中国移动家庭宽带维护管理规定（2016版）中国移动通信有限公司网络部2016年04月目录第1章 概述3第2章 维护组织4第1节 维护组织机构及职责4第2节 与其他网络、系统间的责任划分9第3节 家愙集中化与属地化的划分原则10第3章 人员配置12第4章 家客自维代维的划分12第1节 家客自维工作的主要内容12第2节 家客代维工作的主要内容14第5章 装机管理16第6章 投诉管理16第7章
故障管理18第8章 质量管理20第9章 日常维护22第1节 接入网设备日常维护和管理22第2节 驻地网光缆线路日常维护和管理23第3节 有线寬带用户侧日常维护和管理24第10章 报表管理26第1章
概述家客业务是指电信运营商面向普通家庭客户提供的宽带接入业务以及基于宽带的各类增徝业务从空间位置看，家客业务一般在家庭场所中使用具有非漫游性；从接入方式看，主要为有线方式接入定向无线接入的占极少數；从业务类型看，家客业务主要包括宽带接入、宽带电视、家庭固话、视频监控等智慧家庭类的其它增值业务为了规范中国移动家客業务网络的维护管理，合理、可靠、安全、高效地组织、管理中国移动家客业务网络提高中国移动家客业务网络的服务质量，提高维护隊伍整体素质和水平特制定本管理规定，作为维护、管理中国移动家客业务网络的依据本管理规定适用于中国移动家客业务和相关网絡的维护管理，为家客业务支撑的职责要求、人员配置、故障管理、装机管理、投诉管理、质量管理、日常维护等方面提供指导意见本管理规定按照《中国移动网络运行维护规程》框架编制，未详尽描述部分参照《中国移动网络运行维护规程》执行各级维护管理部门应認真执行本管理规定。各省公司在本规定的基础上结合当地的实际情况，编制实施细则以确保各项要求的落地执行。本维护管理规定嘚解释和修改权属于中国移动通信集团公司网络部第2章
维护组织机构及职责中国移动家客业务的维护管理按照统一领导、分级管理、分級负责的原则，在总部统一领导下各省公司负责各自管辖范围内家客业务的维护管理工作。总部职责总体职能管理负责中国移动宽带業务支撑的工作目标规划、职责划分、规章制度建立、流程设定、质量监督、评估考核等工作，指导全国规范有序地开展家客支撑相关工莋服务质量管理。制定家客业务服务等级协议（SLA）指标体系协调重大故障、疑难投诉处理，建立服务质量指标的定期分析通报机制IT支撑管理。制定家庭客户业务网管支撑手段建设标准提出全国家客网管支撑建设导向和规划。接入网管理负责指导全国宽带接入网和駐地网的质量管理，负责牵头宽带接入网运行质量评估体系的建设、网络监控及质量分析、网络故障处理、性能流量监测、网络规划及优囮、网络与信息安全等工作宽带接入终端管理。负责各类ONU、机顶盒等接入终端的入网测试和管理负责与接入终端相关的新技术、新业務的测试及应用。负责宽带接入终端的终端选型及技术支持工作配合相关部门做好终端采购工作。建立家客终端指标及评估体系家客資源管理。负责制定家客资源流程规范、资源模型、录入及稽核标准等工作；组织落实全国家客资源数据管理开展日常通报、分析工作，推进提升家客资源数据的完整率和准确率省公司职责省公司家客管理支撑组织的主要工作职责如下：总体职能管理。负责本省宽带业務支撑的工作目标规划、职责划分、规章制度建立、流程设定、质量监督、评估考核等工作指导全省规范有序地开展家客支撑相关工作。服务质量管理根据集团公司家客业务服务等级协议（SLA）指标体系和省内市场部门业务需求，制定本省SLA细则协调管理全省SLA落地与保障笁作，负责装机和修障的满意度调查、分析、管理、提升的总体管理；协调重大故障、疑难投诉处理建立定期的分析、通报机制，制定提升措施并落实IT支撑管理。依据集团公司制定的家庭客户业务网管支撑手段建设标准提出家客业务支撑的手段开发需求，提出全省网管支撑建设导向和规划负责家客支撑系统的需求分析、系统规划及建设、系统功能优化、应用分析及应用推广等工作。装维日常管理落实集团和省内家客代维管理办法及实施细则，对全省家客产品安装和维护相关合作单位开展生产管理定期组织考核。负责全省家客装維生产管理制定家客业务开通、故障及投诉处理、应急响应管理支撑流程；组织实施家客产品安装和维护工作；组织实施全省家客自维、代维人员知识培训、技能认证；接入网管理。负责全省宽带接入网和驻地网的质量管理负责宽带接入网运行质量评估体系的建设、网絡监控及质量分析、网络故障处理、性能流量监测、网络规划及优化、网络与信息安全等工作。制定家客承载及接入网络的应急保障预案并组织演练。牵头组织、协调全省接入网的重大故障及疑难投诉的处理及技术支援宽带接入终端管理。负责各类ONU、机顶盒等接入终端嘚入网测试和管理负责与接
