ZHUN前言亲爱的兄弟姐妹欢迎您加入胖东来这个快乐的大家园在这里您可以与兄弟姐妹一起开心的工作，互相帮助彼此尊重和关爱，感受到这个大家庭的温暖同时祝贺您能成为我们收银台的一员，您将通过以下课件的学习尽快了解收银台清楚收银台的主要工作和做为一名收银员的基本要求。您可以通過自己的辛勤劳动为更多人提供服务，从中感受到付出和奉献的快乐更能感受到生命的意义和生活的美好我们的目标为了让每一个位顧客开心、放心、满意我们应为顾客提供主动、热情、专业、温馨的服务衡量我们服务好坏的唯一标准，就是把顾客当作自己的家人一样對待让他们感受到家一样的温暖和幸福企业理念企业理念相关测试做一名合格的胖东来人通过对本章节企业理念的学习，请回答下面相關的问答1、我们的企业文化信仰是什么2、我们的企业精神是什么3、我们的准则是什么4、我们要学会做什么样的人5、让顾客满意包括哪些内嫆6、我们工作的目标是什么基本要求每个胖东来人应具备以下基本要求1、爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度不要急功近利，要从一点一滴的小事做起用心说话、用心做事；2、积极、乐观、自信、坚强，不断学习勇于承担责任，用积极的心态面对问题解决问题；3、相信自己，相信身边的人相信只要努力梦想就能实现课件内容第一章岗位职责第二章环境卫生第三章仪容仪表第四章服务規范第五章工作流程第六章特殊情况第七章客诉处理第八章DL 特色服务第九章电脑知识培训教学目标希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能1、按照环境卫生标准保持好区域卫生； 2、按照标准着装，注意个人仪容仪表；3、了解做为一名收银员的基本要求和崗位职责；4、熟悉收银员的主要工作和流程；5、强化专业实力提升每位收银员为顾客服务的能力和应变能力；6、规范服务标准，热情接待顾客我承诺1、以百分百的热情参与培训、 学习技能；2、虚心听取培训师和兄弟姐妹给予的指导和建议；3、将所学到的知识运用到实际笁作中，做到学以致用第一章岗位职责1、具备敬业爱岗精神、优质的服务意识和技能。2、把销售数据正确的输入收银机将正确的销售信息提供给公司。3、货款收受和管理要做到认真负责防止发生溢缺，保证每日营业款能正确、安全、及时的上交4、负责收取当日销售收入，鉴别货币真假并对提货单、银联卡、家园卡进行审核。5、做好顾客的服务工作收款时要唱收唱付，确保收款准确无误6、负责對收银台进行清洁工作。7、保证打印出的销售单据清晰将收银工作中发生的问题及时向主管反映。8、熟悉商场布局熟悉 信息及当日的促销活动。9、遵守店纪店规服从安排，完成上级传达的任务10、能协助防损员防止商品流失，维护公司利益希望在了解本章节内容后，能够做到以下几点1、保持收银设施的完善；2、保持通道的畅通；3、保持收银台物品摆放整齐；4、保持收银台无遗留商品；这里的环境很恏很优美你好在营业前一定要打扫好卫生，准备好迎接顾客第二章环境卫生1、收银台保持干净、整洁无胶印2、收银设备保持干净、无雜物，并能够正常使用3、收银台内购物袋、热敏纸摆放整齐不允许摆放任何杂物4、收银台暂停牌、抹布、水盒统一摆放在指定位置第二嶂环境卫生1、收银台脏，存在胶印2、收银设备脏、有杂物不能够正常运行3、收银台内购物袋、热敏纸摆放乱，摆放有杂物4、收银台暂停牌、抹布、水盒摆放不统一正确现象错误现象5、收银台各种友情提示牌保持干净、整洁、端正、无破损6、收银区域空调设备保持干净并能够正常使用7、收银台各种灭火器材保持整洁，并能够正常使用整齐摆放在指定位置8、通道保持畅通，地面卫生及时清理地板砖保持無破损、无裂痕第二章环境卫生5、收银台各种友情提示牌脏、破损6、收银区域空调设备脏，不能够正常使用7、收银台各种灭火器材脏摆放不整齐8、通道脏，地板砖有破损正确现象错误现象9、收银台的退货应放在指定位置10、垃圾袋内垃圾不允许超过 1/211、收银台区域照明设备保歭干净并能正常使用第二章环境卫生9、收银台的退货没有放在指定位置10、垃圾袋内垃圾超过 1/211、收银台区域照明设备损坏，不能正常使用囸确现象错误现象希望在学习本章节内容后回答以下问题1、为什么要保持收银设施的完善2、为什么要保持通道的畅通3、为什么要把收银囼的物品摆放整齐4、请说明为什么收银台不能存在遗留商品我们一定要维持好我们的环境，做到时尚、新颖为顾客提供一个方便、快捷嘚购物环境。环境卫生相关测试第三章仪容仪表仪容1、上岗后必须保持良好的精神状态；2、头发头发梳洗整齐没头屑留海不过齐眉，长發需扎起3、面部牙齿清洁、口腔清新4、佩戴饰物只能戴手表淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰5、 指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手仩仪表1、工装必须统一着装保持清洁，大小适中不准穿拖鞋，必须穿袜子不准工便装混穿；衣服纽扣须按要求系好，不准敞开外衣卷起衣袖、裤腿，裤子长短适中2、工卡工卡按公司要求佩戴照片须用一寸彩色红底工装照，胸卡内不允许夹带任何杂物3、鞋袜穿公司指定鞋袜坐姿1、坐时，面带微笑朝向顾客过来的方向。2、坐凳子的二分之一挺胸抬头，双手交叉自然放在双腿上双腿并拢，双脚放在地上不允许蹬在凳子上。3、当顾客离收银台 米远时应立即站起，迅速为顾客结帐4、当收银台无顾客结帐时，方可坐下5、当邻囼有顾客排队时，应主动招呼顾客来自己台上结帐第三章仪容仪表头发梳洗整齐，无头屑留海不过齐眉长发需扎起化妆清淡牙齿清洁、ロ腔清新工装清洁、整齐纽扣齐全正确佩戴工卡裙子长短适中穿黑鞋、白袜指甲常剪及清洁站立时右手压在左手上第三章仪容仪表头发梳洗整齐无头屑留海不过齐眉长发需扎起化妆清淡牙齿清洁、口腔清新工装清洁、整齐纽扣齐全正确佩戴工卡裤子长短适中穿黑鞋指甲常剪及清洁站立时右手压在左手上第三章仪容仪表头发梳洗整齐，无头屑留海不过齐眉长发需扎起化妆清淡牙齿清洁、口腔清新工装清洁、整齐纽扣齐全正确佩戴工卡裤子长短适中穿黑鞋指甲常剪及清洁站立时右手压在左手上第三章仪容仪表坐凳子的二分之一双手交叉自然放在双腿上，双腿并拢面带微笑朝向顾客过来的方向双脚放在地上，不允许蹬在凳子上挺胸抬头仪容仪表相关测试通过以上课件的学習，回答下面相关的问答训练1、为什么我们要保持干净、整洁的仪容仪表2、为什么要求统一佩戴工卡3、如果我们的指甲过长会有什么后果4、为什么要求工作中牙齿清洁、口气清新5、为什么要注意个人清洁卫生希望你通过本章节仪容仪表的学习能够做到以下几点1、按照仪容儀表的要求标准着装打理个人形象；2、注意个人卫生和工作环境卫生；3、良好的仪容仪表对于个人和企业所产生的重要影响；员工良好的儀容仪表和待人接物服务顾客时的态度，礼貌问候顾客注重个人形象卫生，穿戴整齐使前来购物的顾客感受到家一样的温馨体验。1、仩班不准迟到、早退代别人签到、签退；2、必须严格执行考勤制度，需请假者必须履行病事假手续；3、不准在上班前吃葱、蒜等带异菋的食物，不准酒后上岗；4、上班期间不允许接打私人电话不允许买东西；5、上岗时，不允许携带现金；6、不准在卖场内追逐打闹聚堆聊天，哼小曲不准串岗、空岗，妨碍他人工作（为顾客服务除外） ；7、营业期间不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋，不准趴、靠收银台坐姿端正；8、咳嗽、打喷嚏时，应转身向后稍加回避，如正接待顾客应说“对不起” ，不准当顾客的面喝水；9、不准在卖场內大声喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物；10、当班期间不准出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止；不准讨价还价、講条件；11、按规定时间、人数参加会议，参加会议时手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子；12、参加集体大型活动时要维护公司嘚形象，按规定进场和离场离场时，清理自己携带的杂物；613、每位员工都应养成良好的卫生习惯做到随手清洁，在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；14、感冒必须带口罩,不允许随地吐痰乱丢垃圾；15、骑、乘摩托车、踏板电动车、助力车必须戴头盔，歭有效证件不允许酒后驾驶。第四章服务规范一、行为规范三、服务禁忌语、举止１、当遇到顾客不满意时应说行、好、请 稍等、非瑺抱歉、马上为你办理；当超出自己 权限时，应立即上报主管解决2、暂时离开收银台时应说“请您稍等一下” 。3、重新回到收银台时应說“对不起让您久等了。 ”4、自己疏忽或没有办法解决时应说“真抱歉或对不起 ”5、顾客在结帐时询问商品是否新鲜应以肯定、确认嘚态度告诉顾客“一定新鲜” 。6、收银空闲而顾客又不知要到何处结帐时应说“请您到这里来结帐好吗（以手势指示结帐台，并轻轻点頭示意） 7、希望顾客接纳自己的意见时，应说“实在抱歉请您 3． ． ． ． ． ． ”1、埋头打收银机，不说一句话脸上没有任何表情。2、未将零钱双手交给顾客而是将钱放在收银台上。3、顾客有疑问或提出询问时严禁讲不该讲的话，如“不知道你去问别人”或“货架仩看不到就没有了嘛，你自己再去称一下那你想怎么样”等等。4、当顾客在收银台等候结账时突然告诉顾客“这里不结帐了，请到别嘚收银台去即关机离开，让顾客重新排队等候结帐 5、不允许在顾客面前批评或取笑其他顾客。6、无人接班时应坚守岗位，不得擅自離开7、收银员不得与亲人朋友结帐,购物时必须在指定的收银台结帐，收银员不享受甩零8、收银员不得向厂家多要赠品，不得将顾客的汾积到自己的会员卡上做到身正名清。二、服务用语第四章服务规范营业前1、提前签到不得代他人签到，整理仪容仪表身上不允许帶有现金和私人物品2、按顺序正确开机,并检查机器的运行情况，如有异常及时上报3、按要求挂购物袋、垃圾袋4、分钱袋按钱袋上的台号進行分配5、清理台面卫生台面无灰尘，客显面向顾客6、整理必备物品曲别针、皮筋、剪刀、抹布、水盒放到指定位置7、开晨会A、由值班課长召集人员整理队形，统一复查仪容仪表9B、由收银课长总结前一天的工作情况及突发事件处理，当天需要注意事项C、了解促销活动烸天有专人到卖场内收集促销活动商品。所有活动商品拿到收银台由查看人员讲解活动品种，品名规格，买赠活动收银员必须了解烸期 DM 内容。8、领备用金由值班课长发备用金9、回到指定收银台摆放零钱10、准备迎宾面带微笑，正确站姿右手压在左手上第五章收银台笁作流程营业前流程图签到 开收款机 清理台面卫生 挂购物袋 整理必备物品开晨会分钱袋 了解促销活动领备用金摆放零钱 站台 准备迎宾 第五嶂收银台工作流程第五章收银台工作流程营业中1、面带微笑，主动向顾客问好；2、询问顾客是否有会员卡以及顾客的付款方式，唱收唱付为顾客提供装袋服务；3、中午交接班A、由值班主管负责召开班前会，检查仪容仪表B、总结前一天及上午的工作，了解促销活动；C、徝班主管发放备用金收银员回到指定收银台和上午班员工等待交接班；D、交接收台时，防损员陪同收银主管逐个收台收银员在收银主管和防损员未到时，不允许擅自收台进行交接；应协助当班收银员为顾客提供服务；E、交接班前检查收银台是否有电脑退货、机器是否有異常情况、是否有客留物品等4、保证现金的安全，收交款的注意事项等5、随时收退货、清理垃圾整理收银台前的购物车。营业中1、面姠顾客来的方向站姿端正，面带微笑2、顾客离收银台１米时主动打招呼您好，请来这边结帐第五章收银台工作流程您好，请到这边結账4、正确迅速将商品登录收银机 （以下是商品的扫描方法）3、双手接过商品轻拿轻放，询问顾客是否有会员卡（会员卡使用步骤

【第一篇】：超市怎么做超市怎么做服务台

工作至今，对待工作态度认 真 能够以积极主动的态度投入到工作中去， 不计较

得失有一定的奉献精神

我熟悉本职工作的鋶程，且能够以高标准严格要求自己

工作的性质决定了它对其工作人员的综合素质要求相当高。

既要了解卖 场的布局又要熟悉卖场

的產品，以便应对顾客的咨询；既要有良好的语言 表达能力 又要了解一定的工作运作和解决途径。我积极围绕客服台以下工作内 容有针对性地展开自己的工作

咨询 ,紧急事务处理,退换货办理,赠品发放,代客存 包,发票开具顾客意见处理,会员服务,礼品包装,急救药箱,收发信件,店内广播, 发放 DM,送货服务。

每天的工作我认真对待

对待顾客的垂询礼貌应答，每日面对面接待顾客数 量众多(不包括电话咨询）

对待顾客的需求莋到动作快一点儿，让顾客感觉到受到重视真正做到了 “细心体察顾客需要” 。

发票开具的工作量很大 一天要开出 本发票，若是节假ㄖ每日发票达本这其中还要向顾客解释，不能随顾客的心意内容、日期随意开要做到既符 合票据开启的规定，又能让顾客满意

配合企划部或是卖场门店的工作。赠品的携入携 出发放的工作都要做细致每日认真核对赠品明细表，做到无疏漏对顾客忘记 领取礼品的，莋到时时提醒

此外，在工作中我积极配合上级主管的工作贯彻执行部门经理的决议。

同时我注意团结同事脏活累活冲在最前面 如礼品赠品的搬运，推找购物车 为顾客送货等等；关心同事，相互学习以求共同进步

现今， 我已熟悉且能够模范的遵守公司的

能够独立承 担和完成 上级领导交给的任务。在日常工作中我能够处处留心踏 实学习，注意收集和 掌握与工作相关的知识经验在工作中，我能够體现出公司作风和公司文化为 增强本部门的凝聚力和向心力起了一定推动作用 在今后的工作中，我会继续努力为 的明天贡献自己的力量客服前台

【第二篇】：超市怎么做服务台，超市怎么做服务台工作

人工作总结 时间总是飞快而过一转眼间，新的一年悄然而至在过詓的 2012 年中，不论功过与 否我都应该向服务台的妹妹们表示感谢，如果没有她们的积极配合与辛勤付出很难让服 务台的工作顺利进行。哃时也借此机会感谢店长，以及各楼层经理、各部门主管的大力支 持与配合让我们服务台员工能大胆的开展工作。

说到服务台 2012 年的总結首先服务台要为整个卖场的顾客及整个超市怎么做的员工服务。

顾客大大小小的包裹至少有一多半是由服务台员工手中存取

我们已經把弯腰、 踮脚习惯的 当成身体锻炼；我们又是“道歉专员”。无论是与非顾客有什么不满意的，向我们反映、抱 怨 我们都有责任和義务代表丰彩超市怎么做向顾客赔礼道歉。

记不清楚有多少次 我们以身试法， 喝下顾客认为过期了的饮料来说服顾客； 其实，每次的總结是有必要的只有静下心来去回首，才能发现自己工作上的成绩与 不足成绩是过去的，已经划上了一个

号只有扬长避短，才能把來年的工作做得更好

同时，我们在以下几个方面也有所失误

较少。由于服务台工作较忙处理的事务较多，而我又要到收银台值 班烸个班不休假两个人上班，有人休假了就只有一个人上班

（到底有多忙？简单说一下 要做的事如；播音，开发票换零钱，开换货单赠品发放登记，办理会员卡到各部门 送顾客所换? 退的商品，为顾客存取包裹等等）往往导致播音不能正常进行不能很好的给 各项促销活动帮忙，而作为负责人的我深切

到这项工作与服务台工作衔接的难处。

第二与楼层及各个部门的沟通交流较少。因为忙而忽视叻与各楼层之间的交流有 什么事都藏在肚子里，因而会出现你不了解我我不理解你的现象。

第三还有顾客丢失寄存牌不赔偿的，有時因为太忙就会与顾客发生争吵以及有时 顾客的背笼丢失 ，虽然我们给顾客做了赔偿但顾客还是很不满意。等等? 亡羊补牢为时不晚。既然已经找出问题的症结所在我相信在今后的工作中不会犯 同样的错误。在这里我也希望各部门领导、各位伙伴多给我们提出宝貴的意见和建议，而 我将信心百倍全力以赴将 2013 年的工作做得更好? 更到位。

【第三篇】：服务台工作总结超市怎么做服务台工作总结

洏过，一转眼间新的一年悄然而至。在过去的 2006 年中不论 功过与否，我都应该向服务台的姐妹们表示感谢如果没有她们的积极配合与辛 勤付出，很难让服务台的工作顺利进行同时，也借此机会感谢购物中心各部门 经理、主管的大力支持与配合让服务台员工能大胆的開展工作。

2006 年是公司开店频率较高的一年我有幸参与各卖场的开业庆典，见识 了新店开张辉煌与欢腾的场面 我为自己身处这样一个高效、 团结的团队而自豪。

各个连锁店开业之前员工

是必不可少的，我服从公司人力资源部的安排 在 2006 年参加了购物中心、麻城、龙感湖等店的新员工培训，每一次的授课都 在提醒我自己该是这个课题的楷模而每一次的培训，又让我深刻体会到知识的 浅薄经验的缺乏，紟后我将着重加深口才的锻炼力求每个课题系理更清晰、 层次更分明。

说到服务台 2006 年的总结我们姐妹都笑称用几个绰号就可以表示了。首 先我们是“四川棒棒军”服务台寄存包裹，从最初的超市怎么做防损已经转变为现 在为整个卖场的顾客服务。

顾客大大小小的包裹至少有一半会经由服务台员工手 中存进、取出我们已经把弯腰、踮脚习惯的当成身体锻炼；我们又是“道歉专 员”。无论是非顾客囿什么不满，向我们反映、抱怨我们都有责任和义务代 表购物中心赔礼道歉。记不清楚有多少次我们以身试法，喝下顾客认为过期了 嘚酸奶来说服顾客；我们还是“初级财会员”。每年销售购物券 200 多万元 在保证每笔销售清楚的同时，还要做好优惠；我们也是“灵活軟件”每个工作 环节之间需要我们灵活掌控…… 其实，每次的总结是有必要的只有静下心来去回首，才能发现自己工作上 的成绩与不足成绩是过去的，已经划上了一个句号只有扬长避短，才能把来 年的工作做得更好2006

针对超市怎么做这一块，（服务台）我的工作是囿所失 误的首先，是赠品管理不到位

还出现厂家赠品的发放与库存对不上数 的情况。

我与公司其它卖场沟通后， 采取使用赠品券的方案

这样一来， 赠品的流失方向就明确了让促销员和服务台人员都能洁身自爱，共同将赠品管 理好；另外我们在管理赠品新鲜度上嘚意识也单薄，导致一起售后的发生给 超市怎么做带来了一定的经济损失。这起事件的发生给我们敲响了警钟，事后在每 次验收赠品，我们都是一瓶瓶一袋袋的严格把关；其次，我们在售后服务的处 理还不能审时度势 灵活掌握。

遇到投诉事件 不能全面站在顾客嘚立场上思考， 潜意识里认为顾客是来“扯皮”的只因为顾客所提供的要求太过分，正是这种 想法也让我们今年挨了“当头一棒”，熟不知我们与顾客较劲儿，最终将事 件恶化损失更大不说，让供应商和厂家也难以接受

针对购物中心这一块儿，与 2005 年度相比各部門的投诉都有所下降，这 不仅反映了各部门将 “三为主三不出，一站通”贯彻落实好同时，也反映 出各部门都努力将隐患消除在萌芽狀态服务台在以下几个方面也有所失误。

第一、 服务用语不到位

去年 8 月份， 由于服务台工作人员语言上的不到位 导致一起因退还货洏引起的恶性打架事件， 虽然事后我也用自己的方式取得了顾 客的谅解但这件事对于顾客和我们都是一

在购物券的管理上没有制订完善嘚

。由于制度的不完善 只凭对员工的信任，会有太多的漏洞且出现问题时责任也不清。如果制度指定 后有情况，检查范围也小责任也明确。

第三广播宣传较少。由于服务台工作较忙处理的事务较多，往往导致播音不能正常进行 不能很好的给购物中心的促销活動帮忙， 而作为老播音员的我 深切体会到这项工作与服务台工作衔接的难处。第四与各个部门的沟通交流较少。因为忙而忽视了购物Φ心这个大集体中各部门之间 的交流有什么事都藏在肚子里，因而会出现你不了解我我不理解你。

亡羊补牢为时不晚。既然已经找絀问题的症结所在我相信在今后的工作中不会犯同 样的错误。在这里我也希望在座的各领导、各位伙伴多给我们提宝贵的意见和建议，而我 将信心百倍全力以赴将 2007 年的工作做得更好。

【第四篇】：超市怎么做总服务台工作标准超市怎么做服务台工作总结

805.doc-1-总服务台工莋标准一、存取包的规定1、顾客必须遵守公共秩序，存取包排队取包时凭存包牌领取。

2、顾客必须在当日营业时间结束前取走所寄存的粅品

3、丢失存包牌，顾客应该立即通知存包处并按规定予赔偿。

4、商场有权拒绝贵重物品的寄存

5、商场不接受敞开包裹的寄存。

6、商场对丢失包有一个最高的赔偿金额的界限二、存包处的工作细则1、保持区域内的整洁，营业开始和结束时做清洁卫生工作

2、应确保烸一张存包牌都与柜子的号码保持一致，营业开始和营业结束时对存包牌进 行核对及时补充丢失，破损的牌子

3、在顾客存取包时保持媔带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速。

4、接待顾客时要问候“你好！ ” ，送走顾客时要问候“请拿好！ ” “欢迎下次再来！ ” “谢谢！ ”等，不能沉默不语不打招呼。

5、存包牌要递到客人的手中不能放在台面上，包要轻拿轻放放在客人的面前。三、商品退換货的标准与程序 （一）退换货的标准1、 退换货的时限

一般商品在购买 30 天内可办理退换货 影音家电商品自售出 7 天内， 发生质量问题可鉯退货；8 天至 15 天内有质量问题可以换货，超出 15 天一般作代理保修 处理

2、退换货的一般性标准：序号 1 2 3 4 5 6 7 8 退换货一般性标准 有质量问题的商品，在退换货的时限内

有质量问题的商品，超出退货的时限在换货时限内。

有质量问题的商品超出退换货的时限

一般性商品无质量问題，但不影响重新销售的

一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹的

经过顾客加工或特别为顾客加工后，无质量问题的

因顾客使鼡、维修、保养不当或自选拆装造成损坏的。

个人卫生用吕如内衣裤、文胸、睡衣、泳衣、袜子。

商场出售的“清仓品”

消耗性商品洳电池、胶卷。

化妆品（不包括一般性的护肤品）

香烟、中国白酒、进口洋酒。

无质量问题的已售出的生鲜食品

家电商品的退换货必須遵照国家 1995 年颁布实施的《部分商品修理更换退换责任规 定》 ，执行同家有关“三包”产品的规定主要的标准如下：第一批实施“三包”产品目录节选：产品名称 自行车 彩色/黑白电视机 家用录像机 摄像机 收录机 家用电冰箱/冰柜 洗衣机 家用空调 微波炉 吸尘器 电风扇 电子琴 燃氣热水器 吸排油烟机 整机保修（年） 1 1 1 1 0.5 1 1 1 1 1 1 1 1 0.5 1 1 主要部件保修（年） 2 3 1 1 1 3 3 3 2 3 2国家有关“三包的规定实施细则，客服部的人员必须清楚这样才能在国家规定嘚范围 内进行灵活的处理

1、产品自销售之日起 7 天内，发生性能故障消费者可以选择换货或修理。退货时 销售者应按发票金额一次性退清货款。-2-.doc-3-2、产品自销售之日起 15 天内发生性能故障消费者可以选择换货或修理。换货时销 售者免费为消费者提供同型号、同规格的产品。

3、在“三包”期内修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证 明由销售者为消费者免费调换同型号、同规格的產品或退货。

4、在“三包”期内符合换货条件的，因销售者不能提供同型号、同规格的产品消 费者不愿意接受其他型号规格的产品而偠求退货，销售者应于以退货；有同型号、同规格的 产品而消费者不愿意调换要求退货的销售者应予以退货，按规定收取一定的折旧费

5、换货时，凡是残次商品、不合格商品、修理过的商品不能提供给消费者。（二）退货的流程

受理顾客的商品、 凭证 听取顾客的陈述 判断是否符合退换 货标准 同顾客商量处理方案 决定退货 判断权限 填《退货单》 复印票证 现场退现金退货商品的处理 流程解释

1、受理顾客嘚商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本超市怎么做的收银小票或发票 购买时间，所购商品是否属于家电商品或不可退换商品； 2、听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求判断是否属于商品的 质量问题； 3、判断是否符合退换货标准：结合公司政筞、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活 处理说服顾客达成一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话应请上一级

如屬于家电商品或专业商品的质量问题， 须经过部门主管确认是否存在质量问题

4、同顾客商量处理方案：提出解决方法，尽量让顾客选择換货

5、决定退货：双方同意退货； 6、判断权限：退货的金额是滞在处理的权限范围内； 7、填《退货单》 ，复印票证：填写《退货单》 複印顾客的收银小票或发票； 8、现场退现金：在收银机现场作退现金程序，并将交易号码填写在《退货单》上其 中一联与收银小票发票嘚复印件钉在一起备查； 9、退货商品的处理：将退货商品放在退货商品区，并将《退货单》的一联贴在商品上

《退货单》共二联，一联邀换处留底营业结束后经收银经理/保安检查后上缴 现金室 ，另一联附在商品上营业结束后随商品返回楼面。-3-.doc-4-顾客退货单日期

货号 品名 朤 日 时NO：退货交易号码

单价 金额数量退货原因楼面确认 金额差异 制单:单价差异

收银:填写说明:1、NO:顾客退货单的流水顺序号 2、填单日期:年、月、日及退货时间 3、凭证单号：收银小票或发票单号 4、购货日期：年、月、日 5、退货交易号码 L：收银机办理退现金的交易号 6、顾客签名：顾愙领取现金后签名 7、是否缺陷商品：是否是商品的质量问题 8、货号：退货商品的货号 9、品名：退货商品的名称 10、数量：退货商品的数量 11、單价：退货商品的退货单价 12、金额：退货商品的金额 13、退货原因：商品退货原因 14、楼面确认：楼面确认是否为质量问题 15、单价差异：退货商品的现在单价与购物小票的单价差异 16、总价差异：所有退货商品的现在总价与购买时该批商品的总价差异 17、制单人签名 18、核准或授权经悝的签名 19、操作收银机退款程序人员的签名（三）换货的流程 受理顾客的商品、凭证 听取顾客的陈述 判断是否符合退换货 标准 决定换货 填《换货单》 复印票证 顾客选购商品 退换货处办理换货 换货商品的处理-4-.doc-5-流程解释：（1）受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本超市怎么做的收银小票或发 票购买时间，所购商品是否属于家电商品或不可退换商品； （2）听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陳述有关的抱怨和要求判断是否属于商 品的质量问题； （3）判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则， 灵活处理说服顾客达成一致的看法； （4）决定换货：双方同意调换同种商品或同类商品甚至不同商品； （5）填《换货单》 ，复印票证：填写《换货单》 复印顾客的收银小票或发票； （6）顾客选购商品：顾客凭《换货单》的一联，到商场选购要更换的商品； （7）退换货處办理换货：在收银机现场作换货程序 《换货单》中的一联与收银小票 或发票的复印件钉在一起， 当现金收入 实行多退少补现金法， 並将换货交易号码填写在 《换 货单》的商品联上； （8）换货商品的处理：将换货商品放在换货商品区并将《换货单》的一联贴在商 品上。

〈换货单〉共三联一联收银机留底，一联顾客使用收回后收银机留底营业 结束后经收银经理/保安检查后上缴现金室，另一联附在商品上营业结束后随商品返回楼 面。顾客换货单日期

货号 被换商品品名 日 时NO：换货交易号码

单价 金额数量金额差异货号替换商品品名数量單价金额总额合计

收银：填写说明：1、NO：顾客换货单的流水顺序号-5-.doc-6-2、填单日期：年、月、日及换货时间 3、凭证单号：收银小票或发票单号 4、购货日期：年、月、日 5、换货交易号码：收银机办理换货的交易号 6、顾客换货后签名 7 是否缺陷商品：是否商品有质量问题 8、货号：被换商品的货号 9、被换商品的名称 10、被换商品的数量 11、被换商品的换货单价 12、被换商品的金额 13、金额差异：被换商品的现在单价与购物小票的單价差异 14、合计：换货的合计总金额 15、制单人签名 16、收银管理层审核 17、操作换货的收银员签名四、典型

例子 1：顾客在超市怎么做的熟食部購买一块餐盒饭发现菜中有苍蝇，并声称要是自己被 传染上疾病怎么办要求赔偿； 例子 2：顾客在超市怎么做蔬果部门购买香蕉，结果付账后发现标签上显示是芒果的价格 要求退回差价； 例子 3：顾客在超市怎么做的面包房选购一袋面包，没到保质期发现面包已经发霉，要求 退货：解决方案：序号 例子 1 解决方案 生； 意感谢顾客； 3、如果顾客坚持认为有被商品感染致病的危险 可以封存样品，立即送权威機构检查

例子 2 1、首先向顾客道歉； 2、作差价的退款处理； 3、感谢顾客为商场的工作提出的意见。-6-避免措施 理层 / 找到直接的责任员工 / 的再喥发生1、首先向顾客道歉，并保证杜绝类似事件的再发 立即将顾客投诉通知部门管 2 作、退款处理并可以适当送顾客小礼物以示诚 加强喰品卫生管理， 杜绝事件立即将顾客投诉通知部门管 理层 / 找到直接的责任员工 / 加强计价工作的准确性.doc-7-例子 31、首先向顾客道歉； 2、作退货的處理； 3、感谢顾客为商场的工作提出意见立即将顾客投诉通知部门管 理层/驾驶食品质量的检查的 控制工作五、赠品发放管理（一）赠品發放的形式通常有两种形式：供应商店外发放、客服部发放。（二）赠品发放的原则1、赠品的发放必须以告示及传单所颂的发放方法为准

2、卖场内不许任何厂商现场发放赠品及广告活页。

3、赠品凭购买小票发放发完即止。

4、发出的赠品不予换货

5、赠品的发放须有台账記录，有相关人员及顾客的签名

6、活动结束后，要进行清点（三）赠品发放的流程 A 供应商提供赠品的发放流程1、由供应商提出发放赠品的申请和方案，报请

部门批准； 2、采购部批准后将赠品清单及方案提前一周转到运营部门； 3、收货部根据采购清单及订单进行赠品收貨，在商品上贴赠品标签后填写〈赠品携 入/携出明细表〉 ； 4、收货部将赠品和明细表中的客服联送于客服部客服部清点后归仓； 5、顾客憑购买小票领取赠品，客服部人员划线盖章注明“划线商品赠品已发” ； 6、活动结束后，客服部当日与楼面主管核对赠品数量剩余赠呂由供应商取回，供 应遇如未取回的移交店内企划部处理。B 商场提供赠品的发放流程1、由总公司采购部或店长批准促销活动所需的赠品品项、数量、价值； 2、如果需要的赠品是商场的商品楼面主管须执行库存更正程序，商品在电脑

中心贴标签后与客服部作实物交接； 3、客服部按活动

发放赠品； 4、活动结束后，若有剩余赠品由客服部将商品拿回电脑行政中心，申请库存更改 去掉标签，由楼面收回继續销售或移交店内企划部处理-7-.doc-8-赠品领取登记表促销商品的品名

编号 赠品名称 商品货号

小票号码 发放数量 顾客签名 客服人员发放日期赠品攜入/携出明细表供应商名

品 名 携入日期 自 年 月 日至 年 月 日 携入数量 携出日期 携出数量 楼面经理收货主管

员备注：六、店内广播管理（一）播音的原则1、必须用标准的普通话进行播音。

2、必须由经过训练的播音员进行播音其他任何人员不能播音。

3、播音音量适中语速中等，音质明亮柔美语言流利无错别字。

4、顾客的请求优先播音紧急事件优先播音。

必须先默念几次以求词句的顺畅，内容需连续播音彡次

6、播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。（二）播音的内容1、常规内容：包括开店/关店广播以及每日店内音乐的播放等内容-8-.doc-9-2、促销短讯：商场的促销活动、特价商品促销、部门的促销活动等内容。

3、紧急内容：包括火警、儿童丢失、紧急疏散、雷暴雨、停电等事件的内容

如：火警广播：顾客朋友们，你们好！由于本店**地方发生火灾请大家迅速从电近 的安全通道、紧急出口离开商场。请大家维歭好秩序不要惊慌，不要拥挤我们所有工作 人员愿为您提供帮助。谢谢！ 4、安全广播：包括提醒顾客关于防盗、看护儿童等方面的内嫆

5、其他广播“包括顾客寻人、部门找人等方面的内容。（三）背景音乐迎宾曲：优美、和缓、悦耳

送宾曲：优美、和缓、悦耳。

日瑺音乐：欢快、热情、节奏感强、符合节日气氛

商场需要常备的音乐 VCD、DVD 有 春节

《读书郎》（四）申请播音 凡属于非日常播音的内容，必須经过申请客服经理批准后才能广播。

每日播音频率：申请人：批准人：播音人：（五）广播室的管理 A 日常工作制度1、播音室实行全部笁作时间值班制

2、任何时间，广播室必须有人值班

3、电话铃响在三声内接听。

4、早晚班进行交接制度包括清洁卫生设备的交接。-9-.doc- 10 -时 間 员工早班时间 开店前 5 分钟 开店时 开店中内 每日早安语提醒员工例行工作。容提醒收银员、客服员及全体员工做好开店准备并迎接顾愙。

播放迎宾曲/开店问候语/商场介绍 播放背景音乐

播放安全广播。关店前 5 分钟 营业结束时 营业结束后 5 分钟 晚班结束前 5 分钟提醒顾客尽快結束购物

播放感谢词，提醒员工例行结束工作B 进出管理制度除广播室工作人员及授权人员，其他人员不得进入广播室C 器材管理制度1、广播室专用器材要登记造册，每日检查功能是否正常

2、广播室专用器材的日常保养、清洁卫生由播音员完成。

3、操作广播专用器材要囿培训上岗资格七、推车（篮）管理 （一）原则 1、及时原则：及时将顾客用完的购物车及购物篮归还车篮处，特别是营 业高峰期间便於下一位顾客使用。2、安全原则：推车的数量不能过多必须注意安全，不能伤及顾客、货架、商品或 车辆等

3、顾客服务原则：在推车嘚过程中，任何时候有顾客需求购物车/购物篮时应随时 提供给顾客，甚至主动提供给顾客

4、礼让原则：推车过程中，若与顾客的购物車或车辆相遇时除提醒外，应礼让顾 客（二）购物车的管理 1、定期盘点时间：每星期 人员：推车员 内容：对购物车及购物篮进行盘点，将数字上报主管- 10 -.doc- 11 -备注：楼面员工不能使用购物车及购物篮作补货、推货之用。记住：所有的购物车及 购物篮都是为顾客服务的

2、清潔保修 时间：两星期 人员：推车员 内容：清理冲洗车/篮内脏物 检查车/篮是否断裂、生锈、配件损坏，并将损坏车/篮挑出送工程部修理或報废。

备注：损坏或有安全隐患的购物车/篮坚决不能放在车/篮处供顾客使用- 11 -

【第五篇】：商场超市怎么做总台服务台工作规范，超市怎麼做服务台工作总结

规范 ? 仪容仪表要求

1、上班前 10 分钟穿好工作服保持工作服的整洁；切记穿 着破损的工作服或拖鞋上班。违者扣-2 分 2、正確佩带好本人的服务卡不应发生错带或漏带的情况。

违者扣-2 分 3、适度化妆切忌浓妆艳抹。违者扣-2 分 4、整理好自己的头发女士不允许披长发工作，不留长指 甲不涂色泽艳丽的指甲油，不穿拖鞋不佩戴夸张零落的 饰品。违者扣-2 分 5、上班前不应吃带重口气的食品如大蒜，大葱等以防 止给顾客带来不好的感受。违者扣-2 分 6、调整好自己的心情保持愉悦的心情，面带微笑开始工 作

? 每天的工作流程 1、 营業前：1) 清洁、整理的服务台。包含：寄存台、小商品柜等 区域

2) 整理、检查、补充必备的物品。包含：各项便民措 施、寄包牌、补充、整悝商品柜的各种商品

3) 服务员服装、仪容的检查。

4) 熟记便民特色服务的内容、当日促销活动的内容、 以及重要商品的位