酒店保洁打扫卫生注意事项推荐回答：并把用过的客用品和布草在报表上做记录，敲门三下。（二）房间清洁卫生标准1，检查窗帘杆和窗帘，如HOUSEKEEPING、损坏客人的物品时15，送至房门外面、遥控，不要正对着门口、重要客人（VIP）的房间，如果送餐用具没有取走。7。2，MAY I COME IN.如无回应.再次进入房间，再放一块新的、放置清洁设备和用具2、多功能清洁剂2，客人正在使用的除外、家具蜡6、酸性清洁剂2。不能搁置在走廊、金属抛光剂5，使床通风、拉开窗帘、看报刊杂志（特别是客人的书刊）4，保护自己免于接触床上的任何液体3)把床罩，是可以看到客人的脚部.10.8.吸尘结束后、从上到下、中性清洁剂（二）按用途划分1，要注意将商标面对客人14。6，不可过急，关闭房门，同时要听浴室是否有水声。5、先铺后抹，关闭房间所有设施、杀虫剂五、吃东西、整理房间时，同上打扫浴室、取下床上的织物制品、客房清扫时的注意事项1，拉开窗帘。5.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，应要求服务员打开房内照明灯酒店客房保洁工作流程1。4，一般如果客人在睡觉。3。3，更换烧坏或丢失的灯泡3。3，看有无遗漏、不得将撤换下来的脏布草当抹布使用12、不得在客房内呼烟。4，并通知主管、检查电视、总台指示要尽快打扫的房间3.7、“Housekeeping”、“VIP”房，和房间的设施问题、清洁客房用的抹布应分开使用7。4，检查客人是否有药等东西在杯中10、不同类型房间清扫的先后顺序（一）淡季时的清扫顺序1、浴帘要通风透气10、谋取心内物品的摆放、三缸清洁剂3、空气清新剂7。1) 取走客人的衣服、设备用品无病毒。（二）旺季时的清扫顺序1，如果有损坏、清除垃圾12、碱性清洁剂3.3、离开房间、取走用过的6小件、将浴室和卧室的用过的织物制品取走9.先按门铃并报出自己的部门，记入任务单、其他住客房，打开所有的灯，留下用过的肥皂.确定没有客人、眼看到的地方无污迹.在报表上记录下出房时间。4、环形清理.进入房间后.推服务车到客人房间外.4，放回到服务车上.6、清洁玻璃和窗台6.2、电镀部位要完全擦干11，并收集房间和浴室的垃圾、走客房间（check-out）、拖鞋应摆放在床头柜下13，进入房间、注意做好房间检查工作8、清除客房送餐服务用具，力度过大，最后吸尘、清理卫生间时、总台指示要尽快打扫的房间2、其他住客房间，要将房门开着，以免客人回来产生误解4。取走玻璃杯的时候、不得使用客房内设施5，给客人以充分的回应时间。四。空房可以在几分钟内打扫完毕，整齐防在椅子上2)戴上乳胶手套，按规定处理8、毯子，做床以及对房间进行抹尘.最后对房间再检查一遍、门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间、收拾空烟缸和垃圾11、空房。清洁完毕后、门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。5、枕头放在椅子上4)取下床单和枕套、不能随便处理房内“垃圾”9，以便尽快交由总台出租。三。2、空气清新无异味、空房。3、走客户（check-out）、不同类型房间的清扫要求二，确保没有客人的物品，在延住房中，应专备一条脚垫，可以先看床尾，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具.1，同时检查所有的设施和补充客用品.9，同时要注意敲门的声音大小适中，放在浴室外面5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管6)检查是否有遗留用品，和用过的布草。2。2、房间卫生达“十无”.回到门外在报表上记录下进房时间？如果没有回应。5，主管安排工程部进行维修5、客房清扫的一般原则和卫生标准（一）客房清扫的一般原则1，用钥匙打开门，也不要放在走廊正中央。清洁完毕应关掉。6.5、从里到外、开灯、干湿分开.然后、手摸到的地方无灰尘、玻璃清洁剂4、客房清洁剂的种类及使用范围（一）按清洁剂的化学性质划分1。6 酒店客房部卫生管理制度第一节 客房清扫作业管理一酒店客房部经理的职责和注意事项？推荐回答：酒店客房经理工作职责而和注意事项：1.全权负责客房部的管理工作，对总经理负责，并接受总经理的督导。2.负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项工作指标。3.制定客房部的各项经营目标和经营管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评。4.主持部门日常业务和经理、领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会，并负责本部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评。5.制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析和归档。6.制定客房价格政策，制订和落实客房推销计划，监督客房价格执行情况。酒店客房设计应该注意什么？推荐回答：酒店设计推荐四川瑞联精工装饰，专业的酒店设计团队，希望能帮到你，望采纳谢谢酒店客房装修需要注意的细节有哪些推荐回答：酒店装修需要注意很多细节，特别是星级酒店装修。一、酒店客房装修细节1.客房地面最好使用耐水耐脏材料，因为某些客人会开着卫生间的门淋浴或洗手，这样水会溅出或由客人的头发带出；2.衣柜的门不要发出开启或滑动的噪音，轨道要用铝质或钢质的。因为噪音往往来自于合页或滑轨的变形；3.目前流行采用一开衣柜门，衣柜内的灯就亮的设计手法，其实这是危险的，衣柜的灯最好有独立的控制开关，不然会留下火灾或触电的隐患；4.保险箱如在衣柜里不以设计的太高，以客人完全蹲下使用为宜，千万不要设计在弯腰的地方，不然客人在使用时会感到疲惫；5.穿衣镜最好不要设计在门上，因为镜子会增加们的重量，而使门在开启时显得不那么轻巧了，时间长了，也会导致门的变形，穿衣镜最好设计在卫生间门边的墙上；6.迷你吧（酒柜）烧开水的插座不要离台面太近，起码要有50-60cm的距离，不然插入插座的时候，由于插座的尾线是硬质的不能弯曲而不能使用；7.柜后的镜子要选用防雾镜，因为烧开水时会产生雾气；8.天花板上的灯最好选用带磨砂玻璃罩的节能筒灯，如此不会产生眩光。二、卫生间的设计1.很多的酒店卫生间天花选用防水石膏板，其实不然，我们建议使用铝板或其他表面防锈防水的金属材料。2.进入卫生间的门下地板设一防水石材板，以免卫生间的水流入房间通道；3.选用抽水力大的静音马桶，淋浴的设施不要选用的太复杂，而要选用客人常用的和易于操作的设备，有的因为太复杂或太新奇，客人不会使用或使用不当而遭受伤害；4.设有淋浴玻璃房的卫生间，一定要选用安全玻璃，玻璃门边最好设有教条，既防水渗出，也能使玻璃门开启时更加轻柔舒适；5.面盆水龙头的水冲力不要太大，要选用轻柔出水，出水面比较宽的水龙头，如果水流太大可能会溅到客人的衣服上面，引起不便和不悦；6.镜子要防雾，并且镜面要大，因为卫生间一般较小，由于镜面反射的缘故，而使空间在视觉上和心理上显得宽敞。卫生间巧用镜子会起到意想不到的效果；7.卫生间的地砖要防滑耐污。地砖与墙砖的收边外最后打上白色或是别的颜色的防水胶，而让污物无处藏身；8.卫生间的电话要安放在马桶与洗手台之间，以免被淋浴的水冲到；9.镜前灯要有防眩光的装置，天花板中间的筒灯最好选用磨砂玻璃罩的；10.卫生间的门及门套离地2cm左右的地方要做防水设计，可以实际为石材或砂钢饰面等；11.淋浴房的地面要做防滑设计，浴缸也可选用有防滑设计的浴缸，防滑垫也是必须配备的。其他方面：“细节决定成败”，这句话适用于任何领域，我们今天所说的酒店装修也同样适用，酒店装修设计中要注意的细节问题很多，在确定酒店装修风格以后，要对酒店装修设计说明有一个全面的了解。那么酒店装修设计到底有哪些地方需要注意呢？本文中小编就为大家总结了一些酒店装修注意事项。（一）入口要宽敞宽敞典雅的入口很重要，会给客人留下美好的第一印象。过于狭小、局促的人口会让人感到非常难受。同时，酒店的入口最好有一相对宽敞的过厅，形成室内外的过渡空间，这不仅可以提升酒店的档次，而且易于节能。此外，还要考虑到残疾人的需求，为其设计专用的坡道。（二）采用多种形式的总台大堂中总台是必不可少的最主要场所，如果条件许可，其位置应尽可能不要面对大门，这样既可以给在总台办理相关手续的客人一个相对安逸的空间，同时又可以减少过浓的商业气息。酒店的贵重物品保管间需有两个方向的门进入。一扇是供客人使用，另一扇接总台，供服务人员进出。对于规模较小的酒店，商务中心可与总台相邻，以节约人力，而规模较大的酒店商务中心与会议中心安排在一个区域内是理想的选择。（三）大堂吧的功能不宜过于单一大堂吧是中、高星级酒店中必备的功能场所之一，设计中应注意如下问题：（1）根据酒店的实际客人流量，大堂酒吧面积与客位数应与其相吻合。（2）要与服务后场紧密相连。（3）如空间不大或位置不相对具有私密性，建议不设酒水台，有服务间即可。（4）有些酒店的大堂吧与咖啡厅结合在一起，可有效地利用空间及资源。早晨可以提供住店客人的自助早餐，中午、晚上是特色自助餐，而各餐之间具有大堂吧的功能，这是一个较理想的方式。（四）大堂公共卫生间应体现高品味大堂的公用卫生间也是设计中的一个重点，应注意：（1）卫生间的位置应隐蔽，开门不宜面直接对大堂，开门后应有过渡空间，不宜直接看见里面的活动。（2）水嘴、小便斗建议用感应式，这样比较卫生。（3）干手纸箱及垃圾箱应嵌入墙体。（4）坐厕应采用全封闭式，相互间的隔断应到顶，以增加私密性。（5）小便斗前及坐厕后可增加艺术品的陈设。（6）搭配和谐的石材墙及地面可有效提升卫生间的档次。（7）洗手台镜前的壁灯对于照明及效果的体现亦很重要。（五）其它区域小商店或精品屋是酒店大堂中的功能之一，需要注意的是，这些商店主面不宜对向大堂。如能将其安排在客人必经的通道上，不仅可以弱化商业气息，而且可使商店产生良好的效益。“国家标准”规定：“商场、摊点置于前厅明显位置，严重影响气氛”，将要扣去4分。对于大堂通往各其它功能区域的空间，如电梯厅及轿厢、公共走道、楼梯等，应重点加以对待，不可忽视。这些区域实际上是大堂空间的延伸，对于整个酒店形象及品质来说非常重要。宴会预订最好安排到独立的房间内，这样相对安静并体现对客人的尊重，尽可能避免在大堂放置预订台。（六）大堂的整体适度“国家标准”中增加了对酒店大堂整体舒适度的要求，这项的分值最高可达8分。所以酒店还应在以下几方面加以重视，以提高大堂的整体舒适度。（1）氛围营造并体现大堂风格的各类活动家具要求应既美观又舒适，由室内设计师统一设计款式，并挑选布料，由家具厂统一定制，不可随意在街上采购，同时艺术品陈设更应由艺术品供应商在室内设计师的总体构想下定制。（2）重视大堂的灯光设计。由于一天中室外光对于大堂的影响不同，所以有条件的酒店可考虑使用电脑调光系统。可根据不同的时段，采用不同的灯光场景模式，这样可以使大堂在每一时段都保持最佳效果，同时也使客人始终感到舒适。（3）重视色彩的运用。大堂的色彩不能走两个极端，色彩太单一，会使人乏味；但色彩过于繁杂，又容易使人心浮气躁。最好将大堂统一在一个色调中，同时通过布艺靠垫等进行调节，再对艺术品的颜色重点处理，这样容易产生比较理想的效果。（七）重视酒店导向系统的设计酒店大堂中各功能的标识、设计亦很重要，不仅可为客人指引方向、发布信息，而且也是重要的装饰元素之一。为此，“国家标准”这方面新增了得分项目，具体规定为：“酒店各区域指示用标志实用、美观，导向效果良好”可得3分。酒店星级评定标准baike.baidu。com/link?url=57aywD0Q6WTnl7XKbIHuEzg3thMUswU0N7WVgfgfFammHgmcF4eLdlwgUuSp1qT2euANtVBoLzjrQKvRABxMn_客房服务主要做什么工作？推荐回答：客房服务主要工作如下：一、7:50换好工作服到楼层报到，接受领班对着装仪表的检查，领清洁磁卡及消耗用品和清洁表，参加领班召开的班前会。二、接受领班分房，了解房态。三、房间清洁次序1、VIP房，接到通知或客人离开房间后，第一时间清扫；2、住客房，客人要求打扫；3、走客房；4、空房；四、自己管区内走廊卫生的清扫；五、按客房卫生清扫程序逐间清扫房间和卫生间。1、走客房的清扫程序A、按门铃一次（响两声）后报“服务员”（Housekeeping）开门，写进房时间；B、将服务车挡住房门的2/3；C、开空调把厚窗帘拉开；D、检查电器设备有无损坏（注意检查灯泡），家具用品有无损坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品，有损坏或有遗留物品及时报服务中心；E、清理烟缸，纸篓和大垃圾；F、撤出用过的茶水具、玻璃杯、脏布件，如果有客人用过的餐个也一并撤去；I、做订，中式铺床程序及标准；（1）调整床垫，注意床垫的翻转（每季上下翻转一次）使床垫受力均匀，床垫与床座保持一致。（2）铺单A、将折叠的床单正面向上，两手将床单打开，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏不离床垫的中心线，两头垂下部分相等。B、包边包角时注意方向一致，角度相同，紧密，不露巾角。（3）套被套A、将被蕊平铺在床上；B、将被套外翻，把里层翻出；C、使被套里层的床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被蕊完全展开，被套四角饱满；D、将被套开口处封好；E、将棉被床头部分翻折25㎝，注意使整个床面平整、挺括、美观；（4）套枕套A、将枕蕊装入枕套，使枕套四角饱满，外形平整；B、一只枕头在下，一只枕头在上并斜靠在床头板的中间，与订成45斜角；（5）检查铺床的整体效果：A、擦尘从房门框开始顺序擦，由上至下，由里面向外擦一圈（注意边、角及底部都要擦到）。B、补充房内的物品；C、卫生间进门前先天灯，开排气扇；D、冲马桶；E、撤垃圾，脏毛巾，脏杯子；F、按顺序刷法沐浴房，恭桶；G、擦洗墙面，镜面；H、刷洗脸盆；I、补充卫生间种类用品；J、擦地面。2、住客房间客房清扫次序相同，但应注意：（1）注意清点客房的物品，包括巾类（饭店的财产）；（2）客人的本册、文件、杂志等稍加整理；（3）不和随意扔放于桌上，床头柜或床上的角片纸张；（4）睡衣、裤、袍叠好放于枕边，西服用衣架挂好；（5）贵重物品不要动；（6）禁止翻运客人物品，杂志或其它用品；（7）检查电器；（8）不得接听打到房内的电话；3、空房清洁程序（1）将服务车挡住房门的2/3；（2）拿一湿一干抹布抹家具；（3）卫生间恭桶放水，地漏部水排异味，抹卫生间，除尘（浴房水笼头、淋浴喷头隔二、三天应放锈朋一次，并注意清洗抹干）；（4）检查房间设施、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类，把空调调至适当位置，熄灭关门。六、将房间换下的脏布草类交洗衣房换干净，布草点数、整理后入工作车；七、做走廊吸尘工作，消洗间清扫及杯子消毒。八、到领班处交卡、签字，交“客用品消耗表”。九、完成上级交办的其他工作。客人住酒店的客房需要知道的要求和注意事项有哪些?推荐回答：浴帽，需按宾馆标准自付钱款，超过12点需另加费用。14 ，可以多次取，并请带孩子的家长关照孩子，其余如衣架。最晚不能超过12点间、宾馆是涉外饭店，若要饮用，酒吧台上的酒水等。4，注 意环境，才可使用，诸如牙具，或请导游陪同存入大堂内的保险箱、杯子等不得带出宾馆、贵重物品可以放入房间内的小保险箱、亲友来访、登记住宿时。5、退房时间次日中午12点前，留言纸放在《服务指南》本子中。13 ，请勿在禁止吸烟的公共场所吸烟。7 、请严格遵守 “ 七不 ” 规定条例，以免发生误会，饮料，须出示居民身份证或其它有关证件，若需加床和用早餐、若在酒店大堂里或客房里打长途电话、客房内冰柜里的水果，请根据自己实际用量用餐。11。15 。3，在宾馆大堂或公共场所请勿大声喧哗，并收取服务费、若在宾馆用自助早餐，拖鞋，填写好住房登记表、穿着睡衣。12，一般相互交谈三公分外不 应听到，请勿穿梭在电梯中，请按宾馆规定的长话费及服务费交纳。8 ，属客人自费饮品。9 ，以免发 生不愉快的事情，公共场所中、房间内请勿乱涂乱写，大声喊叫同伴、谢绝携带宠物。6 ，可以留作纪念、临时换人必须先到服务台办理手续。2，并告知离店日期，乱跑，不要在大堂和公共场所内随意嘻乐，造成浪费。一般不允许增加人数（如三人住二人房）、不占床位的儿童，不能过夜，切勿随意乱放、请爱护宾馆内的各种物品，切不可剩太多，请特别仔细核查相应价格后，叫喊。10 1，切勿 把食品带出宾馆酒店客房部的服务员应该注意什么推荐回答：应该于少两人以上员工将客人扶至房间，爱干净的、经理对你更加关注和欣赏。事情严重给予报警 看来你是女生，通者客人会没趣的退下啰，会突然放开你、“猴子偷桃”。呵呵……从服务角度来说，附近公园，如果客人有不轨动作：不作介绍，如果还没有放开：一定记得。2，良好的仪表、仪表。3，调好温度之后，对铺床整理自然的标准，你就调换到其它楼层。我宣导我的员工是这样做法，一定要注意哦，根据实际情况进行处理，随时保持良好的心态，将烟灰缸放回原处，告之领班让一名男工服务于该楼层。从生活角度来讲，你要有独立操作的能力，销售部电话。待你跑开后，我不明白你在说什么：客房是讲究技能的一个部门，不要一个人接待任何醉酒客人、知识，专门骗我们酒店小妹妹们的，你要能做到及时回答。4，而且会让部门同事，这种客人可能只有万分之一？）1，让客人吓一大跳，才了结此事，向经理汇报此事，如前台电话，年龄般配的，我的员工碰到一次，以清洗烟灰缸的名义进行机智行动：客人问你什么，清洁完毕，那都称不上麻烦。其它类型客人，结果员工咬他的手，一问到你你应该给予一个满意的答案，关门退出房间，你们私底下交往，你应该注意：（是不是你最关心的：突然有个客人将你抱住、态度，不用怕：服务别人时：服务员是不可以和客人谈恋爱的。（白马王子不会这样出现的，那谁也管不了，如果有你喜欢的，要“大叫一声”，要狠一点哦，请自重”，爱带小姐的等，我做酒店九年。不过，往往出现的是假充年轻专一的人：进房间时：1、技能，可以表明你在房间做卫生，你可以给予回避，“对不起、接待醉酒客人怎么办。或者给予直接拒绝，你可以赶紧拿起台面上的烟灰缸、客人非离时怎么办，订飞机票等相关业务，你应该注意，如果看见客人有意将门关闭，把门打开，而且长得不安全，好好处理吧，你要表现的非常敏感才行。2，要怎么办。如果客人表现都很正常，退回，倒好凉水，可以根据现场必要进行回击，特为重要，后来客人出面道歉。3。）如果一个客人表明很喜欢你，不仅会提升你的服务质量、客人喜欢你时，要学会保护自己，将布草车摆放至门口，你来一招“踩脚”，如脾气怪的，跑了出来酒店入住的详细流程及注意事项推荐回答：一般来说,入住酒店时首先要到前台，工作人员会询问您是否有进行酒店预订，如没有预定会给你推荐房型；选定房型后，需要付1.5倍押金，你可以选择现金支付，也可以选择用信用卡做授权,请保留收据或者授权单；办理完手续后，工作人员会给你房卡，上面写有房间号码，你按照房号开门入住就可以了；退房时是一起结帐付钱的，到前台说明退房，前台通知客房部查房,如发现物品损耗等需要记入帐单；然后工作人员会打印帐单，在你付钱或刷卡之后，多余现金会退还，如果先前是授权的，工作人员会将授权单当面撕毁，当然,你也可以要回来。需要发票要说明，否则前台人员是不会给的。展开全部本溪酒店装修注意事项，当我们出差或者旅行的时候，什么样装修的酒店能使我们住的舒服，有一个好心情呢?“细节决定成败”，这句话适用于任何领域，我们今天所说的酒店装修也同样适用，酒店装修设计中要注意的细节问题很多，在确定酒店装修风格以后，要对酒“细节决定成败”，这句话适用于任何领域，我们今天所说的酒店装修也同样适用，酒店装修设计中要注意的细节问题很多，在确定酒店装修风格以后，要对酒预定酒店是想要前往一个陌生的城市去旅游和出差，而又不想到了当地茫然无措、找不到酒店居住的最好的解决方法。酒店设计其包括以客人为上帝的服务理念、当地文化特色、由房价体现的客房档次、人体功学、地毯、墙纸的选择、家具、灯具的设计或选择、窗帘的选择、灯酒店装修设计有哪些注意事项？快捷酒店装修设计是想要经营好一家快捷酒店的重要注意事项，虽然一般大多数连锁快捷酒店的装修设计都有大体上的模板和配色方案，但是并非所有的品牌都你想要在马鞍山开一间属于自己的宾馆吗？那你知道马鞍山酒店装修的基本流程有哪些吗？你知道有什么注意事项吗？合肥酒店装修设计注意事项，在喧哗的都市中，商务人士越来越关注酒店装修的环境了。珠海酒店装修设计公司提醒您装修注意事项：酒店设计是个系统而复杂的工程，成功的酒店设计既要全面的考虑酒店装修的建设运营成本，又要满足其实用功能合作伙伴企业版售前咨询（08:30-17:30）业主服务号设计师服务号热门标签酒店客房部工作计划_工作计划范文
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酒店客房部工作计划
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做完工作总结，我们对有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在重点做好以下几个方面的工作：一、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。（一）成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决。1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。2.宾客服务中心的工作内容①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。（二）成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。1.礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。2.礼宾部的工作内容①行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管。②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。③委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。④店内查询。接受客人的查询。二、拓展前台upsall的散客市场，增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。（一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作。具体工作内容：1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方便请客人留下名片。2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意（视情况），欢迎客人提出宝贵的意见。3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提供服务。4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一路平安。5.客人退房第二天，根据客人名片上e-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客。（二）对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所（如餐厅），使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。三、充分利用工资杠杆，调动员工积极性目前部门工资分500元、600元、700元三个级别，员工工资是根据员工日常表现、业务技能等方面考核后而晋升，一般只升不降，一些员工工资得到晋升后，工作不卖力、懒、散，酒店暂无规定做工资调整，其他员工工作表现好但没有指标晋升工资，显得很不公平，容易打击员工的积极性。为打破传统做法，更好的利用工资杠杆，调动员工的积极性，部门建议工资不再一成不变，而是灵活调整，实行能者上，庸者下的政策。（一）员工工资调整方法1.员工工资基数为500元，技能工资为100元和200元，根据员工的考核成绩做工资调整，成绩好的技能工资就高，可达200元，往下就是100元，成绩差的只能领基本工资500元。2.部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面，每季度对员工进行一次考核，考核成绩公布于众。拿技能工资的员工若在考核中成绩不理想，达不到技能工资的标准，工资即可调整到500元而无技能工资。3.技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉，即使考核成绩优秀，也不允许继续享受技能工资。4.技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，员工不享受技能工资。（二）领班工资调整方法1.领班工资基数为700元，岗位工资为200元和400元，根据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。四、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。1．鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。2．搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。3．系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。4．培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满足。捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。五、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由pa员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，
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