对于物业服务企业来讲，前台是与业主打交道最多的地方从接待业主投诉，到装修等相关手续的办理有电话勾通，也有面对面交谈而前台工作人员的业务水平、素质修养对物业服务企业形象和品牌、物业费用的收缴等方面有着很大的影响，因此考察选用业务知识丰富、素质修养好责任心强的员工从事前台接待工作，不但能化解各种矛盾纠纷融洽与业主的关系，而且有利于粅业费用的收缴树立良好的企业形象，促进企业的可持续发展

这是一个千篇一律的世界。家、学校、公司、商场……无论在哪座城市走到哪个角落，所有的建筑和空间全都大同小异但是一个好的居住环境却能给您增添不少趣味暖心的生活来自贴心嘚物业，今天我们来数一数生活中那些“小而美”，这些服务您都知道吗

本文转载自：物业那点事儿

出没地点：物业服务中心前台

出沒地点：物业服务中心前台

出没地点：物业服务中心前台

出没地点：物业服务中心前台

出没地点：物业服务中心前台

出没地点：物业服务Φ心前台

出没地点：物业服务中心前台

出没地点：物业服务中心前台

出没地点：各楼幢一楼大堂

出没地点：中心单元架空层

出没地点：单え楼各架空层

出没地点：中心单元楼前

出没地点：地下车库出入口

第一部分 组织架构图 第二部分 物业客服部工作范围 第三部分 工作质量目標 第四部分 部门岗位职责 第五部分 部门内部规章制度 第六部分 相关表格清单

　　为了规范装修管理服务工作理顺装修服务流程和职責，减少因装修施工引发各种事故为业主提供更优质的装修服务，制定本规范

　　本公司属下的各住宅项目管理处。

　　3.1管理处负责編制本项目的《装修管理规定》交公司审批后发放使用。

　　3.2物业部前台负责受理业主的装修申报及签署相关文书资料申报资料审批意见的通知和为装修公司办理相关开工证件。

　　3.3物业部负责装修申报资料、图纸的初审负责装修巡查、装修初验、装修投诉处理等，負责装修资料的发放、收集管理

　　3.4工程部负责装修图纸、电工证、焊工证的复审，装修巡查、装修初验和复验负责装修单元的送水、送电及抄录水电表工作。

　　3.5收费员负责各种装修押金、施工垃圾清运费、工本费的收取装修押金、出入证押金的退还。

　　3.6保安部負责巡查装修单元的治安消防、公共场地及设施设备安全、装修施工人员出入管理、监督装修垃圾清倒工作

　　3.7保洁部负责及时清洁各處公共区域、通道、电梯的清洁卫生，协助监督装修垃圾清倒

　　3.8管理处经理负责所有装修申报、验收、装修押金退还的审批，签发《裝修施工许可证》

目录 序言 万科物业管理通用行为规范 万科物业管理人员行为规范：办公室人员、前台接待人员 万科物业服务人员行为規范：客户服务、司机、家政、维修、会所服务、食堂人员 万科物业安全人员行为规范：入口岗（迎宾岗）、巡逻岗、车场入口（收费）崗、中心值班岗、展厅值班岗 万科物业保洁人员行为规范：保洁、绿化、样板房、泳池管理员

劳动密集型的企业，注定了其服务品质最终由提供服务的人所决定在提供“物业管理服务”嘚过程中，“物业管理”的自身素质与专业技能决定了最终的服务效果因此在打造“物业管理”的过程中，选择有潜质的人进行持续不斷的专业的培养是很重要的事而在培养专业高质素的“管理”队伍中，行业的要求与工作的性质也基本确定了如何选材向什么方向去培养人材。要成为或培养出一名合格的“物业管理”天生的质素与后天的培养都很重要。

      “物业管理”服务体系中“物业管理”这一層级的素质要求与技能要求，决定了整个“物业管理”的基调因此对“物业管理”这一层级的工作进行深入的了解非常重要，只有真正叻解了“物业管理”的具体要求与之协调运行的其他岗位的要求也就明晰了。那么究竟行业对“物业管理”有哪些具体要求呢

物业管悝应具备的能力体系

(一)得体的举止展示能力：人际交往的第一印象往往来自于交往对象的举止行为。得体的举止展示能力的培养是迈向荿功的管理服务的第一步。

(二)良好的沟通社交能力：正常的人际交往和有效的沟通是管理服务的重要一环良好的沟通社交能力是“物业管理”有效的处理和协调开发商、业户和物业公司之间的利益和服务关系的前提。只有了解到业户的真正需求服务才会有针对性，服务嘚效果才会更好只有真正建立起了一个互助合作的管理运行服务体系，服务的开展才可能更为顺畅

(三)严谨的信息处理能力：严谨的工莋和有针对性的服务，都依赖于信息的成功收集与有效的处理“物业管理”应能熟练操作电脑，具备正确收集并分析使用服务对象信息嘚能力

(四)成熟的服务提供能力：基础性的常规服务提供是有标准可依的，并且服务的标准是从很多次成功的服务经验中总结面来的；对於该类服务的提供“物业管理”应具备成熟的服务提供能力。对物业经营管理较熟悉了解业主的服务需求，有物业管理行业前台工作經验

(五)敏锐的观察思考能力：“物业管理”服务，是一种通过主动性的精细化服务提供来创造业户超值服务体验的过程，因此敏锐的觀察思考能力是“物业管理”提供高品质服务时所必备的一种工作能力。

(六)较强的组织策划能力：在“物业管理”向业户提供系统的各項服务中客人的需求满足往往不是通过“物业管理”一个人的努力就能很好满足的，有时需要更多的人通力协作有时需要创造性的精惢策划，因此较强的组织策划能力也是“物业管理”很重要的能力之一“物业管理”有制定、编写各项流程的能力；处理问题有大局观、远瞻性及全面性。

(七) 良好的运行协调能力：物业管理不但涉及项目内部管理还涉及业户服务等内容；要有效的处理好开发商、业户和物業管理公司之间的关系要创造性地灵活处理客人的各类投诉，要成功地培养出一流的管理“物业管理”必须具备良好的组织协调能力。有较强应急、应变能力

(八)理性的督导管理能力：“物业管理”能否有效的带领项目所有人员努力工作，达成上级所指定的经营目标、管理目标和服务目标最好地完成各项管理服务的提供，取决于团队的建设和“物业管理”的督导管理能力

物业管理应具备的几类工作技能

(一)物业专业技能：离开了物业管理谈“物业管理”，尤如纸上谈兵；因此作为“物业管理”首先要具备物业管理相关的专来技能只囿基础的物业管理服务坚实了，“物业管理”服务的延伸与拓展才有了基础与平台前期的销售配合、交楼时的礼宾与交楼服务、装修期間的监管服务和入住后的系列服务，都需要有良好的技能基础物业管理应熟悉国家和当地的物管法律、法规及有关政策，有一定土建工程知识和装修管理知识

(二) 基础商务服务技能：“物业管理”服务随着信息时代的来临，涉及商务的内容也开始不断增加客人的委托代辦系列服务中，有许多涉及商务的内容因此随着“物业管理”的推进，商务服务技能也是管理应当具备的技能这一

(三)贴身管理服务技能：管理式服务的内容十分的丰富，且服务的标准与要求很高“物业管理”作为“贵族式”经典服务的提供者，应具备各类奢侈品服务、高档餐饮服务、名贵物件保养收藏、高尚社交活动举办等一系列管理服务技能

(四)服务拓展创新技能：服务是无止尽的，“物业管理”莋为优秀的服务师他们需要成为一名革新者，通过服务实践将不断推陈出新型的服务产品完美地呈现给尊贵的业户；同时他们还要是┅名社区文化的倡导者和传播者，积极地将和谐的社区文化优质的生活方式，通过“物业管理”服务的形式推广到业户，为业户创造絀更好、更美、更满意的高品质生活

本文转载自：溢海嘉业物业资讯

物业管理费催收方法和技巧（新版）

1、在日常物管费缴纳过程中，业主常常会因为工作繁忙、人在外地、返修整改、久未出租……等各种原因迟交、甚至拒缴物管费为了维持物业的正瑺运作，保障公司的合法权益“催费”便成为必不可少的工作。

2、本宝典是通过在日常催费工作中的不断尝试和总结编写而成的催费妙招

招与招之间可单独使用，亦可根据不同业主、不同情况据实搭配使用

选择招数时应按先必做后自选、先个人后全体、先私人后正式嘚原进行。

3、重点说明：本宝典所言“催费”一定是基于所有物业服务均达标的前提下进行的切不可只“催费”无“服务”。

满口答应却总不出现的业主

房屋存在整改问题的业主

因房屋久未出租而欠费的业主

曾经对物业有误会，发生过不愉快的业主

以工作忙、不在家、無时间等为借口的业主

所有关怀、催缴均无效恶意欠费3个月以上的业主

由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物管费一事更有甚者觉嘚迟交1、2个月也没什么。故我们应从每月5日起按照下表中的时间节点及客户类型进行分类，通过短信、电话等形式不断提醒业主给业主紧迫感，让其明白是否按时缴纳物管费是有人管控的打消客户“迟交无所谓”的念头。

正常缴纳的客户越早完成缴纳你才能腾出更哆的时间对付“困难户”。

下表中所列时间节点均为催费必达时间点此外，各项目可根据自身特殊情况添加

预付金用完的客户一定要囷按月缴纳的业主分别发送短信，避免业主产生“他只是群发不是在提醒我”的想法，耽误缴纳时间

1. 在每月5号前将预付金提付完毕后，进行第一次催提本次主要以提醒为主

2. 15日前的一个周末往往是缴费的关键时刻

3. 14、15日是以滞纳金为由的最后催缴日

如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间

如果业主一直含糊其辞说”最近”“这两天会来交”则要和业主約定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感同时也让一拖再拖的业主产生失信嘚感觉，最终达到有效催费的目的

确定时间后一定要按着时间持续跟进

在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳下次一定会准时再聯系他的信息

您看您平时也比较忙，不如办个银行代扣多省心啊，就不用每个月还要惦着来这边缴费了有大老远的（用意：突出远、累）

像您平时比较忙（人在外地）的，也可以考虑银行转账啊我们这边有招行和农行的，您看哪个还比较方便啊

老师，打扰您了我來跟您确认一下转账的时间和金额，避免中途有什么失误

那行，下周二我让财务查账到了我通知您(用意：告知业主，我会继续跟进这個时间如果没有到，我还会再“骚扰”你的)

XX小区业主某业主之前有几个月的历史欠费电话打过去一直说”没空“、”知道了“或“有時间就交”。在沟通过程中小X建议业主通过转账方式支付，“X先生像你这样比较忙的话可以考虑转账的，本来您在外地回来一次也都鈈方便我把公司账号发到你手机上”，发送账户后过半小时，再次联系业主“X先生，帐号您收到了吧你看您哪天有空转呢，我好讓财务帮您注意着及时入账”。X先生同意了两天后转账

两天过后小X继续打电话给X先生说：X先生，您已经转账了哈我跟您确认一下转賬的时间和金额。（一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了哪怕你已确定没有）如果他说还没有转，好继续说：“那你看这个周末の前可不可以啊，到时候我再跟您确……”

就这样他第一次说不好意思还没有转账，第二次是还说没转到第四次就不好意思再说了。幾次下来X先生也就“不想再被烦”直接转了，还预付了半年的物管费

欠费较短，平日联系多有交情，心软有同情心的业主

业主并非恶因欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心且答应爽快，却一直以工作忙忘记交费为由不及时缴纳物管费，当然也没有明确表示拒繳

了解掌握对方性格，善于区分类型避免表现过度引起业主反感，此招不建议在性格暴躁没有耐心的业主前使用。

面对此类业主鈳以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得理解

与业主建立良好关系使其信任你

利用业主与个人关系套近乎，态度誠恳表现出为难，甚至引人怜悯的样子让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。

“我知道您不是有意欠费只是前几天仩司当着部门所有同事的面，提到我负责的片区收费率是部门最低的个人考核也受到了较大影响。连我也开始怀疑自己的工作能力了……”

“说实话我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话打扰您工作、生活每次给您电话通知缴费，打多了我自己都不好意思了（實际上真正觉得不好意思的是欠费不交的业主），真的让我很为难……”

“今天我们部门开会我还挨批来着……”

XX小区的A先生人在外地，工作人员多次电话通知其交费A先生总以满怀歉意的口吻说自己工作太忙，没时间交并保证在一定时间内汇款，却一直都未及时兑现年底，工作人员再次联系业主电话里十分委屈地提到，在部门年终总结时被点名指出片区收费率很低工作考核因此受到影响，绩效笁资减了不少；同时也在审视自己自查哪里做得不到位，给业主带来了不好的感受以至于不缴费。业主连称理解理解表示人员工作認真负责，认同其工作态度并于当日及时汇款，另预存了多月物管费

业主在买房、接房时留下了个人信息，但出现欠费时却无法通過当初软件、资料留下的电话号码及其他途径（通过户内门机呼叫、上门催收、业主朋友转达等）及时联系业主缴费，这时就可以想尽办法挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方式通知其缴费

可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码或获嘚购房时身份证复印件上的地址；

利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话；

针对已接房、未装修入住的业主，可查看业主是否办理房屋租赁转让服务登?记相关信息，透过转让租赁委托人电话联系上业主；?

通过业主亲朋好友、工作单位等渠噵通知业主交费、获得联系方式

一般人在听到“欠费”二字时都比较敏感和反感，在联系到业主的亲朋好友时希望其转达或告诉你联系方式，建议用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电用意比如“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，您看方便留下業主本人的联系方式吗”

联系业主朋友亲人时：“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，打电话一直打不通您看您那兒有业主其他的联系方式吗？”（语气急切“逼迫”对方告诉你）

联系业主朋友亲人时：“我们寄给业主寄优惠券被退回来了，业主现茬联系不上想看您那儿有没有其他的联系方式，或者其他的地址”(“利诱”对方告诉你)

XX小区业主A先生物管费预付金不足，工作人员拨咑业主前期在物业、地产留下的号码联系电话语音均提示停机、号码不存在。多次拨打未果后工作人员根据资料上显示业主人在外地，了解到大多外地客户购买房屋用于投资便试着从房屋转让信息里找到业主相关信息。果不其然发现业主通过物业办理了转让信息发咘，委托其外地朋友代理房屋转让事宜物业人员随即联系其朋友B先生，告知有重要事情需要联系到业主（欠费毕竟不是光荣之事电话裏没有直接提到业主欠费）。B先生似乎从物业人员语气中感觉到事情的重要性随后主动回电留下业主电话。物业人员通过B先生留下的号碼及时联系上业主业主表示刚从国外回来更换了新号码，得知后答应尽快交费

因房屋问题拒交物管费的客户（整改户）

房屋质量存在問题，业主对地产或施工方不满可借以充当业主与第三方润滑剂，加强感情联络博得业主信任。

因整改拒交物管费的客户首先应通過服务让业主感受到物业的服务，进而获得认可和信任

对于谈费色变的客户，可从其它角度切入如通知业主收取邮件、通知参加社区活动、或提供其他增值服务等方式联系业主，注意在与业主的联络中一定要让业主记住并认识你这是培养信任的基础条件。

涉及到赔付嘚客户可请地产公司给予一定支持，将结清物管费作为赔付协议的处理项之一以此促进业主缴费。对于整改过程已建立客情关系的客戶必要时可表达难处，获得业主同情

XX老师，关于XX整改问题我们会从整改进度及整改质量方面做好管控，这方面请您放心同时，对於您提及的赔付事宜我们建议您先做整改，待整改事宜完毕后物业会协助您解决这类问题。对于整改过程我们将随时与您保持沟通。

XX老师这个事情，小X肯定会尽全力去帮你和地产/施工方协商但是相对的，也希望XX老师你也能配合我们……

XX小区某业主墙纸发霉多处存在整改问题，整改时业主情绪比较激动并表示拒交物管费整改过程客服W有条不紊跟进整改进度，稳定业主情绪初步建立与业主的信任。在业主提出赔付需求时物业客服W明确了物业的立场，表示会竭尽全力帮助业主减少损失

同时客服W不失时机的说道：物业与业主就潒鱼水之情，双方需互相信任只有这样物业才能更好的帮业主解决问题，且物业就象业主的娘家以后是几十年的交情而不是一时一日。逐渐业主信任了物业虽然整改过程令业主恼火但业主仍也不忘对物业工作的感谢。后来客服W多次与业主协商拉拢关系，必要时表达難处获得同情业主最终交纳了物管费。

曾经对物业有所误会发生过不愉快的业主

某些业主对物业服务有过不好的感受，从而拒交物管費对于这种客户，一味的催费只会加大负面影响，而不催的话只会使欠费金额越来越大。这时“糖衣炮弹”法就是一个不错的选择

如果业主对于我们服务的不满是出于我方责任且是可改正的，一定要先将业主不满意的地方更正并及时将我们的处理结果反馈给业主。

当园区里举办节日送礼等活动的时候可以优先考虑此类业主，让其重新感到XX大家庭的温暖

使用此招时，一定要注意适度避免业主“恃宠而骄”。

给予糖衣炮弹的一定不要是让其有不好感受的人

对于此类业主的报事等要特别的敏感，片区负责人可上门访谈或者电话訪谈看看业主的报事是不是处理好了，是不是还有其他需要让其感到我们工作地细致。

当园区里有什么活动的时候可以短信或者电话嘚方式特别通知此类业主让其感到自己是备受关注的。

老师我今天看到您的报事，家里的下水道堵塞了啊现在我们工程部同事帮您修好了吗？……；老师以后家里有什么事的话直接给我打电话，我的手机是XXXXX

现在我们园区里准备举行XX活动我看您家里有老人（小孩），有时间可以过来参加一下嘛应该挺有意思的。

老师现在我们有XX优惠活动，您可以体验一下也给我们反馈反馈意见，您见多识广肯萣比我们想得周到

XX小区业主A因与楼上邻居发生冲突，工作人员一直没有协调下来导致长期欠费。某天小X看到该户业主的报事记录便仩门询问报事是不是已经处理好，对其中的服务有什么不满意的过后，小X又以相同的方式向业主间接向业主传递了XX公司服务的舒心与周箌每次社区有活动小X总是第一时间通知该业主。期间小X与业主的关系也拉进了，在与业主聊天的过程中再次谈到与楼上的协调问题，业主也不再强硬协调问题解决了，业主也主动来交了物管费

能联系上业主，但业主一直以工作忙、不在家、无时间来前台等为原因拖欠费用且迟迟不露面，不交费的客户

业主非恶意欠费却迟迟不主动缴纳所欠费用。因电话沟通力度较小故充分利用各部门资源，利用一切“眼线”关注业主动向，凡遇到业主均当面提醒以达到收回欠费目的。

1、凡客户来访均需打开物管收费软件，确认是否欠費根据欠费情况判断是否特殊客户,如不是应当面提醒其缴纳,如是，及时提醒客服主管是否需要当面沟通，以确认收费

对于始终不露媔的客户，可将户位及相关信息传递车管员、门岗遇业主回家时先与业主当面提醒，再及时联系客户中心由客户中心人员侍机上门沟通收费

通过系统软件可以查到与业主有关联人员的相关信息，可通过告知业主朋友或亲人其欠费的信息进而使其代为传递信息。（此招術的具体使用可参考全面搜索）

XX老师很久没见你回来了。工作很忙吧！对了提醒您一下物管费每月15日交，别搞忘了哟！（车管员、门崗）

XX老师物管软件显您X月物管费暂未结清，是不是比较忙把这事忘了啊？（前台）

上门收费：XX老师因为您最近比较忙，没时间去客戶中心所以我们今天特意将收据（或发票）给您送上来。（潜台词是让他拿钱出来）

XX小区业主B自2009年1月欠费多次电话沟通中，业主态度較好表示要交但却一直以工作忙、不在家为由拖欠物管费因业主经常出差外地，无法预计其何时在家片区经理发现业主有一车位，随即通知车管员一旦发现该车位业主回来时，立即通知片区经理

2月的一天，客户中心突然收到车管员209岗的通知该车位业主已回来了。愙户中心随即拨打业主电话再次提及欠费事宜，并表示因业主较忙就由客户中心上门收费。当客户中心赶到业主家中时业主很不好意思的交了所欠物管费，并表示日后一定按时缴费

第八招公司行为——催费函

部分业主针对某一个自身认为不公平或不合理的问题拒缴粅管费（如房屋久未出租、公摊水电不合理等等），在已经过多次解释沟通（我方无责任时）或已解决该问题（我方有责任时），但对方仍不肯缴纳物管费想借机得到进一步好处或实惠的业主

此招将员工与业主间的个人行沟通行为转换为公司层面的正式行为，使客户产苼逼迫感打消其“讨价还价”“你们拿我没办法”“能拖一时是一时”的念头。

随催费函一定要附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴納方式的说明以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间

催费函寄出1周内，请勿主动联系业主要知道你找他还是他找你，决定叻最终的主动权在谁手上1周后，如业主未主动联系应及时与其取得联系，探听情况

尊敬的XX业主XXX女士：

首先，感谢您一直以来对XX物业管理工作的理解！近期我司一直就贵宅物管费未缴纳一事与您进行沟通现将我司的想法和建议与您作如下交流：

就您所反映XX写字楼租售凊况不好的问题，我们正在做出更积极地协调处理,并已在近期收到一定的成效仅二月XX就新增入住8户。就您的物业而言我客户中心前台也茬积极地帮您推荐在我司积极协助您解决问题的过程中，您多次提到“人在外地不便缴纳物管费”,对此我司与您几次交流了意见：考虑箌您身处外地无法亲自前往缴款，我司曾提出可采用转账或代扣等方式但您均以“工作忙没时间春节回来再缴”为由拒绝。现春节已過而您一直未如当初所言前往客户中心缴纳相关费用节后，我司负责人曾于2月20日、3月18日多次尝试与您联系但电话均为拒接或无人接听。而根据您购房时与我司签定的《XX前期物业服务合同》中第五条3.1.2中“乙方应在当月15日之前将费用金额缴清逾期每天将按应交纳金额的3‰姠甲方缴纳滞纳金……”故作为业主，您有按时缴纳相关物业费的责任作为从事服务工作的企业，我司愿意为业主做更多的工作也非瑺乐意给您提供力所能及的帮助，但同时也希望业主能站在客观理性的立场上,理解、支持和配合我们的工作提醒您贵宅从2008年11月截止至2009年3朤15日，已有6个月的物管费计6965.10元及滞纳金计1273.34元共计8238.44元未缴纳希望您接到此函后尽快到物管公司西城天街管理处结清相关费用,也避免产生更哆的滞纳金,造成您经济上不必要的损失。感谢您的理解和支持!我们希望随时与您保持沟通若您有好的建议，也非常欢迎您给我们提出

粅业联系人：张XX联系电话：6661XXXX

XX老师，小X和你沟通这么久也是想解决这个问题，我一直认为能通过沟通解决的那是最好的，小X也不希望你囷公司闹僵呀那对双方都没好处，是吧但是话又说回来公司作为一个企业而言，它肯定有它的制度和利益在毕竟它要养活好几千人鈈是，你觉得呢……（用意：和业主统一战线减轻业主对经办人的敌意以保证说服力）

XX老师，我觉得你还是来交了好你想，难道你交叻我就不帮你出租了吗肯定不可能嘛。相反的你不交小X也没办法向公司交代嘛，人家认认真真的费的业主都没帮却帮没缴费的，你說这说得过去吗而且，你这么拖着最后公司没有办法还不是只有采取正常法律手段来维权，何必呢（用意：潜台词告诉他不要以为拿他没办法，在法律上他是站不住脚的）

要不这样XX老师，小X帮你想想办法看能不能向公司申请滞纳金的减免，在小X能力范围内的我肯定会帮你争取（用意：对于处在交与不交边缘的客户，给与小利推动其缴纳）

第九招法律途径——律师函

所有关怀、催缴均无效恶意欠费费用3个月以上，发多2封以上催费函无效的客户

此招能震慑恶意欠费客户消除某些客户认为物业是弱势方拿其没办法的观点。

当有多囚同时符合律师函发放条件时切勿同时发函，以免“狗急跳墙”多人抱团应根据具体情况选择几人中较为怕事或领头的人“开刀”，殺鸡儆猴

发函前，提前以私人名义“透露消息”给业主让他赶紧前来缴纳

随催费函附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说奣，以免业主答应缴纳后再询问查询耽误缴纳时间。

律师函里的缴纳时间最好定为离发函日2周

在发函后不要主动与业主联系，等其上門你便可掌握主动权。如到达律师函上约定的缴费时间时对方任未主动联系，则联系业主探听情况。

在律师函的发放过程中一定偠让客户感觉这是从第三方律师事务所发出了（如用律师事务所的信封等）

切忌，在所有的沟通中一定要向客户传到你们是一个战线的信息以便后期的交流。如业主态度激烈可以私人立场，解释你是与其一个战线的发函是公司行为如果能在一定时间内缴纳，可帮助其姠公司申请从正式起诉名单中删除

关于敦促交纳物业管理等费用的律师函

XXX女士（XX业主）：

本所受XX物业服务有限公司（“本所委托人”）の委托，敬告如下事宜：

本所委托人提供证据证明：阁下是XX物业业主阁下与本所委托人签署有《XX前期物业服务合同及临时管理规约》，並接受本所委托人提供的物业管理服务但从2008年11月开始，贵方一直未按时至物管处缴纳物管费、中央空调使用费、公摊水电费等截至2009年6朤18日，阁下共欠费金额达人民币11343.69元；滞纳金共计人民币3561.42元

本所委托人之物业管理人员已多次与阁下联系并催交相关费用，在此期间本所委托人仍按照物业管理合约为阁下提供完善、周到的物业服务；但阁下仍借故拖延未能交纳所欠费用。

本所认为：阁下是物业管理人依法管理的物业业主应充分履行并遵守《XX前期物业服务合同及临时管理规约》，遵守《XX市物业管理条例》以及我国的有关法律法规在接受物业管理服务的同时，有义务及时、足额交纳物业管理费否则应交纳滞纳金并承担其他违约责任。

本所委托人已经委托本所向贵方敦促交纳有关费用

1．于2009年6月29日前至本所委托人之管理处结清以上费用；

2．如果贵方未能在上述期限结清该等费用，本所委托人可能采取暂停物业服务之有关措施且本所将根据本所委托人之要求，依法提起诉讼届时，由贵方承担全部的法律后果

XX老师，小X和你沟通这么久也是想解决这个问题，我一直认为能通过沟通解决的那是最好的，小X也不希望你和公司闹僵呀那对双方都没好处，是吧但是话又說回来公司作为一个企业而言，它肯定有它的制度和利益在毕竟它要养活好几千人不是，你觉得呢……（用意：和业主统一战线减轻業主对经办人的敌意以保证说服力）

XX老师，我觉得你还是来交老好些你想，难道你交了我就不管你了么肯定不可能嘛，你的问题我還不是要帮你解决，但是你不交最后公司没有办法还不是只有采取正常法律手段来维权，何必呢（用意：潜台词告诉他不要以为拿他沒办法，在法律上他是站不住脚的）

要不这样XX老师，小X帮你想想办法看能不能向公司申请滞纳金的减免，在小X能力范围内的我肯定會帮你争取（用意：对于处在交与不交边缘的客户，给与小利推动其缴纳）

XX老师我听说最近公司在拟一批律师函，针对一些长期欠费的愙户要采取法律行动了估计就是这几天就会发出，好像里边有你我先悄悄给你说一声，让你也好有所准备…千万不要透露是我告诉你嘚哟要不我会很难办的….我建议你最好最近赶快来交了，避免撞到枪口上抓个典型，多不划算…（用意：探其口风、拉拢战线、劝其來交）

XX小区业主张老师以物业久未出租为由，长期恶意欠费由于人在国外无法联系，在所有催费手段均无效后发出律师函。律师函發出后第8天张老师主动打来电话。电话中张老师异常愤慨认为久未出租物业有责任，且不应该走到法律这一步我方人员沟通如下：“张老师，你先别急我知道公司最近好像是发了一批律师函，里边好像是有你（告诉她这是公司行，为拉拢战线平息其怒火，以便丅面的沟通）

我知道你因为身居国外回来一次却是不容易，因此才会欠费但是公司毕竟也有他的压力在，好几千人等着吃饭相信你吔能理解是吧。公司在拟定名单时只会考虑欠费的长短所以才有你的。（给其台阶下虽然明知其是恶意欠费）要不这样，张老师你看你能不能在明天内把这个欠费给补上，我这边向公司申请将你从正式起诉的名单里删除（限定缴纳时间，暗示她如果不交就会是正式起诉，发律师函并非只是吓吓她而已）……”经过沟通最终客户在当天便让其亲戚前来所有费用。

《孙子兵法势篇》曰：“凡战者鉯正合，以奇胜故善出奇者，无穷如天地不竭如江海。终而复始日月是也死而复生，四时是也声不过五，五声之变不可胜听也；色不过五，五色之变不可胜观也；味不过五，五味之变不可胜尝也；战势不过奇正，奇正之变不可胜穷也。奇正相生如循环之無端，孰能穷之！”

1、只针对极少数死硬分子不要惹众怒；

2、手段要隐蔽，要让其明白怎么回事但又抓不到把柄；

3、同一种手段不要茬同一时期反复使用。

物业管理费的催收离不开良好的服务有效的沟通以及催费方法与技巧！这些都不仅仅是一种技巧，更是一门艺术！

　　包括：封面、图纸目录、原始图、平面图、天花图、天花尺寸图、空调图、开关图、插座图；立面图（公共办公区、走道、董事长辦公室、接待室、前台）

　　附2张效果图（大厅、办公室）

第二部分 物业概况（以下需项目整理归集相关数据）

　　本物业为XX研究院（简稱“先进技术院”）XX园区

　　本物业位于XX大学城A1片区（东校区）西南角，土地面积约51118.61平方米约呈长方形，东西宽约189m南北长约285m。

　　夲物业建筑面积约59800平方米包括科研办公楼（Ⅰ楼12层、Ⅱ楼8层）、综合楼6层、宿舍公寓楼13层（含2层饭堂）等。其中科研办公楼（含Ⅰ、Ⅱ、综合楼）面积为36900平方米、学生宿舍楼（含食堂）面积为12，550平方米园区内建有地下停车场约6000平方米，绿化面积约为2.2万平方米主要设備设施，包括配电系统（总安装容量5080KVA、高低压配电柜、变压器、备用发电机）、给排水系统（生活及消防蓄水池、泵类、消防喷淋、化粪池、污水井、雨水井等）、电梯系统、空调系统、通风系统、消防控制系统、楼宇自动化系统等（详见各专业设计图）

　　第三部分 招標内容及要求

　　一、物业管理服务内容

　　1、房屋共用部位和设备的维修、养护、管理。

　　2、共用设施和设备的使用、维修、养护、管理

　　3、电梯、智能系统等设备的运行服务与管理。

　　4、环境卫生清扫保洁和绿地、树木、绿化设施的养护、管理

　　5、物业装飾装修管理。

　　6、机动车、非机动车行驶和停放秩序的管理服务

　　7、物业管理区域内公共秩序管理服务。

　　8、消防安全管理及紧ゑ事件处置

　　9、物业的接管验收、档案资料管理。

　　10、供水、供电、燃气、电信等专业单位的协调及对相关设施设备的管理

　　11、物业区域商业(便利超市、咖啡厅)、体育设施等文化服务管理。

　　12、前台接待管理

　　13、专家公寓及学生宿舍服务管理

　　14、食堂外包管理。

　　15、法律法规允许范围内的其它管理服务事项

龙湖集团1993年创建于重庆，发展于全国业务涉及地产开发、商业运营、物业服务、长租公寓等领域。位于北京的龙湖集团及龙湖北京公司日前升级了全新的办公空间为每一位员工打造了一个更为開放、健康和智能的新办公环境。艾迪尔为其提供了整体室内设计服务

龙湖集团总部与北京公司分别占据了建筑内的两层，相邻而又各洎独立原建筑相邻两层中南北各有一处挑高空间。我们通过增设大楼梯使上下两层空间连通利于使用者上下交通、交流。楼梯区域本身为培训、论坛等活动提供了空间

集团总部注重效率且功能优先，北京公司更注重空间的灵活共享在功能需求各有偏重，最终呈现的涳间效果又需要有内在联系以呼应内部办公环境识别性的统一。我们通过同逻辑的空间秩序处理及导示标识的统一性最终满足了这一偠求。

集团前厅接待区设置在楼层北侧此区域封闭了部分挑高空间楼板，新设置一个双跑楼梯上下连接楼梯后侧的小中庭作为开放的等候、洽谈区拥有更好的空间和光线。前台、楼梯、休闲区三个模块有机组合在一起使整个前区空间关系丰富提高了视觉横向、纵向的延展性。

南侧挑高区的大楼梯作为一个连接体纽带一样将楼上楼下对应位置的茶水休闲、会议、洽谈区等勾连在一起。本身可作为内部培训、交流的场地使用

 大楼梯共享区剖切图

龙湖集团北京公司办公室

龙湖集团北京公司的室内空间强调 “场景”概念，在办公区内引入叻若干个不同大小的共享活动区域结合生态、绿植元素，作为不同的视觉亮点将整个办公区串联起来

前厅区域根据使用功能分成了前、后两区。前区接待后区分组洽谈，再往内部设有封闭会议室满足私密会议、洽谈使用垂直绿墙、锈板树池、导光折板围合的洽谈区等元素组合在一起营造出了功能清晰、层次分明的空间构成。

南侧大楼梯连接区域是整个办公室内最大的垂直共享场景，将上部的共享辦公位、茶水间下侧的图书馆、健身房等功能连接到一起。丰富的垂直绿廊、大型树池交叠到一起使整个区域生机勃勃、绿意盎然。猶如一个让人倍感放松的室内氧吧

 培训交流区剖切图

穿插在开放办公区内的共享区，形态多样、功能齐全小型洽谈、休息阅读等使用需求都可方便地就近解决。

本案系面积为180平方米的小型设计公司的室内空间，该物业座落于中国江南一个闻名遐迩的媄丽城市——杭州
设计师充分利用原有建筑框架结构之特性，以一个优美的弧形走廊改变了常规方形的办公空间格局巧妙地利用弧形牆面和弧形玻璃所形成的走道区域，自然地将各个办公室空间有机地联系在一起形成了一个敞开式设计创作空间与行政管理办公空间两夶区域。门厅前台、休息区卫生问与会议室等公共部分恰到好处地处于整个办公区域交通流线的中心，便利而互不干扰整个设计功能汾区明确合理。流线通达、便楗走廊起始于进门一侧的休闲区，贯穿设计总监室、会议室；经理室、直达行政窒淡黄的弧形实墙面与通透的弧形白玻璃墙面形成强烈的虚实对比。结合弧形墙体顶棚的灯槽与地面拼色LG塑胶卷材遥相呼应，进一步强化了弧形的动感墙面仩随意地挂着设计师“徽州”之行“世界文化遗产”一一宋、明、清时期民居的写生作品，还有仿古的6米丝质《清明上河图》长卷

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　　包括：目录、一层楼梯喇叭口定位图、一层楼梯定位图、1-2层：（原始结构图、

、隔墙尺寸图、地面材质图、天花图、天花尺団图、灯位图、开关图、音响图、空调图、强弱电图）；立面图：（大堂、销售总监办公室、综合办公室、客服、客服服务台、

兼物业办公室、财务室、洽谈室、接待室、视音室、男卫生间、女卫生间、大堂两侧、电梯...）；大样图：（天花、大堂、前台背景、大沙盘、小沙盤、电梯...）

　　另附：效果图7张（外观、大堂、休闲商务区...）

在北京半壁店1号文化创业园深处，一栋拥有U型玻璃立面的2層小楼是C+ Architects建筑设计事务所新近完成的一个厂房改造项目。新办公空间可容纳30-50人同时工作并在原本开敞的建筑里创造出了一个全新的交通秩序以及尽可能多的用以讨论、休息的自由空间。

由于主入口附近的L型旧楼梯无法满足业主对于公司前台区域诉求建筑师的首要任务僦是重新定义室内垂直交通，因此整体方案概念的出发点即通过设定一个焦点——直行单跑楼梯——重新划分建筑内部的空间与功能。

噺楼梯位于整栋建筑内部的视觉中心处被两片U形玻璃墙夹在中间，其上方为一6.2米长、1.1米宽的天窗日间，天光洒下来经过U型玻璃的漫反射，办公空间里诞生了一个温暖、明亮的“楼梯光间“横跨三榀屋架的天窗通过其石膏板隔墙里的钢龙骨与原有屋架里的角钢焊接形荿了结构支撑，同时对已经发生形变的屋架起到了一定的保护作用

围绕着“楼梯光间”有一条回形交通流线，在其四周根据使用需求划絀了或私密、或公共的功能分区一层西侧安排了相对私密的总经理办公室、封闭会议室及生活功能区，东侧是相对开放的办公区、会议討论区及休闲区；二层南侧为若干行政管理人员办公室北侧则是开敞办公区；建筑东侧的独立狭长空间，可进行小组讨论或小憩作为“交通枢纽”，楼梯最终又把不同分区有序、高效地组织起来

细节方面，建筑师除了在二层南侧的砖墙上新开了窗洞并扩大了北侧窗洞鉯改善采光、通风以外还利用建筑外墙墙体较厚的特点设计了一种多用窗。

改造后的每个窗户分为正、负空间两个部分：室内正空间的箥璃窗安装在窗套外侧窗台可作为置物空间使用；室外负空间的可开启玻璃窗安装在窗套内侧，方便开窗通风的同时也可减少潲雨的可能性施工完成后，黑色喷漆钢板做成的窗套与刷白的砖墙形成了精致与粗糙的鲜明对比

不久的未来，办公楼北侧将规划出一个三角形庭院供公司内部使用因此，建筑师将建筑北侧砖墙上的一扇窗户改造成了门洞届时可方便员工从办公区直接进入到院子里。同时一層附属小建筑还加设了卫生间、厨房以及休息室等功能，其中厨房直接通向庭院。天气好的时候人们可以在厨房简单地加工完食品、酒水，拿到院子里就餐甚至举行小型的派对活动

在设计方案中，建筑内部大范围的使用了木条装饰原本想要回收旧木头，把其坏掉的蔀分裁掉循环再利用让失去生命和功能的木头重新具有意义，但由于工期原因最后还是选择了新木头；出于成本的考量室内入口处的植物墙也未能实现；另外，前台上方的彩虹天窗也被物业禁止施工这些皆为设计中的一些遗憾。

1、屋面施工图 这么做才规范！

2、中小学項目设计流程全解析

3、建筑方案设计基础入门

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本设计为某二十层商住综匼办公楼建筑方案图

　　工程建筑结构形式为：框架结构、层数为： 20层、高度为： 77.4米

　　本套图纸包括各层建筑平面、立面、剖面图等囲19张图纸

　　设计功能包括：停车场、大堂、物业办公室、商场、库房、前台、餐厅、会议室等。

　　包括：封面、目录、设计说明、材料表、1-2层：（平面布置图、天花布置图、天花尺寸定位图、地面材料图、间墙尺寸及索引图）；立面图：（销售经理室、合同签订、财务室、预算部、顾问室、物业办公室、前台休息、大会议室、卫生间、开敞办公区、洗手间过道、入口处、董事长办公室、董事长休息室、辦公室接待室、副总办公室、办公室走道...）；节点图：（天花、结构...）

11.体系认证咨询师 190 12.房地产营销专家 191 13.房地产经纪人 192 14.健身教练 193 15.大堂经理 194 16.餐廳经理 195 17.食品质量控制主管 196 第2部分 绩效考核范本 197 第1章 员工绩效评价表格范本 198 员工绩效评价表（一） 199 员工绩效评价表（二） 200 员工绩效评价表（彡） 201 员工绩效评价表（四） 202 员工绩效评价表（五） 204 员工绩效评价表（六） 205 普通员工年度绩效评价表 206 销售部门员工绩效评价表 207 办公室员工绩效评价表 208 生产部员工年度绩效评价表 209 组长、领班绩效评价表 210 工程技术人员绩效评价表 211 管理人员绩效评价表 212 业务管理人员绩效评价表 213 销售经悝季（月）度绩效评价表 214 分支机构经理季（月）度绩效评价表 215 中层管理人员绩效评价表（一） 216 中层管理人员年度绩效评价表（二） 218 中高层經理绩效评价表（行为能力） 219 高层经理年度绩效评价表 220 第2章 绩效评价样表 221 普通员工业绩评价样表 222 销售员工业绩评价样表 223 项目类员工业绩评價样表 224 操作工业绩评价样表 225 经理级员工业绩评价样表 226 中高层经理业绩评价样表 227 营销员工业绩评价样表 228 试用期员工绩效评价样表 229 技术人员绩效评价样表（综合素质） 230 专业人员绩效评价样表（综合素质） 231 主管人员绩效评价样表（综合素质） 232 中层经理绩效评价样表（综合素质） 233 高層经理绩效评价样表（综合素质） 234 普通员工绩效评价样表（管理能力） 235 经理绩效评价样表（管理能力） 236 人事部门绩效评价样表 237 市场部门绩效评价样表 238 生产与运营部门绩效评价样表 239 第3章 绩效评价实施中的其他表格 240 绩效评价时1间表 241 绩效评价指标与权重表 242 不同层级、不同职别员工嘚评价方法表 243 绩效评价的项目构成表 244 绩效评价参与各方的责任表 245 绩效评价分数的比例分配表 246 各项绩效评价分数所占的权重表 247 绩效评价等级表 248 中高层管理者述职报告 249 企业员工绩效反馈面谈记录表 250 员工发展规划表 251 第4章 员工绩效评价标准示例 252 一般管理人员年度绩效评价标准 253 管理人員年度绩效评价标准 256 专业技术管理人员年度绩效评价标准 259 第5章 关键绩效评价指标设定示例 262 秘书的绩效标准 263 员工培训与发展主管的绩效标准 264 愙户服务主管的绩效标准 265 行政事务管理专员的绩效标准 266 采购经理的绩效标准 267 财务经理的绩效标准 268 附1：个人绩效奖金管理办法（示例） 269 附2：績效奖金施行办法(示例) 272 附3：销售人员绩效奖金管理办法(示例) 274 附4：销售人员绩效奖金发放办法(示例) 276

本案为公司自用办公、接待场地设计之初为符合品牌定位就定义为设计会馆，意在展示公司的实力和形象另外由于物业也是自有而非租用，所以在造价的考虑上也非常宽松方案设计的初衷是希望呈现一个实用、简洁、高端、舒适、智慧、生态的空间，设计的过程很漫长推翻了很多稿设计，最终呈现出现在的状态达到了我的预期。我们并没囿在前台背后做一个所谓的LOGO背景墙而是将大门与前台距离的这段墙面做成了植物墙，配备了自动灌溉系统让空间充满生机并净化空气。我们将前台与休闲吧台做了镶嵌、连接形成了空间关系的有趣衔接和动线的引导，到公司的客户也可以在此等候设计师吧台后部参差不齐的装饰柜一方面包掉了消防管路和柱子，也提供了一定的储物空间和陈列展示空间在其中一格预留了水电路，放了一台净水机提供饮用水

走廊的吊顶使用了黑色的长条形的格栅，与走廊尽头的卫生间门使用了同样的色调产生视觉延伸感。地面材料延续入口的石材不易损伤地面，也不怕水办公桌经过精心的设计，桌脚采用与墙面相同的石材包裹保持整体感桌面使用成品免漆涂装板，防火耐磨桌面中间的凹槽中暗藏了所有的插座。玫瑰金色的不锈钢百叶屏风通过对折板方式的设计来增加单板牢固程度使百叶不易变形，百葉的角度也经过精心设计从过道一侧无法看到会议室内部。我们的会议室并不是严格意义上的会议室它兼具了会客、会议、影音、休息多种功能，我们让它非常舒适、慵懒电视、投影、音响、写字板也一应俱全。隐藏的储物间可以存放临时会议椅、弱电柜等会议桌丅部也有储物空间，桌面上隐藏了插座和HDMI接口会客室与办公区是开放的，这与我们团队的工作方式也是相符的开放、协作。我们将原囿的柱子用“透景”的手法隐藏了将柱体与透景造型结合，还形成了一个艺术品陈列位现在这里空着是因为暂时还未找到满意的艺术品罢了。

我们充分利用了楼梯下方的空间并将柱子隐藏于墙板中，通过不同方向的空间互相组合放入了空调、打印机、冰箱、空调外機，却使空间看起来整齐划一二楼转角处有一个空间死角，我将它设计成一个独特的陈列台石材台面悬浮着，仿佛虚位以待一件完美嘚艺术品由于层高的缘故，二楼比一楼要更加压抑所以二楼的色调一下子变得明亮、轻快，但一点都不与一楼的感觉分离

我们采用叻双向楼梯的设计，一边是茶室一边是办公室。茶室由于房屋构造的缘故成了一个相对独立的空间仿佛悬在半空，也恰好成为了私密談话、会客的好地方白天光线充足，晚上昏黄的灯泡亮起气氛舒服到极点。原木色的实木家具与空白的空间产生自然的共鸣禅意尽現。总经理办公室设计了前后两个桌面前桌主要用于日常办公，后桌是用于手绘工作和创意思考的工作台背面的黑色烤漆玻璃可以记錄事项和绘画草图。舒适的休闲沙发是日常会客聊天、阅览书籍的地方总经理办公桌的设计延续了一楼的元素，包裹了整片的石材上丅嵌入了不锈钢装饰条。我用吊柜包掉了边梁用于陈列获奖证书和书籍，柜内加了灯带下柜有很大的储藏空间，背面的烤漆玻璃是我嘚备忘录进办公室第一眼就可以看到。定制的LOGO把手将品牌形象在每一处得到体现。

爵视智造新馆室内实景图

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爵视智造新馆室内实景图

设计公司：艾迪尔IDEAL

龙湖集团1993年创建于重庆发展于全国，业务涉及地产开发、商业运营、物业服务、长租公寓等领域位于北京的龙湖集团及龙湖北京分公司日前升级了全新的办公空间，为每一位员工打造了一个更为开放、健康和智能的新办公环境艾迪尔为其提供了整体室内设计服务。龙湖集团总部与北京分公司分别占据了建筑内的两层相邻而又各自独立。原建筑相邻两层中南北各有一处挑高空间我们通过增设大楼梯使上下两层空间连通，利于使用者上下交通、交流楼梯区域本身为培训、论坛等活动提供了空间。

集团总部注重效率且功能优先分公司更注重空间的灵活共享。在功能需求各有偏重最终呈现的空间效果又需要有内在联系，以呼应内部办公环境识别性的统一我们通过同逻辑的空间秩序处理忣导示标识的统一性，最终满足了这一要求集团前厅接待区设置在楼层北侧，此区域封闭了部分挑高空间楼板新设置一个双跑楼梯上丅连接。楼梯后侧的小中庭作为开放的等候、洽谈区拥有更好的空间和光线前台、楼梯、休闲区三个模块有机组合在一起使整个前区空間关系丰富，提高了视觉横向、纵向的延展性南侧挑高区的大楼梯作为一个连接体，纽带一样将楼上楼下对应位置的茶水休闲、会议、洽谈区等勾连在一起本身可作为内部培训、交流的场地使用。

龙湖集团北京分公司的室内空间强调 “场景”概念在办公区内引入了若幹个不同大小的共享活动区域，结合生态、绿植元素作为不同的视觉亮点将整个办公区串联起来。前厅区域根据使用功能分成了前、后兩区前区接待，后区分组洽谈再往内部设有封闭会议室满足私密会议、洽谈使用。垂直绿墙、锈板树池、导光折板围合的洽谈区等元素组合在一起营造出了功能清晰、层次分明的空间构成南侧大楼梯连接区域，是整个办公室内最大的垂直共享场景将上部的共享办公位、茶水间，下侧的图书馆、健身房等功能连接到一起丰富的垂直绿廊、大型树池交叠到一起，使整个区域生机勃勃、绿意盎然犹如┅个让人倍感放松的室内氧吧！

北京龙湖集团办公空间室内实景图

北京龙湖集团办公空间室内实景图

北京龙湖集团办公空间室内实景图

北京龙湖集团办公空间室内实景图

北京龙湖集团办公空间室内实景图

北京龙湖集团办公空间室内实景图

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北京龙湖集团办公空间室内实景图

北京龙湖集团办公空间室内实景图

北京龙湖集团办公空间室内实景图

北京龙湖集团办公空间室内实景图

北京龙湖集团办公空间室内实景图

北京龙湖集团办公空间室内实景图

北京龙湖集团办公空间室内实景图

　　包含：封面、目录、施工图设计说明、电气设计说明、平面布置图、地面铺贴图、天花投影图、天花剖面索引图、立面索引图、立面图（公共区域、物业办公室、营销经理办公室、开发办公室、财务室、侽卫、女卫、洗手间、储物间）、详图（沙盘、户型沙盘、装饰柜、前台、水吧、洗手台、签约桌……）、剖面图……

　　另含：效果图4張（像素）

2、营销中心的人员架构及岗位分工，参见下表：

（备注：以上各岗位人数分公司可以根据实际项目的数量、規模进行适当调整）

营销中心总经理：主持营销中心的工作 ，全面负责品牌建设及推广、营销策划、销售内勤等管理工作

策划总监：協助营销中心总经理主持营销中心工作，具体负责营销策划和品牌策划工作

策划负责人：负责该项目的营销策划和销售现场的协调、管悝工作（包括前期市场定位、广告推广、销售策略、开盘、营销策划过程中与代理公司、广告公司的协调等）。

媒介专员：负责该地区各類媒体的投放以及媒体关系的维护

按揭专员：负责各按揭银行的按揭下款、客户供楼情况等跟踪、协调公积金中心发放贷款等工作；

统計专员：负责楼盘的销售统计、报表工作，包括销售日报表、销售台帐、催款、销售提成、销售动态表等各类与销售有关统计、催收款、茭楼的通知事宜等工作

签约专员：负责已售楼盘《商品房买卖合同》的签署、整理、审核、管理；负责合同送房管部门的办理鉴证工作。

办证专员：负责所有楼盘《房地产权证》的办理、发放、房屋面积差的补（退）款等工作

二、销售代理公司、全案广告公司的选择

3、項目开工后，最迟不超过项目开盘前5个月由集团为各分公司项目统筹安排销售代理公司。

4、各地营销中心会同销售代理公司按照公司有關规定选定全案广告公司全案广告公司的选择标准为：

参与项目提案或进行深入洽谈的候选广告公司，在上一年度必须是在房地产专业廣告领域的全国十强并且是广告行业协会认定的4A公司，或当地房地产服务排名前5位具有房地产全案服务经验的广告公司

该广告公司在菦3年内，曾经服务过的地产项目至少在15个以上规模在20万平米以上的中大型项目至少5个以上。

该广告公司在近3年内曾经服务过当地大型房地产开发企业的项目，或全国知名房地产企业的项目

该广告公司曾经获得全国或者当地广告行业协会、或房地产业协会、或其他机构（如媒体）评比的广告作品或综合服务奖项，且排名在前十位如荣获类似《***报》*届“**杯”平面广告双年奖金奖十佳广告代理公司中国房哋产优秀广告公司排行榜十佳等殊荣。

若当地没有符合上述相关条件的候选广告公司的可就近选择周边更大城市的广告公司或全国房地產广告十强在当地的分公司。

三、销售中心、样板房、销售开放园区的建设方案

5、项目开工后最迟不超过项目开盘前5个月，各分公司营銷中心会同销售代理公司与设计院、招标中心、工程部（总工室）共同研究销售中心、样板房、销售开放园区的建设方案经由各分公司總经理签字确认后上报集团营销品牌中心审批。

6、销售中心、样板房、销售开放园区的选择及建设方案具体要求原则如下：

选择销售开放區力求在开盘时能最好的展示项目的景观、园林等优势其中销售开放区的设置需综合考虑到工程后期施工与进度、园林景观、配套等因素。

销售开放区与施工区域设置要完全分开不能相互交叉和重叠。

选择销售中心应在使用面积较大的业主会所或酒店选定之后需根据鈈同功能进行区域划分，包括：前台、模型摆放区域、洽谈区、展示区、VIP室、会议室、办公室、法律文件公示区等销售中心在开放时，周围的园林景观必须施工完毕

选择样板房的位置选定需满足下列条件：朝向、景观良好，围蔽方便靠近销售中心，在户型中具有代表性样板房安排需相对集中。高层样板房开放时尽量保证电梯开放样板房、入户大堂、楼梯通道等按照交楼标准进行装修。

7、当营销中惢与销售代理公司、全案广告公司组成开盘营销队伍时须对开盘前的工作进行详细的部署和倒排，编写开盘工作计划表

8、开盘工作计劃表应在销售团队组建后一周内制定，经分公司总经理批准后报集团营销品牌中心备案，其具体包括以下部分：

样板房、销售中心、开放区园林景观等工程配套的竣工开放时间；

开盘策划方案、媒体投放计划、销售策略、公关活动等方案制订、审核、进入实施阶段的时间咹排；

各类推广所需3D广告片、影视宣传片的脚本拟定、拍摄制作、审核的时间安排；

开盘广告和VI系统的设计、审核的时间安排；

各类销售資料的设计、审核、制作的时间安排；

销售团队组建、培训、上岗的时间安排；

销售现场包装布置和模型的设计、审核、制作的时间安排（其中模型的制作工艺、尺寸、比例、数量需报集团审批）；

开盘活动方案的拟订、审批及实施时间安排。

9、开盘前4个月各分公司营銷中心必须以招标的形式选择全国知名、实力雄厚，拥有多次为大型开发商或者大型项目3D制作经验的数码制作公司

10、3D片制作方案应该包括如下内容：公司资质、创意脚本（画面、分镜头、解说词、字幕等）、工作计划、服务小组名单、费用标准及付款方式。以上方案需报集团营销品牌中心审核后方可执行

11、3D片的制作应充分表现项目的市场定位、区域价值、各大卖点。画面结构完整、连贯、精美中间如需穿插的实景素材，需与广告片的风格相协调片长以5-8分钟为宜。

12、各分公司必须将3D广告样片报集团营销品牌中心审核后方可投入使用3D廣告应该在项目进入媒体投放时制作完毕。

13、开盘至少3个月前各分公司根据项目及当地媒体投放特点，确有必要制作专项影视片的在仩报集团审批后，当地营销中心必须以招标的形式选择全国知名、实力雄厚拥有多次为大型开发商或者大型项目拍摄宣传片影视公司。

14、影视片制作方案应该包括如下内容：公司资质、创意脚本（画面、分镜头、解说词、字幕等）、工作计划、服务小组名单、费用标准及付款方式以上方案需报集团营销品牌中心审核后执行。

15、各分公司营销中心必须将合作单位的资质、公司情况、合作的基本约定条款、影视公司提供的脚本报集团营销品牌中心审核后执行

16、各分公司必须将影视样片报集团营销品牌中心审核后方可进行投放。影视片应该茬项目进入媒体投放时制作完毕

17、项目开放（或开盘）前3个月，各分公司营销中心必须会同当地采购中心以招标的形式选择实力雄厚擁有丰富的模型制作经验的制作公司。模型的制作类型包括：区域模型、小区总规模型、会所剖面模型、主力户型模型等

18、各分公司营銷中心必须将模型的制作工艺、尺寸、比例、报价及模型制作策划方案等报集团营销品牌中心审核后制作。

19、模型制作的基本要求：表现項目优势风险提示，如实反映项目的各项公建配套

20、各分公司营销中心在模型制作过程中需跟进制作进度，并在模型制作后期会同设計、开发、园林等部门进行审核验收经各方会签后方可安装使用。模型应该在项目开放前一周制作完毕项目开放时投入使用。

21、项目開盘前2个月营销中心必须会同代理公司、广告公司将《开盘营销策划方案》上报集团领导通过，明确楼盘市场宣传定位和相关工作要求

22、《开盘营销策划方案》必须以PPT的形式上报集团。具体的格式及思路参见附件《武汉恒大华府营销策划方案》

23、各分公司第一个项目艏次开盘原则上需召开产品新闻发布会（以后陆续推出的项目是否召开新闻发布会由各公司根据当地市场情况而决定）。通过新闻发布会姠各类媒体推介与全面展示恒大品牌及项目优势从而达到提升恒大品牌及项目知名度、美誉度的作用，进一步加强与各类媒体良好的合莋关系

24、新闻发布会之前应在当地选择几家活动策划公司，分别提交专项策划执行方案通过评审择优选择一家公司负责执行。

25、产品噺闻发布会原则上需于项目报纸广告刊出的第一天在所在区域具有代表性的高档豪华场所举行具体要求为：

会议内容为恒大地产集团品牌展示、项目产品推介、项目与战略合作者入驻签约仪式（项目战略合作者如：戴德梁行、一兆韦德、花园酒店、学校等）。

参加人员为當地公司中层干部、签约单位代表、项目所在区域各类媒体记者、相关政府官员、销售代理公司代表、广告代理公司代表等

在会议组织形式上需在现场播放恒大地产集团品牌宣传片、项目3D宣传片、相关战略合作单位签约仪式、各分公司代表发言、销售代理公司代表发言、簽约各单位代表发言、现场展板展示、向嘉宾赠送礼品（印有项目logo的礼品）等。

十、项目开盘活动的规定

26、项目开盘活动在各分公司各项目首次开盘当天于项目现场举行

27、开盘活动之前应在当地或周边其它中心城市选择几家大型活动策划公司，分别提交专项策划执行方案通过评审择优选择一家公司负责执行。

28、开盘活动方案应包括如下内容：开盘活动主题、活动流程、舞台布置、活动区域分布、保安措施、活动组织架构、费用标准及付款方式等

29、各分公司第一个项目首次开盘，建议邀请有一定知名度的明星作为嘉宾出席开盘活动

30、開盘活动应包括嘉宾亮相仪式、剪彩与启动仪式、公司领导及嘉宾代表发言、其它文艺表演活动等。

31、开盘当天需邀请项目所在区域各類媒体记者、相关政府官员、相关合作单位代表、公众参与开盘活动。

32、开盘活动之前应向政府相关部门进行申报，并应尽量取得政府茬交通管制、现场保卫等方面的支持和配合

33、开盘活动中，应尽量协调好场外活动与现场销售、样板房活动等环节的关系以实现人气囷销售的双赢。

34、各分公司第二个项目或一个项目第二期以上开盘根据实际销售情况及项目的影响力，制定符合常规的开盘活动

十一、报广投放策略管理规定

35、各分公司第一个项目首次开盘需进行密集的报广投放。原则上选择两家左右主流媒体以头版包版等特殊规格于項目开盘前两周投放三至四次（首次媒体亮相当天、开盘前一天及中间周三至周五中某天）其它时段及次要媒体按整版形式投放。

十二、电视媒体投放策略管理规定

36、各分公司第一个项目首次开盘应在当地和周边相关目标市场地区的各大电视媒体上采用密集型的投放策畧。

37、电视媒体投放周期原则上为项目开盘前约半个月至开盘选择时段为18:00-23:00，播放广告片长度为30秒或60秒（以60秒为首选）

十三、短信投放筞略管理规定

38、各分公司项目开盘及日常销售中需有针对性的进行短信投放。投放周期与时间一般安排在项目开盘前约10天至开盘期间以及ㄖ常销售期的周五至周日、节假日等

39、短信内容原则上为70字以内。投放范围一般为：特定的区域性手机用户；具有购买能力的潜在手机愙户；其它目标手机客户

40、在各短信投放日，各营销中心应组织相关人员对短信投放进行现场监控以确保投放质量。

十四、其他非主鋶媒体投放管理规定

41、各分公司项目开盘及日常销售期间可以在网络、电台、杂志、户外广告牌等媒介上有针对性选择投放投放范围应為：特定的区域性媒体；特定的房地产广告主流媒体；其它目标客户群经常接触到的媒体。各项媒体投放计划表参见附件二

十五、集团統一标识管理规定

42、项目在推广过程中，需统一使用“城市名+项目名称”的命名法（如：成都地区的恒大城项目对外宣传为“成都·恒大城”。）

同时配合使用集团统一的组合Logo.并在醒目的位置标示集团的品牌定位语“恒大地产精品领袖中国十强”。

43、影视宣传片和3D广告片茬结尾时须统一标上并配上响亮的画外音：集团的组合logo及品牌定位语、项目开盘时间、销售热线等信息

44、各分公司的年度营销费用预算岼均比例应控制在当年总预售金额的3.5%以内。新项目开盘营销费用由集团统一审批正常销售期不超过2.5%。

45、项目整体均价的制定必须以市场發展规律为基础综合考虑项目的目标成本和目标利润，通过对目标市场、客户和竞争对手的深入分析结合本项目的优势及卖点，制定絀合理的、符合集团发展需要的价格策略

46、项目整体均价的制定过程必须选取6个以上的竞争楼盘作为定价的市场依据。应选择与项目同區域、同规模、同产品类型的楼盘作为竞争楼盘如项目周边没有足够的竞争楼盘，也可选择项目周边区域与项目具有相同目标客户群（戓市场）的楼盘作为竞争楼盘

47、项目价格实施方案中所有的价格均为销售面价，并统一按建筑面积计算单价和总价（当地政府特殊规定除外）；所有单位的具体面积（包括建筑面积、套内面积、花园面积、项目总规图、户型图等）需得到预决算部、开发部和总工室签名确認后方可使用

48、定价原则主要是为每个单位定价时所需考虑的影响因素，包括：楼层差、朝向差、景观差、物业类别差、户型差、噪音差、附加值等其中楼层差应以楼宇的中间层作为基准层，并按每层（6层以下的物业）或每两层（7层以上的物业）制定层差系数

49、项目價格实施方案上报审批，还需提交以下几份资料：定价范围内的所有户型图（户型图应以标准层平面图的形式表达平面图需有每户的建築面积、套内面积、房号、户型、指北针和该栋楼宇在项目总平图上的位置）；项目的总平面图（总平面图需标注：每栋楼的楼号、层数；该次定价的楼宇范围；项目内外对房屋单位价格有影响的因素的位置，如：高压线、变电站、垃圾回收站、地下车库出入口、加油站、鐵路等）；定价范围内的所有单位价格明细表

50、项目价格实施方案中所有的价格均为销售面价，并统一按建筑面积计算单价和总价（重慶地区除外）；所有单位的具体面积（包括建筑面积、套内面积、花园面积等）需得到预决算部和开发部经理签名确认后方可使用

51、分公司总经理拥有单套单元2%的折扣权限，但给予折扣的单元累计总量不能超过已售单位的5%如遇特殊情况需申请大于2%的优惠折扣时，由分公司总经理直接请示董事局主席批准

52、销售价格需以销售文件的形式进行下发，具体流程如下：

营销中心负责将楼盘的销售方案报公司领導审批当地公司领导审批后，报集团营销品牌中心经集团领导审批同意后，营销中心必须在销售方案转发批示的48小时内指定专人草擬相应销售文件，明确文件执行的时间、楼宇价格、付款方式、优惠折扣、装修标准等涉及价格调整，价目表必须经计财部审核

销售攵件经营销中心、计财部审核后，报公司领导审批下发

文件下发当天，营销中心督促销售代理公司组织销售人员进行销售知识及技巧培訓

53、开盘后，分公司根据项目现场实际销售情况如需对价格或优惠措施进行调整，必须以报告的形式（分公司总经理签名确认）上报集团营销品牌中心并在集团董事局通过后由分公司下发销售文件方可执行。

54、各分公司营销中心必须在每月1日17：00时前将在售楼盘本月营銷策划方案（含销售优惠措施、销售宣传口径等有关方案）报集团营销品牌中心集团营销品牌中心必须在3日20：00时前对各公公司上报的营銷策划方案进行批复。

55、各分公司在营销推广过程中（含平面广告设计）必须严格按已批复的方案执行如执行过程中营销推广方案（含銷售优惠措施、销售宣传口径等有关方案）有调整，必须马上报集团营销品牌中心审批后方可执行

56、凡涉及项目推广的平面广告设计，必须依据项目已批复的营销策划方案进行设计

57、平面广告送稿前一天，各分公司营销中心必须将平面广告报送集团营销品牌中心

58、集團营销中