银行一线员工声誉风险管理应对三字诀
　　作者：青岛孙中华（专栏）　　+背景下，银行声誉风险管理中最为突出的难点是自媒体监管和一线员工声誉风险应对水平的提升。而在日常的声誉风险管理中，银行往往过度强调整体的应对策略，而忽略掉岗位人员以外，特别是一线基层员工的应对技巧，以往诸多声誉风险事件中，很多都是由于一线员工的不恰当应对使得风险升级，造成了更深一步的负面影响，如某行门等等。　　那么，是否有一种较为简单、实用的应对指南，可以迅速提升一线员工的应对水平呢？笔者结合当下声誉风险环境的特色，以及一线员工工作实际情况，模仿“三字经”的形式，将每个应对步骤提炼成朗朗上口的三字经，希望其朗朗上口、简单易记的特色，可以成为诸多银行一线员工应对声誉风险时的小指南。　　其中，总体应对策略的9字方针的形成，受到了贝叶斯信息咨询公司杨昌龙总监相关论述的启发，在此表示感谢。　　一、一线员工声誉风险技能现状　　尽管大部分银行都制定了声誉风险管理办法及相应的应急预案，但是往往除岗位人员例行公事学习领会外，绝大部分一线员工，特别是支行柜面人员、低柜、服务人员等都很难真正掌握。对于肩负各项指标任务的一线员工而言，不仅有诸多业务资格考试需要面对，行内的各类专项技能培训也种类繁多，在这样繁忙紧张的工作中，很难拿出时间、精力对业务技能以外的声誉风险应对进行学习，也就当然给予不了足够的重视。因此，各类声誉风险防控策略、技巧很难下沉到一线，更多停留在岗位人员层面。　　同时，无论是银行内部的声誉风险管理办法还是应急预案，在语言文字描述上，与其他各项规章制度一样，难免有些繁文冗节，对于一线员工而言，过于教条化，且很多步骤不合实际。正如很多一线员工所言，就像天书一样，一时摸不清头脑，更谈不上遇事时照章办事了。　　因此，破除原有办法、预案，为一线人员制定简易的，切实可行的指南，简单快速提升一线人员应对水平在当下是十分有必要的。　　二、一线员工声誉风险应对指南详解　　如果将声誉风险比作火灾，那么一线员工就是发现火灾的巡查人员和首批赶赴现场灭火的消防人员，总体应对上，就应该有一个简单明确的指导方针，我们将这一应对策略总结为9字方针：早发现，准应对，防扩散。　　1、早发现　　早发现阶段要点可以总结为9字口诀：早识别，早上报，早面对。　　往往一线员工在遇到突发事件、声誉事件时，存在为难情绪，畏难情绪，这就导致了实际应对中，不敢与正确面对，或者一味回避、置之不理，简单瞒报，妄想舆情自生自灭，或者一味粗暴压制，变成恐吓客户，阻拦客户表达合力诉求的拦路虎。　　遇到突发问题后，一线员工最重要的就是正确面对，尽早识别，如果在能力范围内，能够当面、尽早解决的，尽量换位思考为客户解决问题，换来回头客，赚取口碑，赢得口口相传的好评，收获更多客户。超出业务、权限范围，就应该及时上报，求助于总分行相关条线、部门，协调解决，疏导客户情绪，起到防患于未然的效果。　　因此，这一阶段，突出一个“早”字。快速响应，积极面对是缓解声誉风险的首要任务。　　2、准应对　　准应对阶段要点为9字口诀：不乱说，防钓鱼，留证据。　　如果突发上升为舆情，客户诉诸媒体，或者在自媒体微信、微博，网站论坛等发布信息，或者到网点强拉横幅，聚众闹事，厅堂喧闹等，就应该准确应对防范事件和舆情的进一步升级，力求将事态拉回到可控范围内。因此，这一阶段的要点是少而精。　　少，即少说，少做，少盲目应对；精，既是精准应对，也是精明应对。对于客户的情绪把握，引导的时机等要拿捏好，同时，必要时，对于客户的不合理诉求，甚至是恶意敲诈、勒索等，务必留存好证据。具体而言，就是尽量将客户引导至有监控的环境进行沟通、商讨，对于形成的一些共识、结果，要形成书面文字，留存好证据，以备后患。　　3、防扩散　　防扩散阶段要点为12字口诀：统一口径，协同作战，灵活引导。　　如果事态进一步扩散，声誉风险的主战场其实已经由一线网点、部门转移到总分行一级专业岗位人员及高层管理人员身上，这一阶段一线员工作为非专业人员，要做的就是谨言慎行，避免帮倒忙。　　这并非言过其实。在一些外资企业对内的岗位人员守则中，会有一条国人看来不近人情的规定，那就是发生火灾时，非专业人员要做的是迅速撤离现场，违者将受到处罚。对于很多国人而言，这种情况下，一定要首当其冲，做好事，责无旁贷，但是从专业角度，非专业人员不仅不能正确处理火灾，而且还可能给消防人员后续灭火带来不必要的麻烦，更有可能造成无谓的牺牲，因此，撤离现场就是最好的帮忙。　　对于声誉风险工作也一样，到了最后应对阶段，一切应该放心交由总分行处理应对，一线就是要统一声音、统一步调，按照部署，严格执行。微博上经常戏谑“不怕狼一样的对手，就怕猪一样的队友”，这个时候，一线员工切忌为敏感应对添乱。　　三、一线员工声誉风险应对三字诀　　综上，从易懂、易记、易行角度，形成简单、押韵的三字诀，作为一线应对指南。由于三字诀为笔者结合多年一线工作提炼而成，烦请转载时注明出处。　　遇突发，莫慌乱，笑脸迎，耐心办。　　看苗头，观动向，啥意图，得明辨。　　不隐瞒，莫压制，别回避，面对面。　　搞不定，要上报，寻部门，找条线。　　不乱说，莫妄言，按步骤，启预案。　　上门闹，忌急躁，监控下，把事谈。　　理诉求，清权限，留证据，存档案。　　拒采访，防钓鱼，统口径，齐防范。　　自媒体，要重视，少评论，不乱转。　　面舆情，防扩散，人人有，任在肩。
（责任编辑：HN666）
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个人工作计划银行职员间为何高价买卖信息(图)_网易新闻
银行职员间为何高价买卖信息(图)
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　　本报讯（记者孙莹）本属于保密的工资证明、身份证明等客户个人信息却成了银行职员余某的“摇钱树”。余某将自己掌握的600余份客户信息出售，获利3万余元。这些个人信息被用作办理信用卡，并透支200余万。今天上午，余某涉嫌出售公民个人信息罪在西城法院出庭受审。鉴于其认罪悔罪，积极退赃，当庭被判处有期徒刑一年，罚金2000元。
　　昨天才刚满25岁的余某个子不高，虽然穿着“号服”，可看上去还有些稚嫩，像个大男孩。余某曾是平安银行信用卡中心的职员，虽然在职时间不长，也掌握了数百名办卡客户的个人信息，特别是客户办理信用卡时留存的工资证明、身份证明等个人信息。
　　2010年4月至2011年年底间，余某将自己从单位工作时获取的600多个客户的居民身份证复印件等个人信息，卖给其他银行的工作人员，每份50元，总计获利3万余元。
　　一般情况下，一条普通的公民信息也就几毛钱，余某的信息怎么这么值钱？
　　一名从余某手中买信息的银行职员作证说，2010年上半年，余某说他有很多客户信息，可以帮忙办理信用卡。刚好银行职员也有办卡的任务，于是他就从余某手中买了270余份客户资料，其中包括工资证明、身份证明等资料。同时，他还让余某填写信用卡申请单。
　　银行工作人员看到，余某将客户信息全拍照存在相机里，并按照这些记录填写信用卡申请单。
　　余某手握客户资料的消息在银行工作人员之间传播，有需要的人都来找余某“买货”。
　　据记者了解，银行给员工下达了办卡任务，完成任务一张卡奖励50元，如果完不成办卡任务，还会相应扣钱。因此银行职员为了不扣钱，干脆自己也不挣钱，用每张50元的奖励款购买信息。而余某的资料正好是办卡所必需的工资证明、身份证明等，因此格外值钱。
　　出售信息时，余某还在另一家银行工作。按照余某的说法，他用卖客户信息的钱又拿来发展客户。“拿到这3万余元钱款，我有些用于租商场摊位办信用卡，购买给办卡客户的小礼物。”
　　“你知道这些信用卡最终的流向吗？”检察官问。“不知道”，余某摇摇头。事实上，数百张被冒名办理的信用卡最终失控，流入不法分子手中，频繁套现，给银行造成200余万元经济损失。
　　发卡银行提交的证据显示，银行首先发现有50余张信用卡通过ATM机频繁套现，经进一步核查，竟有数百个关联账户信用卡存在套现情况，均为该行14名员工办理。经对员工询问后，得知他们都是从余某手中购买的客户信息，并违规将资料交到审批部门办理了信用卡。文并摄 J001
　　公民个人信息为何值钱
　　个人信息成犯罪源头
　　个人信息的利益链条在此案中得到一定体现。记者发现，个人信息主要有两个用途。首先是成为推销的利器。很多人都有这样的经历，家里刚生了小孩就能接到婴幼儿用品的推销电话，快到续车险时就接到很多保险公司的询问。这些毫不相干的单位就是拿到了信息资料才能如此“精确打击”。
　　如果仅仅是被一两个电话骚扰已经算是很“幸运”了。更恐怖的是，泄露的个人信息已经像此案一样，成为诈骗，甚至敲诈、暴力讨债等刑事犯罪的源头。
　　2011年，某银行的客户接到自称是银行客服人员的电话，说银行正在搞回馈活动，买一张300元的电话充值卡，就可以免费得到一套价值数千元的欧莱雅化妆品等，货到付款。由于客服人员能够详细说出客户的身份信息，因此客户也没太怀疑。参加活动后，有快递员送来电话卡和化妆品，收取300元充值卡钱。等客户充值时才发现这些卡根本充不了，化妆品也是假货。
　　从2011年底开始，这家银行不断接到客户投诉，被骗者达数千人。银行从未开展类似回馈活动，于是向警方报案。
　　警方根据快递发出的地址将冒充银行骗取客户钱财的嫌疑人抓获，在短短几个月时间里，他们已经骗到130余万。经过调查，这些骗子掌握的客户信息竟是快递员出售的。
　　由于该银行经常通过宅急送给客户送货，因此快递公司留有客户的资料。快递员从单位电脑中将客户信息拷出，再以每条4毛钱的价格出售，3万余条信息获利1万余元。
　　个人信息也分贵贱
　　记者了解到，公民的个人信息也分贵贱。电话能否打通，信息是否精准齐全都决定了出售价格。
　　在西城检察院查办的另一起出售公民信息案件中，两名离职保险推销员将自己掌握的20万条客户信息出售给急于拓展业务的保险业务员刘某。刘某介绍说，买个人信息也要看数据“质量”好不好，主要是电话的接通概率，如果太多停机号或者外地号就说明这些数据“质量不好”。
　　在武汉警方查办的一起非法出售公民个人信息案件中，私家侦探公司为非法调查婚外恋、催款等，获取个人信息。这些信息包括电话号码、居住地址、银行资产、教育、就医信息、缴税信息等。每条信息视齐全程度售价不等，一条通话记录和个人行踪等信息购入价格约300元，售出价格约1000元。最高一条售价4000元。
　　信息越准确、越可用，自然价码越高。
　　网友妙招反查泄露源
　　虽然对个人信息泄露束手无策，但有网友却想出了反查泄露源头的“妙招”。
　　网友张小姐说，在网站上注册时，我有个习惯。要求填写姓名时，注册Sina的用户我就填张新浪，注册Baidu我就写张百度，注册Google我就改叫张谷歌。如果接到电话，我一听对方怎么称呼我，就知道是谁把我的个人资料泄露了……如今，张小姐的这个“窍门”广为流传。
　　检察官提醒说，对于保险、银行等使用相关数据的企业则应加强管理，保证数据的隐私、安全，通过完善企业制度控制数据的流出。
　　本报记者孙莹 J001
　　作者：孙莹
本文来源：北京晚报
责任编辑：王晓易_NE0011
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银行应对员工流失 变相阻拦“设卡”留人花样百出
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相比于利润滑坡，人才流失对于银行来说或许更为“伤筋动骨”。北京商报记者日前获悉，一家股份制银行因为在过去一年内辞职的员工人数太多，而提出“员工离职要接受分行领导逐级谈话”的要求，比起此前只需要上一级领导批准的方式复杂很多，也让员工心理压力更大。
相比于利润滑坡，人才流失对于银行来说或许更为&伤筋动骨&。北京商报记者日前获悉，一家股份制银行因为在过去一年内辞职的员工人数太多，而提出&员工离职要接受分行领导逐级谈话&的要求，比起此前只需要上一级领导批准的方式复杂很多，也让员工心理压力更大。这并非孤例，北京商报记者调查发现，银行因为不愿对员工放行，变相&设卡&留人的方式可以说是花样百出。&设卡&方式多样银行业曾经是一个&只进不出&的好去处，收入高、福利好、够体面、&旱涝保收&，但这种局面在近年来逐渐有所转变。一位股份制银行某支行会计条线员工小尹（化名）告诉北京商报记者，他目前正准备从单位辞职，但困扰他的是，该行在去年末提出，员工离职前要到分行各级领导处&谈话&，说明自己为何离职。&以前只要支行行长批准就可以了。在离职前，员工在支行继续&站好最后一班岗&，做好交接工作就行，根本不用往分行跑。&小尹表示，按照新要求，不仅过程繁琐，更让他有很大的心理压力，因为自己和分行的领导根本不熟，辞职的决定又并非在单一因素下做出的，&更有可能在领导眼里都&不叫事儿&，所以总有种不知从何说起的感觉&。小尹还补充表示，他很担心领导会不同意他辞职，因为该行之所以设立&逐级谈话&这一要求，就是因为去年该行&走的人太多了&，从分行部室到各支行网点，有大量员工递交辞呈，因此领导对员工离职的重视程度也拔高了一个等级。值得一提的是，去年6月，北京商报记者曾获悉，这家银行将新入职员工一律纳为正式工，取消了派遣制制度。一家地方银行也采取了相似做法，把在岗的大批派遣员工都给转正了，为的就是留住人才。该地方银行员工还透露，不久前召开一个会议时，分行一位领导有意&吹风&，说当年该行的招聘比例高达270：1，争夺依然激烈，告诉大家要珍惜自己的工作。但类似小尹这种去意已决的员工，遇到的变相拦截在其他银行员工身上也在上演，且银行的类型并非一种。一位原国有银行零售部门员工小金（化名）表示，他在去年6月就递交了辞职信，但到了12月才正式办完所有离职手续。与&被谈话&不同的是，小金之所以&辞了半年才被放行&，是因为他的辞职信一直被支行办公室压着没有上报。小金称，他所在的支行领导一直以&分行没有批复&为由拖延他的离职时间，但在去年10月他偶然得知，另一家支行的员工交完辞职信一个月就办完离职手续了，所以并非分行不批复。比起辞职信被压，更让银行员工感到&心塞&的恐怕还是应得的报酬被延迟发放。另一家股份制银行支行员工小韩（化名）表示，去年年终奖他只拿到两位数，&感觉像被人开了个玩笑&，加上平时一直在高压下工作，他向部门领导提出辞职的想法。领导随即安抚称，年终奖因为种种原因推迟，会在今年6月补发，让他安心等待。工作持续加压成辞职主因据中国银行(3.600,&0.03,&0.84%)业协会研究部对会员单位进行问卷调查的结果显示，年，参与调查的33家银行业金融机构共流出各类人才约22.6万人，其中万人、万人、万人，人才流出呈加速态势。究其原因，薪酬&瘦身&和工作持续高压是银行员工排队辞职的两个重要原因。北京大学经济学院金融系副主任吕随启表示，目前，宏观经济下滑导致银行平均利润下降空间加大，银行内部员工普遍面临降薪、减年终奖等问题，银行系统内员工对银行业未来发展前景比较悲观。在金融业多元化发展的大背景下，相较于券商、基金、保险机构内部员工收入，银行员工收益较低。在春节前对年终奖的调查中，多位银行员工都对北京商报记者表示，年终奖已大幅&缩水&。此外，吕随启分析认为，由于银行不良贷款率升高，员工吸收存款、放贷压力加大，也导致银行员工离职率居高不下。综合这两个因素，也就是说，工资&瘦身&了，任务量却没有减少。&一人在银行，全家跟着忙&，这已成为银行人的写照。不少银行员工都透露，虽然存贷比指标已经被取消，但自己依然背着几百万甚至上千万的存款，这让很多初入社会的员工都苦不堪言。在这&大指标&之外，还有涉及理财销售额、手机银行客户新增数、贵金属销量等多个&小指标&。而对于会计条线的员工来说，&时点&任务可能相对较轻，但日常的业务操作却时刻处于高压下。据某银行员工介绍，柜员一旦出了差错就要被罚，例如少盖了一个章，少则罚50元多则200元，数据录入出现错误或发生&串户&等情形就罚得更重。另一家股份制银行柜员补充表示，现在银行之间拼创新，动不动就上新产品甚至系统更新，技能考核的压力也很大。该行在今年春节前一周还安排了一次考核，&除了上班就是在准备考试，最后都没有时间准备回家过年的东西&。银行外部的竞争也日趋激烈。中国国际经济交流中心经济研究部部长徐洪才提到，金融机构体制比较僵化，随着政策的放开，民营银行、互联网金融等得到发展，为传统银行业人才的转型提供了机会。网贷之家首席分析师马骏也表示，这几年银行降薪厉害，互联网金融、民营银行风头正劲。在利率市场化和传统金融向互联网金融转型的进程中，必然产生人才转移的过程。银行如何重新发起&进攻&不过，虽然银行的比较优势减弱，不少员工都流向基金、券商等非银行金融机构，但有统计显示，银行同业间的流动仍占主体。也就是说，不少银行员工的选择是从A银行跳槽到B银行。小尹表示，他的目标就是另一家股份制银行，因为&听说该行正在高速发展期，奖金可以正常发，而且发得很多&。这其实一直是吸引银行员工在行业内不断&走动&的一个重要原因。小韩想要离开的银行，前两年就是以高薪而在业内&闻名&，普通的支行柜员平均年终奖可以拿到10万元，业绩好的支行，营业室主任甚至可以拿到50万元以上。同一时期，其他银行普通柜员的年终奖只有5万-6万元。因此，小韩也坦言，自己现在有些犹豫，想等到6月看看奖金是否会发放以及会发多少。而多位受访的银行员工都表示，不选择离开银行行业是因为&瘦死的骆驼比马大&，银行的平均薪酬还是高于很多行业。中国社科院金融所银行研究室主任曾刚也认为，当前我国推进去产能、去杠杆等改革，银行作为融资中介，需求自然是下降的。如果说实体企业有升与降的周期性调整，金融业也是周期性很强的行业。目前来看，银行进一步扩张的空间在收缩，面对实体经济需求减弱、市场竞争加剧，银行的利差空间、盈利空间也在减少，某种程度上银行的规模、人员等都存在一定过剩，银行员工的主动或被动离职属于正常调整。但不可忽视的是，银行的比较优势在有所减弱。当前，比较热的一个词就是&金融脱媒&，是指资金供给绕开银行体系，供需双方直接交易，银行金融中介地位降低。在脱媒化的进程中，银行的表现就是资产增速放缓和利差收入减少。银行应如何&接招&？业内人士认为，选择的客户类型非常重要。如果把传统商业银行的客户分为大、中、小、微四类，目前真正对银行具有战略意义的是中型客户和小客户，他们的资金需求从几十万到几个亿不等，对银行的依赖性比较强，银行是他们理想的合作伙伴。而大客户往往保持一定的强势，银行议价能力相对偏弱，微型客户则还需要成长的过程。另一方面，银行面对的用户群体也正在发生变化。壹宝贷总经理罗浩杰指出，未来&数字原生代&将成为核心客户，银行有可能需要面对这样一个现实：未来的潜在用户或许不会选择银行的任何商业服务，而是通过P2P网贷平台投资、通过众筹平台融资、通过移动支付转账等，因此，银行要将这些用户的需求、生活方式等纳入考虑范围。北京商报金融调查小组
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