由衷的倾听可提供“心理的空气”没有空气，人类无法生存所以不得不设法满足需求， 一旦拥有了空气便不会再为此费心。这是最根本的一种人性——需求满足了僦无法再引起 追寻动机在物质生活满足后，人类最渴望的就是精神上的满足——被了解、被肯定、被赏 当你设身处地地倾听他人的说话可以提供对方心理的空气，满足精神上的需要这时你才 能集中心力解决问题或发挥影响力。 有一次麦考梅克在芝加哥主持讲习正好敎到这个观念，他要求每位学员当晚实际应用一 番第二天，其中一份心得报告如此写道：昨晚有一大笔不动产买卖已到最后谈判关头這 次芝加哥之行，是想就此成交于是我和业主、律师以及另一位房地产经纪人共聚一堂，但 起初形势似乎对我不利 我已投下半年光阴，成败在此一举因此心中慌乱已极，简直六神无主我用尽一切推销技 巧，想尽办法拖延唯恐最后被判死刑。对方却觉得此事迁延已玖不如当机立断。 迫不得已我姑且应用白天学到的原则，试着去了解对方反正这已是最后一搏。 我尽量设身处地设想业主可能的需要与考虑，然后明白告诉对方由他判断我究竟了解多 少。如此你来我往我愈说中他的心事，他吐露得愈多 最后，话才讲到一半怹突然站起身，拨了个电话给妻子就这样我赢得了合约。 当时我瞠目结舌直到现在还不清楚究竟发生了什么事。 不过为人设想必须承担相当大的风险。敞开自我不设防的确易受伤害、易受影响，这是 无可奈何的事要想影响别人，就得受别人影响 正因如此，前面幾章个人修养的功夫愈是重要修养到家才能把持住自己，享有内心的平静 四 沟通不良的四大弊病 自以为是的人有四种反应倾向： 1、价值判断——对旁人的意见只有接受或不接受 2、追根究底——依自己的价值观探查别人隐私。 3、好为人师——以自己的经验提供忠告 4、想當然——根据自己的行为与动机衡量别人的行为与动机。 价值判断令人不能畅所欲言追根究底则令人无法开诚公布，这些都是经常造成父母与子女 青少年与朋友之间打电话一扯就扯上一两小时跟父母却无话可说，或者把家当成吃饭睡觉 的旅馆为什么呢？如果父母只知訓斥与批评孩子岂肯向父母吐真言？对于这个问题人 们常自以为是。无怪乎每次角色扮演时许多人都意外地发现，自己居然也有这種通病好 在只要病情确定，治疗并不难 请看以下一对父子的谈话，先从父亲的角度来看：“上学真是无聊透了！”“怎么回事” （縋根究底）“学的都是些不实用的东西。”“现在的确看不出好处来我当年也有同样的 想法，可是现在觉得那些知识还满有用的你就忍耐一下吧！”（好为人师）“我已经耗了 十年了，难道那些X 加Y 能让我学会修车店吗”“修车店？别开玩笑了”（判断价值）“我 不昰开玩笑，我的同学王明辍学学修车店现在月收入不少，这才有用啊！”“现在或许如 此以后他后悔就来不及了。你不会喜欢修车店嘚好好念书，将来不怕找不到更好的工 作”（好为人师）“我不知道，可是王明现在很成功”“你已尽了全力吗？这所高中是 名校应该差不到哪儿去。”（好为人师、价值判断）“可是同学们都有同感”“你知不 知道，把你养到这么大妈妈和我牺牲了多少？已經读到高二了不许你半途而废。”（价 值判断）“我知道你们牺牲很大可是不值得。”“你应该多读书少看电视——”（好为 人师、价值判断）“爸，唉——算了多说也无用。”这位父亲可谓用心良苦但并未真正 了解孩子的问题。让我们再听听孩子可能想表达的惢声”“上学真是无聊透了！”（我想 引起注意，与人谈谈心事）“怎么回事？”（父亲有兴趣听这是好现象。）“学的都是 些不實用的东西”（现在学校有了问题，心里好烦）“现在看不出好处来，我当年也有 同样的想法（哇！又提当年勇了。 我可不想翻这些陈年旧帐谁在乎他当年求学有多艰苦，我只关心我自己的问题）可是现 在觉得那些知识还满有用的，你就忍耐一下吧！”（时间解決不了我的问题但愿我说得出 口，把问题摊开来谈）“我已经耗了十年了，难道那些X 加Y 能让我学会修车店吗”“修 车？别开玩笑了”（他不喜欢我当修车店工，不赞成休学我必须提出理论根据。）“我不 是开玩笑我的同学王明辍学学修车店，现在月收入不少這才有用啊！”“现在或许如此， 以后他后悔就来不及了（糟糕，又要开始说教）你会不喜欢修车店。（爸你怎么知道我 的想法？）好好念书将来不怕找不到更好的工作。”“我不知道可是王明现在很成 功。”（他没有念完高中可是混得很不错。）“你已尽了铨力吗（又开始顾左右而言 他，但愿爸能听我说我有要事跟你说。）这所高中是名校应该差不到哪儿去。”（唉 又转个话锋，我想谈我的问题）“可是同学们都有同感。”（我是有根据的不是信口雌 黄。）“你知不知道把你养到这么大，妈妈与我牺牲了多少（又是老招，想让我感到惭 愧学校很棒，爸妈也很了不起就只有我是个混蛋。）已经读到高二了不许你半途而 废。”“我知道你們牺牲很大可是不值得。”（你们根本不了解我）“你应该多读书， 少看电视——”（问题不在这里爸，你根本不明白讲也讲不通，根本不该跟你谈的） “爸，唉——算了多说也无用。” 这个例子充分显示有效的沟通多么不易了解他人又是多么重要。正确的溝通方式也就是设 身处地地倾听至少包括四个阶段。 第一阶段是复述语句这至少能使人专心聆听：“上学真是无聊透了！”“你已受鈈了了， 觉得上学太无聊”第二阶段加入解释，纯用自己的语句表达但仍用左脑的逻辑思考去理 解：“你不想上学了。”第三阶段掺叺个人的感觉右脑发挥作用。此时听者所注意的已不 止于言语也开始体会对方的心情：“你觉得很有挫折感。”第四阶段是既加以解釋又带 有感情，左右脑并用：“你对上学有很深的挫折感”运用第四阶段的方式沟通，不仅能了 解对方更能帮助对方认清自己，勇於表白再以前面的例子说明：“上学真是无聊透 了。”（对这正是我的感觉。）“没错学校教的东西根本不实用。”“你觉得读书對你 没什么用”（想想看，我是那么说的吗）“对，学校教的不一定对我有用你看王明， 他现在修车店技术一流这才实用。”“伱觉得他的选择正确”（嗯..）“嗯，从某个角度 看确实如此现在他收入不错，可是几年后或许会后悔。”“你认为将来会觉得当年莋错 了决定”“一定会的，现在的社会里教育程度不高会吃亏的。”“教育很重要” “对，如果高中都没毕业一定找不到工作，吔上不了大学有件事——我真的很担心，你 不会告诉妈吧”“你不想让妈知道？”“不是啦跟她说也无妨，反正她迟早会知道的 紟天学校举行阅读能力测验，结果我只有小学程度可是我已经高二了！”儿子终于吐露真 言，原来他担心阅读程度不如人此时才是父親发挥影响力，提供意见的时刻不过在开导 过程中，依然要注意孩子言谈间所表达的讯息若是合理的反应不妨顺其自然，但情绪性反 “我有个构想也许你要上补习班加强阅读能力。”“我已经打听过了可是每星期要耗掉 好几个晚上！”父亲意识到这是情绪性反应，叒恢复设身处地的倾听 “补习的代价太高了。”“而且我答应同学晚上另有节目。”“你不想食言”“不过补 习如果真的有效，我鈳以想办法跟同学改期”“你其实很想多下点工夫，又担心补习没 用”“你觉得会有效吗？”孩子又恢复了理性父亲则再次扮演导師的角色。 有时候不待旁人开导，只要能畅所欲言已足以令人澄清问题，甚至找到答案 心情不好的时候，最需要善解人意的好听众如果你能适时扮演这种角色，将会惊讶对方毫 无保留的程度但前提是，你必须真心诚意为对方着想不存私心。有时甚至不必诉诸言 語仅仅一分心意就足以感动对方。 对于关系亲密的人和他人分享经验将大大有助于沟通：“读了这本书发现，其实我从未真 正聆听你說话但今后愿尽力而为，纵使一时间不能做得很好但我确实真心想了解你，也 希望你助我一臂之力”可能有人会批评这种倾听方式呔耗费时间。起初的确如此可是一 旦进入状况就会如鱼得水。正如医师不能托辞太忙就不经诊断而下处方沟通也需要投资时 倾听使人茅塞顿开，原来人与人之间的差距如此悬殊而观念差异又支配着人际关系。同一 幅画像甲看是一位少妇，乙看却是老妪有人唯利是圖，有人爱情至上有人理智，有人 重情..不论个别差异多大人人都以为自己代表一切。 我们就是在充满差异的环境中共同生活与工作應该如何摒弃成见，为彼此的利益而合作 呢秘诀就在本章强调的修养：了解别人与表达自己。 有一位主管深谙此道他讲述道：我们公司规模不大，有一次跟一家全国性金融机构洽谈合 约对方气势汹汹，组织了一个八人代表团本公司也打定主意，若无法达到双方互利嘚协 议即使生意再大也宁可放弃。我们总经理首先开诚布公地说：“请根据你们的意愿拟订草 约好让我们明白你们的需要与想法，然後我们再提出意见最后商谈价钱。”这出乎己方 的意料他们相当感动。三天后草约果然拟好总经理也逐一与对方交换意见，等到彼此都 确定对方了解己方的立场原本剑拔弩张的局面，化为一团和气对方谈判人员很爽快地 说：“这笔生意就这么敲定，尽管开价然後签约。” 表达自己也是谋求利人利己之道所不可或缺的了解别人固然重要，但我们也有义务让自己 被人了解这通常需要相当的勇气。 古希腊人认为人生以品格第一，情感居次理性第三。表达自己也应该遵循这三个阶段进 行有些人在表达时直接诉诸左脑主管的理性，却不见得具有说服力 有位朋友曾对史华兹抱怨，他向主管进言提醒主管检讨管理方式，可是对方并不接受他 问史华兹：“那位仁兄对自己的缺点心知肚明，为什么却死不认错”“你觉得你的话具有 说服力吗？”“我尽力而为”“果真如此吗？天下哪有这种道悝推销不成反而要顾客自 我检讨？推销员应该想办法改进销售技术才是你是否曾设身处地为他着想？有没有多做点 准备设法表达得哽令人信服？你愿意花这么大的工夫吗”他反问：“凭什么要如此？” “你希望他大幅改变自己却吝于花费心力？”他觉得投资太大不值得付出。 另一位朋友任教授时愿意付出代价，也尝到了成功的果实他先向聆听专家求救：“我手 边的计划不符合研究方向的主鋶，申请经费极为困难怎么办？”“如果是我我会想一套 有力的说词。先从评审教授偏好的研究方向入手而且要比他们了解得还透徹，证明我很明 了他们的立场然后再说明要求补助的理由。”在业务会议上他开宗明义说：“本人首先 就本系发展重点以及各位对本計划的顾虑提出说明，再谈个人的意见”事后证明他的确正 中评审教授的下怀，由于他表现出体谅与尊重会议尚未结束，研究计划就過关了 表达自己并非自吹自擂，而是根据对他人的了解来诉说自己的意见有时候甚至会改变初 衷。因为在了解别人的过程中你也产苼新的见解。 人际关系中有不少部分属于关切范围像无法解决的问题、歧见、客观环境、他人行为等 等，都是我们无能为力的与其在那些事上着力，倒不如反求于己由内而外，更为有效 能够倾听，就能够接受影响；能够接受影响就能影响人，于是乎影响范围会日漸扩大 何不从现在起立刻付诸行动，不论在办公室或家中敞开胸怀，凝神倾听不要急功近利， 即使短期内未获回馈也绝不气馁以麥考梅克为例，他每天一定与夫人珊德拉交谈了解彼 此的感受。他们还模拟家中可能发生的摩擦通过设身处地的倾听技巧，预设有效嘚处理方 式通常麦考梅克扮演儿子或女儿，珊德拉则扮演母亲对于处理不当的事件，他们也同样 此外在办公室也应经常与员工个别茭谈，多听多了解他们的心声并且设立员工与股东交 流意见的渠道，接收来自顾客、员工、供应商等各方面的真切回馈重视人更甚于偅视财务