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导游多维心理分析案例030：好像换了一个人
【无忧考网 - 导游证考试】赵先生的团里有两个经常发生矛盾的游客。刚入境的时候，他们俩都比较客气，同住一间客房，但是，从第三天开始，他们的矛盾就逐渐暴露出来了，最后赵先生只好分房时把他们分开。 　　赵先生原以为是生活习惯不同的缘故，后来发现这两位游客与以前遇到的游客有很大的不同。 　　第一位游客来自东南亚某国，是一位公务员。在他的国度里，国家和公众对公务员的要求非常高，不准公务员有任何违法行为，一旦发现必将严厉惩处。可是，他来中国大陆旅游却肆无忌惮，完全看不出有奉公守法的观念，不仅与团里的游客赌博，甚至要赵先生为他找妓女。 　　另一位游客来自北美一个高度发达的资本主义国家，是一位IT行业的业务推销员。在他的国度里，社会责任感淡漠和道德堕落已经使国家领导人不堪其忧。在那里，马克思主义学说备受攻击。可是，在旅游中，这位销售员经常在公开场合大肆抨击资本主义社会的弊病，宣传马克思主义是放之四海而皆准的真理，共产主义一定会在全世界获得胜利。他对那位公务员游客的行为深恶痛绝。 　　赵先生发现这两位游客的世界观、人生观、价值观上完全不同，但有一点似乎是相同的，就是他们的表现都与原永久居住地的社会主流大相径庭。在他们自己的国度里，他们根本不可能表现出在旅游团里的这些言行。赵先生曾经问那位推销员：“在你自己国家里，你能这样说吗?”那位销售员说：“当然不能。如果我这样说的话，会丢掉饭碗，没有饭吃的。” 　　赵先生觉得这两位游客的争吵不是那么简单的，在争吵的背后，有一个值得深思的问题：为什么他们会在旅游团里表现出与在原永久居住地完全不同的言行? 　　分析 　 　　本案例讨论的是“角色创造”现象。 　　“角色创造”，是指旅游者根据他们对原永久居住地和旅游团的认识，创造出一个全新的、根本不同于他们在原永久居住地的角　色。 　　“角色创造”也是在旅游团是临时性、松散性群体的条件下自我认知的结果。与“角色移植”不同的是，“角色创造”是旅游者有意要创造出某种全新的角色。 　　旅游者在原永久居住地，有两种规范约束着他们的行为，一种是以强制性暴力为后盾的社会规范，另一种是以舆论谴责为支持的道德规范。当他们进行跨国旅游时，由于产生法律属地障碍和失去了原有社会关系的监督，这两种规范都不能再像原来那样约束他们的行为了。旅游团在经济关系和组织形式上，有让旅游者服从旅游合同的要求，但是，在社会心理上却并没有明确制约旅游者个人行为的规范。旅游者在旅游目的地停留的时间都很短暂，旅游目的地的法律、法规和道德规范往往并不能有效地制约旅游者的行为。因此，当旅游者意识到(或“潜意识到”)自己的言行有“比在原来国家里更大的自由空间”的时候，旅游者就会依据自己的欲望、理想创造出一个新的角色来作为旅游者角色。这也就是旅游者“角色创造”的社会及社会心理原因。 　　在本案例中，公务员旅游者出于个人潜意识的欲望，或者主观上的故意，他的角色创造以违反原永久居住地的法律法规、道德规范为人生之尝试。推销员旅游者看到了原永久居住地社会的不公正和不公平，看到了原永久居住地社会制度的缺陷，伦理道德的堕落，他就根据自己认为合理、公平、公正的社会模式和行为规范来“改造旅游团”。 从对旅游团的影响而言，以“理想”为核心的“角色创造”，比以“欲望”为核心的“角色创造”的影响要大。如果“理想”成份源于宗教的原因，其影响还会更大。 “角色创造”与“角色移植”不同。“角色移植”是旅游者对旅游团不适应，对自己无所适从的一种情绪化选择的结果。“角色创造”则是在旅游者对旅游团的性质、社会关系和行为规范有了更为深刻认知的基础上发生的。因此，“角色创造”现象对旅游团的影响更大，其行为的调控和纠正更为困难。 “角色创造”现象一般出现在旅游团成行的两天之后。这与“角色移植”在旅游团成行后很快出现有时间上的差异。这个时间差为导游员做好调控的准备提供了有利条件。戏曲角色创造的过程--《广东艺术》1994年04期
戏曲角色创造的过程
【摘要】：正 戏曲是高度综合性的艺术,各地方剧种之间除了声腔、语言不同,在创造角色及表演规律上是大同小异的。戏曲演员创造角色主要经历三个环节,或者说要处理好三种关系,即演员同剧本的关系,演员同导演的关系,演员同观众的关系。一、演员同剧本的关系
【分类号】：J812.1【正文快照】：
戏曲是高度综合性的艺术,各地方剧种之间除了声腔、语言不同,在创造角色及表演规律上是大同小异的。 戏曲演员创造角色主要经历三个环节,或者说要处理好三种关系,即演员同剧本的关系,演员同导演的关系,演员同观众的关系。 一、演员同剧本的关系 演员要进行角色创造,首先必须
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浅论导游人员公关技巧
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作者：刘志芳
浅论导游人员公关技巧
　　随着旅游活动的平民化、日常化，旅游消费者已逐渐成熟，他们开始更加关注自己在旅游活动中的体验效果和满足程度。面对这样的新形势，旅游业要生存，必须努力提高全行业形象。如何利用多种途径来营造良好的公共关系成为旅游领域研究的一大课题。导游服务作为旅游业的标志性内容，导游公关是一种直接、、灵活的公关途径。 　　 　　一、旅游活动本质 　　 　　旅游的本质是&一种逸出日常生活的体验活动&。在旅游活动中，感知往往比现实更重要。由于客观因素和个体因素的交互作用，游客在游览过程中面对大量的新信息，会通过选择性注意、理解和选择性保持来自动或被动地过滤掉一部分外界刺激，从而使得同团游客对同一旅游活动的感知千差万别： 　　1.人们对&距离摩擦力&的感知不同。&距离摩擦力&是指游客从事旅游活动时，必然要付出一定的代价所起的阻止作用。一方面，距离摩擦的因素会使人选择较近的目的地；另一方面，遥远的目的地所产生的朦胧感与神秘感又会与距离摩擦相抗衡，而产生一种异乎寻常的吸引力，使一些人到较远的目的地旅游。在具体的旅游过程中，由于游客惯常生活的和对旅游目的地居民的生活方式、氛围的了解程度各异，往往会产生距离知觉上的失真。 　　2.旅游者对旅游地的审美感知能力各异。严格地说，没有两个人对同一个旅游地的看法是完全相同的。旅游者原有经历、价值观念以及对旅游地信息的有限掌握，都使其在旅游过程中产生感知失真。 　　旅游是人们出于和平的目的，离开长住地到异国他乡的旅游和暂时居留所引起的现象和关系的总和，其本质是&一种逸出日常生活的体验活动&。明确旅游的概念和本质对导游人员提供服务来说具有指导性的意义，只有在导本文由联盟收集整理游服务中以游客的感受为的出发点，正确运用自身专业知识，结合一定的公共关系技巧，才能将导游工作做好。 　　 　　二、导游服务特点 　　 　　导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务，是旅游活动的灵魂，具有性、文化性、服务性、经济性以及涉外性。 　　1.独立性强。导游服务工作独当一面，在旅游者整个活动过程中，往往只有导游人员与游客朝夕相处，时刻照顾他们食、住、行、游、购、娱等方面的需求，独立地提供各项服务。特别在回答游客问题、处理突发性事故时，更是要求导游能当机立断、独立决策。 　　2.脑体高度结合。旅游活动涉及面非常广泛，一方面，导游人员需要掌握导游工作程序，并具有一定的、经济、历史、地理、天文、宗教、民俗、、心、美学等方面的基本知识；另一方面，导游人员要随时随地应游客的要求，帮助其解决问题，事无巨细，也无份内与份外之分。 　　3.客观要求复杂多变。导游服务中存在许多不确定性和未知性因素。即使是在预定的日程和规程范围内，但具体的情况可能千变万化，游览中各种矛盾可能集中显现。 　　在独立性强、脑体高度结合、客观要求复杂多变的旅游体验活动中，导游人员完成一次导游任务不仅需要调动自身的专业技术能力，更需要极强的人际关系处理能力以及协调能力。因此，导游人员在提供标准化、人性化以及个性化服务的同时，将公关技巧运用于导游活动中是十分必要的。 　　 　　三、导游公关的具体实施 　　 　　（一）树立公关意识 　　所谓公关意识，是指由公共关系活动概括且演化出的对于公共关系原理、规则、原则的一种深层次的能动反映，是公共关系从业人员应该具备的基本素质的核心。具体来说包括塑造形象意识、服务公众意识、真诚互惠意识、沟通交流意识和立足长远意识等几方面。对于导游人员而言，广义的公关意识就是在导游服务中注重塑造旅游业的行业形象，以真诚互惠的态度服务游客，做好沟通交流工作，力求在短时间内建立长期的友谊。狭义的公关意识就是主动运用公共关系技巧，不断给游客以正面、积极、美好的心理感受进而使其配合、支持导游工作，创造和谐愉快的旅游环境。 　　树立较强的公关意识是导游人员的基本素质之一，有助于其正确认识自身的角色定位：业务层面上，导游是旅行社甚至是整个旅游行业的代表，游客的消费活动主要通过导游来沟通实现，是旅游综合服务的中心。文化交流层面上，导游肩负着传播文化科学知识、促进民间交往、国际交流、增进友谊的重任，能够满足旅游者在旅游活动中的各种生理和心理需要。 　　 　　（二）把握游客心理 　　由于旅游活动是一种逸出日常生活的体验活动，旅游者在这个过程中具有与其日常生活不同的心理特征： 　　1.从旅游动机的产生来看。由于日常生活的重复和乏味使人少了新鲜感、少了亲切感、少了自豪感，多了精神紧张与压力，于是人们选择出游以寻求补偿、寻求解脱、寻求平衡。导游应针对这一特点，利用游客的兴趣，多方面调动游客注意力。特别要注意正确使用，充分发挥其深入人心的感染力，言之友好、言之有物、言之悦人、言之生动、言之幽默，使其产生美感，营造安心、愉快的氛围。 　　2.从旅游过程中旅游者的学习过程来看。游客在旅游过程中受到外界新鲜事物的刺激后就会下意识地进行学习。在与导游的交往中，也遵循一种学习规律：导游对游客的态度，很大程度上就决定了游客对导游的态度，因为这种态度是游客从导游那里学习得来的。针对游客的学习过程，导游员首先要树立美好的最初印象与最后印象，并运用眼神的魅力，进行微笑服务，从而调动整个学习循环的链条。 　　3.从旅游者在旅游过程中扮演的心理角色看。由于人们在日常生活中反复演着同一出戏而形成了自己&生活脚本&，一旦离开了自己居住生活的地方，游客的心理角色很可能发生变化。如游客通过&角色移植&将日常生活所扮演的角色&移植&到旅游活动中来，或通过&角色创造&在旅游活动中创造一个新的角色。针对不同游客扮演的不同心理角色，导游员应针对客人的背景及个性特点因势利导，灵活导游，并善于观察游客的情绪，主动提供相应的导游服务。 　　 　　（三）注重服务细节 　　由于导游和游客交往的临时性和松散性，游客在短短几天的旅途中不可能建立起对导游员的深度认识，细节便成为游客判断导游员优劣的一大指标，也是导游服务突出
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导游多维心理分析案例030：好像换了一个人
来源：考试大&&&【考试大：我的学习乐园,我的考试专家】&&&日
　　赵先生的团里有两个经常发生矛盾的游客。刚入境的时候，他们俩都比较客气，同住一间客房，但是，从第三天开始，他们的矛盾就逐渐暴露出来了，最后赵先生只好分房时把他们分开。 　　赵先生原以为是生活习惯不同的缘故，后来发现这两位游客与以前遇到的游客有很大的不同。 　　第一位游客来自东南亚某国，是一位公务员。在他的国度里，国家和公众对公务员的要求非常高，不准公务员有任何违法行为，一旦发现必将严厉惩处。可是，他来中国大陆旅游却肆无忌惮，完全看不出有奉公守法的观念，不仅与团里的游客赌博，甚至要赵先生为他找妓女。 　　另一位游客来自北美一个高度发达的资本主义国家，是一位IT行业的业务推销员。在他的国度里，社会责任感淡漠和道德堕落已经使国家领导人不堪其忧。在那里，马克思主义学说备受攻击。可是，在旅游中，这位销售员经常在公开场合大肆抨击资本主义社会的弊病，宣传马克思主义是放之四海而皆准的真理，共产主义一定会在全世界获得胜利。他对那位公务员游客的行为深恶痛绝。 　　赵先生发现这两位游客的世界观、人生观、价值观上完全不同，但有一点似乎是相同的，就是他们的表现都与原永久居住地的社会主流大相径庭。在他们自己的国度里，他们根本不可能表现出在旅游团里的这些言行。赵先生曾经问那位推销员：“在你自己国家里，你能这样说吗?”那位销售员说：“当然不能。如果我这样说的话，会丢掉饭碗，没有饭吃的。” 　　赵先生觉得这两位游客的争吵不是那么简单的，在争吵的背后，有一个值得深思的问题：为什么他们会在旅游团里表现出与在原永久居住地完全不同的言行? 　　分析 　 　　本案例讨论的是“角色创造”现象。 　　“角色创造”，是指旅游者根据他们对原永久居住地和旅游团的认识，创造出一个全新的、根本不同于他们在原永久居住地的角　色。 　　“角色创造”也是在旅游团是临时性、松散性群体的条件下自我认知的结果。与“角色移植”不同的是，“角色创造”是旅游者有意要创造出某种全新的角色。 　　旅游者在原永久居住地，有两种规范约束着他们的行为，一种是以强制性暴力为后盾的社会规范，另一种是以舆论谴责为支持的道德规范。当他们进行跨国旅游时，由于产生法律属地障碍和失去了原有社会关系的监督，这两种规范都不能再像原来那样约束他们的行为了。旅游团在经济关系和组织形式上，有让旅游者服从旅游合同的要求，但是，在社会心理上却并没有明确制约旅游者个人行为的规范。旅游者在旅游目的地停留的时间都很短暂，旅游目的地的法律、法规和道德规范往往并不能有效地制约旅游者的行为。因此，当旅游者意识到(或“潜意识到”)自己的言行有“比在原来国家里更大的自由空间”的时候，旅游者就会依据自己的欲望、理想创造出一个新的角色来作为旅游者角色。这也就是旅游者“角色创造”的社会及社会心理原因。 　　在本案例中，公务员旅游者出于个人潜意识的欲望，或者主观上的故意，他的角色创造以违反原永久居住地的法律法规、道德规范为人生之尝试。推销员旅游者看到了原永久居住地社会的不公正和不公平，看到了原永久居住地社会制度的缺陷，伦理道德的堕落，他就根据自己认为合理、公平、公正的社会模式和行为规范来“改造旅游团”。 从对旅游团的影响而言，以“理想”为核心的“角色创造”，比以“欲望”为核心的“角色创造”的影响要大。如果“理想”成份源于宗教的原因，其影响还会更大。 “角色创造”与“角色移植”不同。“角色移植”是旅游者对旅游团不适应，对自己无所适从的一种情绪化选择的结果。“角色创造”则是在旅游者对旅游团的性质、社会关系和行为规范有了更为深刻认知的基础上发生的。因此，“角色创造”现象对旅游团的影响更大，其行为的调控和纠正更为困难。 “角色创造”现象一般出现在旅游团成行的两天之后。这与“角色移植”在旅游团成行后很快出现有时间上的差异。这个时间差为导游员做好调控的准备提供了有利条件。&
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