谈一谈对营销执行策划的认识
确实如此，随着市场的变化愈发无常、客户的需求渐次多样，策划在项目推盘和销售过程中扮演着愈来愈举足轻重的作用，这一点，是显而易见和不容置疑的。或许，这一点也是让诸多策划人之所以能够孜孜不倦、一贯坚持的力量源泉。
但是，就像学术和知识一样，我们除了看到学术把知识包装得易于传播和教学外，也要静下心来面对最为普通的知识，专心做研究。同样，我们除了看到策划光鲜的外表，也要面对策划最为现实的一面，毕竟策划不是靠空喊口号、纸上谈兵而操作项目的。在销售阶段，营销策划面临更多的是执行的工作，我们姑且管这一阶段策划人的角色和工作内容叫营销执行策划，在这里，我想与大家分享一下我对这一阶段策划工作的一些心得所想以及粗浅的认识。
&“杂”而不乱
——营销执行策划工作体系的建立
相信做过策划执行工作的朋友也有着同样的感受，营销执行策划的工作可以用一个字来形容，那就是“杂”，如果非得用两个字，那就得用“很杂”来描述了。在案场，策划可以是军师，侦敌情，观天下，带千军，施伎俩；可以是导演，导活动，导节目，导炒作，导展示；可以是医生，望闻问切，诊断“病情”，对症下药，救死扶伤；也可以是保险业务推销员，跑业务，跑生意，跑客户，甚至跑跑腿；更可以是码头搬运工，搬桌子，搬椅子，搬凳子，搬箱子……如此种种，策划执行工作不可谓不全，不可谓不杂，总之林林总总，数不胜数。
虽然杂，但经过梳理，其实也是可以不乱的，我觉得营销执行策划的工作内容经过分类归整，是可以成体系的。下面的图表中，我将策划执行工作分为了九大板块：统筹类、策略报告类、广告类、物料类、文案宣传类、活动类、会议类、销售类以及其他类，并列出了每大块包含的细项工作：
统筹类工作板块是需要项目主策去严格把控的，包括各项工作计划和总结的拟定与实行，项目各项工作的安排、跟进及监督，与开发商、团队成员的对接、沟通反馈，以及对于项目销售线的关注和把控。这里尤其要注意与发展商的沟通以及反馈，这其实是两项工作。一方面，我们要懂得与发展商沟通，推进工作的进度；另一方面，我们也要学会及时向发展商反馈最新的工作进度，避免发展商对我们的工作效率产生质疑及不必要的误会。当然，如果项目只有你一个策划，那么除了把控这个版块，你还是需要考虑其他的全盘工作。
策略报告类，包括对项目进行常态化的营销诊断及对策略的调整，以及项目日常报告的撰写和执行。这里的常态化是非常有必要的，因为市场在变化、客户在变化、竞争对手在变化，要应对变化所带来的改变，我们必须使项目营销诊断常态化，这样才能使项目销售顺利而不至受阻而不自知。
文案宣传类，我们除了要撰写普通的新闻稿和日常软文，还需要关注在微博、微信、网络论坛、网络媒体等上面进行炒作的工作，因为网络推广宣传往往是零营销费用的，对项目非常有益。同时，我们也要时常留意网上与项目有关的舆论评论，并进行及时的处理，以免项目的形象和声誉受到影响，提早避免危机的发生。
活动类之所以把开盘单独划分出来，是因为开盘是项目销售过程中的一项非常重要的工作内容，需要我们额外留意和花心思。
会议类，如果是与发展商开非常重要的会，如定价会议、定位会议，或是提案会议，有必要召集团队和领导进行会前沟通，做好准备，对好口径，统一意见。
销售类，作为策划，一定要关注销售线，因为销售是最了解客户的，从销售线可以了解到客户最新的动态变化以及客户的详细情况，通过客户的常态化梳理及分析，可以帮助项目找到目标客群。
建立完策划执行工作体系后，作为一个懂得管理的策划人，我觉得应该学会提纲挈领，尤其关注工作中的重点内容，这样才能使得工作井然有序、层次分明、循序渐进、有条不紊。通过下面关于项目操盘的简单模型，从模型中的各个要素我们可以发现工作中的重点：
1、项目本体的定位及核心价值是什么？
2、项目所面临的市场环境和竞争对手是怎样的？
3、项目的客户在哪里？
4、项目应该采取怎样的策略？
5、我们服务的发展商是怎样的？
解决第1个问题，我们可以清晰地认识项目；解决第2个问题，我们可以清晰地认识项目所面临的外部环境；解决第3个问题，我们可以有意识地发现和挖掘项目的目标客户；解决第4个问题，我们可以拟定针对性的策略；解决第5个问题，我们可以掌握发展商的具体情况，便于工作的开展。这5大方面应该作为策划执行工作的重点内容，抓住了重点，我们便可以在纷杂的工作中不至于茫无头绪，甚至有时可以起到拨云见日、茅塞顿开的效果。
——营销执行策划工作意识的培养
执行策划需“性”感，即对“性”要敏感，但大家不要想歪了，此“性”非彼“性”也。总结来说，我觉得执行策划需做到：
1、主动性：作为策划，需主动地计划工作、安排工作及监督工作，提高工作的效率；主动地向发展商沟通、反馈最新的工作进度，并争取资源或首肯以推进工作的进展；需主动地对项目进行策略诊断，发现项目所面临的问题和困难；需主动地对市场进行监测和分析，以了解外围市场环境的变化等等。总之，只有做到主动性，才能运筹帷幄，以不变应万变，并获得发展商的认可。
2、前瞻性：在执行工作中，我们常常要面临突发的状况，或者要考虑较为长远的计划，这时，作为策划，就要具备前瞻性这一意识。前瞻性地安排好年度工作、季度工作、月度工作以及每周工作；前瞻性地安排好数个月后、数周之后的活动铺排；前瞻性地安排好阶段的媒体推广计划；前瞻性地铺排好某一时段的推售计划……可以说，前瞻性是策划非常重要的一项意识，倘若前瞻性意识不强的话，很容易使工作陷入被动的状态。举个例子，如果没有前瞻性地安排好某一项大型活动的前期推广和造势，那么活动虽大，也起不到应有的效果，所花费的营销费用也就变成了打水漂。
3、量化性：在安排工作中，策划应做到量化性，将工作责任到人，量化到时间、地点，这样，工作才能在规定的时间及时完成。同时，量化性也表现在与发展商的沟通过程中，应学会使用量化性的数据，索要资源和配合时要量化目标、要说服发展商时要量化市场和客户数据，只有使用量化性的数据，发展商才不会觉得你是毫无根据。
4、销售性：刚入策划这行，常常会陷入一个误区，为了完成某项工作而做某项工作，却忽略了策划最根本的目的，那就是促进销售，所以策划一定要与销售保持紧密的联系，让自己也具备销售的敏感性。要学会经常和销售一起接待客户，这样很容易发现客户接待中的问题；要学会经常与销售坐下来聊聊天，这样你才能掌握客户的情况；要学会随时与销售沟通，把项目最新的活动动态及广告动态传达给他们等等。
5、系统性：策划常常扮演的是一个统筹人的身份，必须对某项事情或者工作进行全盘考虑，做到这一点看似很难，其实也很容易，那就是学会用系统性的思维进行思考、检验和管理。对于每一项事物，不管是抽象的，还是具象的，它其实都是具备多项维度的，只要在实际工作中总结出日常事物的每项维度，并从这些维度出发进行思考，就能将其全盘掌握。举个例子，我们经常会为开盘这项大活动搞的焦头烂额，开盘前总会漏掉这项工作、那项工作，甚至给开盘的顺利进行带来不小的麻烦。但是，如果认识到活动这个系统可以用“主题-流程-场地-人员-物料-推广-费用”这个系统模型进行概括，你便可以从这些维度出发，安排开盘的各项工作了。
6、总结性：策划人要常总结，总结开展每项工作的方式方法，总结每项工作的亮点及不足，总结每项工作开展后的效果，这样，有总结才会有收获，有收获才会有成长。
7、换位性：在推动发展商工作中，我们经常会遇到阻碍，发展商不是觉得钱花太多，就是觉得没有效果。遇到这种情况，我开始也是非常的气恼，想着“天上哪有掉馅饼”“不投入哪有回报”的气话。但是后来想想，发展商的考虑也是可以理解的，毕竟每项花费不是上千，就是过万，甚至百万，作为生意人，顾虑是很正常的。这个时候，我们就很有必要进行换位思考，找出老板的顾虑或者他所期望的结果，消除他的顾虑，给予其信心保证。
无为也要“管”
——营销执行策划工作方法的养成
公司的文化倡导“无为而治，道法自然”，我觉得这句话所传达的并不是不需要规章制度，不需要管理，而是如同大自然一样，看似无规无矩，其实万物都有着符合各自发展和演绎规律的法则的，公司的管理也一样，需要的是符合人性的规章和制度，这样，员工便能够在一个轻松、惬意的环境中工作。再说到策划工作，也是要我们学会去管理的。
首先，管理需要了解和掌握流程。流程是工作发展和推进的模式，只有了解了这个模式，我们才能对其进行管理。就项目操盘过程，它可以划分为营销介入、销售筹备、认筹开盘、持续销售、尾盘销售等几个阶段，各个阶段中也存在着较为固定的动作，如营销介入阶段的定位建议、物业发展建议、策略建议，销售筹备阶段的营销执行建议、营销工作铺排建议、展示建议、展场建议，认筹开盘阶段的蓄客建议、推售建议、价格建议、开盘建议，持续销售阶段的广告建议、活动建议、渠道建议，尾盘阶段的促销建议、结案总结等，以及日常工作计划、工作总结、周报、日报、工作会议等等，掌握了这些规范和固有的流程，我们就知道什么时候该提交策略报告、什么时候该提交月度计划等等，管理好工作自然就不会那么难了。
另外，管理需要学会使用工具。除了掌握流程，学会使用工具也是管理好工作的重要技能。在案场，一个策划人每天所要面对和处理的事项少则五、六项，多则十几二十项，更别说这些工作又有轻重缓急、复杂简单之分，如果没有管理工具，很容易顾头不顾尾、舍本去求末。在这里我向大家推荐一个我自己用的比较成熟的工作管理用表，在表中可以清晰梳理每天需要完成的工作，并记录各项事情每天的进度，非常好用，希望能为大家带来一些帮助和启发：
如同建房子
——营销执行策划策略体系的搭建和经验的积累
让我们来先想一想一栋房子是怎样建起来的，首先打地基，然后起框架，逐层的搭建上去，最后再完善房子里的细部工程。我觉得策划人的成长、策略体系的搭建及经验的积累就如同建房子一样，学习最基础的专业知识是打地基的过程，梳理总结策略体系的框架是逐层搭建的过程，通过实践积累就是细部完善的过程。
学习基础知识自不必说，我们重点谈一谈后两个过程。首先是搭建框架。对于营销策划中的策略体系来说，其实是有“套路”可循的，就目前传统的策略体系来讲，可以从“4P”营销理论演绎而来，“产品”对应着产品价值点挖掘策略、产品定位策略、项目定位策略及推售策略，“价格”对应着价格策略，“渠道”对应着客户定位策略、客户运营平台策略、客户渠道策略，“推广/促销”对应着推广策略（狭义）、活动策略、展示策略、促销策略等。每项策略中都对应着诸多较为常规的细分措施和做法，如渠道可分为坐销（如CALL客等）、传销（如老带新、友介等）、分销（如联动、转介、展场、展点、跨界营销等）、行销（如派单、圈层、陌拜等），采取的措施可以是团购、关键人、推介、客户资源收集等。总之，通过这样大类、小类、细项的各项策略组合，便可以搭建起营销策划的策略体系，每次需要考虑策略时，只需要从这个策略体系中提取便可，这样，我们便可以更加清晰、快捷地筛选出符合项目情况的策略了。当然，如果需要创新，就必须建立新的细项或者跳出该体系重新进行思考。
其次是积累。有人说过，如果你没有经历二十多个项目的洗礼，是不能够称自己为策划人的。这句话确实不是夸大言辞，因为即使建立了策略体系，各项策略如何执行，以及策略体系的完善，是必须从实践中一点一滴进行积累的。从这个角度来讲，我们其实可以说，经验的积累其实就是使策略体系这个框架进一步丰满和完善的过程。
谈了这么多，营销执行策划最终还是要归结为两个字：思考，营销执行策划就是一个思考的过程，思考什么、为什么要思考、如何去思考、怎样去思考，我认为这才是营销执行策划的真谛。最后，抛出四句“没有”，以作本文的匆忙结尾，也希望能够起到抛砖引玉的作用：
没有不能引导的客户，只有没被发掘的口径！
没有绝对的优势，也没有绝对的劣势！
没有推广，任何营销手法都是空谈！
没有最好，只有更加极致！
已投稿到：
以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。在10个鸡蛋上坐了3星期后，终于成功孵化出第一颗鸡蛋。
但礼仪小姐、导购小姐依然是场内的一道风景线。
声明：本文由入驻搜狐公众平台的作者撰写，除搜狐官方账号外，观点仅代表作者本人，不代表搜狐立场。
　　如果你从事销售行业，你对你的工作有几分了解呢？
　　卖辣椒的人总会遇到这样的问题，“你这辣椒辣吗？”怎么回答呢？说辣吧，怕辣的人，立马走了；答不辣吧，也许人家喜欢吃辣的，生意还是不成。
　　一天没事，我就站在一个卖辣椒妇女的三轮车旁，看她怎样解决这个二律背反难题。
　　趁着眼前没有买主，我自作聪明地对她说：你把辣椒分成两堆吧，有人要辣的你就给他说这堆是，有人要不辣的你就给他说那堆是。
　　卖辣椒的妇女对我笑了笑，轻声说：用不着。说着就来了一个买主，问的果然是那句老话：辣椒辣吗？卖辣椒的妇女很肯定地告诉他：颜色深的辣，浅的不辣！买主信以为真，挑好付过钱，满意地走了。不一会儿，颜色浅的辣椒就所剩无几了。
　　又有个买主来了，问的还是那句话：辣椒辣吗？卖辣椒的妇女看了一眼自己的辣椒，信口答道：长的辣，短的不辣！果然，买主就按照她的分类标准开始挑起来。这轮结果是，长辣椒很快告罄。
　　看着剩下的都是深颜色的短辣椒，我心里想：这回看你还有什么说法？当又一个买主问“辣椒辣吗？”的时候，卖辣椒的妇女信心十足地回答：“硬皮的辣，软皮的不辣！”
　　我暗暗佩服，可不是嘛，被太阳晒了半天，确实有很多辣椒因失水变得软绵绵了。卖辣椒的妇女卖完辣椒，临走时对我说：你说的那个办法卖辣椒的都知道，而我的办法只有我自己知道。
　　生客卖的是礼貌
　　熟客卖的是热情
　　急客卖的是效率
　　慢客卖的是耐心
　　有钱卖的是尊贵
　　没钱卖的是实惠
　　豪客卖的是仗义
　　时髦卖的是时尚
　　小气卖的是利益
　　享受型卖的是服务
　　挑剔型卖的是细节
　　犹豫型卖的是保障
　　随和型卖的是认同感
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做好销售工作心得体会
学习啦【工作心得】 编辑：刘丽
　　对销售代表来说，销售学知识无疑是必须掌握的，没有学问作为根基的销售，只能视为投机，无法真正体验销售的妙趣。下面是学习啦带来的做好销售体会，仅供参考。
　　做好销售工作一：
　　一.对于销售工作的理解和认识
　　对于房地产销售工作的认识首先让我们从认识置业顾问开始 。房地产销售工作看似简单其实不然，我理解的置业顾问应该是这样的。
　　置业顾问要绝对是专家：购房涉及很多专业知识，如地段的考察、区位价值的判断、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、产权办理等。凡此种种，对于一个缺乏的消费者来说，想从一个门外汉变成一个专业的购买者并非易事。所以，你不但是一名销售人员，还必需是一位资深的置业顾问。即使你是刚入行的，也起码要接受过公司的系统培训或通过自我学习而比客户具备了更多的置业方面的专业知识，你必须能为客户提供一些参考性的置业建议，从而引导客户购房。
　　置业顾问还是桥梁： 置业顾问所从事的工作，就是作为开发商与客户沟通的桥梁，既要帮助开发商将他们生产出的商品&房子推介给客户，又要帮助客户将他们的需求信息反馈给开发商，让开发商开发出最适合他们需求的房子来。
　　置业顾问就是企业形象： 作为销售人员，你是企业对客户的最前线，直接与客户进行接触，而且更多是面对面的接触，你所呈现给客户的工作作风、专业技能和服务意识，无不充分体现出企业的经营理念、价值取向及。因此，你的一举一动、一言一行，在客户的眼中就代表着企业的形象。
　　接下来谈一谈我对销售的理解。 销售的实质不光是房子产权的转移，而且还是价值的转移，我们卖掉的不光是房子，而且还是房子背后的功能、使用价值、以及企业品牌带给消费者的自豪感。我们对于楼盘销售的理解，要超越房子本身的层面。
　　对于房地产销售我总结了以下几个的特点。
　　系统性：房地产销售涉及建筑，景观绿化、、智能安防、、、、广告设计、媒体发布、消费心理等诸多方面，是一项需要多部门配合高度集成的系统工程。
　　规律性：作为一门经过几十年的发展，到今天已非常成熟。从、市场细分、确定目标客户、到产品定位、消费心理都有系统的理论及分析工具。我们在具体的操作中一定要尊重其规律性和科学性。
　　重要性：房地产销售是地产开发中最重要的组成部分，没有了销售收入所有的事情都无从谈起 ，因此房地产销售是一个项目能否盈利的基本保证，是项目开发的核心所在。
　　不可逆转及连续性：一个项目的销售从开始到结束，少则一年多则三到四年，销售贯穿了项目的整个开发过程。一个项目从形象推出，诚意登记、到产品、前期排号、集中选房，是一系列不间断的操作，一旦开始就无法停止，对于操作水平有着较高的要求。
　　创新性：随着市场竞争不断激烈，消费者逐步成熟，政府的市场法规越来越健全，房地产销售所面对的市场环境不断变化，因此要求销售工作也要不断创新，与时俱进，做到人无我有、人有我精，出奇制胜、创造性地开展工作，只有这样才能在市场上处于不败之地。
　　其次我再谈一谈在销售工作中普遍存在的三个误区
　　1.在销售不好时才重视销售工作： 项目部平时对于销售关注不多，营销工作没有系统和可持续性的计划，等到销售业绩不好时，才加大广告投入，为增加销量随意加大优惠力度、采取极端手段，希望能够马上见效，这样做往往是欲速则不达，即花钱还使企业及楼盘形象受到损害。广告效果有滞后性，投入一定要有前置量，营销活动要连贯，要和销售节点配合好，按营销计划投放广告，充分利用广告的积累效应，使广告和销售形成良性循环。
　　2.销售仅仅是销售部的事情：有一种普遍观念，认为卖房子只是销售部的事情，和项目其他部门没有关系。这种局限的观念，会对项目的销售工作，造成非常大的负面影响。销售工作需要多部门的配合，客户在购房决策时对于外围环境非常敏感，不论是收款的财务人员，还是开楼车的司机、门卫他们的态度及言行都会对客户产生影响，进而影响销售。楼盘信息的传递是多样性和持续性的，不光仅仅是依靠广告，项目部的每个人都有自己的社会关系，每个员工都可以是售楼员。蓝郡3期推行员工推销房子给与奖励的政策，取得了很好的效果，即节约了广告投入，又增加了员工收入同时还增强了员工主人公意识。
　　3.重视广告轻视事件营销投入：项目在推广预算时普遍重视事件营销的投入。一个楼盘的硬广告投入过多反而会在消费者层面形成抵触情绪，一个楼盘形象的打造，是需要全方位、点面结合才能完成的。事件营销具有时效长，影响面广、抗性弱，可以和消费者形成良性互动的特性。如果和广告搭配合理，对于提高楼盘关注度，丰富楼盘形象，提高楼盘美誉度、增加消费者的忠实度，营造良好口碑能起到事半功倍的效果。
　　二.华宇实业目前销售工作存在的问题及改进建议
　　1.不重视市场调研和研究工作;现有市场后又产品，这是市场营销的基本定律。市场调研通过专业的工具可以对市场容量、竞争楼盘、消费者居住习惯、产品分类等相关数据进行分析研究，为项目决策、建筑设计、制定营销方案提供科学依据。房地产是高投入、高风险行业，一旦决策失误纠错成本非常高，加之市场竞争日益激烈，对于市场的把握准确与否，直接关系到开发企业的生死存亡。华宇公司大多数项目前期，都没有做过专业系统的市场调研工作，这一点应引起大家的高度重视，在今后的工作中要逐步完善。
　　2.销售管理及操作不规范; 华宇目前各项目的销售管理没有统一的作业规范及管理制度，没有专业的销售报表体系，各个售楼部的业务水平参差不齐，自成一体，这样的现状不利于华宇企业品牌形象的推广，不利于华宇综合实力的提高。华宇要做精做强就，必须改变目前的现状，要求各项目严格按照总公司统一制定的管理制度进行管理。
　　3.针对置业顾问没有系统培训计划：华宇公司目前自己销售的楼盘数量不少，销售人员合起来是一个庞大的群体，因没有统一管理，各个项目对于置业顾问，都没有系统的培训计划。销售部处在市场的最前沿，置业顾问业务水平的高低，直接影响到销售的业绩和华宇的形象，对于置业顾问的培训是必须的也是必要的。我建议由总公司制定置业顾问管理档案，对所有置业顾问进行测评，评定出不达标、合格、优秀、出色等几级标准，每半年测评一次，根据结果对每个置业顾问，做出相应的级别调整。不达标者坚决不能上岗，针对不同级别的置业顾问，定期开展对应的培训，以帮助其提高技能，定期开展技能比赛和业务观摩活动，以激发大家学习积极性。提升华宇销售工作的整体水平。
　　4.卖场包装及氛围营造细节处理不到位 ;售楼部相当于前沿阵地，是企业展示实力和形象的舞台，华宇大多数项目不重视售楼部的包装投入，对于售楼部的设计风格、家具饰品、背景音乐的选择没有认真地研究，不重视售楼部卫生间、灯光等细节的处理，看楼现场的包装非常不到位。楼盘样板间的整体水平不高。售楼部、景观示范区，样板间是销售的三板斧，做好了对消费者有很强的杀伤力，加大这三项的投入，对于楼盘的销售会有非常直接的明显的促进。
　　5.客户资源没有整合和开发： 华宇目前已有适量客观的业主资源，每个售楼部都有大量的来客登记资料，因没有统一管理，客户信息不能共享，导致信息不对称，在这个楼盘没有的户型，在华宇其他楼盘就有，但因为信息没有个共享，导致客户流失，从整体上看对华宇就是损失。在信息过度、广告成本不断增加的市场背景下，充分发掘华宇的客户资源优势，建立统一的客户资料管理体系，对降低市场推广成本，增加销量，提高服务水准都有着非常积极的意义。
　　三.目前国内楼盘销售的发展趋势
　　(体验营销)
　　体验营销是指企业通过采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验企业提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买的一种营销方式。这种方式以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为平台，以有形产品为载体，生产、经营高质量产品，拉近企业和消费者之间的距离。
　　体验营销的体验形式
　　1.知觉体验
　　知觉体验即感官体验，将视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉等知觉器官应用在体验营销上。感官体验可区分为公司与产品(识别)、引发消费者购买动机和增加产品的附加价值等。
　　2.思维体验
　　思维体验即以创意的方式引起消费者的惊奇、、对问题进行集中或分散的思考，为消费者创造认知和解决问题的体验。
　　3.行为体验
　　行为体验指通过增加消费者的身体体验，指出他们做事的替代方法、替代的生活型态与互动，丰富消费者的生活，从而使消费者被激发或自发地改变生活形态。
　　4.情感体验
　　情感体验即体现消费者内在的感情与情绪，使消费者在消费中感受到各种情感，如亲情、友情和爱情等。
　　5.相关体验
　　相关体验即以通过实践自我改进的个人渴望，使别人对自己产生好感。它使消费者和一个较广泛的社会系统产生关联，从而建立对某种品牌的偏好。
　　(客户关系管理)
　　CRM概念引入中国已有数年，CRM，即客户关系管理。其主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过&一对一&营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。
　　从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于(CRM)市场营销理论;从解决方案的角度考察，客户关系管理(CRM)，是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
　　(在CRM中客户是企业的一项重要资产)
　　在传统的管理理念以及现行的财务制度中，只有厂房、设备、现金、、债券等是资产。随着的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。在以产品为中心的向以客户为中心的商业模式转变的情况下， 众多的企业开始将客户视为其重要的资产，不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到，世界上越来越多的企业在提出这样的理念，例如：&想客户所想&，&客户就是上帝&，&客户的利益至高无上客户永远是对的等等。
　　(客户关怀是CRM的中心)
　　在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行和维护。例如，家用电器，产品、等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。
　　客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务(包括向客户提供产品信息和服务建议等)，产品质量(应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠)，服务质量(指与企业接触的过程中客户的体验)，售后服务(包括售后的查询和投诉，以及维护和修理)。
　　在所有营销变量中，客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上，营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务(这是客户关怀的核心)、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度。上一些非常有权威的研究机构，经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论，&把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍，一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍，2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够，93%的企业CEO认为客户关系管理是企业和更有竞争能力的最重要的因素。
　　如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户，如何保留客户是对企业提出的重要课题。
　　华宇的业主成千上万，华宇对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种来细分客户，对细分客户应采取何种形式的市场活动，采取何种程度的关怀方式，才能够不断地培养客户的满意度，这是企业传统客户关系管理面临的挑战。成功应用CRM系统将给企业带来可衡量的显著效益。
　　做好销售工作心得体会二：
　　销售工作是一项很辛苦的工作，有许多困难和挫折需要克服，有许多冷酷的回绝需要面对，这就要求销售人员必须具有强烈的事业心和高度的责任感把自己看成是&贩卖幸福&的人，有一股勇于进取，积极向上的劲头，既要勤跑腿，还要多张嘴，只有走进千家万户，说尽千言万语，历尽千辛万苦，想尽千方百计，最终会赢得万紫千红。
　　3、销售人员要有一双慧眼。销售人员需要具备狼一样敏锐的目光时刻调查市场动向，具备狼一样坚忍不拔的意志始终追逐目标不放松，具备狼一样机敏的谋略，这样才能保证销售工作节节攀升，不断创造新的辉煌!
　　通过一双慧眼，从客户的行为中能发现许多反映客户内心活动的信息，它是销售人员深入了解客户心理活动和准确判断客户的必要前提。
　　4、销售人员一定要具备创造性。销售人员应具有很强的创造能力，才能在激烈的市场竞争中出奇制胜。首选要唤醒自己的创造天赋，要有一种&别出心裁&的创新精神;其次要突破传统思路，善于采用新方法走新路子，这样我们的销售活动才能引起未来客户的注意，俗话说&处处留心皆学问&，用销售界的话来讲就是&处处留心有商机&，销售人员要能突出问题的重点，抓住问题的本质，看问题有步骤，主次分明，同时注意多积累知识和技能，知识经验越丰富越熟练，对事物的洞察性也就越强。
　　三、建立起与客户沟通的信息网络平台
　　每个人都有两个彼此不同的人际网络，一个是你得来的，一个是你创造的。自然得来的人际网络包括你的亲属、好朋友及其他一些熟人。如果你具有良好的个人魅力，主动开拓自己的人际关系，你就可以通过这些人获得更大的人际网络。
　　1、可以利用一些时间，选出重要的客户集合组织起来，举办一些看戏、听演讲等活动，借此机会，还可以创造公司高级干部和客户联络感情，引进贵宾服务的项目，客户受到特殊礼遇，就会产生感恩回报的心理，从而更忠实于你，甚至帮你去开发新客户。
　　2、与客户成为知心朋友。我们都知道&朋友间是无话不说的&。如果我们与客户成了知心朋友，那么他将会对你无所顾忌地高谈阔论，这种高谈阔论中，有他的忧郁、有他的失落，同时也有他的高兴，这时都应与他一起分担，他就可能和你一起谈他的朋友，他的客户，甚至让你去找他们或者帮你电话预约，这样将又会有新的客户出现，那么如何才能打动客户、感染客户，使客户与销售人员保持长久的关系呢?那就是人格和个人魅力得到充分发挥，在销售的全过程中就必须完全释放自我，充分发挥自己的特长和优势，同时也不掩饰自己的弱点，让客户感受到你真实的一面，这样客户才会对你产生信任，推进销售进程，才会在日后长久保持这份信任和默契，保持长久的合作。
　　&锲而舍之，朽木不折，锲而不舍，金石可镂。&这句话说明了成功是需要一种精神的。销售人员就需要这种意志，要有不达目的绝不罢休的信念，才有机会走向成功。销售是条漫长又艰辛的路，不但要保持冲劲十足的业务精神，更需秉持一贯的信念，自我激励，自我启发，才能坚持到底，渡过重重难关，走向最终的胜利。
　　做好销售工作心得体会三：
　　一、不要阻止客户说拒绝理由
　　1、积极看待客户拒绝
　　被客户拒绝不是坏事，这只表明客户关心这件事，也在专心听我讲，
　　如何更好的做好销售?
　　。客户的拒绝使我有机会进一步谈下去，并可以为我搜集和提供更多资料。面对形式各异的拒绝方式，推销人员需要了解客户不愿意购买的真正原因，然后才可能找出最适宜的解决方法，这也是建立良好沟通关系、促进交易成功的关键。
　　2、当客户的拒绝理由具有客观依据时
　　推销员们虽然对客户提出的拒绝理由感到头痛，但是很多时候却不得不承认，客户提出的拒绝理由是有相应客观依据的。推销人员此时需要特别提醒自己：眼前的客户是非常理智的，他们绝非是胡搅蛮缠，而且他们可能对同类产品有着相当程度的了解，千万不要企图蒙混过关。
　　面对客户证据充分的拒绝理由，推销人员必须实事求是地承认客户的，不过不要就此偃旗息鼓，或者因此而丧失自信，而应该设法将客户的注意力转移到产品的其他优势上，同时要对客户提出的意见表示感谢。如：&看来您是一位非常细心的人，对于您提出的意见我们一定会予以充分重视。不过，您是否注意到，在另一方面&&
　　这种情况下，一定要把话说得委婉动听，让客户感到充分的被尊重。
　　3、当客户的拒绝只是主观意见的反应时
　　与那些足够理智和冷静的客户相比，有些客户表现得相当主观，这从他们的拒绝理由中就可以了解一二：
　　&这样的书太多啦，你们的书也没什么特色&;&我朋友做过你们的书，不太好销&;&你要是做账期就发点过来，不做就算了&
　　这些主观色彩十分浓厚的拒绝理由虽然明显不够理智，也没有真正触及到产品本身，可是这并不代表这些客户容易被说服。实际上，主观性强的客户所提出的拒绝理由常常来自于他们自己的生活或心情，这就需要推销人员掌握更灵活的处理方式了，比如推销人员可以采取以下方式：
　　&对客户的主观意见不做实质性回应，等客户发泄完了，再用自己的真诚和热情引导客户进入愉快的沟通氛围当中。
　　&用一种比较的方式回应客户的牢骚，不要企图纠正或者反驳客户的观点。当你表现得足够宽容时，客户也许就不会再抱着自己的成见与你斤斤计较了。
　　4、当客户的拒绝只是一种自然防范时
　　有的客户之所以拒绝推销，完全出自于一种自然防范的心理。他们可能认为自己在与推销员的沟通中处于下风，所以推销员说的每一句话对他们来说都像一种进攻，如果让他们掏钱购买产品或服务，那就更会令他们感到是一种冒险。而有时，客户产生防范心理的原因完全出自于推销员本身，可能推销员表现得过于急切，让客户感到自己被步步紧逼，也可能是推销员给客户留下了不值得信任的坏印象等等。
　　无论出于何种原因，一旦发现客户对自己表现出了防范意识，推销员都要特别注意自己的。要尽可能地用舒缓温和的语调与客户进行沟通，让客户感到放松，在沟通的过程中要拿出证明自己和产品信誉的实证来赢得客户信任。当客户感到放松并对你产生信任时，这种防范心理就会自然而然地得到消除。
　　专家提醒
　　与其对客户拒绝感到恐惧，还不如对它加以利用，至少客户的拒绝可以使你与客户的沟通不至于太单调。
　　与理智的客户沟通不仅需要同样的理智，还需要用情感来软化对方。
　　客户可以单凭主观拒绝推销，但是你却必须时刻保持理智，记住：绝对不要轻易地卷入客户的主观情绪当中。
　　不要被客户的表面借口所蒙蔽，此时需要用心智和真诚来说服客户。
　　面对客户的防范和质疑，推销人员需要用令人放松的气氛和值得信赖的证据来化解。
　　二、消除客户消极情绪
　　1、分析客户的消极情绪
　　在购买到某些产品或服务之后，客户可能会产生某种怅然若失的感觉，甚至有些客户还可能对这场交易产生后悔心理。一些销售人员对客户的这些消极情绪不以为然，认为&反正东西已经卖出去了，不必理会他们&&&这种观点是非常片面也是非常短视的。因为，在销售完成后，客户产生的消极情绪如果不能尽早得以遏制和有效消除，那就会影响你与客户的后继沟通，进而影响到更大潜在客户群的开发。
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