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职场沟通与交流
《职场沟通与交流》 课程说明 导入 “与其说我们已经卷入信息时代，还不如说我们正处于沟通革命的时代。 ” ――阿尔文?托夫勒(Alvin Toffler) （阿尔文?托夫勒：未来学大师，当今最具影响力的社会思想家之一， 《第三次浪潮》 的作者。 ） 信息时代，信息不是问题。 如何获得有效信息、传递有效信息，才是关键。 不要宅在狭隘的世界里，打开自我，放眼世界，与最优质的资源连接，获得最佳 的信 息，让自己以全新的形态存在于世界。 ――沟通的第一步 综合思考题 1： 刚进学院的小王，对自己的专业不了解，也不感兴趣；对自己的学历不满意，想提高学 历；想在大学期间尝试自主创业，在经济上尝试自立。 如果小王想解决专业困惑、提高学历、经济自立，他必须主动和哪些人建立关系并维持 关系，可以利用哪些可利用的资源？为小王画一张可建立关系图（包含维持关系的方法）和 可利用资源表。 综合思考题 2： 如果你想考证， 你如何才能得知本专业最牛的证书， 或是最能发挥你特长的证书有哪些， 什么时候考、如何考？你有哪些资源好利用？你可以和哪些人经常沟通？ 如果你想升学（自考、转本或考研） ，你要如何做？有哪些资源好用？ 一、职业核心能力 二、沟通力 [案例分析] 小王是某高等职业技术学院信息系的学生， 进入大一第二学期以后越来越感觉郁闷。 入 学时的好奇和激情日渐退去，日子一天天过的很单调，也很无聊。小王对专业的兴趣不是很 浓，想考证，但不清楚自己可以考哪些证、怎么考，想学一学自己感兴趣的公共关系专业， 但不知怎样才能得到帮助，更不知道毕业后自己的专业能有什么样的出路。 越来越觉得空虚的小王，整个人沉入失落、低沉的情绪中，上课除了发呆、睡觉，就是 没完没了地盯着手机屏幕， 对班级活动更是冷淡、 不耐烦， 这时女朋友也提出了和小王分手。 你认为小王的问题出在哪里？ 同是信息系的女生小唐，在大一上学期的时候，就对系统分析师这一职位产生了好奇， 在与任课老师的交谈中了解到系统分析师考证的难度相当大， 而本校还没有一个女系统分析 师，于在萌生了考系统分析师的想法。立下目标以后，小唐立即去网上搜集系统分析师考证 的相关信息，去图书馆找到了考纲，在网上咨询了已经通过考试的考生的意见，学习了他们 的心得，并且列下了每一学期的考证计划，按部就班，一步一步实施。 在考证的过程中，每遇到困难的时候，小唐都会打电话跟妈妈聊天，获得妈妈的支持、 鼓励和督促。最后小唐如愿以偿，成为他们学校第一个女系统分析师，毕业后进入了一家很 好的公司。 你认为小唐赢在哪里？ 此案例涉及的沟通问题： 1.主动沟通的能力 （1）我的大学谁来管？（2）谁对我的人生负有全责？ 2.获得信息的能力 （1）什么样的信息（沟通目标） ； （2）获取信息的途径（沟通对象，交流圈：老师、同学、网络、图书馆、家长） 3.自我沟通的能力 （1）情绪管理能力 （2）自我激励能力 结论： 不要宅在狭隘的世界里，打开自我，放眼世界，与最优质的资源连接，获得最佳 的信 息，让自己以全新的形态存在于世界。 ――沟通的核心是主动 【拓展训练：主动沟通】 主动沟通的意识和习惯有很多： 主动招呼、 主动联系、 主动倾听、 主动关心、 主动支援、 主动反馈?? 余世维《有效沟通》 爱问共享、百度文库 1.分析以下案例中的得与失。 2.讨论，在人际交往和工作沟通中，我们还需要养成哪些沟通的主动意识和习惯？ 3.检视自己在主动沟通方面的得与失。 ［案例 1］ 吴涛好不容易才通过了用人单位的几道招聘程序，几道关下来，还算比较顺利，最后一 关是与用人单位领导面谈。面谈中，尽管领导曾当场提示他：不要着急，放松些。但他急于 求成，竟没有注意，常常是领导的话还没有说完，就表示知道了领导要表达的意思，并按照 自己的理解做了回答。 谈话终于结束了， 吴涛回到学校等消息。 可是， 过了预定的日期， 他没有收到任何消息， 他这才觉得自己在应聘中出了问题。 ――请问，吴涛的问题是什么？ ［案例 2］ 几年前，日本东京曾发生过一次台风事件。因为东京很少有台风，那一次遇上台风，结 果整个东京的交通断绝，地铁、电车都暂时不能开。当时地下车站里面滞留了两三万人，大 家都很着急，尤其是国外的游客。但是没多久，就听到广播说： “各位乘客请注意，现在外 面有暴风雨，交通完全中断，请各位少安毋躁，不要远走，我们很快将便当准备过来??” 原来东京地铁站向东京市政府紧急呼救， 全市所有做盒饭的餐厅一下子就送过来两三万份盒 饭。 ［案例 3］ 有国人去英国参观温莎古堡。那天排队买票的人特别多。大家正在着急时，不远处又新 增了一个售票点，负责维持秩序的警卫人员提醒说： “各位，对不起，前面刚好有两个观光 团，所以动作慢了一点。现在已经紧急呼叫我们另外两个吃饭的同事马上过来帮忙卖票，希 望大家少安毋躁！少安毋躁！ ”后来进到温莎古堡去参观的时候，发现里面有不少这样的牌 子，上面写的是：从这里到门口还有五分钟。再过一段路又插了个牌子，上面写的是：从这 里到门口还有十分钟。意思就是：各位观光游客，不要太急！ 三、课程教学说明 【课堂实训】 小组命名宣传活动。1、将班级同学分成若干小组，举行小组命名、宣传活动。 2、各组投出两票给表现最优秀的小组。 3、统计每组得票。 4、每次活动所得票数累计为学期小组成绩。 (请名组将组名、成员名写在一张纸上，交上来。) 小组第一次亮相 1、想好出场方式 2、宣传口号 3、宣传方式 （要求：有内涵，有主题，完整、大气、创意、精彩） ［课后作业］ 1.建立社交圈： （1）获取 10 名陌生同学（要求是不同班级，不同系科，不同年级，不 同性别）的个人资料，记录在档，保持联络，记录交谈内容、联谊活动内容。 （2）能叫出一 起上课的同学的名字。 2.建立个人成长档案（沟通日记） ：记录自己每一天的沟通观念和行为。 （期末成绩的书 面依据） （每周 1-2 篇，不少于 12 篇） 3.准备小组展示：内容不限，形式不拘，以沟通合作为基础，展示小组风采。 4.小组 PPT （每次课前由一个小组展示） （小组投票得分) 5、个人 PPT（个人展示） 6、课前 2 分钟演讲：每节课前，安排几位同学 2 分钟演讲。内容指定或自选。 7、小组策划活动：每个小组负责策划并组织一次班级的沟通活动。形式不拘。要求： 创意，可行。 8、阅读任务： （1）阅读《正能量》 （2）反观自己的生活学习，做读书报告。 信息资源 1：百度文库 信息资源 2：爱问共享 信息资源 3：网易公开课 信息资源 4：校图书馆电子资源 二、有效沟通 导入 在一个无人的山谷， 一棵树倒下了，有没有声音？ 百科知识：声音 定义： 能引起听觉的声振。 声音是由物体振动产生，正在发声的物体叫声源。声音以声波的形式传播，声音只是声 波通过固体或液体、气体传播形成的运动。声波振动内耳的听小骨，这些振动被转化为微小 的电子脑波，它就是我们觉察到的声音。 一、有效沟通是双向互动 课堂训练 1： 你是一个汽车销售公司的业务员， 负责开拓新客户。 现在公司派你跟一个陌生的大老板 接触，卖车给他。你和这个大老板一点关系都没有。 你会怎么做？ 参考答案：“问题在于通过怎样的途径来结识这些企业家，直接登门拜访，人家避而不见，电话联 系通常不会接听，而托人介绍同样也十分困难。最好的办法就是打听他有怎样的兴趣爱好， 然后投其所好在其经常出现的活动场所静观其变， 这个过程千万注意要耐心等待， 不可急切 地表现出与其结识的意图，否则只能是功亏一篑，以失败而告终。 ” ――曾仕强《圆通的人际关系》 课堂训练 2： 演讲前你要作哪些准备？ 参考答案： 当众演讲备忘录 1、对方可能希望听到什么 2、你希望对方听到什么 3、选择什么样的主题（有价值、有新意，大家感兴趣，你有研究的） 4、选择什么的方式（有影响力） 课堂训练 3： 如何才能说服别人行动？ 如：劝人减肥；劝人少打游戏；戏人多运动?? 五、影响有效沟通的障碍因素 （一）心理障碍 1.缺乏自信，不够主动 2.不良情绪的干扰 3.过去经验的制约 4.价值观套用 5.自我中心，缺少关怀 （二）技巧障碍 1.重点不明，表述不清 2.不善倾听，不解需求 3.不重反馈，询问不当 4.身体语言使用不当 （三）客观障碍 时间不足 缺乏信息 知识差异 地位差异 文化差异 作业： 制作自我沟通障碍分析表及自我沟通障碍克服计划。 沟通心理：改变思维模式 （一）什么是情绪？ 你会用什么方法克服你的不良情绪？ （二）情绪的来源：情绪 ABC 理论 （三）信念系统（思维模式） 举例：我要主动关怀他人。 被女生甩很受伤。 我不参加职业生涯规划大赛！改变信念，改变情绪和行为 1、观察你的注意力，描述你的感受 一条鱼而已 有故事了！ 故事有点看头！ 你还坐得住吗？ 你的人生此刻是不是看起来一团糟？ 那些看似一团糟的不过是绽放的背景 2、人看见的是他想看见的东西 电影《我们到底知道多少？》 我们的大脑每秒要处理四千亿位（bit）的信息，但我们只能意识到其中的两千位的信 息。 ――我们会选择性地看东西，并以此来体验这个世界的人、事、物。 ――每个人每天环顾四周，看见的是他想看见的东西，其他的东西，大脑会自动排除。 ――如何选择，受被灌输的各种观念、信念、标准、价值观影响，因人而异。 3、掌控你的注意力 问题？ 1、问题框架 不想要的 问题 症状 原因 结果框架 想要的 目标 资源 办法 谈恋爱 找工作 聚焦过程中的问题，还是最后的结果？ 反思： 什么事情让你一直困扰？ 你是聚焦了问题，还是结果？ 失败！ 2、失败框架 挫败 问题 症状 错误 反馈框架 标志 反馈 调整 渴求痛苦是需要改变的标志 旧情境 负面反应 新情境 正面价值 最具妨碍性的“思想框架” a.打破“应该如此”框架 b.打破“托付心态”框架 3.打破“没有办法”框架 练习：用语言摆脱困境 练习：五个步骤，用语言摆脱困境 1、我高数没法及格。 2、我通不过英语四级考试。 3、我找不到女/男朋友。 4、我没钱。 1、思考是一种问答过程 问题可以立即转变你的注意力，进而转变你的心境。 2、你问什么问题，就会得到什么答案。 3、自我对话掌控自我人生 4.正确自我问答 5、成功沟通五问 每当发生不顺心的事情，你可以问自己： （1）这件事的发生对我有什么好处？ （2）我从这件事中学到了什么？ （3）我对这件事所下的定义是什么？ （4）我能做哪些事来让结果变得更好？ （5）我如何达成结果并享受过程？ 1、GIGO GIGO：Garbage in garbage out 2、大脑不接受“不”字指令 3、正面陈述更有意义 4、选择词汇描述你自己 你内心描述的图像界定了你，也限制了你 5、察觉你的惯性词汇 负面的惯性词汇，会扩大负面情绪，把本来很小的不顺心变得很不顺心。 说负面词汇的人，把自己困在一个圈里 你有哪些负面的惯性词汇？ 如：气死了，烦死了，恨死了，郁闷死了，讨厌死了！ 6、选择正面词汇，聚焦正能量 快乐 积极 创造 神采飞扬 激情 专注 谦逊 心平气和 正直 果敢 智慧 激情洋溢 ?? 快乐，卓越，合作，专业，力量，和谐，影响力可靠，发展，热情，实务，谦逊，平衡，有主见 果断，勇敢，仁慈，宽容，独立，积极，诚实， 简洁，自由，奉献，耐心，成长，忠诚，自力， 信念，忠诚，领导力，正义，真实，爱心， 尊重，创新，成就，智慧，诚实，果敢， 热情洋溢，神采飞扬，激情澎湃，奋发进取 作业： 写下你最常用的 5 到 10 个惯性词汇（负面的） 找出相对应的正面的词汇来转换定义。 创意转换分享： 无聊 ――没有烦心事 ――没有负担 ――有时间想心事 ――有闲 毁了――刷新自我 孤单――有个性，独挡一面 ――成长的良药 寂寞――有当伟人的潜质 ――独自品味生活 ――有独立的思考空间 烦 ――充实 ――有在乎的事 ――考验耐心的时候 空虚――感知真实的自我 伤心――心灵的磨炼 ――爱情最美的样子 ――我是正常人 烦恼――有事可做 ――发现了该丢弃的东西 孤独――可享受的宁静 ――一个人的自由 无助――自我提升的机会 我晕――心灵蜕变 怎么老是我――我人缘好 ――只有我行 老欺负我――我本善良 被误解――一个意外的发现在等着他们 悲剧――体味幸福 ――人生课程 累――先苦后甜 又错了――离成功又近了一步 气死了――培养度量，提升理解力 委屈――培养气度，考验心量后悔――意识机遇的重要 困惑――努力的动力 迷茫――有很多选择 真头痛――有挑战性 1、定义与人生 2、正确下定义 3、转换定义 上司很挑剔，我工作不开心！ 上司很挑剔，我工作很卖力！ 生活在感恩的世界 感激伤害你的人，因为他磨炼了你的心志； 感激欺骗你的人，因为他增进了你的见识； 感激鞭打你的人，因为他消除了你的业障； 感激遗弃你的人，因为他教导了你应自立； 感激绊倒你的人，因为他强化了你的能力； 感激斥责你的人，因为他助长了你的定慧； 感激所有使你坚定成就的人。 活动： 如果你一直在重播烂片，那就问问自己，到目前为止，你一直都为这些事下了什么样的 定义？ 定义是自己下的，自己也可以改。 1、吸引力法则 吸引力法则 你生活中的所有事物都是你吸引过来的，是你大脑的思维波动所吸引过来的。 你将会拥有你心里想的最多的事物，你的生活，也将变成你心里最经常想象的样子。 2、人际关系中的吸引力法则 （1）甲之蜜糖，乙之砒霜。 活动 1： 1、想想你十分欣赏的一个人，这个人什么地方吸引你？当你看见他或者想起他时，心 里会如何描述这个人呢？ 一些美好的词汇，比如真诚、乐于奉献、善良、谦虚、乐观、无私、快乐、博爱等等， 是否会在你脑海里出现呢？ 2、再想一个让你十分厌烦的人。 （可以是任何人，反正是你不喜欢就行。 ） 然后问你自己： “我是如何向自己描述这个人的呢？” （要坦诚，不管答案是什么，不要 刻意地去检查或评价它们，让这些想法自由地从头脑中迸发出来。 ） 问自己，讨厌他们什么呢？是他们很粗鲁，还是坏心眼、自私、武断、冷漠、不道德、 自以为是、愚蠢、痴呆或者懒惰？ 3、思考：会不会你最珍惜、最喜欢的那个人，却是其他某个人心里最讨厌的呢？而你 心里的那个讨厌鬼却是别人最珍惜的好朋友呢？ 甲之蜜糖，乙之砒霜。 为何会出现这种状况呢？ 结论：人无所谓好坏，思想使然 我们与他人的关系，最终取决于自己心里给对方的评价。 其实别人怎么样，都是你一厢情愿的看法。一个人并没有什么好坏之分，只是我们的思想让他们变成了好人或坏人。 （2）身份定位决定关系的走向 内心评价→你对别人的态度→别人对你的态度→彼此关系 关系其实是你对他人评价和看法的一种外在表现 （3）正面描述，打造愉快关系 最快、最简单同时又是最本质的改善沟通效果、打造愉快关系的技巧，就是改变对方在 你心里的身份定位。 试着向自己讲述一些关于此人的不同事情（故事） 。 例:“给我麻烦的人” →“能帮助我们有效提升的人” 。 活动： 1、 写下一生中对你影响最大的， 而且至今仍对你产生负面影响的事件 （简单描述即可） 2、因为这个事件的发生，对你的负面影响是什么？（包含对你的人生观、对某些事情 的看法与信念，对你的生活和学业??） 3、你决定要让这个负面事件持续影响你的下半生吗？你打算什么时候放下这个包袱？ 4、如何转换对这件事情的定义？ 总结： 1、成功=习惯，养成对所发生事件的良好问话习惯，是迈向卓越人生的重要能力。 2、制作成功五问卡片，将其随身携带。每当遇到不如意的事，立刻拿出卡片，问这五 个问题。持续 30 天，养成卓越习惯。 3、承诺自己：从今以后，每当遇到任何困难与挫折，先对事情做出积极正面的定义， 就会拥有优于常人的心境掌控能力。 三、克服人际沟通障碍的合理信念 （一）要解决问题，而不是发泄情绪。 （二）探索动机，重新定义 1．每个人的行为背后都有正面意图 2．将一个人的行为和动机分开 3．正确定义，转换心情 4．改变人的最好方法是满足他的最终需求 （三）设身处地，换位思考 （四）共同信念，价值同步 （五）找到双方的共同点 （六）永远不要为“现实”争辩 （一）要解决问题，而不是发泄情绪 人为什么会跟人吵架？人什么时候会急？ ――当一个人的想法跟你有出入， 有差距的时候， 你会急。 人一急， 讲话的速度会变快， 音量会放大，音调会升高。这时候，你的脑子会变得迟钝，然后会很敏感地把大部分的时间 用在从人家的语气当中去下定义， “你这是什么态度？你为什么用这种态度跟我说话？” 一个不懂理沟通的人，每次他只要一着急，脑子就开始迟钝，他不是去解决问题，而是 在发泄情绪。 案例： 一辆出租车和一辆轿车碰擦。情况并不严重，轿车擦掉一块漆。这辆私家轿车很新，司 机很心疼，上来就冲着那个出租车司机骂，骂得很难听。出租车司机挨了骂以后，当然感觉 不好，他就想摆脱这种负面的感觉。用什么方式？当然是回骂。你骂我，我不能丢脸，我要 比你骂得更难听。于是两个人你一言我一语开始对骂上了。90 秒后，两人各自转身，一个回车拿了一根铁棍子， 另一个人拿了一把大锁， 两个人在街上演出全武行， 丁当就打起来了。 分析：车子碰撞，两个人下车的最原始的目的是什么？当然是解决问题，该找交警的找 交警，该打电话给保险公司的打电话给保险公司。 可是两个人下车以后，并没有去解决问题，而是跟小孩子一样发泄情绪。 又例：夫妻俩因为教育孩子的想法有差异而吵架，结果却把教育孩子的事情放到一边。 活动： 回忆自己与别人发生冲突的事例，分析自己当时是在试图解决问题，还是在发泄情绪。 （二） 探索动机，重新定义 1．每个人的行为背后都有正面意图 要相信任何人所做的任何行为背后的出发点都是善意的， 都是正面的， 找到对方行为的 善意的出发点、深层的需要，满足它。 相信任何人所做的任何行为背后的出发点都是善意的，都是正面的。 例：一个员工在公司不好好工作，总对领导溜须拍马，跟同事团结协作差，喜欢打同事 小报告、揪同事小辫子。 ――他这样做的目的是想获得领导对他的认同， 希望在领导面前做个重要的人。 这个人 行为背后的出发点是不是正面的、善意的？ ――只是他可能缺乏点智慧，他采取的方法和手段被他的团队同事所排斥、唾弃。 有人跑去抢银行。因为他希望得到更多的财富。这个想法没有错，只是他脑子坏了，所 想的赚钱的方法是违法的。 孩子为得到父母的关心而调皮捣蛋，结果他的造反行为招来一顿揍。揍完以后，这个孩 子会变本加厉，更加调皮捣蛋，为什么？因为他背后真正的目的并没有被满足，他并没有得 到父母的关心。 如果你想要改变一个人的行为，你纯粹只从他表面的行为支修整他、要求他，这很难， 除非你能够真正满足他背后的最终需求， 那么他这种不恰当的行为就会自动地消失、 自动地 改变。 方法：当某人的某种行为为你不能接受时， （1）问自己：他行为背后的善意的出发点是什么？ （2）分析，让他知道，他这种行为不但不能够得到他所想要的，甚至跟他最终的目的 背道而驰，所以他的行为是无效的行为。 （3）提供给他更好的选择 ――这是改变人的最好的方法。 一个人为什么会做出不恰当的行为？ （1）他没有更好的选择 （2）他这种行为的目的可能只是希望被你接受、认可。 （3）他想要表达他内心某种感受。 2．将一个人的行为和动机分开 当某人做出不恰当的行为时，不要把一个人当时的行为，跟他的人格划上等号。 3．正确定义，转换心情 如果了解了一个人行为背后的正面意图， 能够将一个人某次的行为和动机分开， 也就可 以用正面的词语对对方的行为进行重新描述和定义，进而转换心情，改善头系。 当对方的话语或行为让你不爽，99.999%是因为你把它定义成不好的。 例：老板说了你一顿，语气比较重，你会生气。因为你把老板对你说话的这种行为定义 为不把我当人看，瞧不起我，压榨我，就为了掐这几千块钱，一点人格都没有。 换个定义： 老板这么对我是因为希望我做得更好， 我能够从这次教训当中学习到下次怎么把事情做得更严谨。我运气真好！我有一个好老师在身边，严师才能出高徒嘛。要不然你 天天混水摸鱼，老板从来不管你，做错了也不教你，你在公司干了两年一点长进也没有。 4．改变人的最好方法是满足他的最终需求 如果你想要改变一个人的行为，你纯粹只从他表面的行为上修理他、要求他，这很难， 除非你能够真正满足他背后的最终需求， 那么他这种不恰当的行为就会自动地消失、 自动地 改变。 （三）设身处地，换位思考 很多人在跟他人沟通时总是希望别人认可他的想法， 总喜欢让别人依照他的意思去行事。 但别人也希望你照他的想法去做。 如果你想掌握谈话的主动权，你就要主动去搭建沟通桥梁。 你首先应该转换立场，站在对方的立场上来看、听、理解事情。这时对方的内心会有一 种很好的，被重视的感觉，他感觉到你并不是一味地只想改变他的想法，他感觉到你愿意站 在他的立场来看事情。 你们之间有了亲和力， 在情绪上、 想法上已经建立了所谓的同步效应。 解决办法： 发现某个人的想法和自己不一致时，先跳离自己的立场，站在对方的立场去看。 思考， 他之所以用这个角度去看待事情， 有没有可能是我考虑不周呢？他这么去看待事 情的好处在哪里呢？如果我也这么去看这件事， 会不会有不一样的发现呢？我应该怎样把你 的看法跟我的看法取长补短，发挥 1+1&2 的功效呢？ ――这样很容易达成共识。 （四）共同信念，价值同步 价值观和规则的冲突 沟通最大的障碍源于我们对事情认知的差异。 这世界上没有不能沟通的人，只有不懂得如何跟别人沟通的人。 有人之所以难沟通，只是你没有用他的沟通方式和策略去跟他沟通。 例如你想要收听一个广播电台， 你首先要做的一件事情， 就是把自己的收音机频率调到 这个电台的频率，而不是别的台的频率。 （调准频率） 如果跟一个人怎么沟通也不到位， 这表明你的沟通方式有问题， 可能这种方式不适合他 的频率。 例：有人说： “我孩子没法沟通，我老叫他努力学习，他就是不听话。我都跟他沟通了 100 次了，他仍然不听。 ” ――这就意味着父母重复了 100 次的错误的沟通行为， 却期待得到和孩子正确的沟通结 果。 （在心理学大词典中，重复相同的错误却期待得到正确的结果的行为叫神经病） 沟通始于障碍 什么时候才真正开始沟通？ ――你跟对方的沟通有障碍的时候。 如果两个人想法不一致，沟通了一次、两次、三次以后，我就拒绝跟你沟通了，道不同 不相为谋，我们两人没话好说。 ――要知道，你不是在拒绝沟通，你根本还没开始沟通呢。 价值同步 价值观是沟通的最大的障碍之一。 当价值观不一样的时候，很多人就会犯一种错误，就是要别人来接受他的价值观，要求 别人来符合他的规则。 而为了让别人符合他的规则， 他甚至会通过指责对方的错误来证明自 己是错的。你为什么要借由指责、批评、贬低别人来证明自己是对的、好的、高尚的。 而你当面去指责、批评一个人的错误越多，你所受到的回击也就越大，你达成沟通目的 的困难也就越高。 价值观套用：把自己的想法强加在别人身上。 穿在自己脚上的鞋子觉得好舒服，就认为全天下的人穿他的鞋子也应该跟他一样舒服。 在这个世界上估计根本找不到一个所有的想法、信念、价值观都跟你一样的人。 （五）找到双方的共同点 当你与一个跟想法不一致的人沟通的时候，为了达成共识，我们需要调整我们自己。 问题是大部分人的注意力走偏了， 他不是把注意力放在共性上， 而是把大部分的注意力 放在彼此间的差异上。 如果你老把注意力放在彼此的差异上， 你们之间的差异就会越来越大了， 越来越找不到 共性了。 越是有差异，你就会越坚持自己的立场，对方也会更加坚持自己的立场。那么你们两人 就僵持在那儿，直到不欢而散。 克服沟通障碍的 5 个问题 问自己： 1、我把他现在的行为定义成什么？ 2、他行为背后的善意是什么？ 3、我该如何转换成好的定义？ 4、为了感觉良好，我该做什么或是能做什么？ 5、应如何沟通才能解决问题并且双方感觉良好？ 实训活动 1： 回想一下，在过去的一个月，你身边有没有人做出你不能接受的某些行为？ 现在回想起来，你当时是怎么定义的？ 你想想看，他行为背后的善意的出发点是什么？ 你现在可以把它转换成一个正面的定义吗？ 如果你现在还想不通，表示你还在钻牛角尖。 记录个人成长档案。 活动 2 2、沟通障碍突破：记录最想改善关系对象的资料；分析沟通障碍形成原因；设计沟通 突破解决方案；记录行动实施情况。 记录个人成长档案。 四、提升自我价值 [拓展训练]认识自我价值不足的表现: 在自助餐中拼命地吃价钱贵的食品。 约了人总是迟到。 贪心、爱占小便宜、易受到赠品的吸引而购物。 不好意思去要求自己应得的东西。 总是抱怨环境或别人，而不去想想自己如何做可以有所突破和转变。 用“事情没有那么容易”做借口而不肯前进。 别人信托的钱或事，不能坚持。 为了自己说过的一句话终生受困。 所做的事，很多都怕被人知道。 不能对人说“不” 。好赌。 说话时经常否定自己的能力、成就、行为，甚至本人。 做什么事，首先想到的就是别人会怎样看自己。 不断地给人意见，表达自己的看法。 喜欢花边新闻和讨论别人的不是。 凡事总往负面想，遇人先假定对方怀不良之心。 小器，冲突后心怀怨愤。 喜欢参加很多团体，但却不参与活动。 不敢诉说自己的感受。 觉得别人应该迁就自己，体谅自己。 (一)自我价值不足的行为模式 自我价值不足就是自信、自爱、自尊不足 行为模式大致有三类： 1.故意做一些事使人以为他力量很大， 或者找一些以为代表力量的东西企图使自己的力 量分数增加； 2.喜欢不劳而获或以小博大地增加自己的力量； 3.做些伤害、破坏、诋毁别人的行为，以为可以把别人拉低下来，跟自己一样高。 (二)自我价值不足的深层原因 限制性信念是自我价值不足的深层原因。 1.使自己失去学习机会，因而不能有所提升的信念。 “他哪里会有什么好主意！ ” “你没有资格教我！ ” “你是什么身份，竟敢对我提意见！ ” “这样做不会有用。 ” 2.使自己留在原地，停滞不前的信念。 如： “在这个环境里，我们应该知足。 ” “今天已经这么辛苦，哪有时间去想明天的事。 ” 3.减少自己有更多选择的可能性，限制本人能力发挥的信念。 如： “我不应该那样冒险。 ” “以我的身份，怎能随便上前跟他谈话？” “做人要知足，不 要妄想。 ” 4.把责任交给其他的人、事、物，因而自己无能为力。 如“是他不对嘛，为什么要我改变？” “人在江湖，身不由己！ ” “这样的环境，我还能 做些什么在？” “他们不做，我也没有办法！ ” 5.把原因归结为一些不能够控制的因素，因而不能挑战或者改变。 如： “这是天意，没有办法！ ” “我天生就是这样，怎么办？” 6.维持自己一个“没有资格”身份的信念。 如“我哪会那么幸运！ ” “做到像他那样成功！你不是说笑吧？” 最严重的三类限制性信念 1.无能为力： “能力性”的限制性信念，渴求的目标有可能实现，但你没有能力做到的信念。 即“我没有能力??” 例： “我不能专心。 ” 2.没有可能： “可能性”的限制性信念，无论你能力如何，渴求的目标不可能实现的信念。 即“我没有可能??” 例： “我这个病不会好的了。 ” 3.没有价值：“资格性”的限制性信念，由于某种原因，你不配得到渴求的目标的信念。 即“我没有资格??” 例： “我的命生成这样，是应该受苦的。 ” （三）培养自我价值的方程式 1.感觉→尝试→经验→能力→（肯定）→自信→自爱→自尊 2.多做→多做到→因多做到而得到肯定 沟通方式 之非语言沟通 一、沟通方式 （一）语言沟通 口头语言――谈话、开会等 书面语言――信函、 广告、传真、E-mail 等 图片/图形――幻灯片、电影等 语言沟通更擅长于传递信息。 语言沟通的渠道 （二）非语言沟通 非语言沟通主要运用体态语言。 体态语――服饰、眼神、表情、手势、体态、声音的音色、节奏、语气等等。 肢体语言更擅长沟通的是人与人之间的情感。 （三）沟通中的“73855”法则 研究表明，别人理解你传递的信息的方法： 7％ 来自语言表达（说什么） ――口语并不能表达全面情况 38％ 来自辅助语法（怎么说） ――时间的选择、语调、音调、 转调、结构、习惯性的话头 55％ 来自体态语言（行为举止） 案例 1： “给我盐!” 有一个非常有趣的社会心理学实验。 在大学校园里， 研究人员将许多陌生的青年男女配 对组合在一起。在 20 分钟里，只允许他们互相说 3 个字。不过这 3 个字必须以深含爱意、 富有激情的方式说出来。 这 3 个字是什么呢？不是“我爱你” ，不是“我想你” 。 而是“给我盐！ ” 当配对的男女相互凝视，充满爱与激情，用热恋中的情侣说“我爱你”的语气说出这 3 个字时，奇迹出现了。 在 20 多对参与实验的年轻人当中，有好几对在这之后开始约会。最后，信不信由你， 还有几对结了婚！ ――怎么说比说什么更重要！ 但是： 什么都不说，更重要！ 案例 2.从背影看人 一个台湾作家去九寨沟旅游，在林间小径，一群人往前走。一个大陆朋友指着其中几个 人的背影对他说： “那些必定是台商。 ”靠近观察，果然不错。过一会儿，他又指着一群人的 背影说： “这些是本地的生意人。 ”事实证明，也没错。问他为什么从背影就看得出来？ 笑答： “前面几个‘牛’ ，后面几个‘油’ 。前面几个弓着背，横着走，好像说‘老子有 钱’ ；后面几个叼着烟，一摆一摆，甩着手走，好像说‘老子得意’ 。 ” 案例 3.会说话的身体 曾国藩《冰鉴》 。 曾国藩具超乎寻常的识人术。某天，有新来的三位幕僚拜见曾国藩。见面寒暄之后退出 大帐。有人问曾国藩的看法。 曾国藩说： “第一人，态度温顺，目光低垂，拘谨有余，小心翼翼，乃一小心谨慎之人， 是适于做文书工作的。第二人，能言善辩，目光灵动，但说话时左顾右盼，神色不端，乃属 机巧狡猾之辈，不可重用。 唯有这第三人，气宇轩昂，声若洪钟，目光凌然，有不可侵犯之气，乃一忠直勇毅的君 子，有大将的风度，其将来的成就不可限量，只是性格过于刚直，有偏激暴躁的倾向，如不 注意，可能会在战场上遭到不测的命运。 ” 这第三者便是日后立下赫赫战功的大将罗泽南，后来他果然在一次战争中中弹而亡。 考考你：谁更资深？ 同样两个三十多岁的人到你公司应征工作： 一个穿着八成新、干净笔挺的西装，和一双八成新的皮鞋。拎着的公文包是薄薄一层。 另一位一看就知道是才理的发， 刚摘掉标签的新西装和鞋底还见不到刮痕的皮鞋。 拎着 又厚又重、装满材料的公文包。 二、学习体态语 打造专业形象 （一）体态语之表情语 1、表情反映你的内心世界 案例： 美国总统奥巴马和俄罗斯总统梅德韦 杰夫在签署核问题协议之后的照片，被 评为年度十大经典照片，这个由大众选 出来的照片为什么这么受到大家的关注 呢? 奥巴马和梅德韦杰夫签署核协议之前 奥巴马和梅德韦杰夫正在签署文件 奥巴马和梅德韦杰夫签署完文件之后 一张照片，一个表情，没有语言的表述，却把自己的内心世界，完全的展现出来，即便 是总统也毫无例外，那常人更是如此了。 愉悦――嘴角往后，眼角肌肉收缩，眉头舒展 悲伤――眉头紧邹、嘴角往后下方，眉毛下垂 惊讶――下巴突出，嘴巴张大，眼睛圆睁 蔑视――一只眼睛斜视，头微偏，嘴角往一边 电视剧 LIE TO ME 观看电视剧《别对我撒谎》 感受微表情的妙用。 小测试： 2、最有魅力的表情 微笑中国 温暖世界3、微笑背后隐藏的力量 TED 加州大学伯克利分校一项长达 30 年的研究表明： 奥巴马的超能力来自于他的微笑 球员笑脸的绽放度与寿命与正比 微笑让心情变好 4、微笑训练――面呈王字 基本作法： 不发声， 不露齿， 肌肉放松， 嘴角两端向上略为提起， 面含笑意， 亲切自然， 使人如沐春风。 发自真心和诚意 。 职业微笑，露出六齿。 微笑练习 微笑练习 案例： “推销之神”怎么炼成的？ 原一平先照着镜子， 作了一番 “调查研究” 。 他发现， 虽然自己能做出 30 多种不同的笑， 但这 30 多种笑都达不到“最纯真、最甜美、最动人”的标准。于是，他无论走在马路上， 还是坐在电车里， 时时都在寻找可以效法的对象。 最后， 他终于找到了一种最纯真、 最甜美、 最动人的笑，那就是婴儿的笑。又经过一段时间的揣摩和练习，他自己也能笑得像婴儿那样 纯真、甜美、动人了。这为他取得事业上的成功创造了极为有利的条件。 练习： 学习原一平，对着镜子，找到自己最纯真、最美丽、最动人的笑。 （二）体态语之目光语 眼睛是心灵的窗户，目光是最富于表现力的体态语。目光的方向，眼球的转动，眨眼的 频率，闭眼时间的长短，都能表示一种意思，流露一种情感。 “大眼睛女孩”眼睛中传达何种信息？ 眼睛亮的男生会好命： 1、精气神足 2、专注 3、自制力强 4、行动力强 （1）目光语的功能 爱憎功能 威吓功能 补偿功能 显示地位功能 （2）如何使用目光语 目光专注 部位合适 虚实结合 自觉调控 部位合适 公务区：上三角 （眼睛以上的部分。也称之为公务凝视，比较庄重、正式。一般适合公务场合和听的场 景） 亲和区：下三角（眼睛以下，脖子以上。也称之为社交凝视，比较柔和、亲切。一般适合社交场合和说 的场景。 ） 亲密区：大三角 （胸至脖子的部分。也称之为亲密凝视，比较亲密、关切。一般适合亲人，爱人等亲密 关系） 虚实结合 当众讲话时的目光使用： 环视法 虚视法 点视法 当众讲话目光交流的三个错误 1、看天、看地、就是不看人; 2、只盯着一个人看,而忽视其他人的存在; 3、是目光游移,飘忽不定 （3）读懂几种目光语 目光平视――对你敬仰 目光热烈――喜欢你的人 目光仰视、轻视――傲慢不可一世的人 目光无意识地乱转，流露出疲倦的色彩――讨厌你的人 目光躲躲闪闪――亏心的人 目光沉静并给予人诚挚的力量――正直无邪的人 （4）注意的几点： a.对方尴尬时：千万别看着他的脸，或看了一眼以后要马上转移你的视线。 b.双方缄默无语时：不要老是看着对方的脸。 c.目送客人时：要等客人转过身并走出一段后，且不再回头张望你时，你才能转移目送 客人的视线。 d.赏视陌生人时：不要在人家的对面看，当你发觉对方目光将要与你的目光相遇时，你 应主动避开。 （三）体态语之姿态语 姿态体现说话 者的文化素养和情 趣。用好姿态语， 增加个人魅力 游戏： 想象： 你是一个演员，正站在舞台上体验着极大的沮丧、失望和绝望。早上醒来，你最爱的人 告诉你，他们发现你是如此乏味、讨厌和迟钝，其程度无法用言语表达，因此要与你断绝来 往。 接着你又得到一个消息， 你最好的朋友病入膏肓了。 然后， 银行的客户经理给你打电话， 说你刚刚破产，你不得不立即卖掉你深爱的住了多年的房子。 当你沉浸在这种虚构的打击中时，观察一下你自己身体的变化。 你的身高（逐渐萎缩） 你的姿势 你的精力（旺盛与否） 你的感觉器官（敏感性逐渐减弱）你的呼吸（深度和力度逐渐减弱） 你的身体活力 你的人际沟通欲望 现在，想象一种完全相反的情景： 早上醒来， 有一个你偷偷喜爱了多年的人告诉你， 人们都认为你是他们见过的最不可思 议、最有吸引力、最有情趣和最可爱的人；你那位得了得病的挚友奇迹般地康复了；还有个 电话通知你刚刚中了彩票大奖。 再检查一下你的姿势、能量和身体活力、感官的灵敏度及社交意愿。 结论：你的身体会说话 高兴――难过 健康――多病 舒服――不舒服 悠闲――忙碌 自信――紧张 充满热情――厌倦一切 兴趣盎然――漠不关心 直爽坦率――充满戒心 对环境惊恐不安――充满自信并能掌控局面 1、站姿 优雅站姿 侧面效果 正面效果 ①站姿训练要领 １、目光平视，微收下颚，头部尽量向上顶。 ２、脊背挺直，收腹、挺胸，将呼吸控制在胸膈以上。 ３、尽量将臀部收紧，微微向后翘。 ４、膝关节伸直，小腿尽量向后靠。 ５、身体重心要在脚的中点稍向后的位置，如果穿靴子，可将重心稍向前移。 ②正式场合的站姿 肃立：身体直立，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“Ｖ”字 型。 直立： 身体直立， 双臂下垂置于腹部。 女性将右手搭握在左手四指， 四指前后不要露出， 两脚可平行靠紧，也可前后略微错开；男性左手握住右手腕，贴住臂部，两脚平行站立，略 窄于肩宽。 直立的站法比肃立显得亲切随和些。 正式场合的站姿 站 姿 训练 要求：头正、颈直、肩平、胸挺、腹收、腰立、提髋、收臀、腿直、脚靠、手垂。 ③非正式场的站姿 车上的站姿：在晃动的车（或其他交通工具）上，可将双脚略分开，以求保持平衡，但 开合度不要超过肩宽；重心放在全脚掌，膝部不要弯曲，稍向后挺，即使低头看书，也不要 弯腰驼背。 等人或与人交谈的站姿： 可采取一种比较轻松的姿势。 脚或前后交叉， 或左右开立， 肩、臂不要用力， 尽量放松， 可自由摆放， 头部须自然直视前方， 使脊背能够挺直。 采用此姿势， 重心不要频繁转移，否则给人不安稳的感觉。 接待员式站姿：脚型呈“Ｏ”型的人，即使脚后跟靠在一起，膝部也无法合拢，因此， 可采用此种站姿。将右脚跟靠与左脚中部，使膝部重叠，这样可以使腿看来较为修长。手臂 可采用前搭或后搭的摆法。拍照或短时间站立谈话时，都可采用此种站姿。 ④站姿忌讳： 站立姿势最忌讳斜靠在门框或墙壁等物体上，因为这样显得有些懒散、疲惫。 2、坐姿 端庄坐姿 坐姿训练要领 a.入座时，应以轻盈和缓的步履，从容自如地走到座位前，然后转身轻而稳地落座。 b.坐定后，身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，头部保持平稳，两眼平视， 下颌微收，双掌自然地放在膝头或椅子的扶手上，双脚并排自然摆放。 A.女子坐姿训练 a.正坐式 双腿并拢，上身挺直、坐下，两脚尖并拢略向前伸，两手叠放在双腿上，略靠近大腿根 部。入座时，若是着裙装，应用手将裙摆稍稍拢一下，然后坐下。 正坐式 双腿并拢，上身挺直、坐下，两脚尖并拢略向前伸，两手叠放在双腿上，略靠近大腿根 部。入座时，若是着裙装，应用手将裙摆稍稍拢一下，然后坐下。 b.曲直式 上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用脚掌着地，大腿靠紧，两脚前后在一条线上。 曲直式 c.正身重叠式 上身挺直，坐正，腿向前方，左小腿垂直于地面，全脚支撑，右腿重叠于左腿上，小腿 向里收，脚尖向下。双臂交叉支撑左右腿上。特别要注意将上面的小腿回收，脚尖向下。 正身重叠式 女士入座示意图 入座路线 ―― 整理裙边 ―― 后退入坐 ―― 侧面图示 进坐与退坐姿态 B.男子坐姿训练 a.正坐式 正坐式 b. 重叠式 右小腿垂直于地面，左腿在上重叠，左小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶手上或放在 腿上。 这样好吗？ C.坐姿忌讳 不要半躺在沙发坐椅上，显得的懒散没精神 不要跷起二郎腿，还不断摇抖自己的双腿 不要把头仰靠在沙发背上，仰着脸同别人交谈 双腿不要张开，摆成八字形或向前直伸。 不要把脚搁在椅子上。 3、行姿步态，通过行走传递信息。 要特别注意发言、演讲时的上台、下台动作。 上台时要精神饱满，步履稳健，神态自然，面带为、微笑。 下台时要自信从容，不可失态，慌张跑下，也不可漫不经心，上步三晃地下去。 从容行姿 行如风 ①、自然型步态 步速、步幅居中，步伐稳健，两眼平视，双手自然摆动，强调的是“轻松、自然、安详、 平静” 。 一般性的会见、访问、出席会议、进入社交场合，常用自然型步态。 下台时用自然型，防止漫不经心、慌里慌张失态。 ②、礼仪型步态 上身挺直，步伐矫健，双膝弯曲度小，步幅、速度适中，步伐和手的摆动有强烈的节奏 感，眼睛正视前方。 含义：庄重、热情、礼貌。 ③、高昂型步态 愉悦、自信 、有自得感。 上台发言，为了给观众一个好的印象，可彩高昂型。 ④、思索型步态 步速时快时慢，低头沉思，偶尔抬头，给人的感觉是“心事重重，焦急，一筹莫展” 。 ⑤、沉郁型步态 低头勾脑，步伐缓慢，步幅较小，甚至是趔趄不前。 这种步态的含义是“我很郁闷！ ” ⑥步态忌讳 手插在裤兜或倒背着手，或叉腰行走。 与人同行时，步伐不协调，步距过大。 高视阔步，目中无人。 相互之间勾肩搭背。 翘起臀部，双肩前倾。 高耸双肩，腰部发僵。 弓背驼腰，左右摇晃。 行走路线歪歪斜斜。 站如松 坐如钟 行如风 要求：正身，收腹，直腰，平视，臂松（夹角一般在 10°或 15°） ，脚尖微向外或向 正前方伸出，跨步均匀，步幅约一只脚到一只半脚，有节奏感。身体微向前倾，重心随脚步 移动，不要将重心停留在后脚，脚着地和后脚离地时伸直膝部。 走姿：男走两点，女走一线 听别人的话，走自己的路 如果能让头上的书不掉下来行走， 上身和脖子就能保证是挺直的， 走姿就是潇洒和美丽 的。 4、蹲姿 下蹲时，上体正直、单腿下蹲，两腿合力支撑身体，避免滑倒或摔倒。使头、胸、膝关 节不在一个角度。 庄重蹲姿蹲姿训练要求： １．下蹲时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 ２．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 ３．下蹲时，头、胸、膝关节在一个角度上。 ４．女士无论哪种蹲姿，都要腿靠紧，臀向下。 蹲姿训练 5、手姿 （a）手势语分类 情意手势――表达动作者的表情，使其内涵丰富，寓意深刻。如：鼓掌。 象征手势表示某种抽象的信念，且他人予以理解。如：宣――誓。 形象手势――在交往中摹拟某种状物，给人一种具体、形象的感觉。如：借钱。 指示手势――指示具体的某项行为和事情的手势。如：请看黑板。 （b）考考你： ①竖大拇指 中国――表示赞赏、夸奖，暗示某人真行 美国、英国、澳大利亚等国，三种含义 ――搭便车，表示 OK，骂人（免开尊口） 希腊――“够了” 、 “滚开” ，是侮辱人的信号 指向自己――自夸 跷向别人――看得起人 社交场合，不宜跷向自己或别人――粗鲁 ②OK 手势 欧美――同意，暗示赞成或欣赏对方的观点。 日本――“懂了” 缅甸、韩国――“金钱” ； 印度――“正确” 泰国――“没问题” 巴西――指责别人作风不正确 突尼斯――“无用” 印尼――“不成功” 地中海国家――常影射同性恋 ③V 手势 通常――胜利，暗示充满信心。 ――要求手掌向外。 手掌向内――免开尊口 ――侮辱人的信号 ④“右手握拳伸出食指”手势 中国――一、一次 ，或提醒对方注意 日本、韩国等――只有一次 法国――请求，提出问题 缅甸――拜托 新加坡――最重要 澳大利亚――请再来一杯啤酒 (c)递接物品的动作、手势若递接双方距离较远，递物方应主动走近接物方。如果原来坐着，在递接物品时双方最 好都起立，含笑注视对方，用双手递接。 不方便用双手时，应该用右手；用左手递物是失礼的，尤其在一些信奉伊斯兰教的国家 更是如此。 一般情况下，递给他人的物品，最好直接交到对方手中。此外应为对方留出便于接取物 品的地方，让别人感到无从下手是不礼貌的。如递交的是带有文字的物品，应将其正面朝向 对方。 将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递给他人时，不要将尖、刃指向对方，而应当使其 朝向自己或它处。如递剪刀时，自己拿着剪刀尖一方，而将剪刀把朝向对方；递钢笔时，应 拔开笔帽，将笔尖面对自己递给对方。 接物品方，要等对方递过物品时，再用手去接取，切不可急不可待地从对方手中抢过物 品。 (d)用手示意 用手势示意或招呼别人时，应该用手掌而不用手指。尤其不能在众目睽睽之下，用食指 指人的鼻子，否则有挑衅之嫌。 “请这边走”――指示行进方向。动作是手臂抬至齐胸高，以肘关节为轴，向外侧横向 摆动，手指五指并拢手掌伸开，指尖指向行进方向。同时微笑着看着对方，并点头示意。 “在这里”――指示目标或物品的方位。指目标，动作也是手臂向外侧横向摆动，指尖 指向前方。与前者不同的是，其手臂或者是抬至齐肩高；或者是放在身体一侧，手臂稍稍离 开身体一段距离。此动作也可用于引导方向。指物品，伸出手掌，指尖指向物品。 “请进”――请人进门。动作是站在客人侧前方，肘部弯曲，小臂与手掌呈一条直线， 向外横摆指向行进方向，手臂高度在胸以下。如走在客人前方，可回身伸出手臂，由体侧向 体前推，手与地面成 45°角，示意一下。 “请坐”――请人就座。动作是手臂由上向下斜伸指示座位，手掌可以稍微先下后上地 顿一下。也可以以肘关节为轴，手由上而下摆动，指向斜下方座位处。 做以上四种手势时只用一只手臂，另外一只手臂可自然垂在身体一侧，或者背在身后。 (e)引导 引路时先礼请： “×经理，请跟我来。 ”或“×先生，我来领路。 ” 路中， 应走在客人左侧前方二、 三步左右， 步调要和客人协调， 不能只顾自己径直前行， 也不宜停下脚步与人闲聊，而应当视与客人的相识程度，微微侧身把头部和上身转向客人， 与其寒暄、交谈，以示友好、热情。 遇到拐弯、上楼、下楼时，要伸手指明方向，并说： “请这边走。 ” “请从这里上（下） 楼。 ”上楼应请客人走在前面；下楼应请客人走在后面。 如果是乘电梯上楼，需向客人说明： “在×楼” ，然后在电梯侧面按住门，请客人进入， 自己随后跟入，并按到达楼层的开关。在电梯内不能盯视客人。电梯停稳后，要招呼： “× 楼到了，请下电梯。 ”并请客人先下。 来到会客室或办公室门口，要向客人说明： “就是这里。 ”进入他人房间要先敲门。敲门 的方法是，将右手的手指弯曲，用食指或中指不轻不重、有节奏地敲 2―3 下，里面有人说 “请进” ，然后再开门。如果门是朝外开的，要先将门拉向自己一边，请客人先入；如果门 是朝里开的，要先推门进入，然后按住门，侧身请客人进入。 客人入室后，应将其引入上座。离门越远的座位，座次越高；离门越近的，座次越低。 所以，应将客人引到离门最远的座位，以示尊重。 引客人入座时，要对客人说： “请坐” ，并以手示意。再说“请稍候” ，然后送上茶水或 饮料。手语常见 实训： 请同学上台演示四种不同的姿态，要求规范到位。 （四）体态语之服饰语 意大利影星索菲亚．罗兰说： “你的衣服往往表明你是哪一类型，它代表你的个性，一 个与你会面的人往往自觉地根据你的衣着来判断你的为人。 ” （1）着装的 T.P.O.原则 是指人们选配和穿着服装时必须考虑时间、地点、场合这三个基本因素。 （2）穿着要得体和谐 选择服装时要考虑到配色、形体、脸型、肤色、年龄、身份等因素。 （3）穿着西装的礼仪 总的原则：面料好、色彩少、款式雅；不脏、不皱、不破、不乱。 ①男士西装 面料的选择：力求高档，首选毛料 色彩的选择：首推藏蓝色，黑色/深灰色/深棕色亦可予以考虑 图案的选择：无图案最佳 （ “格子呢”难登大雅之堂） 款式的选择：两件套：较正式 / 三件套：更正式 场合的区别： 正装西装-正式场合 / 休闲西装-非正式场合 衬衫：袖口露出 1cm 为宜。 以无图案为最佳（较细竖条在一般场合可穿，但绝不能同 时穿竖条纹的西装） ，下摆均匀放进裤腰之内。 领带：颜色少于 3 种（三色原则*） ，尽量少用浅色或艳色单色无图案，或条纹、圆点、 方格等规则几何形状；下端箭头传统、正规 ；下端平头，时髦、随意； “一拉（挂）得” ： 不正式； 穿西服套装，必须打领带 ；单件西服，打不打均可；长度：下端的大箭头正好抵 达皮带扣的上端。 袜子：深色、单色为宜，黑色最好。 男士西装 注意事项 a.拆除衣袖上的商标。 b.熨烫平整，注意保养。 c. 不扣最下方的纽扣（或者坐下后解最下一粒钮扣，站起后应随手系上） 。 d.衣袖不卷不挽。 e. 慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V”字领单色毛衫，不妨碍打领带） 。 f.巧配长袖衬衫、内衣（颜色浅于、长度短于衬衫） 、领带。 g.少装东西 （上衣内侧口袋可装钢笔、钱夹、名片夹） 。 h.不可直接穿长袖衬衫、打着领带，而不穿西装上衣参加正式活动。 ②女士套裙 几点提示 上衣衣扣一一系好，不许部分或全部解开；衬衫最上一粒可以不系。 衬衫在公共场合不宜直接外穿；不可在外人面前脱掉上衣，以衬衫示人。 配饰：以少为宜，不超三件（ “女人味”的象征：耳环、手镯、脚链)。 不可光脚，单色袜，袜口不可暴露于外。 既不可不化妆，也不可化浓妆。 不着黑色皮裙（避嫌） 。 实训： 1、小组秀。 2、小组成员自我介绍。三、用好体态语 ―― 你的形象价值百万 四、读懂体态语 表 现 优 越 的 姿 势 I 表 现 优 越 的 姿 势 II 手插双腰是攻击的信号 手掌是表达真诚的关键 常见手语 对某人比较喜欢 一、双手张开 二、身体前倾 三、眼神关注 四、舔嘴唇 五、面带微笑 六、隐位外现 对某物或者某事感兴趣 一、反复提到 二、靠近 三、微笑倾听 四、身体前倾 五、流连忘返 六、积极参与 难以下结论 一、坐立不安 二、搓手 三、来回走动 四、嘴角向内、邹眉头 五、无意识的敲击桌子 六、用手摩擦手背 对自己说的话没自信或说谎 一、肩膀耸动 二、摸鼻子 三、抓痒 四、自我保护 五、逃离 六、快速眨眼 不愿表达 一、噤声 二、紧咬双唇 三、面无表情 四、转身不直接面对 五、躲在角落里 六、手臂抱于胸前 强烈反对一、手掌四肢并拢伸直 二、下巴上抬 三、反手叉腰 四、眼睛睁大、前倾 五、眉毛上扬 六、双目圆睁 七、食指点人 八、手握拳 推销员的绝技与水门事件 在进行推销时，如果妻子最先架起腿，紧跟着丈夫也架腿的话，这个家可以看作是“老 婆当家” 。于是，他们就不把丈夫看做推销对象，而针对他妻子展开重点进攻，结果往往事 半功倍。 解读体态语游戏 （1）准备 20 个能用体态语表达的词条。 （2）每组推荐两名同学参与，游戏时必须面对面远距离站着。 （3）教师一一为其中的一名同学展示词条内容，然后让他（她）用体态语表达出来， 让另一名同学猜，时间是 10 分钟。猜出词条最多的为优胜小组。 小组训练任务： 小组走台秀。 沟通行为 之有效倾听技巧 导入：沟通三行为 （听、问、说） 案例: 一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让 10 个应聘者在一个空荡的会议室里一 起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。 在一起做游戏的时候主考官就在旁边看， 他不在乎你说的是什么， 也不在乎你说的是否 正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。 如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人 将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听, 不说也不问，那么，也 将很快被淘汰。 只有在游戏的过程中你说你听, 同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的 沟通技巧。 所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、 问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟 通。 沟通过程中的行为 8020 法则 最好的说服方式：我问你答，在问答中自然存在思考。 8020 法则：人与沟通的时候，用 80%的时间去问、去听，用 20%的时间去说（告诉对 方一些事情） 。 有效倾听技巧 沉默的艺术 （主动意识+理解能力） 案例：那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上 幻想着团聚的喜悦情景。 一路上幻想着团聚的情景恰恰老天变脸， 这架飞机在空中遭遇猛烈 的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞白，惊 恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这 万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。这个美国男人回到家后异常兴奋， 不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情， 并且满屋子 转着、叫着、喊着??然而， 他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦， 对他经历的惊险没有丝毫兴趣， 男人叫 喊了一阵， 却发现没有人听他倾诉， 他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差， 在他妻子去准备蛋糕的时候， 这个美国男人却爬到阁楼上， 用上吊这种古老的方式结束了从 险情中捡回的宝贵生命。 思考： 一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自杀了，原因何在？ 倾听――被忽视的艺术 倾听是沟通的一半 一项针对白领员工每日状况的调查表明 写 9% 读 16% 说 30% 听 45% 倾听是一项技巧，一种修养，一门艺术。 学会倾听一种责任，一种追求，一种职业自觉。 课堂实训 1、夫妻对话表演：每个团队根据如下的对话，进行情景演练。 情景对话一 妻子：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑三拣四，不懂装懂，烦死人 了。 丈夫：别理她，跟那种人生气不值得。(给妻子出主意) 妻子：那哪儿行啊！顾客是上帝，是我的衣食父母！(觉得丈夫不理解她，烦躁) 丈夫：那就换个活儿干呗，干嘛非得卖房子呀？ 妻子：你说得倒容易，现在找份工作多难啊！甭管怎么样，每个月我还能拿回家三千块 钱。都像你的活儿，是轻松，可是每个月那几百块钱够谁花呀？ 丈夫：嘿，你这个人怎么不识好歹？人家想帮帮你，怎么冲我来啦？ 妻子：帮我？你要是有本事，像隔壁丈夫那样，每月挣个四五千，就真的帮我了。 丈夫：看着别人好，和他过去！不就是那几个臭钱嘛？有什么了不起？！ 情景对话二 妻子：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑三拣四，不懂装懂，烦死人 了。 丈夫：大热天的，再遇上个不懂事的顾客是够呛。快坐下喝口水吧。 妻子：唉，挣这么几个钱不容易。 丈夫：是啊，你真是不容易，这些年，家里主要靠你挣钱撑着。 妻子：话不能这么说，孩子的功课、人品，没有你下力，哪儿能有今天的模样？唉，我们都不容易。 推荐阅读： 《男人来自火星 女人来自金星》 游戏：认识倾听 每个团队坐在一列，将事先写好的一句话发到第一位同学手中，然后收起字条，由第一 位同学将信息传递出去，最后一名学生收到信息后，来到讲台复述。找一名同学对照字条进 行核对，看哪个团队信息传递既快又准确。 点评：信息的传递交流需要有效的倾听。 案例 1: 吴威向一位客户销售家具，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人 员跟吴威谈起昨天的足球赛，吴威一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接货款，不料客 户却突然掉头而走，连家具也不买了。吴威苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选 好的家具突然放弃了。 第二天早上 9 点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。 客户不高兴地在电话中告诉他： “昨天付款时，我同你谈到了我的小女儿，她刚考上北京大 学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾跟你的同伴谈足球赛。 ”此时吴威才恍 然大悟。 吴威的这次失败的生意给了你怎样的启发？ 自我检查 1、给自己打分。你是哪个等级的倾听者？以 0~100 分计，0 代表最糟糕的倾听者，100 分代表最善于倾听的人。 2、以 0~100 分计，你认为下面这些人会把你划为哪个等级的倾听者？ 你的家人 你最好的朋友 你的其他朋友 你的同学 你的上级 你的下级 倾听艺术细探 自然赋予人类一张嘴，两只耳 朵，也就是要我们多听少说。 ――苏格拉底 一、倾听的定义 倾听是接受口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。 对我们大多数人来说， 倾听是从我们听到别人讲话声音开始的， 但倾听与听有什么区别 呢？ 听 Vs 倾听 听 耳朵接受响声的行为。 只有声音,没有信息。 被动的、自动的、自然的。 倾听 必须主动参与，思考、接收、理解和反馈。 需要技巧和实践。倾听的对象不仅仅局限于声音，还包含理解别人的语言、手势、和面部表情等。 二、倾听的作用 （一）倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏 （二）倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力 （三）倾听是获得信息的重要方式之一 （四）倾听可以取他人之长补己之短 （五）倾听可以帮助别人减轻心理压力 三、倾听的类型： （一）获取信息式倾听 识别中心思想 ――贯穿于整个内容的基本思想。 听主要观点――加强中心思想的观点 。 听支持性观点――支持主要观点的材料 。 （二） 批判式倾听 弄清对方的动机 对观点进行质疑 承认自己的偏见 （三）情感式倾听 识别情感 倾听叙述 让对方找到解决问题的方法 （四）享乐式倾听 四、倾听的层次 第一层次是“听而不闻，心不在焉” 。 第二层次是“假装倾听” 第三层次是“选择倾听” 第四层次是“专注地听” 最高层次“积极思考、解读对方” 。 课堂实训 请一名学生讲一个故事或读一篇文章。 请两名学生复述所听内容。 同学评议。 五、影响倾听的因素 （一）环境障碍：主要指外界嘈杂的声音、过高或过低的室内温度、夸张的服饰、浓烈 的香水味等等。 干扰信息的传递过程,削减或歪曲信息 影响沟通者的心境 环境类型与倾听障碍源 （二）倾听者障碍 思想不集中 情绪制约 认知冲突 控制倾听 被动倾听 你是否曾遇到过?有人用迟钝的目光看着你,一心一意地想着自己接下来要说的台词,他对你所说的话一点 儿都没听进去,却时不时地打断你,并提些与主题毫不相干的问题. 有人说:“如有问题,随时来找我.” 然而,当你真的约好去见他时,他却毫不客气地跟你谈 论起他自己的事. 六、不良的倾听习惯 10 种倾听习惯严重危害你的倾听能力，极大降低你的社交智能： 1、假装集中注意力但是实际上没有。 2、在听的过程中试图做其他事情。 3、断定自己对谈话主题没有兴趣。 4、因为讲话人的说话方式或特殊的说话习惯而分散了注意力。 5、拘泥于细节而忽略了讲话者言论或观点的主旨。 6、因对方带情绪的话而产生愤怒或对抗情绪。 7、分心的事太多，因而无法把注意力集中到对方说的话上。 8、做线性的、单一色彩的笔记。 9、主要听事例。 10、逃避一切复杂和困难的问题。 六、有效倾听的方式和技巧 （一）不打断对方 （二）注意非语言暗示 （三）倾听弦外之音 （四）体态配合，真情鼓励 （五）适时插话，调动对方的情绪 （六）身心投入地听 （七）其他注意事项 1、不要以自我为中心。 2、不要预设立场。 3、有选择地做些笔记。 4、环境的营造。 5、关注内容，不要轻易下结论。 倾听训练：小组访谈 一、小组访谈活动内容： 1、各组讨论确定访谈的主题。 2、派一到两名代表去指定组访谈，获得信息。 （提问、倾听、观察、判断、记录） 3、各组就获得的资料进行讨论、分析，确定宣传的内容和形式。 4、各组派一名代表在全班宣传介绍访谈对象。 5、全班投票评比。投票结果是双赢。 二、小组采访要点： 1、学会倾听，不仅要听他什么，还要倾听他的身体语言。 2、他说什么不可照单记录，要加上自己的观察；他说什么， 不要全相信，要有自己的 判断。 3、不要只听单个人的话，还要倾听出整个小组的声音。 4、记住：你要介绍的是整个小组。 三、小组宣讲要点： 1、主题明确2、内容充实 3、形式创新 4、表述生动清晰 沟通行为之有效提问技巧 小练习： 1、如果你希望与客户在下周一或下周三进行第二次会谈，那么你应如何发问。 不宜问：我们下周何时进行第二次会谈？ 宜问：您认为我们在下周一还是下周三进行第二次会谈？ （按自己的计划达成预定目标， 在某种程度上获得主动权， 同时又给予对方受到尊重的 感觉） 2、两个早餐铺的问话有什么区别？ （1）你要不要放鸡蛋？ （2）你要一个鸡蛋还是两个鸡蛋？ （1）――×（经营不善，倒闭） （2）――√（生存发展下来） 。 练习及讨论： 把下列问题换成更加开放的问题： 1、你认为今年的产量还能提高吗？―― 2、你不认为这个星期班级的缺课率很高吗？―― 3、你不喜欢这里的工作吗？―― 1、你有没有如何提高今年产量的好主意？ 2、你认为有哪些原因造成这个星期班级缺课率高？ 3、你认为这里的工作有哪些方面还需要改进？ 案例： 2005 年 12 月 9 日，著名导演陈凯歌携妻子陈红一起参加电影《无极》的宣传活动。活 动开始之前，一家电视台的记者就这样问陈导： “ 《无极》耗资 3 亿，集合了中、日、韩三国 六大明星，如果上映之后票房惨败，你会作何感想？” 话音未落，陈凯歌一脸不悦，嗓音立刻提高了八度： “你说这话是什么意思？什么叫票 房惨败？我的电影还未上映，你凭什么这么讲？” 现场的气氛十分紧张，采访还未开始就宣告结束。 在随后的正式活动发言中， 陈凯歌再次提及刚才这个问题， 并且把矛头对准了这位记者： “他的问题实在是极不妥当，一点都不客观。我们和媒体的关系，本来是互相支持，像他那 样根本就是在毫无根据地贬低《无极》 ！就好比一个婴儿还未满月就问他的父母，这个孩子 如果夭折了，他们会怎么办？这样的问题，你们觉得合适吗？ 分析： 这位记者的提问实在是有失厚道。 缺乏同理心的这位记者应当反思。 记者有提问权和知情权，但是需建立在尊重对方的基础之上，需要方法和技巧。 思考：如果你是记者，你会怎么发问？ 记者可以采取避实就虚、明话暗说的方式来提问： “您对《无极》上映之后的票房作何估计？” “大家对这部电影迫切期待，您是否想给 影迷们说些什么？” 问题中性，回答才会理性。课堂练习： 你准备为某公司装配一套办公设备， 而该公司负责人还未决定是否装配该套设备， 你该 如何使用假设型提问引导对方做出决策？ 参考答案：如果贵公司需要培训员工学习如何使用这套办公设备，哪位负责和我们联 系？ （这一问题可能会促成该公司的负责人考虑设备安装好之后怎样进行培训， 使得全体职 员都可以熟练地使用，从而提高办公效率，而不是是否装配这套设备（跳过了这一环节） ， 因此可以促成你们之间的合作。 ） ［完成课堂训练任务之一］ ： 1、就“我的大学/困惑/烦恼/职业/未来/人生??”提出 20 个问题。 （要求包含 4 种提问方式） ［案例分析］ ：学长的发问 1、为什么我的高考时运气会那么差？ 2、难道一定要上大学才能成功？ 3、宿舍的同学关系怎么那么难搞？ 4、食堂的伙食怎么那么难吃？ 5、我在大学到底能学到多少东西？ ?? ［完成课堂训练任务之二］ ： 1、就“我的大学/困惑/烦恼/职业/未来/人生??”提出 20 个问题。 （要求包含 4 种提问方式） 2、分析你所提出的 2 每一个问题背后隐含的假设。 3、分析你所提的问题，是有力和问题还是无效的问题。 QBQ 祈祷文： 愿上苍赐我平静，接受我无法改变的人； 愿上苍赐我勇气，改变我能改变的人； 愿上苍赐我智慧，了解我自己这个人。 总结：QBQ 原则 以“什么”或“该如何”形成问句，而不是“为什么” 、 “什么时候”或“谁” 。 包含“我”字在内，而不是“他们” 、 “我们” 、 “你”或“你们” 。 将焦点放在行动上。 总结：QBQ 的内涵是“个人责任” 别再有“小媳妇”的心态，别再拖延、推诿或怪东怪西。 我只能改变我自己。 立刻就去执行！行动高于一切！ 总结：有效提问的意义 “答案就在问题中” 好的问题引导个人担当 案例：让对方开口说“是” 一休打碎了大将军保管在安国寺的珍贵的龙目茶碗： ――有生命的东西到最后一定会死，对不对？ ――对。 ――世界上一切有形的东西最后都会破碎消失，是不是？ ――是。――义满大人，您最心爱的龙目茶碗破碎了，我们无法阻止，您一定会原谅我们，是不 是？ ――是。 ［链接］乔?吉拉德?超级说服力秘诀 1、绝对不要问只有“是”与“否”两个答案的问题，除非你十分肯定答案是“是” 我不会问客户： “你想买双门轿车吗?” 我会说： “你想要双门还是四门轿车?” “你比较喜欢三月一号还是三月八号交货?” “你要用信用卡还是现金付帐?” ――在上述问题中，无论客户选择哪个答案，业务员都可以顺利做成一笔生意。 如果你是客户，一旦你回答了上面的问题，就表示你真的要买。 2、养成经常这样说的好习惯： “难道你不同意（不觉得）??” 。 “难道你不觉得这是一部漂亮的车子，客户先生?” “难道你不觉得这块地可以看到壮观的海景，先生?” “难道你不觉得你试穿的这件貂皮大衣非常暖和，客户女士?” “难道你不觉得这价钱表示它有特优的价值，先生?” [链接]有效提问的几个技巧 说服/推销就是不断提好的问题 提问的三个技巧 ： 1、永远从最简单的开始 2、永远要问对方回答 YES 的问题。 （推销或者说服是 80%是顾客在讲话。20%时间，是你在提问题。 ） 3、要问二选一的问题。 ［链接］ ：苏格拉底式问答法 被世界公认为“最聪明的劝诱法” 。 原则：与人论辩时，开始不要讨论分析的观点，而着重强调彼此共同的观点，取得完全 一致后，自然地转向自己的主张。 具体的作法：开头提出一系列的问题让对方连连说“是” ，与此同时，一定要避免让他 说“不” 。 例：美国电器公司推销员阿里森普去新客户那里处理电机过热事件。 公司认为刚刚从阿里森那里购买的电机发热超过正常标准。 总工程师： “阿里森，你还指望我们要能多买你的电机吗？” “好吧，斯宾斯先生！我的意见和你的相同，假如那电机发热过高，别说再买，就是买 了的也要退货，是吗？” “是的！ ” “自然，电机是会发热的，但你当然不希望它的热度超过全国电工协会规定的标准，是 吗？” “是的。 ” “按标准，电机的温度可比室温高 72 度法，是吗？” “是的，但你们的产品却比这高得多，简直叫人没法摸，难道这不是事实吗？” “你们车间的温度是多少？” “大约 75 度法。 ” 阿里森拍拍对方肩膀说： “好极了啦！车间是 75 度法，加上应有的 72 度法，一共是 140 度法左右。如果你把手放进 140 度法的热水里，是否会把手烫伤呢？”工程师虽然不情愿，但也不得不点头称是。 “那么，以后你就不要用手去摸电机了，放心！那完全是正常的。 结果，不但说服了对方，消除了对方的偏见，而且又作成了又一笔生意。 ［拓展］苏格拉底和失恋者的对话 苏（苏格拉底） ：孩子，为什么悲伤？ 失（失恋者） ：我失恋了。 苏： 哦， 这很正常。 如果失恋了没有悲伤， 恋爱大概也就没有什么味道。 可是， 年轻人， 我怎么发现你对失恋的投入甚至比对恋爱的投入还要倾心呢？ 失：到手的葡萄给丢了，这份遗憾，这份失落，您非个中人，怎知其中的酸楚啊。 苏：丢了就是丢了，何不继续向前走去，鲜美的葡萄还有很多。 失：等待，等到海枯石烂，直到她回心转意向我走来。 苏：但这一天也许永远不会到来。你最后会眼睁睁的看着她和另一个人走了去的。 失：那我就用自杀来表示我的诚心 苏： 但如果这样， 你不但失去了你的恋人， 同时还失去了你自己， 你会蒙受双倍的损失。 失：踩上她一脚如何？我得不到的别人也别想得到。 苏：可这只能使你离她更远，而你本来是想与她更接近的。 失：您说我该怎么办？我可真的很爱她 苏：真的很爱？ 失：是的。 苏：那你当然希望你所爱的人幸福？ 失：那是自然。 苏：如果她认为离开你是一种幸福呢？ 失：不会的！她曾经跟我说，只有跟我在一起的时候她才感到幸福！ 苏：那是曾经，是过去，可她现在并不这么认为。 失：这就是说，她一直在骗我？ 苏：不，她一直对你很忠诚。当她爱你的时候，她和你在一起。现在她不爱你，她就离 去了。世界上再没有比这更大的忠诚。如果她不再爱你，却还装的对你很有情谊，甚至跟你 结婚，生子，那才是真正的欺骗呢。 失：可我为她所投入的感情不是白白浪费了吗？谁来补偿我？ 苏：不，你的感情从来没有浪费，根本不存在补偿的问题，因为在你付出感情的同时， 她也对你付出了感情，在你给她快乐的时候，她也给了你快乐。 失：可是，她现在不爱我了，我却还苦苦地爱着她，这多不公平啊！ 苏：的确不公平，我是说你对所爱的那个人不公平。本来，爱她是你的权利，但爱不爱 你则是她的权利， 而你却想在自己行使权利的时候剥夺别人行使权利的自由。 这是何等的不 公平！ 失：可是您看的明明白白，现在痛苦的是我而不是她，是我在为她痛苦。 苏： 为她而痛苦？她的日子可能过的很好， 不如说是你为自己而痛苦吧。 明明是为自己， 却还打着别人的旗号。年轻人，德行可不能丢哟。 失：依您的说法，这一切倒成了我的错？ 苏：是的，从一开始你就犯了错。如果你能给她带来幸福，她是不会从你的生活中离开 的，要知道，没有人会逃避幸福。 失： 什么是幸福？难道我把我的整个身心都给了她还不够吗？您知道她为什么离开我吗？ 仅仅因为我没有钱！ 苏：你也有健全的双手，为什么不去挣钱呢？失：可她连机会都不给我，您说可恶不可恶？ 苏：当然可恶。好在你现在已经摆脱了这个可恶的人，你应该感到高兴，孩子。 失：高兴？怎么可能呢，不管怎么说，我是被人给抛弃了这总是叫人感到自卑的。 苏：不，年轻人的身上只能有自豪，不可自卑。要记住，被抛弃的并不是就是不好。 失：此话怎讲？ 苏：有一次，我在商店看中一套高贵的西服，可谓爱不释手，营业员问我要不要。你猜 我怎么说，我说质地太差，不要！其实，我口袋里没有钱。年轻人，也许你就是这件被遗弃 的西服。 失：您真会安慰人，可惜您还是不能把我从失恋的痛苦中引出。 苏：是的，我很遗憾自己没有这个能力。但，可以向你推荐一位有能力的朋友。 失：谁？ 苏：时间，时间是人最伟大的导师，我见过无数被失恋折磨的死去活来的人，是时间帮 助他们抚平了心灵的创伤， 并重新为他们选择了梦中情人， 最后他们都享受到了本该属于自 己的那份人间之乐。 失：但愿我也有这一天，可我的第一步该从哪里做起呢？ 苏：去感谢那个抛弃你的人，为她祝福。 失：为什么？ 苏：因为她给了你份忠诚，给了你寻找幸福的新的机会。 说完，苏格拉底走了。留下的路便由这位失恋者自己去走了。 课堂小练习： 两人一组。 努力让对方讲话，你除提问，什么也不要说，看能维持多久。 直到你不得不回答一个问题，或作出以外的反应，练习就算一个回合结束。 换对方提问。 （平常多做这样的练习。 ） 作业：提问训练 1、任务：说服某人行动――运动、戒烟、节俭、少上网、购买产品、从失恋的痛苦走 出来、读书?? 要求：用提问的方式，列出至少 20 个问题，问题要包含四类提问方式（开放式、封闭 式、诱导式、假设式） ，用心设置你每一个问题中的假设。 2、小组练习：就你感兴趣的问题对你感兴趣的小组设计问题，灵活运用多种提问方式 进行采访。 求职简历制作技巧 求职材料有哪些？ 1、自荐信 2、就业推荐表 3、求职简历 4、相关证书、证明 5、其他材料（推荐信、个人作品等） 为什么要学习求职简历制作 求职简历就是一张记录你经历的纸 进入面试的敲门砖 一、求职简历的核心内容1、标题 2、个人基本信息 3、求职目标 /应聘岗位――简历的灵魂 4、学习经历、培训经历 5、工作经验：学校社团、组织工作经验 单位实习、自主创业经验 6、所获奖励 7、技能/特长(职业技能资格证书) 8、其他：可上岗时间、个人作品、 兴趣爱好、个人评价 制作求职简历的最重要原则 制作求职简历的最重要原则 1、标题 2、个人基本信息 姓名 性别 出生年月 联系方式（手机、电话、邮箱，不要写 QQ） 政治面貌 民族、籍贯 毕业院校 婚否/身高/体重 照片 3、求职意向/应聘岗位 1、求职意向/应聘岗位是求职简历的灵魂！是 HR 筛选简历的第一道关卡。 2、只有了解了自己的个人特质，了解了用人单位的职位需求，才能够量身定做出这一 份简历的求职目标。 3、根据独特的求职目标来撰写出独特的个人求职简历，求职简历不可千篇一律。 4、求职意向/应聘岗位的最佳写法 ――具体公司的具体岗位 应聘南京康辉国际旅行社会 高级导游 应聘南京教育学院 辅导员 应聘南京阿拉丁数码科级公司 程序设计师 4、学习/培训 1、写法 时间/ 学校/ 院系/ 专业 时间/ 机构/培训项目 2、撰写要点 一般只写大学期间的；如果写培训经历，所培训的内容应该是所应聘工作需要的技能。 应聘专业性较强的岗位，最好写上主修的专业课程，但切忌只拣重要的，而不是罗列课 程表。 举例 【学习/培训】 1、中专学历：2004 年 9 月－2007 年 7 月，在南京××中专，主修旅游酒店管理专业；2、高职学历：2007 年 9 月－2009 年 7 月，在南京工业职业技术学院经管学院，主修 旅游酒店管理专业； 主修课程：酒店管理 导游学 5、工作经验 工作经验可以是大学期间参加过的社团/组织工作、社会实践等课外活动、单位实习经 验、兼职经验、创业经验等。 工作经验是简历中的重要部分，是 HR 非常关注的部分。 5、 工作经验 1、学校社团/组织工作，即曾担任的主要干部角色、负责的主要工作，取得的主要成绩 等。 【工作经验】 2004 年 9 月―2005 年 10 月 担任班级团支书 2005 年 4 月成功组织“真我风采”班级团日活动而获全省优秀团日活动三等奖。 5、工作经验 2、实习经验可以是大学期间的实习观摩活动、寒暑假期间的实习、学习期间的兼职工 作等。 举例 2006 年 9 月―2006 年 12 月 在某某小学实习 担任《小学英语》课程的实习教师，并兼任两个班级的班主任； 5、工作经验 3、创业经验 举例 2006 年 7 月－8 月 在南京创办“×××”家教介绍中心 2006 年暑期，利用个人良好的学校关系资源，在家乡南京创办了“×××”家教介绍 中心，成功联系了 120 多份家教，盈利近 2000 元。 5、工作经验撰写要领 1、排序：重要的先写。不要拘泥于时间。 2、匹配：工作经验中体现出的能力必须和你应聘的职位能力匹配。如果背道而驰，只 能是画蛇添足。 3、充实：不能仅仅罗列时间、单位、职务等简单要素。要写出工作中所负责的主要工 作，做出的主要成绩。要用具体的数据、案例、荣誉等要素给予佐证。 4、充分发掘与适度放大：别认为自己什么都没有，每个人都会有自己的经历和特长， 关键看你怎么来挖掘。对于工作经验的描述，即不要凭空杜撰，也不要太过谦虚，可以在原 有的基础上适当润色与放大。 保持高度的自信心 工作经验撰写案例 2005.10 策划组织旅游协会旅游文化节， 邀请到著名学者教授、 旅行家到学校作讲座， 加强了他们与学生的交流。 ―――没有写出自己具体负责的事务。企业会关注你的社会实践经历的，所以，求职者 应该把自己具体负责的工作写得尽可能详细一些。 工作经验撰写案例 2005.10 策划组织旅游协会旅游文化节 负责策划及组织旅游协会筹办了旅游文化节，曾邀请到著名学者、教授、旅行家等专程 到学院演讲，该活动获得极大反响和赞扬。――这个求职者在以前的基础上又进行了细化， 把自己具体参与的工作和所取得的成果 都进行了说明， 这样使人更加信服。 同时这个求职者还把实习公司的名称和在学校参与的活 动的名称都用黑体字来表示，这样更加显眼地突出自己的卖点。 工作经验撰写案例 2007.10 校旅游协会会长 组织第三届校旅游文化节 邀请 5 位著名学者、旅行家等到学院开展系列演讲； 成功举办旅游文化（现场）知识竞赛，参赛人数达 32 人，参与观看师生达 400 多人。 活动获得极大反响和好评，被评为“2007 年校园十佳活动”之一。 ――这个求职者对主要开展的工作进行了细分，列举出相关的数据、活动内容、取得成 效等核心要素，充分地展现了求职者对于大型活动的组织策划能力。 6、求职简历的其他内容 所获奖励： 一般是大学期间的， 如果是中学时获奖内容应该能够体现你某些方面的特长。 技能/特长(职业技能资格证书)：英语、计算机能力，其他技能。最好以证书为凭。 其他：可上岗时间、个人作品、薪资待遇、 兴趣爱好、个人评价 所获奖励 7、简历的封面 1、突出核心信息：求职简历、姓名、专业、求职意向、联系电话。 以上信息能够快速反应简历的核心内容，便于 HR 刷选阅读 2、避免画蛇添足的“名言警句” 。 二、撰写求职简历的注意事项 *一页为佳，二页为限； * 清晰有序，最近期、重要的资料应优先列出; * 突出要点：与职位要求及职责有关的内容应予加强； * 正确无误：寄出前必须再三检查,避免不小心的错误。 三、求职简历的排版 纸张：A4 正文字体：宋体、仿宋； （标题可用黑体） 正文字号：四号或小三； 行距：单倍行距或根据排版需要稍微进行调整，但注意整齐、丰满、大方； 格式：表格式、段落式； （关键在于一目了然，清晰可辨。 ） 突出重点：重要的词句可用加粗、黑体字、下划线等方式给予突出。 五、求职材料的装订 1、装订顺序 封面 求职简历（主张一页纸简历） 毕业生推荐表（复印件） 证书、奖状等（复印件） 2、装订方式：两颗订书订、塑料夹 六、求职简历的投递 1、招聘会直接投递给用人单位； 2、网络投递用人单位邮箱；3、网络公开发布――公共网等公益网站； 4、直接上门拜访并投递简历； 5、委托有能力推荐的亲友；七、投递电子邮件简历 首先，邮件主题。主题一定要写清楚你应聘的岗位。 第二，附件。一般不要发送附件简历，你可以在邮件正文用 HTML 来编辑好你的简历， 然后再发送一个 WORD 文档简历。 第三，简历内容。不管是正文里面编辑还是使用 WORD 附件，都要认真的排版。 第四，附件格式。一般投递简历附件最好使用 WORD 文档，这样能保证你的简历更能 兼容对方系统。 不要用 WPS 格式的 。 求职面谈应对技巧 一、明确任务： 小组模拟招聘面试活动 二、求职热身前的冷思考 （一）理想与现实的差异 （二）艰苦奋斗、面向基层的思想准备 （三）学非所用的思想准备 （四）承受与忍耐 三、应聘前的准备 （一）写好简历 （二）了解你的应聘单位 （三）知道你为什么选择了它 （四）修饰你的仪表 ★自我包装准备原则： 整洁、朴实、明快、大方 显示出职业素质 成熟稳重、精神状态饱满 与应聘岗位相协调 男士穿上最整洁的西装或衬衣，但也不必过分刻意打扮，如发型等。在会客室等候时， 便要放松心情不要显得焦虑不安。 女士前往面试应穿得整洁、明亮，给人一个好的初步印象。 注意：发型、手饰、淡妆、配包等 西装扣子要扣对，皮鞋要擦亮。 不要穿跟太高的皮鞋，勿洒太浓的香水，不佩戴行动时发出叮当响的首饰。不要穿毛边 的牛仔裤、超短裙、过分暴露的透明衫。 男生头发不要太长，要刮净胡须。 感冒了，要带手帕、面巾纸，不要随地吐痰。 （五）预演： 面试中可能出现的问题分类 1、开放型的面试问题： 请介绍一下你自己。 你能不能用几个词来总结一下你的特点？ 2、考察求职动机与意愿的问题： 你为什么希望从事这个行业？如果你从事这个行业， 对这个行业你最喜欢哪些方面， 最 不喜欢哪些方面？为什么？如何了解的？ 你认为我们会从哪些方面考察你？为什么？你是怎么分析的？ 3、考察潜在人际关系的问题：你在团队中通常充当什么角色？能给我举个例子吗？ 你得到的最好的赞扬是什么？什么情况下？什么感受？ 你得到的最有益的批评是什么？什么情况下？如何处理？ 4、考察教育背景和工作经验的问题 到今你遇到的最具挑战性的工作是什么？你是如何做的？结果如何？ 你在工作过程中如果遇到非常挑剔难缠的客户你怎么对待？ 5、考察分析能力和快速学习能力的问题： 除了专业课程，你还喜欢了解除哪些方面知识？为什么？如何研究的？结果如何？ 能告诉我井盖为什么是圆的吗？ 最不喜欢哪些课程？为什么？ 6、考察个人价值观和职业化水准的商业意识问题： 在工作中，如果客户要求拿回扣，你会如何处理？ 面试的收尾问题： 你还有问题吗？ 四、临场注意事项 （一）消除紧张情绪 1、保持平常心态 2、不要把面试成败看得过重 3、不要把考官看得过于神秘 4、保持愉快的精神状态 （二）注意面试礼仪 1、 提前到达 2 、见面握手 3 、把握细节 4 、适时离开 1、 提前到达 去面试时给自己预留 20 分钟面试时间。 面试前 5 分钟到达考官办公室,不得迟到。 和蔼的对待接待人员或者秘书,但不得贸然与之闲聊,除非他们愿意。 2 、见面握手 面谈前,不引人注意地擦去手心汗珠。 考官出现时，自然微笑，友善地注视其眼睛。 通常，求职者要等主考官主动伸手。仅有的例外是，主考人员是男士，求职者是女士， 他要等她伸出手。 握手应坚定有力，但不应紧抓不放。 3 、把握细节 主考人员请入坐之前，不得随意坐下。 面谈中，身体稍向前倾，以表示对谈话的兴趣。 目光与主考官多做交流，通常直视对方双目，同时在两目和鼻梁间移动。 不要窥探主考人同的桌子、稿纸、笔记本。悉心聆听考官提问，确保所答针对其所问。 语调轻松友好、缓慢、独特但充满自信。 把握细节 不要与主考人员过会亲密和将他们视为知己。不要耍贫嘴或开玩笑。 面谈时，不得嚼口香糖，避免有啃指甲、抓头皮、脚点地、玩念珠不雅动作。面谈中，带上笔和本。 4 、适时离开 面试中有些话可说可不说，有些话必须要说。那些必须要说的话是高潮话题。 应试者必须察觉高潮话题的结束，主动做出告别的姿态。 高潮话题： 自我介绍； 谈论工作 （考官介绍工作性质、 同容， 应试者谈自己的工作情况、 打算及对以后工作的想法） 适时离开 临近结束时，考官常见的暗示用语。应对者应对这些暗示灵敏地反应、体面、自然、大 方地主动告辞。 ――“我很感谢你对我们公司及这项工作的关注。 ” ――“真为难你了，跑了这么多路，多谢了。 ” ――“再次谢谢你对我们公司。我们一做出决定就立即通知你。 ” 体面、自然、大方地主动告辞： 例子： 一个被拒绝的年轻人，十分礼貌地告辞说： “谢谢你给了我这次应试的机会，只可惜我 自己的能力不够，实在抱歉，我想我会记住你的忠告去努力的。 ” 主考官忽然感觉到这个小伙了不错， 正是公司所需的可塑性人才， 于是决定在既定名额 之外追加录取。 （三）作好自我介绍 面带温和、友善的微笑，热情地直视对方，几秒钟即可。 1、介绍概况：姓名、专业。 2、实质性介绍：求职愿望、打算、所具备的条件。 （若招聘者已看过你的自荐材料，应 重点介绍自己的优势和专长） 。 可适当、婉转地概括一二弱点，以表明有自知之明，不回避短处。 （着重于阅历短、经 验少方面。不可自我贬低式介绍） （四）掌握交谈技巧 1、 具体实例法 2 、突出个性法 3 、审时度势法 4 、补白运用法 5 、虚实并用法 1 、具体实例法 为了向招聘者描述一个与众不同的你，必须记住：不要概述，要展示――用事实说明自 己所具有的能力、素质、技能等。 有时需用抽象概述。例： ――“你最不喜欢什么样的人？” ――“那些只谈论自己的人，那些损人利己的 人。 ” 2 、突出个性法 例： ――“你喜欢出差吗？” ――“坦率地说，我不喜欢。因为从一地到另一地推销产品并不是一件惬意的事。但我 知道，出差是商业活动的一个重要组成部分，也是推销员的主要工作之一。所以，我不会在 意出差的艰辛，反而以此为容。因为我非常喜欢推销工作。 ” 3、 审时度势法掌握好回答问题的时间，做到心中有数，有的放矢。 读懂对方：在对答中学会破译对方心理，从而准确而迅速地调整自己的对策。 4、 补白运用法 运用补白可缓解紧张与调整思路。所谓“补白” ，就是用一个或一些没有实际意义，但 又必不可少的词， 短语或句子， 来连接上下文――继续你的回答。 例如 “噢” 、 “好” 、 “不错” 、 “这个问题很有趣”等。 5 、虚实并用法 例： （虚+实） ――“你的工作动力是什么？” ――“我的动力主要来自于以下几个方面：首先是工作本身，即我是否对工作感兴趣， 是否能发挥自己的特长，是否能胜任，是否能学到新知识与技能，以及能否得到进一步的自 我发展。其次是自我价值的承认问题，即我是否能得到别人的尊重与相信，是否有进一步晋 升的机会，再次是结果，即我能否得到较高的工资和待遇等