电力客户对用电投诉的原因及处理对策_中华文本库
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产业与科技论坛2011年第10卷第2期
电力客户对用电投诉的原因分析及处理对策
【摘要】用电客户在用电过程中对供电企业的营销工作会或多或少的提出一些建议、意见，本文通过分析这些投诉的原因，总
结出一些经验教训，以便今后更好的为客户服务。
【关键词】用电客户；电费投诉；原因及对策【作者单位】原海波，山西长治供电分公司
在日常的营销工作中会遇到各种各样客户对我们服务工作或多或少提出一些建议、意见。做为供电企业营业窗口，应全心全意地服务好客户，尽全力减少投诉，对待客户的投诉或意见也应在规定的时间内妥善地解决。为此，笔者针对供电所服务工作的特点，对客户投诉进行了原因分析，总结了一些经验教训，并提出了解决问题的办法，以供同行参考。
一、投诉问题分类
（一）对服务态度的投诉。供电所收费人员催收陈欠电费时，没做好宣传解释工作，有过激语言，使有些欠费企业一接待人员态度生硬，敷衍了事，时无法接受；客户上门办事，
相互推诿，未严格按规范服务考核要求和首问责任制办事。
（二）对服务质量的投诉。办理用电手续流程繁琐，客户不适应；对客户自备电能表校验时不能及时安排，使客户往之间选择合理报价、交货期短、信誉良好、质量合格的供应
是指招标人以商。邀请招标是一种有限竞争性的招标方式，
投标邀请函的方式邀请特定的法人或其他组织投标。采用
煤炭企业一般不通过公开的媒体发布招标公这种方式时，
告，而是根据自己了解和掌握的市场信息，对几家在质量、技
服务和信誉上都可靠的供应商发出邀请，这样可以很大术、
程度上保证供货和质量要求。设备采购回来后的管理对于煤炭企业也是至关重要的，有了良好的设备管理，才能提高设备的使用寿命，进而控制煤炭企业的生产成本。
三、新形势下设备管理工作的新特点
首先，煤矿设备管理工作的内容变得越来越多，以前煤矿设备管理的工作就对煤矿设备的保养与修理，把煤矿设备煤矿设备的管理重点是生产现场，但随的完好率提升上去，着改革发展，市场上竞争日益激烈，产品种类的不断增加，更使得煤矿设备的管理工作大量增加。此新换代的步伐加快，
外企业对设备的需求及淡旺季的变化，尤其在自动化生产的情况下，提高煤矿设备的适应性，优化煤矿设备配置，降低维修费用，提高企业的核心竞争力。其次，煤矿设备管理工作面对市场竞争、资金紧张的情况，煤炭企业对的要求提高了，
煤矿设备管理提出了新的要求，如实现煤矿设备零故障、煤矿设备终身无大修、备件零库存等等，因此煤矿设备管理不
造成办事扯返次数增加；科室与基层单位配合有时不协调，
皮、效率低；办理客户业扩工程施工超时限，违反承诺服务规定；对个别停电客户在交清电费后，办理送电手续不畅，不能及时送电；目前供电所推行的营销系统在客户交费后由于信号和系统问题，不能及时为客户送上电，客户不满意投诉；个别抄收人员责任心不强，在抄表时有估抄、漏抄、错抄现象。
（三）对电能质量的投诉。由于电网的原因，电压偏低，日光灯、电动机等无法正常启动；雷击或操作失误，引起过电损坏家用电器；个别村农网改造不规范，施工人员施工野压，
蛮，计量箱安装不符合要求；低压线路改造与村镇建设规划不规范；频繁检修线路、设备，造成经常性停电，而事不配套、
先未通知客户等。
（四）对抄、核、收的投诉。客户电能表出现故障，抄表人员未能及时发现，估算电能量；调换计量电能表不与客户打能局限于技术管理层面，还要提高经济管理，搞好煤矿设备
盘活煤矿设备存量，既要保证煤矿设备安全资产优化配置、
运行，又要节省费用，还要固定资产保值、增值。最后，煤矿
早年煤矿设备管理工作是在上设备管理工作的难度更大了，
级部门的直接管理下进行，一些重大举措，可以凭借上级主
使企业煤矿设备管理部管部门下发的红头文件直接去办理，
门的难度大大减轻，随着改革的不断深化，政企分离，政府不
在对企业的整个管理进行大的干预，而是进行宏观调控，煤矿设备管理成为煤矿的自主行为，以前从行政上约束企业的
煤矿设备管理只能依靠企煤矿设备管理的行为已不再进行，
业领导的管理意识，因此煤矿设备管理的难度增加了。
四、改善煤矿设备管理工作的几点建议一是建立效益型的煤矿设备管理工作概念。煤矿设备管理是为生产经营服务，是为了增强企业的竞争力服务。所以要围绕生产经营来开展煤矿设备管理工作。
二是推行现代化管理，借助科技手段，对每台设备进行精准监测，预测设备的寿命，发挥每台设备的最大效益。三是一定要抓好煤矿设备的现场管理工作，要加强对现加大对操作人员的培训力度，提场的规章制度的执行力度，升每个员工的个人素质，只有这样才能创造出更大的经济效益。
Industrial &Science Tribune 2011. （10）.2
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发布时间： 来源：渭南供电局
[网络编辑：张天皎]
电话：12377
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陕ICP备:号-1
省新闻道德委员会举报中心投诉
电话：029-
传真：029-
组长：王琳
组员：王蕾 & 董李丹
电话：0117为什么供电企业自上而下都“害怕投诉”？
近年来，随着供电企业管理水平的不断提高，优质服务的落地要求也越来越高，尤其是在95598实现集约化管理后，服务监管层次提高，投诉指标考核压力巨大！面对供电服务投诉的指标压力与实际处理过程中的操作压力：公司领导有苦难言、管理人员怨声载道、一线员工战战兢兢！
丨一则故事
来自于供电企业员工的真实故事
某天，一位供电企业窗口人员和我进行交流，她告诉我在三个月前自己曾遭遇到客户投诉，受到了一个待岗查看的处分，非常不巧的是就在当天又被客户投诉了，虽然不是直接投诉她本人，但是自己还是非常的害怕，希望我能给予一些处理建议。在我详细的了解了整个事发过程后发现，发现这位员工在整个客户服务过程中并没有存在什么主观过错，只因为当时客户情绪比较激动，所以以投诉的方式想要急切的解决问题，于是就当场拨打了95598电话进行了投诉。我给出了一些简单的处理建议后，她仍然表示很“害怕”，担心因为这次客户的投诉而受到更加严厉的处罚。
在交流过程中，她多次表露出自己很“害怕”被投诉，的确，这种“害怕”普遍存在于供电企业关乎优质服务的每一个员工心中。
我也曾经多次和一些供电企业的营销管理人员进行交流，他们都表示：
投诉压力很大......
是啊，一旦有客户投诉了，几天都吃不好、睡不好......
可不，有一次为了让一个客户撤销投诉，我登门拜访了3、4次才得以解决....
我上次也差不多，提着好烟好酒上门才搞定的......
由此可见，整个供电企业对客户投诉的重视程度都是非常高的，甚至有的企业达到了草木皆兵的地步！我们暂且不提这种种做法是否得当，先来分析一下大家为什么“怕投诉”？这种害怕的心理背后是一种什么样的逻辑？
第一个：为什么？
为什么越来越多的客户会投诉？
95598的知晓率提高以及投诉渠道的畅通让更多客户可以直接进入“投诉流”
投诉是“成本低、见效快”的问题解决方式，所以大多数客户会通过投诉来解决问题
按照常理来说，我们的服务已经是越做越好了，为什么投诉的却越来越多呢？众所周知，在95598实现了集约化管理以后，客户一旦通过95598投诉将由国网客户服务中心进行受理，从职能和管理流程上来讲：集约化管理以前的95598投诉受理更多的是诉求收集处理与抱怨化解，而集约化管理以后更多就是投诉受理与监督催办。有一位供电企业内部管理人员开玩笑对我讲“以前我们的数据报表上都是‘零投诉’，不过自从95598集约化以后，投诉数据一路飘红、屡创新高”；实际上，这就是业务集约化管理后监督层次的上升导致的，正因为这种“零投诉”到“一路飘红”的巨大反差，可能才会导致国家电网高层对基层供电服务质量的“震惊”，进而加大对客户投诉管理的力度。由于国家电网公司加强了对服务渠道的宣传使得95598的知晓率近年来不断提高，减小了供电服务投诉拦截的可能性；加之95598语音导航菜单设置的用户体验并不完善（甚至出现语音导航死胡同的情况），导致原本带有一定情绪的客户在语音导航过程中“失去耐心”进而急于直接选取“投诉”表达诉求，95598的知晓率变大以及投诉渠道的畅通让更多客户直接进入“投诉流”，这是其一。其二是由于近年来随着社会不断进步、人民生活水平不断提高，电对于人们生活的重要性越来越大，导致客户对用电需求层次也越来越高，用电客户出现不满的频率也因此变高；而且在当今的移动互联网信息爆炸的时代，信息流通技术使得人们获取资讯的方式变得多元化、快速化，整个社会的维权意识也变得越来越强，更多的人愿意通过理性维权的方式来寻求问题的解决，而在用电服务出现不满时，供电服务投诉是“成本低、见效快”的一种维权解决方案，所以大多数客户会选择投诉来解决问题（并不排除确实有一些客户以发泄情绪为主耀目的而进行投诉）
低电压问题、服务人员态度问题、工作人员失职、处理程序复杂、对外答复口径不统一、未按照服务承诺进行服务、与用电客户的矛盾冲突等
第二个：怕什么？
我们到底是怕客户还是怕投诉？
其实在本文的开篇我们就交代过，“害怕”不能代表所有供电企业员工的心理状态：对于供电企业一线员工来说，这种害怕更多是担忧自身能力与素养和管理变革所要求的能力与素养的差距，这是来自于成长与改变的压力；对于管理人员来说，在出现客户投诉以后问题处理的过程是复杂、困难的，往往劳身劳心也不一定能处理得皆大欢喜，这是来自于工作成效的压力；对于供电企业来说，一旦出现客户抱怨或投诉都会暴露出企业管理存在的一些问题，甚至一些问题还会严重损坏企业形象、造成恶劣的影响，这是来自于管理提升与社会责任的压力。
一线员工怕什么？
他们怕的是自己在工作中不知不觉就“犯了错”！
通过对供电一线员工的了解与交流，我们发现很多客户的投诉其实都存在着员工的主观因素，要么是工作本身就出现了差错、要么沟通方式方法存在着问题。所以员工害怕是因为自己的过错，担心在处理时会因为这种过错承担相应的处罚。有的员工自始至终都不承认自己存在主观过错，也许因为他们自己根本不知道错在哪里，因为有一些规范的宣贯是不清楚的、有一些技能的培训是不到位的，还有一些意识的灌输是不彻底的。
管理人员怕什么？
他们怕的是“对上不好交代，对下得罪同事”！
服务营销管理者在客户投诉处理中起着重要的作用，但由于投诉处理人员本身也在管理这部分员工，所以经常就会出现“满足了客户就出卖了员工，偏袒了员工就得罪了客户”，管理人员在处理投诉时如何客观公正的处理，既要妥当的处理客户诉求还要兼顾同事之间的人情确实是很难的，往往投诉处理的结果是陷于“对上不能交代、对下得罪员工”的两难境地，我经常听到投诉时管理者要到上级单位“说清楚”，我还经常听到一线的员工指责管理者“不体谅我们在一线的难处和艰辛”。
供电企业怕什么？
企业怕的是“事态扩大，损坏企业形象”！
由于供电企业是大型的公用事业型企业，肩负着重大社会责任，加之“自然型垄断”的标签使得广大用电客户对供电企业存在一定的偏见。在这种偏见之下，供电企业不得不通过自身服务水平的提高来逐步扭转人们心里既定的认知，必定容不得一些违反公司规章、破坏企业形象、有损企业声誉的客户服务事件的发生，所以供电企业对于客户诉求和抱怨的处理重视程度都是相当高的。
第三个：怎么办？
我们用什么来取代“害怕”？
害怕的后果：一旦有投诉就搞得大家寝食难安！
我在多家供电企业实地调研时候和各层级的员工进行过深入的交流，有员工用这样的一句话来形容客户投诉的现状：“全员草木皆兵，不再一团和气，责任推来推去，服务如履薄冰”。
害怕的后果：你们越是害怕投诉我就越要投诉！
我们和用电客户交流时注意到一个微妙的心理：用电客户在遇到问题时如果没有得到处理，就会以“投诉”来威胁服务人员，而服务人员一听客户要“投诉”，行动风格立即转变，客户一旦看到“投诉”威胁很有效，那么下次有什么需求的时候就会直接以“投诉”作为开场白了。
重点来啦！！！
对于用电客户的投诉，我们应该以一个正常的心态来面对，我们不该怕、也不能怕、更不必怕。
供电企业用“重视”取代“害怕”
我曾有机会体会到政府部门、通信企业、银行企业等多种公用事业型单位的投诉与抱怨处理过程，其中一些单位对客户的抱怨置若罔闻，对客户投诉的处理反馈机制和重视程度远远不及供电企业，更别说他们会“害怕投诉”了，相比这些企业来说，供电企业所做的就好很多了。而且从企业经营管理的角度来说，客户的抱怨和投诉是企业经营过程中必然存在的一个常态问题，这些抱怨和投诉恰好是我们提升和改进的契机，因此我们将对投诉的变“害怕为重视”，建立通畅的客户诉求表达渠道，敢于直面问题，积极努力改进。
管理人员用“从容”取代“害怕”
作为供电企业服务营销管理人员，我们更应该积极从投诉中找出问题并解决问题，将这一工作做得扎实而有效，变“害怕投诉”为“从容面对”，在客户投诉处理过程中，做到尊重客户、理解员工、维护企业利益的三赢局面。事后对自身的问题积极总结、加以改善，采取有效措施杜绝投诉和抱怨的再次发生，同时加强与客户的沟通与互动，通过良好的客情关系来消除用电客户的偏见和误会，将投诉处理的“事后灭火”变成“事前预防”。
服务人员用“尊重”取代“害怕”
作为供电服务的一线人员更需要严于律己、真诚服务，在工作过程中严格执行公司的规范，体谅、理解、尊重客户；同时不断提升自己的服务素养与工作能力，积极承担工作责任、面对客户的问题的解决做到“一站妥”，在遇到客户抱怨和投诉是将“害怕投诉”变为“依法服务”，真正做到对客户“以人为本”的尊重，将人比事重要的服务观放在首位，同时不忘严格遵守各项规章制度，维护企业的利益。
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电力公司客户投诉情况通报
电力公司客户投诉情况通报
来源：本站原创
作者：佚名
内容预览：公司系统各区域电网公司,各省(自治区,直辖市)电力公司:　　为了树立国家电网公司形象,提升优质服务水平,不断改进工作质量,公司加强了客户投诉处理工作力度,取得了较好的效果.现将 2006 年上半年国家电网公司总部客户投诉情况通报如下:　　一,客户投诉举报基本情况　　上半年,国家电网公司共接到涉及城市,农村供电服务方面的投诉举报53份,与上年同期相比,投诉总量下降 42%.上半年投诉共涉及 11 个网省公司(详见附件),其中农电方面的投诉45份,占投诉总量的85%,城市供电服务投诉8份,占投诉总量的15%.截止6月底,返回调查结果的投诉有49份,反馈率92%.有4份投诉未按公司客户投诉处理规定的时间要求进行反馈,其中黑龙江(2份),安徽(1份),河南(1份).在已经反馈的49份投诉中,经调查不属实的30份,占61%,情况属实或基本属实的19份,占39%.　　二,投诉涉及的主要内容和处理情况　　1.电费电价方面的投诉12份,占投诉总量的23%.其中 6份投诉反映的主要问题为客户认为电价高,经……&&&&你还没注册？或者没有登录？这篇文章要求至少是本站的注册会员才能阅读！&&&&如果你还没注册，请赶紧吧！&&&&如果你已经注册但还没登录，请赶紧吧！
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（课程编号：）
95598让客户转怒为喜的有效投诉处理技巧及心理压力调试
【课程背景】：
95598中心作为客户服务的第一线，其沟通技能、技巧在服务中起着举足轻重的作用。坐席人员要在不同的情况下为各类客户提供优质服务，必须具备真诚的服务态度、规范的处理流程、扎实的专业知识和灵活的应对方式。那么95598客服人员在实际的日常工作中该如何去做呢？电力服务营销讲师唐吟嘉老师据实战培训经验就95598投诉处理及压力调试，为了我们做了如下分享：
1.最近有些小区因某些原因经常停电，小区用户意见很大，而95598坐席员不太懂如何与客户去沟通；
2.面对客户的投诉与不满，解释工作做得不到位；
3.其中有一些停电原因是业务委员会的责任，最后却把责任推给供电局工作人员却不会去做沟通；
4.有些客户会去媒体投诉，而工作人员该如何来面对媒体。
一、现场趣味互动：按摩操+微笑训练
作为学员，由“我来了，我听了，我乐了，回去就忘了”转变为
“我来了，我听了，我乐了，我记了，回去我就用了。”的正能量思维方式；
二、头脑风暴：您碰到哪些关于沟通、抱怨投诉、媒体应对的难题？
每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；
转怒为喜――客户投诉有效处理模式
（案例分析+情景模拟）
（国家电网/南方电网）各省级供电公司、供电局、县级供电公司案例/音频 评析――就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
暗访音频/短片观看/案例剖析/趣味演练/根据现场案例点评
例：南网某省：2014年11月,某供电公司抢修值班室接到95598远程站派单，反映小区近期频繁停电，因该小区物业物业管理处未设置专职电工，一直处于无人管理状况，该区户外开关站一路进线开关保护定值设置太小，引起跳闸停电。故向住户解释“并非供电公司责任”，引起客户不满……
――音频分析
通过入住酒店投诉环节引出主题
机场投诉：“服务是一种感觉”各省客户投诉现状分析――正确认识投诉
例：国家电网95598 业务上收对各省电力公司提出了更高的要求
客户投诉的真相：
投诉并不可怕，这不是“麻烦、挑剔、成心过不去”，相反，客户投诉是对供电企业一种信任
客户投诉是让我们找到问题根源的宝贵信息
投诉实际是客户的需求和期望未得到满足的一种表现形式。
完美无缺的服务是不现实的
近几年来，各省电力公司客户投诉主要在哪些方面？
（一）供电质量方面
例：低电压问题长期得不到解决
（二）故障抢修方面
例：故障停电长时间不能恢复的问题
（三）营销服务方面
例：计量换表后电费退补拖延不办的问题
例：电表故障处理中的收费问题
客户投诉的本质原因：事儿没给人办好，心受委屈了
客户抱怨产生的过程：
潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉
“难缠”客户投诉类型的心理分析及应对关键：
理性刁难型（权威、爱摆资格、爱提要求但容易满足）
1、对客沟通的法宝――赞美（视频、案例、趣味情景模拟）
使用标签效应（案例：上海某超级投诉处理终结者）
在骂声中赞美顾客（案例：山西省电力公司某投诉处理高手）
杀手锏（案例：李云龙如何赞美+现场训练）
――应对关键点
问题解决型（爱挑毛病、虽有抱怨但能理性沟通）
案例：上海某电力营业厅客户与抄表员的纠纷
视频：客户在营业厅咬伤民警
――应对关键点
情绪发泄型（大吵大闹，甚至谩骂）
1、 对客服务中的 有效说服力训练：
视频：乔家大院 说服力
2、有效说服的三大分类：
情感类说服（案例：周星驰超级投诉处理情感说服案例 同边理论+不同场景话题说服 ）
现场训练：“日，某供电所值班室 接到报修电话：一小区变压器打火。抢修中心人员到现场处理发现该小区的公变喷油烧坏，由于材料存放的原因，当晚无法修复，需要明天白天才能更换。有一位王先生情绪非常激动，一直打电话过来骂人、爆粗口……作为当日值班工作人员，你该怎么情感说服？”
话术训练：客户反映频繁停电抢修现场
-给客户一个听起来合理的回复-不盲目推卸/承担责任
专业化说服
艺术化说服
如何化解矛盾：对客服务沟通艺术性的表达
――应对关键点
轰动效应型（默默传播不良信息或威胁曝光、轰动效应
视频：没事找事型客户、苹果电脑投诉
在对客沟通中，客户要求赔偿时候怎么应答？
话术训练:客户要求赔偿时
投诉问题彻底解决需补偿金的细节：
――应对关键点
现场情景模拟：
情绪激动的老太太和受理员小王
“7月某天，有位
老太太 拿着一张退补电费通知书来到营业厅，该通知书上写明：根据国家通知，由于文件时间差原因，现需补收此户电费十余元，退补电费的具体时间也已在通知上写得很清楚……”
――该情景模拟中，小王的投诉处理流程是否正确？
为什么明明我们说的是有道理的，客户却不理解？
为什么说大部分的投诉其实源自于心灵对垒？….
让客户转怒为喜的有效投诉处理模板（各省电力公司使用版）：
理解客户（个性化尊称+隔离、入座、上茶+顾客心理分析+重心原理）
视频：实拍北京 望京联通营业厅服务态度恶劣
表达立场（三级道歉）
第一级 初期道歉
第二级 中期道歉
第三级 末期道歉
（三）让其发泄（清茶原理+记录方法+重复）
（四）引导客户（客户思维停顿+封闭式+开放式问法+主动权时机）
那怎么判断客户思维停顿了，主要有6个方法，如果占了2个方面，就可以判断他思维停顿了：分别是
（五）解决问题（备案选择+框式引导+倾听力+说服力）
现场训练：“某营业厅的自动缴费机由于机器故障，所以失效，导致连续8名客户缴了费，但是却未能充进电，这时，一位50多岁的客户……”
话术参考：由于机器故障所以导致客户缴费不成功时
避免8种错误处理顾客抱怨的方式：
1、没有注意到“先外后内”的处理原则(音频播放分析：工作人员在柜台里面玩手机都不给我们买电)
2、把错误归咎到顾客身上（南方电网：大沙田区小王）
3、做出承诺却没有实现（湖北某供电局：被二次投诉）
4、完全没反应（浦北：非语言沟通引起投诉）
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任（福建某供电公司：推诿责任的结果）
7、非语言排斥（南方电网某供电局：来自香港的“奇特”客户）
8、质问顾客（案例分析）
十、客户抱怨时想要得到什么？
1、顾客对优质服务的期待心理；
2、顾客想得到方便怕吃亏的心理；
3、顾客希望自己被关心关照的独占心理；（案例分享）
4、希望自己受关注的追求优越的心理；
5、顾客对机器设备的探索尝试心理；（案例分享）
6、顾客以自我为中心的习惯心理；
十一、案例分析与解决：（具体模拟）
十二、常见应答场景用语演练与应答话术强化训练
1、遇到客户抱怨窗口服务员声音太小时
2、窗口服务员未听清或不明白客户意思时
3、遇到客户想直接找上级领导时
4、遇到设备故障不能操作时
5、遇到客户情绪激烈，破口大骂时
6、遇到客户善意邀请时
7、遇到客户抱怨窗口服务员操作慢时
8、遇到客户提出建议时
9、遇到客户投诉服务员态度不好时
10、遇到客户表扬时
11、遇到客户致歉时
12、为客户提供人工电费查询服务后
13、请客户出示证件礼仪
14、客户短钞沟通礼仪
15、派发电力宣传单张礼仪
16、遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪
17、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
18、客户等待时间过长表示不满时沟通服务礼仪……
案例分析与情景模拟模块
一、案例分析与解决：（具体模拟）
例：日，一位东北的阿姨打95598嚷着说要供电局赔偿她损失，要求见局领导….据了解，该名客户是一个“候鸟族”，3月回了东北，8月底又过来了北海，走的时候忘记存电费，供电局多次催交无果，按照相关规定对该客户进行了停电。
该客户就认为供电局没有尽到义务，在多次发放催费通知无果的情况下
――现场案例分析情景模拟+参考方法及工具
现场随机抽答测试：
应答后遇到客户不说话/声音太小，我们该如何回答？
应答后遇到应答后杂音太大，无法听清客户的讲话时，我们该如何回答？
当客户无法听清客户代表声音时我们该如何回答？
遇到设备故障不能操作时，我们如何回应客户？
其他场景处理话术
附：规范化服务用语
各种情景下的问题分析与解决
阳光心态与压力管理
面对顾客/领导异议，你该这么办？
一、现场压力测评---测试结果
二、认识压力的来源---是什么让我们情绪不稳？让我们感受到压力?
躯体性压力源：工作量太大、健康因素、生理感受
据有关调查显示，在电网系统各岗位中：
一线营业厅员工更易患内心恐惧症；
工作超过5年的的95598客服人员三成以上患有咽喉炎等类似病症…
内心恐惧症：也叫负面期待或者负面暗示。
心理性压力源：缺乏目标;选择冲突;自信心不足;自我期许太高
案例分享：温家宝总理：“信心比黄金更重要!”
案例分享：汉高祖刘邦“沛公中箭”
服务分享：《致电力企业员工》
“你也做服务，我也做服务，
为什么我做得事事如意，你做得日日无趣？
你也做服务，我也做服务，
为什么我做得更有朝气，你做得只有怨气？…”
阳光心态与压力管理
社会性压力源：竞争压力;舆论压力;感情、家庭、人际问题; 生活变故;经济问题;角色转变或冲突;纠纷投诉
案例分享：日国际田联第13届世界田径锦标赛在韩国大邱体育场，男子110米栏决赛中，中国选手刘翔获得银牌。
电力企业员工的压力――绩效曲线/钟摆原理:
竞争的压力无处不在，适当的压力可以让人获得工作的原动力！
文化性压力源 ：环境变迁;风俗习惯;语言沟通问题
案例分享：“欣赏型探寻”――妻子等丈夫回家
三、压力管理之――有效的现场管理：
问题：“当下怒气如何发泄？”
场景一：客户突然没来由的就开始骂人，一直骂了我十分钟！我作为坐席员/受理员，我既不能反驳他，也不能沉默不听，更不能语言过激，那么，在当下我自己的怒气要如何发泄呢？”
――参考方法和工具
“如何处理客户情绪？”
问题：“如何处理客户情绪？”
场景二：客户突然致电，情绪比较激动，我如何让他安静下来，保持平和，听我的处理和安排呢？
（视频分享：电话投诉处理）
――参考方法和工具
问题：“如何改变敌对情况？”
场景三：客户虽然不是咄咄逼人，但就是很喜欢说话，老觉得我们受理员是和他对着干的，也不听我的劝阻？
（视频分享：周星驰的客户处理）
――参考方法和工具
问题：“如何安抚自己情绪以迎接下一位客户？”
场景四：由于我没处理好客户的抱怨，所以我被班长说了几句…虽然也不是很严重的谴责，但是我自己心里还是有些难过的…我该怎么用压力管理的方法安抚自己？
――参考方法和工具
四、压力管理的基本类型：
自我觉知型
逆来顺受型
难以自拔型
思考题：大象与蚂蚁的区别是什么
最近，美国密歇根大学心理学家南迪?内森在一次研究中发现：一般人一生平均有十分之三的时间处于情绪不佳的状态。
五、压力管理之――有效的长期压力管理:
问题一：每天没什么特别的？
场景一：小王早上起来背着包走在路上，心里默念：“一大清早起来，也没觉得有什么特别开心的事情…哎….天天如此…工作呗！”
参考方法与工具：赞美是一种艺术：（视频分享）
该方法如何作用于工作：参考方法
问题二：最近都觉得工作压力好大？
场景二：小王：“早上起来都没什么精神……最近工作压力好大啊…”
参考方法与工具：放眼世界，看看别人的压力：（班操视频欣赏、综合型晨会视频分享）
该方法如何作用于工作：参考方法
问题三：生活琐事让你不快？
场景三：小王：“今天我刚出门，哪个王八蛋从楼上倒水下来！就滴在我头上！！倒霉透了！！！…”
参考方法与工具：阿Q精神哲学
该方法如何作用于工作：参考方法
问题四：觉得家庭、父母、孩子、丈夫、恋人…让人快疯了？
小王：“我的宝宝真让人头疼…”
小王：“这个男人太不贴心贴肉了…….好烦，我也要工作，我也要做很多事情啊…”
小王：“我爸也是真的…也不帮帮我们这个家庭…不关心我啊…哎…工作压力更大了..”
参考方法与工具：学会品味细节：（视频欣赏）
该方法如何作用于工作：参考方法
问题五：觉得工作久了有点麻木？
场景五：小王：“天天重复同样的工作，也就领这些工资，不多不少，刚好吃饱,没什么别的想法…”
参考方法与工具：为自己设定目标
该方法如何作用于工作：参考方法
问题六：会向周围人抱怨工作压力大？
小王：“我的工作烦死了！又累！”
小陈：“哎呀你都是在电网公司那么好的单位上班怎么还烦啊！”
小王：“你不知道…我们天天加班还被骂..天天又累压力又大，还是你们好啊！自己开个小门面…”
参考方法与工具：向每一个人倾诉你事业的成就感和快乐，而非抱怨
该方法如何作用于工作：参考方法
问题七：觉得工作久了有点麻木？
场景七：小王：“那个小陈今天怎么都没理我呢？难道是我得罪他了？不至于啊…”
参考方法与工具：每天做一件好事
该方法如何作用于工作：参考方法
以小组为单位进行分享与总结，切实让学员学有所获，并真真正正运用到工作中去，并在后期跟进中不断给予咨询服务，保证课程效果与质量。
案例分享附录
遇到没听清楚或不明白客户意思时
如客户想直接拨打其他部门电话时
遇到客户情绪激动、破口大骂时
遇到客户投诉客户代表态度不好时
遇到客户提出的要求无法做到时
遇到无法当场回复客户的咨询时
遇到客户致歉时
遇到客户表扬时
遇到客户善意邀请时
遇到设备故障不能操作时
遇到客户抱怨窗口服务员声音太小时
遇到应答后遇客户不说话时（无声电话）
应答后杂音太大，无法听清客户的讲话时
培训师介绍
中国培训网特聘 企业管理高级培训师
电网电力系统 资深电力营销服务培训师
中国培训热线 特聘讲师
博锐管理在线平台 高级讲师
中华讲师网 特聘培训师
上海精正咨询管理有限公司 银行精品网点建设 资深讲师
厦门英斯捷国际发展机构 特约高级讲师
科大慧明企业管理咨询有限公司 特约高级讲师
上海力能国际 高级讲师
北京卓远国际发展机构 特约高级讲师
唐吟嘉 & Yinjia Tang &
丰富的实战与培训现场辅导的一线实际经验，目前已为电力、银行、石油化工、物业管理、酒店等各行业培训超过三万人次；
深入了解发电\供电公司、银行、餐饮、石油化工、物业等企事业单位的内部组织架构、职位特点和培训体系，从公司层面至基层营业窗口班组进行过深入调研，了解不同层面组织的培训特点和需求，注重针对性和实效性，客户转介绍率非常高，受到企业和客户的极大推荐。
擅长 电力营销优质服务提升及现场辅导系列、TTT金牌培训师快乐训练、心理压力管理、职业素质训练等课程。
培训风格幽默大气、极具亲和力，融合东方国学智慧与西方先进管理理念，笑里藏“道”，使受训学员乐中闻“道”，课后勤于践“道”。
【部分服务过的培训客户】：
中国南方电网公司（34期）、山西省电力公司（2期）、江苏电力公司、广东电网公司、浙江电网公司、福建省电力公司、海南电网公司、云南电网公司、浙江电力公司、四川电网公司、山东电力公司、山西省电力公司、湖北省电力公司（2期）、宁夏省电力公司（2期）、贵州电网公司、广西电网公司、中国石油化工集团（2期）、中国华能集团（2期）、中国申能集团（4期）、广州供电局、扬州供电公司（2期）、吴江供电公司、白云供电局（2期）、松阳供电公司、山西省公司高级培训中心、佛山禅城供电局、郁南供电局、郓城供电公司、新疆西北油田、银川供电局（4期）、临沧供电局、曲靖供电局（2期）、屯昌供电局、松阳供电公司、郁南供电局、文昌供电局（2期）、定安供电局、琼海供电局（2期）、琼中供电局（2期）、桂平供电公司（2期）、构皮滩电厂、南充供电公司（2期）、鹿寨供电公司（2期）、屯昌供电局、澄迈供电局、巴中供电局、中国农村信用合作社（8期网点辅导及授课）、楚雄供电局、北海供电局（4期）、迪信通全国连锁（21期）河池供电局（4期）、柳州供电局（2期）、莆田供电公司、梧州运行维护局、来宾供电局（2期）、三明供电公司、迪庆供电公司、来宾电厂（10期）、南充供电公司、兴安供电公司（2期）、扬州供电局（2期）、广西电网公司桂林培训基地（28期）、吴江供电公司、耿马供电公司、凤庆供电公司、中国华电贵州乌江水电、内蒙古热力总公司、防城港供电局（8期）、玉林供电局、永福供电公司、桂林供电局、大方供电局、来宾发电有限责任公司（10期）、双江供电公司、镇康供电局、优利特电子集团有限公司（3期）、桂平供电公司（2期）、临桂供电公司（2期）、南宁供电局、梧州供电局、钦州国投电厂、柳州发电有限责任公司（2期）、广西电力投资集团、北海培训基地（4期）、、来宾网惠物业（2期）、成都兴怡商贸有限公司、桂林优利特电子集团有限公司（3期）、浙江弘乐制药有限公司、来宾网惠物业服务（2期）、桂林大公馆酒店、漓江学院、桂林国际饭店、广西师范大学、桂林理工大学、桂林电子科技大学、广西网欣物业管理有限责任公司（2期）、广西伟业餐饮、玉林盛豪商务酒店（3期）、广西伟业餐饮、千岱咖啡、懿美企业咨询、杭州信科物业公司等服务过的客户有：中国南方电网公司（34期）、山西省电力公司（2期）、江苏电力公司、广东电网公司、浙江电网公司、福建省电力公司、海南电网公司、云南电网公司、浙江电力公司、四川电网公司、山东电力公司、山西省电力公司、湖北省电力公司（2期）、宁夏省电力公司（2期）、贵州电网公司、广西电网公司、中国石油化工集团（2期）、中国华能集团（2期）、中国申能集团（4期）、广州供电局、扬州供电公司（2期）、吴江供电公司、白云供电局（2期）、松阳供电公司、山西省公司高级培训中心、佛山禅城供电局、郁南供电局、郓城供电公司、新疆西北油田、银川供电局（4期）、临沧供电局、曲靖供电局（2期）、屯昌供电局、松阳供电公司、郁南供电局、文昌供电局（2期）、定安供电局、琼海供电局（2期）、琼中供电局（2期）、桂平供电公司（2期）、构皮滩电厂、南充供电公司（2期）、鹿寨供电公司（2期）、屯昌供电局、澄迈供电局、巴中供电局、中国农村信用合作社（8期网点辅导及授课）、楚雄供电局、北海供电局（4期）、迪信通全国连锁（21期）河池供电局（4期）、柳州供电局（2期）、莆田供电公司、梧州运行维护局、来宾供电局（2期）、三明供电公司、迪庆供电公司、来宾电厂（10期）、南充供电公司、兴安供电公司（2期）、扬州供电局（2期）、广西电网公司桂林培训基地（28期）、吴江供电公司、耿马供电公司、凤庆供电公司、中国华电贵州乌江水电、内蒙古热力总公司、防城港供电局（8期）、玉林供电局、永福供电公司、桂林供电局、大方供电局、来宾发电有限责任公司（10期）、双江供电公司、镇康供电局、优利特电子集团有限公司（3期）、桂平供电公司（2期）、临桂供电公司（2期）、南宁供电局、梧州供电局、钦州国投电厂、柳州发电有限责任公司（2期）、广西电力投资集团、北海培训基地（4期）、、来宾网惠物业（2期）、成都兴怡商贸有限公司、桂林优利特电子集团有限公司（3期）、浙江弘乐制药有限公司、来宾网惠物业服务（2期）、桂林大公馆酒店、漓江学院、桂林国际饭店、广西师范大学、桂林理工大学、桂林电子科技大学、广西网欣物业管理有限责任公司（2期）、广西伟业餐饮、玉林盛豪商务酒店（3期）、广西伟业餐饮、千岱咖啡、懿美企业咨询、杭州信科物业公司等
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投诉处理、客户服务、压力管理、情绪管理、
020- (联系时请报上课程编号)&&&&
（点击对应图标或加为好友即可联系；在线时间：周一至周五 9:00-18:00）
《95598让客户转怒为喜的有效投诉处理技巧及心理压力调试》内训课需求表
您的真实姓名：&
& * （请一定使用真实姓名）
性&&&&别：&
公司名称：&
E-mail地址：&
电话/手机：&
（电话请带上区号，谢谢）
培训对象：&
参加总人数：&
例：20~30人
培训时间：&
& 请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象：&
师资要求：&
验证数字：&
? 通过本页面底部的内训课需求表提交需求，可额外奖励一倍学分；
? 老客户再次参加公开课或内训课，可额外奖励一倍学分；
? 老客户介绍新客户参加公开课或内训课，老客户将可额外奖励0.5 倍学分；
培训师：所在地：深圳通信服务营销专家培训师：所在地：广州现场管理实战培训师&&讲师：有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动，学会化解投诉，将其转变为促...&&讲师：1、认识我们服务的客户，树立主动为客户服务的意识；2、做到优质客户服务，要求我们的服务团队努力追求卓越而不仅仅是优秀3、了解客户所认为重要的是什么；...培训师：所在地：上海服务领域顾问培训师：所在地：乌鲁木齐银行效能提升培训与辅导教练&&讲师：有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动，学会化解投诉，将其转变为促...&&讲师：1、认识我们服务的客户，树立主动为客户服务的意识；2、做到优质客户服务，要求我们的服务团队努力追求卓越而不仅仅是优秀3、了解客户所认为重要的是什么；...培训师：所在地：上海服务领域顾问培训师：所在地：乌鲁木齐银行效能提升培训与辅导教练&&讲师：让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；能够通过抱怨投诉处理过程的核心环节、主要阶段的沟通技巧演练切实提升...&&讲师：有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动，学会化解投诉，将其转变为促...
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