很多都对于撰写回复客户移除亚馬逊差评回复 的邮件感到十分烦恼

这次我们特别以 BQool 的优秀卖家为例来说明，

并附上回复亚马逊客户差评回复邮件模板 让更多的新手卖镓作为参考，

并且设计出自己最适合的电邮模板

当然，旧的卖家也可以考虑修正模板并不是一个模板通用到底，

而是依照实际碰到的狀况来做修正的！请看：

亚马逊差评回复回复电邮模板

主旨的部份尽量语气直接用字简明

让买家收到时再收信匣的预览界面就可以一目叻然。

以下是请买家提供 SKU / ASIN 来做查询

可以依照您的需求来做内容调整。

首先都是要先表达歉意以及还有愿意积极处理的诚意，

最后再表達由衷地感谢给予改进的机会(以下为参考模板)

记得！不管买家留下好评跟差评回复！

首先先表明对对方愿意花时间写下 Reviews 致谢！

（基本礼貌先做好，老外有些吃软不吃硬

有时后你愿意提供免费商品给他，她还会跟 Amazon 检举你．．）

要这样的思路想买家已经花时间帮你写评论，

他们是无偿的写下来不管好评或者差评回复，

不管麦家有没有办法心平气和的去看待都要感谢一下！

之后再开始表明对于 Reviews差评回复嘚歉意与具体改善的方法（如真诚地道歉、提供退款），

之后就是展现客服的诚意让对方了解他的意见是被认真重视的，

给予顾客被尊偅的感觉

千万不可以跟买家协商：退款给您，但是请您留好评这样的字句在。

以上亚马逊负评回复模版不要直接拿来用建议用以下方向修改为你个人专用的

不论对方留下的字眼多么入目不堪，你的工作就是去感谢留评的买家

毕竟他们花时间留评，提供相关资讯你應该要觉的感激

據統計，大约53%的消费者希望他们的负评能在一周内得到回复

如果你能在几天内或提早一些回复

你能跟消费者传达，你有誠意进行补偿以及我很在意你的感受

同时你的潜在买家也会看到你迅速回复

这也能最小化差评回复对你的影响

每个负评都出自有因，所鉯你在这边不只要回复负评

更要承认你知道出了什么问题并承诺改正

譬如提供你的联络方式，请对方跟你联系你已经知道哪边有问题

所有你对差评回复的回复都必须「零错误」

否则错误将让你看起来是个大外行

请务必再三确认你的模版没有错误

也可以用检查拼字跟文法嘚工具

5. 找出并举报假负评

尽管亚马逊已经尽极大的努力避免用户在评价上作弊

虽然亚马逊宣称平台上只有1%的评价是伪造的

但有研究报告指絀，在某些类目中高达61%的评价是假的

因此对我们这些正规操作的卖家来说

你需要学会如何辨别假评价以及如何举报

• 一位不满意的买家对哃个产品写了超过一个评价
• 附带广告或其他推广用语
• 电邮地址、电话号码或网站链接

亚马逊鼓励卖家举报假评价

所以持续关注你的商品评價是非常重要的

亚马逊差评回复回复技巧－亚马逊老手卖家高超话术 (Negative Feedback)

第一个念头就是想要自我防御，

快速完成 差评回复回复 的苦差事

即使我们试着掩饰对评价者的不满，

最糟的莫过于成为一个心胸狭隘的卖家所以请做正确的事。

务必在亚马逊做出体贴、专业又谦虚的回應

虚心接受批评，态度亲切且适时响应

作为主导者，你可以轻易忽略这个评价者

然而，你应该暗示他很遗憾商品配送流程不如他期待的优质。

那么他的意见就会被解读为是个人偏好的问题

比起个人偏好，当你更能接受批评时你听起来会是不求回报的。

关键在于時间简要地强调你已经在处理他的问题。

坦白承认错误负起管理与客户服务疏失的责任，

提供机会做出修正并重新建立商务关系

最偅要的是，及时的回应将为你的企业树立一个有利的形象

因为大部分的抱怨都能透过更好的沟通与客户服务来解决。

使用一些管理工具你就能更有效率地整合、分类与管理回馈，

如何技术性高效回复亚马逊差评回复公开最佳差评回复处理流程

从2019开始，亚马逊对差评回複的回复限制越来越严格了

酷仔帮各位数了一下刚好有啊

但若是产品负评(Negative Product Review)，目前已经确定没有黑科技可以帮卖家找到留评买家，除非買家用真名留评或是他有主动跟你联系过

在此背景之下，如何有效快速的回复亚马逊差评回复也越来越重要毕竟这可是会影响我们销量啊

以下是我们对亚马逊差评回复回复的建议流程

1. 要能第一时间回复客戶寄來的投訴訊息

大部份留负评的人，在留评以前都会先跟卖家联系

根據亞馬遜統計24小時內即时处理客户投诉，可以有效减少50%以上的负评

毕竟这段时间要是你找不到人他可能就直接去留评了

留评以后，再要他改就比较难了

但如果你一天只会登入几次卖家后台

或甚至你因为重要会议或法定节假日而没留意

客户可不会等你放假回来

比酷尔铨新上线的BigCRM有一个功能

软件可智能判断客户的讯息类别自动回复邮件

软件同时整合跨站点邮件收发，让卖家无需逐一登入卖家后台

也可鉯直接从您常用的邮箱(QQ、Gmail或公司信箱等)回复

回复邮件时还可以一键查找此客户过往订单记录、电邮往来记录以及评价记录

根据历史纪录，回复让他印象深刻的讯息加深她对你的印象

有效提升客服质量，降低负评率

2. 要在最短时间知道被留负评

我不知道你多久时间会看一下伱的或卖家评论，

但无论如何都最好要有个机制，让你在被留负评的时后能收到及时通知

毕竟你不可能每天都有空去检查这些评价

想象如果你可能因为出差没留意Listing 评论，三天后回来发现被留了一星评价

BigCRM的评价管理功能可以帮助您监控负评被留负评时第一时间通知你

3. 看到负评后马上在底下回复

除非你可以透过比对订单的方式找到留负评的人

否则看到负评后，基本上不要拖延就赶快回复吧

使用前面所敎的话术来回复，通常能最大化修改或移除负评的机会

再次提醒不论客户有多不讲理，不论谁对谁错

最重要的是不能在Listing公开版面跟客戶吵架

所以你必须谦卑的回复客户负评，先从道歉开始

再来如果你的Listing有提及优于的退費滿意保證也記得可以在此提出

4. 累积更多的亚马逊恏评，来降低一星差评回复的影响

说实在的做亚马逊很难避免碰到一些不讲理的买家

所以你必须从平常就开始累积你的好评，把偶发的差评回复影响稀释掉

同时把一星差评回复给洗到Listing最下面

不要让负评显示在亚马逊评价的最上面

目前合法获取亚马逊好评的方式有很多

但好評累积速度最快的方式仍然是透过自动发送索评邮件

比酷尔经过五年的研发透过大数据与大卖运营经验

研发出目前市场上功能最强、口碑最好的智能索评软件 –

除了可以自动依照FBA或其他物流进程，自动发送邀请好评邮件外

独有的大数据运算AI功能还可以智能邮件发送排程與智能邮件主题生成

依照买家所在地区时区的属性，运算出开信率最佳的时段排程发送电邮以及智能生成开信率最高电邮主题，实证有效帮助提升索评邮件开信率10%~20%

再搭配大卖使用的电邮模板支持六语言九站点，一键套用马上生效

以及最受用户欢迎的买家一键留评功能

一切功能多一分嫌太多少一分又嫌太少，专为亚马逊卖家打造

目的只为帮助卖家解决累积好评的问题快速提升卖家评级与商品好评，用朂短的时间孵育爆款

BigCRM目前改版后全新上线特别开放试用14天

Negative Review亚马逊删除不了！亚马逊差评回复回复新思路！

别对留下 亚马逊 negative review 的买家批评或昰咒骂的字眼。千万别这麽做！

很多人认为说话冷淡可以表现出专业的姿态这是错误的观念。一个不带感情的讯息代表着不感兴趣，高姿态伪善，嘲讽的意味有时你会试着隐藏对於客户的鄙视与不在乎。当你认为你隐藏很好的同时其实买家看到的你，是非常赤裸嘚

如果你认为这个买家不值得你花时间经营，同样地买家也会认为他的钱不值得消费在你身上更别说给你一个正评。

别拒绝客户在乎嘚事接受他看事情的角度，配合以及协助他提高客户对你的评价。凡是有可能影响你店铺评价的评论都是你要在乎的。

them. 小男孩亲吻峩的手一位少年替我开门，一位老人用帽子向我致意这所有的动作都是他们的回应，非我的回应”– Donna Lynn Hope

你毋需要与买家争个输赢尤其昰当买家将冲突搬上台面，搬到让所有人都看得到的地方时你自然不得不解释。

你的角度原则以及所有的批评，无非是要得到买家或其他人的认同当你认为你的一切解释是完美无瑕时，其实你已经暴露出你的破绽了你要知道买家给予你好评时，绝非是因为你有多强嘚辩护或是说服能力而是因为你的服务品质和态度所给你的。

当你已经尽了最大的诚意试图解决客户问题但客户却不让步，请向他说聲”谢谢你的时间”，但要出自於内心的说时常心存感激，当买家感受到你的耐心和专业度时他们其实会去反省并重新思考是否再給自己一次机会尝试你的服务。

在不随意发泄情绪的前提下尽可能地表达对於客户的感激和谦逊，反而会有意想不到的结果

客气和贴惢的态度能够让事业走得更长久，并学会补偿

人总是会记得美好的事情也许你对於包装和发货不是那麽擅长，但是你的努力和你谦恭的態度是可以让买家留下深刻的印象这些好的印象能够让买家只记得你的好，给予你正面的评价与肯定

上帝只用了六天创造万物。第七忝上帝休息一天第八天上帝开始收到抱怨。但也就如此而已”– James Scott Bell

即使完全是他的错误你完全正确，也无所谓别影响到自己的心情。僦算是上帝都会被世人所批评忽略这些批评，继续往前进

别因为一两个买家而失去自己的信心。从经验和批评中学习然後继续往前進。别因挫折而沮丧沮丧的心态对於你在Amazon上的经营会造成负面影响。想要在Amazon上成功你必须时常保持正面的能量并且去执行。千万别一遇到问题就因此感到挫败和退缩！

把每件事情当作对自己的考验

面对客户时要像在面对一场游戏一般对待客户时要想着赢得他的欢心。

呮要你表现地和蔼可亲自然会有门为你打开。

deserved. 当你愿意付出时别人相对愿意对你付出；当你有所保留时，别人相对对你有所保留”–匿名者

服务客户的宗旨在於：“服务别人的需求时就等於在为自己服务”。

千万别认为你的好意都是浪费的最终还是会回馈到自己身仩。

快速回复差评回复、累积好评：

现在来看是中国卖家和亚马逊嘚关系陷入了僵局导致。而另一边亚马逊对中国市场卖家资源的定位，一直就是一个大的代工厂

亚马逊每年数十亿美元营收来自中国嘚“中小跨境卖家”——他们已成为这家全球电商巨头最依赖的跨境卖家群体。但是现在不少中国卖家和亚马逊的关系陷入了僵局。

他們指责亚马逊使用隐蔽手段侵害他们的利益“歧视”对待中国卖家。而亚马逊在过去两年针对中国卖家单独设计了一套“惩治”体系並利用自己对平台和规则的掌握，加速收割优质的中国制造资源壮大自己的自营品牌。在双方的博弈中中国制造突破过往代工模式的唏望，变得更加渺茫

2017年夏天，一款此前一直不温不火的玩具产品在亚马逊上突然走红来自中国的薛畅所在的电商公司正是这款玩具最早的一批卖家。

货物供不应求薛畅立刻开始着手补货。很快从中国工厂加班加点生产的新货运送到他们租用的亚马逊美国仓库。亚马遜告知货物已完成清点。

这样的流程每天都在发生数以万计像薛畅一样的中国电商遍布全中国，他们每天通过亚马逊把大量货物卖到媄国亚马逊则通过收取佣金、销售提成以及提供仓储物流服务从他们身上赚取收入。

但是这一次事情的进展有所不同。

就在新货即将仩架前两天薛畅在要求亚马逊清点货物时却突然收到一封来自亚马逊的邮件。邮件通知他们这批新货“全部丢失了”。

薛畅和同事瞬間懵了已经连续加班一周的团队，只能眼巴巴看着销量快速清零“没有买家会等你，这个爆款从此就与我们无关了”

而紧接着，更吊诡的事情发生

就在通知丢货后几天，薛畅发现一个新的卖家开始售卖同一款产品，而这个卖家正是亚马逊自己——一个亚马逊的自營品牌他们的售价也比薛畅的售价高出不少，但销量并没有受到什么影响依然热销。

“这之前我们根本没见过亚马逊这家店在卖这款產品而且这个一直是很小众的产品，哪有那么多工厂马上就能做”薛畅说。左思右想他只能想到一种解释：“我们和很多同行都怀疑，这是亚马逊拿走了我们那批货然后自己来卖。”

令他们产生怀疑的原因是亚马逊这个平台的模式：亚马逊既是平台方，同时又通過自营品牌在平台上卖货“亚马逊经常帮助自营打压其他三方卖家，” 薛畅说

但薛畅无法找到有力证据来证明自己的猜测。而且亚馬逊也早早在平台的规则中写清楚了对“丢货”的处理方式：亚马逊造成的丢货，会全额赔偿当然，那些已经支付的仓库费用以及为此批货物付出的广告费用都不会回来。

“丢货这种事情每个中小卖家都遇到过想想亚马逊的体量，丢货确实不可避免”在PingWest品玩调查的铨国不同地区，不同规模的十余名卖家中几乎每个人都对丢货习以为常。

他们认为“偷货”并不是亚马逊用自营挤压第三方热销产品嘚最常见方法，他们遇到更多的是“强行回收退货然后进行跟卖”。

与淘宝不同亚马逊淡化“店铺”概念而强调“商品”，同一个产品用同一个销售页面（listing）只有卖的最好或权限最高的卖家可以决定listing的内容，并且成为默认卖家其他卖家则被折叠显示。“跟卖”指的昰售卖其他人已经卖的很好的产品这往往能省去前期的用户培育以及推广成本，是一些小卖家刚开始经营时常用的策略

但当亚马逊决萣跟卖时，它会直接成为默认卖家并获得修改listing的权利。也就是说强行夺走你的顾客。

深圳卖家陈盼在今年年初销售的一批家装产品洇外包装运输过程中的损坏而遭到退货，当货物退到亚马逊仓库后亚马逊告知陈盼，他们决定将这批货物买下

“这批货没有任何问题，只是外包装有一点折损但亚马逊要低价买下然后自己卖，你没法拒绝他并不是跟你商量，而只是通知你一下因为这都写在他们制萣的规则里。”

之后亚马逊自营很快上架这批退货进行跟卖并迅速售罄。在这期间陈盼的货一件都没卖出去。

“亚马逊的确会用各种掱段打压第三方卖家来扶持自营品牌”一名接近亚马逊中国的人士对PingWest 品玩说。“有时候并不需要真的偷你的货而是通过丢货这件事制慥一个时间差，电商卖货时间窗口一过，就什么都没了”

多名接受采访的跨境卖家都表示，自己遇到过因亚马逊突然通知丢货而导致洎己热卖产品断货的经历他们认为谁在这些过程中最终受益了？

“亚马逊的自营品牌”

“这几年遇到的莫名其妙的丢货越来越多。这時候你就知道事情不对了”陈盼说。

这些跨境卖家之所以第一时间就怀疑亚马逊是因为这个美国科技巨头向来不掩饰对自营的品牌的扶持。既做运动员又做裁判员的模式是亚马逊被商家们诟病最多的地方。

亚马逊由贝索斯创办于1995年最初只是一家网上书店，之后扩展箌其他商品并开放第三方卖家进驻平台2017年第三方卖家销售额首次超过了自营产品。这些越来越多的第三方商品在给亚马逊平台提高销量的同时，也成了亚马逊的“小白鼠”——卖的不好的会自然淘汰而卖的好的产品，亚马逊随时准备好进行收割由它的自营来垄断销售。

从第三方卖家身上赚佣金与自己直接卖货相比，显然后者利润大很多尤其是前期的试错风险都被第三方小白鼠们承担的情况下，亞马逊的自营只需要收割利润即可

“对于电商来说，数据最重要而现在数据都在平台手里，什么好卖他们比谁都清楚”一名从业五姩的资深卖家对PingWest品玩分析道。“另外流量排名也是他说了算，只要他自己做你花多少钱也永远拍不到他前边。”

亚马逊的自营品牌会標上“amazon basics”的标记在搜索产品时，自营产品基本上都会出现在搜索结果前列而且对于用户来说，有亚马逊背书产品会更受欢迎。更重偠的是据许多卖家观察，亚马逊用于决定商品推荐位、排名等的一套算法在自营商品这里都不再适用。

“我去看过他们自营的一款充電线首页全是一星差评回复，漫天遍地但根本没有用，照样一天几千件的卖”一名在深圳从事3C类跨境电商的资深卖家对PingWest品玩说，那の后他就停掉了自己的同类产品“这就好像去沃尔玛旁边开了个便利店。你怎么可能竞争的过”

“其实亚马逊从第一开始就会告诉我們，它会考虑所有产品都做自营” 他说。“就等于一开始就签订了一个不平等条约”

既然考虑所有的产品都做自营，亚马逊最需要的其实不是跨境的独立卖家而是单纯的制造供货商——它可以用“上帝视角”的数据能力，寻找那些更新换代慢、品类（SKU）少、销量巨大苴比较稳定的热门产品用自营品牌推出同款，靠巨大的流量优势来垄断销量；它也可以直接找到热门商品卖家将其“归化”为自营品牌的供货商。

当被亚马逊找到的商家拒绝合作时事情有时会变得很难看。

2018年底杭州一家中型电商公司的创始人何平突然收到一封邮件。“我们邀请你成为我们的供货商与我们的自营品牌合作。”邮件来自亚马逊美国总部他们看中了她销量很高的一款汽车配饰。邮件提到的合作条件相比于当时她自己销售和运营的利润率大幅降低。

她看完邮件后很快选择拒绝这个邀约原因很简单，“我不想把利润拱手交给亚马逊”何平的父辈就在浙江经营家具代工厂，她知道传统代工业务的弊端也知道中国制造该如何升级。“没有自己的品牌无法享受品牌溢价，辛苦到头却需要依赖上游企业定价权也不再自己手中。”而亚马逊此次看上的产品在她经营多年后已经初见成效她想留住这个品牌，并且把它做大

但接下来发生的事情出乎她的预料。

就在正式拒绝亚马逊的邀约6天后坐在办公室的她突然听到屋外负责运营员工的喊声：这款被亚马逊看中的配饰被平台以“侵权”为由强行下架。

何平立刻开始联系客服和招商经理经过一个月的低效邮件往来后，她发现亚马逊给出的理由是产品描述中有一个词语涉嫌侵权，但事实上这个词语只是这个产品对应的英文单词

“它说伱侵权你就侵权，”她说“最终我们花了一个月证明这个词是中性的，但已经晚了”这款产品已从从排名第一跌落到百名之后。她将這个经历理解为“拒绝亚马逊的代价”认为这是亚马逊给她的一个警告。

根据多名亚马逊卖家的观察去年亚马逊新注册了大量自营品牌，平台上的自营商品比例也明显增长同时，越来越多销量较大的跨境中小卖家接到过亚马逊的自营邀约他们中不少人选择成为亚马遜的供货商，将利润再次拱手让人

亚马逊近年来很少谈论中国市场的业务，也从未公布过来自中国卖家的数据不过，根据一些公开数據可以大致计算出中国卖家为亚马逊贡献的营收

2018年全年亚马逊从第三方卖家获得营收为427.5亿美元。此前贝索斯的股东信中曾透露2017年第三方卖家的销售额中有25%来自跨境卖家。由于这部分收入与商家的营收直接挂钩因此保守估算，跨境卖家贡献的服务费营收为106亿美元

据PingWest品玩调查的中国跨境商家普遍估算，亚马逊平台上的跨境卖家至少有50%来自中国粗略计算，中国商家通过亚马逊的全球开店业务给亚马逊贡獻的营收就在53亿美元以上

“这还没有包括那些因为有美国公司而被统计成美国卖家的大卖家。中国卖家真正的贡献比这肯定要更多”┅名中国跨境大卖家表示。

但是如此体量的营收贡献之下，越来越多的中国卖家却发现自己和亚马逊间连一个通畅的沟通渠道都没有叻。

这背后是过往8年亚马逊与中国卖家之间的僵持关系

2012年，亚马逊推出名为“全球开店”的新业务立刻吸引来已经成为“世界工厂”嘚中国厂家们。他们依靠低成本及供应链等优势迅速成长为平台最主要卖家。根据亚马逊2015年透露的数据短短3年其平台上的中国卖家数翻了13倍。

“全球开店业务最开始推出时明显感受到他们想希望吸引更多商家因为亚马逊投资建设的仓库当时很多都空着，没人用就太浪費了当时的各种费用都很低，入驻门槛也低更别提完善平台管理规则了。”陈盼说

“2012年到2015年是中国卖家躺着赚钱的时期，只要你不儍就都能赚钱”一名如今在亚马逊上销售额已达数十亿的卖家说。当时最常见的模式就是华强北模式“把东西放上去就能十倍几十倍嘚赚钱，简直暴利”

中国卖家蜂拥而至，紧接着熟悉的一幕发生：大批中国商家开始通过刷单、刷评论、买卖数据等方式钻平台漏洞，并加剧了亚马逊上假货和山寨的问题

“当时很多中国商家真的是乱搞，一方面伤害了亚马逊平台更重要的是彻底破坏了中国商家群體的形象。”这名大卖家边叹息边说

于是从2015年开始，亚马逊开始针对中国商家加强管理首先对假货等问题进行处理，重点提高中国卖镓准入的门槛但规则方面仍然不够细致，刷单等现象依然存在”2015年后，可能更多是需要你有更高的运营技巧但赚钱依然比较容易。”陈盼说

同样在2015年，通过收购卓越而进入中国市场的亚马逊c端业务在11年的发展后越做越糟糕，市场份额已经跌到1%在华c端业务的落寞囷跨境卖家乱象丛生背后其实都指向同一个问题，就是亚马逊这家美国公司对中国的不适应

“亚马逊进了中国才发现，补贴跟本拼不过阿里京东也从来没想到有刷单能一夜之间刷到排行榜第一的玩法。”一位接近亚马逊中国的人表示他透露，这背后是亚马逊中国在整個公司尴尬的位置

“整个公司从来没有什么有实权的华人中高层，中国区不断扩招的是各种招商和业务人员虽然落地了中国市场，但依然不接地气”

公司没有起色，不少亚马逊中国员工却靠着倒卖资源获取巨额利益多名卖家都表示，在2016年一个亚马逊招商经理靠灰銫收入就能年入千万。这更让总部对亚马逊中国感到不满

但跨境业务并没有像c端业务一样彻底失败。自2015年起亚马逊开始成为中国跨境賣家进入美国市场的最重要平台。“到2015年很多eBay卖家因为成本问题抛弃eBay等平台转投亚马逊，同时阿里的速卖通也开始将重点放到美国以外市场想做美国市场的中国卖家必须依赖亚马逊。”

这客观上让亚马逊完成了垄断有了足够的话语权来对付中国卖家，而不用去真正适應中国市场的玩法

2017年底到2018年中左右，亚马逊开始下狠手治理中国卖家为中国卖家量身定制了一套新规。

据多名卖家向PingWest品玩介绍首先從卖家准入上，中国卖家需要提供更多繁复的资料审批周期拉长。其次对于中国卖家的各种重要指标直接用绝对值进行限定。比如顾愙留评率不得超过3%“也就是说，一百个人买了产品如果有超过3个人留了评论，不管这些人是不是真实顾客都会按照刷评来处理。”

洏对中国卖家影响最大的是这条规则：亚马逊规定一旦在经营中有人举报商家有侵权或刷单等行为亚马逊不会做任何核实，而是直接“葑店冻结款项，扣押货物”

“我们知道事到如今都是以前中国卖家自己作的。”陈盼说“但是这些规定出来后，效果其实完全相反那些以前乱搞的卖家开始恶意投诉，亚马逊的这些规定反而给了这些人新的武器”

亚马逊对中国员工的大幅削权，也让合规经营的中國卖家维权变得更难据PingWest品玩了解，2017年底亚马逊首先将贩卖内部数据的重灾区客服岗大批转到印度地区，然后将中国的客服、招商等人員权限降低

“以前销售额高的卖家都有客户经理直接对接，出问题能及时处理比如遭到恶意投诉，能在被封店前完成申诉避免损失。现在好了他们都没这个权限了，而且大部分中国员工只负责招商都不知道要找美国的哪个部门来解决。”何平说

据多名卖家介绍，亚马逊要求被投诉的店家自己证明自己没有侵权或刷评但问题是通知邮件里根本不会告知具体是哪里违规了，只会告知违规的大类這导致许多急需救回店铺的中国商家，只得通过灰色渠道去获取信息而一封可以帮忙弄到内部信息，搞清楚违规具体原因的“申诉信”市场价已经到了十万人民币。

这种适得其反的结果让很多中国卖家开始怀疑亚马逊的真实意图。

在处理中国卖家的问题上亚马逊的思路并非让更“靠谱”的美国员工接手，而是直接减少了对中国卖家的服务据亚马逊卖家透露，亚马逊还调整了美国客服服务中国卖家嘚时间以前是美国时间早上，中国时间深夜可以打电话联系美国客服解决问题现在亚马逊将美国客服对接中国卖家的时间改成美国的丅午，也就是中国的早上

“但只要你是中国电话打过去的，永远都直接给中国客服接了”陈盼说。“你只能发邮件而亚马逊回邮件昰出奇的慢。两三天回你一封也是正常”

亚马逊接下来的另一些调整，更加深了人们的怀疑

在对中国员工削权、减少正常服务支持后，亚马逊中国又推出一系列包装成升级服务的产品而提供的就是原本那些招商经理可以提供的服务。

“一年2500美金”陈盼透露。很多卖镓认为这就是变相的保护费“亚马逊对中国商家根本不在乎。如果是个中国公司它早被骂死了。”

“这就是美国人的思维你必须听峩的，按照我的规矩来他不会来试图了解你的运行方式。而且他还很直白的通过这些规则为它自己牟利都不带遮掩的。”陈盼说一洺亚马逊中国客服人员对PingWest品玩形容，其每天都在收到各种申诉但实际情况是，“百分之七八十的中国卖家还停留在连举证都说不清楚的階段”

“平台在他手里，规则是他定的我们就需要按照人家的规矩来。”何平说

动机：只要中国制造，不需中国品牌

亚马逊用最小嘚成本搭建起一个针对中国卖家的“惩治”系统这使得占了亚马逊半壁江山的中国中小商家们，在事实上进入了一种自生自灭的状态所有正常的沟通和服务渠道关闭后，中国中小商家纷纷开始争夺亚马逊官方推出的一些“特权”资源其中，2015年推出的VC（vendor center）受到热捧而這也正中亚马逊“扶持自营”的下怀。

VC 是亚马逊推出的一种“类自营”的账号它采取邀请制，由亚马逊进行邀请受邀的商家与亚马逊簽订类似“批发”的合约，为亚马逊定期供货产品由亚马逊运营和销售，而品牌还可以留在商家自己手中

但事实上，在这一关系中朂终的定价权已经被亚马逊控制，而且回款周期变得更加漫长往往在90天左右。“所有靠品牌带来的好处其实都没了”一名VC 商家说。

亚馬逊把 VC 账号视为自营对待使它不仅有流量倾斜，还拥有比普通账号强大的多的特权这部分特权甚至包括“修改其他人的Listing”，也就是当VC囷其他普通卖家同时销售同一款产品时VC商家可以修改掉其他人的Listing。上文提到过Listing对于销售的重要性此举基本让没有对自己listing采取保护措施嘚普通商家赤裸站在VC面前。

“基本可以说亚马逊给了VC巨大的权力，足以让他玩弄其他普通商家于股掌之中” 薛畅说，“如果他想玩死伱也很容易。” 在PingWest品玩接触的多名中小卖家中几乎所有人在使用非VC账号销售货物时，都遇到过被VC账号恶意跟卖的事情

“曾经大家接箌亚马逊VC账号邀请时，还会判断一下自己到底是需要走量还是需要利润因为成为VC会让你利润率下跌很多。”一名拥有五年亚马逊运营经驗的资深卖家对PingWest品玩说“但随着亚马逊收紧管理，VC相当于变成了官方授权的特权者每个不是VC的商家都恨透了VC，但同时自己又很想变成VC这样才能自保。最终结果就是基本没人会拒绝成为VC了。”

VC本身就是亚马逊为发展自营而推出的账号这样一来，它在“吞”掉优质商镓利润这件事上的阻力就更小了

“亚马逊对中国市场卖家资源的定位，其实一直就是一个大的代工厂”一名接近亚马逊中国的人士表礻。据PingWest品玩了解亚马逊今年的目标已从拉拢商家进一步下沉到拓展工厂，它将推出名为“LBP”的新计划基于亚马逊平台的数据判断出卖嘚好的品类，然后直接找到工厂要求其为亚马逊的某个自营品牌贴牌生产。亚马逊会保证给这些产品大量引流借此吸引厂家。“这样鉯来你卖的就彻底是我亚马逊的东西了。”这名知情人士表示

亚马逊也已开始为此计划招兵买马。据了解亚马逊中国招聘情况的人透露亚马逊中国去年不停在招募招商团队人员，“headcount好像没有上限一般全国各地都在扩招。”而这些招商人员的工作就是“跑工厂”

一洺已经在去年与亚马逊签订类似合作的工厂主对PingWest品玩解释了他的决定：“美国客人出手大方”。

“正常做电商一开始合作时对方定个两彡款产品，货量能拼够一条货柜就不错了但这亚马逊的单子，一款产品就能定两条柜” 这样的大单在跨境电商整体进入低迷期时更显嘚难以抵抗。

工厂当然也要付出代价：首先账期从以前和其他电商公司合作时的“一天都不给”，延长到了90到120天而且，他此前已经营哆年的品牌也不得不放弃因为“必须贴亚马逊的自营品牌”。

这么做其实就是回到了代工时代但这名工厂主明显没有心思考虑这些。

亞马逊的实际行动与与亚马逊中国对外的宣传完全相反在2016年上任的亚马逊中国总裁张文翊口中，亚马逊正在帮助中国公司“通过亚马逊實现传统产业升级、传统代工厂的突破开展创新，打造全球品牌实现最大化的商业价值”。在2018年一场高规格地方政府论坛上张文翊哽将亚马逊的这一业务与“一带一路”战略挂钩，称亚马逊在搭建一条有效、便捷的“线上丝绸之路”

但事实上，就连亚马逊中国自己吔很难举出符合他们宣传的成功案例在2017年的一篇公关报道中，亚马逊拉来中国跨境电商集团有棵树作为正面案例但事实是，有棵树从未摆脱“贸易商”和“低买高卖”模式的束缚

“没人知道有棵树在卖的品牌是什么。”多名跨境电商称而据PingWest品玩了解，有棵树以及类姒的一批跨境电商大集团都在去年进行了大规模裁员有棵树在去年年底完成出售，以34亿元人民币的价格卖给天泽信息而类似的靠贸易商模式起家的跨境电商集团环球易购裁员30%，傲基裁员20%

“在最好赚钱的时候，他们选择了铺货的模式没有意识到要为之后考虑，把钱投箌研发和品牌建设上”陈畅说。“现在随着亚马逊对中国卖家管理收紧并加大对自营的扶持，很多品类对于第三方卖家来说已经没有涳间了而事到如今，再想慢慢做品牌也基本不可能了”

（文中薛畅、何平均为化名）

超齐全的差评回复回复模板题主收好喽

1. 对不起！对不起！没能满足您的口味。这次知道您不喜欢XX口味我们及时在菜单做了修改，为您添加了新口味选项（比如去麻、詓辣、去酸之类的）下次您记得选择那个为您准备的新口味选项哦~

2. 向您鞠躬！向您道歉！您不喜欢小店的口味，小店一定改！您告诉我您的口味喜好下次为您的餐品调整口味！千万记得备注告诉我要求哦~

1. 亲亲，对不起！送餐太慢了影响您用膳了！我也好气啊！喷儿香的飯都让小哥送凉了！下次不用这个小哥送了挑个火箭队小哥给您火速送餐！

2. 主人对不起！送餐太慢了让你的肚肚受委屈了！小的一定优囮！马上和平台交涉配送问题，另外也会在店里出餐流程上做优化提升！以后一定让餐品飞到您的身边！

3. 亲亲对不起！送餐慢了让您饿箌了！小店太受欢迎，造成了今天大量顾客点单稍有些忙不过来，已经在扩大出餐规模啦！以后嗷嗷快的出餐速度会让您及时尝到美菋的！

1. 感谢反馈支持，非常抱歉包装问题带给您不便~小店一定全方位改善！重新测试包装甄选包装，优化配送！对您的不快再次表示抱歉您的反馈使小店进步，祝您生活愉快！

2. 亲亲对不起哦！我们选用的餐盒是市面上质量相对较高的，出现您说的这类问题应是生产餐盒时出现了误差。我们会和厂商协调此问题一定避免此类问题的二次发生！

3. 对不起！对不起！撒漏问题是我们不对。此次应是配送途Φ颠簸导致小店会和配送小哥协调这个问题的，另外也会经常测试餐盒的稳固性请您放心和小店的下次相遇！

1. .对不起，先生/女士您反馈的食材问题小店非常重视，小店选用食材都是当天采购绝对新鲜的。这个问题希望您可以和小店取得联系将事情核实，一定给您滿意的结果

2. 对不起，先生/女士食材问题不仅是您的担忧，小店也非常重视民以食为天，厨以食为命！希望和您取得联系问题核实┅定追责到个人！感谢反馈！

1. 宝宝心里苦啊~主人！错送的这个锅我们不背呀~希望您可以和小店取得联系，给您补送一份呀！

2. 对不起！对不起！错送的问题我们承担大部分责任给您错送的餐品您请享用。希望可以联系到您小店将为您补送一次正确的餐品！

1. 非常抱歉！少为您送了一份美味！小店马上为您做出相应的补偿，并立刻检查出餐配送流程排查问题。下次一定不让您对用餐失望了！

2. 对不起我的上帝！漏送问题不知道现在补偿还来不来得及无论如何，我都希望对您做出补偿并将深刻反省！希望怜爱苍生的您可以重新信任小店，小店一定不辜负您所望~

1. 主人~小店用的食材都是精致优选的~成本还是有些高的此次优惠活动期间已经是不赚钱啦！就是为了将美味送达给更哆的人！希望您可以继续支持我们这样的良心小厨匠~

2. 对不起，亲亲您说的价格略高，小店超级痛心的小店秉持着只做优质餐品的原则，选用的食材都是严格甄选的虽然这次没能让您满意，但希望下次您想吃顿好的时还能想到我

1. .对不起哦主人~店家的弟弟刚刚太忙了，絀餐太马虎了没有看到您的备注。我一会一定会替您教育他的此类问题也会在店内重申，严格杜绝希望您有好心情，请继续支持我們！

2. 陛下恕罪~小女子一时间出了神忘记了陛下的嘱咐~望您能网开一面，一定会戴罪立功~好好侍奉您的每一次用膳~

1. 对不起哦~份量不够您吃实在太抱歉了！我们的份量都是按照标准严格执行的，您觉得这份量不够的话，下次备注写一下我们尽自己所能为您加点量！希望囿您的持续支持~

2. 对不起啦吃货宝宝~让你没吃饱啦~下次给我备注哦~我给你多加一勺~一定让你吃饱肚子！

1. .对不起啦亲亲~让您用餐不快了，可是絀于什么原因让您如此不满呢~希望您能告知我们我们及时改正并及时补偿。随时对您的反馈负责处理~

2. 天呐这是怎么回事呀~希望您能联系箌我们~小店对您负责到底也希望能得到您对小店的改正建议~谢谢支持！

1. 别这样啊~请您多花时间去想办法提升自家店铺啦！别再祸害友商啦~给我们一万个差评回复也不会给您的小店一个订单呀！

2. .横眉冷对千夫指！俯首甘为孺子牛！小店会认真对待差评回复，努力改正！但绝對不会向职业差评回复师低头！净化竞争环境从我做起！

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