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有效沟通技巧培训课程
有效沟通技巧沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件！一个人成功的因素 75％靠沟通，25％靠天才和能力。对企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的 企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对 企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合 作等沟通技巧；对企业自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的 发展并服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面 的关系。这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。对个人而言，建立 良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的 理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然也是十分重要的。学 习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。本课程通过对最新沟通理论的系统 总结以及对众多成功人士的深入研究，总结提炼出一套完善的沟通学习体系。通过 学习本课程您将接受系统的沟通技能训练和沟通专家的言传身教。 通过本课程的学习，您将能够 1.掌握沟通的基本结构； 2.精通高效沟通的各种形式； 3.掌握高效沟通的步骤和技巧； 4.提高与上司的沟通质量； 5.改善与下属的沟通方法； 6.通过沟通改善与其它部门的工作关系； 7.通过高效沟通赢的客户； 8.掌握会议沟通技巧。 适用对象：希望培养和增强沟通技巧、制定解决冲突的全过程，以期建立起良 好关系并创造互利机会的企业界人士以及在政府机构工作希望提高沟通能力的人士 课程提纲 第一讲 高效沟通概述 1.决定业绩的三方面：态度、知识、技 巧 2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本 技能之一 3.高效沟通概述 第二讲 有效沟通技巧 1.完整的沟通过程：信息发送、接收、 反馈 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧--积极聆听 4.有效反馈技巧第三讲 有效的肢体语言 1.信任是沟通的基础 2.有效沟通的五种态度 3.有效利用肢体语言 4.第一印象：决定性的七秒钟 5.说话语气及音色的运用 6.沟通视窗及运用技巧 第四讲 高效沟通的基本步骤 1.步骤一事前准备 2.步骤二确认需求 3.步骤三阐述观点--介绍 FAB 原则 4.步骤四处理异议5.步骤五达成协议 6.步骤六共同实施 第五讲 人际风格沟通技巧 1.人际风格的四大分类 2.各类型人际风格的特征与沟通技巧 3.分析型人的特征和与其沟通技巧 4.支配型人的特征和与其沟通技巧 5.表达型人的特征和与其沟通技巧 6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧 第六讲 电话沟通技巧 1.接听、拨打电话的基本技巧和程序 2.接听、拨打电话的基本技巧 3.接听和拨打电话的程序 4.转达电话的技巧 5.应对特殊事件的技巧 第七讲 怎样与部下进行沟通 1.下达命令的技巧 2.赞扬部下的技巧 3.批评部下的方法4.会议主持人的沟通技巧 5.圆满地结束会议 6.灵活地应对会议的困境第八讲 怎样与领导进行沟通 1.向领导请示汇报的程序和要点 2.与各种性格的领导打交道技巧 3.说服领导的技巧 第九讲 接近客户的技巧 1.如何使用接近语言 2.接近客户的技巧 3.面对接待员的技巧? 4.面对秘书的技巧 5.会见关键人士的技巧 6.获取客户好感的六大法则 第十讲 会议沟通技巧 1.会议的安排 2.会议的主持 3.成功地开始会议?第一讲 高效沟通概述本讲重点 沟通的含义 沟通失败的原因 高效沟通三原则 导 言 决定业绩的三方面：态度、知识、 (一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 【管理名言】 提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争 力。 我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们 更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞 争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技 能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得 怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。决定业绩的三方面 态度 知识 技巧你在工作中的态度将决定着你的业绩；你学到的或掌握的专业知识是决定你 工作能力大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是 Skill。 很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每 一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。 他们首先想到是学习 MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一 部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。 对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill） 。 【自检】 请你思考知识与技巧有什么区别？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用 嘴说出来或者用笔写出来的内容。而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表 现出来的行为和行动。 更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。那么，对于我 们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教 育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。技巧就是一个人的行动，这将是我们学习 的一个重点。当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。 【自检】 回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做到的? 态度(Attitude)_____________________________________________ ___ 知识(Knowledge)_______________________________ ________________ 技巧(Skill)_______________________ ____________________________ 在这三个方面中，哪一种是你最常用的? ___________________________________ _______________________________ 哪一种或哪几种是你最不经常使用的? ___________________________ ________________________________________ 你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么联 系? ________________________ _______________________________________ _________________________ ______________________________________ _____________ ____________________________________________________ (二)沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是： 沟通的技巧、 管理的技巧和 团队合作的技巧。这个就像我们小学学的 1＋1＝2 一样，是一个职业人士所需要 具备的入门的基本课程。世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三 个技巧。例如：企业的人事经理在招聘新员工时，对新员工有一个非常重要的要 求，就是新员工必须具备良好的沟通技巧。 但常常会发生这样的事情：人事经理在面试的时候经常问应聘者：你怎么和 上级进行沟通？怎么和同事进行沟通？怎么和下级进行沟通？而面试者总能滔滔 不绝地讲出成功的沟通应该怎样做。但是，在实际的工作中，他很可能做不到这 些行为，达不到预期的沟通效果，不能保证工作的正常运转。而我们要学的沟通 技巧（Skill）就是教你们如何去做，而不是如何去说。 第二节 高效沟通概述 我们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每 个人对沟通的理解是不一样的。 【自检】 (互动:描述型) ： 你认为沟通是： 信息交流、交换意见――为了某目的，与某人谈话对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的失败。我们在 实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的 一个非常重要的原因。 现在让我们来统一什么是沟通。 一、 沟通的定义 沟 通 概 念为了设定的目标 目标，把信息，思想和情感 信息， 目标 信息 思想和情感在个人或群 体间传递，并达成共同协议 达成共同协议的过程。 达成共同协议沟通包括以下几个内容：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感， 在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通的三大要素： 沟通的三大要素： 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感二、沟通的三大要素 在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素： 沟通一定要有一个明确的目标。 要素 1 沟通一定要有一个明确的目标。 只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那么不是沟 通，是什么呢？是闲聊天。而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异，经 常有同事或经理都会过来说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，本 身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以， 我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说： “这次我找你的目的是――” 沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的， 。 这是 非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。 要素 2 达成共同的协议 沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形 成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成为协议，那么这次不能称之 为沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在实际的工作过程中， 我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自 去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率 的低下，双方又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们 应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：非常 感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？ 这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总 结，这是一个非常良好的沟通行为。 你可以观察一下你的同事，他们在沟通结束后是否有这样的结束语？如果有 这样的结束语，那么，标志着是一个良好的沟通技巧。 沟通信息、 要素 3 沟通信息、思想和情感 沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想 和情感哪一个更容易沟通呢？是信息 。 例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？ 这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工 作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟 通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。 三、沟通的两种方式 我们在工作和生活中，都采用两种不同的沟通模式，通过这两种不同模式的 沟通可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方，并达成协议 。 【自检】 ：想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和别人一起沟通？(互动: 描述型) 列举：可能我们用得最多的是语言。这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。 实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通，有时候还会用书面语言和肢体语言 去沟通，如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。归纳起来，我们的沟通方式 有两种：沟通的两种方式： 沟通的两种方式： 语言的沟通 肢体语言的沟通1. 语言的沟通 下面我们就看一下，语言沟通和肢体语言沟通不同之处是什么？我们先简单 地看一下语言的沟通。 语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语 言、书面语言、图片或者图形。 口头语言包括我们面对面的谈话、 开会议等等。 书面语言包括我们的信函、广 告和传真，甚至现在用得很多的 E-mail 等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些 都统称为语言的沟通。 在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更 擅长于传递的是信息。语言的沟通渠道 口头 模式 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联 网) 无线电 录像会议 书面 信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 图片 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片\图表\曲线图\画片等 与书面模式相关的媒介定量数据2. 肢体语言的沟通 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们 的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的 音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。肢体语言的沟通渠道 肢体语言 表述 手势 脸部表情 眼神 姿态 声音 行为含义 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必 须听我的”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢 体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。 【自检】 ：(互动:描述型) 请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。 注：在沟通的过程中首先问自己，这次沟通的主要内容是信息还是思想和情 感？信息要用语言来沟通，思想和情感用肢体语言来沟通。如：口头 书面 语言沟通 图片 其他方式： 如：手势 肢体语言沟 通 面部表情 姿态 其他方式：四、沟通的双向性 我们在工作和生活的过程中， 常把单向的通知当成了沟通。 你在与别人沟通的 过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的 才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是： 沟通一定是一个双向的过程。 双向沟通信 息 传送者 反 馈 接受者【自检】 ：检查你在沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？(互动:描述型)造成不良沟通的原因 .. .. 你说的多，问的少 .. .. 你问的多，说的少 举例： 举例： 改进五、沟通的三个行为：说、听、问 沟通的三个行为： 三个行为要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还 要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核 一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。案例分析： 案例分析： 一家著名的公司在面试员工的过程中， 经常会让 10 个应聘者在一个空荡的会 议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游 戏的时候主考官就在旁边看， 他不在乎你说的是什么， 也不在乎你说的是否正确， 他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一 个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人 将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。 如果你坐在那儿只是听, 不说也不问， 那么， 也将很快被淘汰。 只有在游戏的过程中你说你听, 同时你会问,这样就意味 着你具备一个良好的沟通技巧。 所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯： 说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些， 将是一个良好的沟通。 (互动:描述型) 【自检】 ：在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例： （评比标准： 百分比合为 1）会议沟通 沟通三行为 说 ( %) 听 ( %) 问 ( %)接到通知 会议当中 会议结束 根据沟通三行为的比例总结存在的问题：参考答案： .. .. 接到会议通知：你做为会议的参加者一定要多问，了解会议通知的内容， 从而决定你可以带哪些材料以帮助会议取得成功； .. .. 会议当中： 三行为的比例应根据会议内容以及你对内容的理解程度来安排； .. .. 会议结束后，留意大家的反馈情况，以及商议结果、公司如何实施等，所 以要多听多问。 六、沟通失败的原因 主要有 ◆缺乏信息或知识 ◆没有说明重要性 ◆只注重了表达，没有注重倾听 ◆没有完全理解对方的话，以至询问不当 ◆时间不够 ◆不良情绪 ◆没有注重反馈 ◆没有理解他人的需求 ◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 【自检】失败因素 信息 以前如何处理 当缺乏信息时， 轻易放弃， 轻下结 改进 努力收集相关信息，总结出正确的判断论 倾听 反馈 时间 情绪 职位的差距 补充 总结七、高效沟通的三原则 要使沟通有个良好的结果，必须具备沟通三原则。 ◆谈论行为不谈论个性 ◆要明确沟通 ◆积极聆听 谈论行为不谈论个性 也就是对事不对人的原则。在实际中，你会发现有些职业人士在沟通的时候 遵循了这个原则，就事论事的和你沟通，显的有一丝冷淡。但是，这恰恰就是专 业沟通的表现，时间久了你就会发现，这样的人往往沟通能力很强。 要明确沟通 要明确沟通 你说的话一定要非常明确，让对方有个准确的唯一的理解。 例如你的经理对你说： “你今年的成绩非常好，工作非常努力。 ”好象在表扬 你。但是接下来的话是： “明年希望你更加努力。 ”又好象是在鞭策你，说你不够 努力。这就使人不太明白，他所表达的到底是什么意思？ 所以沟通一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要 明确沟通。 积极聆听 本原则将在第二章中进一步说明。第二讲 有效沟通技巧本章重点: 本章重点: 有效沟通过程 有效发送信息的技巧 关键沟通技巧――积极聆听 有效反馈技巧沟通的过程 沟通的过程 沟通的过程是一个完整的双向沟通。在发送、接受和反馈过程中，我们需要 注意的问题是：怎样才能达到最好的沟通效果即有效沟通。 一、有效发送信息的技巧 在信息发送过程中，信息包括三个方面内容：信息、思想和情感。在沟通中， 发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。因此，在发送信息的时候，要注意以下 几个问题： 选择有效的信息发送方式（How） ◆选择有效的信息发送方式（How） 例如，你的一份报告传给你的同事或者上级，更多的是一种信息的沟通；你 和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这 个时候，信息是次要的，而感情才是主要的。所以说，首先我们要考虑我们的信 息内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据此选择合适的发送方法。 何时发送信息（When） ◆何时发送信息（When） 例如何时约见客户，何时发出致谢函等等，都是有讲究的，这一点非常重要， 也在日益引起人们的重视。 确定信息内容（What） ◆确定信息内容（What） 发送信息内容的两种方式，一是语言；一是肢体语言。例如我们每天听到很 多口号：欢迎光临。是否让你真正感受到欢迎光临呢？我们感受到的仅仅是这四 个汉字带来的信息，而没有通过她说这四个字的时候通过肢体语言所传递的思想 和情感。所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用什么 样的语气、什么样的动作去说，这在沟通中非常重要。 【自检】明确信息内容 主管呼叫后，是否立即精神的回映 是否携带笔记用具至主管处 是否详细记下主管的命令内容 是否耐心的听主管把话说完 不清楚的地方是否向主观说明 是否就自己的能力、完成期限、命令的难易检讨 是 否肢体语言语言◆谁该接受信息（Who） 谁该接受信息（Who） 需要注意以下问题： 谁是你信息的接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪 何处发送信息（Where） ◆何处发送信息（Where） 【自检】 你认为在不同的场合下发送信息会有何不同？场合 会议厅 办公室 酒吧 家中的客厅 。。。。。。 效果【自检】 发送信息时要注意哪几个问题？针对你将要进行的沟通对这几个问题的具体内容加以确认。表 2-1 有效发送信息的自我检查 需要注意的问题 How 要点 电话 面谈 会议 信函 备忘录 时间是否恰当 情绪是否稳定 简洁 强调要点 熟悉的语言 谁是你信息的接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪 地点是否合适 环境是否不被干扰 具体内容确认When WhatWhoWhere二、关键的沟通技巧――积极聆听 关键的沟通技巧――积极聆听 ―― 聆听的定义 我们看看“听”字的繁体写法： 1 一个“耳”字，听自然要耳朵听 2 一个“心”字：一心一意，很专心的去听 3 “四”代表眼睛：要看着对方 4 “耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。 因此，聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要 通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话， 我尊重和关怀你。 【自检】 测试一下你的非语言交际能力如何 按照下列标准，给每个句子打分：1 从不；2 有时；3 通常如此；4 总是如此问题 我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的 脚，或者表现出不安 我直视对方 我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问 题或者自己的感受如何 欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情 当我听时，我能完全控制自己的身体 我以点头鼓励讲话者 总分 得分说明： 得分大于 15 分，你的非语言技巧非常好 得分 10-13 分，你处于中间范围，应该有一定的改进 得分低于 10 分，那么请认真学习聆听技巧吧。 聆听的原则 在聆听过程中，我们需要注意以下原则： ◆适应讲话者的风格 ◆眼耳并用 ◆首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ◆鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 适应讲话者的风格。 （1） 适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候，他的语速和音量是不一样的， 你要尽可能的去适应他的风格，尽可能的去接受他更多、更全面的信息。 聆听不仅要用你的耳朵，还要用你的眼睛。 （2） 聆听不仅要用你的耳朵，还要用你的眼睛。耳朵聆听的是一些信息，而眼 睛看到的却是传达给你的丰富的情感和思想。 首先要理解对方。有些人容易犯的错误是， （3） 首先要理解对方。有些人容易犯的错误是，还没有等对方把话说完就根据 自己的理解打断对方。 自己的理解打断对方。这是非常不礼貌的，容易引起反感。 （4） 鼓励对方。保持目光交流，并且适当的点头示意，表示认同和鼓励，表现 鼓励对方。 出聆听的兴趣。 有效聆听四步骤 ◆准备聆听 ◆发出准备聆听的信息 ◆在沟通过程中采取积极的行动 ◆准备理解对方全部的信息 准备聆听 给对方一个信息，你已经准备好了。 发出准备聆听的信息 通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流。 采取积极行动 积极的行动包括我们刚才所说的频繁点头，鼓励对方去说。那么在听的过程 中，也可以身体略微的向前倾斜而不是后仰，这种姿势表示：我愿意去听，也努 力在听。同时对方也会发送更多的信息给你。 准备理解对方全部的信息 在沟通中你没有听清楚或者没有理解时，一定要及时告诉对方，请对方重复 或者解释。这一点是我们在沟通过程中常犯的错误。所以沟通时，如果发生这样 的情况应该及时通知对方。 聆听的五个层次 ◆听而不闻 ◆假装聆听 ◆选择性聆听 ◆专注的聆听 ◆设身处地的聆听 有效反馈技巧【自检】 针对以往沟通中的信息反馈情况，检查你是否做到了以下几个要点，如果没 做到，请制定修改计划。检查要点 反馈是否明确、具体 的提供实例 反馈是否具有平衡、 积极、正面与建设性 是否在正确的时间 给予反馈 反馈是否集中于可 以改变的行为 反馈是否具有判断 性 结果 改进计划反馈的类型 反馈有两种：一种是正面的反馈，另一种叫做建设性的反馈。 正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。建 设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。 请注意，建设性反馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。 在反馈的过程中，我们一定要注意有的情况不是反馈。 第一 指出对方做的正确或者错误的地方。 这仅仅是一种主观认识， 反馈是你 的表扬或者建议，为了使他做的更好； 第二 对于他的言行的解释，也不是反馈。这是对聆听内容的复述。 第三 对于将来的建议。反馈是着眼于目前或者近期的，而不是将来。第 3 章有效的肢体语言本章重点: 信任是沟通的基础 沟通的态度 如何有效利用肢体语言 一、信任是沟通的基础 沟通困难的一个重要原因就是，你和别人之间缺乏信任。如果缺乏信任，沟 通效果就不好，难以解决问题。 因此，信任是沟通的基础。 在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言， 也就难以取 得他人的信任。因此，首先要端正自己的态度。 二、沟通的态度 沟通的五种态度 ◆强迫性 ◆回避 ◆迁就 ◆折中 ◆合作 在沟通过程中， 需要有一个正确的态度， 既要有一定的果断性敢于承担责任、 下决定；同时又要有合作性，这样的态度才是合作的态度，才能产生共同的协议。有效沟通的五种态度果 断 的强迫合作折中回避迁就合作的合作的态度 ◇合作态度的具体表象 ◇双方都能说明各自担心的问题。 ◇双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任 ◇双方共同研究解决方案 ◇双方在沟通中，对事不对人 ◇双方最终达成双赢协议 三、有效利用肢体语言 沟通视窗理论及运用技巧 这个理论说明，当我们对说和问不同对待的时候，即说的多或问的多，就会 使别人对你产生不同的印象，影响别人对你的信任度。 沟通视窗的信息四区间 ◆公开区：就是你知道，同时别人也知道的一些信息。 ◆盲区：就是关于自己的某些缺点，自己意识不到，但是别人能够看到的缺点。 如性格上的弱点或者坏的习惯等。 ◆隐藏区：就是关于你的某些信息，你自己知道，但是别人不知道。例如阴谋， 秘密等。 ◆未知区：就是关于你的某些信息，你自己不知道，别人也不知道。例如某人自 己身上隐藏的疾病。JOHARI视窗沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？己方 寻求反馈自己知道 别 人 自己不知道给知区 予道盲点区 (Blind Spot)对 反 方 馈别 人 不 知 道(Arena)隐藏区 （Facade)未知区 (Unknon)沟通视窗的运用技巧 在公开区的运用技巧 的信息 知道，别人也知道，这会 人 的 于 的人、 和的人。这 的人 赢 我们的信任， 和 合作性的沟通。 使你的公开区 ，就 多说，多 问， 问别人对你的意 和反馈。 这 一个 我们，多说、多问不 是一种沟通技巧，同时也能赢别人的信任。如果想赢得别人的信任，就要多说，同时要多提问，寻求相互的了 解和信任，因为信任是沟通的基础，有了基础，就不难建设高楼大厦。 2 在盲区的运用技巧 如果一个人的盲区最大，会是一个什么样的人？是一个不拘小节、夸夸其谈 的人。他有很多不足之处，别人看的见，他却看不见。造成盲区太大的原因就是 他说的太多，问的太少，他不去询问别人对他的反馈。所以在沟通中，你不仅要 多说而且要多问，避免盲区过大的情况发生。 3 在隐藏区的运用技巧 如果一个人的隐藏区最大，那么关于他的信息，别人都不知道，只有他一个 人知道。这是一个内心封闭的人或者说是个很神秘的人。这样的人我们对他的信 任度是很低的。如果与这样的人沟通，那么合作的态度就会少一些。因为他很神 秘、很封闭，往往会引起我们的防范心理。 为什么造成他的隐藏区最大？是因为他问的多，说的少。他不擅长于主动告 诉别人。 4 在未知区的运用技巧 未知区大，就是关于他的信息，他和别人都不知道。这样的人，他不问别人 对自己的了解，也不主动向别人介绍自己。封闭使他失去很多机会，能够胜任的 工作可能就从身边悄悄溜走了。 所以每一个人要尽可能缩小自己的未知区，主动的通过别人了解自己，主动 的告诉别人自己能够做什么。 【自检】 在你的所有信息中，哪个区域的比例最大？并制定一个改进计划。沟通视窗 公开 盲 隐藏 未知区 自我推测 改进计划第四讲 高效沟通的基本步骤本章重点: 有效沟通的基本步骤 步骤一：事先准备 步骤二：确认需求 步骤三：阐述观点 步骤四：处理异议 步骤五：达成协议 步骤六：共同实现 【自检】 请列举出你向上级汇报工作情况的几个步骤， 对照有效沟通的六步骤， 你缺 少了哪些步骤？为什么？你认为这些步骤是如何影响沟通效果的？ 步骤一： 步骤一：事先准备 在工作中，我们需要提前准备这样一些内容： 设立沟通的目标 这非常重要，我们在与别人沟通之前，心里一定要有一个目标，明确自己希 望通过这次都同达到什么目的。毫无目的的交流叫做聊天，不是沟通。制订计划 有了目标就要有计划，先说什么，后说什么。如果情况允许，列一个表格， 把要达到的目的，沟通的主题，方式以及时间地点对象等列举出来。 机会总是等待那些有准备的头脑。 预测可能遇到的争端和异议 首先要有充分的心理准备，其次还要根据具体情况对其可能性进行详细的预 测。 对情况进行 SWOT 分析 运用著名的 SWOT 分析，明确双方的优势劣势，设立一个合理的目标，大家都 能接受的目标。S――strength O――opportunity W――weakness T――threat在事先准备过程中，要注意的一点就是准备目标。双方都有一个目标时，才 容易通过沟通达成一个协议，因此，在与别人沟通面谈时，首先要说：我这次与 你沟通的目的是。。。 。。。 步骤二： 步骤二：确认需求 确认需求的三步骤 ◆积极聆听 ◆有效提问 ◆及时确认 第一步：积极聆听。 第一步：积极聆听。要用心和脑去听，要设身处地的去听，目的是了解对方的意 思。 第二步：有效提问。 第二步：有效提问。通过提问更明确的了解对方的需求和目的。 第三步：及时确认。 第三步：及时确认。当你没听清楚，或者没有理解时，要及时沟通，一定要完全 理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。 我们在沟通过程中，首先要确认对方的需求是什么。如果不明白这一点就无 法最终达成共同的协议。要了解对方的需求，就必须通过提问来达到。沟通过程 中有三种行为：说、听、问。提问是非常重要的行为，可以控制我们沟通的方向， 控制谈话的方向。 要掌握提问的技巧，必须明确的区分问题的两种类型。 问题的两种类型问题的两种类型: ●开放式问题 ●封闭式问题【自检】 你认为开放式问题和封闭式问题的区别是什么？请列举出你工作过程中的开 放式问题和封闭式问题。举个简单的例子说明二者的不同之处： 封闭式问题：会议结束了吗？我们只能回答结束了或者没有。 开放式问题：会议如何结束的？对方可能会告诉你许多信息，会议是几点到几点，达成了什么协议等等。 两种类型问题的优劣比较 封闭式问题： 封闭式问题：可以节省时间、控制谈话的气氛。 不利于收集信息。 开放式问题： 开放式问题：收集信息全面、谈话气氛轻松。 浪费时间，容易偏离主题。 几个不利于收集信息的提问 少问为什么。尽量少问为什么，可以用其他的话来代替，如你能不能说的更 详细些？这样对方的感受会更好一些。 少问带引导性的问题。如难道你认为这样不对吗？这样的问题会给对方不好 的印象，也不利于收集信息。 多重问题。就是一口气问了很多问题，对方不知道如何去下手，这也同样不 利于收集信息。 积极聆听技巧 请判断下面的情况是不是积极聆听的： 当别人在讲话时，你在想自己的事情 一边听一边与自己的观点对比，进行评论 我们聆听的目的是为了理解而不是评论。当你处于这样的情况的时候，就不 可能听到准确的信息。 那么积极的聆听技巧有哪些呢？ 倾听回应。 “好， ◆倾听回应。当你在听别人说话的时候，一定要有一些回应的动作。如： 我也是这样认为的”“不错！。在听的过程中适当的点头或者其他的一些表示你 、 ” 理解的肢体语言，也是一种积极的聆听，也会给对方非常好的鼓励。 提示问题。 ◆提示问题。就是当你没有听清楚的时候，要及时提问。 重复内容。 ◆重复内容。就是再听完了一段话的时候，要简单的重复一下内容。其实这不是 简单的重复，而是表示你认真听了，还可以向对方确认你所接受到的信息是否准 确。 归纳总结。 ◆归纳总结。在听的过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方 的意图。 表达感受。 ◆表达感受。要养成一个好的习惯，要及时的给对方以回应，表达感受，比如说： “非常好，我也是这样认为的。 ”这是一个非常重要的聆听技巧。 步骤三： 步骤三： 阐述观点 在表达观点的时候， 有一个非常重要的原则， 就是 FAB 原则。 就是 Feature， F 即属性；A 就是 Advantage 优势；B 就是 Benefit 利益。 在阐述观点的时候，按照这样的顺序来说，对方更容易懂，容易接受。Feature Advantage Benefit【自检】 利用 FAB 原则，向客户介绍你公司的产品Feature Advantage Benefit 最终效果步骤四： 步骤四：处理异议 在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行 说服对方，而是用对方的观点去说服对方。 在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利 的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。 ◎ 案例 在保险业，客户说： “我收入少，没有钱买保险。 ”业务员却说， “正因为你收 入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。 ” 服装业客户说： “我这身材穿什么都不好看。 ”销售人员说： “就是因为这样， 你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。 ” 【自检】 面对客户的拒绝借口，你该如何应对？客户的拒绝借口 我要考虑考虑 我们的预算已经完了 我要和老板商量 现在生意不景气 你的价格太高了 我不在意品质 我还要和别家比较比较 你的应对步骤五： 步骤五：达成协议 一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。 在达成协议的时候，要做到以下几个方面： ◇感谢 ◇赞美 ◇庆祝 ――要发现别人的支持，表示感谢 ――对别人的结果表示感谢 ――愿与合作伙伴、同事分享成功 ――积极转达外部的反馈意见 ――对合作者的杰出工作给以回报 步骤六： 步骤六：共同实施 在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是结束。 【自检】 检查沟通过程是否按照计划及为什么不能按计划进行。沟通计划表 沟通的目的 参与沟通者 地点 开场白重点 沟通进行项目及自 己表达的重点 项目1 项目2 项目3 达成共识点 实施结果差异点 下次沟通重点 本次沟通重点第五讲 人际风格沟通技巧本章重点： 选择与沟通对象接近的方式 人际风格的分类 与不同风格的人沟通的技巧 人际风格的四大分类在生活和工作中，我们会遇到许多形形色色的人，而每一个人在沟通中所表现出的特征不大 一样。这一讲学习的是人际风格沟通技巧。我们常说见什么人要说什么话，这就需要和不同 的人都要有一个很好的沟通技巧，这个技巧就是人际风格的沟通技巧。 【自检】 测定你的交际风格。 【管理名言】 见什么人说什么话，是你成功的法宝! 按照下面标准，给每个句子打分： （1）总是这样； （2）几乎总是这样； （3）有时如此； （4）很少如此； （5）从来没有◇总分少于 20 分， 你正从一个有利的位置上起步， 你已经显示出了一些有效的交际中所必需 的修养、耐心、好奇； ◇总分在 21～31 之间，那么你处在中间地带，你具有说服别人的潜力，只是尚未充分利用最 好的工具来完成它而已； ◇总分超过 31，你是在用一种自由放任的方式交流，其危险在于你的判断和怀疑可能会影响 你自由交际的能力。 根据你的测试结果，看看你的交际能力处于哪个阶段。如果你的交际能力很高，可通过学习 人际风格沟通技巧，提高你对他人交际风格的理解，使你成为沟通高手；如果你的交际能力 一般，通过下面的学习，寻找原因，弥补不足之处，增强你的交际能力。 选择与沟通对象接近的方式 我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟通过程中不同的特点，才 有可能用相应的方法与其沟通，最终达成一个完美的结果。我们说物以类聚，人以群分，两个风格相似的人沟通时效果会非常好。只有掌握了不同的人在沟通中的特点后，才能选择与 他相接近的方式与其沟通。 人际风格的分类 在人际风格沟通过程中，我们依据一个人在沟通过程中的情感流露的多少，以及沟通过程中 做决策的速度是否果断，把我们在工作和生活中遇到的所有的人可分为四种不同的类型。这 四种不同类型的人在沟通中的反应是不一样的，我们只有很好的了解了不同人在沟通中的特 点，并且用与之相应的特点和他沟通，才能够保证我们在沟通过程中做到游刃有余，见什么 人说什么话，遇见什么人都能够达成一个共同的协议，即：分析型、和蔼型、表达型和支配 型。 类型 1 分析型 有的人在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了许多细 节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。 类型 2 和蔼型 还有一类，他的感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的一个人我们管他叫做和蔼型 的人，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。 类型 3 表达型 这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非 常地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的 人。 类型 4 支配型 这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你，我们管这样的人叫做支 配型的人。 我们只有很好的了解了这四种类型人的特征，并且采用与他相似的沟通方法，和他沟通的时 候我们就可以得到一个更好的结果。 【忠告】 善于观察他人的沟通方式，并弹性地调整以使自己与对方同步，迅速消除双方的冲突，建立 良好的关系，进而赢得客户的信赖。 各类型人际风格的特征与沟通技巧 首先你要知道不同种类的人的特征，分辨出他是什么样的人，然后以与之相类似的方法进行 沟通。当我们辨别出这些人的类型后，怎么样去了解他的特征和需求？采用什么样的方法沟 通效果会更好？下面我们就介绍各类型的人的特征。 (一)分析型人的特征和与其沟通技巧 1．特征 ◇严肃认真 ◇动作慢 ◇有条不紊 ◇合乎逻辑 ◇语调单一 ◇准确语言，注意细节 ◇真实的 ◇有计划有步骤 ◇寡言的缄默的 ◇使用挂图 ◇面部表情少 ◇喜欢有较大的个人空间 2．与其沟通技巧 我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意： ◇注重细节 ◇遵守时间 ◇尽快切入主题◇要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟 ◇不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略 微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。 ◇同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。 ◇分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。 (二)支配型人的特征和与其沟通技巧 1．特征 ◇果断 ◇指挥人 ◇独立 ◇有能力 ◇热情 ◇面部表情比较少 ◇情感不外露 ◇审慎的◇有作为 ◇强调效率 ◇有目光接触 ◇说话快且有说服力 ◇语言直接，有目的性 ◇使用日历 ◇计划2．与其沟通技巧 我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意： ◇你给他的回答一定要非常的准确。 ◇你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。 ◇对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。 ◇支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱 两可的结果。 ◇同支配型的人沟通的时候， 一定要非常的直接， 不要有太多的寒暄， 直接说出你的来历， 或者直接告诉他你的目的，要节约时间。 ◇说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前 声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。 ◇在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。 ◇在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情 的方向去说。 ◇你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和 支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。 ◇同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。 (三)表达型人的特征和与其沟通技巧 1.特征 ◇外向 ◇直率友好 ◇热情 ◇不注重细节 ◇令人信服 ◇幽默◇合群 ◇活泼 ◇快速的动作和手势 ◇生动活泼、抑扬顿挫的语调 ◇有说服力的语言 ◇陈列有说服力的物品2．与其沟通技巧 我们遇到表达型的人，在和他沟通的时候要注意： ◇在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。 ◇要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉， 所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。 他经常说你看这个方案怎么样， 你一定要看着他的手认为这里就有方案。 在沟通中你也要学会伸出手，“你看，我这个方案怎么样？”他会很好奇的看着你的手，仿佛 手里就有一个完整的解决方案。 ◇表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从 宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。 ◇说话要非常直接。 ◇表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个 书面的确认，这样可以提醒他。 (四)和蔼型人的特征和与其沟通技巧 1．特征 ◇合作 ◇友好 ◇赞同 ◇耐心 ◇轻松 ◇办公室里有家人照片◇面部表情和蔼可亲 ◇频繁的目光接触 ◇说话慢条斯理 ◇声音轻柔,抑扬顿挫 ◇使用鼓励性的语言2．与其沟通技巧 我们遇到和蔼型的人，在和他沟通的时候，我们要注意： ◇和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时 候，首先要建立好关系。 ◇要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经常摆 放家人的照片，当你看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行 赞赏，这是他最大的需求，一定要及时赞赏。 ◇同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，和蔼的人就会想：他为 什么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？ 等等，他会想很多。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态。 ◇说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇 着和蔼型的人要多提问：“您有什么意见，您有什么看法”。问后你会发现，他能说出很多非 常好的意见，如果你不问的话，他基本上不会主动去说。所以，你看他微笑的点头就要问。 ◇遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频 率要高。三五分钟，他就会目光接触一次，接触以后立刻又会羞愧地低下头，过一会儿再去 接触一下，但是不要盯着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。 【自检】 提高你的人际风格技巧有哪些？【本讲总结】在我们沟通过程中， 目的是为了达成一个共同的协议， 而我们在工作生活中遇到的人不一样， 我们要和不同的人去沟通，要和不同的人去达成协议。那么我们就要了解不同人的特征。人 以类聚，我们以他相应的特征和其沟通时就容易达成协议。所以不论是支配型的人、分析型 的人、和蔼型的人和表达型的人，我们变换自己的沟通特征与之相应，这样你就会给所有的 人留下一个好的印象，所有的人都会觉得与你沟通会非常的愉快，这个就是我们学习人际风 格沟通的一个目的。通过学习人际风格，会使我们同任何人沟通时做到游刃有余，它使我们 不论是在家庭还是在工作中，都会有个非常高的效率，不论和任何人沟通都会能达到一个圆 满的、共同的协议。第 6 讲 电话沟通技巧本章重点： 本章重点： 拨打、接听电话的基本技巧和程序 转接电话的技巧 应对特殊事件的技巧导 言 现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通 讯技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。电话使 人们的联系更为方便快捷，但另一方面，电话沟通也有其自身的缺陷。 一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明， 常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标， 甚至也会直接影响到企业、 公司的对外形象。 因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受 到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和 办公室电话礼仪是很有必要的。 小知识 在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的 55%，而电话交谈时却只闻其声，不见 其人，即只能靠声音、语言沟通。 【自检】 在学习本讲课程之前，对照一些常见的电话沟通习惯，请你先回想一下自己通常是如何进行 电话沟通的？接听、拨打电话的基本技巧和程序 (一)接听、拨打电话的基本技巧 为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点： 1.电话机旁应备记事本和铅笔 小知识 即使是人们用心去记住的事，经过 9 小时，遗忘率也会高达 70%，日常琐事遗忘得更快。 试回忆本周前 4 天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可 采取做记录的措施予以弥补。 若在电话机旁放置好记录本、 铅笔,当他人打来电话时,就可立刻 记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自 己狼狈不堪。 2.先整理电话内容，后拨电话 给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察， 等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再 拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在 3 分钟之内结束。实际 上，3 分钟可讲 1000 个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一次电话 用了 5 分钟甚至 10 分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。 3.态度友好 有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特 错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此， 讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道 歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。 小知识 女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。 根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子， 以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。 4.注意自己的语速和语调 急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦 躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视 对方情况，灵活掌握语速，随机应变。 打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭 第一听觉形成初步印象。 因此， 讲话时有意识地提高声调， 会格外悦耳优美， 就像乐谱中 5(梭) 的音域。 5.不要使用简略语、专用语 将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅 限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给 对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一 通，可是意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误 会，这无疑是自找麻烦。 6.养成复述习惯 为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号 码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读 音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些 词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如 1 和 7、11 和 17 等，为了避免发生音同字 不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期 时，不妨加上星期几，以保证准确无误。 (二)接听和拨打电话的程序 1．注意点 (1)电话铃响两次后，取下听筒 电话铃声响 1 秒， 2 秒。 停 如果过了 10 秒钟， 仍无人接电话， 一般情况下人们就会感到急躁： “糟糕!人不在。”因此，铃响 3 次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听， 而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时， 取下听筒。 (2)自报姓名的技巧 如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的 第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说：“你好。这是××公司。”打电话时 则首先要说：“我是××公司××处的×××。”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。 (3)轻轻挂断电话 通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电 话。待对方说完“再见!”后，等待 2～3 秒钟才轻轻挂断电话。 无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很 不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。 2.接听电话的程序3．拨打电话的程序【自检】 检查拨打、接听电话的要点，找出目前的不足之处后制定自己的改进计划。转达电话的技巧 (一)关键字句听清楚了吗 常有这种情况：顾客打电话找科长，科长却不在办公室。这时，代接电话者态度一定要热情， 你可用下面的方法明确告诉对方科长不在。 据你所知，告诉对方科长回公司的时间，并询问对方：“要我转达什么吗?”对方可能会说出下 列几种愿望： ①稍后，再打电话； ②想尽快与科长通话； ③请转告科长…… 如果科长暂时不能回公司，则可告诉对方：“科长出差在外，暂时无法联系，如有要紧事， 由我负责与科长联系行吗?” 另外，当不便告知具体事项时，要留下他的姓名、电话、公司的名称。 若受顾客委托转告，则应边听顾客讲边复述，并按 5W2H 内容，认真记录。 给科长打电话联系时，应告诉科长：顾客的姓名、公司名称、电话号码、打来电话的时间， 并与科长一一确认。 无论如何，都必须复述对方姓名及所讲事项。通话结束应道别：“我叫××，如果科长回来， 定会立刻转告”。自报姓名，其目的是让对方感到自己很有责任感，办事踏实可靠，使对方放 心。 (二)慎重选择理由 通常，被指定接电话的人不在时，原因很多，如因病休息、出差在外、上厕所等等。这时， 代接电话的你，应学会应付各种情况： 告诉对方，××不在办公室时，应注意不要让对方产生不必要的联想，特别不能告诉对方×× 的出差地点，因其出差所办事情，或许正是不能让对方觉察知晓的商业秘密。 另外，如果我们遇到领导正在参加重要会议，突然接到客户的紧急电话，怎么办?这时应正确判断，妥当处理： 如果领导有约在先：“开会期间，不得打扰。”那转告之类的事，当然不能例外。 要想谋求一个两全其美的办法，既不中断会议，又不打扰领导，那么，就活用纸条吧。如在 纸条上写到：“××先生电话找您，接电话( )，不接( )，请画勾。”然后悄悄走进会议室， 将纸条递给领导看，领导一目了然，瞬间即画好勾。如此这般，既对会议不影响，领导又能 当场定论，是一种很适合的方法。 【自检】 你在转接电话时是否注意了以下要点?应对特殊事件的技巧 (一)听不清对方的话语 当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦?”或怀 疑地回答：“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不 佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地 重复一遍，丝毫不会责怪。 (二)接到打错了的电话 有一些职员接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。”最好能这样告诉对方：“这是 ××公司，你找哪儿?”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本 公司潜在的顾客。即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好 感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。 (三)遇到自己不知道的事 有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。 职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出 困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最 后才醒悟过来： “关于××事呀!很抱歉， 我不清楚， 负责人才知道， 请稍等， 我让他来接电话。 ” 碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。 (四)接到领导亲友的电话 领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。 打到公司来的电话， 并不局限于工作关系。 领导及先辈的亲朋好友，常打来与工作无直接关系的电话。他们对接电话的你的印象，会在 很大的程度上左右领导对你的评价。 例如：当接到领导夫人找领导的电话时，由于你忙着赶制文件，时间十分紧迫，根本顾不上 寒喧问候，而是直接将电话转给领导就完了。当晚，领导夫人就会对领导说：“今天接电话的 人，不懂礼貌，真差劲。“简单一句话，便会使领导对你的印象一落千丈。可见，领导及先辈 的亲朋好友对下属职员的一言一行非常敏感，期望值很高，请切记时刻严格要求自己。 (五)接到顾客的索赔电话 索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样 感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是： 你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨 对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得 顾客谅解。 面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出 面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情同样不舒畅。也许要 求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一 句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”这样，不仅能稳定对 方情绪，而且还能让其对公司产生好感。正所谓：”精诚所至，金石为开。”对待索赔客户一 定要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔 活动中，理解与支持本公司，甚至成为公司产品的支持者。通过对索赔事件的处理，你也能 了解公司的不足之处，并以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力，终于排除障碍、解决 问题，甚至使产品质量更上一层楼，使企业走出困境，不断繁荣昌盛。这时，谁又能说索赔 不是一件好事呢？ 【自检】 电话沟通活动中你曾遇到过什么样的突发事件?你是如何应对的?有何改进的心得？第七讲 怎样与部下进行沟通 本讲重点： 本讲重点 下达命令的技巧 赞扬部下的技巧引言 作为一名部门主管，你除了要为部门的经营策略、业务数量、客户关系等问 题殚精竭虑，还需要关注的就是怎样处理好你与你的部下的关系。 能否建立一个关系融洽、积极进取的团队，很大程度上取决于你是否善于与 部下进行沟通，取决于你是否善于运用沟通技巧。 下达命令的技巧 命令是主管对部下特定行动的要求或禁止。命令的目的是要让部下照你的意 图完成特定的行为或工作；它也是一种沟通,只是命令带有组织阶层上的职权关 系；它隐含着强制性，会让部下有被压抑的感觉。若主管经常都用直接命令的方 式要求员工做好这个，完成那个，也许部门看起来非常有效率，但是工作品质一定无法提升。 为什么呢?因为直接命令剥夺了部下自我支配的原则， 压抑了部下的 创造性思考和积极负责的心理，同时也让部下失去了参与决策的机会。 命令虽然有缺点，但要确保部下能朝组织确定的方向与计划执行，命令是绝 对必要的，那么你要如何使用你的命令权呢? 命令的目的是要让部下照你的意图完成指定的行为或工作，因此你下达命令 时应该考虑下列两点： (一)正确传达命令意图 你下达命令时，要正确地传达命令，不要经常变更命令；不要下一些自己都 不知道原由的命令；不要下一些过于抽象的命令，让部下无法掌握命令的目标； 不要为了证明自己的权威而下命令。 正确地传达命令的意图， 是比较容易做到的， 你只要注意“5W2H”(具体内容见下表)的重点，相信你就能正确地传达你的意图。 【自检】 例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印 2 份，于下班前送到总经理室交 给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。” 作业： 请一位学员根据我们所说的 5W2H 方法将该案例进行划分， 体会该方法 所传递的重点。 Who(执行者)：__________________________ What(做什么)：_________________________ How(怎么做)： _________________________ When(时间)：___________________________ Where(地点)：__________________________ How many(工作量)：______________________ Why(为什么)：__________________________ 参考答案 张小姐 Who: What: 调查报告 复印品质好的副本 How: When: 下班前 Where: 总经理室 How many: 2份 Why: 要给客户参考 (二)如何使部下积极接受命令 如何能提升部下积极接受命令的意愿呢?你可用提升部下意愿的沟通方式替 代大部分的命令。对“命令”的含义我们应该打破固有的窠臼，不要陷于“命令 →服从”的固有认知。命令应该是主管让部下正确了解他的意图， 并让部下容易接受及愿意去执行。 或许你会说，主管有职位的权力，不管部下是否有意愿，他都必须要执行。 的确，部下惧于主管的职权，他必须要执行，但有意愿下的执行及没意愿下的执 行，其执行的结果会产生很大的差异。有意愿的部下，会尽全力把命令的工作做 好；没意愿的部下，心里只想能应付过去就好。 那么， 如何提升部下执行命令的意愿呢?你必须注意下列 5 个传达命令的沟通 技巧： 1.态度和善， 1.态度和善，用词礼貌 态度和善 就像在前面谈到的问题一样，在我们身边，作为一名主管，你在与下属沟通 的时候可能会忘记使用一些礼貌用语，如“小张，进来一下”，“小李，把文件 送去复印一下”。这样的用语会让下属有一种被呼来唤去的感觉，缺少对他们起 码的尊重。因此，为了改善和下属的关系，使他们感觉自己更受尊重，你不妨使 用一些礼貌的用语，例如:“小张，请你进来一下”、“小李，麻烦你把文件送去 复印一下。”要记住，一位受人尊敬的主管，首先应该是一位懂得尊重别人的主 管。 2.让部下明白这件工作的重要性 2.让部下明白这件工作的重要性 下达命令之后，告诉部下这件工作的重要性，如：“小王，这次项目投标是 否能成功，将决定我们公司今年在总公司的业绩排名，对公司来说至关重要。希 望你能竭尽全力争取成功。”通过告诉部下这份工作的重要性，以激发部下的成 就感。让他觉得“我的领导很信任我，把这样重要的工作交给了我，我一定要努 力才不负众望。” 3.给部下更大的自主权 3.给部下更大的自主权 一旦决定让部下负责某一项工作，就应该尽可能的给他更大的自主权，让他 可以根据工作的性质和要求，更好的发挥个人的创造力。例如：“这次展示会交 由你负责，关于展示主题、地点、时间、预算等请你作出一个详细的策划，下个 星期你选一天我们要听取你的计划。”还应该让部下取得必要的信息，例如:“财 务部门我已经协调好了，他们会提供一些必要的报表。” 4.共同探讨状况、 4.共同探讨状况、提出对策 共同探讨状况 即使命令已经下达，下属也已经明白了他的工作重点所在，我们也已经相应 的进行了授权，但也切不可就此不再过问事情的进展，尤其当下属遇到问题和困 难，希望我们协助解决时，更不可以说“不是已经交给你去办了吗？”我们应该 意识到，他之所以是你的下属，就是因为他的阅历、经验可能还不如你，那么这 时候我们应该和下属一起共同分析问题，探讨状况，尽快提出一个解决方案。例 如：“我们都了解了目前的状况是这样的，我们来讨论一下该怎么做?”5.让部下提出疑问 5.让部下提出疑问 可询问部下有什么问题及意见，如：“小王，关于这个投标方案，你还有什 么意见和建议吗？”你可采纳部下好的意见，并称赞他。例如：“关于这点，你 的意见很好，就照你的意见去做。” 上述这 5 个传达命令的沟通技巧能提升部下接受命令、执行命令的意愿，你 的意图才能被部下积极的执行，你的部门才会被部下感觉到是一个开放、自由、 受尊重的工作环境。 【自检】 请回想一下你在赞美或批评你的部下时是否有以下的行为? ◇你常常赞美你的部下吗? ◇你对他们的赞美是发自内心的吗? ◇你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗? ◇你喜欢当众赞美或批评你的部下吗? ◇当部下不在场的时候，你还会赞美他吗? ◇你常常因为害怕影响与部下的关系而不愿当面批评他吗? ◇你的批评常常令你的部下难堪吗? ◇你在批评部下的时候能做到对事不对人吗? 【参考答案】 是；是；是；否；是；否；否；是 如果你的答案正确率在 80%以上，那么恭喜你，你已经很好的掌握了赞美和 批评部下的方法，你和他们的沟通应该是很融洽的；如果你的答案正确率在 50% 以下， 那么我们建议你应认真的学习以下内容， 以改善你与部下之间的沟通效果。 赞扬部下的技巧 (一)赞美的作用 赞美他人，是我们在日常沟通中常常碰到的情况。要建立良好的人际关系， 恰当的赞美他人是必不可少的。美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：“给 人一个好名声，让他们去达到它。”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也 不愿让你失望。赞美能使他人满足自我的需求。心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人的 高层次的需求。 一个人具有某些长处或取得了某些成就，他还需要得到社会的承认。如果你 能以诚挚的敬意和真心实意的赞扬满足一个人的自我，那么任何一个人都可能会 变得更令人愉快、更通情达理、更乐于协作。因此，作为领导者，你应该努力去 发现你能对部下加以赞扬的小事，寻找他们的优点，形成一种赞美的习惯。 赞扬部下是对部下的行为、举止及进行的工作给予正面的评价，赞扬是发自 内心的肯定与欣赏。赞扬的目的是传达一种肯定的讯息，激励部下。部下有了激 励会更有自信，想要做得更好。 (二)赞美的技巧 赞美部下作为一种沟通技巧，也不是随意说几句恭维话就可以奏效的。事实 上赞扬部下也有一些技巧及注意点，提醒你留意。 1．赞扬的态度要真诚 赞美部下必须真诚。 每个人都珍视真心诚意， 它是人际沟通中最重要的尺度。 英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过：“大多数人选择朋友都是以对方是 否出于真诚而决定的”。如果你在与下属交往时不是真心诚意，那么要与他建立 良好的人际关系是不可能的。所以在赞美下属时，你必须确认你赞美的人的确有 此优点，并且要有充分的理由去赞美他。 2．赞扬的内容要具体 赞扬要依据具体的事实评价，除了用广泛的用语如:“你很棒!”“你表现得很 好!”“你不错!”最好要加上具体事实的评价。例如:“你的调查报告中关于技术服 务人员提升服务品质的建议，是一个能针对目前问题解决的好方法，谢谢你提出 对公司这么有用的办法。”“你处理这次客户投诉的态度非常好，自始至终婉转、 诚恳，并针对问题解决，你的做法正是我们期望员工能做的标准典范。” 3．注意赞美的场合 在众人面前赞扬部下，对被赞扬的员工而言，当然受到的鼓励是最大的，这 是一个赞扬部下的好方式；但是你采用这种方式时要特别的慎重，因为被赞扬的 表现若不是能得到大家客观的认同，其他部下难免会有不满的情绪。因此，公开 赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。例如：业务竞赛的前三名、获得社 会大众认同的义举、对公司产生重大的贡献、在公司服务 25 年的资深员工……等， 这些值得公开赞扬的行为都是公平公开竞争下产生的，或是已被社会大众或公司 全体员工认同的。 4．适当运用间接赞美的技巧所谓间接赞美就是借第三者的话来赞美对方，这样比直接赞美对方的效果往 往要好。比如你见到你下属的业务员，对他说：“前两天我和刘总经理谈起你， 他很欣赏你接待客户的方法，你对客户的热心与细致值得大家学习。好好努力， 别辜负他对你的期望。“无论事实是否真的如此，反正你的业务员是不会去调查 是否属实的，但他对你的感激肯定会超乎你的想象。 间接赞美的另一种方式就是在当事人不在场的时候赞美，这种方式有时比当 面赞美所起的作用更大。一般来说，背后的赞美都能传达到本人，这除了能起到 赞美的激励作用外，更能让被赞美者感到你对他的赞美是诚挚的，因而更能加强 赞美的效果。所以，作为一名项目主管，你不要吝惜对部下的赞美，尤其是在面 对你的领导或者他的同事时，恰如其分的夸奖你的部下，他一旦间接的知道了你 的赞美，就会对你心存感激，在感情上也会与你更进一步，你们的沟通也就会更 加卓有成效。 总之，赞美是人们的一种心理需要，是对他人敬重的一种表现。恰当的赞美 别人，会给人以舒适感，同时也会改善与下属的人际关系。所以，在沟通中，我 们必须掌握赞美他人的技巧。 【自检】 你在赞扬下属时是否方法得当? 赞扬下属的要点 赞扬的态度真诚 赞扬的内容具体 赞美的场合适当 适当运用间接赞美的 技巧 是√ 否× 改进计划俗话说：金无足赤，人无完人。在我们的沟通活动中，往往会发现部下的缺 点和错误，当我们发现部下错误时，及时地加以指正和批评，是很有必要的。有 人说赞美如阳光，批评如雨露，二者缺一不可，这是很有哲理的。我们在与下属 的沟通中，既需要真诚的赞美，也需要中肯的批评。下面我们就一起来探讨一下 指责和赞美部下的技巧。 批评部下的方法 俗话说：良药苦口，忠言逆耳。有人认为，批评就是“得罪人”的事。所以 有些主管从不当面指责部下，因为他们不知道如何处理指责部下后彼此的人际关 系，因而造成部下的不当行为，一直无法得到纠正。有些主管指责部下后，不但 没有达到改善部下的目的，反而使部下产生更多的不平和不满。事实上，之所以 会产生这样的后果，恐怕还在于我们在批评他人的时候缺乏技巧的缘故。医药发 展至今，许多良药已经包上了糖衣，早已不苦口了；那么我们为什么不能研究一 下批评他人的技巧，变成忠言不逆耳呢？“指责部下”的是教育部下的一种方法。因此，管理者指责部下时，要讲究一些技巧，下列是一些指责部下的技巧与注意 点，请你留意。 (一)以真诚的赞美做开头 俗话说：尺有所短，寸有所长。一个人犯了错误，并不等于他一无是处。所 以在批评部下时，如果只提他的短处而不提他的长处，他就会感到心理上的不平 衡，感到委屈。比如一名员工平时工作颇有成效，偶尔出了一次质量事故，如果 批评他的时候只指责他导致的事故， 而不肯定他以前的成绩， 他就会感到以前 “白 干了”，从而产生抗拒心理。另外，据心理学研究表明，被批评的人最主要的障 碍就是担心批评会伤害自己的面子，损害自己的利益，所以在批评前帮他打消这 个顾虑，甚至让他觉得你认为他是“功大于过”，那么他就会主动放弃心理上的 抵抗，对你的批评也就更容易接受。 (二)要尊重客观事实 批评他人通常是比较严肃的事情，所以在批评的时候一定要客观具体，应该 就事论事，要记住，我们批评他人，并不是批评对方本人，而是批评他的错误的 行为， 千万不要把对部下错误行为的批评扩大到了对部下本人的批评上。 比如说， 你作为一名编辑去校对清样，结果发现版面上有一个标题字错了而校对人员却没 有发现，这时你应该对他进行批评，你可以说：“这个字你没有校出来。”你也 可以说：“你对工作太不负责任了，这么大的错误都没有校正出来。”很显然， 后者是难以被对方接受的，因为你的话语让他很难堪，也许他只是一次无意的过 失，你却上升到了责任心的高度去批评他，很可能把他推到你的对立面去，使你 们的关系恶化，也很可能导致他在今后的工作中出更多的纰漏。 (三)指责时不要伤害部下的自尊与自信 不同的人由于经历、知识、性格等自身素质的不同，接受批评的能力和方式 也会有很大的区别。在沟通中，我们应该根据不同的人采取不同的批评技巧。但 是这些技巧又一个核心，就是不损对方的面子，不伤对方的自尊。指责是为了让 部下更好，若伤害了部下的自尊与自信，部下势难变得更好，因此指责时要运用 一些技巧。例如：“我以前也会犯下这种过错……”、“每个人都有低潮的时候， 重要的是如何缩短低潮的时间”、“像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯 一次同样的错误”、 “你以往的表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误。 (四)友好的结束批评 正面的批评部下，对方或多或少会感到有一定的压力。如果一次批评弄得不 欢而散，对方一定会增加精神负担，产生消极情绪，甚至对抗情绪，这会为以后 的沟通带来障碍。所以，每次的批评都应尽量在友好的气氛中结束，这样才能彻 底解决问题。在会见结束时，你不应该以“今后不许再犯”这样的话作为警告， 而应该对对方表示鼓励，提出充满感情的希望，比如说“我想你会做得更好”或 者“我相信你”，并报以微笑。让部下把这次见面的回忆当成是你对他的鼓励而 不是一次意外的打击。这样会帮他打消顾虑，增强改正错误、做好工作的信心。(五)选择适当的场所 不要当着众人面指责，指责时最好选在单独的场合。你的独立的办公室、安 静的会议室、午餐后的休息室，或者楼下的咖啡厅都是不错的选择。 每个人都会犯错， 你要有宽广的胸襟包容部下的过失， 本着爱护部下的心态， 同时注意上面的几个要点。当部下需要指责时，不要犹豫，果敢地去做。正确、 适时的指责，对部下、对部门都具有正面的功效。 【自检】 你在批评下属时是否方法得当? 批评下属的要点 在友好、愉悦的气氛中开 始谈话 对事不对人，尊重客观事 实 指责时不伤害部下的自尊 与自信 友好的结束批评 选择适当的场所 【本讲总结】 上面这三个重点能帮助你较顺利的进行每次的个别沟通。沟通除了能让部门 工作进行的更顺利、更完善外，还能积累部门内的信赖关系。深厚的依赖关系不 但能让日后的沟通更容易进行，同时也是部门茁壮成长的最重要的因素。 【课程意义】 课程意义】 沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件！一个职业 人士成功的因素 75%靠沟通，25%靠天才和能力。学习沟通技巧，将使您在工作、 生活中游刃有余。本课程通过对最新沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的 深入研究，总结提炼出一套完善的沟通学习体系。通过学习本课程您将接受系统 的沟通技能训练和沟通专家的言传身教。 是√ 否× 改进计划第八讲 怎样与领导进行沟通本讲重点： 向领导请示汇报的程序和要点 与各种性格的领导打交道技巧 说服领导的技巧 导 言人人都有自己的领导。上至国家领导，下至普通百姓，都是如此。只是人们 的叫法不同，有的叫“领袖”，有的叫“老板”，也有的叫“头儿”，总之都是 一种人，那就是领导你的人。对你的领导，你可能把它看作自己的朋友，也可能 把它看作自己的“敌人”。但是无论如何，你的领导毕竟是你的领导，既然如此， 倒不如运用你的沟通技巧，请他站到你的这一边，“化敌为友”，与领导建立良 好的人际关系。这样，你们双方都会感到很愉快。 向领导请示汇报的程序和要点 (一)向领导请示汇报的程序 1．仔细聆听领导的命令 一项工作在确定了大致的方向和目标之后，领导通常会指定专人来负责该项 工作。如果领导明确指示你去完成某项工作，那你一定要用最简洁有效的方式明 白领导的意图和工作的重点。 此时你不妨利用传统的 5W2H 的方法来快速纪录工作 要点，即弄清楚该命令的时间（when）、地点（where）、执行者（who）、为了 什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么样去做（how）、需要多少工 作量(howmany)。在领导下达完命令之后，立即将自己的记录进行整理，再次简明 扼要地向领导复述一遍，看是否还有遗漏或者自己没有领会清楚的地方，并请领 导加以确认。如领导要求你完成一项关于 ABC 公司的团体保险计划，你应该根据 自己的记录向领导复述并获取领导的确认。你可以说：“总经理，我对这项工作 的认识是这样的，为了增强我们公司在团体寿险市场的竞争力（why），您希望我 们团险部门 （who） 不遗余力 （how） 于本周五之前 （when） ABC 公司总部 在 （where） 和他们签订关于员工福利保险的的合同（what），请您确认一下是否还有遗漏。” 如果领导对你关于目标的理解点头认可了，那么你们可以进入下一个环节。 2．与领导探讨目标的可行性 领导在下达了命令之后，往往会关注下属对该问题的解决方案，他希望下属 能够对该问题有一个大致的思路，以便在宏观上把握工作的进展。所以，作为下 属，在接受命令之后，应该积极开动脑筋，对即将负责的工作有一个初步的认识， 告诉领导你的初步解决方案，尤其是对于可能在工作中出现的困难要有充分的认 识，对于在自己能力范围之外的困难，应提请领导协调别的部门加以解决。比如 上例中关于争取 ABC 公司的员工福利保险合同这个目标，你应该快速的反映行动 的步骤和其中的困难。 【自检】 你所负责方案的可行性和有可能出现的障碍是什么?____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________3．拟定详细的工作计划在明确工作目标并和领导就该工作的可行性进行讨论之后，你应该尽快拟定 一份工作计划，再次交与领导审批。在该工作计划中，你应该详细阐述你的行动 方案与步骤，尤其是对你的工作时间进度要给出明确的时间表，以便于领导进行 监控。 【自检】 请写出一份关于你的行动方案的的计划书。___________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________4．在工作进行之中随时向领导汇报 现在，你已经按照计划开展工作了，那么，你应该留意自己工作的进度是否 和计划书一致，无论是提前还是延迟了工期，你都应该及时向你的领导汇报，让 领导知道你现在在干什么，取得了什么成效，并及时听取领导的意见和建议。 5．在工作完成后及时总结汇报 在工作完成后及时总结汇报 经过你和部门同事的共同努力，你们终于完成了这项工作，获得了 ABC 公司 的团险保单，当大家都在兴高采烈地欢庆成功之时，作为部门主管的你仍不应该 有松懈的理由。你应该及时将此次工作进行总结汇报，总结成功的经验和其中的 不足之处，以便于在下一次的工作中改进提高。同时不要忘记在总结报告中提及 领导的正确指导和下属的辛勤工作。 至此， 一项工作的请示与汇报才算基本结束。 千万不要忽视请示与汇报的作用，因为它是你和领导进行沟通的主要渠道。 你应该把每一次地请示汇报工作都做得完美无缺，领导对你的信任和赏识也就会 慢慢加深了。 请填写以下关于向领导请示与汇报的工作单，思考一下你的请示与汇报工作 是否做到了尽善尽美？ ◇如何记录命令要点？____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________◇如何制定详细的工作计划？ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ◇如何确定工作时间表？____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________◇如何根据工作时间表把握工作进度？____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________◇如何及时向领导反馈信息？____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________◇总结汇报时做到要点突出、层次清楚了吗？____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________(二)请示与汇报的基本态度 1．尊重而不吹棒 作为下属，我们一定要充分尊重领导，在各方面维护领导的权威，支持领导 的工作，这也是下属的本份。首先，对领导工作上要支持、尊重和配合；其次， 在生活上要关心；再次，在难题面前解围，有时领导处于矛盾的焦点上，下属要 主动出面，勇于接触矛盾，承担责任，排忧解难。 2．请示而不依赖 一般说来，作为部门主管在自己职权范围内大胆负责、创造性工作，是值得 倡导的，也是为领导所欢迎的。下属不能事事请示，遇事没有主见，大小事不作 主。这样领导也许会觉得你办事不力，顶不了事。该请示汇报的必须请示汇报， 但决不要依赖、等待。 3．主动而不越权 对工作要积极主动，敢于直言，善于提出自己的意见。不能唯唯喏喏，四平 八稳。在处理同领导的关系上要克服两种错误认识：一是领导说啥是啥，叫怎么 着就怎么着，好坏没有自己的责任；二是自恃高明，对领导的工作思路不研究， 不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。当然，下属的积极主动、大胆负责是有条件 的，要有利于维护领导的权威，维护团体内部的团结，在某些工作上不能擅自超 越自己的职权。 与各种性格的领导打交道技巧 由于个人的素质和经历不同，不同的领导就会有不同的领导风格。仔细揣摩 每一位领导的不同性格， 在与他们交往的过程中区别对待， 运用不同的沟通技巧， 会获得更好的沟通效果。 (一)控制型的领导特征和与其沟通技巧 控制型的领导特征和与其沟通技巧 1．性格特征◇强硬的态度； ◇充满竞争心态； ◇要求下属立即服从； ◇实际，果决，旨在求胜； ◇对琐事不感兴趣。 2．与其沟通技巧 对这类人而言，与他们相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐 弯抹角。面对这一类人时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。 此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令。所以应该更 加尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成 就，而不是他们的个性或人品。 (二)互动型的领导特征和与其沟通技巧 1．性格特征 ◇善于交际，喜欢与他人互动交流； ◇喜欢享受他人对他们的赞美； ◇凡事喜欢参与。 2．与其沟通技巧 面对这一类型领导， 切记要公开赞美， 而且赞美的话语一定要出自真心诚意， 言之有物，否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个 人能力的整体看法。 要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他 们对一举一动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与 自己开诚布公地谈问题，即使有对他的意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而厌 恶在私下里发泄不满情绪的部下。 (三)实事求是型的领导和与其沟通技巧 实事求是型的领导和与其沟通技巧 1．性格特征 ◇讲究逻辑而不喜欢感情用事；◇为人处事自有一套标准； ◇喜欢弄清楚事情的来龙去脉； ◇理性思考而缺乏想象力； ◇是方法论的最佳实践者。 2．与其沟通技巧 与这一类领导沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质 性的东西。他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出的问题也最好直接作答。 同时，在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。具有…领导风格的人 控制型 互动型 实事求是型 倾向于… 直接下命令， 不允许部下违背自己的意志， 关 注工作的结果而不是过程。 亲切友善的与部下相处， 愿意聆听部下的困难 和要求，努力营造融洽的工作氛围。 按照自己的行事标准要求部下， 注重问题的细 节，善于理性思考。你和你的领导已经共事了一段时间，请你判断你的各级领导都是具有何种领 导风格的人，思考一下如何与他们更好的沟通？____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________说服领导的技巧 对于领导的指示，要认真执行。那么，怎样说服领导，让领导理解自己的主 张、同意自己的看法呢？请看以下要点： (一)选择恰当的提议时机 刚上班时，领导会因事情多而繁忙，到快下班时，领导又会疲倦心烦，显然， 这都不是提议的好时机。总之，记住一点，当领导心情不太好时，无论多么好的 建议，都难以细心静听。 那么， 什么时候会比较好呢？我们通常推荐在上午 10 点左右， 此时领导可能 刚刚处理完清晨的业务， 有一种如释重负的感觉， 同时正在进行本日的工作安排， 你适时的以委婉方式提出你的意见，会比较容易引起领导的思考和重视。还有一 个较好的时间段是在午休结束后的半个小时里，此时领导经过短暂的休息，可能 会有更好的体力和精力，比较容易听取别人的建议。总之，要选择领导时间充分、 心情舒畅的时候提出改进方案。 （二）资讯及数据都极具说服力对改进工作的建议，如果只凭嘴讲，是没有太大说服力的。但如果事先收集 整理好有关数据和资料，做成书面材料，借助视觉力量，就会加强说服力。 案例研究 A 主管：关于在通州地区设立灌装分厂的方案，我们已经详细论证了它的可 行性，大概 3～5 年就可以收回成本，然后就可以盈利了。请董事长一定要考虑我 们的方案。 B 主管：关于在通州地区设立灌装分场的方案，我们已经会同财务、销售、 后勤部门详细论证了它的可行性。根据财务评价报告显示，该方案在投资后的第 28 个月财务净现金流由负值转为正值，这预示着该项投资将从第三年开始盈利， 经测算，该方案的投资回收期是 4-6 年。从社会经济评价报告上显示，该方案还 可以拉动与我们相关的下游产业的发展。这有可能为我们将来的企业前向、后向 一体化方案提供有益的借鉴。与该方案有关的可行性分析报告我已经带来了，请 董事长审阅。 上述两位主管的报告，显然 B 主管更具说服力，所以，领导感到比较满意。 记住：只有摆出新方法的利与弊，用各种数据、事实逐项证明，才能让领导 不认为你有头脑发热、主观臆断的嫌疑。 (三)设想领导质疑，事先准备答案 设想领导质疑， 领导对于你的方案