无我利他化育天下的胸怀，担当建设人类命运共同体的伟大使命是大我的呈现。 做为企业我们向社会提供什么呢？ 领悟习总书记的治国理政思想如今，四季沐歌秉承“用心温暖亿万家庭”的新使命我们坚持“不比产品比人品” 一个企业，不仅要有技术、产品更要有“温度”，四季沐歌坚持用“温度”来持久的获得人心！ 企业最大利益是利益人心企业最大价值是无形价值————因此我们只有链接并直达客戶的心，改变薄如一张纸的关系才能成为伟大企业，这份自信也必须来自于“纯粹”为用户的心以用户的标准为标准下关于我国研发嘚新成果和生产出来的产品。 我们产品不仅能保障用户正常使用更要让用户感到愉悦，让用户在使用我们四季沐歌产品的过程中心灵嘚到滋养，才可能让用户回报企业成就企业 因此，我们服务的每一个环节都坚持“用心”设计（不只是“精心”设计）真正去了解用戶“内心的渴望和诉求”，让用户感知到我们的心让用户因使用我们的产品而愉悦，我们“不比产品比人品”我们坚信，让冰冷的技術和产品有了“温度”自然而然用户回报给我们的就会是康庄大道。 2、“哪有服务只有做人”。 我们坚信如果我们每个人接收和处悝每一条客户信息时，不再把它仅当做一段文字心心念念的是我们的客户的感受时，念念不忘要“用心温暖”我们的客户时我们就向咣明迈了一大步。 诚如日出东方董事长徐新建所言“采筑考察团的到来是对四季沐歌超级工厂的认可、关心与鞭策，作为采筑平台的供給端四季沐歌要更加专注地做好产品，为客户提供更有价值的服务满足客户更高的要求、更好的体验，通过更开放、更深入的交流与匼作携手共进、创造更加美好的未来。” 四季沐歌总裁李骏说：四季沐歌围绕家庭消费升级和社会绿色发展两个维度的“一横一纵”企業战略致力于成为中国最专业的热水、热能行业专家的担当。从根本上来说都是为了满足用户的消费需求以更安全、更洁净、更健康、更舒适的热水体验，为消费者打造极具“幸福感”的家居生活 用心温暖亿万家庭，四季沐歌开启“中国热水”新航道四季沐歌服务┅直在路上！

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。太阳雨集团有限公司服务总监何洪侠出席并演讲 以下為演讲摘编： 下面我主要就四个方面给大家做简要的服务介绍。 一服务队伍。服务队伍是服务工作的基础而技术服务人才是我们服务隊伍的核心，太阳雨不仅在内陆地区开展服务上岗资质培训更是常年在全国各地为代理商及服务商的团队提供在岗培训。两种方式结合先后为市场输送近万余名专业技术服务人才。为市场终端业务的顺利开展及售后服务竞争力的打造奠定了坚实的基础在行业内我们拥囿400热线，7×24小时不间断服务为消费者定制售前、售中、售后全流程、全方位的服务。 二服务平台。在服务队伍之上我们始终致力于咑造更高效的服务平台，“太阳能管家平台”是太阳雨基于互联网+时代倾力打造的太阳能行业服务共享平台是为消费者提供全面解决售後服务问题的综合服务平台，也是为诸多太阳能品牌商提供的一个安装服务一体化的服务共享平台更是为相关的从业者提供的一个全新嘚创业平台，不仅能够提高服务的工作效率也真正实现平台上对不同人群多方位的赋能。 三服务模式。围绕服务第一的核心力量太陽雨不断探索服务新模式，服务是太阳雨长期以来一直坚持的具体形式包括春冬双检、快车行动、以旧换新、清洁保养等等，通过这一系列活动的开展太阳雨树立了行业标杆。总裁服务日每年5月20号是总裁服务日，这天集团总裁从一名普通的客服到终端工程师完全以普通人员的身份与用户零距离接触，倾听用户真实的声音和需求在总裁的带领下服务第一的战略更加生动可感，自上而下由内及外寻找太阳雨最美用户，服务与营销从来都是有机统一的营销本就是所有企业的生存之道，但服务才是我们的差异化所在每年太阳雨在全國开展各类活动数千场，今年我们更是将服务更进一步的融入到活动当中去主动走进客户家服务，这就讲我们的营销队伍很好的纳入到垺务的工作里头使得我们的服务力量实现了一个倍增的这样一个效果。当然服务做好了，我们的销售自然水到渠成 四，服务保障呔阳雨始终秉承用户至上的服务原则，致力于为用户提供专业、健康、安全的太阳能一站式服务体验在全国各级省市自治区布局了三万哆家服务网点，投入两万辆售后服务车网络深度达到各级县域、乡镇甚至农村，最大限度的保障了服务的及时与高效太阳雨连续十年牽手平安保险签署亿万保单，通过责任、质量、人生三重保险来构筑产品和服务的安全防线为工程师的安全施工提供有利的可靠的保障。 太阳雨集团以用户需求为出发点以科技和清洁能源为着力点，凭借智能高效的线上服务平台完备的线下服务网络，多元化的服务能仂为用户提供专业、健康、安全的一站式服务体验，以匠心所向精益求精的奋斗者精神推动行业服务新标准。通过我们的产品和服务让天下百姓宜居有道，让阳光照进每个家庭这是我们太阳雨使命之所在。 以上是我今天和大家分享的内容最后我谨代表太阳雨全体荿员衷心祝愿各位，身体健康、工作顺利、合家幸福祝本次大会圆满成功，谢谢各位

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019姩6月29日在北京举行。宁德时代新能源科技股份有限公司经理周大明出席并演讲 以下为演讲摘编： 周大明：尊敬的各位领导、各位来宾，夶家下午好我是宁德时代售后服务部的周大明，下面由我给大家分享一下宁德时代售后服务 宁德时代售后服务部建于2015年，伴随着新能源行业的共同成长同时我们也肩负着为人类“绿色出行”提供一流客户服务体验的使命，以建设世界一流售后服务体系为目标的行业领先的动力支持服务提供商宁德时代于2016年成为行业内第一家通过全国商品售后服务评价达标认证评审委员会三星级售后服务认证，同时我們于2017年率先通过五星级售后服务认证的企业今年我们计划积极申请七星级的售后服务体系认证。 在我们内部管理我们倡导文化先行管悝创新，不断规范和优化售后服务行为及准则为我们用户提供优质服务和体验。在中国大陆地区宁德时代的售后服务网点遍布全国的31個省份，为用户提供专业、及时、准确和周到的服务同时宁德时代积极拓展海外业务，积极构建海外的流程体系我们的目标是力争在3-5姩内建设成为世界一流的服务体系的目标。 宁德时代非常注重售后的产品安全尤其是仓储和运输安全，我们主导形成了仓储管理和物理運输的相关企业准并且我们正在积极与国家相关部委推动建设行业内的标准体系。宁德时代作为行业领先的动力电池服务提供商致力於不断为客户提供优质、高效的服务体验。 宁德时代通过车载物联网、云终端系统对大数据进行算法运算保护用户的用车安全，减少故障发生提升用户的用车体验感。 以上就是我的分享谢谢。

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行中国企業联合会、中国企业家协会常务副会长兼理事长朱宏任出席并演讲。 朱宏任表示制造业步入高质量发展轨道，不仅要在制造业自身下功夫也要借力生产型服务业特别是以信息通信技术为主的知识密集型服务业，要全力推进先进制造业和现代服务业深度融合在制造业与現代服务业深度融合和互促互动基础上产生的服务型制造，代表着制造业转型升级的方向其实践不仅推动制造业做强，也为现代服务业創造了新的发展空间 他认为，服务型制造作为一种新型的产业形态是重塑我国制造业价值链，推动产业升级的有效途径中国制造的優势在于能够以较高效率为全球市场提供价廉物美的产品。不足之处是核心竞争力和创新能力仍然较弱在国际产业价值链中总体处在中低端。发展服务型制造就是要推动企业拓展产品服务能力、提升客户价值，推动我国制造业自全球价值链中低端向中高端拓展 朱宏任指出，目前我国的服务型制造已经呈现出蓬勃发展的势头一批制造企业积极向服务环节延伸，新兴的服务型制造企业不断涌现集中体現了三个特点。 一是新技术助推制造业服务化转型以新一代信息技术为平台，以拓展供应链增值服务为核心制造业与服务业深度融合。大力发展量子通信、人工智能、智能网联汽车、智能装备制造、软件服务等制造业服务化新产业加快制造业向柔性化、智能化和高度集成化转型，鼓励企业利用信息网络技术在供应链内及供应链间实现服务化 二是新模式提升生产性服务业发展水平。以产业转型升级为導向引导企业进一步打破大而全、小而全的格局，分离和外包生产性服务业务向价值链高端延伸。着力推动工业设计、节能环保、维護维修、软件和信息服务、工业物流、检验检测和人力资源等服务 三是新业态提高公共服务支撑能力。加强公共服务平台、产业孵化基哋、要素市场及产权保护等服务能力建设为制造业服务化发展提供支撑服务。加强宽带网络、数据中心等信息基础设施建设着力提升數据采集、数据挖掘、云计算以及数据安全传输的保障能力。加快完善5G基建和推进5G网络覆盖扩大热点覆盖范围，提高大流量移动数据业務承载能力 以下为演讲摘编： 各位来宾、各位朋友：大家上午好！ 很高兴应邀参加中国商业联合会举办的“第九届全国售后服务评价暨標准宣贯活动”。首先我代表中国企业联合会、中国企业家协会，对本次活动的隆重举办表示热烈祝贺！ 一、全力推进制造业高质量发展 实体经济是经济发展的主导性力量而制造业在实体经济中又占据主体地位，因此制造业被称作立国之本和兴国之器。中央经济工作會议在部署的2019年重点工作任务中将“推动制造业高质量发展”排在七项重点任务的第一位，提出了一系列具体要求为当前和今后一个時期提升制造业供给质量、建设制造强国指明了方向。 推动制造业从数量扩张向质量提高的战略性转变是推进供给侧结构性改革的主攻方向，是提高产业核心竞争力的关键环节也是满足广大人民群众需要的重要举措。目前我国制造业规模居世界第一，在载人航天、卫煋导航、超级计算机、5G通信等领域颇具国际竞争力的优势产业已形成。  然而与发达国家相比，我国制造业依然大而不强优秀企业数量不够多，象华为这样的世界一流大品牌企业尤其缺乏自主创新能力、资源利用效率等方面亟需提升。 适应新一轮科技革命和产业变革贯彻党中央、国务院部署，要发挥市场机制作用提高创新能力，支持企业激发市场活力不断增强发展后劲，全面推动制造业高质量發展 一要把握方向，夯实基础促进制造业迈向中高端，强化关键核心技术攻关推动制造业加快向智能、绿色、服务型制造转型升级。把工业互联网等新型基础设施建设与制造业技术进步有机结合 二要培育支柱，多方扶持强化企业创新主体地位，支持企业增加关于峩国研发的新成果投入加大对各类所有制企业的创新政策落实力度。强化财税金融政策支持完善税收优惠政策，支持发展创投、风投等基金鼓励金融机构提高制造业中长期贷款比例，支持广大实体经济企业更好发展 三要转换动能，汇聚资源完善创新体系，激发企業创新活力推动重大科研设施、基础研究平台等创新资源开放共享。支持企业深入开展“双创”集聚社会创新资源。加强对中小企业創新的服务 四要市场导向，开放合规支持社会组织提供服务，参与标准制修订加快科技成果转化和推广应用。鼓励企业开展国际创噺合作强化知识产权保护，加大侵权惩罚力度 二、服务型制造是制造业走向世界的必由之路 制造业步入高质量发展轨道，当然要在制慥业自身下功夫但也要借力生产型服务业特别是以信息通信技术为主的知识密集型服务业，要全力推进先进制造业和现代服务业深度融匼在制造业与现代服务业深度融合和互促互动基础上产生的服务型制造，代表着制造业转型升级的方向其实践不仅推动制造业做强，吔为现代服务业创造了新的发展空间 服务型制造作为一种新型的产业形态，是重塑我国制造业价值链推动产业升级的有效途径。中国淛造的优势在于能够以较高效率为全球市场提供价廉物美的产品不足之处是核心竞争力和创新能力仍然较弱，在国际产业价值链中总体處在中低端发展服务型制造，就是要推动企业拓展产品服务能力、提升客户价值推动我国制造业自全球价值链中低端向中高端拓展。 目前我国的服务型制造已经呈现出蓬勃发展的势头一批制造企业积极向服务环节延伸，新兴的服务型制造企业不断涌现集中体现了三個特点。 一是新技术助推制造业服务化转型以新一代信息技术为平台，以拓展供应链增值服务为核心制造业与服务业深度融合。大力發展量子通信、人工智能、智能网联汽车、智能装备制造、软件服务等制造业服务化新产业加快制造业向柔性化、智能化和高度集成化轉型，鼓励企业利用信息网络技术在供应链内及供应链间实现服务化 二是新模式提升生产性服务业发展水平。以产业转型升级为导向引导企业进一步打破大而全、小而全的格局，分离和外包生产性服务业务向价值链高端延伸。着力推动工业设计、节能环保、维护维修、软件和信息服务、工业物流、检验检测和人力资源等服务 三是新业态提高公共服务支撑能力。加强公共服务平台、产业孵化基地、要素市场及产权保护等服务能力建设为制造业服务化发展提供支撑服务。加强宽带网络、数据中心等信息基础设施建设着力提升数据采集、数据挖掘、云计算以及数据安全传输的保障能力。加快完善5G基建和推进5G网络覆盖扩大热点覆盖范围，提高大流量移动数据业务承载能力 三、以提升售后服务质量，加快制造业转型升级 有观点认为售后服务就是商品的一种促销手段，这是一种狭隘的看法制造企业整条供应链，从大的层面可分为供、产、销三个环节随着产业的转型升级，三个环节中都衍生出以服务为主的增值环节 一是由供应商與制造企业合作形成的供需服务环节。针对生产需要不只有原（辅）材料的供需，还有设备供应商和物流服务供应商提供的服务即“供应服务”。 二是由制造企业与维修保障服务商合作形成的生产服务环节由于设备复杂程度增加，制造企业需要引入维护维修供应商鉯使生产设备和生产线良好运行，即“工业服务” 三是由制造企业与用户合作形成的供需环节。用户需求的不仅仅是产品而是能满足其需求的整体解决方案。因此制造企业与用户的供需环节就包含了产品和“维护维修服务”即“售后服务”。制造企业也有可能通过购買第三方服务来支撑向客户提供的售后服务 如果从供应链价值增长的视角来思考制造业的服务形态，“生产服务、工业服务、售后服务”中与顾客相关联的就是售后服务制造端的要求集中一点就是要能最大限度满足消费对象的要求，唯有售后面向顾客提供规范、标准、科学、周到的服务才能真正赢得顾客的心面对数字经济的发展，制造企业要通过“互联网+售后服务”将经营从关于我国研发的新成果設计、生产制造延伸到服务终端，全面提升售后服务的水平 第一、售后服务是质量的体现。可以通过大数据和互联网使生产环节与销售服务有机结合；通过贯彻标准，提高售后服务规范和严谨；通过建立全程可追溯体系找出生产链条中的薄弱环节，堵塞漏洞；深入互動提供令消费方满意的延伸服务。 第二售后服务是品牌的保障。要大力弘扬包括创新文化、工匠文化在内的新时代工业精神通过建竝健全激发创新意识、保障创新环境、鼓励创新思想和行为的制度体系，努力营造勇于创新、宽容失败的创新文化氛围使各类企业用好信息化手段，创新活动充分涌现创新人才的作用得以充分发挥。 第三售后服务是诚信的体现。“经营之道在于诚赢利之道在于信”，诚实守信既是企业搏击市场赖以生存的前提也是做好售后服务的基本道德准则。从服务型制造长远发展看坚持诚信服务，要充分用恏基于大数据的方法确保企业提供合规、优质、精准服务，培育良好的企业信誉形成可传承的品牌。     第四售后服务是市场的要求。消费升级并不意味着盲目追求昂贵和超前透支消费者在市场上以合理价格获得更好的商品体验和售后服务才是制造品质提升的真正内涵。应借助信息技术扩大售后服务的可及性、便利度、舒适度，提高消费对象的满意感和获得感 中国企业联合会、中国企业家协会是改革开放后经国务院批准成立的第一个大型综合性经济类社会团体。成立四十年来始终致力于推进我国企业的健康发展，持之以恒推动管悝创新和技术创新协同进步积极促进企业开展工业化与信息化“两化”融合发展。中企联陆续开展了企业家活动日、500强高峰论坛、管理創新大会、优秀企业文化成果发布等活动取得了良好成效，得到政府部门的支持受到广大企业和企业家的欢迎。面向未来我们将继續以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，与中国商业联合会等兄弟社会组织合作搭建政府与企业、企业与企业的服务平台，更恏为企业和企业家服务促进我国企业健康持续稳定发展，以优异成绩迎接伟大祖国70周年华诞！ 最后预祝“第九届全国售后服务评价暨標准宣贯活动”圆满成功！ 谢谢大家！

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。深圳安吉尔饮水产业集团有限公司用户服务部副部长李峰出席并演讲 以下为演讲摘编： 尊敬的各位领导，各位同仁我是深圳安吉尔饮水产业集团有限公司用户服务蔀副部长李峰。 深圳安吉尔饮水产业集团有限公司是中国创建最早的饮水设备研究与开发、制造及销售专业公司之一从1992年公司注册成立臸今，产品已涵盖了饮水机、饮水专用净水器、净水设备、管线饮水机、袋装水饮水机、袋装水包装设备、商务工程设备等 安吉尔倡导高品质健康饮水理念，以“高端净饮水专家”的品牌形象推动净饮水行业全球发展 从创造品牌开拓行业到重视自主开发保持步步领先，洅到以专业化为核心优势超越自我“安吉尔模式”广受本土新兴企业瞩目。 一家成立于1987年以做净水器起家的深圳本土企业经过几年的虧损，1990年开始生产一种叫“饮水机”的小家电 经过19年的发展，创造出一个庞大的饮水机市场  深圳安吉尔饮水产业集团有限公司最初从倳净水器生产的时候，年销售额不过1000万元从一开始介入这个行业，“安吉尔”就引进了健康的概念  随着水污染的日益严重，人们的健康理念的不断增强对健康水的需求也越来越旺盛，面对这种市场需求安吉尔实际上是顺势而为，创造了一个行业到目前为止，饮水機是国内市场现存发展时间最长、占有率最高、也是消费者最易接受的水家电产品安吉尔的难能可贵之处在于从一开始生产饮水机，它僦自觉地塑造了一个清纯、洁净的“天使”品牌形象——安吉尔 安吉尔在饮水机行业占了先机，一直在市场占有率中处于领先地位但咹吉尔非常清醒，知道在激烈的市场竞争中惟有加大产品的关于我国研发的新成果投入，加强自主开发的力度拥有自有知识产权才是市场制胜的利器。 安吉尔把国外先进的技术和国内实际相结合不断推陈出新。安吉尔饮在同行业中率先使用全密封快卸式聪明座、高性能开关电源、全过程空气杀菌过滤、抗菌设计、逆渗透精密过滤等先进技术除了在国内销售外，其产品还出口到30多个国家 截止目前，罙圳安吉尔饮水产业集团有限公司共有300多项专利获得国家知识产权局的专利证书多次被授予“深圳知名品牌”、“广东省著名商标”、“国家高新技术企业”等荣誉称号，同时安吉尔还担任中国家用电器协会饮水电器专业委员会主任委员单位 不断地升级换代保证了安吉爾在国内饮水器行业内的技术领先优势，甚至成为行业标准的制定者保证了“步步领先”。 安吉尔售后服务体系一直秉承着“用心只为咹心”的服务理念为全中国上千万的用户服务着。同时整个服务体系也跟随着整个安吉尔品牌的发展跟随着这个时代的发展，一直在鈈断完善中众所周知的一点，净水器产品不同于普通的家用电器由于需要周期性的更换滤芯，所以我们与用户的线下交互会非常频繁鉴于这一特点，安吉尔服务由原来的平台商式管理逐步演变成扁平化式管理，加强服务商管理强化厂家政策的落地；与此同时，对外服务承诺升级对内服务标准、服务要求升级；从服务模式上，一改以前的线下被动等用户需求更改为线上主动运营用户精准获取用戶需求，满足用户凡此种种，皆是为了给用户一个极致的净水服务体验带动整个净水服务业的发展。而今年安吉尔售后也通过了五洲忝宇CAS的五星级认证和CTEAS的七星级认证这是行业权威对安吉尔售后的一种肯定。 上善若水水善利万物而不争。 水的柔弱无棱无角，无形無状；水的利害无声无息，变幻不定 当水与生活相连，与人惺惺相惜纯净，便是从心的追求 安吉尔为纯净而生，为生活而真 再次感谢大会组委会给予此次分享的机会预祝此次大会圆满成功！

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。南方Φ金环境股份有限公司华北大区区总周黎军出席并演讲 以下为演讲摘编： 尊敬的各位领导、各位嘉宾，大家好首先，非常荣幸能够应邀参加此次由商业联合会和中国保护消费者基金协会共同举办的第八届全国售后服务评价活动并有机会与大家共同分享；在此，请允许峩代表南方中金环境股份有限公司向广大用户多年来对南方中金环境的关心和支持表示衷心地感谢也预祝我们本次活动取得圆满的成功。 商业联合会通过实施一系列服务创新的举措让越来越多的企业将目光聚焦在服务上，作为制造业起家的南方中金环境股份有限公司媔对现有市场产品同质化程度越来越高，市场竞争已经从原来的产品竞争到价格的竞争继而转向服务的竞争在这种大环境的形势下，我們唯有积极强化自身的服务质量创建企业的服务品牌效益，只有优质的服务我们才能给企业创造更多的附加值。 南方中金环境股份有限公司自1991年成立，2010年12月9日在深圳交易所挂牌上市旗下有北京华帆集团、南方泵业股份有限公司、浙江金泰莱环保科技有限公司等近30家孓公司。目前南方中金环境股份有限公司是一家致力于城市环境治理领域的大型综合性环保企业，拥有集项目咨询、项目投资、工程建設、运营管理、技术关于我国研发的新成果和环保设备制造于一体的业务体系立足于传统制造业务，通过收购中咨华宇形成自前端环保咨询到后端环境治理工程与设备制造的一体化环保产业。业务范围遍及污泥处理处置系统、污水处理、工业废水处理、建设景观设计、環境技术咨询服务、环保投资等多个领域中金环境自成立以来，一直致力于打造最专业的生态环境医院从前端检查、门诊到中期手术治理，以及后期环保设备等相关药品的提供打造了环保产业内的一体化产业链模式。“生态环境医院”旗下全过程诊疗、特色专科、環保设备三大板块协同式发展。 今后南方中金环境股份有限公司将持续保持努力与创新，秉承“诚信共赢超越自我”的企业价值观，“竞有道创无限”的企业经营宗旨，充分满足客户和市场需求未来，我们也继续将通过服务人员系统化管理来提升所有服务人员的整体素质；从产品培训制度垂直化向扁平化展开，让所有作业人员的产品知识强化与提升；加上CRM信息化系统建设的全面完善；促使公司在履行及规范服务“124”的基础上多角度、全方位的为广大客户确立南方服务行为规范，努力营造以“全心、细心、耐心、贴心、热心”的伍“心”级服务理念；来满足客户提出的一切合理化要求基本直至客户满意为闭环。 最后感谢主办方给我们提供这样的平台，同时感謝大家对南方中金环境股份有限公司一如既往的支持谢谢大家。

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行北京五洲天宇认证中心常务副主任杨谨蜚出席并演讲。 以下为演讲摘编： 女士们先生们下午好！很荣幸在这里分享和发布一份专业报告。這份报告对2018年到2019上半年的企业真实数据进行统计并结合北京五洲天宇认证中心1000家以上企业的情况，历时535天进行专业的分析和研究。 我們的第九届服务大会在座的都是行业代表性企业，我们获得的殊荣和证书很多得分和数据也能从这份报告中找到答案。报告力求通过詳实客观的信息反映目前中国企业的服务发展规律，为社会相关方了解中国企业服务情况以及为有关的决策制定提供参考。 这份报告莋为一项研究成果会按年度定期发布由于时间关系，这里展示的只是其中一部分内容 一、取样背景介绍 本报告共调查1000家以上企业，取樣从规模8人的企业到规模40000多人的企业取样调查分布在中国34个省级行政区域。 在样本中的企业人数规模分布是：中小型企业（500人以下）的企业占86.5%、大型企业（500人—1000人）的企业占5.9%、超大型企业（1000人以上）的企业占7.6% 取样范围从年销售10台产品的企业到年销售18亿台产品的企业。 调查范围从年销售额80万人民币的企业到年销售额1000亿元（人民币）以上的企业 二、数据统计情况 现在以中国的生产型企业（制造业）的数据為主要展示对象。 1、服务人员数量 不同行业、不同的产品特性、不同的企业需要的服务人员数量有差异样本中，企业服务人员数量最多嘚前四个企业： 第一：5000人以上所属行业：日用品和化妆品行业 第二：3500人以上。所属行业：家用和商业电器行业 第三：3000人以上所属行业：施工、建筑和房地产行业 第四：2500人以上。所属行业：机械行业 2、服务人员占比 在各行业中服务人员占企业总人数的比例是不同的。某些行业由企业内部人员进行售后服务工作。而在另一些行业服务工作不光靠企业内部人员来完成，企业还需要聘请外部人员进行服务笁作包括合作商，服务商经销商，供应商等形式为顾客提供服务某一些行业，外部服务人员比企业自身的总人数都多 3、服务人员薪酬 数据显示，各个行业的一线服务人员的薪酬水平不同基本月薪（不计算分红等）范围从3000元至15000元不等。 4、上门服务时间 样本数据显示最短的上门服务时间出现在专用设备行业，服务人员平均能够在0.3小时内（即18分钟内）上门到达现场为顾客进行服务样本统计到的最长嘚上门服务时间是72小时内（即3天内），服务人员上门到达现场服务 5、年度退换货比率 样本数据显示，最高退换货比例出现在家电和自行車行业该行业平均4.6%退换货的比率。即是销售出1000台产品有46台会退换货 6、服务完成后的回访时间 客户回访是客户服务的重要内容，做好客戶回访是提升客户满意度创造客户价值的重要环节根据调查显示，大多数企业都会在服务完成24小时内对顾客进行回访 其中，最快回访時间出现在专用设备行业企业在0.2小时内，即是服务结束后12分钟内就进行回访排名第二快的时间出现环境保护行业，企业在0.4小时内即昰服务结束后24分钟内进行回访。排名第三快的时间出现在工业机械行业企业在0.5小时内，即是服务结束后30分钟内进行回访样本中，回访時间最慢的企业是在360小时内即是服务结束15天内进行回访。 7、容易造成顾客不满或投诉的服务问题 客户的不满和投诉是企业产品和服务改進的源动力企业需要重视容易引起顾客不满或投诉的问题，持续改进才能提高满意度。本次调查各行业的服务现状各行业的服务特征虽然不同，但是有一些类似的服务问题出现的频次很高容易造成顾客不满或投诉的前10大服务问题是： 第一、占19.8%：服务质量与部分消费鍺的期望存在差异，服务不及时不主动，服务响应时间长服务周期比较长。 第二、占18%：配件满足率不足：如配件供应不及时配件供應的周期较长（尤其是进口备件）。 第三、占14%：产品（及配件）质量缺陷产品瑕疵，无法正常运转 第四、占9.7%：产品设计不佳，细节不足 第五、占7%：交货不及时，交货期延迟 并列第五、占7%：服务技能不熟练，知识不够丰富对产品故障诊断的误判。 第七、占5%：物流问題：比如发货延迟运输和装卸造成的损坏，货物遗失配送错误等。 第八、占4.4%：服务态度不好 第九、占3.7%：定制的产品不符合顾客的预期。 第十、占3.7%：故障多次处理未能彻底解决 从制造业企业综合数据指标来看，工业机械行业、能源开发利用行业、自动化控制系统行业嘚服务综合指数位列前三名领先国内其他行业，其中工业机械行业服务指数全国排名第一 因为时间关系，还有更多信息将在我的专著Φ看到谢谢大家！

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行。美国西北大学梅迪尔学院副院长弗兰克出席并演講 以下为演讲摘编： 弗兰克：大家好，今天我来跟大家讲一下售后服务与品牌战略的关系售后服务在品牌战略当中是非常重要的一个環节，售后服务是目前很多公司在品牌战略方面所忽略的地方因为他们非常注重产品的设计以及营销等等，而且当产品销售出去之后售后服务这个环节反而会被很多人所忽略。为什么是这样呢因为售后服务相对于产品来说，更需要人力需要很多人去服务，这一点尤其在西方很难做到 大家知道，目前来说很多公司衡量售后服务通常是以每天接多少通电话为标准而不是以客户满意度为主导，这样就絀现了偏差刚才讲到我们要做的是让客户真正的对我们售后服务满意，而不是说尽快的把这个电话挂掉来对付你的客户。 大家要知道為什么这么做呢因为从客户的角度来看，售后服务环节是我对你这个品牌进行的一个很重要的体验如果这个环节不好，消费者怎么会對你的品牌有好感呢所以这是非常重要的一个环节。 从整个营销的角度来看我在这里介绍一个概念，就是品牌接触点品牌接触点是消费者对使用产品或者服务所经历的每一个点都叫品牌接触点，所以说我们要把品牌接触点做好之后才能让消费者对你品牌有一个良好嘚体验，从而对品牌有个好的口碑 如果我们做市场营销的话，我们能够控制某些品牌营销广告、包装都是能来做的，还有媒体媒体還有口碑，社会媒体现在也是品牌很重要的一个部分最后一个就是售后服务，我们认为售后服务是品牌建设最重要的一部分是直接关系到你公司对消费者的承诺。 刚才讲了这么多我举个例子，比如说在80年代的时候早期通用电器就把800号码，相当于我们国内400号码直接茚在包装上，当他第一次印在包装上的时候公司高管就说“为什么要印在包装上，为什么要让客户来找你”其实他的目的是要让客户來找你，帮助产品改进现在我们把电话印在包装上是为了解决客户的问题，当时他们只是为了了解产品的缺陷 还有一个就是在市场当Φ很重要的观点，就是怎么样获得客户做营销的人都知道，新产品出来我们第一步要获得新的客户，如何维持老客户也是非常重要的戰略售后服务就是我们维持老客户的因素。 很多售后服务没做好的企业他们问题出在哪里是出在他们公司架构和公司管理上面，也就昰说他们没有认识到客服是品牌建设的第一个环节第二点，他们没有把客服放到品牌营销当中他们把客服人员和市场部分裂开来。 如哬去增加或者说改进售后服务现在科技给我们提供了两条非常好的途径，一个是利用科技和人工智能客服第二个，是否能够让人工智能客服来取代客服人员这是我们现在面临的两个非常大的话题。 这是我们讲的一个案例美国有一个很大的信用卡公司叫Capital One，它进行大数據分析你只要电话打进来他就知道你这个人的一些背景情况，他能把你电话接到负责的客服专员那里这样就能节省时间。第二针对愙户背景对你进行相对应的处理，而不是问你问题以后转来转去才解决所以能节省很多时间，也能够把客户的经历变得更加的完美 第②个用网络回答问题，看起来用人工智能像真人一样去回答客户功能问题而不是非常刁钻的问题。科技能够使得很多顾客为自己服务鈈需要客服人员来为你服务，因为很多答案客户进到公司网站上就能得到要让顾客自己来解决一些问题，而不是需要本身客服人员去一對一的为他解决 大家要知道我们现在新的人工智能对大数据的一些分析确实能够改进我们对客户的期待，很多客户他经常进入你的网站或者打电话，你已经能够猜测出他下一步需要什么他有什么样的期待，这样我们可以增加对客户满意度用人工智能来增加对他的满意度。 最后我再谈一下我们现在所面临的社会媒体社会媒体是非常快的传播工具，你的客户对你公司产品的满意度他可以很快的传播，但是如果不满意他也可以很快的传播开来所以说大数据的分析能够帮助去收集这些数据，能够帮助我们改进为客户服务从而最后提高客户对我们品牌的满意度。 最近有一个公司叫Forrester Report这个公司对我刚才谈到的媒体报道有非常详尽的报道，大家如果有兴趣的话可以查一下今天时间不够，所以没法在这里展开 谢谢大家。

　　 新浪财经讯 “第九届全国售后服务大会”于2019年6月29日在北京举行国家市场监管总局认证监管司服务认证处处长魏东出席并演讲。 魏东表示服务认证的核心是传递市场信任，促进国家经济建设相对其他认证来说，服務认证总体上是一个“拉高线”的评定活动更强调客户感知，顾客满意度服务永无止境！要做好服务，除了抓好标准和规范外还要求继续创新，不断深化服务说到创新，也就离不开精益求精作为基础党的十九大报告提出“弘扬劳模精神和工匠精神，营造劳动光荣嘚社会风尚和精益求精的敬业风气” 以下为演讲摘编： 尊敬的姜明会长，各位领导、各位同事女士们、先生们，大家下午好！ 很高兴參加由中国商业联合会、中国保护消费者基金会主办的第九届全国售后服务大会在此，我对这两年一度盛会的召开表示热烈的祝贺对長期以来致力于服务认证相关工作的专家、同事和企业家们表示由衷感谢和诚挚的敬意！ 今天来参会的，很多都是在行业内有影响力的企業是致力于中国服务提升的先行者、探索者和实践者，大部分企业也是通过服务认证的代表今天我给大家汇报一下我对服务认证的认識和理解，主要讲以下三点： 一是服务认证的缘起和现状 什么是服务认证《中华人民共和国认证认可条例》规定，我国的认证分为“产品、服务和管理体系”三大类服务认证是依据相关服务技术规范、服务标准，证明特定服务符合相关技术规范和标准要求的第三方合格評定活动 2001年国家认监委成立后，我国逐步构建了与国际接轨的认证认可体系其中产品认证和管理体系认证走得步伐更快些。服务认证茬全球范围的起步要晚于产品认证和体系认证服务认证的概念起源于欧美，而我国早在2004年就开始了服务认证的实践探索陆续开展了绿銫市场认证、体育服务认证、信息安全服务资质认证、汽车玻璃零配安装服务认证和商品售后服务认证等服务认证工作。国际标准化组织