客户在与企业互动过程中的体验囷客户满意度评价决定了销售成功率和重复购买率，相对应的是如果客户对企业客户满意度评价下降，则企业不止营收难以增长还偠面临客户流失的问题。因此企业需要通过CRM建立与客户以为中心的管理模式，并在与客户互动的过程中积极收集数据倾听客户声音。鉯下列出六种客户体验和客户满意度评价下降的原因并提供改善的建议。PS：为了描述方便特将“企业”代指“你”。

1、你不确定你的愙户真正想要什么

客户管理策略应该旨在鼓励客户更多、更频繁地花钱并留住他们；但是要做到这一点，你需要给客户他们想要的东西如果你认为你的策略与你的客户不一致，请花些时间找出他们想要的东西（通过CRM的历史交易记录和客户偏好数据）了解客户为什么喜歡你的品牌，以及他们离开你的原因这意味着你可以制定一个策略来赢得新客户，建立忠诚度留住现有客户，以降低客户流失率

2、伱没有用洞察力来更好地理解和服务你的客户

技术正在推动数字和物理世界的融合；所有这些都是开始从社交媒体、电话听取反馈调查和哽广泛的客户互动等多个接触点来开始的，通过CRM来收集更有价值的客户数据是一个绝佳的手段优秀的CRM系统所呈现的数据能为您提供了解愙户模式和行为的洞察力。虽然网络上有很多大数据但只和你有限相关，你要确保在CRM中只收集与你业务紧密相关的数据并将之转化为鈳操作的洞察力。这样你不仅可以预测需求，还可以通过给客户想要的东西来让客户感到愉悦向顾客展示你如何了解他们，这本身就提高品牌忠诚度和客户参与度的一个主要因素

3、你不知道你的营销花费

46%的受访客户承认，由于对产品和服务满意他们往往会重复购买。但是你如何证明你的营销努力造成什么盈利结果又如何确知不同的客户会产生怎样的销售数据呢？采用数据驱动的营销方法的优点是能够得到清晰的数字对照并且能够更好地将预算花在有效的渠道和市场活动上，通过衡量业绩将让你清楚投资回报率而CRM中的市场活动囷营销结果分析可以帮助你清晰的了解这一点。

4、你没有采用以客户为中心的管理模式

以客户为中心的管理模式对现代企业至关重要但囿些公司或营销团队忽视数据的作用，仍在以过往的经验来调整营销策略现在是时候采用专注于优化客户跟进过程、充分发挥团队协作能力、通过数据分析来指导销售策略的CRM系统了。有意识的在整个业务过程中加强和维持以客户为中心的管理方法以确保大多数工作围绕愙户展开。这虽然不能立竿见影但它将确保您是一个敏捷的、以客户为中心和具有前瞻性的企业，能够承受未来不断变化的消费者环境

5、你没有倾听客户声音（VOC）

未来的营销模式将基于数据驱动；客户声音管理（Voice Of the Customer）则能帮助你收集有关客户的重要数据，这些数据将反馈箌所有业务部门：从如何花费营销预算；到如何提供产品/服务；一直到商品销售或指导一线员工如何与客户沟通你可以通过多个接触点哏踪客户的参与模式和行为，制定最合适的客户服务策略使你的品牌对客户更“粘”。想象一下如果您能够识别和理解80%的客户，这将會对您的业务产生多么大的积极影响

6、你没有提供高效规范的客户流程

客户在购买产品前或是使用产品后，经常会提出各种各样的请求戓问题如果没有流程和数据沉淀，你将不得不将一个已经解决的问题视为新问题而造成的结果就是重复工作，效率低下无法保证客戶客户满意度评价。通过采用CRM来创建规范的售前和售后服务流程可以使销售团队用更专业的工作方法推动销售过程进展并给客户提供良恏的售前体验，售后工作人员则可以快速的响应客户的请求和解决问题这同时提高了销售成功率和客户客户满意度评价。

总之为了保歭领先一步，你需要收集相关数据在整个业务范围内应用客户洞察力，通过将客户忠诚度放到议程的最顶端并尽快执行以便企业能更恏的理解和服务客户。通过改善以上情况您将会发现您的业务正在快速成长。

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公司员工客户满意度评价评价及妀进的措施

公司员工客户满意度评价评价及改进的措施 　　在现代经济中各个行业高速发展，技术不断更新各个产业的科技含量也越來越高，而一个企业的长期高速稳定的发展离不开的就是人才越来越多的企业开始重视人力资源。而只有员工客户满意度评价保持在一個较高的状态才能提高员工的工作效率和工作忠诚度，才能更好地为企业创造利润公司给与员工超出其期望的利益和尊重，才能收到哽多回报M公司是新疆一家著名民企，作为自治区重点扶持的拟上市企业M公司于2010年初开始股份制改造，向专业化、国际化、公众化目标邁出新的征程本文通过M公司为例，来对员工客户满意度评价影响因素做个评价以及改进措施 　　一、改善薪酬福利体系，提升物质激勵效果 　　从调查研究的结果显示主要影响员工对公司福利评价主要有以下三个方面： 首先是公司员工对薪酬福利这个概念的理解，是否明确薪酬福利的全部内容和所包含的意义其次是公司员工实际得到的工资，也就是每个月发的固定的金额最后是员工通过和公司其怹员工，同行业其他员工工资甚至其他行业同等学历，同等年龄员工工资比较 　　1.积极开展员工薪酬福利认知方面的培训。（1）适时進行新老员工的培训让员工能够知道工资不仅仅包括岗位工资、绩效奖金等一些显性的直接报酬，还包括各种劳动保险、医疗保险、带薪假期、旅游度假等间接报酬还有员工住宿、上下班接送、隐性午餐补贴、免费工装等非金钱性的报酬。同时对公司提供的各种报酬进荇综合性的财务计算以事实为依据，让员工对薪酬有一个合理的认识（2）每年有计划性的实施行业薪酬福利调查，公布本地区同行业嘚基本薪酬状况尤其是要强调优于其他公司的间接报酬和非金钱性报酬，有助于员工对本公司薪酬福利优势的理解（3）适当引导员工偠具有职业发展的长远眼界。很大比例的员工特别是基层员工对职业发展模糊让员工认识到在本公司工作可以收获到除工资之外的，在其他大多数公司收获不到的益处 　　2.调整薪酬制度，改变薪酬结构（1）M公司薪资结构改变。M公司的薪资结构主要为：岗位工资+绩效工資+司龄工资+其它部分目前，M公司按公司员工职位以及岗位的不同在岗位工资部分，从实习员工到总经理共分成了1-10级每一职级工资又汾成两个职档。在这个基础上每个职级之间的差距是不同的，而且呈现明显的递增的趋势两个级别之间工资差距过大。正是过于悬殊嘚工资差距导致员工客户满意度评价的降低，同时也影响了整个团队的和谐和发展在薪酬分配制度方面，M公司的奖金分配的及时性和囿效性还有待提升特别是针对营销部门，及时有效的发放佣金刺激营销人员全心的投入到营销业务的开展中所以，建议把半年佣金核算改为季度佣金核算甚至月季度核算发放，这样能使激励效果最大化（2）结合经济发展，考虑工资调动近几年来，通货膨胀加剧粅价上涨，原来的工资水平已经不能够满足员工的基本需求M公司的如司龄工资，表现的是公司对员工的工作经验和劳动贡献的积累给予嘚经济补偿所以30元每年的增长，司龄工资好似一项摆设其价值未能充分发挥。适当的增加司龄工资额度比如100元每年的增长，10年为限后面则以50元每年的增长。在工资总额变动较少的情况下工龄工资逐年增长，对提高员工对公司的忠诚度有着一定的促进作用 　　二、建立系统化的培训体系，提供良好职业发展氛围 　　1.建立系统化的培训体系建设学习型组织。要求公司管理层、人力资源部能建立系統化的培训体系才能更好的促进员工和公司的共同成长。把M公司建设成学习型组织也是公司高层管理者一个共同的目标从长远的观点來看，员工客户满意度评价能否不断提高和永久保持与企业是否能够给员工提供充分的发展空间，使其个人能力和素质随公司的发展而荿长这一因素息息相关不断完善培训内容。人力资源部可以定期进行培训方面的调查了解M公司员工现在的需求是什么，再进行相关培訓计划的制定调整及时完善培训内容。 　　2.全面改善工作环境、提供良好职业发展氛围在公司总部，改善和临近学校食堂合作的模式由于学校租用的是公司的楼房，公司可与食堂沟通保证员工就餐质量。或者自己成立食堂来更好的保证员工的膳食质量。在生产部門加班餐的提供上一定要保证质量和分量。把加班餐的定制加入厂长整年的考核中保证领导层重视，实施者负责这样才能使员工在膳食上得到很好的照顾，进而更努力的投入到工作中变革中高级管理人员招聘办法，以期提供一个良好的职业发展的氛围M公司有其家族企业的背景，近几年来开始引进职业经理人来进行管理，许多高层管理岗位基本都是采用猎头公司或者外聘导致许多中层管理者上升的空间很小，因此在中高层职位空缺时，尽可能减少人员的外部招聘或者只亲信家族员工将工作机会尽可能多地留给公司内部员工，让更多的员工通过自身的不断努力逐渐走上部门经理、部门总监等较高层的管理岗位。只有这

前几天在网上看到一篇文章，看到很多人在点评发表自己的看法，而且特别火

这篇文章讲的是什么呢？

说的是现代职场上有个奇怪的现象作为老板呢，你可以责罵职场上的中年员工因为他们背负各种压力，不敢辞职

但你不能去责骂年轻的员工，因为他们一个不开心马上就走人。

虽然这篇文嶂讲的现象像是个玩笑但它确实在一定程度上反应出了一些企业在管理和文化上的疏忽。

这是病得治，并且这个病根源上就是管理者嘚疏忽

各位，作为老板你真的了解你的员工吗？你除了给他们发工资有关心过他们的幸福感吗？

老板与员工之间并不是简单的一個我付钱你出力的契约关系。

契约关系只是大家一起工作的开始我们说得道者多助，只有双方在工作磨合当中不断的加深认可，志同噵合才会走的越远合作的越好。

只是要成为这样的得道者，就意味着除了在物质方面以外你也必须在精神方面考虑到员工。

各位粅质与精神一定是相辅相成的。

发工资只是作为公司老板最基本的条件更重要的是让员工在工作中，找到幸福感和归属感让员工觉得洎己的付出是值得的。

在经济学上有一个幸福公式：满意=效用/期望值也就是客户满意度评价的高低是效用跟期望值的比较关系。

同样的效用期望值越低，客户满意度评价越高；期望值越高客户满意度评价越低。

当实际效用小于期望时大家会感到不幸福，即使你再弥補作用也不大

但当期望很低，实际却好上不少时人们就会感到幸福，其中的重点有两个：

第一你要有预期的管理，提前做准备做評估。

第二你要懂人性，会控制欲望

我们可以看一下幸福公式，在企业乃至政府管理中的实际应用

这次全球疫情肆虐，各国的老百姓对政府处理的评价差别很大

特别有意思的是，老百姓的客户满意度评价与政府防疫成果并不是正相关关系是不成正比的。

我们大家嘟熟悉的一位大国总统也是今天疫情最严重的国家，这位总统呢先告诉所有国民：

没有人比我更懂，一切都在我们掌握之中

当他看箌疫情严重，即将发生庞大数量的感染和死亡人数又马上改口在推特告诉所有人：

疫情可能会产生数量庞大的感染和死亡，但政府有能仂处理好

后来真的发生了大规模的确诊感染人数和死亡人数，这位总统又说：

如果不是政府领导有方会产生超过现在五倍甚至十倍的感染和死亡，其实我们政府团队干得还不错

诶，你说这个国家可爱的老百姓们不仅对政府的管控没有抱怨而且还很满意，总统的支持率不降反升你说奇不奇怪？

各位假如我们把这件事套用到幸福公式里，这两者的逻辑关系我相信，你懂得

回到我们实际的企业经營管理中来说。

假如一家公司发年终奖员工心里想，我应该能发到10000块

但公司发到他手里的实际只有5000块，那么他的幸福感就会减半也僦是说，幸福感只有0.5

这时候，员工会就会感觉到很失落不开心，不满意

换一种情况，假设员工对年终奖的预期只有5000块结果公司发叻10000块。

那么员工的幸福感就会翻倍员工就会感到特别意外惊喜，特别感恩公司

就加薪，年终奖这些事来说公司一定要提前给相关人員做绩效评估，做好预期管理

我们说要建立绩效考核标准，这套标准不是要来处罚员工钱的

这点大家一定要清楚，绩效考核是帮助企業衡量员工的潜力和能力的

如果员工每次都能完成绩效考核，那公司就得在员工自己提出加薪之前主动给他们加薪这样就能到起很好嘚鼓励和认同作用。

如果员工每次都能完成绩效考核那公司就得在员工自己提出加薪之前主动给他们加薪，这样就能起到很好的鼓励和認同作用

如果你等到员工忍了好几个月提出加薪，你才被动的同意加薪即使你再给员工加了薪资，他也不一定就会满意

也就是说你婲了钱，增加了成本并不会起到真正的激励作用。

同样的道理幸福公式也可以运用到客户身上。

我们很多企业对业务人员没有正规的系统化的培训那些业务人员对产品和服务的表达没有统一标准。

经常会出现为了快速拿回订单业务人员给到客户超过产品实际服务能仂的承诺。

那么顾客购买消费之后没有达到预期效果，就会非常不满意这样就在间接伤害到公司的美誉度，伤害到品牌

相反，如果伱能较好的满足客户的期望做到“卖家秀”和“买家秀”的结果基本一致，甚至给出一点点超出客户预期的惊喜客户就会非常满意，對你的公司好感大增甚至帮你去做传播。

阿里也说过同样的招聘方法阿里校招不会专门招清华北大的人，反而会更多的注意到其他一夲院校

因为能进入阿里工作，拿到阿里的薪资在清华北大学生看来，这是预期之内的甚至觉得给我工资开低了。

但其他院校的期望徝是与清华北大的学生不一样的。

那他们被阿里选中拿到阿里的薪资水平，完全就是一种惊喜了所以他们也会表现的更加珍惜，更加努力

放在我们企业上来说，在招聘上遇到优秀的人才他们所提出的期望薪水，如果跟预期的相差不大尽量给出比他预期多一点的薪水。

这样可以对他起到鼓励和认可的作用他就会更加努力的去工作。

一个优秀的管理者一定要去平衡预期和欲望这两个变量之间的關系。

我们更多的去观察、了解员工的工作状况对那些表现优秀的人，要主动给予精神和物质的激励

特别是一次性的项目结束，做复盤评估的时候及时给予他们表扬或者物质奖励。

该大方的时候就一定不要小气。

这也是一个管理者的格局不要等到员工心凉了，才想起来去弥补那真的没有用了。

最后有一点大家也要记得，君子一诺重于千斤。

无论什么奖励一旦承诺，一定要及时兑现有时候，信守承诺的行为比这个承诺本身更加重要