10大互联网危机公关事件：什么才是解围的正确姿势？
稿源：i黑马
一句话可扭转劣势，一句话也可以让你陷入荆棘。信息时代，任何公司的变化都会在网络上得到迅速传播和扩大，危机公关，现在就是这么重要。我们数出了从2014年中到现在这一年左右的时间里，互联网公司曾经历的10件影响较大的惊魂事件，从阿里、京东，到锤子、今日头条，不分公司规模与发展阶段，它们都曾被卷入不同的风波之中。
危机公关应该怎么做？黑马哥邀请黑马公关也给创业公司们提了建议，不妨从以下几个方向入手：
Tip&1：快速反应，遏制不利流言的传播。
Tip&2：承担责任。对于任何用户、竞争对手、第三方提出的问题，要勇于担起责任。
Tip&3：诚恳沟通，摆正位置和立场。态度必须要端正、有诚意，而且，不管是谁提出的什么问题，一定要从用户和客户的立场上去思考问题、解释问题、提出解决方案。
Tip&4：创始人要站出来。尤其是初创公司，创始人要勇敢担责，主动沟通，释放诚意。
Tip&5：抓住核心点、核心人物，只有处理好他们的问题，才是真正解决问题的方法。
我们现在就从以上几点出发，来逐一解读这10大危机公关事件，共同学习公关战的打法。
危机公关场景一：被指产品或创意抄袭
1、见鬼了！与印度牙医logo撞车的滴滴出行
事件回放：
9月9日，滴滴打车宣布更名为滴滴出行，并发布了新logo。但消息刚发出，即被人指出，其新logo与印度某牙医机构的标识构图极其相似，并且挑战某&水果&的广告用语也不规范。滴滴立即在微博上删除了公告。
当天中午，滴滴出行在官微回应称，创意撞车纯属意外，发布前两天，滴滴创意人员才看到了印度类似作品&&&见鬼了！&但滴滴仍然保留了这个最符合产品内涵的方案，并已在和对方沟通进行处理。
黑马点评：
滴滴公关在一个小时内就码出长微博做出解释，值得夸奖，但是公告的用词未免有些欲盖弥彰。毕竟，公告中承认已经提前见过了印度设计师的作品，也有备选方案，但还是没有提前和对方沟通。不过，我们也不好苛责，毕竟滴滴是冷静坦承了，公关们，你们尽力了。
2、没料到&少年不可欺&的优酷
事件回放：
日，一篇名为《少年不可欺》的文章发布在微信公众号NIKO&EDWARDS上，这个由6名大学生组成的团队，控诉优酷抄袭他们的创意和成果，用于优酷为陌陌制作的广告牌《追气球的熊孩子》。一天之内文章阅读量超过10万，引爆了整个社交网络。
事发后，陌陌表示立即停止该视频推广。优酷则先是回应，该创意在国外早已有之，几个小时后再次表示经多方联系NIKO均未回应。12月1日，优酷官方正式道歉，并表示撤下该视频，愿意承担所有责任。
黑马点评：
优酷一开始的拖延与推诿，确实不是明智之举。无论&少年&们举动是否合理合法，优酷要做的，是要将自己做了什么阐述清楚。而且，姿态不够诚恳，很容易给人留下&店大欺客&的感受，这也是一开始舆论全面倒向NIKO的原因。
该场景应对关键点支招：广大用户这时要的是诚意，不是欺骗。无论指控是否正确，请放证据，不要诡辩。
危机公关场景二：用户利益受到损害
3、在硅谷闯了祸的伴米
事件回放：
9月1日，硅谷某著名华人论坛爆料称，Facebook的一名华人员工通过境外旅游服务平台&伴米&提供的一项服务，带旅行者来公司游览、吃饭，被发现后当场解雇。随即，Facebook开始对员工进行调查，将被发现提供过伴米服务的员工解雇、停职。随即，包括苹果、Uber、Airbnb等硅谷企业纷纷开始了针对华人员工的调查。
事件曝出的次日，伴米创始人刘畅做出了回应，内容包括承认Facebook的做法是正确的，并承诺伴米会&尽我们一切所能帮他们解决工作问题&。但怎么解决并没有具体提出，还表示&大不了我们回国发展，回到那个Facebook暂时还去不了的地方&，&给小扎带个话呗？&
该言论被转发后，网上一片议论纷纷。第二天，伴米网官方平台上发布公开信致歉。但就在这之后不久，刘畅在朋友圈里发布一条信息表示&这几天的UV、PV和注册用户都到历史新高！&舆论再次爆发。9月8日，伴米官方微信再次发布《给伴米们的致歉信》，表示已经下架公司游项目，对业务进行整改，对CEO的不当言论表示歉意，并对部分关注比较高的问题，例如伴米收费、遭到离职处分的硅谷公司员工数量、如何帮助他们等作出回复。
黑马点评：
相对于刘畅之前的职业经历而言，这次的应对实在令人大跌眼镜。要公司官方为创始人言论救场，确实是公关的失误。而最关键的还是，对大众关注的焦点问题，即遭受处分的用户境况，直到最后才予以回应。当然，在短期内这个问题得不到答案，但是，作为公司，一定要表现出积极联系和补偿用户、共同面对的态度。
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滴滴，别再危机公关了！
5 月 3 日凌晨，深圳南山公安分局高新派出所接到报警称，一名女子在 5 月 2 日晚上乘坐网约车之后失联。随后，经过证实，该女子已经遇害。经警方审讯，嫌疑人潘某交代称，5 月 2 日 21 时左右，他在快车平台接到钟某后，将车辆开至偏僻路段，持刀逼迫钟某交出身上财物，之后将钟某杀害。目前警方已经找到钟某的尸体。后经核实，潘某当时所开的车辆车牌是假冒的。今天凌晨，滴滴针对此事做出了官方回应。声明中声称绝不推诿，将承担起应有的责任，强调会配合警方积极调查，“会最大程度地规避类似事情发生”，在这样的声明里，笔者看到了无懈可击的逻辑，看到了精准的言辞，但一点都没有看到滴滴真正的诚意，打开滴滴发布声明的微博，微博的置顶是一则滴滴的宣传视频，直至翻到第五条，才是关于深圳女教师遇害的声明，在这样的声明下面，滴滴还不忘插上“滴滴一下 美好出行”的字样，在笔者看来，这简直就是一个巨大 的讽刺，一个年轻生命就是在“滴滴一下 美好出行”中香消玉殒了，滴滴还无时无刻不忘宣传自己。笔者居住在深圳，在这位年轻的女教师出事的晚上，笔者也在当晚差不多的时间从海岸城打了个滴滴回家，当时的滴滴司机开的也是一辆外地车，作为一个常常使用滴滴打车软件的消费者，笔者也曾听说过滴滴出过各种各样的事故，但绝对不敢想象这样的事故如此严重，也离自己的距离如此之近。笔者的朋友圈更是炸开了锅，大家都在问，滴滴以后还敢用吗？在笔者看来，安全性一直是滴滴的一个硬伤，但也并不是完全没有办法，比如说监控，是否可以在现在乘客只有下单与结算这两个环节才需要与平台互动之外增加乘客乘车安全监控的过程，比如说车辆，是否可以增加当地验车的环节，比如说防范，奖励乘客举报不实车辆或司机……这么强大的滴滴公司真的尽了最大的力量，最大程度地规避类似事情发生了吗？滴滴，你是危机了，所以公关了的吧！就像前两天的魏则西事件百度的声明，百度危机了，百度也公关了！再早前，双汇火腿危机过，也公关过！再早前，达芬奇家具危机过，也公关过！顶着“为人们提供最便捷的信息获取方式”的百度因魏则西事件股票一日跌了349亿，危机公关过后，百度推广竞价依然进行着。双汇集团墙上挂着“消费者的安全与健康高于一切，双汇品牌形象和信誉高于一切”的质量方针，还是生产出了有问题的火腿。危机公关过后，双汇依然摆放在超市的货架上。当年闹得满城风雨达芬奇家具现在依然生存着，危机公关后，家具依然在商店里销售着。难怪乎，危机公关了成了公司的必备，因为危机了，公关下，就平安了！有几家公司会像三鹿一样，危机一来，就真的消失了，大多的情况是，危机来了，公关下，一切也都风平浪静，依然如旧了，危机的成本就是公关公关的成本，公关的成本有低呀！既然这么低的成本就可以化解危机，企业为什么要花巨大的力气对公司内部进行调整、整治？什么要花巨大的精力来影响企业快速前进的脚步？为什么要花巨大的勇气对消费者坦诚布公？为什么要！危机来了，公关就好了呀！所以在中国，危机公关是一个不错的行业，有大把专业危机公关的公司、危机公关的团队。在中国百度、滴滴、双汇这些最优秀的企业都尚且只是如此，更别想着其它的企业了！笔者感叹，在中国，企业还是没能学会做诚信！虽然经历过这么多年的发展，中国的企业已经研究透了商业模式，研究透了企业管理，但却没能研究透诚信二字！诚信，离中国的企业倒底还有多么远的距离！这个距离，就是中国企业与国际先进企业之间的距离；这个距离，就是中国真正崛起的距离！笔者在此特别想麻烦认识柳青的网友，麻烦您帮忙捎句话，“滴滴，别再危机公关了！诚信点好吗！”（原创作者/只专注于品牌管理的微信公众号：老易侃品牌）
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围绕一件看似偶然的命案，引起了公众关于顺风车产品设计、法律、道德、广告宣传方式等全方位的质疑，经历了一次大考。
企业的多数危机公关，都是下面准备事情极多，露在外面的极少，简单明确对外回应成为行业共识。
去年道歉一言引得众人服，今年5月大校长读错字后辩解式声明引发更多批评，关于简单和复杂的效果对比非常明显。而此次滴滴顺风车危机，企业准备的事情多，露出的事情也多，悬赏百万缉拿凶手的声明就是多做的典型。
从，到月初所谓与司机争执的滴滴打人，到现在的滴滴杀人，滴滴抓人，滴滴被赋予了自己不想也不该承受的标签，尽管在声明的措辞上谨慎地使用了“因涉及重要事项”，没有说“缉拿凶犯”。
悬赏百万的声明已被滴滴删除，这种超出公关想象力的声明，一般不会由公关部提出，公关平时擅长创意，危机中绝对会求稳，以“不因回应不当引发更大危机为”基本目标。
但是现实世界中，公关部提出的危机方案往往不是最终方案，公关即使最能从公众利益和公司利益的最佳结合点考虑，他还是没有公司最高领导的战略高度和复杂周密的思考维度，所以，领导提出的反常规方案，公关基本还是要执行。
但是公关的责任是站在社会舆论的角度上为管理层提供明确思路。
即使在危机环境中太多信息，太多考虑，太多领导，太少睡眠，公关还是要把好声明出去的最后一道关，这考验的是你的经验和敏感，简单说，就是你写，你发这个声明的时候，后背会不会发凉。这跟你个人在街上，在车上感到安全被威胁，被记者追问时感觉要被套住了，是一个意思。
在向公众发布一个未经证实的犯罪嫌疑人的照片和个人信息时，后背有没有发凉？
越权做警察应该做的事，后背有没有发凉？警察在什么时候会发公开通缉，这次为什么不发？
滴滴这样做固然有矫枉过正，急于表现的目的，甚至也有一丝可能就是滴滴与郑州警方有某种默契，但是随后滴滴删掉声明，表明这是发布声明时公关意识的缺失，也可能是公关在高层决策下的无奈。
滴滴还有这样一个最初的声明，网上流传，但没有在滴滴官方平台上看到，疑似被删除，这从公关来看有些蹊跷。 我们能做的解释是，它与百万悬赏声明一样，有需要做但是不该说的内容。
“我们负有不可推卸的责任”，这是一个很容易写，很表明诚恳态度的句子，但是它有怎样的法律后果？这种责任的限度在哪里？声明打开了一个更大的疑问。随后而来的关于顺风车产品的设计、法律和道德问题，从来看，都是“至本报/网发布此文时没有收到滴滴的回应”。
这一点公关是对的，千万不要对现在无法解释清楚的问题与媒体讨论。如此看下来，好像公关没什么好做的，其实公关有很多事情在做，只是没有对公众表现出来而已。
在我们较多讨论危机公关的事后措施时，经常会忽视危机的事前预防。平时大家好好的，谁都不愿意说，咱们要出事了，要是出事应该怎么办？
公关部就是因为这种乌鸦嘴，所以在公司有时不受待见。 但这确实是危机公关最重要的一步啊。
我曾经在美国大公司做公关总监多年，其他外企同行都会组织企业高管的危机模拟演练，发言人培训，我在公司提了几次，大家都说好啊太好了，然后就推脱太忙不给时间培训。
后来公司总部招了一个美国退休将军做全球安全防卫总管，他要求各国业务必须做模拟危机演练。将军眼里那种危机不是我们公关常遇到的舆情危机，而是诸如恐怖分子袭击公司，化学品泄露，地震、飓风等灾害。
所有部门负责人每年都要做一整天培训，假设一个场景，比如地震摧毁了公司办公楼、工厂、通讯，这时候各部门采取什么行动。培训很有用，但我也觉得将军是乌鸦嘴，因为后来我还真的参与处理了一群工厂员工因裁员问题“软禁”厂长，工人说不谈清楚不让厂长走。 这个事情报警也不好，不管也不行。
危机的预防现在有更好的舆情监测系统。公关部还能做而且必须做的是，通过“舆情势能判断”给管理层必要的警示。
最典型的如两年前的百度，从年初的血友吧被卖，到公众长期对医疗付费搜索的意见，到国家领导人在高层会议上不点名地批评“做搜索的不能仅以给钱的多少作为排位的标准”，舆情对百度的不利状况已经升级到高危状态，这届百度公关必须对管理层给予足够警示。当然，领导是不是听，要看领导在这方面的水平，领导的个性，也包括公关部在公司的地位。
滴滴顺风车事件是百度之后又一个“舆论势能判断”非常典型的例子。
日，深圳发生一起滴滴顺风车司机杀人事件，当时据深圳晚报，滴滴是这样回应媒体的：
非常巧合的是，2016年滴滴顺风车与百度魏则西事件发生在同一时间段，媒体也在同一版面上报道。
据说，这也是滴滴后来推出一系列由泰国导演操刀的关于司机审核安全广告的原因之一。做的还都在纳闷，另一家平台2015年用安全为主题攻击，占据了“安全”这一定位，滴滴竟然“跟随”。
可惜的是，滴滴的安全只是在广告上，关于安全的配称似乎并没有真正落实。今年4月，网友”孟婆在修行”发布《滴滴，今天我想和你谈一谈》，该文以第一人称的方式讲述了自己险遭滴滴优享司机性侵的过程，控诉滴滴客服处理事情的态度恶劣，并要求滴滴给予回复。
这一事件对滴滴造成的负面影响，可以在“数字榜”对微博、、头条、知乎四大平台上的舆情监测表中略见一斑。
另一张图，是刚刚发生的滴滴顺风车空姐乘客被杀事件后的舆情监测表。
下面这张图，表现了滴滴在微博、微信、头条、知乎四大平台上，内容传播度在5月11日达到顶点，好感度也同时降到最低点。
在舆情监测中看到的“安全”这个词的猛烈跳出，理应引起企业公关和管理层的重视。再从滴滴想到你自己的企业，有哪些舆情的“呼叫词”，怎样的舆情势能分析，可以为企业的危机预警提供线索。
类似的呼叫词还可能包括：公平、致癌、腐败、双重标准、骗局、歧视、有毒、冷血、弱势群体、暴富、性侵、出轨，一个看似平常的概念，如果在某段时间内与企业和产品发生非正常的联系，就要形成危机预警。
回到前面的问题，公关部根据“舆情势能判断”提醒了领导，领导不听怎么办？这又绕回了公关的核心作用话题，公关到底是战略的、实用的，还是一群打杂的人围着领导发稿灭稿？
影响CEO，影响决策，做企业和公众对话的桥梁，这是公关的核心使命，能做，也值得所有的公关人努力。
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企业危机公关
【滴滴公关分析】滴滴事件引发的思考，论危机公关的重要性
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　　【滴滴公关分析】滴滴事件引发的思考，论危机公关的重要性
　　滴滴出行
　　以前说到滴滴，大家都会想到共享经济的发展，但是近日，因为济南空姐在郑州夜间搭乘滴滴顺风车被强奸杀害一案，把滴滴推向了风口浪尖。虽然最后案件的凶手跳河自杀身亡结束，然而，这一事件留给人们的思考，却没有停止。而我们今天想和大家讨论的是滴滴在此次事件中的危机公关处理。
　　要知道，在这是商场即战场的时代，一个企业发展的每一步都是如履薄冰，一不小心有可能就要被竞争者钻了空子。所以，防范危机的发生和危机发生时候的处理就显得愈发重要。
　　危机公关
　　危机公关整个流程大概分为三部分，危机爆发，发展中以及善后。
　　危机事件爆发时，企业首先要迅速地对危机做一个判断：
　　1、那些人或群体的利益受到了影响(所谓利益相关者分析)
　　2、受影响者会如何看待危机和自己的损失(感知比事实更重要)
　　3、这些群体对你的重要性(他们之间存在利益冲突时你要做出取舍)
　　其次，决定成败最关键的一点，在事件发展中&给出&你的第一反应。
　　危机发生之后，利益相关者是否会谅解你，关键在于：你的第一反应所体现出来的动机和意图。如果大家对你的第一反应的解读是善意的，觉得起码&你这个人还是不错的&&&这是危机处理的底线，那你就还有机会。
　　我个人称之为&对人不对事&原则：买卖不成情意在，留得青山在不愁没柴烧。相反，如果大家对你这个人产生了质疑，那就买卖和情义都没了，你就只有换个没人认识的马甲重新开始了。
　　这个第一反应，一般来说是一个正式的声明，但也有其他很多方式，比如一个什么行为(当年波音处理印度的一个危机事件时，总裁在刚下飞机就做了一个下跪的举动)等等。
　　最后，是事件本身的善后。
　　插一句
　　对于有些持续性的危机事件而言，还有一个应急处理的环节，这是另外一个领域的事情，就不多说了。
　　危机事件的善后，其实要针对受影响者对危机的感知，从两个方面去考虑：
　　1、可靠性：这个比较容易理解，就是让人觉得相关的保障措施足够靠谱。可靠性的要求与利益损害的程度一般成正比，比如发生类似911这样的重大危机，整个国家的安保措施都会提升到最高级别。
　　2、可控性：就是让危机事件处于利益相关者能力可控范围之内。比如北京暴雨车内淹死人之后，政府请专家教大家在车被淹后如何有效逃生，人们的恐慌心理自然就消除了。
　　危机处理的三个步骤是：判断、反应、善后。
　　危机处理的三大要点是：可谅、可靠、可控。
　　危机公关做得好，可能会是可能会给企业形象再一次加稳固，使消费者更加信任，转危为安，营销自己;危机公关做的要是不好，也许就会开启一各企业的落亡之路。
　　滴滴的危机公关
　　我们今天就来根据以上危机公关的要点来分析一下，在整个顺风车消费者遇害的事件里，滴滴的危机公关的优劣利弊。
　　诚恳认错，并知错能改
　　首先，在顺风车消费者遇害事件刚刚被爆出来时，滴滴公司做出反应：顺风车平台暂停一周，进行整改。
　　由此可见，滴滴明白这次事件已经严重影响了消费者对自己的信赖程度，于是迅速响应，发出声明。于是在大众心中，滴滴初步形成了一个肯承担，肯知错能改的形象。
　　悬赏一百万帮助缉拿凶手
　　滴滴公司在声明发出之后，大概觉得效果甚好，于是迅速发声，悬赏一百万帮助警察缉拿凶手，美其名曰帮助警察缉拿凶手，公布凶手信息，成功把自己化作正义的象征，将舆论转移到对凶手的人肉搜索和谴责。应该来说，滴滴运营的都是高手，懂得舆论的发起和转移方式;100万，成功的引导吃瓜群众对凶手口诛笔伐;网民是有些盲目的，但绝对不是愚蠢的。
　　这第二步走的滴滴公司觉得是得意一笔，可是在事件慢慢完整的显现出来，当网民们冷静下来的时候，就会发现，原来这100万的主要目的也许并不是帮助缉拿凶手，而是转化消费者的舆论方向。
　　要说滴滴这一步是洋洋得意中的埋下暗雷不自知，那下一步就是盲目自大的作死。
　　滴滴公布阶段整改措施
　　滴滴公布阶段整改措施具体如下：顺风车下线所有标签和评论、整治人车不符和私换账号、暂停暂停夜间顺风车业务、加强紧急求助和事故处理、与大众商讨行程录音和注册司机背景筛查等问题。
　　初步一看，觉得还可以，感觉还蛮有诚意的。可是把所有的整改套在实际情况上就会觉得变味儿。现在我们来具体一条一条的分析：
　　1.顺风车下线标签和评论。
　　顺风车官方认为，顺风车下线标签和评论，让司机看不到消费者往来的标签可以消除部分隐患。可是在整个顺风车利益链中，消费者始终处于弱势，如果连带着车主的标签一概下线。那不良车主的标签上，那些有很多消费者不良体验标记的不友好也将会一概消失，在车主不能进行消费者选择的同时，消费者的选择也在消失，结合消费者弱势乙方的原因，危险有增无减。
　　2. 整治人车不符和私换账号。
　　这项整改的具体措施为整治人车不符和私换账号，车主每次接单前必须进行人脸识别，最大限度杜绝私换账号的可能性。
　　这个措施是看起来最有用实际上最没有用的一项。
　　首先我们明确一下滴滴的连接方式：滴滴&司机&乘客
　　其中滴滴最不安全的点在于链接这三个部分的关键词&&手机。
　　我不知道你们所在的城市有没有这种情况：滴滴下单的时候是一个车牌号，来接我的车是另一个车牌号。司机显示是女的，但是来接我的人是男的。
　　这种情况我还遇到过不止一次。
　　司机给我解释的原因有：最近换车了，但是资料没更新。账号是老婆的，老婆白天跑，自己晚上跑。等等等等。
　　我认为这才是滴滴最大的安全隐患。如果不能讲车辆和客户端上的那个人绑定在一起，那么你再怎么强化实名认证都是白瞎的。更不要说，现在网络上帮忙注册滴滴过审的业务早已经如火如荼了。
　　根据以上基础，我们说一下这个人脸识别。首先我们来一起看看以下几个情况人脸识别是否能够解决问题。
　　情景一：我以A的身份注册滴滴司机，确认身份时，A确认，跑单时我跑。
　　情景二：我以我的身份注册司机，确认身份时，我确认，跑单时，我跑，但是我换了一辆车。
　　情景三：我以我的身份注册司机，身份确认无误，我跑，我开我的车，但是中途我起了邪念，手机关机，或者卸载了滴滴，或者直接将手机扔了。
　　以上情况我认为依然是存在漏洞的。我认为人脸识别可以进一步确定司机身份，但是依然没办法做到人车绑定。所以这一个环节，依然是滴滴最大的风险。更别说滴滴那句&最大限度杜绝私换账号的可能性&的措施并没有给公众更具体出来。
　　3. 暂停夜间顺风车业务、加强紧急求助和事故处理。
　　以上几点可见滴滴确实有基础的先要整改的意思，可是滴滴公司似乎忘记，在乘客是滴滴平台用户的同时，滴滴车的司机也滴滴用户。在全方面确保消费者的安全同时，却没有顾及顺风车主的利益。
　　4. 与大众商讨行程录音和注册司机背景筛查等问题。
　　这一项简直是在作死。并且成功的给往后出现危机的企业打了个样，关于这种隐私和人权的问题，千万不要与公众进项讨论。首先，这不是一个需要大众讨论就能得出一个结果的事情。其次，这种讨论的语气虽然是想塑造出与消费者联系，尊重消费者意愿的形象。可是当问题没有迅速的到解决的时候，这种尾巴就会成为你滴滴公司拖事情，踢皮球症状的证据。消费者信任度在前几步的疑问上持续走低。
　　总的来看，滴滴公司的第一步危机判断虽然有瑕疵但是效果不错;之后的危机反应开始出现疑问声，但是也有一部分人觉得差强人意，在善后能做到良好的程度上问题不大，善后做不好可能会引起疑问和埋怨的爆发;最后的危机善后，显然并不完美，甚至不及格，在打着&诚心解决问题&的人设，玩着应付完事儿的把戏，愚蠢至极。
　　再看滴滴是否做到危机处理的三大要点：可谅、可靠、可控。
　　可谅：初步是可以谅解的，共享经济发展不完善，难免出事，在积极改正的同时消费者原意给他一个机会。
　　可靠：这是个疑问，一个市值2280亿的公司，拿不出一份让人满意的整改措施，是大众的高要求还是企业不走心。
　　可控：事件的发展，我想滴滴公司应该也想象不到。如今在阿里，高德和美团都向共享行车这块蛋糕伸出手时，滴滴的每一个小错误都是其他竞争者的鼓励。现在的滴滴顺风车，风光不再，乘客担忧，大部分表现良好的车主在整个事件中没有得到尊重，心寒至极，再加上其他打车平台此时的大力补贴，许多车主纷纷流失，滴滴打车这个共享行车的大头之位以后是否还座的稳当，咱们现在这里打个问号，时间还长，慢慢看。
　　出行安全
　　01)深夜偏僻荒凉处，尽量不要独自乘车出门;
　　02)非乘车不可，尽量选择正规运营车辆，不要斤斤计较车费，不要与人产生冲突;
　　03)拒绝黑车，网约车，一定要认真看别的乘客对司机的评价、评分，预感到有潜在危险，果断取消，及早止损;
　　04)夜间独自出门，尽量不要穿得太漂亮性感暴露，你无法预先知道司机在想什么，下一步会做什么;
　　05)及时向亲人朋友汇报自己的行踪，车辆、司机信息，以及所经过的道路、建筑名称等;
　　06)万一遭到抢劫、性侵犯，冷静处理，打不过要智斗，不要拼命，保留证据，法律会还你一个公道。
　　本文&【滴滴公关分析】滴滴事件引发的思考，论危机公关的重要性&到此结束，感谢观看！
上一篇： 下一篇：当企业面临危机，及时有效的处理可以帮助企业最大限度减少损失，而对事态错误估计和任由事态漫延将会把企业拖入深渊。通过事件对消费者的影响程度，在第一时间确定危机的严重性可以帮助企业选择相应的立场应对危机，形成危机处理策略。说到底面临危机时企业的赚的就是消费者的同情、信心和谅解。根据对消费者利益的影响程度(注意是以消费者立场为判断依据，而不是以企业主观立场来判断)将危机分为&情节甚微&、&情节轻微&、&情节严重&、&情节恶劣&四个等级，分别代表可能对企业产生影响的严重程度。1.情节甚微：企业的作为违背大众所认知的道德标准，但是对消费者不会产生直接的威胁和伤害。消费者作为一个道德公民对企业的行为进行谴责，在一定时间内形成讨论话题，如果处置不当，将会降低企业在消费者心中的形象。解决方法比较灵活，只要向公众及时澄清状况，也可以考虑扮演被诬蔑的受害者角色。例子：基督教事工会因《达芬奇密码》引发的危机公关事工会是基督教一个相对保守的独立组织。当《达芬奇密码》风靡全球时，由于小说中结合部分史实悬念重重、推理严谨，很多读者都认为小说是真实故事。小说中扮演邪恶势力，力图毁灭耶稣血脉的基督教事工会的组织性质因小说的描述而受到很多读者质疑。让事工会陷入公众对其组织性质和行事风格质疑的危机。而事工会的回应则首先是向媒体开放全球所有的办公场所，由媒体来澄清事实。然后通过媒体发声，希望《达芬奇密码》的作者丹.布朗及影视公司能告诉公众故事情节只是虚构。作为受害者只向加害者提一个很低的要求。而当大众了解了实际状况后也就消除了之前对事工会的误会。2.情节轻微：企业对产品的宣传过于夸大或不实，对消费者形成欺骗，但不对消费者产生伤害。该类危机事件相比前一级别对消费者有更直接的联系，不会对消费者产生伤害但消费者可能接受了产家对产品不实和夸大的宣传，企业有欺骗消费者的嫌疑。当前商业社会不实和欺诈的宣传遍布，但只有极少数进入大众讨论的视野，原因是大多由竞争对手在背后充当推手的作用。该类危机不会对企业经营产生致命的影响，但是处置不当会重挫发生危机的产品销售。该级别的处置应立即停止企业的欺骗行为，以产品的优势宣传来转移焦点，同时发布进行快速简短的致歉声明，如果能够找到证据抓出幕后推手，也可能通过第三方进行曝光，建立自己受害者的形象，同时有力回击竞争对手。例子：康师傅矿物质水水源门康师傅矿物质水2009年爆出了水源门，媒体爆料康师傅宣称的用优质水源生产的矿物质水用水源是城市自来水，而且售价1元/瓶的水生产成本只是1.5分/瓶。拉开了消费者对康师傅公审的序幕。本来由于这个问题并末涉嫌伤害消费者身体健康，从消费者角度来看&情节轻微&，所以当时只要把广告中关于水源的部分去掉，简短的道个歉，然后通过媒体来强调产品生产过程的安全与工艺的先进来战术性的转移消费者焦点。然而康师傅竟然妄图将其它品牌拉入战场，说其它很多品牌用的都是城市自来水，让消费者看到了一个不知悔改的企业形象。幸庆的是康师傅在短期内控制了事态的发展，通过公司事总裁在央视上为产品品质背书，控制事态漫延等手段，两三周内就控制了局势，地级市场和县级市场的消费者们甚至都不知道发生这一件这样的事。把握快的原则，快速处理，控制其漫延是危机处理时的一个重要原则;3.情节严重：企业的产品服务已经明显威胁到消费者利益，随时可能对消费者产生伤害，消费者被伤害的个案已经出现，但事态未扩散。该级别的危机企业与消费者的认知往往是不一致的，企业如果站在自身角度来思考将会产生严重误判，制定出错误的公关策略从而导致严重后果。企业应站在消费者的角度，确定危机的级别及可能对公司造成最坏的影响。一旦确定为情节严重的级别公司应该马上联系权威的第三方(各种质检组织)寻求帮助。在权威组织的协助下调查问题产生的原因，及时向外界发布调查进度和结果，对发现问题的环节进行坚决果断的处理。同时确立如果因产品问题产生严重后果公司积极赔偿的态度，该类危机的目的是重建消费者对产品的信心。前天发生的某小学小学生喝蒙牛学生奶中毒就属于这一危机等级。例子：双汇瘦肉精事件：双汇瘦肉精事件发生后，双汇开始是与事件切割，撒清是养殖户的责任;后来又称是在代养殖户受过，扮演受害者角色;再后来才举办万人道歉大会及公开填埋产品。整个过程没有理论逻辑，感觉就像在试探消费者的心理底线，轻的试了不行再来重的。时间一直拖延到现在，话题已经变成消费者相互讨论的话题，双汇将为此付出惨痛的代价。对于双汇事件，因为瘦肉精不食用过量对人体伤害不大，所以事件不会对消费者产生立即严重的伤害，事件等级应该归在第三级情节严重，也就可以导出应对的策略：马上与国家质检总局(或更加权威的组织)合作，在整个公司内自查自纠，对调查进度和结果及时公布，发现只是其中一个工厂出问题时就果断将那个工厂停产关闭。向消费者及时做出道歉，同时控制在2-3周内解决问题，避免成为消费者相互讨论的话题。通过自己面对危机的态度重建消费者对产品的信心。4.情节恶劣：伤害已经生产，对大众的伤害事件已经不是个案，状况开始漫延。这是企业危机的最高级别，在非自然外力情况下发生该类别危机的企业一般在经营管理中已经存在严重问题，当事企业也无力再进行处理。因该类危机倒闭的企业三鹿奶粉以及因福岛核事故面临1200亿美元巨额赔偿的东京电力公司。一旦确认危机级别为最严重的级别&情节恶劣&，企业主就要做好置之死地而后生的准备，首先对已经产生的受害者进行积极赔偿，同时以最大程度进行自我处罚，协同权威部门对事件进行调查，全程向公众透明。只有求得公众的谅解及企业优秀的内部管理能力才能得以继续生存。例子：三鹿三聚氢胺事件三聚氢胺事件在社会上引发了恶劣的影响。其危机源头三鹿奶粉在知道事件原因及可能发生的严重后果时仍然选择了试图隐瞒事件真相。当事件继续延烧，在媒体的穷追不舍下事件真相被逐渐揭露，三鹿也失去了主动认错被消费者原谅的机会。事件持续延烧了8个月，在事态完全失控的情况下三鹿也关门歇业了。当企业面临危机时不能把事件控制在一定时间内，当处理不当，事态失控。级别轻微的危机也会对企业产生严重影响，甚至升高危机级别。上述四个危机级别划分可以协助企业在第一时间确立危机的严重程度，为制定相应策略提供帮助。欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：，电子邮件：
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