成都日报多媒体报刊
第09版：要闻·特别报道
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文明热线96110进社区现场办公
&&本报讯 （陈静思 记者 张渝） 昨日，2015·成都文明热线96110现场办公会院落治理专场在九里堤北路社区广场举行，成都文明热线96110工作人员在现场受理群众投诉，环保、城管、建交等相关职能部门快速出动，及时处理群众投诉的事件。同时，现场还开展了义务理发、管道疏通、修理电器、法律咨询等，将各种便民服务送到居民身边，受到群众热烈欢迎和热情赞扬。&&“我们有问题要投诉。”得知成都文明热线96110在家附近的社区广场举行现场办公会，家住星科北街的王阿姨和邻居周阿姨相约赶来，王阿姨反映，小区门前的商铺时常有占道经营的行为，一家汽车修理厂的喷漆味道也很重，严重影响到了居民的生活环境。周阿姨还投诉称，小区一间临街铺面里悄悄建起了一个通讯机站，让居民们非常担忧，希望尽快取缔。工作人员对她们反映的几个问题认真地作了记录，随即，成都文明热线工作人员与环保、城管等执法部门取得联系，执法人员很快赶到现场进行了调查处理。看到自己的投诉得到了及时处理，王阿姨满意地点了点头。
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穆海兵 市机关事务管理局党组书记、局长
胡学勤 市机关事务管理局综合处处长
葛沭生 市机关事务管理局基建（房产）处处长
鲍克江 市机关事务管理局保卫处处长
播 出　时 间： 10:00
本期上线单位：公安局
上 线　领 导：卞兆猛&&& 市公安局党委委员、政治部主任
王德红&&& 法制支队 副支队长
王永凯&&& 治安支队户政科 科员
刘保国&&& 交警支队秩序管理大队勤务中队 中队长
王金刚&&& 交警支队事故处理大队一中队 中队长
张维银&&& 交警支队车辆管理所牌证股 股长
播 出　时 间： 10:00
》点击进入互动《　热线参与电话96110
播 出 时 间：
每周二、周五
10：00-11：00直播
播 出 频 率：
市区FM92.1 沭阳：FM102.5
泗阳FM100.2 泗洪FM107.7
提示：每晚宿迁公共频道&18：45&，&20：40&；宿迁综合频道19：05播放&政（行）风热线&宣传片。每周一、周四晚电视字幕在湖南卫视、中央六套、安徽卫视、宿迁综合频道、宿迁公共频道等滚动预告第二天上线单位及参与方式，敬请广大群众热情关注！
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行政执法监管类
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经济社会管理类
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公共服务经营类
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　　《（政）行风热线》栏目是由宿迁市政府纠风办和宿迁广播电视总台联合打造的一档新闻监督类热线节目。听民言、知民愿、解民忧、顺民意是行风热线的基本功能。2008年2月，《行风热线》栏目正式与西楚网合作，开设...
为民办事成果展示第A24版：维权
汽车质量居96110投诉首位
问题轿车惹关注　市民诉说维权难
&&&&自3月1日96110启动“汽车消费维权月”，帮车主进行汽车专项消　费　维　权　以来，96110热线已　收　到　投　诉150余起，其中汽车质量投诉高居首位，涉及变速箱、水泵、闪光灯、油箱、备胎等。另外，汽车保养和保险、发票投诉比例也很高。　　◎问题“斯柯达”受关注　厂家表示高度重视　　5日和6日，本报连续报道市民丛先生花10多万元买辆斯柯达明锐轿车，刚开不到两年，已经被迫更换两个变速箱，丛先生担心如果过了质保期后，变速箱再出问题，希望通过4S店更换一个质量好点的变速箱。　　稿件见报后，记者与上海大众汽车全国客服中心取得了联系。　　昨日下午，上海大众汽车客服中心向记者反馈，丛先生的问题，已经通过系统递交到公司相关部门，厂家正在认真处理中。并表示，上海大众汽车高度重视此次事件，相关消费者投诉的处理进程和结果，将及时向媒体通报。　　◎汽车质量投诉居榜首　维权遭遇举证难　　市民潘先生来电反映，2006年9月份，在机场路某车行买了一辆新轿车，当时在4S店给车保了全额险。前段时间，潘先生的车不小心被划了一下，因为是小毛病，保险公司的工作人员就让潘先生自己去修一下。但是经维修厂的工作人员检查后说“你的这辆车是翻新车，其中四个车门有一个根本没有打胶。”他去找4S店的工作人员，工作人员承认车门是旧的，但说是潘先生自己的原因。由于无法举证，潘先生不知该怎样维护自己的权利。　　市民臧先生反映，他2011年6月买了一辆1.6MT型号轿车，日，发现刹车不好用。1月底，4S店给检修一次，2月5日，工作人员将臧先生汽车刹车片重装一遍，2月14日跑长途时又发生刹车不好用问题。2月22日再次维修，臧先生要求试车，费用由销售方承担，由于销售方一直不承认车子有质量问题，没有达成协议。　　市民王女士则反映说，日买了辆轿车，2010年10月份，出现水泵配件问题造成防冻液泄漏。她接受不了水泵配件3000多元的价格，找到厂家进行投诉，厂家称车辆超过里程数不予解决，后来在网上反映比较强烈厂家才给解决。13个月后水泵又有问题，再次投诉厂家，被告知产品已过了12个月的保修期。王女士认为汽车内部件和自己操作没有关系，应是产品质量问题，但至今没有得到相关说法。　　您在汽车消费过程中，无论遇到质量、合同还是售后等环节的烦心事，都可拨打96110“汽车消费维权月”专线进行反映。　　YMG记者　纪殿国河北省锁具安全服务协会_“96110”信息服务平台运行规则 （暂行）
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& “96110”信息服务平台运行规则 （暂行）
“96110”信息服务平台运行规则 （暂行）
河北省锁具安全服务协会
“96110”行业服务信息平台运行规则（暂行）
第一章&&&&&总 则&第一条 为规范全省开锁服务业的作业流程，提升行业服务标准化水平，完善行业自律性管理服务体系，保障全省居民和法人单位的生命和财产安全，制定本规则。&第二条 行业服务信息平台是指河北省锁具安全服务协会建设的以社会安定需求为导向、以信息技术为支撑、以服务型协会为后盾，以呼叫热线“96110”为主，辅以网站、有线数字电视、信息服务自助终端等形式，面向居民个人、家庭以及社会法人单位等社会组织提供服务的信息化平台。&第三条 机构名称为“河北省锁具安全服务协会‘96110’行业服务信息中心”（以下简称“中心”）。中心为协会秘书处下设事业部门，设主任一人，副主任一人。在秘书长直接领导下工作。&第四条 中心坚持“以人为本、便民服务”为宗旨，以“全天候热线、全方位服务、全过程监督”为准则，致力于推动行业信息资源和行业服务资源的有效整合，实现行业服务内容和居民需求的有效对接，达到行业管理和会员自律的良性互动。&
第二章&&&&&建设标准&第五条 中心使用“96110”作为热线呼叫号码和网站域名关键词；建立全省一级平台，规范信息渠道，打造“96110”全省安全开锁服务专用热线。&第六条 中心具备工作场所和设备，保证服务正常运行。根据实际情况可自建或采取服务外包的形式与电信运营商合作，并签定相关协议。&第七条 行业服务信息平台以协会标识为体，配以“96110”字样，并按规定的标准统一制作宣传标牌，以强化安全、快捷、诚信、规范、优质的行业服务热线，在全省广泛宣传。&第八条 中心具备满足呼叫业务相适应的智能化功能，具有完善的CRM软件系统、录音系统和报表数据统计系统，支持电子地图、三方通话等服务功能。建有求助人数据库、开锁员数据库、报价数据库、回访客户评价服务数据库、现场作业采集数据库、建立包括政策信息、卫星定位数据库、统计分析数据库等。还建立了公共信息、商务信息、法律援助、财税筹划、志愿服务信息在内的数据库。
第九条 中心运行初期，配备15个热线坐席，含回访坐席一个、班长坐席一个，主管坐席一个；在运行中按照话务量的增加情况，相应增配坐席。&
第三章&&&&&内部管理&第十条 中心设综合、接线、执行、技术等工作岗。综合岗负责对外协调、综合管理和后勤保障等工作。接线岗负责接听热线、咨询解答、移交转办、跟踪回访、服务信息采集等工作。执行岗负责会员准入和管理、公共服务资源协调、社会资源整合、投诉处理等工作。技术岗负责服务器、软件、通信系统、网站的运行管理和维护等工作。&第十一条 中心建立工作管理制度，加强工作流程、工作质量监督考核、实行绩效挂钩管理。&第十二条 中心实行24小时全天候服务，八小时三班倒工作制。工作人员工作期间统一着装，佩戴工作牌，保持仪容整洁，坐姿端正，面带笑容，礼貌用语，耐心解答，热情服务。&第十三条 工作人员严格执行保密制度，不得泄露用户个人信息及中心数据信息。&第十四条 工作人员严格遵守职业道德，不得索贿受贿，不得与会员存在不正当利益关系，不得派“人情单”。派单应严格按照有关规定进行，遵循就近、公平、信誉好企业优先原则。&第十五条 建立教育培训制度，根据工作性质需要设置相应培训计划，对新进人员进行上岗培训，对工作人员进行在岗培训。&第十六条 培训内容包括制度规范、团队文化、礼仪技巧、业务操作等，以理论讲解、案例分析、角色演练等形式进行。培训应定期举行，培训内容应根据服务范围的的需要及时更新。&第十七条 建立考核评价制度，根据工作岗位性质，对管理层工作人员、一线坐席人员以及后台支撑人员的日常工作表现、服务态度、沟通能力、业务熟悉程度、系统操作能力、职业道德建设等分别进行评价和考核，形成有效工作激励机制。&第十八条 考核一般以业务测试、电话模拟、随机抽查等形式定期举行。考核内容包括话务量、满意度、接线录音、派单情况等。考核结果优秀的工作人员可给予相应奖励。&
第四章&&&&&服务项目&第十九条 服务分为两大类：面向个人和家庭的求助与咨询、投诉服务。面向行业会员的商务、法律、财税、年审等方面的服务。应根据社会和行业需求设置服务项目，通过行业与社会联运，逐步完善服务范围。&第二十条 面向个人和家庭的求助服务主要包括公共服务、市场服务和公益服务。公共服务是指由公共服务机构直接或间接提供的服务，主要有行业政策、行业信息、协会动态、商务活动、技术交流、投诉处理等内容。市场服务是指为行业会员提供的业务服务，主要有开锁求助、换锁服务、维修保养、法律服务、财税筹划、年审服务等中介服务等内容。对超出公共服务范围、又难以承受市场服务价格的群体，鼓励单位会员、个人会员、社会志愿者提供公益性、志愿性服务。&第二十一条 面向个人、法人和社会组织咨询服务主要提供政策法规、行业信息、求助服务、投诉处理等信息内容。&
第五章&&&&&服务流程&第二十二条 全省城乡居民可通过拨打“96110”呼叫热线电话、登录协会网站或发送短信等方式，提出行业服务需求。&第二十三条 工作人员接到社会的求助电话后，根据求助内容及时解答处理，并以最短时间安排专业人员上门服务。业务范围以外的不能准确答复和处理的要转接相关人员处理。第二十四条 工作人员接到会员法律咨询、财税筹划、证件审验等服务请求后，转接有关职能部门处理并做信息记录。第二十五条 工作人员接到咨询服务请求后，对于专业性较强、工作人员难以解答的咨询、投诉，转接相关部门解答。&第二十六条 对于社会开锁、换锁、维修等求助电话，要按照对应的服务价格表报价，根据情况可以在最高价格基础上下浮动20%，达成服务价格后立即下达派单指令，并与服务人员确定服务对象的地点、价格、联系方式，并提出要求。服务人员提供服务完毕后，由居民填写服务情况反馈单，中心对服务质量及服务内容进行电话回访。&
第六章&&&&&行业服务资源整合&第二十七条 各设区市办事处是96110行业服务信息平台的驻地服务协调机构，服务中出现的问题要按照协会的指示做好善后服务工作。负责辖区的各项服务工作。第二十八条 各办事处要与信息中心密切配合，建立上下联动机制，及时处理和回应服务中出现的问题，保障行业服务满足社会的诉求。&&第二十九条 建立辖区范围内志愿服务队伍的信息库，重点为老年人、孤残及其他困境群众、优抚对象等提供志愿服务。&第三十条 随着平台功能不断完善，可根据政府的要求、行业会员需求和社会的诉求增加相应的服务项目，扩展行业服务信息平台的信息渠道，为会员和社会提供更多的增值服务。
第七章&&&&&加盟管理&第三十一条 “96110”行业服务信息平台要通过宣传扩大公众知晓度，吸引相关企业、商户、社会组织加入信息平台。适应现代社会服务多元化、专业化需求，注重吸收律师事务所、税务筹划公司、劳务派遣公司、人才市场等机构等加盟，为会员提供全方位的服务。第三十二条 申请加盟的单位应具备主管部门核发的资质，依法经工商部门登记，有固定场所及服务人员，具有完善的组织机构和服务管理体系，具有良好的服务信誉。申请加盟的社会组织，应当依法经民政部门登记或备案，具有一定的服务能力。&第三十三条 申请加盟的个体工商户应持有所从事服务项目的上岗证，以及其他所从事行业需要的从业资格证件。&第三十四条 申请加盟时，应提交申请书，在自律公约上签字并缴纳履约保证金，而后与中心签定加盟协议，经审核通过后，服务资料录入数据库并上线开通派单程序。&第三十五条 加盟协议书应规定双方权利、义务和法律责任，明确加盟者服务时间、服务规范、服务收费等内容。加盟者在协议有效期内，存在违反考核管理规定或者其他法律法规行为的，中心有权提前终止协议。&第三十六条 制定加盟者管理办法，包括回应中心指令时间、上门服务时间、上门服务礼仪、价格指导标准等，规范加盟者服务行为。&第三十七条 加盟者的服务人员上门提供服务时，应佩戴统一工作标识，按照服务协议提供服务。&第三十八条 中心对上门服务收费标准进行动态管理。定期召开加盟者会议，对服务需求、服务情况及时进行沟通。第三十九条 建立服务质量监督体系，包括服务质量回访制度、服务纠纷处理制度和加盟者考核制度等。
第四十条 加盟者的服务人员提供服务后，中心对居民用户实行质量回访。首先加盟者的服务人员提供服务后，要及时的给中心回复电话，然后中心对求助人进行回访。回复电话要及时，无故拖延的，中心将相应减少其派单量。回访中居民用户投诉或居民主动投诉加盟者，经调查核实的，由加盟者负责后续处理。每生成投诉一件，给予相应处理。一次投诉的，对其派单量减少50%，两次投诉的，停止派单三个月，三次投诉的停止对其派单。对于无法协商解决的纠纷案件，转交有关职能部门处理。第四十一条 中心每年根据质量回访、用户投诉、不定期抽查等情况，对加盟者进行年度考核。对回访评价较高、整体表现优秀的加盟者，给予优先推荐等相关奖励。对投诉多、信誉差的加盟者予以通报批评，情况严重的解除加盟协议。&第四十二条 建立加盟者服务人员培训制度。对加盟者的服务人员，尤其对新增就业人员进行标准化培训。具有行业服务标准的，依照标准进行培训。
&&&&&&&& 第四十三条 加盟者恶意拨打“96110”热线电话，经核实的，首次给予对其减少50%派单量的处罚，第二次给予停止派单三个月的处罚，第三次给予对其终止派单的处罚。加盟者的亲属、朋友等为了加盟者的利益恶意拨打热线的，视为加盟者个人拨打。非加盟者恶意拨打热线造成不良后果的，中心将视情况酌情处理或依法交由公安机关处置。
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