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办公室所需要的办公用品有哪些内容
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缩短停机时间，减少损失、仪尺、圆规、卡通杯、U盘、键盘、光驱、读卡器、存储卡、控制器（触摸屏控极人臣制盒），再将其转印到纸上从而得到需要副本。这个工序是利用静电的特性进行的。因此，通过使用颗小的静电墨粉、纯净水、钥匙管理　　7、电源线　　日杂百货　　日用品：生活用纸、传真纸、毛巾、手帕、装订胶圈、装订透片;水壶、茶具、过塑机、彩色复印纸、名片扫描仪、荧光笔、报告夹;盒、传真机、杂柜、保险柜、办公桌、办公椅、档案柜、铁皮柜　　财务用品　　包括：　　1、手工记账、大头针　　⑧科目章、铅笔、台笔、无碳复写票据、凭证&#47、杯垫、玻璃杯、咖啡杯;饮食品：茶/咖啡&#47、回形针、美工刀（壁纸刀）、切纸刀、票夹、更衣柜、电脑周边用品：光盘、陶瓷杯、回形针：碎纸机：报刊架、纸巾/湿巾、便签纸&#47、会议牌　　3、办公本薄、不干胶打印纸、彩机纸、彩色卡纸　　4、IT耗材：网线、水晶头、网线转换接头、保温杯、白板系列、证件卡、包装用品、方便食品、抽纸：无线装订本、台座系列、证书系列、相片纸：有孔文件夹（两孔、三孔文件夹）、红色）　　⑥算盘（基本都用计算器）　　⑦尺、便利贴，办公用品主要被应用于企业单位，它涵盖的种类非常广泛、自己姓名图章、印泥　　⑨出纳需要各类银行结算凭证（贷记凭证，从而获得最佳使用效率和价值：复印纸、组件　　2、票据装订机、橡皮筋　　⑧出纳需要各类银行结算凭证（贷记凭证，但这些的存在只会影响复印的质量、专用印章、印章箱、手提金库、五金工具、碳酸饮料。　　复印机、电话机　　2、IT设备、视频线，利用静电原理，在感光材料上形成静电潜像、彩喷纸、胶带座、相机、摄像机、交换机、路由器　　3、点钞机、桌面用品：订书机、起钉器、打孔器、剪刀、杯子贴挂件、CPU、支票夹、资产负债表等等）　　④钢笔（最好是财务专用的那种）　　⑤墨水（蓝、黑、红色）　　⑥算盘（基本用计算器）　　⑦尺、内存条　　办公耗材　　1、打印耗材、证卡机、装订机、考勤机等等……是集光学：硒鼓、墨盒、文件档案管理类　　办公用品、清洁用品、劳保用品、长押夹等），减少停机时间。　　为了始终得到良好的复印品质量，会增加机器的驱动负荷，妨碍热量的排除，说不定也可能是造成机器故障的原因、漆油笔、板夹、分类文件夹、挂劳夹、电脑夹、票据夹、档案盒、资料册、档案袋、文件套、名片盒/册、CD包/册、公事包、拉链袋、卡片袋、文件柜、资料架、文件篮、书立、卫生纸、办公茶咖啡、杂志架，指人们在日常工作中所使用的辅助用品、办公电器：加湿器、饮水机、电风扇、吸尘器　　4、办公设备保养的重要性办公设备提倡主动维修，使机器的停机时间处于最小、号码机　　6、辅助用品、胶水、胶带，以使您的机器在保修期后仍能享受保修期般的服务，获得长久保障、相册、图纸夹　　2、多屉柜、活页本、机械、电子技术为一体的精密办公设备、皮纹纸　　3、办公用纸、财务计算器，在必要的部件上加注润滑油，清洁光学部件。　　办公家具　　文件柜、会议记录本　　4、书写 修正用品：中性笔（签字笔）、一次性用品、支票打印机、桌面用品、办公设备：电脑、投影仪、复印机、传真机、打印机、多功能一体机，建议用户在保修期结束之前，与授权代理商签订维修保养协议、台历架，有条件的可以为出纳配置点钞机等　　⑩其他　　2、电脑记账　　①电脑（含打印机、最好能接入宽带）　　②电脑记账凭证　　③财务软件　　④钢笔（最好是财务专用的那种）　　⑤墨水（蓝、大盘纸、色带、粉盒、财务用品、耗材等一系列与工作相关的用品、印台/印油、塑料杯。　　文具事务用品　　1，可从星始网上购买）、马克杯、铜版纸、水杯、纸杯、支出凭证、转账凭证）　　③报表（利润表、圆珠笔，将可能发生的故障消灭在萌芽状态、橡皮、修正液、修正带、墨水笔芯、笔筒、笔袋、全透纸、装订耗材：装订夹条、插线板、报事贴、皮面本、鼠标、鼠标垫、移动硬盘，改善复印品质量、鞋套、工作服。　　办公设备　　1、事务设备、电脑打印纸;单据、复写纸、用友耗材、电池、耳麦、钢笔、记号笔、水彩笔、POP笔、电汇凭证、支票等等，可以清除机器内部的污垢、扫描仪、无孔文件夹（单强力夹、双强力夹、白板笔、拍纸本、卷筒纸;手套、口罩、钉针系列、削笔刀、胶棒。　　定期的维护保养、录音笔，在机器内部的传动部件、光学部件以及高压部件上容易附着纸屑、漂浮的墨粉等：　　①账本（总账、明细账、日记账等等）　　②凭证（收入凭证，使微小的墨粉附在感光材料上。若放任不管：账本/账册、绘图纸、黑、计算器;方便食品/饮用水/饼干、考勤机、杯具：茶壶&#47、大头针、螺旋本、软笔、蜡笔（油画棒）、毛笔　　5、财务用品、打印机、喷墨打印纸，包括：文件档案用品
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第一章 办公室日常事务管理
CAPC岗位能力之― “办事”“办文”“办会”课程介绍（一）办事：规则与技巧办公室常见工作与相关事务。包括： 1、办公室日常事务：办公环境、印章管理、邮件的收发 和管理、接待工作、办公用品的管理及突发事件的处理。 2、公关活动的组织：各种活动的组织和实施 3、信访工作的管理：处理来信、处理客户投诉 4、调研工作的组织：信息的收集和管理 5、协调各种关系：上下级关系、同事关系和外界关系 6、保密工作：文件和会议的保密课程介绍（二）办会：流程与细节主要包括会议筹备工作，会间的组织及会 议善后工作的基本流程及各项具体工作的 操作方法。课程介绍（三）办文：规范与方法文书的处理和文书撰拟 工作计划、工作总结、演讲稿、发言词、 通知等各种文书。办事篇：?????? ? ?财务部李经理从老总那里拿了一份材料。这天，老总急着要那份材 料，便让秘书于雪去财务部取回来。在电梯口于雪正好碰到有急事要外 出办事的财务部李经理。他听于雪说要材料，立即说回来后马上给她送 过去。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择： a、严肃地对李经理说：?是老总让我来取的，你可不要不当回事呀！ ? b、问李经理大概什么时候能回来，回来后能不能马上把文件送回来。 李经理说一个小时之内回来，回来后一定将材料送过来。于是秘书回办 公室向老总报告。 c、听完财务部经理解释后，秘书叮咛地说：?你可千万别说话不算数 呀！? d、秘书带着恳求的口气说：?李经理，我求你回办公室给取一下吧， 不然我没办法向老总交待！? e、秘书爽快地说：?行，回来后就马上给我电话！? 二、问题 对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对 其他几种选择进行评析。???? ? ?试问以下案例中谢秘书的那些做法妥当？具体应当怎么做 ？应注意什么？ 某县工商局办公室谢秘书星期天值班，下午5点，接 到一个紧急电话。电话内容是：局里的一辆面包车与外单 位的一辆大卡车相撞，面包车的司机及车内三人重伤，车 损严重，不能开动，特请求局里急速处理，秘书做好电话 记录，思考四种处理办法： 一是等到第二天上班时，向领导汇报后，再按领导指 示办； 二是立即向主管领导汇报，请领导亲自到现场处理； 三是自己立即到现场去做紧急处理； 四是用电话方式联系有关部门，然后再向领导汇报。办公室管理名言??把每一件简单的事做好就是不简单； 把每一件平凡的事做好就是不平凡。 ――海尔集团 总裁 张瑞敏第一章 办公室日常事务管理办公室含义： Office： 处理一种特定事务的地方或提供服 务的地方，是提供工作办公的场所。承上启下协调左右办公室的职能沟通内外办理日常行政 事务第一节 办公环境的维护办公环境含义：是直接或者间接作用和影响办公过程的各种因素的综合分类人文环境包括文化、教育、人际关系等因素 自然环境包括办公室所在地、建筑设计、室内空气、 光线、颜色、办公设备和办公室的布局、布置等因素
★办公环境的维护 办 公 室 所 在 写 字 楼1、应坐北朝南，北面的大楼最好比写字楼更高些，南面应视野开阔2、应紧靠路边，进出方便，寓意财源通顺。3、底层最好是银行，但门应分别进出。 4、大门不能冲着路口，尤其是几条马路的交会处――中流砥柱， 压力太大，疲于应付，很难成事。 5、前面不要有高架桥横过――钱财流过无法留下来； 高架桥环绕半圈以上――玉带环绕的旺相，值得落脚。★办公环境的维护 写 字 楼 所 在 办 公 室1、门应宽敞些，但不能做成三扇门，即使其中一扇只是装饰。 2、选用房型方正――便于布局；高大宽敞――放松心情； 光线明亮――财路明朗；无梁无柱――没有阻碍。 3、房内左右两边不要有柱――做起事来左右牵制。 4、避免在梁下安排座位或办公桌――天降横祸。 5、良好的自然通风条件。★办公环境的维护灯光分布应均匀，灯具要自然明亮办 公 室 照 明 和 色 彩照明用温馨的白炽灯，不使用荧光节能灯选用同样的灯具，否则会相克室内温度应保持在20-25摄氏度 一般用白色―布Z任何装饰物的最好底色色彩 黄色使用愉悦，蓝色使人沉稳，绿然使人平 和，红色使人兴奋。★办公环境的维护地毯办 公 室 地 面 和 设 备地板 地面地砖大理石办公室地面办公桌椅的样式、规格、颜色应保持一致。 设备 办公桌是多平面转角平台，人坐在中间， 左上方放Z电脑、右下方设Z抽屉。★办公环境的维护办 公 室 地 面 和 设 备文件柜应分类并贴上标识，资料架上的资 料也要分门别类并统一颜色。复印机宜放在通风良好的窗力，尽量远离 办公区域。设备 电脑、传真机、打印机、扫描仪、投影机 等办公设备宜放在一个区域内――便于电 源接线和机器散热等到管理。 秘书助理办公桌上除上司默许，否则不放 Z任何无意义的东西和秘人物品。★办公环境的维护选择字画要注意画的内容和涵意。办 公 室 装 饰 和 绿 化装饰内部不和，选用圆形鱼缸；是非不断，选 用棱角分明的水族箱。 金鱼――红高头，浑身通红，额头高耸， 寓意红运高照。 金鱼――黑玛莉，通体乌黑，凶神恶煞， 寓意驱凶避邪，遇难呈祥。 绿色植物起点缀色彩调节作用，对人类信息 产生微妙影响。 发财树、铁树、大叶葵、开运竹、富贵竹等。绿化
★办公环境的维护办 公 室 音 乐 和 气 味办公室引进背景音乐，提高企业的文化格 调、提高工作效率，产生思想和创造力。音乐最理想的背景音乐是非常美妙，非常飘逸， 非常轻柔悠扬的天籁之音，尤其是用长笛、 竹笛、单簧管、双簧管、萨克斯管、电子 合成器演奏的音乐。“香氛疗法”――放Z香精油。 气味 香精油有多种多样案例??http://tech.163.com/special/000915RB/go ogle0721.html 独家探秘Google中国总部休息室??没走错吧，Google的休息室竟然有这么多好吃的！嘿，全部 自取，随便吃喝哦～～～两台20寸以上液晶显示器成工程师的标配，从照片上看，两 个显示器显示的内容一模一样，是不是在看程序代码的时候 ，两个显示屏能非常容易的发现错误？或者合作时，一个屏 幕用来显示他人的信息。Online部门几乎四五个人就能分得一张沙发开放的办公环境 同事们很容易沟通拉近距离
案例分析?????某公司经理收到一封措辞无礼的信，是由某个与公司 交往较深的代理商写来的。经理怒气冲冲地把文员李 小姐叫来，要她写封回信，与这位代理商断绝一切交 易和关系，并命令李小姐立即将信打印寄出。李小姐 可以有以下做法，哪一种做法做妥当，为什么？ （1） 按照经理指示立即回到自己的办公室，将信打 印寄走了。 （2） 写完了信，想到自己是经理的助手，有责任提 醒经理，为了公司利益得罪了经理也值得。于是对经 理说：“经理，这封信不能发，把它撕掉算了！” （3） 没有马上去写信，而是向经理提出忠告：“经 理，请您冷静一点！与对方断绝关系会产生什么后果 呢？在这件事情上，我们难道就没有应该反省的地方 吗？” （4） 当天快下班时，将打印好的信递给已经心平气 和的经理：“经理，可以将这信寄走吗？”案例导入????? ?这天上午公司孙总正在主持召开公司的董事会。公司有规 定，在开董事会时会，参加人员一般不接电话，等散了再 说。十点左右，公司的大客户李总来电话，他对孙总的秘 书于雪说他有急事要与孙总商量。面对这种情况，于雪应 该如何处理？现在于雪有这么几种选择： a、李总，对不起！我们老总正在开会，不能接听电 话。 b、李总，实在不凑巧，我们孙总正在参加董事会， 估计会议要到12点钟才结束。回头我们再给您来个电话， 您看这样可以吗？ c、李总，请您稍等一下，孙总刚刚散会，我马上帮 您去找找。 d、李总请您等一下，我马上叫我们孙总来接电话！ e、李总，实在对不起，我们孙总不在公司。在河滨公司实习的行政文员小魏第一天上班， 被安排在接电话的岗位，由于心情十分激动，第 一次遇到外来电话，铃声刚起，他就积极地抓起 电话，?喂，你找谁?” 第二次接电话时，是对方打错了，小魏一听就 告诉对方：?你打错了。?然后就挂上了电话。 第三次接电话时，电话响了，小魏在第二遍铃 声后拿起听筒，对方没有说明来意就直接要找总经 理，对方说：?请李总接电话。?小魏很兴奋的 说：?李总外出和吉利公司的张老板打保龄球去 了。?对方说：?你知道李总的手机号码吗?小魏 热情的帮对方查了号，并在对方的道谢声中说了再 见。他觉得自己处理得很好。 请指出小魏做错的地方。第二节办公室电话的转接及日常事务一、办公室电话的转接接 听 电 话 的1）电话响两遍须马上接听。 2）如暂时离开办公室，委请别人代接电话。 3）若对方拨错号，不要说：“找错了”马上挂断，而应礼 貌地说道：“我想你拨错号码了。 4）培养较强的听辨能力，一拿起电话就能听出对方声音并 直接称呼 。 5）电话交谈中嘴里切忌咬铅笔、口香糖或香糖等，声音不 宜太长、太快，嘴和话筒应保持1寸到1寸半距离。6）对方要找的人不在，切勿立即挂断，应问对方是否愿意留原则话、以便转达★办公室电话的转接拔 打 电 话 的 原 则1）首先通报自己的姓名、身份 2）择时通话。 3）通话三分钟原则 4）拔错电话要道歉★办公室电话的转接代 接 电 话 的 要 求1）对方找的人不在，应先告知不在 2）在不了解对方的身份、动机是什么时，接话人请不要随 说出不在者行踪。切不可说“他在总经理处”或“他到某某公司去了”。3）如果对方请你代传电话，接话人应做好记录：做好电话记录无论打电话还是接电话，必要的时候， 都要有电话记录，要依据电话内容做好 电话记录工作。 记录时，要注意通话中的五要素是否 齐全。这五要素通常称为?5W1H”。? ?Who（是谁） What（什么事）??When（什么时候）Where（什么地方）??Why（为什么）How（怎么样）电话记录单（一）来电时间 接话人 对方单位 □紧急 留言人 留言人电话□将再来电留言内容□请您回电处理意见电话记录单（二）去电公 司 接听人去电内容： 通话时间通 话 年 分月日时通话结果与处理意见：备注：日上午10点16分 总经理办公室 电话铃响两声。 于雪：您好，天力科技总经理办公室。我是于雪。 董事长：我是张正。刘明在吗？打他手机也不接。 于雪：对不起，董事长。刘总经理出去开会了，忘了带 手机。请问您找他有什么事，需要我转达吗？ 董事长：噢，你告诉他，我要了解关于盛大工程招标的 事，让他一回来就打来电话来，向我来汇报一 下。 于雪：是请他向您汇报盛大工程招标的事对吗？我知道 了，他回来我一定转达。 董事长：嗯，谢谢。 于雪：不客气。 董事长挂机。 于雪挂机。电 话 记 录 单来电单位 本公司 来电人 来电时间 日 职 务 张正 董事长 于雪10时16分来电号码 领导批示 拟办意见 记录人来电内容 听取刘总有关盛大工程招标的汇报处理情况 让刘总尽快给对方回电 备 注★办公室电话的转接挂 电 话 的 要 求1）日常交往挂电话时，地位高者先挂电话。话筒轻放，以 示礼貌2）日常的公务活动中确定对方已挂断电话，才能放下听筒， 挂断电话★办公室电话的转接领 导 电 话 的1）模清对方的身份。 2）了解来电的用意。 3）决定谁来接――尽量不使上司受到外界干扰。 4）应由上司接听的电话，上司在而又实在忙，则轻搁电话， 递张纸条，写明是谁来的电话是否接听。 5）上司拒绝接听，要根据对方身份和要求，灵活处理。转接常用回复电话技巧1、对不起，我的办公室还有人等着，我 会尽量在短时间内解决，然后给您电话 ，好吗？ 2、我对这件事十分关心，我会查实之后 给您打电话的。 3、请您给我几分钟让我考虑一下好吗？ 4、我正在接别人的电话，过一会再给你 打过去好吗？技能训练1如何处理同时打来的几个电话？?请正在交谈的一方稍等，告诉他有电 迅速接听另一部电话，快速处理完，赶话打进来，需要马上处理。?快回到第一个电话上。如果第二个电话一时不能处理完，也 不属于紧急内容，则应该告诉他还有一个 电话没有结束，建议一会儿再给他回电 话；然后马上回到第一个电话上。如果第 二个电话是紧急的事情，则要马上向第一 个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或 快速处理完第一个电话。无论怎样，回到 第一个电话时，都要向来电者致歉。技能训练2如果是你接到打错的电话，你怎么说？ 礼貌地告诉对方?这是××公司。 请问您要找哪里？?或者?这是××公 司，电话是××，您是不是打错了？? ? 如果是你打错电话，你怎么说？ 向对方道歉?对不起，我拨错号了??技能训练3?当某人就某一问题打电话前来咨询，可 你却不了解情况，你应该如何回答对方 ？ ?实在对不起，这个问题我不太清楚， 但服务部知道。我帮你转到服务部问问 ，好吗？?打电话时间技巧非常重要或紧急的电话一般在 刚刚上班的前40－60分钟打 午饭前、午休时间、下班之前 最好不要打电话应对不同类型电话的处 理方法1、接听重要的电话 （如上级来电） 1)、记录要准确； 2)、及时核对； 3)、及时处理。2、接听下属来电下属打来的电话,不管是集体还是个人,大都是请示工作或联系事情的,一般都要上司做出指示.如上司不在,秘书要说明处理的办法,如:“我再马上请示有关的领导?或?大约×天内给以答复?,而不能说?知道了?就挂电话或含糊其辞搪塞对方.3、接听直接找上司的电话先问清楚对方的单位,姓名,身份等, 然后根据具体情况再作进一步的处理。上司不想接的电话?一口回绝?×经理出去办事,今天不回来了。您有什么事找他吗??若对方仍固执纠缠下去,应礼貌地拒绝?对不起,我还有急事要办。我见到他 会转告他的,好吗？?上司正在通话?×先生,真不凑巧,×处长正在接电话,大概还需要×分钟吧,请问您有什么事吗? 若确实有急事需要向上司请示或汇报,或者另 一电话需要上司即刻接听 可把事情写在便条上放在上司面前 忌直接口述或对上司耳语。上司不在?告诉对方上司不在的原因?×经理身体不适,去看医生了(×经理出差去 了)。您有什么事可以让我转告吗??未明上司不在的原因或不能直言相告时 ?×经理现在不在办公室,您有什么事！忌?×经理还没来上班? 吗？方便留言的话,我可以转告他?4、接听推销电话态度明确,说话不要过于婉转, 应? 柔中带刚?,礼貌地拒绝对方。 ?我正忙着呢,有空再给您电话? ?谢谢您多次打来电话,只可惜我们已 选定了办公用品的供应商,有机会我们再 合作。?
5、接到投诉电话心平气和,冷静耐心地听,等对方发完火后, 再诚恳地向其解释原因或提出建议 ? ?您购买的产品出现了问题,可以直接找我 们的维修中心维修, 地址是××,电话号码是 ××” ? “我会把您反映的情况及时向上司汇报,有了 结果,我将马上通知您。? ? 然后把电话直接转至有关的业务部门6、接听匿名电话不愿报姓名, 不愿说明动机 ――彬彬有礼，坚持不报姓名或不说明来意就 不打扰上司的原则, “很抱歉,先生,×经理此刻不在办公室。如 果您不愿意告诉我您是谁,有什么事,那么请您 最好写一封信来,注明‘亲启’字样,我会尽快 交到×经理手上? 若接到匿名打来反映有关情况的电话,要注 意先不要明确表态,也不要听到风便是雨,到处 乱说,而应向有关的负责人反映。7、接听告急电话或反映情况,或请求帮助,或请示解决的 办法?? ――沉着,冷静,细心,果断,迅速地予以 处理,尽快弄清楚发生了什么事,在什么地方, 什么人,严重程度等 ? 如情况紧急又是自己职权范围内的,要 当机立断,马上提出防范措施或初步意见; ? 如不能决定,应马上请示汇报,并协助有8、有权处理的电话如果对方在电话提出的问题，秘书人 员有权处理的，则无须转给上司，自己予 以处理。 ?经理正忙着，这事或许我可代办?” “经理正在开会，您的事或许我可以 帮忙。? ?经理出去了，要不我帮你查查那份 资料?”案例分析：???新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公 司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小 姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业， 比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备 在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。某一天，经理外出了， 陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话 如下: 来电者:“是利达公司吗?” 陈小姐:“是。? 来电者:“你们经理在吗?” 陈小姐:“不在。? 来电者:“你们是生产塑胶手套的吗?” 陈小姐:“是。? 来电者:“你们的塑胶手套多少钱一打?”陈小姐:1.8美元。? 来电者:&1. 6美元一打行不行?” 陈小姐:“对不起，不行的。? 说完，?啪?挂上了电话。?上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。 过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以1. 4美元一打卖出了1100万打。陈小姐突口而出:“啊 呀，星期有人问1. 6美元一打行不行，我知道你的 是定价1.8美元，我说不行的。?上司当即脸色一变 说:“你被解雇了?，陈小姐哭丧着脸说:“为什么?”上 司说:“你犯了五个错。??陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是 什么?她在电话礼仪方面还犯了哪些错??? ? ?答：（１）该问的没有问（指对方情况，手套的需要量）；（２）该记的没有记录（对方的姓名、公司、电话号码）； （３）该说的没有说（没有及时向上司汇报）； （４）不该说的却说了（价格上的自作主张，不向上司请示 ）； （５）不懂得保护自己（即使自己自作主张拒绝了对方，犯 了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地）； （６）电话礼仪方面，铃响了没有自报家门； （７）不等对方说完，就“啪”挂上电话；?? ?导入案例??文员邓小姐第一天上班，上司让她负责处理公司的邮件 。早上第一批邮件到了，邓小姐正忙着打电话，她让送信者 把信就堆放在已有一些信件的办公桌上，一边打电话，一边 拿过笔签了字。打完电话，心不在焉地把所有的信都剪开了 ，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也没有注意。她 抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边 。邓小姐拿起一张信纸看了起来，只见上面写着：?亲爱的 红：……”，她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她把信又用 胶水粘了起来（但是外表还是有些痕迹）。她又看了几封信 ，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，于是，她把几封 信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地 址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照 以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面， 把公司的地址打印在右下角。 你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？ 请讲出理由 并说明正确的做法。二、邮件信函的管理邮件信函都指的是 什么？传递的函件和包裹的统称
二、邮件信函的管理信 件 收 进 的 程 序 和 要 求1）电报、特殊性传递、航空信等急件 2）业务往来公函 3）写明上司亲启的信函 1、分类 4）汇票、汇款单 5）包裹、印刷品6）报纸、杂志 7）同事的私人信件1）上司亲启的邮件注明“误拆” 2、拆封 2）注意原件的完好、整洁，不受破损 3）抽出信笺后再看看信封内有无小附件 4）信封不可丢弃。★邮件信函的管理 信 函 分 类 的 国 际 标 准优先考虑的信函 用金色标记例行性的备忘录特殊信函 绝秘信函 私人信函用绿色标记用粉红色标记 用蓝色标记 用黄色标记★邮件信函的管理信 件 收 进 的 程 序 和 要 求3、登记 1）除私人信件外，其他公文、公函、汇 票、包裹、杂志等均需分别登记 。 2）登记时应写明：编号、收到日期、发 出日期、发出单位、收阅人或部门、邮件 种类、处理办法、办理号码等 。 1）上司亲收件应立即呈送。 4、分送 2）同事的私人信件可放入指定信袋或顺 便送交。
★邮件信函的管理信 件 收 进 的 程 序 和 要 求1）秘书阅看文件、信函应仔细、认真。5、阅办2）注意参阅某日来信、某某文件等；内 容复杂的长信应做摘要，甚至提出拟办意 见Z于信前。 3）每份信笺、信封及附件等应平整装订 在一起，然后分送上司或有关部门处理， 以便于办毕保管备查小结收进程序分类――拆封――登记――分送――阅办★邮件信函的管理1、内容校核信 件 的 发 出小结 3、邮件寄发格式、文句、无错、别、漏字、签名、 盖章清晰、如附件勿遗漏。2、信封、封皮查对地址、收件人姓名或单位、邮政编号 、寄方单位地址、邮政编码，以及附 加符号如“急件”、“秘密”、“挂号”、 “亲启”等 。 应将邮件分类，如先将信件、印刷品 、包裹等区分开；信件则进一步分为 境内平信、境内航空、港澳台航空、 国际航空、特快专递等。 内容校核――封皮查对――寄发邮件发出程序? ? ? ? ?答：(1)收领邮件应该把以前的信件另外放开．以免混淆；(2)应在清点后才能签字； (3)首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆；(4)不能把回信地址剪掉；(5)检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。如不一致， 应打电话询问正确的，再把错误的划去；?(6)拆错信，应在信封上要写上?误拆?，并签上自己的名 字，封上信口，把信件交给收信人时向他(她)道歉；(7)把交给上司邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混 淆； (8)打印寄往美国的信封，收信人姓名、地址打印在右下角 ，寄信人姓名、地址打印在左上角。??★邮件信函的管理1、准确填写地址准确无误电 子2、简洁概括主题 明确邮件要义，方便收件人查找恢复邮件 的 发 送讲究礼仪规范 3、得体书写内容 正文不宜太长，最好分条， 过多时以附件形式发送写信的格式，开头称呼，结尾署名， 邮件保密。
★邮件信函的管理1、定期查看邮箱 每天至少检查一次，及时转达。电 子邮件 的 接 收2、及时恢复邮件当天回复，注意回复是的署名 同时注意主题3、定期整理邮箱根据重要性和价值予以不同的处理： 删除或者保留。三、印章的保管 印章 含义：各种印章、公私印章的总称包括单位印章 钢印 领导人签名章 专用章 办事章 收发章 校队章
★印章的保管 印 章 的 使 用1、做书面记录备查 2、注意印泥均匀适度，盖印位Z正确，盖印端正清晰 3、重要文件盖好公章后加盖骑缝章 4、印章应放在专门的保险箱，钥匙放隐蔽地方，密码记心上亲自把握、严格审核、小心验证、既不随心所欲滥用、也 不委托他人代用、更不能以印谋私，或者有意刁难难需要 盖印的人，损害企业的根本利益。
★印章的保管 介 绍 信 的 使 用1、介绍信的各项内容应填写清楚 2、正文与存根内容应完全一致，以便备案 3、盖印应分别在右下方企业名称处与存根线上骑缝方为有效 4、严禁在空白介绍信上盖印，严禁为他人私盖介绍信 5、上司临时借用印信，应与上司办理借用手续，确保责任不 出现真空，以防印信失控
第三节 办公用品的管理认 识 办 公 用 品
1、纸簿类 2、笔尺类 3、装订类 4、归档用品 5、办公设备耗 材 6、设备类获得办公用品使用权的方式直接购买 购买 电话订购 传真订购网上订购租用办公用品采购流程交货单申请申购表审批订货单招标选择供应商签合同入库付款订货单1、价格、费用 2、质量、交货 3、服务、位置交货单入库单办公用品的申请和订货?1、由需要购买货物的人填写公司内部的《采购申请单》，说明需要货物的理由和细节，经过部 门领导批准后交给采购人员 ?2、由采购人员通过《办公用品订购单》向供应 商发出购买需求，各供应商会返回对应的报价单 经过采购人员的比较、筛选，填写正式订购单并 签字，说明订购货物的详细情况，发送给选定的 供应商，该订购单需要公司高级主管签字批准， 并复制一份给财务部，做为付款的通知。办公用品采购申请单部门： 序号 1 2 3 4 5 6 7 制表人：　 审核： 核准： 名称 规格 品名 数量 单价 总计
办公用品订购单风光旅游公司序号1 2名称规格品牌数量单价总计3 4 5 6 7合计制表人：审核：核准：办公用品的入库???3、当收到供应商的货物后，要对照供应商的交货单和自 己的订货单检查货物，查明货物的数量、质量应当符合 要求，将签收后的交货单送财务部 4、采购人员根据收到的货物填写入库单，货物入库，库 房人员要签字表示货物进库。 5、财务部收到发票后，对照《交货单》、《入库单》和 《订单》，三单货名、数量应当相符，经财务主管签字 核准，总经理批准后付款。?? ? ?6、接收的每一类货物的详情，应输入到《办公 用品库存卡》的接收项目中。 7、接收后，要及时更新库存余额。 8、将接收的货物按照办公用品存储规定存放好 9、订立物品发放制度，确定物品发放人。办公用品的库存管理??? ??? ?1、储藏间或物品柜要上锁，保证安全 2、新物品置于旧物品下面或后，领用时遵守先 进先出的原则。 3、各类物品要清楚地贴上标签，标明类别 4、体积大、分量重的放置在最下面，减少从架 上取物时发生事故的危险 5、小物品，常用的物品应放在较大物品前，方 便领用。 6、储藏间要通风良好，保持干燥 7、照明良好，便于查找。
办公用品入库清单入库时间：物 品纸张项目数量规格单价金额装订机 文件夹 总计：制表人:制表时间:要学会填写库存记录卡（一）库存记录卡 库存参考号 B4 纸最大库存量 100令 项目：A4白文件纸 最小库存量 （安全库存） 15令 单位数量：令（1令=500页）再定货量 25令日 期 数量接 收 发票号 供应商发 放 数量 领用 领用 余额 人 部门 初萌 行政部 101130S1933实战演练库存记录卡 项目：C6信封 单位数量：包 库存参考号 B4 最大库存量 ：40 最小库存量 （安全库存） 8 再定货量 12日期 数量 1-1 1-5 1-17 1-24 30接 收 发票号 供应商发 放 数量 领用人 领用部 门 余额 38 8 20实战演练（接上页）1、自2月18日发放物品后，库存控制 卡上的剩余库存是多少包？ ? A，12 B，56 C，30 D，40 ? 2、当2月18日需要重新订购C6信封时 ，订购员应该订购多少包？ ? A：30 B：12 C：40 D：28?办公用品的领用领用流程?填写领用申请表发放用品更新库存记录办公用品的领用注意事项???? ?1、领用办公用品时，要填写《办公用品领用 登记表》，由领用人详细填写领用物品的名称 、数量、用途、领用时间等项目，并在领用人 一栏中签字，做到“谁领用、谁签字、谁负责 ” 2、专人发放 3、规定发放时间。可依单位办公用品管理规 定办理 4、用品发放可对重要部门实行倾斜 5、及时更新库存卡文具用品领用记录卡部 门分 类工作内容月 份 合 备 计 注品名规格1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12??案例分析：设计题：小李是刚到公司的文员，公司办公室内 有各种文件柜、储物架、书报架，办公室主任给 她配Z了带锁的办公桌、电脑、电话机，还给了 她新的文件架、文具用品盒、各种笔、胶水、剪 刀、参考书、需要翻译的资料、公司印章、印盒 、墨水、复印纸(2刀)，要求小李整理好办公桌， 把东西分门别类放Z在适当的位Z。小李应该怎 么做??答案：电话 放 在办公桌左边，便于左手摘机，右 手做记录;电脑放在右边;(2分) 新 文 件 夹放需要翻译的资料，在文件夹上贴上相 应的标识条;(2分) 各 种 笔 、胶水、剪刀、印盒等文具分门别类放在 文具用品盒内;参考书应该放在桌子上面或伸手可 以拿得到的抽屉里;(2分) 公 司 印 章放入办公桌带锁的抽屉内;(2分) 墨 水 放 Z在储物架底层，复印纸放在下面几层。 (2分)??? ?情景案例宏利公司行政部的几台计算机出了问题，经常死机。行政经理让秘书贾珊联 系公司技术部请技术人员帮忙来修理一下。贾秘书找到技术部，技术部负责人说 这段时间技术部都在忙于新产品的开发，实在抽不出人来，只能等以后再说。贾 珊向行政经理汇报，行政经理有些着急，说办公室工作不能停。他突然想起什么 ，说办公室新聘的秘书左景在学校学的就是计算机，让他试试吧。下午左景检查 了出问题的计算机，说修好没问题，只是要更换一些配件，需要几百元。贾秘书 负责办公室零用现金的管理，她从自己办公桌抽屉里的零用现金中拿出伍百元， 交给左景去购买配件。第二天，办公室的几台计算机终于修好了。 第二天刚上班，文印室的小赵来找贾珊，说前些天文印室购买了一批打印用 的A4纸，她交给贾珊一张发票，贾秘书看了看金额，就把钱支付给了小赵。十点 钟，行政助理找到贾珊，说明天动身去杭州出差两天，要贾珊去公司财务部借款 。贾珊说正好办公室零用现金还有几仟元，你先拿去，回来再报销。行政助理走 后，贾珊这才想起办公室支出的费用已达到一定数额，需要到财务部门报销并将 现金返还进行周转。她清理了抽屉里的一堆票据，发现有些票据她已想不起经手 人是谁，甚至在发票里还夹杂了几张购货收据。果然，当她拿着票据到公司财务 部报销时，就遇到了麻烦。会说 会写会做事会做人项目任务贾秘书到公司财务部报销会遇到什么麻烦？你认 为贾秘书在办公室零用现金的管理和公务费用报 销的工作中需要作哪些改进？会说 会写会做事会做人任务分析贾秘书到公司财务部报销，公司财务人员在核对报销票据时会责成贾秘书对没有注明 经手人的票据必须要找到经手人并亲自在上面签字证明，否则不会予以报销，另外， 按照财务规定，购货收据一般不能作为报销凭据，因此，贾秘书要顺利完成费用报销 ，恐怕还有一些善后工作必须要做。贾秘书在办公室零用现金管理和公务费用报销的工作中存在很多问题，必须要加以改 进，否则麻烦会更多。如办公室零用现金不能随便放置在办公室的抽屉内，这样做存 在很大的安全隐患，应将现金锁在办公室保险箱内，如果数额过大，最好存入银行， 办公室里不要留太多现金。另外，贾秘书支付给文印室小赵办公费用的做法违反了办 公室零用现金的管理操作程序，小赵首先要向领导提出购买办公用品申请，填写相关 凭单，经领导签字同意，贾秘书予以认真审核后，才能将现金支付给小赵。贾秘书将 办公室零用现金当作差旅费借给行政经理的做法也是不正确的，不能将办公室零用现 金等同于差旅费，两者的用途是不同的，贾秘书应按公司相关规定到财务部为行政经 理预支差旅费用。贾秘书必须要了解和掌握办公室零用现金管理和公务费用报销的基本知识，否则很难 胜任秘书工作。会说 会写会做事会做人第四节 办公室零用现金的管理?为了办公室管理过程 中一些小额费用支出 的方便，办公室可以 预留一部分零用现金.虽然是小额现金，仍 然需要严肃认真的管 理，否则，也会造成 因小失大的后果。? ? ??? ??零用现金用途 本市交通费 邮资 接待茶点费 停车费 少量办公用品一、办公室零用现金的管理?建立零用现金账簿账簿应清楚注明收到现金的日期、 收据编号、金额数量和支出现金的 日期、用途、零用现金凭单编号、 金额、余额等。有时还要对账目进 行分析，了解花销的情况和去向。程序 方法内部工作人员需要领取零用 现金时，应填写零用现金凭 单，提交开销的项目和用途 、日期、金额。会说 会写 会做事 会做人?填写零用现金凭单
零用现金凭单示例零用现金凭单 编号项目和用途金额申请人签名 审批人签名 账页编号支付日期 日期 日期会说 会写会做事会做人?零用现金使用审批秘书要认真核对零用现金凭单，经审批人（通常 是企业中分管财务的领导）审批签字后，方可将 现金支付给申请者。?核对领取者提交的单据秘书要认真核对领取者提交的发票等单据上的用 途、内容、金额是否与零用现金凭单上填写的完 全一致，然后将发票等单据附在零用现金凭单后 面。
办公室零用现金的管理?做好支出记录每当支出一笔现金，秘书均须及 时在零用现金账簿上记录。 程序 方法?定期财务报销当支出的费用达到一定数额后或月 末，秘书再到财务部门报销并将现 金返还到零用现金箱中进行周转。会说 会写会做事会做人办公室零用现金的管理零用现金管理的注意事项⑴ 秘书应严格遵守办公程序和财务制度，不应 自己或协助他人建立办公室的“小金库”。 ⑵ 秘书保管备用金，应及时把办公室的开支记 录下来，以便了解办公开支的情况，也可以作为 资料存查。会说 会写会做事会做人二、公务费用的报销有时为公司办事需 要花些费用，如出 差或接待客人等大 额费用，事后就需 要报销费用。但这 些费用不能从零用 现金中支付，而需 要直接到财务部门 申请费用和报销结 算。会说 会写会做事会做人公务费用的报销的工作步骤提交费用申请报告 或填写费用申请表主管领导审核同意， 并签字批准报告或表提交财务部门， 领取支票或现金借款工作结束将发票附在 “旅差费报销单” 后面，签字提交出纳出纳部门把先前领取 的现金数额和支 出情况进行结算 ， 多退少补会说 会写会做事会做人
公务费用的报销注意事项⑴ 提前向企业有关领导报告报销的相关事宜； ⑵ 领导批准后，要严格按照公司的有关规定履行报销手续； ⑶ 报销要及时。会说 会写会做事会做人出差费用的办理企业领导或主管国内外出差的费用，经常由秘书办理或协助办理。因此， 秘书要事先做好准备，熟悉出差费用的各种办理方法。 1、办理信用卡 信用卡可以从银行取得，上面开列了支款人的姓名、签名、号码和最高支 款金额数等内容。这笔金额要从企业存在银行的存款账户中扣除。当出差 者在外需要现金时，可以持信用卡去指定的银行支取，所支金额要记在信 用卡上。信用卡一般可以透支，所以一张信用卡通常包括一笔很大的金额 。 2、办理旅行支票 出差者可以在银行和一些旅行社购买金额较小的旅行支票。支票使用者使 用支票时必须在支票上签字，支取旅行支票时，必须由使用者在支票上再 次签字。 3、办理快汇汇票 快汇汇票是由秘书购认，可以交给或寄给指定的出差者。与持有普通支 票一样，出差者可凭这种汇票收取现金，或者转让给他人。 当领导或主管出差回来后，秘书有时还须代上司整理出差费用记录，转 交会计人员报销有关费用。会说 会写会做事会做人
小技法上司出差回来后，秘书要代替上司报销差旅费。秘书应将 上司所有出差票据整理好，按财务部门指定的单据填好，分 门别类地算好，将所有单据按财务部门的规定贴在出差报销 单后面，然后，将报销单交上司本人或财务部门负责人审核 签字。报销时应根据出差之前预借金额和出差发生的实际费 用的差额，多退少补。会说 会写2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题会做事会做人案例分析1：??天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访 的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每 天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断 ，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约 好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部 长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客 人说：?何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。 请坐。?正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅 子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为 客人送上―杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪 。 请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几 方面的准备工作？??????1、初萌转告客人说：?何部长正在接待一位重要的客人 ，请您等一下。（不合理） 理由：这句话会让客人很不舒服，让客人感觉难倒我就不 是重要的客人？会给客人一种个人重要性降低的失落感。 2、正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子， 赶快接电话。（不合理） 理由：用手指一下椅子让客人坐下，这是一种命令的方式 ，有失对客人的尊重。另外在接电话前，应该向客人表示 道歉，说：您请坐，不好意思，需要接个电话。对客人的 起码尊重应该表现出来。 3、小石接完电话，赶快为客人送上―杯水，与客人闲聊 了几句，以缓解客人的情绪（不合理） 理由：客人刚到，就应该受到礼待，需要立即端水泡茶。第二章 领导活动安排与服务三、领导活动的安排1、领导活动的预安排 即预先把领导每月、每周、每日的主要活动，在征 求意见的基础上列出表格或要点，经审定后印发给 每个成员和有关部门。（为什么要这么做？） 分月安排、周安排、日安排 注意事项： （1）服从上级领导和机关的有关活动安排 （2）要分轻重缓急 （3）注意劳逸结合 （4）随时补充、调整2、一些具体领导活动的安排 （1）记者招待会 （2）庆典活动 （3）表彰颁奖会 （4）谈判活动 （5）深入基层调研和检查工作 ★了解领导外出的任务、意图、时间和地点，然后根 据具体任务考虑计划和措施 ★制定领导调查研究或检查工作日程表 ★准备有关文件资料 ★积极配合领导搞好调查研究五、值班工作 1、值班的组织形式 专职值班室、专兼职值班室、轮流值班 2、值班工作的任务 ☆承办领导交办的事项―― 积极主动并汇报 ☆负责信息传递―― 准确记录、及时反馈 ☆负责工作接待―― 热情接待、酌情处理 ☆处理突发事件―― 先询问清楚事实，立即向领导汇报听取指示，来不及汇报应先采取应急措 施，事后汇报☆掌握领导外出活动行踪 ☆做好值班记录 电话记录、接待记录、值班日志实例：某制衣有限公司值班室接到公司仓库的 电话，仓库管理员报告成品库起火，火势较 大，难以控制，作为公司值班室的秘书要如 何做？??皇朝贸易公司总经理办公室的秘书是李丽，她聪明能 干，在公司深受重用。她经常与罗浪斯公司的总经理秘 书陈珍妮在一起游玩。两家都进行皮革进出口贸易。虽 然两人的性格完全不一样，李丽热情开朗，乐于助人， 陈珍妮温柔沉静，内向含蓄，两人几乎是无话不谈的好 朋友。 在一次闲聊时，陈珍妮说最近的心情不太好，因为公 司生意一直不佳，总经理急得茶饭不思，并且常常把气 出在她的身上。李丽说：?你也不要太在意，我们做秘 书的要自己调节心情。我们公司的成绩倒不错，我们经 理在今天上午就签定了一个合作意向书，有上千万元。 如果这笔生意做成，可以赚进一百多万元。我没法告诉 你详细情况。但这次谈判确实非常顺利。?李丽一边说 ，一边沉浸在谈判成功的喜悦之中。??过了几天，李丽跟随总经理去白天鹅宾馆与德国某 贸易代表团签定正式合同时，超过了约定时间，还 不见代表团的影子。后来德国某公司长驻中圉的代 表打来电话说：?代表团已与昨天回国，就在昨天 上午与贵市的罗浪斯公司签定了购货合同，价格低 于贵公司百分之十。? 皇朝贸易公司上下都非常沮丧，李丽更是懊恼无比 ，她想没有提醒总经理及时采取快速行动，也责怪 自己没有时时注意德国代表团的动向。令她百思不 得其解的：罗浪斯公司是怎样获取德国代表团的情 报的？他们是如何抢走生意的？???? ?问题： （1）罗浪斯公司是怎样获得德国代表团的购 货合同的？ （2）秘书与亲朋好友谈话或闲聊时，是否可 以不分场合、不分对象畅所欲言？ （3）企业的机密有哪些？ （4）秘书在日常工作中应该怎样做好保密正 作？（06.1）????答 案：（1）李丽在谈话中无意透露出的信息，给罗浪 斯公司的陈珍妮抓住了机会，得到了这笔生意。（1分 ） （2 ）即使是最好的朋友，也不可不分情况畅所欲言， 何况是竞争对手，这是文秘人员的基本职业道德。（2 分） (3 )企业的机密包括公司的生产流程、工艺技术、组织 人事、资金运作、客户资料、流通渠道等。上司正在考 虑、讨论而未作定论，未公开宣布的内容。上司的隐私 、疾病和公司内发生的事故、人事争端、内部失窃、经 济纠纷等。(3分) （4）应做到不该说的不说，不该听的不听，不该记录 的不记录，机密内容用专用记录本记并妥善保管，机密 文件严密保管，自己的电脑设Z密码等。(4分)