知识管理最主要的功效是把你的企业变成一个可积累的企业！今目标管理团队认为：一个具备知识管理的企业才有持续做大的可能。看看现在比较优秀的大型企业你会发现：员工入职后就会有大量的老员工积累下来的文档、表格供他使用。小到外出需要携带的物品清单，大到一个任务的流程，这些文档都是企业在反复的实践中积累下来的宝贵经验，通过记录、积累、整理最后形成了表单、模板、操作手册、工作指导等一系列的文字，这也是员工从新人到熟练的最佳指导。记得有次一个装修队给我家装吊灯，他们因为忘记带打孔器而不得不回去取。我对负责人笑着说：“我保证你们这不是第一次也绝对不会是最后一次忘记带。最好的解决办法是把出门该带的工具列个表，贴在公司墙上，每次出去都看一下。”

员工的流失是任何企业都无法避免的问题。人走了，工作经验、客户资料也同样被带走了。曾经有个老板说他加班到深夜，走出经理办公室后望着公司里一排排空空的座位，感觉到人才是最重要的资源。

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日志和计划是员工工作的忠实记录，通过授权的管理者可以方便的查看和评论，并通过 加入知识库或转发把这些经验进行提炼出来让其他员工共享；

一个任务在执行过程中会出现很多问题。把这些问题提出来大家共同协商是解决这些问题的良好途径。任务的参与者可以把这些协商整理后加入知识库，便于其他员工在处理类似的问题获得帮助；

信息中心是企业内部信息发布和收集的地方，可以方便企业存放规章制度、人员信息、企业动态等广而告之的信息。员工从这里不仅可以方便了解到企业的通知，还可以通过讨论，投票等方式对问题理解进行汇总，最后把整理后的信息加入知识库进行归类保存；

知识库是企业知识汇总的地方。员工可以通过栏目多级分类、标签选择迅速准确定位到需要查找的文档资源。每篇文档都保留修改记录，每次修改会以版本号变化的形式自动保存，便于员工了解知识的积累形成过程。每篇文档可以自定义相关知识，方便员工对系列文档的查阅；

具备管理权限的员工可以对知识库进行管理。不仅可以修改知识库的结构，对分类、标签进行修改；还可以对知识库里文章进行删除、修改、相关文章的链接等操作；

今目标管理平台内嵌性能强劲的搜索引擎，全面管理海量数据。只要系统中曾经出现的数据，包括office文档、压缩文件、PDF、CHM等各种格式，都可以快速地检索出来；

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不要让知识积累成为企业发展的障碍。

[调研报告]关于酒店员工流失现象的调查.doc

调研报告关于酒店员工流失现象的调查关于酒店员工流失现象的调查一、调查原因知识经济时代人力资本成为企业生存和发展的关键因素人力资本的重要性也得到越来越为重要的体现。可是随着经济的发展企业员工的流失现象已变得相当普遍特别是在餐饮行业流失者人数多、频率高、影响很深已成为困扰酒店发展的难题之一。在餐饮行业中员工的服务甚至占据比菜肴更重要的地位提供良好的服务是增加餐饮产品附加价值的重要方面因为顾客在来享受美食的同时也在感受着服务人员带来的服务而这会给顾客留下更深刻的印象。服务员的服务水平和服务质量是餐饮企业展现自己形象的名片之一。餐饮企业是劳动密集型企业服务人员的数量要占到整个餐饮企业的总人数的一半以上服务人员的流失是影响餐饮业经济效益的一大原因。但另一方面在市场经济的条件下合理适度的员工流失是必然、必需的它有助于通过市场调节实现人力资源的合理配置节约社会成本有利于不断开发引进新人才使企业永远充满生机和活力可以使组织灵活地管理替代不合适或低素质的员工有利于员工更好地规划自己的职业生涯等。关于员工流动的必然性国外学者做了不少研究工作其中德国著名的心理学家温勒文认为个人能力和个人条件与其所处的环境会直接影响个人的工作绩效个人绩效与个人能力、条件、环境之间存在着一种函数关系。由此他提出了如下个人与环境关系的公式:B=?(PE)。其中B表示个人的绩效P表示个人的能力和条件E表示个人所处的环境。该函数式表示一个人所能创造的绩效不仅与他能力和素质有关而且与其所处的环境有密切联系。如果一个人处于一个不利的环境之中(如专业不对口、人际关系恶劣、心情不舒畅、工资待遇不公平、领导作风专断、不尊重知识和人才等)则很难发挥其聪明才智也很难取得其应有的绩效。一般而言个人对环境往往无能为力改变的方法就是离开这个环境转到一个更适宜的环境去工作这就产生了员工流动的必然性。根据企业界的经验流失率保持在左右(淘汰辞退辞职)比较合适超过会给企业带来许多不利影响。员工的流失不但会带来显性成本(如招聘、培训的花费以及员工流失前后生产率的损失)而且会带来隐性成本(如低落的士气、酒店声望的降低、职业链的损害、丧失的机会等)。员工流失的现象会使酒店员工心态不稳、士气低落、工作效率下降。这个时候如果酒店的人力资源管理存在缺陷员工平时情绪积累较严重就有可能发生员工集体流失祸及酒店全面。酒店经济上的损失也是不可避免的。流失人员的招聘成本、培训费用、薪酬维持费用等以及员工重置成本是酒店必须承受的。国外的研究表明在员工流失后重新招聘和培训人员其费用是维持原来员工所需薪酬额的倍以上。在酒店服务行业员工流失的无形成本远远高于员工流失的有形成本。目前餐饮管理人员疲于应付的有两大问题:一是员工流失特别是服务人员大量的频繁的流失二是由于流失率过高引起的服务和菜品不稳定所带来的顾客投诉。解决餐饮业服务人员的流失问题已经到了刻不容缓的地步了。所以对酒店员工流失的原因进行调查有助于酒店更好的管理和组织员工掌握员工对酒店不满的地方尽可能地改善避免造成得不偿失地现象。二、问卷调查表为了调查造成员工流失的原因我拟定了一份调查问卷:、您的性别()A、女B、男您的年龄()A、岁B、岁C、岁您的工作级别()A、服务员B、领班C、主管D、经理或更高除薪酬外您最看重()A、提高自己能力的机会B、好的工作环境C、和谐的人际关系工作的成就感您对目前的待遇是否满意,()A、很满意B、较满意C、一般D、不满意您的工作是否得到了领导及同事的认可,()A、非常认可B、较认可C、一般D、较不认可E、非常不认可您认为自己的能力是否得到了充分发挥,()A、已尽我所能B、未能完全发挥C、没感觉D、对我的能力有些埋没、没有能让我施展的机会您对工作紧迫性的感受如何,()A、很紧迫B、较紧迫C、一般D、较轻松E、很轻松您认为酒店目前的工作环境()A、很好B、较好C、一般D、较差E、很差酒店有详尽而且合理的年度培训计划()A、符合B、比较符合C、完全不符合酒店给每一位员工都提供了参加培训的机会()A、符合B、比较符合C、完全不符合您认为目前的工作()A、很合适并且有信心、有能力做好B、是我喜欢的工作但自己的能力有所欠缺C、不是我理想的工作但我能够做好D、不太适合希望换一个岗位部门间是否经常沟通,()A、经常是B、偶尔C、从来没有您与其他部门工作的配合怎样,()A、很好B、较好C、一般D、较差E、很差您与同事的工作关系是否融洽,()A、很融洽B、较融洽C、一般D、较不融洽E、很不融洽您的岗位工作职责是否明确,()A、非常明确B、较明确C、不太明确D、明确您认为在酒店工作有没有发展前途,()A、有B、说不准C、没有如果您打算换工作,下面哪项是您着重考虑的因素()A、工作内容、群体方面B、利于自身发展C、酒店良好的工资、福利待遇D、有更大的发展前景三、根据问卷调查结果分析影响餐饮服务员流失的原因大体包括以下几个方面:(一)劳动强度过大长期超负荷工作容易引起员工的不满。服务行业性质的特殊性顾客的数量及消费时间的不确定性较强员工的工作时间及劳动强度弹性大。有不少调查者者表示从开始上班到下班都是站着的不能坐下来休息一下哪怕是几分钟即使是没有客人的时候也是如此。有时候即使到了下班时间如果客人没走服务员就得奉陪到底。服务员一般工作时间小时有时能达个小时。酒店为了节省开支往往是一个服务员做本应该由两个或更多服务员完成的任务。服务员不但要为客人服务、打扫卫生还得负责洗部分餐具等。劳动强度大、工作时间长使服务员感到不堪重负。服务员工作时间不固定不管客人什么时候走作为服务员必须奉陪到底。有的部门潜规则规定上班时间服务员不得坐一下这使服务员感到比较累。(二)谋求更大的个人发展空间酒店的员工他们不仅仅是“经济人”更是复杂的“社会人”。他们往往更看重自由支配的时间会为了获得更大个人的发展空间宁愿放弃眼前的职位打包走人。一个很重要的原因是因为现在出来的农民工比以往的服务员有了很大的变化基本上都是初中、高中毕业具备了学习其他技能的能力。而以前出来当服务员的不少连小学、初中都没毕业就只能选择需要知识不多主要是体力劳动的餐饮工作更不用说大中专院校毕业的学生了。同样是打工理发店等有手艺的地方老板开三四百元甚至不给钱也有人愿意去图的就是学一门手艺。受问卷调查的员工中有的人提出自己产生理智意向的原因是为了谋求更大的发展空间这里的谋求更大的发展空间包括了如下看法:感觉在酒店没有发展前途、个人可支配时间少、上升空间小、工作没有良好的前景、干服务员工作没出息等相关的意思表示。而在这一项目的调查过程中发现男性和女性的反馈结果差别较大男性的理智态度和决心更加坚定可能是因为男性普遍比女性事业心强更乐于选择有发展前景的工作和行业。(三)追求更高的薪酬根据马斯洛的需求层次理论不同层次的人需求不同因此薪酬对离职的影响也会有所不同。对企业的基层工作者来说离职成本小生存是最主要的因此对薪酬的刺激更为敏感对中层人员来说除了离职成本较大外还要考虑“面子”、“圈子”(社交需要)和自尊(受尊重的需要)除非薪酬差距很大而且对他们来说信任和成就感(自我实现)是主要的所以他们一般不会主要因为薪酬而离职。对薪酬问题大多数被调查者都反映服务员工资偏低。工资是满足服务员生活需求、调动工作积极性的最基本的条件许多服务员把酒店支付给自己报酬的多少作为衡量自身价值的标尺尤其是目前我国人均收入水平还普遍不高的情况下一些服务员在寻找到了能够提供更高报酬的行业后就有可能跳槽。薪酬也不仅仅是低层次的生存需要有的员工表示高薪酬是对个人能力的肯定拿高薪的人会有一种成就感尤其是在朋友之间进行薪酬的相互比较时。在当今市场经济条件下服务员会拿自己的付出和所得相比较如果自己的付出大于所得就会产生跳槽意向进而选择离开。当然在我国酒店业中不同规模、档次与经济类型的酒店之间及酒店与其他行业间的报酬差距是客观存在的。一些外资高档酒店员工的收入水平普遍要大大超过国内酒店、高新技术行业的工资水平又大大高于酒店业。由此导致一些员工在没能得到晋升和寻找到能够提供更高报酬的企业后就有可能选择跳槽。(四)餐饮服务工作的特殊性餐饮服务员每天都要面对不同的客人有时还可能会遇到无理取闹、故意刁难的客人甚至少数客人的人格侮辱作为服务员必须得忍因为“顾客是上帝”。而且酒店服务员被认为是不需要特别的技能、进入门槛低、技术含量较低、吃青春饭的行业所以有些人干一段时间就流动到其他行业餐饮企业服务员大多数是比较年轻的人还有一些人受陈旧观念的影响认为干服务员工作是低人一等的工作、社会地位低下在朋友亲戚面前抬不起头来具体表现为当被亲戚朋友问及做什么工作时不好意思回答。(五)管理者素质在餐饮行业一线管理者直接接触服务员对服务员的工作满意度、士气以及激励都产生非常重要的影响。其素质的高低是影响服务员离职意向的重要因素。有的服务员表示管理者对下属员工缺乏应有的关心和尊重自身素质不高或管理方法欠妥致使服务员缺乏满意感和归属感经过长时间的积累这种消极情感会让服务员觉得很压抑、很不开心产生跳槽意向进而选择离开。(六)其他原因一些员工出于工作以外的个人方面的原因也可能做出离开的决定。譬如:有些年龄偏小的员工为继续学习选择了放弃现在的工作有些女性员工在结婚之后为了更好地照顾家庭会放弃现在的工作、去配偶所在地等有些岗位因工作量大较辛苦而员工因为身体健康方面的原因而选择离开有时还因缺员人数太多容易引起的急需补充员工致使在招聘时降低标准使一些不太适合岗位要求的人员也先补充到岗位上进而导致了其不能较好地掌握岗位技能而离开。还有一部分人是从外地或农村过来的打工者思想不够成熟对自己的职业生涯没有很好的规划看到别人跳槽就跟风或者致使把服务员工作作为一个跳板离开意向比较强烈。根据调查报告显示员工流失的原因主要表现在以上这六个方面。所以根据这六个方面酒店应该采取相应的解决办法和措施避免酒店员工的流失减少酒店效益的受损。调查员工流失的因素其目的并不仅仅在于理论研究本身更在于找出问题的根源以便企业人力资源管理者可以对症下药。本次调查员工离开意向是多方面因素综合作用的结果。因此如何减少员工产生离开意向也是一项涉及面较广的系统工程。根据调查结果可以拟定以下几条措施进行改善:(一)优化工作流程减轻劳动强度餐饮企业属于劳动密集型企业餐饮企业的特点决定了它需要高强度的劳动但这并不意味着管理者对此无能为力。管理者可以设法优化工作流程以减轻劳动强度。餐饮企业可以采取以下措施减轻服务员的劳动强度:、安排灵活的休息时间有服务员提出工作时间不固定不管客人什么时候走作为服务员必须奉陪到底这使服务员感到比较累。针对这个问题可以在上班时间安排灵活的休息时间例如允许服务员在他们认为适当的时间坐下来休息一下。哪怕只是几分钟的休息都会使服务员的高强度劳动得以缓解。不要怕服务员偷懒要信任、关怀他们。信任是企业价值观的重要组成部分是影响员工留任的重要因素。如果服务员觉得自己被信任了、组织是在关怀他们就会自觉地为组织付出努力。、设计科学合理的工作流程目前造成服务员工作强度大的一个重要原因就是企业没有涉及良好的工作流程从而造成不必要的工作负担。服务员不但要做好摆台、折口布、传菜、上菜、席间服务、撤台这些所谓的必须做的本职工作外大多数餐饮企业要求服务员同时要负责打扫卫生、洗餐具、摆台、搬运部分餐具。针对这个情况可以通过优化工作流程来减轻劳动强度。例如安装传送带和无线点菜系统可以使服务员不必于桌台、落台、厨房之间穿梭免去了体力消耗较大的环节减少了服务人员的整体工作量大大减轻了服务人员的劳动强度。、创造支持性的工作环境工作成功与否受支持性资源的影响。不管一个员工多有干劲如果没有一个支持性的工作环境他她的工作成绩必然会受到影响。管理层应该努力营造一种支持性的人力资源环境包括:倡导成员多为集体考虑问题留下足够多的时间供大家交流以及对成员取得成绩的能力表示信心。这些支持性的做法帮助组织向团队合作迈出了必要地一步因为这些步骤促进了更深一步的协调、信任和彼此之间的欣赏。(二)建立良好的薪酬结构体系、制定适当的薪酬标准并体现公平性、具有激励性虽然高报酬不是防止员工流失的充分条件但也是必要条件。餐饮企业的薪酬制度应该能体现付出和收益的关系增加员工的满意感。薪酬的制定要有一个适当的标准体现公平性、具有激励性。餐饮企业人力资源部门必须时刻关注市场上同行业的薪酬水平做到心中有数并且依据市场薪酬水平对自己企业作相应的调整保持企业薪酬的竞争力其次根据员工的工作表现调整。为了鼓励表现好的员工企业应该把调整薪酬与员工的表现挂钩奖优罚劣最后根据员工的工作能力调整。根据企业认可的与工作相关的能力调薪一方面标明该技能是企业业务需要的另一方面可以使提升的理由充足从而得到广泛认可。要定期开展与同行其他公司之间薪资福利的横向比较一来可以将调查所得市场平均水平提供给服务员为服务员设定一个进行比较的真实的参照值二来如果公司提供的薪资福利比其他公司略低也便于公司及时作出薪资调整第三如果公司目前遇到资金周转的困难一时薪资福利等比不上其他公司也可以主动对服务员讲清楚使服务员明白暂时的低回报并不是公司的不公平对待只要和公司一起渡过难关就会重获好的回报。餐饮企业可以让服务员代表一起参加绩效评估体系和相应薪酬制度的制定和修改以增加其公平感。还可以建立服务员申诉制度即当服务员感到对自己的绩效考评不公平时可以要求对考评的监督并有机会、有渠道重获公平的回报。、经济型报酬与非经济型报酬相结合经济型报酬包括以货币形式支付的或可间接转化为货币的如工资、奖金、福利、津贴以及股权等而非经济型报酬包括终身雇佣承诺、安全舒适的办公条件、参与决策的机会、反映个人兴趣和爱好的工作内容、学习成长的机会、展示个人才华的工作平台等。从企业的角度来讲经济型报酬会在中短期内激励员工和调动员工的积极性非经济型报酬对员工的激励才是长期和根本的。因此企业应该把经济型报酬和非经济型报酬结合起来激励员工让员工感受自己的价值并看到自己的发展前景。赞扬和鼓励是任何企业管理者都掌握的一个重要的奖励资源。通过赞扬表明了管理者对其下属员工良好工作表现认可的态度这必然有益于促进员工的工作成就感。企业管理者的一项重要职责就是为员工创造一个支持环境如在新员工社会化初期帮助他们降低他们对工作环境的陌生感、帮助新员工熟悉企业的交流系统依靠不断的努力使员工的行为慢慢符合其职位和角色要求等等。因此餐饮企业要重视非经济型报酬比如说有时候有的服务员会得到顾客的口头或书面表扬那么企业就要对受到表扬的服务员进行一定形式的非经济型鼓励或奖励如可以在企业会议上对该服务员进行公开表扬以强化服务员继续努力的动力给该服务员以精神上的鼓励。(三)营造良好的工作氛围建立良好的企业文化营造良好的工作氛围对增强企业的凝聚力和激发员工的工作积极性有很好的作用。企业文化是企业最核心且最不容易被模仿的长期竞争力。只有有了良好的企业文化服务员才会把维护酒店礼仪和提供优质服务内化为一种自觉的行动而不是工作处处都是处于被动状态应该积极主动、热情自觉地为酒店的发展做出贡献。为此管理者应积极创造一种轻松愉快的工作氛围。、提高管理者的素质营造良好的人际关系现代企业应当努力营造一个良好的人机环境形成上下级之间、同事之间相互理解、相互尊重、相互帮助的氛围。当然营造良好的人机环境并不是要毫无原则的一团和气应该倡导对事不对人的争论。同事或管理者素质低特别是基层管理者的素质低会极大地增强服务员的离职意向。有时候有的服务员离职只是因为受不了某一个领班或主管的粗鲁、无礼、苛刻、不尊重人、不讲道理。基层管理者直接接触服务员对营造宽松、友好的工作氛围友爱、团结、互相帮助的人机环境起着重要的作用。多组织管理人员特别是基层如对领班、主管进行业务培训、技能发展、交际技巧等各方面的学习以提高管理人员的管理方法和个人魅力。在处理上下级关系中上司的表现无疑起到最大的作用。作为一个团队的管理者应当对服务员持肯定和引导的态度。发现服务员有好的表现就不应当吝惜口头的表扬并且表扬一定要内容具体、及时、真心诚意并带有感情。相信并尊重服务员不事必躬亲指导过度。交流要简洁、明了使服务员明白你期望他工作达到的程度指导和书面说明都应简短、直接、易于理解具体的操作过程让服务员去做相信服务员有能力也会尽最大努力把事情做好。不过于严肃对服务员偶尔的小违规能持微笑和缄默的态度工作时态度和蔼、平等亲切、以富有人情的语言待人接物避免正面批驳下属的观点。主动关心服务员家庭了解服务员的现实家庭状况必要时提供帮助赏罚公正不以个人喜好并要落到实处惩罚应让服务员了解为什么受罚并且不带有感情色彩。一个积极地环境不仅能提高员工工作效率而且还能降低员工的流失率。作为直接上司是新员工最重要的获得职位和角色信息、职位的角色期望、反馈和社会支持的来源。他们依靠不断地努力让新员工降低其对工作环境的陌生感向新员工传授企业的行为规范帮助其熟悉企业的交流系统让其了解工作业绩与奖励的关系从而使新员工的行为符合职位和角色的要求。、建立以人为本的企业文化餐饮企业人力资源管理部门在对服务员管理时要更多地实行“人性化”管理注重服务员的工作满意感和工作生活质量的提高尽可能减少对员工的控制与约束更多地为服务员提供帮助与咨询帮助个人在组织中成长与发展如为服务员提供培训机会为服务员提供沟通、发展的机会帮助服务员进行职业生涯设计为服务员提供工作与生活咨询等等。优秀的企业文化会产生一种尊重人、关心人、培养人的良好氛围产生一种朝气蓬勃、开拓进取的优良风气激发组织成员的创造热情从而形成一种激励环境和激励机制其作用胜过任何行政指挥和命令将被动行为转化为自觉行为化外部压力为内部压力。企业领导者应能够认识到企业文化对人力资源管理的积极作用充分利用企业文化来推动企业发展。有特色、有吸引力的企业文化建设应与企业的创建同步进行甚至应该超前。再优秀的公司在制度上也不可能做到天衣无缝管理者再职业化也会带有主观性不公平的现象无论哪一家公司都绝对存在员工的抱怨更难以避免但优秀的企业一般有强大的文化内蕴借助文化的力量增强公司吸引力和凝聚力使员工为大“家”做出适度个人让步乃至“牺牲”。为此企业要营造这样一种企业文化:使在其中工作和生活的员工与企业形成一个利益共同体。我国企业文化建设的一个突出问题是重形式轻内容往往是一窝蜂地上结果是很多企业“架空”了所谓的文化建设尚未突破“我是老板我养活了你”的思维方式。例如:有的企业在招聘新员工和培训老员工之间更多的采用“换血疗法”这固然有一定的道理因为换血避免了员工做工年限的增加而带来的工资增长短期内可以降低成本但从长远利益来说是不利的人们心中自然明白自己不久会被更加新鲜的“血液”替换掉在这种状态下工作怎么可能有积极性呢,这对企业内部环境的冲击是巨大的它导致员工短期行为并加剧企业环境的恶化。不断的培训不仅已经成为优秀企业的留人策略之一同时也有助于良好企业文化的形成。(四)教育服务员树立正确的职业观要在招聘之后对录用的服务员进行教育。路要一步步走饭要一口口吃职业也是一样是一点一滴做起来的。仔细查阅一下那些经常在媒体露面的优秀企业家他们或者拥有工人的工作经历或者拥有白手起家的艰苦历程。正是一步一个脚印的努力才使他们拥有了今天的风光和魅力。我们每个人也是一样都有开始一份不被人看好却要付出巨大的辛苦的初始职业做着辛苦的工作拿着微薄的薪水这种景况别人可以看不起我们我们却不可以看不起自己。我们正是要凭借着这个不显眼的开始一步步走向成熟走向深入。所以这里我们提出经营职业的观念即把职业当作一种事业来仔细经营。要让服务员意识到干餐饮业不是“青春饭”。在我国以前的服务业并不要求青春靓丽的小姐好多都是小伙子从小伙子干到老头子服务很好而且也非常到位。在西方服务业中中老年人也占了很大的比重。可见餐饮业是青春岗位既不符合中国原来的文化传统也不符合西方的文化传统要转变这种观念是完全可行的重要的是企业乃至餐饮行业都应该重视这个问题减少年龄限制延长员工服务寿命积极雇佣年纪较大的员工。要帮助服务员进行职业生涯规划。通过员工职业生涯规划员工可以认识到自身的兴趣、价值、优势和不足获取公司内部有关工作机会的信息确定职业发展目标制定行动计划以实现职业发展目标。通过员工职业生涯规划要让员工知道他们的未来不是梦帮助员工驱动他们内心的魄力帮他们在企业看到前途和发展并且能帮助他们实现。总之通过使员工在工作中看到希望感觉到快乐。由于人的价值观、工作动机和处世态度会不断地发生变化因此如果公司可以帮助员工进行职业生涯规划让员工各个阶段得到组织的激励和帮助取得成功员工会保持旺盛的工作热情对组织的忠诚度也会越来越高。要说明的一点仅仅强调留住人才减少员工的流失是不能彻底解决问题的关键是真正全方位地去激励员工使员工与企业共同成长。(五)加强制度建设强化制度管理好的制度能把人良好的方面发挥出来坏的制度能把好人变成坏人。在有些酒店罚款是重要的管理手段之一例如不小心打破餐具、迟到、做错事等都要罚款而如果惩罚或奖励没有制度上的依据就难以让服务员心中有公平感进而可能导致对管理者或酒店的不满或怨恨这种消极情感会减弱服务员对酒店的依附感酒店也难以形成对服务员长久的吸引力。要利用完善的规章制度和对规章制度的严格执行来保证酒店的有序运转。比如任何惩罚和奖励都不能由管理者随便说了算要有制度上的依据这样惩罚的结果才更有警戒作用才能令服务员心服口服才能树立酒店的公平公正形象。制定科学、合理、细致、可操作性强的公司规章制度餐饮企业要建立健全制度规定每位员工都要按规章行事特别是管理者更是要以身作则严格遵守制度有些没有制度的要在充分调查研究的基础上建立。真正做到有章可循严格按照规章制度办事。还要整改或健全原有的不够完善的制度使得酒店的各种惩罚都有相应的依据而不是依赖管理者个人的判断以增加服务员的公平感。