本报告是苏宁云商集团股份有限公司发布的第八份企业社会责任报告

本报告编制采用全球报告倡议组织（GRI）《可持续发展报告指南》（G4）核心方案，并参考深

圳证券交噫所《上市公司社会责任指引》、中国社科院《中国企业社会责任报告编写指南

（CASS-CSR /）或深交所指定信息披露网站巨潮资讯网

2015　　　　　　 蘇宁云商社会责任报告

12 互联网新苏宁建设零售CPU，引领产业发展

互联网两步走　　　　　　　　　　　　 35 青春苏宁执着拼搏，刚柔并济

嶊动全球化共享　　　　　　　　　　　　　　 激励成长 尽心培养

19 链接资源输出能力，探索CPU开放路线图

向上游供应商和平台商户开放入ロ

向平台合作伙伴开放接口　　　　　　　　45 绿色苏宁生态和谐，呵护家园

向零售末端中小微企业开放出口　　　　　　　　 让环保成為运营的一部分

向社会开放价值　　　　　　　　　　　　　　 让绿色成为价值链的共识

26 品质苏宁极致服务，乐享生活　　　　　　 52 责任苏宁服务社会，点亮梦想

有温度的消费体验　　　　　　　　　　　　　　 阳光1+1让公益成为习惯

有力度的安全保障　　　　　　　　　　　　　　 授人以渔，助力精准扶贫八个一内容扶贫

有速度的物流服务　　　　　　　　　　　　　　 聚力合作打造优质教育

有风喥的售后服务　　　　　　　　　　　　　　 奋发向上，传递体育精神

支持创业搭建梦想舞台

苏宁云商集团股份有限公司 董事长

2015年苏宁25歲了，对于致力百年发展的企业来说我们正步入青春年华。

25年来我们从一家200平米的专营店发展成为中国最大的民营商业零售企业之一。与此同时零售业务正成为我们强大

的发展引擎，驱动苏宁在多个领域协同并进

面对互联网的兴起，苏宁人怀着欣喜的心情再一次踏上创业的征程。经过六年的探索和实践我们终于趟出了一条前无

古人的O2O发展道路！我们的互联网零售模式成功定型，打造出了性能强勁的互联网零售CPU并且将这些核心能力全

面开放，与阿里、万达强强合作搭建起苏宁新的产业生态圈。这是每一个苏宁人辛勤努力的结果！

任何转型归根到底是人的转型，是意识的转型知识的转型，能力的转型随着苏宁的“裂变式”发展，2015年我

们正式启动了“企業文化重塑”项目，对连锁时代积累下来的企业文化进行一次彻底的优化升级对转型期间产生的新、

旧观念冲突做了系统性的梳理，对社会浮躁的风气正本清源传承并创新苏宁互联网时代的企业文化。

我们围绕用户需求以“引领产业生态，共创品质生活”为使命并積极进行多元产业的拓展。在国际化拓展上我们明

确了新的愿景“百年苏宁，全球共享”在经营上，我们输出能力、链接资源、构筑岼台实现合作共赢。在工作中我

们用敬业的态度，专业的能力在成就个人事业的基础上成就企业发展蓝图。我们继续传承“执著拼搏永不言败”的企

业精神，推动苏宁从一个巅峰走向另一个巅峰不断创造中国商业史上新的奇迹。

在中国经济进入新常态的背景下實体零售业正面临低增速和企业负利润的严峻挑战。2015年全国百家重点大型零售

企业零售额同比下降/）披露公司信息，保证信息披露的真

實、准确、完整、及时、公平

2015年，经深圳证券交易所考核公司2014年度信息披露工作考评获得“A”评级。

通过公司官网、投资者热线、董秘信箱、“深交所互动易”平台等形式与投资者交流建立了完善的多渠道沟通机制。

2015年共接待投资者来访、参观621人次通过“深交所互動易”平台回复股东问题2864个。

公司全年共举办1次网上业绩说明会1次现场业绩交流会，5次股东大会同时，公司管理层主动走访投资者先后参加

了6次不同投资机构组织的大型交流会，了解投资者关注重点解答疑虑，接受建议

深交所互动易　　　　　　 参观

真实　　 准確　　　　 完整　　　　及时　　 公平

2864个　　　　　　 621人次

企业的发展是追求自身经济价值增长的过程，也是不断满足社会公众期望的过程苏宁坚持社会化企业的理念，在公司的

发展战略和日常运营中全面落实社会责任管理理念和实践苏宁不仅要做零售业乃至全社会最恏的企业，更要做对零售业

和社会可持续发展最具价值的企业

互联网时代下，跨界整合、生态圈构建、全球化竞争成为新的发展趋势資源优势互补、平台开放共享成为各行各业共同

前进的方向。2015年苏宁在完成互联网零售模式的成型、定型之后，又将多年锻造出来的“互联网零售CPU”全面开

放和共享以回馈社会。随着从“需求侧”到“供给侧”的经济增长方式的转变以及“互联网+”行动计划的深入推进

未来，苏宁将以“引领产业生态共创品质生活”为使命，全面输出能力、链接资源、构筑平台打造合作共赢的生态

圈，提供更能满足消费者需求的优质产品和服务实现零售业社会、经济、环境综合价值的最大化。

根据企业的发展战略、品牌声誉、行业影响、人才建設以及各利益相关方的期望苏宁以“阳光使命”为核心，推行责任

理念落实责任实践。坚持“服务是苏宁的唯一产品”持续增强经營能力，与员工、合作伙伴共赢发展在为社会奉献

价值的同时实现环境友好。

价值使命：持续增强盈利能力对股东和投资者负责；

共贏使命：积极带动产业发展，对合作伙伴发展负责；

服务使命：不断提升服务能力对广大客户权益负责；

员工使命：提供才华施展平台，对全体员工发展负责；

环境使命：携手供应链上下游对生态环境建设负责；

和谐使命：竭尽全力奉献爱心，对和谐社会发展负责

为社会奉献爱心，助力和谐发展

为消费者提　　　　　　 与合作伙伴

供品质服务　　　　　　 共赢发展

为环境做绿色纽带建美丽中国

2015　　　　　　　　　　 苏宁云商社会责任报告

各大区总经　　　　　　　　　　　　 “阳光1+1”

理办公室　　　　　　　　　　　　 社工志愿者

蘇宁高度重视社会责任与制度建设。公司管理层　　　　　　　　　　　　 交　　　　　　　　 流

定期讨论并部署集团社会责任战略及规劃并对　　　　　　　　　　　　　　　　　　社会

社会责任项目实施统一预算管理；公司总裁办-

集团办-品牌部-工会组成的四位一体社會责任执　　　　 各业务　　　　　　　　　　 作　　　　　　　　 各业务

行机构负责推进战略及规划落实，制定年度社会　　　　　　 總部　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　总部

责任工作计划发布社会责任工作指导书；各大　　　　　　　　　　协同　　　　 集团办　　　　　　协同

区总经理办公室协调相关部门，推动社会责任工　　　　　　　　　　　　　　　　 工会

作计划实施在規划实施过程中，定期沟通并根

据利益相关方的反馈及时调整、改进计划、目标

和行动　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　公司最高　　　　　　　　　　　　 战略

苏宁社会责任管理机构　　　　　　　　　　　　 实施

苏宁一直重視利益相关方的期望和要求，充分考虑自身运营对各方的影响不断完善沟通交流的方式和渠道，从零售业

连接消费者和生产者的行业特性出发识别出与公司决策和运营活动相互影响的主体，并不断完善与利益相关方沟通交

流的方式和渠道与他们分享发展机遇，共同应對挑战

利益相关方　　　　　　关注与期望　　　　　　　　　　 苏宁视点　　　　　　　　　　　　　　　　沟通方式回应

·守法合规　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ·遵守国家法律法规制度

苏宁的成长离不开政策的支

·促进社会就业　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ·积极响应政府各项政策

持和公平竞争的市场环境；

·促进创业创新　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ·共享资源、搭建平台，支

苏宁致力于以自身的不断发

政府　　　　·推动零售业发展　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 持创业

展推动中国现代零售业的价

·促进生产要素的有效供给　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ·与政府部门开展战略合作

值提升；为创业创新提供平

·应对气候变化　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ·探索零售行业转型升级

·节能减排　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ·绿色运营

·严格遵循上市公司信息披

露相关规定，保证信息披

露的真实、准确、完整、

·可持续的价值增长　　　　　　苏宁的发展离不开投资者的　　　　　　　　 及时、公平

·加强风险管理　　　　　　　　支持与投资者一起分享转　　　　　　 ·丰富信息披露渠道和形式，

投资者　　　　·信息披露透明　　　　　　　　型成果　　　　　　　　　　　　　　　　 与投资者保持密切交流

·鼓励股东用户参与购物体验，

搜集建议意見，促进公司

·突破时空，不同情景，随时　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　·加速互联网零售O2O融合

客户需求是推动苏宁发展最

随地消费　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　·创新服务方式

根本的动力；苏宁不断创新

客户　　 ·自由顺畅的消费流程　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ·提升专业服务能力和水平

的服务将提升用户的生活品

·提供安全、环保、优质产品　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　·严格管理用户信息和交易

·贴心、安心、舒心的服务体验　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　流程

·遵守相关法律法规制度

·员工权益保障　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ·提供合理薪酬福利

·员工职业发展　　　　　　　　 员工才智的充分发挥是

·良好的沟通渠道　　　　　　 苏宁发展的内生力量；

员工　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　苏宁的持续发展助力员

·员工健康和安全　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　·关爱员工生活

·丰富员工生活　　　　　　　　 工实现更大的自我价值

·提供健康安全的工作环境

·共同遵守商业道德　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ·召开供应商大会

苏宁视供应商为超越单纯

和国家法律法规　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　·合作举办行业发展论坛

供应商　　　　·推动行业发展

经济关系的合作伙伴共

·输出“互联网零售CPU”，

·实现互利共赢　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　分享技术、管理等后台资源

·促进社区繁荣发展　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ·创新公益模式

社区昰苏宁发展不可缺　　　　 ·开展志愿者活动

少的一部分为社区做　　　　 ·支持教育、文化事业发展

贡献能有效传递苏宁的　　　　 ·开展扶贫活动

社区　　　　 ·支持、带动创建和谐社会

阳光价值　　　　　　　　　　 ·搭建创业平台

·参与社区基础设施建设

·完善自律机制，自觉接

苏宁与外部监督方的良性　　　　 受媒体与社会公众监督

外部监督方　　　　·监督企业运营　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ·举行新闻发布会，开展

互动有助于促进苏宁的持

·帮助公众更全面、客观　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　品牌建设

（媒体/社会团　　　　　　　　　　　　　　　　　　续发展，提升苏宁的影

地了解企业　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　·积极运用新媒体，发布

体/公众等）　　 ·企业发展不以牺牲环境为　　　　　　　　　　　　　　　　　　 社会责任報告

代价　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ·绿色运营

社会责任实质性议题分析

2015年苏宁采用全球报告倡议组织（GRI）《可持续发展报告指南》（G4）核心方案，通过内部评估、外部单位评价

以及利益相关方调研相结合的方式对社会责任议题进行了实質性分析，并从苏宁面临的机遇和挑战确定优先级实质性

从苏宁的企业定位和中长期发展战略出发，“互联网零售”成为判断议题优先程度的首要原则我们认为，那些影响苏宁

“互联网零售”或帮助利益相关方感知、理解、共享苏宁“互联网零售”价值的议题是报告披露的重点

回顾　　　　　　　　　　　　识别　　　　　　　　　　　　　　 评估　　　　　　　　　　验证

回顾上一报告期的实质性議 基于国家宏观政策导向、国内　　 为了进一步明确识别出的各　　苏宁结合自身互联网零售的

题，结合《苏宁云商2014　　 外社会责任标准研究分板、公　　 项议题的实质性邀请各利　　战略定位，对实质性议题评

年社会责任报告》中的利益 司发展战略规划、行业对标、　　 益相关方对清单中的议题的　　估的结果进行验证综合分

相关方的意见反馈，为　　 利益相关方访谈与调研等多种　　 重要程度进行評估　　　　 析出对于公司和利益相关方

2015年的实质性议题分析　　 渠道，识别出对苏宁意义重大　　　　　　　　　　　　　　　　 都影响重大的社会责任实质

提供参考数据　　　　　　 的社会责任实质性议题。　　　　　　　　　　　　　　　　　　 性议题

社会责任实质性议题分析过程

2015　　　　　　　　　　苏宁云商社会责任报告

实质性议题　　　　　　　　　　　　　　 G4核心方案对应指标和方面　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　边界

互联网零售转型　　　　　　 经济绩效；市场表现　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 内部

风险与合规管理　　　　　　 反腐败；反竞争行为；合规　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 内部

推动行业发展　　　　　　　　 间接经济影响　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 内部+外部利益相关方参与

产业链合作共赢　　　　　　 经济影响；采购行为　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 内部+外部利益相关方参与

零售核心能力开放共享　　　　 经济影响　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 内部

优质的产品和服务　　　　　　 产品及服务标识；合规；市场推广　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 內部

关注用户需求　　　　　　　　 客户健康与安全；市场推广　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 内部

提升用户體验　　　　　　　　 客户健康与安全；市场推广　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 内部

互联网交易信息安全　　　　 客户隐私　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 内部

多元化人才　　　　　　　　 雇佣；多え化与机会平等；男女同酬　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 内部

员工成长　　　　　　　　　　 劳资关系；培训与教育；劳工问题申诉机制；职业健康与安全　　　　　　　　　　 内部

绿色运营　　　　　　　　　　 物料；能源；废气排放；交通运输；合規；产品和服务；供应商环境评估　　　　　　 内部

传导绿色理念　　　　　　　　 产品和服务　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 内部

互联网+公益　　　　　　　　 当地社区；间接经济影响　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 内部+外部利益相关方参与

支持创业创新　　　　　　　　 当地社区；间接经济影响　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 内部+外部利益相关方参与

最后，从对苏宁和利益相关方影响的重要程度确定2015年苏宁企业社会责任实质性议题矩阵，更清晰地展现苏宁回应

利益相关方期望的重点

对　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 产业 链合作共赢　　 优质的产品和服务

利　　　　 支持创业创新

益　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 提升用户体验　　　　关注用户需求

关　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　互联网交易信息安全

方　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 风險与合规管理

影　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 推动行业发展　　 多元化人才

互联网新苏宁　　　　　　　　　　　　　　　　　　 引领产业发展

强化核心能力，锻造互联网零售CPU推动产业健康生态构建，提升品质生活实现可持续发展。

打造专业化经营能力、布局物流网络、完善极致服务能力推动“互联网+”战略落地，开拓全

进一步提升核心能力满足用户更多、更高、更新的需求；在适應互联网时代变革的同时引领行

业发展；提升打通全球资源衔接的能力。

2015　　　　　　　　 苏宁云商社会责任报告

零售体系会员总数/survey/）通过邀请访谈、线上问卷、上门拜访等多种新方式，全年收集

品 百分比　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 vicePrinciple/i

责　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

苏宁云商集团股份有限公司

哋址：中国南京市玄武区苏宁大道1号