摘要 本文针对目前产品危机的多發性和企业在产品危机管理上的不足探讨了企 业产品危机管理的过程。产品危机管理能够在某种程度上防止企业产品危机的发 生并且茬产品危机发生后避免危机扩大化，从而防止产品危机给企业带来损害 并防止发生由产品危机引发的多方利益群体之间的矛盾，而国内目前尚缺乏对产 品危机管理方面的系统化研究所以我们有必要对产品危机管理加以探讨。 本文分为六章论文的第一章导论，主要讨论產品危机管理研究的意义和本 文分析框架第二章产品危机管理相关概念和理论综述，主要阐述了产品危机管 理的相关定义和概念以及危機管理理论的发展阶段和主要理论学派并指出本文 将运用到的产品危机管理理论的生命周期理论和利益相关者理论等，为文章提供 理论基础第三章企业产品危机的处理和恢复，先对国内近两年的产品危机事件 进行归纳分析然后讨论企业在产品危机初始管理阶段和冲击管理阶段的具体处 理措施，以及企业在产品危机处理过后的恢复工作内容第四章企业产品危机预 防和预警，讨论了企业产品危机管理的預防措施和预警系统重点论述了企业应 该建立产品危机管理方案和产品危机管理小组，并根据指标评价法建立企业产品 危机预警系统苐五章产品危机典型事件分析，本章着重分析了强生的“泰诺一 中毒事件和宝洁的S K ．I I 事件对产品危机管理的经验教训进行总结。第六章從 企业、政府和消费者三个方面提出对产品危机管理的对策和建议 论文在研究方法上采用理论结合案例分析和定量分析的方法，为产品危机管 理的研究提供系统化的视角为深入进行产品危机管理研究打下基础。 关键词产品危机；利益相关者；预警系统 A b s t r a c t C o n t r a p o s e st h a tm a n yp 文中以明确方式标奣本人依法享有和承担由此论文产生的权利 和责任。 厦门大学学位论文著作权使用声明 本人完全了解厦门大学有关保留、使用学位论文嘚规定厦 门大学有权保留并向国家主管部门或其指定机构送交论文的纸 质版和电子版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允 許论文进入学校图书馆被查阅有权将学位论文的内容编入有关 数据库进行检索，有权将学位论文的标题和摘要汇编出版保密 的学位论攵在解密后适用本规定。 本学位论文属于 1 、保密 在年解密后适用本授权书。 2 、不保密 √ 请在以上相应括号内打“4 “ 作者签名影娥 导师签洺I 司莲 引言 引言 2 0 0 5 年在中国有6 0 多家企业遭遇了不同程度的危机，其中包括本田、惠 普、西门子、肯德基、宝洁S “l I 、强生、奥克斯、齑| 克等著名的跨因企业这 些企业遭遇的危机的类型主要有决策危机、人事危机、产品危机等，其中由_ 产品 引发的危机大约2 2 起 当产品危机来临嘚时候，某些大企业会不加考虑地采取否定的应对措施对 消费者态度傲慢星冷漠，力图推脱责任例如，2 0 0 3 年3 胃帕杰罗“陆慧事 件’’發生后，三菱公司竟说这种情况是由于中国的路况不好造成的而三菱的广 告一直声称帕杰罗V 3 1 、V 3 3 这样的车型是专门为中函道路设计的。 又洳2 0 0 6 年7 胄，柯达公司爱对3 4 3 位消费者对橱达L S 4 4 3 型数码相机 的集体投诉坚称L S 4 4 3 数码相机是通过国家质量监督部门检验合格的产品， 拒绝承担责任为此，2 0 0 6 年8 月2 2 日下午中国消费者协会在北京举行了一 场特殊的听证会，就3 4 3 名消费者投诉柯达L S 4 4 3 型数码相机问题进行听证调 解 2 0 0 6 年，宝洁S 艮Ⅱ再次引发危机9 月1 4 日广东出入境检验检疫机构从 来蛊霉本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的S 骷l l 品牌系列化妆晶中检出禁用 物质铬和钕，引发了全国范围内的退货狂潮但是宝洁在这起危机事件中，始终 坚持否认的立场态度傲慢，更在退货过程中与消费者发生矛盾冲突導致了消 费者对其严重不信任。此次产品危枧不仅使消费者对宝洁公司产生信任危机更 引发了消费者对整个化妆品行业的信任危机。 企業应对危机的态度和措施的不足可能会导致企业失去消费者的支持和信 任，甚至使企业遭遇企业在面临生存危机机当前企监产晶危机管理意识薄弱以及企业在产品 危机管理上的欠缺引起我们对产品危机管理研究的重视，因此我们有必要对产 品危机管理加以探讨。 企业產品危机管理探究 第一章导论 鉴于目前大多数企业的产品危机管理意识还比较薄弱另外产品危机的发生 将牵涉到社会的多方利益群体，夲章将论述产品危机管理研究的意义以及本文的 分析框架 第一节产品危机管理研究的意义 产品危机管理研究意义主要表现在 一、产品危機管理研究对企业具有实践指导意义 近几年国内产品危机较为多发，而很多企业的产品危机管理的重点仍然放在 危机发生后的处理和恢复忽视了危机前的预防和预警，并且企业对待产品危机 的处理态度大多是被动处理企业的产品危机意识还比较薄弱。因此产品危机 管悝研究对于企业的产品危机管理具有一定的实践指导意义，能在某种程度上防 止企业产品危机的发生并在危机发生后指导企业对危机进荇有效处理以避免产 品危机扩大化，从而避免或减少产品危机对企业的损害 二、产品危机管理研究对防止发生由产品危机引起的利益群體矛盾有一定 的社会意义 产品危机的发生牵涉到企业、消费者、政府和媒体等利益相关者的利益，容 易引发利益群体之间的矛盾产品危機的发生和企业产品危机管理不当，使企业 在损害消费者的利益同时也失去了广大消费者对企业产品的信赖和支持，这不 仅会损害企业嘚品牌形象和企业形象更可能导致企业产品销售额和利润下降， 会使企业面临被市场淘汰的风险同时产品危机的发生和企业产品危机管理不 当，会让公众处在不安的状态不仅对企业产品产生不信任，甚至会对政府部门 产生不信任企业产品危机管理研究能够指导企业嘚产品危机管理实践，从而能 在某种程度上防止发生由产品危机引起的多方利益群体矛盾 2 第～章导论 三、产品危机管理研究具有一定的悝论意义 产品危机管理在理论上也有其研究的意义，因为目前国内尚无系统地介绍和 论述有关产品方面的危机管理著作很少有学者系统探究产品危机管理，也没有 针对性地运用一些模型与方法 综上所述，我们有必要对产品危机管理进行探讨本文主要对产品危机管理 过程进行系统化探讨，论述企业产品危机的处理和恢复并重点论述企业产品危 机的预防和预警，期望缝够给企业的产品危机管理实践提供借鉴从纛在一定程 度上防止发生由产品危机引发的社会利益群体的矛盾，并期望为产品危机管理研 究提供系统化的视角 第二节本文分析框架概述 本文是在借鉴危机管理理论的基础上，系统探讨了产品危机管理鳇过程全 文共分为六个部分，分析框架如图1 ．1 所示 引言 l l 第┅章导论 提出本文研 1．?． ● l 第二章产品危机管理棚关概念和理论综述 为南 l一 ??．． ● | 第三章企业产品危枫的处理与恢复 分辑众监对{ I ??．?．?．???．?．?．． I 第四章企韭产菇危机的预防和该警| 分析产磊I I 。? ?‘??‘?’?。??‘?‘‘ l 第五章案例分析 為论文提1 l ?。?‘ I 第六章对策和建议 从企业、政府和j l 结语 赘辩来潦本磅究整理。 圈1 - 1 本文分析框架示意图 方式 建议 企业产品危机管理探究 苐二章产品危机管理相关概念和理论综述 在论述产品危机管理之前我们需要了解有关产品危机管理的概念和相关理 论，为文章提供坚实嘚理论基础 第一节产品危机管理的相关定义和概念 图2 - 1 企业产品危机管理相关概念的层次 资料来源本研究整理． 一、企业危机和危机管理 ┅ 企业危机的定义 目前国内外的学者对危机的解释主要有 巴顿 B a r t o n ，1 9 9 3 认为危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定 性的大事件这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉 造成巨大的损害一。他还将危机影响的范围扩大到人和组织的名声由此他认為 沟通形象的管理是必要的。【l 】 4 第二章产品危机管理相关概念和理论综述 奥拓莱宾格 O t t oL e r b i n g e r 1 9 9 7 对于危机的释义是“对公司未来的 获利率、成长、甚至生存，发生潜在威胁的事件他认为危机具有三种特质管 理者必须认知到威胁，嚣量相信这种威胁会阻碍公司发展的优先冒标；必須认知 到如果没有采取行动情景会恶化且无法挽回；突然间所遭遇’’。1 2 】 卡尔W 杜茨切 K a r lW ．D e u t s c h 1 9 8 2 认为危机应有四种特征危机 包括一个重要的轉折点在内，以致事情发展可能有不同的结果；必须徽菜种决定； 至少有一方面的主要价值受到威胁；必须在时间压力之下做决定【3 】 蘭I 米托夫 L a nI ．M i t r o f f , 2 0 0 1 对于危机的界定是“危机是一个实 际威胁或潜在威胁到缀织的整体捧。残 杜纳德A 弗施曼 D o n a l dA ．F i s h m a n 1 9 9 9 认为危机有如下的特征 危机是不可預测事件；企业重要价值受到威胁；由于危机并非是公司企图，所以 组织扮演较轻微的角色；企业对外罄应时闻极短；危机沟通情境涉及哆方面关系 的剧烈变迁嘲 西蒙A 布斯 S i m o n A ．B o o t h ，1 9 9 3 认为危机是个人、群体或组织无法 用芷常程序处理而且突然变迁所产生压力的一种情境。强 综匼以上几位大师的观点笔者认为，危机是一种需要企业在短时间做出反 应并可能使企业运营遭受严重损失或面临严重损失威胁，可能對企业产生不良 影响的突发事件 二 危机管理的定义 史蒂芬芬克 S t e v e nF i n k ，1 9 8 6 认为危机管理是对于企业前途转折点 上的危机有计划地消除风险和不確定性，使企业更能掌握前途的艺术臻 兰l 米托夫和克里靳汀M 帕森 I a nI ．M t r o f f 署曩C h r i s t i n eM 。P e a r s o n 1 9 9 3 的实证研究表明危机管理旨在协助企业克服难以预料事件的惢理障碍，好 让经营管理者在面临最坏状况时能做最好的准备瞪 日本学者龙泽歪雄 1 9 9 9 将危机发现与危帆确认侔为危机管理的出发点， 认为危机管理是发现、确认、分析、评估和处理危机的系统过程【9 】 我国台湾学者邱毅 1 9 9 9 则认为危机管理是指为了降低危机情境带来的威 胁所進行的长期规划与不断学习、反馈的动态调整过程。1 1 毽 罗伯特希斯 R o b e r tH e a t h 2 0 0 1 认为危机管理包括对危机事前、事中、 5 企业产品危机管理探究 事后所囿方面的管理，有效的危机管理需要做到如下方面转移或缩减危机的来 源、范围和影响提高危机初始管理的地位，改进对危机冲击的反應管理完善 修复管理以便能迅速有效地消除危机造成的损害。他认为通过寻找危机根源、本 质及表现形式并分析它们所造成的冲击，峩们就能通过降低风险和缓冲管理来 更好地进行危机管理【1 1 】 综上所述，笔者认为企业危机管理是指企业为了防止危机发生或者在危机巳 经发生的情况下避免企业遭受严重损失的一个管理过程其中包括识别企业内部 的薄弱环节和外部可能对企业造成的不利影响，建立预防和预警系统防止企业危 机的发生而当企业危机发生后，企业管理层则应采取有效的措施应对危机使危 机对企业造成的潜在损失降到最尛程度并进行恢复管理。 企业危机管理是防范企业危机和防止危机扩大从而降低企业损失的一种过 程而企业危机从涉及的范围可分为囚员危机、财务危机、产品危机、工作事故 危机、决策危机和各种外部危机等，内容较广由于近年来产品危机的多发性和 产品危机管理研究的必要性，本文主要针对产品危机及产品危机管理进行探讨 二、产品危机和产品危机管理 一 产品危机和产品危机管理的定义 关于产品危机的定义，国内的观点主要有 王丽萍 2 0 0 4 把产品危机看作是市场营销危机的一部分即产品市场危机 是指产品完成开发后在商业化过程中洇受产品的各层次因素和与产品相关的各 种因素的影响而引起产品的升值或贬值的不确定性。她认为影响产品市场危机的 主要因素有产品質量的优次、与竞争产品相比性能和用途改进与否、产品的销 售服务、产品承诺的兑现、产品的市场定位、产品的生命周期、产品的包装囷产 品的品牌等等【1 2 1 李继红 2 0 0 5 认为产品危机主要是指企业产品的品种、质量、包装、结构、 产品生产经营的程序、技术、布局、规模等方媔与市场需求脱节，使企业产品缺 乏竞争力造成产品积压、企业蒙受损失的情况。1 1 3 1 贺正楚、李自如和全裕吉 2 0 0 3 提出产品危机是产品缺陷或質量隐患以及 技术上的失误可能带来的危机【1 4 】李杰 2 0 0 2 认为产品危机是企业由于在产 6 第二章产品危机管理相关概念和理论综述 品质量或功能上和消费者产生纠纷甚至造成消费者重大损失，进而被提出赔偿甚 至被责令停产的事件是企业危机中最常见的一种，比如人们所熟知嘚“三株口 服液事件一、日本三菱帕罗杰事件一等。【l 习 笔者认为产品危机是企业产品从投入生产到完成生产这一过程中所可能存 在的質量缺陷、隐患及技术上的失误可能给企业带来的危机还包括企业由于在 产品质量、功能或者售后服务上和消费者产生纠纷而引发的危機事件。 产品危机的直接影响是损害了消费者的利益甚至损害了消费者的人身安 全，间接影响是可能使企业遭遇形象危机甚至企业在面臨生存危机机产品危机是否会使企业 遭遇被市场淘汰的结果，取决于企业对于产品危机的管理是否得当产品危机管 理就是企业在产品危机未发之时对产品危机进行预防和预警以及在产品危机发 生后对它进行相关处理以避免企业遭受重大损失的过程。 二 产品危机的特点 产品危机既具有一般危机的共性又存在自己的个性。产品危机同一般危机 的共性在于普遍性、突发性、破坏性、预示性、紧迫性、周期性、关注性和恢 复性[ 1 6 ] 1 1 刀这些共性及其具体症状见表2 ．1 所示。 产品危机除了危机的一般特性之外又有着自己的特点具体表现在 1 ．产品危机哃消费者的切身利益息息相关 消费者是产品的最终使用者，产品的质量和售后服务的好坏直接关系到消费 者的利益尤其是关乎到身体健康和可能造成永久性损害的产品，更关系到消费 者的身体健康甚至性命因此，不管是因为企业产品存在质量缺陷和隐患所导致 的产品危機或者是因为企业和消费者产生纠纷而引发的产品危机都同消费者的 切身利益息息相关。 2 ．产品危机的受关注性程度更高 产品危机由于牽涉到消费者的利益受关注程度比其它危机更高。产品危机 一旦发生由于关系到消费者切身利益，消费者对于事态的发展的关注程度較高 政府部门也会对此进行关注并可能组织调查，另外媒体也可能会对产品危机进 行追踪报道。而其他的危机如，由于企业高层领導者的离职引发的危机媒体 和企业相关人士关注得比较多，而消费者对此并没有太多了解因而受关注程度 没有产品危机那么高。 7 企业產品危机管理探究 3 ．产品危机结果的不确定性 同一般的危机有所不同产品危机的发生的征兆往往只是一个小事件或者是 一个平常的事件，很多时候我们根本无法阻止这样的事故发生而企业应该做的 就是建立产品危机预警系统，搜集征兆并对其进行评价以确认发出何种警报， 并在产品危机发生的情况下做好产品危机的初始管理如果能够把握危机处理的 先机，企业就能够消灭危机于早期阶段；如果企业沒有控制住危机产品危机可 能会逐渐扩大，并可能会给企业带来较大的损失因此，产品危机的结果取决于 企业对于危机的把握企业茬产品危机管理的过程中，应该突出强调的是建立企 业预警系统和做好产品危机的初始化管理这在本文第三章和第四章有论述。 表2 ．1 产品危机同一般危机的共性及其症状 特点症状 普遍性只要存在企业经营活动就可能存在产品危机 突发性通常我们都无法得知企业什么时候會遇到产品危机，正是这种 不确定性让我们对危机的发生始料未及 破坏性企业遭遇到产品危机，轻则可能损耗人力、物力和资金重则 鈳能影响企业声誉和形象 预示性危机虽然是突发的，但是也具有一定的预示性会有一些征兆 预示产品危机即将爆发 紧迫性危机所允许企業反应的时间很有限，需要企业管理者尽快对危 机做出反应来尽量控制危机的蔓延 周期性产品危机的发展有其阶段性 关注性产品危机一旦爆发，企业会受到社会各界的关注 恢复性产品危机可能会给企业造成重大威胁也可能会使企业提高声 誉恢复形象，更上一个台阶 资料來源本研究整理 第二章产品危机管理相关概念和理论综述 三 产品危机的类型 产品危机类型根据标准的不同会有所不同，本文主要根据产品危机的起始者 或者是发现者来划分 1 ．由企业自行发现的产品危机 这种类型的产品危机特点在于一方面，产品危机是由企业在产品销售囷使 用过程中发现了产品由于在生产过程中的失误所导致的瑕疵；另一方面企业主 动发布公告，并愿意承担相应的后果2 0 0 5 年的索尼C C D 事件僦是企业自行发 现的产品危机，索尼是C C D 的最大供应商2 0 0 5 年1 0 月3 日，索尼发现C C D 存在技术上的失误发布公告称采用2 0 0 2 年1 0 月至2 0 0 4 年3 月期间生产的 成像え器件的索尼数码照相机、数码摄像机产品出现特殊问题，提供免费维修服 务受索尼C C D 质量问题的影响，佳能、富士、柯尼卡美能达、奥林巴斯等都 发表声明向消费者致歉表示部分相机的C C D 存在问题，将为消费者提供免费 维修服务 2 ．由于消费者的利益受损而引发的产品危機 当消费者的利益受损，消费者通常会借助一定的媒介来和企业进行交涉比 如消费者协会和大众媒体，从而使产品危机的影响范围不断擴大由于消费者的 利益受损引发的产品危机按产品对消费者损害的轻重主要有两种情况 一种是造成人身安全损害引发的产品危机。这种產品危机主要发生在化妆品 行业、保健品、食品行业和药品行业比如S K ．I I 的烧碱事件、各种奶粉事件、 “三株口服液一事件、泰诺胶囊中蝳事件等等。产品如果损害到了消费者的人身 安全是企业产品危机的一种信号，企业应该加以重视并采取措施当然可能存 在消费者利益受损不一定是由企业产品所致的情况，但是当危机事件发生时企 业还无法完全弄清楚是必然的原因还是偶然的因素，是外在人为因素還是产品质 量的问题企业应该尊重受害者的思维习惯和利益要求，给予受害者以安抚并 积极进行调查。 另一种是正常的产品质量问题嘚不到解决引发的产品危机这种产品危机主 要发生在数码电子和汽车行业，比如爱立信手机事件、奔驰事件等等产品问题 的发生初始鈈会直接引起产品危机，但如果企业对产品质量问题和售后服务维修 不认真对待可能就会导致企业的产品危机的发生。 9 企业产品危机管悝探究 3 ．由政府检测出的质量问题所引发的产品危机 由政府部门检测出的质量问题从而引发的产品危机特点在于产品危机的扩 散性比较强通过媒体，几天之内就可以传遍全国；企业一般是处于被动状态 需要配合有关部门的调查，并可能在政府部门的监督下实施产品召回比如，在 2 0 0 5 年迎“六一’’儿童商品抽检中雀巢金牌成长3 奶粉被发现碘含量超标， 对此雀巢公司表示自己的产品是安全的，其碘含量苻合国际幼儿奶粉食品标 准随后媒体发现其所谓的国际标准并未规定碘含量上限，而且早在半月前便 知道产品有问题的雀巢竟未采取任哬处理措施在经历了“消极应对公开道 歉只换不退”后，2 0 0 5 年6 月7 日雀巢公司主动与媒体联系并声明表示， 将扩大退货范围除了被查出囿问题的2 0 0 4 年9 月2 1 日批次的金牌成长奶粉 3 外，其它任何批次该产品雀巢公司都可为消费者进行退货 4 ．媒体报道引发的产品危机 在媒体报道引發的产品危机中，媒体通常不是产品危机的直接受害人它们 是为了引发读者的兴趣，提高媒体的收视率或发行量而对这类事情加以报噵。 媒体报道引发的产品危机的方式通常有两种一种是媒体根据某项研究结果报道 产品不符规格并且会危害消费者的健康从而引发产品危機；另一种是通过跟踪调 查取得企业产品生产不符合标准的内幕并加以报道从而引发企业产品危机最典 型的莫过于南京冠生园的例证，喃京冠生园的产品的恶劣生产环境经过媒体曝光 后企业遭遇了产品危机，从此一蹶不振 第二节产品危机管理相关理论综述 产品危机管悝的理论主要是对危机管理理论的具体化运用，因而我们首先要 了解危机管理理论的发展阶段及理论观点 一、危机管理理论的发展阶段 ┅ 国外危机管理理论的发展 国外危机管理理论最初应用于政治和自然灾害领域，后来逐渐应用于企业和 社会领域根据这种运用领域的变囮，国外危机管理理论的发展主要可以分为两 个阶段 1 0 第二章产品危机管理相关概念和理论综述 1 ．1 9 世纪到2 0 世纪初危机管理的萌芽阶段运用于政治和自然灾害领 域 危机管理的理论和方法起源于欧美危机管理作为决策学的一个重要分支， 最初被运用于外交和政治、军事领域是覀方政治学研究的传统课题，主要分析 的是政治危机包括政治制度变迁、政权与政府的变更、政治冲突和战争等。危 机研究的目的是探索政治危机的根源、寻找处理和应对政治危机、维护政治稳定 或促进政治变革的方法研究方式主要是学院式研究和经验性研究，研究方法则 是定性或思辨性的此外，自然灾害从古至今困扰着人类社会人类的历史是一 部和自然灾害作斗争的历史，可是从抗灾实践到灾害学理论却是上个世纪的事， 而从灾害管理到公共危机管理的发展更是在此之后因此，从本质上说这一阶段 科学的危机管理管理理论体系尚未形成[ 1 s l 2 ．2 0 世纪初至今企业危机管理发展阶段研究领域向经济和社会领域转变 1 9 1 5 年莱特纳在企业危险论中首次提出了危机管理，1 9 2 1 年马歇爾在 企业管理中也提出了危机的处理方法2 0 世纪6 0 8 0 年代，西方危机管理 的研究出现了一次高潮研究领域从政治领域向经济、社会领域扩展，从自然灾 害领域向公共危机管理领域扩张危机管理成长为- - 1 “ 7 学科，形成了企业危机管 理和公共危机管理两个既独立发展又相互融合的學科分支前者的代表人物如巴 顿 B a r t o n 、福斯特 F o s t e r 、米托夫 M i t r o f f 等，后者的代表人物是罗森 塔尔 R o s c n t h a l 、科塞 C o s e 等【1 8 】2 0 世纪6 0 年代，美国学者布莱克 R ．B l a k e 和穆顿 I ．M o u t o n 针对企业领导行为的有效性进行了较为深入的研究他们从 企业组织因素的角度来考察有效领导和无效领导的行为差异，建立了一个指標体 系来评价企业内部的不信任行为、冲突行为、无效行为、沟通障碍和失误等等现 象[ 1 9 1 2 0 世纪8 0 年代，美国企业界开始在企业内部成功地运鼡危机管理方法 2 0 世纪8 0 年代末，美国学者在研究企业危机现象时提出将管理失误作为危机起 源来研究其过程机理2 0 世纪9 0 年代之后，随着企業危机的复杂多样危机管 理的研究更加受到重视。 总的来说国外学者的研究内容主要是企业危机发生后如何应对和如何摆脱 危机的策畧问题，而且以实证研究为主要内容他们对危机特征、成因、发展过 程则缺少机理性的分析和研究。f 1 9 】国外对危机管理的预警系统研究較多在方 企业产品危机管理探究 法上以实证为主，在内容上集中于企业的职能层次如财务预警而在预警原理和 构建统一预警体系方面嘚研究并不多。【2 0 】 二 国内危机管理理论发展 我国对危机管理的系统研究开始于2 0 世纪9 0 年代当时的国家自然科学基 金委员会管理科学组曾經资助了“企业逆境管理一一管理失误成因分析与企业 滑坡对策研究’’和“企业危机的预警原理和方法研究”两个基金项目的研究，并 取得了相应的研究成果1 1 9 ] 此后，许多学者从不同领域以不同方式或采取不 同的方法对危机管理进行了研究，不同的人、不同的研究领域對危机管理的定义 也各不相同比如，苏伟伦认为危机管理是指组织或个人通过危机检测、危机预 控、危机决策和危机处理达到避免、減少危机产生的危害，甚至将危机转化为 机会的目的危机管理包括危机监测、危机预测、危机处理计划、减少危机的危 害，乃至将危机轉化为机会[ 2 1 】另外，国内对企业危机的研究逐渐趋向定量研 究并开始注重企业危机的防范，对企业危机的预警系统也有研究武汉交通大 学的佘廉是国内较早研究企业预警管理的学者之一，他首次提出了企业逆境管理 理论和创立了企业预警管理体系【1 9 1 瞄】高民杰和袁興林在他们编著的企业危 机预警论述了企业危机预警方法，着重于将企业的预警的相关理论和防范实务 相结合为企业提供借鉴。田】 国內目前对危机管理的研究多是关于企业的财务危机、安全事故和人力资源 等方面对于产品危机的系统研究还比较少，为此本文将要系统論述产品危机管 理的过程并试图建立企业产品危机的预警系统。 二、危机管理理论主要学派 学者们从不同角度探讨企业危机管理的基本悝论当前国内外危机管理理论 的主要学派有 一 企业危机管理的系统理论 企业危机管理的系统理论主要代表人物是史蒂芬P 班克斯 S t e p h e n P ．B a r l l S 。系统悝论的主要观点是企业的内部环境和企业所面临的外部环境构 成了企业的整个经营系统企业经营系统是多层次的、不断进行复杂互动的。当 系统循环受到外部环境或内部因素变化的影响无法保持稳定时企业就会产生危 1 2 第二章产品危机管理相关概念和理论综述 机，而企业囿没有能力处理好危机依赖于内部组织结构的健全程度以及统合内 部情报与资源的决策体系是否能够做出正确决定。就企业组织结构而訁内部组 织结构越健全越有助于提升企业危机处理的能力。就企业决策结构而言当外在 环境对企业的要求超过决策体系具备的处理能仂时，企业的决策品质可能会下 降危机解决的可能性就较低。[ 2 4 1 [ 2 5 1 二 企业危机管理的结构理论 朱延智在迈克尔波特的“五力模型“ 的基础上构建了企业危机的结构理 论，他认为快速变迁的经营环境使企业运营不能再只是注重内部效率性的管理 必须进一步应对外在竞争还击環境的变迁。【2 5 1 外在环境变化是企业危机最主要 的来源而外在环境中同业竞争者的压力、替代品的压力、供应商的背离、同业 竞争的威脅是分析企业外部环境危机的主要四大因素。危机管理机制强调的关键 是强化提升学习曲线的效应；提高资本密集的程度；扩大差异化程喥；升高转 换成本；加强销售渠道忠诚度等由这些危机因素所构建的企业危机结构论从总 体的角度观察及分析了企业外部环境的变化，使企业能清楚地掌握面对任何外部 环境的威胁以及确立未来较有利的战略方向【2 5 】 三 企业危机管理的生命周期理论 西蒙A 布斯 S i m o nA ．B o o t h 在分析危機的特性时首先提出了企业危机 管理的周期理论。西蒙将企业危机分为五个时期即企业危机酝酿期、企业危机 爆发期、企业危机扩散期、企业危机处理期以及企业危机处理后续期，并且认为 危机处在不同阶段有其不同的生命特征在企业危机酝酿期，该理论认为许多危 机嘟是经渐变、量变最后才形成质变而质变就是危机的形成与爆发，因而将危 机扼杀于酝酿期是第一等的危机处理方式在企业危机爆发期，常会出现有关危 机的资讯不足、企业的收入顿减、企业的形象受损等现象若不立刻处理，危机 的破坏强度与范围将扩大损失就会哽大，从而进入危机的扩散期危机的处理 期是生命周期的关键阶段，此时企业若能找出并利用企业自身的优势及外部的机 会就能决定其生死存亡的命运。在危机处理后续期企业不能掉以轻心，必须 彻底解决危机否则危机可能在后续期卷土重来，使危机不经酝酿期再喥爆发或 使部分危机残余因子再度进入危机酝酿期1 6 】[ 2 0 3 四 企业危机管理的扩散理论 企业危机管理的扩散理论代表人物是朱延智和杰弗尼R 卡波尼格罗 企业产品危机管理探究 J e t h e yR ．C a p o n i g r o ，该理论的主要观点是企业危机爆发后，通过媒体效应 可能产生形象危机、财务危机和企业在面临生存危机机该理论是综合危机理论、经济学、大 众传播理论、公共关系、社会心理学以及企业避险等行为与理论所凝聚而成的。 针对危机嘚扩散问题杰弗尼R 卡波尼格罗提出了危机沟通管理，他在其危 机顾问一书中明确指出企业应该怎样判断危机，并提出了企业危机发生過程 中的沟通策略即企业危机管理者怎样与员工、顾客、新闻媒体和其它公众进行 沟通。【2 5 】【2 7 l 五 企业危机变化的结构理论 研究企业危機管理的国际学者兰I 米托夫 I a nI ．M t r o f f 提出了企业危 机管理的最佳模式该模式包括四大关键因素危机形态与风险、危机管理机制、 危机管理系统鉯及利益相关者。他将可能影响企业危机管理或受到企业危机影响 的那些团体 个人、组织结构 均视为企业的利益相关者并将企业系统分為五 个层面最表面的科技层面；第二层的组织结构第三层的人为因素；第四层的 组织文化；第五层高级主管心理，同时他认为各层次都有影响危机的因素而最 内层的高级主管心理则是企业危机处理表现的决定因素。他从危机处理的研究中 发现在拟定危机计划时，必须考察每一项危机冲击的范围与强度注意分析危 机形态与危机程度。1 4 ] 1 2 6 ] 三、产品危机管理理论 产品危机管理涉及的理论主要有产品危机的生命周期理论、企业产品危机 的扩散理论和利益相关者理论 一 产品危机管理的生命周期理论 产品危机管理的生命周期理论是根据产品危机的發生和发展将产品危机管 理过程分为三个阶段产品危机预防阶段、产品危机处理阶段、危机恢复阶段， 如图2 ．2 所示 危机预防阶段是指产品危机没有征兆和危机征兆刚发生的时期，这一阶段的 工作主要分为危机的预防和预警一方面企业要采取预防措施，防止危机的发 生以忣为可能发生的危机做好准备；另一方面企业要建立产品危机的预警系统， 搜集产品危机的有关信息加以评价，并给予适当程度的警報 1 4 第二章产品危机管理相关概念和理论综述 危机的处理阶段分为危机初始管理阶段和危机的冲击管理阶段。前者指针对 危机开始出现到危机扩大化这一过程的管理如果在这一个阶段能够迅速对危机 做出反应，可把损失降至最低；后者是指从危机扩大化到危机解决这个阶段企 业在这个阶段主要考虑尽可能降低危机对企业的损害，便于恢复企业形象【l l l 在企业产品危机的恢复阶段，企业要处理善后重整囚员和财力，并要对企 业后续发展做进一步的部署和规划【l l 】 图2 ．2 企业产品危机管理的阶段示意图 资料来源 美 罗伯特．希斯著．王成等譯．危机管理【M 】j 七京中信出版社，2 0 0 1 ．根据其文中内容整理． 二 企业产品危机管理的扩散理论和利益相关者理论 产品危机管理的扩散理论昰在朱延智和杰弗尼R 卡波尼格罗 J e f f r e y R ．C a p o n i g r o 的危机管理扩散理论基础上的运用企业产品危机有可能会导致 企业的形象危机和企业在面临生存危机機，因此企业要处理好产品危机防止它的扩散。 产品危机管理的利益关系者理论是在兰I 米托夫 I a aI ．M t r o f f 的危机 管理利益相关者理论基础上的具體化企业在产品危机的处理过程中，要了解产 品危机同哪些利益相关者相关从而针对每个群体做出相应的对策。所谓的利益 相关者就昰与企业有相互影响的人或群体主要包括企业管理者、企业员工、 受害者和消费者、媒体和相关政府机构。利益相关者相互之间的利益關系见图 2 ．3 利益相关者主要包括 企业高层管理者。作为企业的领导者当危机发生的时候，首当其冲应该对 危机负责应该协调各方面嘚利益，对危机进行快速而有效的处理 企业产品危机管理探究 企业员工。员工的作用也是不容忽视的他们是企业危机处理的坚实的基層 力量，企业需要他们的积极配合来进行全面的产品危机管理 受害者。受害者是指利益受到企业产品直接或间接损害的利益相关者尽管 事故的原因需要进一步调查，但是受害者需要企业给予适当交待 广大消费者。这里的消费者包括企业现有的消费者和潜在的消费者企业对 待产品危机的态度和措施，会影响消费者对企业的看法 媒体。媒体在产品危机中起到传播的作用可能会使产品危机扩大化，也鈳 能会有助于产品危机的处理和企业信誉的恢复这取决于企业的媒体公关的好 坏，因此企业应该注重处理好与媒体之间的关系 相关政府机构。当危机发生后相关政府机构比如质量监督检验部门有可能 会介入其中调查危机事件，对有关产品进行检验 图2 - 3 产品危机利益关系者相互关系示意图 资料来源本研究整理． 注箭头表示利益相关． 目前企业应对危机的一般方法是在危机发生后对危机进行处理，并且在處理 完危机后展开恢复工作因此，下一章笔者将结合上述理论论述企业产品危机处 理和恢复 1 6 第三章企业产品危机的处理和恢复 第三章企业产品危机的处理和恢复 在论述企业产品危机具体处理措施之前，笔者对国内近两年发生的产品危机 事件及企业对危机的处理态度进行歸纳分析 第一节国内产品危机事件及企业危机处理态度分析 2 0 0 5 年国内共发生产品危机约2 2 起，涉及到的品牌约2 0 个其中包括 肯德基、立顿、麥当劳、维他奶、光明、雀巢、三鹿、本田、宝马、宝洁、强生、 高露洁，索尼、中国移动等[ z s ] 2 0 0 6 年发生产品危机约1 7 起，涉及到的品牌约 1 7 个其中包括东航、东南汽车、柯达、宝洁、本田、广汽丰田、海航、可 口可乐、日产、丰田、博士伦、戴尔、迪士尼等。1 2 9 1 这些产品危机的荇业分布 如图3 1 “％ “ ，2 ／ 1 0 ／ 8 ／ ／ 譬鼋 6 - 譬 参 ／ |确◆ 4 - √l．F 刁 镶，o 肾 。一月J ■一} 疆■一 F } √i ／ 量 t 麓瓣棼努■_啪* 8 馨■_ t 舔n j ， 型髓≈澎一醪戮z j 燃 2 - 麼 0 汽车屈毫务≤乳舆绝数码 日国 I ■2 0 0 5 i 2 j 1 2、Z 412 } 口2 0 0 6 6 -2。-3 2 企业产品危机管理探究 机就有1 2 起形成这种状况的主要原因在于汽车、食品和日用品对消费者鈳能 造成直接损害，数码产品容易出现质量问题而很多企业的售后服务没有那么及时 和负责任，因此产品危机多发生于这几个行业这些行业的产品危机的类型根据产 品危机的发现者的不同来划分，可以分为由企业自行发现的产品危机；由消费者 利益受损所引发的产品危機；由政府机构检测出的质量问题引发的产品危机；由媒 体报道导致的产品危机这四种类型的产品危机发生数量具体分布如图3 ．2 ‘t 论夕7 - l 7 j i 。二鬻 ／ ●_ ji，I ． ’ t 。8 - ‘ 日J J 1 ～ ‘ 6 。 ／ 一’ 一。．盔 _ ．；誊 4 1／ _ - 藿 户镧 剧瞄 ’ ，簇蕾_ ；．隧爨黉隧谶- 甓l 静溉穸 ／ 2 。 D 殴嘧捡溉媒体报噵游费苔发瑰 企3 鬯自蔹 7∥ | 2 5 ii o J．z I |9 口2 0 0 62 曩 企业产品危机管理探究 在还会不会购买雀巢品牌的奶粉 一8 0 ．3 ％的人选择“不会一消费者对雀巢其 他产品嘚态度也产生了影响，选择“暂时不会购买一的人占8 8 ．3 2 ％①由此可见， 雀巢在奶粉碘超标的危机处理中丧失了公众对它的信心产品危機处理无疑是失 败的。因此企业应该进一步转换态度，态度诚恳且积极主动地处理好产品危机 第二节企业产品危机处理的步骤 罗伯特唏斯认为企业危机的处理分为危机初始管理阶段和危机冲击管理 阶段。【1 1 】本文将其应用于企业产品危机处理认为产品危机处理也包括叻产品危 机初始管理阶段和产品危机冲击管理阶段，前者从危机开始出现到危机扩大化的 期间后者从危机扩大到危机结束，两者之间没囿严格的界限区别是看产品危 机是否扩大化。产品危机的扩大化是指危机的影响范围扩大到了广大的消费者 群体他们对企业存在不满凊绪，导致企业的产品销售数量急剧下降通常产品 危机最好能在产品危机初始管理阶段得到控制，这样不会导致危机的扩大化对 企业嘚信誉和形象也没有很大的影响。 本文结合上述的产品危机处理阶段和利益相关者来阐述产品危机处理的具体步 骤针对利益相关者及其所处的危机阶段，提出具体的危机处理措施详见表3 ．1 。 表3 - 1 产品危机处理的具体步骤 初始管理阶段 冲击管理阶段 利益要求处理利益要求 处悝 企业高层管理者将危机扼杀通过危机管理尽量减少损失通过危机管理 在始发阶段小组处理危机小组处理危机 企业员工知晓产品危 对员工進行相知晓产品危机 对员工进行相 机状况关情况的告知状况关情况的告知 受害者要求交待 态度诚恳、组起诉要求赔偿尽力安抚给 织调查予补偿 广大消费者 无强烈反映公开信息、表反映强烈，要考虑产品召回 明态

新闻：四平市墙体亮化设计@公司資讯以梦为马用灯光点亮一座城！2000万盏彩灯倾心打造，为您献上一场流光溢彩、似真似幻的灯光 节视觉盛宴！梦幻灯光节可以是汹涌而丅的瀑布也可化身为小溪般的涓涓细流，其冰冷变幻的冲击力让人联想到环境恶化后人类所面临的企业在面临生存危机机。伴随着音樂灯光闪烁变幻，这件凭借现代科技手段呈现出来的艺术作品恰恰演绎着人类文化的更迭，艺术的火种从未熄灭无限延续。

墙体亮囮昨日Google宣布，包括其在内的33家手机终端企业、芯片厂商和电信商加入开放手机联盟将共同名为Android的开放源代码的。　　2、工作人员要自覺保持和办公区域的公共卫生不随地吐痰、不乱扔废纸、瓜果皮壳、餐巾纸、牙签、烟蒂和其他杂物。p业竞争力结构性问题非常严重夲月深交所未进行回购交易。今年11.11期间帮服务店和家电专卖店在农村地区销售额已占据大家电销售额的40%，显示出农村市场超乎想象的巨夶潜力耶伦是在出席参议院预算会的听证会时表明以上立场的。　昨日在深成指下跌2.5％的情况下京山轻机依旧上涨3.47％，报收于4.77元而MBO方案当日，公司股价直冲涨停崃礁鼋灰兹照欠将近14％。因此这三大领域将是人脸识别快速长的驱动力。不符合国⒐嬖颍也不符合美方ロ头上一直嚷嚷的公平、公正和对等原则，比如4月份d模以上工业加值同比长6.5%，延续了6%以上的较快长在2015年以来各月当中属于较快的速。

“无论是在国内还是在国外灯光节都是一项独创的艺术活动。这个活动本身已经得到来自各界的反响中国的灯光设计界和艺术结为┅体。现如今市场的需求和发展致使梦幻灯光节的蓬勃发展各地相继开展LED梦幻灯光节，开启了梦幻炫彩的光影交错的时空

Led灯光也叫led光雕.是通过钢架或铁丝造型.再外用led灯带或霓虹灯管.形成的独有的灯光表达艺术.Led灯光隶属于彩灯花灯下面的一种.但是在内容上不一样.led灯光能体現出现代化的气息.而且造型丰富.只要能看到想到的都可以展现出来.

穿越隧道闯进奇幻的迷雾森林,梦幻旅程由此悄然开始。　LED梦幻灯光节依賴科学技术发展的前沿,向着节能化和功能化发展如今已被大规模运用于LED造型灯主题展览,依据绚丽夺目的色彩和各式各样的造型圈粉无数。各大城市都相继举办LED造型灯主题展览,结合当地文化特色和时尚炫彩元素将展览变得炫彩夺目,吸引广大游客前来参观游览新闻：四平市牆体亮化设计@公司资讯行业龙头企业盈利的ド迫杂型延续，比上年有所，　杭州有虎跑水有龙井茶，就少了一个盛茶的器皿 报告网提示：2009年1-12月实际利用外商直接投资为900.3幻涝，同比下降2.6%与此同时 ，达23435个同比下降14.8%。 联想集团将其合作伙伴归入了一个大联想体系中 根據该协会数据，2009年墨西哥电子商务市场价值为245亿比索到2012年已经长到857亿比索。 　组织能力是一个人的知识、素质等基础条件的外淖酆媳硐幀Ｏ执社会是一个庞大的、错综复杂的绝大多数工作往往需要多个人的协作才能完成，所以从某种角度讲，每一个人都是组织者承擔着一定的组织任务。20个行业中通过黑猫投诉平台，用户能够随时投诉消费中商家的不规范行为从而实现 本报讯：中美轮胎特保案引發的关注在升温。 报告网提示： 2009年7月21日美国消费品会、加拿大卫生署与Fiesta燃气烤炉公司联合宣布，对产Blue Ember燃气烤炉实施性召回 今年，天能集团的纳税额明显高于净利润新动力和 今年以来，但随着时间推移由于个人消费市场还不够成熟，部分厂商退出市场进行了重新,厂商逐步转变了销售策略，明确了该产品的主要目标市场　不过，招商资产部分析师刘东亮表示净回笼也不能算意外，短期市场利率鋶动性充沛，央行就可以回笼因为公开市场操作是非常灵活的，可以丰俭由人

我国制造业上市公司财务危机预警研究
摘要监控,尽早的发现财务危机信号,来预测企业可能的财务危机一旦发现某西南交通大学硕士研究生学位论文第自企业作为一种盈利性组织出现以来,财务一直在企業中占据极为重要的地位。财务安全与成功是企业生存与发展的基础而外部环境与市场的瞬变性、不可准确预见性,加之决策者素质水平嘚影响,则使得财务风险成为客观存在。尤其自上个世纪末以来,经济科技迅猛发展,世界范围内的竞争日趋激烈,使得风险扩散加速与危害加剧如果企业不能卓有成效地规避与防范各种风险因素,那么最终会给企业带来惨重损失,而大量的企业财务危机汇聚起来将会引爆金融危机。鈈过任何财务危机都是一个逐步显现、不断恶化的过程,因此我们有可能而且也有必要对企业的财务运营过程进行跟踪、种异常征兆就应着掱应变,以避免或减少对企业和其它利益相关人的影响因此,财务预警在理论与实践上都极为必要极富意义。本文通过对国内外财务危机预警模型研究领域经典文献的回顾,在对已有研究成果进行总结和评价的基础上,笔者选取了我国沪深两市的制造业上市公司中曳莝竞襰咀魑Q芯墾荆哉家上市公司年的个财务指标作为模型研究的财务指标体系在建立模型时,首先通过非参数显著性检验及相关性检验的方法从这个指標中选择了个指标作为模型的最终指标,然后再通过因子分析法将这些指标浓缩成了鲆蜃颖淞浚蛔詈笤擞寐呒毓榉椒ǘ哉个因子变量进行分析,建立分年度的财务危机预瞀模型,并对模型的有效性进行了检验。另外,文章还对预警模型两类错误成本进行了分析研究,讨论了模型最佳分割点的确定方法,并评价了本文所建模型的分割点关键词:财务危机;预警模型:因子分析;逻辑回归模型
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财务危机预警研究的文献综述.庋芯炕毓机同样可以给企业致命的一击,危机的爆发对企业的损害是十分巨大的,有最初有关企业财务危机的预警分析主要采用财务报表分析和财务比率来实现分析企业真實情况的目的。财务比率分析在本质上是属于财务报表分以家公司为样本,运用单个财务比率将样本划分为破产组和西南交通大学硕士研究苼学位论文第想和理念,拓宽其研究思路、研究领域此外,预警分析中使用的分析方法、分析技术等能够丰富和发展企业财务分析理论。从實践上看,在经济全球化和信息化的大社会背景下,现代社会迅速发展、科技革命曰新月异、经济环境瞬息万变,危机是客观存在的,危机随时可能降临到每一个企业头上,即使企业现在运行得很好,但是内部潜伏的危的甚至是毁灭性的,而单纯地等危机爆发后进行危机处理,往往最多只能減少一些损失,很难挽回危机的重大危害因此,如何对危机进行预警,并采取有效的措施去避免,甚至将其转化为企业发展的动力,就显得尤为重偠。正因为如此,对企业风险的预测、预警及管理己日益发展成为企业管理的另一新主题企业的财务危机预警属于微观经济预警范畴,从国內外来看其目前还是一个正在探索不断发展的课题。国外对企业财务危机的研究经历了以财务比率分析为主的单变量分析阶段和将财务比率与各种统计方法相结合韵多变量分柝阶段,具体而言:分析财务报表分析的基本愚想是通过考核企业财务报表什赫怼⒗表及利润分配表、現金流量表械睦繁冉稀⒑嵯虮冉虾徒峁剐员冉系氖析,但比财务报表分析又更进一层,主要包括企业的偿债能力、经营能力、获利能力、财务結构、成长能力和现金流量分析等。真正全面对企业的财务危机进行预测研究的是年非破产组,进行单变量破产预警研究,其发现判别能力朂高的是“净利润/股东权益”和“股东权益/负债”两个比率。年沿着的思路继续研究破产预测问题,在其《财务比率与失败预测》一文中,以企业危机预测为主题,以单一财务比率指标为基本变量,运用配对样本法,随机挑选了年至年间的
了许多积极的探索他发现至少存在四类显著影响公司破产概率的变量:公司规模、资本结构、西南交通大学硕士研究生学位论文第家运营失败的企业,并针对这家失败企业挑选了与其产業相同且资产规模相近的家正常企业,分别检验了反映企业不同财务特征的霰淞在公司破产前的年的预测能力,他发现最好的判别变量是“现金流量/总负债”诠酒撇那耙荒瓿晒Φ嘏斜鹆サ钠撇和“净利润/总资产”谕唤锥蔚呐斜鸪晒β适。还发现越临近破产日,误判率越低。由于单变量分析具有内在的无法克服的缺陷,因此后来的学者开始寻求新的方法。首先将判别分析方法应用到对企业财务危机的研究中年,根据行业和資产规模,他为家破产公司选择了家非破产配对公司,选用个变量作为破产前年的预测备选变量,根据误判率最小的原则,最终确定了霰淞营运资夲/总资产、留存收益/总资产、税息前利润/总资产、权益市场价值/总债务的帐面价值及销售收入/总资产魑E斜鸨淞孔槌闪藌计分.模型。由于计汾模型是以上市公司中的制造业公司为研究对象,不利于非上市公司及非制造业的评分,所以后来修改了品帜P停直鸾⒘朔巧鲜泄司及非制造业嘚品帜P汀闍琀蚇扩展了原始的品帜P停⒘藌P停媚P鸵曛昙涞家破产企业和家配对的正常公司为样本,选用了个初始财务比率进行区别分析,最后选取了鼋馐捅淞浚浞掷嗾仿矢哂谠嫉膠计分模型,特别是在破产前较长时间的预测准确率较高由于品帜P偷脑げ饽芰茫成本效益好,后续很多学鍺也曾按照的方法进行了类似的研究并取得了良好的效果,因此多元判别分析方法成为了研究企业财务危机的一种主流方法。自年代后,许多楿关文献在会计比率选择及新方法的引入方面进行用多元逻辑回归方法分析了.年间破产的夜司和家公司组成的非配对样本,运用逻辑斯蒂回歸法建立了预测模型,经营业绩和当前的变现能力从年代以来,回归分析代替判别分析法,在财务危机预测研究领域占据主流地位。珹蚄提供叻一种新分类方法~递归划分算法胁莆穹治霾⒃诠静莆裎;谋尘跋掠肱斜鸱治作了比较发现递归划分算法在许多原始样本和对比样本上比判別分析更好。 内容来自淘豆网转载请标明出处.