客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或企业对某个客户进行开发，到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的各种事宜完全处理完毕的这段时间。客户生命周期一般可分为四个阶段：考察期、发展期、稳定期、衰退期。

考察期是客户关系的孕育期，企业与客户还处于彼此熟悉、了解、考察的阶段，并进行着试探性的交易。在这一阶段，企业所面对的大多是潜在客户，或是一些零星的小规模客户。考察期的重点任务是吸引客户，建立客户关系，企业一般可采取宣传推广、物质奖励等方式吸引客户。

发展期客户与企业关系处于上升阶段，双方逐渐取得信任一致，处于这一阶段的客户已经是企业的现实客户，他们的购买忠诚度已经较高，同时，企业对客户关系的投入不再增加，客户开始为企业提供利润，且呈增长趋势。这一阶段营销策略的主要目的是使客户更多地适用本企业的产品或服务，充分挖掘现有客户的潜力，提供交叉销售和增量销售获取更大的利益。发展期的重点任务是留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，提高客户保有率。

稳定期是客户关系的成熟期，双方相互忠诚、信赖。在这一阶段，企业的投入较少，客户为企业做出较大贡献，是客户生命周期中企业获利的黄金时期，因此企业要尽量延长稳定期的时间，针对不同客户的特点实施企业的客户忠诚度计划，以保持较高的盈利能力。稳定期的重点任务是提高客户满意度，尽量维持稳定期的长度，保持长期稳定的利润来源。

衰退期主要特征表现为客户购买意愿下降，客户一方或客企双方开始考虑结束关系并另觅合作伙伴。衰退期的重点任务是发现客户衰退迹象，判断客户关系是否值得维护，采取恢复策略或终止策略。

在过去几年的时间里，我们对客户价值、客户需求、客户偏好等进行了持续的调研分析。从2014年到2015年这两年的效果来看，我们的部分产品在市场上取得了大的突破，其表现可圈可点，这就是客户生命周期管理的成果体现。下面谈一下我对客户生命周期管理的一些理解：

1、客户生命周期管理是一项复杂的系统工程，难度大，周期长，必须有一个团队长期坚持不懈的工作，才能干好这件事；

2、客户生命周期管理需要解决客户的定位问题，客户需求的研究与分析问题；

3、围绕客户确定产品和营销策略，经过产品需求分析、产品研发、营销推广等活动面向不同客户定制差异化方案；

4、产品和营销等部门必须高度协同，真正的站在客户的立场去解决问题，做到以客户为中心的企业文化精神落地。

客户生命周期是指企业与客户建立业务关系到终止业务关系的全过程，是客户水平时间的发展轨迹。在以前手工管理的时候，由于各种限制，客户生命周期很难管理。如潜在客户、意向客户、初次购买客户、历史客户是四个动态的过程，在不断的转换，若采取手工管理的话，很难灵活转换;而且对于不同阶段的客户，要采取不同的策略，利用手工控制的话，销售总监很难分配销售员的工作，很难抓住重点。而现在利用CRM工具的话，一切都会随之改变。

　　具体的来说，使用CRM工具后，可以在上，取得以下不凡的功效。

　　一、针对不同阶段的客户，采取不同的销售策略。

　　从前在客户到历史客户， 针对客户经历的不同阶段，企业一般会采取不同的销售策略。如对于已经有意向购买的客户，为了他们最重下订单，企业对于初次订单，放的价格可能会比较低，甚至以成本价格打进客户内部，因为只有第一次成交了，以后才有合作的可能;如在企业生产旺季，企业的重点服务对象绝对不会是那些潜在客户或者意向客户，而是历史客户或者购买客户，因为潜在客户或者意向客户转化为企业真正的成交客户，需要一定的周期，而且，包括样品制作等等，都需要花费比较多的时间，企业在生产经营忘记可能就抽不出更多的时间 花在他们身上;再如，对于初次购买的客户，在首次订单上企业肯定要给与更多的关注，订单大质量、交期都不能出问题，否则的话，就可能只有这么一次订单，以后就没机会了，那么以前做的那么多努力也就都白费了。

　　所以，当企业客户多的时候，要实现上面的需求，光靠手工来进行管理控制，明显是忙不过来的。只有通过系统化的管理控制，才可能做到不漏掉一个客户。

　　在CRM系统中，客户的四个发展阶段可以通过图形的方式，直观的显示出来。同时，还会显示每个阶段客户的具体数量。如用户只要点一下购买客户的图标，就可以打开购买客户名单列表，方便用户进行能查询并操作。

　　在CRM系统中，还可以对于客户的发展阶段进行方便的调整。如从初次购买客户转化为历史客户，用户可以设置系统自动调整，也可以用户手工调整。若是系统自动调整的话，一般情况下，是该客户第二次下单，系统就会认为该客户是历史客户了。而且，系统还可以记录客户在转换过程中的促发事件。如销售员为什么会认为该客户可以从潜在客户转化为意向客户了，谁批准的。这个功能对于销售员的业绩考核非常重要，可以防止他们徇私舞弊。

　　除了便于查询及客户生命周期各个阶段的调整外，CRM最重要的是可以针对不同阶段的客户推出不同的销售策略。如对于初次购买的客户，销售经理可以给他们负责的业务员更加灵活的价格权限，如可以让他们能够以成本价的价格下单，以方便业务员打进对方市场;如在旺季快来临时，可以督促业务员去攻坚意向客户与购买客户，而旺季来临后，则给与历史客户更多的关注;如在企业淡季时，让业务员多去开发潜在客户，等等。有了CRM系统生命周期管理模型，一切都变得有可能。销售经理或者销售总监，只要点点鼠标，就可以了解客户的生命周期的进行情况，并采取对应的策略来促进生命周期的过程。

　　二、了解客户为何停止不前?是放弃或者攻坚?

　　在手工管理客户生命周期时，销售经理很难发现，哪些客户现在老是停留在某个阶段，如老是在意向客户这个阶段停止不前，是销售人员没有去拜访呢，还是他们处理不好，又或者该客户是颗死棋?我们是应该对该客户进行攻坚呢，还是放弃不需要再其身上浪费精力?

　　我以前有个客户，上面这个分析工作，一般一个月做一次。你知道他们做一次的时间要多久吗?从业务员资料的收集、到销售经理助理资料总结、最后到销售经理做出决定，至少需要半个月的时间。这个周期是非常长的。销售经理时常跟我反映，有时候，就差那么几天，客户就被竞争对手挖过去了。为此，他们也想了很多办法，如销售员分级管理等等，但是，都很难取得成效。因为客户实在太多，管不过来。

　　为此，我在系统选型的时候，就像他演示了我们CRM系统中的生命周期管理，如何追踪客户的进度，如何对于客户的进展进行统计，并且，相关的报警功能。销售经理听了以后，非常感兴趣。并在企业一把手面前，力推我们公司的CRM产品，我们才最终成为了很好的合作伙伴。

　　具体的来说，CRM系统提供了如下几个实用功能，来帮助用户对于决定是放弃还是攻坚。

　　1、提供了自定义报警功能。如销售用户可以预先定义从潜在客户到意向客户发展过程大概需要多少时间，比如说半个月。那到半个月后，若该客户还没有发展为意向客户的话，则系统会自动提示负责的业务员及销售经理，让销售经理分析其中的原因，并决定对应的解决策略，是继续攻坚呢，还是放弃。

　　2、销售人员把访问客户取得的相关信息及时输入到CRM系统后，则系统会把这些信息及时统计汇报给销售总监及销售经理，让他们可以及时了解到销售人员拜访的进度，了解他们有没有走弯路，等等。

    3、对于长期不动的客户进行有效的清理。通过各种报表，系统可以反映出每个客户在各自阶段所停留的时间。企业用户可以通过这张报表，发现长期停留在意向客户、潜在客户阶段的客户，可以按时间进行刷选，如对于长达半年没有变动的客户，就没有必要再安排销售员进行拜访了。

　　三、为业务员分配客户，防止重复访问，引起客户反感。

　　前段时间我房子刚交付，准备装修。这时候，一个装修公司不知道从哪里获取了我的联系信息，打电话给我问我装修事宜。我想反正要装修的，就跟他约了时间，量房、出平面图等事宜。可是，还没过几天，他们公司的另外一个业务员又打电话给我了，也问我房子是否需要装修了。凭我的职业敏感，我就知道这家企业对于潜在客户的管理不是很好，不同的业务员会重复访问我。如此不健全的客户关系管理，我能期望他们在后续的过程中，给我提供很好的服务吗?所以，后来我就中止了跟他们的联系。

　　我在项目实施的过程中，也经常遇到这种问题。如不止一次的有销售经理向我抱怨，他们不知道对意向客户如何管理，好几次在拜访过程中，客户都跟我们投诉，为什么公司的不同业务员会在同一时间多次给他们打电话、拜访，还问我们是不是人太多了，没事情做。

　　确实，在客户还没有跟你交易之前，还不知道你产品质量到底如何，首先感受到的是你的服务态度。你若犯了以上这种明显的错误，那用户第一感觉，就是觉得你的客户关系管理的不好。连这个最基础的都管理的不行的话，那客户还能够相信你在后期为他提供出色的服务吗?

　　CRM为了防止销售员犯这种比较低级的错误，提供了一些控制工具。如我们在广交会中取得客户名片，业务员在CRM系统中输入相关数据后，销售经理可以直接指定给哪个业务员负责。则业务员只能看到自己负责的潜在客户的联系信息，如此，就不会有不同的业务员去拜访同一个客户的事情发生了。

　　随着市场竞争越来越激烈，有位管理学家说过，产品同质化越来越严重，价格越来越低，那在以后的市场中，要取得顺利，靠的不是产品，也不是价格，而是服务。企业卖产品，卖的已经不是产品的本身，而是服务。所以，提高客户满意度，已经成为了跟提高产品质量同一个层次。企业要提高客户满意度，就要从细节做起。而客户生命周期管理就是从细节出发，不漏过每一个细节。相信，销售员利用了CRM系统的客户生命周期管理模型的话，一定可以用处效益来。

    不少人都说CRM系统好，可以管销售，管客户，提高销售业绩，但是为什么很多企业使用后感觉没什么作用？到底CRM系统它的生命周期有多长？在不同生命周期时使用又有什么效果呢？

    个人观点是，CRM系统在正式上线后会经历3个阶段即“幼年期、成熟期、衰老期”，跟人的成长是很相似的，可以理解为CRM系统的生命周期。

    CRM系统的幼年期是指从实施上线开始至系统正常使用这一时期。在这个阶段中企业往往需要经历CRM系统初上线时的培训以及上线后系统初步使用和熟悉阶段。这个阶段中企业对CRM会有一个更加具体和初步的认识，并且企业的使用者都需要跟系统进行磨合，并且将自身的业务流程进行细微调整来配合CRM使用，所以这个阶段可以算是CRM的幼年期。

这个阶段往往是CRM系统最容易失败夭折的阶段，因为在这个阶段中，绝大部分的CRM系统带给客户的不是管理效率的提高，也不是操作简化的效果，更不可能在这个阶段中看到系统带给企业的效益，反而因为企业员工不适应系统操作和使用风格，以及现实系统操作与想象系统的差异导致企业内部反对声音加大，甚至出现因数据录入不规范导致数据统计时错误等负面因素，而且因为系统逻辑的限制，导致公司业务和公司规范的变化引起员工业务出现错误混乱等事件，都是会引发企业对CRM系统的不满甚至弃之不用。

    这个阶段并不是说一定没有效果，企业引入CRM系统，实际上最主要的作用就是整合客户资料，这一时期，可以有效的积累和整理客户的信息用于之后的数据分析和挖掘。同时这一阶段，也是控制使用者养成一个规范的使用习惯(将工作的信息录入系统，通过系统管理工作过程、客户生命周期)的好阶段。

    CRM系统一旦跨过幼年期的磨合问题，紧接着就能够跨入正常使用并且熟练使用的成熟期。这一阶段实际上是CRM的黄金期，所有使用者熟练使用系统，并且通过系统来进行业务的处理以及业务分析。这个阶段，是CRM系统发挥最大作用的时期，也是企业从CRM系统中获得最大收益的时期。

    1、分析客户来源、客户类型等，可以有效帮助企业优化客户资源获取方式；

    2、分析客户行为和客户偏好，可以帮助企业制定公关策略；

    3、分析销售过程，可以帮助掌握企业整体销售状况，分析寻找不良销售情况，间接提高企业效益；

    4、分析客户反馈和投诉，可以帮助企业掌握产品情况，提高服务质量从而提高客户忠诚度，留住客户；

    5、分析员工工作内容，可以帮助企业掌握员工动向，避免员工离职或潜在人为风险；

    6、分析员工费用，则可以有效的控制企业支出，减少超支；

    7、积累的系统使用经验，使得员工工作的效率更高，减少人工错误导致的误差；

    8、通过系统使用反馈，可以促进企业整理自身管理需求和系统要求，为之后的系统升级和新需求整理提供必要的数据支持。

    这些只是列举其中一部分CRM的作用，当然还有很多效果是需要企业在实际应用过程中去发觉和使用的。总的来说，这一个时期，是企业和CRM系统最契合，系统效果体现最大的时期。

    任何一个系统都不是永远能够适应企业使用的，当一套系统已经不能够满足企业基本的业务管理需要，并且在使用系统上因为企业自身发展情况与系统不符导致的系统修改越来越多时，并且因企业自身发展促使必须更换使用系统时，CRM系统就已经到了衰老期了。

    进入衰老期，企业就面临着CRM系统的升级或者更换，将CRM系统进行更新换代，以适应并帮助企业更进一步发展，原CRM系统的价值降低，并渐渐退出企业的历史舞台。这个阶段，原CRM系统的最大作用就是历史数据的整合导出，以便提供给新的CRM系统接手继续管理企业提高管理价值。

    以上，就是本人总结的CRM系统的3个不同时期。企业在发展过程当中，CRM系统应该是配合企业，一直在从幼年期到衰老期进行循环，直到企业完结的那一天。所以企业在CRM的选择时更需要谨慎，并且在CRM幼年期尽量多与软件商家进行沟通，尽量避免夭折出现，只有最大化的延长成熟期，企业才能从CRM系统上获得最大的利益。